Khóa luận Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ Tân - Khách sạn Sheraton Saigon

cũng như ở Việt Nam. Ban ñầu, Sheraton ñi vào hoạt ñộng với 358 phòng thuộc Main Tower ñược thiết kế với lối kiến trúc phương Tây trang nhã và ấm cúng, diện tích phòng rộng, ñặc biệt là chiều cao của trần ñược ñánh giá là cao nhất nhì trong các khách sạn 5 sao của thành phố, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và rộng thoáng hơn khi bước chân vào phòng. Vào tháng năm, Sheraton cho khai trương và chính thức ñưa vào hoạt ñộng 112 phòng tại tòa nhà Grand Tower cao 25 tầng nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những khách sạn 5 sao mới xây dựng ñồng thời ñáp ứng ñược nhu cầu về lưu trú ngày một tăng cao. Tòa nhà Grand Tower lại ñược thiết kế với Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 22 lối kiến trúc hiện ñại và sang trọng hơn so với 358 phòng ở Main Tower. Tuy diện tích không rộng bằng nhưng lại ñược trang bị những thiết bị hiên ñại mới nhất, ñáp ứng nhu cầu của ñối tượng khách doanh nhân hiện ñại. Trong suốt quá trình hoạt ñộng và phát triển của mình, Sheraton khẳng ñịnh vị trí và dành ñược sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng với hàng loạt các giải thưởng danh giá như : « Khách sạn hàng ñầu Việt Nam 2009 », « Khách sạn hội nghị hàng ñầu Châu Á 2009 » bởi tạp chí World Travel ; « Khách sạn Tốt Nhất dành cho Doanh Nhân tại Việt Nam 2008 » do tạp chí Business Asia bình chọn phối hợp cùng CNBC Châu Á Thái Bình Dương và giải thưởng « Khách sạn Tốt Nhất Dành Cho Doanh Nhân tại Tp.HCM 2006 » do tạp chí Business Traveler Châu Á Thái Bình Dương trao tặng. Bên cạnh ñó là giải thưởng do tập ñoàn Starwood châu Á-Thái Bình Dương cho khách sạn tốt nhất về chuẩn mực thương hiệu 2005. ðược biết ñây là giải thưởng ñược chọn ra trong tổng số 121 khách sạn của tập ñoàn này tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương. 2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt ñộng của Sheraton Saigon 2.2.2.1 Phòng : Hiện nay Sheraton hoạt ñộng với công suất 470 phòng ñược chia thành 2 tòa nhà chính : Main Tower (358 phòng) và Grand Tower (112 phòng). Tiện nghi trong phòng (tùy vào loại phòng sẽ có những thay ñổi) : • Sheraton Sweet Sleeper Bed. ( ðây là một trong 5 ñặc ñiểm nổi bật của thương hiệu Sheraton. Loại giường này ñược thiết kế dành riêng cho thương hiệu Sheraton, mang ñến cho khách hàng giấc ngủ êm ái và thoải mái một cách riêng biệt.) • Kết nối Internet tốc ñộ cao 4Mbps. • Két sắt ñiện tử, Tivi LCD 37/40 inch. • Truyền hình cáp với hơn 40 kênh truyền hình quốc tế. • Riêng các phòng ở tòa Grand Tower còn có thêm bảng cắm và sạc ña năng, với 6 giắc cắm tích hợp sử dụng cho tất cả các thiết bị ñiện tử như USB, máy Projector, Iphone, Ipod, Ipad…. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 27 Sơ ñồ2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ 2.2.4 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực Hội ñồng quản trị Tổng giám ñốc ñiều hành Khối phục vụ trực tiếp Khối hành chính Trợ lý ñiều hành Bộ phận F.O Bộ phận HK Bộ phận F&B Bộ phận IT Bộ phận Kỹ Thuật Bộ phận An ninh Bộ phận Sale& Marke ting Bộ phận Kế toán Bộ phận Nhân sự Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 30 các chương trình hậu mãi, khuyến mãi mà khách sạn ñang cung cấp, và các tờ thông tin hỗ trợ khách hàng khác… Bộ phận Back Office ñược thiết kế bên trong sau lưng khu vực quầy Lễ tân ñể có thể giám sát, hỗ trợ khi cần thiết. ðây cũng là nơi ñặt phòng làm việc của FO Manager và Phó tổng phụ trách Front Desk có nhiệm vụ phục vụ tất cả các ñối tượng khách lưu trú tại khách sạn, ñảm nhiệm các nhiệm vụ thuộc bộ phận Lễ tân như thực hiện quy trình check-in, check-out, giải quyết các phàn nàn của khách, cung cấp các thông tin về dịch vụ mà khách sạn cung cấp… 2.3.1.2 Club Lounge ở tầng 21 Club Lounge là một trong 4 niềm tự hào và ñặc trưng nổi bật của thương hiệu Sheraton mà Starwood xây dựng nhằm tạo nên nét ñặc biệt và khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác : 1. Sheraton Club 2. The Link at Sheraton 3. Sheraton Sweet Sleeper Bed 4. Sheraton Fitness Centre. Club Lounge là một khu phức hợp kết cấu ở cả 3 tầng 20,21 và 22 của Main Tower, nhưng sảnh chính và cổng vào ở tầng 21. Tầng 20 gồm 1 phòng Smoking Room, 2 phòng Meeting Room ; tầng 21 là quầy Check in, Check out và phòng ăn, tầng 20 cũng ñược thiết kế là các bàn ăn và sofa cho khách thư giãn ñồng thời có small business centre với 2 máy tính kết nối Internet và máy in. Club Lounge ñược thiết kế là một khu tổng hợp thư giãn kết hợp giữa dịch vụ business, thư giãn, ăn uống và dịch vụ thuộc bộ phận Lễ Tân như check in, check out, thông tin….dành riêng cho ñối tượng khách sau : - Khách là Member của chương trình Starwood Prefered Guest. Chương trình này là chương trình ñăng ký miễn phí cho khách hàng trung thành của tập ñoàn Starwood. Khách sẽ ñược tính ñiểm dựa trên mỗi USD trả cho mỗi lần ở và có thể dùng số ñiểm ñó ñể ñổi một ñêm phòng miễn phí, một chuyến bay miễn phí hay một dịch vụ bất kỳ ở tất cả các resort, khách sạn thành viên của tập ñoàn Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 33 • Happy Hour hay còn gọi tiệc nhẹ trước bữa tối, từ 5.00 ñến 7.30. Khách có thể thưởng thức rượu, bia và các loại ñồ uống nhẹ miễn phí cho khách là Member, ngoài ra là tính phí ñối với khách không có Membership. Kèm theo là buffet nhỏ với các món sushi, sashimi, các món nóng kiểu Âu và Á, các món desert bánh ngọt. • Một giờ sử dụng phòng họp miễn phí. Wifi kết nối tự ñộng ở cả 3 tầng của Lounge. 2.3.2 Sơ ñồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office Sơ ñồ 2.2 Sơ ñồ tổ chức bộ phận Front Office 2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng 2.3.3.1 Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ 2.3.3.1.1 Nhận ñặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment) F.O MANAGER (Giám ñốc Lễ Tân) Asst F.O Manager(Phó Giám Lễ Tân) Concierge Front Desk Lounge Guest Service Centre (Operator) Chief Concierge Duty manager Asst. Grand Tower Manager Guest Service Manager Bell man Door man Supervisor Receptionist T.L Butler Supervisor G.T Butler Operator Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 34 • ðối với khách lẻ có ñặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin ñã có khi khách ñặt phòng. • ðối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể ñón khách và thông báo về loại phòng, giá phòng, các tiện nghi trong phòng ñể khách lựa chọn. Xác nhận các thông tin trên và thời gian khách ở ñể tiến hành làm thủ tục cho khách nhận phòng. Trường hợp những ngày ñông khách, không có phòng thì hỗ trợ khách liên lạc với các khách sạn bạn nếu khách muốn. 3.3.1.2 Chuẩn bị trước khi khách check in • Dựa vào thông tin ñặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, báo HK làm phòng nếu phòng chưa sạch. • Kiểm tra phòng, cho ñặt trái cây chào mừng. 3.3.1.3 ðón tiếp khách ñến làm thủ tục check in • Chào khách và hướng dẫn khách ñến check-in tại quầy Lễ tân. • Mượn passport/ CMND của khách ñể xác nhận • Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card ñể khách xác nhận. Các thông tin này ñược in từ hệ thống dựa trên các thông tin khi nhận ñặt phòng. Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card. • Hỏi khách về cách thức thanh toán. Mượn thẻ thanh toán của khách ñể tiến hành thủ tục block một số tiền nhất ñịnh ñảm bảo nếu như khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải thanh toán tiền phòng trước hoặc 2/3 số tiền ñêm phòng nếu khách ở dài hạn. • Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách. • Hướng dẫn khách dùng roomkey trong thang máy ñể bấm ñược số tầng lên phòng khách, dẫn khách lên phòng, trả lời về các thiết bị trong phòng nếu khách muốn. • Liên hệ bellboy mang hành lý lên phòng khách. • Chào khách và chúc khách ở vui vẻ. 2.3.3.1.4 Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú • ðáp ứng các nhu cầu khi khách cần. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 35 • Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng như những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn. • Khi có sự cố hoặc vấn ñề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. 2.3.3.1.5 Chuẩn bị trước khi khách check out • Chuẩn bị hóa ñơn trước cho khách. Mọi hóa ñơn ở các bộ phận liên quan gửi ñến ñều ñược cập nhật trên hệ thống. 2.3.3.1.6 Công tác check out • Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa ñơn và ký xác nhận. • Tiến hành thanh toán trên hệ thống. Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì ñối chiếu với số tiền ñã ứng trước, nếu dư tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thông qua bước release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền ñã ứng trước thì tiến hành bước verify trên thẻ và thanh toán bình thường. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trường hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền ñã block. • Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn và khi nào khách có ý muốn quay lại khách sạn. • Liên hệ với bellboy mang hành lý xuống giúp khách. • Liên hệ xe ñưa ñón nếu khách có nhu cầu. • Chào khách, cảm ơn khách ñã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn ñược phục vụ khách một lần nữa. 2.3.3.1.7 Công tác sau khi khách rời ñi • Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống. Cập nhật tình trạng phòng ñể bộ phận Housekeeping tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo. • Kết toán hóa ñơn mỗi vị khách check-out ñể cuối ca bàn giao cho kế toán. 2.3.3.1.8 Phân tích, ñánh giá *Ưu ñiểm : • Quy trình check-in, check-out nhanh chóng, rút ngắn ñược thời gian chờ ñợi của khách. *Nhược ñiểm : Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 36 • Sự tiếp xúc, giao tiếp giữa nhân viên và khách không nhiều, từ ñó chưa có ñược nhiều cơ hội thể hiện dịch vụ con người, mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng. • Thông tin về khách hàng còn ít nhất là những thông tin về sở thích, những ñiều cần lưu ý chưa ñược cập nhật và bổ sung kịp thời vì nhân viên Lễ tân phải tiếp xúc với một lượng lớn khách hằng ngày nên thời gian dành cho mỗi vị khách không nhiều. • Chưa có sự mới mẻ, ñặc biệt cho những vị khách lẻ lần ñầu tiên ñến khách sạn khi check-in tại quầy. • Khách phải ñứng xếp hàng ñợi nếu những ngày ñông khách. 2.3.3.2 Quy trình phục vụ khách Member, khách VIP 2.3.3.2.1 Nhận ñặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment) • Bộ phận Duty Manager sẽ tiến hành nhận Reservation từ website, e-mail hoặc hợp ñồng với các công ty, cá nhân ñã là Member của khách sạn ñể tiến hành phân bố phòng với mức giá ưu ñãi hoặc nâng hạng phòng cho khách. • Nhân viên Lễ tân hoặc Butler ở Lounge có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phòng mà loại Member vị khách ñó ñang có ñược hưởng. • Tiến hành block phòng ñể bán, phòng Sale&Marketing dựa vào thông tin trên hệ thống ñể biết ñược doanh số phòng ñã ñược bán ñể lên kế hoạch bán phòng. 2.3.3.2.2 Chuẩn bị trước khi khách check in • Sử dụng hệ thống Opera ñể kiểm tra danh sách khách ñến. • Kiểm tra tình trạng phòng ñể tiến hành báo với Housekeeping chuẩn bị phòng cho khách. Nếu tình trạng phòng hiển thị trên hệ thống là Inspected thì phòng ñã sẵn sàng ñón khách, nếu tình trạng phòng hiển thị Dirty, Clean, Pick up thì dựa vào thông tin giờ khách check in mà liên lạc với bộ phận Housekeeping ñể làm phòng sao cho phù hợp. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 37 • ðọc các thông tin về lịch sử khách ở, sở thích ñể chuẩn bị phục vụ tốt hơn và các tiện ích mà khách ñược hưởng ñể thông báo cho khách. • Chuẩn bị thư ñón tiếp và Registration card. ( Phiếu ñăng ký) • Kiểm tra phòng lần cuối và cho ñặt trái cây VIP, hoa chào mừng, thư chào mừng trong phòng khách. 2.3.3.2.3 ðón tiếp khách ñến làm thủ tục check in • ðón khách từ khi khách bước ra khỏi thang máy, mỉm cười và hướng dẫn khách ñến Lounge. • Mời khách ngồi và mang khăn lạnh, nước uống cho khách. • Giải thích lý do vì sao khách ñược hưởng dịch vụ check in riêng tư và sử dụng Lounge. • Duty Manager sẽ lên gặp mặt và gửi lời chào khách ñã quay lại khách sạn và cảm ơn vì sự tin dùng khách sạn trong những lần lưu trú của mình. • Mượn passport của khách. • Tiến hành thủ tục check in trên hệ thống, xác nhận với khách những thông tin về ngày ñi, số phòng, giá phòng, loại phòng có ñúng với booking mà khách ñã ñặt không. • Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card. • Hướng dẫn khách sử dụng các voucher, coupon cho các dịch vụ miễn phí dành cho khách VIP, Member như phiếu ủi, samphanh, ñổi quà, tích ñiểm… • Mượn thẻ thanh toán của khách ñể tiến hành thủ tục block một số tiền nhất ñịnh ñảm bảo nếu như khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải thanh toán tiền phòng trước hoặc 2/3 số tiền ñêm phòng nếu khách ở dài hạn. • Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách. • Hướng dẫn khách dùng roomkey trong thang máy ñể bấm ñược số tầng lên phòng khách, dẫn khách lên phòng, trả lời về các thiết bị trong phòng nếu khách muốn. • Liên hệ bellboy mang hành lý lên phòng khách. • Chào khách và chúc khách ở vui vẻ. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 38 2.3.3.2.4 Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú • ðáp ứng các nhu cầu khi khách cần. • Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng như những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn. • Khi có sự cố hoặc vấn ñề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. • Phục vụ khách khi khách ñến sử dụng Lounge, không chỉ ñáp ứng các dịch vụ cơ bản về ăn uống mà còn là dịch vụ về con người. ðó chính là sự tương tác giữa khách và nhân viên phục vụ. Cố gắng tạo ra mối liên hệ bằng cách chuyện trò, hỏi thăm hay tư vấn….với mỗi người khách quen thuộc thường tới Lounge. Qua ñó có thể nắm thêm những thông tin về sở thích, bổ sung những ñiều cần lưu ý trong quá trình phục vụ. 3.3.2.5 Chuẩn bị trước khi khách check out • Chuẩn bị hóa ñơn trước cho khách. Mọi hóa ñơn ở các bộ phận liên quan gửi ñến ñều ñược cập nhật trên hệ thống. 2.3.3.2.6 Công tác check out • Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa ñơn và ký xác nhận. • Tiến hành thanh toán trên hệ thống. Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì ñối chiếu với số tiền ñã ứng trước, nếu dư tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thông qua bước release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền ñã ứng trước thì tiến hành bước verify trên thẻ và thanh toán bình thường. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trường hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền ñã block. • Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn và khi nào khách có ý muốn quay lại khách sạn. Tạo ra những ñoạn hội thoại ngắn nhưng tạo cảm giác ñược quan tâm. • Liên hệ với bellboy mang hành lý xuống giúp khách. • Liên hệ xe ñưa ñón nếu khách có nhu cầu. • Chào khách, cảm ơn khách ñã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn ñược phục vụ khách một lần nữa. 2.3.3.2.7 Công tác sau khi khách rời ñi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 39 • Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống. Cập nhật tình trạng phòng ñể bộ phận Housekeeping tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo. • Kết toán hóa ñơn mỗi vị khách check-out ñể cuối ca bàn giao cho kế toán của Front Office. 2.3.3.2.8 Phân tích, ñánh giá * Ưu ñiểm : • Quá trình phục vụ khách VIP, Member này có ưu ñiểm là khách ñược check-in, check-out nhanh chóng, thuận tiện và riêng tư. • Khách ñược phục vụ tận tình và kỹ lưỡng hơn. ðược hưởng các ưu ñãi ñặc biệt khi check-in, check-out có nước uống, thức ăn nhẹ phục vụ tại Lounge mà không cần xếp hàng chờ khi ñông khách ở Lobby. • Nhân viên có nhiều cơ hội ñược tiếp xúc với khách, mang ñến cho khách cảm giác ñược ñối xử ñặc biệt và trân trọng. Qua quá trình phục vụ nhân viên và khách có thể hình thành mối quan hệ thân thiết, tạo cảm giác gần gũi hơn, nhờ ñó mà nắm ñược những ñặc ñiểm của khách ñể ngày càng phục vụ tốt hơn. • Khách ñược hưởng các ưu ñãi như trái cây trong phòng loại ñặc biệt, hoa chào mừng và thư chào gửi ñích danh khách của GM khách sạn gửi. ðiều ñó mang lại cảm giác ñược ñối xử trân trọng và tạo ấn tượng tốt với khách. *Nhược ñiểm : • Vì khách ñã là Member và khách VIP nên họ luôn mong ñợi một dịch vụ hoàn hảo dành cho lòng trung thành với khách sạn. Chính vì thế những vị khách này cần ñược quan tâm, ñối xử cẩn trọng và ñúng mức. Họ có thể khó tính hơn, kĩ lưỡng và ñòi hỏi cao hơn. • ðể ñáp ứng ñược mong muốn của những vị khách ñó, ñòi hỏi người nhân viên phục vụ, nhất là Butler tại các Lounge, ngoài nghiệp vụ Lễ tân còn phải có nghiệp vụ phục vụ ăn uống. Bên cạnh ñó ñòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp, nói chuyện và xử lý tình huống khéo léo hơn. • Quy trình lễ tân phải nhanh, chính xác, nhất là khâu thanh toán, chuyển ñiểm ở của khách quy ñổi sang các dịch vụ, ñêm ở miễn phí phải chính Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 40 xác. Giảm thiểu phàn nàn của khách. Quy trình này ñòi hỏi mỗi nhân viên phải mang lại những ñiều mới mẻ và tốt hơn trong lần ở tiếp theo của khách. • Thiếu sự ña dạng và ñổi mới menu trong buffet sáng và happy hour. Vì ñối tượng khách thân thiết của khách sạn là ñối tượng khách thường xuyên ñến sử dụng Lounge nhưng chưa tạo ñược cảm giác mới mẻ mỗi lần khách ñến Lounge. • Phòng meeting hơi nhỏ, chỉ có thể phục vụ các cuộc họp với sức chứa tối ña 8 người. • Dịch vụ business centre còn hạn chế ở các dịch vụ máy tính nối mạng, fax, copy mà chưa mở rộng hơn ñể ñáp ứng nhu cầu như scan, gửi thư quốc tế... Nếu khách có nhu cầu phải liên hệ Buiness Centre ở tầng 3. • Lượng khách du lịch Nhật ñến Lounge cũng chiếm một lượng ñáng kể nhưng trình ñộ tiếng Nhật của nhân viên còn hạn chế. 2.3.3.3 Quy trình phục vụ khách ñoàn 2.3.3.3.1 Nhận ñặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment) • Dựa vào hợp ñồng ñã ký với các công ty du lịch về loại phòng và giá phòng mà Duty Manager tiến hành phân bổ hoặc giao cho nhân viên Lễ tân phân bổ phòng, tìm phòng trống trên hệ thống cho ñoàn. 3.3.3.2 Chuẩn bị trước khi ñoàn check in • Sử dụng hệ thống Opera ñể kiểm tra danh sách ñoàn ñến. • Kiểm tra tình trạng phòng ñể tiến hành báo với Housekeeping chuẩn bị phòng cho khách. Nếu tình trạng phòng hiển thị trên hệ thống là Inspected thì phòng ñã sẵn sàng ñón khách, nếu tình trạng phòng hiển thị Dirty, Clean, Pick up thì dựa vào thông tin giờ khách check in mà liên lạc với bộ phận Housekeeping ñể làm phòng sao cho phù hợp. • ðọc các thông tin về các tiện ích mà khách ñược hưởng ñể thông báo cho khách. Nếu có thêm các yêu cầu khác như ñặt thêm khăn, nôi em bé, gối…thì tiến hành báo cho HK bổ sung. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 41 • Chuẩn bị phiếu ñăng kí (Registration card) vào một folder ñể người trưởng ñoàn check-in cho cả ñoàn và chuẩn bị làm chìa khóa thẻ từ. • Kiểm tra phòng lần cuối và cho ñặt trái cây chào mừng trong phòng khách. 2.3.3.3.3 ðón tiếp ñoàn ñến làm thủ tục check in • Sắp xếp nhân viên hotess ñứng ở cửa ñể hướng dẫn ñoàn vào check-in, sắp xếp vị trí chỗ ngồi và phân công nhân viên bellboy chuẩn bị chuyển hành lý lên phòng cho khách, tránh nhầm lẫn, thất lạc. • Dựa vào danh sách ñã có, nhanh chóng kiểm tra passport hoặc CMND ñể làm thủ tục check-in trên hệ thống. Thông báo với trưởng ñoàn những thông tin về dịch vụ và cách sử dụng một số tiện nghi trong khách sạn ñể trưởng ñoàn thông báo với khách. • Xác nhận các thông tin về thời gian ñến, ñi, số phòng. Xin chữ kí xác nhận của trưởng ñoàn, tiến hành giao chìa khóa phòng cho khách. • Hướng dẫn khách lên phòng và cung cấp thông tin cơ bản cho từng phòng, hỗ trợ nếu khách cần. 2.3.3.3.4 Phục vụ trong suốt quá trình ñoàn lưu trú • Công tác phục vụ cũng như phục vụ khách thông thường nhưng cần có sự chuẩn bị trước vì khách ñi theo ñoàn thường tham gia các dịch vụ cũng theo ñoàn nên cần chuẩn bị phục vụ với khối lượng công việc lớn hơn. • ðảm bảo phục vụ ñầy ñủ theo hợp ñồng ñã cam kết với công ty lữ hành hay công ty ñối tác. Trong suốt quá trình phục vụ thể hiện sự bình ñẳng giữa các vị khách cùng ñoàn. 2.3.3.3.5 Chuẩn bị trước khi ñoàn check out • Chuẩn bị hóa ñơn thanh toán cho từng phòng. Tùy vào hợp ñồng với công ty của ñoàn khách có trả trọn gói những chi phí phát sinh cho khách hay không mà tiến hành thanh toán. Nếu công ty trả thì kết toán vào hóa ñơn chuyển cho công ty, nhiệm vụ này kế toán và Sale&Marketing sẽ dựa vào hợp ñồng ñể giải quyết. Nếu các chi phí phát sinh khách tự trả thì chuẩn bị hóa ñơn cụ thể cho phòng ñó và báo với trưởng ñoàn thông báo cho khách. 2.3.3.3.6 Công tác check out Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 42 • Dựa theo danh sách ñoàn và người trưởng ñoàn thông báo những phòng ñã rời ñi mà tiến hành check-out trên hệ thống ñể HK vào làm phòng. • Giao hóa ñơn thanh toán cho người trưởng ñoàn kí xác nhận. • Hỗ trợ chuyển hành lý và chuẩn bị xe cho ñoàn nếu có nhu cầu • Hỗ trợ khách trong việc kiểm tra hành lý tránh quên hoặc thiếu sót. Tiễn ñoàn và có nhã ý hỏi về cảm nhận của khách trong ñoàn về dịch vụ nếu có thể ; ñồng thời thể hiện mong muốn ñược ñón tiếp ñoàn trong thời gian tới. 2.3.3.3.7 Công tác sau khi ñoàn rời ñi • Cập nhật vào hệ thống lịch sử ñoàn khách, những ñiểm cần lưu ý khi phục vụ ñoàn • Kết toán hóa ñơn nếu có ñể cuối ca bàn giao cho kế toán. 2.3.3.3.8 Phân tích, ñánh giá *Ưu ñiểm : • Nhờ có hệ thống quản lý nên việc lên danh sách và nhận thông tin của các ñoàn khách ñược nhanh chóng, tiết kiệm thời gian trong việc liên hệ với các bộ phận liên quan chuẩn bị ñón tiếp khách. • Nhân viên ñã có kinh nghiệm trong việc ñón tiếp các ñoàn khách quốc tế ñến hội họp hay các phái ñoàn của chính phủ các nước nên kỹ năng phục vụ khá chuyên nghiệp và ứng phó kịp thời, ñảm bảo không ảnh hưởng ñến các khách lẻ ñang lưu trú. • Thương hiệu Sheraton ñược khẳng ñịnh là thương hiệu uy tín với các group MICE vì có hệ thống phòng họp nhiều với sức chứa của các phòng họp ña dạng, tạo ñiều kiện cho nhân viên có thể quảng cáo, tiếp thị, bán các sản phẩm về hội nghị. *Nhược ñiểm : • Quy trình chưa ñược ñồng bộ khi ñón tiếp các ñoàn khách lớn, khiến cho ñoàn có thể bị phân chia thành các nhóm nhỏ, dễ dẫn ñến chất lượng dịch vụ chưa ñược ñồng ñều giữa các vị khách trong ñoàn. • Thủ tục check-in, check-out còn mất nhiều thời gian, khiến khách phải ñợi trước khi nhận phòng và rời ñi. Các bộ phận liên quan chưa phối hợp nhịp nhàng với Lễ tân ñể rút ngắn thời gian chờ của khách. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 43 • Công tác kiểm tra, giám sát quá trình thanh toán ñể hạn chế sai sót, nhầm lẫn khi thanh toán cho khách chưa ñược chú trọng ñúng mức. 2.3.3.4 Hệ thống sử dụng • Hệ thống sử dụng ñể quản lý và thực hiện các chức năng liên kết, trao ñổi thông tin giữa tất cả các bộ phận là hệ thống phần mềm Opera Full Service. ðây là hệ thống ñược sử dụng rộng rãi và mang tính chuyên nghiệp cao trên thế giới. Hệ thống này giúp trao ñổi thông tin cập nhật từng phút về tình hình phòng, doanh số, công suất và mọi thông tin về khách. • Mỗi nhân viên chính thức ñều ñược cung cấp một tài khoản ñể ñăng nhập vào hệ thống. Việc này giúp quản lý dễ dàng cách làm việc và những công việc mà người ñó ñã thực hiện. • Các thẻ chức năng chính bao gồm: - Reservation: hỗ trợ các công tác ñặt phòng, thông tin khách ñặt phòng. - Front Desk: hỗ trợ công tác check in, chuẩn bị trước và sau khi check in. -Cashiering: hỗ trợ công tác thanh toán hóa ñơn và các chi phí khách sử dụng trong suốt quá trình lưu trú. - Room Managerment: hỗ trợ công tác quản lý phòng, loại phòng và tình trạng phòng. - AR - Commissions - End of days - Miscellaneous: hỗ trợ các công tác tìm kiếm các thông tin về ñặt xe ñưa ñón sân bay, danh sách khách chuẩn bị ñến, chuẩn bị rời ñi, khách ñang lưu trú, sinh nhật khách, thông tin về các dịch vụ, ñịa ñiểm ăn uống, vui chơi xung quanh khách sạn... Từ ñó mỗi thẻ chức năng ñều có những thẻ chức năng nhỏ ñể hỗ trợ cho công việc mà tùy theo từng bộ phận sử dụng phù hợp với công việc của mình. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 45 nghị, tìm kiếm các hợp ñồng với các công ty…Do ñó bộ phận này sẽ phối hợp với bộ phận Lễ tân ñể giới thiệu, quảng cáo và bán các sản phẩm về hội nghị cho khách. • Lễ tân với Cashier: Sau mỗi ca nhân viên Club Lounge tiến hành bàn giao những hóa ñơn, chứng từ liên quan ñến quá trình thanh toán và ñổi tiền cho khách. • Lễ tân với bộ phận An ninh (Security) : Công tác ñảm bảo an ninh và an toàn trong toàn khách sạn là công tác vô cùng quan trọng với ñội ngũ nhân viên và ban quản trị nói chung và bộ phận an ninh nói riêng. Bộ phận Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát lượng khách ra vào vì thế sẽ hỗ trợ cho bộ phận an ninh khi có những trường hợp khả nghi. 2.3.5 ðội ngũ nhân viên và phân công công việc 2.3.5.1 ðội ngũ nhân viên ðội ngũ nhân viên Lễ tân bao gồm các nhân viên từ cấp bậc Supervisor trở xuống ở các bộ phận thuộc quản lý của Front Office. ðội ngũ này là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên ñòi hỏi cao về nghiệp vụ chuyên môn cũng như trình ñộ ngoại ngữ ñể xứng tầm với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao. • Ưu ñiểm : - ðội ngũ trẻ, với tuổi ñời từ khoảng 20 - 35 tuổi, có trình ñộ học vấn cấp bậc ðại học và cao ñẳng nhiều, thêm vào ñó là lượng du học sinh du học các trường chuyên ngành từ Úc, Mỹ, Thụy Sĩ về làm việc tại khách sạn cũng khá ñông. Chính vì thế mà nâng tầm nghiệp vụ chuyên môn và trình ñộ ngoại ngữ của ñội ngũ nhân viên lên rất nhiều, ñáp ứng nhu cầu phục vụ nhiều ñối tượng khách từ nhiều quốc gia trên thế giới. - Với tuổi ñời trẻ nhưng từ cấp bậc Supervisor ñã có kinh nghiệm làm việc trong ngành từ 5 năm trở lên. ðội ngũ nhân viên Lễ tân và Butler ở Lounge cũng có kinh nghiệm làm việc ít nhất là 1 năm. - ðội ngũ nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc, khả năng làm việc nhóm tốt. ðội ngũ Butler ở Grand Tower ñược bầu chọn là ñội làm việc nhóm xuất sắc năm 2010 trong toàn khách sạn. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 46 - Có riêng một nhân viên người Nhật hỗ trợ riêng cho khách Nhật vì lượng khách doanh nhân và du lịch Nhật ñến khách sạn chiếm một phần lớn lượng khách thường xuyên. • Nhược ñiểm : - ðội ngũ nhân viên chưa ñáp ứng ñủ khối lượng công việc, nhất là trong thời ñiểm công suất phòng cao và mùa cao ñiểm. - Mặt bằng trình ñộ học vấn và ngoại ngữ khá ổn nhưng chưa ñồng ñều giữa các nhân viên. Tác phong và thái ñộ phục vụ cũng gặp vấn ñề này. - ða số các nhân viên có thể sử dụng tốt tiếng Anh trong giao tiếp nhưng ngoại ngữ thứ hai còn hạn chế, số nhân viên sử dụng ngoại ngữ thứ hai ngoài tiếng Anh chưa nhiều. Nhất là các thứ tiếng khá phổ biến gần ñây như Nhật, Hoa, Hàn, ðài Loan, Thái… - Kỹ năng giao tiếp, nói chuyện và tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện với khách, nhất là khách Member của nhân viên Lễ tân nói chung và Lounge nói riêng còn chưa ñồng ñều và thực sự có hiệu quả. Có những nhân viên có kỹ năng rất tốt nhưng có những nhân viên chưa thể hiện ñược tiêu chí ñặt chất lượng phục vụ con người lên hàng ñầu. Dưới ñây là bảng thể hiện trình ñộ học vấn và trình ñộ ngoại ngữ, vi tính thông qua số lượng của ñội ngũ nhân viên Lễ tân. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 47 Front Desk Club Lounge Grand Tower Lounge Trình ñộ học vấn : - ðại học - Cao ñẳng/ Trung cấp - Du học sinh 6 2 4 3 1 1 5 4 4 Trình ñộ ngoại ngữ : - TOEIC tương ñương ~ 700 - TOEIC tương ñương ~ 500 - TOEIC tương ñương ~ 300 - Tiếng Nhật - Các tiếng khác (Hoa, Pháp,…) 7 5 0 3 3 3 2 0 0 2 7 6 0 2 3 Trình ñộ vi tính : - Thành thạo - Khá - Trung bình 10 2 0 4 1 0 10 3 0 (Nguồn : Phòng Nhân sự) Bảng 2.5 Bảng trình ñộ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân 2.3.5.2 Phân công công việc 3.5.2.1 Phân công công việc của nhân viên Lễ Tân ở quầy Front Desk: Ca làm ñược chia làm 3 ca
Ca A : thời gian làm từ 6.00 sáng ñến 2.45 chiều, trong ñó nghỉ giữa ca 45 phút.
Ca B : thời gian làm từ 1.30 sáng ñến 10.00 tối, trong ñó nghỉ giữa ca 45 phút.
Ca C : thời gian làm từ 10.00 tối ñến 6.00 sáng hôm sau, trong ñó nghỉ giữa ca 45 phút. Nhiệm vụ của mỗi ca
Ca A : Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 48 1.Nhận bàn giao công việc của ca tối, những vấn ñề phát sinh trong ca trước chưa giải quyết hoàn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau. 2. Chuẩn bị danh sách khách sắp ñến, khách sắp ñi trong ngày làm việc mới. 3. Lấy tiền ngân quỹ cho quầy Lễ tân, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service. 4. Nếu có khách check out, hoặc check in sớm thì tùy theo ñối tượng khách mà làm thủ tục cho khách. 5. Kiểm tra, chuẩn bị phòng cho khách sắp ñến trong ngày thông qua hệ thống Opera. Nắm các thông tin cần thiết như Reservation, lịch sử khách ở, hạng Member, sở thích, yêu cầu ñặc biệt nếu có… và mọi thông tin cần thiết khác ñể tiến hành block phòng cho khách sắp ñến trong ngày. 6. Kiểm tra danh sách khách chuẩn bị out trong ngày ñể tiến hành kiểm tra các hóa ñơn của các bộ phận liên quan ñã cập nhật trên hệ thống. Phát hiện các sai sót ñể kịp thời sửa chữa. 8. Sau khi kiểm tất cả các phòng ñã sẵn sàng ñón khách, tiến hành làm room key. 9. ði kiểm phòng một lần cuối trước khi khách ñến, nếu có vấn ñề gì thì gọi bộ phận liên quan ñến giải quyết. 10. Chuẩn bị thư ñón khách cho ngày hôm sau. 11. Phục vụ khách ñến quầy trong suốt ca làm việc. 12. Bàn giao ca cho ca chiều và ñóng Cashier.
Ca B : 1. Nhận bàn giao từ ca A và giải quyết những vấn ñề mà ca A chưa thực hiện ñược trong buổi sáng. 2.Cập nhật tình hình khách ñến và ñi trong ca chiều làm việc. 3. Phục vụ khách ñến quầy trong ca làm việc. 4. Bàn giao ca cho ca tối và ñóng Cashier.
Ca C : 1. Nhận bàn giao công việc của ca chiều, những vấn ñề phát sinh trong ca trước chưa giải quyết hoàn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau. 2. Kiểm tra danh sách khách ñã out và in trong ngày. 3. Theo dõi các trường hợp khách check in, check out trễ ñể tùy trường hợp và quy ñịnh của khách sạn mà xử lý. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 49 4. Phục vụ khách ñến quầy trong ca làm việc. 5. Bàn giao công việc cho ca sáng khi ñã hết ca và ñóng Cashier. 3.5.2.2 Phân công công việc của nhân viên Lễ Tân ở quầy các Lounge: Ca làm ñược chia làm 2 ca chính thức và 1 ca phụ
Ca A : thời gian làm từ 6.00 sáng ñến 2.45 chiều, trong ñó nghỉ giữa ca 45 phút.
Ca B : thời gian làm từ 1.30 sáng ñến 10.00 tối, trong ñó nghỉ giữa ca 45 phút.
Ca M : thời gian làm từ 9.00 sáng ñến 5.45 chiều, trong ñó nghỉ giữa ca 45 phút. Nhiệm vụ của mỗi ca
Ca A : 1. Mở cửa Lounge, bật tất cả các thiết bị máy tính, tivi và máy lạnh trong Lounge. 2. Chuẩn bị set up cho buffet buổi sáng. 3. Lấy tiền ngân quỹ cho Lounge, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service. 4. Phục vụ buổi sáng ñến 10.00 5. Nếu có khách check out, hoặc check in sớm thì tùy theo ñối tượng khách mà làm thủ tục khách. 6. Kiểm tra, chuẩn bị phòng cho khách sắp ñến trong ngày thông qua hệ thống Opera. 7. 10.00 tiến hành dọn buffet và chuẩn bị set up nước ngọt, cà phê, và nước suối, trái cây cho snack nhẹ cả ngày. 8. Sau khi kiểm tất cả các phòng ñã sẵn sàng ñón khách, tiến hành làm room key. 9. ði kiểm phòng một lần cuối trước khi khách ñến, nếu có vấn ñề gì thì gọi bộ phận liên quan ñến giải quyết. 10. Chuẩn bị thư ñón khách cho ngày hôm sau. 11. Kiểm kê dụng cụ ăn hằng ngày và ghi vào báo cáo hằng ngày. 12. Bàn giao ca cho ca chiều và ñóng Cashier.
Ca B : 1. Nhận bàn giao từ ca A và giải quyết những vấn ñề mà ca A chưa thực hiện ñược trong buổi sáng. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 50 2. Chuẩn bị set up cho tiệc Afternoon Tea. 3. Phục vụ tiệc Afternoon Tea ñến 4.30 4. Dọn Afternoon Tea và chuẩn bị set up cho Happy Hour sẽ bắt ñầu lúc 5h chiều. 5. Tiến hành các thủ tục check in và check out cho khách. 6. Phục vụ tiệc Happy Hour. 7. Dọn tiệc Happy Hour 8. Tiến hành kiểm kê thức uống và khách ñến trong ngày và ghi vào báo cáo hằng ngày. 9. Chuẩn bị Registration Card cho danh sách khách ñến ngày hôm sau. 10. Chuẩn bị set up bàn ăn cho buffet sáng ngày hôm sau. 11. Bàn giao công việc cho Front Desk khi hết ca và ñóng Cashier.
Ca M : Thực hiện những công việc của Ca A và Ca B ñúng vào thời gian làm việc. Ca ñược sắp xếp ñể có thêm nhân viên hỗ trợ cho ca A và B vào những ngày ñông khách. 2.3.6 ðánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân Nhắm rút ra nhận ñịnh những mặt tích cực và tiêu cực trong hoạt ñộng của bộ phận Lễ tân, dựa trên quan sát và phân tích của bản thân, bài khóa luận bao gồm nội dung ñánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân dựa trên những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của bộ phận này. 2.3.6.1 Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân • Về cơ sở vật chất liên quan ñến yếu tố trang trí, kiến trúc không gian của ñại sảnh, của Lounge, của quầy Lễ tân nói chung thì cần ñược nâng cấp và thiết kế hiện ñại và mới mẻ hơn. Khu vực Lễ tân ở ñại sảnh còn khá ñơn giản và nhỏ so với không gian cần thiết ñể ñón một lượng khách lớn. Bên cạnh ñó, thiết kế còn chưa thực sự ấn tượng và sang trọng, xứng tầm với tiêu chuẩn 5 sao quốc tế. Không gian còn ñơn ñiệu, chưa có những nét nổi bật ấn tượng, mang nét ñặc trưng của Việt nam. • Về cơ sở vật chất trang thiết bị kĩ thuật, hệ thống máy tính còn hạn chế, còn xảy ra những lỗi hệ thống ảnh hưởng ñến công việc của các bộ phận nói chung và bộ phận Lễ tân nói riêng. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 51 • Trang thiết bị phục vụ công việc hằng ngày như máy photocopy, máy in, máy scan còn hạn chế về số lượng.Bên cạnh ñó là nhu cầu về các thiết bị hiện ñại phục vụ cho ñối tượng doanh nhân vẫn còn lạc hậu và thường xảy ra lỗi nhỏ. 2. 3.6.2 Phong cách và thái ñộ phục vụ của ñội ngũ nhân viên Thái ñộ và phong cách phục vụ của ñội ngũ nhân viên ñã ñược phân tích những ưu và nhược ñiểm ở mục 3.5.1 2.3.6.3 Công tác quản lý chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân • Hiện nay công tác quản lý chất lượng phục vụ ñược dựa trên tiêu chuẩn chung do tập ñoàn Starwood ñưa ra, nhưng chưa có tiêu chuẩn cụ thể dành riêng cho bộ phận Lễ tân. Vì thế, công tác kiểm tra, giám sát nhân viên có làm ñúng tiêu chuẩn ñưa ra còn gặp nhiều hạn chế trong từng trường hợp cụ thể. • Công tác này còn chưa ñược kiểm tra, ñôn ñốc thường xuyên. Chỉ khi nào có ñợt thanh tra từ tập ñoàn ñến các khách sạn thành viên thì công tác này mới ñược thực hiện nghiêm ngặt. • Công tác này còn liên quan ñến việc ñánh giá tương ñối mức ñộ hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Từ việc ñảm bảo nhân viên có thực hiện ñúng quy trình và tiêu chuẩn ñưa ra hay không, so sánh với lượng khách quay lại khách sạn và tư liệu về những phàn nàn của khách mà ñối chiếu, so sánh hiệu quả của hoạt ñộng tại bộ phận mình. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 52 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP Sau thời gian thực tập và quá trình thu thập, tìm kiếm thông tin ñể làm bài báo cáo, em xin ñưa ra một số ý kiến và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt ñộng tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Saigon. Khách sạn Sheraton Saigon là khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế ñã tạo dựng cho mình một vị thế trong lòng khách hàng và trên lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Việt Nam. ðể ñạt ñược thành tích như vậy, ñó là cả một quá trình phấn ñấu của một tập thể những nhân viên từ thấp ñến cao của khách sạn. Vì vậy ñể giữ vững những thành tích ñã ñạt ñược và tiếp tục phát triển trong tương lai, Ban lãnh ñạo Sheraton Saigon cần có những biện pháp củng cố và ñổi mới chất lượng dịch vụ ñể mang ñến cho khách hàng sự hài lòng tối ña nhất có thể. Bộ phận Front Office là một trong những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là chiếc cầu nối mang ñến cho khách hàng các dịch vụ khác của khách sạn thì chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ phải càng ñược nâng cao hơn nữa mới mang ñến sự hài lòng cho khách hàng và góp phần tăng trưởng doanh thu cho khách sạn. 3.1. Kiến nghị ðể hoạt ñộng của ngành kinh doanh khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh nói chung và hoạt ñộng của khách sạn Sheraton Saigon nói riêng có những ñiều kiện thuận lợi ñể phát triển tối ña góp phần thúc ñẩy nền kinh tế của thành phố và ñất nước ñi lên thì các cấp lãnh ñạo, ban ngành cần có những chính sách hỗ trợ và khuyến khích hơn nữa. Tôi xin ñóng góp vài kiến nghị lên cấp quản lý ñể có thể có những cải cách, sửa ñổi giúp phần nào khuyến khích cho hoạt ñộng kinh doanh lưu trú của thành phố vươn lên một bậc cao mới, tăng thêm thiện cảm của bạn bè quốc tế ñến Việt Nam trong tương lai. 3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê ñất kinh doanh ñối với các doanh nghiệp khách sạn có vốn ñầu tư nước ngoài, liên doanh với nước ngoài, hỗ trợ cho những doanh nghiệp thuê ñất dài hạn và có kết quả kinh doanh tốt ñể thu hút hơn nữa những nguồn ñầu tư từ nước ngoài, góp phần nâng cao mặt bằng chung về tiêu chuẩn chất lượng khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 53 3.1.2 Có những biện pháp phối hợp và hỗ trợ khách sạn trong việc ñảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách nước ngoài khi ñến thành phố. Hiện tượng khó khăn gây ít nhiều e ngại và lo sợ cho du khách là hiện tượng kẹt xe, mất cắp, chèo kéo …vẫn luôn xảy ra thường xuyên. Báo cáo của khách sạn về ý kiến của khách vẫn chiếm ña số những hiện tượng này. 3.1.3 Quy hoạch và quản lý các ñịa ñiểm vui chơi, tham quan, giải trí ñể thu hút hơn nữa lượng khách ñến với thành phố Hồ Chí Minh, tạo thiện cảm khiến khách du lịch muốn quay lại. Có những chính sách và giải pháp cụ thể ñể phát triển du lịch thành phố, hỗ trợ cho ngành lưu trú phát triển. 3.2 Giải pháp 3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ tân - Cơ sở : Phân tích về hiệu quả thẫm mĩ và chất lượng cơ sở vật chất tốt sẽ mang lại ấn tượng ñầu tiên quan trọng ñối với khách khi ñặt chân ñến khách sạn. Thêm vào ñó là phân tích về hiện trạng quầy Lễ Tân còn chưa ñược ñầu tư ñúng mức, chưa thực sự ấn tượng và có thẫm mĩ cao. (Mục 2.3.6.1) - Kết quả :Việc ñầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất là một việc ñòi hỏi vốn ñầu tư cà thời gian của khách sạn, nhưng nó mang lại hiệu quả hình ảnh trong tâm trí khách hàng nếu ñược ñầu tư ñúng mức. - Giải pháp : ♦ Thay ñổi cách bài trí các quầy, kệ ñựng các tờ bướm chương trình của khách sạn, hay bản ñồ thành phố cho khách thuận tiện hơn và dễ dàng tìm thấy hơn là theo cách làm hiện nay, bày một kệ nhỏ phục vụ ở góc quầy. ♦ Bố trí thêm một số ñường line phân làn ñể khách check-in, check-out ñược nhanh chóng và dễ quan sát hơn, tránh tình trạng khách khó chịu vì không ñược công bằng trong việc chờ ñợi làm thủ tục. ♦ Bố trí thêm một số hướng dẫn sử dụng wifi tại tiền sảnh. ♦ Bố trí thêm một số bàn ghế mới, thay những cái ñã cũ trong khu vực khách ngồi ñợi. Hiện nay số lượng bàn, ghế còn hạn chế và không thực sự ñẹp mắt, sang trọng. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 54 ♦ Có thể trang trí thêm những tranh ảnh hoặc các vật trang trí về thành phố Hồ Chí Minh. Việc này vừa giúp khách có những phút giây thưởng thức trong khi làm thủ tục, giảm bớt cảm giác chờ ñợi của khách. ♦ Nâng cấp và thường xuyên kiểm tra, khắc phục sự cố về hệ thống máy tính ñể tránh xảy ra lỗi, gây khó khăn trong công việc hằng ngày. 3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc - Cơ sở : Phân tích về hiện trạng công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc ở mục 2.3.6.3 - Kết quả thu ñược : Việc này giúp ñảm bảo ñược tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ ñã ñề ra của tập ñoàn và giúp cho ñội ngũ nhân viên có ñược trình ñộ và nghiệp vụ ñồng ñều. - Giải pháp : ♦ Phối hợp với phòng Nhân sự lựa chọn, tuyển dụng ñội ngũ nhân viên không những có trình ñộ chuyên môn và kinh nghiệm công việc mà cần phải có thái ñộ làm việc nhiệt tình, tác phong công nghiệp, phù hợp với môi trường quốc tê, bên cạnh ñó là yếu tố ñạo ñức cũng không kém phần quan trọng. ♦ ðào tạo, bồi dưỡng nhân viên những kỹ năng cần thiết trong việc cập nhật những kỹ thuật hiện ñại khi phục vụ khách hay các kiến thức về các nền văn hóa khác nhau trên thế giới ñể phục vụ tốt hơn nhiều ñối tượng khách từ khắp nơi trên thế giới. ♦ Giám sát, ñôn ñốc và kiểm tra quy trình, thao tác làm việc của nhân viên ñúng với tiêu chuẩn nghiệp vụ ñề ra, ñảm bảo ñi ñúng hướng với hướng phát triển của tập ñoàn. Cần có những buổi kiểm tra ñột xuất về nghiệp vụ ñể có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn trình ñộ của nhân viên. ♦ Khuyến khích nhân viên trao dồi thêm các kĩ năng giao tiếp, kĩ năng ngoại ngữ bằng các hình thức khuyến khích thích hợp. 3.2.3 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng như các Lounge Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 55 - Cơ sở : Dựa trên cơ sở phân tích các ñiểm yếu còn tồn tại ở mỗi quy trình phục vụ khách lẻ, khách ñoàn và khách Member ở các mục 2.3.3.1, 2.3.3.2, 2.3.3.3 - Kết quả thu ñược : Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ khách sẽ giúp tiết kiệm ñược thời gian trong quy trình phục vụ, mang lại hiệu quả cao trong việc nâng cao chất lượng về tiêu chuẩn phục vụ trong toàn khách sạn. Bên cạnh ñó sẽ mang lại sự hài lòng tốt ña cho khách, tạo ñược ấn tượng ñẹp trong lòng khách. - Giải pháp : ♦ Rút ngắn thời gian tối ña cho việc check-in, check-out bằng cách ñôn ñốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách sắp check-in, check-out ñể chuẩn bị những thủ tục cần thiết trước khi khách ñến. ♦ Hạn chế tối ña việc khách phải xếp hàng chờ lâu, những ngày ñông khách có thể luân chuyển nhân viên ở các Lounge và Front Desk ñể hỗ trợ nhau. ♦ Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP, Member hay là khách thường ñể có thể hình thành mối quan hệ gần gũi và thân thiện với khách, tạo cảm giác ñược quan tâm và phục vụ chu ñáo. ♦ Tránh các cử chỉ, thái ñộ, lời nói xúc phạm, coi thường khách và phân biệt ñối xử giữa các khách và loại Member khác nhau. 3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình ñộ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên - Cơ sở : Phân tích về các mặt hạn chế của ñội ngũ nhân viên ở mục 2.3.5.1 - Kết quả : Việc này nếu thực hiện tốt sẽ mang lại cho khách sạn nói chung và bộ phận Lễ tân nói riêng một ñội ngũ nhân viên có trình ñộ chuyên môn và ngoại ngữ cao, ñồng ñều, có kĩ năng và thái ñộ làm việc nhiệt tình, tạo thiện cảm với khách. - Giải pháp : ♦ Các công việc cần ghi nhớ, các tình huống ñặc biệt hay những kinh nghiệm hay cần ñược ghi chú cẩn thận sau mỗi ca ñể các nhân viên có thể chia sẻ và nâng cao nghiệp vụ của cả ñội. Bên cạnh ñó, là sự hỗ trợ từ hệ thống Opera giúp cho công tác ghi chú này ñược công nghệ hóa, nhanh và hiệu quả hơn hẳn so với việc ghi chép bằng sổ, áp dụng cho những công việc ñòi hỏi phối hợp với các bộ phận có liên quan khác. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 56 ♦ Nâng cao khả năng sử dụng phần mềm quản lý Opera cho nhân viên cũng như quan tâm hơn công tác bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ và trao ñổi kinh nghiệm cho nhân viên nhằm xây dựng một ñội ngũ ñồng ñều và làm việc có hiệu quả hơn. ♦ Có các hình thức khuyến khích, khen thưởng nhân viên có thái ñộ làm việc và hiệu quả công việc cao hấp dẫn hơn ñể tăng tính cạnh tranh giữa các nhân viên, nâng cao ñược mặt bằng trình ñộ của nhân viên. 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận liên quan - Cơ sở : Phân tích về mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong mục 1.3.4 và hiện trạng mối quan hệ này trong quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân. - Kết quả : Thực hiện tốt công tác này giúp cho bộ phận Lễ Tân có thể thực hiện công việc một cách suôn sẻ và nhanh chóng, quy trình phục vụ cũng ñược hoàn thiện hơn. Bên cạnh ñó là tạo ñược môi trường làm việc thân thiện và gắn bó giữa các nhân viên cũng khách sạn. - Giải pháp : ♦ Liên kết chặt chẽ với bộ phận Housekeeping ñể công tác làm phòng nhanh và chính xác, giúp rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách, luân chuyển phòng bán và nầng cao công suất bán phòng của khách sạn. ♦ Hỗ trợ và phối hợp hiệu quả với bộ phận Sale - Marketing ñể cung cấp cho bộ phận này cơ sở ñể xây dựng các chiến lược và chính sách kinh doanh, chính sách giá cả và kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. ♦ Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận Kĩ thuật ñể kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị trong phòng khách nhằm mang ñến chất lượng phòng hoàn hảo cho khách. ♦ Hỗ trợ bộ phận IT ñể công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc ñược suôn sẻ, hạn chế các lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp ñến công việc vì toàn bộ thông tin khách, thao tác nghiệp vụ ñều thông qua hệ thống máy tính. 3.3 ðịnh hướng phát triển 3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo ñịnh hướng của tập ñoàn Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 57 Tập ñoàn Starwood ñã ñề ra chiến lược phát triển thông qua tên gọi « Hành trình Starwood » với nội dung : - Sứ mệnh Starwood : Hướng ñến 1500 khách sạn trong năm 2013. - Mục tiêu Starwood : 5 ñiều chủ yếu : + Chiến thắng bằng tài năng + Thi hành một cách thông minh + Xây dựng thương hiệu mạnh + Hướng ñến phát triển toàn cầu + Mang lại kết quả xuất sắc - Giá trị Starwood : 3 lời hứa : + Thực hiện thêm một bước nữa + Làm việc ñồng ñội + Luôn làm ñiều ñúng. Sheraton Saigon mong muốn tiếp tục giữ vững thương hiệu khách sạn ñược giới doanh nhân yêu thích trong những năm tới. ðể làm ñược ñiều ñó, Sheraton tiếp tục giữ vững những dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn hướng ñến ñối tượng khách doanh nhân. 3.3.2 ðịnh hướng phát triển của bộ phận Lễ tân ♦ Xây dựng ñội ngũ ñồng ñều về nghiệp vụ chuyên môn, trình ñộ ngoại ngữ ♦ Xây dựng ñội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc nhóm cao, thái ñộ phục vụ chu ñáo, luôn ñi trước một bước trong việc phục vụ khách. ♦ ðào tạo, bồi dưỡng ñội ngũ nhân viên có kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt, hướng ñến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần ñẩy mạnh thương hiệu Sheraton trong tương lai. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 58 KẾT LUẬN Nhận thức ñược vai trò quan trọng của bộ phận Lễ tân trong khách sạn và trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon nói riêng, bản thân em ñã sử dụng kiến thức ñược cọ sát với thực tế và so sánh với những gì ñã học ñể hoàn thành bài khóa luận này. Qua quá trình thu thập thông tin từ sơ cấp ñến thứ cấp, bản thân ñã rút ra những nhận ñịnh chung về thực trạng hoạt ñộng của Sheraton Saigon và của bộ phận Lễ tân ñể có thể ñánh giá những mặt tích cực cần phát huy và những mặt tiêu cực cần sửa chữa. Từ ñó, ñưa ra các giải pháp, kiến nghị của bản thân nhằm giúp bộ phận Lễ tân hoàn thiện và nâng cao ñược chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ. Bài khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy rất mong sự nhận xét và góp ý của quý thầy,cô ñể bài báo cáo này ñược hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân, Chương I : Tổ chức và hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân, Phạm Thị Cúc, NXB Hà Nội -2005 2. Khóa luận Tốt nghiệp « Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân- khách sạn ðà Nẵng Riverside », Trần Thị Quảng Gia, 2009 3.Nghiệp vụ Lễ tân, Tổng cục Du lịch và cơ quan hợp tác phát triển Lux- Development, NXB Thanh Niên -2005 4. Tài liệu lưu hành nội bộ bộ phận Front Office - khách sạn Sheraton Saigon. 5. Website : www.starwoodhotels.com/sheratonsaigon www.google.com.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.dulich.tuoitre.com.vn Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 60 PHỤ LỤC i. Mẫu Registration card của khách sạn Sheraton Saigon (khách chưa trở thành Member) ii. Mẫu Registration card của khách sạn Sheraton Saigon (khách ñã trở thành Member) iii. Thư chào ñón khách chưa là Member iv. Thư chào ñón khách ñã là Member. v. Thư dành cho khách Nhật (bằng tiếng Nhật)