Khóa luận Đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh An Giang

a Sacombank luôn đầy đủ và bắt mắt, mọi nhân viên đều đồng nhất trong trang phục lẫn kiểu tóc tạo ra một phong cách làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo mang đến cho khách hàng không chỉ là những sản phẩm dịch vụ chất lựng cao mà còn là cảm giác thoải mái khi đến giao dịch. Tại các ngân hàng khác như Đông Á, MDB, ACB, khách hàng đến với ngân hàng không được đón tiếp niềm nở như tại Sacombank An Giang. Các ngân hàng này chưa có 20 Nguyễn Thị Kiều Linh. 2009. Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank. Luận văn tốt nghiệp cử nhân Kinh tế đối ngoại. Khoa Kinh tế-QTKD Đại học An Giang. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 38 nhân viên tư vấn đến hỏi về nhu cầu của khách hàng khi họ đến ngân hàng. Khách hàng đến giao dịch phải tự đến quầy hỏi nhân viên. Ngoài ra, cơ sở vật chất của MDB, ACB còn khá hạn chế, không gian của quầy giao dịch khá hẹp có thể tạo cho khách hàng cảm giác không thoải mái khi đến giao dịch, đặc biệt là những lúc phải chờ đợi lâu. Thông qua điều tra trực tiếp bằng bản câu hỏi 236 khách hàng ở Long Xuyên 21, chất lượng dịch vụ của Sacombank An Giang được đánh giá như sau: Biểu đồ 5.4. Chất lượng dịch vụ Sacombank An Giang theo đánh giá của khách hàng22 Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ của Sacombank được khách hàng đánh giá khá cao. Trong đó sự hữu hình được đánh giá cao nhất với 3.95 điểm, tiếp theo là sự đảm bảo với số điểm 3.90. Các biến sự tin tưởng, sự phản hồi và sự cảm thông có số điểm tương đương nhau. Nhìn chung, tất cả các biến về chất lượng dịch vụ của Sacombank An Giang đều có số điểm tương đối lớn. Như vậy tuy chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào quy trình hoạt động của Ngân hàng nhưng hoạt động cung ứng dịch vụ của acomb S ank luôn đạt chất lượng khá cao. 5.2.2.2. Khả năng ứng dụng khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ là phương tiện giúp ngân hàng hiện đại hóa hoạt động của mình. Trong thời gian qua, các ngân hàng không ngừng đầu tư vào việc áp dụng hệ thống công nghệ mới vào hoạt động. Những năm gần đây, hệ thống ngân hàng lõi được các ngân hàng sử dụng rộng rãi trong hoạt động của mình. Tuy nhiên việc ứng dụng của các ngân hàng không giống nhau. Mỗi ngân hàng áp dụng một phần mềm riêng phù hợp với hoạt động của mỗi ngân hàng. Ta có thể thấy rõ việc áp dụng hệ thống ngân hàng lõi của các ngân hàng trong bảng dưới đây: 21 Thi Bích Châu. 2009. Tài liệu đã dẫn. 22 Thi Bích Châu. 2009. Tài liệu đã dẫn. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 39 Bảng 5.4. Mô tả hiện trạng công nghệ của các ngân hàng Ngân hàng Phần mềm sử dụng Mức độ áp dụng Phục vụ trực tuyến Agribank An Giang IPCAS Toàn hệ thống Có Sacombank An Giang T24-R8 Toàn hệ thống Có ACB An Giang TCBS Toàn hệ thống Có DAB An Giang Core-Banking Toàn hệ thống Có MDB An Giang Chưa áp dụng / / Qua bảng tổng hợp ta có thể thấy hầu hết các ngân hàng đều áp dụng hệ thống ngân hàng lõi vào hoạt động và mức độ áp dụng là trong toàn hệ thống. Với khả năng phục vụ trực tuyến, các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng rộng khắp, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Có thể thấy, việc ứng dụng công nghệ đang diễn ra ở hầu hết các ngân hàng, việc áp dụng đó chỉ khác nhau ở chỗ phần mềm mà mỗi ngân hàng chọn sử dụng. ¿ Sacombank An Giang: Trong thời gian qua, Sacombank đã quan tâm và đầu tư nhiều vào việc áp dụng công nghệ mới vào hoạt động ngân hàng. Sacombank An Giang là chi nhánh thứ 3 trong toàn hệ thống Sacombank ứng dụng CoreBanking vào hoạt động ngân hàng. Cuối năm 2009, hệ thống nhân hàng lõi T24 phiên bản R8 đã được triển khai sử dụng. Đây là hệ thống công nghệ ngân hàng đang được các ngân hàng trên thế giới sử dụng. T24 là hệ thống có kiến trúc hiện đại: • Độc lập với nền tảng phần cứng, hệ điều hành. Hệ thống này có thể chạy được trên nhiều nền tảng phần cứng khác nhau như IBM, HP, SUN, DELL... • Độc lập với cơ sở dữ liệu • Có kiến trúc mở, dễ dàng nâng cấp. Với tính chuẩn mực của T24-R8, Sacombank có thể: • Dễ dàng phát triển sản phẩm, đẩy mạnh phát triển kinh doanh nhờ vào kiến trúc dựa trên sản phẩm và khả năng tham số hóa cao. • Nhờ vào mô hình Extended Multi-Company để quản lý theo từng khu vực, mỗi khu vực có thể áp dụng một chế độ lãi suất, tỷ giá và biểu phí dịch vụ khác nhau. • Dễ dàng áp dụng hệ thống kế toán quản trị, tăng cường quản lý rủi ro. • Phát triển các ứng dụng nội bộ mà không phá vỡ tính chuẩn mực của lõi. Với việc khai thác tốt tính năng của T24, Sacombank An Giang có thể dễ dàng cải tiến việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hoàn chỉnh với nhiều kênh phân phối bao gồm Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 40 mạng ATM, CC (Trung tâm dịch vụ khách hàng- Contract Center). Như vậy, Sacombank An Giang đã được trang bị những yếu tố kỹ thuật công nghệ hiện đại để có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động, Sacombank còn là thành viên của hệ thống SWIFT. Đây là một trong những bước ngoặc quan trọng trong việc phát triển hệ thống thông tin của Sacombank. Hệ thống SWIFT giúp cho việc trao đổi thông tin giữa Sacombank An Giang, Hội sở, Ngân hàng nước ngoài và khách hàng được thực hiện thông suốt, thuận tiện và nhanh chóng. Mỗi bức điện thông qua SWIFT chỉ mất vài giây, tiết kiệm được rất nhiều thời gian so với fax, telex…,hạn chế thời gian chờ đợi của khách hàng, giúp nâng cao khả năng phục vụ tại Chi nhánh. ¿ Agribank An Giang: Agribank là ngân hàng luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn 1 Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ và đang tích cực triển khai giai đoạn II của dự án này. Hiện Agribank đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh từ Trụ sở chính đến các phòng giao dịch trong toàn tỉnh; và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. Đến nay, Agribank hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước 23 ¿ ACB An Giang: Năm 2007, ACB đã nâng cấp lên phiên bản 2007 hệ thống “Giải pháp ngân hàng tổng thể” (The Complete Banking Solution – TCBS). Với việc ứng dụng toàn diện giải pháp TCBS từ năm 2001 đến nay, ngân hàng Á Châu ACB đã trở thành ngân hàng hàng đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin tại Việt Nam. Giải pháp TCBS có thiết kế mềm dẻo, độ số hóa cao cho phép ACB cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm đặc thù, có hàm lượng công nghệ cao như: quản lý tiền mặt, sản phẩm bao thanh toán, quản lý số liệu gửi vàng và ngoại tệ, dự thưởng – xổ số, và gần đây nhất là sàn giao dịch vàng…, góp phần giữ vững vị trí hàng đầu của ACB trong khối các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Với việc nâng cấp này (từ phiên bản TCBS 2000 lên phiên bản TCBS 2007), ACB đã tiếp cận với công nghệ tiên tiến đang được áp dụng tại Mỹ, Canada… cũng như trở thành thành viên câu lạc bộ các ngân hàng sử dụng TCBS với cơ hội giao lưu học tập từ các ngân hàng bạn. So với phiên bản cũ, hệ thống TCBS mới cho phép: 23 Agribank Admin. 17/01/2008. Thông tin chung. [trực tuyến]. Đọc từ đọc ngày 1/4/2010. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 41 1. Quản lý tốt hơn quan hệ giữa ngân hàng – khách hàng, thông hiểu và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. 2. Nâng cao quản lý hệ thống, quản lý an toàn. 3. Xem xét tiếp cận các module mới, các sản phẩm tích hợp với TCBS được OSI phát triển. 4. Chuẩn bị sẵn cơ sở kỹ thuật cho tương lai với khả năng xử lý và quản lý 5 -10 lần khả năng hiện tại. ¿ DongA Bank An Giang: Tháng 6/1006, Đông Á An Giang chính thức áp dụng phần mềm quản lý CoreBanking vào hoạt động. Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi. ¿ MDB An Giang: Ngân hàng TMCP Phát triển Mekong chưa áp dụng công nghệ ngân hàng lõi vào hoạt động của Ngân hàng. Đây là một hạn chế của MDB so với các ngân hàng và xu thế chung của ngành. 5.2.2.3. Quản lý quan hệ khách hàng: Quan hệ với khách hàng là mối quan hệ không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó làm nên thành công của doanh nghiệp. Hầu hết các ngân hàng đều nhận thức được điều đó nên những hoạt động của ngân hàng đều nhằm hướng đến phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Những hoạt động phổ biến của các ngân hàng trong công tác quản lý quan hệ khách hàng là xây dựng những chương trình khuyến mại thông qua những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, những hoạt động tặng hoa, tặng quà cho khách hàng đến giao dịch trong những ngày lễ. Sacombank cũng luôn nhận thức tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng nên hoạt động của Ngân hàng luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Mọi hoạt động của Sacombank đều được thực hiện theo phương châm “Khách hàng hài lòng, Sacombank thành công”. Do đó Ngân hàng đặt ra tiêu chí hoạt động là “Chuyên nghiệp, chính xác, nhanh chóng, thân thiện, tận tâm”. Khách hàng đến với Sacombank sẽ được phục vụ một cách tận tình, mọi thắc mắc của khách hàng đều được giải đáp cặn kẽ. Trong một số sản phẩm của Sacombank, khách hàng có thể tìm thấy một số câu Slogan khác như “Your success, our pride”. Như vậy, trong bất kỳ hình thức nào thì Sacombank luôn hướng đến phục vụ khách hàng trọn tâm trọn tín bằng tinh thần trách nhiệm cao nhất. Ngoài những phương châm hoạt động thì Sacombank còn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi giao dịch. Trong thời gian chờ đợi, khách hàng có thể truy cập Internet miễn phí. Bên cạnh đó, trong những ngày lễ, khách hàng đến giao dịch còn được tặng những món quà nhỏ. Chẳng hạn trong ngày Quốc tế phụ nữ, mỗi khách hàng nữ đến giao dịch với Sacombank đều được tặng hoa, đây cũng là một hoạt động phổ biến tại MDB. Ngoài ra Sacombank còn tổ chức những chương trình khuyến mại cho khách hàng giao Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 42 dịch như sản phẩm tiết kiệm dự thưởng. Tất cả kết hợp với nhau thay cho lời cam kết gắn bó lâu dài với khách hàng, đối tượng Sacombank luôn hướng tới trên con đường phát triển của mình. Không chỉ có những hoạt động thu hút khách hàng, hoạt động thường nhật của Sacombank cũng luôn hướng đến khách hàng, thể hiện ở những yếu tố hữu hình của Ngân hàng: Biểu đồ 5.5. Kết quả khảo sát sự hữu hình trong chất lượng cảm nhận về Sacombank An Giang24 Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về các yếu tố hữu hình của Sacombank, trong đó đồng phục của nhân viên được khách hàng đánh giá cao nhất. Việc trang bị những phương tiện giúp khách hàng thư giãn trong thời gian chờ đợi và việc xây dựng và giữ gìn cơ sở vật chất luôn khang trang cũng được đánh giá khá cao. Điều này cho thấy rằng trong mỗi hoạt động của mình, Sacombank luôn tập trung làm tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi đến giao dịch. 5.2.2.4.Mạng lưới hoạt động: Mạng lưới hoạt động cũng được đánh giá là một tiêu chí phản ánh năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Nếu xét về quy mô của kênh phân phối, một Ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng khắp thì khả năng tiếp xúc với khách hàng cao. Trong thời gian hoạt động, các ngân hàng luôn cố gắng xây dựng thêm những điểm giao dịch mới nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng khả năng tiếp xúc khách hàng. Ta có thể thấy rõ hơn sự chênh lệch về mạng lưới hoạt động của các Ngân hàng qua bảng sau: 24 Thi Bích Châu. 2009. Tài liệu đã dẫn Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 43 Bảng 5.5. Mạng lưới hoạt động của các Ngân hàng tại An Giang đến cuối năm 2009 Ngân hàng Số lượng điểm giao dịch Agribank 25 Sacombank 6 ACB 2 DongA Bank 3 MD Bank 24 Chú thích: điểm giao dịch gồm chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm trực thuộc (Nguồn: Tổng hợp báo cáo hoạt động năm 2009 của các ngân hàng) Như vậy Agribank dẫn đầu với mạng lưới hoạt động gồm 25 điểm giao dịch trong khắp tỉnh An Giang, tiếp theo là Ngân hàng Phát triển Mekong với 24 điểm giao dịch. Hệ thống phân phối rộng khắp như vậy giúp cho Agribank và MDB dễ dàng tiếp xúc với khách hàng và tạo được môt hệ khách hàng lớn. Sacombank An Giang sau 4 năm hoạt động đã thành lập được 5 Phòng giao dịch, nâng số điểm giao dịch lên 6 đơn vị (năm 2009), trải đều ở các huyện trong tỉnh. Tuy số lượng điểm giao dịch còn khá hạn chế so với Agribank và MD Bank nhưng so với ACB và Đông Á, Sacombank An Giang vẫn có mạng lưới hoạt động rộng hơn. ACB và Đông Á tuy hoạt động sớm hơn Sacombank nhưng đến thời điểm cuối năm 2009, ACB vẫn chỉ hoạt động với 2 điểm giao dịch (1 Chi nhánh Long Xuyên và 1 PGD tại Châu Đốc), Ngân hàng Đông Á An Giang có mang lưới gồm 3 điểm giao dịch (1 Chi nhánh và 1 PGD tại Long Xuyên, 1 PGD tại Châu Đốc). Có thể thấy ACB và Đông Á chỉ tập trung hoạt động ở 2 điểm kinh tế nổi bật của An Giang là Long Xuyên và Châu Đốc mà bỏ qua những huyện khác trong tỉnh. 5.2.3. Kết quả thực hiện của Ngân hàng: 5.2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa làm nên thành công và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Sacombank luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và chuyển những ý kiến đó thành ý tưởng phát triển sản phẩm và tiến trình kinh doanh. Dự án “Lắng nghe khách hàng” được Sacombank triển khai thực hiện trong hệ thống, đặc biệt là những Chi nhánh trong đó có Sacombank An Giang nhằm biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với Sacombank, tìm hiểu những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng để quyết định làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Qua kết quả khảo sát, Sacombank An Giang nhận được mức độ hài lòng của khách hàng với một tỷ lệ khá cao: Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 44 Biểu đồ 5.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Sacombank An Giang25 Qua biểu đồ, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Sacombank An Giang là 88.99%. Tỷ lệ này cho thấy Sacombank đã thực hiện khá tốt công tác phục vụ khách hàng. Tuy nhiên chúng ta có thể thấy vẫn còn một số khách hàng chưa thật sự hài lòng và một số ít khách hàng không hài lòng về khả năng phục vụ của Sacombank An Giang. Tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng tuy không cao nhưng đặt ra cho Sacombank An Giang một sự nỗ lực để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất, mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Cuộc khảo sát còn cho thấy có 5 yếu tố quan trọng nhất tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng và kỹ năng của nhân viên, thời gian giao dịch, tiện ích của sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng, sự thuận tiện của Ngân hàng. Ta có thể thấy mức độ quan trọng của từng yếu tố qua biểu đồ sau: 25 Sacombank. 2008. Báo cáo thường niên Sacombank năm 2008 Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 45 Biểu đồ 5.7. Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Biểu đồ cho thấy 2 yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là sự thuận tiện của Ngân hàng và thái độ phục vụ của nhân viên. Điều đó cho thấy yếu tố về cơ sở vật chất của Ngân hàng cũng có tác động rất lớn đến việc làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra thái độ phục vụ của nhân viên cũng không kém phần quan trọng, nó thể hiện sự tôn trọng khách hàng và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó chất lượng và kỹ năng của nhân viên cũng có tác động rất lớn với 87.5%, khách hàng chỉ có thể hài lòng đối với Ngân hàng khi những thắc mắc của khách hàng được giải đáp, nhu cầu của khách hàng được phục vụ tốt. Tiếp theo là tiện ích của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và cuối cùng là thời gian giao dịch. Một khi khách hàng đã hài lòng về Ngân hàng, về nhân viên và sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thì thời gian chờ đợi đối với khách hàng không quá quan trọng. Nhìn chung, dù các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng nhưng vẫn chưa mang đến cho khách hàng mức độ hài lòng cao nhất. Các ngân hàng cần nỗ lực nhiều hơn nữa để phục vụ tốt khách hàng. Mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao chính là góp phần thu hút và giữ chân khách hàng. 5.2.3.2. Thị phần: Thị phần là biểu hiện của hiệu quả hoạt động và khả năng thu hút khách hàng của Ngân hàng. Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng là huy động vốn và cho vay. Trong năm 2008-2009, hoạt động huy động vốn và dư nợ của Sacobank tăng lên đáng kể và chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng vốn huy động và dư nợ của các Ngân hàng. Cụ thể như sau: Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 46 Bảng 5.6. Thị phần của Sacombank trong toàn tỉnh An Giang năm 2008-2009 Đơn vị tính: tỷ đồng 2008 2009 Chỉ tiêu Toàn tỉnh Sacombank Thị phần Toàn tỉnh Sacombank Thị phần Huy động 8,778 603 6.87% 12,760 1,091 8.55% Cho vay 16,954 821 4.84% 25,417 1,039 4.09% (Nguồn: Phòng kế toán và Quỹ Sacombank An Giang) Sacombank hoạt động theo quan điểm “Lợi nhuận là tức thời, thị phần là vĩnh cửu” nên Ngân hàng luôn đầu tư rất nhiều cho mọi hoạt động nhằm duy trì và nâng cao thị phần trên địa bàn hoạt động. Trong năm 2009, thị phần huy động vốn của Sacombank An Giang tăng lên đáng kể từ 6.87% lên 8.55%. Tuy tỷ lệ cho vay năm 2009 giảm so với năm 2008 do sự gia nhập của các tổ chức tín dụng mới nhưng tỷ lệ này không quá lớn. Toàn tỉnh An Giang có 54 tổ chức tín dụng, Sacombank An Giang đạt tỷ lệ trên là một sự nỗ lực rất lớn, đồng thời cũng thể một sự thành công trong họt động của Sacombank An Giang trên thị trường khu vực. 5.2.3.3. Dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, các ngân hàng tăng cường cung cấp những sản phẩm dịch vụ nhằm bắt kịp nhu cầu thị trường. Số lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng ngày càng tăng: Bảng 5.7. Dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng của các ngân hàng Ngân hàng Số lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng Agribank An Giang Khoảng 40 Sacombank An Giang Trên 80 ACB An Giang >200 DAB An Giang Khoảng 60 MDB An Giang Khoảng 30 Theo bảng 5.7 ta có thể thấy ACB là ngân hàng có khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng nhất trong số các ngân hàng. Với dòng sản phẩm dịch vụ trên 200 loại, ACB có thể đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Không chỉ đáp ứng về Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 47 số lượng mà các sản phẩm của ACB còn mang tính thực tế cao. Một điểm đặc biệt trong số những sản phẩm dịch vụ của ACB là thẻ ATM. Ngày nay thẻ ATM được sử dụng khá nhiều trong cả nước. Tuy nhiên những rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ ATM vẫn thường xảy ra làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với thẻ và cả với ngân hàng phát hành. Biết được tình trạng này, ACB là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ rút tiền mặt từ thẻ ATM có bảo hiểm. Với thẻ 365 Style của ACB, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tại hơn 6000 máy ATM của ACB và các điểm nhận thẻ của Banknetvn. Điểm đặc biệt của thẻ 365 Style là khách hàng được bảo hiểm trong thời gian rút tiền tại máy ATM đến 15 phút sau khi thực hiện giao dịch. Nếu khách hàng gặp bất kỳ rủi ro gì trong khoản thời gian này, ACB sẽ bồi thường số tiền mà khách hàng vừa giao dịch. Đây là một thế mạnh mà ACB đã khai thác nhằm tăng lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong thời gian qua, Sacombank đã mở rộng cung ứng một dòng sản phẩm, dịch vụ đa dạng phong phú. Với dòng sản phẩm trên 80 loại, khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản như thẻ, sản phẩm tiền gửi, Sacombank còn hướng tới phục vụ khách hàng với những sản phẩm mới như dịch vụ hỗ trợ du học dành cho những gia đình có con đi học ở nước ngoài, cho vay tiểu thương với lãi suất chuẩn của Ngân hàng nhằm hỗ trợ vốn cho những người buôn bán nhỏ, tránh tình trạng họ phải vay nặng lãi của tư nhân. Những sản phẩm của Sacombank không chỉ hướng tới mục đích lợi nhuận mà còn mang tính nhân văn, vì vậy làm cho khách hàng ngày càng tin tưởng và trung thành với Ngân hàng. Lãi suất thị trường biến động không ngừng, khách hàng có thể lo lắng về lãi suất gửi tiết kiệm. Nhận biết được điều đó, Sacombank cung cấp sản phẩm tiết kiêm với lãi suất thả nổi. Với loại hình tiết kiệm này, lãi suất tiết kiệm của khách hàng sẽ được điều chỉnh tăng theo lãi suất huy động của Sacombank trong từng thời kỳ và Ngân hàng đảm bảo lãi suất luôn bằng hoặc lớn hơn lãi suất gửi ban đầu. Như vậy, khách hàng chọn sản phẩm của Sacombank không phải lo lắng về biến động của lãi suất. Đây là một trong những lợi thế mà Sacombank khai thác được từ nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp là một trong những nhóm khách hàng quan trọng của Sacombank. Nhu cầu về vốn của các doanh nghiệp thường xuyên ở mức cao. Nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp, Sacombank đã mở rộng cấp tín dụng cho khách hàng thông qua hai sản phẩm mới là cho vay vượt tỷ lệ đảm bảo ( 90-95% giá trị tài sản đảm bảo) và cho vay đáp ứng vốn kịp thời đối với khách hàng thân thiết. Điều đó kích thích khách hàng đến với Sacombank nhiều hơn và mức độ trung thành cao hơn. Ngoài ra Sacombank còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đặc trưng mà các Ngân hàng khác trong địa bàn chưa có như dịch vụ chuyển vàng, dịch vụ chuyển tiền tận nhà nội địa. Nhờ mạng lưới dày đặc trong nước và nước ngoài, Sacombank cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh từ nước ngoài vào Việt Nam, chuyển thu nhập từ Việt Nam ra nước ngoài. Nhờ vào năng lực tài chính của toàn hệ thống, Sacombank còn sản xuất và kinh doanh vàng. Vàng thần tài Sacombank có chất lượng cao và mẫu mã đẹp. Đến với Sacombank, khách hàng không chỉ có thể gửi tiền mà còn có thể mua vàng và gửi tiết kiệm bằng vàng. Như vậy, Sacombank luôn hướng tới phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 48 Tuy nhiên hạn chế trong sản phẩm của Sacombank là tiện ích của thẻ ATM. Tuy đã liên kết với hai liên minh thẻ lớn của Việt Nam là Smartlink và Banknetvn nhằm tăng khả năng rút tiền của thẻ ATM tại các máy ATM trong toàn quốc nhưng tiện ích của thẻ ATM Sacombank còn hạn chế rất nhiều so với thẻ của Đông Á, số lượng máy ATM của Sacombank tại Long Xuyên còn ít (3 máy ATM) 26. Điều này làm hạn chế số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank. Ngân hàng Đông Á cũng là một ngân hàng có thế mạnh trong mảng sản phẩm dịch vụ. Một trong những sản phẩm có thế mạnh của Đông Á cũng là thẻ ATM. Thẻ ATM của Đông Á không chỉ thực hiện được những giao dịch thông thường như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ mà khách hàng sử dụng thẻ còn có thể thanh toán tiền điện nước, điện thoại, mua hàng qua mạng, mua card điện thoại…Thẻ ATM Đông Á có thể được sử dụng tại 1200 máy ATM có biểu tượng VNBC trong toàn quốc. Chương trình tặng thẻ cho khách hàng của Đông Á cũng góp phần làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ (trên 3000 thẻ) và quảng bá thương hiệu Đông Á đến với khách hàng 27. Sản phẩm dịch vụ của Agribank An Giang còn tương đối hạn chế so với các ngân hàng khác. Một trong những điểm yếu trong sản phẩm của Agribank là sổ tiết kiệm. Tại những ngân hàng khác, sổ tiết kiệm được mở tại một điểm giao dịch của ngân hàng có thể được sử dụng tại bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng đó. Trong khi đó, sổ tiết kiệm của Agribank chỉ có thể thực hiện giao dịch tại nơi mở sổ. Điều này tạo nên sự bất tiện trong việc sử dụng của khách hàng. Ngân hàng TMCP Phát triển Mekong tuy có mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ nhưng số lượng sản phẩm dịch vụ của MDB còn hạn chế so với các ngân hàng khác. Điều này cũng có thể ảnh hưởng đến số lượng khách hàng giao dịch với MDB, hạn chế khả năng cạnh tranh của MDB so với các đối thủ. 5.2.3.4. Khả năng sinh lợi: Khả năng sinh lợi là chỉ tiêu thể hiện hiệu quả hoạt động của Ngân hàng. Tỷ lệ này không giống nhau giữa các ngân hàng qua các năm. Có thể thấy được chỉ tiêu này qua biểu đồ sau: 26 Nguồn: Bộ phận quan hệ khách hàng-Sacombank chi nhánh An Giang. 27 Nguồn: Quầy tư vấn phòng khách hàng cá nhân DongA Bank chi nhánh A Giang. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 49 Biểu đồ 5.8. Tỷ suất sinh lợi của các Ngân hàng Theo kết quả trên ta có thể thấy tỷ suất sinh lợi của Agribank nhỏ hơn rất nhiều so với các Ngân hàng TMCP. Trong số 4 Ngân hàng TMCP được chọn phân tích thì Sacombank có tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu cao nhất với 33.41%. Điều đó cho thấy hiệu quả hoạt động và khả năng quản lý chi phí của Sacombank khá tốt. Tỷ suất sinh lợi năm 2009 của Sacombank tuy giảm so với năm 2008 nhưng vẫn cao hơn so với các Ngân hàng khác. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn của năm 2008-2009, Sacombank đạt được kết quả như thế là một sự nỗ lực rất lớn. Tỷ suất sinh lợi cao cũng là một trong những yếu tố làm nên năng lực cạnh tranh của Sacombank. Nó thúc đẩy Ngân hàng ngày càng nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ của mình để duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động, và vì thế nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Bên cạnh đó, MDB tuy là Ngân hàng địa phương với quy mô không lớn nhưng đạt được một tỷ lệ ROS khá cao, xấp xỉ với ACB và Ngân hàng Đông Á. Điều này phản ánh khả năng quản lý chi phí khá tốt của Ngân hàng, càng giảm thiểu được chi phí thì lợi nhuận đạt được càng cao. 5.3. Điểm mạnh và điểm yếu của Sacombank An Giang so với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu tại Long Xuyên: Thông qua những phân tích về năng lực cạnh tranh của Sacombank An Giang về những yếu tố thuộc tài sản của ngân hàng, các quy trình cạnh tranh và kết quả thực hiện của ngân hàng, ta có thể nhận thấy những điểm mạnh, điểm yếu của Sacombank An Giang so với các đối thủ trong bảng sau: Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 50 Tiêu chí Agribank AG Sacombank AG ACB AG DAB AG MDB AG Điểm mạnh Mạnh Mạnh 1.Uy tín thương hiệu Điểm yếu Yếu Yếu Yếu Điểm mạnh Trình độ cao Trình độ cao Trình độ cao Trình độ cao Trình độ cao 2.Nguồn nhân lực Điểm yếu Số lượng ít Số lượng ít Số lượng ít Số lượng ít Số lượng ít Điểm mạnh Thái độ phục vụ của nhân viên tốt. Cơ sở vật chất khang trang Có bộ phận thẻ độc lập 3.Chất lượng Điểm yếu Chưa có bộ phận thẻ độc lập Quầy giao dịch hẹp Chưa có tư vấn viên tiếp xúc khách hàng Quầy giao dịch hẹp. Chưa có tư vấn viên tiếp xúc khách hàng Điểm mạnh Tốt Tốt Tốt Tốt 4. Khả năng ứng dụng KHCN Điểm yếu Chưa tốt Điểm mạnh Tốt Tốt Tốt Tốt 5. Quản lý quan hệ khách hàng Điểm yếu Chưa tốt Điểm mạnh Rộng Tương đối rộng Rộng 6. Mạng lưới hoạt động Điểm yếu Hẹp Hẹp Bảng 5.8. Điểm mạnh,điểm yếu của Sacombank An Giang so với các đối thủ Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 51 Điểm mạnh Khá cao 7. Sự hài lòng của khách hàng Điểm yếu Khá thấp Khá thấp Khá thấp Khá thấp Điểm mạnh Cao Tương đối cao 8. Thị phần Điểm yếu Tương đối thấp Tương đối thấp Tương đối thấp Điểm mạnh Đa dạng Đa dạng Đa dạng 9. Dòng sản phẩm dịch vụ cung ứng Điểm yếu Hạn chế Hạn chế Điểm mạnh Cao 10. Tỷ suất sinh lợi Điểm yếu Tương đối thấp Tương đối thấp Tương đối thấp Tương đối thấp Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 52 5.4. Ma trận hình ảnh cạnh tranh của Sacombank An Giang: Từ bộ tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng, qua đánh giá của 3 chuyên gia trong ngành về năng lực cạnh tranh của Sacombank An Giang về các tiêu chí đó, ta có thể thấy được năng lực cạnh tranh của Sacombank An Giang qua ma trận hình ảnh cạnh tranh: Bảng 5.9. Ma trận hình ảnh cạnh tranh của Sacombank An Giang Agribank Sacombank ACB DongA Bank MDB Tiêu chí Trọng số Đ iể m Điểm có trọng số Đ iể m Điểm có trọng số Đ iể m Điểm có trọng số Đ iể m Điểm có trọng số Đ iể m Điểm có trọng số Uy tín thương hiệu 0.11 4.7 0.51 4.3 0.48 4.7 0.51 4.3 0.48 2.7 0.29 Nguồn nhân lực 0.11 3.3 0.37 4.0 0.45 3.7 0.41 3.7 0.41 3.0 0.34 Chất lượng 0.10 3.7 0.36 4.0 0.39 3.7 0.36 4.0 0.39 2.7 0.26 Khả năng ứng dụng KHCN 0.10 4.7 0.47 4.7 0.47 4.3 0.44 4.3 0.44 2.3 0.24 Quản lý quan hệ khách hàng 0.11 3.3 0.38 4.0 0.45 3.7 0.41 4.3 0.49 3.3 0.38 Mạng lưới hoạt động 0.09 5.0 0.47 3.3 0.31 2.3 0.22 2.3 0.22 5.0 0.47 Sự hài lòng của khách hàng 0.12 3.3 0.38 3.7 0.42 3.3 0.38 3.7 0.42 3.0 0.35 Thị phần 0.08 4.3 0.36 3.3 0.28 3.0 0.25 2.7 0.22 2.3 0.20 Dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng 0.09 3.3 0.31 3.7 0.34 4.7 0.43 4.3 0.40 3.0 0.28 Năng suất/khả năng sinh lợi 0.08 2.7 0.22 4.0 0.32 3.3 0.27 3.0 0.24 3.0 0.24 Tổng 1.00 3.83 3.92 3.69 3.72 3.03 Theo ma trận gốc, điểm số của các yếu tố là số nguyên. Tuy nhiên để kết quả nghiên cứu mang tính khách quan và độ tin cậy cao hơn, việc đánh giá được thực hiện bởi 3 chuyên gia trong ngành ngân hàng. Do đó điểm của các tiêu chí trong ma trận hình ảnh cạnh tranh của Sacombank là số lẻ. Điều này không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 53 Nhận xét: Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh ta có thể xếp hạng năng lực cạnh tranh của các ngân hàng như sau: 1. Sacombank CN An Giang: Sacombank An Giang đang dẫn đầu thị trường An Giang với số điểm 3.92. Điểm mạnh của Sacombank An Giang là khả năng ứng dụng khoa học công nghệ, chất lượng, sự hài lòng của khách hàng và tỷ suất sinh lợi. Một số điểm tương đối mạnh của Sacombank An Giang là quản lý quan hệ khách hàng và thị phần. Tuy rằng mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu Sacombank chưa cao nhưng theo đánh giá của các chuyên gia của Sacombank, uy tín thương hiệu của Sacombank An Giang khá mạnh. Bên cạnh đó Sacombank An Giang vẫn còn một số hạn chế do số lượng nhân viên chưa đáp ứng đầy đủ cho sự phát triển của Ngân hàng, mạng lưới hoạt động của Sacombank còn hạn chế nhiều so với Agribank và MDB. Mặt khác tuy đã phát triển dòng sản phẩm dịch vụ khá đa dạng nhưng một số sản phẩm của Sacombank cũng còn tồn tại những hạn chế nhất định. Điều này có thể ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. 2. Agribank CN An Giang: Agribank là Ngân hàng lớn thuộc khối Ngân hàng TMNN, tại thị trường An Giang, năng lực cạnh tranh của Agribank được xếp ở vị trí thứ 2 sau Sacombank với 3.83 điểm do những hạn chế về dòng sản phẩm dịch vụ cung ứng và khả năng sinh lợi. Tuy doanh thu và lợi nhuận của Agribank đạt giá trị rất cao nhưng do chi phí hoạt động quá lớn nên làm giảm tỷ suất sinh lợi của Ngân hàng. Tuy nhiên điểm mạnh quan trọng của Agribank là có uy tín thương hiệu mạnh và mạng lưới hoạt động rộng khắp nên Agribank luôn chiếm thị phần lớn so với các Ngân hàng khác. 3. DongA Bank CN An Giang: Xếp ở vị trí thứ 3 là Ngân hàng Đông Á với số điểm 3.72. Tuy mạnh về mảng sản phẩm dịch vụ và công tác truyền thông nhưng cũng như ACB, mạng lưới hoạt động của Đông Á chưa rộng nên thị phần của Ngân hàng chưa cao. Bên cạnh đó, một trong những tiêu chí quyết định năng lực cạnh tranh của Ngân hàng là uy tín thương hiệu nhưng Đông Á An Giang chưa được đánh giá là rất mạnh về uy tín thương hiệu. Do đó năng lực cạnh tranh của Đông Á trên thị trường tỉnh còn hạn chế. 4. ACB CN An Giang: ACB là một Ngân hàng TMCP mạnh. Tuy nhiên tại thị trường An Giang, năng lực cạnh tranh của ACB được xếp ở vị trí thứ 4 với 3.69 điểm. Hạn chế lớn nhất của ACB là mạng lưới hoạt động hẹp. Điều này không chỉ làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng mà còn ảnh hưởng đến thị phần của ACB trong thị trường tỉnh. Tuy nhiên ACB có một điểm mạnh quan trọng là dòng sản phẩm dịch vụ cung ứng không chỉ đa dạng mà còn mang tính thiết thực cao. Mặt khác, cũng như Sacombank, ACB khá mạnh về thương hiệu, khả năng ứng dụng KHCN vào hoạt động Ngân hàng, và việc quản lý quan hệ khách hàng khá tốt. Có thể nói ACB chỉ Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 54 tập trung chăm sóc khách hàng mục tiêu mà không chú trọng vào phát triển hệ khách hàng tiềm năng. 5. MDB CN An Giang: Tuy là ngân hàng địa phương và có lịch sử hoạt động khá lâu trên thị trường tỉnh nhưng so với các ngân hàng khác, năng lực cạnh tranh của MDB còn khá thấp với 3.03 điểm. Điểm mạnh lớn nhất của MDB là có mạng lưới hoạt động rộng trong địa bàn tỉnh. Mặc dù có những chương trình chăm sóc khách hàng nhưng chưa thực sự mang đến hiệu quả cao cho Ngân hàng. Qua nghiên cứu, MDB được đánh giá tốt về mạng lưới hoạt động, tuy nhiên còn nhiều tiêu chí chỉ được đánh giá ở mức trung bình. Điều này đòi hỏi một sự phấn đấu khá lớn của MDB để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn. Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh ta có thể thấy điểm hạn chế chung của các ngân hàng là nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và tỷ suất sinh lợi. Mặc dù các ngân hàng đầu tư phát triển nguồn nhân lực rất tốt về chất lượng nhưng số lượng nhân viên vẫn chưa đáp ứng đủ cho sự phát triển của ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, các ngân hàng tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên chất lượng của các sản phẩm dịch vụ này vẫn chưa thật sự tốt để đem đến cho khách hàng những tiện ích lớn nhất. Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ tác động của mỗi nhân tố có thể khác nhau ở các ngân hàng và mỗi ngân hàng có thể thực hiện tốt ở mỗi khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung hầu hết các ngân hàng chưa đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao. Các ngân hàng nói chung và Sacombank An Giang nói riêng cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, chìa khóa làm nên sự thành công của Ngân hàng. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi một lượng chi phí không nhỏ. Dù những hoạt động này mang đến cho ngân hàng hiệu quả hoạt động cao nhưng cũng làm giảm đi lợi nhuận mà ngân hàng nhận được. Do đó nhìn chung tỷ suất sinh lợi của các ngân hàng chưa được đánh giá cao. Các ngân hàng nói chung và Sacombank An Giang nói riêng cần có chính sách quản lý tốt chi phí để nâng cao tỷ suất sinh lợi, tăng lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Như vậy, dù Sacombank có năng lực cạnh tranh dẫn đầu tại khu vực với khá nhiều điểm mạnh nhưng cũng còn tồn tại những hạn chế nhất định. Bên cạnh đó dù có sự chênh lệch về năng lực cạnh tranh của các ngân hàng nhưng khoảng cách không quá lớn. Nếu các ngân hàng có sự đầu tư phát triển đúng đắn thì khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng có thể thay đổi. Do đó để duy trì và phát triển năng lực cạnh tranh trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, Sacombank An Giang cần không ngừng nâng cao năng lực của mình, tận dụng thế mạnh hiện có để giữ vững vị thế và ngày càng phát triển trong tương lai. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 55 Tóm tắt: Thông qua phỏng vấn, bộ tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng đã được xây dựng gồm 10 tiêu chí thuộc 3 nhóm theo mô hình năng lực cạnh tranh APP, mỗi tiêu chí đều có vai trò quan trọng trong việc đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Qua so sánh với các đối thủ, năng lực cạnh tranh của Sacombank An Giang có thể xem là khá mạnh ở các tiêu chí như khả năng ứng dụng khoa học công nghệ, mạng lưới hoạt động, sự hài lòng của khách hàng và tỷ suất sinh lợi. Theo kết quả khảo sát khách hàng ở Long Xuyên, mức độ nhận biết thương hiệu Sacombank chưa cao. Tuy nhiên theo đánh giá của các chuyên gia trong ngành, uy tín thương hiệu Sacombank An Giang khá mạnh. Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh, Sacombank là ngân hàng có năng lực cạnh tranh cao nhất trong địa bàn, tiếp theo là Agribank, DongA Bank, ACB và cuối cùng là MDB. Sacomabank có năng lực cạnh tranh cao ở các tiêu chí như uy tín thương hiệu, khả năng ứng dụng khoa học công nghệ, chất lượng và tỷ suất sinh lợi. Bên cạnh những điểm mạnh có được thì Sacombank An Giang vẫn có những hạn chế nhất định. Hạn chế của Sacombank và cũng là hạn chế chung của các ngân hàng là tình trạng thiếu nguồn nhân lực, chưa có được sự hài lòng cao của khách hàng. Ngoài ra Sacombank An Giang còn có hạn chế so với ACB và Đông Á về dòng sản phẩm dịch vụ cung ứng, hạn chế về mạng lưới hoạt động so với Agribank và MDB. Như vậy tuy có năng lực cạnh tranh cao nhưng Sacombank An Giang cần nỗ lực không ngừng để giữ vững vị thế hiện tại và có thể nâng co hơn nữa vị thế trong tương lai. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 56 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN 6.1. Kết quả của đề tài: Đề tài đánh giá năng lực cạnh tranh của Sacombank được thực hiện chủ yếu dựa trên mô hình năng lực cạnh tranh APP. Thông qua nghiên cứu khám phá, bộ tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng được tổng hợp gồm 10 biến thuộc 4 nhóm, mỗi biến có mức độ quan trọng khác nhau đối với năng lực cạnh tranh của ngân hàng. • Tài sản của ngân hàng: gồm 2 biến: uy tín thương hiệu và nguồn nhân lực. • Các quy trình cạnh tranh: gồm 3 biến: chất lượng, khả năng ứng dụng khoa học công nghệ và quản lý quan hệ khách hàng và mạng lưới hoạt động. • Kết quả thực hiện của ngân hàng: gồm 4 biến: sự hài lòng của khách hàng, thị phần, dòng sản phẩm dịch vụ cung ứng và khả năng sinh lợi. Tuy hoạt động trong khu vực có sự tập trung của nhiều tổ chức tín dụng với mức độ cạnh tranh khá cao nhưng Sacombank đã đạt được những kết quả khá tốt. So với các đối thủ cạnh tranh, Sacombank An Giang có một vài điểm mạnh: • Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, giỏi kỹ năng và khả năng phục vụ khách hàng tốt • Sacombank An Giang có khả năng ứng dụng KHCN cao. Việc áp dụng những công nghệ mới vào hoạt động giúp cho quy trình xử lý giao dịch của Sacombank đạt tốc độ cao, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. • Có nhiều hoạt động quản lý khách hàng, mọi hoạt động của Ngân hàng đều hướng đến khách hàng, tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng. • Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Sacombank An Giang khá cao. • Thị phần: tuy mới hoạt động 4 năm nhưng Sacombank An Giang đã chiếm một thị phần tương đối trong tổng giá trị của tất cả các tổ chức tín dụng trong toàn tỉnh. Cụ thể trong năm 2009, hoạt động cho vay của Sacombank An Giang chiếm 4.1%, huy động vốn chiếm 8.55% trong tổng giá trị cho vay và huy động của toàn tỉnh. • Trong số 5 Ngân hàng được xét: Sacombank và 4 đối thủ cạnh tranh, Sacombank đạt tỷ suất sinh lợi cao nhất, điều đó thể hiện khả năng quản lý chi phí của Sacombank khá tốt. Bên cạnh những điểm mạnh kể trên, Sacombank An Giang vẫn còn một số hạn chế nhất định: • Sau 4 năm hoạt động, tuy đã tổ chức những hoạt động mang tính xã hội góp phần tạo dựng một hình ảnh tốt nhưng mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu Sacombank còn hạn chế. • Số lượng nhân viên nhất là giao dịch viên còn hạn chế so với lượng khách hàng và chưa đủ đáp ứng cho sự phát triển của Ngân hàng. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 57 • Chất lượng dịch vụ của Sacomabnk vẫn còn một số hạn chế về thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt là thời gian mở thẻ do Chi nhánh chưa có bộ phận thẻ độc lập với trung tâm thẻ của toàn hệ thống tại Hội sở. Đây là một hạn chế so với đối thủ có thế mạnh về thẻ như Đông Á. • Mạng lưới hoạt động: tuy mạng lưới hoạt động của Sacombank An Giang rộng hơn 2 Ngân hàng TMCP lớn là ACB An Giang và DAB An Giang, tuy nhiên số lượng điểm giao dịch của Sacombank An Giang còn ít hơn rất nhiều so với Agribank An Giang và MDB. • Một số sản phẩm còn hạn chế, đặc biệt là sản phẩm thẻ ATM. Tính năng của thẻ ATM còn hạn chế và số máy ATM trong tỉnh còn ít. Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh, Sacombank An Giang có năng lực cạnh tranh cao hơn các đối thủ. Tuy nhiên Sacombank An Giang vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định. Sacombank An Giang cần nỗ lực phát triển hơn nữa để không chỉ giữ vững được vị thế hiện tại mà còn phát triển hơn nữa trong tương lai. 6.2. Hạn chế của đề tài: Tuy đã cố gắng trong việc tìm hiểu lý thuyết cũng như cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc đánh giá năng lực cạnh tranh của Ngân hàng nhưng những hạn chế trong quá trình thực hiện đề tài là không thể tránh khỏi. Do hạn chế về nguồn lực, thời gian và một số yếu tố khách quan khác nên đề tài không thể tiến hành so sánh năng lực cạnh tranh giữa Sacombank An Giang với tất cả các tổ chức tín dụng đang hoạt động trong cùng địa bàn tỉnh mà chỉ giới hạn ở mức độ so sánh giữa Sacombank An Giang và 4 đối thủ cạnh tranh chủ yếu. Bên cạnh đó việc phỏng vấn các chuyên gia trong ngành chưa trải đều ở tất cả các ngân hàng, các đối tượng khách quan mà tập trung chủ yếu vào các chuyên gia tại Sacombank An Giang với 5 chuyên gia và một số chuyên gia tại Agribank, ACB và MDB và một chuyên gia độc lập. Như vậy đối tượng phỏng vấn có lợi ích liên quan tới Sacombank vẫn chiếm tỷ lệ cao, do đó tính khách quan và độ tin cậy của đề tài chưa cao. Để kết quả đề tài mang tính khách quan và có độ tin cậy cao hơn cần tiến hành nghiên cứu với số lượng đối thủ nhiều hơn và phỏng vấn nhiều chuyên gia trong ngành hơn, trong đó bao gồm cả chuyên gia tại Sacomabank An Giang, tại các Ngân hàng đối thủ, những chuyên gia độc lập với các ngân hàng được xét và tỷ lệ giữa Sacombank An Giang với các ngân hàng khác cân đối hơn. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 58 Phụ lục 1 ĐỀ CƯƠNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Đối với ban lãnh đạo Ngân hàng Vấn đề nghiên cứu: tìm hiểu những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh để có cơ sở thích hợp cho việc thu thập dữ liệu Chào Anh/Chị, tôi là Mai Thị Xuân Diễn, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang”. Hiện tôi đang ở giai đoạn thu thập dữ liệu để đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng, tôi rất mong có được sự giúp đỡ của Anh/Chị để tôi có được những cơ sở vững chắc cho việc thực hiện đề tài của mình. Xin Anh/Chị vui lòng trả lời những câu hỏi sau: 1. Anh/Chị có từng tiến hành đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ hoạt động trong cùng địa bàn chưa? Nếu có, việc đánh giá được thực hiện như thế nào? 2. Theo Anh/Chị, để đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng,chúng ta cần xem xét những tiêu chí nào? 3. Theo Anh/Chị, nếu phân loại những tiêu chí trên theo mức độ quan trọng, Anh/Chị sẽ sắp xếp chúng như thế nào? 4. Theo Anh/Chị, năng lực cạnh tranh của ngân hàng được quyết định bởi một số bộ phận chủ yếu hay bởi tất cả các bộ phận của ngân hàng? Bộ phận nào có vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng? 5. Hiện nay các ngân hàng từng bước đưa vào áp dụng công nghệ ngân hàng lõi T-24, Anh/Chị nhận định thế nào về tác động của nó đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng? Những thông tin từ Anh/Chị thật sự quý giá. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 59 Phụ lục 2 BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN Chào Anh/Chị, tôi là Mai Thị Xuân Diễn, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang”. Hiện tôi đang ở giai đoạn thu thập dữ liệu để đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng, tôi rất mong có được sự giúp đỡ của Anh/Chị để tôi có được những cơ sở vững chắc cho việc thực hiện đề tài của mình. Xin Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng của những tiêu chí sau đối với năng lực cạnh tranh của Ngân hàng theo quy ước sau: 1.Rất không quan trọng 2.Không quan trọng 3.Trung bình 4. Quan trọng 5.Rất quan trọng Tiêu chí Mức độ quan trọng 1.Uy tín thương hiệu 1 2 3 4 5 2.Nguồn nhân lực 1 2 3 4 5 3.Chất lượng 1 2 3 4 5 4.Khả năng ứng dụng KHCN 1 2 3 4 5 5.Quản lý quan hệ khách hàng 1 2 3 4 5 6.Sự hài lòng của khách hàng 1 2 3 4 5 7.Thị phần 1 2 3 4 5 8.Dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng 1 2 3 4 5 9.Khả năng sinh lợi 1 2 3 4 5 10.Mạng lưới hoạt động 1 2 3 4 5 Những thông tin từ Anh/Chị thật quý giá Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị! Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 60 BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN Chào Anh/Chị, tôi là Mai Thị Xuân Diễn, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang”. Hiện tôi đang ở giai đoạn thu thập dữ liệu để đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng, tôi rất mong có được sự giúp đỡ của Anh/Chị để tôi có được những cơ sở vững chắc cho việc thực hiện đề tài của mình. Xin Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức năng lực cạnh tranh của các ngân hàng theo quy ước sau: 1.Rất yếu 2.Yếu 3.Trung bình 4. Mạnh 5.Rất mạnh Tiêu chí Khả năng cạnh tranh của các ngân hàng ACB Sacombank Đông Á MDB Agribank 1.Uy tín thương hiệu 2.Nguồn nhân lực 3.Chất lượng 4.Khả năng ứng dụng KHCN 5.Quản lý quan hệ khách hàng 6.Sự hài lòng của khách hàng 7.Thị phần 8.Dòng sản phẩm, dịch vụ 9.Tỷ suất sinh lợi 10.Mạng lưới hoạt động Những thông tin từ Anh/Chị thật quý giá Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị! Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 61 ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA SACOMBANK AN GIANG Agribank Sacombank ACB DongA Bank MDB S T T Tiêu chí C G 1 C G 2 C G 3 TB C G 1 C G 2 C G 3 TB C G 1 C G 2 C G 3 TB C G 1 C G 2 C G 3 TB C G 1 C G 2 C G 3 TB 1 Uy tín thương hiệu 5 4 5 4.7 5 4 4 4.3 5 4 5 4.7 4 4 5 4.3 3 2 3 2.7 2 Nguồn nhân lực 4 3 3 3.3 4 3 5 4.0 4 4 3 3.7 4 3 4 3.7 3 3 3 3.0 3 Chất lượng 4 3 4 3.7 5 3 4 4.0 4 3 4 3.7 5 4 3 4.0 3 2 3 2.7 4 Khả năng ứng dụng KHCN 5 4 5 4.7 5 4 5 4.7 4 4 5 4.3 5 4 4 4.3 3 2 2 2.3 5 Quản lý quan hệ khách hàng 4 3 3 3.3 5 3 4 4.0 5 3 3 3.7 5 4 4 4.3 4 3 3 3.3 6 Mạng lưới hoạt động 5 5 5 5.0 3 3 4 3.3 3 2 2 2.3 2 3 2 2.3 5 5 5 5.0 7 Sự hài lòng của khách hàng 4 3 3 3.3 4 3 4 3.7 4 3 3 3.3 4 4 3 3.7 3 3 3 3.0 8 Thị phần 5 4 4 4.3 4 3 3 3.3 4 2 3 3.0 3 3 2 2.7 2 3 2 2.3 9 Dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng 4 3 3 3.3 4 3 4 3.7 5 4 5 4.7 5 4 4 4.3 4 2 3 3.0 10 Năng suất/khả năng sinh lợi 3 2 3 2.7 5 3 4 4.0 4 3 3 3.3 4 2 3 3.0 4 2 3 3.0 Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Ajitabh Ambastha & K. Momaya, Competitiveness of Firms: Review of theory, frameworks and models, Singapore Management Review, vol 26, no. 1; First half 2004, p. 45-61. - Sacombank An Giang. 2007,2008, 2009. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2007, 2008, 2009 của Sacombank An Giang - Lê Văn Bé Mười. 2009. Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2009 và mục tiêu phương hướng hoạt động năm 2010 của Sacombank Chi nhánh An Giang - Huỳnh Phú Thịnh. 2009. Giáo trình giảng dạy môn Chiến lược kinh doanh. Khoa Kinh tế-QTKD trường Đại học An Giang - Lý Thụy Kim Tuyến. 2009. Xây dựng kế hoạch kinh doanh năm 2010 cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh An Giang. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh tế Đối ngoại. Khoa Kinh tế-QTKD, Đại học An Giang - Nguyễn Thị Ngọc Mai. 2008. Đánh giá trình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Nông thôn Mỹ Xuyên. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh tế đối ngoại. Khoa Kinh tế-QTKD, Đại học An Giang - Nguyễn Viết Tân. 2008. Đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh An Giang. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh tế đối ngoại. Khoa Kinh tế-QTKD, Đại học An Giang - Sacombank. 2008. Báo cáo thường niên của Sacombank 2008 - Thi Bích Châu. 2009. Đánh giá giá trị thương hiệu của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh An Giang tại thị trường Long Xuyên. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh tế đối ngoại. Khoa Kinh tế-QTKD, Đại học An Giang - Vương Ngọc Sậm. 2008. Phân tích tình hình hoạt động tín dụng và rủi ro tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-Chi nhánh An Giang. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh tế đối ngoại. Khoa Kinh tế-QTKD, Đại học An Giang.