Khóa luận Các giải pháp marketing Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu-Biên Hòa

ÌNH THÁI ăn phải có 1 miếng lót tre ñan, 1 bộ dao nĩa chính và 1 bộ dao nĩa phụ, 1 ly dung rượu trắng và 1 ly dùng rượu ñỏ, một khăn ăn, 1 bộ dao ñĩa bánh mì. ðối với buffet tối thì sẽ kèm theo một quầy buffet ñã ñược chuẩn bị sẵn các món ăn. • Phục vụ: gồm 5 bước chính. Greeting guest (ñón khách): Khi khách bước vào nhà hàng. Yêu cầu của một nhân viên khi gặp khách phải chào khách, hỏi những yêu cầu về vị trí, số lượng chỗ ngồi, việc ñặt trước. Seating guest (mời khách ngồi): Yêu cầu ở giai ñoạn này là dẫn khách ñến vị trí mà khách ñã yêu cầu, và kéo ghế mời khách ngồi luôn luôn “lady first” (ưu tiên phụ nữ) Unfold napkin (trải khăn ăn): Luôn luôn ñứng bên tay phải của khách, tay phải lấy khăn ăn ñưa ra phía sau lưng khách và bung nhẹ sau ñó trải lên ñùi khách. Yêu cầu ñộng tác nhanh, dứt khoát, khi làm một ñiều gì ñó câu cửa miệng luôn là “excuse me!” (xin phép) Present menu (trình thực ñơn): Trình menu cho khách, ñứng ở bên phải khách, luôn ưu tiên phụ nữ (lady first) trình menu nước trước, ñợi cho ñến khi khách gọi nước sau ñó trình menu thức ăn. Trong thời gian khách chọn thức ăn thì người phục vụ sẽ ñưa phiếu order nước ñể bar pha chế cho khách. Taking order (ghi món ăn khách yêu cầu): order (gọi món) sẽ ñược ghi trên một quyển sổ “captain order” (sổ ghi món khách yêu cầu), mỗi một order ñều có 3 tờ. Tờ màu trắng người phục vụ giữ, tờ màu hồng ñưa cho thu ngân, tờ màu vàng ñưa cho bếp nếu order thức ăn, ñưa cho quầy bar nếu order nước. Nước và thức ăn phải ñược ghi order riêng. Nếu khách order thêm tráng miệng thì cũng phải ghi order riêng. ðối với order thức ăn. Nhân viên phục vụ phải chú thích những món nào lên trước lên sau hay lên một lượt ñể bếp hiểu và thực hiện ñúng trình tự yêu cầu của khách. • Tính tiền và tiễn ñưa khách: Tính tiền phải có tính chính xác cao, phải chủ ñộng chào chia tay và sau khi khách rời khỏi nhà hàng người phục vụ phải nhanh chóng thu dọn bàn ăn ñể tiếp tục phục vụ cho lượt khách tiếp theo. 31 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Ngoài ra còn có các yêu cầu khác trong quá trình khách dùng món. Nhân viên phải quan sát, nhanh nhẹn ñể ñáp ứng các yêu cầu ñó. Với sự giám sát và hướng dẫn tận tình của trưởng phục vụ (supervisor) anh Nguyễn Tuấn Phong ñã giúp em vận dụng những kiến thức ñã học vào trong thực tế ñồng thời cũng tích lũy thêm ñược nhiều kinh nghiệm thực qua sự hướng dẫn của anh. Nhìn chung các quy trình công việc tại nhà hàng Grand ñều ñạt tiêu chuẩn sát với những gì mà em ñã ñược học tại trường chỉ có một vài biến tấu nhỏ về việc sử dụng khăn bàn bằng miếng lót tre ñan. 2.3.3. ðặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng: Khách của nhà hàng chủ yếu là khách việt, châu á (nhật, trung quốc, hàn quốc) và một tỉ lệ khách âu, mỹ. Khách việt ñến sử dụng các dịch vụ ăn uống thông qua các tiệc buffet tối thứ 7, tiệc cưới, sinh nhật. Việc ñến gọi món tại nhà hàng rất ít, khách nước ngoài ñến với nhà hàng ña số là từ khách phòng của khách sạn. ðối tượng khách hàng mà nhà hàng nhắm tới ñó chính là các khách hàng từ các nhà máy khu công nghiệp trong tỉnh, và khách ñịa phương trong thành phố. Ngoài ra cũng phải kể ñến ñối tượng là các tổ chức tín dụng trong tỉnh, viên chức nhà nước. 2.3.4. ðịnh vị thị trường của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu: Với ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình luôn chào ñón quý khách một cách nồng nhiệt theo văn hóa truyền thống Việt Nam với “nụ cười luôn nở trên môi”, phục vụ chu ñáo kèm theo ñó là một không gian ñược trang tri ñậm chất Nam Bộ với xuồng ba lá, mái chèo nghiêng, những quả dừa mọng nước… sẽ ñem lại cho thực khách những sự cảm nhận thú vị khi ñặt chân vào nhà hàng Grand, thực khách sẽ thấy ñược sự giản dị chất phát chen lẫn giữa không gian hiện ñại. ñến với nhà hàng Grand, từ những món ăn ña dạng ñược chế biến bởi một ñội ngũ bếp ñược ñào tạo chuyên nghiệp, tay nghề cao và nhiều năm kinh nghiệm sẽ mang lại cho thực khách những món ăn ñược trang trí ñặc sắc nhưng không kém phần ngon miệng. “Nhà hàng Grand sẽ ñưa thực khách ñến những trải nghiệm thú vị” 32 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.4. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn quốc tế Wooshu 2.4.1 Tình hình hoạt ñộng của khách sạn 2010 ðơn vị tính: USD Tháng 1 10,088 Tháng 7 59,080 Tháng 2 17,568 Tháng 8 59,976 Tháng 3 60,919 Tháng 9 73,597 Tháng 4 62,958 Tháng 10 83,685 Thang 5 59,928 Tháng11 95,253 Tháng 6 98,103 Tháng 12 108,973 Hình 2.3 Doanh thu của Khách sạn 2010 ðơn vị tính: USD Hình 2.4. Bảng thống kê doanh thu hàng tháng năm 2010 khách sạn Wooshu (Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Wooshu) Tuy chỉ mới bắt ñầu hoạt ñộng từ ñầu năm 2010, nhưng những thành quả mà Wooshu ñạt ñược quả là không nhỏ: Doanh thu trung bình tăng hàng tháng là 14%(tính từ tháng 3/2010 ñến tháng 12/2010). Doanh thu chính là từ hai bộ phận Phòng và bộ phận ẩm thực của khách sạn. Tuy nhiên, nếu xét ñến lợi nhuận thì (Nguồn: Phòng Kế Toán Khách Sạn Wooshu) Doanh thu hàng tháng trong năm 2010 10,088 17,568 60,919 62,958 59,928 98,103 59,080 59,976 73,597 83,685 95,253 108,973 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 Jan. Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec $ 33 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI trong giai ñoạn này khách sạn vẫn phải chịu lỗ vì chi phí ban ñầu bỏ ra khá cao, nhiều công trình vẫn còn chưa hoàn tất. Doanh thu các tháng không ngừng tăng, trong ñó cao nhất là tháng 12 năm 2010, với doanh thu 108,973 USD. ðây là tháng bận rộn của toàn thể nhân viên với việc tổ chức các sự kiện lớn như: tổ chức buổi họp báo giải bóng chuyền nữ quốc tế, các cuộc hội nghị khách hàng, tiệc tất niên của các doanh nghiệp lớn như Nestley... Tiếp theo là tháng 6 với doanh thu 98,103 USD . Doanh thu thấp nhất của Khách sạn vào tháng 1 : 10,088USD và tháng 2: 17,568 USD : Vì khách sạn mới thành lập nên thị phần chưa ñược cao. Mặt khác, ñây là thời gian ñược xem là mùa thấp ñiểm, nên các sự kiện hầu như không có dẫn ñến doanh thu không cao. Từ tháng 1 ñến tháng 5, doanh nghiệp vẫn chưa thu ñược lợi nhuận, thậm chí còn lỗ rất cao. ðây là ñiều không thể tránh khỏi của các doanh nghiệp mới thành lập, chi phí xây dựng cơ bản còn cao, chưa thể thu ñược lợi nhuận. Tháng 6/2010, ñánh dấu một tháng làm việc thành công với tổng doanh thu tăng vọt từ 59,928 USD lên tới 98,103 USD. ðây là tháng làm việc rất hiệu quả của các bộ phận. Cũng tương tự những tháng ñầu năm, tháng 7 ñến tháng 9, doanh nghiệp lại không thu ñược lợi nhuận. Tháng 10 ñến tháng 12, doanh nghiệp ñã vượt qua những khó khăn, và kết quả kinh doanh thật ñáng tự hào. 2.4.2 Tình hình hoạt ñộng của bộ ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011 ðơn vị tính : USD Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 60,203 26,998 31,286 25,698 22,681 23,386 Hình 2.5 Doanh thu bộ phận ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011 (Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Wooshu) 34 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Trong 6 tháng ñấu năm ngoại trừ tháng 1 là dịp rơi vào Tết tây và Tết nguyên ñán của việt nam, thì các tháng còn lại rơi vào những tháng thấp ñiểm lượng khách không nhiều số lượng khách ñặt tiệc rất ít. Ngoài ra, mỗi tháng nhà hàng chỉ có 1 sự kiện ñể tổ chức có tháng không có sự kiện nào. Như tháng 4 nhà hàng tổ chức mừng lễ phục sinh vào ngày 24/4 hay quốc tế thiếu nhi 1.6. Trong 6 tháng ñầu năm 2011 ngoại trừ tháng 1 và tháng 2 ñặt chỉ tiêu doanh số là 60,203/41,549 trong tháng 1 và 26,998 / 23,821 trong tháng 2, thì hầu hết các tháng còn lại ñều ko ñạt: 31,286 / 35,021 trong tháng 3, 25,698 / 41,544 trong tháng 4, 22,681/41,527 trong tháng 5, và 23,386/41,517 trong tháng 6. 2.5. Các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống: 2.5.1. Giải pháp sản phẩm: Bước ñầu ñầu khách sạn Wooshu có chỉ có một nhà hàng là “Grand restaurant” chuyên phục vụ các món Âu, Á. Nhà hàng ñược ñặt tại tầng 6 của khách sạn. Nhà hàng có một khu vự tiếp tân gần thang máy, tại lầu 6 trong không gian nhà hàng Có 1 quầy pha chế và một khu vực bếp, 2 khu vực này có nhiệm vụ chính yếu ñể pha chế và chế biến các sản phẩm cho thực khách. Các sản phẩm kinh doanh của nhà hàng Menu bao gồm: ðầu thăn ngoại bò kobe nướng thảo mộc dùng kèm sốt Yakitori ...........2,200,000/1p ðầu thăn ngoại bò kobe nướng thảo mộc dùng kèm sốt tiêu hồng..........2,200,000/1p ðầu thăn ngoại bò kobe nướng thảo mộc dùng kém sốt nấm rừng Amazon ....................................................................................................2,200,000/1p ðầu thăn ngoại bò kobe nướng thảo mộc dùng kèm 3 loại sốt ñặc biệt ..2,200,000/1p Nhung hưu tiềm thuốc bắc ..........................................................................500,000/1p Nhung hưu tiềm nhân sâm ñại bổ ...............................................................500,000/1p Súp nhung hưu trường thọ...........................................................................500,000/1p Cháo nhung hưu quí tử ................................................................................500,000/1p 35 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Khai vị: Xà lách trộn thịt nguội, trứng cút ................................................................180,000/1p Xà lách cá ngừ ñại dương............................................................................170,000/1p Xà lách vua ñầu bếp ....................................................................................170,000/1p Xà lách tôm trái cây ....................................................................................140,000/1p Gỏi hành hương...........................................................................................200,000/1p Gỏi nấm bào ngư hải sản.............................................................................180,000/1p Gỏi bưởi Wooshu ........................................................................................200,000/1p Súp Súp nghêu nấm............................................................................................100,000/1p Sup ñậu lentil thịt heo xông khói ..................................................................90,000/1p Súp hải sản tứ bửu.......................................................................................110,000/1p Súp sò ñiệp tây thi .......................................................................................120,000/1p Súp tom yum ...............................................................................................130,000/1p Mì ý Mì ý tươi sốt hải sản vùng nhiệt ñới ...........................................................170,000/1p Mì ý kèm nấm thịt xông khói......................................................................140,000/1p Mì ý tơ xốt bò bằm......................................................................................150,000/1p Pizza Wooshu Pizza..............................................................................................250,000/1p Margherita pizza..........................................................................................140,000/1p Salmone pizza .............................................................................................290,000/1p Buger Cheeseburger...............................................................................................170,000/1p Prawnburger ................................................................................................280,000/1p Sandwich Sandwich phô mai jambon ..........................................................................180,000/1p 36 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Sandwich thập cẩm .....................................................................................180,000/1P Sandwich cá ngừ ñại dương ........................................................................170,000/1p Hải sản Cá hồi xốt bơ chanh thì là ...........................................................................260,000/1p Cá hồi ñút lò với hạt dẻ sốt rượu trắng........................................................320,000/1p Cá chẽm xốt nghêu thì là.............................................................................160,000/1p Cá chẽm hấp hành gừng xốt chanh dây ......................................................160,000/1p Tôm sú xốt cocktail samba..........................................................................170,000/1p Tốm sú ngự trái dừa ....................................................................................190,000/1p Các món khác ðầu thăn ngoại bò Úc phi lê nướng xố mù tạt tiêu chanh, nấm..................410,000/1p Thăn ngoại bò úc xốt mù tạt tiêu xanh nấm................................................330,000/1p Thăn nội bò xốt mù tạt, tiêu xanh, nấm ......................................................450,000/1p Sườn cừu nướng rau mùi nước xốt thịt rượu ñỏ .........................................420,000/1p Sườn cừu ñút lò rau cải nướng xốt teriyaki.................................................440,000/1p Sườn heo nướng xốt me ..............................................................................190,000/1p Sườn nướng BBQ xà lách trộn khoai tây chiên ..........................................190,000/1p Sườn chiên sốt cafe .....................................................................................120,000/1p Sườn chiên sốt socola..................................................................................130,000/1p Gà quay cà ri yoghurt ..................................................................................170,000/1p Gà nhồi nấm hạt ñiều xốt dâu tây................................................................170,000/1p Xà lách trộn mù tạt giấm ý............................................................................70,000/1p Bông cải hấp muối tiêu .................................................................................70,000/1p ðậu que xào bỏ tỏi ........................................................................................50,000/1p Khoai tây bi chiên .........................................................................................50,000/1p Cải thìa xào tỏi dầu olive ..............................................................................40,000/1p Cơm trắng........................................................................................................8,000/1p 37 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Tráng miệng Tiramisu ........................................................................................................80,000/1p Pana cotta ......................................................................................................70,000/1p Special fruit cake...........................................................................................70,000/1p Opera Cake....................................................................................................70,000/1p Cappuccino cheese cake................................................................................80,000/1p Chocolate mousse..........................................................................................70,000/1p Pineapple mousse ............................................................................................8,0000/p Danh sách các món nước: Nước ép: Cam vắt, nước ép thơm, nước ép dưa hấu, nướ ép táo, nước ép bưởi, Nước ép xoài, nước ép thập cẩm. Nước ngọt: Coke, diet coke dành cho người ăn kiêng, 7up, sprite, pepsi, Orangina, Red bull, tonic, soda,. Nước khoáng: Lavie 500ml, evian 500ml, Aquafina 500ml, Perrier 300ml, spellegrino 500ml. Bia: Heineken (chai và lon), Tiger (chai và lon), Sai gon red, Sai Gon Special, 333, Corona Nước trộn: Ricard, campari orange juice/soda, vodka orange juice/soda, whisky coke ỏ rhum coke, Gin tonic. Coctail: Nhà hàng kinh doanh 14 loại cocktails, trong ñó Wooshu Cannonball là loại mà ñược chính các nhân viên pha chế tạo ra với sự kết hợp của “light rhum – dark rhum – amareto – tamanrind – soda – mint leave”. Các sản phẩm cocktails của nhà hàng ñều có ghi chú thành phần nguyên liệu chính ñể dễ dàng tạo cho khách sự chọn lựa dễ dàng. Sinh tố: Cùng với nước ép ñây là những món chủ ñạo của nhà hàng. bao gồm các món như: johny deep, SW1, SW2, SW3, SW4, SW5, SW6. SW là viết tắt ngược của Wooshu ñây cũng là những món tạo sự khác biệt của nhà hàng, khách sạn wooshu. 38 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Trà: Vietnam Green tea, jasmine Tea, lipton tea, Earl grey tea, English Breakfast tea, camomile tea. Cafe: Espresso, espresso double, cappuchino, cafe latte, cafe mocha, iced coffee, iced coffee with condensed milk. Rượu: Nhà hàng bán rất nhiều loại rượu khác nhau các loại rượu vang ñỏ, vang trắng xuất sứ từ Pháp, Úc, Ý, Chile, Mỹ và Nam phi. Ngoài ra còn có các dòng rượu mạnh như, Scott whisky có thể kể tên như: Johnie walker (red/black/gold/blue lable), Chivas regal (12/18/21 years). Bourbon Whisky: Jack Daniel’s. Single malt whisky: glenfidich 12 years. Bên cạnh ñó cũng có các loại Cognac : Henessy, remy Martin, Courvoisier. Các loại rhum, vodka, GinChampane và rượu vang nổ. Thuốc lá: 555, Marlborrow light/red, Dunhill Green. Việc mới ñi vào hoạt ñộng ñược gần 2 năm, có thể thấy các sản phẩm của nhà hàng vẫn trong giai ñoạn tăng trưởng, các trang thiết bị vẫn còn sử dụng tốt, ñược bào trì khá ñều ñặn. Nhà hàng sử dụng loại thực ñơn cố ñịnh ít thay ñổi, và có nhiều sự lựa chọn, quy ñịnh thay ñổi là trong 6 tháng thay ñổi một lần khách hàng có thể tùy thích chọn lựa các món theo sở thích của mình trên thực ñơn. Ngoài ra, nhà hàng còn có thực ñơn không có sự lựa chọn(setmenu) dùng cho các tiệc cưới hỏi, sinh nhật.... lần ñầu tiên tại Biên hòa có một khách sạn quốc tế 4 sao, do ñó việc các món trên thực ñơn vẫn thực sự là một ñiều mới mẻ của dân thành phố Biên Hòa. Họ ñã quen với những món ăn bình dân như lẩu, các món nướng, các món hải sản. ở các nhà hàng trên ñịa bàn tỉnh. Do ñó, trong giai ñoạn này vẫn nên cố ñinh thực ñơn. Các nguyên liệu dùng ñể chế biến món ăn ñều ñược nhập từ siêu thị Metro ở thành phố Biên Hòa. Món ăn chủ ñạo của nhà hàng chính là các món bò thăn, mỳ ý, buger, pizza.... do ñó khi thay ñổi nhà hàng sẽ giữ lại các món chủ ñạo này. Trong quá trình hình thành ñến nay nhà hàng cũng có các sản phẩm mới, ðó là các món Bò Kobe, Súp nhung hưu ñây là 2 món ñặc biệt chỉ có tại nhà hàng-khách sạn Wooshu. Tuy nhiên các món này lại ko ñem lại doanh thu cao, vì so với mức giá 2,200000vnd 1 phần là khá cao hay như 1 chén súp nhung hưu nhỏ nhưng giá tơi 500000vnd 1 phần, tần suất phục vụ các món này là khá ít. Ngoài ra, còn có các món chay, tuy nhiên, các 39 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI món này chưa phổ biến, nhà hàng chỉ chế biến nếu có yêu cầu của khách hàng. Hay trong các tiệc nếu có yêu cầu thêm của chủ tiệc. ðối với các tiệc Buffet nhà hàng có rất nhiều sự kết hợp và có nhiều menu buffet với các mức giá từ 13- 45usd ++, buffet tối thứ 7 hiện tại nhà hàng ñang dùng loại buffet menu vời mức giá thấp nhất là 13usñ++ ~ 259,000vnd/1 vé. Vì ñối tượng nhà hàng nhắm tới là khách ñịa phương, các gia ñình có thu nhập khá. Buffet sáng ñã nằm trong gói của khách phòng và ña số chỉ phục vụ cho khách phòng. ðối với các quầy bar nhà hàng có một bar chính tại nhà hàng sẽ pha chế các sản phẩm cho 2 bar phụ là lobby bar và pool bar. 2.5.2 Giải pháp giá Với hình ảnh là một nhà hàng, khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao ñầu tiên tại Biên Hòa, nên việc ñịnh giá của nhà hàng chủ yếu dựa vào ñịnh giá theo mục tiêu lợi nhuận và theo mục tiêu cá nhân. Trong kinh doanh nhà hàng, mức giá trong thực ñơn thường là cố ñịnh là không thay ñổi do ñó ñịnh giá và lên khung giá cho thực ñơn dựa vào việc phân tích chi phí của từng món ăn và ñưa ra chỉ số lợi nhuận ñối với món ăn ñó. Cu thể như với món ăn thì chỉ số là từ 2.2- 2.5. các món uống là 1.0 – 1.5 cho các loại Whsky Cognac rhum, vodka, gin, rượu vang. 1.5-2.5 ñối với các loại nước ngọt, bia, sinh tố, cocktails... Ví dụ : Giá 1 chai henessy VSOP giá nhập về là 700,000 vnd cho 1 chai 700ml với chỉ số tính lời là 1.0 thì mức lời dự kiến sẽ là 700,000 x 1.0 = 700,000 Vnd . sau ñó cộng với chi phí mua ban ñầu sẽ ra giá bán trên thực ñơn do ñó, Henessy VSOP 70cl sẽ ñược bán với giá 1,400,000 vnd. Tương tự như vậy với các setmenu giành cho tiệc, hay buffet nhà quản lý nhà hàng cũng ñưa ra nhưng chỉ số tính lời khác nhau. Và thường giao ñộng từ 1-2.0. Việc ñưa ra các chỉ số này là việc căn cứ vào chi phí nhân viên khấu hao máy móc, một phần cũng dựa trên hình ảnh của khách sạn. Là một khách sạn 4 sao ñầu tiên, ở một ñẳng cấp mới do ñó việc ñưa ra một mức giá cao hơn so với mặt bằng chung các nhà hàng khách sạn trong tỉnh cũng là một phần ñể khẳng ñịnh thương hiệu của mình. Với các món ăn, thường có chỉ số cao là vì việc những món ăn trong 40 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI thực ñơn không phải lúc nào cũng bán ñược gian bảo quan không ñược lâu, một số nguyên liệu chế biến bị hư ko sử dụng ñược, do ñó việc tính lời cao ñể một phần bù qua giảm bớt rủi ro. 2.5.Giải pháp phân phối + ðặc ñiểm của thị trường: Theo thống kê năm 2010, dân số thành phố khoảng 784.000 dân, mật ñộ dân số là 2969 người/km². Hiện nay, thành phố Biên Hòa là thành phố thuộc tỉnh có dân số cao nhất nước Việt Nam sau Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh (Nguồn Thu nhập của tỉnh ðồng Nai trong năm 2010 là 1500USD/1người. Do ñó có thể ước tính thu nhập bình quân của dân Biên Hòa sẽ cao hơn. Thành phố Biên Hòa có những ñiểm du lịch khá hấp dẫn ñã và ñang ñược khai thác như: Tuyến du lịch trên sông ðồng Nai, cù lao Ba Xê, cù lao Tân Vạn, khu du lịch Bửu Long và nhiều di tích lịch sử văn hóa quốc gia... Thành phố ñô thị loại II này cũng là trung tâm công nghiệp quan trọng của cả nước. Biên Hòa có 4 khu công nghiệp ñược Chính phủ phê duyệt: Khu công nghiệp Biên Hòa 1, Khu công nghiệp Biên Hòa 2, Khu công nghiệp Amata và Khu công nghiệp Loteco, Khu công nghiệp AGTEX Long Bình. Các trung tâm thương mại tập trung trong thành phố như, Trung tâm thương mại Big C, Coorpmart, Metro. Tình hình khách ñến ðồng Nai 6 tháng ñầu năm Tổng lượt khách ñến tham quan và lưu trú là 1,335,000 lượt, ñạt 55,6% so với kế hoạch. Trong ñó khách lưu trú là 608,000 lượt khách lữ hành là 41,100 lượt và khách tham quan là 686,500 lượt. Tổng doanh thu ñạt 265,75 tỷ ñồng, ñạt 54,16% so với kế hoạch trong ñó doanh thu lữ hành là 23,99 tỷ, doanh thu lưu trú là 82,65 tỷ, doanh thu nhà hàng là 74,51 tỷ và doanh thu khác là 84,602 tỷ. 41 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Chỉ tiêu ðVT 6 tháng ñầu năm 2011 1/ Tổng lượt khách: Lượt 1,335,000 - Khách lưu trú Lượt 608,000 Trong ñó: Khách Quốc tế Lượt 5,300 - Khách tham quan Lượt 686,500 - Khách lữ hành Lượt 41,100 Trong ñó: Khách Quốc tế Lượt 1,710 2/ Tổng doanh thu du lịch: Triệu ñồng 265,750 - Lữ hành Triệu ñồng 23,990 - Lưu trú Triệu ñồng 82,650 - Nhà hàng Triệu ñồng 74,508 - Khác Triệu ñồng 84,602 Hình 2.6 Tình hình khách ñến ðồng Nai 6 tháng ñầu năm (Nguồn: Sở VHTTDL ðồng nai) Biên Hòa cũng là ñầu mối giao thông quan trọng của quốc gia. Ngoài hệ thống ñường sắt Thống Nhất thuộc hệ thống ñường sắt Bắc - Nam còn có hệ thống ñường bộ với nhiều con ñường huyết mạch của ðồng Nai và cả nước như quốc lộ 1, quốc lộ 51, quốc lộ 15... + Phân tích sự cạnh tranh: Trong bán kính khoảng 1km quanh khách sạn, có thể nói ñây là nơi tập trung các khu ẩm thực và kinh doanh nhà hàng kháp thành phố, với các nhà hàng quán ăn nối liền nhau trên ñường Võ Thị Sáu. Có thể kể ñến ñối thủ cạnh trạnh là khách sạn ðồng Nai tiêu chuẩn 3 sao cũng trên trục ñường Phạm Văn Thuận. Khách sạn ðồng Nai hay còn có tên gọi khác “Khu nghỉ dưỡng cán bộ” có vị trí nhỉnh hơn khách sạn Wooshu gần quảng trường thành phố, viện bảo tàng, các sở, bộ… Với nhà hàng ở tầng trệt do ñó việc quảng bá và gây chú ý sẽ hiệu quả hơn. Khách sạn ðồng Nai ra ñời khá lâu, và ñã quen thuộc với người dân 42 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI thành phố. Khách hàng mục tiêu là cán bộ cấp cao trong tỉnh, khách du lịch, và khách ñịa phương. Hay có thể nói ngay bên cạnh là Nhà hàng tiệc cưới ðại Thống. do vị trí ở trên cao so với ðại thông nên ñôi khi một số sự kiện trước mặt tiền, ðại Thống lại ñược “thơm lây”. + Phân tích nhu cầu: Khách hàng thường ñến sử dụng các sản phẩm của nhà hàng vào buổi trưa và tối, ñối với khách hàng là người việt nam ñến gọi món ở nhà hàng là rất ít. Có thể nói việc 1 khách sạn quốc tế ñầu tiên tiêu chuẩn 4 sao, do ñó người dân có phần nào ñó lạ lẫm, lạ lẫm ở phong cách phục vụ, không gian, ñối với các câu lạc bộ ñêm người ta sãn sàng bỏ ra 1-2triệu ñể ñổi lấy không khí ñể vui chơi với bạn bè, nhưng chỉ khoảng 6-700,000vnd cho một bữa trưa thì lại cho là quá ñắt. Khách ñịa phương vẫn chưa hiểu hết giá trị sản phẩm của nhà hàng 4 sao. + Những yêu cầu bắt buộc: ðến với nhà hàng, các nhân viên luôn tỏ ra rất thân thiện, tìm tìm cách làm hài lòng khách hàng, tế nhị trong cách giải quyết vấn ñề, nhà hàng rất quan tâm ñến hiệu quả các sự kiện nên việc chuẩn bị là hết sức chu ñáo. Chọn lựa kênh phân phối: Trong lịch sử hình thành và phát triển Wooshu từng thuê thương hiệu của Swissbellhotel international, nhưng sau 6 tháng ñã ngắt hợp ñồng. Sau này nhà hàng chọn cách bán hàng trực tiếp ñến khách hàng. Và thông các trang web ñặt phòng trên internet. www.wooshu.com, hay thông qua sự lớn mạnh và của các trang xã hội và chia sẻ video như, www.facebook.com , www.youtube.com 2.5.4 Giải pháp xúc tiến A. Quảng cáo: Nhà hàng chọn các kênh quảng cáo là internet thông qua web , , www.agoda.vn , www.hotels.com www.Booking.com …, trung tâm xúc tiến du lịch ðồng nai ( kênh truyền hình du lịch và cuộc sống, báo The guide. Ngoài ra, ngay mặt tiền của khách sạn cũng có các bảng hiệu ba-nô ñể quảng bá cho nhà hàng. Mục tiêu của những quảng cáo này là xây dưng thương hiệu và tìm kiếm khách hàng mới, thông qua thông ñiệp là “khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế tại 43 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Biên Hòa” ñể khẳng ñinh ñẳng cấp và sự sang trọng mới mẻ cho khách hàng, ngoài ra cũng muốn gửi gắm chất lượng món ăn, cung cách phục vụ và sự ña dạng của các dịch vụ ăn uống vào các quảng cáo. B. Khuyến mãi Từ khi mới bắt ñầu vào hoạt ñộng ñến nay khách sạn rất tích cực ñưa ra các chương trình sự kiện và các chương trình khuyến mãi ñể kích thích khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn uống ở ñây. Các chương trình khuyến mãi mà Khách sạn ñã thực hiện trong năm 2010 và 6 tháng ñầu năm 2011 như: Hình 2.7 Khuyến mãi tiệc cưới, Khuyến mãi rượu và buffet tối thứ 7. Ngoài ra còn có các chương trình như cocktail của tháng và rượu của tháng: Nội dung của chương trình “cocktail of month” (cocktail của tháng) áp dụng từ ngày 1/6/2011 ñến ngày 30/6/2011. Khi khách hàng sử dụng các loại cocktail ñặc biệt ñược in trên tờ rơi sẽ ñược tính ñồng giá chỉ vơi 50.000 vnd. ðồi với “Wine of Month” (rượu của tháng) áp dụng từ ngày 1/5/2011 ñến 31/5/2011 khi khách hàng mua các sản phẩm của rượu vang in trên tờ rơi với số lượng 2 chai khách sẽ ñược tặng 1 chai. Chương trình Happy Hour tại Wooshu ñược áp dụng từ thứ 2 ñến thứ 7 hàng tuần. Thời gian từ 5 giờ chiều ñến 7 giờ tối. Nội dung: khi Khách sử dụng 1 ly cocktail hoặc 1 ly rượu, giá cho mỗi ly là 1 nữa giá so với bình thường. HAPPY HOUR AT WOOSHU HOTEL Hình 2.8. chương trình Giờ vàng 44 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI C. Quan hệ xã công chúng – PR Các hoạt ñộng PR của khách sạn ñó là việc cho khai trương khách sạn vào ngày 16/1/2010 với sự góp mặt của ñông ñảo báo chí trong tỉnh. Ngoài ra nhà hàng còn tổ chức các sự kiện: Hình 2.11 Sự kiện mừng chúa phục sinh với tiệc buffet hơn 40 món ăn ñăc biệt Hình 2.9. Mừng giáng sinh và năm mới Hình 2.10. Quốc tế Thiếu Nhi 1/6 45 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Ngoài ra Khách sạn còn tổ chức tiệc chiêu ñãi nhân viên với các chương trình giải trí như: Biểu diễn nấu ăn, biểu diễn thời trang, âm nhạc… với sự góp mặt chính là những nhân viên của nhà hàng, Khách sạn. Hay việc việc tài trợ một phần cho Cúp VTV lần thứ V – 2011. D. Chào hàng cá nhân và marketing trực tiếp Nhà hàng phối hợp các nhân viên bên phòng bán hàng và tiếp thị ñể tìm kiếm các khách hàng có nhu cầu ñặt tiệc tại nhà hàng, hay các tiệc ngoài trời. Chủ yếu sử ñụng ñiện thoại, thư, email … 2.6. Nhận xét và ñánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Wooshu và ñánh giá các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: 2.6.1. ðánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Wooshu Khách hàng ñem lại nguồn thu cao chủ yếu là từ những khách hàng có nhu cầu ñặt tiệc tại nhà hàng, và một phần là khách ñến ăn tiệc buffet tối cuối tuần. Doanh thu của việc khách lẻ ñến ăn là ít. Khách quốc tế chủ yểu là khách phòng, khách vãng lai là rất ít. Số lượng khách hàng thân thiết của nhà hàng cũng là khá ít ước lượng khoảng 10-15 khách, một con số khá nhỏ bé ñối với một khách sạn 4 sao. Lượng khách ñến sử dụng chủ yếu là những người có thu nhập cao, doanh nhân các tổ chức doanh nghiệp trong thành phố và các khu công nghiệp. 2.6.2. ðánh giá các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ ăn uống: Các chương trình khuyến mãi chưa thực sự hiệu quả ñối với khách nội ñịa, cũng như các khách khác, việc truyền thông tin ñến khách hàng là chưa hiệu quả và còn yếu chưa giải thích rõ ñược lợi ích cốt lõi mà sản phẩm ñem lại. Nhìn chung các sự kiện ñạt ñược hiệu quả cao hơn ñến với các chương trình khuyến mãi. Khách sạn tập trung chủ yếu vào việc marketing ngoài khách sạn mà chưa thực sự khuyến khích nhân viên thực hiện bán hàng cá nhân với khách ñến với nhà hàng. Việc chào hàng cá nhân là cần thiết bên cạnh giới thiệu các món ăn người phục vụ còn bị ñộng trong việc giới thiệu các chương trình khuyến mãi. Nhà hàng cũng như khách sạn 46 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI cũng chưa thực hiện tốt công tác PR trên ñịa bàn. Do mới ñi vào hoạt ñộng trong gần 2 năm nay nên việc quảng bá hình ảnh Wooshu vào tâm trí khách hàng là chưa thực sự có hiệu quả, với Biên Hòa lượng khách quốc tế không nhiều do ñó về phần ẩm thực còn dựa chủ yếu vào khách nội ñịa nên việc gia tăng lượng khách này là rất cần thiết. Việc gia tăng khách hàng cũng phải ñi ñôi với việc giữ chân khách hàng là gia tăng số lượng khách hàng thân thiết. Theo xu hướng mới thì người ta cần ñáp ứng và thõa mán tối ña nhu cầu của khách hàng trong thị phần của mình ñể giữ, cũng cố và phát triển thị phần. Trong khi hiện tại Wooshu không thực hiện tốt ñược công tác nghiên cứu thị trường ñịa phương mà chỉ chạy theo, hay chỉ ñơn giản là cung cấp những gì mình có chứ không theo nhu cầu thực tế của khách hàng trong thị phần. Không tạo ñược sự khác biệt không khẳng ñịnh ñược ñẳng cấp và vị trí của mình trên thị trường ñịa bàn. Nên trong tương lai gần khi cạnh tranh tăng lên sẽ không giữ ñược thị phần. 47 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ðỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU 3.1. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: 3.2.1. Giải pháp sản phẩm: Các sản phẩm mà khách sạn cung cấp tuy là có sự khác biệt nhưng có phần nào ñó lạ lẫm ñối với khách nội ñịa. Nhà hàng còn tập trung nhiều vào hình thức của sản phẩm nhưng lại chưa thực sự quan tâm ñến yếu tố cốt lõi, lợi ích mà sản phẩm mang lại. Các sản phẩm phụ chưa thực sự ñạt hiệu quả trong việc cung cấp thông tin, quảng bá, giới thiệu hình ảnh cho nhà hàng. Khách hàng ñến với lobby bar, pool bar muốn biết thông tin về nhà hàng thì không biết tìm kiếm thông tin ở ñâu ngoài việc hỏi trức tiếp nhân viên. Việc thay ñổi thực ñơn, ñưa ra các sản phẩm mới còn dựa vào khuôn mẫu, chưa nhắm vào ñối tượng khách hàng trong thị phần của mình hay ñể tìm kiếm khách hàng mới. Sản phẩm cốt lõi: Với hình ảnh là một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao ñầu tiên , khách hàng ñến với nhà hàng của khách sạn không chỉ ñơn giản là bỏ tiền ñể có một bữa ăn thịnh soạn, chiêu ñãi bạn bè, hay có người phục vụ chu ñáo mà là sản phẩm cốt lõi của nhà hàng ñó là dinh dưỡng. Chính vì vậy nhà hàng cần tập trung vào việc ñảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nâng cao chất lượng món ăn ñem lại cho thực khách những món ăn bổ dưỡng tốt cho sức khỏe, làm tốt công tác vệ sinh, việc ngăn ngừa vi khuẩn trong môi trường nhà hàng cũng như môi trường bếp nấu. Hạn chế tối ña các phụ gia thực phẩm cùng với ñó luôn nâng cao ñội ngũ ñầu bếp của nhà hàng ñể từ ñó nâng cao tính thẩm mỹ ñể kích thích khách hàng sử dụng các món ăn tại nhà hàng. Khi ñến với nhà hàng “khách hàng có thể ra về tay không nhưng không bao giờ ra về với một cái ñầu rỗng”. Sản phẩm phụ: Lobby Bar: ngoài phục vụ các loại ñồ uống cocktail nên phục vụ thêm các món ăn nhẹ các món bánh ngọt, bánh kem. Cùng với ñó nên có thêm các kệ ñể nhà 48 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI hàng ñể vào trong ñó các tờ rơi khuyến mãi, sự kiện ñể khách hàng kịp thời nắm bắt và gia tăng số lượng khách hàng ñến sử dụng các món ăn tại nhà hàng. Pool Bar: là nơi hoàn hảo ñể vừa thưởng thức thức uống, giải trí, và gặp mặt bạn bè, chú trọng vào công tác an toàn ñem lại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ở ñây một cách thoải mái và an toàn nhất. Cũng giống như lobby bar, phải có thêm các kệ thông tin về nhà hàng cho khách hàng. Dargon Restaurant: ñây là 1 trong những chiến lược phát triển sản phẩm, ña dạng hóa phong cách của nhà hàng, ngoài phục vụ các món Âu Á của nhà hàng Grand. Với nhà hàng Dragon hứa hẹn sẽ ñem lại một không gian Trung Hoa lộng lẫy cùng với ñó là những trải nghiệm thú vị về các món ăn Trung Hoa. Ngoài ra trong nhà hàng hầu như tất cả các tối từ 7h ñến 8h30, ñể góp phần tạo không khí ấm cúng, thư giãn tại nhà hàng, luôn có tiếng ñàn piano giúp thực khách có thể thưởng thức món ăn một cách thoải mái nhất, hiệu quả nhất. Sản phẩm mới Vẫn theo quy ñịnh của nhà hàng 6 tháng ñổi menu một lần. Việc thay ñổi thực ñơn cũng sẽ giữ lại các món chủ ñạo như: Bò, buger, Sandwich, mì ý, Súp nhung hưu. Việc thêm sản phẩm mới cũng nên chú trọng vào giá trị mà sản phẩm mang lại. Ăn chay là một khuynh hướng ñang thịnh hành ở các nước phát triển. Nhà hàng nên ñưa vào trong thực ñơn của nhà hàng và các setmenu. Lợi ích của ăn chay là giúp cơ thể khỏe mạnh hơn, giảm bớt lượng ñường trong máu, chăm sóc chu ñáo hệ thống ruột, cơ thể cân ñối, tiết kiệm thời gian, thực hiện dễ dàng... Nhà hàng sẽ tổ chức vào ngày mùng 1 và 15 âm lịch mỗi tháng, ñặc biệt là ngày lễ phật ñản 15/4 âm lịch hàng năm, nhà hàng sẽ ñưa ra những món ăn chay phục vụ cho khách Ăn chay ñúng cách là các món ăn trong bữa chính phải ñủ 4 nhóm chất: bột, ñường, ñạm (ñậu hũ, hũ tàu, sữa ñậu nành, ñậu phộng, muối mè, nấm, ñậu que, ñậu ñũa, ñậu xanh...), dầu và rau – trái cây. Các bữa ăn cần ña dạng và thay ñổi món thường xuyên. Ngoài ra, các món ăn truyền thống việt nam cũng nên ñưa vào, nó sẽ 49 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI góp phần tạo hương vị riêng trong cái ñặc sản của việt nam ñối với khách quốc tế, và cũng phù hợp với khẩu vị người việt nam. Kết quả dự kiến ñạt ñược của giải pháp sản phẩm: Khách hàng sẽ cảm thấy ñược thỏa mãn, hài lòng khi ñến nhà hàng, không những về không khí nhà hàng, cung cách phục vụ của nhân viên mà còn hài lòng về chất lượng của các món ăn ñồ uống cung cấp. Các sản phẩm phụ sẽ góp phần gia tăng doanh thu, gia tăng số lượng khách hàng cho nhà hàng. Việc thêm các món chay, món truyền thống sẽ góp phần làm ña dạng các món ăn của nhà hàng. Khách hàng sẽ có thêm nhiều sự lựa chọn ñể phù hợp với nhu cầu của mình. 3.2.2. Giải pháp giá. Tất cả các khách sạn ñều có những hệ thống giá cả khác nhau. Và khách sạn Wooshu cũng vậy, tùy vào từng mùa và từng thời ñiểm, nhà hàng nói riêng bộ phận ẩm thực nói chung sẽ tận dụng các sự kiện, ñưa ra các chương trình khuyến mãi từ ñó gia tăng số lượng khách hàng, hay việc kích thích khách hàng mua sản phẩm hơn ñể ñặt ñược chỉ tiêu doanh thu của nhà hàng cũng như bộ phận ẩm thực khách sạn Wooshu. Với việc là khách sạn quốc tế 4 sao ñầu tiên thì việc các mức giá trên thực ñơn có thể nói là phù hợp với hình ảnh và ñẳng cấp của khách sạn. Vấn ñề quan trọng vẫn là làm sao cho khách hàng hiểu ñược “tiền nào của nấy” ñáng ñồng tiền bát gạo. ðiều này phải cần có sự phối hợp của các giải pháp với nhau. Doanh số và lợi nhuận năm 2010: Cơ cấu phân bổ doanh thu: Phòng : 55% Ẩm thực : 35% Dịch vụ khác : 10% Cơ cấu Chí phí và lợi nhuận: Chi phí: 110% Lợi nhuận: 0% 50 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Cụ thể như sau: Tổng doanh thu năm 2010 ñạt 790,128 USD Tổng chi phí: 871.470 USD Lợi nhuận sau khi trừ chi phí: -20,306 USD Doanh thu phòng (DTP) năm 2010 ñạt 434,570.4 USD Doanh thu F&B năm 2010 ñạt 276,544.8 USD Doanh thu dịch vụ khác năm 2010 ñạt 79,012.8USD Nhận xét: chi phí ở năm ñầu ñi vào hoạt ñộng của khách sạn là 110% khá cao là do việc nhập nguyên vật liệu vào kho, mua thương hiệu, sửa chữa, chi phí nhân công, chi phí cho các hoạt ñộng marketing, quảng bá hình ảnh trong năm ñầu diễn ra liên tục nên lợi nhuận năm ñầu dường như không có. Dự báo doanh số 2011: Năm 2011 dựa vào kinh nghiệm từ năm 2010 mục tiêu của khách sạn là ñưa doanh thu sao cho hợp lý, nâng cao tính hiệu quả của từng bộ phận. Chi phí trong năm cũng giảm so với năm 2010 và bắt ñầu có lãi. Cơ cấu phân bổ doanh thu: Phòng 55% Ẩm thực 35% Dịch vụ khác 10% Cơ cấu Chí phí và lợi nhuận: Chi phí: 80% Lợi nhuận: 20% Cụ thể chỉ tiêu như sau: Tổng doanh thu năm 2011: 660,498 USD Tổng chi phí: 528,398 USD Lợi nhuận sau khi trừ chi phí:132,100 USD Doanh thu phòng (DTP) năm 2011: 363,273 USD Doanh thu F&B năm 2011: 231,174 USD 51 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Doanh thu dịch vụ khác năm 2011: 66.049 USD Chi phí phân bổ trong bộ phận F&B sẽ ñược phân bổ giống như cơ cấu chi phí của toàn khách sạn với: Chi phí: 80% Lợi nhuận: 20% Lợi nhuận F&B= 20% doanh thu F&B = 46,234 USD Ước tính với các biện pháp marketing chỉ số vòng quay của nhà hàng sẽ là 0.15 trên 200 chỗ ngồi DT F&B = Thực ñơn trung bình x vòng quay x tổng số chỗ ngồi x 365 Giá thực ñơn trung bình = DT F&B / ( vòng quay x tổng chổ ngồi x 365 ) = 231,174/ (0.15x 200 x 365 )10950 = 21.111 USD ~ 443,300 VND/1 lượt khách Kết quả dự kiến ñạt ñược của giải pháp giá: Việc ñưa ra giá thực ñơn trung bình sẽ giúp nhân viên, nhà quản lý dựa vào ñó ñể ñưa ra các mức giá trong các chương trình sự kiện, khuyến mãi, thay ñổi giá một cách hợp lý ñể từ ñó ñạt ñược hiệu quả kinh doanh. 3.2.3.Giải pháp phân phối. Hiện tại kênh phân phối của nhà hàng cũng như khách sạn còn ñơn giản chưa ña dạng. Bán hàng trực tiếp chưa thực sự hiệu quả. Dựa vào ñặc ñiểm của ñịa bàn thành phố Biên Hòa, là nới tập trung nhiều khu công nghiệp, có mật ñộ dân số ñông ñứng thứ ba sau Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh có thể thấy Biên Hòa rất có tiềm năng phát triển du lịch dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn. Hiện tại, nhà hàng còn kinh doanh ñộc lập ít có sự liên kết với các tổ chức lữ hành ñể tìm kiếm nguồn khách hàng từ các tổ chức này. Do ñó khách Sạn, nhà hàng sẽ tập trung vào những kênh phân phối sau: Thứ 1: phân phối thông qua bán hàng trực tiếp Nâng cao trình ñộ giao tiếp cũng như nghệ thuật bán hàng của nhân viên trong nhà hàng, liên kết chặt chẽ giữa nhân viên bếp, pha chế với nhân viên phục vụ trực tiếp ñể có những phối hợp với nhau. Thiết lập những kệ ñể tờ rơi, sự kiện trong khách sạn, nhà hàng. Bảng tin tại mặt tiền của khách sạn nên trang trí bắt mắt ñể dễ dàng chuyền ñạt thông tin ñến khách hàng. 52 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Thứ 2: phân phối thông qua các công ty lữ hành ðể ñảm bảo luôn có một nguồn khách ổn ñịnh, nhà hàng cũng như khách sạn sẽ liên kết với 1 số công ty lữ hành như: Công ty dịch vụ và thương mại Biên Hoà, Công ty du lịch Ðồng Nai… Kết quả dự kiến ñạt ñược của giải phân phối: Các sản phẩm giá trị cao sẽ ñược bán ra, tránh hàng bị tồn kho, hư hại. gia tăng giá trị trên thực ñơn của khách hàng, ngoài ra với việc thông qua các công ty lữ hành sẽ ñem lại cho nhà hàng thêm nguồn khách từ những tổ chức này mà nhà hàng sẽ không mất công tìm kiếm. 3.2.4.Giải pháp xúc tiến Cũng như ñược nhắc ở giải pháp giá, vấn ñề giải pháp xúc tiến ngoài việc xây dựng thương hiệu phải làm sao tác ñộng vào tâm trí khách hàng nội ñịa và khách quốc tế hiểu ñược lợi ích cốt lõi của sản phẩm mang lại, với thực trạng của chiến lược xúc tiến của nhà hàng là các chương trì quảng cáo và khuyến mãi chưa thực sự ñạt hiệu quả, hiệu quả chủ yếu ñến từ các sự kiện trong tháng. Việc chọn lựa các kênh quảng cáo còn chạy theo thị trường chứ chưa nhắm ñến ñối tượng khách hàng cụ thể, và vần ñề PR trong ñịa bàn còn kém. Chi phí ước tính 100,000 USD cho quảng cáo, thiết kế và in brochue, chí phí thực hiện, chi phí tổ chức sự kiện... Quảng cáo: Trong giai ñoạn kinh doanh hiện nay của khách sạn, nhà hàng. Wooshu nên ñưa ra các chương trình quảng cáo trên các phương tiên thông tin ñại chúng nhắm ñến khách hàng mới (khách nội ñịa) ña số khách nội ñịa vẫn chưa hình thành thói quen tiêu tiền, nên quảng cáo ñể cho họ hiểu lợi ích họ có ñược thật “ñáng ñồng tiền bát gạo”. Từ ñó, tạo ảnh hưởng thay ñổi thói quen tiêu dùng của khách hàng. Nhóm khách hàng mà nhà hàng cũng cần hướng tới là khách hàng hay thay ñổi ñây là nhóm khách hàng bị chịu tác ñộng mạnh từ những thông tin khuyễn mại, giảm giá... 53 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Nhà hàng cũng như khách sạn sẽ giời thiệu tất cả những dịch vụ như phòng, nhà hàng, bar,.... thông qua những mẫu quảng cáo ñược ñăng tải trên các báo, diễn ñàn thông tin, tạp chí như: Tạp chí du lịch, tạp chí doanh nhân, ẩm thực... Khuyến mại: Ngoài các chương trình khuyến mãi mà khách sạn ñã thực hiện khách sạn nên phát triển thêm một chương trình phiếu giảm giá (coupons) và phiếu giảm giá cho lần mua sau (bounce-back coupon). ðối với phiếu giảm giá (coupons) là những phiếu có thời hạn, phát hành qua báo, tạp chí, direct mail... lợi ích của việc dùng phiếu này giúp khách sạn, nhà hàng trang trải ñược chi phí hoặc có dư trong những mùa thấp ñiểm kinh doanh ế ẩm ñồng thời “một nửa số người dùng coupons là những khách hàng mới, dùng thử” (theo Marriott)[1 44]. ðối với phiếu giảm giá cho lần mua sau (bounce-back coupons) ñược phát hành khi khách mua hàng. lợi ích của loại phiếu này là “tăng lượng khách thường xuyên ñến, khiến khách hàng quay lại. Kích thích dùng thử sản phẩm mới, và thuyết phục khách hàng mới ñến lần ñầu trở lại”[1 44]. Quan hệ xã hội: Nên tổ chức các chương trình ẩm thực ñặc sắc. Tham gia chương trình “Giờ Trái ðất”. Ban giám ñốc quan tâm ñặc biệt ñến nhân viên thông qua tuần lễ dành cho họ. Kết hợp với các trung tâm bảo trợ xã hội ở ñịa bàn tỉnh. Kết quả dự kiến ñạt ñược của giải xúc tiến: Hình ảnh của khách sạn sẽ ñược nâng cao ñáng kể thông qua các chương trình quảng cáo, quan hệ xã hội. Từ việc nắm rõ các ñối tượng khách hàng mà từ ñó nhà hàng sẽ có ñược những cách tiếp cận khách hàng qua các phương tiện truyền thông một cách dễ dàng, số lượng khách hàng biết ñến nhà hàng sẽ gia tăng từ ñó, gia tăng lượt khách, gia tăng khách hàng tiềm năng. 54 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 3.3. Biện pháp thực hiện: • Tổ chức các buổi trà ñạo, buffet chay, các cuộc thi nấu ăn, cắm hoa, pha chế cocktail theo chủ ñề. • Tắt/hạn chế ñèn chiếu sáng 60 phút vào các dịp thế giới hưởng ứng “Giờ Trái ðất”. • Trong các ngày lễ như Haloweeen, lễ tạ ơn, Giáng Sinh, Tết Tây, khách sạn sẽ tặng những món quà lưu niệm cho khách ñang lưu trú tại khách sạn. Phát quà cho các trẻ em trong thành phố. • ðặt các menu với giá ưu ñãi của nhà hàng và Bar trong phòng khách (áp dụng cho khách lưu trú tại khách sạn) ñể kích thích khách sử dụng thêm các dịch vụ của khách sạn. • Áp dụng Happy Hour từ 17h-19h giảm giá 20-30% cho tất cả các loại bánh, nước uống không cồn... • Áp dụng giá ñặc biệt cho các cặp ñôi sản phẩm kết hợp giữa thức ăn và ñồ uống và giảm giá cho khách từ 8 người trở lên. • Luôn tăng cường khả năng chuyên môn cũng như khả năng giao tiếp của nhân viên qua các chương trình tập huấn ñể có thể ñem lại ấn tượng trong lòng du khách. • Luôn ñảm bảo chất lượng dịch vụ, tạo cho khách có ñược sự thỏa mãn khi tìm ñến khách sạn, nhà hàng, tổ chức diệt khuẩn hàng tháng ñể ñảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. • Luôn tìm hiểu, nghiên cứu thị trường khách, lấy ý kiến của khách về thái ñộ phục vụ của nhân viên, chất lượng dịch vụ trong khách sạn cũng như những mong muốn mà họ muốn ñược thỏa mãn khi lưu trú trong khách sạn hay thưởng thức tại nhà hàng. • Tăng cường giám sát nhân viên trong quá trình phục vụ ñảm bảo phục khách ñược tốt, hạn chế sai xót, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn, chất lượng phục vụ ñược ñánh giá cao hơn. • Làm tốt công tác marketing, quan tâm ñến lợi ích cộng ñồng tại ñịa phương. 55 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Kết Luận Và ðề Xuất Trong xu hướng hội nhập và phát triển hiện nay ở nước ta, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng ñang ngày càng có bước phát triển mạnh mẽ, nắm bắt ñược nhu cầu của thị trường, ñầu tư và xây dựng hàng loạt những công trình quy mô, tầm cỡ, phục vụ khách quốc tế cũng như khách nội ñịa, từ ñó góp phần nâng cao nền kinh tế trong tỉnh, nâng cao hình ảnh, vị thế ñất nước trong mắt bạn bè quốc tế Hòa cùng vào xu thế phát triển kinh doanh khách sạn, nhà hàng, khách sạn Wooshu ñã ñi vào hoạt ñộng hơn một năm qua, tuy còn mới mẻ nhưng với sự ñầu tư có tính chiến lược, tầm nhìn sâu rộng, ñã xây dựng lên một khách sạn quốc tế ñầu tiên tại thành phố Biên Hòa với sự hiện ñại và cơ sở vật chất ñạt chuẩn 4 sao do tổng cục du lịch việt nam chứng nhận. ðã ñem lại luồng gió mới cho thành phố. Ngoài cung ứng dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách với những món ăn và thức uống hấp dẫn và ngon miệng. Chất lượng dịch vụ ăn uống cần luôn ñược chú trọng và nâng cao không ngừng ñể ñảm bảo lợi thế cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng ngày càng cao hơn. Khách sạn nên tập trung vào việc bán cái khách hàng cần ñể từ ñó làm thỏa mã tối ña nhu cầu của khách hàng. Một số ñề xuất với bộ phận F&B tại khách sạn WooShu:  Quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng ngày càng nhiều hơn. Khách hàng là nhân tố chính mang ñến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Việc quan tâm, lắng nghe là một trong những cách mà từ ñó nhân viên hay nhà hàng có thể hiểu ñược nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ ñó, bản thân nhà hàng có thể dựa vào ñó ñể thay ñổi ñể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. ða phần khách hàng rất ít khi chủ ñộng bày tỏ quan ñiểm ý kiến của mình. Do ñó, nhân viên, nhà quản lý phải biết chủ ñộng bắt chuyện hay phát phiếu thăm dò ý kiến ñể tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ ý kiến của mình.  Công tác quản lý nhân lực: ðối với nhân viên chính thức: Nhà quản lý cần bồi dưỡng trình ñộ nghiệp vụ cho nhân viên chính thức có thêm những kiến thức và kỹ năng về thức ăn, ñồ uống, kỹ năng phục vụ giải quyết 56 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI phàn nàn của khách. Phối hợp chặt chẽ các nhân viên với nhau trong quá trình phục vụ khách, nên ñưa ra các phong trào thi ñua, khen thưởng hàng tháng từ ñó phát hiện ra các nhân viên xuất sắc tạo cơ hội ñể nhân viên thăng tiến, hay mặt khác thúc ñẩy các nhân viên làm việc ñược hiệu quả. ðào tạo nguồn nhân lực mới: Với tình trạng thiếu hụt nhân lực cho ngành nhà hàng nói riêng, kinh doanh du lịch nhà hàng khách sạn nói chung. Nhà hàng nên phối hợp với khách sạn mở các lớp nghiệp vụ phục vụ bàn, pha chế, nấu ăn… từ ñó tạo ra ñược nguồn lạo ñộng vững chắc có nghiệp vụ ñạt tiêu chuẩn góp phần cung cấp nhân lực cho nhà hàng nhưng khi thiếu hụt, hay những lúc cần nhiều nhân viên trong những mùa cưới, mùa cao ñiểm. ðồng thời việc mở lớp nghiệp vụ cũng tao ra những hiệu ứng khác như góp phần quảng bá ñược hình ảnh nhà hàng khách sạn thông qua các học viên. 57 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Tuấn Lang,. Bán và Tiếp thị trong nhà hàng khách sạn, giáo trình lưu hành nội bộ trường ðại học kỹ thuật công nghệ Tp.HCM. 2. Nguyễn Duy Anh Kiệt, “Khái Niệm Phân loại nhà hàng”,Quản lý nhà hàng và Bar, giáo trình lưu hành nội bộ trường ðại học kỹ thuật công nghệ Tp.HCM. 3. Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam (2008), nghiên cứu môi trường, Chiến lược và chính sách kinh doanh, nhà xuất bản lao ñộng – xã hội 4. Quách Thị Bửu Châu, ðinh Tiên Minh, Nguyễn Công Dũng, ðào Hoài Nam, Nguyễn văn Trưng (2009). Nhập môn marketing, Marketing căn bản, nhà xuất bản lao ñộng, TpHCM, 24-26. 5. Giáo trình nhà hàng khách sạn, www.tailieu.vn 6. “Công nhận khách sạn 4 sao ñầu tiên ở Biên Hòa”, www.baomoi.com , 7.“Chiến lược mới trong quản lý kinh doanh nhà hàng”, www.giaiphapbanhang.com 8. “Marketing hỗn hợp”, vi.wikipedia.org/wiki/Marketing_hỗn_hợp