Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-Dv-kỹ thuật y khoa Việt Long

vieän chieám khoaûng 64% veà soá löôïng trung taâm y teá chieám khoaûng 22% coøn phoøng khaùm ña khoa chieám vaø chuyeân khoa ñeàu töông ñöông nhau laø 7% theo keát quaû khaûo saùt. Maùy giuùp thôû trôï giuùp cho beänh nhaân khoù thôû hoaëc khoâng coøn söùc khoûe ñeå thôû roái loaïn thôû sau khi gaây meâ ñeå giaûi phaåu maùy coù chöùc naêng trôï giuùp thôû raát quan troïng trong luùc beänh nhaân ñang coøn yeáu. Maùy naøy cuõng ñöôïc trang bò nhieàu trong caùc trung taâm y teá, vaø caùc phoøng khaùm ña khoa vaø chuyeân khoa thì söû duïng ít hôn chæ coù khoa saûn, khoa thaàn kinh, khoa tim maïch thöôøng hay duøng. Maùy monitor theo doõi beänh nhaân laø maùy theo doõi caùc chæ soá soáng cuûa beänh nhaân nhaèm muïc ñích theo doõi tình traïng söùc khoûe cuûa beänh nhaân nhö ñieän naõo ñoà, ñieän taâm ñoà, ño theå tích aùp suaát khí thôû, noàng ñoä khí CO2, noàng ñoä O2 trong maùu, nhòp tim, nhòp thôû, ño huyeát aùp xaâm laán, huyeát aùp khoâng xaâm laán. Trong khi phaåu thuaät hoaëc Sau khi giaûi phaåu, sau khi sinh, hoaëc laø ñang beänh naëng. Soá löôïng maùy naøy phaàn lôùn chæ yeáu ñöôïc söû duïng ôû beänh vieän vôùi soá löôïng chieám khoaûng 56%, ôû trung taâm y teá khoaûng 22%, phoøng khaùm ña khoa khoaûng 13%, coøn laïi phoøng khaùm chuyeân khoa söû duïng khoâng ñaùng keå khoaûng 9%. Loøng aáp sô sinh thì chuû yeáu cuõng ñöôïc söû duïng trong beänh vieän, vaø noù ñöôïc söû duïng nhieàu ñaëc bieät laø caùc beänh vieän Töø Duõ, Beänh Vieän Nhi Ñoàng 1, beänh vieän Nhi Ñoàng 2, beänh vieän phuï saûn Quoác Teá... vôùi soá löôïng ôû caùc beänh vieän laø khoaûng 47%, trung taâm y teá chieám khoaûng 24%, phoøng khaùm ña khoa khoaûng 13%, phoøng khaùm chieám khoaûng 16%. Loøng aáp sô sinh laø moät thieát bò raát quan troïng taïo ra moâi tröôøng nhieät ñoä aåm thích hôïp cho treû môùi sinh, ñeå giuùp caùc treû naøy daàn daàn thích nghi vôùi moâi tröôøng khoâng bò soác nhieät ñoä coù haïi cho söùc khoûe cuûa treû, vaø ñieàu raát quan troïng giuùp cöùu nhieàu maïng soáng cho treû sô sinh bò thieáu thaùng coù theå soáng ñöôïc nhö trong buïng meï nhôø thieát bò loàng aáp taïo ra moâi tröôøng gioáng nhö trong buïng meï ñeå duy trì vaø phaùt trieån cho tôùi khi treû ñuû thaùng tuoåi vaø coù theå phaùt trieån ôû moâi tröôøng bình thöôøng beân ngoaøi. Maùy caét ñoát laø loaïi maùy cuõng ñöôïc söû duïng nhieàu trong beänh vieän vôùi soá löôïng khoaûng 46%, trung taâm y teá khoaûng 25%, phoøng khaùm ña khoa khoaûng 19% vaø trong phoøng khaùm chuyeân khoa khoaûng 10%. Maùy caét ñoát ñöôïc söû duïng ñeå caét ñoát trong caùc khoa tai muõi hoïng, khoa thaän vaø caùc phaåu thuaät khaùc giuùp cho vieäc phaåu thuaät ñöôïc nhanh choùng vaø chính xaùc hôn. Maùy ño noàng ñoä oxy trong maùu SPO2 cuõng laø loaïi maùy duøng ñeå theo doõi söùc khoûe cuûa beänh nhaân nhöng coù kính thöôùc nhoû hôn, ñôn giaûn hôn chæ ño nhöõng chæ soá quan trong nhö noàng ñoä oxy trong maùu, nhòp tim, nhòp thôû vaø huyeát aùp vì vaäy neân raát phoå bieán phaàn lôùn ñöôïc söû duïng trong caùc beänh vieän chieám khoaûng 55%, trung taâm y teâ chieám khoaûng 21%, phong khaùm ña khoa chieám khoaûng 11% coøn laïi phoøng khaùm chuyeân khoa chieám khoaûng 13%. Töø khaûo saùt naøy cho ta bieát ñöôïc vieäc söû duïng caùc trang thieát bò treân chuùng ta thaáy beänh vieän laø nôi söû duïng nhieàu nhaát chieám ña soá taát caû caùc thieát bò nhö maùy gaây meâ, maùy giuùp thôû, monitor theo doõi beänh nhaân, loøng aáp sô sinh, maùy caét ñoát vaø maùy ño noàng ñoä SPO2 trong may vì caùc beänh vieän coù ñaày ñuû caùc khoa caùc phoøng khaùm, tieáp theo laø trung taâm y teá quaän cuõng töông ñoái ñaày ñuû caùc khoa nhöng coù qui moâ nhoû hôn kinh phí ít hôn nhöng cuõng laø nôi caøng ngaøy cuõng ñöôïc trang bò vaø söû duïng nhieàu. Coøn caùc phoøng khaùm ña khoa vaø chuyeân khoa thì coù söû duïng nhöng khoâng ñaùng keå thöù hai laø do qui moâ nhoû, soá löôïng cuõng ít hôn so vôùi beänh vieän vaø trung taâm y teá. Baûng 4.4 baûng khaûo saùt nhu caàu hieän taïi ñôn vò caàn mua theâm Loaïi hình Maùy gaây meâ Maùy giuùp thôû Monitor Loàng aáp Maùy caét ñoát Maùy ño SPO2 Coù mua Khoâng mua Coù mua Khoâng mua Coù mua Khoâng mua Coù mua Khoâng mua Coù mua Khoâng mua Coù mua Khoâng mua Beänh vieän 16 3 19 0 19 0 16 3 18 1 17 2 Trung taâm y teá 6 1 6 1 5 2 6 1 7 0 7 0 Phoøng khaùm ña khoa 5 3 8 0 8 0 3 5 5 3 4 4 Phoøng khaùm chuyeân khoa 4 2 3 3 5 1 1 5 5 1 6 0 Total 31 9 36 4 37 3 26 14 35 5 34 6 Töø baûng 4.4 ta thaáy raèng caùc beänh vieän, trung taâm y teá, phoøng khaùm ña khoa, phoøng khaùm chuyeân khoa ñeàu coù nhu caàu mua trang bò theâm. Ñoái vôùi maùy gaây meâ qua khaûo saùt 40 maãu thì thaáy coù 31 ñôn vò hieän taïi ñeàu coù nhu caàu mua, vaø 9 ñôn vò hieän taïi khoâng caàn mua theâm hoaëc khoâng coù nhu caàu mua. Ñoái vôùi maùy giuùp thôû coù 36 ñôn vò hieän taïi caàn mua vaø 4 ñôn vò hieän taïi chöa coù nhu caàu. Ñoái vôùi monitor theo doõi beänh nhaân thì coù ñeân 37 ñôn vò hieän taïi caàn mua coøn 3 ñôn vò hieän taïi khoâng caàn mua theâm. Ñoái vôùi loøng aáp sô sinh coù 26 tröôøng hôïp mua vaø 14 tröôøng hôïp hieän taïi chöa caàn. Töông töï ñoái vôùi maùy caét ñoát thì coù 35 ñôn vò caàn mua vaø 5 ñôn vò hieän taïi khoâng caàn. Cuoái cuøng laø maùy ño SPO2 trong maùu goàm coù 34 ñôn vò caàn mua vaø 6 ñôn vò hieän taïi chöa caàn. Veà thò tröôøng cuûa tieàm naêng cuûa maøy gaây meâ, maùy giuùp thôû, monitor theo doõi beänh nhaân, loøng aáp sô sinh, maùy caét ñoát vaø maùy ño noàng ñoä SPO2 cho ta thaày laø coøn raât nhieâu vì caùc beänh vieân, trung taâm y teâ, vaø caùc phoøng khaùm naøy chöa ñöôïc trang bò ñaày ñuû vaø hieän ñaïi 100%. Tieáp theo baûng döôùi ñaây seõ phaân tích taïi sao khaùch haøng coù nhu caàu maø chöa thöïc hieän mua. Baûng 4.5 baûng caùc lyù do chöa thöïc hieän mua Loaïi hình Lyù do chöa thöïc hieän mua Total Thieáu taøi chính Thieáu nhaân vieân Cô sôû chöa xaây döïng theâm khaùc Thieáu taøi chính Beänh vieän 7 0 3 9 19 Trung taâm y teá 3 0 0 4 7 Phoøng khaùm ña khoa 8 0 0 0 8 Phoøng khaùm chuyeân khoa 2 2 2 0 6 Total 20 2 5 13 40 Nhìn vaøo baûng 4.5 ta thaáy coù 4 yeáu toá ñöa ra ñeå khaûo saùt lyù do taïi sao khaùch haøng chöa thöïc hieän vieäc mua ñoái vôùi beänh vieän 7 beänh vieän thieáu taøi chính vaø 7 beänh vieän laø vì cô sôû chöa xaây döïng theâm vaø 9 lyù do laø yeáu toá khaùc. Veà trung taâm y teá coù 3 ñôn vò laø thieáu taøi chính coøn 4 ñôn vò laø yeáu toá khaùc. Sinh vieân coù khaûo saùt hoûi veà yeáu toá khaùc naøy thì ñöôïc bieát laø caùc beänh vieän, trung taâm y teá naøy naèm döôùi söï quaûn lyù cuûa sôû y teá thaønh phoá Hoà Chí Minh neân coù cheá ñoä mua boå sung haèng naêm. Caùc phoøng khaùm ña khoa thì qua khaûo saùt cho thaáy chæ thieáu taøi chính. Ñoái vôùi phoøng khaùm chuyeân khoa coù 2 ñôn vò thieáu taøi chính, 2 ñôn vò thieáu nhaân vieân, vaø 2 ñôn vi cô sôû chöa xaây döïng theâm. Muïc tieâu cuûa vieäc phaân tích lyù do taïi sao hieän taïi coù nhu caàu maø sao chöa thöïc hieän mua ñeå bieát ñöôïc lyù do chính taïi sao caùc ñôn vò nay taïi sao khoâng mua ñeå coù ñöôïc thoâng tin chính xaùc cho laõnh ñaïo coù nhöõng hoå trôï cho cho caùc ñoái töôïng khaùch haøng naøy ví duï nhö mua traû goùp hoaëc laø traû theo laõi suaát ngaân haøng ... nhaèm muïc ñích phuïc vuï toái ña nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø cuõng chính laø nhu caàu baùn ñöôïc haøng cuûa coâng ty. 4.2.1.1 Ñaùnh giaù cuûa cuûa nhaân vieân phoøng trang thieát bò vaät tö veà caùc nhoùm yeáu toá chaát löôïng khi choïn mua saûn phaåm vaø dòch vuï. Baûng 4.6: Caùc tieâu chí ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng khi choïn mua saûn phaåm chaát löôïng dòch vuï factors N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic A Thöông hieäu noåi tieáng 40 4.00 5.00 4.625 .077 .490 B Lòch söû coâng ty toát, qui moâ coâng ty lôùn 40 3.00 5.00 4.475 .079 .505 C Cô sôû vaät chaát coâng ty hieän ñaïi 40 3.00 5.00 4.325 .090 .572 D Giaù caû hôïp lyù 40 4.00 5.00 4.500 .094 .599 E Hoå trôï kyõ thuaät vaø höôùng daãn söû duïng toát 40 4.00 5.00 4.500 .087 .554 F Laép ñaët, baûo haønh, baûo trì söûa chöõa toát 40 4.00 5.00 4.525 .094 .598 G Thôøi gian baûo haønh 40 4.00 5.00 4.400 .100 .632 H Nhaân vieân nhieät tình lòch söï 40 3.00 5.00 4.425 .079 .500 Nhìn vaøo baûng 4.6 theo thang ño töø hoaøn toaøn khoâng caàn 1 cho ñeán raát caàn, thì khaùch haøng möùc trung bình laø 3 ñeán raát caàn laø 5. Khi tính giaù trò trung bình 4,325 ñeán 4,625 trôû leân cho caùc tieâu chí ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng khi löïa choïn mua saûn phaåm chaát löôïng dòch vuï, töø giaù trò trung bình naøy cho chuùng ta thaáy raèng khaùch haøng ña soá khi löïa choïn mua saûn phaåm vaø chaát löôïng dòch vuï trang thieát bò y teá thì ñeàu choïn möùc ñoä caàn thieát cuûa caùc tieâu chí naøy töø möùc ñoä caàn ñeán raát caàn. Chæ coù vaøi choïn löïa laø trung gian coù nghóa laø khaùch haøng khoâng quan taâm laém laø khoâng ñaùng keå, nhö tieâu chí lòch söû coâng ty toát, qui moâ coâng ty lôùn, cô sôû vaät chaát coâng ty hieän ñaïi, nhaân vieân nhieät tình lòch söï. Ñieàu ñoù cho thaáy yeáu toá veà thöông hieäu vaø kyõ thuaät raát quan troïng ñoái vôùi loaïi saûn phaåm vaø dòch vuï naøy. Hình 4.1: Bieåu ñoà möùc kyø voïng cuûa caùc yeáu toá Hình 4.1 cho chuùng ta thaáy caùc tieâu chí coù möùc thang ño trung bình töø 4.5 trôû leân goàm coù 4 tieâu chí quan troïng nhö giaù caû hôïp lyù, hoã trôï kyõ thuaät vaø höôùng daãn söû duïng toát, laép ñaët baûo haønh baûo trì söûa chöõa toát. Khoâng coù tieâu chí naøo coù giaù trò trung bình cao nhaát trong nhaát laø 5 trong 8 tieâu chí ñöôïc ñöa ra. Nhöng ñaây laø 4 tieâu chí quan troïng ñöôïc khaùch haøng löïa choïn nhieàu nhaát. Saâu ñaây laø hai baûng ñöôïc khaùch haøng cho laø tieâu chí quan troïng nhaât vaø quan troïng thöù hai khi mua saûn phaåm vaø dòch vuï. Baûng 4.7: Tieâu chí quan troïng nhaát khi mua saûn phaåm chaát löôïng dòch vuï Factors Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent A 16 40.0 40.0 40.0 C 1 2.5 2.5 42.5 D 10 25.0 25.0 67.5 E 10 25.0 25.0 92.5 F 3 7.5 7.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 Theo baûng 4.7 thì tieâu möùc kyø voïng cuûa caùc tieâu chí khi choïn mua saûn phaåm vaø chaát löôïng dòch vuï thì ta coù theå thaáy tieâu chí quan troïng nhaát laø (tieâu chí thöông hieäu noåi tieáng) ñöôïc 16 löïa choïn treân 40 maãu (chieám 40%) trong 6 tieâu chí ñaây laø yeáu toá quan troïng nhaát maø khaùch haøng ñaùnh giaù vaø choïn mua saûn phaåm vaø dòch vuï y teá nhö maùy gaây meâ, maùy giuùp thôû, monitor, loøng aáp sô sinh, maùy caét ñoát, maùy ño SPO2. Vì caùc thieát bò naøy cho thaáy thöông hieäu noåi tieáng, uy tín, chaát löôïng cuûa caùc haõng haøng ñaàu treân theá giôùi nhö Myõ, Ñöùc, Nhaät, Phaùp …vì qua khaûo saùt ña soá khaùch haøng khi mua ñöôïc caùc saûn phaåm vaø chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc coâng ty phaân phoái caùc maët haøng thieát bò y teá cuûa Myõ, Ñöùc, Nhaät, Phaùp… thì khaùch haøng raát yeân taâm veà tính oån ñinh, ñoä chính xaùc cao, ñoä beàn cao vaø coù nhieàu tính naêng hieän ñaïi. Baûng 4.8: Tieâu chí quan troïng thöù hai khi mua saûn phaåm chaát löôïng dòch vuï Factor Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent A 9 22.5 22.5 22.5 B 1 2.5 2.5 25.0 C 1 2.5 2.5 27.5 D 7 17.5 17.5 45.0 E 5 12.5 12.5 57.5 F 17 42.5 42.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 Tieâu chí quan troïng thöù hai khi quyeát ñònh mua saûn phaåm vaø chaát löôïng cuûa dòch vuï laø yeáu toá thö 6 (laép ñaët baûo haønh baûo trì söûa chöõa toát) ñöôïc 17 maãu löïa choïn (chieám 42,5%) trong 6 tieâu chí choïn löïa noù cho thaáy möùc caàn thieát ñeå quyeát ñònh mua saûn phaåm vaø chaát löôïng dòch vuï ôû yeáu toá naøy raát cao. Vì ñaây laø saûn phaåm coù giaù trò kinh teá cao cuõng nhö söï chính xaùc vaø caàn thieát cuûa noù ñoái vôùi caùc cô sôû y teá. Keát luaän tuy ñöa ra 8 tieâu chí cho khaùch haøng löïa choïn ñeå mua moät saûn phaåm vaø dòch vuï thì thaáy raèng coù 4 tieâu chí ñöôïc cho laø quan troïng nhaát coù giaù trò trung bình laø 4.5 trôû leân goàm coù thöông hieäu, giaù caû, hoã trôï kyõ thuaät, laép ñaët baûo haønh baûo trì söûa chöõa toát. Nhöng khi ñöôïc thoáng keâ veà hai tieâu chí quyeát ñònh mua saûn phaåm, dòch vuï thì coù tieâu chí A laø thöông hieâu vaø tieâu chí F ñöôïc choïn löïa nhieàu nhaát neân chuùng ta yeâu tieân quan taâm ñeán tính chaát ñaët thuø cuûa loaïi hình naøy laø khoâng nhöng thöông hieäu noåi tieáng maø chuùng ta coøn phaûi baûo ñaûm chaát löôïng veà dòch vuï cuûa khaùch haøng ñoù laø söï baûo ñaûm veà vieäc laép ñaët baûo trì baûo haønh vaø söûa toát cho khaùch haøng yeân taâm. (Ghi chuù: taùc giaû ñöa ra 8 yeáu toá nhöng khi hoûi veà hai yeáu toá quan troïng ñeå quyeát ñònh mua saûn phaåm thì coù 6 yeáu toá ñöôïc löïa choïn coøn hai yeáu toá G vaø H thì khoâng ñöôïc löïa choïn naøo trong 40 maãu khaûo saùt) 4.2.1.2 ñaùnh giaù cuûa nhaân vieân phoøng trang thieát bò vaät tö veà caùc nhoùm yeáu toá chaát löôïng saûn phaåm vaø dòch vuï. Baûng 4.9: Baûng keát quaû phaân tích thoáng keâ caùc yeáu toá chaát löôïng. Descriptive Statistics N Min Max Mean Std. Deviation gap Söï tin caäy (Reliability) 1 Caùc thieát bò cuûa coâng ty coù tính naêng hieän ñaïi. 40 3 5 3.85 0.533 1.15 2 Thieát bò cuûa coâng ty coù chaát löôïng cao. 40 3 5 3.90 0.709 1.10 3 Thieát bò cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi. 40 2 5 3.53 0.784 1.47 4 Tính naêng thieát bò cuûa coâng ty luoân ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch haøng khi söû duïng. 40 3 5 3.90 0.744 1.10 5 Thuû tuïc mua baùn khieán khaùch haøng haøi loøng. 40 2 5 3.95 0.749 1.05 6 Caùc tính naêng thöïc teá cuûa thieát bò luoân ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät. 40 3 5 3.78 0.733 1.22 7 Giaù caû thieát bò cuûa coâng ty chaáp nhaän ñöôïc. 40 2 5 3.65 0.893 1.35 8 Chi phí dòch vuï baûo trì chaáp nhaän ñöôïc. 40 2 5 3.78 0.832 1.22 9 Coâng ty luoân thöïc hieän ñuùng theo nhöõng gì ñaõ cam keát veà cheá ñoä baûo haønh, ñoåi laïi haøng neáu coù söï coá. 40 2 5 3.83 1.109 1.17 10 Coâng ty luoân thöïc hieän baûo trì ñuùng thôøi ñieåm ñaõ cam keát. 40 2 5 3.88 0.917 1.12 11 Coâng ty luoân thöïc hieän vieäc giaûm giaù, khuyeán maõi ñuùng theo nhöõng gì ñaõ quaûng caùo, cam keát vôùi khaùch haøng. 40 2 5 3.89 1.165 1.11 12 Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. 40 2 5 3.38 0.979 1.62 Söï phaûn hoài (Sponsiveness) 13 Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng. 40 2 5 3.50 1.062 1.50 14 nhaân vieân coâng ty luoân thoâng baùo cho khaùch haøng bieát chính xaùc thôøi ñieåm seõ thöïc hieän dòch vuï. 40 2 5 3.87 0.862 1.13 15 Nhaân vieân coâng ty luoân hoaøn thaønh ñôn haøng nhanh choùng. 40 2 5 3.63 0.925 1.37 16 Khi coù yeâu caàu cung caáp dòch vuï haäu maõi, khaùch haøng khoâng phaûi chôø laâu ñeå ñöôïc phuïc vuï. 40 2 5 3.80 0.687 1.20 17 Khi khaùch haøng coù yeâu caàu lieân heä vôùi coâng ty raát deã daøng. 40 2 5 3.98 1.097 1.02 Söï baûo ñaûm (Assurance) 18 Nhaân vieân coâng ty coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân vaø giaûi ñaùp moïi thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch roõ raøng chính xaùc. 40 2 5 3.43 0.874 1.57 19 Nhaân vieân coâng ty coù kyõ naêng vaø nhieàu kinh nghieäm. 40 2 5 3.90 0.823 1.10 20 Nhaân vieân taän tình höôùng daãn cho khaùch haøng söû duïng vaän haønh thuaàn thuïc. 40 2 5 3.73 0.816 1.27 21 Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi cuûa coâng ty raát toát. 40 2 5 3.53 1.281 1.47 Söï caûm thoâng (Empathy) 22 Nhaân vieân coâng ty luoân luoân saün saøng tö vaán giaûi thích roõ raøng tình trang cuûa maùy moùc thieát bò cho khaùch haøng yeân taâm. 40 2 5 4.00 0.877 1.00 23 Nhaân vieân coâng ty giao tieáp vôùi khaùch haøng vui veõ lòch söï vaø toân troïng khaùch haøng. 40 2 5 4.05 0.904 0.95 24 Nhaân vieân coâng ty bieát laéng nghe vaø toân troïng yù kieán khaùch haøng. 40 3 5 3.95 0.714 1.05 Söï höõu hình (Tangibility) 25 Nhaân vieân coâng ty coù trang phuïc goïn gaøng lòch söï taùc phong chuyeân nghieäp, taïo söï tin töôûng cho khaùch haøng 40 3 5 3.97 0.966 1.03 26 Nhaân vieân coâng ty ñöôïc trang bò ñaày ñuû trang thieát bò hieän ñaïi ñeå phuïc vuï khaùch haøng. 40 2 5 3.85 0.770 1.15 27 Cô sôû cuûa coâng ty raát toát vaø hieän ñaïi 40 2 5 3.83 0.747 1.17 Söï tin caäy maùy moùc thieát bò vaø chaát löôïng dòch vuï (Reliability) Ñaùnh giaù veà ñoä tin caäy goàm coù 12 yeáu toá bao goàm caùc yeáu toá nhö yeáu toá thieát bò cuûa coâng ty hieän ñaïi coù 89,2% khaùch haøng ñoàng yù vôùi yù kieán naøy coù 10,8% khaùch haøng cho laø taäm ñöôïc bôûi vì khi sinh vieân phoûng vaán ñoái töôïng khaùch haøng naøy thì ho noùi veà caùc tính naêng cöïc kyø tieân tieán nhö maøn hình quan saùt baèng caûm öùng (Touch screen) cho maùy cho maùy gaây meâ, maùy monitor. Ñoái vôùi yeáu toá nhö thieát bò coâng ty coù chaát löôïng cao, thì phaàn lôùn khaùch 91.4% cho laø ñoä beänh cuûa thieát bò thì toát coøn laïi 8,6% khaùch haøng cho laø taïm ñöôïc coù nghóa laø thieát bò cuûa coâng ty beàn treân moät naêm. Ñoái vôùi yeáu toá thieát bò cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi, thì khaùch haøng khoâng haøi loøng laém vì hoï noùi raèng ñoái vôùi thieát coù giaù trò lôùn nhö vaäy thì coâng ty phaûi coù cheá ñoä baûo haønh daøi hôn cho khaùch haøng yeân taâm, nhöng ñoái vôùi coâng ty thì thöïc hieän ñuùng thôøi gian baûo haønh cuûa nhaø saûn xuaát, vaø sau khi heát thôøi gian baûo haønh thì coâng ty chuyeån sang kyù hôïp ñoàng baûo trì thieát bò cho khaùch haøng. Ñoái vôùi caùc yeáu toá nhö: Tính naêng thieát bò cuûa coâng ty luoân ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch haøng khi söû duïng. Phaàn lôùn khaùch haøng cho yeâu toá naøy laø chính xaùc bôûi vò khi coù nhu caàu veà loaïi thieát bò naøy thì chuùng cuõng coù ñaày ñuû caùc chöùc naêng, chæ khaùc nhau veà giaù caû. Neáu coù maùy hieän ñaïi hôn to hôn maøn hình roäng hôn thì giaù seõ cao hôn. Thuû tuïc mua baùn khieán khaùch haøng haøi loøng. Ñaây laø yeáu toá coù giaù trò trung bình laø 3.95 laø töông ñoái cao vaäy noù cuõng gaàn môùi giaù trò ôû muùc thang ño laø 4 coù nghóa laø khaùch haøng haøi loøng, noùi chung veà thuû tuïc hôïp ñoàng cuûa coâng ty raát laø nhanh choùng chæ caàn khaùch haøng ñoàng yù mua haøng thì boä phaän kinh hoanh seõ thöïc hieän hôïp ñoàng ngay vaø coâng ty seõ nhaän tröôùc 30% ñeán 70% giaù trò cuûa hôïp ñoàng phaàn coøn laïi seõ nhaän ñuû sau khi laép ñaët maùy moùc thieát bò taïi nôi söû duïng. Sau khi heát thôøi gian baûo haønh coâng ty cuõng ñaõ laøm saün hôïp ñoàng baûo trì cho khaùch haøng neân cuõng khoâng phöc taïp laém do ñoù khaùch haøng khaù haøi loøng veà yeáu toá naøy. Caùc tính naêng thöïc teá cuûa thieát bò luoân ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät. Veà yeáu toá naøy khaùch haøng cuõng khaù laø haøi loøng vì caùc yeáu toá naøy raát chi tieát vaø treân baûng ghi tính naêng kyõ thuaät cuûa maùy. Giaù caû thieát bò cuûa coâng ty chaáp nhaän ñöôïc. 78% khaùch haøng haøi loøng veà möùc giaù naøy vaø khoaûng 22% khaùch haøng cho laø quaù cao. Khaùch haøng cho qua cao laø ñuùng vì khaùch haøng phaûi traû chi phí cao bôûi vì khaùch haøng phaûi traû chi phi troïn goùi cho tö khi mua saûn phaåm cho tôùi khi maùy moùc thieát bò ñöôïc laép ñaët vaø hoaït ñoäng taïi beänh vieän. Bao goàm chi phí thieát cuûa maùy moùc thieát bò chi phí vaän chuyeån, chi phí thueá nhaäp khaåu, chi phí theá gia trò gia taêng. Chi phí dòch vuï baûo trì chaáp nhaän ñöôïc. Khoaûng 85,5% khaùch haøng haøi loøng veà chi phí baûo trì cuûa coâng ty, khoaûng 14,5% khaùch haøng cho laø cao. Ñaây laø caùc chi phí khaùch haøng phaûi traû khi kyù hôïp ñoàng baûo trì haøng naêm nhöng maùy moùc thieát bò cuûa coâng ty ít bò hö hoûng coâng ty chæ baûo trì cho maùy nhö thay caùc thieát bò ñònh kyø nhöng vieäc naøy khaùch haøng phaûi tra tieàn rieâng. Chính vì maùy moùc chaïy raát oån ñònh maø phaûi traû chi phí baûo trì neân khaùch haøng caûm thaáy maét. Nhöng ñoåi laïi khaùch haøng raát yeân taâm vì dòch vuï kyõ thuaät naøy thì cuûa rieâng coâng ty neân caùc kyõ sö ñöôïc ñaøo taïo töø kyõ sö chính haõng neân hoï hieåu nhieàu veà caùc thieát bò naøy hôn neân khi coù söï coá thò hoï ñeàu giaûi quyeát ñöôïc. Coâng ty luoân thöïc hieän ñuùng theo nhöõng gì ñaõ cam keát veà cheá ñoä baûo haønh, ñoåi laïi haøng neáu coù söï coá. Yeáu toá naøy coù 83% khaùch haøng haøi loøng coøn 17% khaùch haøng khoâng haøi loøng laêm, ñeàu naøy coâng ty giao öôùc trong hôïp ñoàng vôùi khaùch haøng trong moät tuaàn sau khi laép ñaët neáu maùy khoâng hoaït ñoäng seõ cho ñoåi laïi haøng vaán ñeà naøy thì chöa bao giôø xaûy ra vôùi coâng ty, nhöng vaán ñeà phaøn naøn chuû yeáu cuûa khaùch haøng laø khi sinh vieân hoûi thì ñöôïc bieát laø khi baûo haønh maùy coù söï coá hay laø caàn thay theá caùc thieát bò tieâu hao thì nhaân vieân kyõ thuaät thöïc hieän chaäm chaïp laøm cho khaùch haøng böïc mình khi phaûi chôø ñôïi laâu. Coâng ty luoân thöïc hieän baûo trì ñuùng thôøi ñieåm ñaõ cam keát. Vieäc baûo trì ñöôïc khaùch haøng cuõng khaù haøi loøng vì 86% haøi loøng coøn 14% chöa haøi loøng laém ñieàu naøy cho thaáy vaán ñeà baûo trì khoâng coù gì phaûi noùi, tuy nhieân nhaân vieân kyõ thuaät trong quaù trình thöïc hieän baûo trì thì thöôøng chaäm treå neân laøm cho khaùch haøng khoâng haøi loøng laém. Coâng ty luoân thöïc hieän vieäc giaûm giaù, khuyeán maõi ñuùng theo nhöõng gì ñaõ quaûng caùo, cam keát vôùi khaùch haøng. Coù khoaûng 88% khaùch haøng haøi loøng vaø 12% khaùch haøng chöa haøi loøng laêm, cuõng töông ñoái toát soá khoâng haøi loøng naøy coù ngöôøi cho laø coâng ty ít coù môû caùc taøi trôï giao löu hoäi thaûo, taëng quøa hay laø giaûm giaù caùc vaät tö tieâu hao. Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. Yeáu toá giao haøng ñuùng heïn laøm coâng ty phaøn naøn nhieàu nhaát coù (gap = 1,62) khoaûng 30% laø giao haøng khoâng ñuùng heïn thöôøng thì coâng ty gôûi coâng vaên, bieân baûn ñeán khaùch haøng ñeå xin gia haïn bôûi vì khi khaùch haøng ñaët haøng coù theâm bôùt caùc chi tieát kyõ thuaät ñeå phuø hôïp vôùi boä phaän mình neân boä phaän kinh doanh ñaët haøng cho nhaø saûn xuaát ôû nöôùc ngoaøi, khi saûn xuaát xong ñöa leân taøu ñoâi luùc taøu ñi bò baõo, khi taøu caäp caûng thì phaûi chôø thuû tuïc haûi quan… cho neân vieäc treã heïn thöôøng xuyeân xaûy ra, vaø khi thay theá phuï tuøng thieát bò cuûa maùy moùc thì coâng ty cuõng ñaët nhö vaäy cho neân laøm cho khaùch haøng chôø laâu. Vì theá coâng ty can ñeà ra caùc giaûi phaùp ñeå khaéc phuïc vaán ñeà naøy. Söï phaûn hoài (Sponsiveness) Nhoùm naøy ñaùnh giaù veà söï saün saøng phuïc vuï khaùch haøng cuûa coâng ty, goàm coù 5 yeáu toá, chuû yeáu taäp trung vaøo thôøi gian chôø ñôïi ñeå ñöôïc giaûi quyeát caùc vaán ñeà keå töø khi kyù hôïp ñoàng cho tôùi khi caùc thieát bò laép ñaët vaän haønh, vaø khi coù söï coá thì khaùch haøng lieân heä vôùi phoøng kyõ thuaät cuûa coâng ty ñeå ñöôïc höôùng daãn giaûi quyeát. Thôøi gian chôø ñôïi khi thieát bò coù söï coá xaûy ra, coù nghóa laø caùc loaïi thieát bò cô ñieän töû naøy khi coù söï coá xaûy ra thì khaùch haøng lieân heä vôùi coâng ty ñeå ñöôïc söûa chöõa nhöng thôøi gian caùc nhaân vieân kyõ thuaät ñeán khaù laâu maø caùc loaïi thieát bò naøy raát caàn ñoøi hoûi phaûi luoân ôû trong tö theá saün saøng phuïc vuï cho beänh nhaân. Thöù hai neáu maùy coù söï coá khoâng söûa chöõa taïi choå ñöôïc vì bò hö hoûng naëng beân trong nhaân vieân kyõ thuaät phaûi ñem maùy veà phoøng kyõ thuaät cuûa coâng ty ñeå tieán haønh söûa chöõa quùa laâu khieán cho beânh vieän thieáu thieát bò laøm vieäc veà vieäc naøy chæ coù 85,8% khaùch haøng haøi loøng coøn 14,2% khaùch haøng phaøn naøn vaø khoâng haøi loøng laém. Söï baûo ñaûm (Assurance) Nhoùm naøy coù 4 yeáu toá, ñaùnh giaù veà khaû naêng, kieán thöùc chuyeân moân, kinh nghieäm, phong caùch laøm vieäc thaùi ñoä cuûa nhaân vieân ñoái vôùi khaùch haøng, chaát löôïng dòch haäu maõi thì vaãn chöa toát laém. Trong nhoùm naøy coù 91,4% khaùch haøng cho raèng kyõ sö cuûa coâng ty laø coù kieán thöùc chuyeân moân cao phaàn coøn laïi laø 8,6% thì cho raèng kieán thöùc kyõ sö khoâng cao laém chöa coù taùc phong chuyeân nghieäp laém laøm cho khaùch haøng chöa ñöôïc haøi loøng laém. Veà yeáu toá chaát löôïng dòch vuï haäu maõi thì khaùch haøng cuõng chöa haøi loøng laém, veà yeáu toá haäu maõi cuõng vaäy khaùch haøng cuõng ñaùnh giaù khoâng cao laém vì coâng ty cuõng chöa coù keá hoaïch haäu maõi gì nhieàu ñoái vôùi khaùch haøng, coù nhieàu khaùch haøng ñoøi haäu maõi baûo trì mieãn phí 1 naêm nhöng khoâng ñöôïc coâng ty chaáp nhaän, hoaëc laø coù khaùch haøng coøn noùi ít ñöôïc haäu maõi maø coøn noùi chi phí baûo trì cuõng khoâng ñöôïc giaûm. Söï caûm thoâng (Empathy) Nhoùm naøy coù 3 yeáu toá ñaùnh giaù veà söï aân caàn chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty cuõng nhö vieäc laéng nghe ñeå thaáu hieåu nhöõng khaùch haøng trình baøy hoaëc thaéc maéc veà caùc söï coá xaûy ra 92,5% khaùch haøng haøi loøng 6,5% chöa haøi loøng laém. Noùi chung phaân naøy ñöôïc ñaùnh giaù nhö vaäy laø töông ñoái toát vì chuû tröông cuûa laõnh ñaïo coâng ty laø khi maø khaùch haøng gaëp söï coá veà caùc thieát bò cuûa coâng ty thì phaûi giaûi thích roõ raøng cho khaùch haøng haøi loøng vaø yeân taâm. Söï höõu hình (Tangibility) Nhoùm naøy goàm coù 3 yeáu toá chuû yeáu ñaùnh giaù veà cô sôû vaät chaát, trang thieát bò, trang phuïc nhaân vieân cuõng nhö laø duïng cuï trang thieát bò cho nhaân vieân cuûa coâng ty coù hieän ñaïi hay khoâng noùi chung phaàn naøy thì khaùch haøng khoâng coù phaøn naøn, than phieàn gì nhieàu goàm coù 95% khaùch haøng haøi loøng veà phaàn naøy, khi tham khaûo moät soá khaùch haøng thì cho raèng yeáu toá naøy khoâng quan troïng laém mieãn sao thieát bò cuûa coâng ty toát, giaù caû hôïp lyù laø ñöôïc, moät soá thì cho raèng trang phuïc nhaân vieân thì khoâng quan troïng laém mieãn laø hoï laøm vieäc toát vaø nhieät tình laø ñöôïc. Veà phaàn trang thieát bò cuûa nhaân vieân ñi kyõ thuaät thì töông ñoái ñaày ñuû nhöng khi hoûi moät soá khaùch haøng ôû phoøng vaät tö hoï cöôøi vaø noùi ñoâi khi nhaân vieân kyõ thuaät coøn möôïn duïng cuï cuûa hoï. 4.2.1.3 Phaân tích sai leäch Hình 4.2: Bieåu ñoà möùc cheânh leäch Töø bieåu ñoà naøy ta thaáy coù söï cheânh leäch khaùc bieät cuûa 5 yeáu toá ñoù laø möùc cheânh leänh nhieàu veà söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng so vôùi caùc yeáu toá khaùc coù hieäu giöõa kyø voïng toái ña vôùi kyø voïng trung bình cuûa khaùch haøng coù (mean = 1,47 ñeán 1,62) ñoù laø caùc yeáu toá “thieát bò baûo haønh trong thôøi gian daøi”, “giao haøng ñuùng heïn”, “ nhaân vieân giaûi quyeát caùc vaán ñeà nhanh choùng”, “nhaân vieân coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân”, “chaát löôïng dòch vuï haäu maõi toát” do ñoù caùc yeáu toá naøy ñöôïc choïn ñeå öu tieân caûi tieán. Baûng 4.10: Caùc yeáu toá chaát löôïng coù sai leäch lôùn caàn phaûi caûi tieán. Caùc yeáu toá chaát löôïng Mean Gaps Nhoùm 3 Thieát bò cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi. 3,53 1,47 Tin caäy 12 Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. 3,38 1,62 Tin caäy 13 Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng. 3,50 1,50 Phaûn hoài 18 Nhaân vieân coâng ty coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân vaø giaûi ñaùp moïi thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch roõ raøng chính xaùc. 3,43 1,57 Baûo ñaûm 21 Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi cuûa coâng ty raát toát. 3,53 1,47 Baûo ñaûm Keát luaän Töø 4 yeáu toá chaát löôïng ñöôïc khaùch haøng cho laø khoâng toát laém cuûa coâng ty thì coâng ty neân taäp trung vaøo giaûi quyeát caûi tieán caùc yeáu toá naøy trong chöông sau. Nhöng chuùng ta cuõng phaûi chuù yù ñeán caùc yeáu toá töø (gap töø 1 ñeán 1,47). Tuy raèng chuùng ta thaáy soá khaùch haøng phaøn naøn ít thì khoâng quan troïng laém nhöng thaät ra noù laïi aûnh höôûng raát lôùn ñeán coâng ty, vaø chaát löôïng saûn phaåm thieát bò cuõng nhö laø chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty chuùng ta phaûi bieát keát hôïp, laøm nhieät tình ñeå laøm taêng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng veà coâng ty. CHÖÔNG 5 NGUYEÂN NHAÂN VAØ GIAÛI PHAÙP CHO CAÙC VAÁN ÑEÀ CHAÁT LÖÔÏNG CUÛA COÂNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIEÄT LONG 5.1 PHAÂN TÍCH NGUYEÂN NHAÂN Caùc vaán ñeà chaát löôïng laø caùc yeáu toá chaát löôïng gaây ra söï khoâng haøi loøng cho beänh nhaân. Nhö ñaõ ñeà caäp ôû chöông tröôùc, caùc vaán ñeà chaát löôïng caàn phaûi caûi tieán ñeå naâng cao chaát löôïng cuûa coâng ty. Thieát bò cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi. Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng. Nhaân vieân coâng ty coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân vaø giaûi ñaùp moïi thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch roõ raøng chính xaùc. Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi cuûa coâng ty raát toát. Trong chöông naøy sinh vieân seõ laàn löôït tìm ra nguyeân nhaân cuûa nhöõng vaán ñeà chaát löôïng treân vaø ñöa ra caùc giaûi phaùp caûi tieán hôïp lyù. Sau khi toång hôïp khaûo saùt töø khaùch haøng phoûng vaán caùc nhaân vieân trong coâng ty vaø sinh vieân cuõng laø nhaân vieân trong boä phaän kinh doanh cuûa coâng ty neân hieåu saâu veà caùc nguyeân nhaân chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty ñoái vôùi khaùch haøng. Thieát bò cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi. Khi thaåm vaán phoøng kinh doanh veà yeáu toá baûo haønh trong thôøi gian daøi laø yeáu toá thuoäc veà nhaø saûn xuaát, neáu nhaø saûn xuaát giôùi haïn cheá ñoä baûo haønh caøng cao thì giaù cuûa saûn phaåm seõ taêng leân bôûi vì neáu coù söï coá naëng xaûy ra thì kyõ sö cuûa haõng phaûi bay qua hoaëc laø phaûi chôû thieát bò baèng ñöôøng bieån thì raát toán chi phí, neân khi kyù hôïp ñoàng chæ thoûa thuaän baûo haønh moät naêm, vaø sau khi heát thôøi gian baûo haønh seõ chuyeån sang kyù hôïp ñoàng baûo trì cho thieát bò khi ñoù khaùch haøng phaûi traû chi phí baûo trì, ñoái vôùi thieát bò y teá nhö maùy gaây meâ, maùy giuùp thôû, monitor, loàng aáp sô sinh, maùy caét ñoát, maùy ño SPO2 thì moãi naêm coù caùc boä phaän cuûa maùy caàn phaûi thay theá ví duï nhö laø ñaàu doø, daây sensor, bình haáp thu khí CO2, chaát gaây meâ... ñeàu phaûi kyù hôïp ñoàng baûo trì vaø mua cuûa chính haõng. Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. Ñaây laø yeáu toá maø khaùch haøng ñaùnh giaù thaáp nhaát veà quaù trình laøm vieäc cuûa coâng ty ñoù laø ñaët haøng, giao haøng baûo trì khi coù söï coá xaûy ra, thöôøng khoâng ñuùng heïn. Khi tìm hieåu yeáu toá naøy thì sinh vieân thaáy, thöù nhaát laø vì nhaân vieân kyõ thuaät cuûa coâng ty thì quaù ít goàm coù 3 ngöôøi nhöng coâng vieäc thì raát nhieàu, hôn nöûa chæ coù moät ngöôøi coù kinh nghieäm gaàn 10 naêm trong lónh vöïc thieát bò y teá hai nhaân vieân coøn laïi chæ laøm vieäc hôn 1 naêm vaø chæ coù 1 ngöôøi ñoïc hieåu vaø noùi ñöôïc tieáng Anh toát ñieàu naøy raát quan troïng vì taøi lieäu kyõ thuaät cuûa thieát bò ñöôïc vieát hoaøn toaøn baèng tieáng Anh. Neáu khoâng bieát tieáng Anh laø moät thì raát haïn cheá trong vieäc tieáp thu nhöõng kieán thöùc môùi, khi coù chuyeân gia hay kyõ sö cuûa haõng qua training. Neáu maùy môùi nhaäp veà thì kyõ sö cuõng phaûi tìm hieåu veà maùy, nhö caùch laép ñaët söûa chöõa, vaän haønh...ñieàu haïn cheá thöù hai laø nhaân vieân kyõ thuaät cuûa coâng ty raát baän ngaøy naøo cuõng ñi ñeán khaùch haøng, baûo trì thay theá phuï tuøng, laép ñaët maùy môùi khaép mieàn nam nhö ôû Tp. HCM caùc khu vöïc laân caän Tp. HCM vaø caùc tænh mieàn taây nhieàu khi coøn ra ñaûo Phuù Quoác do ñoù vieäc duy chuyeån cuûa nhaân vieân maát nhieàu thôøi gian. Vì theá coâng ty caàn phaûi xem xeùt vaán ñeà toå chöùc vaø boå sung theâm nhaân vieân kyõ thuaät. Thöù hai laø cuõng nhö ñaõ noùi ôû phaàn nhaân vieân, veà vaán ñeà thôøi gian do nhaø saûn xuaát ôû Myõ, Thuïy só, Ñöùc, Phaùp... neân töø khi kyù hôïp ñoàng vôùi khaùch haøng roài ñaët haøng vôùi nhaø saûn xuaát cho tôùi khi haøng veà ñeán caûng thì cuõng maát gaàn 60 ngaøy vì haøng ñöôïc vaän chuyeån baèng ñöôøng bieån vôùi soá löôïng ít neân cuõng haïn cheá, veà ñeán caûng haûi quan Tp.HCM cuõng phaûi chôø thuû tuïc haûi quan raát laâu vì raát ñoâng haøng hoùa ñöôïc nhaäp veà coù khi maát caû tuaàn môùi laáy ñöôïc haøng ra chöa keå neáu khai baùo thieáu chi hoaëc haûi quan khoâng hieåu, hoaëc nhaàm laãn thì phaûi khai baùo laïi, vaø phaûi ñöôïc söï ñoàng yù cuûa nhieàu ngöôøi coù thaåm quyeàn thì phaûi toán raát nhieàu chi phí vaø thôøi gian nhieàu khi ñeán caû thaùng môùi giaûi quyeát xong. Thöù ba khaùch haøng cuûa coâng ty raát ñoâng vì coâng ty laø nhaø phaân phoái ñoäc quyeàn cho taäp ñoaøn ña quoác gia General Electric Health Care goïi taéc laø GE ñoäc quyeàn phaân phoái ôû thò tröôøng mieàn nam, thò tröôøng mieàn trung, taây nguyeân GE uûy quyeàn cho coâng ty MBC, thò tröôøng mieàn baéc GE uûy quyeàn cho coâng ty DCA. Trong ñoù thò tröôøng mieàn nam laø thò tröôøng tieâu thuï maïnh nhaát chieám 70% doanh thu cuûa GE ôû Vieät Nam. Do ñoù khaùch haøng cuûa coâng ty raát ñoâng, vaø cuõng coù nhieàu khaùch haøng ôû xa, neân vieäc laép ñaët, baûo haønh baûo trì raát maát thôøi gian. Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng. Ñaây laø vaán ñeà phaøn naøn cuûa cuûa moät soá khaùch haøng khi coù nhu caàu thay caùc thieát bò tieâu hao nhöng khoâng ñöôïc ñaùp öùng kòp thôøi nhö ñaõ höùa trong hôïp ñoàng laøm cho khaùch haøng phaûi chôø ñôïi laâu vaø ñeå khaùch haøng goïi ñieän nhieàu laàn môùi ñöôïc ñaùp öùng. Nhaân vieân coâng ty coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân vaø giaûi ñaùp moïi thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch roõ raøng chính xaùc. Veà hai yeáu toá naøy cuõng ñaõ trình baøy ôû phaàn “coâng ty giao haøng ñuùng heïn” vì nhaân vieân kyõ thuaät thì ít, khaùch haøng thì nhieàu vaø phaân boá khaép mieàn nam vaø khi coâng ty kyù hôïp ñoàng cam keát vôùi khaùch haøng neáu coá söï coá xaûy ra hoaëc coù nhu caàu hay thaét maét gì thì seõ ñöôïc giaûi quyeát trong voøng 12giôø keå töø khi coù yeâu caàu. Nhöng khi khaùch haøng coù yeâu caàu hoaëc lieân laïc phoøng kyõ thuaät thì raát nhieàu tröôøng hôïp raát chaäm treå thöôøng thì vöôïc 12giô nhö ñaõ cam keát. Caùc yeáu toá naøy khi ñöôïc phoûng vaán thì nhaân vieân kyõ thuaät noùi raøng nhieàu tröôøng hôïp sau khi nghe khaùch haøng trình baøy söï coá thì nhaân vieân kyõ thuaät phaûi xem saùch höôùng daãn kyõ thuaät sau ñoù môùi ñeán nghe khaùch haøng. Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi cuûa coâng ty raát toát Veà yeáu toá dòch vuï haäu maõi cho khaùch haøng laø moät trong nhöõng yeáu toá maø khaùch haøng ñaùnh giaù thaáp khi sinh vieân tham khaûo yù kieán cuûa giaùm ñoác coâng ty, thì ñöôïc bieát veà vaán ñeà haäu maõi cuûa coâng ty phuï thuoäc vaøo nhaø saûn xuaát neáu nhaø saûn xuaát coù chöông trình hay cheá ñoä haäu maõi cho khaùch haøng thì khaùch haøng seõ ñöôïc höôûng nhö caùc saûn phaåm tieâu hao cuûa maùy, coâng ty cuõng ñeà nghò ñeà nghò vôùi nhaø saûn xuaát vaø môøi caùc giaùo sö baùc só, caùc chuyeân gia veà ñeå coù nhöõng cuoäc hoäi thaûo vaø training caùc baùc só cuûa beänh vieän söû duïng caùc trang thieát bò naøy neân chi phí naøy phaàn lôùn laø coâng ty phaûi lo neân giaùm ñoác haïn cheá yeáu toá haäu maõi naøy chæ khi naøo caàn thieát. 5.2 ÑEÀ XUAÁT GIAÛI PHAÙP Nhìn chung vaán ñeà chaát löôïng trang thieát bò vaø chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Vieät Long ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù laø khaù toát. Veà maët chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty cuõng nhö thöông hieäu cuûa saûn phaåm noåi tieáng treân theá giôùi. Ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu toàn taïi vaø phaùt trieån, ñem laïi lôïi nhuaän laâu daøi, taïo uy tín ñoái vôùi khaùch haøng hieän taïi vaø tìm kieám khaùch haøng tieàm naêng trong töông lai, coâng ty khoâng ngöøng phaùt hieän nhöõng thieáu soùt cuûa mình vaø caûi tieán chaát löôïng dòch vuï cho khaùch haøng cuûa coâng ty baèng caùch, laõnh ñaïo coâng ty bieát laéng nghe vaø toân troïng yù kieán cuûa nhaân vieân vaø khaùch haøng cuûa mình ñeå töø ñoù tìm hieåu vaø ñöa ra nhöõng quyeát ñònh caûi tieán naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa mình. 5.2.1 Giaûi phaùp cho töøng vaán ñeà ñaõ ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù khoâng cao Ñeå caûi tieán cho vaán ñeà haäu maõi baûo haønh baûo trì ñöôïc toát hôn trong khaû naêng cuûa coâng ty thì sinh vieân coù moät soá giaûi phaùp sau. Thieát bò cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh toái ña laø 1 naêm, sau ñoù kyù hôïp ñoàng baûo trì, nhöng khaùch haøng khoâng haøi loøng laém veà thôøi gian baûo haønh naøy, thì coâng ty coù theå thì coâng ty coù theå baûo trì mieãn phí trong moät thôøi gian naøo ñoù vôùi khaùch haøng cuûa mình ñeå khaùch haøng ñöôïc yeân taâm, vaán ñeà haäu maõi ñoái vôùi khaùch haøng moãi naêm toå chöùc hoäi thaûo khaùch haøng bôøi caùc giaùo sö, baùc só vaø chuyeân gia nöôùc ngoaøi ñeán thöïc haønh bieåu dieãn huaán luyeän, giaûi ñaùp thaéc maéc cho khaùch haøng laø caùc baùc só nhaân vieân kyõ thuaät cuûa beänh vieän vaø caùc nhaân vieân kyõ thuaät cuûa coâng ty cung neân chuû ñoäng goïi ñieän hoûi thaêm khaùch haøng ñònh kyø sao cho phuø hôïp vôùi thôøi gian cuûa khaùch haøng nhaèm muïc ñích quan taâm chia seõ taïo nieàm tin vôùi khaùch haøng veà tình traïng cuûa maùy moùc thieát bò cuûa mình cung caáp, moãi naêm cuõng neân coù cheá ñoä taëng quaø veà caùc vaät tö tieâu hao cuûa maùy moùc hoaëc laø khuyeán maõi baùn vôùi giaù ñaët bieät cho khaùch haøng cuûa mình. 5.2.2 Giaûi phaùp cho vaán ñeà giao haøng ñuùng heïn Vieäc giao haøng ñuùng haïn do hai yeáu toá khaùch quan vaø yeáu toá chuû quan. Yeáu toá khaùch quan laø do heä thoáng ñaët haøng vaän chuyeån haøng phuï thuoäc vaøo nhaø saûn xuaát vaø phuï thuoäc vaøo thôøi tieát phuï thuoäc vaøo haûi quan vaø phöông tieän vaän chuyeån vaäy thì vaán ñeà naøy caàn caûi tieán laøm sao cho coù hieåu quaû nhaát. Coâng ty phaûi ñaøm phaùn vaø neâu ra nhöõng giaûi phaùp ñeå haïn cheá nhöõng thôøi gian chôø ñôïi khoâng caàn thieát, hoaëc laø coâng ty thoûa thuaän vôùi nhaø saûn xuaát laø luoân giöõ toàn kho moät löôïng haøng caàn thieát trong kho ñeå khoâng luùc naøo thieáu haøng. Vaán ñeà chuû quan laø söï chaäm treã cuûa nhaân vieân laøm vieäc khoâng nhieät tình chæ höùa thoâi maø khoâng coi troïng lôøi höùa, veà vieäc naøy laõnh ñaïo haõy thaûo luaän nhaéc nhôû nhaân vieân haõy coù tinh thaàn traùch nhieäm cao trong coâng vieäc cuûa mình ñoái vôùi coâng ty vaø ñoái vôùi khaùch haøng höùa laø phaûi coá gaéng thöïc hieän lôøi höùa vaø vaán ñeà thöù hai laø nhaân vieân phoøng kyõ thuaät cuûa coâng ty raát ít vì vaäy caàn laõnh ñaïo caàn phaûi tuyeån theâm ñeå baûo ñaûm cho coâng vieäc vuï khaùch haøng toát hôn vò khaùch haøng cuûa coâng ty ngaøy caøng nhieàu. 5.2.3 Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng vaø yeáu toá nhaân vieân coâng ty coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân vaø giaûi ñaùp moïi thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch roõ raøng chính xaùc. Hai yeáu toá naøy cuõng raát quan troïng vôùi ñoái vôùi khaùch haøng, cuõng nhö maët giao tieáp phuïc vuï khaùch haøng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty ñoái vôùi khaùch haøng coù chuyeân nghieäp khoâng. Qua thaùi ñoä laøm vieäc söï hieåu bieát veà chuyeân moân cuõng nhö söï nhieät tình cuûa nhaân vieân ñoái vôùi khaùch haøng. Ñeå ñaït ñöôïc caùc vaán ñeà naøy coâng ty phaûi luoân thöïc hieän taïo ñieàu kieän moâi tröôøng laøm vieäc cho nhaân vieân kyõ thuaät hoïc taäp laøm vieäc vôùi nhau thaät ñoaøn keát vôùi tinh thaàn xaây döïng hoïc hoûi cuøng tieán boä cuøng phaùt trieån. Coù nghóa laø ngöôøi coù kinh nghieäm nhieàu phaûi coù traùch nhieåm höôùng daãn nhöõng ngöôøi coù kinh nghieäm ít vaø ngöôùi coù kinh nghieäm ít hoaëc laø nhaân vieân môùi thì phaûi bieát laéng nghe phaûi coù tinh thaàn ham hoïc hoûi. Thöù haûi laø coâng ty cho nhaân vieân ñi hoïc hoaëc training nhöõng khoùa hoïc ngaén haïn ñeå trao doài kieán thöùc vaø kinh nghieäm ngheà nghieäp phoøng khi gaëp nhöõng söï coá thì seõ xöû lyù kòp thôøi vaø nhanh choùng vaø coâng ty cuõng neân yeâu caàu hay ñeà nghò nhaø saûn xuaát môøi caùc chuyeân gia kyõ thuaät cuûa haõng veà coâng ty ñeå training hoaëc ñöa caùc kyõ sö cuûa coâng ty qua haõng ñeå ñaøo taïo veà tính naêng kyõ thuaät toát hôn ñeå phuïc vuï khaùch haøng toát hôn. 5.2.4 Thöông hieäu noåi tieáng, baûo haønh baûo trì laêp ñaët söûa chöõa toát. Ñaây laø hai tieâu chí quan troïng coát loûi haøng ñaàu khi khaùch haøng trong lónh vöïc trang thieát bò y teá quyeát ñinh mua thieát bò vaø dòch vuï do sinh vieân nghieân cöùu ñöôïc. Cuøng vôùi söï khaûo saùt vaø thoâng keâ töø 40 ñaõ cho bieát ñoái töôïng söû duïng chuû yeáu cuûa coâng ty veà töøng chuûng loaïi saûn phaåm vaø cuoäc khaûo saùt sô boä veà nhu caàu trong töông lai. Töø caùc döõ lieäu thoáng keâ naøy seõ ñöôïc giöõ laïi ñeå cho laõnh ñaïo tham khaûo vaø cho ra nhöõng quyeát ñònh tieáp theo ñöôïc toát hôn. CHÖÔNG 6 KEÁT LUAÄN VAØ KIEÁN NGHÒ 6.1 KEÁT LUAÄN Kinh teá xaõ hoäi ngaøy caøng phaùt trieån nhu caàu cuûa con ngöôøi ngaøy caøng cao hôn vaø ña daïng hôn. Moïi lónh vöïc nhö thöông maïi dòch vuï ngaøy caøng coù tính chuyeân nghieäp hôn. Vì theá ñeå ñaùnh giaù vaø ño löôøng trong lónh vöïc chaát löôïng dòch vuï, ñaëc bieät laø trong lónh vöïc chaát löôïng dòch vuï cung caáp trang thieát bò y teá thì khaù môùi meõ ôû Vieät Nam, coù nhieàu phöông phaùp nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï nhöng trong quaù trình tìm hieåu maø sinh vieân thaáy thích hôïp cho loaïi hình chaát löôïng dòch vuï trang thieát bò y teá ñoù laø tieâu chí ñaùnh giaù veà chaát löôïng saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa David Garvin, 4P vaø moâ hình SERVQUAL cuûa Parasuraman moâ hình naøy döïa treân 5 tieâu chí vaø 22 coâng cuï ñeå khaûo saùt. Trong nghieân cöùu khaûo saùt veà caùc yeáu toá quan troïng tröôùc khi quyeát ñònh mua thieát bò y teá vaø nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï cho coâng ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Vieät Long cuûa mình sinh vieân söû duïng caùc tieâu chí chaát löôïng cuûa David Garvin, 4P vaø moâ hình SERVPERF (cuõng söû duïng 5 tieâu chí vaø 22 coâng cuï nhö SERVQUAL) ñeå khaûo saùt, tuy nhieân coù söûa ñoåi laïi cho phuø hôïp hôn vôùi loaïi hình dòch vuï cung caáp trang thieát bò y teá. Qua keát quaû khaûo saùt sô boä cho thaáy thò tröôøng cho caùc loaïi thieát bò cuûa coâng ty con töông ñoái cao vaø coù nhu caàu mua saém haèng naêm ñoái vôùi caùc beänh vieän, trung taâm y teá vaø vaø caùc toå chöùc y teá thuoäc söï quaûn lyù cuûa sôû y teá thaønh phoá Hoà Chí Minh, coøn caùc phoøng khaùm ña khoa vaø phoøng khaùm chuyeân khoa cuûa tö nhaân phaàn lôùn laø thieáu taøi chính. Khaûo saùt cuõng cho thaáy ñöôïc caùc tieâu chí choïn löïa quan troïng nhaát khi mua saûn phaåm vaø chaát löôïng dòch vuï thaáy chaát löôïng dòch vuï saûn phaåm khi khaùch haøng ñaùnh giaù. Vaø thöù hai laø thaáy ñöôïc chaát löôïng phuïc vuï veà saûn phaåm vaø chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Vieät Long ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù laø töông ñoái toát. Nhöng cuõng chöa thoûa maõn tuyeät ñoái nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng. Coù moät soá ñieåm khaùch haøng chöa haøi loøng, vì vaäy caàn phaûi taäp trung vaøo caûi tieán caùc yeáu toá ñoù nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty, beân caïnh ñoù cuõng khoâng xem nheï vaán ñeà phaøn naøn vôùi soá löôïng khaùch haøng phaøn naøn ít ñeå caûi tieán hôn nöõa neáu nhö vaán ñeà caûi tieán ñoù naêm trong khaû naêng cho pheùp cuûa coâng ty giuùp laøm giaûm caùc yeáu toá phaøn naøn vaø taêng uy tín vaø khaû naêng caïnh tranh trong töông lai. Vieäc phaân tích khoaûng caùch (gaps) cho thaáy nhöõng yeáu toá coù khoaûng caùch lôùn giöõa dòch vuï mong ñôïi vaø dòch vuï nhaän ñöôïc lôùn caàn phaûi caûi tieán laø: Thieát bò cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi, coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn, nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng, nhaân vieân coâng ty coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân vaø giaûi ñaùp moïi thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch roõ raøng chính xaùc vaø chaát löôïng dòch vuï haäu maõi cuûa coâng ty raát toát. Nguyeân nhaân chuû yeáu cuûa vaán ñeà treân laø do ñoäi nguû nhaân vieân kyõ thuaät cuûa coâng ty quaù ít chæ coù moät nhaân vieân coù nhieàu kinh nghieäm trong lónh vöïc trang thieát bò y teá, hai nhaân vieân coøn laïi ít coù kinh nghieäm hôn, hôn nöõa khaùch haøng cuûa coâng ty raát ñoâng bao goàm caû khu vöïc phí nam, thöù hai nöa laø coâng ty cuõng phuï thuoäc vaøo nhaø saûn xuaát vì hoï ôû qua xa, beân caïnh ñoù vaán ñeà thuû tuïc haûi quan cuûa nöôùc ta vaãn coøn röôøm raø phöùc taïp. Nhöõng vaán ñeà naøy ñaõ aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty. Töø nhöõng nguyeân nhaân ñoù sinh vieân ñaõ ñeà nghò ñöa ra nhöõng giaûi phaùp cho töøng vaán ñeà nhöng chuû yeáu laø tuyeån theâm nhaân vieân vaø ñaøo taøo hoï chuyeân nghieäp hôn nhôø nhöõng vaø coù tinh thaàn traùch nhieäm vôùi khaùch haøng vaø vôùi coâng ty. 6.2 KIEÁN NGHÒ Laø moät coâng ty tö nhaân neân coâng ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Vieät Long raát chuù troïng ñeán thöông hieäu vaø chaát löôïng dòch vuï vì ñieàu naøy seõ quyeát ñònh ñeán uy tín, quyeát ñònh ñeán söï toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa coâng ty trong töông lai. Sau khi nghieân cöùu tìm hieåu ñöôïc vaán ñeà phaân tích ñöôïc nguyeân nhaân. Sinh vieân coù vaøi kieán nghò ñoái vôùi coâng ty. Ban Giaùm Ñoác coâng ty phaûi tuyeån theâm nhaân vieân cho phoøng kyõ thuaät vaø ñaøo taïo nhaân vieân chuyeân nghieäp hôn nhieàu kinh nghieäm hôn vaø coù nhieàu kyõ naêng coâng vieäc trong lónh vöïc trang thieát bò y teá hôn. Do ñoù Ban Giaùm Ñoác coâng ty neân coù nhieàu chính saùch öu ñaõi cho nhaân vieân. Nhö ñöa ñi ñaøo taïo nhöõng khoùa ngaén haïn ôû nöôùc ngoaøi hoaëc ñeà nghò vôùi nhaø saûn xuaát môøi caùc chuyeân gia caùc kyõ sö cuûa hoï qua ñaøo taïo cho nhaân vieân kyõ thuaät cuûa coâng ty, giuùp hoï hieåu vaø laøm vieäc toát hôn. Ñeå hoï phuïc vuï toát hôn veà hai yeáu toá maø khaùch haøng chöa thoûa maõn ñoù laø nhaân vieân chöa nhieät tình giaûi quyeát coâng vieäc nhanh choùng vaø nhaân vieân thieáu kinh nghieäm vaø kieán thöùc chuyeân moân. Ñeå laøm ñöôïc caùc vieäc naøy Ban Giaùm Ñoác coâng ty neân coù taâm nhìn roäng hôn vaø xa hôn, caàn phaûi coù keá hoaïch ñaàu tö vaø phaùt trieån daøi haïn, ñeå thöïc hieän toát vieäc naøy thì caàn phaûi coù söï phoái hôïp chaët cheõ giöõa Ban Giaùm Ñoác coâng ty nhö phoøng marketing, phoøng kinh doanh, phoøng kyõ thuaät vaø toaøn theå nhaân vieân trong coâng ty. Ñoái vôùi phoøng kinh doanh, laø boä phaän quan troïng nhaát cuûa coâng ty. Phoøng kinh doanh coù nhieäm vuï tìm kieám khaùch haøng vaø quan heä duy trì khaùch haøng cho coâng ty. Bôûi vaäy neân tröôûng phoøng kinh doanh phaûi coù nhieäm vuï keát hôïp vôùi voøng kyõ thuaät, ñeå thaûo luaän, trao ñoåi kieán thöùc veà kyõ thuaät toát hôn hieåu saâu hôn nhaèm muïc ñích tö vaán cho khaùch haøng hoaëc giaûi ñaùp thaéc maéc cho khaùch haøng thuaân lôïi hôn. Ñoái vôùi phoøng kyõ thuaät cuõng laø moät boä phaän cöïc kyø quan troïng cuûa coâng ty. Cho neân tröôûng phoøng kyõ thuaät phaûi coù tinh thaàn ñoàng ñoäi cao phaûi thöôøng xuyeân trao ñoåi vaø truyeàn kinh nghieäm cho caùc nhaân vieân coøn non treû, ñoái vôùi caùc nhaân vieân treû phaûi coù tinh thaàn ham hoïc hoûi vaø nhieät tình vôùi coâng vieäc cuûa mình. Ñoái vôùi boä phaän kho laø boä phaän giao nhaän caùc saûn phaåm thieát bò vaät tö. Phaûi coù tinh thaàn traùch nhieäm cao. Khi nhaän ñöôïc yeâu caàu hay nhieäm vuï töø Giaùm Ñoác, phoøng kinh doanh, phoøng kyõ thuaät vaø phoøng keá toaùn phaûi thöïc hieän ngay khoâng ñöôïc chaäm chaïp trì treä aûnh höôûng tôùi chaát löôïng phuïc vuï cuõng nhö uy tín cuûa coâng ty. Ñeå naêm baét cô hoäi cuûa thi tröôøng ngaøy caøng phaùt trieån maïnh trong lónh vöïc y teá naøy qua khaûo saùt cho thaáy caùc beänh vieän, phoøng khaùm caøng ngaøy caøng coù nhu caàu trang bò hieän ñaïi hôn. Ñeà nghò Ban Giaùm Ñoác coâng ty coù nhöõng nghieân cöùu nhöõng phöông phaùp chính saùch hoå trôï voán cho khaùch haøng. Ví duï: Cho khaùch haøng mua traû goùp hoaëc mua traû laõi theo ngaân haøng. Ñoái vôùi caùc beänh vieän coù chu kyø mua boå sung haèng naêm thì chuùng ta cuõng coù caùc chöông trình duøng thöû maùy ñeå hoï coù thôøi gian laøm quen tieáp caän ñöôïc hoï, thoâng qua ñoù chuùng ta cuõng quaûng caùo ñöôïc saûn phaåm cuûa coâng ty chuùng ta. Khi hoï coù nhu caàu hoï seõ nhôù ñeán vaø mua saûn phaåm cuûa chuùng ta. Beân caïnh ñoù cuõng lieân tuïc tieáp thu yù kieán ñoùng goùp cuûa khaùch haøng baèng caùch hoûi hoï veà nhöõng khoù khaên hoaëc laø khoâng tieän lôïi khi söû duïng maùy trong moät thôøi gian vì hoï laø nhöõng ngöôøi söû duïng vaø coù theå cho chuùng ta nhöng yù kieán ñoùng goùp voâ cuøng boå ích ñeå phaûn hoài laïi vôùi nhaø saûn xuaát ñeå hoï khoâng ngöøng caûi tieán saûn phaåm, khoâng nhöõng coù nhöõng tính naêng hieän ñaïi maø coøn deã söû duïng ñaùp öùng nhu caàu khaùch taïo ra khaû naêng caïnh tranh toát cho saûn phaåm. Nhaèm muïc ñích thoûa maõn, duy trì moái quan heä vôùi khaùch haøng, vaø phaùt trieån khaùch haøng nhieàu hôn nöõa trong töông lai. Vaø ñoù cuõng chính laø muïc ñích toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa coâng ty. Tuy thôøi gian nghieân cöùu cuûa luaän vaên coù haïn. Nhöng sinh vieân cuõng tìm hieåu ñöôïc nhöõng tieâu chí quan troïng cuûa khaùch haøng khi quyeát ñònh mua saûn phaåm vaø dòch vuï veà lónh vöïc trang thieát bò y teá, thöù hai laø khaûo saùt ñöôïc tieàm naêng cuûa thò tröôøng, thöù ba laø ño löôøng vaø xaùc ñònh ñöôïc caùc yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty. Cuoái cuøng xin chuùc coâng ty öùng duïng thöïc hieän caûi tieán thaønh coâng.