KẾT LUẬN
Đa phần các y bác sĩ ân cần niềm nở với
bệnh nhi (60,5%), khám bệnh kỹ lưỡng (66,7%).
Tuy nhiên, cũng còn một số bác sĩ chưa giải thích
kỹ lưỡng cho thân nhân người bệnh về tình hình
bệnh tật của con cháu họ (2,7%).
Bệnh nhi tuy đông, thường xuyên quá tải,
thủ tục hành chánh còn nặng nề nhưng phần lớn
điều dưỡng (61%) luôn có thái độ ân cần, niềm
nở với người bệnh và 61,5% giải thích rõ ràng
cũng như chăm sóc người bệnh chu đáo. Bên
cạnh đó, cũng còn 1,03% điều dưỡng còn sơ sài
trong chăm sóc người bệnh hoặc cẩu thả (0,51%)
khi phục vụ bệnh nhi.
Với các đối tượng là hộ lý và nhân viên vệ
sinh chỉ có 48,2% là có thái độ ân cần niềm nở
với thân nhân người bệnh, còn 2,1% còn có thái
độ quát tháo.
Cơ sở vật chất của khoa tuy thoáng mát, sạch
sẽ, đầy đủ ánh sáng, nhưng cũng cần phải trang bị
thêm tiện nghi, hạn chế việc nằm ghép mới có thể
làm thỏa mãn sự hài lòng của người bệnh.
Tuy nhiên, trên đây chỉ là số lượng nhỏ
phiếu thu thập trong thời gian ngắn, chưa thể
đại diện để đánh giá một tập thể khoa. Nhưng
phần nào cũng nhắc nhở, báo động để lãnh đạo
khoa cũng như nhân viên y tế phải thường
xuyên khắc phục những mặt còn yếu, phát huy
những điểm mạnh để ngày càng nâng cao chất
lượng phục vụ, phải biết coi người bệnh là
những “thượng đế” cần được phục vụ chu đáo
để luôn luôn đúng như slogan của bệnh viện
“thân thiện như chính ngôi nhà của bạn”.
7 trang |
Chia sẻ: hachi492 | Ngày: 28/01/2022 | Lượt xem: 208 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem nội dung tài liệu Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Nhi đồng 2 năm 2009, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học
Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 1
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHI
TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2 NĂM 2009
Phạm Thị Ngọc Mai*, Nguyễn Thị Thanh Nhạn*, Hoàng Ngọc Minh*
TÓM TẮT
Mục tiêu: Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại Khoa Nội Tổng Hợp từ tháng 6/2010 – tháng
9/2010.
Phương pháp: Cắt ngang mô tả.
Kết quả: Có 195 trường hợp khảo sát: 60,5% bác sĩ ân cần niềm nở với bệnh nhân, 66,7% khám bệnh
kỹ lưỡng, 61,5% điều dưỡng giải thích rõ ràng cũng như chăm sóc bệnh nhân chu đáo, 100% không gợi ý
nhận tiền quà biếu của thân nhân người bệnh, chỉ có 48,2% hộ lý và nhân viên vệ sinh có thái độ ân cần,
niềm nở với người bệnh. Cơ sở vật chất của khoa thoáng mát (76,9%), sạch sẽ (85,6%). Tuy nhiên tiện nghi
còn kém (5,12%).
Kết luận: Thường xuyên huấn luyện giao tiếp cho nhân viên y tế để nâng cao chất lượng phục vụ làm tăng
sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi.
Từ khóa: sự hài lòng, thân nhân bệnh nhi
ABSTRACT
EVALAUTION OF PARENTS AND CAREGIVER’S SATISFACTION AT INPATIENT
GENERALDEPARTMENT, CHILDREN’S HOSPITAL 2, 2009
Pham Thi Ngọc Mai, Nguyen Thi Thanh Nhan, Hoang Ngoc Minh
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 14 - Supplement of No 4 - 2010: 189 - 193
Objectives: The purpose of this study was to evaluate the satisfaction of parents and caregivers at Inpatient
General Department, Children’s hospital 2 in the period of three months ( 6/2010 – 9/2010).
Research design: Cross-sectional descriptive study.
Participants: There were 195 participants in this study, which included parents and caregivers of children
patients before discharge to go home.
Results: There was 60.5% doctors having thoughtful and warming behaviors and 66.7% doctors having
professional examination. There was 61.5% nurses having clear answers as well as giving thoughtful care to
children. All medical staffs had not have harass actions like under-the-table money or gift suggestion. In contrast,
there were just 48.2% nurse’s aid and hygiene staffs having thoughtful and warming behaviors. About
infrastructure of department, there were 76.9% for good ventilation, 85.7% for clean and hygiene and 5.12% for
bad structure.
Conlusions: Hospital should continuously train communicating skills for medical staffs to improve
healthcare quality and increase patients and caregiver’s satisfaction.
Key word: parents and caregiver’s satisfaction.
ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi xã hội phát triển, nhu cầu chăm sóc sức
khỏe của người dân càng cao. Do đó muốn nâng
cao chất lượng phục vụ bệnh nhi và để sớm chấn
chỉnh những thiếu sót của nhân viên y tế trong
* Bệnh viện Nhi Đồng 2
Tác giả liên lạc: CN. Phạm Thị Ngọc Mai, ĐT: 01224612225, Email: maiquynh48@yahoo.com
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học
Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 2
công việc hàng ngày, chúng tôi tiến hành khảo
sát sự hài lòng của thân nhân người bệnh.
Mục tiêu nghiên cứu
Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi
tại Khoa Nội Tổng Hợp Bệnh viện Nhi Đồng 2
từ tháng 6/2010 – tháng 9/2010.
ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Mô tả cắt ngang.
Dân số nghiên cứu
Dân số mục tiêu là tất cả thân nhân bệnh nhi
Khoa Nội Tổng Hợp Bệnh viện Nhi Đồng 2
trước khi xuất viện trong thời gian từ tháng
6/2010 – tháng 9/2010.
Tiêu chuẩn loại trừ
Các phiếu khảo sát không đủ dữ liệu.
Thu thập dữ liệu
Dựa trên phiếu khảo sát đã in sẵn.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Hướng dẫn thân nhân trước khi phát phiếu
khảo sát, sau khi thân nhân điền vào phiếu khảo
sát sẽ thu về.
Xử lý và phân tích dữ liệu
Dựa trên phần mềm Microsoft Word.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Qua khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh
nhi của phòng tổ chức tại các khoa(4) đều thấy có
một số thân nhân bệnh nhi chưa hài lòng về
phong cách phục vụ của nhân viên y tế(3,5,6) sự
xuống cấp của cơ sở vật chất không theo kịp với
sự gia tăng không ngừng của số lượng bệnh nhi.
Các buổi họp của thân nhân tại Khoa Nội
Tổng Hợp hàng tuần cũng cho thấy còn nhiều
thiếu sót của nhân viên y tế khi phục vụ các
“thượng đế” của mình.
Trên thế giới, từ rất lâu nhiều nhà nghiên
cứu về hành vi khách hàng ở các nước phát triển
như Olivier 1977, Churchil 1982, Phavsky 1993.
Năm 1989 Fornell và các đồng sự của ông ở đại
học Michigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ
thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia và đây là
cơ sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách
hàng sau này(1,2,7). Năm 1994 chỉ số thỏa mãn
khách hàng của Mỹ cũng được công bố đó là sự
mong đợi chất lượng cảm nhận và giá trị cảm
nhận của khách hàng.
Một số nước Châu Á đã và đang xây dựng
chỉ số hài lòng quốc gia như Malaysia, Trung
Quốc, Hồng Kông. Kết quả nghiên cứu sự hài
lòng khách hàng chính là việc phát hiện những
phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch
định những chiến lược sau này.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Qua khảo sát 195 ý kiến của thân nhân bệnh
nhi trong thời gian từ tháng 6/2010 – tháng
9/2010 chúng tôi có kết quả như sau về nhân
viên y tế.
Đối với bác sĩ
Bác sĩ nhận bệnh tại khoa
Khi bệnh nhi mới được nhập khoa.
Thái độ bác sĩ
Ân cần niềm nở: 118 (60,5%)
Bình thường: 71 (36,4%)
Lạnh lùng: 0 (0%)
Quát tháo: 2 (1,03%)
Không ấn tượng gì: 5 (2,7%)
Khi bác sĩ khám bệnh
Khám kỹ lưỡng: 114 (58,5%)
Bình thường: 60 (30,8%)
Sơ sài: 4 (2,1%)
Cẩu thả: 0 (0%)
Không ấn tượng gì: 6 (3,1%)
Giải thích bệnh cho bệnh nhi
Giải thích bệnh rõ ràng: 127 (65,1%)
Bình thường: 51 (26,2%)
Sơ sài: 5 (2,7%)
Không giải thích: 5 (2,7%)
Không ấn tượng gì: 8 (4,1%).
Hướng dẫn cách chăm sóc bệnh nhi
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học
Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 3
Rõ ràng: 120 (61,5%).
Bình thường: 60 (30,8%).
Sơ sài: 2 (1,03%).
Không hướng dẫn: 2 (1,03%).
Không ấn tượng gì: 9 (4,6%).
Bác sĩ khám bệnh hàng ngày
Thái độ của bác sĩ khi khám bệnh
Ân cần niềm nở: 116 (59,5%).
Bình thường: 76 (39%).
Lạnh lùng: 6 (3,1%).
Quát tháo: 0 (0%).
Không ấn tượng gì: 4 (2,1%).
Khi khám bệnh
Khám kỹ lưỡng: 130 (66,7%).
Bình thường: 61 (31,3%).
Cẩu thả: 0 (0%).
Sơ sài: 3 (1,5%).
Khi giải thích về bệnh tật
Giải thích bệnh rõ ràng: 122 (62,6%).
Bình thường: 60 (30,8%).
Sơ sài: 4 (2,1%).
Không giải thích: 3 (1,5%).
Không ấn tượng gì: 5 (2,7%).
Hướng dẫn cách chăm sóc
Rõ ràng: 117 (59,85%).
Bình thường: 66 (33,85%).
Sơ sài: 5 (2,7%).
Không hướng dẫn: 3 (1,5%).
Không ấn tượng gì: 4 (2,1%).
Đối với điều dưỡng
Điều dưỡng nhận bệnh (điều dưỡng tiếp đón
bệnh nhi khi mới vào khoa)
Thái độ điều dưỡng
Ân cần niềm nở: 116 (59,5%).
Bình thường: 69 (35,4%).
Lạnh lùng: 0 (0%).
Quát tháo: 0 (0%).
Không ấn tượng gì: 10 (5,1%).
Giải thích bệnh
Rõ ràng: 128 (65,6%).
Bình thường: 60 (30,8%).
Sơ sài: 1 (0,51%).
Không giải thích: 1 (0,51%).
Không ấn tượng gì: 5 (2,7%).
Hướng dẫn cách chăm sóc
Rõ ràng: 124 (63,6%).
Bình thường: 63 (32,3%).
Sơ sài: 5 (2,7%).
Không hướng dẫn: 3 (1,5%).
Không ấn tượng gì: 4 (2,1%).
Điều dưỡng bệnh phòng (phát thuốc cặp nhiệt
hàng ngày)
Thái độ điều dưỡng
Ân cần niềm nở: 119 (61%).
Bình thường: 66 (33,85%).
Lạnh lùng: 2 (1,03%).
Quát tháo: 0 (0%).
Không ấn tượng gì: 18 (9,2%).
Chăm sóc bệnh nhi (thay băng chích thuốc)
Chu đáo: 98 (50,3%).
Bình thường: 81 (41,5%).
Cẩu thả: 1 (0,51%).
Sơ sài: 0 (0%).
Không ấn tượng gì: 12 (6,2%).
Hướng dẫn cách chăm sóc bệnh nhi
Rõ ràng: 120 (61,5%).
Bình thường: 67 (34,4%).
Sơ sài: 2 (1,03%).
Không hướng dẫn: 0 (0%).
Không ấn tượng gì: 6 (3,1%).
Đối với hộ lý (người phát cháo, thay khăn trải
giường)
Ân cần niềm nở: 94 (48,2%).
Bình thường: 84 (43%).
Lạnh lùng: 1 (0,51%).
Quát tháo: 4 (2,1%).
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học
Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 4
Không ấn tượng gì: 11 (5,6%).
Đối với nhân viên làm vệ sinh (ICT)
Ân cần niềm nở: 94 (48,2%).
Bình thường: 59 (30,3%).
Lạnh lùng: 1 (0,51%).
Quát tháo: 6 (3,1%).
Không ấn tượng gì: 15 (7,7%).
Về vấn đề gợi ý nhận tiền, quà biếu của bệnh
nhân:
Có: 0 (0%).
Không: 195 (100%).
Về cơ sở vật chất của khoa
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
Sạch sẽ
Thoáng mát
Đủ ánh sáng
Tiện nghi
An ninh
88 (45,1%)
89 (45,6%)
99(50,8%)
47 (24,1%)
96 (49,2%)
79 (40,5%)
61 (31,3%)
66 (33,85%)
53 (27,2%)
67 (34,4%)
38 (19,5%)
40 (20,5%)
29 (14,9%)
85 (43,6%)
32 (16,4%)
0(0%)
5 (2,1%)
1 (0,51%)
10 (5,12%)
1 (0,51%)
0 (0%)
0 (0%)
0 (0%)
1 (0,51%)
1 (0,51%)
BÀN LUẬN
Qua khảo sát 195 thân nhân bệnh nhi về sự
hài lòng của mình đối với nhân viên y tế cũng
như cơ sở vật chất của khoa trong thời gian điều
trị tại khoa Nội Tổng Hợp. Chúng ta thấy:
Đối với bác sĩ, 60,5% các bác sĩ ân cần niềm
nở với bệnh nhân tương tự như nghiên cứu của
BS Điệp(4), 2,7% thân nhân bệnh nhân không hề
có ấn tượng gì với bác sĩ dù tiếp xúc với người
bệnh hàng ngày. Vẫn còn 1,03% bác sĩ còn quát
nạt người bệnh khi thăm khám.
Khi khám bệnh: đa phần các bác sĩ khám cẩn
thận, kỹ lưỡng (66,7%). Tuy nhiên vẫn còn 2,1%
bác sĩ còn khám bệnh sơ sài, qua loa. Mặc dù đa
phần các bác sĩ khám bệnh kỹ lưỡng nhưng
không giải giải thích về tình hình bệnh tật (2,7%)
cũng như hướng dẫn gia đình cách chăm sóc
người bệnh (1,5%).
Đối với điều dưỡng: Chỉ có 61% điều dưỡng
khi tiếp xúc với người bệnh có thái độ ân cần,
niềm nở, 9,2% thân nhân người bệnh không hề
có ấn tượng gì về điều dưỡng hàng ngày chăm
sóc con, cháu mình. Vẫn còn điều dưỡng hướng
dẫn người bệnh sơ sài (2,7%) hoặc thậm chí
không hướng dẫn (1,5%).
Đối với hộ lý: chỉ có 48,2% là có thái độ ân
cần niềm nở, còn đến 2,1% hộ lý quát tháo
người bệnh.
Đối với nhân viên vệ sinh thì tỉ lệ cũng
tương đương.
Điều đặc biệt được ghi nhận tại khoa là
không hề có sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của
thân nhân bệnh nhi (100%).
Về cơ sở vật chất: dù được sự quan tâm của
ban lãnh đạo bệnh viện nhưng do sự quá tải của
bệnh nhân nên tuy khoa khá sạch sẽ (85,6%),
thoáng mát (76,9%), đủ ánh sáng (84,65%) nhưng
về tiện nghi còn bị đánh giá là kém (5,12%), rất
kém (0,51%) do tình trạng phải nằm ghép. Tình
hình an ninh cũng có một vài thân nhân đánh
giá kém vì khi đông đúc thì không tránh khỏi
nạn trộm cắp, mất mát xảy ra.
KẾT LUẬN
Đa phần các y bác sĩ ân cần niềm nở với
bệnh nhi (60,5%), khám bệnh kỹ lưỡng (66,7%).
Tuy nhiên, cũng còn một số bác sĩ chưa giải thích
kỹ lưỡng cho thân nhân người bệnh về tình hình
bệnh tật của con cháu họ (2,7%).
Bệnh nhi tuy đông, thường xuyên quá tải,
thủ tục hành chánh còn nặng nề nhưng phần lớn
điều dưỡng (61%) luôn có thái độ ân cần, niềm
nở với người bệnh và 61,5% giải thích rõ ràng
cũng như chăm sóc người bệnh chu đáo. Bên
cạnh đó, cũng còn 1,03% điều dưỡng còn sơ sài
trong chăm sóc người bệnh hoặc cẩu thả (0,51%)
khi phục vụ bệnh nhi.
Với các đối tượng là hộ lý và nhân viên vệ
sinh chỉ có 48,2% là có thái độ ân cần niềm nở
với thân nhân người bệnh, còn 2,1% còn có thái
độ quát tháo.
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học
Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 5
Cơ sở vật chất của khoa tuy thoáng mát, sạch
sẽ, đầy đủ ánh sáng, nhưng cũng cần phải trang bị
thêm tiện nghi, hạn chế việc nằm ghép mới có thể
làm thỏa mãn sự hài lòng của người bệnh.
Tuy nhiên, trên đây chỉ là số lượng nhỏ
phiếu thu thập trong thời gian ngắn, chưa thể
đại diện để đánh giá một tập thể khoa. Nhưng
phần nào cũng nhắc nhở, báo động để lãnh đạo
khoa cũng như nhân viên y tế phải thường
xuyên khắc phục những mặt còn yếu, phát huy
những điểm mạnh để ngày càng nâng cao chất
lượng phục vụ, phải biết coi người bệnh là
những “thượng đế” cần được phục vụ chu đáo
để luôn luôn đúng như slogan của bệnh viện
“thân thiện như chính ngôi nhà của bạn”.
KIẾN NGHỊ
Thường xuyên tái tập huấn các lớp giao tiếp,
đặc biệt là cho hộ lý và nhân viên vệ sinh đồng
thời giảm bớt thủ tục hành chính, tăng cường
nhân sự, có như vậy thì một bác sĩ, điều dưỡng
mới có thể chăm sóc và phục vụ bệnh nhi ngày
càng tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Fornell, Claes, Mithas S, Forrest V. Morgeson III & M.S.
Krishnan, (2006), "Customer Satisfaction and Stock
Prices:High Returns, Low Risk," Journal of Marketing, Vol. 70,
January, 3-14.
2. Fornell, Claes, David Van Amburg, Morgeson F & Bryant B,
(2005). The American Customer Satisfaction Index at 10 Years.
Ann Arbor: The Stephen M. Ross School of Business.
3. Lê Minh Tài (2008), Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội
trú tại bệnh viện Tai mũi Họng Cần Thơ năm 2008, Tập 12 số
4.
4. Nguyễn Thị Hồ Điệp (2009), “Khảo sát sự hài lòng của thân
nhân bệnh nhân tại Bệnh viện Nhi Đồng 2 năm 2009”.
5. Phan Văn Tường và cộng sự (1999): Đánh giá chất lượng phục
vụ bệnh nhân thông qua sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh
viện tư và bệnh viện công tỉnh An Giang năm1999. Tạp chí y
học thực hành số 1/2002.
6. "ACSI Corporate Subscribers."
option=com_content&task=view&id=37&Itemid=40
7. "GSA.gov Nets All Time High for Customer Satisfaction,"
m
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học
Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 6
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học
Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 7
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- khao_sat_su_hai_long_cua_than_nhan_benh_nhi_tai_khoa_noi_ton.pdf