Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH sản xuất, thương mai - Dịch vụ tin học - Xây dựng nano

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO 1. Đầu đề luận văn: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC - XÂY DỰNG NANO. 2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu): Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các vấn đề liên quan Phân tích môi trường kinh doanh của công ty NANO, nêu tính cần thiết của đề tài. Thực hiện khảo sát trực tiếp các khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Phân tích và diễn dịch kết quả nghiên cứu. Đánh giá kết quả nghiên cứu và đề xuất một số phương án cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở công ty NANO. TÓM TẮT ĐỀ TÀI Với xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Với sự ra đời và mở rộng của các khu công nghiệp, sự xuất hiện của các khu đô thị mới và hiện đại, sự hướng tới một cuộc sống an toàn và tiện nghi đã tạo ra những cơ hội lớn cho các công ty kinh doanh các thiết bị kiểm soát, an toàn như camera quan sát, hệ thống báo trộm, báo cháy, máy chấm công, chuông cửa có màn hình Nhưng cơ hội lớn luôn kèm theo những thách thức, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt của các công ty cùng ngành. Vì vậy, các công ty trong ngành kinh doanh nói trên đang rất chú trọng đầu tư nguồn lực nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, tăng trưởng thị phần để đảm bảo cho sự phát triển bền vững. Yêu cầu đặt ra là các công ty cần phải có các chính sách thu hút khách hàng, giữ chân những khách hàng hiện có. Muốn làm điều đó, các công ty phải nắm được thị hiếu của khách hàng, phải biết khách hàng của họ mong đợi những gì, mong đợi ở mức độ nào và tìm hiểu xem sự phục vụ hiện tại của công ty đã đáp ứng được bao nhiêu những mong đợi đó. Đề tài “Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO” được hình thành và thực hiện là một công việc cụ thể để thực hiện những yêu cầu trên. Việc khảo sát được áp dụng công cụ SERVQUAL với tiêu chí đánh giá là các khái niệm về chất lượng của các tác giả Zeithaml, Parasuraman, Berry và David Garvin. Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp cải tiến những yếu tố cần thiết để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở công ty NANO. Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên cuộc khảo sát chỉ giới hạn trong địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với số lượng khảo sát là 52 khách hàng. Sau lần khảo sát này, tác giả sẽ tiếp tục đề xuất với ban lãnh đạo công ty NANO về phương án mở rộng quy mô cuộc khảo sát để có thể có những kết quả phản ánh tốt hơn về tổng thể các khách hàng của công ty. MỤC LỤC Đề mục Trang Nhiệm vụ luận văn Lời cảm ơn i Tóm tắt đề tài ii Mục lục iii Danh sách các hình vẽ vi Danh sách các bảng vii Danh sách các biểu đồ ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2. Mục tiêu đề tài 2 1.3. Phạm vi, giới hạn của đề tài 3 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 1.5. Các động thái tiến hành 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khách hàng và sự hài lòng 7 2.1.1. Dẫn nhập 7 2.1.2. Khách hàng và nhu cầu của họ .8 2.1.3. Hành vi khách hàng và mô hình ra quyết định mua hàng 9 2.1.4. Sự hài lòng khách hàng - khái niệm 15 2.2. Khái niệm về dịch vụ và những tính chất đặc thù 15 2.2.1. Khái niệm dịch vụ 15 2.2.2. Những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ 16 2.2.3. Những nét khác biệt trong hành vi mua dịch vụ 17 2.3. Chất lượng dịch vụ và sự cải tiến liên tục 20 2.3.1. Dẫn nhập 20 2.3.2. Tại sao chất lượng lại quan trọng 21 2.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 22 2.3.4. Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ 24 2.3.5. Các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ 26 2.3.6. Để có được chất lượng 28 2.3.7. Những phương pháp khác để có được chất lượng 32 2.3.8. Duy trì chất lượng dịch vụ 33 2.3.9. Tóm tắt 37 2.4. Mô hình nghiên cứu 39 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHU VỰC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP & XÂY DỰNG VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY NANO. 3.1. Tổng quan về Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam 43 3.1.1. Sự phát triển của Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam từ năm năm 1990 đến năm 2006 43 3.1.2. Phân tích môi trường bên ngoài của ngành xây dựng 46 3.2. Giới thiệu công ty NANO 51 3.2.1. Tổng quan về công ty NANO 51 3.2.2. Chuỗi giá trị công ty 59 3.2.3. Nhận định về chuỗi giá trị và đề xuất phương án cải tiến 68 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thiết kế thang đo 74 4.2. Phương pháp chọn mẫu 76 4.3. Phương pháp thực hiện 76 4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ 76 4.3.2. Nghiên cứu chính thức 77 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN DỊCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1. Mức hài lòng tổng quát của khách hàng 83 5.2. Số lần mua hàng ở công ty NANO 83 5.3. Thời gian từ lúc mua hàng đến lúc khảo sát 84 5.4. Loại sản phẩm đã mua 84 5.5. Giá trị hợp đồng lần mua gần đây nhất 85 5.6. Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ hậu mãi 85 5.7. Loại hình hậu mãi 86 5.8. Mức độ mua lại của khách hàng ở những lần tiếp theo 87 5.9. Mức độ quảng cáo truyền miệng 88 5.10. Tiêu chí khiến khách hàng chọn công ty NANO 88 5.11. Sự kỳ vọng của khách hàng về các phát biểu 89 5.12. Sự cảm nhận của khách hàng về các phát biểu 90 5.13. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 91 5.14. Đề xuất phương án cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 92 5.15. Khách hàng so sánh công ty NANO với các công ty khác 98 5.16. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến 100 5.17. Hồi quy bội 102 5.18. Đề xuất phương án cải tiến (tiếp theo) 104 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. Kết luận 106 6.2. Kiến nghị 107 Tài liệu tham khảo. Phụ lục 1: Mua hàng NANO mấy lần * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 2: Lần mua gần nhất cách nay khoảng * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 3: Trị giá hợp đồng lần mua gần đây nhất * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 4: Có sử dụng dịch vụ hậu mãi không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabuation. Phụ lục 5: Có tiếp tục mua hàng NANO khi có nhu cầu không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 6: Có giới thiệu công ty NANO cho người khác không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation. Phụ lục 7: Mức kỳ vọng của khách hàng. Phụ lục 8: Mức cảm nhận của khách hàng. Phụ lục 9: Độ lệch giữa kỳ vọng - cảm nhận. Phụ lục 10: Mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến việc chọn công ty. Phụ lục 11: Hệ số tương quan giữa mức hài lòng tổng quát với 25 biến. Phụ lục 12: Hồi quy bội. Phụ lục 13: Khách hàng so sánh công ty NANO với đối thủ cạnh tranh. Phụ lục 14: Bảng câu hỏi (khảo sát thử). Phụ lục 15: Bảng câu hỏi (khảo sát chính thức). DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Hình vẽ Trang Hình 1.1. Mô hình các động thái tiến hành cuộc khảo sát 5 Hình 2.1. Tháp nhu cầu của Maslow 8 Hình 2.2. Mô hình hành vi khách hàng 10 Hình 2.3. Chuỗi mức độ đánh giá hàng hóa và dịch vụ 18 Hình 2.4. Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng dịch vụ 27 Hình 2.5. Mô hình chất lượng được nhận thức 39 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu 40 Hình 3.1. Quá trình ra quyết định mua hàng ở công ty NANO 49 Hình 3.2. Cơ cấu tổ chức công ty NANO 53 Hình 3.3. Chuỗi giá trị công ty NANO 59 Hình 3.4. Quy trình bán hàng tại công ty NANO 64 DANH SÁCH CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 3.1. Tốc độ phát triển của Khu vực kinh tế công nghiệp và xây dựng Việt Nam Nam giai đoạn 1990 - 2006 44 Bảng 3.2. Số doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh tại thời điểm 31/12 hàng hàng năm phân theo địa phương 44 Bảng 3.3. Số lượng và tốc độ gia tăng các doanh nghiệp giai đoạn 2000 - 2005 phân phân theo địa phương 45 Bảng 3.4. Cơ cấu nhân sự công ty NANO 54 Bảng 3.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tóm lược giai đoạn 2004 - 2006 56 Bảng 3.6. Doanh thu và tỉ lệ tăng doanh thu của các dòng sản phẩm giai đoạn 2004 2004 - 2006 57 Bảng 3.7. Chi phí quảng cáo thiết bị an toàn và máy chấm công năm 2005 và 2006 62 Bảng 4.1. Mã hóa dữ liệu 74 Bảng 4.2. Các yếu tố tác động đến việc chọn công ty mua hàng (khảo sát thử) 78 Bảng 4.3. Các yếu tố tác động đến việc chọn công ty mua hàng (khảo sát chính thức thức) 78 Bảng 4.4. Các yếu tố dùng để khảo sát sự so sánh với đối thủ cạnh tranh (khảo sát thử) thử) 79 Bảng 4.5. Các yếu tố dùng để khảo sát sự so sánh với đối thủ cạnh tranh (khảo sát chín chính thức) 80 Bảng 5.1. Mức hài lòng tổng quát 83 Bảng 5.2. Loại sản phẩm đã mua 84 Bảng 5.3. Công việc hậu mãi 86 Bảng 5.4. Địa điểm hậu mãi 87 Bảng 5.5. Chi phí hậu mãi 87 Bảng 5.6. Mức độ mua lại 87 Bảng 5.7. Tiêu chí khiến khách hàng chọn công ty NANO 88 Bảng 5.8. Các yếu tố được khách hàng kỳ vọng cao 89 Bảng 5.9. Các yếu tố khách hàng kỳ vọng thấp 90 Bảng 5.10. Các yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất 90 Bảng 5.11. Các yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất 91 Bảng 5.12. Các yếu tố có độ lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng cao 91 Bảng 5.13. Các yếu tố có độ lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng thấp 92 Bảng 5.14. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc chọn công ty mua hàng 93 Bảng 5.15. Thứ tự ưu tiên các yếu tố cần cải tiến 94 Bảng 5.16. Phiếu kiểm soát quá trình làm việc của nhân viên được đề xuất 98 Bảng 5.17. Khách hàng so sánh công ty NANO với đối thủ cạnh tranh 99 Bảng 5.18. Hệ số Conbrach Alpha 100 Bảng 5.19. Coefficients 102 Bảng 5.20. Model Summary 103 Bảng 5.21. ANOVA 103 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 3.1. Cơ cấu trình độ nhân sự 54 Biểu đồ 3.2. Cơ cấu doanh thu các mặt hàng giai đoạn 2004 - 2006 56 Biểu đồ 3.3. Sự tăng doanh thu các dòng sản phẩm giai đoạn 2004 - 2006 58 Biểu đồ 3.4. Sự tăng tổng doanh thu giai đoạn 2004 - 2006 58 Biểu đồ 5.1. Phân loại số lần mua hàng 83 Biểu đồ 5.2. Thời gian từ lúc mua đến lúc khảo sát 84 Biểu đồ 5.3. Loại sản phẩm đã mua 85 Biểu đồ 5.4. Trị giá hợp đồng lần mua gần đây nhất 85 Biểu đồ 5.5. Tỉ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ hậu mãi 86 Biểu đồ 5.6. Mức độ quảng cáo truyền miệng 88

154 trang | Chia sẻ: thanhnguyen | Lượt xem: 1719 | Lượt tải: 0

Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH sản xuất, thương mai - Dịch vụ tin học - Xây dựng nano, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

thuû caïnh tranh hieän taïi. 5.16. ÑAÙNH GIAÙ ÑOÄ TIN CAÄY CUÛA THANG ÑO CAÙC BIEÁN. Trong phaàn naøy, vieäc ñaùnh giaù ñoä tin caäy cuûa thang ño seõ ñöôïc tieán haønh ñeå xem xeùt ñoä phuø hôïp cuûa caùc bieán vaø loaïi ñi nhöõng bieán khoâng caàn thieát (caùc bieán trong phaàn caûm nhaän cuûa khaùch haøng). Vieäc tính toaùn seõ ñöôïc aùp duïng vôùi phöông phaùp tính heä soá Conbrach Alpha. Heä soá naøy cho bieát möùc ñoä töông quan giöõa caùc bieán theo töøng nhoùm. Vôùi tieâu chí laø caùc bieán coù heä soá töông quan vôùi bieán toång (Corrected Item-Total Correclation) nhoû hôn 0.3 seõ bò loaïi, vaø caùc bieán seõ ñöôïc choïn khi coù heä soá Conbrach Alpha lôùn hôn 0.6 [Nunnally & Bernstein - 1994]. Trong phaàn tính Conbrach Alpha vaø phaân tích hoài quy thì ba bieán C8.8, bieánˆC8.9 vaø bieán C8.10 seõ khoâng ñöôïc ñöa vaøo tính toaùn vì coù soá ngöôøi traû lôøi (N) quaù ít (vì ba bieán C8.8; C8.9; C8.10 ñeà caäp ñeán caùc khía caïnh cuûa dòch vuï haäu maõi neân chæ coù N laàn löôït laø 17; 11 vaø 11 ôû phaàn caûm nhaän cuûa khaùch haøng). Khi kieåm ñònh ñoä tin caäy theo caùc nhoùm bieán thì caùc bieán theo tieâu chí cuûa David Garvin ñöôïc chia thaønh hai nhoùm: nhoùm bieán thöù nhaát goàm caùc bieán: C8.1; C8.2; C8.3; C8.4; C8.6 C8.7 (haøng hoùa vaø giaù caû), coøn laïi bieán C8.5 laø thuû tuïc mua baùn nhanh goïn ñöôïc goäp chung vaøo tieâu chí “Ñoä phaûn hoài” (töø bieán C8.13 ñeán C8.19). Baûng 5.18: Heä soá Conbrach Alpha. Teân bieán Corrected Item-Total Correclation Alpha if item deleted Conbrach Alpha Haøng hoùa cuûa coâng ty coù tính naêng ñoäc ñaùo, öu vieät. 0.80 0.91 0.92 Haøng hoùa cuûa coâng ty coù chaát löôïng cao. 0.75 0.91 Haøng hoaù cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi. 0.83 0.90 Tính naêng haøng hoùa cuûa coâng ty luoân ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch haøng khi söû duïng. 0.76 0.91 Caùc tính naêng thöïc teá cuûa haøng hoùa luoân ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät. 0.81 0.90 Giaù caû haøng hoaù ôû coâng ty phaûi chaêng. 0.73 0.91 Coâng ty thöïc hieän vieäc giaûm giaù, khuyeán maõi ñuùng theo nhöõng gì ñaõ quaûng caùo, ñaõ höùa vôùi khaùch haøng. 0.69 0.82 Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. 0.69 Thuû tuïc mua baùn nhanh goïn. 0.65 0.91 0.91 Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát toát caùc vaán ñeà cho khaùch haøng. 0.74 0.90 Nhaân vieân coâng ty khoâng bao giôø toû ra quaù baän roän khi ñaùp öùng yeâu caàu cho khaùch haøng. 0.84 0.89 Nhaân vieân coâng ty luoân thoâng baùo cho khaùch haøng bieát chính xaùc thôøi ñieåm seõ thöïc hieän dòch vuï. 0.70 0.90 Nhaân vieân coâng ty hoaøn thaønh ñôn haøng nhanh choùng. 0.71 0.90 Khi coù yeâu caàu cung caáp dòch vuï haäu maõi, khaùch haøng khoâng phaûi chôø laâu ñeå ñöôïc phuïc vuï. 0.68 0.91 Nhaân vieân coâng ty luoân nhieät tình trong dòch vuï haäu maõi khi coù yeâu caàu. 0.81 0.89 Vieäc lieân heä qua ñieän thoaïi vôùi coâng ty raát deã daøng. 0.64 0.91 Nhaân vieân coâng ty luoân coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân ñeå töï tin giaûi ñaùp caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch chính xaùc. 0.86 0.86 0.90 Nhaân vieân coâng ty coù khaû naêng laøm vieäc thöïc teá raát toát. 0.78 0.87 Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi cuûa coâng ty raát toát. 0.80 0.87 Nhaân vieân coâng ty coù trang phuïc, taùc phong chuaån möïc. 0.32 0.92 Nhaân vieân coâng ty luoân toû ra toân troïng khaùch haøng. 0.64 0.89 Nhaân vieân coâng ty luoân tö vaán thaønh thöïc vôùi khaùch haøng. 0.74 0.88 Nhaân vieân coâng ty luoân toû ra thaân thieän. 0.80 0.87 Coâng ty luoân daønh moät söï quan taâm nhaát ñònh ñoái vôùi khaùch haøng. 0.66 0.78 Nhaân vieân coâng ty luoân bieát laéng nghe khaùch haøng. 0.66 Nhaân vieân coâng ty coù phong caùch chuyeân nghieäp. 0.35 0.5 Cô sôû vaät chaát cuûa coâng ty raát toát. 0.35 Nhìn vaøo baûng treân ta thaáy haàu heát caùc bieán ñeàu coù heä soá Conbrach Alpha khaù cao (cao hôn 08), chöùng toû caùc bieán coù ñoä tin caäy khaù cao. Chæ coù hai bieán bò loaïi boû do coù heä soá Conbrach Alpha = 0.5 < 0.6, ñoù laø caùc bieán “Nhaân vieân coâng ty coù phong caùch chuyeân nghieäp” vaø “Cô sôû vaät chaát cuûa coâng ty raát toát”. 5.17. HOÀI QUY BOÄI. ÔÛ phuï luïc 11 laø keát quaû xeùt moái töông quan giöõa möùc haøi loøng chung vôùi 25 bieán coøn laïi (ñaõ boû bôùt ba bieán C8.8; C8.9; C8.10 do coù N nhoû vaø loaïi boû hai bieán C8.29; C8.30 sau khi xeùt ñoä tin caäy qua heä soá Conbrach Alpha). Vieäc xeùt moái töông quan ôû tröôøng hôïp naøy ñöôïc söû duïng phöông phaùp duøng heä soá töông quan Pearson. Möùc yù nghóa Sig coù giaù trò töø 0 ñeán 1, khi Sig ñaït giaù trò nhoû (töø 0 ñeán 0.05 ta noùi hai bieán coù lieân heä vôùi sai soá nhoû hôn 5%). Keát quaû cho thaáy coù söï lieân heä giöõa caùc bieán vôùi möùc haøi loøng toång quaùt. Baây giôø vieäc phaân tích hoài quy boäi ñeå xem xeùt moái töông quan tuyeán tính giöõa 25 bieán ñoäc laäp treân vôùi bieán phuï thuoäc laø “Möùc haøi loøng toång quaùt”. Moâ hình hoài quy seõ cho bieát bieán phuï thuoäc laø söï haøi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng bò aûnh höôûng chuû yeáu bôûi nhöõng bieán ñoäc laäp naøo, vaø ñaây cuõng laø moät phöông phaùp khaùc coù theå aùp duïng ñeå ñaùnh giaù taàm quan troïng cuûa caùc bieán aûnh höoûng ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng nhaèm coù bieän phaùp khaéc phuïc vaø caûi tieán. Vieäc phaân tích hoài quy boäi tieán haønh baèng phöông phaùp choïn bieán töøng böôùc (stepwise selection). Sau nhöõng böôùc choïn ta coù keát quaû nhö sau: Baûng 5.19: Coefficients. Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 2 (Constant) .132 .435 .303 .764 Tính naêng thöïc teá cuûa haøng hoùa luoân ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät (C6) .617 .123 .630 5.030 .000 .844 1.185 Nhaân vieân coâng ty coù khaû naêng laøm vieäc thöïc teá raát toát (C21) .301 .115 .329 2.628 .014 .844 1.185 a Dependent Variable: Möùc haøi loøng toång quaùt (C9) Ta coù phöông trình hoài quy nhö sau: C9 = 0.132 + 0.617*C6 + 0.301*C21 Kieåm ñònh moâ hình. Coâng vieäc kieåm ñònh seõ bao goàm vieäc kieåm ñònh söï ña coäng tuyeán (söï töông quan giöõa caùc bieán ñoäc laäp), kieåm ñònh söï phuø hôïp cuûa moâ hình vôùi döõ lieäu maãu vaø kieåm ñònh söï phuø hôïp cuûa moâ hình vôùi toång theå. Kieåm ñònh söï ña coäng tuyeán. Vieäc kieåm ñònh söï ña coäng tuyeán giöõa caùc bieán ñoäc laäp ñöôïc xaùc ñònh baèng giaù trò VIF. Khi VIF coù giaù trò lôùn hôn 10 ñoù laø daáu hieäu cuûa hieän töôïng ña coäng tuyeán [Hoaøng Troïng - Chu Nguyeãn Moäng Ngoïc (2005)]. ÔÛ baûng treân, vôùi giaù trò VIF = 1.185 (nhoû hôn 10 raát nhieàu) chöùng toû khoâng coù hieän töôïng ña coäng tuyeán giöõa hai bieán ñoäc laäp trong moâ hình hoài quy vaø ta coù theå yeân taâm raèng söï töông taùc giöõa hai bieán ñoäc laäp trong moâ hình hoài quy laø khoâng ñaùng keå ñeå coù theå aûnh höôûng ñeán söï bieán thieân cuûa bieán phuï thuoäc (Möùc haøi loøng toång quaùt). Kieåm ñònh söï phuø hôïp cuûa moâ hình vôùi döõ lieäu maãu. Möùc ñoä phuø hôïp cuûa moâ hình hoài quy boäi vôùi döõ lieäu maãu laø möùc ñoä phuø hôïp cuûa moâ hình giöõa nhöõng bieán ñoäc laäp trong moâ hình vôùi bieán phuï thuoäc töông quan tuyeán tính theo söï xaùc ñònh cuûa moâ hình, möùc ñoä naøy ñöôïc ñaùnh giaù bôûi giaù trò R bình phöông ñieàu chænh ( Adjusted R Square). Baûng 5.20: Model Summary. Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .760 .577 .561 .63 2 .818 .669 .642 .57 ÔÛ baûng treân ta thaáy giaù trò Adjusted R Square ôû Model 2 laø 0.642, ñieàu naøy ñöôïc hieåu laø moâ hình hoài quy tuyeán tính boäi treân coù möùc ñoä phuø hôïp khoaûng 64.2% so vôùi döõ lieäu maãu. Hay noùi caùch khaùc laø coù 64.2% söï khaùc bieät cuûa möùc ñoä haøi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng ñöôïc giaûi thích bôûi söï khaùc bieät veà hai yeáu toá laø “Tính naêng thöïc teá cuûa haøng hoùa ñuùng vôùi caùc tính naêng treân thoâng soá kyõ thuaät” vaø “Nhaân vieân coâng ty coù khaû naêng laøm vieäc thöïc teá raát toát”. Kieåm ñònh ñoä phuø hôïp cuûa moâ hình vôùi toång theå. Kieåm ñònh ñoä phuø hôïp cuûa moâ hình vôùi toång theå laø kieåm ñònh xem bieán phuï thuoäc coù lieân heä tuyeán tính vôùi toaøn boä taäp hôïp caùc bieán ñoäc laäp hay khoâng. Hai tieâu chí ñeå xem xeùt kieåm ñònh naøy laø giaù trò F vaø möùc yù nghóa (sig) cuûa F. Giaù trò F caøng lôùn vaø sig caøng nhoû thì moâ hình caøng phuø hôïp. Baûng 5.21: ANOVA. Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 2 Regression 16.508 2 8.254 25.256 .000 Residual 8.170 25 .327 Total 24.679 27 ÔÛ baûng ANOVA treân ta thaáy F = 25.256 vaø sig = 0.000(e), vôùi möùc yù nghóa sig raát nhoû, nhö vaäy chöùng toû moâ hình phuø hôïp vôùi toång theå. YÙ nghóa phöông trình hoài quy. Phöông trình treân cho thaáy hai yeáu toá “caùc tính naêng thöïc teá cuûa haøng hoùa ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät” vaø “nhaân vieân coù khaû naêng laøm vieäc thöïc teá raát toát” coù theå lyù giaûi toát nhaát cho söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Tuy keát quaû xöû lyù cuûa phaàn meàm SPSS chæ cho ra hai bieán trong moâ hình hoài quy nhöng hai bieán ñoù seõ noùi leân nhieàu ñieàu trong dòch vuï cuûa coâng ty. Tính naêng haøng hoùa ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät vöøa phaûn aùnh veà chaát löôïng cuûa haøng hoùa vöøa phaûn aùnh söï tin caäy. Roõ raøng khi haøng hoùa ñöôïc nieâm yeát ñuùng vôùi caùc tính naêng thöïc cuûa noù cuõng coù nghóa laø chaát löôïng haøng hoùa ñöôïc ñaûm baûo vaø cuõng laø moät söï ñaùng tin caäy veà nhöõng gì maø coâng ty ñaõ quaûng caùo, ñaõ nieâm yeát treân saûn phaåm cuûa mình. Nhaân vieân coù khaû naêng laøm vieäc thöïc teá raát toát cuõng laø yeáu toá raát quan troïng. Laøm vieäc toát cuõng ñöôïc hieåu laø taát caû caùc coâng vieäc phuïc vuï khaùch haøng toát, keå caû caùc coâng vieäc haäu maõi. Toát cuõng coù nghóa laø thaønh thöïc vôùi khaùch haøng, coù khaû naêng giaûi quyeát toát caùc vaán ñeà cho khaùch haøng. Khaùch haøng chæ coù theå noùi raèng nhaân vieân coâng ty laøm vieäc thöïc teá toát khi hoï coù söï haøi loøng nhaát ñònh veà caùc nhaân vieân. Vaäy, coù theå keát luaän raèng phöông trình hoài quy treân laø raát phuø hôïp khi xeùt theo caùc tieâu chí ñaùnh giaù vaø caû khi xeùt theo yù nghóa thöïc teá. 5.18. ÑEÀ XUAÁT PHÖÔNG AÙN CAÛI TIEÁN (TIEÁP THEO). Trong nhieàu lónh vöïc kinh doanh hieän nay, ñeå chaïy theo lôïi nhuaän tröôùc maét thì coù raát nhieàu caùc nhaø saûn xuaát, nhaø phaân phoái nieâm yeát treân saûn phaåm cuûa mình vôùi nhöõng tính naêng raát toát, thaäm chí vöôït ngoaøi tính naêng thöïc cuûa haøng hoùa, traàm troïng nhaát laø ñieàu naøy cuõng xuaát hieän trong caùc lónh vöïc kinh doanh aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán söùc khoûe cuûa ngöôøi söû duïng nhö kinh doanh haøng tieâu duøng vaø lónh vöïc y teá. Vôùi lónh vöïc kinh doanh cuûa coâng ty NANO, caùc haøng hoùa vôùi nhieàu ñaëc tính kyõ thuaät vaø nhöõng ñaëc tính naøy ñöôïc caûi tieán khoâng ngöøng, vieäc nieâm yeát caùc tính naêng kyõ thuaät cuûa haøng hoùa vöôït quaù tính naêng thöïc seõ taïo moät aán töôïng xaáu cho khaùch haøng. Phuï luïc 9 cho thaáy yeáu toá noùi veà vieäc nieâm yeát caùc tính naêng cuûa haøng hoùa coù ñoä leäch giöõa kyø voïng vaø caûm nhaän cuûa khaùch haøng laø khaù cao (ñoä leäch laø 1.31, laø moät trong naêm yeáu toá coù ñoä leäch cao nhaát) chöùng toû khaùch haøng chöa haøi loøng veà yeáu toá naøy, nhöng ñaây laïi laø yeáu toá aûnh höôûng raát lôùn ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Vaäy, ñeå taïo ñöôïc uy tín ñoái vôùi khaùch haøng vaø ñeå höôùng tôùi muïc ñích kinh doanh laâu daøi thì coâng ty neân ñieàu chænh laïi vieäc nieâm yeát caùc tính naêng cuûa haøng hoùa. Cuõng coù theå hieåu vieäc nieâm yeát ñuùng vôùi caùc tính naêng thöïc cuûa haøng hoùa ñoàng nghóa laø coâng ty ñaõ taïo ñöôïc chaát löôïng töø nieàm tin. Vaø neáu moät khi khaùch haøng ñaõ thieáu nieàm tin vaøo coâng ty naøo ñoù thì chaéc chaén khoâng coøn ñoäng cô gì ñeå hoï tieáp tuïc mua haøng cuûa coâng ty ñoù moät laàn nöõa, ngoaøi ra hoï coøn taùc ñoäng ñeán nhöõng khaùch haøng tieàm naêng khaùc cuûa coâng ty vaø gaây ra nhöõng aûnh höôûng xaáu ngaøy moät lôùn hôn cho coâng ty maø coâng ty khoâng kieåm soaùt ñöôïc. Yeáu toá thöù hai trong moâ hình hoài quy laø khaû naêng laøm vieäc cuûa nhaân vieân. Roõ raøng vôùi lónh vöïc kinh doanh cuûa coâng ty NANO thì khaû naêng laøm vieäc cuûa nhaân vieân laø yeáu toá raát quan troïng. Khaû naêng laøm vieäc coù theå ñöôïc hieåu laø nhaân vieân coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân, coù kyõ naêng ngheà nghieäp, coù söï nhaïy beùn caàn thieát vaø coù söùc khoûe ñeå hoaøn thaønh toát coâng vieäc. Tuy ñoä leäch giöõa kyø voïng vaø caûm nhaän cuûa khaùch haøng ôû yeáu toá naøy khoâng quaù cao (ñoä leäch laø 0.92) nhöng yeáu toá naøy cuõng caàn ñöôïc chuù troïng vaø caûi tieán baèng vieäc ñaàu tö thôøi gian, kinh phí… ñeå huaán luyeän nhaân vieân, giuùp nhaân vieân naâng cao kyõ naêng ngheà nghieäp nhö phaàn tröôùc ñaõ ñeà caäp. CHÖÔNG 6: KEÁT LUAÄN VAØ KIEÁN NGHÒ 6.1. KEÁT LUAÄN. Ñeà taøi “Khaûo saùt vaø ñaùnh giaù söï haøi loøng cuûa khaùch haøng ôû coâng ty TNHH SX TM & DV Tin Hoïc - Xaây Döïng NANO” ñaõ ñöôïc hoaøn taát vaø ñaõ thu ñöôïc nhöõng thoâng tin quyù baùu. Nhìn chung, caùc muïc tieâu nghieân cöùu cuûa ñeà taøi ñaõ ñöôïc hoaøn thaønh. Coù theå nhaän thaáy raèng, ña soá caùc khaùch haøng chöa thaät söï haøi loøng vôùi saûn phaåm (haøng hoùa vaø dòch vuï) hieän taïi cuûa coâng ty. Caùc tieâu chí ñaùnh giaù cho thaáy yeáu toá söï tin caäy laø nguyeân nhaân haøng ñaàu daãn ñeán söï chöa haøi loøng cuûa khaùch haøng. Ñieàu naøy seõ ñònh höôùng cho ban laõnh ñaïo vaø taäp theå nhaân vieân coâng ty caàn khôûi ñaàu cho söï caûi tieán dòch vuï töø yeáu toá naøo. 6.1.1. Keát quaû ñaït ñöôïc. Tìm hieåu ñöôïc yù kieán khaùch haøng veà moät coâng ty toát, xaùc ñònh möùc ñoä kyø voïng cuûa khaùch haøng veà caùc khía caïnh dòch vuï cuûa coâng ty theo caùc tieâu chí khaùc nhau. Tìm hieåu ñöôïc möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà caùc khía caïnh haøng hoùa vaø dòch vuï cuûa coâng ty NANO theo caùc tieâu chí khaùc nhau. Xaùc ñònh ñöôïc möùc ñoä aûnh höôûng cuûa caùc yeáu toá khaùc nhau ñeán vieäc ra quyeát ñònh löïa choïn nhaø cung caáp cuûa khaùch haøng. Xaùc ñònh ñöôïc khaû naêng caùc saûn phaåm cuûa coâng ty ñöôïc quaûng caùo truyeàn mieäng. Tìm hieåu ñöôïc möùc ñoä trung thaønh cuûa khaùch haøng hieän coù. Xaùc ñònh ñöôïc söï töông quan giöõa möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng vôùi caùc yeáu toá nhö: soá laàn mua, khoaûng thôøi gian ñaõ mua, giaù trò hôïp ñoàng, dòch vuï haäu maõi, khaû naêng mua laïi, khaû naêng giôùi thieäu cho ngöôøi khaùc. So saùnh chaát löôïng haøng hoùa vaø chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty NANO vôùi moät vaøi ñoái thuû caïnh tranh. Ñeà xuaát giaûi phaùp caûi tieán chaát löôïng phuïc vuï cuûa coâng ty nhaèm naâng cao söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Ngoaøi ra, qua vieäc phaân tích chuoãi giaù trò ñaõ cho thaáy nhöõng vaán ñeà veà quaûng caùo vaø phaân phoái, töø ñoù ñaõ ñeà xuaát nhöõng phöông aùn caûi tieán. 6.1.2. Haïn cheá cuûa luaän vaên. Tuy ñaõ thu thaäp ñöôïc nhöõng thoâng tin caàn thieát, xaùc ñònh nhöõng vaán ñeà toàn taïi vaø ñöa ra moät soá giaûi phaùp, song luaän vaên vaãn coøn nhöõng haïn cheá nhö: Côõ maãu quan saùt chöa nhieàu (do giôùi haïn veà thôøi gian vaø kinh phí) neân keát quaû thu thaäp ñöôïc coù theå coù nhöõng sai soá so vôùi toång theå. Taùc giaû chöa coù nhieàu kinh nghieäm nghieân cöùu neân coù theå coøn coù nhöõng haïn cheá veà phaân tích vaø trình baøy. 6.2. KIEÁN NGHÒ. Muïc ñích cuûa luaän vaên laø ñaùnh giaù söï haøi loøng cuûa khaùch haøng, tìm ra nhöõng yeáu toá quan troïng giuùp khaùch haøng haøi loøng, treân cô sôû ñoù laø ñeà xuaát nhöõng phöông aùn ñeå caûi tieán toát nhaát ñeå coù theå giöõ chaân khaùch haøng vaø tìm kieám theâm khaùch haøng môùi. Trong ñoù, coù nhöõng phöông aùn coù theå sôùm aùp duïng nhöng cuõng coù nhöõng phöông aùn phaûi caàn theâm thôøi gian vaø kinh phí, ví duï nhö tieán haønh nhöõng nghieân cöùu tieáp theo. Vì theá, coâng ty neân xem xeùt nhöõng nguoàn löïc noäi taïi ñeå coù nhöõng phöông phaùp caûi tieán phuø hôïp nhaát. Moät soá giaûi phaùp ñöôïc ñeà caäp trong luaän vaên coù theå coøn nhöõng khoù khaên khi aùp duïng. Ñeå vieäc aùp duïng nhöõng giaûi phaùp treân moät caùch toát nhaát, toâi ñeà xuaát ban laõnh ñaïo coâng ty neân coù nhöõng hình thöùc traéc nghieäm yù kieán nhaân vieân tröôùc, söï ñoàng thuaän cao cuûa nhaân vieân coâng ty seõ laø söï uûng hoä cho tính thieát thöïc cuûa caùc giaûi phaùp. Söï ñoùng goùp yù kieán cuûa caùc khaùch haøng laø raát quyù baùu, vieäc khaùch haøng ñaùnh giaù moät tieâu chí naøo ñoù cao hay thaáp khoâng coù nghóa ñoù laø lôøi khen hay söï cheâ bai. Ñoä leäch giöõa söï kyø voïng vaø söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng hieån nhieân laø raát khoù coù theå san laáp. Ñieàu quan troïng laø coâng ty caàn nhìn nhaän nhöõng vaán ñeà ñoù theo höôùng tích cöïc ñeå coù theå caûi tieán moät caùch toát nhaát nhaèm ñaït ñöôïc söï haøi loøng cao nhaát cuûa khaùch haøng, vì khaùch haøng chính laø nhöõng taøi saûn cuûa coâng ty. Do coøn coù nhöõng haïn cheá nhaát ñònh khi thöïc hieän moät ñeà taøi luaän vaên neân cuoäc khaûo saùt chæ döøng laïi vôùi moät soá löôïng khaùch haøng khoâng nhieàu. Sau khi hoaøn taát luaän vaên naøy, taùc giaû seõ tieáp tuïc kieán nghò vôùi ban laõnh ñaïo coâng ty NANO veà phöông aùn môû roäng quy moâ cuoäc khaûo saùt, qua ñoù coù theå thu ñöôïc nhöõng keát quaû phaûn aùnh toát hôn veà toång theå caùc khaùch haøng cuûa coâng ty. TAØI LIEÄU THAM KHAÛO Saùch: Buøi Nguyeân Huøng, Nguyeãn Thuùy Quyønh Loan (2004). Quaûn lyù chaát löôïng. Nhaø xuaát baûn Ñaïi hoïc quoác gia Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Cengiz Haksever, Barry Render, Roberta S. Rossell vaø Robert G. Merdick. Service management and operations. Hoaøng Troïng, Chu Nguyeãn Moäng Ngoïc (2005). Phaân tích döõ lieäu nghieân cöùu vôùi SPSS. Nhaø xuaát baûn thoáng keâ. Leâ Nguyeãn Haäu (2005). Taøi lieäu moân hoïc nghieân cöùu tieáp thò, khoa Quaûn lyù coâng nghieäp, Ñaïi Hoïc Baùch Khoa Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Vuõ Theá Duõng (2002), Tieáp thò giöõa caùc toå chöùc. Nhaø xuaát baûn Ñaïi hoïc quoác gia Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Statistical yearbook of Viet Nam (2006). Toång cuïc thoáng keâ Vieät Nam. Luaän vaên: Nguyeãn Phöôùc Ñöùc (2006). Nghieân cöùu vaø caûi tieán chaát löôïng dòch vuï cho khaùch haøng taïi coâng ty ñieän löïc 2. Luaän vaên thaïc só, Ñaïi hoïc Baùch Khoa Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Nguyeãn Thò Hoaøng Oanh, Leâ Thò Thanh Loan (2006). Khaûo saùt trình ñoä coâng ngheä, nhu caàu söû duïng telemedicine cuûa caùc beänh vieän taïi Vieät Nam. Luaän vaên toát nghieäp Ñaïi hoïc, Ñaïi hoïc Baùch Khoa Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Nguyeãn Thò Kim Duyeân (2006). Khaûo saùt vaø ñaùnh giaù söï haøi loøng cuûa khaùch haøng taïi caùc sieâu thò Vieät Nam. Luaän vaên toát nghieäp Ñaïi hoïc, Ñaïi hoïc Baùch Khoa Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Taøi lieäu internet: Chính phuû Ñaûng Coäng Saûn Vieät Nam (2007). Chính saùch phaùt trieån ngaønh xaây döïng. Nhöõng khoù khaên, vöôùng maéc trong ngaønh xaây döïng. Boä xaây döïng Vieät Nam (2007). Giaù trò saûn xuaát caùc doanh nghieäp thuoäc Boä Xaây Döïng. Boä ngoaïi giao Vieät Nam (2007). Ñöôøng loái phaùt trieån kinh teá töø naêm 2005 ñeán nay. Toång cuïc thoáng keâ Vieät Nam (2006). Soá doanh nghieäp hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh taïi thôøi ñieåm 31/12 haøng naêm phaân theo ñòa phöông. Soá löôïng vaø toác ñoä gia taêng caùc doanh nghieäp giai ñoaïn 2000 - 2005 phaân theo ñòa phöông. Trang vaøng Vieät Nam (2007). Moät soá coâng ty hoaït ñoäng trong ngaønh “Thieát bò an toaøn, an ninh” Baùo Vietnamnet (04/02/06). Baøi vieát: “Nhöõng ñoâ thò môùi, boä maët cuûa Thaønh phoá Hoà Chí Minh trong töông lai”. Truyeàn hình: Baûn tin thôøi söï ñaøi truyeàn hình Vieät Nam (12/2007). Toác ñoä phaùt trieån kinh teá Thaønh phoá Hoà Chí Minh. PHUÏ LUÏC 1 PHUÏ LUÏC 2 PHUÏ LUÏC 3 PHUÏ LUÏC 4 PHUÏ LUÏC 5 PHUÏ LUÏC 6 PHUÏ LUÏC 7 MÖÙC KYØ VOÏNG CUÛA KHAÙCH HAØNG N Min Max Mean Std. Dev Haøng hoùa coù chaát löôïng cao 52 4 5 4.81 .40 Tính naêng thöïc teá cuûa haøng hoùa luoân ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät 50 3 5 4.66 .59 Haøng hoùa luoân ñaùp öùng ñöôïc caùc yeâu caàu khi söû duïng 52 3 5 4.58 .70 Coâng ty luoân thöïc hieän ñuùng theo nhöõng gì ñaõ cam keát veà cheá ñoä baûo haønh 52 2 5 4.58 .85 Nhaân vieân coâng ty luoân tö vaán thaønh thöïc vôùi khaùch haøng 50 3 5 4.54 .68 Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình khi giaûi quyeát caùc vaán ñeà cho khaùch haøng 52 2 5 4.40 .80 Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi raát toát 48 3 5 4.40 .68 Giaù caû haøng hoùa phaûi chaêng 52 3 5 4.38 .72 Nhaân vieân coâng ty luoân coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân ñeå giaûi ñaùp caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng 50 3 5 4.38 .81 Nhaân vieân coâng ty luoân nhieät tình trong dòch vuï haäu maõi 50 2 5 4.30 .95 Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn 52 2 5 4.29 .85 Chi phí dòch vuï haäu maõi (neáu coù) phaûi chaêng 50 3 5 4.24 .72 Nhaân vieân coâng ty luoân toân troïng khaùch haøng 50 3 5 4.16 .77 Coâng ty luoân thöïc hieän giaûm giaù, khuyeán maõi ñuùng theo nhöõng gì ñaõ quaûng caùo, ñaõ höùa vôùi khaùch haøng 52 2 5 4.13 .91 Coâng ty luoân baûo trì ñuùng thôøi ñieåm ñaõ höùa 52 2 5 4.04 .99 Nhaân vieân coâng ty coù khaû naêng laøm vieäc thöïc teá raát toát 50 2 5 4.00 .95 Haøng hoùa ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi 50 3 5 4.00 .64 Thuû tuïc mua baùn nhanh goïn 50 3 5 3.94 .59 Nhaân vieân coâng ty coù phong caùch chuyeân nghieäp 50 3 5 3.88 .63 Vieäc lieân heä qua ñieän thoaïi vôùi coâng ty raát deã daøng 47 2 5 3.87 .71 Nhaân vieân coâng ty luoân bieát laéng nghe khaùch haøng 50 2 5 3.86 .76 Coâng ty luoân hoaøn thaønh ñôn haøng nhanh choùng 52 2 5 3.85 .61 Nhaân vieân coâng ty luoân toû ra thaân thieän 50 3 5 3.80 .61 Saûn phaåm coù tính naêng ñoäc ñaùo, öu vieät 52 3 5 3.79 .70 Khi coù yeâu caàu cung caáp dòch vuï haäu maõi, khaùch haøng khoâng phaûi chôø laâu ñeå ñöôïc phuïc vuï 52 2 5 3.71 .70 Coâng ty luoân thoâng baùo cho khaùch haøng bieát chính xaùc thôøi ñieåm seõ thöïc hieän dòch vuï 52 2 5 3.71 .82 Nhaân vieân khoâng bao giôø toû ra quaù baän roän khi ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng 52 2 5 3.67 .65 Nhaân vieân luoân daønh moät söï quan taâm ñoái vôùi khaùch haøng 50 2 5 3.62 .70 Nhaân vieân coù trang phuïc, taùc phong chuaån möïc 50 3 5 3.52 .61 Cô sôû vaät chaát coâng ty raát toát 50 2 5 3.40 .78 PHUÏ LUÏC 8 MÖÙC CAÛM NHAÄN CUÛA KHAÙCH HAØNG N Min Max Mean Std. D Nhaân vieân coâng ty coù phong caùch chuyeân nghieäp 52 2 5 3.56 .94 Nhaân vieân coâng ty luoân toân troïng khaùch haøng 52 2 5 3.52 .70 Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn 49 1 5 3.51 1.04 Nhaân vieân coâng ty coù trang phuïc, taùc phong chuaån möïc 52 2 5 3.48 .85 Haøng hoùa coù chaát löôïng cao 51 1 5 3.47 1.10 Nhaân vieân coâng ty luoân toû ra thaân thieän 52 1 5 3.42 .85 Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi raát toát 36 1 5 3.42 1.16 Thuû tuïc mua baùn nhanh goïn 52 1 5 3.37 .93 Haøng hoùa ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi 52 1 5 3.37 1.07 Coâng ty luoân baûo trì ñuùng thôøi ñieåm ñaõ höùa 11 2 4 3.36 .81 Tính naêng thöïc teá cuûa haøng hoùa luoân ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät 52 1 5 3.35 1.05 Vieäc lieân heä qua ñieän thoaïi vôùi coâng ty raát deã daøng 52 2 5 3.33 1.00 Nhaân vieân coâng ty luoân tö vaán thaønh thöïc vôùi khaùch haøng 52 1 5 3.25 .99 Coâng ty luoân hoaøn thaønh ñôn haøng nhanh choùng 52 1 5 3.25 1.01 Coâng ty luoân thöïc hieän ñuùng theo nhöõng gì ñaõ cam keát veà cheá ñoä baûo haønh 11 2 5 3.18 1.08 Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình khi giaûi quyeát caùc vaán ñeà cho khaùch haøng 50 1 5 3.16 1.15 Haøng hoùa luoân ñaùp öùng ñöôïc caùc yeâu caàu khi söû duïng 52 1 5 3.15 1.18 Khi coù yeâu caàu cung caáp dòch vuï haäu maõi, khaùch haøng khoâng phaûi chôø laâu ñeå ñöôïc phuïc vuï 36 2 5 3.14 .80 Nhaân vieân coâng ty luoân daønh moät söï quan taâm ñoái vôùi khaùch haøng 52 1 5 3.13 .89 Nhaân vieân coâng ty luoân coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân ñeå giaûi ñaùp caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng 52 1 5 3.13 .82 Chi phí dòch vuï haäu maõi (neáu coù) phaûi chaêng 17 1 5 3.12 1.11 Saûn phaåm coù tính naêng ñoäc ñaùo, öu vieät 50 1 5 3.10 .86 Nhaân vieân coâng ty khoâng bao giôø toû ra quaù baän roän khi ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng 50 1 5 3.10 1.07 Giaù caû haøng hoùa phaûi chaêng 52 1 5 3.10 1.05 Nhaân vieân coâng ty coù khaû naêng laøm vieäc thöïc teá raát toát 52 1 5 3.08 1.01 Coâng ty luoân thöïc hieän giaûm giaù, khuyeán maõi ñuùng theo nhöõng gì ñaõ quaûng caùo, ñaõ höùa vôùi khaùch haøng 52 1 5 3.00 .95 Nhaân vieân coâng ty luoân nhieät tình trong dòch vuï haäu maõi 36 1 5 2.94 1.22 Nhaân vieân coâng ty luoân bieát laéng nghe khaùch haøng 52 1 5 2.94 1.14 Coâng ty luoân thoâng baùo cho khaùch haøng bieát chính xaùc thôøi ñieåm seõ thöïc hieän dòch vuï 52 1 5 2.85 1.06 Cô sôû vaät chaát coâng ty raát toát 52 1 4 2.67 .68 PHUÏ LUÏC 9 ÑOÄ LEÄCH KYØ VOÏNG - CAÛM NHAÄN Kyø voïng Caûm nhaän Teân bieán Mean(A) Mean(B) (A)-(B) C8.4 4.58 3.15 1.43 C8.9 4.58 3.18 1.40 C8.18 4.30 2.94 1.36 C8.2 4.81 3.47 1.34 C8.6 4.66 3.35 1.31 C8.25 4.54 3.25 1.29 C8.7 4.38 3.10 1.28 C8.20 4.38 3.13 1.25 C8.13 4.40 3.16 1.24 C8.11 4.13 3.00 1.13 C8.8 4.24 3.12 1.12 C8.3 4.40 3.37 1.03 C8.22 4.40 3.42 0.98 C8.21 4.00 3.08 0.92 C8.28 3.86 2.94 0.92 C8.15 3.71 2.85 0.86 C8.12 4.29 3.51 0.78 C8.30 3.40 2.67 0.73 C8.1 3.79 3.10 0.69 C8.10 4.04 3.36 0.68 C8.24 4.16 3.52 0.64 C8.16 3.85 3.25 0.60 C8.5 3.94 3.37 0.57 C8.14 3.67 3.10 0.57 C8.17 3.71 3.14 0.57 C8.19 3.87 3.33 0.54 C8.27 3.62 3.13 0.49 C8.26 3.80 3.42 0.38 C8.29 3.88 3.56 0.32 C8.23 3.52 3.48 0.04 PHUÏ LUÏC 10 MÖÙC ÑOÄ AÛNH HÖÔÛNG CUÛA CAÙC TIEÂU CHÍ ÑEÁN VIEÄC CHOÏN COÂNG TY N Min Max Mean Std. Dev Uy tín cao. 52 4 5 4.94 .24 Haøng hoùa coâng ty coù chaát löôïng cao. 52 4 5 4.90 .30 Möùc giaù caùc maët haøng phaûi chaêng. 52 4 5 4.81 .40 Khaû naêng laøm vieäc cuûa caùc nhaân vieân. 52 4 5 4.71 .46 Dòch vuï haäu maõi toát. 52 4 5 4.71 .46 Thaùi ñoä phuïc vuï khaùch haøng cuûa caùc nhaân vieân. 52 4 5 4.62 .49 Söï nhieät tình cuûa caùc nhaân vieân. 50 3 5 4.44 .61 Thôøi gian baûo haønh saûn phaåm cao. 51 3 5 4.08 .69 Cô sôû vaät chaát coâng ty toát. 50 2 5 4.06 .65 Söï quan taâm ñeán khaùch haøng cuûa caùc nhaân vieân. 52 2 5 4.02 .98 Söï noåi tieáng cuûa coâng ty. 52 1 5 3.98 .85 Quy moâ coâng ty lôùn. 51 2 5 3.65 .96 Khuyeán maõi haáp daãn. 52 1 5 2.96 1.24 PHUÏ LUÏC 11 HEÄ SOÁ TÖÔNG QUAN GIÖÕA MÖÙC HAØI LOØNG TOÅNG QUAÙT VÔÙI 25 BIEÁN Haøng hoùa cuûa coâng ty coù tính naêng ñoäc ñaùo, öu vieät. Pearson correlation .581 Sig. (2 - tailed) .000 Haøng hoùa cuûa coâng ty coù chaát löôïng cao. Pearson correlation .669 Sig. (2 - tailed) .000 Haøng hoaù cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi. Pearson correlation .525 Sig. (2 - tailed) .000 Tính naêng haøng hoaù cuûa coâng ty luoân ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch haøng khi söû duïng. Pearson correlation .516 Sig. (2 - tailed) .000 Thuû tuïc mua baùn nhanh goïn. Pearson correlation .478 Sig. (2 - tailed) .000 Caùc tính naêng thöïc teá cuûa haøng hoùa luoân ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät. Pearson correlation .560 Sig. (2 - tailed) .000 Giaù caû haøng hoaù ôû coâng ty phaûi chaêng. Pearson correlation .562 Sig. (2 - tailed) .000 Coâng ty luoân thöïc hieän vieäc giaûm giaù, khuyeán maõi ñuùng theo nhöõng gì ñaõ quaûng caùo, ñaõ höùa vôùi khaùch haøng. Pearson correlation .488 Sig. (2 - tailed) .000 Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. Pearson correlation .468 Sig. (2 - tailed) .001 Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát toát caùc vaán ñeà cho khaùch haøng. Pearson correlation .663 Sig. (2 - tailed) .000 Nhaân vieân coâng ty khoâng bao giôø toû ra quaù baän roän khi ñaùp öùng caùc yeâu caàu cho khaùch haøng. Pearson correlation .473 Sig. (2 - tailed) .001 Nhaân vieân coâng ty luoân thoâng baùo cho khaùch haøng bieát chính xaùc thôøi ñieåm seõ thöïc hieän dòch vuï. Pearson correlation .324 Sig. (2 - tailed) .019 Nhaân vieân coâng ty luoân hoaøn thaønh ñôn haøng nhanh choùng. Pearson correlation .293 Sig. (2 - tailed) .035 Khi coù yeâu caàu cung caáp dòch vuï haäu maõi, khaùch haøng khoâng phaûi chôø laâu ñeå ñöôïc phuïc vuï. Pearson correlation .331 Sig. (2 - tailed) .049 Nhaân vieân coâng ty luoân nhieät tình trong dòch vuï haäu maõi khi coù yeâu caàu. Pearson correlation .320 Sig. (2 - tailed) .057 Vieäc lieân heä qua ñieän thoaïi vôùi coâng ty raát deã daøng. Pearson correlation .378 Sig. (2 - tailed) .006 Nhaân vieân coâng ty luoân coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân ñeå töï tin giaûi ñaùp caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch chính xaùc. Pearson correlation .350 Sig. (2 - tailed) .011 Nhaân vieân coâng ty coù khaû naêng laøm vieäc thöïc teá raát toát. Pearson correlation .497 Sig. (2 - tailed) .000 Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi cuûa coâng ty raát toát. Pearson correlation .584 Sig. (2 - tailed) .000 Nhaân vieân coâng ty coù trang phuïc, taùc phong chuaån möïc. Pearson correlation .234 Sig. (2 - tailed) .095 Nhaân vieân coâng ty luoân toû ra toân troïng khaùch haøng. Pearson correlation .278 Sig. (2 - tailed) .046 Nhaân vieân coâng ty luoân tö vaán thaønh thöïc vôùi khaùch haøng. Pearson correlation .416 Sig. (2 - tailed) .002 Nhaân vieân coâng ty luoân toû ra thaân thieän. Pearson correlation .516 Sig. (2 - tailed) .000 Coâng ty luoân daønh moät söï quan taâm nhaát ñònh cho khaùch haøng. Pearson correlation .479 Sig. (2 - tailed) .000 Nhaân vieân coâng ty luoân bieát laéng nghe khaùch haøng. Pearson correlation .613 Sig. (2 - tailed) .000 PHUÏ LUÏC 12 HOÀI QUY BOÄI Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .661 .427 1.547 .134 Tính naêng thöïc teá cuûa haøng hoùa luoân ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät .744 .125 .760 5.961 .000 1.000 1.000 Nhaân vieân coâng ty coù khaû naêng laøm vieäc thöïc teá raát toát 2 (Constant) .132 .435 .303 .764 Tính naêng thöïc teá cuûa haøng hoùa luoân ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät .617 .123 .630 5.030 .000 .844 1.185 Nhaân vieân coâng ty coù khaû naêng laøm vieäc thöïc teá raát toát .301 .115 .329 2.628 .014 .844 1.185 a Dependent Variable: Möùc haøi loøng toång quaùt PHUÏ LUÏC 13 KHAÙCH HAØNG SO SAÙNH COÂNG TY NANO VÔÙI ÑOÁI THUÛ CAÏNH TRANH N Min Max Mean Std. Dev Söï nhieät tình trong tö vaán baùn haøng. 12 2 5 3.33 .89 Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi. 6 2 4 3.33 .82 Söï nhieät tình trong dòch vuï haäu maõi. 6 3 4 3.33 .52 Söï uy tín cuûa coâng ty. 12 1 5 3.25 .97 Khaû naêng laøm vieäc thöïc teá cuûa caùc nhaân vieân. 5 3 4 3.20 .45 Thaùi ñoä laøm vieäc cuûa caùc nhaân vieân. 12 2 4 3.17 .72 Thôøi gian baûo haønh caùc maët haøng. 10 3 4 3.10 .32 Trang phuïc, taùc phong cuûa nhaân vieân. 12 3 4 3.08 .29 Söï noåi tieáng cuûa coâng ty. 12 2 5 3.08 .90 Kieán thöùc chuyeân moân cuûa caùc nhaân vieân. 4 3 3 3.00 .00 Chaát löôïng haøng hoùa. 7 3 3 3.00 .00 Söï quan taâm ñoái vôùi khaùch haøng. 9 2 4 2.89 .60 Cô sôû vaät chaát coâng ty toát. 9 2 3 2.78 .44 Khuyeán maõi haáp daãn. 8 2 3 2.75 .46 Söï deã daøng khi caàn lieân heä. 12 2 3 2.75 .45 Giaù caû haøng hoùa. 12 2 4 2.75 .75 Thôøi gian chôø ñeå ñöôïc cung caáp dòch vuï haäu maõi 6 1 4 2.67 1.37 Chi phí dòch vuï haäu maõi (neáu coù). 5 2 3 2.60 .55 Quy moâ coâng ty lôùn. 12 2 3 2.58 .51 Söï nhieät tình trong tö vaán baùn haøng. 12 2 5 3.33 .89 PHUÏ LUÏC 14 BAÛNG CAÂU HOÛI (KHAÛO SAÙT THÖÛ) COÂNG TY TNHH SX TM & DV TIN HOÏC – XAÂY DÖÏNG NANO® 283D Nguyeãn Vaên Ñaäu, phöôøng 11, quaän Bình Thaïnh, Tp.Hoà Chí Minh ÑT : (08) 5.153254 - 5.153255 - 5.153795 Email: nano@saigonnet.vn www.nano.com.vn Kính thưa Quyù vò! Với phương chaâm luoân luoân phuïc vuï khaùch haøng moät caùch tốt nhất, nhoùm nghieân cöùu cuûa coâng ty TNHH SX TM & DV TIN HỌC – XAÂY DỰNG NANO kính gửi ñeán quyù Anh/ Chò baûng tham khaûo yù kieán khaùch haøng, xin ñöôïc tham khaûo yù kieán ñaùnh giaù cuûa Quyù Anh/ Chò veà caùc caâu hoûi, caùc phaùt bieåu. Chuùng toâi rất mong nhận ñöôïc söï trôï giuùp cuûa Quyù vò. Chuùng toâi xin chaân thaønh caûm ôn vaø chuùc Quyù vò luoân doài daøo söùc khoûe vaø thaønh ñaït trong cuoäc soáng! BẢNG THAM KHẢO YÙ KIEÁN KHAÙCH HAØNG Xin Anh/ Chò vui loøng ñaùnh dấu ٧ vaøo oâ hoặc con số thích hợp nhất maø Anh/ Chò choïn löïa. 1. Anh/ Chò ñaõ töøng mua caùc saûn phaåm nhö: camera quan saùt, heä thoáng baùo troäm, baùo chaùy, maùy chaám coâng, chuoâng cöûa coù maøn hình chöa? □ Ñaõ mua □ Chöa mua (Neáu laø ñaõ mua, xin Anh/ Chò vui loøng goùp yù taát caû caùc caâu coøn laïi; neáu laø chöa mua, xin Anh/ Chò vui loøng goùp yù caâu 7 vaø caâu 8). 2. Anh/ Chò ñaõ mua maáy laàn ? □ 1 lần □ 2 lần □ 3 lần □ Nhiều hơn 3 lần 3. Lần gần nhất caùch ñaây khoaûng □ Döôùi moät naêm □ Khoaûng 1 ñeán 2 naêm □ Treân 2 naêm 4. Loại sản phẩm maø Anh/ Chò ñaõ mua laø: □ Camera quan saùt □ Hệ thống baùo troäm, baùo chaùy □ Maùy chấm coâng □ Chuoâng cöûa coù maøn hình Sản phẩm khaùc (vui loøng cho biết)……………………………………………………………… 5. Sau khi mua, Anh/ Chò coù söû duïng dòch vuï haäu maõi khoâng? □ Coù □ Khoâng 6. Nếu coù, thì loaïi hình dòch vuï Anh/ Chò ñaõ söû duïng laø: a. Coâng việc □ Bảo haønh □ Sửa chữa □ Bảo trì □ Thay thế □ Hướng dẫn kỹ thuật □ Khaùc (vui loøng cho biết)……………………………………… b. Địa đñiểm □ Tại Coâng ty □ Tại nơi của Anh/ Chò c. Chi phí □ Miễn phí □ Coù traû phí 7. Khi ra quyeát ñònh choïn coâng ty ñeå mua haøng, xin Anh/ Chò cho bieát möùc ñoä caàn thieát ñoái vôùi moãi tieâu chí döôùi ñaây (möùc ñoä caàn thieát taêng daàn töø 1 ñeán 5; 1 laø hoaøn toaøn khoâng caàn 5 laø raát caàn) Hoaøn toaøn Raát khoâng caàn caàn a Thương hiệu nổi tiếng 1 2 3 4 5 b Lịch sử coâng ty toát, quy moâ coâng ty lôùn 1 2 3 4 5 c Cơ sở vật chất coâng ty beà theá, hieän ñaïi 1 2 3 4 5 d Mức giaù cả caùc maët haøng phaûi chaêng 1 2 3 4 5 e Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng toát 1 2 3 4 5 f Dịch vụ lắp đñặt, bảo haønh, bảo trì toát 1 2 3 4 5 g Thời gian bảo haønh cao 1 2 3 4 5 h Thaùi ñoä chuaån möïc khi phuïc vuï khaùch haøng cuûa caùc nhaân vieân 1 2 3 4 5 Trong caùc tieâu chí a,b, c, d, e, f, g, h keå treân, xin Anh/ Chò ñaùnh daáu ٧ vaøo 2 tieâu chí maø Anh/ Chò cho laø quan troïng nhaát. 8. Caùc phaùt bieåu döôùi ñaây nhaèm ñeà caäp tôùi caùc coâng ty kinh doanh caùc maët haøng nhö: camera quan saùt, heä thoáng baùo ñoäng, heä thoáng maùy chaám coâng, chuoâng cöûa coù maøn hình…. (Caùc oâ chöùa caùc con soá döôùi ñaây coù möùc ñoä ñoàng yù taêng daàn, tuaân theo quy luaät: 1 laø hoaøn toaøn khoâng ñoàng yù 2 laø khoâng ñoàng yù 3 laø yù kieán trung gian 4 laø ñoàng yù 5 laø raát ñoàng yù) Theo Anh/Chò, moät coâng ty toát khi coâng ty ñoù coù CAÙC PHAÙT BIEÅU Caûm nhaän cuûa Anh/ Chò veà moät coâng ty cuï theå maø Anh/ Chò bieát 1 2 3 4 5 Caùc saûn phaåm cuûa coâng ty coù tính naêng ñoäc ñaùo, öu vieät. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Haøng hoùa cuûa coâng ty coù chaát löôïng cao. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Haøng hoaù cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tính naêng haøng hoaù cuûa coâng ty luoân ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch haøng khi söû duïng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thuû tuïc mua baùn khieán khaùch haøng haøi loøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Caùc tính naêng thöïc teá cuûa haøng hoùa luoân ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Giaù caû haøng hoaù ôû coâng ty phaûi chaêng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Chi phí dòch vuï haäu maõi (neáu coù) phaûi chaêng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Coâng ty luoân thöïc hieän ñuùng theo nhöõng gì ñaõ cam keát veà cheá ñoä baûo haønh, ñoåi laïi haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Coâng ty luoân thöïc hieän baûo trì ñuùng thôøi ñieåm ñaõ höùa. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Coâng ty luoân thöïc hieän vieäc giaûm giaù, khuyeán maõi ñuùng theo nhöõng gì ñaõ quaûng caùo, ñaõ höùa vôùi khaùch haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng, thoûa ñaùng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty khoâng bao giôø toû ra quaù baän roän khi ñaùp öùng caùc yeâu caàu cho khaùch haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân thoâng baùo cho khaùch haøng bieát chính xaùc thôøi ñieåm seõ thöïc hieän dòch vuï. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân hoaøn thaønh ñôn haøng nhanh choùng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Khi coù yeâu caàu cung caáp dòch vuï haäu maõi, khaùch haøng khoâng phaûi chôø laâu ñeå ñöôïc phuïc vuï. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân nhieät tình trong dòch vuï haäu maõi khi coù yeâu caàu. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Vieäc lieân heä qua ñieän thoaïi vôùi coâng ty raát deã daøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân ñeå töï tin giaûi ñaùp caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch chính xaùc. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty coù khaû naêng laøm vieäc chuyeân moân raát toát. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi cuûa coâng ty raát toát. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty coù trang phuïc, taùc phong chuaån möïc. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân toû ra toân troïng khaùch haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân tö vaán thaønh thöïc vôùi khaùch haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân toû ra thaân thieän. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Coâng ty luoân daønh moät söï quan taâm nhaát ñònh cho khaùch haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân bieát laéng nghe khaùch haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cô sôû vaät chaát cuûa coâng ty raát toát vaø haáp daãn. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty coù taùc phong chuyeân nghieäp. 1 2 3 4 5 9. Xeùt taát caû caùc maët, xin Anh/ Chò cho bieát möùc ñoä haøi loøng veà haøng hoùa vaø dòch vuï cuûa coâng ty maø Anh/ Chò ñaõ mua. □ □ □ □ □ Raát khoâng Khoâng Taïm ñöôïc Haøi loøng Raát haøi loøng haøi loøng haøi loøng 10. Trong töông lai, khi coù nhu caàu Anh/ Chò coù döï ñònh tieáp tuïc mua saûn phaåm cuûa coâng ty maø Anh/ Chò ñaõ töøng mua khoâng? □ □ □ □ □ Chaéc chaén Coù theå Coù theå coù Coù theå Chaéc chaén Khoâng khoâng hoaëc khoâng coù coù 11. Khi coù ngöôøi caàn caùc saûn phaåm treân, Anh/ Chò coù giôùi thieäu coâng ty ñaõ mua cho hoï khoâng? □ Coù □ Khoâng 12. Neáu Anh/ Chò ñaõ mua caùc saûn phaåm treân töø hai hay nhieàu coâng ty, xin choïn moät coâng ty cuï theå (CTCT) ñeå so saùnh vôùi moät coâng ty khaùc qua caùc yeáu toá sau. CTCT keùm hôn Nhö CTCT toát hôn raát nhieàu nhau raát nhieàu Chaát löôïng haøng hoùa 1 2 3 4 5 Thôøi gian baûo haønh caùc maët haøng 1 2 3 4 5 Söï giöõ lôøi höùa vôùi khaùch haøng 1 2 3 4 5 Giaù caû haøng hoùa 1 2 3 4 5 Chi phí cho dòch vuï haäu maõi (neáu coù) 1 2 3 4 5 Khuyeán maõi haáp daãn 1 2 3 4 5 Baûo trì toát, ñuùng thôøi ñieåm 1 2 3 4 5 Giao haøng ñuùng heïn 1 2 3 4 5 Söï nhieät tình cuûa nhaân vieân 1 2 3 4 5 Khaû naêng laøm vieäc nhanh choùng cuûa caùc nhaân vieân 1 2 3 4 5 Thôøi gian chôø ñeå ñöôïc cung caáp dòch vuï haäu maõi 1 2 3 4 5 Söï nhieät tình cuûa nhaân vieân trong dòch vuï haäu maõi 1 2 3 4 5 Söï deã daøng khi caàn lieân heä 1 2 3 4 5 Khaû naêng chuyeân moân cuûa nhaân vieân 1 2 3 4 5 Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi 1 2 3 4 5 Trang phuïc, taùc phong cuûa caùc nhaân vieân 1 2 3 4 5 Söï thaønh thöïc cuûa caùc nhaân vieân 1 2 3 4 5 Thaùi ñoä laøm vieäc cuûa caùc nhaân vieân 1 2 3 4 5 Söï quan taâm ñoái vôùi khaùch haøng 1 2 3 4 5 Cô sôû vaät chaát, quy moâ cuûa coâng ty 1 2 3 4 5 Söï noåi tieáng cuûa coâng ty 1 2 3 4 5 XIN CHAÂN THAØNH CAÛM ÔN SÖÏ TRÔÏ GIUÙP QUYÙ BAÙU CUÛA QUYÙ ANH/ CHÒ. XIN CHUÙC ANH/ CHÒ SEÕ ÑAÏT ÑÖÔÏC NHÖÕNG THAØNH COÂNG HÔN NÖÕA TRONG CUOÄC SOÁNG. PHUÏ LUÏC 15 BAÛNG CAÂU HOÛI (KHAÛO SAÙT CHÍNH THÖÙC) COÂNG TY TNHH SX TM & DV TIN HOÏC – XAÂY DÖÏNG NANO® 283D Nguyeãn Vaên Ñaäu, phöôøng 11, quaän Bình Thaïnh, Tp.Hoà Chí Minh ÑT : (08) 5.153254 - 5.153255 - 5.153795 Email: nano@saigonnet.vn www.nano.com.vn Kính thưa Quyù khaùch haøng! Với phương chaâm luoân luoân phuïc vuï khaùch haøng moät caùch tốt nhất, nhoùm nghieân cöùu cuûa coâng ty TNHH SX TM & DV TIN HỌC – XAÂY DỰNG NANO kính gửi ñeán Quyù khaùch baûng caâu hoûi, xin pheùp ñöôïc tham khaûo yù kieán Quyù khaùch nhaèm phục vụ tốt hơn nữa, rất mong nhận ñöôïc söï hôïp taùc cuûa Quyù vò. Chuùng toâi xin chaân thaønh caûm ôn vaø chuùc Quyù vò luoân doài daøo söùc khoûe vaø thaønh ñaït trong cuoäc soáng! BẢNG THAM KHẢO YÙ KIEÁN KHAÙCH HAØNG Xin OÂng/ Baø vui loøng ñaùnh dấu ٧ vaøo oâ hoặc con số thích hợp nhất maø OÂng/ Baø choïn löïa 1. OÂng/ Baø ñaõ mua saûn phaåm cuûa coâng ty NANO maáy laàn ? □ 1 lần □ 2 lần trôû leân 2. Lần gần nhất caùch ñaây khoaûng □ Döôùi moät naêm □ Khoaûng 1 ñeán 2 naêm □ Treân 2 naêm 3. Loại sản phẩm maø OÂng/ Baø ñaõ mua laø: □ Camera quan saùt □ Hệ thống baùo troäm, baùo chaùy □ Maùy chấm coâng □ Chuoâng cöûa coù maøn hình Sản phẩm khaùc (vui loøng cho biết)……………………………………………………………… 4. Trò giaù hôïp ñoàng maø OÂng/ Baø mua laàn gaàn ñaây nhaát laø khoaûng □ Döôùi 10 trieäu ñoàng □ Treân 10 trieäu ñoàng 5. Sau khi mua, OÂng/ Baø coù söû duïng dòch vuï haäu maõi khoâng? □ Coù □ Khoâng 6. Nếu coù, thì loaïi hình dòch vuï OÂng/ Baø ñaõ söû duïng laø a. Coâng việc □ Bảo haønh □ Sửa chữa □ Bảo trì □ Hướng dẫn kỹ thuật □ Khaùc (vui loøng cho biết)……………………………………… b. Địa đñiểm □ Tại Coâng ty NANO □ Tại nơi của OÂng/ Baø c. Chi phí □ Miễn phí □ Coù traû phí 7. Khi ra quyeát ñònh choïn coâng ty ñeå mua haøng, xin OÂng/ Baø cho bieát möùc ñoä caàn thieát ñoái vôùi moãi tieâu chí döôùi ñaây (möùc ñoä caàn thieát taêng daàn töø 1 ñeán 5; 1 laø hoaøn toaøn khoâng caàn 5 laø raát caàn). Hoaøn toaøn Raát khoâng caàn caàn 1 Haøng hoùa cuûa coâng ty coù chaát löôïng cao 1 2 3 4 5 2 Thôøi gian baûo haønh saûn phaåm cao 1 2 3 4 5 3 Mức giaù cả caùc maët haøng phaûi chaêng 1 2 3 4 5 4 Khuyeán maõi haáp daãn 1 2 3 4 5 5 Dòch vuï haäu maõi toát 1 2 3 4 5 6 Uy tín cao 1 2 3 4 5 7 Söï nhieät tình, phaûn hoài nhanh cuûa caùc nhaân vieân 1 2 3 4 5 8 Khaû naêng laøm vieäc cuûa caùc nhaân vieân 1 2 3 4 5 9 Thaùi ñoä phuïc vuï khaùch haøng cuûa caùc nhaân vieân 1 2 3 4 5 10 Söï quan taâm ñeán khaùch haøng cuûa caùc nhaân vieân 1 2 3 4 5 11 Cô sôû vaät chaát coâng ty toát 1 2 3 4 5 12 Quy moâ coâng ty lôùn 1 2 3 4 5 13 Söï noåi tieáng cuûa coâng ty 1 2 3 4 5 Trong caùc tieâu chí (töø 1 ñeán 13)keå treân, xin OÂng/ Baø ñaùnh daáu ٧ vaøo nhöõng tieâu chí khieán OÂng/ Baø mua saûn phaåm cuûa coâng ty NANO. 8. Caùc phaùt bieåu döôùi ñaây nhaèm ñeà caäp tôùi caùc coâng ty kinh doanh caùc maët haøng nhö: camera quan saùt, heä thoáng baùo ñoäng, heä thoáng maùy chaám coâng, chuoâng cöûa coù maøn hình…. (Caùc oâ chöùa caùc con soá döôùi ñaây coù möùc ñoä ñoàng yù taêng daàn tuaân theo quy luaät: 1 laø hoaøn toaøn khoâng ñoàng yù 2 laø khoâng ñoàng yù 3 laø yù kieán trung gian 4 laø ñoàng yù 5 laø raát ñoàng yù) Theo OÂng/ Baø, moät coâng ty toát khi coâng ty ñoù coù CAÙC PHAÙT BIEÅU Caûm nhaän cuûa OÂng/ Baø veà coâng ty NANO 1 2 3 4 5 Haøng hoùa cuûa coâng ty coù tính naêng ñoäc ñaùo, öu vieät. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Haøng hoùa cuûa coâng ty coù chaát löôïng cao. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Haøng hoaù cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tính naêng haøng hoaù cuûa coâng ty luoân ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch haøng khi söû duïng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thuû tuïc mua baùn nhanh goïn. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Caùc tính naêng thöïc teá cuûa haøng hoùa luoân ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Giaù caû haøng hoaù ôû coâng ty phaûi chaêng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Chi phí dòch vuï haäu maõi (neáu coù) phaûi chaêng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Coâng ty luoân thöïc hieän ñuùng theo nhöõng gì ñaõ cam keát veà cheá ñoä baûo haønh. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Coâng ty luoân thöïc hieän baûo trì ñuùng thôøi ñieåm ñaõ höùa. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Coâng ty luoân thöïc hieän vieäc giaûm giaù, khuyeán maõi ñuùng theo nhöõng gì ñaõ quaûng caùo, ñaõ höùa vôùi khaùch haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát toát caùc vaán ñeà cho khaùch haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty khoâng bao giôø toû ra quaù baän roän khi ñaùp öùng caùc yeâu caàu cho khaùch haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân thoâng baùo cho khaùch haøng bieát chính xaùc thôøi ñieåm seõ thöïc hieän dòch vuï. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân hoaøn thaønh ñôn haøng nhanh choùng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Khi coù yeâu caàu cung caáp dòch vuï haäu maõi, khaùch haøng khoâng phaûi chôø laâu ñeå ñöôïc phuïc vuï. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân nhieät tình trong dòch vuï haäu maõi khi coù yeâu caàu. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Vieäc lieân heä qua ñieän thoaïi vôùi coâng ty raát deã daøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân ñeå töï tin giaûi ñaùp caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch chính xaùc. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty coù khaû naêng laøm vieäc thöïc teá raát toát. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi cuûa coâng ty raát toát. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty coù trang phuïc, taùc phong chuaån möïc. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân toû ra toân troïng khaùch haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân tö vaán thaønh thöïc vôùi khaùch haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân toû ra thaân thieän. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Coâng ty luoân daønh moät söï quan taâm nhaát ñònh ñoái vôùi khaùch haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty luoân bieát laéng nghe khaùch haøng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coâng ty coù phong caùch chuyeân nghieäp. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cô sôû vaät chaát cuûa coâng ty raát toát. 1 2 3 4 5 9. Xeùt taát caû caùc maët, xin OÂng/ Baø cho bieát möùc ñoä haøi loøng khi söû duïng caùc saûn phaåm cuûa coâng ty NANO: □ □ □ □ □ Raát khoâng Khoâng Taïm ñöôïc Haøi loøng Raát haøi loøng haøi loøng haøi loøng 10. Trong töông lai, khi coù nhu caàu OÂng/ Baø coù döï ñònh duøng saûn phaåm cuûa coâng ty NANO khoâng? □ □ □ □ □ Chaéc chaén Coù theå Coù theå coù Coù theå Chaéc chaén khoâng khoâng hoaëc khoâng coù coù 11. Khi coù ngöôøi caàn, OÂng/ Baø coù öu tieân giôùi thieäu saûn phaåm NANO cho hoï khoâng? □ Coù □ Khoâng 12. Ngoaøi coâng ty NANO ra, OÂng/ Baø coù söû duïng saûn phaåm cuûa coâng ty khaùc khoâng? □ Coù □ Khoâng Neáu coù, xin so saùnh NANO keùm hôn Nhö NANO toát hôn raát nhieàu nhau raát nhieàu Chaát löôïng haøng hoùa 1 2 3 4 5 Thôøi gian baûo haønh caùc maët haøng 1 2 3 4 5 Söï uy tín cuûa coâng ty 1 2 3 4 5 Giaù caû haøng hoaù 1 2 3 4 5 Chi phí cho dòch vuï haäu maõi (neáu coù) 1 2 3 4 5 Khuyeán maõi haáp daãn 1 2 3 4 5 Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi 1 2 3 4 5 Söï nhieät tình cuûa nhaân vieân trong tö vaán baùn haøng 1 2 3 4 5 Söï nhieät tình cuûa nhaân vieân trong dòch vuï haäu maõi 1 2 3 4 5 Kieán thöùc chuyeân moân cuûa caùc nhaân vieân 1 2 3 4 5 Khaû naêng laøm vieäc thöïc teá cuûa caùc nhaân vieân 1 2 3 4 5 Thôøi gian chôø ñeå ñöôïc cung caáp dòch vuï haäu maõi 1 2 3 4 5 Söï deã daøng khi caàn lieân heä 1 2 3 4 5 Trang phuïc, taùc phong cuûa caùc nhaân vieân 1 2 3 4 5 Thaùi ñoä laøm vieäc cuûa caùc nhaân vieân 1 2 3 4 5 Söï quan taâm ñoái vôùi khaùch haøng 1 2 3 4 5 Cô sôû vaät chaát coâng ty toát 1 2 3 4 5 Söï noåi tieáng cuûa coâng ty 1 2 3 4 5 XIN CHAÂN THAØNH CAÛM ÔN SÖÏ GOÙP YÙ QUYÙ BAÙU CUÛA OÂNG/ BAØ. XIN CHUÙC DOANH NGHIEÄP/ GIA ÑÌNH OÂNG/ BAØ LUOÂN THAØNH COÂNG VAØ PHAÙT TRIEÅN.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

LUAN VAN_NOI DUNG.doc
LUAN VAN-CSLT.doc
PHU LUC.doc