Khóa luận Giải pháp ứng dụng chiến lược marketing ngân hàng vào việc phát triển các sản phẩm tín dụng mới tại ngân hàng đầu tư và phát triển Thăng Long

h doanh tiền tệ: Doanh số thanh toỏn quốc tế đạt 31 triệu USD, phớ thanh toỏn quốc tế đạt: 839 triệu đồng Doanh số mua bỏn ngoại tệ đạt 30 triệu USD, phớ kinh doanh tiền tệ đạt 339 triệu đồng Thu phớ dịch vụ rũng đạt 3,70 tỷ, đạt 105% kế hoạch năm 2003. Hoạt động thanh toỏn trong nước và quốc tế đó đáp ứng nhu cầu đa dạng của khỏch hàng. Chất lượng thanh toỏn đảm bảo 100% an toàn, thụng suốt, bảo vệ được cỏc nhà xuất nhập khẩu trong nước, bước đầu tạo niềm tin cho khỏch hàng và gúp phần nõng cao uy tớn của BIDV núi chung cũng như BIDV Thăng Long núi riờng. Do chủ động thiết lập mối quan hệ với cỏc ngõn hàng bạn, hoạt động kinh doanh tiền tệ cú nhiều chuyển biến tớch cực hơn so với năm 2002, đồng thời gúp phần làm giảm tỡnh trạng căng thẳng về ngoại tệ của BIDV. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ khụng chỉ nhằm cung ứng kịp thời nguồn ngoại tệ phục vụ nhu cầu xuất nhập khẩu của khỏch hàng, mà cũn gúp phần đáng kể tăng nguồn thu dịch vụ. Chấp hành nghiờm tỳc quy định về trạng thỏi ngoại hối, quản lý ngoại hối, kinh doanh ngoại tệ của Ngõn hàng Nhà nước và của ngành. Ngoài cỏc dịch vụ truyền thống, Chi nhỏnh cũng đó chủ động phỏt triển cỏc dịch vụ mới như: thực hiện chi trả lương cho cụng nhõn tại cỏc nhà mỏy, cụng ty trong khu cụng nghiệp, làm nền tảng tiến đến cung ứng dịch vụ tài chớnh trọn gúi cho cỏc dự ỏn, cho khỏch hàng, gúp phần tạo thờm thu nhập và nõng cao uy tớn của ngõn hàng. + Về thanh toỏn quốc tế: Trong năm 2001, chi nhỏnh đó trực tiếp mở L/C để thanh toỏn với nước ngoài. Cụ thể đến hết năm 2003 tại chi nhánh có 198 L/C được thực hiện với giỏ trị là 9.237.545 USD. Kế hoạch trong năm tới chi nhỏnh đẩy mạnh hơn nữa hoạt động này.. Để thực hiện mục tiêu: Thực hiện hoạt động kinh doanh đa năng tổng hợp như một NHTM, Chi nhánh ngân hàng ĐT và PT Thăng Long đó bước đầu triển khai một số dịch vụ chủ yếu nhằm thu hút thêm khách hàng và tăng thu nhập cho Chi nhánh. Hoạt động dịch vụ chủ yếu đang được phát triển ở Chi nhánh là dịch vụ bảo lónh. Trong thời gian vừa qua, hoạt động thanh toán quốc tế trực tiếp đó được đầu tư mở rộng và đạt hiệu quả cao. Trong năm 2003 Chi nhánh đó mở thờm dịch vụ rỳt tiền tự động ATM đó mang lại nhiều thuận lợi cho khách hàng, đồng thời mang lại uy tín và vị thế cho Ngân hàng Thăng Long. *Về công tác hiện đại hoá công nghệ ngân hàng: Để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhanh chóng và an toàn hơn, Chi nhánh đó từng bước thực hiện hiện đại hoá công nghệ tin học. Hiện nay, Chi nhánh đó cú 3 mỏy chủ và 43 mỏy con đó đó nối mạng nội bộ phục vụ cỏc bộ phận và lónh đạo để điều hành hoạt động kinh doanh kịp thời. Nhờ ứng dụng công nghệ tin học, cải tiến công tác thanh toán chính xác luân chuyển chứng từ nhanh nên việc phục vụ khách hàng được kịp thời và an toàn, hơn thế nữa, công tác kho quỹ, thu chi số lượng lớn cũng đảm bảo được sự an toàn tuyệt đối. 2.2.1. Những kết quả đạt được Trong thời gian vừa qua, chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Thăng Long luôn quán triệt tinh thần chỉ đạo của NHĐT&PT Việt Nam, đồng thời phát huy truyền thống "phát triển bền vững" của chi nhánh trong 5 năm đổi mới (2001- 2005), tập trung đầu tư và nâng cao chất lượng cho hoạt động tín dụng. Xác định đối tượng phục vụ chủ yếu của chi nhánh là các tổng Công ty 90- 91 hoạt động trong lĩnh vực xây dựng cơ bản ngành giao thông và các Công ty thuộc ngành xây dựng. Chi nhánh đã tập trung, chú trọng đầu tư cho các khách hàng này thông qua hoạt động cấp tín dụng cho họ nhằm giúp họ đổi mới công nghệ, nâng cao năng lực sản xuất, có điều kiện mở rộng sản xuất và chiếm lĩnh thị trường. Trên cơ sở các nguồn lực hiện có, chi nhánh luôn giữ vững tốc độ tăng trưởng trên cả 2 mặt: huy động vốn và cho vay. Đặc biệt, chi nhánh đã huy động được khối lượng vốn lớn, có thời hạn 1 năm trở lên từ các tổ chức kinh tế, đồng thời chi nhánh còn nâng cao tỷ trọng tín dụng đầu tư bằng các biện pháp tự tìm kiếm dự án đầu tư với khối lượng lớn thay vì thực hiện các dự án do cấp trên giao xuống. Trong công tác điều hành, chi nhánh luôn chủ động sáng tạo điều hành có trọng tâm theo các mục tiêu của kế hoạch kinh doanh. Mặt khác, quản trị điều hành sâu sắc, toàn diện trên cơ sở nắm vững tình hình hoạt động của chi nhánh, diễn biến của khách hàng. Thường xuyên xin ý kiến chỉ đạo của ngân hàng cấp trên kịp thời về những vướng mắc, khó khăn trên mọi việc, để đảm bảo nguồn vốn, đáp ứng yêu cầu chính đáng của khách hàng. Chi nhánh áp dụng chính sách lãi xuất mềm dẻo trên cơ sở khung lãi xuất của ngân hàng Nhà nước và chỉ đạo của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Do đó, đã duy trì sự ổn định và tăng trưởng cả về nguồn vốn và tín dụng. 2.2.2. Một số tồn tại chủ yếu. Hoạt động tín dụng trong những năm qua tuy đạt được những kết quả như trên song vẫn còn nhiều tồn tại cần có giải pháp để tháo gỡ, cụ thể: - Do hiện nay chi nhánh đang trẻ hoá đội ngũ nhân viên nên trình độ các cán bộ chưa đồng đều, một số cán bộ chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác, chưa đáp ứng được yêu cầu của cơ chế thị trường. - Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động tín dụng còn rất nhiều hạn chế. Mạng lưới kinh doanh còn mỏng, vẫn đang tìm kiếm và khai thác tối đa các nguồn lực để có thể mở rộng thêm quy mô hoạt động. - Tình trạng mất cân đối trong hoạt động tín dụng vẫn còn, Chi nhánh chủ yếu cho vay đầu tư xây dựng cơ bản mà chưa mở rộng nhiều sang các ngành khác. - Mặt khác, việc mở rộng các dịch vụ và đưa ra các sản phẩm mới trong điều kiện hiện nay đỏi hỏi chi phí lớn và thời gian đầu tư dài. Do đó yêu cầu tăng thu nhập và nâng cao lợi nhuận là một thách thức lớn. Vượt qua những thách thức, tháo gỡ được các khó khăn đòi hỏi sự nỗ lực và quyết tâm rất lớn của chi nhánh để thắng thể trong cạnh tranh một cách lành mạnh và nâng cao vị thế trên thị trường, thực hiện tốt mục tiêu "phát triển bền vững". 2.3. Triển khai chiến lược marketing vào việc phát triển sản phẩm tín dụng mở tại ngân hàng. 2.3.1. Quy trình nghiên cứu, triển khai sản phẩm tín dụng mới. Việc nghiên cứu, triển khai sản phẩm tín dụng mới của Chi nhánh Thăng Long được thực hiện theo quyết định số 3310/QĐ-KHPT2 ngày 25/10/2002 của Tổng Giám đốc ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam ban hành về quy trình nghiên cứu, triển khai sản phẩm mới. Cụ thể, quy trình nghiên cứu, triển khai sản phẩm mới gồm các bước sau: - Bước 1: Nghiên cứu, lựa chọn sản phẩm. - Bước 2: Lập và phê duyệt kế hoạch triển khai ứng dụng sản phẩm mới. - Bước 3: Triển khai thí điểm, nghiệm thu sản phẩm - Bước 4: Triển khai chính thức. - Bước 5: Lưu hồ sơ và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện 2.3.2. Tiêu chuẩn đối với việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm tín dụng. Các sản phẩm tín dụng được ngân hàng nghiên cứu triển khai phải đáp ứng được các tiêu chuẩn sau: - Sản phẩm tín dụng được triển khai phải có khả năng phát triển về số lượng và chất lượng khách hàng, sản phẩm phải có tiềm năng tăng trưởng về quy mô, doanh số kinh doanh và đem lại lợi nhuận cao. - Nhận dạng và chỉ rõ được các rủi ro của từng loại sản phẩm tín dụng theo chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Đảm bảo rủi ro của sản phẩm ở mức độ ngân hàng chấp nhận được và ngân hàng có biện pháp hữu hiệu để hạn chế, kiểm soát rủi ro. - Đối tượng khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng phải là khách hàng có năng lực tài chính tốt, có uy tín và có khả năng thanh toán khoản vay. Đây là một yêu cầu rất quan trọng trong quản lý tài sản có của ngân hàng nhằm đảm bảo tính an toàn và thanh khoản. - Phải thực hiện đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và giảm thiểu rủi ro cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 2.3.3. Những kết quả đạt được: Chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Thăng Long trong những năm qua cùng với sự đổi mới của toàn ngành đã từng bước vươn lên tự khẳng định mình trong cơ chế mới và đã có những đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp chung của đất nước. Với phương châm đặt ra đối với hoạt động là an toàn- chất lượng- hiệu quả và mục tiêu "phát triển bền vững" mà trước tiên là góp phần hoàn thành kế hoạch 5 năm (2001- 2005). Ngân hàng đang từng bước đi lên. Tăng trưởng phù hợp với tốc độ phát triển và đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Chiến lược phát triển sản phẩm mới nằm trong chiến lược phát triển của ngân hàng đầu tư Trung ương dựa trên cơ sở nghiên cứu và triển khai riêng phù hợp với quy mô và tính chất của ngân hàng. Ngân hàng đã có những ứng dụng chiến lược marketing vào việc phát triển các sản phẩm mới như sau: a. Chính sách sản phẩm Ngân hàng đầu tư và phát triển Thăng Long thực hiện việc đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng bằng cách giới thiệu và cung ứng ra thị trường các sản phẩm mới của mình. Đó là: * Cho vay theo hình thức thấu chi: là hình thức khách hàng có thể vay mượn từ ngân hàng một số tiền theo hạn mức phục vụ vào lợi ích tiêu dùng, theo đó khách hàng phải trả nợ vào cuối tháng với lãi suất vay. Đây là hình thức tín dụng rất mới đối với các ngân hàng Việt Nam nhưng xu hướng đang được các ngân hàng triển khai một cách phổ biến, nghiệp vụ này vừa mang lại lợi ích cho khách hàng nhưng mặt khác ngân hàng không lo ngại về rủi ro khi áp dụng bởi đối tượng khách hàng được cấp hạn mức chủ yếu là cán bộ, công chức có thu nhập ổn định. Chính vì vậy ngân hàng cung ứng sản phẩm cho vay thấu chi sẽ là điều kiện để nâng cao công tác hoạt động tín dụng cũng như hạn chế được rủi ro tín dụng, thu hút được nhiều khách hàng. Trong điều kiện thu nhập của người lao động ngày càng nâng cao, ổn định thì sản phẩm này sẽ có tiềm năng lớn. * Chiết khấu chứng từ: Hiện nay ngân hàng đầu tư phát triển Thăng Long thực hiện việc giới thiệu với khách hàng hai loại chiết khấu. - Chiết khấu chứng từ có giá: kỳ phiếu, sổ tiết kiệm do ngân hàng đầu tư và phát triển Thăng Long phát hành. - Chiết khấu chứng từ thanh toán hàng xuất. Chiết khấu miễn truy đòi: ngân hàng mua đứt toàn bộ chứng từ. Chiết khấu truy đòi: thực hiện chiết khấu được quyền đòi lại tiền khách hàng nếu ngân hàng nước ngoài từ chối thanh toán. Phương thức chiết khấu chứng từ đã được nhiều ngân hàng áp dụng dưới nhiều hình thức và thủ tục. Trong đó cho vay chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất khẩu là hình thức phổ biến. Hình thức này tạo điều kiện thuận lợi cho cả khách hàng cũng như ngân hàng, đặc biệt đối với các đơn vị cần vốn trước hạn để đầu tư vào phát triển sản xuất ở kỳ tiếp theo. Đối với ngân hàng là hình thức tín dụng có bảo đảm, giảm thiểu rủi ro tín dụng. * Bao thanh toán: Là việc cấp tín dụng của ngân hàng đối khách hàng là bên bán hàng, thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán hàng hoá đã được bên bán hàng và bên mua hàng thoả thuận trong hợp đồng mua bán hàng hoá. Với sản phẩm ngân hàng đã đưa ra tiện ích cho khách hàng như sau: - Có thể thu tiền hàng ngay thay vì phải đợi đến kỳ hạn trả chậm. - Tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc theo dõi, thu hồi khoản phải thu. - Được ngân hàng hỗ trợ trong việc đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của bên mua hàng. Sản phẩm này mới chỉ được giới thiệu với khách hàng, dự kiến trong thời gian tới sẽ được áp dụng rộng rãi. * Các sản phẩm thẻ: Hiện nay ngân hàng đã tung ra thị trường sản phẩm thẻ e- Trans 365+ nhấn mạnh việc kết nối chặt chẽ thường xuyên giữa ngân hàng và khách hàng, tạo sự sang trọng khác biệt đối với các hạng thẻ vàng và tích hợp cho thẻ nhiều tính năng theo đúng nghĩa của thẻ ghi nợ (thanh toán hoá đơn, mua hàng hoá tại những điểm chấp nhận thẻ…) Năm 2005 sẽ là khởi đầu của thẻ ghi nợ cho giới trẻ, giới tiêu dùng năng động nhất hiện nay. Thẻ được thiết kế với tên gọi, mầu sắc trẻ trung ấn tượng phù hợp với giới trẻ. Bên cạnh đó, để đem lại tiện ích lớn nhất cho khách hàng thẻ được liên kết với nhiều đối tác cung cấp dịch vụ khác như sách báo, thời trang, giải trí,… Ngân hàng cũng sẽ tham gia thực hiện thanh toán và phát hành thẻ quốc tế Visa, Master Card, Diners Club,.. Ngân hàng đầu tư và phát triển Thăng Long đã có những xúc tiến bán các sản phẩm mới thông qua nhiều hình thức như hình ảnh quảng cáo, tờ rơi, bố cáo sản phẩm trên báo,... nhằm thu hút được khách hàng. Sản phẩm mới đang là thị trường mà ngân hàng đã bỏ ngỏ trong thời gian qua, sắp tới sẽ được triển khai rộng rãi. b. Chính sách giá cả. Giá cả là nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Do đó ngân hàng phải tính toán, xác định mức giá làm sao để vừa phù hợp với khách hàng vừa đảm bảo thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Đối với các sản phẩm mới mức giá chào hàng phải mang tính hấp dẫn được khách hàng, mang tính cạnh tranh. Muốn vậy ngân hàng phải nghiên cứu kỹ lượng giá cả của các ngân hàng khác, trên cơ sở đó xây dựng mức giá riêng cho ngân hàng. Chẳng hạn như đối với sản phẩm chiết khấu chứng từ, các ngân hàng đều đưa ra mức lãi suất cho vay chiết khấu thấp, có thể chiết khấu tối đa 95% trị giá bộ chứng từ. Đây là những điều kiện để thu hút khách hàng của các ngân hàng. Đối với ngân hàng ĐT&PT Thăng Long cũng đã có những mức lãi suất hấp dẫn, ưu đãi đối với khách hàng có lịch sử quan hệ lâu dài với ngân hàng. Việc định giá của ngân hàng ĐT&PT Thăng Long sẽ thay đổi theo từng thời kỳ, từng giai đoạn căn cứ theo xu hướng phát triển của sản phẩm để đảm bảo lợi ích cho khách hàng và ngân hàng, thực hiện được mục tiêu của các giai đoạn. Mức giá và lãi suất sẽ được ngân hàng ĐT&PT Thăng Long điều chỉnh một cách cụ thể chi tiết nhưng dựa trên khung lãi suất chung và lãi suất tại các ngân hàng khác. Luôn điều chỉnh để mức giá phù hợp với từng ngành nghề khác nhau. Công cụ lãi suất đã được ngân hàng vận dụng một cách linh hoạt, hiệu quả. c. Chính sách phân phối. Chất lượng sản phẩm và giá cả hợp lý vẫn chưa đủ cho sự thành công của ngân hàng. Để đưa sản phẩm đến khách hàng một cách hiệu quả với chi phí thấp thì ngân hàng phải có một hệ thống cung cấp sản phẩm một cách tốt nhất. Việc phân phối các sản phẩm tín dụng mới sẽ được thực hiện thông qua các phòng giao dịch. Mặt khác, các phòng giao dịch phải được sắp xếp bố trí hợp lý để đảm bảo làm sao việc phân phối sản phẩm được thực hiện tại các khu vực, các vùng ngân hàng ĐT&PT Thăng Long đã thiết lập được 5 phòng giao dịch tại các địa điểm khác nhau trên Thành phố Hà Nội, tất cả các phòng giao dịch đã thực hiện việc cung cấp, giới thiệu, thực hiện các sản phẩm mới cho khách hàng. Sắp tới ngân hàng dự định sẽ mở rộng thêm mạng lưới giới thiệu sản phẩm tại các quỹ tiết kiệm nhằm thu hút thêm khách hàng đến với ngân hàng. Các phòng giao dịch của ngân hàng đều được bố trí ở các tụ điểm kinh tế của Thành phố, đây là cách bố trí hợp lý nhằm đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng một cách thuận tiện nhất. Để giới thiệu sản phẩm một các hiệu quả và nhanh chóng nhất, các phòng giao dịch của ngân hàng đã được trang bị công nghệ kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất bố trí khoa học và đội ngũ nhân viện tận tình chu đáo là lợi thế của ngân hàng. Mọi hoạt động của ngân hàng luôn ở tư thế sẵn sàng đáp ứng nhu cầu, sẵn sàng phục vụ khách hàng. Như vậy hệ thống phân phối sản phẩm của ngân hàng đã hình thành và đang được phát triển hoàn thiện mở rộng để trong tương lai sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh, uy tín cho ngân hàng. Mạng lưới phân phối sẽ góp phần mang lại hiệu quả, nhanh chóng, thuận tiện trong việc phân phối các sản phẩm mới của ngân hàng. d. Chính sách khuyếch trương, giao tiếp Đây là chiến lược quan trọng trong quá trình thực hiện MKT. Là quá trình xây dựng hình ảnh, giới thiệu cung ứng sản phẩm mới mà ngân hàng muốn tung ra thị trường. Thông qua hoạt động này mà khách hàng mới có thể biết được những sản phẩm mới của ngân hàng cũng như các tiện ích của nó một cách đầy đủ và chi tiết. Khuyếch trương sẽ góp phần tạo nên sự nổi bật, nét độc đáo của sản phẩm của ngân hàng. Với chiến lược này ngân hàng ĐT&PT Thăng Long đã có được những nội dung sau: + Khuyếch trương: Hiện nay ngân hàng ĐT&PT Thăng Long đã thực hiện được chiến lược quảng cáo dưới nhiều hình thức khác nhau như trên phương tiện truyền thông đại chúng- báo chí, tại các chi nhánh và các phòng giao dịch có đặt các hình ảnh, băng rôn giới thiệu về sản phẩm ngân hàng rất ấn tượng. Mục đích của hoạt động này là nhằm thu hút được sự chú ý của khách hàng, kích thích nhu cầu để khách hàng đến với ngân hàng. Là một thành viên, một chi nhánh trực thuộc ngân hàng ĐT&PT Việt Nam. Ngân hàng ĐT&PT Thăng Long cũng đang góp phần hoàn thiện và phát triển các hoạt động mà NHTW đang cung cấp như: Chương trình Homebanking, trang web cung cấp dịch vụ khách hàng, dịch vụ hệ thống Point of Sale, dịch vụ SMS Banking. Ngoài ra, ngân hàng còn có nhiều hoạt động khác nữa như chương trình tiết kiệm dự thưởng, tham gia các đợt triển lãm, các hoạt động từ thiện, hỗ trợ khác … Những hoạt động này vừa hướng tới mục tiêu phát triển vững mạnh, bền vững của toàn hệ thống ngân hàng đầu tư nói chung và ngân hàng ĐT&PT Thăng Long nói riêng. Góp phần nâng cao vị thế, uy tín và hình ảnh cho thương hiệu ngân hàng đầu tư, xứng đáng với phương trâm "Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng là mục tiêu của ngân hàng". + Hoạt động giao tiếp: Tất cả cán bộ công nhân viên tại ngân hàng ĐT&PT Thăng Long dưới sự chỉ đạo từ trên xuống dưới luôn thể hiện một phong cách giao tiếp văn minh lịch sự, thân thiện và cởi mở. Với khẩu hiệu đặt ra "Khách hàng như những người bạn quý", đến với ngân hàng khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và thân thiện như được gặp mặt, nói chuyện với những người thân quen. Chính nhờ cung cách, thái độ tận tình của các nhân viên ngân hàng mà khách hàng cảm thấy vui vẻ, tạo được không khí thân mật dễ chịu cho căn phòng. Phòng giao dịch khách hàng không chỉ là phòng làm việc thông thường mà nó còn có đầy ắp sự vui tươi của những cuộc giao tiếp, mỗi khách hàng ra về đều nở một nụ cười vui vẻ là niềm vui và sự thành công trong giao tiếp với khách hàng của các cán bộ ngân hàng. Tuy vậy nhưng cán bộ ngân hàng vẫn thực hiện các thao tác nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác để đảm bảo thời gian và hiệu quả công việc cho khách hàng cũng như ngân hàng. Ngân hàng cũng thực hiện thường xuyên tiếp thu ý kiến của khách hàng, tại các phòng làm việc luôn có hòm thư góp ý dành riêng cho khách hàng. Đối với ngân hàng những ý kiến của khách hàng là những món quà quý giá giúp ngân hàng hoàn thiện hơn hoạt động phục vụ khách hàng, thông qua giao tiếp với khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng sẽ có được những ý tưởng cải tiến, sáng kiến về sản phẩm ngân hàng, góp phần hoàn thiện sản phẩm. Mặt khác, ngân hàng vẫn tham gia hội nghị khách hàng được tổ chức thường xuyên nhằm duy trì và phát huy các chính sách khách hàng theo sự chỉ đạo của cấp trên. Để hoà nhập với nền kinh tế thị trường hiện nay, NHĐT&PT Thăng Long phải có những hoạt động mang tính năng động, nhạy bén để thích nghi và phát triển theo xu thế hoà nhập. Với sự đổi mới của công nghệ, sản phẩm phù hợp đã làm cho ngân hàng có sự thay đổi về tổ chức, quản lý nhằm phù hợp hơn, đó là điều rất lớn lao trong quá trình phát triển. Nhận thức được tầm quan trọng của các chính sách trong chiến lược MKT ngân hàng trong việc phát triển các sản phẩm mới. Ngân hàng đã có những vận dụng thực tế, nhạy bén. Xong, để mang lại hiệu quả tốt nhất thì ngân hàng cần phải có sự quan tâm hơn để hoàn thiện và nâng cao hoạt động trong lĩnh vực này. Bởi lẽ hoạt động này có rất nhiều tiềm năng và cơ hội trong tương lai nhưng cũng đang còn mới mẻ đối với các ngân hàng. 2.3.4. Một số tồn tại chủ yếu. Tuy đã có một số ứng dụng thiết thực nhưng các chính sách đưa ra đối với các sản phẩm mới chưa được sự cụ thể, chi tiết. Chưa có sự liên hệ kết hợp nhịp nhàng giữa các chính sách để tạo nên một chiến lược đầy đủ hoàn chỉnh, chưa phát huy được hết tác dụng của hoạt động MKT cũng như chiến lược để phát triển sản phẩm mới. Còn nhiều tồn tại chưa được tháo gỡ. Chẳng hạn: - Trên thực tế còn một số vướng mắc cả về cơ chế, kỹ thuật trong việc triển khai dịch vụ như cơ chế khấu chi tài khoản, chương trình quản lý mẫu dấu, chữ ký để thực hiện dịch vụ gửi về nhiều nơi, rút nhiều nơi… Vì vậy cần phỉ có những đề nghị để hội sở chính triển khai khắc phục. - Các sản phẩm phẩm mới mang tính giới thiệu và thử nghiệm, chưa mang tính đặc trưng và có sức cạnh tranh cao. Vì vậy cần phải đẩy mạnh tốc độ hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm để từ đó mở rộng mạng lưới cung cấp, thoả mãn nhu cầu khách hàng và đạt được mục tiêu đề ra. - Việc triển khai thực hiện chính sách chưa hoàn thiện, chưa được khai thác tối đa hiệu quả. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO ỨNG DỤNG CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀO PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG MỚI CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT THĂNG LONG 3.1. Định hướng hoạt động tín dụng theo định hướng của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam. 3.1.1 Các giới hạn tín dụng. - Tỷ trọng cho vay trung, dài hạn trong tổng dư nợ (không bao gồm dư nợ vay chỉ định, nợ khoanh, nợ chờ xử lý theo quyết định số 149/2001/QĐ-Ttg ngày 05/01/2001 của Thủ tướng chính phủ và dư nợ uỷ thác đầu tư ) năm 2005 là < 40%. - Dư nợ cho vay khách hàng thuộc các thành phần kinh tế không phải Nhà nước/ tổng dự nợ > 40%. - Tỷ trọng cho vay theo kế hoạch Nhà nước trong tổng dư nợ < 8%. - Dư nợ cho vay tối đa một khách hàng trên vốn tự có (trừ một số trường hợp được chính phủ cho phép) <15% - Tỷ lệ nợ quá hạn/ tổng dư nợ (không bao gồm nợ khoanh có nguồn vốn tương ứng được ngân hàng Nhà nước cấp) < 5% 3.1.2. Một số lĩnh vực đầu tư chủ yếu. a. Các doanh mục đầu tư và giới hạn tín dụng cụ thể - Dư nợ tối đa cho ngành dầu khí trong tổng dự nợ: 8% - Dư nợ tối đa cho ngành điện trong tổng dự nợ: 10% - Dư nợ tối đa cho các ngành công nghiệp trọng điểm: 8% - Dư nợ tối đa cho ngành bưu chính - viễn thông/ tổng dư nợ: 5% - Dư nợ tối đa cho ngành than và khoáng sản: 5% - Các ngành khác như du kịch, sản xuất, chế biến hàng xuất khẩu, nông sản thực phẩm, thuỷ hải sản: 3%. b. Định hướng công tác thực hiện - Tiếp tục xử lý nợ và xử lý tài sản - Đẩy mạnh phát triển mạng lưới - Tiếp tục thực hiện chủ trương đa dạng hoá, mở rộng đối tượng khách hàng. - Hoàn thiện mô hình tổ chức hướng tới khách hàng. - Chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn phù hợp với yêu cầu sử dụng trong tình hình mới. - Đẩy mạnh công tác phát triển các sản phẩm tín dụng. - Hoàn thiện và nâng cao chất lượng công nghệ 3.2. Những giải pháp chủ yếu nâng cao ứng dụng chiến lược Marketing vào phát triển các sản phẩm mới tại ngân hàng. Với những đinh hướng trên là điều kiện đặt ra đối với ngân hàng ĐT&PT Thăng Long, ngân hàng cần phải giải quyết các vấn đề nhằm phát triển và nâng cao chất lương tín dụng của mình. Trong việc phát triển các sản phẩm mới nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng cũng như củng cố và phát triển uy tín, hình ảnh cho ngân hàng một chiến lược về hoạt động Marketing rất cần thiết. Một chiến lược đem lại hiệu quả là chiến lược hội tụ đầy đủ các yếu tố. Để góp phần cho chiến lược Marketing vào phát triển sản phẩm mới thêm hoàn chỉnh, dưới đây là một số giải pháp chủ yếu. 3.2.1 Nâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng. Sản phẩm là yếu tố tác động rất lớn đến khả năng cạnh tranh cũng như lợi thế hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy mà xu hướng hiện nay các ngân hàng là hoạt động đa năng, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Và khách hàng sẽ tìm đến với ngân hàng khi nhu cầu của họ được thoả mãn một cách tối đa. Chính vì vậy nâng cao chất lượng sản phẩm kết hợp với việc đa dạng hoá sản phẩm là yêu cầu cấp thiết trong thời điểm hiện nay. Đối với các sản phẩm tín dụng mới thì cần đẩy mạnh hoàn thiện và phát triển kết hợp với những dịch vụ hiện đại như Home Banking, Phone Banking, Internet… nhằm tư vấn, giới thiệu về sản phẩm, tạo điều kiện để sản phẩm tung ra thị trường nhanh chóng, hiệu quả. Để phát triển sản phẩm có hiệu quả, ngoài việc lưu ý chất lượng sản phẩm còn phải thực hiện những vấn đề sau đó làm cơ sở cho sự phát triển. - Triển khai hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán. - Hoàn thiện, quy chế về quá trình sử dụng sản phẩm, phát huy những điểm mạnh và tổ chức khắc phục các điểm yếu phát sinh trong quá trình bước đầu đưa sản phẩm vào hoạt động. - Triển khai các đề án phát triển mạng lưới ATM nhằm cung ứng rộng rãi ở nhiều địa điểm. - Thực hiện phối hợp với các ngân hàng khác trong công việc thanh toán thẻ, làm sao lợi ích cho khách hàng và các ngân hàng. Chẳng hạn như thẻ của ngân hàng có thể rút ở máy của ngân hàng khác. Điều này sẽ góp phần khắc phục được sự lãng phí trong việc đặt các máy cùng một nơi. - Kết hợp với một số Công ty doanh nghiệp khác để tăng thêm tính tiện ích cho thẻ. - Xây dựng trang Web để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu hiện nay. Với những cải tiến trên sẽ giúp cho khách hàng tiết kiện được thời gian và chi phí, đây là điều được chú trọng trong tình hình thị trường hiện nay. Nhờ đó khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và sẽ có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Khi việc thu hút được khách hàng thành công thì sản phẩm ngân hàng sẽ được phổ biến, ưu thích, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và hình ảnh cho ngân hàng. 3.2.2. Nâng cao quy trình nghiên cứu khách hàng và thị trường. a. Nghiên cứu khách hàng Khách hàng của ngân hàng là các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn các nhu cầu. Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng. Việc đầu tiên trong nghiên cứu khách hàng là nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của họ khi nghiên cứu khách hàng, theo các chuyên gia, cần chú ý đến tiêu chuẩn 5W đó là: Who : Ai là khách hàng của ngân hàng? Want : Họ mong muốn gì ? Why : Tại sao? When : Vào thời gian nào ? Where : Ở đâu? Mặt khác, cần tiến hành phân tổ khách hàng theo những tiêu thức nhất định. Ví dụ theo tính chất hoạt động gồm: khách hàng Công ty, khách hàng cá nhân; theo nhu cầu sử dụng thường xuyên sản phẩm dịch vụ gồm: khách hàng thường xuyên và khách hàng không thường xuyên…việc phân tổ như vậy sẽ giúp ngân hàng nghiên cứu các nhu cầu theo tiêu chuẩn 5W cụ thể, sâu sắc hơn và có thể rút ra được những kết luận hữu ích trong việc ra các chính sách chiến lược thiết lập kênh phân phối và chọn mục tiêu hoạt động chính cho kênh phân phối. b. Nghiên cứu thị trường *Nghiên cứu thị trường tiềm năng: Thị trường tiềm năng thực chất là xu hướng phát triển của khách hàng, xu hướng phát triển kinh tế xã hội, xu hướng phát triển nhu cầu khách hàng. Nếu việc xác định thị trường tiềm năng không tốt thì kênh phân phối ra đời có thể hoạt động không có hiệu quả. Để thực hiện chiến lược phát triển, nghiên cứu thị trường cần tiến hành nghiên cứu các nội dung sau: - Đặc điểm về tự nhiên, kinh tế, xã hội: khu vực chuẩn bị mở kênh phân phối có đặc điểm địa lý gì đặc biệt sẽ tác động đến loại hình sản phẩm dự kiến cung cấp của ngân hàng như thế nào. Từ đó tận dụng những lợi thế để hoạt động. - Đặc điểm các kinh doanh trên địa bàn: nghiên cứu nội dung này cần xác định rõ số lượng doanh nghiệp trên địa bàn, ngành nghề sản phẩm của các doanh nghiệp này, kết quả sản xuất kinh doanh của họ. Điều quan trọng là phải xác định được các nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà các doanh nghiệp này cần, hiện tại đang được các ngân hàng cung cấp như thế nào? trong đó có gì chưa tối ưu cần phải thay đổi… đây sẽ là những thông tin quan trọng để ngân hàng lựa chọn những dịch vụ, sản phẩm sẽ cung cấp. Đồng thời cũng là định hướng, gợi ý để nghiên cứu, phát triển sản phẩm tung ra những sản phẩm có dấu ấn riêng, mang đặc trưng cơ bản của ngân hàng. - Đặc điểm về dân cư: quy mô dân số, lứa tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân, mức độ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng… các điều tra, nghiên cứu này cho phép xác định những sản phẩm mà ngân hàng có thể cung cấp đối với đối tượng khách hàng dân cư một cách cụ thể, chi tiết. · Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh. Trong điều kiện kinh tế thị trường, một loại sản phẩm dịch vụ sẽ có nhiều nhà cung cấp và khách hàng có quyền sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà họ cho là thoả mãn tốt nhất nhu cầu của mình và giá cả hợp lý nhất. Cạnh tranh giữa các ngân hàng để thực hiện ưu thế về sản phẩm dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng. Điều này sẽ càng thêm gay gắt khi quá trình tự do hoá kinh tế đang diễn ra nhanh chóng , các cam kết về thực hiện hiệp định thương mại Việt Mỹ (BTA), khu vực mậu dịch tự do AFTA đang đến gần. Do đó việc nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh rất quan trọng bảo đảm cho sự thành công trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Việc nghiên cứu nhằm phát hiện những ưu điểm, nhược điểm của các đối thủ cạnh tranh cũng như phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng chưa được đáp ứng, những mảng thị trường còn bỏ ngỏ.. Từ đó phát hiện những cơ hội kinh doanh, kinh nghiệm trong công tác hoạt động. Trong quá trình phát triển các sản phẩm việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cần tập trung vào các nội dung. - Số lượng các sản phẩm của các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn, tình hình phân bố như thế nào? hoạt động có những thuận lợi, khó khăn gì, hiệu quả hoạt động ra sao? - Hình thức các sản phẩm đã được cung cấp, trình độ công nghệ ở mức độ nào, đáp ứng được yêu cầu của thị trường chưa. - Đối tượng khách hàng chính sử dụng sản phẩm là gì? - Khả năng xâm nhập thị trường khi cung cấp sản phẩm mới. - Để tạo ra ấn tượng về bản sắc ngân hàng, khi thiết kế sản phẩm, dịch vụ cần nhấn mạnh nội dung gì ? Các phân tích trên cho thấy để phát triển thành công các sản phẩm mới cung ứng ra thị trường cần thu nhập rất nhiều loại thông tin, đồng thời các thông tin phải được phân tích kỹ lưỡng để làm căn cứ từ đó có những kết luận phục vụ cho việc ra các quyết định chiến lược phát triển. 3.2.3. Mở rộng và nâng cao hoạt động dịch vụ. Đây là cơ sở để thu hút các khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi kết hợp, hỗ trợ phát triển các sản phẩm mới. Nó cũng nằm trong chiến lược Maketing cũng như chiến lược hoạt động của ngân hàng. Các ngân hàng thương mại Nhà nước đều đang trong tiến trình tái cơ cấu và một trong những nội dung mấu chốt của kế hoạch này là hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống ngân hàng theo mô hình hiện đại. Trên cơ sở đó sẽ đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hướng tới nhóm khách hàng tiềm năng, các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Trong khi đó các NHTM cổ phần với quy mô vốn nhỏ, mạng lưới chi nhánh hạn chế đã lựa chọn phát triển các dịch vụ ngân hàng và hướng vào nhóm đối tượng khách hàng là dân cư và các doanh nghiệp không thuộc doanh nghiệp Nhà nước cổ phần lại được xem là mạnh dạn đi đầu về ứng dụng và cung ứng các dịch vụ mới. Mặc dù phạm vi các lĩnh vực hoạt động chưa mở rộng nhưng một số chi nhánh ngân hàng nước ngoài như City Bank, ANZ… đã cho thấy rõ họ đang tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải thưởng dành cho ngân hàng bán lẻ tốt nhất cho năm 2003 do Asean Banker lựa chọ cho ANZ Hà Nội là một minh chứng rõ ràng cho nhận xét trên. Với các dịch vụ cung cấp đa dạng, hấp dẫn, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, hiện nay các ngân hàng nước ngoài đã và đang ngày càng thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ của họ như: Dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng điện tử. Đứng trước tình hình đó để phát triển hoạt động dịch vụ của ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói chung cũng như chi nhánh Thăng Long nói riêng cần có giải pháp sau: - Cần xây dựng chiến lược, định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ cụ thể trong điều kiện mới với lộ trình và các bước đi thích hợp. Đồng thời xây dựng chỉ tiêu khách hàng kinh doanh hàng năm một cách sát thực. - Tổ chức tốt bộ máy nghiên cứu, phát triển và thực hiện dịch vụ: đây là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả và sự phát triển của hoạt động dịch vụ. Phải có cơ chế đồng bộ từ trên xuống dưới giữa các phòng, ban, trong từng khâu là rất cần thiết. Tại chi nhánh ngân hàng cần giao cho một đơn vị cụ thể để có mối liên hệ chặt chẽ với trung ương. - Áp dụng hoạt dộng MKT cho phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như các sản phẩm tín dụng mới một cách bài bản, có khoa học. Từng bộ phận được xây dựng một cách chi tiết cụ thể nhưng phải nằm trong mối liên hệ chung, kết hợp cùng phát triển. 3.2.4. Hỗ trợ lập kế hoạch sử dụng sản phẩm. Đây là một chương trình mang lại tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm mới. Là cơ sở để giúp ngân hàng giới thiệu và cung ứng sản phẩm cụ thể và chi tiết tới khách hàng, đồng thời nhằm hỗ trợ khách hàng hiểu và có thể ứng dụng sản phẩm mới của ngân hàng một cách có khả thi. Phương thức và cách thức tiến hành có thể thông qua các bộ hồ sơ khách hàng do ngân hàng lập hoặc thành lập bộ phận tư vấn trực tiếp. Ngân hàng nên giúp khách hàng lập các kế hoạch thực hiện một cách cụ thể để từ đó có thể tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi sử dụng các sản phẩm mới. Với lợi thế của một ngân hàng là có thể thu thập được nhiều thông tin từ đó tổng hợp đưa ra kinh nghiệm tốt nhất và sau đó phổ biến cho nhiều đối tượng khách hàng có cùng mục đích. Cách thức này vừa giúp ngân hàng thu hút được khách hàng. Đồng thời tiết kiệm được chi phí nghiên cứu, tìm hiểu cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Thông qua kế hoạch sử dụng sản phẩm ngân hàng có thể theo dõi, giám sát được việc sử dụng sản phẩm một cách có quy trình, khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn, tối ưu hơn. 3.2.5. Cần có chính sách giá năng động mềm dẻo thu hút khách hàng. Giá cả của sản phẩm là chi phí để sử dụng hay có được sản phẩm ngân hàng của khách hàng. Giá là căn cứ để cả người mua và người bán quyết định mua hàng hay quyết định cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Giá tối ưu là giá vừa phù hợp với khách hàng nhưng đồng thời đem lại lợi ích cho ngân hàng. Vì vậy chính sách giá sẽ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lợi nhuận của ngân hàng, đến khối lượng sản phẩm cung ứng, uy tín của ngân hàng trên thị trường, lợi tích của khách hàng, các giai đoạn khác nhau của vòng tài sản phẩm nên có những mức giá khác nhau, linh hoạt. Ngân hàng phải sử dụng chính sách lãi suất như một thứ vũ khí sắc bén giúp ngân hàng chiến thắng, chiếm lĩnh thị phần. Đối với các sản phẩm mới khi thực hiện chiến lược sản phẩm và ở giai đoạn thâm nhập thị trường cần có mức giá hấp dẫn để thu hút khách hàng. Ở giai đoạn này chính sách giá sẽ đóng vai trò làm gia tăng khối lượng khách hàng hơn là mục đích lợi nhuận. Đưa ra lãi suất thường thấp hơn lãi suất thị trường hoặc phí thấp hơn mức thị trường cho đến khi khách hàng đã thực sự quen với việc sử dụng sản phẩm ngân hàng, hiểu được tiện ích của sản phẩm và nhu cầu cũng như số lượng khách hàng ổn định. Cần có chính sách giá ưu đãi đối với những khách hàng truyền thống hay có mối quan hệ, niềm tin của khách hàng này đang sử dụng thường xuyên tại ngân hàng các sản phẩm truyền thống. Như vậy điều chỉnh và đưa ra chính sách giá phù hợp và nội dung quan trọng trong chiến lược Maketing để phát triển sản phẩm mới của ngân hàng, nó là nhân tố góp phần quyết định tới thành công của việc cung ứng sản phẩm ra thị trường. Việc định giá một cách đúng đắn, mềm dẻo, linh hoạt là cả một nghệ thuật trong việc sử dụng giá cả của các nhà chỉ đạo chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Tuỳ theo thị trường, đặc điểm của từng khách hàng mà nêu ra giá thích hợp, vừa mang tính cạnh tranh cao thì ngân hàng mới có thể thực hiện được các mục tiêu của mình. 3.2.6. Đẩy nhanh tốc độ và hoàn thiện công nghiệp hiện đại hoá ngân hàng. Hiện đại hoá ngân hàng có vai trò quan trọng trong tiến trình cạnh tranh và hội nhập. Công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ nâng cao được sức cạnh tranh và rút ngắn được khoảng cách so với ngân hàng nước ngoài. Nhờ công nghệ tiến tiến các quy trình nghiệp vụ sẽ được đơn giản, rút ngắn thời gian và tiết kiệm chi phí, công sức cho khách hàng cũng như ngân hàng. Hiện đại hoá phải đảm bảo cho cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng nhất, tối ưu nhất. Và để mang lại tiện ích đó đến các khách hàng một cách thuận tiện nhất thì cần phải đẩy nhanh tốc độ hiện đại hoá ở tất cả phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm hoàn thiện hệ thống SIBS. Xuất phát từ những lợi ích công nghệ hiện đại mang lại, nhưng bản thân nó cũng đang đặt ra ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói chung cũng như chi nhánh Thăng Long nói riêng nhiều thách thức. Do công nghệ mới, nhiều quy trình công nghệ phức tạp, dẫn đến sự thay đổi về tổ chức hoạt động kinh doanh cũng như tư duy quản trị điều hành. Thách thức đầu tiên là công tác tổ chức vận hành hệ thống một cách ổn định và an toàn, tránh các sự cố sảy ra vì hệ thống máy móc thiết bị không có sẵn trên thị trường. Thách thức tiếp theo đó là việc chấp hành các quy trình giao dịch, chấp hành kỷ luật trong công việc. Chương trình mới cung cấp khả năng khai thác thông tin về khách hàng vì vậy cần phải có quy định để bảo đảm bí mật thông tin tài khoản cho khách hàng. Các quy định về giám sát, kiểm soát đang trong quá trình hoàn thiện, rủi ro luôn tiềm ẩn, cán bộ còn bỡ ngỡ với công trình hiện đại. Chính vì vậy việc điều hành phù hợp trong công cuộc hiện đại hoá ngân hàng với ý nghĩa rất to lớn, hỗ trợ việc phát triển các sản phẩm nói riêng và hoạt động của toàn chi nhánh nói chung. 3.2.7. Nâng cao hoạt động khuyếch trương giao tiếp. Hoạt động này là công việc đầu tiên phải tiến hành trước khi cung ứng sản phẩm mới ra thị trường. Để hoạt động có thể đem lại hiệu quả cao nhất về các chính sách khác cần phải được kết hợp một cách hài hoà, như vậy việc giới thiệu sản phẩm mới có cơ sở để tiến hành, những sản phẩm đảm bảo ấn tượng và trung thực. Muốn hoạt động khuyết trương giao tiếp tức là chính sách xúc tiến hỗn hợp đạt được hiệu quả cao cần thực hiện theo tiến trình sau: Phân tích tình hình Xác định các mục tiêu Thiết kế thông điệp Lựa chọn kênh truyền thông Thực hiện kênh truyền thông Đánh giá hiệu quả các xúc tiến hỗn hợp Trong đó: · Phân tích tình hình phải chú ý tới sự tiếp nhận thông tin của khách hàng cụ thể, từng đối tượng của khách hàng, từng khu vực. · Mục tiêu của thông tin hỗn hợp phụ thuộc vào đặc điểm, yêu cầu của từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong từng thời kỳ cụ thể. · Phải thực hiện đánh giá hiệu quả của xúc tiến hỗn hợp tác động và chấp nhận của khách hàng, danh số tăng theo thời kỳ đó, số lượng khách hàng. * Đối với hình thức quảng cáo. Hoạt động quảng cáo đối với các sản phẩm của ngân hàng mang tính thương mại và trừu tượng do đặc thù của các sản phẩm ngân hàng là vô hình. Khi thực hiện việc quảng cáo chỉ có thể nói được hình thức, nội dung và những tiện ích mang lại cho khách hàng. Cái mà thu hút sự chú ý của khách hàng nhất đó là những tiện ích mà sản phẩm đó mang lại nếu sử dụng nó. Vì vậy muốn việc quảng cáo lôi cuốn được sự quan tâm của khách hàng thì nội dung của sản phẩm phải cụ thể, dễ hiểu, trình bày được càng nhiều tiện ích càng hấp dẫn khách hàng. Nhưng những nội dung đó phải căn cứ vào tính chất của sản phẩm, để có được nội dung hay thì phải thì sản phẩm phải tốt, hay có sản phẩm tốt thì mới xây dựng nội dung hay. Đây cũng chính là sự tác động qua lại bởi vì thông qua quảng cáo đòi hỏi ngân hàng phải cố gắng để nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình. Quảng cáo góp phần xây dựng hình ảnh cho ngân hàng kích thích nhu cầu của khách hàng. Vì thế đây chính là hoạt động cần chú trọng. * Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Khi bước chân vào một ngân hàng từ những cử chỉ, thái độ của những nhân viên ngân hàng đó đối với khách hàng là người ta có thể đánh giá ngay được một phần văn hoá kinh doanh của ngân hàng đó. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt. Cũng là nơi để người cung ứng sản phẩm là người có nhu cầu trao đổi với nhau, tức là mang tính chất thương mại. Xong nó cũng là sự giao tiếp trực tiếp giữa con người với con người, vì thế yêu cầu về kỹ năng giao tiếp cũng là vấn đề đặt ra đối với nhân viên của ngân hàng. Điều này sẽ có tác động lớn đến số lần khách đến với ngân hàng cũng như xây dựng hình ảnh ngân hàng. Đối với lực lượng Marketing nhân viên ngân hàng chính là kênh truyền thông rất hiệu quả bởi lẽ họ là những người trực tiếp giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, tư vấn và giải đáp những thắc mắc của khách hàng trên cơ sở hiểu biết về sản phẩm của ngân hàng mình. Với chiến lược tất cả các nhân viên trong ngân hàng đều thực hiện Markering thì sẽ rất có hiệu quả trong hoạt động Marketing nói chung và trong việc phát triển các sản phẩm tín dụng mới nói riêng. Muốn vậy các nhân viên trong ngân hàng cần phải có những yếu tố quyết định sự thành công trong giao tiếp như sau: - Phải luôn mỉm cười biểu hiện sự thân thiện với mọi khách hàng. - Dễ dàng tiếp cận được thể hiện rằng bạn đang sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào mọi lúc. - Phải lịch sự và tôn trọng khách hàng đối với mọi đối tượng. - Khéo léo dẫn dắt nhằm giới thiệu về sản phẩm mới của ngân hàng. - Chuẩn bị kiến thức cần thiết để có thể giải quyết các câu hỏi của khách hàng. - Tận tình giúp đỡ khách hàng cả về nghiệp vụ của mình cũng như việc giới thiệu người thực hiện khi khách hàng có nhu cầu. - Thảo luận, giao lưu, cởi mở sẵn sàng chấp nhận ý kiến của khách hàng của sản phẩm, dịch vụ nhằm hoàn thiện sản phẩm. - Nhìn chung phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng là một nhân tố góp phần quyết định sự thành công, uy tín, hình ảnh của một ngân hàng. Tạo được tâm lý vui vẻ, hài lòng của khách hàng là thành công không nhỏ cho ngân hàng và nó sẽ đánh tiếng cho ngân hàng về sản phẩm thông qua việc giới thiệu, kể chuyện của người khách hàng đó với người khác. Do vậy cũng là một yếu tố mà ngân hàng cần quan tâm hơn nữa. 3.2.8. Nâng cao chất lượng đào tạo cán bộ. Trong tình hình mới với sự phát triển về công nghệ mới cũng như việc cung ứng ra thị trường các sản phẩm mới. Để đáp ứng yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, ngân hàng ĐT& PT Thăng Long cần phải nâng cao chất lượng cán bộ nhằm quản lý, vận hành có hiệu quả hoạt động ngân hàng nói chung và những chiến lược riêng và vạch ra như vậy cần phải có các giải pháp cụ thể là. - Xây dựng mô hình và tổ chức bố trí cán bộ sẽ quyết định các giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực. - Tập trung mọi nỗ lực của tổ chức và của cá nhân cho việc nâng cao chất lượng cán bộ theo một chương trình, nội dung đào tạo đúng với phương pháp một cách cụ thể. Chất lượng của đội ngũ cán bộ được cấu thành từ chất lượng của mỗi người cán bộ. Đó là trình độ được đào tạo về chuyên môn, phẩm chất tư tưởng chính trị vững vàng đạo đức cách mạng trong sáng, có kinh nghiệm hoạt động thực tiễn dầy dặn, có năng lực lãnh đạo quản lý, tổ chức và điều hành… Đây là nền tảng cho việc thực hiện thắng lợi chiến lược của ngân hàng. Do đó công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ phải dựa vào các tiêu thức nhất định để có kế hoạch đào tạo cụ thể và phù hợp. - Xây dựng, củng cố, phát triển và mở rộng hợp tác và đào tạo ở trong và ngoài nước có chọn lọc, tạo cơ hội tốt nhất nhanh nhất cho việc đào tạo cán bộ để tiếp thu và vận hành công nghệ ngân hàng mới và hiện đại theo các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, tạo thế chủ động trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và hội nhập. - Xây dựng ban hành cơ chế quản lý và những chính sách khuyến khích cũng như bắt buộc đối với mỗi phòng ban cũng như cá nhân nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng đối với từng đối tượng, chức danh cụ thể. Đó cũng là căn cứ để xem xét các công chức cán bộ đó đã được đào tạo theo một chương trình cụ thể, đạt tiêu chuẩn hoá chức danh cán bộ trước khi giao việc. - Có cơ sở vật chất ổn định, tập chung để thực hiện công tác đào tạo. Điều đó sẽ giúp cho trang thiết bị đào tạo phù hợp với hình thức, nội dung, chương trình đào tạo với các cấp độ khác nhau, nâng cao được chất lượng đào tạo . Đào tạo cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ nhân viên thực hiện MKT nói riêng là nhu cầu cần thiết đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm một cách thiết thực để có thể có được đội ngũ cán bộ làm MKT giỏi, có như vậy mới có thể thực hiện tốt được các chiến lược MKT đặt ra của ngân hàng. 3.2.9. Thành lập và hoàn thiện phòng MKT. Để có được chiến lược MKT mang tính khả thi và hiệu quả cao cần có sự tập chung, thống nhất của những cán bộ vững vàng về MKT. Bộ phận này sẽ có sự nghiên cứu chuyên sâu, thực hiện các khâu mang tính chuyên môn của MKT nhằm làm cho sản phẩm của ngân hàng thoả mãn nhu cầu của khác hàng, tổ chức phân phối sản phẩm… Tất cả các nhân viên của ngân hàng thưc hiện MKT chỉ mang tính hỗ trợ trong quá trình phân phối sản phẩm, còn những chính sách thực hiện chiến lược MKT phải được xây dựng từ những nghiên cứu chuyên sâu mang tính chuyên môn. Vì vậy việc xây dựng và hoàn thiện phòng MKT là một việc làm cấp thiết để có thể thực thi chiến lược và phát triển các sản phẩm mới, thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. 3.3. Các kiến nghị. 3.3.1. Đối với nhà nước và nhà ngân hàng nhà nước. Cần tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa để các ngân hàng thương mại có thể phát triển tăng khả năng cạch tranh với các ngân hàng nước ngoài. Cần hoàn thiện các cơ chế quản lý, tạo môi trừơng pháp lý vừa đảm bảo mẫu mực phù hợp với thông lệ quốc tế nhưng cũng thuận lợi cho cách ngân hàng hoạt động, Cần hoàn thiện hệ thống các văn bản phát luật về hoạt động ngân hàng cũng như các tổ chức tín dụng, tránh hiện tượng chồng chéo giữa các luật. Các văn bản luật mới chỉ mang tính chất chung chung, chưa có sự điều chỉnh, định hướng cụ thể cho hoạt động của các ngân hàng để có thể hướng tới hội nhập quốc tế. Đối với ngân hàng nhà nước nên có sự chỉ đạo thống nhất giữa các ngân hàng thương mại trong nước, kết hợp hài hoà, hỗ trợ xen lẫn nhau, điều chỉnh các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh trong xu thế kích thích tăng trưởng, phát triển, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Cần nghiên cứu hoạt động của các ngân hàng trên thế giới, đồng thời đẩy mạnh sự hợp tác phát triển để học hỏi thêm công nghệ hiện đại cũng như các sản phẩm mới. Từ đó mới làm cơ sở để hướng dẫn chỉ đạo các ngân hàng thương mại trong nước có những hướng phát triển đúng đắn. Tăng cường kiểm tra, rà soát các hoạt động của các ngân hàng thương mại, đảm bảo hoạt động của các ngân hàng thực hiện đúng luật, đồng thời tập trung các ý kiến góp ý, xây đựng các chế độ từ các ngân hàng thương mại để kiến nghị với nhà nước. Có như vậy mới đảm bảo được sự phát triển thống nhất bền vững của cả hệ thống ngân hàng. 3.3.2. Đối với NHĐT & PTVN. Là một chi nhánh thuộc hệ thống NHĐT & PTVN, NHĐT & PT Thăng Long cũng cần một sự hỗ trợ, định hướng rất lớn từ phía hội sở chính. Sự phát triển của NHĐT & PTVN sẽ là cơ sở, điều kiện cho các chi nhánh cùng phát triển, nâng cao được uy tín, thương hiệu, hình ảnh cho toàn hệ thống ngân hàng đầu tư. Muốn có sự phát triển thống nhất, toàn diện ấy thì NHĐT & PTVN phải có các hoạt động sau: - Đẩy mạnh và hoàn thiện công cuộc hiện đại hoá ngân hàng, xây dựng cơ sở phát lý cho việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ, các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, các vấn đề liên quan đế chứng từ điện tử, chữ kí điện tử thanh toán… nhằm định hướng cho hoạt động của chi nhánh và đảm bảo hoạt động đúng phát luật. - Cần phối hợp liên kết hoạt động với các ngân hàng thương mại khác trong nước tạo điều kiện hỗ trợ cùng phát triển, hoà nhập xu thế hội nhập. - Cần có chính sách động lực để đẩy mạnh tiến trình phát huy nội lực, chủ động hội nhập. - Cần có chính sách cụ thể mang tính định hướng cho việc phát triển các sản phẩm mới. - Xây dựng và hoàn thiện tranh web kết hợp các ứng dụng Home Banking, foint of sale, SMS banking nhằm giới thiệu sản phẩm cũng như hoạt động ngân hàng, hỗ trợ việc thực hiện MKT trong toàn hệ thống. KẾT LUẬN Với cơ chế thị trường ngày càng thông thoáng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong những năm tới ngày càng gay gắt, đặc biệt là môi trường cạnh tranh trong nước, khu vực và quốc tế. Chiến thắng trong cạnh tranh là một vấn đề sống còn đối với mỗi chủ thể khi tham gia vào hoạt động kinh tế. Có giành được thắng lợi trong cạnh tranh thì mới tồn tại và phát triển. Chính vì vậy việc không ngừng cải thiện và nâng cao các nhân tố nội lực cần được ưu tiên, chú trọng. Việc nghiên cứu và ứng dụng chiến lược Marketing ngày càng có nghệ thuật hơn, dưới các hình thức như thông tin quảng cáo, tiếp thị chính sách sản phẩm, giá cả… Nó giúp cho ngân hàng thương mại đạt được mục tiêu của mình là an toàn, hiệu quả, nâng cao sức mạnh cạnh tranh. Đề tài được thực hiện là cách nhìn tổng quan về hoạt động Marketing với những chiến lược đã được sử dụng và những giải pháp đề ra để phát triển các sản phẩm tín dụng mới của ngân hàng một cách có hiệu quả nhằm giành chiếm thị phần cạnh tranh trên địa bàn, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do thời gian và trình độ có hạn nên mặc dù khóa luận đã có nhiều cố gắng của bản thân nhưng sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em mong được những góp ý chân thành từ phía thầy giáo, cô giáo để em có được những bài học sâu sắc hơn thông qua bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn thầy Kiều Đức Thiện đã giúp đỡ, dìu dắt em hoàn thành bài viết này. Đồng thời cảm ơn các thầy cô trong trường, các cán bộ trong NHĐT & PT Thăng Long đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Marketing dịch vụ tài chính - Học viện Ngân hàng - NXB Thống kê năm 1999. 2. Quản trị kinh doanh Ngân hàng - Đại học Kinh tế Quốc dân 3. Tiền tệ Ngân hàng và thị trường tài chính - Frederic S.Mishkin 4. Các tạp chí, tờ rơi giới thiệu sản phẩm của các ngân hàng 5. Marketing chìa khoá vàng trong kinh doanh - NXB Thanh niên năm 1995. 6. Philipkoler - Marketing căn bản - NXB Thành phố Hồ Chí Minh năm 1994. 7. Tạp chí thông tin Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam 8. Báo cáo thường niên của Ngân hàng đầu tư và Phát triển Thăng Long 9. Sổ tay tín dụng của Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam MỤC LỤC Trang Lời cam đoan "Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu nêu trong báo cáo và chuyên đề tốt nghiệp là trung thực. Các kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự chỉ đạo của cán bộ hướng dẫn"