Khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh-Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013 514 KHẢO SÁT Ý KIẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2013 Lê Thị Mỹ Hạnh*, Hoàng Kim Yến Thi* TÓM TẮT Mục tiêu: Khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh-Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính, chọn mẫu thuận tiện với 205 người bệnh (NB) đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh - BVCR trong tháng 1 năm 2013. Nghiên cứu mô tả cắt ngang được thực hiên bằng cách thu thập số liệu bằng bộ câu hỏi phát vấn. Nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn sâu. Kết quả: Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế (NVYT) cho thấy các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao 81,5 -90%, ngược lại những tương tác tiêu cực như thái độ cáu gắt đối với NB người nhà có tỷ lệ 43,9%.Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Ý kiến của người bệnh về thứ tự các bước trong quy trình khám là hợp lý (93,2%), người bệnh cảm thấy bị phiền hà bởi thủ tục hành chính và đóng tiền nhiều lần (21,5%). Không hài lòng với khâu hướng dẫn, khâu lãnh thuốc và lấy số đóng tiền xét nghiệm. Tỷ lệ hài lòng đối với NVYT: cao nhất là bác sĩ, thư ký y khoa, điều dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quày thuốc (>90%). Tỷ lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu tiền (8,8%) kế đến là điều dưỡng (8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh (6,9%). Một số đề nghị khác như có bảng hướng dẫn tại khu khám bệnh, mở rộng mặt bằng thêm nhân sự, cải tiến thu phí hoặc tạm ứng và thanh toán một lần. Kết luận: Mặc dù có những ý kiến chưa hài lòng và đề xuất cải cách nhưng 99% người bệnh vẫn muốn khám chữa bệnh tại BVCR. Điều đó chứng tỏ sự tin cậy của NB người dân vào năng lực của tập thể NVYT cũng như khẳng định vai trò vị trí của bệnh viện này trong hệ thống y tế khu vực Từ khóa: Sự hài lòng, thái độ nhân viên y tế, quy trình khám bệnh. ABSTRACT OUTPATIENT IDEA AND SATISFACTION SURVEY RESULTS AT ODP - CHORAY HOSPITAL IN 2013 Le Thi My Hanh, Hoang Kim Yen Thi * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 - Supplement of No 2 - 2014: 514-519 Objectives: To conduct surveys of patients’ idea to measure levels of satisfaction at ODP – Choray hospital in 2013. Methodology: Cross - sectional survey combine with quantitative and qualitative research, taking convenience sample with 205 outpatients come to examine at ODP - Choray hospital in January 2013. Quantitative research is conducted by collecting data with questionnaire. Qualitative research is performed by deep interview. Results: Patients’ opinion about attitude of health staff show the positive interaction has high ratio 81.5 - 90%, vice versa negative interaction as irascible attitude with patient and relatives is 43.9%. Witnessing the medical personnel who have had manners or words to suggest money or gift from patient is recorded 3.9%. * Phòng điều dưỡng, bệnh viện Chợ Rẫy Tác giả liên lạc: ThSĐD Lê thị Mỹ Hạnh; ĐT 0908695760; Email: hanhphuoc377@yahoo.com Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013 515 Patients’ opinion about steps of examination process is reasonable (93.2%), Feeling inconvenient by administrative formalities and payment many times (21.5%). Dissatisfying with instruction section, received medicine section and laboratory test payment. The highest ratio of satisfaction at health care professional are doctor, medical secretary, clinical nurse, safeguard, and pharmacy staff (>90%). Dissatisfaction focus on financial staff (8.8%) subsequent to nurses (8.3%), instructive staff (7.3%), receptionist (6.9%). Other recommendation such as having more direction board, building up new consulting rooms, increasing number of staff, improving of cashing procedure such as advance or onetime payment. Conclusion: Although having dissatisfied opinion and proposing reformation but there is 99% patient still want to be cured at Choray hospital. This matter show that the belief of patient to competencies of the all of the health care professional as well as the affirmation about role and position of Choray hospital in area health care system. Key words: Satisfaction, health staff behavior, Examination procedure ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh (NB) và ngược lại sự hài lòng của NB có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế(1). Tại khoa khám bệnh Bệnh viên Chợ Rẫy (BVCR) mỗi ngày tiếp nhận khoảng 3300 người bệnh(3), lãnh đạo bệnh viện đã có nhiều biện pháp như tăng giờ khám, áp dụng quy trình khám bệnh mới hầu để rút ngắn thời gian chờ và giảm phiền hà người bệnh. Chủ trương của bệnh viện là Chữa mau lành bệnh và làm hài lòng khách. Do đó bên cạnh việc khảo sát thời gian chờ và khám bệnh, ý kiến, nhu cầu của người bệnh ngoại trú cũng cần quan tâm để không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Cuối năm 2012, một tiểu luận tốt nghiệp lớp quản lý điều dưỡng về Sự hài lòng của người bệnh BHYT đối với thái độ của điều dưỡng tại khoa khám bệnh – BVCR cho thấy tỷ lệ hài lòng chung có phần khả quan hơn là 84,37%(2). Tuy nhiên quy trình khám bệnh không phải người bệnh chỉ tiếp xúc người điều dưỡng, cũng như tất cả mọi hoạt động, nhân viên trong bệnh viện tham gia quy trình khám bệnh cần phải được khảo sát và điều chỉnh liên tục. Vì những lý do trên chúng tôi tiếp tục khảo sát ý kiến người bệnh một cách ngẫu nhiên và với đối tượng rộng rãi hơn nhằm khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh – và phát hiện những thiếu sót trong quy trình và nhu cầu của người bệnh khi đến khám tại khoa khám bệnh - BVCR ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Chọn mẫu thuận tiện với những người bệnh đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh - BVCR trong tháng 1 năm 2013 Nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu nhũng người bệnh đồng ý trả lời Cỡ mẫu: Chọn công thức n = Z2 1-α/2 x P (1-P)/d2 Khoảng tin cậy: 95%, α = 0,05, Z 0,975 = 1,96 Độ tin cậy d = 0,05 Tỷ lệ mong muốn người bệnh hài lòng P = 85 (ước lượng) Nghiên cứu chọn cỡ mẫu là 196 Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Thực tế số lượng tham gia là 205 người Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính Cách thức tiến hành Để thực hiện khảo sát, nghiên cứu viên tập huấn cho 3 học sinh điều dưỡng viên có khả năng giao tiếp tốt để thực hiện việc phỏng vấn, Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013 516 không mặc trang phục y tế khi phỏng vấn; Các học sinh điều dưỡng phải nêu rõ mục đích của việc phỏng vấn cho người được phỏng vấn để thông tin thu được đảm bảo tính khách quan, chính xác và trung thực. Nghiên cứu định lượng: số liệu được thu thập qua bộ câu hỏi phát vấn Nghiên cứu định tính: phỏng vấn sâu Các biến số bao gồm - Đặc điểm dân số (tuổi, giới, nghề nghiệp, nơi cư trú, phân bố phòng khám, có hoặc không BHYT) - Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế khi khám bệnh, về thực hiện qui trình - Ý kiến của người bệnh về thời điểm, hình thức chọn khi đi tái khám - Ý kiến của người bệnh về thái độ của tất cả nhân viên y tế liên quan đếm quy trình khám và mưc độ hài lòng chung Xử lý và phân tích số liệu Số lượng dịnh lượng được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Số liệu định tính được xử lý bằng phương pháp trích dẫn KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đặc điểm dân số nghiên cứu có độ tuổi từ 18 - 35 tuổi chiếm 26,8%, 36 - 45 tuổi chiếm 21%, trên 45 tuổi chiếm 52,2%. Người bệnh là nữ chiếm tỷ lệ 54,1%, cao hơn không nhiều so với nam 45,9%. Đối tượng được khảo sát đa số ỏ tỉnh chiếm 83,9%, thành phố 16,1%. Người bệnh đa số khám tại phòng khám Nội chuyên khoa (56,1%), tiếp đến là Nội tổng quát và Ngoại chuyên khoa có tỷ lệ ngang nhau 16,1%, các phòng khám các chuyên khoa khác chiếm tỷ lệ thấp được trình bày theo bảng sau Bảng 1: Phân bố các phòng khám Phòng khám Số lượng n = 205 Tỷ lệ % Cộng tích lũy Chinh hinh CK khác Mắt-TMH Ngoại CK 4 7 13 33 2,0 3,4 6,3 16,1 2,0 5,4 11,7 27,8 Phòng khám Số lượng n = 205 Tỷ lệ % Cộng tích lũy Nội CK Nội TQ 115 33 56,1 16,1 83,9 100.0 - Đối tượng được khảo sát 81.5% là người bệnh có BHYT, 18.5% không có BHYT (Bảng 2) Bảng 2: Tỷ lệ người bệnh BHYT và không BHYT Bảo hiểm y tế Số lượng n=205 Tỷ lệ % Cộng tích lũy Có Không 167 38 81.5 18.5 81.5 100.0 Tỷ lệ ý kiến trả lời của người bệnh về thực hiện qui trình cho thấy 21,5% cho là thủ tục hành chính trong BV có gây phiền hà cho họ. Những khâu gây phiền hà gồm: khâu đăng ký lấy số, khâu đóng tiền nhiều lân, khâu lãnh thuốc, khâu duyệt BHYT. Khi hỏi các bước thứ tự trong quy trình khám bệnh có hợp lý không, 191 (93, 2%) người bệnh cho là hợp lý 14 (6,8%) người khác cho là không và đề xuất giảm bớt khâu nộp phí, thu tiền và lãnh thuốc nên gộp chung, cải tiến khâu lấy số đăng ký, giảm bớt công đoạn. Nên cho tạm ứng một lần ngay ở phòng nhận bệnh và thanh toán một lần khi nhận thuốc. Khi có người nhà hay chính bản thân bị bệnh. 99% người bệnh trả lời vẫn tiếp tục đến BVCR Tỷ lệ ý kiến trả lời của người bệnh về thời điểm, hình thức chọn khi tái khám - Buổi sáng là thời điểm thuận lợi nhất cho việc tái khám trong ngày: 93,7% - Ba hình thức lựa chọn để đăng ký khám bệnh: đăng ký trước một ngày qua điện thoại 31%. đăng ký sớm tại khoa khám bệnh 34,6%, đăng ký theo giờ hẹn của BS 20,5% Ý kiến của người bệnh về thái độ của tất cả nhân viên y tế liên quan đếm quy trình khám và mức độ hài lòng chung: Tỷ lệ hài lòng đối với NVYT:cao nhất là bác sĩ, thư ký y khoa, điều dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc (>90%). Tỷ lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu tiền (8,8%) kế đến là điều dưỡng (8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh (6,9%). Được trình bày cụ thể trong 2 bảng sau: Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013 517 Bảng 3: Tỷ lệ ý kiến trả lời của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế khi khám bệnh Có % Không % Ông/ bà có được đón tiếp lịch sự, hòa nhã không? 186 90,7 19 9,3 Ông/ bà có nhận được số khám bệnh theo thứ tự không? 203 99 02 01 Ông/bà có được khám bệnh theo thứ tự không? 194 94,6 11 5,4 Ông /bà có được hướng dẫn các thủ tục khám bệnh không? 186 90,7 19 9,3 Ông /bà có được bác sĩ khám bệnh kỹ lưỡng không? 183 89,3 22 10,7 Ông/bà có được bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh tật và các phương pháp điều trị không? 167 81.5 38 18,5 Ông /bà có được hướng dẫn cách ăn uống, sinh hoạt không? 140 68.3 65 31,7 Ông /bà có chứng kiến NVYT cáu gắt với NB và người nhà không? 90 43,9 115 56,1 Ông/bà có chứng kiến NVYT có cử chỉ lời nói gây gợi ý biếu tiền/ quà không? 08 3.9 197 96.1 Ông /bà có được NVYT giải đáp khi có việc cần hỏi không? 188 91,7 17 8,3 Bảng 4: Mức độ hài lòng chung Mức độ hài lòng chung Rất hài lòng Hài lòng Tạm hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Mức độ hài lòng chung khi đến khám bệnh tại phòng khám 16 (7,8%) 131 (63,9%) 56 (27,3%) 2 (1%) Các ý kiến khác - Một số đề nghị khác như có bảng hướng dẫn tại khu khám bệnh, mở rộng mặt bằng thêm nhân sự, cải tiến thu phí hoặc tạm ứng và thanh toán một lần. - Nên cải thiện thái độ của nhân viên chỉ dẫn, lấy số, thang máy, tuy là không hầu hết nhưng cũng phải chỉnh sửa - Nhân viên thu tiền không hướng dẫn người bệnh rõ ràng - Nhân viên hướng dẫn tầng trệt chưa hướng dẫn rõ ràng, làm bệnh nhân phải đi lại nhiều lần. - Nên kiểm tra lại thái độ phục vụ của nhân viên quầy thuốc, nhất là quầy thuốc BHYT. - Cần lưu ý nhân viên quầy thuốc và nhận bệnh tại phòng khám. - Đề nghị bớt những khâu có thể để thời gian chờ đợi được rút ngắn(2). - Vài nhân viên phát thuốc không giải thích khi người bệnh không hiểu, có việc cần hỏi. - Bác sĩ cần tiếp xúc tế nhị hơn với bệnh nhân, trả lời nhẹ nhàng, không nên cọc cằn với bệnh nhân. - Yêu cầu nhân viên thu tiền nói chuyện dễ nghe và nhỏ nhẹ với bệnh nhân khi không biết qui định của bệnh viện, khi thiếu bất kỳ giấy nào. (BHYT, CMND pho to, chữ ký). - Cần cải thiện nơi phát thuốc BHYT và nơi đóng tiền BHYT. - Nên cải tiến thu phí 1 lần để bệnh nhân tiện đi lại. - Nên tăng cường thêm nhân viên lấy máu, nhân viên thu tiền và phát thuốc, bác sĩ. - Tăng thêm quầy thu tiền, quầy photo, phòng phát thuốc và ghề ngồi cho NB. BÀN LUẬN Đối tượng được khảo sát đa số là người bệnh ỏ tỉnh chiếm 83,9%, thành phố chỉ có 16,1%. Đa số khám tại phòng khám Nội chuyên khoa chiếm 56,1%, tiếp đến là Nội tổng quát và Ngoại chuyên khoa có tỷ lệ ngang nhau 16,1%, các phòng khám các chuyên khoa khác chiếm tỷ lệ thấp. 81,5% là người bệnh có BHYT, 18,5% không có BHYT. Điều này cho thấy đối tượng người bệnh đến khám tại BVCR thường là bệnh từ các tuyến y tế dưới gửi đến khám chuyên khoa cần chẩn đoán xác định, ít trường hợp là cơ sở đăng ký khám chữa bệnh ban đầu. BHYT được sử dụng rộng rãi và có phần chiếm ưu thế tại khoa khám bệnh BVCR. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013 518 Khi khảo sát ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế khi khám bệnh cho thấy các tỷ lệ các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao trên 90%, riêng NB được bác sĩ khám kỹ chỉ có 89,3%, được bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị 81,5%, tương tự NB được hướng dẫn cách ăn uống sinh hoạt chỉ có 68,3%. Như vậy phải chăng do phải khám quá nhiều NB mà đôi lúc bác sĩ và điều dưỡng không giải thích đầy đủ và không làm tốt công tác giáo dục sức khỏe cho NB. Ngược lại những tương tác tiêu cực như thái độ cáu gắt đối với NB người nhà có tỷ lệ 43,9%. Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Điều này cho thấy hiện tượng này vẫn còn và những quy tắc ứng xử của NVYT cần phải được quan tâm nhắc nhở. - Đối với thứ tự các bước trong quy trình khám cho là hợp lý có tỷ lệ cao 93,2%. Tuy nhiên vẫn còn một số đề nghị như các khâu nên liên hoàn, vị trí gần hơn, giảm bớt công đoạn hoặc nhập chung hai khâu đóng tiền và lãnh thuốc. - Ý kiến người bệnh về thời gian khám bệnh 35.6% cho là quá lâu, 45,4% cho là lâu, chỉ có 19% là phù hợp. Tuy nhiên đối với những bệnh nhân được chuyển tuyến, cần chẩn đoán xác định thường cần có thời gian để hoàn tất các xét nghiệm cận lâm sàng. Qua khảo sát trước đây về thời gian chờ và khám bệnh cho thấy thời gian này trung bình là 2 giờ 56 phút đối với NB không bảo hiểm và 4 giờ 32 phút cho NB có BHYT. Để đánh giá khách quan hơn cần phải cụ thể cho từng trường hợp. - Khi chọn lựa thời điểm thuận tiện nhất để tái khám 93,7% người bệnh trả lời vào buổi sáng điều này cũng phù hợp với tỷ lệ người bệnh ở các tỉnh cao. Theo thói quen và nhu cầu khám sớm để hoàn tất trong ngày. Hình thức đăng ký tái khám đăng ký sớm tại khoa khám bệnh và đăng ký trước một ngày qua điện thoại có tỷ lệ chọn cao. - Tỷ lệ hài lòng (cả 3 mức độ) cao nhất là bác sĩ, thư ký y khoa, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc. - Tỷ lệ không hài lòng (2 mức độ) cao nhất là nhân viên thu tiền (8,8%) kế đến là điều dưỡng (8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh (6,9%). - Mức độ hài lòng chung của người bệnh có tỷ lệ như sau: rất hài lòng (7,8%), hài lòng (63,9%), tạm hài lòng (27,3%). Như vậy tỷ lệ không hài lòng chỉ có 1%. Điều này cho thấy để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng người bệnh, thái độ giao tiếp tốt, ứng xử đúng mực là trách nhiệm chung của NVYT ở các bộ phận liên quan. KẾT LUẬN Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang với số lượng người bệnh được phỏng vấn là 205. Kết quả cho thấy: ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế khi khám bệnh cho thấy các tỷ lệ các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao trên 90% riêng NB, được bác sĩ khám kỹ và giải thích về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị 80 - 89%. Tương tự NB được hướng dẫn cách ăn uống sinh hoạt chỉ có 68,3%. Ngược lại những tương tác tiêu cực như thái độ cáu gắt đối với NB người nhà có tỷ lệ 43,9%. Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Một số ít người bệnh bị phiền hà bởi thủ tục hành chính như khâu đăng ký lấy số, xuất trình thẻ BHYT và đóng tiền nhiều lần. Không hài lòng với khâu hướng dẫn, khâu lãnh thuốc và lấy số đóng tiền xét nghiệm. xuất trình bảng photo CMND và thẻ BHYT nhiều khâu nhiều lần cũng như không có bảng hướng dẫn cụ thể. Thời điểm thuận tiện nhất để tái khám dối với người bệnh là buổi sáng. Hình thức đăng ký tái khám được ưa chuộng là đăng ký sớm tại khoa khám bệnh và đăng ký trước một ngày qua điện thoại. Một số đề nghị khác như phân biệt hai nhóm khám lần đầu và tái khám, mở rộng mặt bằng Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2013 519 thêm nhân sự ở các khâu. Cải tiến thu phí hoặc tạm ứng một lần để khỏi phải bốc số nhiều lần. Thái độ hầu hết các đối tượng liên quan quy trình khám bệnh đều được góp ý. Do đó khi tách rời từng nhóm đối tượng NVYT, khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng cao nhất là bác sĩ, thư ký y khoa, bảo vệ, nhân viên quày thuốc, tỷ lệ không hài lòng cao nhất là nhân viên thu tiền (8,8%) kế đến là điều dưỡng, nhân viên hướng dẫn, nhân viên khâu nhận bệnh. Mặc dù có những ý kiến chưa hài lòng và đề xuất cải cách nhưng 99% người bệnh vẫn muốn khám chữa bệnh tại BVCR. Điều đó chứng tỏ sự tin cậy của NB người dân vào năng lực của tập thể NVYT cũng như khẳng định vai trò vị trí của bệnh viện trong hệ thống y tế khu vực. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hà Thị Soạn và CS (2007) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006,2007- Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23. 2. Phạm thị Mỹ Hà,(2012) Sự hài lòng của người bệnh BHYT đối với thái độ của điều dưỡng tại khoa khám bệnh – Bệnh viện Chợ Rẫy –Tiểu luận lớp Quản lý Điều dưỡng năm 2012 3. Số liệu thống kê hàng tháng phòng Kế Hoạch Tổng Hợp – Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 Ngày nhận bài báo: 18/03/2013 Ngày phản biện đánh giá bài báo: 16/08/2013 Ngày bài báo được đăng: 30/05/2014