Khái quát về trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế ánh dương trực thuộc công ty thương mại và dịch vụ Thắng Lợi

ịch hướng dẫn viên luôn ở trong tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi. Công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu nhất là với hướng dẫn viên toàn tuyến. Một hướng dẫn viên muốn làm việc được tốt công việc của mình cần phải làm được một số yêu cầu sau: Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật. Hơn nữa phải có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước. Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Người hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là người có đủ ba tiêu thức sau: Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hướng dẫn viên phải có một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần nắm vững các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục. Phương ph áp và nghệ thuật hướng dẫn: Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch,. Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy, nếu không có sự hiểu biết nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của hướng dẫn viên không hấp dẫn. Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản do công ty thanh toán, nhưng có khoản phải do tự khách thanh toán). Nắm được chu trình một đoàn khách từ khi ký kết mua tour cho đến khi thực hiện tour đó. Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống. Phải có kiến thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý dân tộc học) hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách làm cho khách du lịch hài lòng. Bên cạnh đó hướng dẫn viên cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được khách quan tâm và làm sinh động được đối tượng tham quan. Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải cần luôn lạc quan vui vẻ khôi hài không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với người khách khó tính nhất. Không đem điều buồn phiền, lo lắng của mình ra kể với khách. Phải xác định mình là người chia sẻ nỗi buồn phiền lo lắng của khách.Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh, lạc quan giúp cho khách vững tin. Hiếu khách, hoà đồng thực sự coi khách là người bạn của đất nước, đối xử chan hoà với mọi thành viên trong đoàn. Biết cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết các bất đồng trong nội bộ đoàn khách. Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam. Hướng dẫn viên phải đúng giờ vì khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian. Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến, luôn có ý thức vươn lên tự hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hướng dẫn của mình. Hướng dẫn viên phải luôn quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách. Về trình độ ngôn ngữ, cần phải khai thác tối đa những giá trị nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ. Với hướng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Đạo đức nghề nghiệp: Hướng dẫn viên du lịch là một nghề cũng như tất cả các nghề khác, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyến cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải là người có tính kiên nhẫn, tật tuỵ, tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo dức nghề nghiệp càng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. Về sức khoẻ: Hướng dẫn viên du lịch là ngươì phục vụ khách du lịch đi cùng với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hướng dẫn viên phải là người có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết. Kết luận: Hướng dẫn viên du lịch có một vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch. Chuyến du lịch có thành công hay không là nhờ vào sự khéo léo, năng động và hiểu biết của người hướng dẫn viên.Một người hướng dẫn viên giỏi sẽ giúp cho công ty giữ vững được uy tín đối với khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường kinh doanh. Chương 3: Quá trình phục vụ khách du lịch (Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch) Là một hướnh dẫn viên du lịch trước hết phảI là người cẩn thẩn, chu đáo và có những hiểu biếtcần thiết để phục vụ khách trong chuyến đI tham quan du lịch.Do đó mà ngay sau khi nhận được chương trình và những thông tin cần thiết về một tour du lịchthì HDV phảI chuẩn bị và làm những công việc sau: *Công việc chung: Xem xét lại toàn bộ chương trình du lịch của khách xem có điểm nào bất hợp lý hay trục trặc không như (thuê xe,khách sạn,giờ máy bay,tàu…) -Liên hệ ngay với trưởng đoàn để nắm rõ hơn về thực tế đoàn khách như (thành phần, độ tuổi và những yêu cầu khác của khách khác với lịch trình của chuyến đI để kịp thời thay đổi hay bổ xung) -Thông thường trung tâm có quà khuyến mãI cho đoàn du lịch như mũ và nước khoáng do vậy phảI xắo xếp chuẩn bị trước. -Chuẩn bị các giấy tờ cần thiết liên quan đến chuyến đi * Công việc cá nhân: Sau khi đã nhận được thông tin về chuyến đI thì ngay lập tức HDV phảI chuẩn bị cho mình những vật dụng cần thiết có liên quan đến công việc như thẻ hướng dẫn,chứng minh thư,thẻ công tác và sổ tay cá nhân để ghi chép lại những điểm cần chú ý và những vấn đề phát sinh trong chuyến du lịch. -Có sự chuẩn bị về mặt tâm lý. Đây cũng là một yếu tố hết sức quan trọng tạo nên sự thành công của chuyến đI.Bởi tính chất công việc của HDV có sự lặp đI lặp lại nên dễ gây ra nhàm chán.Do vậy để khắc phục các yếu tố bất lợi về tâm lý mà HDV phải tạo ra cho mình một phong cách nhanh nhẹn,linh hoạt sáng tạo để tạo sự gần gũi thân thiết với khách. -Chuẩn bị về mặt kiến thức. Đây cũng là mmột việc làm cơ bản của HDV.Sau khi đã nhận được thông tin về chuyến đi thì ngay lập tức hướng dẫn viên phải ôn lại những kiến thức cần thiết cho chương trình đồng thời cập nhật những thông tin mới nhất có liên quan đến chuyến đi để đảm bảo cho mình một vốn kiến thức đầy đủ có thể sử dụng trong suốt quá trình hướng dẫn. Tư trang hướng dẫn viên cũng là điều cần được quan tâm chú ý. Phải chuẩn bị sẵn quần áo, giầy dép và sắp xếp sẵn đồ dùng cá nhân một cách gọn gàng. Ngoài ra còn chuẩn bị một số đồ tư trang cần thiết như bông băng, thuốc men, sơ cứu, đồ phụ dụng … Có những hiểu biết nhất định về y tế để có thể sơ cứu cho khách khi cần thiết. Ví dụ : Sau khi nhận thông báo Đoàn : Phòng tài chính huyện Hoài Đức. Hà Nội – Sầm Sơn ( 3 ngày - 2 đêm ) Số khách : 74 khách 2 xe : 1 xe : 35 người – Lái xe : Nguyễn Văn Hưng 1 xe : 45 người – Nguyễn Thanh Tú Hướng dẫn : Miss Tú & Mr Tuấn Ngay sau khi nhận được chương trình từ bộ phận điều hành thì HDV cần nắm rõ những thông tin sau : Danh sách đoàn có họ tên, các nhu cầu đặc biệt của khách, lịch trình chi tiết, phương tiện vần chuyển, thời gian đón và tiễn khách, danh sách phòng ngủ đã được đặt trước để khi kết hợp với trưởng đoàn sắp xếp khác Bên cạnh đó còn phải chú ý đến tên khách sạn nhà hàng, nhà xe với đầy đủ các thông tin như : số điện thoại và tên người cần liên lạc để khi cần thiết có thể liên lạc. Ngoài bản chương trình HDV phải nhận những thông tin và đồ vật sau : Phiếu điều động hướng dẫn hay phiếu công tác, phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chương trình ( gồm phiếu nhận xét của cá nhân và phiếu nhận xét tổng của trưởng đoàn ). Biểu tính km, tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác cùng toàn bộ giấy tờ có liên quan đến chuyến đi như xác nhận, đặt buồng, đặt xe. Kiểm tra lại một lần nữa sự sẵn sàng đón tiếp khách của tất cả các cơ sở phục vụ cho chuyến đi xem có gì thay đổi không để chuẩn bị đón khách. Đón khách : Lần đầu tiên ra mắt khách đặc biệt quan trọng. ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng rất lớn bởi đây là lần đầu tiên HDV trực tiếp tiếp xúc với khách do vậy HDV phải hết sức thận trọng và có sự chuẩn bị kỹ lưỡng các công việc sau : thống nhất với đồng nghiệp địa điểm đón khách, thời gian đón, phương tiện vận chuyển. Sau khi xe đến điểm tập kết HDV nhanh chóng liên hệ với trưởng đoàn và làm quen với đoàn, thăm hỏi khách và sơ bộ nắm tình hình của đoàn như só lượng khách, tình trạng sức khoẻ …. HDV cùng với trưởng đoàn kiểm tra lại một lần nữa số khách sau đó tập cùng với đồng nghiệp tập hợp đoàn, để nghị khách kiểm tra va xác nhận số hành lý cá nhân để đảm bảo một lần nữa số lượng khách trong đoàn lên xe. HDV là người rời khỏi khu vực đón cuối cùng khi đã đảm bảo số lượng người va hành lý theo danh sách của trưởng đoàn. Nếu trong đoàn có sự thay đổi về số lượng khách hay chương trình thi HDV cần phải báo vê trung tâm để xin ý kiến sử lý kịp thời. Vận chuyển khách đến nơi lưu trú : sau khi khách lên xe và vận chuyển khách đến nơi lưu trú thủ tục đầu tiên của HDV làm là ra mắt chào hỏi khách va có những câu hỏi và sự quan tâm của mình. Tự giới thiệu về công ty ( trung tâm ) và lái xe đồng thời đưa ra một số hoạt động thông tin gồm có : thông báo lại một lần chương trình để thống nhất một lần nữa với khách Thông báo sơ bộ về khách sạn họ sẽ ở và những dịch vụ cơ bản sẽ sử dụng. Ví dụ như : Theo lịch trình đã cho thì 6h30’ xe khởi hành từ Hà Nội đi Thanh Hoá. Do khách sạn thông thường 12h mới có khách trả phòng vì vậy nếu đến sớm hơn khách sẽ chưa nhận được phòng nên để bố trí thời gian hợp lý HDV thông báo cho khách rằng đoàn sẽ nghỉ ở hai chặng. Thứ nhất ở phủ lý để khách ăn sáng và nghỉ ngơi khoảng 60’ sau đó đến Thanh Hoá thăm đền Bà Triệu khoảng 40’ đi đến Sầm Sơn kịp lúc khách trả phòng. Sau khi đã thống nhất chương trình với khách nếu thấy khách trong đoàn mỏi mệt thì chỉ đưa ra những nét khái quát. Còn trong trường hợp khách sẵn sàng nghe thì giới thiệu qua về đất nước con người và những điểm sẽ đi qua. Tổ chức văn nghệ trên xe để giúp khách có tâm lý thoải mái hay giới thiệu cho khách những điểm du lích khác xung quanh khu vực trên đường đi. Một số trường hợp bất thường có thể xảy ra : Xe đế muộn: liên lạc với trưởng đoàn để thông báo cho khách và xin lỗi khách vì sự chậm chễ đó nguyên nhân do đâu,và mong khách thông cảm. Đoàn vẫn còn thiếu một số khách: HDV đề nghị với trưởng đoàn xem khách có vấn đề gì không để cùng nhau giải quyết Trường hợp xe gây tai nạn:Nhanh chóng báo về công ty xin ý kiến.Giải quyết nhanh chóng kịp thời để có thể tiếp tuc hành trình. Trấn an khách bình tĩnh và đưa ra hướng giải quyết cấp bách Mất mát hành lý: Trước hết, hướng dẫn viên cần hỏi và kiểm tra trong đoàn xem có ai cầm giúp hoặc nhầm lẫn hay không. Sau đó cùng khách đến khu vực khai báo thất lạc hành lý, phối hợp với bộ phận kho vận chuyển để xử lý, có thể kiểm tra lại một lần nữa. Trong trường hợp không tìm thấy, hướng dẫn viên giúp khách làm thủ tục khai báo, lập biên bản, điền đầy đủ vào mẫu khai báo, ghi lại số điện thoại người cần liên hệ sau này. Để lại giấy uỷ quyền của khách cho công ty nhận hộ hành lý để chuyển lại cho khách. Trong trường hợp thất lạc thuộc về phía vận chuyển, hãng hàng không có trách nhiệm mang đến tận công ty để trao trả. Nếu vì lý do gì mà hãng hàng không không mang đến tận nơi được mà do công ty đến lấy thì mọi chi phí vận chuyển do hãng hàng không chi trả. Hướng dẫn viên báo cáo và nộp lại một biên bản về việc thất lạc hành lý cho phòng điều hành và có thể đề nghị các biện pháp giúp đỡ khách tạm thời như cung cấp một số đồ dùng cá nhân. Hỏng xe: Nếu hỏng xe trên đường đi đón khách, tốt nhất là hướng dẫn viên nhanh chóng tìm phương tiện vận chuyển khác để đến nơi đón khách kịp thời và cùng lái xe báo cáo lại phòng điều hành về tình trạng hỏng hóc để có thể có xe thay thế. Những thay đổi của đoàn khách: Trong mọi trường hợp có sự thay đổi về số lượng đoàn khách thì việc cần phải đối chiếu lại giữa danh sách ban đầu của hướng dẫn viên và danh sách thực tế của trưởng đoàn mang theo. Phải thông báo kịp thời về phòng điều hành để có kế hoạch phục vụ. Trong trường hợp cấp bách, hướng dẫn viên thông báo cho khách sạn mà đoàn sẽ tới sau đó để khách sạn có sự chuẩn bị sắp xếp cần thiết. Khách bị lạc: Kiểm tra lại danh sách với trưởng đoàn hay có thể hỏi lại các thành viên khác trong đoàn xem ngươì đó có thể đi đâu. Sau đó cầm biển đón đi vòng quanh khu vực đón tiếp một lần nữa, kiểm tra lại các địa điểm mà khách có thể có mặt. Nếu không thấy thì đăng ký thông báo nhắn tin trên loa. Có thể gọi điện đến khách sạn để kiểm tra xem khách đã đến đó hay chưa. Nếu đã thực hiện mọi nỗ lực tìm kiếm mà vẫn không thấy thì báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi ý kiến trưởng đoàn và cho xe rời khỏi nơi đón tiếp thực hiện theo lịch trình đã định. Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn: Đây là một trong những khâu nghiệp vụ khá quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của hướng dẫn viên. Đầu tiên là hướng dẫn viên phải giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn(check-in): Khi khách đến cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên mở cửa xe sau đó nhanh chóng mời khách vào nghỉ ở tiền sảnh. Đề nghị khách mang theo đồ dùng cá nhân và xác định đồ đạc nào để trên xe. Kết hợp với trưởng đoàn và lễ tân sắp xếp phòng ở cho khách (căn cứ vào danh sách phòng đã chuẩn bị từ trước), đảm bảo thoả mãn nhu cầu và yêu cầu chính đáng của khách. Nếu đoàn khách quá đông thì hướng dẫn viên phối hợp với lễ tân khách sạn làm thủ tục nhận phòng một cách nhanh chóng nhất. Mọi giấy tờ cần thiết sẽ được cho vào phong bì có ghi rõ tên khách và số phòng. Mọi thủ tục cần được tiến hành trong thời gian tối đa là 30 phút. Nhân viên phục vụ trong khách sạn chịu trách nhiệm mang hành lý và đưa khách lên phòng, hướng dẫn viên phát cho khách phiếu ăn (nếu có) và chỉ dẫn thêm về các dịch vụ của khách sạn, cách liên hệ với trưởng đoàn và hướng dẫn trong các trường hợp cần giúp đỡ. Trước khi khách về phòng, cần thông báo với khách về thời gian và địa điểm tiến hành cuộc họp mặt hay trương trình đầu tiên của đoàn. Trong buổi họp mặt đầu tiên hướng dẫn viên cần làm các công việc: Thông báo về chương trình của đoàn để có sự thống nhất chung toàn đoàn,tránh tình trạng mất thời gian do phải chờ đợi nhau. Cung cấp cho khách những thông tin cơ bản nhất về điều kiện lưu trú, ăn uống, thời gian đi tham quan, khái quát điểm nổi bật của tài nguyên du lịch, các điểm vui chơi giải trí.Thông báo và thống nhất về quy định trong nội bộ đoàn khách như đi theo đoàn tại các điểm tham quan, thực hiện theo đúng giờ giấc của đoàn, các quy định khác về việc hút thuốc. Hướng dẫn viên phát thẻ của công ty và của khách sạn nơi họ đang lưu trú có ghi rõ địa chỉ, điện thoại để khách sử dụng trong trường hợp cần thiết. Đề nghi khách kiểm tra vé máy bay và tiến hành khẳng định rô nếu cần thiết. Thu nộp các giấy tờ cần thiết cho phòng điều hành. Trước khi đưa khách lên phòng hướng dẫn viên không được về phòng luôn mà phải đợi thêm 20 phút nữa xem có sự cố gì không thì mới được về phòng. Những vấn đề bất thường có thể xảy ra: Trong quá trình tổ chức lưu trú tại khách sạn có thể có một số khó khăn cho hướng dẫn viên vì nhu cầu của khách rất đa dạng cộng với tâm lý e ngại, lo sợ những rủi ro có thể xảy ra khi rời khỏi nơi ở thường xuyên. Những vấn đề bất thường mà hướng dẫn viên cần phải giải quyết là : Thay đổi về phòng ở, có thể vì lý do khác nhau khách sạn cung cấp không đúng phòng mà khách yêu cầu. Khách đến cơ sở lưu trú sau một chuyến hành trình dài mệt mỏi nên luôn mong muốn ổn định nhanh chóng về chỗ ở. Nếu gặp bất trắc dễ làm họ mất bình tĩnh và đưa ra lời phàn nàn thiếu lịch sự, vì vậy hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh tránh bị tác động do lời nói của khách, phải đứng về phía quyền lợi của khách và cùng với khách sạn tìm các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý nhất để ổn định nơi nghỉ ngơi cho khách. Trong quá trình nghỉ cũng có thể khách vẫn tiếp tục yêu cầu đổi phòng ngủ hoặc khách yêu cầu thay đổi với tiêu chuẩn. Với trường hợp này cũng cần nhanh chóng kết hợp với lễ tân tìm ra các biện pháp giải quyết và báo cáo cho phòng điều hành về những thay đổi. Ngoài ra,trong quá trình đi du lịch có thể đoàn khách vì một nguyên nhân nào đó đến cơ sở phục vụ sớm hay muộn hơn so với thời gian thoả thuận,hướng dẫn viên cần gọi điện thông báo cho khách sạn,nhà hàng biết để họ có kế hoạch chuẩn bị.Một sự cố rất ít khi xảy ra nhưng nếu xảy ra thì hết sức nguy hiểm đó là hoả hoạn trong khách sạn,thông thường khi mới đến khách sạn, khách sạn hay hướng dẫn viên thường phát cho khách các bản hướng dẫn hành động trong trường hợp có hoả hoạn. Khi đến khách sạn hướng dẫn viên cần tế nhị phổ biến lại các hướng dẫn này nhưng cần hết sức cẩn thận không gây tâm lý sợ hãi, bất ổn cho các thành viên trong đoàn khách.Trường hợp hoả hoạn xảy ra hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh, trước hết phải tuân thủ theo đúng những quy định của khách sạn khi có hoả hoạn đồng thời trong điều kiện cho phép có thể tìm mọi cách để giúp đỡ các thành viên khác trong đoàn. - Khách bị đau ốm hoặc gặp tai nạn nhanh chóng tìm hiểu thăm hỏi khách. Nếu khách chỉ mệt bình thường thì thăm hỏi khách và chỉ dẫn một số phương pháp chữa cơ bản. Nếu khách gặp nguy hiểm đến tính mạng thì đưa khách đi cấp cứu đến trạm y tế gần nhất. - Nếu xảy ra chết người thì phải báo về công ty và gia đình nạn nhân xin ý kiến làm những thủ tục cần thiết để không làm trễ lịch trình của đoàn. - Khách vi phạm luật pháp nếu nhẹ như khách say rượu, gây mất trật tự… thì bảo lãnh cho khách. Nếu khách vi phạm luật pháp nghiêm trọng như sử dụng và tàng trữ ma tuý, mua bán dâm, giết người… thì phối hợp với chính quyền sở tại cùng nhau xử lý. Tổ chức ăn uống cho đoàn khách: Đây là một khâu vô cùng quan trọng trong việc phục vụ khách vì vậy hướng dẫn viên phải có mặt trước 30 phút tại nơi phục vụ khách ăn uống để xem xét và sắp xếp hợp lý trước khi khách ăn. Các bữa ăn của đoàn khách có thể được tổ chức ngay trong khách sạn nơi đoàn đang lưu trú, đặc biệt là các bữa sáng thường đã bao gồm ngay trong giá tiền phòng hoặc cũng có thể được tổ chức ở nhà hàng ở ngoài cơ sở lưu trú. Khách có thể tự đảm nhận việc ăn uống hoặc các bữa ăn đã được tính trong chương trình. Một số nguyên tắc mà hướng dẫn viên cần chú ý trong việc tổ chức ăn uống của khách là: Trước mỗi bữa ăn hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn, bếp trưởng hay người phụ trách nhà hàng lập ra thực đơn cho khách, hướng dẫn viên phải chú ý tới chế độ ăn kiêng và phải thường xuyên đổi thực đơn cho khách. Thông báo chính xác về giờ ăn và chế độ ăn cho khách, thông báo cho khách những món ăn đặc biệt cũng như các khoản mà họ phải tự thanh toán (thông thường khách phải tự thanh toán tiền đồ uống). Hướng dẫn cho khách ăn các món đặc biệt, có thể kết hợp với nhân viên nhà hàng đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao nhất. Theo dõi và kiểm tra tình hình phục vụ cả về số lượng và chất lượng, đảm bảo đúng tiêu chuẩn đã ghi trong chương trình. Trong khi khách ăn thì yêu cầu nhà hàng khách sạn cử người đứng phục vụ đứng để tiếp khách, để khách cần gì có thể đáp ứng nhanh chóng. Ngoài ra,trong một số chương trình du lịch đặc biệt là các chương trình du lịch miền núi hướng dẫn viên có thể sẽ đảm nhiệm toàn bộ trách nhiệm trong việc bố trí phục vụ ăn uống cho khách.Trường hợp này hướng dẫn viên phải có sự bố trí sắp xếp thời gian hợp lý, kinh nghiệm là yếu tố quan trọng của thành công. Một số tình huống bất thường xảy ra: - Khách chê đồ ăn không ngon và đề nghị chuyển sang nhà hàng khác thì HDV phải báo lại với nhà hàng khách sạn phải xem xét lại hoặc xin ý kiến trưởng đoàn và giải quyết theo đa số. VD: Một số khách trong đoàn đi Sầm Sơn đi ăn ở nhà hàng khác thấy ngon và đề nghị chuyển sang nhà hàng đó để ăn. Lúc đó người hướng dẫn viên giải thích với khách đã đặt ở khách sạn, nếu huỷ phải bồi thường nên mong khách thông cảm. Nếu khách kiên quyết chuyển sang mà là số đông thì HDV bàn bạc với trưởng đoàn để quyết định. - Khách ăn thêm thì phải ghi lại và xin xác nhận của khách để tiện cho việc thanh toán sau này. - Khách bị ngộ độc thức ăn nhanh chóng đưa khách đi cấp cứu và cùng trưởng đoàn trấn an khách. Tổ chức hướng dẫn tham quan: Đây là hoạt động quan trọng nhất của khách du lịch,nó quyết định phần lớn chất lượng của phần lớn chương trình du lịch. Trước chuyến đi tham quan hướng dẫn viên phải thông báo cho khách về thời gian tổ chức, nội dung tham quan, yêu cầu khách chuẩn bị những gì. Trước khi xuất phát hướng dẫn viên phải kiểm tra lại những yêu cầu xem khách có thực hiện đúng không. Tại điểm tham quan hướng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ xe,thời gian tham quan,nơ quay fim chụp ảnh,các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan. Yêu cầu khách đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan, sau đó mua vé tham quan cho đoàn. Trong phần lớn các trường hợp, hướng dẫn viên phải tự tiến hành thuyết minh và hướng dẫn khách xem xét tại điểm tham quan.Trong thời gian này, hướng dẫn viên cần chú ý theo dõi đoàn để có thể nắm bắt được trạng thái tâm lý (sự hứng thú) và không để thất lạc khách.Để một khoảng thời gian tự do để khách có thể tự xem xét đối tượng tham quan theo sở thích và mong muốn của họ. Kết thúc thời gian tham quan, hướng dẫn viên là người lên xe cuối cùng và rời khỏi điểm tham quan khi đã đảm bảo đủ số người. Phương pháp hướng dẫn xem xét đối tượng tham quan: Quan sát và xem xét đối tượng tham quan là nội dung cơ bản và mục đích chủ yếu của khách tham quan. Tạo điều kiện cho khách quan sát tốt nhất đối tượng tham quan là mối quan tâm hàng đầu của hướng dẫn viên. Hướng đẫn viên phải xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan: Tìm được những vị trí có thể quan sát một cách toàn diện, gây ấn tượng nhất. Các vị trí quan sát sẽ cho phép khách cảm nhận được những giá trị nổi bật của tài nguyên du lịch. Thông thường khoảng cách lý tưởng để xem xét toàn cảnh một đối tượng tham quan là bằng hai lần chiều cao của đối tượng đó. Có những đối tượng tham quan mà quan sát toàn cảnh giữ vai trò chủ đạo như những ngọn núi, ao hồ, toà nhà, nhưng cũng có những đối tượng tham quan đòi hỏi sự quan sát tỷ mỷ, trực diện như các tác phẩm nghệ thuật trang trí. Vì vậy cần có sự kết hợp hài hoà giữa các vị trí quan sát từ các góc độ khác nhau. Các vị trí quan sát phải tính đến những yếu tố ngoại cảnh khác như ánh nắng mặt trời, độ ồn, hướng gió, giao thông. Các yếu tố này sẽ ngăn cản sự cảm nhận của khách tham quan khi không có sự lựa chọn hợp lý. Ngoài ra việc đảm bảo an toàn và thuận tiện cho khách cũng là một trong những yếu tố cần được quan tâm hàng đầu khi lựa chọn các vị trí tham quan. Có một nguyên tắc để tạo tính hấp dẫn là không lên chọn vị trí quan sát đẹp nhất từ lần quan sát đầu tiên. Tổ chức xem xét đối tượng tham quan: Đây là công việc quan trọng nhất của hướng dẫn tham quan. Những công việc chủ yếu của hướng dẫn viên bao gồm: Quản lý và tổ chức đoàn khách, tiến hành hướng dẫn quan sát đối tượng tham quan, theo dõi diễn biến của đoàn. Hướng dẫn viên cần sắp xếp đoàn khách một cách nhanh chóng và hợp lý sao cho tất cả các thành viên trong đoàn đều có thể quan sát được tốt đối tượng tham quan và nghe rõ lời của hướng dẫn viên. Thông thường khách tham quan được tổ chức thành vòng cung hướng về phía đối tượng tham quan,hướng dẫn viên đứng ở đầu cánh cung theo chiều thuận của tay. Một nửa người của hướng dẫn viên quay về phía khách, nửa người về phía đối tượng. Khi thuyết trình hướng dẫn viên hướng về phía đoàn khách và có thể quan sát và chỉ dẫn đối tượng tham quan khi cần thiết. Hướng dẫn viên cần có những chỉ dẫn cần thiết đối với khách về thời gian, các dịch vụ cũng như những thông tin cần thiết khác cho việc xem xét đối tượng tham quan. Việc xem xét các đối tượng tham quan phải được tiến hành một cách khoa học, bảo đảm tính lô gíc và gây tác động cần thiết tới khách tham quan. Các khoảng thời gian dành để thuyết minh cho khách tự do nghiên cứu, quay phim, chụp ảnh cần được bố trí một cách hợp lý, hướng dẫn viên cần có sự kiên quyết và tế nhị trong khi tiến hành hướng dẫn ở những điểm mà có qúa nhiều đối tượng tham quan hay khi đoàn khách có biểu hiện thiếu tập trung chú ý. Trên phương diện này hướng dẫn tại các điểm viện bảo tàng là một trong những công việc khó khăn nhất. Hướng dẫn viên cần thường xuyên quan sát tâm lý của khách nhằm nắm được các phản ứng, cảm xúc để có thể gây ra các tác động tích cực đến tâm lý của họ, tìm ra các biện pháp ứng xử kịp thời như thêm bớt thời gian và nội dung thuyết minh, đưa ra những lời nhận xét ngắn gọn, thu hút sự chú ý của khách. Phương pháp di chuyển: Là một trong những thủ pháp nhằm đạt hiệu quả tâm lý chứ không chỉ đơn thuần là sự dịch chuyển về mặt vị trí. Có 3 phương thức di chuyển cơ bản: Từ đối tượng này sang đối tượng khác, từ xa tới gần và ngược lại, xung quanh đối tượng tham quan. Khi chi chuyển thì thông thường hướng dẫn viên hạn chế thuyết minh vì không đảm bảo khả năng thu hút sự chú ý của khách cũng như chỉ có một số khách đi cạnh hướng dẫn viên mới có thể nghe thấy lời thuyết minh. Trong khi di chuyển hướng dẫn viên có thể trò chuyện với những khách đi bên cạnh, tuy nhiên khi di chuyển bằng phương tiện (ô tô, tàu thuỷ) thì lời thuyết minh có một vai trò hết sức quan trọng. Trong một số trường hợp hướng dẫn viên để khách tự do di chuyển trong một phạm vi nhất định nhưng cần chú ý đảm bảo an toàn cho khách cũng như tiến độ của cuộc hành trình. Phương pháp thuyết minh: Thực chất là sự truyền đạt những thông tin tới các đối tượng khách du lịch đúng lúc, đúng chỗ và có hiệu quả. Như vậy phương pháp thuyết minh là sự vận dụng thành thạo các hình thức và tác nghiệp truyền đạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch tiếp thu một cách tốt nhất nội dung và các thông tin của bài thuyết minh.Phương pháp thuyết minh bao gồm hai thành phần cơ bản: Phương pháp phân tích hay là phương pháp lựa chọn và tổ chức các thông tin, nghệ thuật diễn đạt trình bày. Có 2 hướng chủ yếu trong phương pháp thuyết minh: Phương pháp chỉ dẫn chứng minh: Dựa trên cơ sở trực tiếp quan sát đối tượng tham quan của khách hướng dẫn viên hướng dẫn khách tham quan xem xét các đối tượng sau đó giới thiệu minh hoạ và phân tích những nét cơ bản trong giá trị của các đối tượng tham quan. Hướng dẫn viên cung cấp một cách có hệ thống các thông tin về nguồn gốc, xuất xứ, thông số kỹ thuật, ý nghĩa tượng trưng của các đối tượng tham quan nhằm làm nổi bật các giá trị của đối tượng tham quan cho khách du lịch. Phương pháp này có đặc trưng cơ bản là thông tin có độ chính xác cao, đôi khi có tính hàn lâm và gắn liền với đối tượng tham quan, nó đòi hỏi hướng dẫn viên phải có một dung lượng kiến thức lớn và chuẩn mực có sự kết hợp hài hoà giữa chỉ dẫn với chứng minh. Có thể sử dụng nhiều tư liệu minh hoạ chứng minh cho lời thuyết minh của mình. Đây là phương pháp thường được sử dụng phổ biến đặc biệt trong các chuyến tham quan du lịch chuyên đề. Những thủ pháp cơ bản thường được sử dụng trong phương pháp chỉ dẫn chứng minh bao gồm: Phân tích nghệ thuật: Đây là biện pháp thường được áp dụng khi thuyết minh về các di sản văn hoá, nghệ thuật, kiến trúc. Trong quá trình thuyết minh hướng dẫn viên phải phân tích tư tưởng nghệ thuật chủ đạo, hình tượng và thủ pháp nghệ thuật mà nghệ nhân đã sử dụng để thể hiện những tư tưởng và ước nguyện của mình, khi áp dụng phương pháp phân tích nghệ thuật đòi hỏi hướng dẫn viên cần thể hiện sự say mê cũng như lòng ngưỡng mộ của mình đối với các di sản văn hoá. Các tác phẩm nghệ thuật thường gắn liền với các hệ thống tư tưởng văn hoá và tín ngưỡng, phản ánh một phần cuộc sống vật chất và tinh thần của các tầng lớp xã hội, hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết sâu sắc về các vấn đề nói trên cũng như các trường phái nghệ thuật dân gian và hiện đại, sự giao thoa của các luồng văn hoá. Phân tích lịch sử: Đây là biện pháp được áp dụng chủ yếu khi tham quan các di tích lịch sử hoặc các viện bảo tàng. Hướng dẫn viên cần cung cấp những thông tin về thời gian, bối cảnh lịch sử, các sự kiện, hiện tượng lịch sử của các thời kỳ được thể hiện bằng các di tích và hiện vật để làm nổi bật giá trị lịch sử của các đối tượng tham quan. Cần thể hiện quan điểm lịch sử rõ ràng nhưng cũng hết sức tế nhị trong việc phân tích và đánh giá. Phân tích khoa học đôi khi được áp dụng trong khi hướng dẫn những cảnh quan thiên nhiên hay kiến trúc. Yêu cầu đặc biệt là những thông tin phải chính xác, có cơ sở khoa học và phải được sắp xếp một cách lô gíc và dễ hiểu. Để tránh sự khô khan không cần thiết và tăng tính hấp dẫn của lời thuyết minh thì phương pháp này cần được kết hợp với phương pháp khác. Đôi khi những truyền thuyết cũng có thể được phân tích từ góc độ khoa học làm sáng tỏ giá trị của các đối tượng tham quan. Phương pháp miêu tả kể truyện: Đặc điểm nổi bật của phương pháp này là sự hoá thân của hướng dẫn viên vào trong những câu chuyện, tình huống của bài thuyết minh. Phương pháp này được áp dụng chủ yếu trong các trường hợp : Khi đối tượng tham quan gắn liền với những truyền thuyết hoặc sự kiện nổi tiếng nhưng hiện tại bản thân đối tượng tham quan không còn lôi cuốn trực tiếp đối với sự quan sát của khách du lịch. Giá trị của đối tượng tham quan sẽ phải được thể hiện chủ yếu thông qua bài thuyết minh của hướng dẫn viên. Thuyết minh trên đường vận chuyển hoặc khi không có các đối tượng tham quan. Các câu chuyện do hướng dẫn viên kể thường gắn liền hoặc liên quan tới đối tượng tham quan khi kể chuyện thì một trong những phương pháp chủ yếu sẽ là miêu tả. Miêu tả là hình thức diễn đạt sử dụng những biện pháp như so sánh, nhân cách hoá, tu từ, nhằm tái tạo lại hoặc xây dựng một hình ảnh, một sự kiện, một địa danh nào đó. Miêu tả thường có xu hướng hướng vào các đặc điểm hoặc hiện tượng bên ngoài chứ không đi sâu vào phân tích các giá trị bên trong của các đối tượng tham quan. Khi tiến hành mô tả hướng dẫn viên thường lần lượt mô tả toàn phần, từng phần và miêu tả đặc điểm. Sự lựa chọn phương pháp thuyết minh nào là tốt nhất phụ thuộc vào: Nội dung của chuyến tham quan, mục đích của chuyến tham quan, đặc điểm của khách tham quan, khả năng và kinh nghiệm của hướng dẫn viên. Mặt khác trong quá trình thuyết minh hướng dẫn viên có thể kết hợp khéo léo nhiều phương pháp thuyết minh và có hình thức diễn đạt khác nhau nhằm có được hiệu quả cao nhất và gây được ấn tượng đậm nét nhất. Một số nét cơ bản trong kỹ thuật diễn đạt và trình bày: Kỹ thuật diễn đạt và trình bày phải tạo ra được sự tin tưởng của khách du lịch đối với hướng dẫn viên thông qua ngôn ngữ và các động tác của mình, hướng dẫn viên có nhiệm vụ kiến tạo một bầu không khí thân mật, cởi mở trong đó hướng dẫn viên có tư cách như một người chủ nhà thể hiện sự quan tâm, lòng hiếu khách nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Kỹ thuật trình bày và diễn đạt được thể hiện trong 3 nội dung có bản: ngôn ngữ, giọng nói và ngữ điệu, điệu bộ cử chỉ và nét mặt. Về ngôn ngữ: hướng dẫn viên cần sử dụng ngôn ngữ trong sáng, dễ hiểu nhằm đạt hiệu quả truyền đạt cao nhất tránh sử dụng những thành ngữ khó hiểu,đặc biệt trong hướng dẫn cho khách du lịch ngoài nước thì ngôn ngữ lại càng lên đơn giản. Chỉ lên sử dụng từ ngữ phổ thông và các cấu trúc ngữ pháp cơ bản có độ chính xác cao. Đối với ngoại ngữ cần dùng trong câu và từ mà hướng dẫn viên hiểu rõ, tránh không sử dụng ngôn ngữ mà bản thân hướng dẫn viên không thực sự nắm vững để tránh sự hiểu nhầm không cần thiết.Tránh sử dụng các câu phức,tăng cường sử dụng các câu ngắn vì người hướng dẫn viên sử dụng”văn nói” chứ không phải “văn viết”.Cần tăng cường sử dụng các câu chào,chúc,đúng lúc,đúng chỗ,giao tiếp với khách bằng tên riêng của họ. Về giọng nói và ngữ điệu: Hướng dẫn viên cần nói rõ ràng,không nói quá to hoặc nhỏ quá hay nói với giọng đều đều,phải nắm rõ phương pháp lên giọng hoặc xuống giọng tùi thuộc chủ yếu vào nội dung trình bày hoặc các điều kiện khách quan.Trong một số trường hợp thì nói nhỏ nói chậm hoặc tạm dừng là những thủ pháp chủ yếu có thể thu hút sự chú ý cao hơn của người nghe.Tuy nhiên cần tránh lạm dụng phương pháp này vì có thể gây ra sự mệt mỏi cho người nghe. Hướng dẫn viên nói vừa phải, không nói quá nhanh,quá chậm và có thể nhấn giọng ở những điểm cần thiết. Sự kết hợp hài hoà giữa âm tần và nhịp điệu sẽ tạo ra được những tác động cần thiết đối với sự cảm nhận của người nghe. Cần tránh những trường hợp khi hướng dẫn viên muốn nói cho “hết bài” sẽ cố nói cho thật nhanh,kết quả sẽ là ngược lại với sự trông đợi.Hướng dẫn viên cần mạnh dạn cắt bỏ những thông tin khi cảm thấy là không thực sự hấp dẫn khách du lịch. Về điệu bộ,cử chỉ và nét mặt: Điệu bộ cử chỉ của hướng dẫn viên phải thể hiện tính nghiêm túc,lịch thiệp và phải phù hợp với lời thuyết minh,đòi hỏi hướng dẫn viên phải thể hiện tất cả những gì tinh tế nhất trong nghệ thuật giao tiếp và ứng sử.Trước hết về mặt hình thức và chuẩn bị cá nhân,đây là những thứ nói lên rất nhiều điều về bản thân hướng dẫn viên và có tác dụng mạnh tới những ấn tượng ban đầu của khách.Nguyên tắc cơ bản của chúng phải thể hiện tính nghiêm túc,khả năng sẵn sàng thực hiện công việc và cả lòng yêu nghề của hướng dẫn viên. Đầu tóc gọn gàng,không gây mùi khó chiu (xử lý mùi gây khó chịu đến những người xung quanh nhưng không nên sử dụng nước hoa quá mạnh),quần áo gọn gàng sạch sẽ và phù hợp với chuyến đi,giày dép sạch sẽ sáng bóng. Hướng dẫn viên luôn có tư thế đứng ngồi ngay ngắn cân đối,lưng thẳng không dựa vào tường, cây hay vật gì khác khi chỉ dẫn thuyết minh và không được đút tay vào túi quần. Tuy nhiên cần tránh tư thế quá cứng nhắc,gò bó để tạo ra được phong thái thoải mái tự nhiên. Ngoài ra phải chú ý tới khoảng cách giao tiếp giữa hướng dẫn viên và khách, mỗi một người có một vùng “cá nhân” hình thành một cách tự nhiên trong giao tiếp và sẽ cảm thấy không an toàn hay thoải mái trong giao tiếp nếu vùng cá nhân này bị xâm phạm, tuy nhiên kích thước của vùng cá nhân này lại rất khác nhau đối với từng dân tộc.Cử chỉ và điệu bộ cũng là một ngôn ngữ đặc biệt quan trọng trong giao tiếp,tuy nhiên các cử chỉ lại có sự khác nhau trong cách sử dụng của các dân tộc,do đó hướng dẫn viên cần hết sức quan tâm đến cử chỉ điệu bộ của mình để tránh những sự hiểu lầm hoặc gây tác động xấu đến tâm lý khách.Cử chỉ được hiểu là sự truyền tin bằng việc di chuyển một bộ phận nào đó của cơ thể mà chủ yếu là tay,khuỷu tay,đầu.Không được chỉ tay bằng một ngón mà phải bằng cả bàn tay,khi chỉ phương hướng sử dụng cổ tay,không nên chắp hai tay phía sau lưng v.v...Về nụ cười :đây là một trong những thế mạnh của hướng dẫn viên.Nụ cười trẻ trung,hấp dẫn thoải mái có thể tạo nên sức hấp dẫn và tin cậy,tuy nhiên cần tránh lạm dụng nụ cười hay cười không đúng chỗ,đúng lúc(mỗi người có một nụ cười phù hợp nhất với khuôn mặt và tính cách của mình).Ngoài ra ánh mắt cũng là một yếu tố cực kỳ quan trọng,nhìn thẳng vào mắt người khác không chỉ là sự chú ý mà còn thể hiện thiện cảm tốt đẹp.Đối với những đoàn khách lớn hướng dẫn viên cần lựa chọn được những địa chỉ đáng tin cậy cho ánh mắt của mình,cần tránh những ánh mắt quá thân mật trong quá trình hướng dẫn. Phương pháp trả lời câu hỏi của khách du lịch: Trả lời câu hỏi của khách tham quan là một phần hoạt động hết sức quan trọng của hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn tham quan.Quá trình trả lời câu hỏi của khách chính là quá trình trao đổi giữa khách du lịch và hướng dẫn viên qua đó hướng dẫn viên có thể tìm được những điểm mà khách du lịch quan tâm lưu ý.Thông thường chỉ có một hoặc một số khách du lịch đề ra những câu hỏi về vấn đề mà họ quan tâm,nhưng thực chất việc trả lời các câu hỏi đó không chỉ là việc đối thoại có tính cá nhân mà nó cũng là sự đối thoại với tất cả những thành viên khác trong đoàn.Một câu hỏi khó,được trả lời khéo léo và chính xác sẽ thể hiện được sự hiểu biết và trình độ tháo vát của hướng dẫn viên làm tăng được uy tín của hướng dẫn viên đối với khách du lịch.Ngược lại nếu một câu hỏi bị khước từ hay trả lời chung chung,qua loa đại khái,thiếu chính xác sẽ gây ra những diễn biến tâm lý không tốt trong đoàn khách. Trả lời các câu hỏi của khách tham quan là một công việc hết sức khó khăn và đòi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức rộng và có kinh nghiệm cần thiết.Nhưng trả lời câu hỏi cũng là một trong những thủ pháp trong hướng dẫn giúp cho hướng dẫn viên không chỉ là người độc thoại mà có thể đối thoại với khách du lịch tìm ra được những diễn biến tâm lý của họ và những điểm thiếu sót của mình.Trong một số trường hợp sau chuyến tham quan khách du lịch không đưa ra một câu hỏi nào,điều đó chưa hẳn là dấu hiệu chứng tỏ rằng bài thuyết minh hoàn chỉnh,đầy đủ và phong phú mà rất có thể là khách du lịch không tin tưởng vào hướng dẫn viên,hoặc bài thuyết minh quá nhàm chán không gây được sự hứng thú.Thậm chí trong trường hợp một bài thuyết minh quá đầy đủ thông tin chưa hẳn đã là bài thuyết minh tốt vì có thể nó đã gây ra sự mệt mỏi,căng thẳng về phía khách khiến họ cảm thấy không có hứng thú tìm hiểu thêm và rơi vào tình huống bị động.Ngược lại,nếu khách đưa ra quá nhiều câu hỏi cũng không có nghĩa là hướng dẫn viên đã gây được hứng thú,quan tâm của khách mà rất có thể đó là hậu quả của bài thuyết minh thiếu thông tin. Những câu hỏi mà khách du lịch đưa ra cho hướng dẫn viên rất nhiều dạng khác nhau thuộc mọi lĩnh vực,mỗi câu hỏi đều cần có phương pháp trả lời riêng.Tuy vậy khi trả lời câu hỏi của khách,hướng dẫn viên cần phải chắc chắn rằng mình thực sự đã hiểu đúng câu hỏi,có thể đề nghị khách nhắc lại câu hỏi(nếu cần thiết)và nắm được động cơ trong câu hỏi của khách.Thông thường đại bộ phận các câu hỏi của khách là do họ tò mò,muốn tìm kiếm thêm thông tin,ngoài ra một động cơ khá phổ biến khác là muốn tỏ ra thân thiện được fđối thoại với hướng dẫn viên.Một số khách du lịch khó tính có thể dùng các câu hỏi để kiểm tra trình độ chất lượng hướng dẫn viên. Nguyên tắc chung là hướng dẫn viên phải trả lời trung thực và đầy đủ những câu hỏi của khách,đặc biệt là các câu hỏi mà nhiều người quan tâm.Nếu việc trả lời các câu hỏi đó có thể mất nhiều thời gian và ảnh hưởng tới chương trình của đoàn thì hướng dẫn viên có thể giải thích và xin được trả lời đầy đủ khi có cơ hội thuận tiện.Khi trả lời câu hỏi hướng dẫn viên cần giữ bình tĩnh và hết sức tránh tranh luận với khách về những vấn đề tế nhị. Những câu hỏi khó hoặc hướng dẫn viên không thể trả lời ngay lập tức thì hướng dẫn viên có thể xin lỗi và xin phép được tìm hiểu thêm để trả lời cho khách.Cần ghi nhớ câu đó,truy cứu tài liệu và phải trả lời khách trong thời gian hướng dẫn,đối với những câu hỏi đơn giản hoặc đã được trả lời rồi cũng lên trả lời với thái độ nghiêm túc không lên làm cho khách cảm thấy bối rối. Với một số câu hỏi quá lắt léo hay tế nhị,có thể tránh trả lời trực tiếp bằng cách sử dụng một số thủ pháp sau:Đưa ra những câu hỏi đối lại các câu hỏi của khách, đưa ra các sự kiện lịch sử hiện tượng thiên nhiên để so sánh và khách tự tìm câu trả lời, sử dụng các câu nói câu văn nổi tiếng hoặc ca dao tục ngữ.Tuy nhiên các phương pháp này cần phải hết sức khéo léo và tế nhị,hướng dẫn viên cũng cần hiểu rõ ý nghĩa những câu hỏi mà mình đặt ra. Thông thường các câu hỏi ít khi được đưa ra một cách bột phát mà không có những dẫn dắt liên quan trước đó,hướng dẫn viên hoàn toàn có thể tránh được thế bị động khi quan sát diễn biến câu chuyện,chuẩn bị trước cho những câu hỏi thường gặp.Thậm chí hướng dẫn viên hoàn toàn có thể tạo ra được những khoảng trống nhất định trong bài thuyết minh để khách du lịch có điều kiện đề ra các câu hỏi và như vậy là họ tham gia vào quá trình tham quan một cách chủ động. Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các hoạt động khác: Để cho chuyến đi của đoàn được phong phú và hấp dẫn,cùng với phòng điều hành,hướng dẫn viên có thể tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí tập thể như:Gặp gỡ giao lưu giữa các thành viên trong đoàn với nhân dân địa phương,thi đấu thể thao,kỷ niệm ngày lễ -quốc khánh-tổ chức sinh nhật cho thành viên trong đoàn(nếu có), xem biểu diễn văn hoá nghệ thuật.Hướng dẫn viên ngoài việc đảm bảo thực hiện chương trình đã hoạch định trước(từ phòng điều hành ),phải chủ động đề xuất các hoạt động tập thể.Tuy nhiên các hoạt động tập thể này chỉ nên thực hiện với sự chấp thuận của công ty,khi tổ chức hướng dẫn viên thực sự phải là linh hồn của các hoạt động này giúp cho khách có được thời gian thoải mái nhất. Hướng dẫn viên còn thực hiện một số hoạt động khác không có trong chương trình nhằm thoả mãn tốt hơn nữa những nhu cầu của khách. Hướng dẫn viên giới thệu và trao cho khách các ấn phẩm quảng cáo của công ty, các cơ sở phục vụ khác, hướng dẫn khách mua sắm hàng hoá, thông tin về các điểm bán hàng mà khách quan tâm. Một số tình huống bất thường có thể xảy ra: Thay đổi về phía khách,nếu khách tự ý không muốn tham gia chương trình của đoàn,hướng dẫn viên cần hết sức tế nhị tìm hiểu nguyên nhân để có phương hướng giải quyết.Trong trường hợp cần thiết có thể đề nghị khách làm cam đoan để tránh những tình huống khó xử có thể phát sinh. Thay đổi bất khả kháng,như thay đổi do thời tiết,ùn tắc giao thông...trong trường hợp này hướng dẫn viên có thể tham khảo ý kiến trưởng đoàn quyết định thay đổi hoặc hoãn lại một số hoạt động của đoàn và gọi điện đến cho các cơ sở phục vụ biết và báo cáo lại cho phòng điều hành về những thay đổi đó. Tai nạn giao thông trên đường vận chuyển,trong trường hợp có khách bị thương,trước hết hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh làm các động tác sơ cứu cần thiết và nhanh chóng chuyển khách đến cơ sở y tế gần nhất.Tìm mọi biện pháp để các thành viên trong đoàn bình tĩnh và thông báo nhanh nhất về công ty,lập các biên bản cần thiết.Trong trường hợp có thể thì tiếp tục chương trình của đoàn. Thanh toán và rời khỏi khách sạn : Khi làm thủ tục cho khách rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân khách sạn, đảm bảo phục vụ nhanh chóng thuận tiện và tránh mọi rắc rối : Thông báo cho lễ tân về thời điểm mà đoàn sẽ rời khỏi khách sạn,cùng với lễ tân và các bộ phận khác tổ chức cho khách trao trả phòng và thanh toán phần ngoài chương trình, hướng dẫn viên thanh toán với lễ tân theo đúng thoả thuận hợp đồng được ký kết hoặc ký xác nhận vào phiếu phục vụ, lưu giữ đầy đủ các hoá đơn cần thiết. Khi rời khỏi khách sạn,hướng dẫn viên cần đề nghị khách kiểm tra lại xem khách đã mang đi đầy đủ các đồ gửi tại quầy lễ tân hoặc trong két đảm bảo, đã trả lại khoá của khách sạn,hoàn tất các thủ tục thanh toán,mang theo đầy đủ các đồ dùng cá nhân và hành lý hay chưa.Đặc biệt cần yêu cầu khách kiểm tra hộ chiếu và vé máy bay, sau đó hướng dẫn viên tổ chức vận chuyển hành lý và mời khách lên xe rời khỏi khách sạn. Những bất thường có thể xảy ra: Rắc rối trong thanh toán: Có thể do hợp đồng không rõ ràng giữa cơ sở lưu trú và Công ty lữ hành gây ra hiểu lầm trong khi thanh toán; khách quên hay bỏ sót các khoản chi tiêu cá nhân. Trong mọi trường hợp hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân để giải quyết, cần hết sức tế nhị khi giải quyết những vấn đề này với khách. Tổ chức tiễn khách: Những ấn tượng cuối cùng thường là những ấn tượng sâu sắc nhất, để tránh những sai sót đáng tiếc hướng dẫn viên cần hết sức chú ý đến những chi tiết nhỏ nhất. Trước hết hướng dẫn viên cần kiểm tra và thông báo giờ xuất phát cho khách, kiểm tra lần cuối vé máy bay, hộ chiếu và hoàn tất các thủ tục rời khỏi khách sạn, phát và thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách. Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ cho khách các vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh, cửa hàng, theo dõi việc vận chuyển hành lý và chú ý đảm bảo an toàn cho khách, hỗ trợ khách làm thủ tục xuất cảnh nếu cần thiết. Nên chờ khi phương tiện khởi hành mới quay về,tối thiểu là chờ khi khách vào phòng cách ly và không có bất cứ trục trặc gì (về kỹ thuật, thời tiết) hướng dẫn viên mới rời khỏi nhà ga hay sân bay. Một số trường hợp bất thường xảy ra: Hỏng xe: hướng dẫn viên cần yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng xe trước khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có khoảng thời gian dự bị. Nếu bị hỏng xe hướng dẫn viên hỏi lái xe về tính trạng hỏng hóc của xe, nếu có thể khắc phục được ngay thì cần phải thông báo để khách yên tâm. Nếu không thể khắc phục được ngay thì báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc có thể giải quyết bằng các phương tiện tạm thời gặp trên đường đi. Máy bay không xuất phát đúng dự định: Trong trường hợp này hướng dẫn viên cần báo về phòng điều hành để có các biện pháp xử lý cần thiết, trong thời gian chờ đợi nên tìm mọi cách để cho khách có tâm lý thoải mái hơn. Những công việc sau chuyến đi: Phải bằng mọi biện pháp giải quyết những công việc tồn đọng có liên quan đến đoàn khách như xử lý những ý kiến phàn nàn của khách, giải quyết với hãng hàng không về mất hành lý (nếu được khách uỷ quyền)... hướng dẫn viên cần thanh quyết toán chuyển đi theo đúng quyết định của Công ty. Hướng dẫn viên cần thực hiện các công việc sau: giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán, giấy biên nhận cho Công ty. Thực hiện chế độ báo cáo của hướng dẫn viên bao gồm báo cáo tổng hợp về tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính. Phần thứ ba Kết luận Trong vòng hai thập kỷ nay thế giới đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp du lịch. Mặc dù trong những năm gần đây có rất nhiều biến động về kinh tế, xã hội chính trị nhưng du lịch vẫn duy trì được nhịp độ phát triển khá cao và đầy triển vọng. Với xu thế mở cửa và hội nhập, quan hệ hợp tác quốc tế ngày càng được mở rộng. Du lịch Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức du lịch thế giới ( WTO ), của hiệp hội châu á - Thái Bình Dương ( 1989 ) là thành viên cua hiệp hội du lịch đông Nam á ( ASEANTA ) năm 1995 các danh nghiệp du lịch Việt Nam đã có mối quan hệ hợp tác làm ăn với gần 1000 doanh nghiệp du lịch trên thế giới. Hy vọng rằng trong tương lai du lịch sẽ ngày càng phát triển hơn nữa đặc biệt là du lịch Việt Nam. Đối với nghề HDV du lịch hiện nay và trong tương lai đã trở thành một nghề không thể thiếu trong ngành du lịch. Nó sẽ phát triển một cách mạnh mẽ và ngày càng hoàn thiện hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Qua thời gian thực tập tại trung tâm TM và LH quốc tế ánh Dương tôi nhận thấy mình đã thực sự học hỏi và tiếp thu được nhiều kinh nghiệm qua thực tế.Tôi thấy rằng đây là một công việc đòi hỏi một một sự phấn đấu không ngừng mới có khả năng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Do vậy tôi phải luôn cố gắng trau dồi kiến thức để có thể làm tốt công việc mà mình đã lựa chọn.Một công việc đứng đắn và phù hợp với nghành nghề mà mình đã được đào tạo. Những ý kiến đề xuất đối với Trung tâm Thương mại và lữ hành quốc tế ánh Dương. Những mặt cần đổi mớivà phát huy -Về phía trung tâm ngoài các tuyến điểm hiện đã và đang đi vào hoạt động,khai thác có hiệu quả trong ttời gian tới cần trú trọng đầu tư và phát triển các tua du lịch sinh thái, văn hoá tạo ra những sản phẩm mới,hấp dẫn. -Xây dựng và thực thi chiến lược tiếp thị để duy trì thị trường hiện tại và hướng đến các thị trường tiềm năng nhất là thị trường quốc tế. _Tập trung sử dụng trang web để nắm bắt được thông tin kịp thời và bán sản phẩm,đưa thông tin của mình ra thị trường một cách nhanh chóng. Do đó cũng hạn chế và tiết kiệm được chi phí. - Củng cố nâng cao chất lượng phục vụ về các chương trình tour,chất lượng phục vụ khách.Kiện toàn đội ngũ cán bộ có đủ năng lực điều hành,bồi dưỡng đội ngũ HDV và xây dựng những chương trình du lịch hấp dẫn. -Đổi mới tổ tác tổ chức quản lý, thực hiện tinh giamr tiết kiệm các chi phí nâng cao chất lượng phục vụ tạo lợi thế trong cạnh tranh Xây dựng chiến lược kinh doanh để tiếp tục duy trì, ổn định và nâng cao hiệu quả kinh doanh đặc biệt là kinh doanh du lịch. Phát huy những thành tựu đã đạt được, xây dựng doanh nghiệp mạnh về mọi mặt đủ sức cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời nâng cao được uy tín của công ty nói chung và trung tâm nói riêng. Đứng trước cơ chế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt Trung tâm muốn tồn tại và phát triển thu hút được khách cần phải từng bước hoàn thiện mình, tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hơn nữa. Trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động cần được quan tâm đào tạo bồi dưỡng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Hiện nay đội ngũ lao động trong trung tâm còn thiếu vì vậy cần tuyển chọn thêm nhân viên có tâm huyết với nghề để hoạt động kinh doanh đạt kết quả cao. Có những khen thưởng xứng đáng để kích thích họ trong công việc.