Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú tại bệnh viện nhi đồng 1

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Nhi Khoa 187 KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1 Nguyễn Vũ Thanh Nhã*, Đoàn Phương Tuyết Nhung*, Lê Thị Trúc*, Trần Thị Mỹ Lệ*, Đỗ Văn Niệm** TÓM TẮT Đặt vấn đề: Điểm hài lòng người bệnh là một trong các chỉ số đo lường chất lượng cung cấp dịch vụ của một bệnh viện. Tuy nhiên, các đánh giá dựa trên đó thường xem là cảm tính và chủ quan trong các nghiên cứu trước đây. Do vậy, việc xây dựng bộ câu hỏi với chỉ số tin cậy cao, quy trình tổ chức đánh giá được chuẩn hóa và ứng dụng các kết quả để thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng là mục đích của nghiên cứu này. Mục tiêu: Chuẩn hóa phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh và ứng dụng kết quả đánh giá hài lòng người bệnh trong cải tiến chất lượng tại bệnh viện Nhi Đồng 1. Phương pháp: Thực hiện thí điểm trên 30 người bệnh trong lượng giá chỉ số tin cậy đối với bộ câu hỏi nội trú và khảo sát định kỳ hàng quý theo dõi khuynh hướng của chỉ số. Kết quả: Hai bộ câu hỏi lượng giá hài lòng người bệnh nội trú có chỉ số tin cậy khá cao (chỉ số cronbach’s alpha >0,7), bộ câu hỏi CSQ8-m (Client Satisfaciton Questionnaire 8 modified) là 0,89 và thư góp ý hàng tuần là 0,72. Điểm hài lòng người bệnh nội trú được theo dõi theo thời gian từ quý 1/2012 đến quý 3/2013. Có 3 hoạt động cải tiến đã được thực hiện từ kết quả của nghiên cứu. Kết luận: Khảo sát hài lòng người bệnh nếu được duy trì, tổ chức lượng giá và theo dõi định kỳ sẽ cung cấp thông tin bao quát nhất, hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định trong thay đổi và cải tiến dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện. Từ khoá: Cải tiến, chất lượng dịch vụ, hài lòng người bệnh, bệnh viện Nhi Đồng 1. ABSTRACT PATIENT SATISFACTION SURVEY IN HEALTHCARE AT INPATIENT DEPARTMENTS OF CHILDREN’S HOSPITAL 1 Nguyen Vu Thanh Nha, Doan Phuong Tuyet Nhung, Le Thi Truc, Tran Thi My Le, Do Van Niem * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 - Supplement of No 4- 2014: 187 - 195 Introduction: Patient satisfaction score is one of quality indicators, which measure the capacity of providing health services in hospital. However, these surveys were considered as emotional and objective in previous researches. So, the questionnaire with a high reliability, the standard process of survey and how to apply the results for quality improvement is the purpose of this research. Objective: To standardize the survey questionnaire and assess patient satisfaction score in Children’s Hospital 1. Method: The pilot was conducted on 30 patients to assess the reliability of questionnaire and a cross – sectional study was conducted quarterly. Results: The questionnaire is reliable through the value of cronbach’s alpha is above 0.7 (CSQ8-m is 0.89 and weekly survey is 0.72). From the results of periodic survey, three quality improvement projects are implemented. Conclusions: Patient satisfaction surveys whether are sustained and have the plan for reviewing and * Tổ khảo sát hài lòng người bệnh, **Trưởng phòng Quản lý chất lượng, trưởng Ban KSHL, BV. Nhi Đồng 1 Tác giả liên lạc: CN. Nguyễn Vũ Thanh Nhã ĐT: 0933348696 Email: nvtnha@yahoo.com Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Chuyên Đề Nhi Khoa 188 monitoring will be general information about the quality of health services. That will provide a useful data source to make good decisions for improvement activities. Keywords: quality improvement, health services, patient satisfaction, patient complaints, client satisfaction, customer satisfaction, Children’s hospital 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện Nhi Đồng 1 là bệnh viện nhi tuyến cuối nên số lượng bệnh nhân nhập viện khá đông ở hầu hết các khoa. Nhân lực và trang thiết bị còn hạn chế trong khi nhu cầu bệnh nhân lại quá cao dẫn đến tình trạng quá tải, điều này cũng là nguyên nhân chính gây nên tình trạng lo lắng và nhiều phản ánh của thân nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Ngoài ra, các nguyên nhân khác như phản ánh về giao tiếp, thông tin hướng dẫn, cách tư vấn của nhân viên y tế cũng góp phần không nhỏ gây không hài lòng ở thân nhân và bệnh nhân khi nằm viện. Do đó, việc tổ chức các cuộc khảo sát hài lòng định kỳ sẽ thăm dò trực tiếp ý kiến và nhận xét của thân nhân bệnh nhi để đưa ra chương trình cải tiến phù hợp. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu cụ thể Lượng giá chỉ số tin cậy của bộ câu hỏi khảo sát nội trú. Khảo sát điểm hài lòng người bệnh nội trú (CSQ8-m và thư góp ý hàng tuần). Mối liên quan giữa điểm hài lòng người bệnh nội trú với đặc điểm mẫu. Khảo sát xu hướng điểm hài lòng người bệnh trên biểu đồ kiểm soát. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu Chuỗi thời gian trước sau Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhi và thân nhân bệnh nhi khám và điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 1. Tiêu chuẩn chọn vào Bệnh nhi / thân nhân người bệnh nội trú. Định kỳ hàng quý (CSQ8-m): khảo sát trên các đối tượng nhập viện > 24 giờ, sử dụng bộ câu hỏi đã được hiệu chỉnh phù hợp. Khảo sát hàng tuần: tất cả đối tượng xuất viện trong tuần ở từng khoa. Tiêu chuẩn loại ra Các đối tượng được phát bộ câu hỏi nhưng hoàn thành <50% số lượng câu hoặc các đối tượng không đồng ý tham gia nghiên cứu. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu Bệnh nhi / thân nhân người bệnh nội trú: xuất danh sách các đối tượng nhập viện > 24 giờ, chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tùy theo số lượng bệnh hiện có tại các khoa (trung bình 30- 40 NB/ khoa, riêng các khoa hồi sức 10-15 NB). Định nghĩa biến số Chỉ số tin cậy của bộ câu hỏi: lượng giá độ tin cậy của bộ câu hỏi qua chỉ số cronbach’s alpha. Nếu chỉ số này >0,7 thì bộ câu hỏi đó có độ tin cậy cao. Mức độ hài lòng được đánh giá theo thang điểm từ 4 điểm đến 1 điểm (rất hài lòng đến không hài lòng). Nội dung khảo sát – CSQ8-m gồm 5 nhóm nội dung: đánh giá chung (câu 1, 7); thông tin hướng dẫn cho TNNB (câu 6, 9 và 11); mức độ thỏa mãn đối với dịch vụ (câu 2, 3); mức độ trung thành (câu 4, 8); thái độ (câu 5, 10). Nội dung khảo sát trên thư góp ý hàng tuần: thái độ tiếp xúc, cách điều dưỡng hướng dẫn và chăm sóc bệnh nhân, cách bác sĩ giải thích tình trạng bệnh nhân, an ninh, trật tự, vệ sinh. Chuẩn, chỉ số và ngưỡng Chuẩn: Điểm HLNB trung bình đạt 4 điểm. Chỉ số: Điểm hài lòng trung bình = Tổng điểm của tổng phiếu trả lời hợp lệ / tổng số phiếu trả lời hợp lệ. Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Nhi Khoa 189 Ngưỡng: trị số điểm trung bình đạt ≥ 3,25 điểm (mức trung bình theo chu kỳ khảo sát – giới hạn dưới). KẾT QUẢ Qua 7 cuộc khảo sát từ quý 1/2012 đến quý 3/2013, tổng số mẫu khảo sát là 3066 thân nhân người bệnh trong 15 khoa lâm sàng tại bệnh viện. Mục tiêu 1: Chỉ số tin cậy bộ câu hỏi Đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, được dùng để loại các biến không đảm bảo đủ tin cậy. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn cho thang đo khi có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Gerbing và Anderson, 1988). Đối với bộ câu hỏi CSQ8-m: phép kiểm Barlette cho kết quả đủ tiêu chuẩn phân tích, với p < 0,001. Kết quả Cronbach’s alpha chung của toàn thang đo đạt 0,89. Đối với thư góp ý hàng tuần: chỉ số Cronbach’s alpha toàn thang đo đạt 0,72. Trong đó nếu bỏ câu nhận xét chung trong bộ câu hỏi, chỉ số này có thể lên tới 0,92. Tuy nhiên, để xét việc loại câu này khỏi bộ câu hỏi, cần phân tích nhân tố để quyết định. Mục tiêu 2: Chỉ số hài lòng nội trú Bảng 1. Đặc điểm mẫu (người bệnh nội trú: quý 1 / 2012 – quý 3 / 2013) Đặc tính (N=3066) Tần số % Quý 1 615 20,1 2 1047 34,1 3 851 27,8 4(*) 553 18,0 Khoa Hô hấp (HH) 400 13,1 Hồi sức Ngoại (HSN) 66 2,2 Hồi sức sơ sinh (HSSS) 91 3,0 Hồi sức tích cực – Chống độc (HSTC-CĐ) 66 2,2 Ngoại tổng hợp (NgTH) 297 9,7 Nội tổng quát 1 (NTQ1) 255 8,3 Nội tổng quát 2 (NTQ2) 230 7,5 Nhiễm 177 5,8 Phỏng – chỉnh hình (P-CH) 234 7,6 Sơ sinh (SS) 304 9,9 Sốt xuất huyết (SXH) 169 5,5 Tai mũi họng (TMH) 118 3,9 Thận 224 7,3 Tim 182 5,9 Tiêu hóa (TH) 253 8,3 Sử dụng BHYT (N=2837) Có 2169 76,5 Không 668 23,5 Số lần nhập viện Từ 2 lần trở lên 896 30,9 Lần đầu 2001 69,1 Số ngày nằm viện (N=1767) Trung bình ± độ lệch chuẩn: 12 ± 19,66 Phạm vi: 1 – 300 (ngày) (*): Số liệu quý 4 chỉ đại diện cho năm 2012 Bảng 2. Điểm hài lòng người bệnh nội trú Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 4 điểm (Rất HL) n(%) 3 điểm n(%) 2 điểm n(%) 1 điểm (Không HL) n(%) KXĐ n(%) Bộ câu hỏi CSQ8-m Nhận xét như thế nào 3,08 0,83 962 (31,4) 1526 (49,8) 482 (15,7) 42 (1,4) 54 (1,8) Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Chuyên Đề Nhi Khoa 190 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 4 điểm (Rất HL) n(%) 3 điểm n(%) 2 điểm n(%) 1 điểm (Không HL) n(%) KXĐ n(%) khi nằm điều trị tại BV Có nhận được sự chăm sóc cần thiết 3,22 1,05 1265 (41,3) 1465 (47,8) 187 (6,1) 26 (0,8) 123 (4,0) Các chăm sóc tại khoa có đáp ứng nhu cầu 3,17 0,80 1092 (35,6) 1542 (50,3) 357 (11,6) 13 (0,4) 62 (2,0) Giới thiệu BV 3,15 0,81 1074 (35,0) 1533 (50,0) 371 (12,1) 34 (1,1) 54 (1,8) Giúp đỡ, quan tâm từ NVYT 3,18 0,75 1005 (32,8) 1731 (56,5) 248 (8,1) 38 (1,2) 44 (1,4) Tư vấn về chăm sóc, phòng bệnh 3,54 0,87 2116 (69,0) 740 (24,1) 33 (1,1) 101 (3,3) 76 (2,5) HL trong KCB tại BV 3,28 0,69 1169 (38,1) 1653 (53,9) 190 (6,2) 29 (1,0) 25 (0,8) Có trở lại BV? 3,26 1,03 1291 (42,1) 1507 (49,1) 118 (3,9) 37 (1,2) 113 (3,7) Hướng dẫn thủ tục 3,11 0,92 1050 (34,2) 1623 (52,9) 214 (7,0) 45 (1,5) 134 (4,4) Cách NVYT tư vấn 3,08 0,97 1059 (34,6) 1574 (51,3) 227 (7,4) 43 (1,4) 163 (5,3) Cung cấp thông tin về các biện pháp điều trị 3,37 1,06 1953 (63,7) 691 (22,5) 191 (6,2) 67 (2,2) 164 (5,4) N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Phạm vi Điểm TB (CSQ8-m) 11 3,22 0,56 0,31 1,55 – 4,00 Điểm TB (thư góp ý hàng tuần) 5 3,37 0,05 0,002 3,26 – 3,47 0 .2 .4 .6 .8 1 D e n si ty 0 2 4 6 tb 0 .0 0 0 .2 5 0 .5 0 0 .7 5 1 .0 0 N or m a l F [( tb -m )/ s] 0.00 0.25 0.50 0.75 1.00 Empirical P[i] = i/(N+1) Hình 1. Tổ chức đồ và xác suất phân phối của biến điểm trung bình Điểm trung bình là biến định lượng có phân phối không bình thường, skewness=-0,84 (≠0) và kurtosis=4,09 (≠3). Kiểm định Shapiro-wilk test có p<0,001 cho thấy bác bỏ giả thuyết H01: phân phối bình thường. Mục tiêu 3: Mối liên quan giữa điểm hài lòng người bệnh với đặc điểm mẫu (quý 1/ 2012 – quý 3/ 2013): Giả thuyết H02: không có sự khác biệt về điểm hài lòng người bệnh với các đặc điểm mẫu. Kết quả như sau: Bảng 3. Mối liên quan giữa điểm hài lòng với đặc điểm mẫu Nhóm đặc tính Điểm hài lòng Giá trị p Nhóm đặc tính Điểm hài lòng Giá trị p Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Nhi Khoa 191 Quý 0,0001 Khoa 0,0001 1 3,29 HH 3,01 2 3,25 Nhiễm 3,01 3 3,20 Thận 3,03 (*)4 3,13 NgTH 3,15 Có BHYT? <0,001 NTQ2 3,16 Có 3,26 TH 3,19 Không 3,12 TMH 3,21 Số lần nằm viện 0,85 SXH 3,24 Từ 2 lần trở lên 3,23 Tim 3,28 Lần đầu 3,23 NTQ1 3,37 SS 3,38 HSN 3,44 P-CH 3,46 HSSS 3,50 HSTC 3,57 (*): Số liệu quý 4 chỉ đại diện cho năm 2012 Điểm hài lòng người bệnh là biến định lượng phân phối không bình thường. Xét mối liên quan về điểm hài lòng người bệnh theo quý thực hiện kiểm định phi tham số cho kết quả p = 0,0001 cho thấy khác biệt điểm hài lòng người bệnh trong 4 quý là có ý nghĩa thống kê. Xét mối liên quan về điểm hài lòng người bệnh theo khoa, kiểm định phi tham số cho kết quả p = 0,0001 cho thấy khác biệt điểm hài lòng người bệnh ở các khoa là có ý nghĩa thống kê. Xét mối liên quan về điểm hài lòng người bệnh ở đối tượng có sử dụng bảo hiểm y tế hay không, kiểm định phi tham số cho kết quả p<0,001 cho thấy khác biệt điểm hài lòng người bệnh về có hay không sử dụng bảo hiểm y tế là có ý nghĩa thống kê. Xét mối liên quan về điểm hài lòng người bệnh theo số lần nằm viện, kiểm định phi tham số cho kết quả p=0,85 cho thấy khác biệt điểm hài lòng người bệnh về nhập viện lần đầu hay trên 2 lần là không có ý nghĩa thống kê. Bảng 4. Xét mối tương quan giữa điểm hài lòng với số ngày nằm viện tb sốngàynv tb 1.0000 Sốngày_nv 0.1234* 1.0000 0.0000 | Bảng 5. Phương trình tương quan Spearman giữa điểm hài lòng với số ngày nằm viện Source SS df MS Model 8.15248302 1 8.15248302 Residual 527.646441 1765 .298949825 Total 535.798924 1766 .303396899 tb Coef. Std. Err. t P>|t| [95% Conf. Interval] Sốngàynv .0034727 .000665 5.22 0.000 .0021685 .004777 _cons 3.171719 .0153498 206.63 0.000 3.141613 3.201825 Xét mối liên quan giữa điểm hài lòng người bệnh với số ngày nằm viện, kết quả hệ số tương quan của 2 biến là 0,12 (p<0,001). Như vậy có sự tương quan yếu có ý nghĩa thống kê giữa điểm HLNB với số ngày nằm viện. Xây dựng phương trình hồi quy đơn cho thấy hệ số tương quan r2=0,0152 = 1,52% (số ngày nằm viện có thể giải thích cho 1,52% sự thay đổi trong điểm số hài lòng người bệnh. Phương trình: Điểm HLNB nội trú = 3,17 + 0,0035 * số ngày nằm viện. Bảng 6. Mối liên quan giữa điểm hài lòng với các đặc điểm: quý, khoa, có hay không sử dụng BHYT và số ngày nằm viện trong mô hình đa biến. Kết quả như sau: Source SS df MS Model 55.9027523 4 13.9756881 Residual 441.360597 1678 .263027769 Total 497.263349 1682 .295638138 Number of obs = 1683 F( 4, 1678) = 53.13 Prob > F = 0.0000 R-squared = 0.1124 Adj R-squared = 0.1103 Root MSE = .51286 Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Chuyên Đề Nhi Khoa 192 tb Coef. Std. Err. t P>|t| [95% Conf. Interval] Sốngàynv .0015884 .0006609 2.40 0.016 .0002921 .0028846 quý -.0470902 .0127015 -3.71 0.000 -.0720027 -.0221777 bhyt .0711515 .0291153 2.44 0.015 .0140455 .1282576 makhoa .0357044 .0029073 12.28 0.000 .0300021 .0414066 _cons 3.013499 .0443039 68.02 0.000 2.926602 3.100396 Do các mức ý nghĩa (p-value) của biến số đều nhỏ hơn 0,05 nên tất cả các biến số độc lập của mô hình đều có ý nghĩa thống kê và không nên loại bỏ khỏi mô hình. Xây dựng phương trình hồi quy đa biến cho thấy hệ số tương quan r2=0,11 = 11% (khác biệt theo quý, khoa, có hay không BHYT và số ngày nằm viện có thể giải thích cho 11% sự thay đổi trong điểm số hài lòng người bệnh) và mô hình có cả 4 yếu tố kể trên giải thích tốt hơn so với mô hình chỉ có số ngày nằm viện (r2=0,015). Phương trình: Điểm HLNB nội trú = 3,01 + 0,002 * số ngày nằm viện – 0,05 * quý + 0,71 * BHYT + 0,04 * ma khoa (với các giá trị quý = 1, 2, 3, 4; BHYT = 0, 1; mã khoa = 1 – 15 lần lượt là: HH, Nhiễm, Thận, NgTH, NTQ2, TH, TMH, SXH, Tim, NTQ1, SS, HSN, P-CH, HSSS, HSTC). Hình 2. Biểu đồ mô tả điểm khảo sát hài lòng người bệnh nội trú (khảo sát hàng quý CSQ8-m và hàng tuần phiếu thăm dò ý kiến thân nhân) CSQ8-m Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Nhi Khoa 193 Mục tiêu 4: Điểm hài lòng người bệnh theo dõi trên biểu đồ kiểm soát Hình 3. Biểu đồ con chạy theo dõi số liệu khảo sát hàng quý CSQ8-m Hình 4. Biểu đồ theo dõi số liệu khảo sát hàng tuần (thư góp ý) Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Chuyên Đề Nhi Khoa 194 Hình 5. Biểu đồ kiểm soát số liệu khảo sát hàng tuần (thư góp ý) KẾT LUẬN Hai bộ câu hỏi lượng giá hài lòng người bệnh nội trú có chỉ số tin cậy cao >0,7. Phương pháp khảo sát là lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống (CSQ8-m) và lấy mẫu toàn bộ bệnh nhi xuất viện mỗi ngày (khảo sát hàng tuần). Mặc dù bộ câu hỏi CSQ8-m chưa đủ điểm quan sát trên biểu đồ kiểm soát; nhưng với bộ câu hỏi lấy ý kiến hàng tuần trừ quý 1/2013 có 2 điểm nằm ngoài ngưỡng 2σ (tuần 1, 2) và quý 2/2013 có 4 trong 5 điểm liên tiếp nằm ngoài giới hạn 1σ, còn lại các điểm khác nằm trong giới hạn kiểm soát. Từ đó cho thấy điểm hài lòng duy trì tương đối ổn định và quy trình đánh giá đủ cơ sở để đưa ra những định hướng tiếp theo trong ra quyết định cải tiến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Chỉ số chất lượng - điểm hài lòng người bệnh Mục tiêu Bệnh nhi / thân nhân bệnh nhi đến khám chữa bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp tại bệnh viện thông qua lượng giá trên điểm hài lòng đạt điểm trung bình tối thiểu là 3,25 Áp dụng trên đối tượng Tất cả bệnh nhi / thân nhân bệnh nhi được cung cấp dịch vụ Chu kỳ đo lường Định kỳ hàng quý Nguồn dữ liệu Thông qua bộ câu hỏi khảo sát hài lòng CSQ8-m NV phụ trách đo lường Tổ khảo sát hài lòng Các yếu tố ảnh hưởng Theo quý, khoa, có hay không sử dụng BHYT và số ngày nằm viện. Kết quả mong đợi Ngưỡng (Target): ≥3,250 Chuẩn (Optimal): 4 Thang điểm [1-4]: 2012-Q1: 3,51; 2012-Q2: 3,37; 2012-Q3: 3,28; 2012-Q4: 3,32 2013-Q1: 3,42; 2013-Q2: 3,37; 2013-Q3: 3,33 Cải tiến chất lượng: Điểm hài lòng người bệnh nội trú ở các quý đều vượt trên ngưỡng (3,25). Tuy nhiên để đạt trên ngưỡng thì cần tiến hành các hoạt động cải tiến hiệu quả hơn ở các khoa chọn can thiệp nhằm duy trì mục tiêu đề ra. Qua kết quả khảo sát HL và thực trạng đã tiến hành một số cải tiến: Hoạt động cải tiến Tiến độ Mục tiêu Kết quả Cải tiến thông tin hướng dẫn thân nhân bệnh nhân khoa Ngoại tổng hợp (Quý 1 - 2012) Đang giai đoạn triển khai các hoạt động cải tiến CT hoạt động thông tin về các nội dung liên quan chuyên Chưa hoàn thành giai đoạn triển khai các hoạt động cải tiến Giới hạn 1σ Giới hạn 2σ Giới hạn 3σ Đường trung bình Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 4 * 2014 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Nhi Khoa 195 Hoạt động cải tiến Tiến độ Mục tiêu Kết quả Cải tiến thông tin hướng dẫn thân nhân bệnh nhân khoa Hô hấp (Quý 2 - 2012) Hoàn thành giai đoạn 1 môn và thủ tục tại các khoa Điểm HLNB tại khoa đạt ≥ 3,25 Điểm HL tăng lại vào quý 1 – 2013 (3,17), tuy nhiên chưa đạt ngưỡng Cải tiến thông tin hướng dẫn thân nhân bệnh nhân khoa nội tổng quát 2 (Quý 3 - 2012) Hoàn thành giai đoạn 1 Điểm HL tăng vào quý 4 – 2012 (3,32) và vượt mục tiêu đề ra. Tuy nhiên không duy trì được kết quả và đang có chiều hướng giảm Xây dựng cơ sở dữ liệu tổng hợp các nguồn thông tin hài lòng người bệnh và đưa lên biểu đồ kiểm soát (Quý 4 - 2012) Đã hoàn thành Thu thập đủ nguồn dữ liệu lượng giá Đạt đủ các chỉ số đưa lên biểu đồ kiểm soát (thư góp ý – thống kê theo tuần) Đưa lên biểu đồ con chạy (khảo sát CSQ8 – định kỳ hàng quý) Lượng giá định kỳ và duy trì các cải tiến đã triển khai (2013) Theo dõi được xu hướng thay đổi của điểm HL theo chu kỳ Có thể theo dõi trên biểu đồ kiểm soát p-chart TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Attkitsson CC, Greenfield TK (2009) The client satisfaction questionnaire (CSQ) scales: The history of scale development and a guide for users. 6: 13 www.CSQscales.com 2. Attkitsson CC (2009) Presenting CSQ results. 1: 3 3. Sitzia J (1999) How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies. International Journal for Quality in Healthcare Vol 11 Num 4: 319 – 328 . 4. Koichiro O et al. (2009) Patient satisfaciton: Focusing on excellente. Journal of Healthcare management. Ref.#0710005884. 5. Provost LP, Murray SK (2011). The health care data guide: learning from data for improvement. 446:307–368. 6. Statistics software, Inc. Introduction to continuous quality improvement techniques for healthcare process improvement. Statistics quality control – first aid kit. 44:2-34. 7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu - Đánh giá độ tin cậy của thang đo, NXB Hồng Đức, 2008. Ngày nhận bài: 10/6/2014 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 12/6/2014 Ngày bài báo được đăng: 20/08/2014