Khái quát về quá trình hình thành phát triền và đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH Thiên An Nam

vật chất hiện có Công ty TNHH Thiên An Nam được xây dựng trên nền tảng văn phòng làm việc cũ của công ty đầu tư xây dựng Hà Nội. Diện tích toàn bộ công ty là 3500 m2, trong đó diện tích cho thuê 100 m2. Công ty TNHH Thiên An Nam là một quần thể kiến trúc đẹp khép kín, ở chính giữa là một khuôn cây cảnh, hoa khác nhau luôn được chăm sóc cẩn thận. Xung quanh các khu nhà ba tầng bao gồm khu hành chính khu nghỉ của khách, khu đón tiếp, khu nhà ăn... Với một kiến trúc hợp lý, thông thoáng, sạch đẹp đã tạo được cảm giác dễ chịu cho khách. Công ty đã quan tâm nâng cấp và cải tạo trang thiết bị trong công ty sao cho đạt tiêu chuẩn để phục vụ khách. 2.1. Quầy lễ tân Với diện tích 70 m2 sảnh đón tiếp của công ty được đặt giữa khu vực nhà hàng và khu buồng của khách. Sảnh được trang trí hài hoà, sang trọng có bàn ghế và ti vi phục vụ khách ngồi chờ làm thủ tục đăng ký khách sạn cũng như thanh toán. Quầy lễ tân được bố trí gần chỗ cửa ra vào, tạo thuận lợi cho khách và nhân viên. Đây cũng là nơi đặt tổng đài, nơi thu đổi ngoại tệ cho khách. Trên quầy lễ tân có điện thoại, lọ hoa, giá đựng chìa khoá buồng, sau đó là sơ đồ của công ty và trên đó là đồng hồ của các nước như Việt Nam, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản... Bên cạnh quầy lễ tân là tủ hàng lưu niệm gồm nhiều đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, tuy nhiên doanh thu của tủ hàng này không cao. Khi có tiệc cưới sảnh lễ tân còn được tận dụng làm nơi tiếp trà thuốc của khách. 2.2. Số lượng phòng ngủ Công ty có tổng cộng 48 buồng, phòng được trang bị khá hiện đại và tiện nghi. Toàn bộ buồng nghỉ được bố trí ở dãy nhà ba tầng phía đông của khách sạn. Trước đây công ty có 35 buồng nhưng sau đó công ty sửa chữa và cải tạo nâng cấp tổng số buồn lên 48 buồng phòng như hiện nay. Về loại buồng công ty có ba loại buồng: Buồng kép, buồng đôi và buồng ba. ở mỗi tầng đều đặt một số cây cảnh (gồm cả hoa giả và hoa thật), thiết bị phòng cháy chữa cháy đạt tiêu chuẩn. Phòng trực của nhân viên được bố trí ngay cạnh khu lưu trú của khách, tạo điều kiện cho nhân viên dễ quan sát kiểm tra khi khách ra vào và phối hợp với bộ phận đón tiếp quản lý khách cũng như bảo vệ tài sản của khách. Mỗi tầng đều có phòng vệ sinh công cộng. Về trang thiết bị trong buồng thì các loại là giống nhau, trong mỗi buồng có: một tủ đựng quần áo, một bàn làm việc, một điện thoại, một ti vi, một máy điều hoà nhiệt độ, bàn uống nước, cốc uống nước, phích nước, phòng vệ sinh... Sự khác biệt giữa các loại buồng chỉ là số giường. Nhìn chung khu vực lưu trú của công ty được trang bị đầy đủ, đạt tiêu chuẩn. - Buồng đôi: Diện tích bằng hoặc lớn hơn 28 m2, gồm hai giường đơn, phù hợp cho 2 người không có quan hệ họ hàng cùng thuê. - Buồng ba: Diện tích bằng hoặc lớn hơn 22 m2, gồm một giường đôi và một giường trẻ em, phù hợp với gia đình có con nhỏ. - Buồng kép: Gồm một gường đôi, phù hợp cho cặp vợ chồng thuê. Bảng giá phòng Loại phòng SL phòng Đơn giá (VNĐ) Phòng đôi 3 350.000 Phòng đơn 42 300.000 Phòng ba 3 400.000 Giá trên bao gồm: ăn sáng, 10% thuế VAT, 5% phí dịch vụ. 2.3. Hệ thống nhà hàng quầy bar Tại Công ty TNHH Thiên An Nam bộ phận bar nhập với bộ phận bàn, chủ yếu kinh doanh các loại hàng chuyển bán như: Rượu, bia, nước ngọt, nước khoáng... 2.3.1. Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụ ăn uống Công ty có ba phòng ăn trong đó có hai phòng ăn lớn. Một phòng ăn nhỏ năm ngay mặt tiền của công ty có cửa hàng thông với sảnh lễ tân, một cửa hàng thông với nhà bếp. Vị trí tạo thuận lợi cho cả khách hàng từ khu vực buồng nghỉ của công ty và cả khách vãng lai ở ngoài cũng có thể vào ăn. Phòng ăn trên tầng ba và phòng ăn ở tầng hai dãy nhà sau (trước đây là sàn nhảy) với diện tích không rộng lắm được trang trí bằng hệ thống đèn chùm, hệ thống điều hoà, quạt gió tạo không khí thoáng mát ấm cúng cho thực khách. Đồng thời cả phòng trên đều có thể sử dụng làm phòng họp, tổ chức hội nghị khi cần (có thể chứa đựng được 800 khách). Tuy nhiên việc trang trí vẫn còn đơn điệu, chưa tạo được ấn tượng cho khách. Công ty TNHH Thiên An Nam có nhà ăn riêng biệt thuộc đơn vị kinh doanh độc lập thường phục vụ ăn uống cho khách đoàn, hội nghị, hội thảo, đám cưới, sinh nhật... Hình thức phục vụ khác nhau vì nhu cầu của khách ngày càng cao và khác nhau, tuỳ theo mục đích bữa ăn và những yêu cầu đặc biệt của khách nên yêu cầu cách phụ vụ khác nhau. Công ty có các hình thức phục vụ ăn uống như tiệc bupphê, tiệc đứng, tiệc ngồi. 2.3.2. Số lượng và chủng loại món ăn Công ty TNHH Thiên An Nam có rất nhiều món ăn do các đầu bếp có tay nghề cao đảm nhiệm việc chế biến các món ăn. Công ty có số lượng món ăn đa dạng và nhiều chủng loại để cho khách có thể lựa chọn những món ăn mà mình thích. thực đơn các món ăn Thực đơn 1 Thực đơn 4 Súp cua biển 60.000 Súp gà ngô non 45.000 Nộm rau cung đình (tai lợn) 25.000 Nộm thập cẩm 25.000 Gà bọc giấy bạc hấp rượu hoa tiêu đệm 85.000 Cá basa tẩm vừng sốt chanh 55.000 Xôi chiên phồng Gà gay phúc kiến đệm xôi chiên phồng 85.000 Nem hải sản 45.000 Chân giò om kiểu bắc kinh 50.000 Chả cá viên tứ hỷ "kiểu sơn đông 60.000 Thăn bò rán kiểu sót bơ tỏi 60.000 Thăn bò sào lúc lắc 60.000 Tim lợn xào ngô bao tử 55.000 Canh bóng thập cẩm 30.000 Mọc nấu thả 20.000 Cơm tám 10.000 Bống nấu thả 20.000 Xôi vò 15.000 Cơm tám 10.000 Phí phục vụ/mâm 5.000 Xôi gấc đậu 3 tầng 15.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Phí phục vụ 5.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Thực đơn 2 Thực đơn 5 Súp gà nấm hương 48.000 Súp kem gà 45.000 Bắp cải kim chi tai lợn 25.000 Nộm ngó sen tai lợn 25.000 Cá om song nấm 65.000 Cá quả bỏ lò (cả con) 70.000 Chim câu quay ngũ vị 60.000 Gà bọc giấy bạc hấp muốn đệm, xôi chiên phồng 85.000 Gà rút xương sốt nấm đệm xôi chiên phồng 85.000 Thăn bò rán sốt tiêu đen 60.000 Thăn bò - rau cung đình sào ròn 60.000 Tôm viên xào cần tỏi 60.000 Canh gà nhi trăng (bát to) 30.000 Canh bóng thập cẩm (bát to) 30.000 Cơm tám 10.000 Cơm tám 10.000 Bánh dầy nhân đậu xanh 15.000 Bánh trưng 15.000 Phí dịch vụ/mâm 5.000 Phí dịch vụ/mâm 5.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Thực đơn 3 Thực đơn 6 Súp lươn 60.000 Súp bò ngô non 45.000 Nộm đu đủ thị bò khô 25.000 Gỏi tâm rau "cung đình" 30.000 Tôm viên bách hoa 60.000 Cá quả rán sốt chua ngọt 65.000 Thăn bò bỏ lò sốt nấm 65.000 Phi lê bò nướng sả ớt 65.000 Ngan om thập cẩm 70.000 Gà quay sốt nấm 85.000 Ngô hạt xào thăn lợn 45.000 Xào hạnh nhân 50.000 Chim tần hạt sen 35.000 Canh bóng thập cẩm (bát to) 30.000 Canh bóng nấu thả 20.000 Cơm tám`` 10.000 Cơm tám 10.000 Xôi gấc 15.000 Xôi cốm 15.000 Phí dịch vụ/mâm 5.000 Phí dịch vụ/mâm 5.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 đơn giá một số món ăn mới cá Cá ghép dăm bông 65.000 Cá lạp tỏi sấy bơ 60.000 Chả cá viên sốt chanh 60.000 Phi lê cá basa sốt kem bơ 55.000 Phi lê cá basa sốt chua ngọt 55.000 Cá xào cần tỏi 60.000 Cá basa tẩm gừng chiên giòn 55.000 Cá basa bỏ lò sốt nấm thịt (chỉ phục vụ dưới 30 mâm) 130.000 Cá basa nướng bơ tỏi (chỉ phục vụ dưới 30 mâm) 130.000 Gà Gà nướng lá chanh đệm xôi chiên phồng 85.000 Gà quay mật ong đệm xôi chiên phồng 85.000 Gà luộc lá chanh 85.000 Tôm Tôm tẩm vừng chiên giòn 70.000 Tôm sú nướng 125.000 Tôm sú hấp vang trắng 125.000 Tôm he nướng 280.000 bò Phi lê bò hầm nấm 65.000 Bò xào ớt đà lạt 60.000 Bò xào cần tỏi tây 60.000 Phi lê bò hầm cốt dừa 60.000 Bò rán sốt vang đỏ 65.000 Thăn bò nướng dứa tươi 65.000 lợn 1 Thăn lợn sốt kem tươi 55.000 2 Thăn lợn sốt nấm hộp kiểu Đức 55.000 mực 1 Mực rán khoai tây chiên 70.000 2 Mực xào cần tỏi 60.000 thỏ 1 Thỏ nấu vang đỏ 85.000 2 Thỏ nấu răm bông 85.000 rau 1 Rau cải trần 15.000 2 Rau cải xào nấm 20.000 3 Rau xào tổng hợp 25.000 salát 1 Salát Nga 30.000 2 Salát cà chua dưa chuột 15.000 2.3.3. Hệ thống quầy bar Quầy bar của Công ty TNHH Thiên An Nam được bố trí ở nhà hàng tầng một tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi có nhu cầu sử dụng đồ uống và đồ ăn tại nhà hàng. 2.3.4. Số lượng và chủng loại đồ uống Công ty chủ yếu kinh doanh các loại hàng chuyển bán như: rượu, bia nước giải khát, nước khoáng... thực đơn đồ uống Bia Hà Nội 0,5l Chai 10.000đ Bia Tigeri 0,5l Chai 10.000đ Bia Saigon xanh Chai 15.000đ Bia Halida 0,5l Chai 10.000đ Bia Heineken 0,33l Chai 15.000đ Coca lon, 7-up, nước khoáng Lon 6.000đ Vang Thăng long Chai 30.000đ 2.4. Hệ thống dịch vụ bổ sung Khu vực này gồm phòng cắt tóc, 10 phòng tắm hơi xoa bóp, hệ thống phòng Karaoke và một sân chơi tennis. Khu vực này có hoạt động nhưng hiệu quả mang lại không cao, doanh thu đem lại cho công ty không mấy đáng kể. Công ty có một sân tennis rộng 100 m2 là khu thể thao được đặt ở vị trí rất thoáng mát phục vụ khách 24/24h. Đây là khu vui chơi giải trí rất thoáng mát tạo cho khách cảm giác dễ chịu sau thời gian làm việc mệt nhọc và có các nhân viên nhặt bóng nhiệt tình và chu đáo. Ngoài ra còn có quầy lưu niệm đặt tại tiền sảnh trưng bày và bán các đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, đồ lưu niệm bán cho khách trong nước và nước ngoài đến lưu trú tại công ty. Cho thuê các văn phòng đại diện với chất lượng dịch vụ cao và tay nghề kỹ thuật tốt, được nhiều khách hàng tín nhiệm. Dịch vụ cắt tóc với các thiết bị hiện đại của Nhật Bản, Hàn Quốc giúp quý khách trẻ đẹp và lịch lãm hơn. Dịch vụ sân tennis, Masage - sauna cùng 15 loại lá thơm đậm đà bản sắc dân tộc sẽ làm quý khách thư giãn và sảng khoái hơn. Du lịch trong nước: Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch giúp bạn khám phá những bí ẩn trên mọi miền tổ quốc với sự phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên đầy kinh nghiệm, nhiệt tình, chu đáo. Đơn vị: 1000đ STT Bảng giá dịch vụ Số lượng Đơn giá Tennis 1 giờ 80.000 VND Karaoke 1 giờ 70.000 VND Cắt tóc 1 giờ 25.000 VND Tắm hơi 1 giờ 80.000 VND Vật lý trị liệu 1 giờ 70.000 VND 3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh. 3.1. Cơ cấu tổ chức 3.1.1. Sơ đồ tổ chức hoạt động Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp là tổng hợp các bộ phận khác nhau và có mối liên hệ qua lại phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá, có trách nhiệm và quyền hạn nhất định cùng nhằm mục tiêu chung của doanh nghiệp. Đối với doanh nghệp cơ cấu tổ chức quản trị càng hoàn hảo thì hoạt động quản trị càng tác động có hiệu quả đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy, việc xây dựng và hoàn thành cơ cấu tổ chức quản trị hợp lý, có hiệu quả là vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam cơ cấu bộ máy được thiết lập theo mô hình quản trị trực tuyến. Mô hình này tuân thủ theo nguyên tắc một thủ trưởng, mỗi cấp dưới chỉ có một cấp trên phụ trách. Cơ cấu này tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao độ, có trách nhiệm và quyền hạn được xác định rõ ràng. Mô hình này được giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận, đồng thời tiếp nhận ý kiến đóng góp của nhân viên từ những người giám sát này (các trưởng bộ phận). Tuy nhiên, mô hình cũng không phải không có nhược điểm. Nó đòi hỏi giám đốc và trưởng các bộ phận phải có trình độ kiến thức toàn diện tổng hợp. Thêm vào đó, cơ cấu này có sự hạn chế việc sử dụg và hợp tác lao động giữa các tuyến, mọi thông tin giữa hai quản trị viên hoặc hai nhân viên khác tuyến sẽ phải đi vòng theo kênh đi trước. Do vậy mô hình này chủ yếu được áp dụng ở những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, mới thành lập, sản phẩm dịch vụ không phức tạp. Hội đồng quản trị Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Bảo vệ Kỹ thuật Lễ tân Buồng Dịch vụ khác Bàn bar Kế toán Bếp - Hội đồng quản trị: là cấp có quyền cao nhất tại Công ty TNHH Thiên An Nam, hội đồng quản trị gồm có 5 người: chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch hội đồng quản trị và hội đồng các thành viên. Chức năng của hội đồng quản trị là nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề có liên quan đến mục đích, quyền lợi và nhiệm vụ của khách sạn. Các thành viên trong hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trước hội đồng về những sai phạm trong quản lý, vi phạm điều lệ pháp luật gây thiệt hại cho công ty. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam giám đốc cũng là thành viên trong hội đồng quản trị. - Giám đốc: là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật và chịu trách nhiệm trước hội đồng về việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh, chất lượng phục vụ. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam giám đốc đồng thời cũng là người chỉ đạo và quản lý các bộ phận: lễ tân, buồng và kỹ thuật. - Phó giám đốc: được sự uỷ quyền của Giám đốc, phụ trách các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh, quản lý chỉ đạo bộ phận bếp, bộ phận bàn, phòng kế toán, bộ phận bảo vệ, bộ phận kỹ thuật. Như vậy tại Công ty TNHH Thiên An Nam có một phó giám đốc kiêm kế toán trưởng. - Bộ phận lễ tân: có chức năng đón tiếp khách, giải quyết các yêu cầu của họ, quản lý và thực hiện các thủ tục thanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn, bán hàng lưu niệm, thu đổi ngoại tệ... Ngoài ra bộ phận lễ tân còn giúp Giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về số lượng khách, nguồn khách. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam bộ phận lễ tân kiêm luôn chức năng của bộ phận đặt buồng. Nhân viên lễ tân đặt phòng qua điện thoại, qua fax của khách lẻ cũng như khách các hãng lữ hành. - Bộ phận buồng: thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú và nhu cầu khác của khách như: dọn dẹp, giặt là, báo thức... đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn, quản lý các thiêt bị trong buồng. - Bộ phận bàn: phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn sáng, đặt ăn của khách, phục vụ tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật tại các phòng ăn lớn nhỏ trong khách sạn. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam bộ phận bar nhập với bộ phận bán kinh doanh các loại rượu, bia, nước ngọt, nước khoáng. - Bộ phận bếp: chế biến các món ăn sáng cho khách lưu trú và tổ chức các món ăn phục vụ cho khách đặt. 3.1.2. Mối quan hệ của các bộ phận Tất cả các bộ phận đề có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy các bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm một mục đích là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho công ty. + Mối quan hệ lễ tân với ban giám đốc Lễ tân và ban Giám đốc luôn có sự hỗ trợ với nhau. Khách yêu cầu gặp ban lãnh đạo để giải quyết công việc cần thông qua lễ tân, lễ tân sẽ xem xét cuộc gặp đó được ấn định trước hay chưa, ha không có hưa hẹn. Nếu ban Giám đốc cho phép gặp thì lễ tân dẫ khách lên phòng, nếu không thì sẽ thay mặt từ chối. Nếu ban Giám đốc đi vắng thì lễ tân ghi lại tên khách, lời nhắn, số điện thoại để ban Giám đốc sẽ lêin lạc sau. Ngoài ra hai bộ phận này còn kết hợp cùng nhau giải quyết mọi khó khăn của công ty. + Mối quan hệ của lễ tân với buồng: Sau khi làm thủ tục nhập phòng xong cho khách thì lễ tân có nhiệm vụ báo tới bộ phận buồng hướng dẫn khách lên phòng. Mọi nhu cầu của khách về buồng thì nhân viên buồng lại báo lại cho lễ tân để đáp ứng và ngược lại. Tới khi khách trả phòng lễ tân sẽ nhận lại chìa khoá giao cho bộ phận buồng để bộ phận này tiến hành vệ sinh và bổ sung đồ dùng. Sau khi vệ sinh xong buồng thì nhân viên buồng phải trả lại chìa khoá. Cho lễ tân, nếu có sự cố gì hoặc khách bỏ quên đồ cần phải giao cho lễ tân giữ có những thắc mắc gì hay khó khăn thì hai bộ phận cùng giải quyết. + Lễ tân với kế toán và tài vụ Sau mỗi ca làm việc lễ tân tiến hành tổng kết lại số tiền thanh toán từ khách sạn, tất cả các hoá đơn đã ghi để mang lên phòng nộp cho kế toán và tài vụ, từ đó kế toán và tài vụ tổng kết tình hình doanh thu trong ngày, tháng, năm. + Lễ tân với bộ phận bếp: Khách đến lưu trú tất nhiên là phải ăn, "có thực mới vực được đạo" (câu nói dân gian). Vì vậy mọi nhu cầu về ăn uống của khách đều thông qua lễ tân báo với bếp để bếp chuẩn bị và phục vụ tốt cho bữa ăn ngon miệng hơn. Nhà bếp nhận thực đơn hoặc báo cho lễ tân biết các món ăn mới của bếp để lễ tân giới thiệu với khách. Cả hai bộ phận này còn phải cùng nhau xây dựng thực đơn hoặc sáng kiến về món ăn mới. Lắng nghe ý kiến góp ý của khách về đồ ăn để phản ánh tới bếp giúp cho bếp khắc phục những thiếu sót để hoàn thành món ăn hơn. + Lễ tân với Y tế: Khi khách bị xẩy ra tai nạn hoặc gặp vấn đề về sức khoẻ thì lễ tân phải báo nhanh tới y tế có thể kịp thời cùng lễ tân giải quyết tình trạng đó. Hai bộ phận cùng kết hợp thăm hỏi thường xuyên chăm lo sức khoẻ cho khách. + Lễ tân với bộ phận bảo vệ và sữa chữa điện nước: Lễ tân khi nhận thông tin từ những sự cố về buồng sẽ báo lại cho tổ điện nước, bảo vệ lên kiểm tra và sữa chữa. Tình trạng khách bị đe doạ hay mất tài sản lễ tân có trách nhiệm tìm hiểu thông tin một cách chính xác rồi gọi bảo vệ lên kết hợp giải quyết các khó khăn đó. 3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh: 3.2.1. Các loại hình kinh doanh: Công ty kinh doanh nhiều dịch vụ đa dạng như: - Kinh doanh lưu trú: Công ty phục vụ chủ yếu các đoàn khách, khách lẻ trong và ngoài nước. Nguồn khách chủ yếu của Công ty la khách quốc tế chiếm 98%, khách nội địa chiếm 8%. Điều này có được là do khách sạn đã ký hợp đồng với các công ty du lịch tại Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Lào Cai, Lạng Sơn và TP. Hồ Chí Minh. Công suất buồng trung bình của khách sạn đạt khoảng 80 - 85%. Lượng khách lẻ chủ yếu là khách công vụ từ các tỉnh về Hà Nội công tác hoặc được cử đi học. - Kinh doanh ăn uống: Công ty phục vụ chủ yếu là các tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc tổng kết, sinh nhật, mừng thọ,... Đa số khách hàng là khách Việt Nam với nhiều món ăn đa dạng Âu, á đội ngũ kỹ thuật bếp có nhiều chuyên gia và kỹ thuật bậc cao đảm nhiệm. - Cho thuê văn phòng đại diện: Công ty dành hẳn tầng hai của dãy nhà ba tầng trước mặt. Công ty để cho các công ty thuê văn phòng làm việc. Với cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn vệ sinh đảm bảo đa số các công ty rất hài lòng và đã ký kết hợp đồng thuê dài hạn với công ty. - Các dịch vụ bổ trợ: Sân cơi Tennis, tắm hơi Massage, cắt tóc, phòng tập thẩm mỹ. Trước đây công ty có văn phòng Tour nhưng hiện nay đã ngừng hoạt động. - Về xây lắp: Đang triển khai một số dự án tại Hà Nội. Công ty thực hiện tốt các biện pháp sau nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. + Chất lượng sản phẩm, ăn uống, dịch vụ đạt chất lượng cao; + Chất lượng phục vụ niềm nở, tận tình, chu đáo; + Vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân và vệ sinh môi trường sạch sẽ đạt tiêu chuẩn; + Giá cả hợp lý, chủ yếu kinh doanh trong nước. Công suất sử dụng buồng phòng trong hai năm gần đây (2004 - 2005) Công thức tính công suất sử dụng buồng trong một thời kỳ là: H = Năm 2004 = = 71,6% Năm 2005 = = 71,3% Bảng công suất sử dụng buồng phòng trong 2 năm 2004 - 2005 Năm Công suất sử dụng buồng phòng bình quân các tháng trong năm (%) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2004 55 49 60 84 92 85 85 86 73 51 78 59 2005 72 51 73 75 75 81 88 67 63 69 72 65 (Nguồn: Lễ tân - Công ty TNHH Thiên An Nam) Nhận xét: Công suất sử dụng buồng phòng của năm 2005 có giảm nhưng giảm không đáng kể song đó là thành tích cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty. Để đạt được hiệu quả cao trong năm 2006 công ty cần mở rộng quy mô kinh doanh, tìm hiểu biện pháp để thu hút được nhiều nguồn khách hàng, tận dụng mọi khả năng của nguồn nhân lực nhằm đạt được doanh thu cao nhất với chi phí bỏ ra ít nhất. - Các phương pháp và chính sách đảm bảo công suất buồng tối đa: + Tìm nhiều biện pháp để thu hút khách; + Đầu tư nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ; + Nâng cao chất lượng phục vụ; + Tăng cường quảng bá hình ảnh của công ty; + Không ngừng học hỏi kinh nghiệm từ các doanh nghiệp. - Doanh thu từ các loại hình dịch vụ + Hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm hầu như toàn bộ các hoạt động điển hình của một khách sạn. Công ty cung cấp và phục vụ những sản phẩm điển hình của một khách sạn. Công ty cung cấp và phục vụ những sản phẩm cũng như chất lượng sản phẩm để khách du lịch thoả mãn các yêu cầu tối đa, đồng thời công ty có một đội ngũ nhân viên luôn tận tình phục vụ khách một cách chu đáo gây sự thiện cảm. Bảng thống kê doanh thu từ các dịch vụ Các dịch vụ Các năm (đơn vị tính ngàn đồng) Năm 2004 Năm 2005 Dịch vụ lưu trú 3.310.645 4.782.432 Dịch vụ ăn uống 2.701.181 3.324.646 Các dịch vụ bổ sung 748/289 805.892 Tổng doanh thu 6.760.115 8.912.970 (Nguồn: Kế toán - Công ty TNHH Thiên An Nam) +Nhận xét: Tổng doanh thu của công ty năm 2004 là 6.780.115 ngàn đồng và năm 2005 là 8.912.970 ngàn đồng. Trong đó doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng khá cao, năm 2005 doanh thu lưu trú của công ty đạt 4.782.432 ngàn đồng năm 2004 đạt 3.310.645 ngàn đồng. Điều này góp phần quyết định trong việc tăng doanh thu của công ty. Mặt khác doanh thu ăn uống cũng tăng nhưng với tốc độ tăng chậm hơn doanh thu lưu trú. Doanh thu các dịch vụ khác có tăng nhưng tăng chậm. 3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách: Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào, dù là doanh nghiệp đó có kinh doanh mặt hàng gì đi chăng nữa thì khách hàng là người quyết định sự tồn tại hay phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy khi nghiên cứu thực trạng kinh doanh của một doanh nghiệp đó, Công ty TNHH Thiên An Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tuy mới ra đời được 5 năm nhưng do công ty thiết lập được mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành nên lượng khách quốc tế của công ty chiếm tỷ trọng lớn và có khả năng phát triển tốt (trong đó số lượng khách Trung Quốc chiếm số lượng lớn), cụ thể là 2004 số lượng khách của công ty là 41.822 người, trong đó số lượng khách quốc tế là 39.256 người (chiếm 93.86%) còn lượng khách Việt Nam là 2.572 người (chiếm 6,14%). Bảng thống kê tình hình khách lưu trú năm 2005 Đơn vị tính: Người Tháng Tổng số Khách quốc tế Khách Việt Nam 1 2102 186 2 2504 2392 242 3 3144 3002 112 4 4226 4084 142 5 2694 2492 142 6 2784 2610 202 7 3118 2930 174 8 3824 3638 188 9 3670 3434 186 10 3976 3784 236 11 5418 4852 566 12 4362 4178 184 Tổng 418.22 392,56 25,72 (Nguồn: Lễ tân - Công ty TNHH Thiên An Nam) Bảng tình hình khách lưu trú tại Công ty TNHH Thiên An Nam năm 2005 khách chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Việt Nam, Mỹ,... đã sang tham quan Việt Nam. Ngoài ra còn có khách làm việc tại Việt Nam và lưu trú tại đây, họ thường sử dụng các dịch vụ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí. Vì sau bao nhiêu ngày làm việc vất vả tâm lý chung của bất kỳ ai cũng muốn nghỉ ngơi thư giãn nên họ đã sang Việt Nam và chọn Thiên An Nam là nơi nghỉ ngơi ăn uống. Hơn nữa Thiên An Nam đã từ lâu là nơi ăn nghỉ vui chơi lý tưởng của quý khách trong và ngoài nước. Với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo và mến khách Thiên An Nam luôn là ngôi nhà của bạn. Đối tượng khách chủ yếu là công vụ, tham quan. 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005) Bảng thống kê hoạt động kinh doanh từ các bộ phận Đơn vị 1.000đ Bộ phận Các năm (đơn vị tính ngàn đồng) Năm 2004 Năm 2005 Bộ phận buồng phòng 3.310.645 4.782.432 Bộ phận ăn uống 2.701.181 3.324.646 Các dịch vụ bổ sung 748/289 805.892 Tổng doanh thu 6.760.115 8.912.970 (Nguồn: Kế toán - Công ty TNHH Thiên An Nam) Nhật xét: Qua bảng trên ta thấy hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thiên An Nam đạt được hiệu quả kinh tế, doanh thu và lợi nhuận đều tăng cụ thể là: Doanh thu năm 2005 là 8.912.970 ngàn đồng tăng 2.152.855 ngàn đồng tương ứng tăng 24,15%. Tổng doanh thu của công ty tăng là do kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống cũng tăng. Cụ thể doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng 12,7% tương ứng với số tiền tăng 623.465 ngàn đồng. Doanh thu của nghiệp vụ kinh doanh ăn uống năm 2005 tăng 30,8% tương ứng với số tiền là 1.471.787 ngàn đồng. Tốc độ tăng của doanh thu ăn uống tăng nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu lưu trú. Điều này cho thấy so với năm 2004 công ty kinh doanh chưa mấy hiệu quả. Mặt khác kinh doanh của các dịch vụ khác tăng 7% tương ứng với số tiền 57.603 mang lại lợi nhuận cho công ty, đây là lĩnh vực kinh doanh có tiềm năng, công ty còn có những biện pháp khai thác hiệu quả thì doanh thu và lợi nhuận từ nghiệp vụ sẽ rất tốt. Từ những phân tích trên ta thấy kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Thiên An Nam trong hai năm 2004 - 2005 là tương đối cao, doanh thu chủ yếu là doanh thu lưu trú và ăn uống. Để có doanh thu cao như vậy là do có sự ổn định về kinh tế khu vực, có chính sách quảng cáo truyền tin, do cơ sở vật chất luôn được đầu tư, có mối quan hệ tốt với các nhà tổ chức với các công ty du lịch mang lại nguồn khách lớn cho công ty, không ngừng đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên. Bên cạnh đó công ty cần phải chú trọng đầu tư và có những phương pháp hữu hiệu hơn để đạt được doanh thu cao hơn. 4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững: Trước sự ra đời và phát triển của hàng loạt khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung. Trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt Công ty TNHH Thiên An Nam muốn đứng vững và đảm bảo phát triển mạnh trên thị trường du lịch thì phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sức cạnh tranh trong điều kiện như vậy. Song điều quan trọng đầu tiên mà công ty cần làm đó là tạo ra được đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú hùng mạnh, đảm bảo chất lượng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Với xu thế toàn cầu hoá, khoa học công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng cao. Do đó các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch đều tìm mọi cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu phục vụ khách hàng vì thế trên thế giới ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì trước hết phải quan tâm đến chất lượng đội nũg lao động kinh doanh lưu trú, thu hút khách du lịch đó là điều cốt lõi, điều kiện sống còn cho sự tồn tại và phát triển của Công ty. Đứng trước tình hình đó Công ty TNHH Thiên An Nam cần thực hiện các mục tiêu, các chiến lược để phát triển nguồn lao động kinh doanh lưu trú. Chất lượng của mỗi thành viên trong lĩnh vực kinh doanh đều ảnh hưởng đến hiệu quả lao động của toàn công ty. Vì vậy để nâng cao hiệu quả kinh odanh lao động lưu trú ngoài những biện pháp hỗ trợ cho công ty trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế toàn công ty thì công ty cũng có những chính sách cụ thể khuyến khích động viên từng nhân viên trong việc trao đổi kiến thức; nghiệp vụ và rèn luyện chính bản thân mình để có được đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú tốt nhất, phục vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình nhất tạo điều kiện phát triển cho toàn công ty. 4.1. Về cơ sở vật chất Công ty nên trang bị hệ thống trang bị hiện đại nhằm hỗ trợ cho người lao động trong công việc để tiết kiệm thời gian, tăng năng suất lao động. Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú công ty nên trang bị máy vi tính ở bộ phận lễ tân và kết nối Internet để các nhân viên cập nhật thông tin về kinh tế chính trị, xã hội,... phong phú nhằm tiếp xúc với khách hàng. Như thế thì người lao động sẽ được hỗ trợ kịp thời và tiết kiệm thời gian, tiền của, công sức cho người lao động đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho toàn công ty. Mặt khác, công ty cũng cần cải thiện trang bị cơ sở vật chất trong buồng nghỉ của khách để làm sao khi nghỉ tại phòng của mình ở công ty khách luôn có cảm giác an toàn và ấm cúng. Đồng thời cơ sở vật chất phải luôn tiện nghi và sang trọng bởi phòng của khách không những là nơi khách nghỉ mà còn là nơi làm việc của khách. Chính vì vậy phong cách phục vụ của nhân viên buồng và một số bộ phận dịch vụ khác luôn có sự sáng tạo và linh hoạt khi phục vụ. Có như thế công ty mới bắt kịp với nhu cầu thị trường. 4.2. Về các sản phẩm dịch vụ + Công ty nên mở một số dịch vụ bổ sung như bể bơi,...; + Cần chú trọng đầu tư và có những phương pháp hữu hiệu để kinh doanh có chất lượng và hiệu quả hơn; + Nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ; + Vì vậy là ngành du lịch kinh doanh chủ yếu là dịch vụ vì vậy yếu tố con người rất quan trọng. Nhân viên cần có thái độ niềm nở, nhiệt tình, phục vụ chu đáo cho khách có cảm giác như đang ở nhà mình. 4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Trình độ của nhân viên vô cùng quan trọng bởi vì nó đòi hỏi người lao động không chỉ cần trình độ chuyên môn, tay nghề cao mà còn phải có trình độ văn hoá, hiểu biết nhiều phải hiểu biết tâm lý khách hàng và phải có trình độ ngoại ngữ. Công ty cần nắm vững phương châm "thiếu người có đào tạo là thiếu sự thành công". Vì thế hệ đào tạo đội ngũ lao động đặc biệt là đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú là vấn đề bức thiết mà bất cứ một donah nghiệp kinh doanh khách sạn nào cũng phải chú trong. Công ty nên dành một thời gian nhất định trong năm cho việc đào tạo chuyên môn cho lĩnh vực kinh doanh này. Trong thời gian này các cán bộ công nhân viên được trao đổi, học hỏi trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lẫn nhau hoặc của các chuyên gia, giảng dạy bổ sung vì kiến thức còn trống, hoàn thiện kỹ năng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nó cũng là một biện pháp đẩy nhanh sự phát triển của đội ngũ lao động trong công ty. Việc đào tạo có thể tổ chức thường xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế. Việc đào tạo có thể chỉ là một buổi trao đổi giữa những nhân viên trong bộ phận về một vấn đề thực tế xảy ra. Nhưng để tổ chức một quá trình đào tạo có hiệu quả, công ty phải trả lời các câu hỏi: - Chúng ta cần bao loại hình đào tạo; - Cần phải đào tạo ai; - Làm thế nào để biết được quá trình đào tạo có hiệu quả? - Làm thế nào để cải thiện được quá trình đào tạo? Công ty TNHH Thiên An Nam trước đây đã tiến hành nhiều hoạt động đào tạo lao động kinh doanh lưu trú như mở nhiều lớp đào tạo, mời giảng viên chuyên gia nước ngoài về giảng dạy, tổ chức các chuyến tham quan, học tập kinh nghiệm cở các vị trí bạn,... Song đào tạo vẫn chưa có hiệu quả. Để có đội ngũ nhân viên lao động kinh doanh lưu trú có năng lực, trình độ cao đáp ứng nhu cầu kinh doanh thì công ty phải xác định ngay từ đầu: - Kinh phí đào tạo: Mức kinh phí nhất định phải dành cho công tác đào tạo hàng năm dù công ty kinh doanh có lãi thấp hay không có lãi thì vẫn phải tiến hành công tác đào tạo. - Thời gian đào tạo: Thời gian đào tạo cho mỗi nhân viên cũng như mỗi nhà quản lý không giống nhau nên công ty cần xác định được thời gian đào tạo trung bình hàng năm thích hợp cho từng đối tượng và tránh tình trạng thời gian đào tạo kéo dài không chất lượng. Đối với công ty nhỏ như Công ty TNHH Thiên An Nam nên dành thời gian đào tạo trung bình 2 tuần/năm (số tiết giảng dạy khoảng 2 giờ/ngày) nhưng trong thời gian đào tạo vẫn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ là tốt nhất, các nhân viên có thể vừa học vừa làm. - Xây dựng các chương trình đào tạo và đào tạo một cách hợp lý; - Đào tạo phải đi với mục đích sử dụng lao động cho nên cần phải xây dựng nội dung, chương trình đào tạo sát với thực tế của công ty. Công ty cần xác định được các loại hình đào tạo, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp. Để đánh giá công tác đào tạo thì sau khi đã hoàn thành khoá học công ty nên tiến hành khảo sát nhân viên nhằm kiểm tra việc áp dụng những kỹ năng mới, những thao tác kỹ thuật xem có đảm bảo đúng quy trình kỹ thuật hay không, mức độ áp dụng lý thuyết vào thực tế như thế nào để rút kinh nghiệm đào tạo cho những lần sau. Tóm lại đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú trong Công ty TNHH Thiên An Nam là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Để đạt được hiệu quả cao thì trước hết bản thân mỗi người nhân viên trong công ty phải thường xuyên rèn luyện phấn đấu, hăng hái học hỏi để nâng cao kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Cán bộ lãnh đạo phải thường xuyên cố gắng trong nghiệp vụ chuyên môn cũng như kinh nghiệm quản lý điều hành. Trước sự ra đời và phát triển của hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng và trong cả nước nói chung. Trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt, Công ty TNHH Thiên An Nam muốn đứng vững và phát triển mạnh tranh thị trường thì công ty phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sức mạnh cạnh tranh trong điều kiện như vậy. Song điều quan trọng đầu tiên mà công ty cần làm đó là phải tạo ra đội ngũ lao động hùng mạnh đảm bảo chất lượng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. 4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo: Công ty cần phải cung cấp mọi thông tin về quảng cáo thu hút khách, nên gửi các tập gấp, đưa các hình ảnh của khách lên đài, báo, ti vi và các phương tiện truyền thông khác để tất cả mọi người đều biết đến Thiên An Nam. Công ty nên tổ chức các buổi nói chuyện, trao đổi với khách hàng để họ hiểu rõ hơn về công ty. 4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan: Du khách đến Công ty TNHH Thiên An Nam phần lớn thông qua quảng cáo tờ rơi hoặc là thông qua các công ty lữ hành. Công ty có mối quan hệ tốt với các trung tâm du lịch và nhiều bạn, được sự tín nhiệm của mọi khách hàng. Hiện nay hầu hết các khách hàng đến lưu trú tại công ty đều là những khách đi du lịch theo đoàn, theo tour và được đăng ký trước ở các trung tâm du lịch. Do đó nơi ăn nghỉ của khách đến đi du lịch được trung tâm đăng ký trước ở những khách sạn mà họ có mối quan hệ chặt chẽ. Tuy nhiên công ty luôn có sự ưu đãi hợp lý theo phần trăm hoa hồng cho các đại lý gửi khách tại công ty, kể cả trong nước và nước ngoài. Chương III: Một số công việc cụ thể của sinh vien trong thời gian thực tập 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 1.1. Tại bộ phận lễ tân Công việc mà em đã làm tại bộ phận lễ tân từ ngày (15/6 đến 21/6) STT Ngày tháng Công việc được làm Kết quả 15/6 Mua báo giúp khách Tốt 16/6 Làm thủ tục đăng ký cho khách Khá 17/6 Xách hành lý lên phòng cho khách Khá 18/6 Dẫn khách tham quan khách sạn Tốt 19/6 Giao chìa khoá buồng cho khách Khá 20/6 Đổi buồng cho khách Khá 21/6 Làm thủ tục thanh toán cho khách Khá Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách. Lễ tân là nghề bao gồm rất nhiều công việc, đòi hỏi nhiều nghiệp vụ vừa sâu lại vừa rộng mà bất cứ một khách sạn du lịch nào cũng cần phải có, ở Công ty TNHH Thiên An Nam cũng là một trong những điểm du lịch đòi hỏi quá trình tổ chức, phục vụ khách và tiễn khách thông qua tất cả các nghiệp vụ đó: - Nhận đặt phòng; - Xác định buồng có trong khách sạn; - Đón tiếp và xếp khách vào buồng; - Nhận đặt ăng uống cho khách; - Thanh toán và tiễn khách; - Phục vụ hội nghị hội thảo. * Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng: Đặt gián tiếp: Qua điện thoại; Qua Fax; Qua hãng lữ hành; Qua các đại lý du lịch. Đặt gián tiếp: - Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì cần phải chào hỏi rồi tìm hiểu nhu cầu của khách muốn phòng loại nào, số lượng khách, số lượng buồng, thời gian lưu trú. Từ đó kiểm tra xem có phòng theo ý khách không rồi thông báo lại với khách, nếu hết phòng thì xin lỗi giới thiệu phòng khác cho khách. - Nhu cầu của khách được tiếp nhận thì lễ tân tìm hiểu thông tin về khách như tên, khách đi theo đoàn hay riêng lẻ, khách muốn thuê phòng hạng nào, bao nhiêu, các yêu cầu đặc biệt của khách về phòng đồng thời hỏi nhu cầu của khách về các dịch vụ có trong khách sạn. - Thông báo giá phòng cho khách. - Hỏi khách về nhu cầu thanh toán, hình thức đảm bảo, nhắc lại toàn bộ các thông tin. * Nghiệp vụ 2: Xác định buồng trống có trong khách sạn: Trước khi xếp phòng cho khách, lễ tân kiểm tra tủ treo chìa khoá và đồng thời kiểm tra trong sổ theo dõi phòng. Sau khi đã xem xét và kiểm tra đầy đủ, lễ tân tiến hành xếp phòng cho khách. * Nghiệp vụ 3: Đón tiếp và xếp khách vào buồng - Khi khách tới quầy lễ tân, nhân viên cần chào hỏi khách và tìm hiểu nhu cầu của khách bằng cách hỏi xem khách đã đặt phòng trước hay chưa. Tiếp đó mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để đối chiếu với thông tin của khách trên phiếu xem đúng không rồi đăng ký cho khách. Nếu khách có nhu cầu ăn uống hoặc một số nhu cầu khác thì lễ tân tìm hiểu thật cụ thể rồi ghi vào sổ báo ăn uống. Thông báo từ các bộ phận có liên quan để kết hợp phục vụ khách. Tiếp đến là xếp khách vào phòng ngủ. Lễ tân vào sổ đăng ký phòng các thông tin về khách như: tên khách, quốc tịch, nhu cầu lưu trú của khách,... * Nghiệp vụ 4: Nhận đặt ăn uống cho khách. - Lễ tân tiến hành viết các thông tin về nhu cầu ăn uống của khách và đưa cho bộ phận bếp để chuẩn bị chế biến món ăn, đồng thời báo cho các bộ phận liên quan như bàn bar để chuẩn bị phục vụ khách. - Lễ tân phối hợp với bộ phận liên quan để xác định địa điểm ăn, lựa chọn hình thức phục vụ bày bàn hợp lý cho khách. - Khi viết các thông tin về nhu cầu ăn uống của khách phải giới thiệu cho khách một số món ăn mới của khách sạn. - Nếu khách có nhu cầu đặc biệt lễ tân phải ghi rõ đầy đủ chi tiết để tránh nhầm lẫn và để phục vụ cho chu đáo hơn. * Nghiệp vụ 5: Thanh toán và tiễn khách - Khi khách chuẩn bị trả phòng, lễ tân điện tới các bộ phận có liên quan để tổng hợp lại thật kỹ tổng số tiền mà khách chưa thanh toán là bao nhiêu, các dịch vụ hạng mục chi phí ra sao để khách thanh toán. Sau đó lấy toàn bộ hoá đơn ra để tổng hợp một cách chính xác số tiền mà khách còn nợ. - Khi khách tới quầy trả phòng trước hết lễ tân đưa hoá đơn mà khách phải thanh toán để họ xem lại và đề nghị họ thanh toán. Nếu khách có thắc mắc gì cần giải thích cho khách rõ sau khi khách đã thanh toán, lễ tân đề nghị khách ký nhận vào hoá đơn thanh toán. - Cuối cùng lễ tân cảm ơn khách, chúc khách và hẹn gặp lại. * Nghiệp vụ 6: Phục vụ hội nghị, hội thảo - Khi nhận được thông tin khách có nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo trực tiếp hoặc qua điện thoại, lễ tân cần tìm hiểu một số thông tin về tên buổi họp, nội dung, chủ đề, số lượng người và thành phần tham dự. Tìm hiểu về ngày, giờ tổ chức hình thức phục vụ, trang trí các dịch vụ khác cần trong thời gian hội nghị hội thảo thông tin về địa chỉ người đặt số điện thoại. - Lễ tân kiểm tra trang thiết bị phòng tổ chức và sữa chữa xem có đáp ứng được nhu cầu của khách không rồi thông báo lại cho khách biết. - Nếu khách đồng ý đặt thì lễ tân ghi lại các thông tin chi tiết về yêu cầu của khách. - Sau khi đã hợp đồng với khách xong thì thông báo với các bộ phận có liên quan cùng phối hợp để phục vụ khách tổ chức hội nghị hội thảo. 1.2. Tại bộ phận nhà hàng Công việc mà em đã làm tại bộ phận bàn bar từ ngày 22/06 đến ngày 2/7. STT Ngày tháng Công việc được làm Kết quả 1 22/6 Rửa bát Tốt 2 23/6 Bưng bê Khá 3 24/6 Phục vụ đám cưới Khá 4 25/6 Phục vụ hội nghị Khá 5 26/6 Làm vệ sinh các đồ dùng Tốt 6 27/6 Bưng bê Khá 7 28/6 Gấp giấy ăn Khá 8 29/6 Lau chùi bàn ghế Tốt 9 1/7 Dẫn khách vào bàn Tốt 10 2/7 Phục vụ đám cưới Khá 1.3. Tại bộ phần buồng phòng Công việc mà em đã làm tại bộ phận buồng từ ngày 2/7 đến ngày 15/7. Hàng ngày nhân viên phải tiến hành dọn vệ sinh buồng. Nhân viên buồng phải căn cứ vào số lượng buồng cần dọn, số lượng khách và các tiêu chuẩn đặt buồng để chuẩn bị đến phòng khách xin vào dọn buồng. Chuẩn bị buồng cho khách: - Kiểm tra tình trạng vệ sinh các phòng khách; - Kiểm tra hệ thống cấp điện xem có đầy đủ, an toàn và hoạt động bình thường không, nếu hỏng phải yêu cầu sửa chữa ngay; - Kiểm tra toàn bộ tiện nghi đồ dùng trong phòng ngủ và phòng vệ sinh đã đủ và đảm bảo tiêu chuẩn nếu thiếu phải bổ sung; - Kiểm tra toàn bộ hệ thống thoát nước xem hoạt động có bình thường không, nếu bị tắc, rò rỉ, hỏng hóc phải yêu cầu sửa ngay; - Sau khi hoàn tất các công việc báo cho bộ phận đón tiếp về các thông tin để chuẩn bị phục vụ. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn: Khi khách đến nhận phòng nhân viên phục vụ buồng đón và đưa khách vào phòng theo sự bố trí của lễ tân. - Tuyệt đối không được đổi phòng khi khách không yêu cầu. Nếu khách có yêu cầu cần thông báo cho bộ phận tiếp đón. - Không giao phòng cho khách khi phòng chưa đạt yêu cầu về chất lượng phòng. - Khi khách đến nhận phòng phải mở cửa cho khách và giới thiệu các trang thiết bị tiện nghi trong phòng. - Kịp thời đáp ứng các dịch vụ mà khách yêu cầu tạo sự hài lòng của khách khi khách đến lưu trú. - Vào sổ sách để theo dõi khách đến, khách đi, số lượng buồng trống. - Hàng ngày phải vệ sinh thu dọn phòng ngủ, phòng vệ sinh cho khách. - Thay đổi và bổ sung đồ dùng cho khách. - Cung cấp đầy đủ nước uống và các đồ dùng trong phòng. - Nhận và trả đồ giặt là cho khách theo đúng thời gian. - Phục vụ những dịch vụ mà khách yêu cầu. - Ngoài việc vệ sinh buổi sáng, buổi chiều kiểm tra phòng có bẩn không, nếu bẩn thì vệ sinh tiếp. Kiểm tra phòng khi khách chuẩn bị rời khách sạn: - Nhân viên phục vụ phòng phải nắm rõ ngày, giờ khách trả phòng đế tiến hành kiểm tra phòng, kiểm tra tình trạng trang thiết bị trong phòng. Nếu khách làm hư hỏng và mất mát tài sản phải lập biên bản yêu cầu khách bồi thường. - Kiểm tra phòng xem khách có quên hành lý không. - Sau khi khách rời khách sạn phải vệ sinh phòng ngay, sau đó vào sổ để bàn giao. Làm vệ sinh sau khi khách rời khách sạn: Làm vệ sinh phòng ngủ: Trước khi vào buồng khách phải bấm chuông hai lần chuông mới được phép mở cửa buồng (nếu khách không có trong phòng). Khi vào phòng công việc đầu tiên phải làm là kéo rèm, bật quạt thông gió đồng thời bật tất cả các đèn xem cái nào hỏng. Lột hết chăn ga gối đệm cho ra ngoài sau đó thu dọn tất cả các cốc tách khách đã sử dụng thu tất cả những đồ phế thải, đồ giặt là, gạt tàn đưa ra ngoài sau đó tắt quạt và bắt đầu làm: quét trần, tường, nền nhà và ban công sau đó lau bụi tất cả các mặt cửa, ti vi, tủ lạnh, bàn ghế, tranh ảnh... Kê chỉnh lại giường, trải ga bọc đệm, trải ga đắp, trải chăn đắp lau và sắp xếp lại tất cả cốc tách. Đóng cửa, bật quạt, lau sàn nhà và sắp xêps tất cả các dụng cụ trong phòng. Đặt nước sôi, nước lọc, chè và phích vào tủ ml3. Kiểm tra toàn bộ rèm, tắt quạt, đóng cửa. - Làm vệ sinh phòng vệ sinh: Mở cửa, bật quạt thông hơi, mở lắp bệ xí xả nước cho trôi hết những chất bẩn và dùng chất tẩy, khắn thấm dung dịch. Thu gom đồ cũ, đồ phế thải ra ngoài, cọ rửa cốc tách, gạt tàn, dép đi trong nhà. Sau đó thu dọn tất cả các chất tẩy rửa mang ra ngoài, lau khô phòng vệ sinh, đặt xà phòng tắm, dầu gội đầu, lược, khăn... Sau đó kiểm tra một lần nữa rồi ra ngoài. 2. Những kết quả thu được từ thực tế 2.1. Kết quả đạt được Sau một thời gian ngắn làm việc tại công ty em đã biết được công việc thiết thực của một nhân viên lễ tân như đặt buồng, làm thủ thục đăng ký, thanh toán cho khách... Tại bộ phận nhà hàng em đã biết được cách bưng bê, chách bày bàn ăn... Tại bộ phận buồng em đã biết được cách trải chăn, ga, gối, đệm... Từ đó em rút ra được những kinh nghiệm bổ ích sau khi ra trường. 2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường Thời gian đầu khi mới tiếp xúc với công việc thực tế em còn rất bỡ ngỡ, gặp nhiều khó khăn bởi những kiến thức mà em được trang bị trong nhà trường thì rất nhiều để áp dụng vào thực tế một cách có hiệu quả thì thật không dễ dàng gì bởi giữa lý thuyết và thực hành còn là một khoảng cách. Nhưng thật may mắn cho em là luôn được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô và sự nhiệt tình chỉ bảo, tạo điều kiện của ban Giám đốc cũng như các anh chị nhân viên trong công ty. Qua thời gian thực tập em đã dần quen với công việc, tích luỹ được kinh nghiệm từ thực tế, những kỹ năng giao tiếp cách quản lý của ban Giám đốc với công ty. Nhất là em đã được hiểu và học hỏi thêm công việc của một nhân viên buồng. Qua đợt thực tập này dù ít nhiều em cũng trang bị cho mình một số kiến thức, kinh nghiệm từ thực tế cho bản thân sau khi ra trường. Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị 1. Nhận xét 1.1. Về cơ sở vật chất Công ty TNHH Thiên An Nam có cơ sở vật chất khá đầy đủ tuy nhiên vẫn chưa được đảm bảo thường xuyên thời gian bảo dưỡng còn quá ít nên thỉnh thoảng cũng có một số hỏng hóc ngoài ý muốn khi khách hàng đang ở. Dụng cụ làm vệ sinh buồng vẫn còn thô sơ. 1.2. Đội ngũ nhân viên Công ty có đội ngũ lao động nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, kiên nhẫn trong việc đặc biệt là đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú. Công ty có 61 cán bộ công nhân viên chức bên lĩnh vực lao động kinh doanh lưu trú, trong đó có 14 người tốt nghiệp đại học chiếm 22,9%. Số lao động này tập trung tại các bộ phận chủ chốt như Ban giám đốc, Buồng, lễ tân, kế toán. Qua đó ta thấy trình độ quản lý ở công ty có trình độ cao, lao động có trình độ đại học tốt nghiệp ở các trường kinh tế chiếm tỷ lệ thấp. Bộ phận lễ tân được ví như gương mặt của công ty nhưng chỉ có 2 người tốt nghiệp đại học chíem 33,3% của bộ phận này. Bộ phận lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách yêu cầu phải có trình độ về văn hoá, ngoại ngữ, giao tiếp tốt, ứng xử tốt. Ngoài ra hình thức bên ngoài cũng rất quan trọng đòi hỏi nhân viên phải hoạt bát, nhanh nhẹn, niềm nở. Với những điều kiện này thì đại đa số nhân viên đã đáp ứng tương đối tốt, tuy nhiên đòi hỏi nhân viên phải cố gắng hơn nữa. Đối với bộ phận buồng trình độ chuyên môn chưa cao chủ yếu lại là tình độ trung cấp chiếm 90% trong tổng số lao động ở lĩnh vực lao động khách sạn lưu trú. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ chưa cao song phần lớn họ là những người có kinh nghiệm, họ đã từng phục vụ những đoàn khách quan trọng do đó họ đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm. Hơn nữa trong công ty luôn có sự học hỏi lẫn nhau như người trẻ có bằng cấp không ngừng học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước. Còn những nhân viên có tuổi đời cao trong quá trình làm việc họ cũng không ngại học hỏi lớp trẻ đã được đào tạo qua trường lớp, đây là nét đáng quý của người lao động trong công ty, họ giúp đỡ lẫn nhau dần dần và cùng vươn lên vì mục tiêu chung của toàn công ty, nâng cao trình độ chuyên môn từng nghiệp vụ góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú. 1.3. Đối tượng khách Mục tiêu về thị trường của công ty sắp tới vẫn còn phát huy hiệu quả thu hút khách công vụ, khách cao cấp, khách đi dự hội nghị, hội thảo từ các tỉnh khác đến. Do nguồn khách ổn định mang lại doanh thu và lợi nhuận không nhỏ cho công ty. Bên cạnh đó không ngừng duy trì nguồn khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc và khách Châu Âu (tất cả chiếm 85%). Vì thị trường khách của công ty chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc và khách Châu Âu. 1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ Chính vì công ty không nằm tại trung tâm thành phố nên số lượng khách thường bị phân tán họ thường đi đến các công ty lớn nên thời gian sử dụng dịch vụ bị hạn chế. Tuy công ty có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí nhưng vẫn còn hạn chế chưa được mở rộng, còn ít các trò chơi bên cạnh đó lại ít quảng cáo trên các thông tin. 2. Đề nghị kiến nghị 2.1. Về phía công ty nơi sinh viên thực tập - Thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. - Thường xuyên mở các câu lạc bộ để trao đổi các tình huống và rút ra kinh nghiệm phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng. - Công ty nên lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển chuyên môn nghiệp vụ kỹ năng làm việc của lao động kinh doanh lưu trú để lập ra yêu cầu và đào tạo tổng hợp nhu cầu của nhân viên, đồng thời cũng là cơ sở cho việc hoạch định tổ chức các chương trình đào tạo bồi dưỡng. - Đưa ra nhiều phương án trong nghiệp vụ buồng để nhân viên phục vụ buồng có cơ hội phát huy khả năng sáng tạo của họ. - Tổ chức các cuộc họp bất thường để kiểm tra giám sát một cách có hiệu quả cũng như tự rút ra bài học kinh nghiệm cho chính bản thân và nhân viên trong công ty. - Công ty nên mở một số dịch vụ bổ sung để chuyển bớt một số nhân viên ở bộ phận trực tiếp với khách hàng đã quá tuổi, không còn nhanh nhạy và đảm bảo ngoại hình như mong muốn. - Công ty cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra, để khuyến kích người lao động gắn bó với công việc, cống hiến hết khả năng và lòng nhiệt tình. - Công ty cần có những buổi giao lưu với nhân viên để tạo sự gắn bó đoàn kết và tự tin trong công việc của cả khối nhân viên, cũng là để giúp nhân viên hiễu rõ hơn ban Giám đốc. - ở quầy bar nên bày thêm các loại đồ uống đặc sản cũng như dụng cụ uống riêng cho từng loại rượu để tránh nhầm lẫn khi dùng và cũng phải đào tạo cho nhân viên bar biết cách pha chế đồ uống có chất lượng cao. 2.2. Về phía nhà trường - Những học sinh ở cơ sở II xa nhà trường nên nhiều khi cũng có nhiều khó khăn nên nhà trường cần quan tâm hơn nữa. - Địa điểm thực hành ở xa so với nơi học tập và cơ sở vật chất nơi thực hành còn thiếu thốn chưa được quan tâm đúng mức. - Học sinh chưa được thực hành nhiều. Kết luận Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu du lịch không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội. Du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cùng phát triển mang lại phần vinh cho xã hội và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động. Vì thế các doanh nghiệp Du lịch đều trú trọng đến quá trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu xã hội. Bên cạnh đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và thu hút khách thì doanh nghiệp du lịch nói chung và Công ty TNHH Thiên An Nam nói riêng không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động Công ty TNHH Thiên An Nam có những hình thức đào tạo hoạt động nhằm nâng cao chất lượng lao động đồng thời nâng cao chất lượng khách hàng tốt hơn. Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Thiên An Nam, được sự giúp đỡ tận tình của Ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong công ty đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để hoàn thành tốt báo cáo này. Trong báo cáo do trình độ có hạn và thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp nên em không tránh khỏi sai sót, em kính mong nhận được sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo trong bộ môn và Ban giám đốc Công ty TNHH Thiên An Nam để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo trong bộ môn đặc biệt là thầy giáo Nguyễn Văn Lại đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo em hoàn thành bài báo cáo này. Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú trong Công ty TNHH Thiên An Nam đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em trong thời gian thực tập vừa qua. Mục lục