Khóa luận Hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài tại Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội (Hanoi Travel)

Việt Nam, Trung Quốc trở nên rất gần gũi qua những tác phẩm văn học nổi tiếng, qua những người dân Trung Quốc cần cù thường gặp, và ở Việt Nam có người Hoa thì ở Trung Quốc có người Việt. Song, những điều đó sẽ trở nên thú vị gấp bội nếu chúng ta có dịp tự mình kiểm nghiệm trong những chuyến đi du lịch tới đất nước vĩ đại này. Các tuyến điểm du lịch chính tập trung ở Bắc Kinh – Thủ đô của Trung Quốc với Vạn Lý Trường Thành, Cố Cung, Thiên An Môn, Di Hoà Viên, Thiên Đàn, Thập Tam Lăng, Công Viên Thế Giới…,Thượng Hải, Hàng Châu, Quảng Đông, Tô Châu, Thẩm Quyến, Nam Ninh, Quế Lâm. Đặc biệt từ Trung Quốc có thể nối tuyến tới Hồng Kông và Ma Cao – hai đặc khu hành chính của Trung Quốc. Các chương trình du lịch Trung Quốc có thể đi bằng tàu hoặc máy bay. Các chương trình du lịch Outbound tới Trung Quốc bao gồm: TQ08/03: Hà Nội – Bằng Tường – Nam Ninh – Côn Minh – Rừng Đá Thạch Lâm – Chợ Đông Kinh (6ngày 5đêm - đi 2 chặng bằng máy bay, dùng thẻ thông hành CMT). TQ09/03: Quảng Châu – Thâm Quyến – Nam Kinh – Tô Châu – Thượng Hải – Hàng Châu (7ngày 6đêm, bay khứ hồi). TQ15/03: Nam Ninh – Bắc Kinh – Nam Kinh – Tô Châu – Thượng Hải – Hàng Châu (10ngày 9đêm – bay 2 chặng). TQ19/02: Bắc Kinh – Thượng Hải – Hàng Châu (7ngày 6đêm – bay khứ hồi). Tiếp theo là các chương trình du lịch Thái Lan. Thái Lan nằm ở trung tâm Đông Nam Á, là đất nước Phật giáo với số dân 59 triệu người, trong đó hơn 90% dân số theo đạo Phật, có diện tích 550.000 km2 . Thái Lan có nền văn hoá lâu đời, phong cảnh thiên nhiên đa dạng vàcơ sở hạ tầng du lịch phát triển là một trong những trung tâm du lịch của khu vực và trên thế giới. Đến với chương trình du lịch“ Ngỡ ngàng Thái Lan” của Công ty, quý khách sẽ được tới thăm Bangkok – Thủ đô của Vương quốc Thái Lan với các địa danh như: Hoàng Cung, Chùa Ngọc Phật, Chùa Vàng, Chùa Phật nhập niết bàn, Safari World (Công viên Thế Giới động vật, trại cá sấu, làng Nong Nooch, buổi trình diễn văn nghệ Aloazai (hay Trfang), hoặc đến với các điểm du lịch nổi tiếng như: Chiangmai, Pattaya, Chiangrai…và Shopping Tours (các chương trình du lịch mua sắm) tới các “Thiên đường mua sắm” siêu rẻ. Các chương trình du lịch Outbound tiêu biểu tới Thái Lan là: TL01/03: Hà Nội – Bangkok – Pattaya – Hà Nội (5ngày 4đêm – máy bay khứ hồi). TL07/03: Hà Nội - Bangkok – Pattaya – Hà Nội (7ngày 6đêm – bay khứ hồi). Chương trình du lịch Singapore – Thành phố sư tử. Singapore là một quốc đảo nhỏ, có diện tích 663 km2, dân số khoảng 3 triệu người với những cao ốc hiện đại không chỉ là một trong bốn con rồng Châu Á nổi tiếng mà còn là một đất nước xinh đẹp, mến khách. Màu xanh rợp bóng, thiên nhiên và con người hoà quyện tạo cho Singapore sức hấp dẫn đặc biệt. Không ai có thể nghĩ rằng tất cả những điều đó đều do con người tạo nên trong thời gian chỉ có gần 4 thập kỷ. Các chương trình du lịch tới Singapore là những chương trình Outbound hấp dẫn nhất của Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội với tuyến hành trình cơ bản: SIN06/03: Hà Nội – Singapore – Hà Nội (5ngày 4đêm - bay khứ hồi). Cùng các điểm tham quan kỳ thú: Công Viên Chim Jurong, Vườn bách thú Singapore, đảo Setosa xinh đẹp với Thế giới dưới nước, bảo tàng Sáp, tham quan bằng tàu điện, và mua sắm tại các siêu thị và cửa hàng miễn thuế. Malaysia - Điểm dừng chân thú vị, nằm ở trung tâm Châu Á với diện tích 32.9758 km2, dân số 19 triệu người là một quốc gia đa chủng tộc: người Malay, người Hoa, người ấn Độ. Tiếng Bahasa là ngôn ngữ chính. Đạo hồi là quốc đạo, Đạo Phật, Hindu và Thiên Chúa cũng phổ biến. Với chương trình tiêu biểu: MS10/03: Hà Nội – Malaysia – Singapore – Hà Nội (7ngày 6đêm – bay khứ hồi). Các điểm tham quan chính là thủ đô Kuala Lumpur, động Batu, cao nguyên Gentung và thành phố Malava kết hợp thăm quan Singapore. Đặc biệt hơn, Công ty còn có các chương trình du lịch Outbound khuyến mãi với giá ưu đãi: Bảng 3: Các chương trình Outbound khuyến mãi đặc biệt (đi máy bay). Mã số Chương trình khuyến mãi Thời gian Giá (USD) TQ13/03 Hà Nội – Bằng Tường – Côn Minh – Rừng Đá Thạch Lâm – Chợ Đông Kinh 6N/5Đ 309 TQ15/03 Quảng Châu – Thẩm Quyến – Hồng Kông – Chu Hải – Ma Cao 7N/6Đ 442+ TQ20/03 Nam Ninh – Bắc Kinh – Nam Kinh – Tô Châu – Thượng Hải – Hàng Châu 10N/9Đ 529 TQ25/03 Bắc Kinh – Thượng Hải – Hàng Châu 7N/6Đ 449 TL05/03 Bangkok – Pattaya 5N/4Đ 275 MS11/03 Malaysia - Singapore 7N/6Đ 485 CHA01/03 Melbourne - Sydney 9N/8Đ 2.169 AC02/03 Ai Cập 6N/5Đ 1.389 HQ04/03 Hàn Quốc (Seoul) 7N/6Đ 1.225 Ngoài ra, Công ty còn có các chương trình du lịch Châu Âu như: Nga, Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan,… NG26/03: Hà Nội – Matxcơva – Hà Nội (6 ngày/5 đêm) CHA01/03: Hà Nội - Amsterdam – Lahaye – Rotterdam – Cologne – Born – Brussels - Paris – Hà Nội (11ngày/10 đêm). Và mới có thêm chương trình tham quan Hàn Quốc với 2 chương trình: HQ01/02: Hà Nội – Seoul – Hà Nội (5 ngày/4 đêm) HQ02/03: Hà Nọi – Seoul – Hà Nội (6 ngày/ 5 đêm) Ngoài những chương trình cơ bản trên, Công ty sẵn sàng thực hiện các chương trình khác theo yêu cầu của khách. 2.2.2.2.Khách tham gia các chương trìnhdu lịch Outbound của Công ty. Các chương trình du lịch Outbound của Công ty khai thác đối tượng khách là người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Nguồn khách Outbound của Công ty đang ngày càng có triển vọng và tăng nhanh. Tình hình khai thác khách Outbound của Công ty trong giai đoạn 1999 – 2003 cụ thể như sau: Bảng 4: Tình hình khai thác khách Outbound của Công ty giai đoạn 1999 – 2003 Năm Số lượng khách (lượt người) Tốc độ tăng trưởng (%) 1999 2778 100% 2000 3646 130,77% 2001 3125 85,71% 2002 4378 140,1% 2003 5562 127,04% Như vậy, có thể thấy số lượng khách Outbound của Công ty trong giai đoạn 1999 – 2003 có xu hướng tăng rất mạnh. Cụ thể là số lượng khách năm 2000 của Công ty là 3646 lượt khách tăng 30,77% so với số lượng khách năm 1999, năm 2001 số lượng khách tuy có giảm xuống chỉ còn 3125 khách bằng 85,71% so với năm 2000. Tình trạng này có thể dễ hiểu là do tình hình an ninh chính trị trên thế giới có nhiều điều bất ổn định nên lượngkhách có giảm, song nhìn chung vẫn giữ ở mức ổn định. Sự ổn định về lượng khách Outbound này của Công ty thể hiện ngay trong năm 2002 – một năm có thể coi là “năm vàng” của Ngành Du lịch Việt Nam. Trong năm 2002 này, lượng khách Outbound của Công ty là 4378 khách bằng 140,1% lượng khách của năm 2001. Và năm 2003 tuy có sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành đặc biệt là giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế, song lượng khách Outbound của Công ty vẫn đạt 5562 lượt khách bằng 100% kế hoạch của năm. Có thể so sánh rõ hơn số lượng khách đi du lịch nứoc ngoài (khách Outbound) từ năm 1999 đến năm 2003 của Công ty qua biểu đồ sau: Biểu đồ 1: Tình hình khai thác khách Outbound của Công ty giai đoạn 1999 – 2003. Bảng 5: Tình hình ngày khách Outbound của Công ty Năm Tổng số ngày khách (N/K) Tốc độ tăng trưởng (%) 1999 19.516 100% 2000 23.918 22,56% 2001 17.212 -28,03% 2002 33.312 93,53% 2003 33.744 1,3% Qua bảng trên ta thấy số ngày khách Outbound của Công ty tăng rất nhanh. Do số lượng khách tăng và số ngày lưu trú của khách cũng tăng. Biểu đồ 2: Ngày khách Outbound của Công ty. Trong tổng số khách đi du lịch nước ngoài qua các năm (1999-2003) thì chiếm số lượng đông nhất vẫn là khách đi du lịch Trung Quốc, thứ đến là Thái Lan, Malaysia, Singapore và cuối cùng là Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan, CHLB Nga. Để tình hình khách đi du lịch nước ngoài đến với Công ty luôn giữ ở mức ổn định và tăng đều như những năm qua, Công ty đã có chủ trương đúng đắn là phát triển, đẩy mạnh hoạt động của các đại lý du lịch, chi nhánh và chỉ đạo Phòng Thị trường trong nước triển khai hơn nữa các biện pháp thu hút khách. Tuy nhiên, đó là việc làm đòi hỏi rất nhiều sự cố gắng từ phía Ban Lãnh đạo và các cán bộ nhân viên toàn Công ty. Trong những năm tới, muốn thu hút thêm nhiều khách Outbound Công ty cần có chiến lược về giá cả và sản phẩm linh hoạt hơn nữa sao cho có khả năng cạnh tranh được với các công ty lữ hành khác. Đồng thời nâng cao chất lượng các chương trình du lịch Outbound và mở thêm nhiều chương trình mới, hấp dẫn, phong phú hơn. 2.2.3. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty. Như đã đề cập, việc thực hiện các chương trình du lịch Outbound là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội. Do khâu tổ chức chặt chẽ và các đơn vị kinh doanh trong Công ty làm ăn có hiệu quả nên số lượng khách Outbound của Công ty tăng rất nhanh, kéo theo đó là số ngày khách cũng có xu hướng tăng nhanh (như trên đã phân tích). Đó cũng là lý do giải thích sự tăng nhanh về doanh thu trong các năm 1999, 2000 và tăng rất nhanh trong các năm 2002 và 2003. Kết quả hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty được thể hiện cụ thể qua bảng sau: Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty (1999 – 2003). Năm Doanh thu (Đồng) Tỷ trọng so với tổng doanh thu (%) 1999 13.438.765.095 78,48% 2000 13.737.515.252 80,22% 2001 10.793.136.000 63,03% 2002 14.780.708.292 86,32% 2003 15.580.222.800 86,32% Nhìn từ số liệu bảng trên, có thể thấy doanh thu từ khách Outbound của Công ty tăng nhanh từ 1999 đến 2003. Duy chỉ có năm 2001 doanh thu có giảm nhưng không đáng kể. Nguyên nhân khách quan mà Công ty chỉ ra để giải thích cho sự giảm doanh thu này đó là do cuộc khủng bố ngày 11/9 ở Mỹ làm cho tình hình an ninh chính trị trên thế giới nói chung và ở Châu Á nói riêng bị ảnh hưởng không nhỏ. Kéo theo sự tăng nhanh về doanh thu thì tỷ trọng so với tổng doanh thu của từng năm trong Công ty cũng tăng nhanh. Nếu như năm 1999, doanh thu từ hoạt động kinh doanh Outboumd chiếm 78,48% tổng doanh thu của năm thì năm 2000 chiếm 80,22%. Và đặc biệt, trong hai năm 2002 và 2003 doanh thu các năm này lần lượt chiếm 86,32% và 90,99% tổng doanh thu của Công ty trong từng năm đó. Thấy rõ được chiều hướng đáng mừng đó, Công ty đã chủ động phân tích những mặt mạnh và tìm ra những mặt còn hạn chế, để từ đó phát huy những lợi thế mà Công ty tạo ra và khắc phục những hạn chế còn tồn tại. Với sự nỗ lực của các nhân viên cùng với sự chỉ đậo đúng đắn của Ban Giám đốc và sự phối kết hợp với các bộ phận khác trong Công ty, hy vọng rằng doanh thu từ hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty sẽ còn tiếp tục tăng nhanh hơn nữa. Có thể hình dung rõ hơn về sự tăng nhanh doanh thu từ hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty qua biểu đồ sau: Biểu đồ 3: Doanh thu khách Outbound của Công ty giai đoạn 1999 – 2003. (Đơn vị tính: Tỷ đồng )  Biểu đồ 4: Tỷ trọng doanh thu/ Tổng doanh thu. Năm 1999 Năm 2000 86.32% 13.68% 36.97% 63.03% 9% Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 91% Sở dĩ tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty chiếm tỷ trọng cao so với tổng doanh thu là bởi hướng kinh doanh của Công ty tập trung chủ yếu vào việc thực hiện các chương trình du lịch Outbound, phục vu đối tượng khách Outbound là chính. Do đó, doanh thu chủ yếu của Công ty là từ nguồn khách này. Lợi nhuận của các chương trình du lịch Outbound được tính khoảng 45-50 USD/ Khách và được áp dụng khá linh hoạt. Trong những năm tới, Công ty cần có chính sách cụ thể về việc phát triển thị trường khách Outbound để tăng số lượng khách khiến doanh thu từ loại khách này luôn chiếm tỷ lệ cao và ổn định trong tổng doanh thu. Vì đây là tập khách có nhiều tiềm năng. Mức sống, thu nhập của người dân Việt Nam đang ngày càng tăng. Nhu cầu đi du lịch nước ngoài cũng tăng lên rõ rệt. Nếu thấy các chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty hấp dẫn, giá cả hợp lý thì chắc chắn họ sẽ tìm đến nhiều hơn. 2.3. CÁC VẤN ĐỀ ĐẶT RA ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH OUTBOUND CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC DỊCH VỤ QUỐC TẾ HÀ NỘI. 2.3.1. Khó khăn trong hoạt động. 2.3.1.1. Về đội ngũ lao động. Hiện cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của Công ty gồm Giám đốc Công ty, 2 Phó Giám đốc, các trưởng phòng thực hiện công việc chủ yếu là kinh doanh du lịch, trong công việc đôi khi xảy ra hiện tượng chồng chéo trong quản lý. Việc phân bố lao động trong Công ty cũng không đồng đều. Ưu thế của Công ty là đội ngũ nhân viên có tuổi đời tương đối trẻ, nên họ rất năng động, nhanh nhẹn, sáng tạo, nhưng về kinh nghiệm nghề nghiệp còn có nhiều hạn chế, đôi lúc tiến hành các hoạt động kinh doanh chưa có cơ sở, chỉ dựa vào cảm tính nghề nghiệp. Hơn nữa, lực lượng lao đông của Công ty tập trung nhiều ở các bộ phận kế toán, lễ tân, tạp vụ..., phòng điều hành lại có số lượng quá mỏng, cơ cấu giới tính không đồng đều nhưng lại phải gánh vác khối lượng công việc chủ yếu của Công ty gây nân áp lực công việc cho nhân viên trong phòng. Ví dụ như phòng Outbound, hàng năm tiếp nhận và tổ chức chương trình cho hơn 5000 lượt khách nhưng chỉ với con số 16 nhân viên, 10 nam, 6 nữ. Một nhân viên văn phòng có thể kiêm luôn cả công việc điều hành, đi thu tiền tại các đơn vị du lịch, viết hoá đơn, thủ quỹ...Chính đặc điểm này cũng làm hạn chế một phần hiệu quả kinh doanh của Công ty. 2.3.1.2. Về thị trường và nguồn khách. Một vài năm gần đây, thị trường du lịch Outbound của Công ty gặp phải không ít khó khăn, từ những đòi hỏi phân chia lợi nhuận từ phía các Công ty đối tác nước ngoài đến mức chi phí ít tại nước nhận khách tăng lên đáng kể. Các hoạt động thị trường của Công ty vấp phải nhiều trở ngại về không gian và những hạn chế về đầu tư. Ngoài ra, thị trường kinh doanh Outbound của Công ty đang gặp nhiều trở ngại khách quan tác động, gây sự xáo trộn trong xã hội, khiến nguồn khách của Công ty đang ngày càng bị thu hẹp lại. 2.3.1.3. Về giá cả và chất lượng sản phẩm. Đây là vấn đề nhạy cảm, đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Trong thời gian qua, Công ty đã áp dụng chính sách giá cao, tức là xây dựng những chương trình du lịch có chất lượng cao, mức giá cao, tạo nên sự yên tâm cho khách hàng khi mua tour của Công ty. Tuy nhiên, trong thời gian này, Công ty đang gặp khó khăn khi số lượng khách ngày một giảm so với chỉ tiêu đặt ra trong khi các đối thủ cạnh tranh khác lại giảm giá đột ngột dể thu hút khách, sẵn sàng chịu mức lợi nhuận thấp. Bên cạnh đó, phương cách phục vụ của Công ty bị đánh cắp, gây ra sự mờ nhạt, đánh đồng giữa chất lượng phục vụ chương trình của Công ty và các đơn vị khác. 2.3.1.4. Về thực hiện chương trình du lịch Outbound. Như đã nêu ở trên, hoạt động kinh doanh Outbound thực chất là hoạt động gửi khách. Chất lượng phục vvụ như thế nào phụ thuộc hoàn toàn vào phía đối tác. Trong mỗi tour, Công tyđã thực hiện tương đối hoàn chỉnh về công việc điều hành tour, nhưng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình tiến hành tổ chức chương trình, đôi lúc có những sự việc ngoài ý muốn, nước sở tại có những xử lý riêng theo pháp luật, phong tục tập quán nước họ, điều này có thể gây nên sự khó chịu trong lòng du khách. Vấn đề làm thủ tục xuất nhập cảnh tại các cơ quan ngoại giao ở nước ta đôi lúc rườm rà và thiếu sự thông nhất. Ví dụ như việc xin cấp visa, các đại sứ quán của các nước lại có quy định khác nhau gây nên những khó khăn khi tổ chức cho các đoàn quá cảnh đến nước thứ ba. 2.3.2. Nguyên nhân của những khó khăn. 2.3.2.1. Nguyên nhân khách quan. Nguyên nhân đầu tiên là những ảnh hưởng của tình hình kinh tế, chính trị, văn hoá của khu vực cũng như thế giới. Trong bối cảnh chính trị thế giới có nhiều bất ổn như hiện nay thì việc đi du lịch nước ngoài sẽ vấp phải những e ngại ở số lượng lớn khách du lịch. Người ta không thể an tâm khi đến một nước khác để đặt mình vào một tình trạng bị đe dọa bởi chiến tranh, khủng bố, bắt cóc con tin....Và thực tế đã xảy ra ở nhiều điểm du lịch được coi là nổi tiếng thế giới, mà gần đây nhất là vụ bắt cóc con tin là khách du lịch và khủng bố ở đảo Bali – Indonexia. Ngoài ra, như đã đề cập ở trên, hiện nay, bệnh dịch SARS, bệnh cúm gà và một số dịch bệnh hiện còn đang tiềm ẩn và có nguy cơ bùng phát bất cứ lúc nào đang gây ra lo lắng cho tất cả các nước trên thế giới. Đó chính là rào cản cho ngành du lịch toàn cầu. Dịch bệnh đã khiến người ta không thể mạo hiểm đi ra những nơi công cộng nhất là tới du lịch ở những nước đã có xuất hiện dịch bệnh. Đây là một tổn thất to lớn cho ngành du lịch trong thời điểm hiện nay. Nguyên nhân thứ hai là giá cả đầu vào cho các sản phẩm du lịch tăng cao bởi có quá nhiều khoản chi: tiền điện, tiền nước, tiền thuê đất... và nhiều những chi phí khác đều tăng trong khi đó giá bán sản phẩm cần phải giảm để thu hút khách. Khó khăn thứ ba là từ phía các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có không ít các công ty lữ hành cùng hoạt đông kinh doanh đưa khách đi du lịch nước ngoài, như vậy thị trường khách bị san sẻ. Ngoài ra, còn xuất hiện không lành mạnh của nhiều doanh nghiệp. Họ kinh doanh theo kiểu “chụp giật” gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của Công ty. 2.3.2.2. Nguyên nhân chủ quan. Đây là nguyên nhân nằm ngay trong nội bộ Công ty, việc chuyển đổi cơ cấu quản lý còn chậm so với thời đại. Không kịp thời tiến hành điều chỉnh cơ cấu bộ máy khi tình hình thực tế đã thay đổi. Ngoài ra, việc xây dựng các tour chưa thực sự hấp dẫn, đặc biệt là các tour chuyên đề ở nước ngoài còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Đội ngũ hướng dẫn viên chưa kịp thời trau dồi ngoậi ngữ cũng như kiến thức chuyên nghành để phục vụ từng đoàn khách đi thăm quan học tập nghiên cứu và làm việc. Đội ngũ lãnh đạo của Công ty còn thiếu đồng bộ, đôi lúc chưa phối hợp nhịp nhàng, trên dưới như một nên chưa đưa ra được một phương châm hành động nhất quán cho hoạt động kinh doanh của Công ty. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH OUTBOUND CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC DỊCH VỤ QUỐC TẾ HÀ NỘI (HANOI TRAVEL). 3.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH OUTBOUND CỦA CÔNG TY. Trong thời gian ngắn thực tập tại Công ty Cổ phần tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội, tác giả đã bước đầu tìm hiểu về Công ty, nghiên cứu những khó khăn hạn chế của Công ty. Trong khuôn khổ của bài khoá luận này, tác giả cũng xin mạnh dạn đưa ra những giải pháp đóng góp cho Công ty ngày càng phát triển vững mạnh hơn. Những giải pháp mà tác giả đưa ra được chia theo các nhóm như sau: 3.1.1. Về cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động. Trong thời gian tới, Công ty cần tăng cường hoạt động đầu tư cho vấn đề con người, đào tạo nâng cao trình độ của đội ngũ lãnh đạo cũng như chất lượng của nhân viên. Cần lựa chọn, sàng lọc những người thực sự có tài, có đức, có khả năng lãnh đạo vào những vị trí phù hợp. Đòi hỏi đầu tiên đối với họ là phải tốt nghiệp Đậi học chuyên ngành du lịch hoặc những chuyên ngành khác có liên quan nhưng đã qua đào tạo về du lịch. Việc thứ hai là tiến hành sắp xếp lại lực lượng lao động trong các phòng ban, tạo sự hợp lý, cân bằng trong cơ cấu tổ chức, tiến hành chuyên môn hoá một bộ phận cán bộ nhân viên, tránh để đội ngũ nhân viên ở một bộ phận phải chịu quá nhiều gánh vác. 3.1.2.Về thị trường và nguồn khách. Công tác thị trường cũng cần được duy trì, tiến hành thường xuyên liên tục, có những khoản đầu tư cho khảo sát thị trường ở nước ngoài, tận dụng thời cơ cần thiết để tiến hành các hoạt động ký kết hợp đồng hợp tác. Trong giai đoạn khó khăn hiện nay, Công ty cần giữ mối quan hệ thường xuyên liên tục với các đối tác, theo dõi sát sao các biến đổi của tình hình, phối hợp tốt với các cơ quan chức năng trong việc phòng chống bệnh dịch lây lan. Trong giai đoạn này, thời gian rỗi của Công ty tương đối nhiều, cần tập trung tìm hiểu thêm những thị trường du lịch như: các nước châu Mỹ La Tinh, Ai Cập…Về nguồn khách cần tiến hành các biện pháp giữ vững thị trường khách quen thuộc, tăng cường tìm hiểu nhu cầu đi du lịch của khách, tâm lý khách du lịch khi đi du lịch nước ngoài. Giới thiệu những tour, tuyến du lịch tới những vùng ít chịu ảnh hưởng của bệnh dịch. Cần chú trọng nhiều hơn tới thị trường khách lẻ. 3.1.3. Hoạt động Marketing. Hoạt động Marketing của Công ty là tương đối đa dạng và hoàn thiện, tuy nhiên, đến một thời điểm nào đó nó sẽ trở nên nhạt nhoà, bên cạnh đó, tần suất diễn ra còn mỏng. Trong giai đoạn tới, Công ty cần tiến hạnh các hoạt động quảng cáo có quy mô lớn, loại hình quảng cáo đặc sắc, khẳng định danh tiếng của Công ty có thể thông qua hoạt đông thể thao của khu vực diễn ra tại các nước. Thương xuyên cử cán bộ, nhân viên của Công ty đi theo đoàn ra nước ngoài để tìm hiểu thị trường, đồng thời tiến hành giới thiệu, quảng cáo cho thương hiệu của Công ty. Việc đầu tư cho quảng cáo cần được chú trọng thường xuyên, liên tục, tạo chỗ đứng cho Công ty trên thị trường trong nước cũng như quốc tế, để Công ty trở thành địa chỉ thân thuộc của các loại khách trong cũng như ngoài nước. 3.1.4. Chính sách giá và sản phẩm. Việc đưa ra chính sách giá cần hợp lý, đảm bảo yếu tố có thể cạnh tranh với các đối thủ khác. Tuy nhiên cần thường xuyên nắm bắt các chương trình khuyến mãi của các dịch vụ kèm theo du lịch để kịp thời thông báo giảm giá tới khách hàng. Phối hợp chặt chẽ hơn nữa với các hãng hàng không, tàu hoả, các phương tiện vận chuyển khác để đưa ra những tour hấp dẫn với chi phí thấp. Chính sách giá cần đi kèm với chính sách sản phẩm. Hai vấn đề này tưởng chừng như mâu thuẫn nhưng lại là sự kết hợp nhịp nhàng tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp du lịch. Muốn thu hút được ngày càng nhiều khách du lịch thì chính sách giá phải thấp nhất và chính sách sản phẩm cần đạt được chất lượng cao nhất. Để làm tốt công tác này, Công ty cần hoàn thiện ngay từ khâu nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình và thực hiện một cách hoàn hảo,tiến hành đặt chỗ, ký kết hợp đồng dịch vụ chặt chẽ, đảm bảo lợi ích cho du khách. 3.1.5. Giải pháp dự phòng. Về quy trình hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty là tương đối hiệu quả, nhưng trong giai đoạn có nhiều khó khăn, thử thách trước mắt cũng như tiềm ẩn, Công ty cần tăng cường các biện pháp duy trì hoạt động kinh doanh trên. Củng cố chất lượng các tour một cách hiêu quả đã trở thành thế mạnh của Công ty, tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, xây dựng các tour du lịch mới lạ hấp dẫn thu hút ngày càng nhiều khách du lịch. Đưa ra chính sách giá phù hợp với nhu cầu thị trường. Làm tốt hơn nữa hoạt động hậu khách hàng. Ngoài ra, Công ty cần đưa ra những phương án dự phòng trong trường hợp xuất hiện các đối thủ cạnh tranh mà hiện tại vẫn ở dạng tiềm ẩn. 3.2. MỘT SỐ SUY NGHĨ VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CÔNG TY TRONG TƯƠNG LAI. 3.2.1.Nhận xét về việc thực hiện các chương trình du lịch Outbound của Công ty. Với khoảng thời gian 7 năm từ khi thành lập (1997 – 2003), Công ty Cổ phần Tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội đã thiết kế, xây dựng hệ thống các chương trình du lịch phong phú, đáp ứng những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch. Thành công nhất có lẽ phải kể đến hệ thống các chương trình du lịch Outbound, trong đó độc đáo và đặc biệt hấp dẫn là các chương trình du lịch Outbound tới các nước Trung Quốc, Thái Lan…Tuy nhiên, mặc dù các chương trình này đã có sự kết hợp phong phú, đa dạng các điểm tham quan chính và phụ nhưng vẫn còn thể hiện một số bất cập. Thứ nhất, đối với một số chương trình du lịch Outbound, nhịp độ và tốc độ thực hiện chương trình vẫn còn nhanh và nhiều, chưa phù hợp với tâm lý và sức khoẻ của du khách. Chẳng hạn, chương trình TQ15/03: với hành trình Quảng Châu – Thâm Quyến – Chu Hải – Ma Cao chỉ trong vòng 7 ngày- 6 đêm, hoặc chương trình TQ13/03: Hà Nội – Bằng Tường – Nam Ninh - Côn Minh – Rừng Đá Thạch Lâm – Chợ Đông Kinh (6 ngày/5 đêm)…Khi tham gia các chương trình với các điểm tham quan nối tiếp nhau liên tục như vậy trong vòng ít ngày thì du khách mệt mỏi, không hứng thú là tất nhiên vì họ hầu như không còn thời gian để nghỉ ngơi, thư giãn mà ngược lại, còn phải di chuyển liên tục. Du khách không thể cảm nhận hết được sự đặc sắc của từng điểm du lịch cũng như của toàn bộ chương trình. Mặc dù Công ty đã chú ý đảm bảo đồng bộ, hợp lý giữa các dịch vụ chính, dịch vụ bổ sung và dịch vụ tự chọn cho du khách nhưng hầu như ở tất cả các chương trình du lịch Outbound, dịch vụ bổ sung chưa thực sự được chú ý khai thác, các hoạt động vui chơi, giải trí vào buổi tối phần lớn là không có. Đây cũng là nhân tố làm giảm tính hấp dẫn của chương trình du lịch đồng thời giảm nguồn thu vì ít dịch vụ bổ sung nên không khai thác được tối đa khả năng chi tiêu của du khách. Mặt khác việc định giá cho các chương trình Outbound cũng có chỗ chưa hợp lý. Mặc dù Công ty đã đặt trọng tâm khai thác vào thị trường này trong thời gian qua nhưng việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách du lịch Outbound không được kỹ lưỡng, chi tiết. Vì vậy giá của các chương trình còn khá cao, chưa phù hợp với mặt bằng thu nhập của người dân. Tuy vậy, xét về tổng thể thì các chương trình du lịch Outbound của Công ty tương đối hấp dẫn, có khả năng thu hút khách du lịch. Trong đó các phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú được Công ty lựa chọn phù hợp với địa hình nơi du lịch, chất lượng dịch vụ do khách yêu cầu đối với mỗi chương trình du lịch. Và Công ty cũng đã cân đối khả năng về thời gian và tài chính với nội dung và chất lượng của từng chương trình. Trong thời gian tới, để việc chào bán các chương trình du lịch Outbound có hiệu quả hơn, Công ty cần có chính sách hợp lý đối với các văn phong đại diện ở nước ngoài và mở rộng thêm quan hệ đối tác, tăng cường các chiến dịch quảng cáo, đặc biệt nên chú ý tiếp cận các thị trường mới có nhiều tiềm năng. 3.2.2.Một số kiến nghị đối với hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty trong tương lai. Việc xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch Outbound đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty. Qua phân tích những điều làm được và những vấn đề còn tồn tại của công tác này, tác giả xin mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị trên cơ sở nghiên cứu việc thực hiện các chương trình du lịch Outbound của Công ty trong thời gian vừa qua: 3.2.2.1. Xây dựng các chương trình du lịch Outbound mới. Đổi mới chương trình du lịch thường xuyên sẽ tránh cho khách khỏi sự nhàm chán. Trong những năm tới, Công ty nên thường xuyên tổ chức khảo sát các tuyến, điểm du lịch cũ song song với việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Từ đó, xây dựng thêm một số chương trình mới hấp dẫn hơn. Những chương trình du lịch này phải chú ý tới yếu tố độc đáo, khác biệt để tạo nên những sản phẩm du lịch đặc trưng, phân biệt với các chương trình du lịch của các công ty khác. Cụ thể, đối với các chương trình du lịch Outbound dành cho người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt nam, Công ty thiết kế thêm một số chương trình đi du lịch các nước Châu Âu (ngoài các chương trình đi Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan, Nga mà Công ty đã có) với độ dài ngắn khác nhau để tạo thêm các diểm du lịch mới hấp dẫn trong các chương trình du lịch Trung Quốc, Thái Lan Malaysia, Singapore và Hàn Quốc tránh bị trùng lặp chương trình với các công ty khác nếu không cạnh tranh được về mặt giá cả. Tóm lại, các chương trình du lịch của Công ty trong thời gian tới cần phải được xây dựng trên cơ sở kết hợp hài hoà giữa các điểm tham quan với sự đa dạng hoá các loại hình, độ dài ngắn của chương trình phải được bố trí hợp lý với từng thị trường khách, các chương trình mới được xây dựng cùng các chương trình đã có nhằm vào các đối tượng khách riêng biệt (các chương trình phải phù hợp với từng nhóm khách), Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách du lịch tham gia các chương trình Outbound của mình trong tương lai. 3.2.2.2.Nâng cao chất lượng của các dịch vụ có trong chương trình Outbound của Công ty. Trong bối cảnh hiện nay, khi mà các công ty kinh doanh du lịch đều cạnh tranh với nhau gay gắt, bên cạnh các chương trình du lịch thường trùng lặp nhau thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Hiện nay, nếu không cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ có trong chương trình du lịch thì Công ty khó có thể cạnh tranh nổi với các đơn vị khác. Để làm được điều này, bên cạnh mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ cũ, Công ty cần thiết lập thêm những mối quan hệ mới đáp ứng được nhu cầu đa dạng về các loại dịch vụ của khách hàng. Công ty cũng nên thường xuyên theo dõi, kiểm tra chất lượng của các dịch vụ nay để loại bỏ những cơ sở, những dịch vụ kém chất lượng. Cần có chính sách hợp lý trong quan hệ với các đối tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung ứng, đặc biệt là tại các tuyến, điểm tham quan thường xuyên có trong chương trình du lịch của Công ty. Đồng thời trong quá trình thực hiện các chương trình Outbound, bộ phận điều hành cũng phải luôn kiểm tra để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại và đúng chất lượng với hợp đồng đã ký. Để nâng cao hơn nữa chất lượng của các chương trình du lịch Outbound, Công ty có thể đưa thêm vào một số dịch vụ mới, trong đó cónhững dịch vụ không phải trả tiền để hấp dẫn khách hàng. Công ty cần đặc biệt lưu ý tới chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống bởi vì đa số những lời phàn nàn của khách đều tập trung vào các loại dịch vụ này. Việc giữ gìn vệ sinh trước, trong và sau mỗi chuyến đi là hết sức cần thiết. Công ty cũng nên lựa chọn kỹ lưỡng các khách sạn, nhà nghỉ để đảm bảo nơi nghỉ ngơi tốt nhất cho khách hàng đúng với số tiền mà họ bỏ ra. Các bữa ăn có trong chương trình cũng cần thay đổi. Nên đổi món thường xuyên để tránh sự nhàm chán cho khách, tạo cảm giác mới mẻ, ngon miệng cho du khách. Chú ý đan xen những món ăn dân tộc, những món đặc sản của địa phương, của vùng. Được ăn ngon, nghỉ ngơi ở những nơi thoải mái, phù hợp về tiện nghi và đi xe đảm bảo chất lượng là những điều chắc chắn sẽ làm du khách hài lòng. Bởi vì du khách ngoài việc tìm hiểu, khám phá những vùng đất mới lạ, những nền văn hoá khác biệt…họ đi du lịch còn là để nghỉ ngơi, thư giãn sau những giờ phút lao động căng thẳng, mệt nhọc. Củng cố những mối quan hệ cũ song song với mở rộng quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ sẽ đảm bảo tốt hơn vầ chất lượng các dịch vụ có trong chương trình của Công ty. Khi dịch vụ được cải tiến và nâng cao chất lượng sẽ tạo được niềm tin và ấn tượng tốt với khách, tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của Công ty. 3.2.2.3. Nghiên cứu điều chỉnh mức giá các chương trình Outbound. Giá cả là một trong những vấn đề quan trọng của kinh doanh lữ hành. Làm sao để định giá một cách linh hoạt nhất để khách hàng có thể chấp nhận đồng thời có sức cạnh tranh mạnh mẽ và thu được lợi nhuận cao nhất là điều mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Hiện nay, Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội đã có những chính sách giá khá linh hoạt như: giá cho từng loại chương trình: chương trình Inbound, chương trình Outbound, và chương trình du lịch nội địa; giá theo độ dài của chương trình: chương trình du lịch ngắn ngày, chương trình du lịch dài ngày có mức giá khác nhau; giá theo hình thức đi của khách: giá cho khách đi theo đoàn và cho khách đi lẻ hoặc ghép đoàn, đoàn càng đông thì giá càng rẻ so với khách đi lẻ; và giá áp dụng tuỳ theo chất lượng dịch vụ có trong chương trình (Loại A, Loại B, Loại C hoặc Mức I, Mức II, Mức III) để thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng cung như khả năng chi trả của họ. Tuy nhiên , mức giá hiện nay mà Công ty đưa ra cho các chương trình du lịch của mình là chưa thật hợp lý, cần nghiên cứu để điều chỉnh linh hoạt giá cả. Cụ thể, đối với các chương trình du lịch Outbound, Công ty phải nghiên cứu thật kỹ thói quen, sở thích và khả năng thanh toán của người dân, từ đó đưa ra những mức giá hợp lý hơn, dễ chấp nhận hơn so với mức giá khá cao hiện nay. Chất lượng đảm bảo, giá cả ở mức vừa phải sẽ hấp dẫn khách hàng. Giá thấp hơn nhưng bù lại sẽ có nhiều khách hơn, doanh thu, lợi nhuận cũng sẽ tăng. Công ty cũng có thể giảm giá đối với các bạn hàng truyền thống, hãng gửi khách chủ yếu cho Công ty để giữ nguồn khách ổn định. Tuy nhiên vẫn phải đảm bảo tỷ lệ lợi nhuận sao cho không quá thấp để có lãi. Điều quan trọng nhất là giá cả phải tương ứng với chất lượng của chương trình. Giá cả có thể tăng, giảm một cách linh hoạt để phù hợp với chât lượng dịch vụ và khả năng chi trả của từng nhóm du khách. Đặc biệt Công ty nên xác định giá cả theo mùa vụ, nếu trái vụ thì có chính sách giảm giá hoặc các chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách đi du lịch vào những thời điểm này và giảm giá cho các đối tượng khách cao tuổi, trẻ em, học sinh, sinh viên. Nhưng việc điều chỉnh mức giá không đơn thuần là vậy trong thời gian tới, Công ty phải luôn bám sát vào sản phẩm và đối tượng của mình để là cơ sở cho việc định giá. Và cần có sự giám sát chặt chẽ để có những điều chỉnh thay đổi kịp thời cho phù hợp với từng thời kỳ và từng đối tượng. Không chỉ giảm giá mà còn phải tăng giá. Chính sách tăng giá cũng được áp dụng cho những đối tượng khách có thu nhập và địa vị cao trong xã hội nhằm mục đích khai thác tối đa thị trường cũng như tăng uy tín cho những chương trình Outbound của Công ty. Họ mua những chương trình gia cao cũng là một cách để khẳng định mình và giá cao đồng nghĩa với đảm bảo chất lượng phục vụ tốt và chu đáo. Đặc biệt đối với những chương trình mới lạ, hấp dẫn chưa có đối thủ cạnh tranh cũng cần tăng giá để khuếch trương sản phẩm của công ty và thu được lợi nhuận tối đa. 3.2.2.4. Về tổ chức, quản lý và nhân sự. Công ty cần duy trì và phát huy hơn nữa cách thức tổ chức và quản lý hiện nay. Cần giám sát chặt chẽ hoạt động của từng đơn vị để có những điều chỉnh kịp thời để các vị trí này kinh doanh có hiệu quả hơn. Công ty nên thiết lập các văn phòng đại diện ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore và xa hơn nữa là Pháp và một số nước Châu Âu. Vì đây là những thị trường trọng điểm mà Công ty đang hướng đến để khai thác tối đa hơn nữa. Nếu lập văn phòng đại diện ở các nước này thì sẽ có nhiều thuận lợi trong việc giới thiệu, quảng bá về Công ty một cách trực tiếp và khai thác khách trực tiếp tại đây. Thêm vào đó, ngoài việc duy trì nguồn khách Outbound tại địa bàn Hà Nội và một số địa bàn quen thuộc, Công ty cần mở rộng thêm đại lý du lịch và chi nhánh tại các tỉnh đặc biệt là các trung tâm du lịch như Quảng Ninh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh….và tại các cửa khẩu như: Móng Cái, Hữu Nghị Quan, Tân Thanh… Bên cạnh việc củng cố và mở rộng hoạt động của các đại lý, văn phòng du lịch thì việc cải tiến công tác lữ hành từ khâu ký kết hợp đồng, triển khai thực hiện, quan hệ chức năng của các phòng ban…cũng là yêu cầu cấp thiết để tránh mất thời gian, không kịp thời, tốn công, thiếu chính xác, nhất là phải phối hợp đồng bộ các bộ phận có liên quan trong quá trình thực hiện các chương trình Outbound. Công ty cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc họp bàn về kế hoạch, chiến lược, sách lược và tìm ra các biện pháp có hiệu quả để khắc phục những khó khăn tồn tại. Về công tác nhân sự, Công ty cần duy trì kỷ luật lao động, quản lý lao động, có chính sách xử lý nghiêm minh những trường hợp vi phạm. Việc cần làm ngay hiện nay là xử lý kỷ luật đối với những cán bộ hướng dẫn và vận chuyển tuỳ theo mức độ vi phạm. Thực hành tiết kiệm, chấm dứt tình trạng thuê Hướng dẫn khi Hướng dẫn của Công ty vẫn còn đầy đủ ở nhà hoặc đi làm thuê cho Công ty khác hay lãng phí trong quản lý phương tiện vận chuyển, thông tin liên lạc và văn phòng. Không những thế, Công ty cần tiến hành đàp tạo lại cán bộ thị trường và hướng dẫn cho phù hợp với xu thế phát triển của Ngành Du lịch Việt Nam. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên, kể cả trang bị kiến thức ngoại ngữ cho đội ngũ lái xe để phục vụ khách tốt hơn. Tiếp tục cử cán bộ, nhân viên đi thực tập, thực tế và học thêm về nghiệp vụ du lịch, tham gia các khoá bồi dưỡng hoặc thực tế ở nước ngoài để nâng cao khả năng và trình độ chuyên môn, nghiệp vụ (ở Hàn Quốc, Singapore, Thái Lan...) hay tham gia các lớp bổ túc nâng cao do chi hội PATA Việt Nam, Tổng Cục Du lịch Việt Nam, trung tâm ASEAN tổ chức. Công ty cũng cần rà soát, sắp xếp lại đội ngũ cán bộ làm công tác thị trường và có thêm dội ngũ những cộng tác viên thị trường ở các sứ quán, các tổ chức Việt Kiều nhằm hỗ trợ cho công tác khai thác thị trường. Thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới, trẻ, nhiệt tình, năng động có trình độ cao để mang lại nguồn nhân lực mới cho Công ty, và dần thay thế những cán bộ có kinh nghiệm, lâu năm sắp phải rời vị trí công tác của mình (về hưu). Đồng thời cử nhân viên mới được tuyển dụng cùng với cán bộ có kinh nghiệm đi tham gia hội chợ quốc tế để học hỏi và làm quen, sau đó phát huy khả năng của họ. Thường xuyên nhận chuyên gia của nước ngoài vào làm việc tại văn phòng để hướng dẫn, đào tạo cán bộ mới trong công tác lữ hành Outbound. Đổi mới tổ chức quản lý, phát huy lợi thế của những cán bộ có trình độ và kinh nghiệm song song với tuyển dụng cán bộ mới có trình độ cao, năng động sẽ tạo động lực mới cho Công ty phát huy hết khả năng, sự sáng tạo để hoạt đông kinh doanh lữ hành có hiệu quả hơn. 3.2.2.5. Có chính sách khuyến khích đãi ngộ hợp lý cho các bộ phận, đơn vị trong Công ty và bạn hàng truyền thống. Một trong những vấn đề còn tồn tại hiện nay khiến cho việc thực hiện các chương trình du lịch Outbound nói riêng và các chương trình du lịch nói chung của Công ty chưa đạt được kết quả như mong muốn là Công ty chưa có chế độ khuyến khích, đãi ngộ hợp lý cho các bộ phận, cá nhân trong Công ty và bạn hàng truyền thống, Do đó phải đề ra những chính sách hợp lý hơn. Trước hết đối với cán bộ nhân viên và các bộ phận trong Công ty, cần có chế độ thưởng thep năng suất khai thác khách. Nên điều chỉnh lại hệ số thưởng đối với các phòng ban mà tính chất công việc đòi hỏi có nghiệp vụ chuyên môn cao, làm hiệu quả hơn thì thưởng nhiều hơn nhằm thúc đẩy năng suất trong công tác kinh doanh của đơn vị. Với cán bộ thị trường thì tất cả cán bộ nhân viên khai thác thị trường mà doanh thu và lợi nhuận tăng so với cùng kỳ năm trước hoặc cả năm trước; khai thác thêm được nguồn khách mới, nối lại đuợc quan hệ và nhận khách đã từng có quan hệ với Công ty nhưng đã bị gián đoạn ít nhất từ hai năm trở lên hoặc vẫn là những hãng đã và đang gửi khách cho Công ty nhưng có tỷ lệ gia tăng đáng kể về doanh thu và lợi nhuận sẽ được thưởng theo % hợp lý. Đối với các cán bộ nhân viên ở các bộ phận khác trong Công ty mà giới thiệu hoặc tạo được khách, đoàn khách, nguồn khách đến với Công ty đều được thưởng. Và sẽ không có thưởng nếu như cán bộ thị trường không đạt chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận đối với thị trường mà mình phụ trách theo quy định của Công ty. Còn đối với người ngoài Công ty nếu giới thiệu hoặc tạo được khách, đoàn khách, nguồn khách đến với Công ty sẽ được hưởng hoa hồng dựa trên giá bán chương trình. Ngoài chế độ thưởng, Ban Lảnh đạo Công ty nên tiếp tục phối hợp với Đảng uỷ, Công đoàn của Công ty chăm lo đời sống cho cán bộ nhân viên trong toàn Công ty bằng các việc làm cụ thể như: tổ chức cho cán bộ nhân viên đi du lịch trong nước hàng năm, hỗ trợ và khuyến khích con em cán bộ nhân viên trong Công ty có thành tích xuất sắc trong học tập... Đối với các đơn vị đối tác, các bạn hàng truyền thống, Công ty cần thường xuyên củng cố mối quan hệ tốt đẹp và gửi thư thăm hỏi. Đồng thời, có những chính sách đặc biệt dành riêng cho những bạn hàng này, chẳng hạn như: chính sách giảm giá các chương trình du lịch, chính sách khuyến mãi và tặng quà lưu niệm...kết hợp với phục vụ, đón tiếp khách ân cần chu đáo hơn. Làm được tốt những công việc trên, Công ty sẽ khuyến khích thúc đẩy cán bộ, nhân viên làm hết mình vì Công ty và đơn vị, bạn hàng truyền thống cũng tin tưởng hơn, duy trì quan hệ đối tác lâu dài với Công ty. 3.2.2.6. Đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng bá và xúc tiến du lịch. Trước hết, Công ty cần xác định lại thị trường khách du lịch Outbound trọng điểm là Trung Quốc, Hàn Quốc và các nước trong khu vực Đông Nam Á và thị trường du lịch Outbound tiềm năng cần hướng tới là các nước Tây Âu, Nhật Bản, Mỹ, Úc...để có chính sách khai thác và tiếp cận hợp lý, mang lại hiệu quả cao. Tiếp theo là tiến hành các chiến dịch quảng cáo bằng các chương trình du lịch, ấn phẩm quảng cáo mới (ti vi, băng, đĩa, tập gấp, panô, áp phích...) kết hợp với hoàn thiện, làm tăng tính hấp dẫn của các ấn phẩm quảng cáo, nhất là việc in các quyển chương trình du lịch Outbound màu sắc đẹp hơn, hấp dẫn hơn, có tranh ảnh giới thiệu về các diểm du lịch. Nên in quyển chương trình bằng cả tiếng Trung Quốc. Các tập gấp nên in số lượng nhiều hơn, trong đó có cả các tập gấp bằng tiếng Việt với nội dung phong phú, nhấn mạnh tới các chương trình du lịch trọng điểm bên cạnh tranh ảnh và màu sắc thu hút. Trong thời gian tới, Công ty cần quảng bá, khuyếch trương hướng nhiều hơn tới khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Nghiên cứu kỹ thị trường này để từ đó có những chương trình quảng cáo đặc biệt với những khẩu hiệu hấp dẫn cho từng chương trình, nhấn mạnh vào sự hấp dẫn của các điểm tham quan, chất lượng chương trình và giá cả phù hợp. Tăng cường các chương trình khuyến mãi nhằm vào thị trường khách du lịch quốc tế . Công ty nên mở rộng việc quảng cáo qua mạng Internet, giới thiệu và bán chương trình trên mạng. Đây là phương tiện quảng cáo hữu ích, có ảnh hưởng sâu rộng và phù hợp với tình hình hiện nay. Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá ra nước ngoài. Đặc biệt cần khai thác tốt nguồn khách là người Việt Nam và người nước ngoài đang định cư ở Việt Nam muốn đi du lịch ra nước ngoài. Tích cực tham gia và chuẩn bị chu đáo hơn nữa cho các hội chợ du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là các hội chợ và chương trình quảng bá của các tổ chức: PATA, ASTA và JATA (những tổ chức mà Công ty đang có mong muốn và dự định gia nhập làm thành viên). Thông qua các hội chợ, hội thảo quốc tế này để nâng cao hình ảnh của Công ty, đẩy mạnh việc bán các chương trình tại đó và tăng cường, mở rộng quan hệ với các bạn hàng quốc tế. Đồng thời tham gia thường xuyên hơn các hội chợ và chương trình quảng bá, hội nghị do Tổng Cục Du Lịch Việt Nam kết hợp với Vietnam Airlines tổ chức. Hàng năm, Công ty nên mở các chiến dịch quảng bá lớn nhằm vào khách hàng trọng điểm và khách hàng tiềm năng. Thông qua tuyên truyền, quảng bá để thu hút được nhiều khách hàng hơn đến với Công ty và nhấn mạnh hình ảnh và uy tín của Công ty với các bạn hàng trong và ngoài nước. 3.2.2.7. Tăng cường thu thập ý kiến từ khách hàng. Công ty lấy thông tin, ý kiến của khách thông qua hướng dẫn viên bằng cách quan sát, theo dõi, phỏng vấn, phiếu nhận xét đòi hỏi sự khéo léo, thông suốt và hợp lý sao cho khách thật thoải mái, dễ chịu. Những thông tin thu được là: cách nhìn nhận và đánh giá của du khách về Công ty, ý kiến của du khách về chương trình du lịch: giá cả, thời gian, tốc độ thực hiện, mức độ thực hiện, mức độ hấp dẫn của chương trình và thái độ của du khách trong suốt chuyến hành trình và nguyên nhân gây ra, những đề xuất của du khách. Những thông tin này rất có ý nghĩa trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách, nâng cao hiểu quả kinh doanh của Công ty. Công ty nên tiến hành phỏng vấn khách du lịch để có điều kiện kiểm tra quá trình phục vụ khách du lịch, nhằm xây dựng chương trình du lịch hoàn thiện hơn. Đối với phiếu nhận xét phát cho khách sau mỗi chương trình du lịch, Công ty nên thay đổi cho phù hợp hơn. Với phiếu nhận xét bằng tiếng Anh nên in rõ biểu tượng của Công ty (hiện nay chưa có) và thay đổi lời mở đầu sao cho nêu bật được sự giúp đỡ của khách khi đưa ra ý kiến của mình quan trọng như thế nào đối với Công ty và có lợi ích đối với khách hàng, khách sẽ được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn, đúng với mong muốn của họ hơn. Đặc biệt, Công ty cần xây dựng một mẫu phiếu nhận xét bằng tiếng Việt dành cho khách nội địa đi tham quan trong nước để thu thập ý kiến chính xác của họ. Dưới đây, tác giả xin đề xuất một mẫu phiếu nhận xét bằng tiếng Việt dành cho khách nội địa để Công ty có thể tham khảo: PHIẾU NHẬN XÉT Kính chào Quý Khách! Xin cảm ơn Quý Khách đã tham gia chương trình du lịch của chúng tôi. Để góp phần tổ chức và phục vụ ngày càng tốt hơn, mong Quý Khách vui lòng dành chút ít thời gian để góp ý về chuyến tham quan du lịch mà Quý Khách vừa tham gia. Lĩnh vực Xuất sắc Tốt Trung bình Kém Công tác tổ chức Vận chuyển Khách sạn Ăn uống Hướng dẫn Đánh giá chung về chương trình Nhận xét, góp ý Tên chương trình: Tên hướng dẫn viên: Ngày tháng năm2004 Nếu có thể, xin Quý Khách hãy để lại tên và địa chỉ cho chúng tôi. Xin chân thành cảm ơn và hẹn gặp lại Quý Khách! Tên Quý Khách: Địa chỉ: Số điện thoại: Chữ ký của Quý Khách Ngoài xây dựng mẫu phiếu nhận xét cho các chương trình du lịch nội địa, Công ty cũng nên thay đổi mẫu phiếu nhận xét bằng tiếng Việt cho khách Outbound sao cho phù hợp hơn. Nội dung phiếu cũng cần thêm vào một số vấn đề liên quan. Chẳng hạn, dưới đây tác giả xin đề xuất một mẫu phiếu nhận xét mới như sau: PHIẾU NHẬN XÉT Kính chào Quý Khách! Quý Khách sẽ chỉ mất vài phút để có thể góp ý cho chương trình của chúng tôi. Nhưng nó sẽ giúp chúng tôi tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch ngày một tốt hơn để đáp ứng yêu cầu và mong muốn của Quý Khách. Công tác tổ chức Xuất sắc Tốt Trung bình Kém Ở Việt Nam Ở nước ngoài Vận chuyển Khách sạn Ăn uống Hướng dẫn viên của Hanoi Travel Hướng dẫn viên của Công ty du lịch nước ngoài Đánh giá chung về chương trình Nhận xét góp ý: Nếu có thể, mong Quý Khách vui lòng để lại tên và địa chỉ cho chúng tôi. Xin chân thành cảm ơn Quý Khách và hẹn gặp lại. Tên chương trình: Tên Quý Khách: Ngày: Địa chỉ: Tên hướng dẫn viên: Số điện thoại: Chữ ký của Quý Khách Bên cạnh việc lấy ý kiến khách hàng qua phiếu nhận xét, điều tra phỏng vấn, hàng năm, Công ty nên tổ chức hội nghị khách hàng với sự tham gia của đại diên các Đại sứ quán tại Việt Nam, các tổ chức Quốc tế, các đơn vị đối tác, các bạn hàng, cá nhân trong và ngoài nước cùng với giới báo chí và truyền thông. Qua hội nghị này, Công ty vừa khuếch trương được thanh thế của mình lại thăm dò được ý kiến, nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước. Từ đó tìm ra những biện pháp để cải tiến chất lượng và đáp ứng ngày càng tốt hơn mong muốn của du khách, nâng cao hiệu qủa kinh doanh. KẾT LUẬN Với lời chào mời khá “to tát”: “Việt Nam - Điểm đến của thiên niên kỷ mới”, ngành Du Lịch Việt Nam đang đứng trước nhiều vận hội và cả những thách thức lớn đặt ra cho tinh thần trên. Việt Nam hiện nay đã trở thành một trong những điểm đến an toàn nhất trên thế giới. “Việt Nam đang trở thành một trong mười điểm hẹn hàng đầu của sự lựa chọn trong một khung cảnh cạnh tranh khốc liệt. Chỉ có một cách để chọn thôi: Hãy là người tốt nhất. Điều này có nghĩa là đi theo hướng du lịch chất lượng bền bỉ, theo tiêu chuẩn Quốc Tế”. Công ty Cổ Phần Tổ Chức Dịch Vụ Quốc Tế Hà Nội cũng đang không ngừng phấn đấu để nâng cao chất lượng với các chương trình du lịch, duy trỉ vị thế là một trong những địa chỉ đáng tin cậy của du khách trong và ngoài nước. Hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty đã đạt được những kết quả khả quan trong những năm qua (1997-2003). Thành công lớn nhất đó là số lượng khách và doanh thu của Công ty tăng đều trong vài năm gần đây thông qua việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch hết sức phong phú, đa dạng, đặc biệt là các chương trình du lịch Outbound đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Các chương trình du lịch Outbound của Công ty đã mang lại phần lớn doanh thu cho Công ty và chắc chắn nó sẽ tiếp tục diễn ra như vậy trong những năm tới. Và tín hiệu đáng mừng hơn cả chính là những ấn tượng tốt đẹp mà Công ty tạo dựng được với khách hàng. Những lời nhận xét tốt đẹp, những bức thư cảm ơn sự nhiệt tình chu đáo, và khâm phục sự hiểu biết sâu sắc của hướng dẫn viên là sự khẳng định tốt nhất về hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty. Đó cũng chính là những động lực thúc đẩy toàn thể cán bộ nhân viên trong Công ty nỗ lực hết mình, năng động, sáng tạo hơn trong lao động. Tuy nhiên, bên cạnh những việc đã làm được, hiện trạng việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Outbound của Công ty còn một số bất cập như: chưa thực sự có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong việc tổ chức thực hiện các chương trình này, quản lý lao động và quản lý hoạt động kinh doanh Outbound chưa thực sự sát với thực tế và chưa rõ ràng, nghiêm minh dẫn đến một số sai sót khi tổ chức thực hiện chương trình và phục vụ khách.., thị trường du lịch Inbound còn bỏ ngỏ…Những tồn tại và sai sót này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả kinh doanh của Công ty trong những năm qua. Từ hiện trạng đó, tác giả khóa luận mạnh dạn đưa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm giúp Công ty thực hiện các chương trình du lịch Outbound đựơc tốt hơn để đem lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn trong tương lai. Các đề xuất đó là: + Xây dựng các chương trình du lịch Outbound mới. + Nâng cao chất lượng các dịch vụ có trong chương trình Outbound. + Nghiên cứu điều chỉnh mức giá trong chương trình. + Kiến nghị về tổ chức, quản lý và nhân sự. + Có chế độ khuyến khích, đãi ngộ hợp lý cho các bộ phận, đơn vị trong Công ty và bạn hàng truyền thống. + Đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng bá và xúc tiến du lịch. + Tăng cương thu thập ý kiến khách hàng. Với công trình khoa học này, tác giả mong muốn được góp một phần nhỏ bé vào việc giới thiệu và đánh giá sơ bộ về hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh Outbound nói riêng của Công Ty Cổ Phần Tổ Chức Dịch Vụ Quốc Tế Hà Nội. Tác giả tin tưởng rằng với đội ngũ cán bộ, nhân viên giàu kinh nhiệm, tâm huyết với nghề, và những cán bộ trẻ nhiệt tình, năng động, sáng tạo cùng với sự đổi mới trong công tác tổ chức, quản lý song song với việc thực hiện những hoạt động kinh doanh hợp lý hơn; Công Ty Cổ Phần Tổ Chức Dịch Vụ Quốc Tế Hà Nội (Hanoi Travel) sẽ ngày càng đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và duy trì vị thế là một trong những địa chỉ tin cậy nhắt của du khách trong và ngoài nước. CHÚ THÍCH: Phụ lục: Phụ lục 1: Bản đồ du lịch các nước. Phụ lục 2: Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Tổ Chức Dịch Vụ Quốc Tế Hà Nội (HanoiTravel). Phụ lục 3: Giới thiệu một số chương trình du lịch Outbound tiêu biểu của Công ty. Phụ lục 4: Một số ấn phẩm quảng cáo của Công ty. Phụ lục 5: Phiếu nhận xét của khách hàng. Tài liệu tham khảo MỤC LỤC