Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

i khi khách check-out. 2.3.4 Quy trình xử lý Lost & Found ðể ñảm bảo tất cả những gì khách làm rơi hay bỏ quên ñều ñược ñem về bộ phận bảo vệ, nơi sẽ ghi nhận và cất giữ. Bất cứ những gì ñược tìm thấy trong khách sạn ñều phải ñược ñem về bộ phận bảo vệ. Bộ phận bảo vệ phải có sổ ghi nhận bất cứ những ñồ vật gì của khách bỏ quên. Sổ này gồm có những thông tin sau : - Ngày, giờ. - Mô tả vật dụng. - Người tìm thấy. - Phòng tìm thấy. - Người ký nhận của bộ phận bảo vệ. Nhân viên làm phòng phải có trách nhiệm mang tất cả những gì khách bỏ quên xuống bộ phận bảo vệ khi kết thúc ca làm việc của mình. Những vật này phải ñược ghi nhận vào tờ khai Lost and Found của khách sạn. Tên món ñồ, ngày giờ tìm thấy, số Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 39 phòng, mô tả ñồ vật… và ñược bỏ trong một túi nhựa trong ñể có thể dễ dàng nhìn thấy và kèm theo tờ khai Lost and Found. Những món ñồ không có giá trị ñược cất giữ trong kho tối ña 90 ngày. Sau thời gian này món ñồ này sẽ gửi lại cho người tìm thấy nếu khách không nhận lại và nếu nhân viên vẫn còn làm việc tại khách sạn. Nếu nhân viên ñó ñã nghỉ việc thì tuỳ thuộc vào xử lý của Trưởng bộ phận phòng. Những vật có giá trị như tiền mặt, ngân phiếu, tín phiếu, máy chụp hình, nữ trang… thì cất giữ trong kho tối ña là 180 ngày. Sau thời hạn này mà khách không nhận lại thì ñược chuyển cho người tìm thấy món ñồ này và người này phải còn ñang làm việc tại khách sạn. Những vật phẩm ñồi truỵ và cấm nhập khẩu thì ñược ñem ñến bộ phận bảo vệ và tiêu huỷ theo luật pháp ñịa phương. Những ñồ ăn thức uống sẽ ñược xử lý sau 3 ngày. Thuốc men hoặc những vật tương tự ñược giải quyết sau hai tuần. Áo quần, ñồ vải… sẽ ñược giặt sạch trước khi cất giữ ñể tránh mùi khó chịu. Bất cứ người khách nào yêu cầu về những vật mất phải mô tả những vật ñó. Khách sẽ ký nhận vào sổ L & F. Nếu người nhận lại món ñồ không phải là chủ nhân của món ñồ ñó thì phải có giấy uỷ quyền của người chủ ñó. Tên, số CMND và chữ ký của người nhận. Nhân viên nào gửi trả lại những vật có giá trị lớn sẽ ñược ban giám ñốc khen ngợi vì sự trung thực. Sau khi phát hiện ra món ñồ, thì khách sạn phải tìm ñịa chỉ của khách tại bộ phận tiền sảnh. Sau ñó Trưởng bộ phận phòng sẽ viết thư xác nhận có phải món ñồ bỏ quên của khách hay không. Khi khách xác nhận ñó chính là món ñồ mà khách bỏ quên thì khách sạn sẽ gửi trả lại cho khách theo ñịa chỉ mà khách ñăng ký tại bộ phận tiền sảnh và mọi chi phí gửi trả do khách chịu. 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn New World Sài Gòn 2.4.1 Trình ñộ của ñội ngũ nhân viên Khách sạn New World Saigon sở hữu một ñội ngũ nhân viên phục vụ phòng chuyên nghiệp. ðây ñược xem là ñiểm mạnh của khách sạn nói chung và của bộ phận Housekeeping nói riêng. Những con người luôn hăng say, nhiệt tình với công việc. Họ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 40 luôn thể hiện lòng mến khách ñối với mỗi vị khách và sẵn sàng giúp ñỡ ngay nếu khách cần khi lưu trú tại khách sạn. Chính ñiều này, có rất nhiều ý kiến ñánh giá rất tốt của khách về nhân viên phục vụ phòng (Room Associate) của khách sạn. Sự chu ñáo, tận tình, thân thiện và vui vẻ là những ñiều chúng ta rất dễ nhận thấy khi bắt gặp những nhân viên phục vụ phòng ở nơi này. Tinh thần làm việc nhóm và sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc là nét ñặc trưng ñã giúp mang ñến cho khách hàng sự phục vụ kịp thời, làm hài lòng tất cả những vị khách cho ñến những vị khách khó tính nhất. Do ñó, trong chiến lược phát triển của mình, New World Saigon luôn quan tâm ñến vấn ñề ñào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình ñộ chuyên môn và khả năng phục vụ khách cho nhân viên. Xuất phát từ nhận thức nhân viên chính là nhân tố quan trọng góp phần vào thành công trong hướng ñi mới. Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục ñược ñưa ñến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ, phù hợp với hướng ñi mới trong chiến lược phát triển của khách sạn và những tiêu chuẩn mới trong ngành khách sạn. ðúng với phương châm phục vụ “Lòng mến khách Phương ðông hiện ñại” mà khách sạn ñề ra. 2.4.2 Cơ sở vật chất Theo nhận ñịnh, khách sạn New World Saigon qua 15 năm hoạt ñộng ñến nay, hệ thống cơ sở vật chất phòng ngủ ñang cần ñược nâng cấp mới. Giấy dán tường ñã cũ, các vật dụng nội thất bằng gỗ có những vết trầy xước và ñốm dơ. Màu sắc của chúng không ñồng bộ sau khi ñược thay thế mới. Thảm trong phòng khách cũ và có nhiều ñốm dơ. Cơ bản không có sự khác nhau giữa 2 loại phòng Deluxe và Executive Deluxe từ cách trang trí ñến các nội thất trong phòng. ðiều này rất dễ tạo nên cảm giác nhàm chán, không tạo ñược sự mới mẻ cho khách khi họ ñến khách sạn trong những lần sau. Vì thế, việc ñầu tư nâng cấp lại hệ thống phòng ngủ phải là ưu tiên trong chiến lược phát triển sắp tới của khách sạn. Nâng cấp và thay thế các vật dụng tiện nghi trong phòng có thể ñược thực hiện từng bước, nhưng phải ñảm bảo sự ñồng bộ và hài hòa về mặt thẩm mỹ. Tạo ra sự mới mẻ cho khách khi lưu trú tại khách sạn, những trải nghiệm cùng với chất lượng phục vụ khách ñược nâng cao cùng với sự nâng cấp của hệ thống cơ sở tiện nghi hiện ñại trong phòng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 41 2.4.3 Quy trình phục vụ Theo tiêu chuẩn, nhân viên ñược chia làm 2 ca: sáng và chiều. Nhân viên ca sáng ñược phân công vệ sinh 16 phòng trong ca làm việc. Nên mỗi nhân viên phục vụ phòng luôn phải tự sắp xếp thời gian, chạy ñua với thời gian ñể ñảm bảo hoàn thành công việc, cũng như việc họ luôn phải chịu áp lực công việc rất cao, vừa phải ñảm bảo vệ sinh phòng ñúng theo quy trình, tiêu chuẩn vệ sinh mà khách sạn ñề ra, vừa phải hoàn thành công việc ñúng thời gian quy ñịnh. Nên khó tránh những sai sót trong quá trình thực hiện công việc, mà những sai sót này lại là nguyên nhân gây nên những lời than phiền của khách khi lưu trú tại khách sạn. Những than phiền của khách như vệ sinh phòng chưa ñạt tiêu chuẩn, ñặt thiếu ñồ dùng trong phòng... Trên thực tế, ñối với một phòng trống dơ (Vacant Dirty), cần phải mất 30 - 45 phút mới có thể dọn dẹp phòng sạch theo ñúng các tiêu chuẩn vệ sinh, nhưng nhân viên phục vụ phòng chỉ cần 20 – 30 phút ñể vệ sinh phòng trống dơ, phòng ñang có khách ở là 10 - 20 phút. Thời gian cần thiết dành cho việc dọn dẹp vệ sinh một phòng như vậy là vẫn chưa ñủ. Thao tác của nhân viên phải thực hiện nhanh ñể kịp thời gian nên hầu như nhiều nơi nhân viên làm vệ sinh không kỹ như các góc tường, bên dưới giường, chân tivi, gương, bồn tắm, tường trong nhà vệ sinh... Do ñó, không ñảm bảo ñược các tiêu chuẩn vệ sinh cần thiết và mất thời gian cho việc kiểm tra, giám sát và thực hiện lại công việc. 2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng là nhiệm vụ của các giám sát viên. Các giám sát viên sẽ chịu trách nhiệm quản lý, giám sát trực tiếp những nhân viên thuộc quyền quản lý của mình ñảm bảo mọi công việc hoàn thành ñúng tiến ñộ, ñảm bảo và duy trì ñúng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ ñã ñề ra. Hiện tại, bộ phận Housekeeping có 6 giám sát tầng (Floor Supervisor). Họ phải thực hiện các công việc như: phân chia lịch làm việc cho nhân viên và tự phân công ca trực cho mình tùy theo công suất phòng dự báo cho từng ngày, giám sát và kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng ñể bàn giao cho bộ phận tiền sảnh (Front Office) kinh doanh phòng, giám sát và xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên, của khách lưu trú tại khách sạn nếu vượt quá khả năng giải quyết của nhân viên. Kết hợp với bộ phận tiền sảnh tổ chức ñón tiếp khách. Kiểm tra tình trạng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 42 phòng nếu thấy không ñủ tiêu chuẩn ñể bán cho khách thì thông báo cho Trưởng bộ phận và những bộ phận liên quan ñể giải quyết. Nhận thông tin phản hồi từ nhân viên về ý kiến hay nhu cầu của từng vị khách ñể có thể phục vụ họ một cách chu ñáo nhất. ðảm bảo ñủ các vật dụng cung cấp cho khách và phương tiện làm việc cho nhân viên ñể họ thực hiện công việc của mình. ðảm bảo ñúng các tiêu chuẩn của bộ phận và khách sạn ñã ñề ra. ðào tạo huấn luyện về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như việc thông tin lại cho nhân viên về chính sách cũng như hướng phát triển sắp tới của khách sạn. Tùy vào công suất phòng và sự phân công ca trực, ca sáng có ít nhất 3 giám sát viên, ñược phân chia các tầng khác nhau và quản lý các nhân viên trong tầng ñó. Giám sát viên thực hiện công việc dựa trên sự quản lý con người. Do ñó, ñòi hòi những giám sát viên phải có nghệ thuật lãnh ñạo và quản lý. Việc quản lý những mối quan hệ giữa con người và con người không hề ñơn giản. Họ luôn phải tự trau dồi kiến thức và kỹ năng quản trị, ñể có thể nâng cao trình ñộ và nhận thức của nhân viên trong lúc phục vụ khách. ðảm bảo khách lưu trú phải nhận ñược chất lượng phục vụ tuyệt vời vượt hơn cả sự mong ñợi của họ và vào mọi lúc khách hàng cần. Những biện pháp, ý kiến ñược ñưa ra thảo luận vào ñầu mỗi ca làm việc nhằm giúp cho nhân viên hoàn thành tốt vai trò của mình, cũng như nâng cao mức ñộ hài lòng của khách và chất lượng phục vụ của khách sạn. Chất lượng phục vụ phòng ñược ñánh giá bởi cảm nhận chủ quan của từng khách hàng. ðối với mỗi vị khách khác nhau, nhân viên chính là người tiếp xúc trực tiếp với họ nên sẽ hiểu rõ khách hàng mong muốn ñiều gì. Nên giám sát viên không thể chỉ ñảm bảo chất lượng phục vụ phòng một cách khô cứng qua các tiêu chuẩn, quy ñịnh mà bộ phận hay khách sạn ñã ñưa ra, mà quan trọng là phải làm cho nhân viên hiểu ñược rằng: những tiêu chuẩn phục vụ chỉ là nền tảng ñể từ ñó, người nhân viên có thể linh hoạt phục vụ theo ý muốn của khách hàng. Những tiêu chuẩn này sẽ không phải là rào cản hạn chế sự sáng tạo, linh hoạt trong cung cách phục vụ, mà ñó chính là cơ sở ñể mang ñến cho mỗi khách hàng sự thỏa mãn trong nhu cầu và sự hài lòng nhất khi lưu lại khách sạn. ðó mới chính là mục tiêu của bộ phận Housekeeping. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 43 Chất lượng phục vụ phòng ñược ñánh giá dựa trên nhiều nhân tố tác ñộng khác nhau. Nhưng xét ở một khía cạnh là công tác quản lý chất lượng, các giám sát tầng tại New World Sài Gòn ñang từng ngày ñược hoàn thiện và nâng cao cả về mặt chuyên môn và nghiệp vụ, cùng với ñội ngũ nhân viên luôn nhiệt tình và hăng say với công việc, mang ñến cho khách những trải nghiệm mới với cung cách phục vụ chuyên nghiệp khi chọn khách sạn New World là ñiểm dừng chân của mình. 2.4.5 ðánh giá chất lượng phục vụ phòng Tại khách sạn New World Sài Gòn, việc ñánh giá chất lượng phục vụ phòng ñược thực hiện như một nổ lực nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách của khách sạn. Có nhiều phương pháp dùng ñể ñánh giá chất lượng phục vụ phòng, ñược thực hiện như sau: - Ban ñầu, với mục tiêu nhằm ñể biết khách lưu trú có thật sự hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn hay không. Một bảng câu hỏi ñược thiết kế và ñược ñưa ñến mỗi khách hàng nhằm thu thập ý kiến ñánh giá của họ. Phương pháp này ñược thực hiện ñịnh kì và lập báo cáo hàng tháng. Với cách thực hiện này, chủ yếu chỉ áp dụng cho bộ phận Housekeeping của khách sạn, còn việc phục vụ của các bộ phận khác rất khó ñể xác ñịnh, việc ñánh giá này cũng không ñạt hiệu quả cao và không khách quan vì nguyên nhân như: Khi khách nhận ñược bảng câu hỏi, nhưng họ không có thời gian ñể ñánh giá, họ có thể rất bận rộn vì nhiều lí do riêng nên không có thời gian cho việc ngồi suy nghĩ và ñánh giá hoặc họ có tham gia ñánh giá nhưng với thái ñộ không có thiện chí, thực hiện cho có nên có thể sẽ ảnh hưởng ñến kết quả cuối cùng. Do ñó, cách ñánh giá này vẫn không mang lại hiệu quả như mong ñợi. - Phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng, vì mục tiêu “Hướng tới từng khách hàng”. Khách sạn khuyến khích, thậm chí yêu cầu nhân viên nếu có cơ hội thì xin ý kiến của khách ñóng góp về dịch vụ ñã tiêu dùng. Sự trao ñổi trực tiếp giữa nhân viên và khách lưu trú, qua ñó nhân viên có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng ñể ñáp ứng cho tốt. Hay có thể hiểu một cách ñơn giản là chìu theo ý của từng khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Sau khi có thông tin phản hồi từ nhân viên, các nhà quản trị sẽ ñưa ra những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 44 Biện pháp này tuy có thể ñáp ứng và làm hài lòng ña số khách lưu trú tại khách sạn. Mọi nhu cầu của khách có thể ñược ñáp ứng ngay lập tức. Nhưng cũng có hạn chế như sau: Chỉ có thể thực hiện thông qua những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Riêng ñối với nhân viên phục vụ phòng do luôn phải ñảm bảo thời gian hoàn thành công việc kịp tiến ñộ nên họ dường như có rất ít thời gian ñể giao tiếp với khách. ðánh giá chất lượng phục vụ phòng theo phương pháp này cũng rất khó xác ñịnh, không có cơ sở ñể ñánh giá cho từng bộ phận và do vậy cũng không thể biết ñược cần phải có những nổ lực như thế nào trong việc làm hài lòng khách hàng. - Một phương pháp ñược xem là tối ưu nhất cho ñến thời ñiểm này mà khách sạn New World Sài Gòn ñang áp dụng (Guest Experience Survey-GES), như một xu hướng mới mà các tập ñoàn khách sạn quốc tế áp dụng ñó chính là việc ñánh giá chất lượng phục vụ sẽ do một công ty thứ 3 ñảm nhận. Bên thứ 3 này sẽ hoàn toàn ñộc lập với khách sạn và khách hàng. Công ty chịu trách nhiệm thực hiện việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua một ñịa chỉ email – ñịa chỉ này ñược sử dụng như ñể tiếp nhận thư phàn nàn từ khách hàng về khách sạn. Từ ñó, họ sẽ thực hiện việc ñánh giá cho từng khách sạn tham gia ñánh giá của tập ñoàn.Việc ñánh giá này ñược thực hiện ñịnh kì hàng tháng. Những lời than phiền của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn sẽ là cơ sở ñể ñánh giá chất lượng phục vụ. Kết quả ñánh giá (theo %) sẽ ñược gửi về cho các ñơn vị tham gia và ñược xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp với ý nghĩa là số % càng cao sẽ ñồng nghĩa với khách sạn ñó có chất lượng phục vụ tốt ñứng ñầu trong tháng. Những khách sạn có kết quả ñánh giá thấp sẽ có cơ sở ñể cải thiện chất lượng phục vụ của mình cho từng bộ phận trong khách sạn. Với những nổ lực ngày càng ñược cải tiến nhằm làm gia tăng sự hài lòng của khách lưu trú. Cho thấy rằng chất lượng phục vụ sẽ là chìa khóa mang lại thành công trong kinh doanh và là phương thức tốt nhất ñể gia tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. 2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO a. Quản lý chất lượng buồng phòng ứng dụng ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ... và cho mọi qui mô hoạt ñộng ñược Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 45 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Standard Organization - ISO) công bố năm 1987. Tổ chức ISO ñược thành lập năm 1947, trụ sở chính ñặt tại Geneve, Thuỵ Sĩ. Các lợi ích chính của việc áp dụng quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO 9000. “Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”.Từ ý tưởng về tầm quan trọng trong cách cảm nhận của khách hàng về hình ảnh, văn hoá và sự hoàn thiện của khách sạn. Nhân viên phát huy ñược những kỹ năng tích cực và thúc ñẩy những cải tiến liên tục nhằm làm tiết kiệm thời gian và giảm giá thành sản phẩm. Nên việc áp dụng quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO là một xu thế mới mà các khách sạn lớn và tầm cỡ ñang theo ñuổi. ISO giúp sản phẩm có chất lượng cao và nhà quản trị quản lý ñược cả một quá trình. Bởi chất lượng của công tác quản lý quyết ñịnh chất lượng sản phẩm. Khách sạn có trách nhiệm tạo ra những sản phẩm có chất lượng ñúng như họ cam kết. Và chất lượng ñó phải ñược quản lý ngay cả trong quá trình sản xuất. Bằng việc thiết lập riêng bảng tiêu chuẩn chất lượng cho tập ñoàn. Giám sát chặt chẽ việc thực hiện cũng như việc ñảm bảo một tiêu chuẩn chung và ñồng bộ trong hệ thống. Do ñó, việc nâng cao nhận thức và trách nhiệm của nhân viên là một nhân tố quan trọng góp phần vào sự thành công trong quản lý chất lượng buồng phòng. Từ cách thức thực hiện công việc chuyên nghiệp, trình tự nhằm tiết kiệm thời gian, công sức mà còn ñòi hỏi sự phối hợp của cả một nhóm, ñồng ñội. Người trước là nguồn của người sau. Sự hợp tác chặt chẽ của các cá nhân trong bộ phận hay giữa bộ phận này và bộ phận khác mang lại hiệu quả cao trong cải tiến chất lượng phục vụ khách. Việc hợp tác này giúp thay ñổi cả một nét “Văn hoá sản xuất”. Vậy ñối với riêng bộ phận Housekeeping phải làm gì ñể ñáp ứng tiêu chuẩn ISO 9000: ðối với Trưởng bộ phận: Cần tập trung quản lý chất lượng qua quá trình, không phải quản lý theo mục tiêu. Việc xây dựng bảng mô tả công việc chi tiết và khoa học, rõ ràng. Quy trình công việc dễ hiểu và khả thi. Phiếu kiểm tra và thăm dò ý kiến khách hàng phải dễ nhìn , dễ hiểu và thẩm mỹ. ðối với các giám sát viên: Những người giám sát viên ñược xem như “Nhóm trưởng chất lượng”. Muốn làm tốt vai trò ấy, giám sát viên phải có kiến thức về Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 46 khách sạn, về bộ phận. Phải thấy ñược vai trò, trách nhiệm của chức danh mà họ ñang ñảm nhận cũng như vai trò cốt yếu của việc quản lý chất lượng trong bộ phận mình. ðối vối nhân viên: Là cấp thừa hành, họ làm theo lời chỉ dẫn của các bài huấn luyện của Trưởng bộ phận và các giám sát viên. Một nhân viên bình thường chỉ làm theo những gì mà họ ñược chỉ dẫn, còn một nhân viên ñược trang bị kiến thức làm việc theo tiêu chuẩn ISO 9000 biết tìm cách hợp lý hoá công việc, ñề xuất những giải pháp tiết kiệm, quan sát và ñể ý những gì có thể gây phí phạm. b. Quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn môi trường ISO 14000 ISO 14000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi trường (Environmental Management System) do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Standard Organization) xây dựng và ban hành nhằm ñưa ra các chuẩn mực ñể xác ñịnh, kiểm soát và theo dõi những ảnh hưởng của tổ chức ñến môi trường, ñưa ra phương pháp quản lý và cải tiến hệ thống quản lý môi trường cho bất kỳ tổ chức mong muốn áp dụng nó. Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 chính thức ra ñời năm 1996. ISO 14000 tập trung kiểm soát các khía cạnh về môi trường của tổ chức hoặc cách thức mà các hoạt ñộng sản xuất sản phẩm và dịch vụ của bạn tương tác với môi trường; Ví dụ, lượng phát thải vào không khí, ñất, nước. Các tổ chức phải miêu tả những gì họ ñịnh làm, tuân theo thủ tục của họ và ghi lại những nỗ lực của họ ñể chứng minh việc tuân thủ và cải tiến. Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu, chỉ tiêu và thực hiện một chương trình nhằm cải thiện hiệu suất về môi trường của tổ chức có liên quan ñến lợi ích tài chính. Những lợi ích của khách sạn khi áp dụng quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn ISO ñó là: Cải thiện hiện trạng quản lý tài nguyên và môi trường , theo hướng hợp lý hoá ñể tối ưu hoá sản phẩm. Nâng cao kiến thức và hiểu biết của nhân viên khách sạn về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ với môi trường. Nhằm làm tăng chất lượng dịch vụ, ñưa ñến tính cạnh tranh cao và tạo hình ảnh tốt ñẹp. Các mục tiêu cần quan tâm của việc quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn ISO 14000 là : Lượng nước tiêu thụ bình quân giảm, tăng năng suất lao ñộng, tạo ñược những tập quán lao ñộng tốt, quản lý công việc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 47 và quản lý chi phí tốt. Rác thải phải ñược phân loại và ño lường hằng ngày, xử lý chúng một cách khoa học. Thiết lập chương trình xử lý nước thải và tiếng ồn, khí thải. Hoá chất và các chất ñộc hại ñược quản lý hiệu quả hơn. Tiết kiệm chi phí thông qua việc tiết kiệm và quản lý tốt năng lượng, nguồn nguyên vật liệu. ðảm bảo an toàn và sức khoẻ cho người lao ñộng. Nâng cao năng suất và hiệu quả kinh tế. Mặt khác khi áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 14000, khách sạn còn góp phần kêu gọi sự ủng hộ và tham gia của khách hàng. Bằng những hành ñộng thiết thực và rất ñơn giản. Khách có thể ñặt tờ giấy không thay drag giường, hành ñộng nhỏ như thế nhưng vẫn góp phần bảo vệ tài nguyên. Vì khi khách không cần thay drag thì khách sạn cũng không phải mất chi phí cho việc giặt giũ chúng, không phải sử dụng nguồn tài nguyên ñiện, nước và thải chất thải ra ngoài môi trường. ðiều ñó cũng có thể thực hiện tương tự với những ñồ vải khác trong phòng khách. Không sử dụng các túi nilong trong phòng khách. Túi mua sắm trong phòng ñược thay bằng loại túi giấy có in logo của khách sạn. Túi ñựng ñồ giặt ủi trong phòng khách ñược thay bằng loại túi có thể tái sử dụng… Qua việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng môi trường, khách sạn cũng có thể tăng giá bán một cách hợp lý bởi cung cấp cho khách những sản phẩm tốt hơn và có lợi cho sức khỏe như các sản phẩm dùng cho da ñược chiết xuất từ thảo mộc, từ thiên nhiên. Ứng dụng tiêu chuẩn môi trường 14000 trong quản lý chất lượng khối lưu trú có rất nhiều lợi ích, nhưng lợi ích lớn nhất ñối với những cơ sở áp dụng ñó chính là “Tiết kiệm là cái lợi lớn nhất ñối với các khách sạn và khu nghỉ dưỡng ứng dụng hệ thống quản lý môi trường ISO 14000”. Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc xây dựng hình ảnh ñẹp trong lòng khách hàng là yếu tố góp phần thành công trong kinh doanh. Khách sạn “Sạch và Xanh” là tiêu chí mới mà các khách sạn theo ñuổi nhằm nâng cao uy tín thương hiệu và khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Cải thiện tốt mối quan hệ với cộng ñồng ñịa phương thông qua những cam kết cùng với xã hội về việc bảo vệ môi trường, chung tay góp phần làm cho cuộc sống trên hành tinh này trở nên xanh và không còn ô nhiễm. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 48 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN  3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping 3.1.1 Mục tiêu - ðảm bảo ñúng tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ khu vực phòng khách và khu vực công cộng. - Kiểm soát chi phí ñồ dùng trong nhà vệ sinh, ñồ vải. - Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp các dụng cụ trong phòng khách, ñảm bảo ñúng tiêu chuẩn và chất lượng, ñúng thời gian giao hàng. - Duy trì các sản phẩm theo ñúng tiêu chuẩn của khách sạn. - ðáp ứng quy ñịnh hiện hành về tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao ñộng cho nhân viên. - Góp phần kêu gọi khách hàng và nhân viên tiết kiệm ñiện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000. 3.1.2 Phương hướng  Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và của bộ phận Housekeeping nói riêng. Trên cơ sở nhận biết ñược những ñiểm mạnh ñể phát huy hơn nữa và cải thiện những mặt còn hạn chế.  Xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng những nổ lực chân thành. Thông qua việc thấu hiểu nhu cầu của khách. Luôn duy trì mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và khách sạn. Cung cấp những giá trị cốt lõi vượt trên cả sự mong ñợi. Lắng nghe và xử lý ngay những phản hồi, than phiền, những ñiều không làm vừa lòng họ. Duy trì tiêu chuẩn chất lượng ñồng bộ, trước sau như một trong hệ thống khách sạn mang thương hiệu New World của tập ñoàn.  Xây dựng ñội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có kỹ năng và chuyên môn cao là chìa khóa ñể chuyển giao chất lượng phục vụ tốt nhất ñến khách hàng. Thực hiện việc ñánh giá chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping ñể có cơ sở cải thiện liên tục, mang ñến những trải nghiệm mới trong cung cách phục vụ khách. Thể hiện ñược tiêu chí “Lòng mến khách phương ðông hiện ñại” như một khẩu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 49 hiệu nhằm khẳng dịnh vị trí của khách sạn New World trong thị trường kinh doanh lưu trú.  Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng ñầu trong những nổ lực nhằm mang ñến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời nhất. 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới 3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ Về cơ sở vật chất của khách sạn thì hầu như không có ñiểm gì khác biệt giữa 2 loại phòng Deluxe và Executive Deluxe, từ cách bày trí ñến nội thất trong phòng. Những chi tiết ñơn giản nhưng cũng khiến khách hàng quan tâm và cũng chính ñiều này làm ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng khi ñánh giá dịch vụ và chất lượng phục vụ. Hầu hết các phòng của khách sạn ñược sử dụng một loại màu và thảm trong phòng ñã cũ. Việc cố ñịnh như trên sẽ tạo cho khách sự nhàm chán và cũ kỹ khi sử dụng. Sự thay ñổi trong cách bày trí cũng có thể mang lại cho khách hàng sự mới mẽ, không nhàm chán và cũng là một nét ñặc biệt khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Bên cạnh ñó là qua 15 năm hoạt ñộng của mình, các trang thiết bị dường như ñã cũ và cần ñược nâng cấp. Từ tấm vải trang trí trên giường, gối trang trí trên sofa, các gam màu của nội thất gỗ ñược thay thế không ñồng bộ với nhau…Do ñó, khách sạn cũng ñang nâng cấp theo lộ trình từng bước ñể mang ñến cho khách hàng những cảm nhận mới mẻ. Như việc nâng cấp lại hệ thống spa, câu lạc bộ sức khoẻ. Một số phòng ñược nâng cấp và trang trí mới. ðó chính là những bước ñi ñầu tiên của khách sạn New World nhằm làm mới hình ảnh của mình. Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất của khách sạn cũng nhằm ñể tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách. Sản phẩm dịch vụ tốt ñòi hỏi một phong cách phục vụ tốt tương xứng với nó. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức ñộ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn ñối với khách. Tóm lại, ngoài việc nâng cấp trang thiết bị và tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến lược ñể ñưa ra những sản phẩm mới với giá hợp lý nhằm tạo sự mới mẻ và ñáp ứng nhu cầu ña dạng và thay ñổi liên tục cho khách hàng. Vấn ñề sử dụng những sản phẩm cho da có lợi cho sức khỏe, những sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên, không sử dụng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 50 hóa chất sẽ là một bước ñi mới trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay. Thứ nhất, khách sạn có thể nâng cao ñược lòng tin của khách. Thay ñổi thói quen tiêu dùng của khách hàng theo hướng tích cực và có lợi cho sức khòe. Thứ hai, nâng cao nhận thức của khách hàng về sử dụng những sản phẩm không ñộc hại, không gây ô nhiễm môi trường. ðiều này sẽ rất phù hợp với mục tiêu ứng dụng tiêu chuẩn ISO-14000 trong quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn môi trường. 3.2.2 Về ñội ngũ nguồn nhân lực Nguồn nhân lực của bộ phận Housekeeping ñược huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục ñích trang bị kiến thức cơ bản trong cách thực hiện công việc của mình, cũng như trang bị những kỹ năng cho họ ñể xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc. Bộ phận nhân sự khi tuyển dụng một nhân viên mới sẽ cùng phối hợp với Bộ phận Housekeeping ñào tạo nhân viên mới tuỳ vào vị trí người ấy xin ứng tuyển. Việc ñào tạo ban ñầu cho nhân viên mới nhằm giúp họ có ñược cái nhìn tổng thể về quy trình thực hiện công việc, nội quy khách sạn, những ñiều nên và không nên làm… ðào tạo ban ñầu sẽ giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ trong cách thực hiện công việc, tiết kiệm ñược thời gian lao ñộng và tăng năng suất. Nhưng theo những quan sát từ thực tế, thì áp lực công việc của người nhân viên tại bộ phận Housekeeping của New World Hotel Saigon là quá tải. Việc quá tải có thể ñược thấy rõ ràng nhất là ở tổ buồng của khách sạn. Một nhân viên phục vụ phòng phải ñảm nhận 16 phòng mỗi ngày cùng với công việc ñặc biệt trong ngày ñó (gọi là special job), công việc ñặc biệt này chủ yếu là những khu vực mà trong quá trình làm việc người nhân viên có thể bỏ qua hoặc lướt qua, việc vệ sinh những khu vực này không ñảm bảo tiêu chuẩn, nên công việc ñặc biệt với mục ñích mỗi ngày một ít, nhân viên phải thực hiện ñể duy trì vệ sinh tốt trong khu vực phòng khách. Công việc ñặc biệt này ñược phân ra cho 30 ngày. Việc làm vệ sinh 16 phòng một ngày nên bắt buộc mỗi nhân viên phải tăng tốc và làm việc hết mình ñể kịp thời gian hoàn thành công việc. Cho nên, dễ dẫn ñến vấn ñề thiếu sót các vật dụng miễn phí cung cấp trong phòng cho khách cũng như việc vệ sinh sẽ không hoàn hảo. ðiều này cũng chính là nguyên nhân dẫn ñến những lời phàn nàn của khách về bộ phận Housekeeping nhiều nhất. Nên bộ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 51 phận cần xem xét ñể giảm số buồng cho nhân viên. Việc thuê lao ñộng thời vụ sẽ là giải pháp hữu hiệu trong trường hợp thiếu hụt lao ñộng. Việc trang bị những kỹ năng cần thiết cho nhân viên cũng như kiến thức về khách sạn là ñiều quan trọng. Những kiến thức về khách sạn chủ yếu là giờ mở cửa, thông tin về nhà hàng, bar, hay những dịch vụ và tiện nghi ñể bạn có thể cung cấp cho khách khi họ cần. Những kỹ năng xử lý tình huống cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt là công việc của bạn và ñừng bao giờ nói với khách rằng “Tôi không biết, ñó không phải là nhiệm vụ của tôi”. Bạn phải biết tận dụng những ưu ñiểm của mình khi tiếp xúc với khách – ñó là các ñặc tính như: + Lòng kiên nhẫn. + Sự lịch thiệp. + Tính vui vẻ. + Lòng nhiệt tình – hiếu khách. + Khả năng giao tiếp lưu loát. + Tư duy nhanh chóng. + Nhạy cảm. Những ñức tính này rất cần thiết cho công việc của ngành dịch vụ như lưu trú. Việc nắm bắt ñược tâm lý khách hàng sẽ là chìa khoá thành công cho bạn. Giúp cho bạn có cơ hội thăng tiến và giữ ñược sự an toàn về nghề nghiệp. Do ñó, Khách sạn New World Hotel Saigon luôn xác ñịnh nhân tố con người giữ vai trò quan trọng nhất trong việc cung cấp những chất lượng dịch vụ tuyệt vời và hoàn hảo nhất. Những chương trình ñào tạo ñược ban lãnh ñạo thường xuyên ñưa ra ñể nâng cao kiến thức và kinh nghiệm làm việc cho nhân viên. Chính người nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp ñến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Trong quá trình tiêu dùng du lịch, mức ñộ thỏa mãn nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách du lịch ñược ñáp ứng bởi số lượng các dịch vụ và phương thức thực hiện chúng. Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao ñộng sống nên chất lượng ñó phụ thuộc vào chất lượng ñội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra. Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình ñộ, kinh nghiệm và ý thức của ñội ngũ nhân viên phục vụ. Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 52 phải quan tâm ñến ñào tạo, bồi dưỡng ñể có một ñội ngũ phục vụ có ý thức lao ñộng tốt, hăng say với công việc; ñảm bảo chất lượng, ñủ ñiều kiện phục vụ tốt. Luôn phát huy tầm quan trọng của ñội ngũ nguồn nhân lực của khách sạn. Việc sở hữu ñược một ñội ngũ lao ñộng có chất lượng sẽ góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn. 3.2.3 Về công tác quản lý, ñào tạo huấn luyện nhân viên - Về công tác quản lý, ñòi hỏi các giám sát viên phải luôn trau dồi kỹ năng lãnh ñạo và quản lý, luôn học hỏi và nâng cao kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực lưu trú. Các nguyên tắc quản trị và tạo ñộng lực làm việc cho nhân viên. Kỹ năng lãnh ñạo sẽ rất cần thiết ñể bạn có thể lãnh ñạo cả một tập thể, hướng nhân viên của mình thực hiện công việc theo ñúng quy trình và ñảm bảo ñúng tiêu chuẩn của khách sạn. Việc nâng cao kiến thức và kinh nghiệm của mình ñể huấn luyện lại cho nhân viên cũng là yếu tố quan trọng. Bạn sẽ giữ vai trò là người hướng dẫn, người giám sát, phải làm cho nhân viên hiểu rõ ñược tầm quan trọng của mình. Sự ñóng góp của họ chính là yếu tố mang ñến sự thành công trong kinh doanh của khách sạn. - Về vấn ñề quản lý mối quan hệ trên phương diện công việc, cũng như quản lý mối quan hệ giữa người và người phải ñòi hỏi sự uyển chuyển. Tiếng nói của bạn phải có sức nặng và ñược sự kính trọng của người nhân viên. Những vấn ñề phát sinh phải ñược giải quyết một cách công bằng và không thiên vị. ðiều quan trọng là phải biết lắng nghe tâm tư và ý kiến của người nhân viên, xem họ ñang gặp khó khăn gì cần giúp ñỡ. Làm ñược ñiều này bạn sẽ tạo ñược lòng tin và sự kính trọng của cấp dưới. - Việc giám sát kiểm tra thường xuyên và ñột xuất quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping ñể ñảm bảo khách sạn ñang phục vụ tốt cho khách và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất ñồng thời cho phép người quản lý có thể kiểm soát thực tế, phát hiện và khắc phục tức thời những sai phạm trong quy trình phục vụ. Bạn phải là người giải quyết vấn ñề nếu ngoài khả năng giải quyết của nhân viên. Người giám sát viên cũng là cầu nối giữa nhà quản trị cấp cao – trưởng bộ phận và nhân viên. - Việc kiểm tra phòng ñảm bảo ñúng tiêu chuẩn và trả phòng trên máy tính, cập nhật tình trạng phòng là nhiệm vụ của giám sát viên. Sau quá trình kiểm tra phòng sạch (Vacant Clean - VC) thì giám sát viên thực hiện trả phòng thông qua ñiện thoại ñặt trong phòng. Cách trả phòng như sau: Nhấc ñiện thoại lên và bấm *000012 ñể cập nhật Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 53 tình trạng phòng trực tiếp trên máy. Hệ thống máy tính sẽ cập nhật tình trạng phòng này là VC ñể bộ phận tiền sảnh tiếp tục kinh doanh phòng. - Công việc của các giám sát viên còn phải làm là ñảm bảo ñủ số lượng nhân viên làm việc trong ngày tuỳ theo công suất phòng, ñể ñảm bảo mức ñộ hoàn thành công việc và tránh sự thiếu hụt nhân sự làm việc. Nên việc dự ñoán công suất phòng và sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên phải luôn ñược tính toán cẩn thận. 3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi những lời phàn nàn của khách. Một sai sót nhỏ cũng có thể làm phật ý và gây ảnh hưởng ñến cảm nhận của họ. Việc làm của chúng ta, làm trong ngành phục vụ khách là làm sao giảm thiểu ñến mức thấp nhất những sai sót có thể khiến khách hàng than phiền. Những than phiền chủ yếu về bộ phận Housekeeping là những vấn ñề như thiếu ñồ trong phòng và vấn ñề vệ sinh phòng. Những vấn ñề này thường xuyên bị khách hàng phản ánh. Nhưng vấn ñề là lời phàn nàn phải ñược giải quyết ngay. Nếu không sẽ ảnh hưởng ñến uy tín, cũng như lợi nhuận của khách sạn. Xử lý tốt lời phàn nàn của khách là việc làm gần như bắt buộc và cực kỳ quan trọng ñối với nhân viên của khách sạn. Sai sót là ñiều không thể tránh khỏi trong mọi tình huống. Tuy nhiên, sai sót ñó ñược giải quyết ra sao và giải quyết như thế nào mới chính là ñiều quan trọng. Khách hàng có hài lòng với cách giải quyết của khách sạn không. Một số bước nên làm: - Chăm chú lắng nghe lời phàn nàn của khách. - Nhận biết vấn ñề. - Hành ñộng ngay (nếu có thể). - Không hứa với khách những gì không làm ñược và ngoài khả năng quyền hạn của mình. - Trình bày cho người có trách nhiệm giải quyết. - Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn của khách. - Mỉm cười vui vẻ với khách hàng bằng thái ñộ thành thật nhất. - Nói lời cảm ơn khách ñã chỉ ra cho khách sạn những sai sót này. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 54 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết ñịnh ñến sự thành công trong kinh doanh lưu trú. Nhưng ñể ñảm bảo khách hàng có thể nhận ñược chất lượng phục vụ tuyệt vời, ñúng tiêu chuẩn, ñúng với lời hứa và cam kết của khách sạn thì ñỏi hỏi phải có công tác quản lý chất lượng toàn diện. Công tác quản lý chất lượng phục vụ ñòi hỏi các quản trị viên phải nổ lực nhằm duy trì chất lượng phục vụ ñúng với ñẳng cấp và tiêu chuẩn của từng khách sạn. Chất lượng phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng. Trong ñó, bao gồm việc hiểu biết ñược nhu cầu của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu. Từ chất lượng phục vụ hiện tại sẽ xây dựng và thiết lập một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với nó. Phát huy và cải thiện liên tục trong quá trình phục vụ khách hàng. Những thay ñổi ngày càng cao trong nhu cầu và tiêu dùng của khách lưu trú ñòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp. Xác ñịnh ñược nhu cầu của khách hàng trong thị trường mục tiêu, từ cơ sở chất lượng phục vụ ban ñầu của khách sạn, chúng ta xây dựng một ñội ngũ nhân viên có ñủ năng lực và trình ñộ ñể mang ñến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, hướng ñến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn ñạt tới. Bên cạnh ñó, ñòi hỏi phải có một ñội ngũ ñảm nhận việc kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ. ðảm bảo mọi thứ phải luôn ở trong tình trạng tốt, thống nhất và ñồng bộ, ñúng tiêu chuẩn trước khi phục vụ cho khách. Việc chịu trách nhiệm trực tiếp về việc cung cấp chất lượng phục vụ là của nhân viên phục vụ buồng, những người phục vụ khách trực tiếp trong thời gian họ lưu lại tại khách sạn. Những người chịu trách nhiệm duy trì và quản lý chất lượng phục vụ là của các giám sát viên. Chất lượng phục vụ có ñược là ñảm bảo thực hiện công việc của nhân viên theo quy trình trình phục vụ ñược thiết lập một cách khoa học, từ lúc khách check-in cho ñến khi khách làm thủ tục check-out và rời khách sạn, ñể chắc chắn rằng mọi khách hàng ñều nhận ñược những sản phẩm và sự phục vụ theo ñúng tiêu chuẩn chất lượng và cam kết của khách sạn, ñể họ cảm thấy thật sự hài lòng khi lưu trú tại khách sạn. Việc ứng dụng quản lý chất lượng của bộ phận Housekeeping theo tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 14000 nhằm mang ñến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Chất lượng phục vụ ñược quản lý chặt chẽ ngay từ trong quá trình sản Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 55 xuất. Nhưng sự phục vụ khách không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping mà ñó là sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Là sự hỗ trợ và liên kết chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách của tất cả các nhân viên trong khách sạn. Do vậy, mục tiêu hướng ñến trong quản lý chất lượng dịch vụ trong các khách sạn quốc tế là quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management). Quản lý chất lượng toàn diện là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: - Sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong các bộ phận của khách sạn. - Luôn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng là mục tiêu ñể phục vụ, khách hàng là thượng ñế. - Luôn nâng cao và cải thiện chất lượng phục vụ ñể làm hài lòng khách hàng. - Tập trung ñi tìm nguyên nhân của sự không phù hợp, ngăn ngừa sự tái diễn. - Thực hiện PDCA. Tương ứng với 4 chữ: Plan-Do-Check-Action (Kế hoạch-thực hiện-Kiểm tra-Hành ñộng). Những kế hoạch ñược xây dựng ñựa trên những yếu tố nội tại-nội lực của khách sạn. Từ nhân tố con người, ñó chính là trình ñộ và năng lực của ñội ngũ nhân viên. Trang thiết bị thực hiện công việc và thời gian ñáp ứng nhu cầu của khách. Áp dụng phương pháp phù hợp trong quản lý và thực hiện công việc ñể nâng cao chất lượng phục vụ. Có chiến lược ñầu tư nhằm thỏa mãn tối ña nhu cầu của khách hàng. Thông qua những chiến lược marketing thích hợp ñể nhận biết rõ nhu cầu của khách trong thị trường mục tiêu và ñưa ra giải pháp cạnh tranh so với các ñối thủ... Trong quá trình thực hiện phải luôn kiểm tra, giám sát, theo dõi ñể phát hiện kịp thời những sai sót có thể gây ảnh hưởng ñến quá trình phục vụ, nhằm ñưa ra những biện pháp hành ñộng kịp thời. Hạn chế tối ña những lời than phiền hoặc có thể giải quyết những lời than phiền một cách nhanh chóng, theo hướng làm hài lòng khách. TQM tập trung kiểm soát theo quy tắc 6M là : + Men: Con người + Machine: Máy móc, trang thiết bị + Minute: Thời gian + Methods: Phương pháp + Money: Tài chính Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 56 + Marketing: Nghiên cứu thị trường Phương pháp này giúp làm giảm chi phí kiểm tra, duy trì sự ổn ñịnh của chất lượng sản phẩm, giảm sai sót và ñạt lợi nhuận cao. TQM còn ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng suất và cải tiến không ngừng. Ứng dụng TQM trong quản lý chất lượng ở các khách sạn quốc tế là việc xây dựng riêng bảng tiêu chuẩn cho tập ñoàn. Có ñược chất lượng như vậy là nhờ vào ý thức trách nhiệm, sự tự giác-tự quản của nhân viên, lòng tin cậy với mục tiêu chung của tổ chức và sự nổ lực của mọi thành viên. Hình ảnh và tên tuổi ñược khẳng ñịnh sẽ là một ñảm bảo cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ. 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping a. Tiêu chuẩn lao ñộng - Xây dựng một tiêu chuẩn lao ñộng phù hợp sẽ giúp cho nhân viên có thể nổ lực hoàn thành tốt vai trò và nhiệm vụ của mình. - Bên cạnh ñó, tiêu chuẩn lao ñộng phù hợp sẽ tạo ñiều kiện giúp cho việc nâng cao và duy trì chất lượng phục vụ khách của khách sạn. Theo ñó, tiêu chuẩn lao ñộng cho nhân viên phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn ñược thiết lập như sau:  Mỗi nhân viên sẽ ñảm nhận vệ sinh 13 phòng trong ca làm việc buổi sáng. So với mức 16 phòng như hiện nay.  Quy ñịnh về thời gian làm việc của ca sáng là: từ 8g ñến 16g48 (Bao gồm cả thời gian nghỉ trưa giữa ca).  Với chính sách lao ñộng cho nhân viên vệ sinh 13 phòng/người/ca sáng. Thì việc dự báo số lượng nhân sự cần thiết trong ngày tùy thuộc vào công suất phòng ñể các giám sát viên có thể sắp xếp ca làm việc cho nhân viên, ñảm bảo ñủ số lượng lao ñộng cần thiết trong ngày. Bảng dự báo số lượng nhân viên theo công suất phòng ñược thể hiện như sau: + Tính theo công thức sau: Số lượng nhân viên cần thiết trong ngày = (Công suất phòng * 533)/13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 57 Công suất phòng dự kiến (%) Số lượng nhân viên cần thiết trong ngày (người) 100 41 90 37 80 33 70 29 60 25 50 21 40 16 30 12 20 8 10 4 Bảng 3.1 Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng  Số lượng phòng giảm nghĩa là khối lượng công việc cho một nhân viên sẽ giảm, ñồng nghĩa phải cần thêm lao ñộng. Và trang thiết bị phục vụ ñể nhân viên thực hiện công việc cũng cần phải bổ sung thêm. Nếu bộ phận không ñủ nhân sự cho tổ phòng thì trong trường hợp này, giải pháp là thuê lao ñộng thời vụ (Casual Labor). Nhưng ñồng thời, phải có chính sách lương-thưởng cho nhân viên phù hợp trong từng ñiều kiện thực tế ñể thúc ñẩy và tạo ñộng lực làm việc, phát huy những nổ lực của nhân viên trong vấn ñề hoàn thành tốt công việc. b. Tiêu chuẩn phục vụ  Hãy nhìn lại những cử chỉ của bạn bất cứ khi nào xuất hiện và làm ñiều gì trong khách sạn. Diện mạo và tác phong của nhân viên là yếu tố cho thấy sự chuyên nghiệp và ñẳng cấp của khách sạn.  Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ. Hãy hỗ trợ và ñáp ứng mọi yêu cầu của khách bất cứ khi nào có thể một cách nhanh chóng. Nếu những yêu cầu mà bạn không thể ñáp ứng ñược cho khách, hãy báo với các giám sát viên ngay lập tức.  Làm việc im lặng, tránh gây tiếng ồn vì có thể ảnh hưởng ñến khách ñang nghỉ ngơi. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 58  Tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo ñiều kiện thuận lợi ñể phục vụ khách một cách chu ñáo nhất.  Hãy tận tình hướng dẫn khách các lối ñi cũng như các thông tin của khách sạn mà bạn biết (nếu có thể) khi khách cần với thái ñộ lịch sự, tận tình và thể hiện lòng mến khách.  Luôn ñảm bảo việc vệ sinh theo ñúng quy trình và phương pháp: thực hiện vệ sinh từng phòng một, chỉ thực hiện trong phạm vi khu vực ñược phân công. Tránh các thao tác thừa, tiết kiệm thời gian mà vẫn ñảm bảo ñược yêu cầu chất lượng phục vụ. Việc vệ sinh phòng phải luôn hoàn hảo, tránh những lời than phiền, gia tăng sự hài lòng của khách trong cung cách phục vụ.  ðảm bảo vấn ñề an ninh, an toàn cho khách lưu trú tại khách sạn và ñảm bảo an toàn lao ñộng khi thực hiện công việc  Thực hiện việc tiết kiệm ñiện, nước thể hiện ñúng với tiêu chuẩn ISO 14000 trong quản lý bộ phận Housekeeping.  Thao tác thực hiện công việc phải nhanh, gọn, kỹ lưỡng, vệ sinh phòng theo ñúng tiêu chuẩn của khách sạn và tập ñoàn. Hãy mạnh dạn ñề xuất ý kiến và giải pháp ñể nâng cao và cải thiện chất lượng phục vụ khách của bộ phận Housekeeping.  Bạn phải quan sát và ñảm bảo vệ sinh ở khu vực hành lang và khu vực khác trên tầng ñược phân công.  Không làm việc riêng khi ñang trong thời gian làm việc.  Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học. Lòng hiếu khách dựa trên mối quan hệ bền vững, sự ân cần với cung cách phục vụ tao nhã lấy cảm hứng từ truyền thống của phương ðông. Chúng ta làm sống ñộng tinh thần của tập ñoàn qua cách chúng ta làm việc: gắn kết – tự nhiên – sâu sắc – chân thành – truyền cảm hứng. Thông qua cử chỉ, hành ñộng và cách chúng ta làm việc (The way we work): + Smile: Luôn luôn mỉm cười. + Smart: Ứng xử một cách thông minh, khéo léo. + Speed: ðáp ứng mọi nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. + Sincerity: Phục vụ khách hàng với tất cả sự nhiệt tình, lòng chân thành. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 59 3.3 Các kiến nghị Qua quan sát thực tế và tìm hiểu về hoạt ñộng của bộ phận Housekeeping tại New World Saigon Hotel, tôi xin nêu lên những kiến nghị nhằm giúp cho bộ phận Housekeeping ngày càng phục vụ tốt hơn cho khách hàng của mình . - ðổi mới trang thiết bị tiện nghi, bày trí các vật dụng cũng như cách trang trí trong phòng tạo sự mới mẻ cho khách. - Kiến nghị giảm số phòng cho nhân viên. ðể có thể ñảm bảo tốt vấn ñề vệ sinh và tránh những sai sót có thể gặp phải, những sai sót này là nguyên nhân dẫn ñến lời phàn nàn từ khách hàng. - Nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ và sử dụng hiệu quả trang thiết bị, vật tư của khách sạn. - Có chính sách bồi dưỡng nhân viên có năng lực, chính sách ñãi ngộ tốt ñể thu hút lao ñộng và có thể tạo ñộng lực làm việc cho nhân viên. - Tăng cường lao ñộng thời vụ sẽ giúp cho khách sạn chủ ñộng trong việc phân chia công việc và ñảm bảo mọi cá nhân ñều phải hoàn thành công việc ở mức tốt nhất. - Thường xuyên tổ chức những buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thái ñộ phục vụ và nâng cao trình ñộ ngoại ngữ cho nhân viên ñể ñáp ứng nhu cầu hội nhập và phát triển trong thời gian tới. ðặc biệt, khách sạn chú ý nâng cao trình ñộ Tiếng Nhật cho ñội ngũ nhân viên phục vụ phòng vì ñây chính là khách hàng mục tiêu của khách sạn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 60 KẾT LUẬN Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích quy trình nghiệp vụ của bộ phận Housekeeping tại New World Hotel Saigon ñã cho chúng ta một cái nhìn tổng thể về những công việc mà bộ phận ñảm nhận. Cũng qua ñó cho thấy ñược vai trò và tầm quan trọng của bộ phận trong hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ của bộ phận Housekeeping từ thực tiễn và sau ñó ñưa ra những ñiểm mạnh và hạn chế, qua ñó ñề ra phương pháp ñể nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách của bộ phận Housekeeping. Từ những kiến thức thu thập ñược qua ñề tài này và lý thuyết mà các bạn ñược học từ giảng ñường ñại học. Qua ñó, các bạn có thể so sánh và rút ra những ñiểm giống và khác nhau giữa thực tiễn công việc và lý thuyết ñược học, ñể các bạn sinh viên có thêm kinh nghiệm, kỹ năng và kiến thức cần thiết ñể chuẩn bị cho hành trang theo ñuổi ước mơ và sự nghiệp của mình sau này. Công việc trong bộ phận Housekeeping nói chung hay bất cứ bộ phận nào trong khách sạn ñều phải có sự nhiệt tình và say mê nghề nghiệp. Chính ñiều này sẽ giúp bạn có thêm nghị lực vượt qua những khó khăn trong công việc. Sau khoảng thời gian ñược thực tập và thực hiện ñề tài khóa luận này về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn, ñối với tôi là một niềm vinh hạnh và là cơ hội ñể học ñược nhiều bài học bổ ích. Bạn phải luôn hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất, cũng như ñược rèn luyện khả năng chịu ñược áp lực công việc cao trong môi trường làm việc ñẳng cấp quốc tế. Tinh thần làm việc nhóm là ưu ñiểm nổi bật ở bộ phận này. Qua quan sát thực tế và những gì học tập ñược từ thực tế, hy vọng rằng những ý kiến ñóng góp này sẽ thật sự hữu ích ñể bộ phận Housekeeping của khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách của mình cũng như luôn hoàn thành sứ mệnh và mục tiêu của khách sạn ñề ra. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO  - Lê Hoàng Anh 1996 – Giáo trình giám sát khách sạn. - Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương 2008 – Quản trị kinh doanh khách sạn. - Tổng cục du lịch Việt Nam 2000 – Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn. - Ths. Trần Thị Minh Yến - Tập bài giảng môn Quản trị lưu trú và xuất nhập cảnh. - Tài liệu của bộ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn. - www.saigon.newworldhotels.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 62 PHỤ LỤC Phòng Deluxe Phòng Executive Deluxe Phòng Executive Suite Phòng Dynasty Suite Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 63 Phòng President Suite Nhà hàng Dynasty Nhà hàng ParkView