Khóa luận Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011

c hiện bằng việc tạo ra các chương trình quảng cáo trên báo, đài, áp phích, radio,… bên cạnh đó còn chú trọng đến việc kết hợp với các cán bộ địa phương trong việc thực hiện các chương trình nông dân để quảng bá nghiệp vụ đến người nông dân hơn nữa. Đối với nâng cao chất lượng thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp: bằng việc thực hiện các chính sách liên quan đến sản phẩm như; đưa ra các thủ tục cho vay mới đơn giản hơn, giải ngân nhanh hơn, các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, và chú trọng đến việc đào tạo nhân viên nhằm tạo nên sự thỏa mãn cho khách hàng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ… Đối với đạt kế hoạch doanh thu đề ra: doanh thu của nghiệp vụ ước tính của năm 2010 là 6 tỷ đồng, doanh thu của nghiệp vụ năm 2009 là 3.583.000.000 đồng với sự gia tăng về nguồn vốn điều lệ và các chương trình phát triển sản phẩm và thương hiệu đề ra cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng trên địa bàn tỉnh thì doanh thu của nghiệp vụ năm 2010 kỳ vọng sẽ tăng cao so với năm 2009 tăng lên khoảng 67,45%, với kỳ vọng về doanh thu của các quý năm 2010 như sau: quý 1 đạt doanh thu là 1 tỷ đồng, quý 2 với doanh thu là 2 tỷ đồng, quý 3 là 1 tỷ đồng, quý 4 là 2 tỷ đồng, doanh thu của các quý quy định như vậy là do việc thu hoạch của người nông dân vào các vụ Đông Xuân và Hè Thu (nhằm vào quý 2 và 4) nên đây là thời điểm mà khách hàng thanh toán tiền vay và lãi cho ngân hàng nhiều nhất, thời điểm quý 1 và 3 là thời điểm bắt đầu người nông dân tiến hành sản xuất, chính vì thế mà việc lập ra doanh thu của ngân hàng ở qúy 2 và 4 nhiều hơn so với quý 1 và quý 3. Nhìn chung với nguồn lực hiện tại của mình thì Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong có khả năng thực hiện những mục tiêu trên, đòi hỏi ngân hàng cần có sự đoàn kết giữa đội ngũ nhân viên trong ngân hàng trong việc lập kế hoạch Marketing, bên cạnh đó tăng mức độ đầu tư vào các yếu tố công nghệ, và đưa ra các chính sách cho nghiệp vụ vay nông nghiệp để giúp hoàn thành kế hoạch Marketing đề ra nhằm thu hút khách hàng tham gia nghiệp vụ vay nông nghiệp hơn nữa. 6.7 Lập kế hoạch Marketing: Với các mục tiêu đã nêu lên ở trên, ta thấy vấn đề quan trọng đó là việc hoàn thiện cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng nhiều hơn nữa, đây là vấn đề cần quan tâm trong quá trình thực hiện kế hoạch vì với việc hoàn thiện nghiệp vụ vay nông nghiệp sẽ giúp ngân hàng có thể thu hút khách hàng đến ngân hàng thực hiện nghiệp vụ nhiều hơn, tăng được khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Long Xuyên. Do đó, chiến lược cạnh tranh của nghiệp vụ vay nông nghiệp đó là: tạo nên sự khác biệt của nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng so với các đối thủ, ngoài ra tạo ra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp, đây là vấn đề chú trọng trong tình hình hiện tại của ngân hàng lúc này. 6.7.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu: Trong các phần phân tích ở trên ta thấy nhu cầu về nghiệp vụ vay nông nghiệp trên địa bàn thành phố Long Xuyên ngày càng tăng, vì đây là vùng có SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 66 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 truyền thống về nông nghiệp và nông nghiệp cũng là một trong những thu nhập chính của người dân trên địa bàn tỉnh. Đối tượng khách hàng chủ yếu của nghiệp vụ vay nông nghiệp là những người nông dân có nhu cầu về vốn trong quá trình sản xuất nông nghiệp của mình. Tóm lại, thị trường mục tiêu mà Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong hướng đến đó là các phường có hoạt động nông nghiệp trên địa bàn thành phố Long Xuyên và đối tượng là các bác nông dân có nhu cầu về vốn để sản xuất nông nghiệp. 6.7.2 Chân dung khách hàng mục tiêu: Đây là nghiệp vụ vay nông nghiệp, nên khách hàng chủ yếu của nghiệp vụ đó là các đối tượng khách hàng nông dân, vì đây là đối tượng chính cần vốn để thực hiện sản xuất. Việc xác định các đặc điểm của các khách hàng của mình nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ cần những gì? Để từng bước lập ra những kế hoạch Marketing phù hợp hơn với khách hàng, đối với đối tượng khách hàng nông dân thì có một số đặc điểm sau: Họ là những người có nhu cầu về nguồn vốn để tham gia sản xuất nông nghiệp của mình. Thu nhập của họ chủ yếu dựa vào việc thu hoạch của họ, đây là đối tượng khách hàng có nguồn thu nhập không ổn định, cho nên khả năng thanh toán chưa cao. Đây là các đối tượng khách hàng có trình độ học thức chưa cao, trong quá trình thực hiện vay họ đòi hỏi sự đơn giản dễ hiểu trong quá trình thực hiện thủ tục cho vay. Đối với các đối tượng khách hàng này thì quanh năm làm quen với ruộng vườn, nên việc tiếp cận thông tin chủ yếu của ngân hàng đó là qua báo chí, tivi, radio… ngoài ra nguồn thông tin từ các cán bộ nông nghiệp ở địa phương cũng là nguồn tin chính giúp họ biết đến nghiệp vụ vay nông nghiệp. Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, họ luôn tin tưởng vào sự hướng dẫn của các nhân viên tín dụng, yếu tố thân thiện của nhân viên cũng là một trong những nguyên chính khiến đối tượng này quyết định gắn bó thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp tại ngân hàng. Từ các thông tin trên ta thấu hiểu về khách hàng mục tiêu của nghiệp vụ, làm cơ sở để thực hiện một chiến lược Marketing cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng của mình, đồng thời mang lại hiệu quả cho ngân hàng trong quá trình thực hiện cho vay nông nghiệp. SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 67 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 6.7.3 Chiến lược định vị nghiệp vụ cho vay nông nghiệp: MDB nên áp dụng các chiến lược định vị đặc thù cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của mình nhằm tạo nét riêng cho nghiệp vụ và thu hút khách hàng nhiều hơn, để xây dựng các chiến lược định vị này đòi hỏi cần có sự đồng nhất đối với mục tiêu Marketing đã đề ra như: chất lượng tốt hơn, tạo sự khác biệt hơn, giải ngân nhanh, thủ tục đơn giản, cung cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Để tạo sự khác biệt hơn cho nghiệp vụ vay nông nghiệp đòi hỏi ngân hàng cần có những thay đổi trong quá trình thực hiện nghiệp vụ bằng cách tạo ra các chương trình mới nhằm thu hút khách hàng như: chính sách ưu đãi về mặt lãi suất, các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng, sự đơn giản hơn trong thủ tục hay sự giải ngân nhanh của ngân hàng…..chính những yếu tố này đỏi hỏi ngân hàng cần thực hiện để có thể định vị được vị trí của mình trong lòng khách hàng. Tóm lại, chiến lược định vị nghiệp vụ cho vay nông nghiệp đó là việc tạo ra sự khác biệt của nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng so với các đối thủ khác của ngân hàng. 6.7.4 Chiến lược Marketing Mix: 6.7.4.1 Chiến luợc sản phẩm cho nghiệp vụ vay nông nghiệp: Với nhu cầu vay nông nghiệp ngày càng cao thì việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng tham gia tín dụng tại ngân hàng là điều cần thiết. Việc đưa ra các chiến luợc sản phẩm cho nghiệp vụ đòi hỏi cần phải có sự phù hợp với khách hàng của mình để có thể có đựợc một chiến luợc hiệu quả hơn. Qua phân tích đánh giá của khách hàng đối với nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng, thì ta thấy một số ý kiến sau: đánh giá của khách hàng đối với thủ tục cho vay bình thuờng nhưng vấn còn một số cho là phức tạp, đối nhân viên tín dụng thì khách hàng luôn đánh giá cao về khả năng thực hiện nghiệp vụ của họ, tuy nhiên còn một số nhân viên chưa tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng đến thực hiện nghiệp vụ tại ngân hàng, giả ngân nhanh, sự huớng dẫn tận tình của nhân viên tín dụng cũng là một trong những điều mà ngân hàng được sự đánh giá cao của khách hàng. Các chiến lược sản phẩm cho nghiệp vụ vay nông nghiệp: Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, sự ân cần giúp đỡ, và vui vẻ thực hiện nghiệp vụ cũng là mổttong những nguyên nhân khiến khách hàng gắn bó và quyết định hiện vay tại ngân hàng. Chính vì thế cần đào tạo đội ngũ nhân viên về cung cách phục vụ khách hàng và các chuyên môn đối với nghiệp vụ vay nông nghiệp bằng các lớp học bồi dữong nhân viên về trình độ chuyên môn và cách phục vụ khách hàng để giúp nhân viên của mình giỏi về chuyên môn, tốt về khả năng phục vụ khách hàng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ. SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 68 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 Thủ tục vay đơn giản cùng là một trong những vấn đề mà khách àhng cũng quan tâm khi đến thực hiện nghiệp vụ tại ngân hàng, vì khách hàng mà ngân hàng huớng đến ở đây đó là những nguời nông dân với trình độ học vấn chưa cao, do đó việc thực hiện thủ tục cho vay quá phức tạp là một điều trở ngại để thực hiện vay tại ngân hàng. Chính vì thế đòi hỏi cần đến sự hỗ trợ của nhân viên tín dụng hơn nữa giúp khách hàng dễ dàng thực hiện thủ tục, khuyến khích nhân viên trực tiếp đến nhà khách hàng huớng dẫn về thủ tục cho vay, nhằm tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó giảm thời gian thực hiện thủ tục cho vay xuống 1 ngày để giúp khách hàng có thể nhận nguồn vốn nhanh hơn, vì với họ 2 ngày cũng gây ảnh huởng về thời gian sử dụng vốn của họ dung cho sản xuất. Giải ngân nhanh cũng nhận được sự quan tâm của khách hàng, thời gian xét hồ sơ và giải ngân cho khách àhng cần rút ngắn xuống để khách hàng nhận đựoc vốn sản xuất nhanh hơn, tăng sự thỏa mãn cho họ, để đạt được điều này đòi hỏi nhân viên giải ngân cần phải linh hoạt trong khi thực hiện với khách hàng, cần liên kết chặt chẽ với các bộ phận kiểm tra cho vay để biết thông tin kịp thời giúp cho việc giải ngân cho khách hàng nhanh hơn. Trong quá trình phân tích tình hình kinh doanh nghiệp vụ thì ta thấy đa phần khách hàng tham gia loại hình vay ngắn hạn là nhiều nhất, vì với với nguời nông dân trên địa bàn chủ yếu là canh tác theo mùa vụ, nên việc cần vốn vay để thực hiện sản xuất cho mùa vụ của mình là cần thiết, vì thế cần đào tạo nhân viên tín dụng phụ trách mảng vay ngắn hạn hơn nữa về chuyên môn và cung cách phục vụ, bên cạnh đó cũng đào tạo nhân viên tín dụng thực hiện cho vay trung hạn để phục vụ các đối tuợng khách hàng này tốt hơn và đạt đến sự toàn diện trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tại ngân hàng. Các hoạt động kèm theo: lập đường dây nóng hỗ trợ khách hàng khi có thắc mắc đối với nghiệp vụ, tăng cường công nghệ trong quá trình thực hiện nghiệp vụ để tăng khả năng thực hiện nhanh nghiệp vụ của ngân hàng tranh thủ được thời gian cho khách hàng. Bên cạnh đó còn đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tại ngân hàng như: Vào các ngày lễ tết ngân hàng sẽ tiến hành gửi quà chúc mừng đến nhà của khách hàng (giá trị của quà tặng tùy thuộc vào số tiền mà khách hàng tiến hành vay của ngân hàng). Thành lập nhóm khách hàng thân thiết của ngân hàng là các khách hàng có thời gian thực hiện vay tại ngân hàng lâu năm (từ 3 năm trở lên), và trả lãi vay đúng với thời hạn hợp đồng với ngân hàng, đối với nhóm khách hàng này sẽ thực hiện các chương trình tặng quà và gởi thiệp chúc mừng vào dịp sinh nhật của khách hàng đứng tên vay tại ngân hàng, các phần quà gồm có đồng hồ, áo, …. SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 69 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 Thực hiện chương trình bóc thăm trúng thưởng vào hàng quý cho các khách hàng đang thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng với mức vay từ 100 triệu đồng trở lên, chương trình boc thăm sẽ được tiến hành vào ngày cuối cùng của mỗi quý (chương trình sẽ thực hiện trong 3 quý còn lại của năm 2010), vào ngày bóc thăm ngân hàng sẽ thực hiện bóc thăm với sự chứng kiến của một số khách hàng thân thiết, kết quả sẽ công bố trên báo An Giang và Nông Nghiệp, đồng thời sẽ gởi thông tin đến nhà của các khách hàng trúng thưởng. Tổng giá trị của giải thưởng hàng quý giao động từ 10 triệu đến 30 triệu đồng. Bên cạnh đó ngân hàng tiến hành thành lập nhóm hỗ trợ thông tin tư vấn cho khách hàng về địa chỉ các nhà cung cấp về vật tư, giống, trang thiết bị phục vụ sản xuất,… nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng nhiều hơn nữa. Tóm lại, vì đây là một sản phẩm vô hình nên việc thực hiện nghiệp vụ chủ yếu là đội ngũ nhân viên, nên để thay đổi chất luợng sản phẩm vay nông nghiệp, đòi hỏi cần có sự đoàn kết của đội ngũ nhân viên từ cấp lãnh đạo đến nhân viên, cần có chú trọng đào tạo nhân viên về chuyên môn và giao tiếp với khách hàng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng khi đến thực hiện nghiệp vụ tại ngân hàng, bên cạnh đó còn cần đến sự hỗ trợ về công nghệ đòi hỏi ngân hàng cần có những chính sách nhằm tăng cường đầu tư cho công nghệ hơn nữa trong quá trình thực hiện nghiệp vụ. 6.7.4.2 Chiến luợc về giá: Giá là vấn đề mà được đa số khách hàng quan tâm khi thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp, như ở phần phân tích đánh giá của khách hàng đối với nghiệp vụ vay nông nghiệp thì yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng đó là lãi suất vay và tiền hợp đồng khi thực hiện vay tại ngân hàng, hầu như đa số khách hàng đồng ý với việc giảm bớt tiền lệ phí hợp đồng vay của ngân hàng, và giảm mức lãi suất hiện tại vì với khách hàng thì họ cho rằng lãi suất hiện tại của ngân hàng (1%) hơi cao so với khả năng chi trả của họ, chính từ những đánh giá đó ta đưa ra chiến lựợc về giá cho nghiệp vụ vay nông nghiệp chủ yếu là lãi suất và lệ phí hợp đồng cho vay như sau: Miễn phí hồ sơ cho vay của khách hàng: hiện tại ngân hàng đang áp dụng lệ phí cho việc thực hiện vay tại ngân hàng đó là 20.000 đồng cho việc thực hiện bộ hồ sơ vay tại ngân hàng, đay là con số không lớn vì vậy đòi hỏi ngân hàng miễn phí số tiền này để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi đến thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng. Đối với mức lãi suất (1%/tháng) của ngân àhng đang áp dụng được đánh giá là khá cao so với khả năng chi trả của khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần đưa ra một mức lãi suất thích hợp hơn, điển hình như có thể thực hiện mức lãi suất thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng những giao động SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 70 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 từ 0,8% đến 1%/tháng. Vì theo đánh giá của khách hàng khi hỏi mức lãi suất mà cho rằng mình có khả năng chi trả thì mức lãi suất 0,8 đến 1% cũng được sự quan tâm khá nhiều của khách hàng (mức lãi suất đựoc lựa chọn nhiều nhất đó là 0,5-0,8%/tháng mức lãi suất này thấp so với quy định của chính phủ đối với mức lãi suất thấp nhất cho các ngân hàng). Tóm lại, việc tham gia thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp thì yếu tố lãi suất là một vấn đề quan tâm của đại đa số khách hàng đến thực hiện nghiệp vụ tại ngân hàng, và đây là yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng áp dụng khi canh tranh với nhau thu hút khách hàng đến vay tại ngân hàng của mình, chính vì thế vấn đề tạo ra một mức lãi suất phù hợp với khách hàng và đảm bảo đúng với quy định của chính phủ đối với mức lãi suất là một vấn đề được đại đa số khách hàng quan tâm, và mức lãi suất được đưa ra đó là theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng giao động từ mức 0,8% đến 1%/tháng. Miễn phí tiền hợp đồng cho vay là một yếu tố có thể gọi là giá trị tăng thêm cho khách hàng, việc miễn phí hợp đồng sẽ tạo nên sự thu hút cho khách hàng đến thực hiện vay tại ngân hàng của mình. 6.7.4.3 Chiến lược phân phối: Ngân hàng TMCP Phát Triển Mekong là một ngân hàng xuất phát từ địa bàn tỉnh An Giang, đây là ngân hàng được thành lập nhằm hỗ trợ cho nông dân trên địa bàn tỉnh có nguồn vốn để thực hiện sản xuất của mình, do đó việc xuất hiện tại các phòng giao dịch tại các trung tâm và các huyện thị trên địa bàn tỉnh An Giang, đã tạo cho khách hàng dễ dàng thuận tiện trong quá trình thực hiện giao dịch tại ngân hàng, việc xuất hiện dày đặc trên địa bàn tỉnh đã phần nào giúp cho thuơng hiệu của ngân hàng được nguời dân trên địa bàn tỉnh biết đến nhiều hơn nữa, và tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Qua phần phân tích ở trên ta thấy mức độ quan tâm cho vị trí tạo sự thuận tiện cũng được khách hàng quan tâm khá cao, vì việc giao dịch ở gần nhà sẽ tạo cho họ giảm bớt chi phí đi lại, bớt mất nhiều thời gian để phục vụ cho việc sản xuất nông nghiệp, hiện tại ngân hàng mở đến 5 chí nhánh, 11 phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh An Giang và 8 quỹ tiết kiệm tại các huyện trên địa bàn An Giang. Riêng đối với tại thành phố Long Xuyên thì chỉ có một trụ sở tại đuờng Trần Hưng Đạo, và một chi nhánh tại Mỹ Bình, đây vẫn còn hạn chế cho các phuờng khác khi muốn thực hiện vay tại ngân hàng, vì vậy đòi hỏi ngân hàng cần mở rộng thêm hệ thống ngân hàng của mình trên địa bàn tỉnh, nhất là chú trọng tại các phuờng có thực hiện tham gia sản xuất nông nghiệp như: Mỹ Quý, Mỹ Phước, Mỹ Hòa, Mỹ Hòa Hưng nhằm tạo được sự thuận tiện cho khách hàng đến thực hiện nghiệp vụ tại ngân hàng. Ngoài ra để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, ngân hàng cần tạo nên một đừong dây nóng tư vấn qua điện thoại, và trên website cho khách hàng, thành lập đội ngũ nhân viên tín dụng có trình độ và có khả năng giao tiếp tốt đến trực tiếp gặp khách hàng để tư vấn và giúp hỗ trợ thực hiện hồ sơ vay khi có nhu cầu. SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 71 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 6.7.4.4 Chiến luợc truyền thông: Việc giới thiệu nghiệp vụ đến với khách hàng là một trong những vấn đề cần quan tâm, vì đối với thời điểm hiện nay việc nhiều ngân hàng đang từng buớc xâm nhập trên địa bàn thành phố Long Xuyên nói riêng và An Giang nói chung, vì thế ngân hàng cần có những chính sách về truyền thông nhằm thu hút khách hàng tham gia nghiệp vụ vay nông nghiệp tại ngân hàng, bên cạnh đó việc ngân hàng vừa mới đổi tên còn xa lạ đối với khách hàng vì thế cần có những chính sách truyền thông nhằm thu hút khách hàng đến vay nông nghiệp tại ngân hàng và giới thiệu tên mới của ngân hàng là một vấn đề quan tâm. Đối tuợng truyền thông: Đây là nghiệp vụ vay nông nghiệp nên đối tượng khách hàng chủ yếu đó là các nông dân, vì thế việc làm ra các chuơng trình giới thiệu sản phẩm nhằm gửi đến các đối tuợng khách hàng này. Thông điệp truyền thồng: “Đến thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp tại MDB, khách hàng sẽ thấy đựoc sự tận tình trong phục vụ, giải ngân nhanh chóng, thủ tục đơn giản, lãi suất ưu đãi, tất cả vì sự hài lòng của khách hàng”. Công cụ truyền thông: Tiếp thị trực tiếp qua báo, đài, radio: thực hiện bằng việc liên kết với đài truyền hình địa phương như đài truyền hình An Giang, và các đài phát thanh trên khắp địa bàn các xã, phường, thị trấn trong tỉnh để tiếp thị nghiệp vụ và các chương trình hỗ trợ khuyến mãi cho khách hàng khi thực hiện nghiệp vụ tại ngân hàng, ngoài ra cũng thực hiện quảng cáo trên các báo về Nông nghiệp, báo Tuổi Trẻ, Thanh Niên. Thực hiện các chương trình quảng cáo qua băng rôn, áp phích trên các địa bàn các xã, huyện thị, thị trấn, các phường trên địa bàn thành phố, trên đó đưa ra các thông tin về nghiệp vụ và các chương trình khuyến mãi của ngân hàng nhằm giới thiệu nghiệp vụ rõ hơn đến khách hàng. Quảng cáo nghiệp vụ và ngân hàng trên các website: trên trang web của ngân hàng, các trang web về nông nghiệp với các thông tin về nghiệp vụ, các thông tin về lãi suất, chương trình khuyến mãi của ngân hàng. Liên kết với các cán bộ phụ trách nông nghiệp trên địa bàn các xã để thực hiện các chuơng trình hỗ trợ nông dân sản xuất nông nghiệp, điển hình như các chương trình: Cùng nông dân sản xuất, hỗ trợ vốn cho người nông dân nghèo… Thành lập đội giới thiệu nghiệp vụ của ngân hàng đến các vùng nông thôn để khai thác các thị truờng chưa đến được: mỗi đội gồm ba nhân viên phụ trách một xã, mỗi huyện sẽ có một nhóm trưởng, các nhân viên sẽ được SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 72 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 đào tạo về các thông tin nghiệp vụ vay nông nghiệp và cách giao tiếp với khách hàng để đến kêu gọi khách hàng thực hiện vay nông nghiệp của ngân hàng. Thực hiện các chưong trình trao học bổng cho các em nghèo chịu khó học giỏi nhằm giới thiệu tên mới của ngân hàng, đồng thời giới thiệu nghiệp vụ của ngân hàng đến với nguời nông dân: kết hợp với một số trường tại một số vùng nông thôn trên địa bàn tỉnh, mỗi trường sẽ thực hiện trao 10 suất học bổng cho các học sinh có hoàn cảnh khó khăn và chịu khó học tập, nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng đến với người dân, đồng thời thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với xã hội trên địa bàn tỉnh An Giang. Nhìn chung các chuơng trình giới thiệu sản phẩm phải phù hợp với khách hàng nông dân, các kênh thông tin cung cấp đến nguời nông dân cần phải đựoc xem xét nhằm mang đến cho họ một cách hiệu quả nhất, có như vậy mới thu hút họ mới biết đến nghiệp vụ và thực hiện vay tại ngân hàng. 6.8 Tổ chức thực hiện và đánh giá: 6.8.1 Kế hoạch hoạt động: Đây là đề tài “lập kế hoạch cho nghiệp vụ vay nông nghiệp trên địa bàn thành phố Long Xuyên giai đoạn 2010-2011” vì vậy thời gian để thực hiện kế hoạch đó là khoảng 2010-2011, tính từ thời điểm hiện tại đến năm 2011 thì còn lại 3 quý để thực hiện kế họach Marketing (đó là quý 2, quý 3, quý 4). Nội dung kế hoạch cụ thể như sau: Bảng 6.4: Bảng biểu thị nội dung kế hoạch Khẩu hiệu Sản phẩm Quảng cáo Khuyến mãi Tháng 4 Tháng 5 Quý 2/ năm2010 Tháng 6 “Đến thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp tại MDB, khách hàng sẽ thấy đựoc sự tận tình trong phục vụ, giải ngân nhanh chóng, thủ tục đơn giản, lãi suất ưu đãi, tất cả vì sự hài lòng của khách hàng”. Thực hiện một nghiệp vụ vay nông nghiệp hoàn thiện thu hút khách hàng với một lãi suất ưu đãi, thủ tục đơn giản, giải ngân nhanh, và sự tận tình phục vụ của đội ngũ nhân viên tín dụng Thực hiện các chương trình quảng cáo qua băng rôn, áp phích trên các địa bàn thành phố Long Xuyên, bên cạnh đó thực hiện quảng cáo trên báo, đài, trên website của ngân hàng Miễn phí tiền hợp đồng Tặng quà nhân ngày lễ 30/04 và 01/05 Đồng thời thực hiện các chương trình rút thăm trúng thưởng đợt 1 cho khách hàng đến thực hiện vay nông nghiệp với giải thuởng trị giá 10 triệu đồng SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 73 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 Tháng 7 Tháng 8 Quý 3/ năm 2010 Tháng 9 Thành lập đội giới thiệu nghiệp vụ của ngân hàng đến các vùng nông thôn để khai thác các thị truờng chưa đến được. Bên cạnh đó kết nối với các cán bộ nông nghiệp địa phuơng tại các địa bàn phường thực hiện các chuơng trình hỗ trợ nông dân sản xuất nông nghiệp Miễn phí tiền hợp đồng Đồng thời thực hiện các chương trình rút thăm trúng thưởng đợt 2 cho khách hàng đến thực hiện vay nông nghiệp với trị giá 10 triệu đồng Tháng 10 Tháng 11 Quý 4/ năm 2010 Tháng 12 Thực hiện các chưong trình trao học bổng cho các em nghèo chịu khó học giỏi nhằm giới thiệu tên mới của ngân hàng, đồng thời giới thiệu nghiệp vụ của ngân hàng đến với nguời nông dân. Miễn phí tiền hợp đồng Tặng quà cho khách hàng đến thanh toán nợ cho ngân hàng vào dịp cuối năm, giải thuởng gồm: áo thun có logo ngân hàng, viết, nón, áo ấm. Thực hiện boc thăm trúng thưởng đợt 3 với tổng giải thuởng là 30 triệu đồng. Nguồn: Tác giả thực hiện 6.8.2 Ngân sách Marketing: Việc thực hiện kế hoạch Marketing phải phù hợp với ngân sách mà ngân hàng cho phép đồng thời cũng phải mang lại thành công tối đa trong quá trình thực hiện kế hoạch. Vì vậy, việc đưa ra ngân sách cho việc lập kế hoạch cung cần được căn nhắc để phù hợp với ngân sách cho phép vầ mang lại được hiệu quả. SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 74 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 Các hoạt động Marketing cần thực hiện gồm các chương trình như: Pr, Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, các chương trình khuyến mãi, đào tạo nhân viên ngân hàng, các chương trình đồng hành với nông dân. Ngân sách dự tính cho kế hoạch Marketing bao gồm: Bảng 6.5: Ngân sách Marketing Hoạt động Ngân sách dự tính (Đơn vị: triệu đồng) Phần trăm Quảng cáo 400 40% PR 350 35% Các chương trình khuyến mãi 150 15% Đào tạo nhân viên 100 10% 1.000 100% Nguồn: tác giả thực hiện Tổng ngân sách cho việc lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng MDB đó là 1.000.000.000 đồng, trong đó việc quảng cáo nghiệp vụ được chú trọng đầu tư với kinh phí cho hoạt động quảng cáo lúc này đó là 400 triệu đồng, vì với chi phí cho các hoạt động trên báo, đài wedsite, radio là khá cao, trong khi đó việc quảng cáo trong khoảng thời gian 3 quý còn lại của năm 2010 thì 400 triệu cho quảng cáo cũng thích hợp. Các chương trình PR có kinh phí 350 triệu đồng, trong đó: phối hợp với cán bộ địa phương thực hiện chương trình hỗ trợ nông dân trên địa bàn thành phố Long Xuyên chủ yếu là 5 phường: Mỹ Phước, Mỹ Quý, Mỹ Hòa Hưng, Mỹ Hòa, Bình Khánh, với kinh phí cho mỗi phường lầ 50 triệu đồng. Bên cạnh đó, thực hiện các chương trình cấp học bổng cho sinh viên với 20 suất học bổng mỗi suất 5 triệu đồng. Thực hiện các chương trình khuyến mãi với kinh phí 150 triệu đồng, trong đó chương trình bốc thăm trúng thưởng chiếm 50 triệu, chuẩn bị quà cho khách hàng vào các ngày lễ, các quầ tăng kèm theo cho khách hàng được đầu tư 120 triệu đồng. Phối hợp với các trường đạo tạo cho nhân viên về nghiệp vụ và kĩ năng giao tiếp với khách hàng, và chi phí cho chương trình đào tạo là 100 triệu đồng. 6.8.3 Kiểm tra đánh giá: Việc lập một kế hoạch Marketing là một điều khó, nhưng việc kiểm tra giám sát thực hiện kế hoạch thì khó hơn, trong quá trình thực hiện kế hoạch cần phải có một quy trình kiểm tra nghiêm ngặt nhằm tránh những sai sot s đáng tiếc và kịp thời sữa chữa các sai sót khi phát hiện. SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 75 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 Việc đánh giá được thực hiện qua việc so sánh mục tiêu đã đề ra và các kết quả thu được, để đánh giá hiệu quả thực hiện kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng. Ta có cơ sở đánh giá mục tiêu Marketing như: Bảng 6.6: Cơ sở đánh giá mục tiêu Marketing Mục tiêu Marketing Cơ sở đánh giá Tăng khả năng nhận biết về nghiệp vụ của người dân Thực hiện chương trình nghiên cứu mức độ nhận biết của khách hàng đối với nghiệp vụ Nâng cao chất lượng thực hiện vay nông nghiệp Báo cáo của nhân viên tín dụng, và báo cáo từ cuộc khảo sát đánh giá của khách hàng đối với khả năng thực hiện nghiệp vụ của ngân hàng Đạt được kế hoạch doanh thu đề ra Báo cáo kết qua hoạt động kinh doanh nghiệp vụ vay nông nghiệp hàng quý và cả năm Nguồn: Tác giả thực hiện Tóm lại Với nền kinh tế nông nghiệp như An Giang thì nhu cầu về nghiệp vụ vay nông nghiệp của người nông dân luôn cần đến, đây là một thị trường tiềm năng cho việc kinh doanh hoạt động cho vay nông nghiệp, chính vì thế có một sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn An Giang, vì thế cần một kế hoạch Marketing cho ngân hàng để cạnh tranh với các ngân hàng khác có trên địa bàn thành phố. Qua phân tích các đánh giá của khách hàng đối với nghiệp vụ vay nông nghiệp, cùng với phân tích các điểm yếu, điểm mạnh và cơ hội, khó khăn trong quá trình lập kế hoạch của ngân hàng, thì kế hoạch đề ra lúc này cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng đó là phát triển sản phẩm bằng cách tạo ra các chương trình khuyến mãi, đơn giản các thủ tục cho vay, tăng cường công tác giải ngân nhanh, đào tạo nhân viên ngân hàng về chuyên môn và cách phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó cần đầu tư mạnh các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, và các chương trình quảng cáo trên báo, đài, website, radio.. để giới thiệu nghiệp vụ đến với các khách hàng, đồng thời tăng khả năng nhận biết của khách hàng đối với ngân hàng, có như vậy thương hiệu của ngân hàng ngày một mạnh hơn và vững tin trong lòng người nông dân trên đại bàn tỉnh An Giang. SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 76 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7.1 Kết luận: Qua nghiên cứu đánh giá của khách hàng đang thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp trên địa bàn tỉnh An Giang ta thấy: Trong số khách hàng tham gia phỏng vấn thì có 70% đáp viên là khách hàng của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong, và 30% đáp viên không là khách hàng của ngân hàng. Trong số các đáp viên không là khách hàng của ngân hàng thì sự tận tình của cán bộ tín dụng, lãi suất ưu đãi, vị trí thuận tiện là các nguyên nhân khiến họ thực hiện nghiệp vụ tại ngân hàng họ đang áp dụng đây là yếu tố khiến họ quyết định tiếp tục thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng mà mình đang áp dụng. Đây là điều mà các ngân hàng khác đã thành công trong việc giữ chân khách hàng của mình, đòi hỏi ngân hàng Mekong cần có những chính sách để cạnh tranh với các ngân hàng khác, thu hút nhiều khách hàng hơn nữa và giữ chân khách hàng hiện tại của mình. Mức lãi suất hiện tại mà ngân hàng Mekong đang áp dụng được khách hàng đánh giá là cao. Bên cạnh đó sự tận tình hướng dẫn của nhân viên trong việc thực hiện thủ tục cho vay được khách hàng đánh giá cao, và thủ tục cho vay cũng được đa số khách hàng đánh giá là bình thường so với các ngân hàng khác. Đa số khách hàng cho là nhân viên ngân hàng chưa tạo cảm giác thân thiện cho họ khi thực hiện vay tại ngân hàng, các khách hàng đánh giá nhân viên ngân hàng trả lời câu hỏi tạo sự thỏa mãn cho họ cao hơn khách hàng không đồng ý với ý kiến trên, và mức độ quan tâm của nhân viên đến với khách hàng cũng được đánh giá cao, không vui vẻ đối với khách hàng và đồng phục của nhân viên cũng là một trong những điều mà khách hàng chưa hài lòng đối với nhân viên ngân hàng. Đa phần khách hàng đều quan tâm đến chương trình khuyến mãi khi thực hiện vay tại ngân hàng, và miễn phí hợp đồng cùng với tặng quà vào các ngày lễ, sinh nhật là những chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng nhất. Người quen, bạn bè, cán bộ địa phương là các hình thức mà giúp khách hàng biết đến nghiệp vụ vay nông nghiệp cho khách hàng cho thấy khả năng giới thiệu nghiệp vụ của ngân hàng đến khách hàng chưa tốt cần có những chương trình tốt hơn nữa, và quảng cáo qua nhân viên tín dụng và báo, tạp chí là những hình thức giới thiệu nghiệp vụ mà khách hàng cho là dễ tiếp nhận nhất. Mức độ quan tâm đối với lãi suất ngân hàng, uy tín ngân hàng, giải ngân nhanh là các vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất khi đến thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng. SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 77 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 Có 80% khách hàng sẽ tiến hành thay đổi ngân hàng để thực hiện vay nông nghiệp, và các nguyên nhân như: lãi suất ưu đãi, giải ngân nhanh, thủ tục nhanh, sự thuận tiện của địa điểm giao dịch là các nguyên nhân chính khiến nhóm khách hàng quyết định thay đổi ngân hàng để thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp. Từ các kết quả nghiên cứu trên, giúp cho việc tạo ra các kế hoạch Marketing dễ dàng hơn và phù hợp hơn, trong đó có các kế hoạch được chọn đó là: Từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm bằng việc nâng cao khả năng thực hiện nghiệp vụ cho vay của nhân viên ngân hàng, đưa ra mức lãi suất thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng từ 0,8-1%, làm đơn giản thủ tục cho vay tạo sự thuận lợi cho khách hàng, giải ngân nhanh, bên cạnh đó đưa ra các chiến lược khuyến mãi, và chương trình kèm theo nhằm làm hài lòng khách hàng khi đến vay tại ngân hàng. Mở rộng thêm các điểm giao dịch trên khắp địa bàn thành phố, nhằm mở rộng thị trường cho ngân hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh so với đối thủ, bên cạnh đó còn tiến hành đưa nhân viên tín dụng đến từng địa bần nông thôn để giới thiệu về nghiệp vụ và hỗ trợ nông dân tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng. Thực hiện các chương trình quảng cáo sản phẩm bằng báo tạp chí, các chương trình quảng cáo trên đài truyền hình, radio, qua các bâng rôn, áp phích, thực hiện các chương trình trao học bổng cho các em nghèo học giỏi, các chương trình kết hợp với cán bộ địa phương về việc hỗ trợ nông dân nhằm khẳng định thương hiệu MDB trong lòng khách hàng, nhất là trong tinh cảnh ngân hàng đang thay đổi tên gọi và logo. 7.2 Kiến nghị: Qua việc phân tích đánh giá của khách hàng về nghiệp vụ vay nông nghiệp và các phân tích môi trường bên trong và bên ngoài ngân hàng, ta thấy MDB còn một số vấn đề còn gặp phải ảnh hưởng đến việc tiến hành lập kế hoạch Marketing cho ngân hàng, vì vậy đòi hỏi cần có những thay đổi nhằm giúp cho kế hoạch được tiến hành thuận lợi hơn, mà bắt nguồn là chính sách hỗ trợ và điều phối của ngân hàng nhà nước, tiếp theo là những thay đổi hợp lý của ngân hàng. Sau đây là một số kiến nghị của tác giả đối với ngân hàng nhà nước, và đối với chính MDB, mong rằng với những kiến nghị này phần nào được sự tham khảo của ngân hàng nhà nước và MDB, giúp cho việc lập kế hoạch Marketing cho MDB sẽ thuận lợi hơn và đạt được thành công: 7.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước: Ngân hàng nhà nước cần phải tăng cường kiểm tra giám sát các hoạt động cho vay nông nghiệp của các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam, nhằm có những chính sách can thiệp kịp thời khi xảy ra các cuộc cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng đang thực hiện nghiệp vụ cho vay nông nghiệp, bên cạnh đó còn đưa ra các chính sách nhằm hỗ trợ ngân hàng thực hiện nghiệp vụ dễ dàng hơn, và tạo điều kiện thuận lợi cho người nông dân có nguồn vốn sản xuất. SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 78 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 7.2.2 Đối với Hội sở chính: Hỗ trợ chi nhánh trong việc lập bộ phận Marketing phụ trách hoạt động kinh doanh nghiệp vụ vay nông nghiệp trên địa bàn của mình, mỗi địa bàn cần tổ chức một đội nghiên cứu thị trường và thực hiện giới thiệu nghiệp vụ đến với khách hàng: hiện tại các chi nhánh chưa có một bộ phận Marketing phục vụ việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng tại địa bàn, vì vậy hội sở cần hỗ trợ cho các phòng giao dịch lập các bộ phận Marketing cho các chi nhánh của mình, nhằm nghiên cứu nhu cầu khách hàng về nghiệp vụ vay nông nghiệp, đồng thời cũng giới thiệu nghiệp vụ vay của ngân hàng đến với khách hàng. Đẩy mạnh hơn nữa các chương trình quảng cáo giới thiệu nghiệp vụ đến với khách hàng, lập ra các chương trình cụ thể để quảng bá nghiệp vụ cho vay nông nghiệp như: các chương trình quảng cáo trên báo, băng rôn, áp phích, trên tivi, tạp chí…sao đó, mới truyền tải kế hoạch đến các phòng giao dịch, các chi nhánh của ngân hàng tại các địa bàn tiến hành thực hiện giới thiệu nghiệp vụ vay nông nghiệp đến với khách hàng của mình: Qua phân tích nhu cầu của khách hàng ta thấy số lượng khách hàng biết đến nghiệp vụ qua các kênh thông tin từ ngân hàng thấp so với các kênh thông tin bên ngoài, chính vì vậy đòi hỏi ngân hàng cần có những chính sách về quảng bá nghiệp vụ đến với khách hàng, và các kênh mà được khách hàng chấp nhận đó là: qua báo, website, đài, băng rôn, áp phích, trên tivi. Phối hợp với các chi nhánh nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với nghiệp vụ cho vay nông nghiệp, để từ đó tạo ra sản phẩm vay nông nghiệp tốt hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng như: lãi suất phù hợp, các chương trình khuyến mãi, tổ chức các khâu trong quy trình nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện khi đến thực hiện nghiệp vụ tại ngân hàng… :Việc gắn kết giữa hội sở đối với các chi nhánh của ngân hàng chưa thực sự tốt, nên việc hiểu biết về nhu cầu của khách hàng đối với nghiệp vụ chưa được đánh giá cao, do đó có sự đánh giá không tốt của khách hàng đối với các yếu tố lien quan khi thực hiện nghiệp vụ như: lãi suất, giai ngân, khuyến mãi… vì vậy đòi hỏi hội sở của ngân hàng cần phải liên kết với chi nhánh của mình để biết nhu cầu của khách hàng mà có những thay đổi sản phẩm phù hợp với khách hàng. Thực hiện các lớp đào tạo nhân viên về nghiệp vụ và khả năng giao tiếp với khách hàng, kết hợp với các trung tâm đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng và giao tiếp với khách hàng tại các trường Đại Học, các trung tâm đào tạo chuyên môn nhằm nâng cao kĩ năng về nghiệp vụ và giao tiếp của tất cả các nhân viên của ngân hàng: Như đánh giá của khách hàng thì nhân viên ngân hàng chưa tạo sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng, bên cạnh đó một số nhân viên chưa tạo sự thỏa mãn cho khách hàng khi họ có thắc mắc về nghiệp vụ, chính vì thế đòi hỏi hội sở cần đưa ra các lớp đào tạo nhân viên của mình cả về chuyên môn lẫn giao tiếp với khách hàng, tất cả nhân viên đều “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng mà thực hiện”. Mở rộng đầu tư xây dựng các chi nhánh khắp các địa bàn trên toàn tỉnh, nhằm mở rộng thị trường của ngân hàng trên khắp địa bàn tỉnh, nhằm làm tăng sự SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 79 Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 80 thuận tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng: hiện tại ngân hàng cũng có sự phân bố rộng khắp trên địa bàn tỉnh, tuy nhiên vẫn còn một số đại phương mà độ phủ của MDB chưa đến được, chính vì vậy MDB cần chú ý đến các vùng này, nghiên cứu mà thành lập các chi nhánh của ngân hàng nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng, và phục vụ cho việc mở rộng thị trường của ngân hàng trên khắp địa bàn An Giang. 7.2.3 Đối với chi nhánh: Tăng cường quản lý nhân viên tại chi nhánh của mình, hướng dẫn về chuyên môn khi thực hiện nghiệp vụ với khách hàng, bên cạnh đó giám sát việc giao tiếp và cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng, nhằm giảm tình trạng nhân viên gây khó chịu cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng: như ta đã thấy thái độ của nhân viên đối với khách hàng chưa được đánh giá cao, đòi hỏi các cán bộ tại từng chi nhánh quan sát nhân viên của mình, để kịp thời hướng dẫn về chuyên môn và giao tiếp đối với khách hàng, nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng vay tại MDB. Xây dựng mục tiêu cần đạt được để các nhân viên tại chi nhánh mình phấn đấu: cần đưa ra các mục tiêu cho chi nhánh của mình để tất cả các nhân viên phấn đấu đạt được, tránh việc mỗi người làm theo một hướng mà không có một mục tiêu nhất định: chính sách này rất phù hợp để giúp cho tất cả các nhân viên ngân hàng cùng phấn đấu, vì khi có mục tiêu cụ thể đề ra thì tránh được nhân viên tại chi nhánh không thống nhất, mỗi người theo một hướng khó kiểm soát và việc thực hiện kế hoạch Marketing cũng khó hơn. Cần liên kết với trụ sở chính để đưa ra các kiến nghị của khách hàng, đồng thời các điểm chưa hợp lý phát hiện được trong quá trình thực hiện nghiệp vụ để có một nghiệp vụ vay nông nghiệp tốt hơn: hiện tại các chi nhánh của ngân hàng chưa liên kết chặt đối với hội sở chính nên các thông tin mới về nghiệp vụ chưa được cập nhật, vì vậy đòi hỏi các cán bộ tại chi nhánh cần liên kết với hội sở chính của mình để có những thông tin mới về nghiệp vụ vay nông nghiệp, giúp thuận tiên hơn trong kinh doanh nghiệp vụ trên địa bàn mình đảm nhận. Tổ chức nhân viên tại địa bàn của mình đến tiếp cận trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu các nhu cầu của họ đối với nghiệp vụ để kiến nghị đối với trụ sở để có một sản phẩm phù hợp với khách hàng của mình hơn: ngân hàng chưa chú trọng vào việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trên địa bàn mình phụ trách, do đó việc kinh doanh nghiệp vụ còn yếu so với các đối thủ khác, vì vậy đòi hỏi ngân hàng cần có các cuộc nghiên cứu thị trường trên địa bàn cho hội sở nhằm đưa ra các chiến lược cho vay nông nghiệp nhằm thu hút khách hàng, và cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng cung cấp nghiệp vụ trên địa bàn. 7.3 Hạn chế: Do thời gian thực hiện ngắn nên chưa nghiên cứu sâu các tiêu chí mà khách hàng cần khi thực hiện nghiệp vụ đối với ngân hàng. Số lượng mẫu còn khiêm tốn do thời gian thực hiện đề tài ngắn. Cách trình bày còn nhiều sơ sót, câu văn trình bày chưa hoàn thiện. PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI Chào anh/chị, tôi tên Bùi Hữu Trạng, sinh viên trường Đại Học An Giang, tôi đang thực hiện đề tài về Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong (là Ngân Hàng TMCP Mỹ Xuyên) trước đây. Xin anh/chị vui lòng cho tôi biết một số ý kiến của anh/chị đối với một số vấn đề được đề cập sau, sự đóng góp ý kiến của anh/chị sẽ hỗ trợ rất lớn cho việc lập kế hoạch Marketing cho ngân hàng: Câu 1: Anh/chị đã sử dụng nghiệp vụ vay nông nghiệp chưa? Câu 2: Anh/chị đang thực hiện vay tại ngân hàng nào? Câu 3: Anh/chị biết đến nghiệp vụ qua nguồn thông tin nào? Câu 4: Anh/chị có quan tâm đến khuyến mãi khi thực hiện nghiệp vụ không? Câu 5: Hình thức khuyến mãi nào khiến anh/chị quan tâm nhất? Câu 6: Anh/chị thấy mức lãi suất cho vay nào phù hợp với khả năng chi trả của anh/chị? Câu 7: Yếu tố nào khiến anh/chị quyết định thực hiện nghiệp vụ tại ngân hàng? Câu 8: Anh/chị quan tâm đến vấn đến vấn đề nào khi quyết định thực hiện vay tại ngân hàng? Câu 9: Anh/chị có muốn tiếp tục vay tại ngân hàng đang thực hiện hay không? Câu 10: Nếu không thì lý do nào khiến anh/chị quyết định không tiếp tục vay tại ngân hàng mình đnag thực hiện nữa? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ ĐÓNG GÓP Ý KIẾN CHÚC ANH/CHỊ SƯC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN ---0O0--- Chào anh/chị! Tôi tên Bùi Hữu Trạng, sinh viên lớp DH7QT2, khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh, trường Đại Học An Giang. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng phát triển Mekong giai đoạn 2010-2011”. Để đề tài mang tính tin cậy và chính xác, tôi rất mong sự đóng góp của anh/chị, tất cả những ý kiến đóng góp của anh/chị sẽ đóng một vai trò quan trọng cho cuộc khảo sát này. Lưu ý: Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Mekong với tiền thân trước đây là Ngân hàng thương mại cổ phần Mỹ Xuyên. PHẦN SÀNG LỌC: Câu 1: Anh/chị có thực hiện vay nông nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong không? 1. Có (tiếp phần B) 2. Không (tiếp phần A) PHẦN NỘI DUNG CHÍNH: PHẦN A: KHÁCH HÀNG KHÔNG THỰC HIỆN VAY TẠI NGÂN HÀNG MEKONG Câu 2 : Anh/ chị vay nông nghiệp tại ngân hàng nào? Ngân hàng Chọn Argibank 1 Sacombank 2 Vietcombank 3 Viettinbank 4 Khác………………………. 5 Câu 3: Lý do anh/chị chọn vay nông nghiệp của ngân hàng trên. 1. Cán bộ tín dụng hướng dẫn tận tình. 2. Có nhiều chương trình khuyến mãi 3. Lãi suất ưu đãi 4. Thuận tiện 5. Giải ngân nhanh 6. Thủ tục đơn giản. 7. Khác……………………… Câu 4: Nhận xét chung của anh/ chị về việc vay nông nghiệp tại ngân hàng mà anh/chị đang thực hiện vay: 1. Rất tốt 2. Tốt 3. Bình thường 4. Không tốt 5. Rất không tốt Câu 5 : Trong thời gian tới anh/chị có muốn thực hiện vay nông nghiệp với một ngân hàng khác hay không? 1 Có 2 Không Câu 6 : Lý do anh/chị muốn thay đổi. 1. Sự thuận tiện hơn 2. Lãi suất ưu đãi hơn 3. Thủ tục nhanh hơn. 4. Cách phục vụ của nhân viên tốt hơn 5. Giải ngân nhanh hơn. 6. Khuyến mãi nhiều hơn. 7. Khác………………………………………….. PHẦN B: KHÁCH HÀNG THỰC HIỆN VAY TẠI NGÂN HÀNG MEKONG Câu 7: Anh/chị đang thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng từ thời gian nào? 1. Năm 2009 2. Năm 2008 3. Năm 2007 4. Năm 2006 5. Năm 2005 trở về trước Câu 8: Anh/chị đánh giá như thế nào đối với mức lãi suất cho vay hiện nay Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong đang áp dụng (khoảng 1%) so với các ngân hàng khác? 1. Rất cao 2. Cao 3. Trung bình 4. Thấp 5. Rất thấp Câu 9: Anh/chị vui lòng cho biết mức lãi suất mà anh/chị có khả năng chi trả: 1. 0,5% - 0,8% 2. 0,8% - 1% 3. Trên 1% Câu 10: Anh/chị đánh giá như thế nào đối với thủ tục cho vay mà ngân hàng đang thực hiện: 1. Rất phức tạp 2. Phức tạp 3. Bình thường 4. Đơn giản 5. Rất đơn giản Câu 11: Nhân viên tín dụng luôn tận tâm hướng dẫn anh/chị thực hiện hồ sơ vay: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Câu 12: Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác thân thiện cho anh/chị trong quá trình thực hiện vay tại ngân hàng: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Câu 13: Khi thực hiện cho vay nông nghiệp, nhân viên ngân hàng trả lời các câu hỏi có tạo sự thỏa mãn cho anh/chị: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung hòa 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Câu 14: Trong quá trình thực hiện cho vay nông nghiệp, nhân viên ngân hàng luôn thể hiện quan tâm chu đáo đối với anh/chị: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung hòa 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Câu 15: Anh/chị vui lòng cho biết những điều mà anh/chị chưa hài lòng đối với nhân viên ngân hàng: 1. Không thực hiện điều đã hứa với khách hàng 2. Không vui vẻ với khách hàng 3. Không hướng dẫn kỹ thủ tục vay của ngân hàng 4. Trang phục không tạo sự thiện cảm cho khách hàng 5. Khác……………………………………………………………… Câu 16: Anh/chị có quan tâm đến chương trình khuyến mãi khi thực hiện vay tại ngân hàng không? 1. Có (tiếp câu 11) 2. Không Câu 17: Anh/chị thích hình thức khuyến mãi nào? (có thể chọn nhiều đáp án) 1 Tặng quà vào các ngày sinh nhật, lễ tết 2 Quay số dự thưởng 3 Miễn phí tiền hợp đồng 4 Khác …………………………………... Câu 18: Anh/chị biết đến vay nông nghiệp của ngân hàng TMCP phát triển Mekong qua phương tiện nào? 1. Các cán bộ địa phương 2. Bạn bè, người thân 3. Trên báo, đài 4. Trên website 5. Trên tờ rơi, băng rôn 6. Khác…………………………………………………………….. Câu 19: Theo anh/chị, cách giới thiệu nào của ngân hàng làm cho anh/chị dễ nhận biết nhất: 1. Báo, tạp chí 2. Radio 3. Website 4. Băng rôn 5. Nhân viên tiếp thị Câu 20: Vị trí đặt các điểm giao dịch của ngân hàng tạo sự thuận tiện cho anh/chị: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Câu 21: Anh/chi vui lòng cho biết mức độ quan tâm đối với các vấn đề dưới đây về việc lựa chọn ngân hàng để thực hiện vay nông nghiệp: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không quan tâm Không quan tâm Trung hòa Rất quan tâm Quan tâm 1 2 3 4 5 Uy tín của ngân hàng Lãi suất 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đáo hạn cho phép 1 2 3 4 5 Cán bộ tín dụng 1 2 3 4 5 Giải ngân nhanh 1 2 3 4 5 Thủ tục cho vay 1 2 3 4 5 Vị trí của điểm giao dịch Câu 22: Xin anh/chị cho biết anh/chị có cảm thấy khó khăn khi thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng TMCP phát triển Mekong không? 1. Có 2.Không Khó khăn gì?......................................................................................... ……………………………………………………………………….. Câu 23: Trong thời gian tới anh/chị có tiếp tục thực hiện vay nông nghiệp ở ngân hàng nữa hay không? 1.Có 2. Không (tiếp câu18) Câu 24: Lý do anh/chị muốn thay đổi? (có thể chọn nhiều đáp án) 1. Sự thuận tiện hơn 2. Lãi suất ưu đãi hơn 3. Thủ tục nhanh hơn 4. Cách phục vụ của nhân viên tốt hơn 5. Giải ngân nhanh hơn 6. Nhiều chương trình khuyến mãi hơn 7. Khác…………………………………………………………….. Sau cùng xin anh/ chị vui lòng cho một số thông tin cá nhân: Họ và tên:……………………………………………………….. Địa Chỉ:…………………………………………………………. Giới tính: 1 Nam 2 Nữ Trình độ: 1 Dưới tiểu học 2 Tiểu học 3 TH Cơ Sở 4 TH Phổ Thông 5 Cao Đẳng 6 Đại học CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ, CHÚC ANH CHỊ THANH CÔNG VÀ SỨC KHỎE TÀI LIỆU THAM KHẢO MDB 2010. TÀI LIỆU ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG THƯỜNG NIÊN 2009. AN GIANG. MDB 2006. QUY CHẾ, QUY ĐỊNH, QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN NGHIỆP VỤ CHO VAY. AN GIANG. LÝ XUÂN HỒNG. 2006. LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM XĂNG 02 VÀ XĂNG 95 CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU AN GIANG GIAI ĐOẠN 2006-2007. PHẠM ĐOÀN KHANH. 2009. LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO THẺ THANH TOÁN SACOMPASSPORT CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP. AN GIANG. CAO VĂN NAM. 2004. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP NÔNG THÔN MỸ XUYÊN. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP. AN GIANG. PHILLIP KOTLER. 2001. QUẢN TRỊ MARKETING. THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. NHÀ XUẤT BẢN THỐNG KÊ. PHILLIP KOTLER. 2005. MARKETING CĂN BẢN. THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. NHÀ XUẤT BẢN THỐNG KÊ. NGUYỄN THÀNH LONG. TÀI LIỆU GIẢNG DẠY PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC. ĐẠI HỌC AN GIANG. VÕ MINH SANG.2009. NGHIÊN CỨU MARKETING. CẦN THƠ. HUỲNH PHÚ THỊNH. 2009. BÀI GIẢNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH. ĐẠI HỌC AN GIANG. THEO CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ AN GIANG. “BÁO CÁO TÌNH TÌNH KINH TẾ XÃ HỘI THÁNG 10 VÀ NHỮNG CÔNG TÁC TRỌNG TÂM THÁNG 11 NĂM 2009” THEO BÁCH KHOA TOÀN THƯ MỞ (WIKIPEDIA). AN GIANG. THEO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM. THÔNG TƯ SỐ: 02/2010/TT-NHNN NGÀY 22/01/2010. HÀ NỘI. NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM. THÔNG TƯ SỐ 07/2010/TT-NHNN NGÀY 26/02/2010. HÀ NỘI. CHÍNH PHỦ. NGHỊ ĐỊNH 141/NĐ-CO NGÀY 22/11/2006. HÀ NỘI.