Khóa luận Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa của hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines)

ối đa cho hàng hoá lưu trong kho, nếu người nhận để hàng hoá lưu trong kho quá thời hạn quy định thì tiền lưu kho những ngày tiếp theo sẽ tăng lên, làm như vậy để dành diện tích kho lưu giữ những hàng hoá mới vận chuyển đến tránh tình trạng có những loại hàng để lưu kho quá lâu trong khi hàng mới về lại không có chỗ để lưu giữ. Đối với dịch vụ trả hàng nhập : SQ kết hợp luôn dịch vụ trả hàng với dịvh vụ phục vụ hàng nhập chứ không tách riêng làm hai dịch vụ như VNA do VNA còn phải lập thêm một số kho hàng trong thành phố.Việc kết hợp dịch vụ trả hàng với dịch vụ hàng nhập giảm bớt được một số thủ tục đỡ làm mất thời gian và giảm chi phí cho khách hàng. Đối với dịch vụ giải quyết các truờng hợp bất thường :Ngay từ khâu phục vụ SQ luôn hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra. Ngay khi kinh doanh khai thác vận tải hàng không trên thị trường Việt Nam, năm1999 tổng số các vụ bất thường xảy ra của SQ là 38 vụ, chỉ bằng một nửa tổng số các vụ bất thường của VNA, nhưng công tác giải quyết của SQ rất nhanh chóng và đạt hiệu quả. Theo quy định của SQ thì sự việc bất thường xảy ra ở thị trường nào và do lỗi của bộ phận nào thì vănphòng đại diện của thị trường đó và các bộ phận gây ra lỗi phải tự giải quyết sau đó hãng sẽ xử phạt hành chính những bộ phận gây thiếu sót đó, đây chính là biện pháp gắn trách nhiệm trực tiếp của từng bộ phận cụ thể đối với nghiệp vụ của họ. SQ rất chú trọng đến đầu tư nguồn nhân lực phục vụ hàng hoá. Xuất phát từ quan điểm con người là nhân tố quan trọng nhất nên mặc dù SQ luôn trang bị những thiết bị hiện đại phục vụ hàng hoá nhưng bên cạnh đó hàng năm SQ vẫn đẩu tư khối lượng vốn rất lớn vào nguồn nhân lực, đặc biệt là việc gửi cán bộ làm hàng đi học nước ngoài để tích luỹ kinh nghiệm của các hãng lớn trên thế giới như Mỹ, Nhật. 1.2 Nhật Bản với dịch vụ kinh doanh vận tải hàng không : Ngành hàng không dân dụng Nhật bản có lịch sử phát triển mạnh mẽ cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế. Hiện nay Nhật Bản có 3 hãng hàng không mạnh tầm cỡ quốc tế, đó là hàng không Japan Airlines ( JL ), Japan Airline (JAS ), ALL Nippon Airways … trong tương lai một số hãng khác cũng sẽ được thành lập. Ngành hàng không Nhật Bản hiện nay có một mạng đường bay rộng khắp toàn cầu với các máy bay hiện đại như B747-400, McDonell B, Airbus 300-600 Hãng hàng không Nhật Bản cũng có những dịch vụ chăm sóc và phục vụ hàng hoá như HKVN nhưng hệ thống bảo quản hàng và chăm sóc hàng hoá rất hiện đại và hầu như được tự động hoá.Các loại hàng hoá trước và sau khi vận chuyển lên máy bay đều được lưu giữ bảo quản trong kho kể cả các loại hàng nguy hiểm, hàng quý hiếm, hàng đặc biệt quan trọng …ở tất cả các sân bay của Japan Airlines (JL) đều có hệ thống kho bãi tự động liên hoàn tự động cất lấy hàng bằng các loại cần cẩu vận thăng, hệ thống băng chuyền tự động đưa hàng vào kho …. Do có cơ sở vật chất hiện đại và tự động hoá nên chất lượng dịch vụ hàng hoá của JL rất tốt, điều này thể hiện ở số các vụ bất thường xảy ra rất ít và luôn được JL hạn chế đến mức tối thiểu. Theo báo cáo của điều tra của Ban Kế hoạch và tiếp thị hàng hoá TCT HKVN năm 1999 thì số vụ bất thường xảy ra trong kinh doanh và khai thác của JL trên thị trường Việt Nam cũng chỉ có 16 vụ, con số thấp nhất so với các hãng hàng không khác, điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ và khả năng quản lý của JL rất tốt, đây cũng là một kinh nghiệm mà HKVN cần học hỏi để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Cũng như tất cả các nước phát triển, để nâng cao chất lượng vận chuỷen hàng hoá nói chung và chất lượng phục vụ hàng hoá nói riêng Chính phủ Nhật Bản có những chính sách khuyến khích các hãng hàng không trong nước phát triển như chính sách ưu đãi thuế, cung cấp ngân sách.. đồng thời có những chính sách nhằm thu hút các hãng hàng không trên thế giới vào đầu tư khai thác trên thị trường Nhật Bản bằng môi trường pháp lý ổn định và cởi mở. Chính phủ Nhật Bản rất chú trọng đầu tư vào lĩnh vực hàng không, đặc biệt hoạt động chuyên chở hàng hoá xuất nhập khẩu trong đó trang thiết bị để phục vụ hàng hoá là vấn đề được chú trọng ưu tiên hàng đầu, việc đào tạo đội ngũ cán bộ làm hàng luôn được kiểm tra trình độ và bổ sung kiến thức để đáp ứng kịp với nhu cầu phục vụ hàng hóa đòi hỏi càng ngày càng cần đến trình độ chuyên môn cao Japan Airlines là một trong những hãng hàng không lớn nhất và có uy tín trong khu vực. Bằng sở hữu đội hình máy bay hiện đại, cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến, khả năng vận chuyển cao, tần suất lớn, Đặc biệt là dịch vụ hoàn hảo đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, tạo được uy tín và ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng nên có doanh thu cao nhất so với các hãng hàng không khác tại Nhật Bản Qua nghiên cứu kinh nghiệm của SQ và JL, vấn đề quyết định chất lượng dịch vụ là phải hiện đại hoá cơ sở vật chất và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ hàng hoá. Đối với HKVN vấn đề này cần có sự giúp đỡ từ nhiều phía và của nhiều cơ quan chức năng . 2. Dự báo và những định hướng phát triển dịch vụ hàng hoá của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 2.1 Dự báo phát triển kinh doanh dịch vụ hàng hoá tại các Cụm Cảng hàng không Việt Nam Theo dự báo của Phòng phục vụ hàng hoá, Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài thì trong năm 2003 sẽ có khoảng 60 nghìn tấn hàng hoá được phục vụ tại các kho hàng sân bay miền Bắc, để phục vụ tốt lượng hàng hoá này cần có kế hoạch cụ thể trong tất cả các khâu đặc biệt là trong các quy trình phục vụ hàng xuất và nhập. Phải có sự kết hợp đồng bộ giữa các dịch vụ phục vụ hàng hoá và các dịch vụ khác thành hệ thống dịch vụ liên hoàn nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và hạn chế các trường hợp có thể xảy ra, HKVN đã đưa ra dự báo phát triển kinh doanh dịch vụ hàng hoá trong những năm tới như sau : Hoạt động cung ứng và kinh doanh dịch vụ hàng hoá tại các Cụm Cảng hàng không có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với bất kỳ một hãng hàng không nào. Bởi vì chỉ nhờ vào hoạt động này có hiệu quả thì chất lượng chuyên chở hàng hoá mới được nâng cao và hãng hàng không mới ngày một lớn mạnh, có thể hoà nhập chung với xu thế mới của ngành hàng không nói riêng và xu thế của thời đại nói chung. Chính vì vậy mà khi xây dựng chiến lược phát triển ngành hàng không dân dụng Việt nam, các doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ tại cảng hàng không đã xác định Phương hướng phát triển dịch vụ hàng hoá hàng không Phát triển đa dạng các dịch vụ hàng hóa tại cảng hàng không nhất là các dịch vụ chủ yếu phục vụ hàng xuất và hàng nhập nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh, tăng nguồn thu cho nhà nước, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động của hàng không và người gửi hàng hoá đi tàu bay. Bước đầu tiến hành kế hoạch gắn hai dịch vụ hàng nhập và dịch vụ trả hàng thành một dịch vụ để giảm bớt thời gian và một số khâu phục vụ hàng hoá, tiết kiệm phí phục phụ cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của HKVN với các hãng khác. Triển khai kế hoạch xử phạt hành chính và gắn trách nhiệm đối với từng bộ phận và từng thị trường trong quá trình giải quyết các trường hợp bất thường và khiếu nại sau vận chuyển. Đầu tư công nghệ, trang thiết bị chuyên ngành, nhất là các trang thiết bị phục vụ hàng hóa, đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lượng ngang tầm với các Cảng hàng không trong khu vực . Tại sân bay quốc tế Nội Bài , triển khai kế hoạch xây dựng ga hành khách cũ thành ga hàng hoá để mở rông diện tích phục vụ hàng hoá . Đầu tư thêm các thiết bị soi chiếu an ninh hàng hoá , trang bị hệ thống cân điện tử xác định các loại hàng hoá quá trọng lượng , hàng quá kích cỡ . Tăng cường đầu tư vào nguồn nhân lực, triển khai kế hoạch gửi cán bộ phục vụ hàng hoá theo học các lớp học chuyên ngành phục vụ hàng hoá của IATA và một số hãng hàng không lớn trên thế giới. Phân công lại khu vực kinh doanh do cảng tự cung ứng, khu vực nhượng quyền cho các doanh nghiệp đang khai thác kinh doanh. Đồng thời, đào tạo đội ngũ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu và nhiệm vụ được giao. Phương hướng kinh doanh dịch vụ phi hàng không Kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại các Cảng hàng không phải phát triển đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của hoạt động hàng hóa hàng không Củng cố và phát triển các doanh nghiệp kinh doanh hiện có. Nghiên cứu và triển khai việc đấu thầu kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời tận dụng nguổn thu cho cảng. Cổ phần hoá các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hàng không một cách có chọn lọc Tăng cơ cấu tỷ trọng dịch vụ phi hàng không đến năm 2005 đạt từ 30-40 % doanh thu của Cảng Mở rộng diện tích các doanh nghiệp tham gia kinh doanh từ các lĩnh vực hoạt động dịch vụ phi hàng không tại Cụm Cảng và thành lập thêm một số doanh nghiệp cung ứng nhiên liệu hàng không, dịch vụ hàng hoá. Năm Hàng hoá Tổng số Hàng hoá Tăng qua các năm( %) Quốc tế Nội địa Quốc tế Nội địa 2000 21816 47350 68851 3,6 3,8 2001 22601 48728 71339 3,6 3,6 2002 23527 50336 73593 2,9 3,3 2003 23745 51769 75541 2,3 2,9 2004 24219 52625 76916 2,2 1,6 2005 24826 53361 78187 2,2 1,4 2010 28280 56473 84753 2,3 1,4 Đơn vị tính : kgs Nguồn : Báo cáo kế hoạch về sản lượng vận chuyển qua Cụm Cảng hàng không sân bay miền Bắc giai đoạn 2000- 2010, phòng kinh tế Cảng hàng không sân bay Nội Bài 2000 Theo như dự báo, đến năm 2010 số lượng hàng hoá vận chuyển qua sân bay Nội Bài là 84753 kgs trong đó hàng quốc tế chiếm 1/3 và tăng nhiều so với các năm trước đó, Nội Bài là sân bay quốc tế lớn thứ hai ở Việt Nam nhưng với số lượng hàng hoá nhiều như vậy sẽ gây ra tình trạng quá tải với diện tích kho bãi như hiện nay, vậy hãng cần có chiến lược đầu tư ngay từ giai đoạn này để đảm bảo phục vụ tốt lượng hàng hoá trên. 2.2. Quan điểm phát triển chung của HKVN Theo chiến lược phát triển củaTổng công ty HKVN giai đoạn 1999- 2010 đã chỉ rõ “ xây dung Tổng công ty HKVN trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh có sức cạnh tranh cao trong khu vực, có hiệu quả kinh tế và đặc biệt bảo đảm an toàn cao, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, góp phần dảm bảo an ninh quốc phòng. Từ đó có thể đưa ra quan điểm phát triển như sau Lấy hiệu quả kinh tế làm mục tiêu, phương châm là phát triển chiều sâu, củng cố,củng cố thị trường và lấy vận tải hàng không làm chính Từng bước mở cửa thị trường, tự do hoá cạnh tranh tiến tới mở cửa bầu trời, trước mắt là đối với thị trường tiểu khu vực, sau đó là hội nhập khu vực và thế giới Xây dựng mạng đường bay trục nan hoa để nhanh chóng đưa Việt Nam trở thành cửa ngõ vào Đông Dương và Đông Nam A thông qua ba tụ điểm NBA, DNA, TSN Đặt trọng tâm phát triển nội lực là nguồn động lực chính, trước hết là trên cơ sở một mô hình hợp lý, phát triển nguồn nhân lực, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ- kỹ thuật mà trọng tâm là đội máy bay sử hữu Tận dụng mọi cơ hội để huy động nguồn lực hỗ trợ nhất là vốn công nghệ hiện đại từ bên ngoài, mở rộng hợp tác quốc tế, biết tận dụng thế mạnh của cá đối tác trong liên doanh, hợp tác để phát triển nhanh thực lực của Tổng công ty Như vậy quan điểm phát triển của Vietnam Airlines hoàn toàn phù hợp với quan điểm và định hướng phát triển nền kinh tế Việt Nam theo hướng hội nhập của Đảng trong quá trình CNH HĐH đất nước. Đây là cơ sở lý luận vững chắc, là kim chỉ nam cho việc nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietnam Airlines trong tiến trình hội nhập với khu vực và thế giới 3.Các giải pháp chung nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ hàng hoá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất phục vụ cho việc vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không như là kho lạnh, các loại thiết bị xếp dỡ vận chuyển hàng hoá hiện đại như xe vận chuyển Container/pallet, các loại xe nâng, thiết bị nâng như forklift, container/pallet high loader, các thiết bị làm hàng chứa hàng như pallet, igloo,lưới, container, các ULD … đây chính là cơ sở vật chất quan trọng để phát triển hàng hoá bằng đường hàng không. Có thể nói các trang thiết bị phục vụ mặt đất rất đa dạng do đó nhu cầu đầu tư cũng rất đa dạng. Tuy nhiên, nếu chúng ta biết điều phối hợp lý thì chúng ta vùă có thể đáp ứng được yêu cầu đặt ra, vừa có thể hiện đại hoá được hệ thống trang thiết bị. 3.1 Đầu tư để hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật hàng hoá hàng không Hàng không Việt nam muốn hoạt động có hiệu quả và có khả năng cạnh tranh với các hãng hàng không khu vực và thế giới thì cần phải được đầu tư trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, để thuận lợi cho việc điều hành, khai thác, kiểm soát quản lý và cung cấp được các dịch vụ phù hợp đối với khách hàng của tổng công ty trong hoạt động của mình Để chất lượng phục vụ hàng hoá được nâng cao thì việc đầu tư để hiện đại hoá cơ sở vật chất đặc biệt là trang thiết bị phục vụ mặt đất vì các trang thiết bị này trực tiếp phục vụ hàng hoá. Về trang thiết bị phục vụ mặt đất, hiện nay hãng HKQGVN có 3 xí nghiệp phục vụ kỹ thuật thương mại ( PVKTTM ) mặt đất Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng. Tính đến nay, ba xí nghiệp này đã được trang bị khá đầy đủ. Chỉ riêng trong năm 1998, hãng đã đầu tư mua sắm trang thiết bị cho 3 xí nghiệp hết gần 40 tỷ đồng cụ thể như sau : Xí nghiệp PHKTTM mặt đất Nội Bài : 20 tỷ đồng Xí nghiệp PHKTTM mặt đất Tân Sơn Nhất : 15 tỷ đồng Xí nghiệp PHKTTM mặt đất Đà Nẵng : 5 tỷ đồng Các trang thiết bị phục vụ mặt đất thuộc 3 xí nghiệp này chủ yếu là các loại xe vận tải để phục vụ hàng hoá từ nhà ga máy bay ra và ngược laị, ngoài ra còn có các loại xe chuyên dùng. Bên cạnh đó còn có các trang thiết bị cơ bản các bộ đàm ti vi, tổng đài điện thoại, âm li, loa... Có thể nói hoạt động của 3 xí nghiệp này là không thể thiếu được trên những chuyến bay của hãng HKQGVN, hơn nữa nó còn đóng góp tích cực nâng cao chất lượng sản phẩm hàng không của hãng. Tổng hợp trang thiết bị mặt đất thuộc 3 xí nghiệp Trang thiết bị Xí nghiệp PVKTTM mặt đất Nội Bài Xí nghiệp PVKTTM mặt đất Đà Nẵng Xí nghiệp PVKTTM mặt đất Tân Sơn Nhất Các loại xe ( chiếc ) 40 32 43 Bộ đàm 20 15 21 Ti vi 19 17 22 Máy Fax 9 5 8 Tổng đài điện thoại 2 1 2 Điện thoại 25 14 28 Amply, Micro, loa 2 1 3 Nguồn : Kế hoạch phát triển đến 2005 - hãng HKQGVN năm 2000 Với quy mô hoạt động hiện tại của hãng thì các trang thiết bị trên đây vẫn còn là ít ỏi, một số trang thiết bị đã cũ và cần phải thay thế. Chính vì vậy, để đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động phục vụ hàng hoá hàng không thì đầu tư vào trang thiết bị phục vụ mặt đất là một việc làm không thể thiếu được. hơn nữa quy mô hoạt động của hãng ngày càng được mở rộng thì công tác phục vụ ngày càng phải đảm bảo tốt hơn để đáp ứng kịp thời yêu cầu phát triển của thị trường. Đầu tư vào các trang thiết bị phục vụ mặt đất là một khâu quan trọng trong chương trình đầu tư của hãng HKQGVN. Các trang thiết bị phục vụ mặt đất có chức năng phục vụ kỹ thuật và thương mại giũa hai chuyến bay và sau khi bay như phục vụ hàng hoá và hành lý. Chỉ trong năm 2000 hãng đã đầu tư thiết bị cho 3 xí nghiệp vói số tiền là gần 6 triệu USD. Nếu đem con số trên đây để so sánh với các doanh nghiệp nhỏ và vừa khác thì đó cũng là một khoản đầu tư lớn. Tuy nhiên với quy mô hoạt động của hãng thì nhu cầu đầu tư vào lĩnh vực này còn rất lớn. Đó là chưa kể đến số vốn đầu tư tính cho tổng số toàn bộ nhu cầu mua mới và thay thế trang thiết bị mặt đất. Trước mắt hãng sẽ tiến hành thay thế dần dần những trang thiết bị quá cũ, đã hết thời hạn sử dụng. Sau đó hãng đã phải đầu tư đồng bộ các trang thiết bị để đảm bảo yêu cầu sử dụng cũng như để phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ. Theo ước tính trong tương lai hãng cần 70 triệu USD để đầu tư vào các trang thiết bị mặt đất. Nhu cầu về trang thiết bị mặt đất tập trung chủ yếu vào một số loại sau : Xe nâng hàng dùng để đưa hàng hoá ra vào máy bay Xe đầu kéo dùng để kéo đẩy máy bay Thiết bị tra nạp nhiên liệu dầu mỡ Ô tô chở hàng dùng để vận chuyển hàng hoá ra vào máy bay và vận chuyển hàng hoá về các trạm trong thành phố Các thiết bị chất xếp tại sân bay Các thiết bị vệ sinh kho hàng Nhu cầu vốn đầu tư vào trang thiết bị phục vụ mặt đất Đơn vị tính : USD 1999 2000 Đến 2005 Nhu cầu vốn đầu tư trang thiết bị 7. 819.200 11.040.000 58.800.000 Nguồn : Chiến lược phát triển đến 2005 - hãng HKQGVN 2000 Việc đầu tư để hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật cần có trọng điểm ưu tiên đầu tư phát triển công nghệ thông tin để ứng dụng vào vận hành, khai thác có hiệu quả trang thiết bị cũng như trong lĩnh vực quản lý Đầu tư phát triển công nghệ thông tin cần phải đạt được các yêu cầu Phải đảm bảo tính hệ thống trong toàn bộ tổng công ty, nó phải phù hợp với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại mà thế giới đang áp dụng Lựa chọn và tiếp thu những công nghệ mới và hiện đại nhất của các công ty hàng đầu thế giới, có kinh nghiệm về ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực hàng không. Tận dụng và phát huy được tiềm năng vốn có của hãng về nhân lực Tranh thủ vốn và chuyên gia của nước ngoài để lựa chọn và đánh giá công nghệ, nhanh chóng rút ngắn khoảng cách tụt hậu Phát triển công nghệ thông tin theo quan điểm mở, tránh sự độc quyền của một hãng, ưu tiên tập trung vào các hệ thống tiếp cận với khách hàng, điều hành sản xuất chính, quản lý tài chính……nhằm tạo ra những biến đổi lớn về chất trong ứng dụng công nghệ tin học Trước hết, cần thiết xây dựng hệ thống thông tin quản lý của công ty để cung cấp đầy đủ chính xác và kịp thời các thông tin kinh tế kĩ thuật phục vụ cho công tác quản lý, điều hành và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của hãng. Cụ thể: Máy tính hoá trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của hãng, ưu tiên những ứng dụng chuyên ngành, phục vụ hoạt động thương mại, điều hành khai thác bay và quản lý Phổ cập tin học cho mọi cán bộ của tổng công ty.Bổ xung và đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên ngành có chuyên môn sâu hiểu biết về nghiệp vụ hàng không và thông thạo ngoại ngữ Xây dựng mạng thông tin và máy tính riêng của hãng trên phạm vi cả nước và ghép nối với nước ngoài qua mạng quốc tế. Mạng thông tin được xây dựng phải có tính đa dịch vụ và đa hình thức thông tin : Tiếng nói, số liệu, truyền chữ, truyền hình trên mặt đất cũng như trên chuyến bay Xây dựng trung tâm thông tin quản lý tại Hà nội và có chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh 3.2 Chính sách về vốn Vốn là vấn đề khó khăn nhất của ngành hàng không Việt Nam. Chúng ta vừa thiếu vốn nghiêm trọng, mặt khác cơ cấu vốn lại chưa hợp. Chính sách về vốn của toàn ngành nói chung cũng là chính sách của các xí nghiệp phục vụ mặt đất nói riêng vì khi TCT có vốn thì tất cả các bộ phận đều được đầu tư, lĩnh vực vận chuyển hàng hoá là chủ yếu trong ngành hàng không trong đó phục vụ hàng hoá là không thể thiếu được, việc đầu tư vào trang thiết bị phục vụ hàng hoá là rất cần thiết. Theo chiến lược phát triển hãng HKQGVN 1998 thì nhu cầu vốn đầu tư vào trang thiết bị phục vụ mặt đất đến 2005 là 58 800 000 USD nên rất cần có sự đầu tư thiết thực của TCT để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hàng hoá. Vốn ngân sách chỉ được cấp từ năm 1993 đến 1996. Năm 1997 ngân sách nhà nước không cấp nữa mà toàn bộ do Vietnam Airline tự bổ xung. Vốn nhà nước chiếm một tỷ trọng rất nhỏ bé trong tổng số vốn của Vietnam Airlines. Cho đến 1996 vốn ngân sách chỉ chiếm khoảng 10% trong tổng số vốn sở hữu, và gần như nhà nước không tiếp tục đầu tư mới trong khi đó nhu cầu đầu tư của hãng ngày càng tăng. Trong những năm qua, vốn của hãng vẫn tăng lên không ngừng nhờ làm ăn có lãi, vay thương mại và vay của các tổ chức xuất khẩu. Ngoài ra một nguồn vốn rất quan trọng khác nữa là liên doanh với các tổ chức trong nước và nước ngoài. Tuy nhiên tổng số vốn của các liên doanh còn rất nhỏ, mới khoảng 40 triệu USD Để có thể giải quyết tốt vấn đề vốn, cần phải có biện pháp tình thế cũng như lâu dài, hợp lý Huy động vốn từ nội bộ gồm Khấu hao cơ bản Trước năm 1996, quỹ khấu hao máy bay và quỹ đầu tư phát triển được dùng vào việc mua sắm thiết bị mặt đất, tức là quỹ khấu hao máy bay đã không được dùng để mua sắm máy bay, nên không có khả năng duy trì đội máy bay. Vì thế năm 1996, tổng công ty đã quy định là : Quỹ đầu tư phát triển thì dùng để tăng cường đổi mới thiết bị mặt đất. Quỹ khấu hao thiết bị mặt đất, quỹ khấu hao máy baychỉ chuyên dùng cho đầu tư máy bay. Đây là giải pháp đúng cần được duy trì Vay của cán bộ công nhân viên Tổng công ty là một doanh nghiệp lớn, với số cán bộ công nhân viên khoảng 12000 ngìn người. Trong những năm qua, Tổng công ty hàng không Việt Nam được xếp vào loại doanh nghiệp có thu nhập bình quân tương đối cao. Vì vậy việc huy động vốn từ nội bộ cán bộ công nhân viên là có khả năng thực hiện được. Nếu tính mỗi người một tháng cho tổng công ty vay từ 300 đến 500 ngìn thì một năm tổng công ty có thể vay được một số tiền không nhỏ. Tuy nhiên việc này cần phải có chính sách đảm bảo lợi ích thoả đáng đối với người cho vay về lãi suất, ít nhất cũng phải ngang với lãi suất các ngân hàng thương mại Huy động vốn từ bên ngoài gồm Hỗ trợ của ngân sách nhà nước Ngành hàng không dân dụng là ngành kinh tế mũi nhọn, có vị trí và tầm quan trọng lớn trong sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Trong giai đoạn đổi mới hiện nay, nhiệm vụ của ngành hàng không càng trở nên đặc biệt quan trọng. Vì vậy nhà nước cần có sự hỗ trợ đầu tư thích đáng như miễn thuế tạm nhập tái xuất xăng dầu, đồ uống và các suất ăn phục vụ chuyến bay, giảm thuê kinh doanh vận tải hàng không, ưu tiên nguồn vốn ODA để mua máy bay, đào tạo phi công và thợ kỹ thuật Vay ngân hàng thương mại Hiện nay các ngân hàng trong nước chủ yếu cho vay ngắn hạn và trung hạn với lãi suất thấp. Tổng công ty là một đơn vị kinh doanh lớn và có uy tín nên việc vay vốn không khó khăn. Tuy nhiên vốn này không thể dùng để đầu tư dài hạn được, vì vậy hãng gặp nhiều khó khăn cho những đầu tư chiến lược lâu dài Vay có thế chấp và thuê tài chính Hiện nay tổng công ty hàng không đang áp dụng phương pháp huy động vốn từ các tổ chức tàI chính bằng hai hình thức là vay có thế chấp và thuê tàI chính để có tiền đầu tư phát triển đội bay. 3.3 Liên doanh với nước ngoài để phát triển dịch vụ hàng hoá Hàng không dân dụng là một ngành kinh tế – kỹ thuật – dịch vụ thuộc cơ sở hạ tầng của đất nước. Không những thế nó còn là một ngành kinh tế đối ngoại của một nước. Trong điều kiện kinh tế thi trường mở, ngành hàng không dân dụng càng đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự giao lưu và phát triển kinh tế của đất nước. Nó tạo nên nhịp cầu nối lien giữa các lục địa trên thế giới, rút ngắn khoảng cách và thời gian cho viêc đi lại, buôn bán, chuyển giao thông tin khoa học, công nghệ giữa các quốc gia và các tổ chức cũng như cá nhân hoạt động trong lĩnh vực kinh tế xã hội, khoa học, công nghệ. Nó là phương tiện quan trọng trong việcliên doanh, liên kết giữa các tổ chức, cá nhân trong mọi hoạt động vì lợi ích con người. Trong lĩnh vự phục vụ hàng hoá HKVN vừa thiếu vốn vưa thiếu kinh nghiệm của nước ngoài. Liên doanh liên kết để phát triển toàn ngành nói chung và phát triển dịch vụ hàng hoá nói riêng là rất cần thiết Một trong các đặc điểm nổi bật và cơ bản của vận tải hàng không là cạnh tranh gay gắt và liên doanh liên kết. Khi nói tới liên doanh liên kết trong lĩnh vực vận tải hàng không, không chỉ nói đến liên doanh liên kết trong lĩnh vực chuyên chở hàng hoá mà nó còn thể hiện trong lĩnh vực chế tạo máy bay, chuyển giao kỹ thuật, công nghệ, du lịch và các dịch vụ đồng bộ khác … nhìn chung có thể nêu ra một số hình thức liên doanh liên kết sau đây : Liên doanh khai thác các đường bay của các hãng hàng không giữa các hãng hàng không giữa hai quốc gia Đây là hình thức liên doanh vốn hình thành từ lâu. Ngay khi mới thành lập, ICAO cũng đã quan tâm đến vấn đề liên doanh này, nhưng do nhu cầu khai thác và cơ chế thị trường cạnh tranh nên tính chất và phương thức liên doanh ngày càng phức tạp bởi vì, ngày ngày các hình thức liên doanh không chỉ tăng về số lượng các hiệp định song phương mà nó còn đi sâu vào nội dung khai thác.Thông qua các hiệp định dịch vụ hàng không song phương, hai hãng hàng không thuộc hai quốc gia có thể thực hiện liên doanh liên kết dưới các kiểu loại như bay chung cờ hiệu, bay liên doanh, bay thêm tuyến, đóng góp cổ phần.. Liên doanh đa quốc gia Trước đây ngành hàng không thế giới quan tâm đến khái niệm hàng không toàn cầu nhưng tính chất và khái niệm của nó khác với khái niệm hiện nay. Liên doanh đa quốc gia được thực hiện dưới hai dạng : Liên doanh khu vực và liên doanh toàn cầu. Khái niệm về hãng hàng không khu vực xuất hiệnvào đầu thập kỷ 90. Đó là sự liên doanh của một số hãng hàng không lớn trong khu vực để tạo một thế khai thác liên hoàn, mạnh cả về tài chính, dịch vụ và kỹ thuật, đủ sức bay xa, tiếp cận thị trường ở Châu Âu và Mỹ, chống lại sự độc quyền của các hãng hàng không Mỹ. Ví dụ, hãng hàng không Singapore liên doanh với hãng hàng không Thái Lan và Indonexia thành lập hãng hàng không khu vực đầu tiên ở châu á Tổng công ty hàng không cần nghiên cứu áp dụng những hình thức liên doanh tương tự như trên trong hoạt động của mình 3.4 Đầu tư để phát triển nguồn nhân lực Nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngành hàng không dân dụng có phẩm chất tốt. Do có chính sách tuyển dụng và đào tạo nên ngành hàng không ngày nay đã có một lực lượng lao động nhiều thế hệ, kết hợp được những người lao động có kinh nghiệm lâu năm với thế hệ trẻ được đào tạo cơ bản trong và ngoài nước Trong quá trình phục vụ hàng hoá vẫn còn nhiều bất cập xảy ra mà nguyên nhân chủ yếu là dolỗi của nhân viên phục vụ. Hàng năm số vốn đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực rất lớn nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ yêu cầu về nhân lực của hãng nói chung cũng như của các xí nghiệp phục vụ mặt đất nói riêng,có nhiều cán bộ công nhân viên chưa được đào tạo cơ bản đồng bộ. Nhiều cán bộ được đào tạo theo cơ chế quản lý công nghệ cũ,không còn phù hợp với điều kiện mới. Lực lưọng lao động trẻ được đào tạo cơ bản lại chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, do đó dẫn đến tình trạng hẫng hụt cán bộ quản lý, và cán bộ kỹ thuật. Trình độ ngoại ngữ và tin học của nhiều cán bộ còn yếu, ảnh hưởng đến việc hoàn thành nhiệm vụ và hoà nhập với cộng đồng hàng không thế giới. Con người bao giờ cũng là yếu tố quan trọng nhất, nó lại đặc biệt quan trọng đối với một doanh nghiệp đòi hỏi tốc độ, công nghệ cao, độ an toàn và các dịch vụ hoàn hảo như vận tải hàng không quốc tế. Trong những năm qua Tổng công ty đã rất chú trọng vấn đề đào tạo nhân lực và coi đây là yếu tố then chốt để phát triển và chuẩn bị tiến vào thế kỷ 21. Yêu cầu đặt ra đối với phát triển nhân lực là xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngành hàng không có trình độ phù hợp với ngành nghề, có phẩm chất chính trị, có năng lực chuyên môn và trình độ ngoại ngữ đáp ứng được ác yêu cầu về tổ chức quản lý và kinh doanh. Do vậy cần phải đổi mới và hoàn thiện các chính sách. Chính sách cán bộ : Bổ nhiệm sắp xếp đúng người, đúng vị trí theo các tiêu chuẩn cán bộ quản lý của nhà nước và của ngành. Phải tiến hành đồng thời việc đào tạo cán bộ chuyên mon và cán bộ cán bộ quản lý, cán bộ quản lý phải là những người có trình độ chuyên môn cao. Lựa chọn và cử cán bộ tham gia các chường trình đào tạo taị các trung tâm đào tạo quốc tế của ICAO và IATA Chính sách đào tạo đội ngũ chuyên môn nghiệp vụ Để đáp ứng nhu cầu về chuyên môn, từ nay đến năm 2010 cần đào tạo khoảng 9300 người trong đó có 3500 cán bộ chuyên môn có trình độ đại học trở lên và 5800 cán bộ công nhân viên có trình độ trung học chuyên nghiệp và thợ lành nghề. Đối với đào tạo đại học cần ưu tiên tập trung cho các lĩnh vực kỹ thuật chuyên ngành như kinh tế hàng không,quản trị kinh doanh, taì chính kế toán, luật … Cần nhanh chóng phát triển đội ngũ người lái máy bay thương mại đủ khả năng điều khiển các máy bay hiện đại để không phải thuê phi công nước ngoài như hiện nay làm cho chi phí kinh doanh khai thác máy bay tăng lên rất cao, tiến tới đội máy bay cuả Việt Nam. 4. Một số giải pháp riêng, cụ thể đối với từng loại hình phục vụ hàng hóa 4.1 Đối với phục vụ hàng xuất và phục vụ hàng nhập Hàng hoá vận chuyển qua đường hàng không Việt Nam được phân thành hai luồng chính : hàng nhập và hàng xuất. Quá trình phục vụ hàng hoá được thực hiện tại các kho hàng ở các sân bay ngoài ra còn có một số trạm hàng hoá được thành lập trong thành phố. HKVN đã thành lập 3 xí nghiệp phục vụ mặt đất đặt tại 3 sân bay quốc tế tại 3 miền Bắc, Trung, Nam để đảm nhiệm tất cả các dịch vụ thương mại mặt đất tại sân bay trong đó phục vụ hàng hoá trước và sau chuyến bay là công việc cụ thể và chủ yếu của 3 xí nghiệp này.Việc phục vụ hàng hóa có đảm bảo chất lượng hay không phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố tác động trong quy trình phục vụ hàng hoá trong đó có thể kể đến những yế tố tác động chủ yếu và quyết định đối vơí chất lượng dịch vụ hàng hóa đó là : Trang thiết bị phục vụ mặt đất Quy trình phục vụ và chi phí lưu kho bãi Chất lượng phục vụ và trình đô chuyên môn của nhân viên phục vụ Thủ tục, tài liệu trong quá trình phục vụ Về trang thiết bị phục vụ mặt đất : Đây là yếu tố quan trọng trong qúa trình phục vụ hàng hoá bởi vì tất cả các loại hàng hoá ( trừ hàng nguy hiểm, quý hiếm ) trước khi đưa lên máy bay hay sau khi được dỡ xuống từ máy bay đều phải được đưa vào kho hàng lưu kho, bảo quản, làm thủ tục. Theo đánh giá của một số cán bộ phòng phục vụ hàng hoá xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài thì quy trình phục vụ hàng hoá của HKVN đều dựa theo mẫu chuẩn quốc tế IATA và kinh nghiệm của Singapore Airlines nhưng điều quan trọng là chất lượng phục vụ của ta chưa bằng hãng Singapore là do trang thiết bị của họ hiện đại và đồng bộ hơn của VNA rất nhiều. Hiện nay các thiết bị phục vụ cho hàng hoá ở cả 3 sân bay quốc tế đều đã cũ và lạc hậu.Tại sân bay quốc tế Nội Bài, TCT đã đầu tư xây dựng được ga hành khách khang trang, đạt tiêu chuẩn quốc tế nhưng việc xây mới lại ga hàng hoá vẫn còn nằm trong kế hoạch, theo báo cáo diện tích kho, trang thiết bị tại miền Bắc của phòng phục vụ hàng hoá xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài ngày 23/8/2000 thì diện tích kho, sân bãi tại miền bắc như sau : Báo cáo diện tích kho, trang thiết bị( đơn vị tính m2) Diện tích kho, sân bãi Kho Nội Bài : 3250 Phòng trực đội :30 Phòng thủ tục :64 Kho hàng xuất nội địa :90 Kho hàng xuất quốc tế :540 Kho hàng nhập quốc tế :638 Kho mới ( nhập quốc tế ):168 Kho hàng nhập nội địa:264 Khu cân Dolly : 45 Sân bãi :1411 Kho gia lâm 3500 Nhà kho :800 Nhà làm thủ tục ( cả hải quan) :400 Sân bãi : 2230 Kho hàng 55 đường Láng 1084 Nhà kho và nhà thủ tục : 435 Sân bãi : 649 Trang thiết bị : Ô tô : 8 chiếc ( 6 xe Zil 130, 1 xe bò ma, 1xe mazda ) Máy tính : 29 chiếc Xe xúc : 6 chiếc( 3 chiếc ở Nội bài, 2 chiếc ở Gia lâm, 1chiếc ở Láng ) Kho lạnh : 2 kho tại kho nhập quốc tế – kho hàng Nội Bài Tủ giữ lạnh : 1 chiếc tại kho nhập nội địa – kho hàng Nội Bài Theo dự đoán của Ban nghiệp vụ hàng hoá thì trong năm 2003 khối lượng hàng hoá được vận chuyển qua sân bay miền Bắc vào khoảng 60 nghìn tấn kể cả hàng bưu điện đi và đến. Với số lượng hàng hóa lớn như vậythì diện tích kho bãi và cácthiết bị như trên không đủ để phục vụ hàng hoá, điều này sẽ dẫn đến tình trạng quá tải gây ùn tắc, tập trung trong những ngày cao điểm. Hơn nữa, điều này sẽ làm giảm chất lượng phục vụ hàng hoá gây ra nhiều thiếu sót và làm ảnh hưởng đến uy tín của hãng. Theo chiến lược phát triển hãng HKQGVN 1998 thì nhu cầu vốn đầu tư vào trang thiết bị mặt đất 2005 là 58 800 000 USD, đây là lượng vốn rất lớn nên đòi hỏi phải có sự ủng hộ và trợ giúp từ phía nhà nước để giúp cho ngành HKVN phát triển một cách toàn diện, nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các hãng hàng không khác. Hiện nay tại sân bay quốc tế Nội Bài, do khối lượng hàng đi, hàng đến hàng năm rất lớn, xí nghiệp TM MĐ Nội Bài đã có kế hoạch trình công ty cho xây dựng nhà ga hành khách cũ thành ga hàng hoá để mở rộng diện tích phục vụ hàng hoá góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và doanh thu của xí nghiệp.Việc tăng cường đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật cần tập trung vào. Kho tàng Mở rộng khu vực xử lý hàng,lắp đặt hệ thống con lăn, giá đỡ hàng nhiều tầng, tiến tới trang bị hệ thống cần cẩu vận thăng tự động để cất lấy hàng Xây dựng các kho đặc biệt để chứa các loại hàng : hàng cần để lạnh, động vật sống, hàng nguy hiểm, hàng có giá trị cao, xác người, hàng bưu điện, hàng rau quả Phương tiện Đầu tư thêm xe lăn trọng tải 3,5 tấn, 10 tấn Tăng đầu tư xe tải chở hàng từ các kho ở thành phố lên sân bay và ngược lại Tham gia vào hệ thống Internet trước hết là NETNAM Truy cập số liệu giữa các kho ở thành phố và kho ở sân bay Nội Bài Các đại lý hàng hóa truy cập được thông tin về hàng hóa của họ Hình thành việc báo thư tự động qua mạng Internet cho khách hàng đến từng địa chỉ của họ Nhận các yêu cầu của khách hàng qua mạng Internet về lựa chọn kho hàng để gửi, nhận hàng, yêu cầu đối với những lô hàng cần phục vụ đặc biệt như để lạnh, bảo quản trong thùng kín cũng như chuyên môn hóa việc trả lời điện thoại Đóng tủ tài liệu cho các cá nhân, đại lý, đại sứ quán, tổ chức quốc tế thuê bao Về quy trình phục vụ hàng nhập, chúng ta nên làm theo kinh nghiệm của Singapore Airlines ( SQ) đó là kết hợp dịch vụ phục vụ hàng nhập với dịch vụ trả hàng vì thực tế dịch vụ trả hàng nằm trong dịch vụ hàng nhập,hàng hoá khi được vận chuyển về đều phải giao lại cho người nhận, nếu kết hợp hai dịch vụ này làm một sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng hơn nữa thủ tục trả hàng sẽ giảm bớt được một số khâu phức tạp dễ dẫn đến những sai sót không thể tránh khỏi trong quá trình phục vụ hàng. Hiện nay, tất cả các loại hàng hoá được lưu kho trong các kho bảo quản hàng của các sân bay quốc tế VN đều được áp dụng một mức giá theo quy định mức giá phục vụ hàng hoá của TCT HKVN công văn số 1024/PVHH ra ngày 12/10/2001, mức giá này mới được TCT HKVN sửa đổi năm 2001, nhưng HKVN không có quy định ngày lưu kho tối đa cho các loại hàng hoá đến nên người nhận không phải bắt buộc đến đúng ngày hẹn để nhận hàng và tiền lưu kho sẽ tăng tỷ lệ thuận với số ngày hàng hoá nằm trong kho. Đối với vấn đề này HKVN nên làm theo kinh nghiệm của SQ phải quy định ngày nhận hàng hoặc quy định số ngày lưu kho tối đa đối với hàng hoá, hiện nay diện tích kho bãi của HKVN vẫn còn hạn chế, nếu để hàng hoá lưu kho nhiều ngày sẽ gây ra quá tải hàng hoá trong kho, hơn nữa nếu hệ thống bảo quản hàng hoá không đảm bảo dễ dẫn đến làm hư hỏng hàng hoá, đây cũng là một trong những nguyên nhân gây ra những trường hợp bất thường trong khi chăm sóc hàng.Việc hàng hoá lưu trong kho nhiều ngày làm tăng chi phí lưu kho cho hàng hoá nên HKVN cần đưa ra quy định số ngày lưu kho tối đa và hình thức phạt nếu không đến nhận hàng đúng thời hạn vì lượng hàng hoá đến ngày càng nhiều không đủ chỗ trong kho để lưu giữ hàng hoá. Về chất lượng phục vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ Để chất lượng phục vụ hàng hoá được nâng cao bên canh các trang thiết bị hiện đaị đồng bộ cần phải có chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ hàng hoá. Hàng năm tại 3 sân bay quốc tế đều có những lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nhưng trong quá trình phục vụ hàng hoá vẫn có nhiều những bất cập xảy ra dẫn đến những thiếu sót xảy ra trong khi làm hàng. Theo đánh giá công việc của các đội phục vụ hàng hoá của 3 sân bay quốc tế Việt nam thì vị trí công việc được đánh giá như sau : Đánh giá công việc của các đội Ký hiệu : Thủ tục trả hàng Tài liệu nhập Bốc xếp nhập Kiểm tra hàng Bốc xếp xuất Tài liệu xuất Chấp nhận hàng áp tải Thu tiền Đánh giá từng vị trí công việc theo thứ tự từ 1 đến 9 Chuẩn bị 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Bàn giao rút kinh nghiệm 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Đánh giá chung : ( Việc đánh giá được lượng hoá theo thang điểm 5 ) 5 : Rất tốt 4: tốt 3: trung bình 2 : Kém 1 : Rất kém Điểm 4,5 còn có nghĩa là dịch vụ đạt yêu cầu và làm hài lòng khách hàng Điểm 3 : thực hiện dịch vụ ở mức yếu kém Điểm dưới 3 đồng nghĩa với việc còn lâu mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng A B C D E F G H I Theo quan điểm tự đánh giá của HKVN thì chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ hàng hoá mới chỉ đạt ở thang điểm trên 3 cónghĩa là vẫn chưa đáp ứng được hoàn toàn yêu cầu của khách hàng, nên hãng cần có sự đầu tư thích đáng vào việc đào tạo nguồn nhân lực để chất lượng phục vụ đạt kết quả cao hơn và có khả năng cạnh tranh với các hãng hàng không khác. Về đội ngũ nhân viên phục vụ hàng nhập Trong quá trình làm hàng thường xảy ra những lỗi sau : Hướng dẫn khách hàng không rõ ràng Giải thích dài dòng khó hiểu Thiếu kiên nhẫn khi khách hàng cần chỉ dẫn Nói to nói chuyện riêng khi có khách Đổ lỗi cho nhau trước mặt khách Nét mặt căng thẳng khi tiếp khách Để tránh gây phiền hà cho khách hàng hãng cần có sự đầu tư thích đáng vào nguồn nhân lực vì nhân viên làm hàng thường trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp phục vụ hàng hóa. Nếu không được đào tạo đúng chuyên môn sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,gây khó khăn cho sự phát triển của ngành. Về thủ tục và tài liệu hàng hoá Đối với hàng nhập quốc tế hiện nay tất cả các hãng đều không thông báo kế hoạch nhập hàng kể cả VNA vậy đề nghị các phòng ban tài liệu hàng hoá có kế hoạch cụ thể từng ngày nhập hàng theo thứ tự để tránh ùn tắc và tập trung trong ngày cao điểm. Trong quá trình nhập hàng nội địa và xuất hàng, do thời gian cho chuyến bay ngắn đòi hỏi phải thực hiện nhanh, chính xác thì sẽ đảm bảo đủ được trọng tải thương mại trên thực tế việc phải thực hiện phiếu giao hàng mất nhiều thời gian vì thế hiện nay một số nhân viên phải làm phiếu chuyển giao như là một hình thức còn chất lượngthì hầu như không có vì làm sau khi đã hoàn thành phục vụ chuyến bay, vậy các xí nghiệp phục vụ mặt đất sớm đưa ra hướng giải quyết các vấn đề còn bất cập tránh gây nhiều sai sót có ảnh hưởng đến uy tín của hãng. ở đây có thể đưa ra một số kiến nghị đối với quá trình làm thủ tục và tài liệu hàng hoá như sau. Phối kết hợp giữa hải quan và kho hàng Giảm bớt một khâu : Hải quan ký vào vận đơn chính trước khi làm phiếu xuất kho, khách sẽ không phải chạy đi chạy lại nhiều, việc này đòi hỏi hai bên phải phối hợp rất chặt chẽ. Khi khách không làm được thủ tục nhập hàng phải thông báo cho nhau biết để giải xử lý. Các khâu thủ tục nhận hàng tại sân bay quốc tế Nội Bài hiện nay Cổng vào 1/2 Thủ tục nhận hàng 3 Hải quan 3* Thủ tục nhận hàng Cổng ra 5*/6 Hải quan 4** Kho hàng 4* Hải quan 4/5 Giảm bớt khâu (3* ) thủ tục nhận hàng tại sân bay quốc tế Nội Bài như sau Cổng vào 1/2 Thủ tục nhận hàng 3/4/5 Hải quan Cổng ra 5*/6 Hải quan 4** Kho hàng 4* Ghi chú ; Chứng minh thư, giấy giới thiệu Giấy báo nhận hàng, vận đơn phụ Vận đơn chính 3*. Vận đơn chính có xác nhận của hải quan Phiếu xuất kho 4*. Phiếu xuất kho có xác nhận của kho hàng Tờ khai hải quan 5*. Tờ khai hải quan có xác nhận của hải quan Hoá đơn đã nộp thuế cho hải quan Cơ quan kiểm dịch Sớm điều tra các văn bản pháp quy để kiểm soát chặt chẽ hàng hóa xuất nhập khẩu đặc biệt là hàng dễ hư hỏng Phối kết hợp giữa hải quan và kho hàng 4.2 Đối với dịch vụ giải quyết khiếu nại và các trường hợp bất thường sau vận chuyển Mặc dù ngành hàng không Việt Nam đã làm mọi cố gắng trong quá trình phục vụ nhưng những trục trặc vẫn luôn phát sinh. Nhưng để đảm bảo chất lựợng phục vụ hàng hóa và hành khách, hãng hàng không cần phải luôn hạn chế tối đa những sự việc bất thường xảy ra sau vận chuyển để giảm bớt sự khiếu nại của khách hàng vì khi các trục trặc xảy ra sẽ làm cho khách hàng nản chí và có thể sẽ dễ dàng từ bỏ hãng để sử dụng sản phẩm của hãng cạnh tranh, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín của hãng. Hơn nữa việc giải quyết khiếu nại gây nhiều phiền hà cho khách hàng và cho nhà vận chuyển, hao tốn thời gian và tiền của. Vì cậy hãng cần phải đưa ra các giải pháp để vừa làm hài lòng khách hàng vừa không làm ảnh hưởng đến hãng Theo như thực trạng của dịch vụ này đã được đề cập ở chương II, để chất lượng phục vụ hàng hoá được tốt hơn, xin đưa ra kiến nghị như sau : Với Tổng công ty: TCT sớm ban hành một số quy định như : Quy định về phục vụ hàng hoá ( Cargo Handling Manuals) để các đơn vị có cơ sở thực hiện ; quy trình giao nhận tài liệu chuyến bay trong đó thể hiện trách nhiệm của mỗi người, mỗi đơn vị trong từng công đoạn phục vụ,ban Tài chính kế toán sớm triển khai quy trình quản lý và sử dụng CCA cho tất cả các đầu sân bay làm phương tiện để giải quyết khi cần điểu chỉnh cước phí ( hiện nay nhiều lô hàng phải giữ lại để chờ giải quyết thủ tục tài chính. Những chi phí phát sinh do các lỗi của các thị trường nào gây ra sẽ trừ vào ngân sách của văn phòng khu vực, văn phòng chi nhánh của thị trường đó. Với các đơn vị liên quan : Các đơn vị liên quan cần chủ động, phối hợp tốt hơn nữa trong việc giải quyết các trường hợp hàng hoá bất thường tại đơn vị mình và thông báo cho ban KHTTHH nắm được để có hướng nhắc nhở, bổ xung điều chỉnh quy trình phục vụ hàng hoá cho phù hợp với tình hình thực tế. Để giảm tỷ lệ hàng bị hư hại xuống, yêu cầu các đơn vị phải chấn chỉnh ngay các bộ phận liên quan trực thuộc, kiểm soát chặt tất cả các khâu, đăc biệt là khâu phục vụ hàng và có chính sách gắn trách nhiệm của họ với việc để hàng bị rách vỡ hư hại. Kiểm tra kỹ trọng lượng kích thước và trọng lượng tính cước của tất cả các lô hàng sau khi nhận của khách ở sân bay đi và trước khi trả cho khách ở sân bay đến. Đối với cơ quan văn phòng chi nhánh HKVN tại úc, CDG, SIN, …cần quan tâm hơn nữa công tác phục vụ hàng hoá, đặc biệt lưu ý văn phòng chi nhánh úc về những sự việc bất thường xảy ra trong năm 2000 Trong năm 2000, ban KHTTHH đã nhận được sự hợp tác và thông tin của nhiều đơn vị đặc biệt là công ty TNHH phục vụ hàng hoá Tân Sơn Nhất ( TCS). Phòng hàng hoá văn phòng khu vực miền Nam song vẫn còn nhiều đơn vị chưa thông tin kịp thời các sự việc bất thường xảy ra trong khu vực mình phụ trách để ban KHTTHH có những nhắc nhở và điều chỉnh kịp thời tránh những thiệt hại đáng tiếc, ban KHTTHH hy vọng trong những năm tiếp theo sẽ tiếp tục nhận được sự hợp tác chặt chẽ hơn nữa của tất cả các đơn vị, để công tác phục vụ hàng hoá của Vietnam Airlines ngày càng tốt hơn 4.3 Đối với dịch vụ phục vụ các loại hàng hoá đặc biệt Hàng hoá đặc biệt cũng nằm trong số lượng hàng đến và đi, tỷ lệ này chiếm khoảng 15%.Nhưng do tính chất của các loại hàng hóa này cần có quy trình chăm sóc đặc biệt riêng nên HKVN đã đưa ra những quy định riêng về quy trình chăm sóc các loại hàng đặc biệt. Phục vụ và vận chuyển các loại hàng đặc biệt này mang tính khẩn cấp, tế nhị ( như phục vụ hàng quan tài ), quan trọng ( như phục vụ hàng quý hiếm, nguy hiểm )nên để phục vụ được tốt thì cần phải có hệ thống kho hàng, sân bãi, kho lạnh … hiện đại. Theo thực tế phục vụ hàng đặc biệt tại các kho hàng hiện nay thì các loại hàng nguy hiểm, quý hiếm sau khi nhập về đều phải thông báo ngay cho người nhận đến nhận hàng do tính chất của bản thân hàng hoá và do hệ thống lưu giữ bảo quản của ta chưa đáp ứng được.Hơn nữa, các loại hàng hoá đặc biệt, giá trị lại không được phép vận chuyển về các trạm hàng hoá trong thành phố do chưa có kinh nghiệm trong quá trình vận chuyển về kho hàng trong thành phố, do vấn đề chi phí….và các kho trong thành phố chưa đủ tiêu chuẩn kỹ thuật để lưu giũ bảo quản các loại hàng hoá này. Đây là vấn đề bất cập và gây khó khăn cho khách hàng đồng thời có ảnh hưởng đến doanh thu của hãng. Vậy hãng HKVNcần có kế hoạch mở rộng diện tích kho hàng, đăc biệt là xây dựng thêm các kho hàng lạnh để chứa hàng tươi sống, hàng dễ hư hỏng …Cần hiện đại hoá các kho hàng trog thành phố, đầu tư đầy đủ các phương tiện làm hàng, chứa hàng như các kho ở sân bay để có thể phục vụ được tất cả các loại hàng hoá kể cả hàng nguy hiểm, hàng quý hiếm… 5. Một số đề xuất kiến nghị 5.1 Đối với chính phủ Tiếp tục xác định ngành hàng không là ngành kinh tế – kỹ thuật mũi nhọn của đất nước trong thời kỳ CNHvà HĐH. Định hướng xác định Việt Nam trở thành trung tâm trung chuyển Hàng không quốc tế trong khu vực, trên cơ sở đó, nhà nước cần có chính sách ưu tiên cho đầu tư ngành hàng không trên nhiều mặt. Xây dựng cơ sở hạ tầng cảng hàng không, sân bay, các cụm Công nghiệp hàng không và nhanh chóng xây dựng mô hình “Trục nan hoa “ hữu hiệu để biến Việt Nam thành trung tâm trung chuyển hàng không khu vực qua Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng. Ưu tiên tạo nguồn vốn, vay vốn, chính sách tín dụng … để mua sắm tàu bay mới và các phương tiện phục vụ mặt đất khác Giảm thuế nhập khẩu và phụ thu nhiên liệu dưới mức 10%, áp dụng chế độ tạm nhập tái xuất nhiên liệu đối với những chuyến bay quốc tế của VNA để đảm bảo tính công bằng với các hãng khác khi mua nhiên liệu tại Việt Nam được hưởng chế độ này Bỏ khoản thuế tiền thuê máy bay vì : Việc thuê máy bay chỉ đơn thuần là thuê phưong tiện vận tải trong một khoảng thời gian nhất định chứ không phải là nhập. Hết thời hạn thuê, máy bay được hoàn trả nguyên vẹn cho người cho thuê và không có bất kỳ hình thức chuyển giao công nghệ và ứng dụng công nghệ nào vào Việt Nam. Hơn nữa, việc nhập khẩu công nghệ mới nói chung nên được khuyến khích như các nước Nhật Bản, Hàn Quốc đã từng làm trong giai đoạn đầu phát triển công nghệ. Cho phép VNA điều chỉnh giá vé nội địa thời điểm thích hợp Xây dựng các chính sách nhằm đơn giản hoá các thu tục về đầu tư nhà nước taị Việt Nam đối với lĩnh vực thuê mua sửa chữa bảo dưỡng máy bay thế hệ mới áp dụng hệ thống pháp lý về khai thác và bảo dưỡng tiên tiến của JAA, FAA tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho Hàng không dân dụng, tạo sự tin tưởng, yên tâm cho các tổ chức tín dụng, ngân hàng, chủ đầu tư và người cho thuê phương tiện vận tải Xây dựng thủ tục, đơn giản hoá XNK và biện pháp tổng thể nhằm biến Việt Nam trỏ thành một đất nứoc du lịch có khả năng cạnh tranh cao về chương trình du lịch Hiện đại hoá trang thiết bị và các biện pháp kiểm tra an ninh và hải quan không trực diện tại các sân bay quốc tế của Việt Nam, tạo môi trường thoải mái cho hành khách Có chính sách tiền lương thoả đáng để khuyến khích và thu hút lực lượng lao động đặc thù hàng không là người lái, và thợ kỹ thuật để giảm bớt thuế của nhà nước. Nhà nước hỗ trợ một số dự án không hoàn lại của nhà nước cho VNA để xây dựng một trung tâm đào tạo và được phân bổ chỉ tiêu đào tạo người lái, thợ kỹ thuật, cán bộ quản lý nghiệp vụ, đặc biệt là các trung tâm đào tạo của các nước phát triển. 5.2 Đối với Cục hàng không Việt Nam Trực tiếp áp dụng chính sách không tải, các chính sách thương quyền đa phương, song phương theo hướng tự do hoá,có kiểm soát theo các nội dung, tiến độ phù hợp với năng lực của VNA, kiểm định các nguyên tắc cạnh tranh lành mạnh để bảo vệ quyền lợi hợp lý cuả hãng Hàng không nước ngoài trong chia sẻ thị trường Hàng không quốc tế, quyền lợi cuả người tiêu dùng, của chính phủ Việt Nam và của VNA.Đồng thời cùng với VNA đề nghị nhà nước tạo điều kiện cho VNA hội nhập thị trường chung ASEAN từ 2003 đến 2006 và các tổ chức quốc tế khác những năm tiếp theo. Sớm hoàn chỉnh đề án quy hoạch tổng thể mạng sân bay toàn quốc trình chính phủ phê duyệt để VNA có chính sách xây dựng kế hoạch phát triển chiến lược kinh doanh tại thị trường và kế hoạch phát triển đội máy bay. Đề nghị nhà nước có chính sách ưu đãi để nhanh chóng xậy dựng sân bay Đà Nẵng hoặc Chu Lai để trở thành trung tâm trung chuyển hàng hoá quốc tế khu vực Nhanh chóng đầu tư trang thiết bị hiện đại cho các sân bay trọng điểm và các sân bay dự bị cho từng vùng ứng với ba sân bay quốc tế NBA, ĐNA, TSN để đủ tiêu chuẩn hoạt động 24/24, đảm bảo khai thác an toàn và hiệu quả Có chính sách ưu đãi thuê bao cơ sở hạ tầng tại các cảng hàng không, đăc biệt là các cảng hàng không quốc tế NBA, ĐNA, TSA 5.3 Đối với hãng Hàng không quốc gia Việt Nam Sớm hoàn chỉnh cơ cấu tổ chức trình cục hàng không và nhà nước phê duyệt theo mô hình tập đoàn kinh tế và lấy VNA làm trọng tâm. Mở rộng thị trường, phát triển năng lực cạnh tranh phải lấy hiệu quả kinh tế làm thước đo phát triển Tăng cường hợp tác quốc tế trên quan điểm các bên cùng có lợi Triển khai chiến lược phát triển của Tổng công ty Hàng không thành các dự án khả thi, đặc biệt trong các lĩnh vực : Vốn, phát triển đội máy bay, kỹ thuật công nghệ, sửa chữa bảo dưỡng máy bay và đào tạo Xây dựng dự án thuê công ty nước ngoài tổng kiểm soát các hoạt động của VNA nhằm học hỏi và tạo tiền đề cho công tác quản lý tài chính Kết luận : Xuất phát từ chiến lược ổn định và phát triển kinh tế xã hội của nước ta từ nay đến 2005 đã đuợc đại hội Đảng lần thư VII thông qua, mục tiêu phương hướng phát triển ngành HKDD Việt Nam được xác định tại đại hội Đảng bộ Cục hàng không dân dụng Việt Nam, hãng HKQGVN cần được phát triển theo mục tiêu xây dựng hãng HKQGVN trở thành hãng hàng không hiện đại, một tập đoàn mạnh có hiệu qủa kinh tế cao, có phạm vi hoạt động trong nước và quốc tế rộng, có uy tín trongkhu vực, phục vụ đắc lực sự nghiệp phát triển kinh tế – chính trị – xã hội của đất nước và xứng đáng là biểu tượng của nước Việt Nam đổi mới. Vận chuyển hàng hoá là một trong những nghiệp vụ chủ yếu của HKVN, trong đó khâu phục vụ hàng hoá là không thể thiếu. Chất lượng phục vụ hàng hoá được nâng cao sẽ góp phần nâng cao chất lượng chuyên chở hàng hóa. Tuy kiến thức còn hạn hẹp nhưng trongkhoá luận tốt nghiệp này em muốn đưa ra một số các giải pháp nhỏ để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hàng hoá nói riêng và nâng cao chất lượngchuyên chở hàng hoá nói chung Tài liệu tham khảo : Giáo trình phục vụ hàng hoá Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài Lưu hành nội bộ – 2000 Chủ biên : Nguyễn Thanh Hải Những quy định pháp luật và công ước quốc tế về giao nhận hàng hoá Xuất nhập khẩu Tác giả : Nguyễn Văn Hưng Nhà xuất bản TP HCM Các văn bản pháp luật về hàng không Nhà xuất bản GTVT 1993 Báo cáo điều tra dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không tại Việt Nam –TCT HKVN 2000 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2000-2002 xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài Luật hàng không dân dụng Việt Nam 1995 Điều lệ vận chuyển hàng hoá quốc tế của Việt Nam 1993 Tạp chí HKVN các số 2002 Heritage các số năm 2002 Principle of Cargo Handling 1993 IATA Air Cargo Fraining Forwarding 1991