Khóa luận Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam-Techcombank

hẻ Techcombank: Hệ thống chấp nhận thẻ của Techcombank (ATM và POS) hiện tại đều thanh toán được thẻ của Techcombank, thẻ mang thương hiệu Connect24 (VCB, Ngân hàng Quân đội, VIBank…) các loại thẻ Quốc tế phổ biến như: Visa, MasterCard, JCB, AMEX và DinersClub. - Số lượng và chất lượng xử lý giao dịch: Các giao dịch đều được xử lý cơ bản tự động, an toàn và chính xác. Tất cả các điểm đặt POS của Techcombank đều có giao dịch lớn (hàng trăm triệu đồng doanh số thanh toán/tháng). Việc thanh toán cho các Đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện thanh toán qua POS bằng thẻ. * Doanh thu phát hành thẻ: Do đến năm 2006, Techcombank mới thực hiện việc hạch toán doanh thu phát hành thẻ, và mặc dù mức độ doanh thu đạt được chưa cao nhưng cũng khá khả quan. Bảng 2.4: Doanh thu phát hành thẻ của Techcombank trong 2006 TT CÁC PHÍ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ (Triệu đồng) Lãi tài khoản cá nhân PH THẺ POS ATM Tổng Số dư Tiền lãi Tháng 3 0 0 0 0 202000 202 Tháng 4 44.793 12.18 56.973 236000 236 tháng 5 108.81 41.7719 9.31 159.8919 256869 256.869 Tháng 6 84 37.67463 5.715 127.3896 214008.9 214.0089 Tháng 7 107.52 45.94975 0.01 153.4798 256294.7 256.2947 Tháng 8 113.67 51.50882 7.905 173.0838 268278.8 268.2788 Tháng 9 230.55 47.256 2.75 280.556 232240 232.24 Tháng 10 273.81 55.176 4.755 333.741 229930 229.93 Tháng 11 312.69 58.212 6.7505 377.6525 274960 274.96 Tháng 12 381.72 73.92 17.2 472.84 354500 354.5 Tổng 1612.77 456.2621 66.5755 2135.608 2525.081 Nguồn: Báo cáo của Trung tâm thẻ Techcombank 2.3. Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại Techcombank 2.3.1. Những kết quả đã đạt được. Về phát hành thẻ Đã đạt được kết quả tốt, vượt mức chỉ tiêu đề ra. Tính đến cuối năm 2006 số lượng thẻ phát hành của Techcombank trên toàn quốc là 17.868 thẻ, tăng 2.368 thẻ so với chỉ tiêu đều ra. Tính đến hết tháng 2 năm 2006 số lượng thẻ phát hành thêm của Techcombank là 6.575 thẻ nâng tổng số thẻ mà ngân hàng đã phát hành lên 24.597 thẻ. Như vậy, dù là Ngân hàng TMCP mới tham gia vào thị trường thẻ nhưng kết quả mà Techcombank đạt được là rất khả quan, điều này cũng nói lên được những nỗ lực của ngân hàng trong công tác phát triển hoạt động thanh toán thẻ đã đem lại những thành tựu nhất định. Trong những năm tới chắc chắn thị phần của Techcombank trong thị trường thẻ sẽ đạt được cải thiện rất nhiều. Đặc biệt là sau khi ngân hàng triển khai thành công việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu MasterCard trong những tháng đầu năm 2006 này. Về hoạt động thanh toán thẻ: Do sử dụng công nghệ hiện đại, sự kết nối tốt giữa hai hệ thống quản lý của Techcombank và Việt combank nên đã tạo ra sự thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng. Số lượng giao dịch tăng trưởng nhanh chóng từ khoảng 20 – 30 giao dịch/ngày của tháng 12/2003, đến tháng 12/2006 đã đạt trên 700 giao dịch/ngày. Việc xử lý giao dịch thanh toán giữa hệ thống của Techcombank, VCB và một số Ngân hàng Cổ phần khác trong Liên minh thẻ được xử lý tự động, đảm bảo an toàn, chính xác, kịp thời cho các bên tham gia thanh toán (người sử dụng, đại lý chấp nhận thanh toán, ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành). Về việc triển khai hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ: Techcombank đã và đang tích cực triển khai thành công hệ thống thanh toán thẻ và kết nối thành công với mạng thanh toán thẻ của Vietcombank và các Ngân hàng Cổ phần khác: Hệ thống máy giao dịch tự động (ATM): Hiện tại, Techcombank đã triển khai thành công và đưa vào hoạt động 6 máy ATM tại Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh. Techcombank cũng đã thực hiện đầu tư thêm 35 máy ATM, số máy này sẽ thực hiện lắp đặt trong quý I năm 2006 tại địa bàn Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh. Hệ thống đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ: Đến cuối năm 2006 số lượng POS mà Techcombank đã triển khai là 339 máy tại các địa bàn Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Quảng Nam (Hội An), Thành phố Hồ Chí Minh… Các POS của Techcombank được triển khai tại các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng, siêu thị, đại siêu thị, trung tâm thương mại… nên có doanh thu tốt, tăng khả năng thu phí và tăng hình ảnh tốt trong con mắt khách hàng. Kế hoạch trong năm 2006, Techcombank sẽ triển khai lắp đặt khoảng 1500 – 2000 POS nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ phục vụ khách hàng. Khả năng chấp nhận thanh toán thẻ của hệ thống thanh toán thẻ Techcombank: Hệ thống chấp nhận thẻ của Techcombank (ATM và POS) hiện tại đều thanh toán được thẻ của Techcombank, thẻ mang thương hiệu Connect24 (VCB, Ngân hàng Quân đội, VIBank…) các loại thẻ Quốc tế phổ biến như: Visa, MasterCard, JCB, AMEX và DinersClub. Số lượng và chất lượng xử lý giao dịch: Các giao dịch đều được xử lý cơ bản tự động, an toàn và chính xác. Tất cả các điểm đặt POS của Techcombank đều có giao dịch lớn (hàng trăm triệu đồng doanh số thanh toán/tháng). Việc thanh toán cho các Đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện thanh toán cho POS bằng thẻ. 2.3.2. Những vấn đề còn tồn tại. So sánh vị thế tương đối trên thị trường, Techcombank còn khá mờ nhạt trong một số hoạt động như: - Mạng lưới chỉ giới hạn trong 4 thành phố lớn với tổng 25 điểm giao dịch (so với 92 điểm giao dịch của Sacombank, 45 điểm giao dịch của ACB, 40 điểm giao dịch của Đông Á, 35 điểm giao dịch của Phương Nam, và hơn 30 điểm giao dịch của SaigonBank…) - Thiếu các hoạt động đầu tư đa dạng như: chứng khoán, quỹ đầu tư, quản lý tài sản, bảo hiểm, bất động sản…) - Cơ sở khách hàng cá nhân còn hạn chế (hơn 40.000 tài khoản cá nhân so với gần 200.000 tài khoản cá nhân của Sacombank và ACB, 100.000 tài khoản cá nhân của Đông Á, hay hơn 500.000 tài khoản cá nhân của VCB…) - Huy động dân cư còn khiêm tốn (chỉ chiếm 33% tổng vốn huy động so với hơn 60% đối với ACB, Sacombank và Đông Á). Do mới tham gia vào thị trường thẻ nên chắc chắn những tồn tại của Techcombank là rất nhiều và đó là điều không thể tránh khỏi. Cụ thể như sau: Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành còn hạn chế và mới chỉ có một loại thẻ nội địa F@stAccess được phát hành trong khi đó các ngân hàng TMCP khác đã co một hệ thống khá phong phú như: ACB cùng được thành lập như năm 1990 như Techcombank nhưng đến nay hệ thống sản phẩm thẻ thanh toán của ACB dẫn đầu thị trường. Tính đến năm 2006, ACB đã phát hành được thẻ Tín dụng quốc tế và thẻ nội địa như: Visa Electron, MasterCard Electronic, ACB E-card, Visa Business. Để tiến kịp ACB cũng như các ngân hàng khác trong liên minh thẻ đòi hỏi Techcombank phải nỗ lực rất nhiều và phải đầu tư nhiều về trang thiết bị cũng như các phần mềm liên quan đến quản lý thẻ. * Thứ hai, hệ thống thanh toán vẫn chưa được mở rộng ở nhiều tỉnh thành trên toàn quốc. Cụ thể: các Đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank chủ yếu tập trung ở 4 thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh và Hải Phòng. Điều này chủ yếu là do số lượng chi nhánh và đại lý của Techcombank trên toàn quốc còn hạn chế. Trong khi đó số lượng chi nhánh của ACB là 42 và 4.687 đại lý. Và nguyên nhân quan trọng khác là Techcombank mới tham gia vào thị trường thẻ nên số lượng khách hàng chưa nhiều, sản phẩm thẻ thanh toán chưa phong phú. Thứ ba, theo kế hoạch đặt ra là cuối năm 2006 Techcombank sẽ cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng Quốc tế mang thương hiệu MasterCard. Nhưng đến nay sản phẩm này vẫn chưa ra đời và mới đang ở giai đoạn test để đưa ra thị trường trong quý I năm 2006. Như vậy, theo kế hoạch đặt ra thì Techcombank đã không hoàn thành kế hoạch. Và điều này còn hạn chế khả năng tiếp cận thị trường thẻ của Techcombank vì việc phát triển sớm hay muộn của thẻ thanh toán là rất quan trọng. 2.3.3. Nguyên nhân của các tồn tại. 2.3.3.1. Nguyên nhân từ thị trường và khách hàng Thứ nhất, xã hội Việt Nam vẫn là một xã hội tiền mặt, do những vấn đề của lịch sử để lại, nhân dân vẫn chưa quen với những tiện ích ngân hàng và tin tưởng vào hoạt động ngân hàng. Việc thay đổi nhận thức này là một quá trình cam go đòi hỏi nhiều nỗ lực và phải áp dụng nhiều biện pháp khác nhau. Thứ hai, do mức thu nhập của người dân còn thấp. Với 70% dân số làm nông nghiệp, nguồn thu nhập thấp, tích luỹ không đáng kể, những gia đình có tích luỹ chiếm tỷ lệ không nhiều, vì vậy, tỷ lệ người có nhu cầu sử dụng thẻ còn hạn chế. Trong tương lai, khi niền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện, chắc chắn nhu cầu sử dụng các loại thẻ điện tử càng cao. Thứ ba, sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác: Ngày càng có nhiều ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường thẻ. Các ngân hàng như VCB, ACB… tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam ngay từ những ngày đầu cho nên cũng có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động thẻ, hơn nữa lại có ưu thế về vốn, mạng lưới chi nhánh và ĐVCNT rộng khắp cả nước, hệ thông ATM lớn, sản phẩm thẻ cũng đa dạng, với nhiều tiện ích. Ngoài ra, còn có nhiều ngân hàng trong nước cũng đang tích cực tham gia vào thị trường thẻ với những sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích khác nhau. Bên cạnh đó là sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài với các ưu thế về tài chính, kiến thức và kinh nghiệm trong kinh doanh của lĩnh vực thẻ sẵn sàng đầu tư mạnh để chiếm lĩnh thị trường. 2.3.3.2. Nguyên nhân từ phía ngân hàng Thứ nhất, Techcombank chưa có biện pháp hoặc có nhưng chưa mạng trong việc thu hút khách hàng: Mặc dù Techcombank luôn nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thẻ nhưng công tác marketing của ngân hàng vẫn chưa mạnh. Trong khi nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thì đã bão hoà về các sản phẩm thẻ trên thị trường, còn nhóm khách hàng có khả năng sử dụng thẻ thì Techcombank vẫn chưa có cơ hội để tiếp cận. Thứ hai, mạng lưới ĐVCNT của Techcombank tập trung chủ yếu ở những khu đô thị lớn, các cơ sở chấp nhận thẻ thường là: khách sạn, nhà hàng, siêu thị, sân bay,… phục vụ cho khách nước ngoài là chủ yếu, trong khi phần lớn khách hàng hàng sử dụng sản phẩm thẻ của Techcombank là người Việt Nam, các giao dịch của họ không chỉ bó gọn trong những loại hình kinh doanh trên. Thứ ba, mỗi hệ thống NHTM phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng riêng, có riêng thể lệ, quy tắc thanh toán, những tiện ích dịch vụ và mạng lưới thanh toán riêng nên kết quả tất yếu là thẻ nội địa do các ngân hàng khác nhau phát hành không thể thanh toán lẫn nhau nếu không cùng tham gia liêm minh thẻ. Thứ tư, nguồn vốn dành cho đầu tư công nghệ trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Techcombank bị giới hạn do chi phí đầu tư công nghệ cho hoạt động này rất cao. Riêng chi phí lắp đặt 1 máy ATM khoảng 15.000 USD, nếu ngân hàng đầu tư khoảng 10 máy, tổng chi phí là 150.000 USD, như vậy đòi hỏi thời gian hoàn vốn rất dài, đây có thể là một nguy cơ rủi ro lớn cho ngân hàng nếu không thu hút được khách hàng. Chi phí cho 1 máy dập thẻ khoảng 50.000 USD không kể chi phí an ninh, bảo dưỡng; ngay như một thiết bị cà thẻ Imprinter để trang bị cho đại lý khoảng 25 – 30 USD, còn thiết bị đọc thẻ điện tử EDC lên tới 650 – 1.000 USD/ thiết bị. Hơn nữa, các máy móc này hầu như phải nhập ngoại nên chi phí bảo dưỡng bỏ ra cũng không nhỏ. Thứ năm, việc phát triển mạng lưới đại lý của Techcombank gặp khó khăn do các ĐVCNT chưa ý thức một cách rõ nét về những lợi ích do việc tham gia vào hệ thống chấp nhận thanh toán. Hoặc nhiều đại lý phàn nàn rằng mức phí chiết khấu mà ngân hàng đưa ra cho họ là quá cao làm giảm lợi nhuận của họ. Và cũng có những ĐVCNT của Techcombank đã vi phạm hợp đồng khi họ áp đặt những phụ phí bằng hoặc cao hơn mức chiết khấu đại lý mà ngân hàng đưa ra khiến cho nhiều khách hàng e ngại thanh toán bằng thẻ. Không những thế chính sách khuyến khích cho các ĐVCNT của Techcombank vẫn chưa có sự thu hút như một số ngân hàng khác. Thứ sáu, Techcombank mặc dù có nhiều cố gắng trong công tác đào tạo, tuyển dụng nhân sự nhưng thực tế Ngân hàng vẫn gặp phải nhiều khó khăn như tình hình nhân sự luôn có sự biến động, phần đông là cán bộ nhân viên mới tuyển thêm. Mặt khác, so với nhiều Ngân hàng đang hoạt động hiện nay tại Việt Nam, đặc biệt chi nhánh ngân hàng nước ngoài, mức lương hiện nay của cán bộ nhân viên Ngân hàng còn quá thấp. Đây là lý do chính khiến Ngân hàng bị mất nhiều nhân viên có năng lực và thiếu mạnh dạn trong việc nêu những sáng tạo trong quá trình làm việc. 2.3.3.3. Những vướng mắc về pháp luật Hiện nay, do hoạt động phát hành và thanh toán thẻ vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam, do đó chưa có một hành lang pháp lý đồng bộ và ổn định cho hoạt động này. Trong các văn bản pháp lý được Ngân hàng Nhà Nước ban hành, chưa có văn bản nào hướng dẫn cụ thể và hợp lý nên nảy sinh những bất cập giữa quy định về chế độ quản lý ngoại hối, tín dụng, thanh toán… với phương thức phát hành và thanh toán thẻ hiện nay ở Việt Nam. Trong vấn đề thanh toán và rút tiền mặt bằng USD chưa được quy định cụ thể tại Việt Nam hiện nay, theo quy chế quản lý ngoại hối hiện hành, mọi giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam phải thực hiện bằng tiền đồng trừ một số doanh nghiệp Nhà nước cho phép mới được thực hiện giao dịch bằng ngoại tệ. Nhưng trên thực tế, các giao dịch giữa ngân hàng phát hành thẻ và ĐVCNT ở Việt Nam ngoài hệ thống ngân hàng mình đều được hạch toán bằng đồng USD, thậm chí hiện nay tại Việt Nam có hai chi nhánh ngân hàng nước ngoài là HongKongBank và ANZ cho khách hàng rút tiền bằng USD tại các máy ATM, điều này phần nào hạn chế khả năng cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam. Ngoài ra, chưa có văn bản pháp lý nào có tính pháp lý cao trong việc giải quyết các tranh chấp, vi phạm hợp đồng giữa ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ với cơ sở chấp nhận thẻ và với chủ thẻ, thường do các ngân hàng tự giải quyết với nhau hay thông qua TCTQT. Trên đây là những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Techcombank. Trên cơ sở chỉ ra được những nguyên nhân của những hạn chế này, nếu tìm ra những giải pháp thích hợp và khả thi, chắc chắn hoạt động thẻ của ngân hàng sẽ còn phát triển hơn nữa trong tương lai. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank 3.1.1. Định hướng chung về phát triển hoạt động kinh doanh của Techcombank 3.1.1.1. Các mục tiêu chung toàn hệ thống Năm 2006 được coi là năm bản lề đối với sự phát triển Techcombank. Cùng với sự cố gắng, nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống Techcombank, dưới sự chỉ đạo của Hội đồng quản trị, Ban tổng giám đốc, Techcombank đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản và các chương trình phát triển trọng điểm của Techcombank đều đạt và vượt so với kế hoạch đã đề ra, quy mô hoạt động của toàn hệ thống ngày càng được mở rộng. Với những thành tựu đã đạt được trong năm vừa qua, Techcombank đã bước đầu xây dựng các nền tảng của một ngân hàng hiện đại, tạo đà cho giai đoạn phát triển trong những năm tới. Năm 2007 là năm khởi đầu cho việc thực hiện một chiến lược mới, chiến lược tăng tốc để biến Techcombank trở thành một trong các ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam vào năm 2010. Dưới đây là các mục tiêu chung của hệ thống Techcombank năm 2007: - Tổng tài sản: 8.500 tỷ (tăng 25%); vốn huy động dân cư và các TCKT: 4.500 tỷ (tăng 25%), vốn tự có năm 2006 đạt 550-600 tỷ (tăng trên 30%). - Phát hành 100.000 thẻ; chênh lệch lãi suất đầu vào - đầu ra (NIM) tối thiểu 2,5%; lợi nhuận gộp / 1 người lao động tăng 5% so với 2006. - Thu nhập dịch vụ 50 tỷ (tăng 25%), dư nợ cho vay 3750 tỷ (tăng 25%) trong đó dư nợ cho vay dân cư chiếm 30%. Nợ xấu chiếm dưới 3% tổng dư nợ. - Lãi gộp trước dự phòng 150 tỷ (tăng 25%); phấn đấu duy trì cổ tức 12% 3.1.1.2. Các định hướng kinh doanh chủ đạo năm 2007: a. Đẩy mạnh phát triển cơ sở khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng và cạnh tranh rộng khắp các đô thị lớn. - Triển khai rộng khắp mạng lưới POS với 2000 chiếc tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn nâng tổng số POS đến cuối năm 2007 lên 2700 chiếc. Tiếp tục đầu tư lắp đặt thêm 60-70 máy ATM nâng tổng số lên 100 máy (cộng thêm với 39 chiếc ATM đã và đang đầu tư trong năm 2006) tập trung vào các khu vực dân cư đông đúc, các khu công nghiệp và phấn đầu phát hành 100.000 thẻ các loại. Chú trọng gia tăng các nguồn thu dịch vụ phát hành và chấp nhận thẻ. - Phát triển các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ với trọng tâm ưu tiên các sản phẩm gắn liền với khoản và tự động hoá cao trong quản trị nhằm đến đối tượng khách hàng thể nhân. Đặc biệt ưu tiên các sản phẩm huy động dân cư và tín dụng nhà ở, tín dụng tiêu dùng và kinh doanh cá thể. b. Đẩy mạnh chiến lược phát triển mạng lưới tại các vùng trọng điểm của đất nước nhằm tiếp tục mở rộng nền tảng khách hàng dân cư và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chuẩn bị cho các bước phát triển lớn đã được đề ra trong chiến lược Techcombank đến 2010. - Tập trung mở mới tối thiểu 6 điểm giao dịch (TOS) tại thành phố Hồ Chí Minh ( các địa bàn quận 10, quận Gò Vấp, Văn Thánh, khu công nghiêp Tân Bình, Chợ Lớn, quận 11 ....) 7 điểm giao dịch tại Hà Nội (ưu tiên các địa bàn Bách Khoa, Thanh Xuân, Cầu Giấy, khu Trung Tự, quận Hai Bà Trưng, Ngã Tư Sở, đường Giải Phóng, đường Trần Duy Hưng ...) 2 điểm giao dịch tại Hải Phòng và 2 điểm giao dịch tại Đà Nẵng. Trước mắt tập trung đưa vào hoạt động các phòng giao dịch Văn Thánh (HCM) và Techcombank BigC (Hà Nội) trong tháng 2/2006. - Hoàn thiện thủ tục và triển khai các chi nhánh đã và đang được Ngân hàng nhà nước phê duyệt trước tháng 6/2006. Dự kiến sẽ khai trương chi nhánh Lào Cai trong tháng 1/2006; chi nhánh Hưng Yên và Vĩnh Phúc trong tháng 2/2006; chi nhánh Vũng Tài trong tháng 3/2006; chi nhánh Nha Trang và chi nhánh Bắc Ninh trong tháng 4/2006. - Hoàn thiện thủ tục báo cáo Ngân hàng nhà nước xin mở thêm các chi nhánh mới tại Bình Dương (dự kiến trong tháng 5/2006); Cần Thơ (dự kiến tháng 6/2006), Đồng Nai (dự kiến tháng 7/2006) và Huế, Quảng Ninh, Nghệ An (dự kiến trong quý 3 và quý 4/2006). - Tập trung củng cố các chi nhánh và phòng giao dịch mới thành lập trong năm 2006, nhanh chóng nâng cao hiệu quả và phấn đấu các chi nhánh sẽ hoạt động hoà vốn và bắt đầu có lãi sau 5-6 tháng kể từ khi bắt đầu đi vào hoạt động. c. Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, gắn kết và đồng bộ với các sản phẩm dịch vụ tiền tệ ngoại hối trên thị trường liên ngân hàng, chú trọng các dịch vụ ngoài bảng cân đối với trọng tâm: - Đẩy mạnh dịch vụ thanh toán quốc tế, bảo lãnh với trọng tâm là phát triển doanh số thanh toán quốc tế và các loại phí, thu nhập phi tín dụng. - Phát triển các dịch vụ nguồn vốn và giao dịch tiền tệ đa dạng (các sản phẩm ngoại hối mới trên FX, MM, kinh doanh vàng, thị trường hàng hoá tương lai, các sản phẩm phát sinh ...) - Nghiên cứu phát triển các sản phẩm liên quan đến giao dịch chứng khoán, uỷ thác và quản lý danh mục đầu tư. - Ưu tiên mở rộng hoạt động và thu hút khách hàng trong các khu công nghiệp, khu chế xuất. d. Tập trung phát triển nguồn nhân lực nhằm chuẩn bị cho các bước phát triển lớn năm 2007 và các năm tiếp theo với trọng tâm: - Chú trọng công tác đào tạo và quy hoạch nguồn cán bộ tại chỗ đáp ứng nhu cầu tăng trưởng và mở rộng mạng lưới. Thiết lập trung tâm đào tạo và các chương trình đào tạo riêng của Techcombank tập trung vào đào tạo huấn luyện nhân viên, cán bộ mới, nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ kinh doanh, đào tạo cán bộ quản lý cấp trung gian. - Xây dựng, hoàn thiện và triển khai thành công 3 chương trình đào tạo tiêu chuẩn nhằm tăng cường và tiêu chuẩn hoá toàn bộ. d.Tập trung xây dựng, củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động với các nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu. - Giảm tỷ lệ nợ quá hạn dưới 3 tháng xuống mức 2% và tỷ lệ nợ xấu (từ 3 tháng trở lên) xuống dưới 1,8% tổng dư nợ trước cuối năm 2006 và hạn chế nợ quá hạn mới phát sinh dưới 1% tổng dư nợ mưói tăng hàng quý. Đảm báo tổng nợ loại 3 đến loại 5 không vượt quá 3,3%. Phấn đấu tích cực thu hồi ít nhất 20 tỷ đồng nợ tồn đọng lâu nay trong tổng số còn hơn 50 tỷ đồng tồn đọng. - Nâng cao năng suất lao động và hiệu suất sử dụng vốn, nhằm mục tiêu giữ mức lợi nhuận trước thuế/1 người lao động tương đương với mức năm 2006 mặc dù phải tăng thêm nhân lực cho việc đầu tư mở rộng chi nhánh mới. - Phấn đấu đảm bảo tạo lợi nhuận trước thuế đạt mứuc 40 tỷ đồng trong quý 1, đạt 45 tỷ đồng trong quý 2, đạt 50 tỷ đồng trong quý 3 và 65 tỷ đồng trong quý 4 năm 2007. Đảm bảo mức tăng trưởng lợi nhuận trước thuế từ 25% đến 40% đối với các đơn vị đã hoạt động lâu (Trung tâm kinh doanh, các chi nhánh Hoàn Kiếm, Thăng Long, Chương Dương, Đà Nẵng, HCM, Tân Bình, Chợ Lớn, Đông Đô, Hải Phòng ....) đồng thời phấn đấu các đơn vị được thành lập mới trong cuối năm 2007 (Chi nhánh Gia Định, chi nhánh Ba Đình, các phòng giao dịch và các chi nhánh sẽ hoạt động trong 6 tháng đầu năm 2006....) sẽ đóng góp tối thiểu 10 tỷ đồng lãi trước thuế. - Tập trung cải tiến quy trình hoạt động, giảm thời gian xử lý, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong đó ưu tiên giải quyết 3 điểm mấu chốt trong chất lượng dịch vụ mà khách hàng quan tâm gồm: Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng ở mọi khâu đặc biệt là khâu thanh toán, thẩm định và quyết định tín dụng; Đơn giản hoá các thủ tục, tránh rườm rà và phức tạp, tiêu chuẩn hoá các mẫu biểu; Nâng cao khả năng xử lý các vấn đề nảy sinh và tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp. - Xây dựng và triển khai thử nghiệm dự án CRM tại Trung tâm kinh doanh song song với việc phổ cập hoá các quy trình quản trị chất lượng theo ISO 9000-2000 tới các chi nhánh trong hệ thống. e. Tiếp tục hoàn thiện các dự án hiện đại hoá ngân hàng với trọng tâm ưu tiên: - Đề án hệ thống SWITCHING và quản lý thẻ CMS (Card Management System), triển khai mạng POS/ATM. - Đề án nâng cấp hệ thống thiết bị phần cứng cho GLOBUS đảm bảo ổn định các tính năng hệ thống. - Đề án giải pháp lưu trữ Back-Up dữ liệu và giải pháp an ninh tổng thể hệ thống. 3.1.2. Định hướng về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank a. Mục tiêu: * Là một trong nhóm 5-7 ngân hàng hàng đầu Việt nam về hoạt động phát hành thẻ và mạng lưới thanh toán của năm 2006. Nhóm 3-4 ngân hàng hàng đầu vào năm 2006. * Hoạt động kinh doanh thẻ dựa trên cơ sở hiệu quả kinh doanh lâu dài, đảm bảo thực hiện và thúc đẩy định hướng chiến lược bán lẻ của Techcombank. * Về sản phẩm thẻ và hoạt động phân phối: - Đa dạng hoá sản phẩm thẻ để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ cao, hiện đại. - Sử dụng hoạt động thuê ngoài (out-sourcing) là một trong những giải pháp chủ yếu để phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm. - Mở rộng các sản phẩm liên kết phát hành thẻ. * Về mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ: - Mở rộng mạng lưới thanh toán chấp nhận thẻ. Kết nối với các hệ thống thanh toán quốc tế và của các ngân hàng khác, tăng hiệu quả sư rdụng và đầu tư hệ thống POS của Techcombank. - Phát triển các ứng dụng mới trên hệ thống POS, tăng doanh thu, tăng cường hình ảnh ngân hàng hiện đại cho Techcombank. * Về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Đa dạng sản phẩm, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọng gói cho khách hàng. - Phát triển sản phẩm dựa trên tính tự động hoá cao của các phần mềm dịch vụ ngân hàng Têmnos và Compss Plus, đảm bảo khả năng áp dụng rộng rãi cho khách hàng, lấy phát triển thẻ làm trung tâm. - Đào tạo, triển khai, theo dõi thống nhất các sản phẩm bán lẻ trên toàn hệ thống. b. Kế hoạch phát hành thẻ: - Kế hoạch phát triển hệ thống thẻ bao gồm phát hành các loại thẻ thanh toán (debit nội địa, debit quốc tế, tín dụng nội địa, tín dụng quốc tế), lắp đặt các điểm chấp nhận thẻ POS và lắp đặt máy ATM là một trong những hoạt động trọng tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Techcombank năm 2006 và chiến lược tới 2010. Mục tiêu: triển khai rộng khắp mạng lưới POS với 2000 chiếc tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn nâng tổng số POS đến cuối năm 2006 lên 2700 chiếc. Tiếp tục đầu tư lắp đặt thêm 60-70 máy ATM nâng tổng số lên 100 máy (cộng thêm với 39 chiếc ATM đã và đã đầu tư trong năm 2006) tập trung vào các khu vực dân cư đông đúc, các khu công nghiệp và phấn đấu phát hành 100.000 thẻ các loại. Chú trọng gia tăng các nguồn thu từ dịch vụ phát hành và chấp nhận thẻ. Do vậy, việc phát triển hệ thống thẻ là trách nhiệm lập kế hoạch phát triển hệ thống thẻ năm 2006 trên cơ sở chiến lược đề ra. Kế hoạch phát triển thẻ cần tính đến đặc thù các địa bàn, khả năng các chi nhánh. Trên cơ sở dó các sổ kế hoạch từng địa bàn khác nhau lập kế hoạch phát triển hệ thống thẻ cho riêng mình (số lượng thẻ, POS). Cụ thể hoá kế hoạch phát triển hệ thống thẻ Techcombank năm 2007 như sau: - Căn cứ và chiến lược kinh doanh 2006-2010, số lượng thẻ phát hành trong năm 2006 phấn đấu đạt 100.000 thẻ. Trên cơ sở các loại hình thẻ đã và sẽ có của Techcombank (debit nội địa, debit quốc tế, tín dụng nội địa, tín dụng quốc tế), các đơn vị lập kế hoạch phát hành thẻ của riêng đơn vị theo cơ cấu này. - Tích cực triển khai mạnh mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS với mật độ cao tại các khu dân cư đông đúc, các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng ... phấn đấu lắp đặt tổng cộng 2000 POS và 100 ATM trong năm 2007 Bảng 3.1 Chỉ tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh thẻ năm 2007 Địa bàn Thẻ POS (điểm) ATM (máy) Hà Nội 30.000 700 44 Đà Nẵng 17.000 400 7 Hải Phòng 9.000 200 6 Tp HCM 30.000 660 40 Các tỉnh khác 14.000 40 3 Tổng số: 100.000 2000 100 Nguồn: Kế hoạch kinh doanh năm 2007 của Techcombank 3.1.3. Tiềm năng của thị trường thẻ Việt Nam. Với những đặc điểm và thực trạng thị trường Việt Nam hiện nay, các ngân hàng chắc chắn gặp không ít khó khăn trong phát triển phát hành thẻ, ví dụ như việc thay đổi thói quen dùng tiền mặt. Tuy nhiên, thực trạng đó cũng cho thấy thị trường thẻ Việt Nam có tiềm năng lớn để phát triển, và đó là cơ hội để các ngân hàng khai thác, phát triển dịch vụ thẻ của mình. Tiềm năng của thị trường được thể hiện ở khả năng thâm nhập của thẻ trong chi tiêu tiêu dùng cá nhân trong nền kinh tế. Theo thống kê, dân thành thị hiện nay chiếm 24% dân số cả nước, tức là khoảng 20 triệu người. Tại những đô thị lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, số dân đông đúc, tổng cộng khoảng 8 - 9 triệu người, mức thu nhập bình quân khá cao từ 1,5 – 2 triệu đồng/người/tháng, nhu cầu tiêu dùng lớn, là những điều kiện tốt để phát triển hoạt động phát hành thẻ, đặc biệt là thẻ có hạn mức thấp. Chỉ cần khuyến khích được 5% số người ở thành phố tham gia sử dụng thẻ là các ngân hàng có thể phát hành được 1 triệu thẻ. Với mức chi tiêu sinh hoạt cá nhân tối thiểu 500.000 đến 1.000.000 đồng/tháng tính trên 1 triệu thẻ, các ngân hàng có doanh số sử dụng và thanh toán thẻ nội địa từ 500 đến 1.000 tỷ đồng/tháng. Khai thác được việc sử dụng số thẻ đó, các ngân hàng sẽ có một dịch vụ phát hành thẻ tương đối lớn và hiệu quả. Với mức thu nhập ổn định và đời sống ngày càng phát triển, nhu cầu tham quan đi lại của người dân cũng tăng lên. Thêm vào đó, ngành du lịch Việt Nam đang nỗ lực phát triển, hoàn thiện các điểm du lịch trong nước, hợp tác với các nước khác như Trung Quốc và các nước ASEAN đẩy mạnh du lịch nước ngoài; cùng với sự kiện các nước ASEAN phối hợp với nhau trong việc giảm giá vé và thủ tục cho phép tham quan, đi lại giữa các nước trong khu vực thời gian qua dẫn đến nhu cầu du lịch trong và ngoài nước của người dân có xu hướng gia tăng. Kết quả là nhu cầu sử dụng thẻ cũng được tăng lên vì tính an toàn, tiện lợi của nó trong quá trình sử dụng. Hiện nay, du học nước ngoài không còn là một vấn đề khó khăn cho các gia đình Việt Nam nữa, khả năng tự chu cấp học phí cho con em mình đi du học của phần lớn các gia đình là điều có thể thực hiện. Nhóm khách hàng này từ trước đến nay vẫn là một đối tượng chính của công tác phát hành thẻ. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường du học nước ngoài, đối tượng này vẫn là nhóm khách hàng đầy tiềm năng mà các ngân hàng phát hành thẻ hướng tới. Còn một yếu tố nữa làm tăng nhu cầu sử dụng thẻ của công chúng trong tương lai. Đó là việc phát triển thương mại điện tử (TMĐT), một hình thức giao dịch mua bán hàng qua mạng trong đó thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán chủ yếu. Internet và TMĐT đã chính thức được công nhận tại Việt Nam từ năm 1999 và cho đến nay đã phát triển rất mạnh mẽ. Theo tính toán của VDC- nhà cung cấp dịch vụ internet lớn nhất Việt Nam, trong khoảng thời gian trước mắt, riêng doanh số thanh toán cho dịch vụ trên internet vào khoảng 50 tỷ VND/năm. Khi TMĐT phát triển mạnh hơn, sẽ có nhiều loại hàng hoá dịch vụ tham gia vào thị trường này tăng nhanh doanh số thanh toán thẻ cho các ngân hàng. Gần đây, một số đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ ở Việt Nam đã xây dựng những gian hàng trên mạng để bán hàng hoá, dịch vụ. Có thể nói triển vọng phát triển TMĐT tại Việt Nam trong thời gian tới là rất cao. Đây không chỉ là thuận lợi mà còn là cơ hội cho các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ. Ngoài ra, các NHTM Việt Nam còn đang có một điều kiện thuận lợi là hiện nay các ngân hàng nước ngoài chưa được phép phát hành thẻ tại Việt Nam . Các NHTM Việt Nam cần tranh thủ cơ hội này để phát triển và mở rộng dịch vụ thẻ, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài khi họ được tham gia vào dịch vụ này. Cơ hội thị trường có nhiều nhưng trong hoạt động phát hành thẻ, NHNT phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ phía những ngân hàng phát hành khác. Vì vậy, để tăng thị phần, tăng tính cạnh tranh của hoạt động này đòi hỏi Ngân hàng phải có những chính sách thích hợp. 3.2. Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ thanh toán tại Techcombank. 3.2.1. Nâng cao tiện ích của thẻ do Techcombank phát hành: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, có nhiều sản phẩm thẻ cho khách hàng lựa chọn, do đó khách sẽ dùng thẻ của ngân hàng nào phát hành có nhiều tiện ích hơn. Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong sử dụng thẻ và tăng thêm tính hấp dẫn của thẻ đối với khách hàng trên thị trường ngân hàng cần: Thứ nhất: Phải phát triển thêm các ĐVCNT để người sử dụng thẻ có thể chi trả và mua bán hàng hoá ở nhiều nơi. Thứ hai: Cần phải đa dạng hơn với các dịch vụ đi kèm như việc kiểm tra thông tin tài khoản thẻ, giao dịch điện thoại, tự động báo số dư cũng như hạn mức còn lại của thẻ. Việc phát triển các dịch vụ đi kèm sẽ tăng chi phí đối với ngân hàng vì vậy đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu kỹ tình hình, phối hợp với các phòng ban khác để phát triển. 3.2.2. Điều chỉnh hạn mức tín dụng để thu hút khách hàng. Đối với sản phẩm thẻ tín dụng mà Techcombank đang phát hành có hạn mức tín dụng tối thiểu là 10 triệu đồng. So với mức thu nhập của những người gọi là có thu nhập khoảng từ 3-5 triệu đồng thì hạn mức tín dụng tối thiểu trên vẫn còn cao. Hơn nữa, khách hàng phải ký quỹ trước 110% hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ. Mà đại bộ phận người lao động, người làm công ăn lương với mức thu nhập ít ỏi hàng tháng chỉ đủ tiêu dùng trong tháng rất ít khi có người có tiền dư ra để ghi có trước vào tài khoản rồi thanh toán sau. Vì vậy, vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm đầu tiên là hạ mức tín dụng của các hạng thẻ sao cho phù hợp với khả năng và thu nhập của người tiêu dùng, đảm bảo thu hút được tối đa khách hàng có nhu cầu sử dụng. Đối với mức thu nhập của người dân Việt Nam hiện nay thì hạn mức khoảng 4-6 triệu đồng là thích hợp nhất. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể nghiên cứu và đưa ra sản phẩm thẻ có hạn mức tín dụng thấp giành cho những người sử dụng có thu nhập thấp. 3.2.3. Nghiên cứu và phân tích thị trường Trước hết, ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu thị trường. Thị trường là mục tiêu, là đối tượng Marketing ngân hàng nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng. Để đạt được mục tiêu thích ứng với nhu cầu của thị trường thì ngân hàng cần phải tiến hành nghiên cứu và phân tích thị trường. Hơn nữa, hoạt động Marketing là điều kiện tiên quyết để ngân hàng đưa ra được những sản phẩm phù hợp nhất và để thắng được các đối thủ cạnh tranh. Thực tế, Techcombank cũng đã tiến hành nghiên cứu và phân tích thị trường nhưng mới chỉ ở từng đề án riêng rẽ. Vì vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu ở tầm tổng thể và đưa ra những chiến lược chung trong toàn hệ thống. 3.2.4. Có chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng. Vấn đề chi phí là yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng, vì với mức thu nhập chưa cao, nếu người dân phải bỏ ra một khoản tiền lương đối để được phát hành thẻ trước khi sử dụng thì điều này sẽ gây tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ thẻ. Do vậy, ngân hàng có thể áp dụng biện pháp giảm chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra để thu những khoản phí khác trong thanh toán bù lại mà khả năng nhận biết sự chịu phí của khách hàng là không có, do đó sẽ giảm đi được tâm lý e dè khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng so với tiền mặt mà khách hàng vẫn quen dùng. Nhưng vấn đề đưa ra biểu phí phù hợp với khách hàng mà vẫn mang lại lợi nhuận cho khách hàng thì đây là vấn đề hiện nay ngân hàng cần làm. Ngân hàng giảm chi phí phát hành và thanh toán nhưng phải kèm theo đó là tăng được số lượng khách hàng đến với sản phẩm. 3.2.5. Chính sách khuyếch trương sản phẩm và quan hệ khách hàng 3.2.5.1. Chính sách tiếp thị Ngân hàng cần phải đẩy mạnh công tác quảng cáo và bán sản phẩm, dịch vụ thẻ đến khách hàng. Bởi hiện nay, đa số người dân còn chưa biết đến dịch vụ thanh toán bằng thẻ hoặc nếu biết thì cũng chỉ nghe nói nhưng chưa thực sự biết được các công dụng và những tiện lợi của dịch vụ này. Vì vậy, ngân hàng cần đưa ra các giải pháp Marketing, tiếp thị và quảng cáo phù hợp: - Phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu về sản phẩm thẻ tới khách hàng của ngân hàng hoặc những khách hàng tiềm năng. - Đăng trên báo hoặc truyền hình - Tổ chức các chương trình giới thiệu, tuyên truyền về sản phẩm và dịch vụ trước khi đưa sản phẩm và dịch vụ mới vào thị trường, tập trung cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giám đốc, tổng giám đốc, các công ty liên doanh, công ty tư nhân và nhân viên của các doanh nghiệp hiện đang là khách hàng của Techcombank. - Tổ chức các chương trình khuếch trương sản phẩm và dịch vụ thẻ. 3.2.5.2. Chính sách khách hàng: Ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng phù hợp: - Phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng. - Tổ chức các chương trình khuyến mại tăng doanh số và phát triển mạng lưới khách hàng: tặng thẻ hoặc tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách hoặc không thu phí giao dịch. - Tăng cường đưa các dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng. - Tổ chức các chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng. - Tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết. - Phối hợp với các đối tác chiến lược tổ chức các hội nghị khách hàng. 3.2.6. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các ĐVCNT Mạng lưới các ĐVCNT là một chủ thể không thể thiếu trong quy trình thanh toán thẻ, là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là nơi bắt đầu của nghiệp vụ thanh toán thẻ. Do đó, khi càng có nhiều ĐVCNT tại nhiều nơi và thuộc nhiều loại hình kinh doanh khách nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ càng tăng. Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cư ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy được sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ thanh toán. Vì vậy, Techcombank muốn cạnh tranh được với các ngân hàng khác về loại hình dịch vụ này thì phải: - Tiếp tục thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ trong đề án chiến lược phát triển đến năm 2010, phát triển hơn nữa các ĐVCNT, mở rộng mạng lưới ĐVCNT ra nước ngoài, tăng doanh số thanh toán thẻ, tăng doanh số sử dụng thẻ của NHNT. Tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng đều phải có ít nhất 20 ĐVCNT. - Tập trung tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tới nhiều cửa hàng, cá khu vui chơi, du lịch để giúp họ thấy được lợi ích mà họ được hưởng khi làm ĐVCNT của ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng phải cung cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại cho họ và có thể chưa thu phí đối với các đơn vị để thu hút ngày càng nhiều các khách sạn, nhà hàng hay các cửa hàng nhỏ chấp nhận làm ĐVCNT. - Ngân hàng tích cực giới thiệu khách hàng của mình cho các ĐVCNT. Đây chính là hình thức ngân hàng quảng cáo cho các ĐVCNT của mình, làm tăng lợi thế cạnh tranh cho họ so với các cửa hàng không được làm ĐVCNT của ngân hàng. Như vậy, chính sách này sẽ thu hút được càng nhiều các cửa hàng, đơn vị kinh doanh muốn tham gia vào mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng. - Bên cạnh đó, ngân hàng cần triển khai thành công đề án ATM, mở rộng và tăng số lượng máy ATM tại các thành phố lớn, các khu đông dân cư. Mục tiêu thực hiện là tại tất cả các siêu thị, khách sạn, các nhà hàng lớn, nhỏ, những khu đông dân cư, đặc biệt là những nơi có đông khách nước ngoài đều hải đặt máy ATM, ít nhất là 1 máy. Ngoài ra, ngân hàng cũng phải đầu tư vốn vào việc mở rộng các phòng giao dịch phục vụ khách hàng. 3.2.7. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Chuyên viên thẻ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu và thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ một cách thông suốt và nhanh chóng. Như vậy, chính họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Sau một thời gian triển khai nghiệp vụ thẻ, Techcombank đã có một đội ngũ chuyên viên thẻ khá năng động, có kiến thức và chuyên môn vững vàng, song xét về khối lượng công việc thì nhân sự vẫn còn mỏng so với yêu cầu. Do đó Techcombank phải quan tâm hơn nữa tới công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, thông qua thựchiện một số biện pháp sau: - Tuyển dụng nhân sự mới có chất lượng đáp ứng nhu cầu công việc. Tổ chức nhiều hơn nữa các khoá đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên. - Tổ chức các lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ. - Sau mỗi khoá đào tạo, nên tổ chức thi cuối khoá có thưởng, qua đó vừa kiểm tra chất lượng khoá học, vừa khích lệ nhân viên. - Gửi nhân viên đi học hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm ở nước ngoài về nghiệp vụ thẻ. - Nâng cao hơn nữa chế độ lương, thưởng đãi ngộ nhân viên: ngoài tiền lương theo vị trí công việc, thưởng nhân các dịp lễ, tết, nhân viên nên được thưởng thành tích công việc. - Tạo bầu không khí làm việc thoải mái gần gũi giữa các nhân viên với lãnh đạo, giữa nhân viên với nhau cũng là một yếu tố rất quan trọng tạo nên sự gắn bó giữa nhân viên với ngân hàng. 3.3. Một số kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp phát triển kinh doanh thẻ tại Techcombank 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ 3.3.1.1. Đầu tư kỹ thuật và cơ sở hạ tầng Đầu tư kỹ thuật và cơ sở hạ tầng để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà của cả nước ta, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế của cả nước. Do đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư cho lĩnh vực này để ngân hàng Việt Nam có thể hiện đại hoá công nghệ, theo kịp với các nước khác trên thế giới. Nói riêng về lĩnh vực thẻ Ngân hàng, hiện nay để tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng Việt Nam đều phải nhập máy móc, thiết bị hiện đại, phần mềm dùng trong công nghệ thẻ từ nước ngoài. Trong khi đó, Chính phủ chưa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tư thể hiện thông qua các chính sách về thuế đánh vào thiết bị và phần mềm dùng trong công nghệ thẻ còn cao. Điều này làm cho chi phí đầu tư của ngân hàng đã cao lại càng cao hơn. Vậy trong thời gian tới, Chính phủ nên khuyến khích các ngân hàng đầu tư cho kỹ thuật, cơ sở hạ tầng bằng việc giảm bớt thuế nhập khẩu đánh vào những hàng hoá trên. Một vấn đề nữa, đó là tình trạng đường truyền viễn thông như hiện nay không ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy ra thường xuyên cùng với việc phải trả một chi phí cao cho hệ thống thông tin liên lạc ảnh hưởng không ít tới hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Do đó, trong thời gian tới, Chính phủ cần quan tâm đầu tư cho nâng cấp và phát triển mạng viễn thông để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn mạch vừa giảm được cước phí cho ngân hàng. 3.3.1.2. Công tác chống tội phạm thẻ Cùng với việc phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, bản thân mỗi ngân hàng đều quan tâm đúng mức đối với vấn đề phòng ngừa và hạn chế rủi ro do tội phạm thẻ gây nên. Tuy nhiên, do nghiệp vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam nên hệ thống pháp luật chưa bổ sung kịp thời những biện pháp xử lý cho các trường hợp lạm dụng, lừa đảo bằng phương tiện thanh toán này. Đây chính là kẽ hở của luật pháp Việt Nam đã gây không ít khó khăn cho các ngân hàng trong việc xử lý các tội danh liên quan đến thẻ. Vì vậy, trong thời gian tới, Chính phủ nên sớm ban hành các văn bản luật và dưới luật quy định rõ tội danh và khung xử phạt tương ứng để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các ngân hàng kinh doanh thẻ cũng như các chủ thẻ. 3.3.1.3. Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định. Một môi trường kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Phát triển thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống của người dân mới được cải thiện, quan hệ quốc tế mới được mở rộng, mới có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng. Kinh tế xã hội phát triển thì ngân hàng mới có thể mở rộng được đối tượng phục vụ của mình. 3.3.1.4. Đầu tư cho hệ thống giáo dục. Đầu tư cho hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nhân tố con người. Vấn đề này phải nằm trong chiến lược phát triển chung của một quốc gia. Do vậy, muốn có một đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng được yêu cầu của quá trình phát triển, đặc biệt trong một ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc nhất trên thế giới như ngân hàng thì cần có một đường lối chiến lược chỉ đạo của nhà nước. Nhà nước cần khuyến khích các trường đại học mở ra những ngành học chuyên môn về thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm trong khối ngành kinh tế chung. Tóm lại, sự trợ giúp của nhà nước vô cùng quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ của chính phủ về chính sách thuế, quy định về luật pháp… để các NHTM có định hướng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài thì nhất định dịch vụ này sẽ thu được kết quả khả quan. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1. Cải thiện các chính sách về phát hành thẻ Hoàn thiện các văn bản pháp luật về thẻ. Để có thể phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam, cần có một hành lang pháp lý đồng bộ và ổn định về hoạt động này. Hiện nay, các văn bản pháp luật liên quan đến nghiệp vụ thẻ của ngân hàng đang áp dụng vẫn mang tính hướng dẫn chung, các ngân hàng Việt Nam đều phải dựa trên các quyển hướng dẫn nghiệp vụ của các TCTQT mà chưa có điều lệ cụ thể áp dụng tại Việt Nam; không những thế còn có sự bất cập giữa hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng với chế độ quản lý ngoại hối hiện hành như đã đề cập ở phần trên gây không ít lúng túng cho các ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ. Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần sớm bổ sung các văn bản pháp luật quy định cụ thể cách thức thực hiện nghiệp vụ thẻ ngân hàng. Sửa đổi bổ sung các văn bản pháp luật liên quan đến thẻ, để tránh tình trạng mâu thuẫn với chế độ quản lý ngoại hối hiện hành của Nhà nước. Ngân hàng nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ. Ngân hàng Nhà nước thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo, hội thảo để hướng dẫn các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thẻ sao cho phù hợp với thông lệ quốc tế và các yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước cũng như các vấn đề liên quan đến hạn chế rủi ro cho ngân hàng trong kinh doanh thẻ. Đồng thời để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ. Thành lập trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ. Hiện nay, mỗi hệ thống NHTM đều có riêng thể lệ, quy tắc thanh toán, những tiện ích dịch vụ và mạng lưới thanh toán riêng đối với những sản phẩm thẻ do ngân hàng mình phát hành. Như vậy, điều này phù hợp với vốn, công nghệ, chức năng kinh doanh của từng ngân hàng. Nhưng thực tế cũng cho thấy sự hạn chế khi thẻ nội địa do ngân hàng nào phát hành thì không được chấp nhận thanh toán tại một ngân hàng khác hệ thống. Hoặc sự phức tạp trong thanh toán đối với những thẻ quốc tế do các ngân hàng khác nhau về hệ thống, phát hành và chấp nhận thanh toán, lúc đó việc thanh toán phải thực hiện thông qua trung tâm thanh toán của TCTQT và ngân hàng phải chịu một khoản phí nhất định do tổ chức này quy định. Do vậy, cần thiết phải thành lập một trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ. Trung tâm này là đầu mối xử lý các giao dịch cấp phép, thanh toán tra soát các giao dịch thẻ của các NHTM mà không cần phải thông qua trung tâm thanh toán của TCTQT, đảm bảo chấp nhận thanh toán tất cả các loại thẻ mà ngân hàng khác hệ thống phát hành. Trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ ra đời sẽ đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giải quyết được vấn đề về chênh lệch tỷ giá, thống nhất về đồng tiền thanh toán, mức chi phí thanh toán giữa các ngân hàng tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Không những thế, thông qua trung tâm thanh này, các ngân hàng sẽ được cập nhật những thông tin về thẻ giả mạo, thẻ bị mất cắp, thất lạc, nhờ đó mà hạn chế được rủi ro cho ngân hàng. Hoàn thiện chính sách quản lý ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay đã có quy định về đồng tiền thanh toán thẻ tại các ĐVCNT và tại các ngân hàng tuỳ theo chức năng hoạt động và hình thức đầu tư vốn, nhưng việc sử dụng thẻ do ngân hành Việt Nam phát hành tại thị trường nước ngoài vẫn chưa được quy định. Theo xu hướng phát triển chung của thế giới, nước ta đã định hướng từng bước tự do hoá các giao dịch vãng lai. Để phù hợp với định hướng này và tạo điều kiện cho hình thức thanh toán thẻ phát triển, chính sách quản l ý ngoại hối cần có quy định đối với việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cũng như thẻ ghi nợ do ngân hàng Việt Nam phát hành tại nước ngoài. 3.3.2.2. Thay đổi chính sách quản lý đối với Techcombank một cách phù hợp. - Cho phép Techcombank được thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế mang thương hiệu VisaCard và các loại thẻ quốc tế khác. - Tiếp tục giúp đỡ, hỗ trợ Techcombank trong hoạt động phát triển dịch vụ thông qua việc tuyên truyền đến với các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức … trên địa bàn thực hiện phát triển thanh toán không dùng tiền mặt để hỗ trợ cho hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng. - Cho phép Techcombank được đẩy mạnh thực hiện việc liên kết phát hành, thanh toán thẻ với VCB và các Ngân hàng khác. KẾT LUẬN Thẻ thanh toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho Ngân hàng và cho nền kinh tế đã trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến trên thế giới và trở nên không thể thiếu trong một xã hội văn minh, hiện đại với một nền kinh tế phát triển. Nhìn nhận một cách tổng quát thì phát triển sử dụng thẻ sẽ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông, đồng thời là công cụ kích cầu có hiệu quả và ở chừng mực nhất định, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển còn giúp Nhà nước kiểm soát được thu nhập và chi tiêu của dân chúng. Đối với các ngân hàng, phát triển thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối cao và ổn định, phân tản rủi ro. Thị trường thẻ Việt Nam ngay từ những buổi đầu và cho đến nay đã gặp không ít khó khăn do thói quen dùng tiền mặt trong dân cư vẫn còn khá phổ biến không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều, việc tham gia vào thị trường thẻ đòi hỏi phải đầu tư nhiều công sức và chi phí mà không Ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng được, hơn nữa hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng lại chưa ổn định và đồng bộ. Tuy nhiên, thị trường thẻ Việt Nam trong tương lai có tiềm năng phát triển là điều không thể phủ nhận khi mà Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập và phát triển, kinh tế ngày càng phát triển, đặc biệt là nhu cầu đi du học và du lịch ngày càng tăng ; mặt khác, xu thế cạnh tranh trong tương lai sẽ vẫn tiếp diễn vì ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ. Khoá luận với đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam” đã giải quyết được một số vấn đề sau: 1. Phân tích những cơ sở lý luận về sự hình thành và phát triển của hình thức thanh toán thẻ. 2. Phân tích cụ thể quy trình tổng quát của nghiệp vụ phát hành, sử dụng thanh toán thẻ và phân tích những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng. 3. Trên cơ sở phân tích số liệu, tình hình thực tế hoạt động của nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Techcombank, khoá luận đã nêu ra những hạn chế chủ yếu trong hoạt động kinh doanh và phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Techcombank. 4. Khoá luận rút ra nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại trên. 5. Đưa ra giải pháp đối với Techcombank và một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam. Để phát triển thị trường thanh toán thẻ cần phải có sự quan tâm, nỗ lực từ nhiều phía và có những đầu tư nhất định như khoá luận đã trình bày. Cá nhân người viết tin tưởng rằng với định hướng đúng đắn của Đảng và Nhà nước, sự quan tâm của các cấp, các ngành và của bản thân Ngân hàng, trong những năm tới thẻ thanh toán do Tecnhcombank phát hành sẽ phát triển mạnh và vững chắc. Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng với sự giúp đỡ tận tình của các cô, các chú, các anh, các chị cùng với sự hướng dẫn tận tình của Thầy giáo Lê Văn Luyện, em đã hoàn thành khoá luận của mình. Do còn nhiều hạn chế về mặt lý luận cũng như thực tiễn nên bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy các cô, bạn bè để em có thể củng cố hơn nữa kiến thức của mình cũng như hoàn thành tốt hơn khoá luận. MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Các chỉ tiêu hoạt động cơ bản của Techcombank (Tỷ đồng) 38 Đồ thị 2.1: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của Techcombank 39 Bảng 2.2 Quy định về giao dịch đối với thẻ F@stAccess 46 Bảng 2.3 Doanh số phát hành và thanh toán thẻ của Techcombank 47 Biểu 2.2: Số lượng điểm POS của Techcombank qua các năm 50 Bảng 2.4: Doanh thu phát hành thẻ của Techcombank trong 2006 51 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT NHTM ngân hàng thương mại TPCP thương mại cổ phần