Khóa luận Đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi

nh÷ng kh¸ch s¹n hµng ®Çu cña ViÖt Nam, ®©y lµ thêi kú hoµng kim cña kh¸ch s¹n, kh¸ch ®Õn l­u tró cña kh¸ch s¹n toµn bé lµ kh¸ch cña chÝnh phñ vµ nhµ n­íc. Sau n¨m 1998 do sù bïng næ cña viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n, cã nhiÒu kh¸ch s¹n míi ®· ®­îc x©y dùng, víi c¬ së vËt chÊt míi vµ tèt h¬n, chÊt l­îng h¬n, ... kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· b­íc vµo thêi kú khã kh¨n trong viÖc t×m kiÕm thÞ tr­êng. Sau ®ã nhê cã nh÷ng chÝnh s¸ch nh»m ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam cña nh÷ng c¬ quan qu¶n lý liªn quan, th× du lÞch ViÖt Nam ®· më réng thÞ tr­êng cho mét sè n­íc ë Ch©u ¸ nh­ viÖc miÔn thÞ thùc cho c¸c n­íc Trung Quèc, Hµn Quèc, NhËt. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã nh÷ng ®iÒu kiÖn phï hîp víi thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc vµ tiÕp sau ®ã lµ thÞ tr­êng kh¸ch Hµn Quèc. Kh¸ch NhËt, Ph¸p vÉn ®Õn kh¸ch s¹n nh­ng chiÕm tû lÖ thÊp so víi 2 thÞ tr­êng kh¸ch trªn. Trong mét sè n¨m gÇn ®©y thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n ®ang cã sù chuyÓn biÕn tõ kh¸ch Trung Quèc sang kh¸ch Hµn Quèc. L­îng kh¸ch Hµn Quèc vÉn ®ang t¨ng dÇn trong c¸c n¨m 2002- 2004, cô thÓ trong n¨m 2003 ®· t¨ng 2,65% so víi n¨m 2002 vµ n¨m 2004 ®· t¨ng lªn 11,06% so víi n¨m 2003. §iÒu nµy ®· lµm tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n t¨ng lªn rÊt nhiÒu, tæng doanh thu tõ n¨m 2002- 2003 t¨ng lªn 10,58% vµ 23,55% trong n¨m tiÕp theo. Tuy nhiªn sè l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n trong c¸c n¨m quan kh«ng cã sù ®ét biÕn nhiÒu cïng víi sù t¨ng lªn cña l­îng kh¸ch Hµn Quèc lµ sù gi¶m nhanh cña kh¸ch Trung Quèc vµ ®Æc biÖt lµ sù gi¶m ®i cña kh¸ch Th¸i Lan, NhËt B¶n vµ Ph¸p. §iÒu nµy nãi lªn rÊt nhiÒu ®iÒu, thø nhÊt lµ kh¶ n¨ng chi tr¶ cña kh¸ch ®· t¨ng lªn rÊt nhiÒu, nh­ng nã chøng tá r»ng nÕu kh¸ch s¹n kh«ng muèn dõng l¹i ë viÖc phôc vô cho thÞ tr­êng kh¸ch trung b×nh th× kh¸ch s¹n vµ c¬ quan qu¶n lý cßn ph¶i lµm rÊt nhiÒu ®iÒu ®Ó Th¾ng Lîi thÞ tr­êng kh¸ch cao h¬n. 2.2.5.2. Nh÷ng h¹n chÕ Nh÷ng khã kh¨n trong viÖc thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã rÊt nhiÒu nguyªn nh©n. Thø nhÊt ta xÐt ®Õn c¸c nguyªn nh©n chñ quan ®ã lµ: Trong thêi gian rÊt dµi kh¸ch s¹n n»m trong chÕ ®é quan liªu bao cÊp kh«ng quan t©m mÊy ®Õn ®Çu vµo, ®Õn nay ph¶i tù khai th¸c lÊy nguån kh¸ch do vËy cßn nhiÒu bë ngì ban ®Çu, còng do hËu qu¶ cña chÕ ®é quan liªu bao cÊp nªn phong c¸ch lµm viÖc trong kh¸ch kh«ng cã ®­îc tÝnh n¨ng ®éng ®èi víi nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. Lao ®éng: LÞch sö qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n gÇn 30 n¨m sè c¸n bé c«ng nh©n viªn mÆc dï cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao song phong t¸c nghÒ nghiÖp vµ phong c¸ch giao tiÕp cßn ë tr×nh ®é thÊp. §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã ®é tuæi trung b×nh cao, mµ ®¹i ®a sè ®Òu sèng vµo lµm viÖc trong thêi kú bao cÊp. Bé phËn qu¶n lý: RÊt khã kh¨n cho viÖc ®iÒu hµnh tæ chøc s¶n xuÊt kinh doanh, quyÒn chñ ®éng cña gi¸m ®èc trong kinh doanh ch­a ®­îc ph¸t huy, cã nh÷ng lóc ®· bá lì thêi c¬ kinh doanh. C¬ së vËt chÊt kü thuËt kh«ng ®ång bé vµ c¸c yªu cÇu cã sù thay ®æi ®Ó theo kÞp sù c¹nh tranh gay g¾t cña thÞ tr­êng. Bªn c¹nh nh÷ng nguyªn nh©n chñ quan chóng ta còng ph¶i xÐt ®Õn nh÷ng nguyªn nh©n kh¸ch quan, n»m ngoµi kh¶ n¨ng cña kh¸ch s¹n nh­ c¬ chÕ ¸p dông cho du lÞch ch­a ®ång bé vµ th«ng tho¸ng, c¸c nh©n tè thuéc vÒ y tÕ, c¸c cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ. Nh÷ng nh©n tè chñ quan vµ kh¸ch quan trªn ®· t¸c ®éng lín ®Õn nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n .Tuy nhiªn nÕu trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n kh«ng ®Çu t­ vµo c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Ó t×m ra h­íng ®i míi cho kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n sÏ gÆp nhiÒu khã kh¨n h¬n. Mµ ®iÓm h¹n chÕ lín nhÊt trong viÖc thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n mµ chóng ta nhËn thÊy râ nhÊt lµ: Trong qu¸ tr×nh thu hót thÞ tr­êng kh¸ch trung b×nh th× kh¸ch s¹n l¹i ®¸nh mÊt dÇn thÞ tr­êng kh¸ch truyÒn thèng cña c«ng ty, ®ã lµ thÞ tr­êng kh¸ch cã thu nhËp cao .Trong khi ®ã th× c«ng suÊt sö dông phßng tèi ®a trong thêi kú nµy chØ lµ 59,9% trong n¨m 2004, ®iÒu nµy cho thÊy kh¶ n¨ng ®¸p øng cña kh¸ch s¹n cßn rÊt lín. C©u hái ®Æt ra cho toµn bé ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi lµ: Lµm thÕ nµo thu hót ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch truyÒn thèng cña kh¸ch s¹n ®Ó lµm t¨ng c«ng suÊt sö dông buång cho kh¸ch s¹n? Ch­¬ng 3 Mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 3.1. Nh÷ng nh©n tè t¸c ®éng tíi viÖc thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 3.1.1. Nh÷ng nh©n tè kh¸ch quan * §Æc thï quèc gia Cã thÓ nãi ®Æc thï quèc gia t¹o nªn lîi thÕ c¹nh tranh nh»m thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ. §ã lµ thÓ chÕ chÝnh trÞ, ®iÒu kiÖn lÞch sö, vÞ trÝ ®Þa lý, tiÒm n¨ng vÒ kinh tÕ & tµi nguyªn vÒ du lÞch. NÕu bèi c¶nh chÝnh trÞ cña quèc gia kh«ng tèt th× ch¾c ch¾n ngµnh du lÞch khã cã thÓ ph¸t triÓn ®­îc vµ ®­¬ng nhiªn kh¸ch s¹n còng khã lßng thu hót ®­îc kh¸ch. Bëi vËy hßa b×nh vµ æn ®Þnh chÝnh trÞ ë mét ®Êt n­íc lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh cho sù ph¸t triÓn du lÞch. Víi ViÖt Nam tõ l©u ®Õn nay ®· ®­îc biÕt ®Õn lµ mét ®Êt n­íc cã nÒn an ninh chÝnh trÞ tèt, bªn c¹nh ®ã th× thñ ®« Hµ Néi l¹i ®­îc tæ chøc UNESCO c«ng nh©n lµ thµnh phè v× hßa b×nh. §iÒu nµy ®· thu hót rÊt nhiÒu kh¸ch quèc tÕ ®Õn du lÞch t¹i ViÖt Nam vµ còng cã rÊt nhiÒu c¸c héi nghÞ, héi th¶o chän ViÖt Nam lµ n¬i tæ chøc, do ®ã trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y th× ®©y lµ ®iÒu kiÖn tèt cho ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn. Víi diÒu kiÖn tèt nh­ vËy kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· ngµy cµng thu hót ®­îc kh¸ch quèc tÕ ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Ngoµi ra, nh÷ng ®iÒu kiÖn thu hót kh¸ch cña quèc gia cßn thÓ hiÖn ë nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn, tµi nguyªn thiªn nhiªn ®a d¹ng phong phó, vÞ trÝ ®Þa lý thuËn lîi, tinh hoa v¨n hãa d©n téc... HiÖn nay, ViÖt Nam chØ lµ mét n­íc ®ang ph¸t triÓn, nÒn kinh tÕ ch­a thËt sù ph¸t triÓn nªn c¬ së h¹ tÇng th­îng tÇng ®Çu t­ cho du lÞch ch­a thËt sù tèt, c¬ së vËt chÊt kü thuËt ch­a ®ång bé, ch­a cã ®­îc sù quan t©m ®óng møc cña c¸c c¬ quan qu¶n lý ®Ó ®Çu t­ ph¸t triÓn ngµnh du lÞch, v× vËy ®· g©y ra nh÷ng khã kh¨n nhÊt ®Þnh cho ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. Cßn vÒ tµi nguyªn thiªn nhiªn th× ViÖt Nam cã nguån tµi nguyªn thiªn nhiªn ®a d¹ng vµ phong phó vµ hÇu hÕt chóng cßn tu¬ng ®èi hoang s¬ ch­a khai th¸c triÖt ®Ó. §iÒu nµy rÊt phï hîp víi xu h­íng ph¸t triÓn du kÞch hiÖn nay lµ ph¸t triÓn du lÞch bÒn v÷ng, du lÞch sinh th¸i, du lÞch v× b¶o vÖ thiªn nhiªn. §Ó ph¸t triÓn du lÞch, ViÖt Nam cßn nhiÒu ®iÒu thuËn lîi n÷a nh­ vÞ trÝ ®Þa lý cña ViÖt Nam n»m ngay cöa ngâ ®Ó vµo §«ng D­¬ng vµ quan träng h¬n ViÖt Nam l¹i cã mét nÒn v¨n hãa rÊt ®a d¹ng cña 54 d©n téc víi nh÷ng tinh hoa v¨n hãa ®éc ®¸o ®· thu hót rÊt nhiÒu kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn kh¸m ph¸, t×m hiÓu nÒn v¨n hãa ®a d¹ng, ®éc ®¸o nµy. H¬n thÕ n÷a ®Ó ph¸t triÓn ngµnh du lÞch nãi chung vµ ph¸t triÓn ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n th× cÇn ph¶i cã mét c¬ chÕ ®ång bé vµ th«ng tho¸ng. HiÖn nay ViÖt Nam ®· vµ ®ang cè g¾ng ®iÒu chØnh ®Ó cã ®­îc ®iÒu nµy nh»m thu hót nhiÒu h¬n n÷a kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam. Víi ®iÒu kiÖn tèt cña c¸c yÕu tè kh¸ch quan nh­ vËy th× ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung vµ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nãi riªng ®· cã c¬ héi ®Ó ph¸t triÓn. * Nh÷ng nh©n tè kh¸c ¶nh h­ëng ®Õn viÖc thu hót kh¸ch - C¸c ®èi thñ c¹nh tranh: Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y thi ngµy cµng cã nhiÒu kh¸ch s¹n ®­îc söa ch÷a, c¶i t¹o vµ x©y dùng míi. Riªng t¹i Hµ Néi ®· cã tíi 7 kh¸ch s¹n 5 sao vµ 22 kh¸ch s¹n 3 sao cïng cÊp víi Th¾ng Lîi, ®iÒu nµy ®· g©y rÊt nhiÒu khã kh¨n cho viÖc gi÷ vµ thu hót kh¸ch tíi l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. V× cµng cã nhiÒu kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n cµng cÇn ph¶i cè g¾ng trong viÖc thu hót kh¸ch. Mµ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi víi kiÕn tróc kh«ng cßn míi, nã ®­îc x©y dùng tõ cuèi n¨m 1973, viÖc c¶i t¹o, trïng tu ®­îc tiÕn hµnh th­êng xuyªn nh­ng chØ cã 1 ®î trïng tu lín, c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®· cò vµ háng nhiÒu, nªn kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña Th¾ng Lîi lµ khã kh¨n h¬n, nh­ng bï l¹i kh¸ch s¹n l¹i cã truyÒn thèng kinh doanh l©u n¨m, cã nhiÒu kh¸ch hµng quen, ®· biÕt tíi kh¸ch s¹n nªn nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n ®a sè lµ kh¸ch quèc tÕ ®Õn tõ c¸c thÞ tr­êng quen thuéc. - C¸c nhµ cung cÊp: §Ó cã ®­îc nguån kh¸ch th­êng xuyªn cho kh¸ch s¹n, th× ph¶i cã quan hÖ tèt víi c¸c nhµ cung cÊp. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· lµm tèt ®iÒu nµy. V× nguån kh¸ch hiÖn nay cña kh¸ch s¹n ®a sè lµ do c¸c nhµ cung cÊp kh¸ch tõ Hµn Quèc vµ Trung Quèc. Hai thÞ tr­êng kh¸ch nµy chÝnh lµ 2 thÞ tr­êng kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n, lµ kh¸ch hµng quen thuéc cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. - C¸c sù kiÖn ®Æc biÖt trong n­íc vµ quèc tÕ nh­ nh÷ng héi nghÞ quèc tÕ, ®¹i héi thÓ dôc thÓ thao, c¸c lÔ héi truyÒn thèng... còng lµ nh÷ng nh©n tè thu hót kh¸ch. GÇn ®©y ®Ó ph¸t triÓn du lÞch Tæng côc du lÞch vµ c¸c së du lÞch rÊt chó träng viÖc tæ chøc c¸c lÔ héi du lÞch nh­ Festival HuÕ, Festival du lÞch Hµ Néi, N¨m du lÞch H¹ Long... §èi víi ®Þa bµn Hµ Néi th× hµng n¨m lÔ héi du lÞch Hµ Néi ®­îc tæ chøc ®Òu ®Æn vµ ®­îc khuyÕch tr­¬ng réng r·i ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch. Trong ®iÒu kiÖn ®ã kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi còng ®· ®ãn ®­îc l­îng kh¸ch lín tíi kh¸ch s¹n. Cïng víi c¸c sù kiÖn liªn quan trùc tiÕp ®Õn du lÞch ®­îc tæ chøc, th× gÇn ®©y ViÖt Nam cßn tæ chøc mét sè c¸c c¸c sù kiÖn nh­: §¹i héi thÓ dôc thÓ thao c¸c n­íc §«ng Nam ¸ lÇn thø 22 (Seagame 22), §¹i héi thÓ dôc thÓ thao cña ng­êi khuyÕt tËt lÇn thø 2 (Paragame 2), c¸c sù kiÖn liªn quan ®Õn chÝnh trÞ, kinh tÕ, x· héi, ... nh­ héi nghÞ c¸c n­íc nãi tiÕng Ph¸p CC7, héi nghÞ phßng chèng ma tóy ASEAN/2000, héi nghÞ Asem 5 ®· thu hót l­îng kh¸ch lín ®Õn ViÖt Nam. Vµo nh÷ng dÞp nµy sè l­ît kh¸ch du lÞch ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi t¨ng rÊt nhanh cã nhiÒu khi sè l­îng phßng cña kh¸ch s¹n kh«ng ®ñ ®Ó ®¸p øng. §©y lµ ®iÒu kiÖn tèt nhÊt kh¸ch s¹n cã dÞp ®­îc qu¶ng b¸ chÊt l­îng, chÝnh s¸ch... cña m×nh. 3.1.2. Nh÷ng nh©n tè chñ quan * VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n §èi víi hÇu hÕt c¸c ngµnh kinh doanh th× ®Þa ®iÓm cã vai trß hÕt søc quan träng, víi 3 nh©n tè quyÕt ®Þnh: thiªn thêi, ®Þa lîi, nh©n hßa. ViÖc b¸n ®­îc nhiÒu s¶n phÈm du lÞch hay kh«ng phÇn lín phô thuéc vµo ®Þa ®iÓn kinh doanh. NÕu ë thµnh phè th× cµng gÇn trung t©m n¬i cã giao th«ng liªn l¹c, hµng hãa dÞch vô thuËn lîi th× ®­îc coi lµ hÊp dÉn. Cßn t¹i n¬i du lÞch th× kh¸ch s¹n cµng gÇn khu tµi nguyªn du lÞch th× ®­îc ®¸nh gi¸ cao. VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n cã tÝnh hÊp dÉn l«i kÐo kh¸ch ®Õn víi m×nh. Du kh¸ch th­êng lùa chän vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n thuËn lîi cho qu¸ tr×nh sinh ho¹t, dÞch vô chuyÓn cña m×nh. Mét ®iÒu cho thÊy r»ng ë ®©u cã c¬ së h¹ tÇng, th­îng tÇng tèt th× kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cao. N»m bªn bê hå T©y, víi 3 mÆt lµ hå, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi tù hoµ lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ ®Ñp nhÊt ë thñ ®« Hµ Néi. Víi diÖn tÝch gÇn 5ha, c¸ch trung t©m Hµ Néi 5km vÒ phÝa t©y b¾c cïng víi hÖ thèng giao th«ng thuËn tiÖn: N»m trªn ®­êng Yªn Phô, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi thËt sù lµ mét kh¸ch s¹n ®­îc nhiÒu ng­êi biÕt ®Õn vµ ng­ìng mé. MÆt kh¸c, kh¸ch s¹n n»m t¹i khu Nghi Tµm, NhËt T©n – mét n¬i næi tiÕng vÒ lµng hoa, v× vËy, mµ nã lµm t¨ng thªm vÎ hÊp dÉn cho du kh¸ch muèn nghØ t¹i ®©y. TÊt c¶ nh÷ng yÕu tè trªn t¹o cho kh¸ch s¹n mét khung c¶nh ®Ñp vµ th¬ méng, tho¸ng m¸t vµ yªn tÜnh. §iÒu nµy lµ mét thuËn lîi lín cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi vµ chÝnh v× ®iÒu nµy ®· thu hót rÊt nhiÒu kh¸ch cho kh¸ch s¹n. * Th­¬ng hiÖu vµ uy tÝn Trong ho¹t ®éng kinh doanh gay g¾t nh­ hiÖn nay, viÖc t¹o niÒm tin cña kh¸ch ®èi víi kh¸ch s¹n lµ rÊt quan trong. Uy tÝn cña kh¸ch s¹n cã thÓ do tÝnh chÊt truyÒn thèng lÞch sö cña nã mang l¹i hoÆc do uy tÝn cña h·ng qu¶n lý kh¸ch s¹n. BÊt kú mét doanh nghiÖp kinh doanh ë lÜnh vùc nµo còng quan t©m ®Õn danh tiÕng vµ uy tÝn cña m×nh v× ®ã lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o cã gi¸ trÞ nhÊt, cã søc hót lín nhÊt. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n danh tiÕng vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n ®Æc biÖt quan träng v× ®Æc tÝnh cña du kh¸ch tr­íc khi ®i du lÞch n¬i nµo ®ã th­êng quan t©m t×m hiÓu n¬i ¨n chèn ë, ®iÓm ®Õn du lÞch th«ng qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh, th«ng qua qu¶ng c¸o, ®Æc biÖt lµ viÖc t×m hiÓu qua b¹n bÌ, ng­êi th©n ®Ó hiÓu râ vµ biÕt vÒ kh¸ch s¹n n¬i m×nh dù ®Þnh l­u tró. §©y lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh t¹o nªn sù lùa chän cña kh¸ch h¬n mäi lêi qu¶ng c¸o. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ kh¸ch s¹n ®· cã mÆt trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n tõ nh÷ng n¨m ®Çu khi ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n míi xuÊt hiÖn ë ViÖt Nam. Kh¸ch s¹n ®· t¹o ®­îc danh tiÕng vµ uy tÝn tèt trong ngµnh. N¾m b¾t ®­îc tÇm quan träng cña vÊn ®Ò nµy, kh¸ch s¹n ®· kh«ng ngõng cñng cè vµ n©ng cao uy tÝn cña m×nh ®Ó t¨ng søc hÊp dÉn cho kh¸ch s¹n. §Ó lµm tèt c«ng t¸c nµy kh¸ch s¹n ®· vµ ®ang gi÷ g×n vµ ph¸t triÓn nh÷ng mÆt tèt cña kh¸ch s¹n, kh¾c phôc tèi ®a c¸c nh­îc ®iÓm cßn tån t¹i. Ngoµi viÖc khuyÕch tr­¬ng qu¶ng c¸o th× c¬ b¶n còng ®ang tiªu chuÈn hãa chÊt l­îng phôc vô theo tiªu chuÈn quèc tÕ. §©y lµ nÒn t¶ng t¹o nªn sù tin cËy cho kh¸ch. * ChÊt l­îng phôc vô ChÊt l­îng phôc vô còng lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Ó thu hót kh¸ch, t¹o lËp ®­îc uy tÝn cña kh¸ch s¹n. ChÊt l­îng phôc vô ®­îc coi lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn c¬ b¶n ®Ó ®¸nh gi¸ toµn bé ho¹t ®éng cña c¬ së kinh doanh du lÞch. §ång thêi nã còng lµ th­íc ®o quan träng ®Ó ph©n h¹ng vµ gãp phÇn n©ng cao danh tiÕng cña kh¸ch s¹n trong thÞ tr­êng du lÞch. ChÊt l­îng phôc vô cã thÓ hiÓu lµ tæng thÓ c¸c yÕu tè sè l­îng chñng lo¹i, c¸c lo¹i dÞch vô du lÞch, chÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt, tr×nh ®é häc vÊn vµ th¸i ®é cña ®éi nhò c«ng nh©n viªn. ChÊt l­îng phôc vô tèt sÏ gãp phÇn tÝch cùc gi÷ ch©n kh¸ch quen nh÷ng kh¸ch hµng môc tiªu vµ thu hót kh¸ch hµng míi, kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. Ngµy nay, khi sù c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng du lÞch cµng trë nªn gay g¾t th× chÊt l­îng phôc vô cã ý nghÜa sèng cßn ®èi víi kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi tuy ®· ®­îc x©y dùng tõ l©u nh­ng do kh¸ch s¹n lu«n quan t©m ®Õn viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, nhÊt lµ viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn, chó ý tõ viÖc tuyÓn dông ®Õn viÖc ®µo t¹o l¹i vµ th­êng xuyªn båi d­ìng tr×nh ®é nghiÖp vô cho nh©n viªn ®· gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cho kh¸ch s¹n. Ngoµi ra ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch s¹n cßn quan t©m ®Õn viÖc tiÕp tôc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt ë tÊt c¶ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n, tõ viÖc söa ch÷a, thay thÕ c¸c ®å dïng bÞ háng ®Õn viÖc l¾p ®Æt thªm c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, ®ång bé vµ lu«n lu«n chó ý ®Õn tÝnh thÈm mü cña viÖc trang trÝ vµ l¾p ®Æt. * Gi¸ c¶ c¸c hµng hãa dÞch vô Trong du lÞch gi¸ c¶ lµ nh©n tè t¸c ®éng chñ yÕu ®Õn khèi l­îng vµ c¬ cÊu cña cÇu du lÞch. Th«ng th­êng gi¸ c¶ gi¶m th× nhu cÇu t¨ng nh­ng gi¸ t¨ng cÇu vÉn t¨ng. §èi víi du lÞch ®¹i chóng sù t¸c ®éng cña gi¸ c¶ lµ râ nÐt nhÊt, gi¸ c¶ hµng hãa ¶nh h­ëng ®Õn c¬ cÊu chi tiªu cña kh¸ch du lÞch. V× vËy, viÖc ®Þnh gi¸ cho s¶n phÈm du lÞch lµ rÊt quan träng, nã t¸c ®éng ®Õn kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch. NÕu ®Þnh gi¸ cao th× kh«ng cã ai mua, nÕu ®Þnh gi¸ thÊp th× ®«i khi kh¸ch l¹i cho r»ng s¶n phÈm cã chÊt l­îng kÐm. Do ®ã nhµ kinh doanh ph¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p thÝch hîp trong viÖc ®Þnh møc lµm sao vÉn thu hót ®­îc kh¸ch vµ ®¶m b¶o hiÖu qu¶ kinh doanh cña c¬ së. HiÖn nay, cã nhiÒu kh¸ch s¹n ®· sö dông gi¸ c¶ nh­ mét c«ng cô ®¾c lùc ®Ó thu hót kh¸ch. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· sö dông chÝnh s¸ch gi¸ rÊt hîp lý ®Ó thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. ChÝnh s¸ch gi¸ cña Th¾ng Lîi cã thÓ ¸p dông cho tõng ®èi t­îng kh¸c nhau nh­: gi¸ cô thÓ, gi¸ tæng hîp, gi¸ thêi vô vµ chÝnh s¸ch gi¶m gi¸, ... chÝnh s¸ch gi¸ nµy ®· ®­îc ¸p dông hiÖu qu¶ trong thêi gian qua. MÆt lîi lín nhÊt trong chÝnh s¸ch gi¸ cña Th¾ng Lîi so víi c¸c kh¸ch s¹n cïng h¹ng th× gi¸ cña Th¾ng Lîi th­êng thÊp h¬n, gi¸ trung b×nh mét phßng t¹i Th¾ng Lîi trong n¨m 2004 chØ lµ 300.000 VND. Ngoµi ra cßn c¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn c«ng t¸c thu hót kh¸ch nh­ quy m« cña kh¸ch s¹n, ho¹t ®éng khuyÕch tr­¬ng qu¶ng c¸o,... Tãm l¹i, nh÷ng nh©n tè trªn ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch. Tuy vËy mçi kh¸ch s¹n l¹i cã nh÷ng nh©n tè riªng ®Ó thu hót kh¸ch. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· t×m ra nh÷ng thÕ m¹nh cña m×nh vµ ®· v¹ch ra chiÕn l­îc kinh doanh hîp lý ®Ó thu hót kh¸ch vµ t¹o ra hiÖu qu¶ cao h¬n. 3.2. §Þnh h­íng ph¸t triÓn cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi vµ ®Þnh h­íng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi HiÖn nay, cïng víi sù ph¸t triÓn cña khoa häc kü thuËt, xu h­íng ph¸t triÓn cña du lÞch thÕ giíi còng cã sù thay ®æi lín vÒ nguån kh¸ch. NÕu nh­ tr­íc ®©y, kh¸ch ®i du lÞch nhiÒu nhÊt tËp trung ®Õn 2 khu vùc T©y ¢u vµ B¾c Mü th× ngµy nay l¹i h­íng vÒ khu vùc Ch©u ¸- Th¸i B×nh D­¬ng, kh¸ch du lÞch l¹i cã xu h­íng quay vÒ víi thiªn nhiªn. Do vËy trong nhiÒu n¨m qua th× du lÞch ë khu vùc nµy ®· rÊt ph¸t triÓn. ViÖt Nam víi vÞ trÝ thu©n lîi ®­îc coi lµ n­íc cã tiÒm n¨ng du lÞch kh«ng chØ vÒ tµi nguyªn thiªn nhiªn mµ cßn vÒ tµi nguyªn v¨n hãa víi nh÷ng b¶n s¾c d©n téc ®éc ®¸o. Víi tiÒm n¨ng Êy, ViÖt Nam ®­îc Tæ chøc du lÞch thÕ giíi ®¸nh gi¸ lµ ®èi thñ c¹nh tranh cña thÞ tr­êng du lÞch thÕ giíi mµ tr­íc hÕt lµ c¸c n­íc trong khu vùc. Víi tiÒm n¨ng du lÞch cña ®Êt n­íc nh­ thÕ th× trong c¸c n¨m qua, du lÞch ViÖt Nam ®· cã sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ, ngµnh du lÞch ®· trë thµnh mét ngµnh quan träng cña nÒn kinh tÕ. §Ó phï hîp víi xu h­íng ph¸t triÓn du lÞch trong nh÷ng n¨m tíi, C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi nãi chung vµ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nãi riªng ®· cã mét ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cho mät sè n¨m tiÕp theo Ph­¬ng h­íng chung cña c«ng ty lµ tiÕp tôc ph¸t huy néi lùc, t¨ng c­êng kû c­¬ng, kû luËt, ®æi míi vµ hoµn thiÖn c¬ chÕ qu¶n lý, më réng thÞ tr­êng vµ ngµnh nghÒ kinh doanh, n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, hoµn thµnh v­ît møc kÕ ho¹ch ®Æt ra vµ ®¶m b¶o ®ñ viÖc lµm, n©ng cao ®êi sèng c¸n bé, nh©n viªn. Ph­¬ng h­íng cô thÓ cho n¨m 2005 nh­ sau: * ChØ tiªu vÒ kh¸ch Do kh¸ch s¹n vÉn ch­a thÓ n©ng h¹ng cña m×nh nªn trong c¸c n¨m tíi thÞ tr­êng kh¸ch cña c«ng ty nãi chung vµ cña kh¸ch s¹n nãi riªng vÉn nh»m vµo thi tr­êng kh¸ch trung b×nh mµ thÞ tr­êng cô thÓ lµ thÞ tr­êng kh¸ch Hµn Quèc. Nh­ng bªn c¹nh ®ã c«ng ty còng ®ang cè g¾ng ®Ó thu hót kh¸ch tõ c¸c thÞ tr­êng kh¸c. ChØ tiªu mµ c«ng ty ®Æt ra cho kh¸ch s¹n vµ cho trung t©m du lÞch vÒ viÖc thu hót kh¸ch tÝnh ®Õn cuèi n¨m 2005 cô thÓ nh­ sau: - ChØ tiªu vÒ kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. B¶ng 11: ChØ tiªu vÒ kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi §¬n vÞ: L­ît kh¸ch, ngµy Stt ChØ tiªu 2004 2005 Tèc ®é t¨ng (%) 1 Tæng sè kh¸ch: - Kh¸ch quèc tÕ - Kh¸ch néi ®Þa 57 294 51.031 6.263 64 119 58.544 6.802 12 14,7 8,6 2 Tæng sè ngµy: - Kh¸ch quèc tÕ - Kh¸ch néi ®Þa 54.000 45.500 8.500 60.000 51.000 9.000 11,1 12,1 5,9 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi.) - ChØ tiªu vÒ kh¸ch cña trung t©m du lÞch. B¶ng 12: ChØ tiªu vÒ kh¸ch cña trung t©m du lÞch §¬n vÞ: l­ît kh¸ch, ngµy Stt ChØ tiªu 2004 2005 Tèc ®é t¨ng (%) 1 Tæng sè kh¸ch: - Kh¸ch quèc tÕ ®Õn. - Kh¸ch quèc tÕ ®i. - Kh¸ch néi ®Þa. 4.368 3.754 232 382 6.000 4.500 500 1.000 3,7 19,9 115,5 161,8 2 Tæng sè ngµy: - Kh¸ch quèc tÕ ®Õn. - Kh¸ch quèc tÕ ®i. - Kh¸ch néi ®Þa. 16.260 12.140 1.800 2.320 19.000 13.500 2.500 3.000 16,9 11,2 38,9 29,3 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi) * ChØ tiªu vÒ doanh thu Dù kiÕn trong n¨m 2005 c«ng ty sÏ ph¶i t¨ng doanh thu hót lªn 10% so víi n¨m 2004. ChØ tiªu vÒ doanh thu nµy C«ng ty cã kh¶ n¨ng ®¹t ®­îc do xu h­íng ph¸t triÓn hiÖn nay cña c«ng ty. * KÕ ho¹ch c¶i t¹o c¬ së vËt chÊt kü thuËt §Ó thu hót kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n lu«n cã sù ®Þnh h­íng trong viÖc tiÕp tôc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Trong n¨m nay, kh¸ch s¹n ®· cã kÕ ho¹ch c¶i t¹o nh÷ng khu vùc sau ®©y: c¶i t¹o s©n v­ên, c©y xanh, kho l¹nh, nhµ bÕp, hÖ thèng läc n­íc bÓ b¬i, c¶i t¹o phßng ¨n uèng 500 chç ngåi, c¶i t¹o khu s¶nh tr­íc, cô thÓ lµ c¶i t¹o tiÒn s¶nh, h¹ thÊp ®­êng vµo, ... l¾p ®Æt hÖ thèng m¹ng m¸y tÝnh, söa ch÷a hÖ thèng ®iÖn lùc cña khu C nh­ thay c¸p háng, thiÕt bÞ b¶o vÖ, ... cã kÕ ho¹ch söa ch÷a th­êng xuyªn b¶o tu, b¶o d­ìng, c¶i t¹o n©ng cÊp buång B vµ khu Sale. §Ó cã thÓ hoµn thµnh kÕ ho¹ch ®Æt ra th× kh«ng chØ cÇn sù nç lùc cña Ban gi¸m ®èc mµ h¬n n÷a cÇn cã sù cè g¾ng cña toµn bé ®éi ngò nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®ång lßng trong viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch cña kh¸ch s¹n ®Ò ra. Ngoµi ra trong c¸c n¨m tíi c«ng ty cßn tËp trung vµ sö dông hîp lý mäi nguån lùc ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶m phÈm dÞch vô nh­ x©y dùng kh¸ch s¹n thµnh kh¸ch s¹n 4 sao, ®ãn vµ phôc vô kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. 3.3. Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 3.3.1. Tæ chøc nghiªn cøu thÞ tr­êng Nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Ó cã chiÕn l­îc thu hót kh¸ch du lÞch lµ gi¶i ph¸p quan träng hµng ®Çu mang tÝnh quyÕt ®Þnh vµ trùc tiÕp ®èi víi viÖc t¨ng c­êng hiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n. §Ó thu hót l­îng kh¸ch du lÞch, cÇn x©y dùng mét chiÕn l­îc h­íng tíi thÞ tr­êng ®óng ®¾n vµ phï hîp mang tÝnh dµi h¹n. C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cÇn ph¶i cñng cè, t¨ng c­êng phßng thÞ tr­êng ®Ó thùc hiÖn chøc n¨ng nghiªn cøu nguån kh¸ch, x©y dùng vµ tæ chøcthùc hiÖn chiÕn l­îc thu hót kh¸ch. * §èi víi c«ng t¸c nghiªn cøu nguån kh¸ch HiÖn t¹i, nguån kh¸ch chÝnh cña kh¸ch s¹n vÉn lµ kh¸ch Hµn Quèc vµ Trung Quèc, mµ trong ®ã kh¸ch Hµn Quèc chiÕm sè l­îng lín vµ vÉn cã xu h­íng t¨ng lªn trong c¸c n¨m tíi. Cho nªn trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng gi¶i ph¸p ®Ó x©y dùng thÞ tr­êng môc tiªu cña m×nh vÉn lµ thÞ tr­êng kh¸ch Hµn Quèc, tuy nhiªn phßng Marketing cña kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã kÕ ho¹ch hµnh ®éng cô thÓ h¬n n÷a ®Ó cã thÓ tim ra nguån kh¸ch míi cho kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã phßng Marketing cÇn t×m ra c¸c ®iÓm m¹nh kh¸c cña kh¸ch s¹n ®Ó n©ng cao doanh thu cho kh¸ch s¹n nh­ cã thÓ thu hót nhiÒu c¸c buæi héi th¶o, phßng ¨n cã thÓ thu hót kh¸ch ®Õn tæ chøc c¸c b÷a tiÖc bªn c¹nh viÖc tæ chøc tiÖc c­íi nh­ hiÖn nay. Nhµ bÕp vµ nhµ hµng cña Th¾ng Lîi víi tranh thiÕt bÞ hiÖn ®¹i vµ phôc vô tèt cã thÓ cã mét chiÕn l­îc nh»m t¨ng thªm doanh thu hót ¨n uèng b»ng c¸ch lµ h­íng vµo d©n ®Þa ph­¬ng, kh¸ch s¹n kh«ng chØ khuyªn khÝch kh¸ch ®Þa ph­¬ng sö dông c¸c dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n mµ cßn khuyÕn khÝch sö dông c¸c dÞch vô tiÖn nghi nh­ héi th¶o, héi nghÞ, thÓ thao, vui ch¬i gi¶i trÝ, ... §iÒu nµy cã thÓ lµm t¨ng thªm nguån thu nhËp cho kh¸ch s¹n. 3.3.2. ChiÕn l­îc kinh doanh hîp lý Mçi kh¸ch s¹n ®Òu cã ®Æc ®iÓm riªng cña m×nh, mçi kh¸ch s¹n ®Òu cã vÞ thÕ riªng trong lßng kh¸ch, mét vÞ trÝ riªng trªn thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n. Do vËy mçi kh¸ch s¹n ®Òu ph¶i cã mét phßng chuyªn nghiªm cøu vÒ thÞ tr­êng ®· cã cña kh¸ch s¹n vµ t×m kiÕm thÞ tr­êng tiÒm n¨ng cho kh¸ch s¹n, nghiªm cøu vÒ thÞ tr­êng ®Ó cã thÓ ®­a ra mét chiÕm l­îc kinh doanh hîp lý cho kh¸ch s¹n nh»m n©ng cao doanh thu cho kh¸ch s¹n. §Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh cao h¬n th× kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nªn x©y dùng chiÕn l­îc cô thÓ cho tõng bé ph©n ®Ó cã thÓ thùc hiÖn chiÕn l­îc tèt h¬n, kh«ng nh÷ng giao chØ tiªu vÒ doanh thu cho tõng bé phËn mµ chiÕn l­îc kinh doanh ph¶i ®­îc x©y dùng tõng th¸ng, tõng quý, tõng n¨m ®Ó cã ®­îc chiÕn l­îc phï hîp cho tõng giai ®o¹n kh¸c nhau, ®Ó nhanh chãng cã thÓ gi¶i quyÕt ®­îc nh÷ng khã kh¨n hay thuËn lîi ph¸t sinh. 3.3.3. N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò c¸n bé Yªu cÇu cã sù tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch vµ nh©n viªn. Bëi vËy yÕu tè con ng­êi ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn chÊt l­îng dÞch vô. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®­îc thÓ hiÖn tèt tÊt c¶ c¸c c«ng ®o¹n trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch b»ng c¸ch tiªu chuÈn hãa c¸c dÞch vô vµ n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cña ®éi ngò nh©n viªn lµ rÊt quan trong mµ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· sö dông ®Ó thu hót kh¸ch. B¾t ®Çu lµ c«ng t¸c tuyÓn chän nh©n vµ båi d­ìng, ®Ó cã ®­îc mét ®éi ngò lao ®éng tèt kh¸ch s¹n nªn ®Ò ra mét sè yªu cÇu ®èi víi nh©n viªn. - Sö dông thµnh th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷. - Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. - Ngo¹i h×nh kh¸, ®é tuæi d­íi 25. §©y lµ mét sè yªu cÇu c¨n b¶n nhÊt ®èi v¬Ý nh©n viªn lµm t¹i bé phËn lÔ t©n vµ nhµ hµng, do lµm viÖc t¹i c¸c bé phËn nµy cã sù tiÕp xóc víi kh¸ch lµ nhiÒu nhÊt. Ngoµi ra kh¸ch s¹n nªn: * Tæ chøc ®µo t¹o l¹i ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña nh©n viªn - KhuyÕn khÝch nh©n viªn tham gia c¸c khãa häc t¹i chøc ng¾n h¹n, dµi h¹n ë trong n­íc. - Tæ chøc c¸c líp häc ngo¹i nh÷ cho nh©n viªn kh¸ch s¹n. - KhuyÕn khÝch nh©n viªn tù t×m hiÓu, häc hái vµ n©ng cao tr×nh ®é tay nghÒ - Cã quy ®Þnh, quy chÕ lao ®éng râ rµng, cã chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch khen th­ëng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. - Kh¸ch s¹n lu«n khuyÕn khÝch nh©n viªn ph¸t huy tÝnh chñ ®éng trong lµm viÖc. - Kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch quan t©m ®Õn dêi sèng tinh thÇn vµ vËt chÊt cña nh©n viªn, cã c¬ chÕ tháa ®¸ng ®èi víi ng­êi lao ®éng. Kh¸ch s¹n ®ang dÇn dÇn hoµn thiÖn c¬ cÊu bé m¸y qu¶n lý vµ c¬ chÕ lµm viÖc. - Göi c¸n bé ®i häc c¸c líp båi d­ìng n©ng cao tay nghÒ do tæng côc tæ chøc. * N©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n kh«ng thÓ thiÕu ®­îc vai trß l·nh ®¹o cña ban gi¸m ®èc, cña c¸c nhµ qu¶n lý, víi nghÖ thuËt tæ chøc lao ®éng, giao tiÕp víi nh©n viªn d­íi quyÒn, víi kh¸ch hµng, gi÷ nÒ nÕp kû c­¬ng phôc vô. Nh­ thÕ ®· t¹o ra mét m«i tr­êng lµm viÖc tèt cho ®éi ngò lao ®éng cã tinh thÇn lµm viÖc tèt vµ cã tr¸ch nhiÖm víi c«ng viÖc h¬n. 3.3.4. TiÕp tôc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt C¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó phôc vô kh¸ch ®¶m b¶o nh÷ng nhu cÇu nghØ ng¬i, ¨n uèng, vui ch¬i,... cña kh¸ch hµng. V× vËy kh¸ch s¹n muèn thu hót ®­îc kh¸ch th× ph¶i c¶i t¹o n©ng cao vµ hiªn ®¹i hãa c¸c trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Cô thÓ trong thêi gian qua kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh mét sè c¸c viÖc nh­: - §Çu n¨m 1989 kh¸ch s¹n cho x©y dùng thªm biÖt thù gåm 15 phßng. - N¨m 1990: X©y dùng thªm 4 Bungalow. - N¨m 1997: §· ®ãn kh¸ch dù héi nghÞ cao cÊp c¸c n­íc sö dông tiÕng Ph¸p CC7, kh¸ch s¹n ®· c¶i t¹o khu s¶nh tr­íc, khu vùc nhµ ¨n, khu vùc buång B, phßng Marketing, x©y khu Beauty Salon ®¶m b¶o tiªu chuÈn 3 sao. Ngoµi c¸c ®ît trung tu lín kh¸ch s¹n nªn lu«n cã c¸c kÕ ho¹ch c¶i t¹o nh­: - Trang thiÕt bÞ néi thÊt cña phßng ngñ ®· ®­îc l¾p ®Æt ®ång bé vµ hiÖn ®¹i, mµu s¾c hµi hßa víi kh«ng gian, th­êng xuyªn thay thÕ c¸c trang thiÕt bÞ ®· bÞ cò vµ háng. §ång thêi c¸c trang thiÕt bÞ lu«n ®­îc b¶o d­ìng theo ®Þnh kú. - Kh¸ch s¹n ®· cho l¾p ®Æt c¸c m¸y fax, m¸y tÝnh cho c¸c bé phËn lµm viÖc cña kh¸ch s¹n. §µo t¹o c¸n bé, c«ng nh©n viªn lµm quen víi c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ®Ó t¹o n¨ng suÊt lµm viÖc cao h¬n vµ tiÕt kiÖm thêi gian. - C¸c phßng ¨n cña kh¸ch s¹n ®· cã sù bµi trÝ cã tÝnh thÈm mü cao, cã sù hµi hßa vÒ mµu s¾c gi÷a c¸c ®å vËt t¹o cho phßng ¨n cã kh«ng khÝ Êm cóng, tho¶i m¸i. Nh­ng kh¸ch s¹n còng nªn chó ý tíi viÖc thay ®æi ®Ó phï hîp víi xu h­íng thÈm mü chung. ViÖc n©ng cÊp sÏ ®¸p øng phÇn nµo cña kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Ngoµi viÖc n©ng cao chÊt l­îng l­u tró, kh¸ch s¹n nªn ®­a mét sè dÞch vô nhá ®i kÌm nh­ dÞch vô phôc vô ¨n t¹i phßng, dÞch vô ®å uèng. - §èi víi dÞch vô ¨n uèng, kh¸ch s¹n rÊt coi träng kh©u nµy. Bëi ¨n uèng lµ nhu cÇu thiÕt yÕu cña con ng­êi, lµ nhu cÇu chÝnh cña con ng­êi, ®Æc biÖt trong ngµnh phôc vô dÞch vô th× chÊt l­îng thøc ¨n, ®å uèng rÊt ®­îc coi träng. ChÊt l­îng kh«ng ®¶m b¶o ¶nh h­ëng tíi søc kháe cña kh¸ch vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n. Do ®¸nh gi¸ ®óng tÊm quan träng cña chÊt l­îng ®å ¨n thøc uèng trong viÖc thu hót kh¸ch mµ kh¸ch s¹n lu«n kiÓn tra c¸c nguån nguyªn vËt liÖu mua vÒ, cho dï ®· cã quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn t×n hiÓu khÈu vÞ ¨n uèng cña tõng nhãm kh¸ch. Bªn c¹nh c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n cña 3 miÒn B¾c, Trung, Nam lµ c¸c mãn ¨n cña mét sè n­íc trªn thÕ giíi nh­ Trung Quèc, Ph¸p, NhËt, ... Hµng th¸ng, hµng tuÇn kh¸ch s¹n nªn cho thay ®æi thùc ®¬n t¹o ra sù ®a d¹ng vµ thay ®æi khÈu vÞ cho kh¸ch. HÖ thèng trang thiÕt bÞ trong nhµ bÕp ®· ®­îc ®Çu t­ mua s¾m, c¶i t¹o n©ng cÊp, thay ®æi c¸c ®å dung l©u n¨m, ®å dïng bÞ hoen è, søt mÎ, ... hÖ thèng kho hµng ®­îc n©ng cÊp, c¶i t¹o ®Ó ®¶m b¶o viÖc b¶o qu¶n nguyªn vËt liÖu, c¸c kho chøa ®Òu ®ñ ¸nh s¸ng, nhiÖt ®é, vÖ sinh m«i tr­êng xung quanh vµ rÊt ®­îc chó ý. Bé phËn bÕp cña Th¾ng Lîi tõ x­a ®· ®­îc biÕt ®Õn víi c¸c trang thiÕt bÞ kh¸ tèt, chÊt l­îng mãn ¨n ®­îc ®¶m b¶o, cung c¸ch phôc vô tËn t×nh chu ®¸o.Nh­ng thÞ tr­êng kh¸ch chÝnh cña kh¸ch s¹n hiÖn t¹i lµ kh¸ch Trung Quèc vµ Hµn Quèc, mµ tõ x­a c¸c ®Çu bÕp cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi l¹i næi tiÕng víi c¸c mãn ¨n ¢u, v× vËy bé phËn bÕp cña kh¸ch s¹n nªn cã sù thay ®æi c¶ vÒ phong c¸ch nÊu n­íng lÉn phong c¸ch phôc vô cho phï hîp. Nh­ng ®Ó n©ng h¹ng cho kh¸ch s¹n th× c«ng t¸c hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt ph¶i lu«n ®­îc chó ý ë tÊt c¶ c¸c bé phËn 3.3.5. Áp dông chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t Gi¸ c¶ cña dÞch vô vµ hµng hãa dÞch vô lµ yÕu tè quan t©m hµng ®Çu cña kh¸ch du lÞch, gi¸ c¶ ph¶i t­¬ng xøng víi chÊt l­îng. Bªn c¹nh viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n th× vÊn ®Ò gi¸ c¶ ph¶i ®­îc xem xÐt kü l­ìng trong ®iÒu kiÖn thÞ tr­êng c¹nh tranh hiÖn nay. VÊn ®Ò gi¸ c¶ liªn quan tíi c¸c yÕu tè: - Chi phÝ vµ viÖc tÝnh to¸n ph©n tÝch chi phÝ. - Quan hÖ cung cÇu trªn thÞ tr­êng. - Møc gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh. - VÞ thÕ cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng. Thùc tÕ hiÖn nay ®èi víi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi còng nh­ c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n nãi chung, chi phÝ dÞch vô kh¸ cao do c¸c yÕu tè ®Çu vµo cã chi phÝ cao: nguyªn liÖu, gi¸ ®iÖn n­íc, thuÕ gi¸ trÞ gia t¨ng, ... ®· ®Èy chi phÝ cña dÞch vô lªn kh¸ cao. Trong ®iÒu kiÖn thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n cung v­ît qu¸ cÇu, ®©y lµ mét søc Ðp gi¶m gi¸ cña kh¸ch s¹n, trong khi ®ã c¸c ®èi thñ c¹nh tranh ®ang ®ua nhau gi¶m gi¸ ®Ó giµnh ®­îc kh¸ch, vÞ thÕ cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chØ ë møc trung b×nh. ChÝnh v× vËy kh¸ch s¹n ®· cã mét chÝnh s¸ch gi¸ hÕt søc linh ho¹t ®Ó thu hót kh¸ch. ChÝnh s¸ch gi¸ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cô thÓ nh­ sau: - Gi¸ cô thÓ: TÝnh riªng cho tõng lo¹i dÞch vô khi kh¸ch tiªu dïng ®¬n lÎ. - Gi¸ tæng hîp (gi¸ trän gãi): B¸n trän gãi cho kh¸ch tiªu dïng tÊt c¶ c¸c dÞch vô hay mét sè dÞch vô c¬ b¶n trong thêi gian kh¸ch l­u tró l¹i kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, kh¸ch hµng khi sö dông chÝnh s¸ch gi¸ nµy sÏ ®­îc gi¶m gi¸ % so víi gi¸ riªng lÎ. Kh¸ch s¹n sö dông chÝnh s¸ch gi¸ nµy ®Ó khuyÕn khÝch kh¸ch tiªu dïng trän gãi. - Gi¸ thêi vô: Kinh doanh du lÞch vµ kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng thÓ tr¸nh khái yÕu tè thêi vô. Kh¸ch sÏ rÊt v¾ng trong dÞp tr¸i vô vµ ng­îc l¹i. V× vËy kh¸ch s¹n ®· ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ thêi vô: gi÷ gi¸ æn ®Þnh trong dÞp chÝnh vô vµ gi¶m gi¸ trong dÞp ngoµi vô kÌm theo nhiÒu h×nh thøc khuyÕn m¹i nh»m môc ®Ých thu hót kh¸ch, kÐo dµi thêi vô kinh doanh. - ChÝnh s¸ch gi¶m gi¸: Kh¸ch s¹n ®­îc nªn cã chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ cho c¸c ®èi t­îng kh¸ch nh­: kh¸ch ®Æt tr­íc, kh¸ch mua víi sè l­îng lín, kh¸ch ®i theo ®oµn, kh¸ch quen, ... gi¶m gi¸ ®èi víi c¸c tæ chøc, c¸c c«ng ty, c¸c ®¹i lý l÷ hµnh göi kh¸ch theo tháa thuËn. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n nªn gi¶m gi¸ cho ng­êi m«i giíi kh¸ch hay chÝnh s¸ch hoa hång chiÕt khÊu cho ng­êi m«i giíi göi kh¸ch. ChÝnh s¸ch gi¸ nãi trªn sÏ t¹o ra mét c¬ chÕ gi¸ mÒn dÎo, linh ho¹t vµ t¹o ®­îc sù tin t­ëng ®èi víi kh¸ch du lÞch khi ®Õn kh¸ch s¹n. §iÒu nµy ®· ®¶m b¶o tÝnh c¹nh tranh tèt cho kh¸ch s¹n ®ång thêi ®¹t ®­îc môc ®Ých thu hót kh¸ch. 3.3.6. Chó träng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o Kh¸ch hµng vµ b¹n hµng lµ nh÷ng ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o h÷u hiÖu nhÊt cho kh¸ch s¹n. NÕu nh­ dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®Ó l¹i cho hä nh÷ng Ên t­îng ban ®Çu tèt ®Ñp. §Ó t¹o ra mét s¶n phÈm dÞch vô du lÞch tèt cho kh¸ch hµng th× kh¸ch s¹n kh«ng nh÷ng ph¶i tiÕp tôc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt, n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n cho ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn, gi¸ c¶ cña dÞch vô phï hîp víi chÊt l­îng cña dÞch vô, ... mµ mét ®iÒu quan träng ph¶i chó ý tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, tham gia c¸c héi chî, triÓn l·m vµ c¸c liªn hoan du lÞch trong vµ ngoµi n­íc, ®Ó ngµy cµng nhiÒu kh¸ch hµng biÕt ®Õn kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®¨ sö dông 2 h×nh thøc qu¶ng c¸o c¬ b¶n ®ã lµ qu¶ng c¸o trong kh¸ch s¹n vµ ngoµi kh¸ch s¹n. - Qu¶ng c¸o trong kh¸ch s¹n: TËp trung chñ yÕu vµo c¸c ®èi t­îng ®Õn nghØ trong kh¸ch s¹n vµ giao dÞnh víi kh¸ch qua c¸c ph­¬ng tiÖn nh­: + TËp gÊp giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n. + In tªn vµ ®Þa chØ cña kh¸ch s¹n trªn c¸c ®å dïng ®Ó t¹o cho kh¸ch lu«n nhí tíi s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. - Qu¶ng c¸o ngoµi kh¸ch s¹n: Víi h×nh thøc nµy kh¸ch s¹n sö dông chñ yÕu víi nh÷ng kh¸ch míi tíi kh¸ch s¹n lÇn ®Çu hoÆc ch­a tíi kh¸ch s¹n lÇn nµo hoÆc ch­a biÕt tíi kh¸ch s¹n, th«ng qua c¸c ph­¬ng tiÖn nh­: + B¸o chÝ: Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi míi chØ qu¶ng c¸o qua mét sè Ýt b¸o th«ng th­êng. + Qu¶ng c¸o b»ng c¸c tËp gÊp, th­ giíi thiÖu tíi c¸c c«ng ty l÷ hµnh. + Trùc tiÕp ®Õn c¸c c¬ quan, tæ chøc ®Ó giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n. Qua c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o nµy kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· dÇn dÇn kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ cña m×nh trong m«i tr­êng kinh doanh vµ trong thêi gian võa qua kh¸ch s¹n ®· thu hót ®­îc mét l­îng kh¸ch tíi l­u tró t¹i kh¸ch s¹n, ®­a kh¸ch s¹n cã nh÷ng b­íc ph¸t triÓn míi. Ngoµi c«ng t¸c qu¶ng c¸o trªn, kh¸ch s¹n nªn tham gia c¸c ho¹t ®éng x· héi nh­ viÖc tµi trî cho c¸c ho¹t ®éng thÓ dôc thÓ thao, c¸c ch­¬ng tr×nh gi¶i trÝ trªn truyÒn thanh, truyÒn h×nh, tham gia ñng hé c¸c ch­¬ng tr×nh gióp ®ì ng­êi nghÌo, chÊt ®éc mµu gia cam,... qua ®©y sÏ qu¶ng c¸o ®­îc tªn, uy tÝn vµ th­¬ng hiÖu cña kh¸ch s¹n cµng ngµy cµng réng r·i. Kh¸ch s¹n nªn x©y dùng mét trang web riªng víi ®Çy ®ñ chi tiÕt h¬n, qua ®©y kh«ng nh÷ng qu¶ng c¸o kh¸ch s¹n víi thÕ giíi mµ cßn thu hót ®­îc kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi kh¸ch s¹n. 3.3.7. T¨ng c­êng liªn doanh, liªn kÕt víi c¸c tæ chøc du lÞch ®Ó t¹o nguån kh¸ch Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· cã nh÷ng b­íc ph¸t triÓn cã nhiÒu chuyÓn biÕn tèt, nhiÒu h·ng l÷ hµnh ra ®êi vµ cã mét sè ®¬n vÞ l÷ hµnh ®· cã c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Æc s¾c vµ thu hót ®­îc kh¸ch. ViÖc t¹o mèi quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh ®Ó t¹o nguån kh¸ch lµ vÊn ®Ò quan träng cña mçi kh¸ch s¹n, chÝnh v× vËy kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nªn cè g¾ng thiÕt lËp víi c¸c h·ng l÷ hµnh lín cã uy tÝn ë ViÖt Nam nh­: ViÖt Nam Tourist, Vina Tour, BÕn Thµnh Tourist,... Bªn c¹nh viÖc liªn kÕt víi c¸c tæ chøc, c¸c doanh nghiÖp trong viÖc dÉn kh¸ch, kh¸ch s¹n nªn liªn kÕt víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. Ngoµi ra, trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y cïng víi sù ph¸t triÓn cña kinh tÕ vµ chÝnh s¸ch më cöa cña ®Êt n­íc ViÖt Nam th× kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam ngµy cµng nhiÒu, mµ ®èi víi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lÊy thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc vµ kh¸ch Hµn Quèc lµ thÞ tr­êng kh¸ch môc tiªu. ChÝnh v× vËy mµ trong thêi gian qua kh¸ch s¹n ®· cè g¾ng t¹o lËp mèi quan hÖ víi c¸c ®¹i lý l÷ hµnh t¹i c¸c n­íc nµy vµ mét sè n­íc kh¸c. HiÖn nay kh¸ch s¹n ®· cã nguån kh¸ch æn ®Þnh tõ c¸c n­íc nµy. Ngoµi nh÷ng biÖn ph¸p mµ kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn ®Ó thu hót kh¸ch nh­ ®· nªu trªn th× kh¸ch s¹n cßn cã ®­îc mét sè c¬ héi ®Ó thu hót kh¸ch. Trong thêi gian qua cïng víi sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ trªn thÕ giíi vµ nhÊt lµ chÝnh s¸ch më cöa cña ViÖt Nam th× tÊt c¶ c¸c mÆt cña ViÖt Nam ®· ®­îc c¶i thiÖn vµ ph¸t triÓn. Do vËy nhu cÇu h­ëng thô cña con ng­êi gia t¨ng nhanh, ®Æc biÖt lµ nhu cÇu nghØ ng¬i gi¶i trÝ. Trong ®ã, nhu cÇu ®i du lÞch dÇn dÇn ®ang trë thµnh mét nhu cÇu x· héi hãa, ®©y lµ ®iÒu kiÖn cho ngµnh kinh doanh du lÞch vµ kh¸ch s¹n ph¸t triÓn. §èi víi ngµnh du lÞch trong nø¬c th× kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam cµng ngµy cµng nhiÒu, ngµnh kinh doanh du lÞch - kh¸ch s¹n trong n­íc ®· cã ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn. §· cã rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n lín nhá ®­îc söa ch÷a, c¶i t¹o, n©ng cÊp vµ x©y míi ®Ó ®¸p øng môc ®Ých l­u tró cña kh¸ch du lÞch vµ c¸c ®èi t­îng kh¸c. Trong ®iÒu kiÖn cã m«i tr­êng kinh doanh tèt kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· ®­îc chó träng ®Çu t­ c¶i t¹o, n©ng cÊp, ph¸t triÓn, kÕt hîp c¸c yÕu tè chñ quan vµ kh¸ch quan th× kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· thu hót ®­îc l­îng kh¸ch lín ®Õn l­u tró vµ sö dông c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Ngoµi c¸c yÕu tè nªu trªn th× kh¸ch s¹n cßn cã nhiÒu c¬ héi ®Ó thu hót kh¸ch nh­: Hµ Néi vµ c¸c së du lÞch th­êng xuyªn tæ chøc c¸c festival du lÞch, c¸c héi nghÞ, héi th¶o ®­îc tæ chøc, c¸c ®¹i héi thÓ dôc, thÓ thao, ... ®· thu hót ®­îc sè l­îng lín kh¸ch quèc tÕ ®Õn Hµ Néi nãi chung vµ ViÖt Nam nãi riªng. ViÖc t¨ng c­êng liªn doanh, liªn kÕt víi c¸c tæ chøc du lÞch lµ rÊt quan träng. Mét biÖn ph¸p n÷a mµ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nªn lµm ®ã lµ: Trong c¸c dÞp ngoµi vô, c¸c cuéc khñng ho¶ng kh¸ch s¹n nªn mêi c¸c c«ng ty du lÞch ®Õn nghØ miÔn phÝ t¹i kh¸ch s¹n, qua ®©y kh¸ch s¹n sÏ qu¶ng c¸o ®­îc c¸c dÞch vô cña m×nh mµ cßn t¹o ®­îc ngu«n cung cÊp kh¸ch cho kh¸ch s¹n trong t­¬ng lai 3.4. Mét sè ®Ò xuÊt §Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ho¹t ®éng kinh doanh còng nh­ cho viÖc thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch ë kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, Khãa luËn xin cã mét vµi ®Ò xuÊt nh­ sau: 3.4.1. §Ò xuÊt víi c¬ quan qu¶n lý nhµ n­íc * Tæng côc du lÞch Tæng côc du lÞch chÞu tr¸ch nhiÖm tæ chøc mäi ho¹t ®éng nh»m ph¸t triÓn, khuyÕch tr­¬ng, qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam ë trong n­íc còng nh­ víi thÞ tr­êng du lÞch thÕ giíi. Do vËy, Tæng côc nªn cã nhiÒu ch­¬ng tr×nh xóc tiÕn du lÞch h¬n vµ cô thÓ h¬n ®Ó ngµnh du lÞch ViÖt Nam cã thÓ ph¸t triÓn víi ®óng tiÒm n¨ng cña m×nh. H¬n thÕ n÷a kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi l¹i chÞu sù qu¶n lý trùc tiÕp cña Tæng côc du lÞch, tuy b©y giê kh¸ch s¹n lµ mét ®¬n vÞ h¹ch to¸n ®éc lËp, nh­ng Tæng côc du lÞch vÉn ®ãng vai trß quan träng trong viÖc chØ ®¹o vÜ m« ®èi víi kh¸ch s¹n. Do vËy, Tæng côc nªn cho nh÷ng kÕ ho¹ch nh»m ph¸t triÓn kh¸ch s¹n nh­ cã thÓ ®Çu t­ nh»m n©ng h¹ng sao cho kh¸ch s¹n, tõ ®ã qu¶ng b¸ kh¸ch s¹n réng r·i h¬n trªn thÞ tr­êng thÕ giíi. * C¸c Bé, ngµnh Trung ­¬ng §¬n gi¶n hãa c¸c thñ tôc h¶i quan, visa nhËp c¶nh, qu¸ c¶nh ®Ó kh¸ch du lÞch cã thÓ dÔ dµng vµo ViÖt Nam. ViÖc ¸p dông c¸c chÝnh s¸ch dïng thÎ du lÞch, miÔn thÞ thùc cho kh¸ch du lÞch nªn ®­îc ¸p dông réng h¬n. Thêi gian qua viÖc miÔn thÞ thôc ®· ®­îc ¸p dông cho 5 n­íc ASEAN lµ: Th¸i Lan, Phi-lip-pin, Malaixia, Xingapo, In®«nªxia, và Lào; NhËt B¶n, Hµn Quèc. Ngày 13/4/2005, Bé ngo¹i giao cã ban hµnh quyÕt ®Þnh sè 808/2005/Q§-BNG kÌm theo quy chÕ miÔn thÞ thùc ®èi víi c«ng d©n c¸c n­íc: Thôy §iÓn, Na Uy, §an M¹ch vµ PhÇn Lan. §Ó ph¸t triÓn du lÞch h¬n n÷a th× ViÖt Nam nªn më réng viÖc miÔn thÞ thùc cho nhiÒu n­íc h¬n n÷a nh­: TÊt c¶ c¸c n­íc §«ng Nam ¸, Canada, Anh, Ph¸p... Gi¶m thuÕ cho mét sè mÆt hµng mµ kh¸ch s¹n ph¶i nhËp tõ n­íc ngoµi. Hç trî vèn cho c¸c kh¸ch s¹n gÆp khã kh¨n trong kinh doanh d­íi h×nh thøc cho vay vèn ­u ®·i. 3.4.2. §Ò xuÊt víi C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi §Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n vµ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch du lÞch h¬n ®Õn víi kh¸ch s¹n, tháa m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch th× em cã mét sè ý kiÕn nh­ sau. Kh¸ch s¹n tËp trung huy ®éng vèn ®Ó t¸i ®Çu t­ vµo kinh doanh. Ch¼ng h¹n cã thÓ huy ®éng vèn tõ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n hoÆc cã thÓ vay vèn ng©n hµng. TiÕp tôc ®Çu t­, x©y dùng, ®­a vµo ho¹t ®éng thªm c¸c lo¹i h×nh kinh doanh kh¸c nh­: biÓu diÔn thêi trang, chiÕu phim næi, ca nh¹c. Nhanh chãng cæ phÇn hãa kh¸ch s¹n nh­ Nhµ n­íc yªu cÇu. Ngoµi c¸c yÕu tè vÜ m« trªn th× kh¸ch s¹n nªn tiÕp tôc thùc hiÖn c¸c ®iÒu sau: - Kh¸ch s¹n nªn tiÕp tôc n©ng cÊp söa ch÷a c¬ së vËt chÊt kü thuËt, thay thÕ vµ mua míi nh÷ng trang thiÕt bÞ tiÖn nghi, hiÖn ®¹i h¬n ®Ó phôc vô tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch. - Kh¸ch s¹n nªn n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n cña nh©n viªn, tuyÓn nh÷ng nh©n viªn viªn trÎ, kháe, cã kü n¨ng nghiÖp, giái ngo¹i ng÷, ngo¹i h×nh ­a nh×n, giao tiÕp tèt ë nh÷ng bé phËn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch. - Tæ chøc nhiÒu h¬n c¸c khãa ®µo t¹o ng¾n h¹n vµ dµi h¹n cho nh©n viªn sau khi tuyÓn dông vµ trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. - N©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷, më c¸c líp d¹y ngo¹i ng÷ miÔn phÝ cho nh©n viªn, khuyÕn khÝch nh÷ng nh©n viªn chñ ®éng ®i häc c¸c líp ngo¹i ng÷ ë bªn ngoµi b»ng mét sè h×nh thøc nh­ tr¶ tiÒn häc phÝ hoÆc khuyÕn khÝch b»ng c¸ch cho thªm tiÒn chi phÝ. Yªu cÇu b¾t buéc tÊt c¶ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu ph¶i tham gia c¸c khãa häc ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng giao tiÕp víi kh¸ch. - N©ng cao tÝnh tù gi¸c, n©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cho nh©n viªn. - T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý gi¸m s¸t ®èi víi nh©n viªn. KÕt luËn Ngµnh du lÞch ®· vµ ®ang ph¸t triÓn kh«ng ngõng, ®Æc biÖt lµ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n, nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch vµ nh÷ng tiªu chuÈn cho kh¸ch s¹n kh«ng ngõng thay ®æi. V× vËy ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lu«n lu«n lµ mét lÜnh vùc kinh doanh míi mÎ kh«ng chØ trong lý lu©n mµ c¶ trong thùc tiÔn. Tuy kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi kh«ng cßn lµ mét kh¸ch s¹n míi mÎ, non trÎ nh­ng vÉn kh«ng n»m ngoµi quy luËt ph¸t triÓn ®Êy. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng c¸c kh¸ch s¹n chÞu sù chi phèi cña quy luËt kinh tÕ, quy luËt gi¸ trÞ vµ quy luËt c¹nh tranh. V× vËy, c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i biÕt kü thuËt, kinh nghiÖm qu¶n lý míi, tiªn tiÕn vµ ®Æc biÖt ph¶i cã tµi thao l­îc ®Ó kh¸ch s¹n cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn. C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh trong nh÷ng n¨m qua ®· ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ tèt. Doanh thu hót, lîi nhuËn còng nh­ møc ®ãng gãp cho ng©n s¸ch nhµ n­íc kh¸ cao vµ thu nhËp cña c«ng ty còng ®­îc n©ng cao. §iÒu nµy kh¼ng ®Þnh c¸c nhµ qu¶n lý cña kh¸ch s¹n ®· ®i ®óng h­íng, kh¸ch s¹n ®· kh«ng ngõng t×m ra c¸c gi¶i ph¸p ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch, n©ng cao doanh thu hót ®ång thêi n©ng cao danh tiÕng cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng. Kh¸ch s¹n lu«n ý thøc ®­îc r»ng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n lµ mét yÕu tè quan träng trªn lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô ®Ó thu hót kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n vµ sù dông c¸c dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n ®· dÇn dÇn n©ng cao ch©t l­îng phôc vô th«ng quan c¸c biÖn ph¸p nh­ n©ng cao ch©t l­îng phôc vô cña ®éi ngò lao ®éng, tiÕp tôc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt, chó träng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, ... Tuy nhiªn trong nh÷ng n¨m qua do t¸c ®éng cña nhiÒu yÕu tè kh¸ch quan vµ nh÷ng v­íng m¾c, nh÷ng thiÕu sãt trong kh©u tæ chøc qu¶n lý th× C«ng ty vÉn cßn nhiÒu vÊn ®Ò bÊt cËp cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p gi¶i quyÕt kÞp thêi. Trong thêi gian thùc tËp võa qua, em ®· ®­îc t×m hiÓu ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n, ®­îc häc tËp vµ thùc hµnh nghiÖp vô ë mét sè bé phËn trong kh¸ch s¹n, cã c¬ héi ®­a c¸c kiÕn thøc lý thuyÕt ®· ®­îc häc ë tr­êng vµo ¸p dông trong thùc tiÔn vµ ®ång thêi dïng c¸c kiÕn thøc ®ã ®Ó ®¸nh gi¸ c«ng t¸c kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong thêi gian gÇn ®©y, ®· nhËn th©y nh÷ng mÆt m¹nh vµ nh÷ng ®iÓm yÕu cña c«ng ty. Nh÷ng kiÕn thøc nµy sÏ gióp Ých cho em rÊt nhiÒu trong c«ng viÖc t­¬ng lai, gióp em b¾t nhÞp víi c«ng viÖc nhanh h¬n, ®em l¹i hiÖu qu¶ vµ chÊt l­îng c«ng viÖc cao h¬n. Em xin ch©n thµnh c¸m ¬n TS: Bïi Thu Nga ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn Khãa luËn nµy. §ång thêi em còng xin göi lêi c¸m ¬n ch©n thµnh ®Õn Ban l·nh ®¹o vµ C¸n bé c«ng nh©n viªn lµm viÖc t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi ®· t¹o mäi ®iÒu kiÖn cho em ®­îc thùc tËp vµ thu thËp tµi liÖu vÒ ho¹t ®éng cña c«ng ty. Hµ Néi, ngµy 28 th¸ng 4 n¨m 2005 Sinh viªn Hoµng ThÞ Thanh Phô lôc B¶ng 1: L­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam trong n¨m 2002 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2002 so với năm 2001(%) Tổng số 2.330.050 2.627.988 112,8 Chia theo phương tiện đến - Khách đi bằng đường hàng không 1.294.465 1.540.108 119,0 - Khách đi bằng đường biển 284.612 309.080 108,6 - Khách đi bằng đường bộ 750.973 778.800 103,7 Chia theo mục đích chính - Du lịch, nghỉ ngơi 1.225.161 1.460.546 119,2 - Đi công việc 395.158 445.751 112,8 - Thăm thân nhân 390.229 430.994 110,4 - Các mục đích khác 319.502 290.697 91,0 Chia theo một số thị trường chủ yếu 1. Trung Quốc 672.846 724.385 107,7 2. Các nước ASEAN 240.883 269.448 111,9  - Singapore 32.110 35.261 109,8  - Malaysia 26.265 46.086 175,5  - Thái Lan 31.789 40.999 129,0  - Philippin 20.035 25.306 126,3  - Campuchia 76.620 69.538 90,8  - Indonesia 11.116 13.456 121,1  - Lào 40.696 37.237 91,5  - Brunây 415 434 104,6  - Myanmar 1.837 1.131 61,6 3. Mỹ 230.470 259.967 112,8 4. Đài Loan 200.061 211.072 105,5 5. Nhật 204.860 279.769 136,6 6. Pháp 99.700 111.546 111,9 7. Úc 84.085 96.624 114,9 8. Anh 64.673 69.682 107,7 9. Hàn Quốc 75.167 105.060 139,8 10.Canada 35.963 43.552 121,1 11.Đức 39.096 46.327 118,5 12.Thuỵ Sĩ 13.797 13.394 97,1 13. Đan Mạch 10.780 11.815 109,6 14. Hà Lan 15.592 18.125 116,2 15. Italy 11.608 12.221 105,3 16. Thuỵ Điển 10.877 14.444 132,8 17. Na Uy 7.920 8.586 108,4 18. Bỉ 8.944 10.325 115,4 19. Phần Lan 3.565 4.149 116,4 20. Nga 8.092 7.964 98,4 21. Niu Di Lân 6.897 8.266 119,8 22. Áo 4.570 4.476 97,9 23. Tây Ban Nha 7.406 10.306 139,2 24. Các thị trường khác 272.198 286.485 105,2 (Nguån: Tæng côc du lÞch ViÖt Nam- http/ www.vietnamtoursm.com) B¶ng 2: L­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam n¨m 2003 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2003 so với năm 2002 (%) Tổng số 2 627 988 2 428 735 92,4 Chia theo phương tiện đến - Ðường hàng không 1 540 108 1 394 860 90,6 - Ðường biển 309 080 241 205 78,0 - Ðường bộ 778 800 792 670 101,8 Chia theo mục đích chính chuyến đi - Du lịch, nghỉ ngơi 1 460 546 1 238 584 84,8 - Ði công việc 445 751 468 429 105,1 - Thăm thân nhân 430 994 392 256 91,0 - Các mục đích khác 290 697 330 514 113,6 Chia theo một số thị trường  Các nước ASEAN 269 448 327 050 121,3 - Singapo 35 261 36 870 104,6 - Malaysia 46 086 48 662 105,6 - Thái Lan 40 999 40 123 97,9 - Philippin 25 306 22 983 90,8 - Campuchia 69 538 84 256 121,2 - Indonesia 13 456 16 799 124,8 - Lào 37 237 75 396 202,5 - Brunây 434 592 136,4 - Myanmar 1 131 1 369 121,0 Một số nước Châu Á khác - Trung Quốc 724 385 693 423 95,7 - Ðài Loan 211 072 207 866 98,5 - Nhật 279 769 209 730 75,0 - Hàn Quốc 105 060 130 076 123,8 Một số nước Châu Âu - Áo 4 476 4 387 98,0 - Anh 69 682 63 348 90,9 - Bỉ 10 325 9 017 87,3 - Ðan Mạch 11 815 10 432 88,3 - Ðức 46 327 44 609 96,3 - Hà Lan 18 125 16 079 88,7 - Italy 12 221 8 976 73,4 - Na Uy 8 586 7 404 86,2 - Nga 7 964 8 604 108,0 - Pháp 111 546 86 791 77,8 - Phần Lan 4 149 4 312 103,9 - Tây Ban Nha 10 306 5 851 56,8 - Thụy Ðiển 14 444 12 599 87,2 - Thụy Sĩ 13 394 11 227 83,8 Một số nước Châu Mỹ - Canađa 43 552 40 063 92,0 - Mỹ 259 967 218 928 84,2 Các thị trường khác 286 485 206 567 72,1 (Nguån: Tæng côc du lÞch ViÖt Nam- http/ www.vietnamtoursm.com) B¶ng 3: L­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam n¨m 2004 Theo thị trường Thị trường Lượt khách So với cùng kỳ 2003 - Trung Quốc 778.431 Tăng 12,3% - Mỹ 272.473 Tăng 24,5% - Nhật Bản 267.210 Tăng 27,5% - Đài Loan 256.906 Tăng 23,4% - Hàn Quốc 232.995 Tăng 79,1% - Úc 128.661 Tăng 37,9% - Pháp 104.025 Tăng 19,9% - Campuchia 90.838 Tăng 11,2% - Anh 71.016 Tăng 12,1% - Đức 56.561 Tăng 26,8% - Các thị trường khác 668.760 - Theo mục đích Mục đích Lượt khách So với cùng kỳ 2003 - Du lịch, nghỉ ngơi 1.583.985 Tăng 27,9% - Công việc 521.666 Tăng 11,4% - Thăm thân nhân 467.404 Tăng 19,2% - Mục đích khác 354.821 Tăng 7,4% (Nguån: Tæng côc du lÞch ViÖt Nam- http/ www.vietnamtoursm.com) Tµi liÖu tham kh¶o [1]. NguyÔn ThÞ Doan, Gi¸o tr×nh Marketing kh¸ch s¹n- du lÞch, Tr­êng §¹i häc Th­¬ng m¹i Hµ Néi, 1999. [2]. NguyÔn V¨n §Ýnh, NguyÔn V¨n M¹nh, T©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp, øng xö trong kinh doanh du lÞch, Nxb Thèng kª Hµ Néi, Th¸ng 11/1998, 268 trang. [3]. NguyÔn V¨n L­u, ThÞ tr­êng du lÞch, Nxb §¹i häc Quèc gia Hµ Néi, 1998, 39- 101. [4]. TrÇn §øc Thanh, NhËp m«n khoa häc du lÞch, Nxb quèc gia Hµ Néi-2000, 18. [5]. NguyÔn Minh TuÖ, Vò TuÊn C¶nh, Lª Th«ng, Ph¹m Xu©n HËu, NguyÔn Kim Hång, §Þa lý du lÞch, Nxb TP Hå ChÝ Minh 1997, 264 trang. [6]. B¸o du lÞch sè 11 (384), (11/3-17/3/2005); sè 45 (560), (5/11-11/11/2004). [7]. B¸o du lÞch ViÖt Nam sè 3/2005. Môc lôc Lêi më ®Çu 1. Lý do chän ®Ò tµi 1 2. Môc ®Ých cña ®Ò tµi 2 3. Bè côc cña khãa luËn 2 Ch­¬ng 1 Nh÷ng kh¸i niÖm c¬ b¶n 1.1. Nh÷ng kh¸i niÖm vÒ thÞ tr­êng du lÞch 3 1.2. Kh¸i niÖm, ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch quèc tÕ 5 1.2.1. Kh¸i niÖm kh¸ch du lÞch quèc tÕ 5 1.2.2. Ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch quèc tÕ 6 1.3. §Þnh nghÜa, ph©n lo¹i nhu cÇu kh¸ch du lÞch quèc tÕ 8 1.3.1. §Þnh nghÜa 8 1.3.2. Ph©n lo¹i nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch 9 1.4. VÞ trÝ, vai trß cña kh¸ch du lÞch quèc tÕ trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n 10 Ch­¬ng 2 thùc tr¹ng cña viÖc khai th¸c nguån kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 2.1. T×nh h×nh ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 13 2.1.1. LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n 13 2.1.2. Chøc n¨ng, nhiÖm vô, quyÒn h¹n cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 15 2.1.3. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 16 2.1.4. Chøc n¨ng, nhiÖm vô, quy tr×nh cña c¸c bé phËn 19 2.1.5. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n tõ n¨m 2002- 2004 22 2.2 Thùc tr¹ng nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 26 2.2.1. T×nh h×nh kh¸ch du lÞch quèc tÕ trong n­íc vµ trªn ®Þa bµn Hµ Néi trong c¸c n¨m 2002- 2004 26 2.2.2. T×nh h×nh kh¸ch du lÞch quèc tÕ cña C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi trong n¨m 2002- 2004 27 2.2.3. T×nh h×nh kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi tõ n¨m 2002- 2004 29 2.2.4. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch du lÞch quèc tÕ cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 33 2.2.4.1. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch theo c¬ cÊu 33 2.2.4.2. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch quèc tÕ theo thêi gian l­u tró 37 2.2.5. Mét sè nhËn xÐt vÒ ho¹t ®éng khai th¸c kh¸ch du lÞch quèc tÕ cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 39 2.2.5.1. Nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc 39 2.2.5.2. Nh÷ng h¹n chÕ 40 Ch­¬ng 3 Mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 3.1. Nh÷ng nh©n tè t¸c ®éng tíi viÖc thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 42 3.1.1. Nh÷ng nh©n tè kh¸ch quan 42 3.1.2. Nh÷ng nh©n tè chñ quan 45 3.2. §Þnh h­íng ph¸t triÓn cña c«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi vµ ®Þnh h­íng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 48 3.3. Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 51 3.3.1. Tæ chøc nghiªn cøu thÞ tr­êng 51 3.3.2. ChiÕn l­îc kinh doanh hîp lý 52 3.3.3. N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò c¸n bé 52 3.3.4. TiÕp tôc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt 54 3.3.5. Áp dông chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t 56 3.3.6. Chó träng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o 57 3.3.7. T¨ng c­êng liªn doanh, liªn kÕt víi c¸c tæ chøc du lÞch ®Ó t¹o nguån kh¸ch 59 3.4. Mét sè ®Ò xuÊt.........................................................................................60 3.4.1. §Ò xuÊt víi c¬ quan qu¶n lý nhµ n­íc 60 3.4.2. §Ò xuÊt víi C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi 61 KÕt luËn Phô lôc Tµi liÖu tham kh¶o