Khóa luận Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở thành phố Long Xuyên

các biến nhân khẩu học, sự khác biệt rõ ràng nhất là ở biến trình độ học vấn và thu nhập. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt nghiên cứu, các đề xuất được đúc kết từ kết quả nghiên cứu được, một số hạn chế của báo cáo nghiên cứu và đưa ra kiến nghị chung cho các ngân hàng. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 45 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Mục đích chính của nghiên cứu này là mô tả hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại TPLX. Cụ thể như sau: Chương 1: giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 2: sẽ trình bày về lịch sử hình thành của Ngân hàng Sacombank – chi nhánh AG, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động trong thời gian tới của Ngân hàng; cuối cùng là giới thiệu về dịch vụ thẻ thanh toán. Chương 3: giới thiệu các cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trong chương này, trước tiên là giới thiệu lý thuyết về hành vi người tiêu dùng: định nghĩa hành vi người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, quá trình ra quyết định của người tiêu dùng và hành vi sau khi mua, chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó đề ra một mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Chương 4: trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài, gồm có ba bước: nghiên cứu sơ bộ lần 1, nghiên cứu sơ bộ lần 2 và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định tính sơ bộ lần 1 sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tìm kiếm các vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu sơ bộ lần 1 là bản câu hỏi phỏng vấn về hành vi sử dụng thẻ thanh toán. Loại thang đo được sử dụng chủ yếu trong bản câu hỏi là thang đo định danh và thang đo Likert. Nghiên cứu định tính sơ bộ lần 2 sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để hiệu chỉnh lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin trong bản câu hỏi và cũng để loại bỏ những biến không cần thiết. Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp trên một bản câu hỏi đã được hiệu chỉnh hoàn tất. Kết quả của quá trình phỏng vấn sau khi mã hóa và làm sạch cho kích thước mẫu n = 200. Chương 5 trình bày kết quả nghiên cứu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0 và Excel trong xử lý và làm sạch dữ liệu thu hồi được. Chương 6: là phần cuối cùng của nội dung nghiên cứu. Trong chương này sẽ trình bày tóm tắt kết quả chính của đề tài, từ đó đề xuất các ý kiến đóng góp từ kết quả nghiên cứu và một số hạn chế của đề tài cần được giải quyết tiếp. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 46 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 6.1 Kết quả chính Nhận thức nhu cầu Đa số khách hàng đều cho rằng việc giữ tiền mặt rất bất tiện và không an toàn. Họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán vì những tiện ích mà nó mang lại đã thật sự đáp ứng được những mong muốn của khách hàng như: tiết kiệm, thanh toán hàng hoá và dịch vụ, chuyển khoản, nhận lương… Tìm kiếm thông tin Nguồn thông tin tham khảo được người tiêu dùng tin tưởng nhất về dịch vụ thẻ thanh toán là nguồn thông tin mà họ tham khảo từ Internet/ báo/ tạp chí và từ những tờ bướm/ tờ rơi ở các Ngân hàng. Đánh giá các phương án Nhìn một cách tổng quát thì thứ tự của các tiêu chí theo mức độ quan tâm của người tiêu dùng là: uy tín của Ngân hàng; thủ tục mở thẻ nhanh chóng, đơn giản và có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Quyết định mua Người thân, bạn bè và những người đã từng sử dụng dịch vụ thẻ là người có ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định Ngân hàng mở thẻ của khách hàng. Hầu hết khách hàng đều tự mình đến Ngân hàng để mở thẻ và họ nhận được thẻ theo đúng thời gian mà Ngân hàng cam kết (khoảng 1-2 tuần). Khách hàng thường chọn các máy ATM ở trước cửa các Ngân hàng để giao dịch. Khoảng thời gian mà khách hàng giao dịch nhiều nhất là từ sau 17h đến 22h. Ngoài ra khách hàng đều cho rằng chi phí sử dụng thẻ hiện nay là vừa và hợp lý, nhưng nếu Ngân hàng tiến hành thu phí giao dịch trên máy ATM thì có đến 28% khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán nữa. Hành vi sau mua Có thể nói dịch vụ thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán đa tính năng và có nhiều tiện ích, nhưng khách hàng vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình sử dụng; nhiều nhất là trường hợp khách hàng quên số Pin dẫn đến việc không tra cứu được số dư hay không rút tiền được từ máy. Nhìn chung thì hiện nay khách hàng đã tạm hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ do các Ngân hàng cung cấp. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất sự hữu hình của dịch vụ này (mức điểm trung bình là 3,24) và thấp nhất là sự cảm thông (mức điểm trung bình là 2,96) và sự tin tưởng (mức điểm trung bình là 2,97). Ngân hàng Sacombank được khách hàng đánh giá có chất lượng dịch vụ khá tốt, tuy nhiên đối với yếu tố về sự đảm bảo (mức điểm trung bình là 3,09) và sự cảm thông (mức điểm trung bình là 2,89) vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Ngân hàng cần chú ý khắc phục các yếu tố này để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, Ngân hàng sẽ gia tăng được năng lực cạnh tranh của mình. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 47 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 48 Bên cạnh đó, bài nghiên cứu cũng tiến hành phân tích sự khác biệt về hành vi tiêu cùng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giữa các biến nhân khẩu học, mà chủ yếu là giữa những nhóm có trình độ học vấn và mức thu nhập khác nhau. 6.2 Hạn chế Khóa luận này chỉ mới tập trung vào tìm hiểu những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tạiTPLX, các biến nhân khẩu thu thập cũng phân bố chưa đồng đều nên kết quả có thể chưa mang tính khái quát cao. Mặt khác, nghiên cứu này mục tiêu chính vẫn là để mô tả khái quát về hành vi của người tiêu dùng, chưa tìm hiểu rõ ràng nguyên nhân lý giải một số bước của hành vi người tiêu dùng. Do vậy, có thể các nghiên cứu sau cần nên mở rộng phạm vi khảo sát và đặt trọng tâm nhiều hơn vào sự phân bố của các biến nhân khẩu. Nếu có thể thì cần có các nghiên cứu sâu hơn nhằm lý giải sâu hơn, tốt hơn về hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của người tiêu dùng. 6.3 Đề xuất Những dữ liệu thu được trong khóa luận này có thể sử dụng làm nguồn tài liệu để các ngân hàng tham khảo để lập kế hoạch tiếp thị, kế hoạch kinh doanh cho mình. Bên cạnh đó, tác giả xin đề xuất một số kiến nghị đối với các Ngân hàng như sau: - Các nhân viên tư vấn tại Ngân hàng cần chủ động trong việc tìm hiểu những khó khăn của khách hàng, từ đó có thể đề ra những biện pháp hữu ích giúp khách hàng hạn chế được những khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. - Tổ chức, cử nhân viên thường xuyên làm vệ sinh phòng máy ATM để phòng máy sạch sẽ. - Tìm những chất liệu phù hợp để tạo ra những chiếc thẻ thanh toán có chất lượng, sử dụng được lâu mà không bị phai màu. - Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán nhiều hơn trong việc thanh toán trực tiếp hàng hoá/ dịch vụ bằng thẻ ATM. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần có các biện pháp tổ chức liên kết với những trung tâm mua sắm, shop, tiệm café… chấp nhận hình thức thanh toán bằng thẻ. - Thường xuyên tổ chức các chương trình marketing nhằm giới thiệu dịch vụ thẻ đến các tầng lớp trong xã hội; đặc biệt là học sinh, sinh viên. Vì nhóm khách hàng này là nhóm khách hàng tiềm năng rất lớn trong tương lai. Qua bài nghiên cứu cho thấy những nhóm khách hàng có học vấn và thu nhập khác nhau thì họ sẽ có những hành vi tiêu dùng thẻ không hoàn toàn giống nhau, do đó Ngân hàng cần phải có những biện pháp quảng bá, tiếp thị riêng cho từng nhóm đối tượng. - Khách hàng thường tham khảo thông tin qua Internet nên ngân hàng cần quan tâm đến điều này. Cần thiết kế website sao cho vừa thu hút vừa truyền tải được nhiều thông tin để khách hàng có thể dễ dàng cho truy cập để tìm hiểu những thông tin về dịch vụ thẻ. Qua website, ngân hàng có thể tạo điều kiện cho khách hàng bày tỏ những điều mình không hài lòng về dịch cụ, hay đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng. Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận 1. Nhận xét của Anh/Chị về những bất lợi của việc giữ nhiều tiền mặt. 2. Anh/ Chị quan tâm điều gì khi chọn ngân hàng để mở thẻ thanh toán? 3. Anh/Chị mở thẻ ATM bằng cách nào? Ở đâu? Có dễ dàng không? 4. Anh/Chị nhận xét như thế nào về chi phí sử dụng thẻ ATM hiện nay? Chi phí như vậy có hợp lý không? Nếu Ngân hàng tiến hành thu phí giao dịch trên máy ATM thì Anh/Chị có ngưng xài thẻ ATM không? 5. Những khó khăn Anh/Chị gặp khi sử dụng thẻ ATM là gì? Cách giải quyết những khó khăn đó như thế nào? 6. Anh/Chị nhận xét gì về phòng máy ATM, thẻ ATM của các NH? 7. Anh/Chị cảm thấy thế nào khi giao dịch với máy ATM không? 8. Nhận xét của Anh/Chị về dịch vụ thẻ ATM mà mình đang sử dụng. SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 49 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 50 Phụ lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn chính thức Xin chào Anh/Chị ! Tôi tên Hồ Thị Mỹ Duy, hiện tại tôi đang là sinh viên khoá 6, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường ĐHAG. Nhằm tìm hiểu về hành vi sử dụng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, nên tôi tiến hành cuộc phỏng vấn này. Đây còn là đề tài khóa luận tốt nghiệp của tôi. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của Anh/Chị để tôi có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Xin chân thành cám ơn. Xin Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi bên dưới bằng cách đánh dấu (X) vào đáp án được chọn. 1. Anh/Chị có đồng tình với các ý kiến sau: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Giữ nhiều tiền mặt không an toàn 1 2 3 4 5 Rất bất tiện khi đem một lượng tiền lớn từ nơi này đến nơi khác 1 2 3 4 5 Giữ tiền mặt không có lãi như gửi tiền trong ngân hàng 1 2 3 4 5 Nhận/gửi tiền ở bưu điện rất bất tiện vì phải làm nhiều thủ tục 1 2 3 4 5 2. Anh/Chị có nhu cầu về những dịch vụ nào trên thẻ? (có thể chọn nhiều) Cất trữ tiền Tiết kiệm Nhận lương Nhận tiền Chuyển khoản Thanh toán tiền hàng 3. Anh/Chị biết thông tin về thẻ ATM qua những hình thức nào sau đây? (có thể chọn nhiều) Bạn bè/ người thân Internet/ báo, tạp chí Đài truyền hình/ đài phát thanh Tờ bướm, tờ rơi tại ngân hàng Nhân viên tư vấn trực tiếp tại ngân hàng Không biết bất kì thông tin gì về thẻ 4. Xin vui lòng cho biết 3 điều mà Anh/Chị cho là quan trọng nhất khi chọn sử dụng thẻ ATM trong các tiêu chí sau là: o Được tư vấn rõ trước khi sử dụng thẻ o Độ an toàn khi giao dịch bằng thẻ o Kiểu dáng, màu sắc thẻ o Chi phí sử dụng thẻ o Thủ tục mở thẻ nhanh chóng, đơn giản o Uy tín của ngân hàng o Số lượng máy ATM có thể giao dịch o Dễ dàng thực hiện mọi giao dịch bằng thẻ o Thẻ có nhiều chức năng và tiện ích o Có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt 5. Trước khi quyết định sử dụng thẻ, Anh/Chị có tham khảo ý kiến của ai không? (có thể chọn nhiều) Không tham khảo ý kiến của ai cả Người thân Bạn bè Người đã từng sử dụng 6. Anh/Chị đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng (có thể chọn nhiều) Vietcombank Đông Á Sacombank Ngân hàng khác:.................. 7. Anh/Chị sử dụng thẻ ATM của ngân hàng này vì: (có thể chọn nhiều) Do Cty trả lương qua thẻ Có nhiều địa điểm chấp nhận Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Có nhiềuchương trình ưu đãi hấp dẫn Ngân hàng lớn, có uy tín Có nhiều máy ATM Chi phí sử dụng thấp Mức lãi suất trong tài khoản cao Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 8. Anh/Chị mở thẻ ATM bằng cách nào? Đến ngân hàng mở thẻ Do công ty (nơi Anh/Chị làm việc) mở cho Nhờ người quen mở thẻ giúp 9. Mỗi tháng Anh/Chị sử dụng thẻ ATM để giao dịch khoảng Dưới 5 lần Từ 6 đến 10 lần Từ 11 đến 20 lần Trên 20 lần 10. Anh/Chị thường rút tiền vào thời gian nào? 7h - 12h Sau 12h- 17h Sau 17h- 22h Sau 22h 11. Anh/Chị thường giao dịch với các máy ATM ở: Ngay trước cửa các ngân hàng Ở các con đường lớn, đông người Ở các trung tâm mua sắm Ở các trường học 12. Từ lúc Anh/Chị làm thủ tục mở thẻ đến khi Anh/Chị nhận thẻ khoảng: Dưới 1 tuần Từ 1 đến 2 tuần Từ 2 đến 3 tuần Trên 3 tuần 13. Theo Anh/Chị thì chi phí sử dụng thẻ ATM hiện nay là: Cao Vừa Thấp 14. Mức phí sử dụng thẻ ATM như hiện nay theo Anh/Chị là: Hợp lý Không hợp lý 15. Nếu ngân hàng tiến hành thu phí giao dịch trên máy ATM thì Anh/Chị có tiếp tục sử dụng thẻ nữa không? Có Không 16. Anh/Chị đã gặp những sự cố nào khi sử dụng thẻ ATM? (có thể chọn nhiều) Thời gian phát hành thẻ lâu Nhập sai số pin Không thể tra cứu số dư trên máy ATM Không rút được tiền từ máy ATM Máy ATM thực hiện giao dịch không chính xác Bị máy ATM nuốt thẻ Thời gian giải quyết khiếu nại lâu Không gặp sự cố 17. Khi gặp sự cố về thẻ Anh/Chị sẽ: Tiếp tục sử dụng dù không hài lòng Nói cho những người khác biết Khiếu nại với ngân hàng Nhờ nhân viên ngân hàng tư vấn Không sử dụng thẻ nữa Không làm gì cả 18. Sau khi đã sử dụng thẻ một thời gian thì 3 điều gì Anh/Chị quan tâm nhất về thẻ ATM: o Được tư vấn rõ trước khi sử dụng thẻ o Độ an toàn khi giao dịch bằng thẻ o Kiểu dáng, màu sắc thẻ o Chi phí sử dụng thẻ o Thủ tục mở thẻ nhanh chóng và đơn giản o Uy tín của ngân hàng o Số lượng máy ATM có thể giao dịch o Dễ dàng thực hiện mọi giao dịch bằng thẻ o Thẻ có nhiều chức năng và tiện ích o Có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt 19. Anh/Chị đánh giá như thế nào về dịch vụ thẻ ATM mà mình đang sử dụng? Rất tốt Tốt Tạm được Tệ Rất tệ SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 51 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 20. Xin Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi bên dưới bằng cách khoanh tròn vào ô được chọn 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phòng máy ATM rất sạch sẽ 1 2 3 4 5 Phòng máy ATM rất tiện nghi 1 2 3 4 5 Phòng máy ATM có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 Cách bố trí trang thiết bị ở phòng máy ATM rất đẹp 1 2 3 4 5 Máy ATM rất dễ sử dụng 1 2 3 4 5 Vị trí đặt máy ATM rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch 1 2 3 4 5 Số lượng máy ATM nhiều nên rất thuận tiện cho khách hàng giao dịch 1 2 3 4 5 Máy ATM luôn hoạt động rất tốt 1 2 3 4 5 Máy ATM luôn có đủ lượng tiền dự trữ để khách hàng đến giao dịch 1 2 3 4 5 Màn hình vi tính rất rõ, dễ xem 1 2 3 4 5 Cỡ chữ trên màn hình vi tính rất dễ nhìn 1 2 3 4 5 Thẻ ATM Anh/Chị đang sử dụng có màu sắc đẹp 1 2 3 4 5 Kích cỡ thẻ nhỏ, gọn thuận tiện cho việc cất giữ 1 2 3 4 5 Thẻ có độ bền cao nên ít bị hư 1 2 3 4 5 Tài liệu giới thiệu thẻ ATM rất dễ hiểu 1 2 3 4 5 Ngân hàng cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ ATM kịp thời đến khách hàng 1 2 3 4 5 Giao dịch ở máy ATM Anh/Chị thấy rất an toàn 1 2 3 4 5 Anh/Chị luôn an tâm với số tiền của mình trong tài khoản thẻ 1 2 3 4 5 Anh/Chị luôn giao dịch được ở máy ATM dù vào giờ cao điểm 1 2 3 4 5 Chi phí sử dụng thẻ rất hợp lý 1 2 3 4 5 Thực hiện giao dịch với thẻ rất nhanh chóng 1 2 3 4 5 Thẻ có nhiều dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng (thực hiện giao dịch qua tin nhắn, qua internet ...) 1 2 3 4 5 Nhân viên tư vấn cho khách hàng về thẻ rất rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng 1 2 3 4 5 Giải quyết nhanh chóng những sự cố cho khách hàng 1 2 3 4 5 Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng 1 2 3 4 5 Khi có sai sót, ngân hàng luôn khắc phục kịp thời 1 2 3 4 5 Dịch vụ tư vấn về thẻ qua điện thoại rất dể sử dụng 1 2 3 4 5 Xin Anh/Chị vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân: Giới tính: † Nam † Nữ Tuổi: † > 18 † 18-25 † 25-35 †35-50 †> 50 Trình độ: †THCS † THPT/ Trung cấp †Cao đẳng/Đại học/Trên Đại học Thu nhập/ tháng: † 10 triệu Nghề nghiêp: † Lao động phổ thông † Công nhân viên † Khác SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 52 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Phụ lục 3: Thông tin về mẫu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nu 86 45 43.0 43.0gioi tinh nam 114 55 57.0 57.0 Total 200 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent <18 tuoi 14 7.0 7.0 7.0 18-25 tuoi 67 33.0 33.0 40.5 25-35 tuoi 93 47.0 47.0 87.0 35-50 tuoi 18 9.0 9.0 96.0 tuoi >50 tuoi 8 4.0 4.0 100.0 Total 200 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent THCS 27 14.0 14.0 13.5 THPT/ Trung cap 50 25.0 25.0 38.5 trinh do Cao dang/ DH/ tren DH 123 61.0 61.0 100.0 Total 200 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 2 trieu 41 21.0 20.5 20.5 2-5 trieu 118 59.0 59.0 79.5 5-10 trieu 29 14.0 14.5 94.0 thu nhap/ thang >10 trieu 12 6.0 100.0 100.0 Total 200 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lao dong pho thong 39 19.0 19.0 19.5 lao dong ki thuat 120 60.0 60.0 79.5 nghe nghiep lao dong co trinh do cao 41 21.0 21.0 100.0 Total 200 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vietccombank 78 39.0 39.0 39.0 Dong A 59 30.0 30.0 68.5 Sacombank 43 21.0 21.0 90.0 su dung the cua ngan hang khac 20 10.0 10.0 100.0 Total 200 100.0 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 53 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Phụ lục 4: Hành vi tiêu dùng thẻ 1. Nhận thức nhu cầu N Minimum Maximum Mean Std. Deviation giu nhieu tien mat khong an toan 200 1.00 5.00 3.9700 .98179 rat bat tien khi di chuyen tien 200 1.00 5.00 3.9250 1.03670 giu tien mat khong co lai nhu gui trong ngan hang 200 1.00 5.00 4.1900 .90997 nhan/gui tien o buu dien rat bat tien 200 1.00 7.00 3.9150 1.17245 Valid N (listwise) 200 Responses Percent of Cases N Percent N cat tru tien 126 20.6% 64.6% tiet kiem 109 17.8% 55.9% nhan luong 114 13.4% 42.1% nhan tien 107 17.5% 54.9% chuyen khoan 108 17.7% 55.4% Nhu cau ve dich vu the thanh toan thanh toan 79 12.9% 40.5% Total 643 100.0% 313.3% 2. Tham khảo thông tin Responses Percent of Cases N Percent N ban be/ nguoi than 79 25.7% 65.7% internet/ bao/ tap chi 116 23.0% 58.6% dai truyen hinh/ dai phat thanh 52 10.3% 26.3% to buom/ to roi tai ngan hang 106 20.8% 53.0% nhan vien tu van truc tiep tai ngan hang 77 15.0% 38.4% tham khao thong tin ve the khong biet bat ki thong tin gi ve the 26 5.1% 13.1% Total 456 100.0% 255.1% 3. Lựa chọn và đánh giá các phương án Responses Percent of Cases N Percent N khong tham khao y kien truoc khi su dung 61 16.5% 31.8% tham khao y kien cua nguoi than 101 27.4% 52.6% tham khao y kien cua ban be 104 28.2% 54.2% tham khao y kien truoc khi quyet dinh tham khao y kien nguoi da tung su dung 103 27.9% 53.6% Total 369 100.0% 192.2% SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 54 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Responses Percent of Cases N Percent N duoc tu van ro truoc khi su dung the 50 8.0% 25.0% do an toan khi giao dich bang the 44 7.0% 22.0% kieu dang, mau sac the 34 5.0% 17.0% chi phi su dung the 38 6.0% 19.0% thu tuc mo the nhanh chong va don gian 94 16.0% 47.0% uy tin cua ngan hang 94 16.0% 47.0% so luong may ATM co the giao dich 62 10.0% 31.0% de dang thuc hien moi giao dich bang the 59 10.0% 29.5% the co nhieu chuc nang va tien ich 64 11.0% 32.0% tieu chi chon the co dich vu ho tro khach hang tot 64 11.0% 32.0% Total 603 100.0% 301.5% 4. Ra quyết định mua Responses Percent of Cases N Percent N do cty tra luong qua the 97 14.6% 47.7% co nhieu dia diem chap nhan the 99 15.2% 49.7% dich vu cham soc khach hang tot 104 16.0% 52.3% co chuong trinh uu dai/ khuyen mai hap dan 79 12.1% 39.7% ngan hang lon/ co uy tin 106 16.3% 53.3% nhieu may ATM cho khach hang su dung 87 13.4% 43.7% chi phi su dung thap 44 6.8% 22.1% ly do su dung the cua NH lai suat cao 37 5.7% 18.6% Total 651 100.0% 327.1% Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent den ngan hang mo the 120 60.0 59.5 59.5 do cty mo the 50 25.0 24.5 84.0 hinh thuc mo the nho nguoi quen mo giup 30 15.0 15.5 99.5 Total 200 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent <1 tuan 65 32.0 32.5 32.5 1 den 2 tuan 106 52.2 53.0 85.5 2 den 3 tuan 21 10.3 10.5 96.0 thoi gian nhan the > 3 tuan 8 3.9 4.0 100.0 Total 200 100.0 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 55 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX 5. Hành vi sau khi mua Responses Percent of Cases N Percent N thoi gian phat hanh the lau 48 9.2% 24.2% nhap sai so pin 108 20.7% 54.5% khong tra cuu duoc so du 71 13.6% 35.9% khong rut duoc tien 91 17.5% 46.0% may ATM thuc hien giao dich khong chinh xac 57 10.9% 28.8% bi may ATM nuot the 75 14.4% 37.9% thoi gian giai quyet khieu nai lau 44 8.4% 22.2% nhung kho khan khi su dung the khong gap su co nao 27 5.2% 13.6% Total 521 100.0% 263.1% Responses Percent of Cases N Percent N tiep tuc su dung du khong hai long 66 16.1% 35.3% nho nhan vien ngan hang tu van 102 24.9% 54.5% noi cho nhung nguoi khac biet 69 16.9% 36.9% khong su dung the nua 55 13.4% 29.4% khieu nai voi ngan hang 81 19.8% 43.3% cach thuc giai quyet kho khan khong lam gi ca 36 8.8% 19.3% Total 409 100.0% 218.7% Responses Percent of Cases N Percent N duoc tu van ro rang truoc khi su dung the 83 13.0 44.5% uy tin cua ngan hang 89 14.0 13.5% do an toan khi giao dich bang the 83 13.0 13.5% so luong may ATM co the giao dich 95 15.0 14.0% kieu dang, mau sac the 25 4.0 14.5% de dang thuc hien moi giao dich bang the 25 4.0 44.5% chi phi su dung the 121 19.0 52.0% the co nhieu chuc nang va tien ich 57 9.0 46.0% thu tuc mo the nhanh chong va don gian 25 4.0 47.0% nhung dieu quan tam sau khi dung the co dich vu ho tro khach hang tot 31 5.0 30.0% Total 639 100.0% 319.5% SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 56 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Phụ lục 5: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán N Mean Std. Dev Std. Err 95% Confidence Interval for Mean Min Max LB UB LB UB LB UB LB UB Vietccombank 78 3.2179 1.05249 .11917 2.9806 3.4552 1.00 5.00 Dong A 59 2.9831 1.02539 .13349 2.7158 3.2503 1.00 5.00 Sacombank 43 3.0233 1.20492 .18375 2.6524 3.3941 1.00 5.00 khac 20 2.9000 1.37267 .30694 2.2576 3.5424 1.00 5.00 phong may ATM sach se Total 200 3.0750 1.11155 .07860 2.9200 3.2300 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.3462 1.00424 .11371 3.1197 3.5726 2.00 5.00 Dong A 59 3.2712 1.06400 .13852 2.9939 3.5485 1.00 5.00 Sacombank 43 3.1860 .90648 .13824 2.9071 3.4650 2.00 5.00 khac 20 3.3000 1.21828 .27242 2.7298 3.8702 1.00 5.00 phong may ATM rat tien nghi Total 200 3.2850 1.01930 .07208 3.1429 3.4271 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.4872 1.05367 .11930 3.2496 3.7247 2.00 5.00 Dong A 59 3.4576 .89678 .11675 3.2239 3.6913 2.00 5.00 Sacombank 43 3.3953 .82056 .12513 3.1428 3.6479 2.00 5.00 khac 20 3.2000 1.10501 .24709 2.6828 3.7172 1.00 5.00 phong may ATM co thiet bi hien dai Total 200 3.4300 .96423 .06818 3.2955 3.5645 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.4231 1.09922 .12446 3.1752 3.6709 1.00 5.00 Dong A 59 3.4237 1.03729 .13504 3.1534 3.6940 1.00 5.00 Sacombank 43 3.3256 .89232 .13608 3.0510 3.6002 2.00 5.00 khac 20 3.4500 .94451 .21120 3.0080 3.8920 2.00 5.00 cach bo tri phong may ATM rat dep Total 200 3.4050 1.01792 .07198 3.2631 3.5469 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.4872 1.14805 .12999 3.2283 3.7460 1.00 5.00 Dong A 59 3.5763 1.02054 .13286 3.3103 3.8422 1.00 5.00 Sacombank 43 3.5581 .98325 .14994 3.2555 3.8607 2.00 6.00 khac 20 3.4000 .99472 .22243 2.9345 3.8655 2.00 5.00 may ATM rat de su dung Total 200 3.5200 1.05602 .07467 3.3728 3.6672 1.00 6.00 Vietccombank 78 3.3718 1.12941 .12788 3.1172 3.6264 1.00 5.00 Dong A 59 3.1695 1.19124 .15509 2.8591 3.4799 1.00 5.00 Sacombank 43 3.3721 .97647 .14891 3.0716 3.6726 2.00 5.00 khac 20 3.2000 .89443 .20000 2.7814 3.6186 2.00 5.00 vi tri may ATM thuan loi de giao dich Total 200 3.2950 1.09268 .07726 3.1426 3.4474 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.3846 1.05966 .11998 3.1457 3.6235 1.00 5.00 Dong A 59 3.4237 1.02054 .13286 3.1578 3.6897 1.00 5.00 Sacombank 43 3.1628 1.06749 .16279 2.8343 3.4913 1.00 5.00 khac 20 3.2500 .91047 .20359 2.8239 3.6761 1.00 5.00 so luong may ATM nhieu Total 200 3.3350 1.03350 .07308 3.1909 3.4791 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.3718 1.08243 .12256 3.1277 3.6158 1.00 5.00 Dong A 59 3.2881 1.06756 .13898 3.0099 3.5663 1.00 5.00 Sacombank 43 3.2791 1.05392 .16072 2.9547 3.6034 1.00 5.00 khac 20 3.2500 .85070 .19022 2.8519 3.6481 2.00 5.00 may ATM luon hoat dong tot Total 200 3.3150 1.04462 .07387 3.1693 3.4607 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.4103 1.08635 .12300 3.1653 3.6552 1.00 5.00 Dong A 59 3.3220 1.08978 .14188 3.0380 3.6060 1.00 5.00 may ATM co du tien du tru Sacombank 43 3.1628 1.04495 .15935 2.8412 3.4844 1.00 5.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 57 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX khac 20 3.0500 1.14593 .25624 2.5137 3.5863 1.00 5.00 Total 200 3.2950 1.08344 .07661 3.1439 3.4461 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.5000 1.20335 .13625 3.2287 3.7713 1.00 5.00 Dong A 59 3.7119 1.01796 .13253 3.4466 3.9771 1.00 5.00 Sacombank 43 3.2093 1.20630 .18396 2.8381 3.5805 1.00 5.00 khac 20 3.4000 .99472 .22243 2.9345 3.8655 2.00 5.00 man hinh may vi tinh rat ro, de xem Total 200 3.4900 1.13859 .08051 3.3312 3.6488 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.5000 1.00324 .11359 3.2738 3.7262 1.00 5.00 Dong A 59 3.3220 .93662 .12194 3.0779 3.5661 1.00 5.00 Sacombank 43 2.9767 1.10170 .16801 2.6377 3.3158 1.00 5.00 khac 20 3.2500 1.20852 .27023 2.6844 3.8156 1.00 5.00 co chu tren man hinh may vi tinh to, de xem Total 200 3.3100 1.03889 .07346 3.1651 3.4549 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.6538 1.05470 .11942 3.4160 3.8916 1.00 5.00 Dong A 59 3.1695 1.00263 .13053 2.9082 3.4308 1.00 5.00 Sacombank 43 3.2791 1.14071 .17396 2.9280 3.6301 1.00 5.00 khac 20 3.5000 .94591 .21151 3.0573 3.9427 2.00 5.00 the co mau sac dep Total 200 3.4150 1.06227 .07511 3.2669 3.5631 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.4359 1.17981 .13359 3.1699 3.7019 1.00 5.00 Dong A 59 3.0000 1.27306 .16574 2.6682 3.3318 1.00 5.00 Sacombank 43 3.3721 1.13438 .17299 3.0230 3.7212 1.00 5.00 khac 20 3.1500 1.22582 .27410 2.5763 3.7237 2.00 5.00 kich co the nho, gon Total 200 3.2650 1.20917 .08550 3.0964 3.4336 1.00 5.00 Vietccombank 78 2.9359 1.19891 .13575 2.6656 3.2062 1.00 5.00 Dong A 59 2.7966 .96096 .12511 2.5462 3.0470 1.00 4.00 Sacombank 43 3.0930 1.21133 .18473 2.7202 3.4658 1.00 5.00 khac 20 3.1000 1.20961 .27048 2.5339 3.6661 1.00 5.00 the co do ben cao Total 200 2.9450 1.13508 .08026 2.7867 3.1033 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.0513 1.10368 .12497 2.8024 3.3001 1.00 5.00 Dong A 59 2.8814 1.11548 .14522 2.5907 3.1721 1.00 5.00 Sacombank 43 3.2093 1.26412 .19278 2.8203 3.5983 1.00 5.00 khac 20 2.9000 1.02084 .22827 2.4222 3.3778 1.00 4.00 tai lieu gioi thieu the de hieu Total 200 3.0200 1.13403 .08019 2.8619 3.1781 1.00 5.00 Vietccombank 78 2.4359 1.11180 .12589 2.1852 2.6866 1.00 5.00 Dong A 59 2.7966 1.09512 .14257 2.5112 3.0820 1.00 5.00 Sacombank 43 2.8837 1.15901 .17675 2.5270 3.2404 1.00 5.00 khac 20 2.8000 .95145 .21275 2.3547 3.2453 1.00 4.00 cung cap thong tin kip thoi Total 200 2.6750 1.11155 .07860 2.5200 2.8300 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.3974 1.03622 .11733 3.1638 3.6311 1.00 5.00 Dong A 59 3.3051 1.11810 .14556 3.0137 3.5965 1.00 5.00 Sacombank 43 3.2326 1.01974 .15551 2.9187 3.5464 1.00 5.00 khac 20 3.0000 .97333 .21764 2.5445 3.4555 1.00 4.00 cam thay an toan Total 200 3.2950 1.05047 .07428 3.1485 3.4415 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.2692 1.15852 .13118 3.0080 3.5304 1.00 5.00 Dong A 59 2.9661 1.08224 .14090 2.6841 3.2481 1.00 5.00 Sacombank 43 3.3256 1.04017 .15862 3.0055 3.6457 1.00 5.00 khac 20 3.2500 1.16416 .26031 2.7052 3.7948 1.00 5.00 an tam voi so tien trong tai khoan Total 200 3.1900 1.11360 .07874 3.0347 3.3453 1.00 5.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 58 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Vietccombank 78 3.0769 1.24597 .14108 2.7960 3.3578 1.00 5.00 Dong A 59 2.9492 1.10522 .14389 2.6611 3.2372 1.00 5.00 Sacombank 43 2.9302 1.26105 .19231 2.5421 3.3183 1.00 5.00 khac 20 3.4000 .99472 .22243 2.9345 3.8655 1.00 5.00 giao dich duoc ngay ca vao gio cao diem Total 200 3.0400 1.18551 .08383 2.8747 3.2053 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.2564 1.13316 .12830 3.0009 3.5119 1.00 5.00 Dong A 59 3.2712 .99707 .12981 3.0113 3.5310 1.00 5.00 Sacombank 43 2.9767 1.12310 .17127 2.6311 3.3224 1.00 5.00 khac 20 3.1000 1.11921 .25026 2.5762 3.6238 1.00 5.00 chi phi su dung the rat hop ly Total 200 3.1850 1.08936 .07703 3.0331 3.3369 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.6154 1.03486 .11717 3.3821 3.8487 2.00 5.00 Dong A 59 3.0847 .93381 .12157 2.8414 3.3281 1.00 5.00 Sacombank 43 3.3721 1.00055 .15258 3.0642 3.6800 1.00 5.00 khac 20 2.9500 .94451 .21120 2.5080 3.3920 1.00 4.00 thuc hien giao dich nhanh chong Total 200 3.3400 1.01467 .07175 3.1985 3.4815 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.2308 1.09216 .12366 2.9845 3.4770 1.00 5.00 Dong A 59 3.2542 1.04375 .13589 2.9822 3.5262 1.00 5.00 Sacombank 43 3.0930 1.19152 .18170 2.7263 3.4597 1.00 5.00 khac 20 3.2500 .96655 .21613 2.7976 3.7024 2.00 5.00 co nhieu dich vu ho tro khach hang Total 200 3.2100 1.08248 .07654 3.0591 3.3609 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.4744 1.00291 .11356 3.2482 3.7005 1.00 5.00 Dong A 59 3.2373 1.10390 .14371 2.9496 3.5250 1.00 5.00 Sacombank 43 2.9070 1.26893 .19351 2.5165 3.2975 1.00 5.00 khac 20 2.8000 1.00525 .22478 2.3295 3.2705 1.00 4.00 nhan vien tu van ro rang, de hieu Total 200 3.2150 1.11580 .07890 3.0594 3.3706 1.00 5.00 Vietccombank 78 2.5385 1.16989 .13246 2.2747 2.8022 1.00 5.00 Dong A 59 2.6949 .98706 .12850 2.4377 2.9521 1.00 5.00 Sacombank 43 2.8605 1.26456 .19284 2.4713 3.2496 1.00 5.00 khac 20 2.9500 1.09904 .24575 2.4356 3.4644 1.00 4.00 nhan vien luon san sang giup do cho khach hang Total 200 2.6950 1.13508 .08026 2.5367 2.8533 1.00 5.00 Vietccombank 78 2.8077 1.23853 .14024 2.5284 3.0869 1.00 5.00 Dong A 59 2.8644 1.23815 .16119 2.5417 3.1871 1.00 5.00 Sacombank 43 3.0930 .94652 .14434 2.8017 3.3843 1.00 5.00 khac 20 3.3000 .80131 .17918 2.9250 3.6750 2.00 5.00 giai quyet nhanh chong moi su co Total 200 2.9350 1.14776 .08116 2.7750 3.0950 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.1795 1.25609 .14222 2.8963 3.4627 1.00 5.00 Dong A 59 3.0508 1.12071 .14590 2.7588 3.3429 1.00 5.00 Sacombank 43 3.1860 1.05234 .16048 2.8622 3.5099 2.00 5.00 khac 20 3.6000 .88258 .19735 3.1869 4.0131 2.00 5.00 giai quyet thoa dang nhung khieu nai cua khach hang Total 200 3.1850 1.14338 .08085 3.0256 3.3444 1.00 5.00 Vietccombank 78 3.1538 1.30012 .14721 2.8607 3.4470 1.00 5.00 Dong A 59 2.9831 1.21046 .15759 2.6676 3.2985 1.00 5.00 Sacombank 43 2.8372 1.19384 .18206 2.4698 3.2046 1.00 5.00 khac 20 2.9000 .96791 .21643 2.4470 3.3530 1.00 4.00 khi co sai sot, ngan hang luon khac phuc kip thoi Total 200 3.0100 1.21956 .08624 2.8399 3.1801 1.00 5.00 Vietccombank 78 2.9103 1.08336 .12267 2.6660 3.1545 1.00 5.00dich vu tu van qua dien thoai Dong A 59 2.9492 1.16595 .15179 2.6453 3.2530 1.00 5.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 59 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Sacombank 43 3.0465 1.02245 .15592 2.7318 3.3612 1.00 5.00 khac 20 3.3500 .87509 .19568 2.9404 3.7596 2.00 5.00 de su dung Total 200 2.9950 1.07739 .07618 2.8448 3.1452 1.00 5.00 Phụ lục 6: Sự khác biệt giữa trình độ học vấn trong hành vi sử dụng thẻ tham khao*trinh do N Mean Std. Dev Std. Err 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB THCS 27 1.3333 .48038 .09245 1.1433 1.5234 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.4200 .49857 .07051 1.2783 1.5617 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.3252 .47037 .04241 1.2412 1.4092 1.00 2.00 ban be/ nguoi than Total 200 1.3500 .47817 .03381 1.2833 1.4167 1.00 2.00 THCS 27 1.2963 .46532 .08955 1.1122 1.4804 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.3000 .46291 .06547 1.1684 1.4316 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.4959 .50203 .04527 1.4063 1.5855 1.00 2.00 internet/ bao/ tap chi Total 200 1.4200 .49480 .03499 1.3510 1.4890 1.00 2.00 THCS 27 1.7407 .44658 .08594 1.5641 1.9174 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.7400 .44309 .06266 1.6141 1.8659 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7398 .44052 .03972 1.6612 1.8185 1.00 2.00 dai truyen hinh/ dai phat thanh Total 200 1.7400 .43973 .03109 1.6787 1.8013 1.00 2.00 THCS 27 1.5185 .57981 .11158 1.2892 1.7479 1.00 3.00 THPT/Trung cap 50 1.4600 .50346 .07120 1.3169 1.6031 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.4797 .50163 .04523 1.3901 1.5692 1.00 2.00 to buom/ to roi tai ngan hang Total 200 1.4800 .51079 .03612 1.4088 1.5512 1.00 3.00 THCS 27 1.5185 .57981 .11158 1.2892 1.7479 1.00 3.00 THPT/Trung cap 50 1.6200 .49031 .06934 1.4807 1.7593 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.6504 .47879 .04317 1.5649 1.7359 1.00 2.00 NV tu van truc tiep tai ngan hang Total 200 1.6250 .49558 .03504 1.5559 1.6941 1.00 3.00 THCS 27 1.8148 .39585 .07618 1.6582 1.9714 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.8600 .35051 .04957 1.7604 1.9596 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.8862 .31889 .02875 1.8293 1.9431 1.00 2.00 khong biet bat ki thong tin gi ve the Total 200 1.8700 .33715 .02384 1.8230 1.9170 1.00 2.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 60 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX tieu chi chon the*trinh do N Mean Std. Dev Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB THCS 27 1.8148 .39585 .07618 1.6582 1.9714 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.7400 .44309 .06266 1.6141 1.8659 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7398 .44052 .03972 1.6612 1.8185 1.00 2.00 duoc tu van ro truoc khi su dung the Total 200 1.7500 .43410 .03070 1.6895 1.8105 1.00 2.00 THCS 27 1.8889 .32026 .06163 1.7622 2.0156 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.7800 .41845 .05918 1.6611 1.8989 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7561 .43119 .03888 1.6791 1.8331 1.00 2.00 do an toan khi giao dich bang the Total 200 1.7800 .41529 .02937 1.7221 1.8379 1.00 2.00 THCS 27 1.8519 .36201 .06967 1.7086 1.9951 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.8200 .38809 .05488 1.7097 1.9303 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.8293 .37781 .03407 1.7618 1.8967 1.00 2.00 kieu dang, mau sac the Total 200 1.8300 .37658 .02663 1.7775 1.8825 1.00 2.00 THCS 27 1.8148 .39585 .07618 1.6582 1.9714 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.8000 .40406 .05714 1.6852 1.9148 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.8130 .39150 .03530 1.7431 1.8829 1.00 2.00 chi phi su dung the Total 200 1.8100 .39329 .02781 1.7552 1.8648 1.00 2.00 THCS 27 1.2593 .44658 .08594 1.0826 1.4359 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6000 .49487 .06999 1.4594 1.7406 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.5610 .49830 .04493 1.4720 1.6499 1.00 2.00 thu tuc mo the nhanh chong va don gian Total 200 1.5300 .50035 .03538 1.4602 1.5998 1.00 2.00 THCS 27 1.5185 .50918 .09799 1.3171 1.7199 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.5200 .50467 .07137 1.3766 1.6634 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.5366 .50070 .04515 1.4472 1.6260 1.00 2.00 uy tin cua ngan hang Total 200 1.5300 .50035 .03538 1.4602 1.5998 1.00 2.00 THCS 27 1.8519 .36201 .06967 1.7086 1.9951 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6400 .48487 .06857 1.5022 1.7778 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.6748 .47037 .04241 1.5908 1.7588 1.00 2.00 so luong may ATM co the giao dich Total 200 1.6900 .46365 .03279 1.6253 1.7547 1.00 2.00 THCS 27 1.7037 .46532 .08955 1.5196 1.8878 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6800 .47121 .06664 1.5461 1.8139 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7154 .45305 .04085 1.6346 1.7963 1.00 2.00 de dang thuc hien moi giao dich bang the Total 200 1.7050 .45719 .03233 1.6413 1.7687 1.00 2.00 THCS 27 1.7037 .46532 .08955 1.5196 1.8878 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6600 .47852 .06767 1.5240 1.7960 1.00 2.00 the co nhieu chuc nang va tien ich Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.6829 .46724 .04213 1.5995 1.7663 1.00 2.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 61 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Total 200 1.6800 .46765 .03307 1.6148 1.7452 1.00 2.00 THCS 27 1.5556 .50637 .09745 1.3552 1.7559 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.7400 .44309 .06266 1.6141 1.8659 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.6829 .46724 .04213 1.5995 1.7663 1.00 2.00 co dich vu ho tro khach hang tot Total 200 1.6800 .46765 .03307 1.6148 1.7452 1.00 2.00 tham khao y kiem truoc khi mo the*trinh do N Mean Std. Dev Std. Err 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB THCS 27 1.7407 .44658 .08594 1.5641 1.9174 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6400 .48487 .06857 1.5022 1.7778 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7073 .45686 .04119 1.6258 1.7889 1.00 2.00 khong tham khao y kien Total 200 1.6950 .46156 .03264 1.6306 1.7594 1.00 2.00 THCS 27 1.2963 .46532 .08955 1.1122 1.4804 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.5800 .49857 .07051 1.4383 1.7217 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.5122 .51797 .04670 1.4197 1.6046 1.00 3.00 tham khao y kien cua nguoi than Total 200 1.5000 .51118 .03615 1.4287 1.5713 1.00 3.00 THCS 27 1.2222 .42366 .08153 1.0546 1.3898 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.5200 .50467 .07137 1.3766 1.6634 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.5203 .50163 .04523 1.4308 1.6099 1.00 2.00 tham khao y kien cua ban be Total 200 1.4800 .50085 .03542 1.4102 1.5498 1.00 2.00 THCS 27 1.3333 .48038 .09245 1.1433 1.5234 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.5200 .50467 .07137 1.3766 1.6634 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.5122 .51797 .04670 1.4197 1.6046 1.00 3.00 tham khao y kien nguoi da tung su dung Total 200 1.4900 .51108 .03614 1.4187 1.5613 1.00 3.00 so lan giao dich - thu nhap N Mean Std. Dev Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB < trieu 41 1.5122 .81000 .12650 1.2565 1.7679 1.00 4.00 2-5 trieu 118 1.8136 .79474 .07316 1.6687 1.9585 1.00 4.00 5-10 trieu 29 1.7931 .81851 .15199 1.4818 2.1044 1.00 4.00 >10 trieu 12 2.3333 1.15470 .33333 1.5997 3.0670 1.00 4.00 Total 200 1.7800 .83972 .05938 1.6629 1.8971 1.00 4.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 62 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX kho khan*trinh do N Mean Std. Dev Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minim um Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB THCS 27 1.7778 .42366 .08153 1.6102 1.9454 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6200 .49031 .06934 1.4807 1.7593 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.8211 .40555 .03657 1.7488 1.8935 1.00 3.00 thoi gian phat hanh the lau Total 200 1.7650 .43672 .03088 1.7041 1.8259 1.00 3.00 THCS 27 1.4444 .50637 .09745 1.2441 1.6448 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.4400 .50143 .07091 1.2975 1.5825 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.4797 .51771 .04668 1.3873 1.5721 1.00 3.00 nhap sai so pin Total 200 1.4650 .50998 .03606 1.3939 1.5361 1.00 3.00 THCS 27 1.3704 .49210 .09471 1.1757 1.5650 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6200 .49031 .06934 1.4807 1.7593 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7154 .45305 .04085 1.6346 1.7963 1.00 2.00 khong tra cuu duoc so du Total 200 1.6450 .47971 .03392 1.5781 1.7119 1.00 2.00 THCS 27 1.7037 .46532 .08955 1.5196 1.8878 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6000 .49487 .06999 1.4594 1.7406 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.4878 .50190 .04525 1.3982 1.5774 1.00 2.00 khong rut duoc tien Total 200 1.5450 .49922 .03530 1.4754 1.6146 1.00 2.00 THCS 27 1.7407 .44658 .08594 1.5641 1.9174 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.7400 .44309 .06266 1.6141 1.8659 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.6992 .46049 .04152 1.6170 1.7814 1.00 2.00 may ATM thuc hien giao dich khong chinh xac Total 200 1.7150 .45255 .03200 1.6519 1.7781 1.00 2.00 THCS 27 1.8148 .39585 .07618 1.6582 1.9714 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.6400 .48487 .06857 1.5022 1.7778 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.5772 .49602 .04472 1.4887 1.6658 1.00 2.00 bi may ATM nuot the Total 200 1.6250 .48534 .03432 1.5573 1.6927 1.00 2.00 THCS 27 1.7778 .42366 .08153 1.6102 1.9454 1.00 2.00 THPT/Trung cap 50 1.7600 .43142 .06101 1.6374 1.8826 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.7886 .40996 .03696 1.7154 1.8618 1.00 2.00 thoi gian giai quyet khieu nai lau Total 200 1.7800 .41529 .02937 1.7221 1.8379 1.00 2.00 THCS 27 1.7037 .54171 .10425 1.4894 1.9180 1.00 3.00 THPT/Trung cap 50 1.9000 .30305 .04286 1.8139 1.9861 1.00 2.00 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 1.8943 .30870 .02783 1.8392 1.9494 1.00 2.00 khong gap su co nao Total 200 1.8700 .35174 .02487 1.8210 1.9190 1.00 3.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 63 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Phụ lục 7: Sự khác biệt giữa thu nhập và hành vi sử dụng thẻ thu nhap*nhu cau N Mean Std. Deviati on Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB < trieu 41 1.4878 .50606 .07903 1.3281 1.6475 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.3898 .50694 .04667 1.2974 1.4823 1.00 3.00 5-10 trieu 29 1.2069 .41225 .07655 1.0501 1.3637 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.2500 .45227 .13056 .9626 1.5374 1.00 2.00 cat tru tien Total 200 1.3750 .49558 .03504 1.3059 1.4441 1.00 3.00 < trieu 41 1.5610 .50243 .07847 1.4024 1.7196 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.4407 .49859 .04590 1.3498 1.5316 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.4138 .50123 .09308 1.2231 1.6045 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.3333 .49237 .14213 1.0205 1.6462 1.00 2.00 tiet kiem Total 200 1.4550 .49922 .03530 1.3854 1.5246 1.00 2.00 < trieu 41 1.6829 .47112 .07358 1.5342 1.8316 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.5763 .49626 .04568 1.4858 1.6667 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.6897 .47082 .08743 1.5106 1.8687 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.1667 .38925 .11237 .9193 1.4140 1.00 2.00 nhan luong Total 200 1.5900 .49307 .03487 1.5212 1.6588 1.00 2.00 < trieu 41 1.3659 .48765 .07616 1.2119 1.5198 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.5085 .50206 .04622 1.4169 1.6000 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.4828 .50855 .09443 1.2893 1.6762 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.3333 .49237 .14213 1.0205 1.6462 1.00 2.00 nhan tien Total 200 1.4650 .50003 .03536 1.3953 1.5347 1.00 2.00 < trieu 41 1.3902 .49386 .07713 1.2344 1.5461 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.5254 .50148 .04617 1.4340 1.6169 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.3448 .48373 .08983 1.1608 1.5288 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.3333 .49237 .14213 1.0205 1.6462 1.00 2.00 chuyen khoan Total 200 1.4600 .49965 .03533 1.3903 1.5297 1.00 2.00 < trieu 41 1.6098 .49386 .07713 1.4539 1.7656 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.6695 .47240 .04349 1.5834 1.7556 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.5172 .50855 .09443 1.3238 1.7107 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.1667 .38925 .11237 .9193 1.4140 1.00 2.00 thanh toan Total 200 1.6050 .49008 .03465 1.5367 1.6733 1.00 2.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 64 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX kho khan*thu nhap N Mean Std. Dev Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimu m Maximu m LB UB LB UB LB UB LB UB <2 trieu 41 1.6829 .47112 .07358 1.5342 1.8316 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.8136 .41240 .03796 1.7384 1.8887 1.00 3.00 5-10 trieu 29 1.7241 .45486 .08447 1.5511 1.8972 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.6667 .49237 .14213 1.3538 1.9795 1.00 2.00 thoi gian phat hanh the lau Total 200 1.7650 .43672 .03088 1.7041 1.8259 1.00 3.00 <2 trieu 41 1.4390 .50243 .07847 1.2804 1.5976 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.4576 .51713 .04761 1.3633 1.5519 1.00 3.00 5-10 trieu 29 1.4828 .50855 .09443 1.2893 1.6762 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.5833 .51493 .14865 1.2562 1.9105 1.00 2.00 nhap sai so pin Total 200 1.4650 .50998 .03606 1.3939 1.5361 1.00 3.00 < 2trieu 41 1.6341 .48765 .07616 1.4802 1.7881 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.6780 .46925 .04320 1.5924 1.7635 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.6207 .49380 .09170 1.4329 1.8085 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.4167 .51493 .14865 1.0895 1.7438 1.00 2.00 khong tra cuu duoc so du Total 200 1.6450 .47971 .03392 1.5781 1.7119 1.00 2.00 <2 trieu 41 1.6341 .48765 .07616 1.4802 1.7881 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.5085 .50206 .04622 1.4169 1.6000 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.5517 .50612 .09398 1.3592 1.7442 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.5833 .51493 .14865 1.2562 1.9105 1.00 2.00 khong rut duoc tien Total 200 1.5450 .49922 .03530 1.4754 1.6146 1.00 2.00 < 2trieu 41 1.7561 .43477 .06790 1.6189 1.8933 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.7373 .44198 .04069 1.6567 1.8179 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.4828 .50855 .09443 1.2893 1.6762 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.9167 .28868 .08333 1.7333 2.1001 1.00 2.00 may ATM thuc hien giao dich khong chinh xac Total 200 1.7150 .45255 .03200 1.6519 1.7781 1.00 2.00 <2 trieu 41 1.6829 .47112 .07358 1.5342 1.8316 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.6356 .48332 .04449 1.5475 1.7237 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.4828 .50855 .09443 1.2893 1.6762 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.6667 .49237 .14213 1.3538 1.9795 1.00 2.00 bi may ATM nuot the Total 200 1.6250 .48534 .03432 1.5573 1.6927 1.00 2.00 <2 trieu 41 1.6585 .48009 .07498 1.5070 1.8101 1.00 2.00 2-5 trieu 118 1.8475 .36108 .03324 1.7816 1.9133 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.6552 .48373 .08983 1.4712 1.8392 1.00 2.00 >10 trieu 12 1.8333 .38925 .11237 1.5860 2.0807 1.00 2.00 thoi gian giai quyet khieu nai lau Total 200 1.7800 .41529 .02937 1.7221 1.8379 1.00 2.00 < 2trieu 41 1.9024 .37449 .05849 1.7842 2.0206 1.00 3.00 2-5 trieu 118 1.8475 .36108 .03324 1.7816 1.9133 1.00 2.00 5-10 trieu 29 1.8621 .35093 .06517 1.7286 1.9956 1.00 2.00 >10 trieu 12 2.0000 .00000 .00000 2.0000 2.0000 2.00 2.00 khong gap su co nao Total 200 1.8700 .35174 .02487 1.8210 1.9190 1.00 3.00 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 65 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX Phụ lục 8: Sự khác biệt giữa trình độ học vấn đến đánh giá chất lượng DV thẻ N Mean Std. Dev Std. Err 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB THCS 27 2.51 1.12 0.21 2.07 2.96 1 4 THPT/Trung cap 50 3.06 1.05 0.14 2.75 3.36 1 5 Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc 123 3.11 1.14 0.10 2.90 3.31 1 5 tai lieu gioi thieu the de hieu Total 200 3.02 1.13 0.08 2.86 3.17 1 5 Phụ lục 9: Sự khác biệt giữa thu nhập đến đánh giá chất lượng DV thẻ N Mean Std. Devi Std. Err 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB UB LB UB LB UB LB UB < 2 trieu 41 3.14 1.01 0.15 2.82 3.46 1 5 2-5 trieu 118 3.30 0.99 0.09 3.12 3.48 1 5 5-10 trieu 29 3.51 1.08 0.20 3.10 3.93 1 5 >10 trieu 12 3.91 0.90 0.25 3.34 4.48 2 5 thuc hien giao dich nhanh chong Total 200 3.34 1.01 0.07 3.19 3.48 1 5 < 2 trieu 41 3.29 0.84 0.13 3.02 3.55 1 5 2-5 trieu 118 3.15 1.08 0.09 2.95 3.35 1 5 5-10 trieu 29 2.89 1.29 0.23 2.40 3.38 1 5 >10 trieu 12 4.25 0.62 0.17 3.85 4.64 3 5 co nhieu dich vu ho tro khach hang Total 200 3.21 1.08 0.07 3.05 3.36 1 5 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 66 Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Huy. 2007 “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Số 2 (19)-2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng. Nguyễn Thành Long. Tháng 4 năm 2005. "Chất lượng dịch vụ Đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên". Khoa kinh tế-quản trị kinh doanh, Đại học An Giang. Trần Thị Thúy Oanh. 2007. ”Phương án phát hành thẻ ATM của NH TMCP Nông Thôn Mỹ Xuyên”. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Tài chính. Khoa Kinh tế, Đại học An Giang. Philip Kotler. Giáo trình Marketing căn bản. 1999. Hà Nội: NXB Thống kê Huỳnh Thị Anh Thảo.2006.Hành vi tiêu dùng nhiên liệu và đo lường mức độ nhận biết thương hiệu Petrolimex. Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị kinh doanh nông nghiệp. Khoa kinh tế. Đại học An Giang. Hoàng Trọng - Chu Mộng Ngọc. 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống kê. Nguyễn Xuân Vinh.2007. Hành vi & nhu cầu tiêu thụ rau an toàn của người tiêu dùng Thành Phố Long Xuyên.Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị kinh doanh nông nghiệp. Khoa kinh tế. Đại học An Giang. 'Không ngày tháng', "10 năm phát triển của thị trường thẻ" [online]. Đọc từ &Itemid=92 (đọc ngày 21.04.2009). 'Không ngày tháng', "Cấu tạo thẻ ATM" [online]. Đọc từ ấu tạo thẻ ATM (đọc ngày 25.04.2009) . a