Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

Chính vì thế bộ phận này có những nhiệm vụ cơ bản sau:
Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường du lịch nội ñịa, các hoạt ñộng xúc tiến, quảng bá, thu hút khách ñến với công ty.
Tìm kiếm nguồn khách hàng ñể xây dựng kế hoạch và thực hiện các dịch vụ có liên quan ñến các chương trình du lịch như: ñặt khách sạn, ñặt ăn, dịch vụ vận chuyển… ñảm bảo yêu cầu ñặt ra.
Thiết kế các sản phẩm du lịch theo yêu cầu của khách hàng.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan( công an, hải quan..) và các nhà cung cấp sao cho lựa chọn ñược những nhà cung cấp tốt nhất. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 29
Theo dõi quá trình thực hiện của các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán ñể thực hiện các hoạt ñộng thanh toán cần thiết kịp thời và hiệu quả. - Phòng in ấn, thiết kế nội ngoại thất, tổ chức sự kiện
Phòng in ấn chịu trách nhiệm in các loại văn bản, các loại mẫu mã phong thư, lịch ñể bàn… cho doanh nghiệp và cung cấp cho cả ñối tác kinh doanh.
Nhận ñơn ñặt hàng về thiết kế nội ngoại thất của các ñơn vị trong nội và ngoại vi thành phố. Thiết kế vẽ ñồ họa cho các công trình xây dựng.
Nhận thiết kế - xây dựng thương hiệu, logo cho các doanh ngiệp. 2.1.4. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty trong thời gian qua
Lượng khách tới công ty ngày càng tăng Bảng 2.1. Số liệu thống kê tình hình khách nội ñịa giai ñoạn 2008- 2010. (ñơn vị: triệu người). Năm 2008 2009 2010 Số khách 650 1030 1890 Sơ ñồ 2.2. Tình hình khách nội ñịa qua các năm: 0 500 1000 1500 2000 triệu người năm 2008 năm 2009 năm 2010
Doanh thu, lợi nhuận của công ty qua các năm: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 30 Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của công ty năm 2009- 2010 • Dựa vào số liệu trên cho ta thấy: - Tổng doanh thu kinh doanh năm 2010 so với 2009 là 371.240 triệu ñồng tương ứng với tỷ lệ là 1.3645%. - Tổng chi phí năm 2010 so với năm 2009 tăng 1.3152% hay 282.780 triệu ñồng nhưng tỷ suất chi phí chung lại giảm 3.18% chứng tỏ tình hình chi phí của Công ty rất tốt. Chi phí giảm nhưng lượng khách hàng vẫn tăng ñều chứng tỏ chất lượng dịch vụ của công ty là khá tốt. 2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt 2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Cuộc cách mạng khoa học công nghệ ñã góp phần không nhỏ trong việc giúp ñỡ và ñảm bảo cho các hoạt ñộng kinh doanh trong các công ty ñược mở rộng ña dạng, chất lượng sản xuất và làm việc ñược nâng cao hơn. Áp dụng thành tựu công nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một vấn ñề quan trọng mà các công ty ñều phải chú trọng, công ty TNHH MTV TM - DV Hà ðạt cũng không ngoại lệ.
Mỗi nhân viên văn phòng trong Công ty ñều ñược cung cấp các trang thiết bị cần thiết nhằm ñáp ứng cho việc giao dịch với khách hàng cũng như với các ñối tác ñược dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bao gồm những thiết bị như: So sánh 2010/2009 Các chi tiêu ðơn vị tính 2009 2010 +/- % 1 Tổng doanh thu kinh doanh Triệu ñồng 1018.468 1389.708 371.240 1.3645 2 Tổng chi phí Tỉ suất phí Triệu ñồng % 897.02 88.075 1179.8 84.895 282.78 - 3.18 1.3152 3 Thuế Triệu ñồng 5.488 19.862 14.374 3.6191 4 Lợi nhuận Tỷ suất lợi nhuận Triệu ñồng % 14.113 1.385 51.075 3.675 36.962 2.29 3.6190 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 31 - Bộ máy vi tính ñược kết nối mạng Internet với tài khoản yahoo, một máy ñiện thoại di ñộng và sim số, một line ñiện thoại nội bộ và một line ñiện thoại trực tiếp cho từng nhân viên của công ty. - Mỗi phòng ñều ñược trang bị máy in, máy fax, máy lạnh, bộ bàn ghế dùng cho việc tiếp khách, tủ ñựng hồ sơ, bình nước nóng lạnh…
Trang thiết bị khá hiện ñại cùng với cách bố trí tại văn phòng gọn gàng , sạch sẽ tạo không gian mát mẻ, thoải mái cho khách hàng ngay khi vừa ñặt chân vào công ty. Việc bố trí hợp lý các trang thiết bị vật chất tại các phòng ban cũng khiến cho công tác ñón tiếp và giao dịch với khách hàng ñược thuận tiện, nhanh chóng.
Tuy nhiên, bên cạnh ñó một số ñiểm yếu của công ty là sự xuống cấp của một số trang thiết bị và vách ngăn trong phòng, cách bài trí phòng làm việc còn ñơn giản. Công ty có tất cả ba tầng lầu nhưng chỉ có hai toilet ở tầng một và tầng ba. ðiều này gây bất tiện cho những khách hàng ñang phải làm việc tại tầng hai của công ty.
Thêm vào ñó do mặt bằng của công ty ñang còn nhiều hạn chế bởi diện tích ñất khá hẹp, trong khi các nhân viên chủ yếu ñi bằng xe máy nên ñã chiếm một diện tích lớn ñể dựng xe riêng gây khó khăn cho khách hàng khi dựng xe và mất thẩm mỹ cho lối vào. 2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty Như ñã trình bày ở chương một về các loại sản phẩm du lịch, hiện tại công ty kinh doanh hai loại sản phẩm chính là: các sản phẩm dịch vụ trung gian và các chương trình du lịch trọn gói.
Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh: + ðăng kí ñặt chỗ và bán vé máy bay (Vietnam airlines, Air Mekong, Asiana airlines, Jetstar Pacific Airlines…). + ðăng ký ñặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác như: xe chất lượng cao, ñường sắt, tàu thủy cao tốc, tàu cánh ngầm… + Môi giới bảo hiểm KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 32 + ðăng kí ñặt chỗ và bán các chương trình du lịch + ðăng ký ñặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn + Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếu…
Các chương trình du lịch trọn gói: Các chương trình du lịch trọn gói rất ña dạng và phong phú. Hiện tại công ty chia các chương trình này theo mục ñích của chuyến ñi, bao gồm: + Du lịch văn hóa: hấp dẫn những du khách thích tìm hiểu, nghiên cứu những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ thuật.. giá trị văn hóa của các dân tộc trong nước ta rất ña dạng và hấp dẫn nên những tour du lịch văn hóa này có rất nhiều nét ñộc ñáo khi thiết kế. + Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích tìm về với thiên nhiên, say mê phong cảnh ñẹp, thích khám phá thế giới hoang dã. +Du lịch dân tộc học: thu hút những du khách khao khát tìm về cội nguồn, trở về quê hương tìm kiếm hoặc khôi phục những giá trị văn hóa của cha ông + Du lịch xã hội: thu hút những du khách thích trải nghiệm ñời sống sinh hoạt hàng ngày của những cư dân, bản xứ khác; những người muốn tìm hiểu hòa ñồng với lối văn hóa tại ñiểm ñến. + Du lịch tôn giáo: nhằm thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng của các du khách, ñặc biệt của các tín ñồ tôn giáo. Loại hình này hàng năm vẫn rất thu hút du khách ñặc biệt vào dịp tết âm lịch hoặc những ngày lễ hội lớn của dân tộc. + Du lịch giải trí: phục vụ du khách có nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn…ñể phục hồi thể chất và tinh thần. Thường khách sẽ chọn ở những nơi có phong cảnh ñẹp, hoặc những nơi có dịch vụ giải trí hấp dẫn như ở các bãi biển, các khu công viên giải trí… + Teambuilding: ñây là loại hình du lịch mà các công ty hiện ñang rất quan tâm, thu hút những ñoàn khách muốn tăng sức mạnh ñoàn kết nội bộ, hiểu nhau hơn qua những trò chơi tập thể ñầy ý nghĩa. ðây là một trong những thế mạnh của công ty do ñội ngũ nhân viên thiết kế teamwork rất nhanh nhẹn và sáng tạo. Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty cung cấp rất ña dạng ñáp ứng ñược nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách. Chất lượng dịch vụ của các chương trình hầu hết ñều ñược ñánh giá khá cao, ñặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói về teambuilding hay những chương trình du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 33 Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều ñiểm tương ñồng với các công ty khác nên ñôi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất lượng dịch vụ vì vậy cũng bị ñánh giá thấp ñi. 2.2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của ñội ngũ nhân viên Công ty bao gồm tất cả 25 thành viên, hầu hết ñều có bằng tốt nghiệp từ trung cấp tới ñại học, nên nhìn chung nguồn chất lượng về nhân sự của công ty khá ñảm bảo. Bảng2.3 : Tình hình lao ñộng của công ty Hà ðạt Trình ñộ Nhân sự các phòng và bộ phận Số lượng Tỷ trọng ( % ) ðại học Cao ñẳng Trung cấp Giáo ñốc 1 4 % 1 Phó giám ñốc 1 4% 1 Phòng kinh doanh 5 16% 3 2 Phòng kế toán 2 8% 2 Phòng in ấn, thiết kế và sự kiện 7 28% 5 1 1 Phòng du lịch 8 32% 5 1 2 Bộ phận lễ tân 1 8% 1 Tổng cộng 25 100% 15 7 3 ( Nguồn : Bảng tổng kết tình hình lao ñộng của công ty Hà ðạt năm 2010).
Tác phong : ñội ngũ nhân viên công ty có tác phong lịch sự, thanh lịch, làm việc ñúng giờ, chăm chỉ siêng năng.
Giao tiếp : các nhân viên công ty luôn có thái ñộ nhã nhặn ñối với khách hàng...
Ứng xử : ñược ñào tạo bài bản về cung cách phục vụ khách hàng với tôn chỉ “ Vui lòng khách ñến, vừa lòng khách ñi ”
Quan hệ : nhân viên công ty luôn luôn gắn bó với nhau, tạo không khí thân thiện lành mạnh trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở rộng mối quan hệ ra bên ngoài ñể tìm ñối tác bạn hàng làm ăn lâu dài. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 34
Ngoại ngữ : trình ñộ về ngôn ngữ của hầu hết các nhân viên trong công ty ñều có thể ñáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản nhất. = > Nhìn chung ñội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty có gốc xuất phát ñều từ trình ñộ trung cấp trở lên nên chuyên môn, nghiệp vụ khá vững, luôn có tinh thần ý thức trách nhiệm với công việc, sẵn sàng hết lòng phục vụ khách hàng ñể làm hài lòng cũng như tạo niềm nin nơi khách hàng tín nhiệm. Tuy nhiên do ñội ngũ nhân viên còn ít nên ñôi khi chưa ñáp ứng kịp ñược nhu cầu của khách hàng ñề ra. 2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế Hoạt ñộng thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt, nhiều chương trình tour và loại hình du lịch cho khách lựa chọn.
Trong hoạt ñộng thiết kế các nhân viên ñã có nhiều cố gắng khi ngoài những tour hiện ñang kinh doanh công ty còn thiết kế thêm những chương trình tour giá rẻ, hấp dẫn ñể kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. ðó là những tour sản phẩm kích hoạt cho học sinh- sinh viên, ñi trong ngày, giá cả khá hợp lý, ñặc biệt trong khi ñi tour các bạn còn ñược viết lại cảm xúc của mình và ñược công ty trao giải thưởng là một chuyến ñi du lịch trị giá cao nếu ñạt giải nhất. Sản phẩm kích hoạt thực sự ñã thu hút ñược khá ñông các bạn sinh viên tham gia, chất lượng chương trình ñược ñánh giá tốt phù hợp với giá cả ñề ra. Ngoài ra trong khi thiết kế chương trình tour ñội ngũ thiết kế ñã cố gắng tạo ra ñiểm nhấn của chương trình bằng những ñêm gala diner, trình diễn thời trang, teamwork, ñốt lửa trại…và tăng thêm dịch vụ kèm theo như tặng quà may mắn, hoặc tổ chức sinh nhật cho khách…ñiều này ñược ñánh giá rất cao và làm hài lòng ña số khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty
Tuy nhiên bộ phận thiết kế tour của công ty vẫn còn một số những thiếu sót khiến chất lượng dịch vụ chưa trở thành lợi thế cạnh tranh với các ñối thủ khác như: + Những trường hợp khách có yêu cầu làm chương trình riêng, làm các tour ñoàn với những ñiểm ñến mà khách chỉ ñịnh trước thì lúc ñó bộ phận thiết kế mới tìm kiếm thông tin trên mạng hay hỏi những người trong nghề những ñiểm mới KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 35 trong chương trình, làm cho chương trình du lịch hay thụ ñộng và không mang nhiều tính sáng tạo. ðiều này cũng một phần do nguồn tài chính eo hẹp của công ty phải phân chia thành nhiều nguồn cho các hoạt ñộng khác của công ty, nên việc ñầu tư cho hoạt ñộng ñiều tra nhu cầu thị trường khách hàng bị xem nhẹ. Nhân viên không nắm hết ñược những mong muốn và cách thức tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do ñó cũng bị thụ ñộng trong thiết kế. + Bộ phận thiết kế của công ty thường ít ñi khảo sát những dịch vụ cũ về những thay ñổi của nó. Cho nên, trong quá trình thiết kế chương trình cho các ñoàn khách yêu cầu thì ñôi khi cũng gặp một số sai sót về dịch vụ lỗi thời, ñã cũ hay các ñịa ñiểm du lịch nay không còn thu hút như xưa nữa hoặc là các nhà hàng khách sạn ñã thay ñổi so với trước… + Trong khi thiết kế các nhân viên không lường hết ñược những phát sinh có thể xảy ra như: bão lũ, thiên tai, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết phòng…những phát sinh này có thể ảnh hưởng khá nhiều tới chất lượng của tour. 2.2.5. Thực trạng chất lượng ñiều hành tour 2.2.5.1. Hoạt ñộng ñiều xe
Về mặt phương tiện vận chuyển của công Hà ðạt thì hầu hết là xe ñược thuê từ bên ngoài. Hiện nay công ty ñang liên kết khá mật thiết với một số hãng xe tư nhân như: Hãng vận chuyển xe Minh Thanh ( phường 7- Gò Vấp), hãng vận chuyển xe Anh Tài (quận Tân Bình),…do làm ăn từ nhiều năm nên công ty thường ñược ưu ñãi giảm giá khi ñặt dịch vụ tại các công ty này. Tuy nhiên vào mùa cao ñiểm công ty cũng gặp phải một số khó khăn như nhà xe hết xe phù hợp với yêu cầu của khách, xe không ñáp ứng ñủ chất lượng mà khách ñã ñặt hàng.
Hiện tại công ty chỉ có một chiếc xe 7 chỗ dành ñể ñưa giám ñốc hoặc các bộ phận kinh doanh dùng khi cần ñể ñi khảo sát. ðây cũng là một ñiểm bất lợi ñối với công ty, vì khi mà công ty không có hẳn một ñội xe thì vào những mùa cao ñiểm, những tour cận ngày ñi thì việc ñiều ñộng xe trở nên khó khăn cho những nhà ñiều hành của công ty, ñiều này cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ của công ty thua kém KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 36 những ñối thủ khác (do công ty bị phụ thuộc vào ñối tác cung cấp dịch vụ trong khi những công ty có ñội xe riêng sẽ ñược chủ ñộng hơn trong công tác phục vụ khách hàng). 2.2.5.2. Hoạt ñộng ñặt dịch vụ lưu trú và ăn uống Hầu hết các ñối tác mà công ty ñang hợp tác ñều cung cấp dịch vụ với chất lượng khá tốt làm hài lòng khách hàng.
Về khách sạn thì chủ yếu khách lựa chọn khách sạn từ 2 sao trở lên nên nhìn chung chất lượng ở khá ổn ñịnh, tuy nhiên tại một số ñịa ñiểm du lịch nổi tiếng vào mùa cao ñiểm phòng ốc không ñược ñẹp, trang trí còn thô sơ. Không những vậy do công ty quy mô ñang còn nhỏ bé và chưa tạo ñược áp lực ñối với nhà cung cấp nên vào mùa cao ñiểm ñặt dịch vụ thường bị “full” phòng hoặc giá cả tăng lên ñáng kể. ðể hạn chế tình hình trên việc thường xuyên tìm hiểu thông tin về dịch vụ của các khách sạn có chương trình khuyến mãi, chế ñộ “FOC ” (free of charge). ñược công ty khá chú trọng, nhân viên ñiều hành sẽ thông báo lại cho nhân viên sale ñể có thể ñịnh hướng khách hàng lựa chọn khách sạn ñó, từ ñó có thể giảm giá tour xuống thấp hơn.
Về nhà hàng, công ty thường cập nhật và ñề nghị về phía những ñối tác nhà hàng lớn fax hoặc gửi email giá cả cũng như thực ñơn các món ăn của nhà hàng. Khi gửi chương trình tour cho khách công ty gửi thường ghi rõ chi tiết các món ăn tại từng ñiểm ñến cho khách hàng có nhu cầu tham khảo và lựa chọn. ðối với khách “vip” việc lựa chọn không gian, ñịa ñiểm ăn uống ñược công ty lựa chọn rất kĩ lưỡng ñể có thể ñáp ứng cao nhất nhu cầu của khách. Còn những khách hàng có nhu cầu ñặc biệt như ăn chay, ăn kiêng công ty luôn dặn dò kĩ nhân viên nhà hàng làm tốt những nhu cầu ñó của khách( trước và trong khi chương trình KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 37 tour diễn ra công ty gửi fax, gọi ñiện thoại nhắc nhở cửa hàng và dặn dò hướng dẫn viên kĩ lưỡng những vấn ñề này.) Ở một số ñịa danh hướng dẫn viên của công ty còn có thể linh ñộng hướng dẫn thêm cho khách một số quán ăn chất lượng ñảm bảo mà giá cả cũng phải chăng. 2.2.5.3. Hoạt ñộng ñiều hành huớng dẫn viên du lịch
Tình hình chung của các công ty du lịch là ít tuyển hướng dẫn viên làm nhân viên chính thức của công ty mà chỉ thuê những cộng tác viên bên ngoài, hoặc sử dụng ngay nhân viên trong phòng du lịch ñể hướng dẫn cho các tour du lịch của công ty mình, và công ty du lịch Hà ðạt cũng không nằm ngoài ñiều này. Tất nhiên, việc này cũng ñem lại lợi ích cho công ty ( làm giảm bớt chi phí tài chính, có thể chọn lựa ñuợc huớng dẫn viên phù hợp chuyên về mảng ñề tài mà chuơng trình tour ñã thiết kế từ truớc…), nhưng bên cạnh ñó nó cũng ñem lại không ít những bất lợi.
Một số bất lợi cho công ty khi thuê cộng tác viên bên ngoài như: • Công ty sẽ không nắm bắt ñược tính cách, những ưu ñiểm, khuyết ñiểm của cộng tác viên nhằm bố trí vào các tour du lịch cho thích hợp. Do ñó, ñôi khi sẽ xảy ra tình trạng cộng tác viên bị bố trí không ñúng với loại hình chuyến ñi phù hợp với mình nên chất lượng chương trình vì thế có thể giảm sút. • Vì không phải là nhân viên chính thức của công ty nên ñôi khi xảy ra tình trạng là cộng tác viên không thật sự hết mình cho ñoàn, không hết mình cho chuyến ñi và cho khách của công ty. ðôi khi, họ làm việc với một thái ñộ qua loa, ñại khái, tính trách nhiệm không cao, cho nên có thể gây ra những hình tượng xấu cho doanh nghiệp. • Khó có thể kiểm tra kiến thức của cộng tác viên trước khi tour khởi hành mà cũng khó có thể tiến hành ñào tạo các cộng tác viên sao cho phù hợp với tác phong phong cách của công ty. Thường thì công ty chỉ biết họ qua những lời giới thiệu của những người quen, những trung tâm cung ứng hướng dẫn viên du lịch hoặc cũng có thể ñã từng cộng tác cho công ty những tour truớc ñó. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 38 Ngoài ra công ty còn sử dụng nhân viên thiết kế trong phòng du lịch ñể dẫn khách. Ngoài việc họ là nguời nắm rõ chuơng trình tour, am hiểu về khách hàng và có kiến thức chung về du lịch thì cũng có một số bất cập như: khả năng giao tiếp và truyền ñạt thông tin kém do nghiệp vụ chuyên môn không phải là về huớng dẫn viên, khả năng xử lý những tình huống trên tour kém linh hoạt… 2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục tiêu của các hoạt ñộng này là làm cho khách hang trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Hiện tại công ty cũng ñang thực hiện khá tốt hoạt ñộng này.
Trước khi ñi tour Khi khách hàng là thành viên của chương trình thẻ thành viên Hà ðạt hoặc là khách hàng lớn của những ñối tác liên kết của Hà ðạt, khi ñăng kí tour tại công ty khách hàng sẽ nhận ñược những ưu ñãi như sau: - Ưu ñãi giảm giá dành cho khách hàng của Hà ðạt: ðối với khách hàng thân thiết của công ty khi mua tour sẽ ñược giảm giá ñặc biệt hoặc ñược chiết khấu hoa hồng tùy theo số lượng mua của khách. Còn với những khách hàng mua vé xe, vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, vé máy bay nếu với số lượng lớn công ty sẵn sàng phục vụ mang tới tận nhà (áp dụng cho những ñối tượng khách ở ñịa bàn TP.HCM). - Tư vấn du lịch Khách hàng có thể ñến hoặc gọi ñiện thoại trực tiếp tới trung tâm giao dịch của công ty. Tại ñây, khách hàng sẽ nhận ñược những tư vấn trực tiếp từ phía ñội ngũ nhân viên giao dịch tận tình của Hà ðạt Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập vào trang web của công ty www.hadat group.com ñể tìm hiểu những thông tin bổ ích có thể giúp cho khách trong quá trình quyết ñịnh chọn tour du lịch phù hợp, những bước chuẩn bị trước khi ñi du lịch, cũng như cách giải quyết những tình huống thường gặp trong khi ñi du lịch. Mọi dịch vụ ñược cung cấp một cách nhanh - gọn - lẹ. Công ty ñáp ứng cả những dịch vụ tham khảo về thủ tục xuất nhập khẩu, passport, hộ chiếu… KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 39 - Ưu ñãi quà tặng trước khi ñi tour: Mỗi khách hàng khi tham gia vào tour sẽ nhận ñược một nón in hình logo của công ty, và tuỳ vào từng tour công ty còn có tặng quà sinh nhật hay tặng áo phông in hình logo Hà ðạt.
Trong khi ñi tour Khách hàng sẽ nhận ñược sự ñảm bảo về an toàn cao nhất cho khách hàng khi ñi du lịch cùng với công ty Hà ðạt, chương trình Bảo hiểm dành cho tất cả khách hàng khi ñi tour của do công ty bảo hiểm Bảo Minh ñảm nhận. ðối với những khách hàng ñi tour du lịch trong nước: ðối tượng là người Việt Nam thì số tiền ñược bảo hiểm tối ña là 10.000.000VND/khách.
Sau khi ñi tour Thứ nhất, tổng kết mức ñộ thỏa mãn của khách thông qua phiếu ñánh giá do khách tự nhận xét khi kết thúc chương trình. Thứ hai khi khách hàng ñã sử dụng xong chương trình du lịch của công ty, trưởng phòng hoặc nhân viên sale sẽ gọi ñiện thoại hoặc viết thư chúc mừng hỏi thăm tình hình khách, lắng nghe ý kiến ñóng góp của khách. Hẹn gặp lại khách trong những lần ñi tour sắp tới. ðặc biệt với những ñóng góp ñúng của khách, công ty cần có hình thức xử lý thỏa ñáng bằng cả lợi ích vật chất và tinh thần. Thứ ba trong những dịp ñặc biệt như lễ thành lập doanh nghiệp, ngày phụ nữ 8/3, ngày 30/4, 1/5 (quốc tế lao ñộng), … công ty thường xuyên gửi thư thăm hỏi và gửi thiệp chúc mừng tới những khách hàng thân thuộc. 2.2.7. Thực trạng hoạt ñộng quản lý chất luợng dịch vụ du lịch Mặc dù mới thành lập không lâu nhưng công ty du lịch Hà ðạt nắm vững ñược tầm quan trọng của chất lượng ñối với sự tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy công ty luôn ñặt mục tiêu quản lý chất luợng dịch vụ lên hàng ñầu.
Khâu quản lý chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng. ðể thực hiện làm hài lòng khách hàng công ty ñã chú trọng từ bước thiết kế  mời bán sản phẩm kí hợp ñồng thực hiện hợp ñồng hậu mãi khách hàng. Trước khi một hợp ñồng du lịch nào ñó ñược ký kết trưởng phòng du KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 40 lịch ñều có trách nhiệm báo cáo lại cho giám ñốc tình hình cụ thể, từ ñó ban quản lý của công ty ñưa ra những lời khuyên hữu ích cho nhân viên thiết kế ñể có thể hoàn chỉnh ñầy ñủ vào thiết kế của mình. Trong và sau thời gian thực hiện hợp ñồng, ban ñiều hành thường xuyên ñôn ñốc, kiểm tra giám sát việc thực hiện của cả hai bên công ty và khách hàng ñể kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh có thể xay ra. Chất lượng dịch vụ chỉ ñược ñánh giá là tốt khi chuyến ñi kết thúc tốt ñẹp, khách hàng cảm thấy hài lòng, có những lời khen ngợi tới công ty và ngược lại.
Hoạt ñộng quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ñược công ty dựa vào bảng kê khai tình hình hoạt ñộng kinh doanh và lợi nhuận mang về cho công ty qua từng thời kỳ: Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt ñộng kinh doanh của mình giậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ muốn thu ñược lợi nhuận cao nhưng chi phí thấp ñiều này mâu thuẫn với chất lượng dịch vụ vì muốn có chất lượng dịch vụ cao ñòi hỏi khách phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ. Vấn ñề ñặt ra là phải làm thế nào ñể tiết kiệm chi phí một cách tối ña nhất nhưng ñảm bảo ñược chất lượng phục vụ. Dưa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh ta có thể ñánh giá chất lượng phục vụ của công ty là tốt hay chưa tốt, thuận lợi hay chưa thuận lợi. Hiệu quả kinh tế phản ánh một cách chính xác, tổng quát về chất lượng dịch vụ. Thông thường hiệu quả kinh tế ñược xác ñịnh bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí : H = Trong ñó: • H: Hiệu quả tổng hợp • D: Doanh thu thuần • C: Chi phí thuần • Nếu H>1: Hoạt ñộng kinh doanh ñược ñánh giá là hiệu quả. • Nếu H<1: Thì ngược lại. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 41 2.3. ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Hà ðạt Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt, có thể rút ra những ñiểm mạnh, ñiểm yếu của công ty như sau:
ðiểm mạnh - Công ty ñã áp dụng những thành tựu về khoa học kĩ thuật vào trong sản xuất, cơ sở vật chất khá khang trang nên ñược khách hàng ñánh giá khá tốt khi tới công ty. - ðội ngũ nhân viên có trình ñộ học vấn cao, nhiệt huyết với nghề, hoạt ñộng tận tình chu ñáo với khách hàng. - Hoạt ñộng thiết kế ña dạng với nhiều sự lựa chọn cho du khách; thiết kế ñã cố gắng tạo nhiều ñiểm khác biệt, ấn tượng cho du khách, những dịch vụ kèm theo cũng luôn làm hài lòng du khách. - Hoạt ñộng ñiều hành tour ñã tạo ra nhiều mối quan hệ tốt ñẹp với các ñối tác kinh doanh của mình. - Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñược ñầu tư mạnh với nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau thời gian khách ñã sử dụng dịch vụ của công ty. Công ty ñã kịp thời giải ñáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm. - Hoạt ñộng quản lý chất lượng sản phẩm ñược công ty chú trọng và ngày càng hoàn thiện.
ðiểm yếu - Sự xuống cấp của một số cơ sở vật chất; sự bị ñộng khi huy ñộng xe ñể ñón rước hoặc tiễn khách. - Chưa có sự chuyên môn hóa cao giữa các nhân viên trong công ty do số lượng có hạn. - Hoạt ñộng thiết mặc dù ñã cố gắng nhiều ñể mang lại những sản phẩm ñộc ñáo với tính khả thi cao, nhưng do ñặc ñiểm dễ bắt trước của nghành dịch vụ du lịch nên nhìn chung vẫn chưa lôi cuốn ñược nhiều du khách. - Ngoài ra hoạt ñộng thiết kế còn ñang bị ñộng do hoạt ñộng nghiên cứu thị trường khách hàng chưa ñược ñầu tư ñúng mức. - Phụ thuộc vào ñối tác cung cấp nên không tránh khỏi tình trạng cung cấp dịch vụ không hợp với nhu cầu của khách. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Nội dung của chương hai trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà ðạt 1. Giới thiệu khái quát lịch sử hình thành và phát triển của công ty Hà ðạt. 2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty: ñứng ñầu công ty là giám ñốc, sau ñó tới phó giám ñốc ñiều hành, các trưởng phòng, và cuối cùng là nhân viên công ty. Những chức năng, lĩnh vực hoạt ñộng chính của công ty bao gồm hoạt ñộng về dịch vụ du lịch, hoạt ñộng về sản xuất chương trình, thiết kế nội ngoại thất, in ấn, tổ chức sự kiện… 3. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty trong thời gian qua: kết quả kinh doanh của công ty thể hiện qua lượng khách hàng năm và doanh thu lợi nhuận mang về hàng năm. Nhìn chung công ty ñang ở mức kinh doanh hoạt ñộng khá tốt, khách hàng và lợi nhuận qua các năm ñều có xu hướng tăng nhanh, ñiều này cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty ngày càng ñược nâng cao. 4. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty Hà ðạt: công ty Hà ðạt ñược trang bị cơ sở vật chất khá hiện ñại, ñáp ứng ñược hầu hết các yêu cầu của công việc và những nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên có một số trang thiết bị ñã xuống cấp và cần ñược nâng cấp ñể tạo chất lượng tốt nhất phục vụ khách hàng. 5. Thực trạng chất lượng phục vụ của ñội ngũ nhân viên: nhìn chung công ty có nguồn nhân sự với trình ñộ chuyên môn khá cao, hầu hết ñều tốt nghiệp chuyên nghành từ trình ñộ trung cấp trở lên. Các nhân viên hoạt ñộng với tác phong, cách ứng xử tận tình chu ñáo nên ña số ñược khách hàng ñánh giá cao. Tuy nhiên ñội ngũ nhân viên của công ty ñang còn ít nên khả năng chuyên môn hóa công việc là thấp. 6. Thực trạng chất lượng thiết kế sản phẩm: hoạt ñộng thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt với những tour thiết kế ña dạng và chất lượng cao. ðội ngũ nhân viên thiết kế ñã có những ñiểm nhấn trong chương trình và tăng cường các dịch vụ kèm theo. Tuy nhiên hoạt ñộng thiết kế vẫn gặp phải một số yếu ñiểm như ñang còn thụ ñộng, không nắm rõ thông tin về dịch vụ cung cấp, không lường hết ñược những phát sinh có thể xảy ra. 7. Thực trạng chất lượng ñiều hành tour gồm: chất lượng ñiều hành xe, chất lượng ñiều hướng dẫn viên, chất lượng ñặt dịch vụ ăn uống và lưu trú. Hiện tại công ty ñang hợp tác thân thiết với các ñối tác dịch vụ, công ty cố gắng lựa chọn những KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 43 dịch vụ tốt nhất ñể làm hài lòng khách hàng. Mặc dù vậy chất lượng dịch vụ của xe, hướng dẫn viên, lưu trú ăn uống vẫn phụ thuộc khá nhiều vào nhà cung cấp. 8. Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng: khách hàng của công ty ñược chăm sóc khá tận tình và chu ñáo. Công ty thường xuyên tăng cường những dịch vụ tư vấn về du lịch cho khách hàng; ưu ñãi giảm giá quà tặng cho khách; tăng cường các dịch vụ tư vấn kèm theo; tăng quà; gửi thư thăm hỏi trong những dịp ñặc biệt… 9. Thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ du lịch: công tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ñược ñánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận kinh doanh mang về. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 44 Chương III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN 2011-2015 Chất lượng dịch vụ du lịch là một tổng thể các thành phần tạo thành, do ñó ñể nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cần phải có những giải pháp ñồng bộ và thống nhất ở mọi thành phần cấu tạo nên nó. Thông qua thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty Hà ðạt ñã phân tích ở chương hai, sau ñây là một số giải pháp nhằm cải thiện những ñiểm yếu và phát huy những ñiểm mạnh của công ty về việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 3.1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật rất cần thiết trong việc sản xuất ñược nhanh chóng, gọn lẹ. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng của công ty là ñiều rất cần thiết.
Nâng cao chất lượng ñường truyền internet.
Mở rộng mạng lưới các chi nhánh.
Thay ñổi và lắp ráp lại những máy móc ñã cũ kĩ.
Xây dựng các phòng ban chức năng riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho sạch sẽ, ngăn nắp và thể hiện ñược khiếu thẩm mỹ. Thường xuyên vệ sinh phòng ốc sạch sẽ ñể tạo ấn tượng tốt ñẹp cho khách khi tới công ty.
Áp dụng các hóa ñơn thanh toán ñiện tử ñể tiết kiệm thời gian cũng như chi phí.
Khuyến khích tất cả các nhân viên trong công ty nên gủi xe trong bãi gủi xe tư nhân bên cạnh, nghiêm cấm ñể xe ngay trước lối vào cổng công ty. Những trường hợp phòng ban hay phải ra ngoài thương lượng hoặc tìm kiếm khách hàng thì nhân viên có thể ñể xe ở phí trong sân của công ty, nhưng phải sắp xếp gọn gàng ñể cho khách có chỗ dựng xe và không gây mất thẩm mỹ lối vào. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của ñội ngũ nhân viên Nguồn nhân sự của công ty nhìn chung mặt bằng xuất phát khá tốt với trình ñộ ñều từ trung cấp chuyên nghành trở lên, công ty cần phát huy thế mạnh ñó của mình. Ngoài ra công ty nên áp dụng một số phương thức sau ñể có thể nâng cao ñược chất lượng phục vụ của nguồn nhân sự: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 45
Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý ñể khuyến khích nhân viên làm việc chu ñáo tận tình hơn với khách hàng. Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lý ñể ñộng viên và quy trách nhiệm rõ ràng với từng người ñó là biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lượng
Thường xuyên tổ chức những buổi hoạt ñộng huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên của các phòng ban (ñặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tình ñoàn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi tại nơi làm việc. ðiều này khá quan trọng vì bầu không khí tại nơi làm việc cũng ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của công ty.
Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình ñộ chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc ñể có thể ñáp ứng ñược những công việc mà công ty ñề ra và phục vụ khách hàng ñược chu ñáo hơn. 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch Trong kinh doanh sản phẩm du lịch bộ phận thiết kế nắm giữ vai trò rất quan trọng trong việc quyết ñịnh chất lượng sản phẩm có ñược khách hàng ñánh giá cao hay không, do vậy bộ phận thiết kế cần không ngừng nâng cao hơn nữa về mặt số lượng và chất lượng tour thiết kế.
Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy ñộng tối ña các nguồn lực (nội bộ, bên ngoài) ñể xây dựng sản phẩm.
Nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng ñể thiết kế chương trình phù hợp. Thông thường ñối với khách ñoàn thì ñại diện của công ty ñó ñứng ra ñặt dịch vụ nên doanh nghiệp lữ hành khó nắm bắt ñược nhu cầu cụ thể của từng ñối tượng phục vụ, ñặc biệt ñối tượng khách công nhân viên văn phòng rất ña dạng nên khó ñáp ứng ñược hết nhu cầu của họ, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu chung của khách ñể phục vụ ñược tốt hơn.
Vẫn áp dụng những thế mạnh trong thiết kế của công ty ñó là tăng cường những dịch vụ kèm theo trong thiết kế và tạo những ñiểm nhấn trong chương trình thực hiện như: buổi gala diner, show diễn thời trang biển, ñốt lửa trại…khéo léo lôi cuốn du khách trực tiếp tham gia vào những chương trình này, ñiều này tạo sự ñộc ñáo trong thiết kế và làm cho khách hàng cảm thấy rất hài long, vui vẻ.
Sản phẩm phải có tính khả thi cao: những ý tưởng trong hoạt ñộng thiết kế mặc dù có sáng tạo và ấn tượng tới ñâu cũng ñều có thể trở thành vô nghĩa nếu tính KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 46 khả thi không có. Có nhiều nguyên nhân khiến việc thực hiện chương trình không thể tiến hành vì thiếu kinh phí, nhà cung cấp không ñáp ứng ñược yêu cầu của công ty, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu thốn…
Tránh việc không hiểu rõ hoặc hiểu sai tuyến ñiểm, giá cả dịch vụ. Cần nắm rõ sự ảnh hưởng của các ñối tác cung cấp dịch vụ như: ñiểm tham quan ngừng hoạt ñộng tạm thời ñể bảo hành, sủa chữa; những chuyến bay hàng không thường bị hủy do ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài…).
Chú ý ñến yếu tố mùa vụ và thời tiết ñể không ảnh hưởng ñến chương trình du lịch và khách hàng. 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng ñiều hành Cũng như nhân viên thiết kế, nhân viên ñiều hành cũng ñóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết ñịnh tới chất lượng sản phẩm.
Trưởng ñiều hành phải thường xuyên kiểm tra và ñôn ñốc nhân viên phụ trách từng khâu dịch vụ, ñể ñảm bảo mọi dịch vụ ñến với khách hàng nhanh chóng kịp thời và hoàn hảo.
Mỗi nhân viên ñiều hành phải nắm rõ giá cả dịch vụ ñầu vào ñể tư vấn cho nhân viên thiết kế tính giá tour.
Mỗi nhân viên ñiều hành phải linh hoạt khéo léo trong việc kí hợp ñồng và ñàm phán với ñối tác cung cấp dịch vụ cũng như với khách hàng.
Lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và chất lượng tốt ñể làm ñối tác kinh doanh.
Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng ( Sở ngoại vụ, lãnh sự quán, công an ñịa phương, an ninh sân bay, hải quan, bệnh viện, các công ty bảo hiểm…) nhằm tranh thủ sự hỗ trợ trong quá trình thực hiện dịch vụ sau này.
Kiểm tra chặt chẽ quá trình thực hiện triển khai dịch vụ nhằm ñảm bảo không phát sinh những vụ việc có thể ảnh hưởng ñến thuơng hiệu công ty, lợi nhuận và mục tiêu tổng thể chiến lược phát triển của doanh nghiệp. 3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên
Những hướng dẫn viên ñược lựa chọn là những người có trình ñộ về chuyên môn, tốt nghiệp các trường có ñào tạo chuyên môn về lữ hành, du lịch. Kĩ năng về chuyên môn phải vững vàng, khả năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt. Do ñối tượng khách hàng mục tiêu của công ty là khách ñoàn công nhân viên, phức tạp về thành KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 47 phần, quê quán, lứa tuổi…nên hướng dẫn viên rất cần phải có một sự linh hoạt rất cao ñể có thể ñáp ứng ñược nhu cầu của ña số khách.
ðối với những hướng dẫn viên là cộng tác cần phải kiểm tra chất lượng hướng dẫn, thong qua buổi kiểm tra kiến thức trước khi cho nhận tour. Nên lựa chọn những cộng tác viên ñã từng hợp tác tốt với công ty trước ñó.
Phát phiếu thăm dò cho du khách tự ñánh giá khách quan về chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên như: kiến thức nghiệp vụ thế nào? Có khả năng sáng tạo không? Kĩ năng giao tiếp? Thái ñộ ñối xử với du khách thế nào? Có lắng nghe, tiếp thu ý kiến du khách không?... 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển Dịch vụ lưu trú và ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ, tuy nhiên bộ phận ñiều hành của công ty có thể lên kế họach chi tiết ñể có thể hạn chế bớt những rủi ro trong quá trình thực hiện tour:
Lên kế hoạch triển khai ñặt dịch vụ lưu trú: • ðặt phòng: nắm rõ khách sạn nào? Thành phố hay ñịa phương? Ngày ra - vào? Loại phòng? Số lượng phòng? Giá cả? chế ñộ FOC? Phương thức thanh toán? • Mọi thứ ñều nên cụ thể hóa và xác nhận bằng văn bản, tránh xác nhận qua ñiện thoại, ñặc biệt với những ñoàn khách lớn thì dịch vụ cần hết sức chú ý vì dễ bị thiếu hụt về số lượng do bên cung cấp dịch vụ thiếu sót…
Lên kế hoạch triển khai ñặt dịch vụ ăn uống: • Nhà hàng nào cho phù hợp với khách? Với ñối tượng khách ñoàn công nhân viên nên chọ nhà hàng giá cả bình dân trở lên và thoáng mát, rộng rãi, nhưng phải ñảm bảo an toàn thực phẩm do nếu không may bị ngộ ñộc thực phẩm thì sẽ rất nguy hiểm vì số lượng khách khá lớn. Chú ý chế ñộ FOC? Phương thức thanh toán. • Những lưu ý khi ñặt ăn: mọi thứ nên xác nhận bằng văn bản cụ thể, hạn chế xác nhận qua ñiện thoại; ñặt ñúng nhu cầu - yêu cầu; khách ăn chay, ăn kiêng; Thời gian phục vụ ăn ở các nhà hàng, phòng ăn, không gian ăn cho khách… • Bộ phận ñiều hành nên chú ý chọn lựa những nhà hàng, khách sạn có uy tín và kinh nghiệm lâu năm trong nghề ñể hợp tác, tránh tình trạng vì ham lợi nhuận mà ñặt những dịch vụ kém chất lượng ở những nhà hàng kém vệ sinh.
Lên kế hoạch triển khai ñặt dịch vụ vận chuyển: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 48 • Công ty nên chủ ñộng trong việc mua thêm xe ñể tiện cho việc chuyên chở phục vụ khách hàng. • Ngoài ra công ty nên liên kết với những hãng có thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt trên thị trường ñể làm ñối tác cung cấp, vì những hãng này có thể ñáp ứng cho công ty những loại phương tiện tốt nhất ñáp ứng ñược những khách hàng khó tính nhất. 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Quản trị nâng cao chất lượng hậu mãi ở công ty HÀ ðẠT là một trong những công tác ñược xem trọng. ðể nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng công ty ñã áp dụng nhiều biện pháp:
Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi thực hiện hợp ñồng Tích cực ña dạng những dịch vụ nằm ngoài hợp ñồng và mang tính thiết thực với nhu cầu của khách như: bảo hiểm cho khách, hỗ trợ về giấy tờ, hành lí, vé máy bay, thủ tục xuất- nhập cảnh…
Thực hiện khảo sát nhu cầu của khách hàng một cách chủ ñộng thông qua những nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, hoặc do ñối tác kinh doanh cung cấp cho công ty.
Luôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhanh chóng tìm ra những lí do, biện pháp hiệu quả nhất ñể ñáp ứng làm hài lòng khách hàng.
Lưu lại tất cả những thông tin ñã nắm ñược về khách hàng nhằm phục vụ khách một cách chu ñáo nhất
Giữ và luôn tạo những mối quan hệ với khách hàng.
Thăm hỏi và tặng quà vào những dịp trọng ñại liên quan ñến khách hàng như: chúc mừng sinh nhật, giáng sinh, tết, 8/3, 30/4,14/5 (ngày của mẹ), 1/6, 27/7, 1/10,30/10, nhân dịp kỉ niệm ngày thành lập công ty… 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lượng chương trình tour thì phải biết mình ñang cung cấp cho khách các sản phẩm dịch vụ gì và có chất lượng ñến ñâu, và ñể có thể duy trì ñược chất lượng tốt nhất thì cần phải có các biện pháp ñể kiểm tra giám sát việc thực hiện, vì phòng ngừa luôn là biện pháp hữu hiệu nhất ñể tránh sai sót và tiết kiệm chi phí sửa chữa. ðôi khi việc sửa chữa lỗi sai còn tốn nhiều công sức và chi phí hơn việc kiểm soát chất lượng. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 49
Trước tiên cần ñánh giá việc thực hiện tour của công ty, sau ñó so sánh với ñối thủ cạnh tranh ñể tìm ra ñiểm mạnh yếu của mình. Từ ñó xác ñịnh mục tiêu và cách thức làm việc, sau mỗi chuyến thực hiện tour cần phải lập bảng ñánh giá chất lượng dựa vào ý kiến của khách tham gia, ý kiến của hướng dẫn viên, ý kiến của phòng ñiều hành trong quá trình thực hiện có khó khăn gì về thời gian ñịa ñiểm, ñể từ ñó có những ñiều chỉnh cho hợp lý. Cần xác ñịnh rõ chủng loại, cơ cấu, dịch vụ sao cho giữ vững ñược vị trí của doanh nghiệp trên thị trường du lịch. Sau quá trình ñánh giá ñể rút ra những mặt mạnh và mặt yếu của chương trình ñể qua ñó phát huy những mặt mạnh, và có những ñề xuất giải pháp ñể khắc phục những mặt chưa tốt. Người thực hiện việc ñánh giá này nên là nhân viên bán tour vì họ là người trực tiếp tiếp xúc ới khách hàng nếu biết mặt mạnh của chương trình thì người này sẽ giới thiệu sâu rộng về ñiểm mạnh này và có thể so sánh ñưa ra khác biệt so với các công ty khác ñể hấp dẫn khách.
Ngoài ra, công ty cũng cần phải chủ ñộng kiểm tra chất lượng các cơ sở cung cấp dịch vụ tại ñịa phương ñể chủ ñộng thay ñổi nhà cung cấp nếu cần thiết nhằm tránh ñể xảy ra sự cố ñáng tiếc. Bằng cách thường xuyên lên kế hoạch khảo sát lại các dịch vụ nhưng phải có chủ ñề và mục ñích rõ ràng ñể ñạt hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Cử nhân viên ñi khảo sát chất lượng dịch vụ của các ñơn vị hợp tác kinh doanh du lịch tại ñịa phương như: nhà hàng, khách sạn, các trung tâm mua sắm… Người nhân viên này sau khi ñi khảo sát về phải báo cáo, thuyết trình một các chi tiết cụ thể cho các nhân viên phụ trách chương trình về các vấn ñề trong cuộc khảo sát. Phải bàn giao hoàn toàn mọi tài liệu có liên quan ñể làm tài liệu làm việc và tham khảo các nhân viên phụ trách chương trình.
Liên kết chặt chẽ hơn nữa với các nơi cung cấp dịch vụ. Ngoài những hợp ñồng giữa công ty với các khách sạn cần mở rộng ký kết hợp ñồng với các ñối tác là các cơ sở phục vụ ăn uống ñể có sự ràng buộc về quyền và nghĩa vụ giữa hai bên (vì phục vụ ăn uống cũng là một trong những ñiểm chính trong chương trình tour mà khách quan tâm chú ý nhiều nhất). Cách phục vụ của nhà hàng, khung cảnh, khẩu vị món ăn ảnh hưởng rất nhiều ñến sự thỏa mãn của khách ñối với chương trình tour. Bên cạnh ñó cũng phải thường xuyên thúc ñẩy các mối quan hệ với ñối tác và có biện pháp kiểm tra những dịch vụ mà bên ñối tác ñã cam kết thực hiện ñể hạn chế những vi phạm của ñối tác ảnh hưởng ñến chất lượng tour. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 50
ða dạng hóa các ñối tác cung cấp ñể tránh những sức ép từ nhà cung cấp vào những mùa cao ñiểm và việc nhà cung cấp không ñủ những dịch vụ ñáp ứng cho nhu cầu của khách hàng. 3.5. KIẾN NGHỊ 1. ðối với lãnh ñạo của công ty - Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra ñôn ñốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu ñáo. - Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác nhau ñể ñưa ra những chiến lược dài hạn, những sách lược ngắn hạn và trung hạn cho công ty. - Chính sách khen thưởng, phạt ñúng lúc kịp thời. 2. ðối với nhân viên công ty - Các nhân viên phải ý thức ñược công việc mình ñang làm là phục vụ khách hàng, sự hài lòng của khách là thành công của công ty, do ñó phải tận tình phục vụ khách hàng của mình - Nắm vững nghiệp vụ nhề nghiệp, những biến ñộng của thị trường, thời tiết…ñể kịp thời có những ñiều chỉnh thích hợp không làm cho khách hàng phải phiền lòng. - Thường xuyên trau dồi khả năng ngoại ngữ và khả năng giao tiếp ñể ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. - Nắm rõ ñối tượng khách cần phục vụ của mình là ai? Nhu cầu của họ như thế nào? So sánh với ñối thủ cạnh tranh cho khách thấy ñược những khác biệt của công ty mình không? KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Nội dung chủ yếu ñề cập ñến ở chương ba là những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty du lịch Hà ðạt 1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật: ñể nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật công ty nên áp dụng biện pháp như: thay ñổi và lắp ráp lại những máy móc ñã cũ; nâng cao chất lượng ñường truyền; trang trí lại phòng ốc cho sạch sẽ, ngăn nắp; áp dụng các hình thức thanh toán hiện ñại; gửi xe ngoài bãi gửi.. 2. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của ñội ngũ nhân viên: xây dựng những chính sách khen thưởng, khuyến khích nhân viên; có những buổi huấn luyện nội bộ; tuyển chọn những nhân viên mới… 3. Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch: nghiên cứu kỹ ñối tượng khách hàng cần phục vụ ñể nắm ñược nhu cầu của họ; tăng cường những dịch vụ kèm theo trong thiết kế; sản phẩm phải có tính ñộc ñáo và khả thi cao; nắm rõ tuyến ñiểm và nhũng giá cả của dịch vụ; chú ý ñến những rủi ro có thể xảy ra như những biến ñộng về thời tiết, chính trị - xã hội. 4. Biện pháp nâng cao chất lượng ñiều hành: nắm vững giá cả dịch vụ ñầu vào một cách nhanh chóng và kịp thời; linh hoạt, khéo léo trong việc ký kết hợp ñồng với các ñối tác cung cấp; lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và thương hiệu trên thị trường; kiểm tra chặt chẽ quá trình triển khai ñặt dịch vụ 5. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn: lựa chọn những hướng dẫn viên có trình ñộ tay nghề cao, có khả năng nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống; kiểm tra kiến thức chung của hướng dẫn viên trước khi cho ñi theo tour; phát phiếu thăm dò cho du khách ñánh giá về hướng dẫn viên. 6. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển: lên kế hoạch trước khi ñặt dịch vụ với ñối tác cung cấp; lựa chọn nhũng nhà cung cấp có uy tín trên thị trường; tất cả mọi dịch vụ ñều ñược cụ thể hóa bằng những văn bản. 7. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung: ña dạng hóa những dịch vụ bổ sung cho khách hàng như: tư vấn những vấn ñề liên quan tới lĩnh vực du lịch nhiều hơn, hỗ trợ khách hàng về mặt giấy tờ, hành chính… 8. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: khảo sát nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ; lưu trữ những thông tin về khách hàng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 52 ñể làm tài liệu phục vụ khách ñược tốt hơn; thăm hỏi, trả lời thắc mắc, tặng quà cho khách nhân những ngày lễ lớn… 9. Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ: chỉ ñáp ứng những chương trình du lịch có chất lượng cao nhất cho khách hàng; so sánh với ñối thủ cạnh tranh ñể tìm ra những mặt mạnh yếu của doanh nghiệp, qua ñó rút kinh nghiệm ñể phục vụ khách hàng tốt hơn; chủ ñộng kiểm tra chất lượng của những ñối tác cung cấp ñể có thể thay ñổi khi cần thiết; ña dạng hóa những nhà cung cấp dịch vụ ñề phòng những mùa cao ñiểm bị ép giá hoặc chất lượng không như ý muốn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 53 KẾT LUẬN Qua bài khóa luận chúng ta nhận thấy rằng việc kinh doanh dịch vụ lữ hành mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp nói riêng và nền kinh tế của ñất nước nói chung. Và trong ñó việc kinh doanh như thế nào ñể công ty ngày một phát triển ñược tất cả ban lãnh ñạo cũng như nhân viên của mỗi công ty rất quan tâm, ngoài những yếu tố về kĩ năng quản lý của cấp lãnh ñạo, ñường lối chính sách của công ty, kinh nghiệm làm việc của nhân viên… thì việc coi trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ ñể làm hài lòng du khách là vô cùng cần thiết. Thương hiệu của công ty có ñược khẳng ñịnh trên thị trường hay không cũng một phần lớn do chất lượng dịch vụ của công ty cung cấp quyết ñịnh tới. Nhận thức ñược vấn ñề này trưởng phòng du lịch của công ty du lịch Hà ðạt anh Cái Ngọc Thạnh nói rằng: “công ty luôn coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn, nó quyết ñịnh tới danh tiếng cũng như sự phát triển của mình” . Bài khóa luận theo như mục tiêu ñã ñề ra là xây dựng hệ thống lý luận cơ bản trong ñịnh hướng chiến lược kinh doanh du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt và qua thực tế kinh doanh của công ty tìm ra giải pháp ñể nâng cao hơn chất lượng dịch vụ mà công ty ñang cung ứng hiện thời. Bài làm còn có thể có nhiều thiếu sót do thời gian tiếp cận công ty cũng không ñược lâu và chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố rất khó ñể ñánh giá, nhưng ñây cũng là một trong những tài liệu ñể giúp công ty tham khảo, nhìn nhận lại thực trạng hoạt ñộng của mình, tham khảo những phương pháp và chiến lược ñược ñề ra ñể có thể ñưa công ty ngày càng phát triển hơn. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: 1. Nguyễn Hữu Bình, ðề cương pháp luật du lịch, ðH kĩ thuật công nghệ TPHCM, lưu hành nội bộ. 2. PGS Nguyễn Văn ðính (chủ biên), giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống Kê Hà Nội, 1995. 3. Trần Phi Hoàng, nghiệp vụ thiết kế sản phẩm và ñiều hành du lịch, ðH kĩ thuật công nghệ TPHCM (lưu hành nội bộ), 2008. 4. Trần Phi Hoàng, Giáo trình quản trị lữ hành, ðH kĩ thuật công nghệ TPHCM (lưu hành nội bộ), 2006 5. ðinh Trung Kiên (chủ biên), nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB ðH quốc gia Hà Nội, 2004 6. Nguyễn Văn Lưu, thị trường du lịch, NXB ðH quôc gia Hà Nội 7. Chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Phạm Hồng Chương Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành , NXB ðH kinh Tế Quốc Dân, năm 2009 8. Nguyễn Văn Tuân, “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ giao nhận Lê Gia”, báo cáo khóa luận, ðH Kĩ Thuật Công Nghệ TPHCM 9. Tổng cục thống kê Việt Nam, Du lịch, tổng kết lượng khách quốc tế tới Việt Nam, giai ñoạn 2000- 2010. 10. Tạp chí du lịch Việt nam Tham khảo website: 1. 2. %C4_%E1%BB%8Bnh-ngh%C4%A9a-v%E1%BB_-ch%E1%BA%A5t- l%C6%B0%E1%BB%A3ng