Khóa luận Một số giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng cổ phần quốc tế VIB

3 tăng 221.041 triệu đồng, dư nợ cho vay là 511550 tăng 266.325 triệu đồng trong đó cho vay tiêu dùng tại thành phố hà nội chiếm tỷ trọng cao nhất. Có thể nói, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng năm 2004 có sự tăng trưởng mạnh là do ngân hàng đã biết cách khai thác thị trường một cách hợp lí. Tuy nhiên hoạt động cho vay tiêu dùng chỉ phát triển mạnh ở những thành phố lớn là ở hà nội và thành phố hồ chí minh, còn ở các chi nhánh khác của VIB thì cho vay tiêu dùng chưa được mở rộng. Bước sang năm 2005, có thể coi là một năm đột phá khi hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển rực rỡ hơn cả, nó khẳng định được uy tín của ngân hàng đối với người vay tiêu dùng. Với việc mở rộng chi nhánh, và đặc biệt là triển khai nhiều sản phẩm mới: bên cạnh những sản phẩm cho vay tiêu dùng đã duy trì trong năm qua: cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo như cho vay mua nhà, chung cư, cho vay hỗ trợ du học, cho vay để mua ôtô... thì trong năm nay ngân hàng còn có thêm hình thức cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo như: cho vay đối với cán bộ công nhân viên, cho vay tín chấp cán bộ quản lý điều hành, và cho vay tín chấp thông qua thẻ Master card, với lãi suất cho vay linh hoạt, hấp dẫn kèm theo những ưu đãi nhất định đối với khách hàng đã từng quan hệ tín dụng với VIB trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng nên đã thu hút được nhiều khách hàng mới , đồng thời tăng quy mô các khoản vay đối với khách hàng cũ. Doanh số cho vay đạt điến 987.283 triệu đồng tăng 453.617 triệu so với năm 2004 với tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng là 85,1%. Dư nợ cho vay tiêu dùng trong thời gian qua của VIB tăng nhanh, tỷ trọng cho vay tiêu dùng so với tổng số dư nợ ngày càng tăng, điều này chứng tỏ chiến lược phát triển của VIB tiến dần đến một ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thị trường Việt nam. Do vậy, trong những năm tới dư nợ cho vay tiêu dùng phải không ngừng tăng trưởng cao để thị phần cho vay tiêu dùng của ngân hàng trên thị trường lớn hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. 2.2.3.3 Tình hình cho vay theo cơ cấu sản phẩm tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế. Những sản phẩm chủ yếu mà ngân hàng cung cấp trên thị trường là cho vay sửa chữa, mua sắm nhà cửa, mua ôtô, cho vay hỗ trợ du học.... với hai hình thức cho vay đó là cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo với các sản phẩm đang đựơc chú ý như “chương trình xe hơi quốc tế”, “Chương trình hỗ trợ du học quốc tế”, “ Chương trình cho vay cán bộ công nhân viên ”, “ Cho vay tín chấp cán bộ điều hành” và đặc biệt cuối năm 2005 ngân hàng VIB đã cho ra đời sản phẩm cho vay thông qua thẻ “ cho vay tín chấp mở thẻ Master card”. Thông qua các hình thức này ngân hàng cũng muốn cung cấp được các sản phẩm dịch vụ bám sát vào nhu cầu thực tế của từng đối tượng, phân loại từng nhóm khác hàng để giúp cho khách hàng có thể lựa chọn cho mình một hình thức phù hợp với khả năng tài chính để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của mình và gia đình . Với hình thức cho vay có tài sản đảm bảo như một số chương trình “tài trợ căn hộ trả góp”, “chương trình nhà đất”, “Chương trình hỗ trợ du học quốc tế” ...thì nhóm khách hàng hướng đến là rất lớn: là những người có hộ khẩu thường chú hoặc đăng ký tạm trú dài hạn trên địa bàn có điểm giao dịch của VIB, có khả năng tài chính và nguồn thu nhập đảm vảo hoàn trả nợ vay, có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc được bên thứ 3 có tài sản thế chấp, cầm cố bảo lãnh là đã thoả mãn điều kiện để làm hồ sơ vay vốn của ngân hàng phụ vụ cho nhu cầu tiêu dùng của mình và gia đình. Với hình thức cho vay không có tài sản đảm bảo như một số chương trình: “Chương trình cho vay đối với cán bộ công nhân viên”, “Chương trình cho vay tín chấp cán bộ quản lý điều hành”, “ Cho vay tín chấp mở thẻ Mastercard”...thì hướng tới các khách hàng sau: Chương trình cho vay đối với cán bộ công nhân viên khách hàng mà ngân hàng hướng tới là nhân viên biên chế chính thức hoặc có hợp đồng dài hạn tại cơ quan và có thâm niên công tác từ 2 năm trở nên, có tài khoản lương tại VIB. Chương trình “Chương trình cho vay tín chấp cán bộ quản lý điều hành” thì khách hàng lại là các cán bộ Quản lý điều hành đang làm việc tại các Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, chi nhánh, văn phòng đại diện các công ty nước ngoài. Các công ty Quốc doanh, công ty trách nhiệm hữu hạn, Công ty cổ phần có vốn điều lệ từ 30 tỷ đồng trở lên, thu nhập của các cán bộ này phải đạt từ 6.000.000 đồng trở lên, thời gian làm việc tại nơi đang công tác từ 12 tháng trở lên. thời gian làm việc còn lại tại nơi đang công tác tối thiểu bằng thời hạn vay vốn. Có thể thấy đối với các hình thức cho vay không có tài sản đảm bảo các điều kiện có thể vay vốn như đối tượng vay vốn là: các cán bộ đang làm việc tại những công ty, doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, có uy tín, là: công nhân viên chức đang làm việc tại các ngành nghề có thu nhập ổn định cũng là một trong những cách mà ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng trong việc lĩnh vực cho vay này. Để nhìn nhận rõ hơn sự tăng trưởng dư nợ trong cho vay tiêu dùng cần phải xem xét đến cơ cấu cho vay tiêu dùng theo sản phẩm: Bảng 4: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo sản phẩm, dịch vụ của VIB đơn vị: triệu đồng. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Năm 2004 Năm 2005 Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Sửa chữa, mua sắm nhà cửa 399.521 78,1 676.652 72,4 Mua ôtô 103.844 20,3 227.108 24,2 Khác 8.185 1,6 31.776 3,4 Nguồn : Báo cáo tổng hợp Biểu đồ 4: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo sản phẩm Năm 2004 Năm 2005 Thông qua cơ cấu về cho vay tiêu dùng theo sản phẩm ta thấy hoạt động sửa chữa, mua sắm nhà cửa, chung cư chiếm tỷ trọng lớn nhất. Nguyên nhân là do quá trình quy hoạch và chính phủ nâng cao cơ sở hạ tầng ở các thành phố lớn nhiều đoạn đường được mở ra đã dẫn đến giá đất ở đó rất cao nên người dân phải vay mượn mới có khả năng chi trả đươc, bên cạnh đó là quá trình đô thị hoá các khu dân cư nhà chung cư cao tầng được xây dựng khắp nơi đã đáp ứng được nhu cầu về nhà ở của người dân nên số khách hàng đến vay tăng lên dẫn đến dư nợ cho vay tăng và chiếm một tỉ trọng lớn trong cho vay tiêu dùng. Khi nền kinh tế phát triển cùng với đó thu nhập cuả người dân tăng cao, nên đời sống cũng ngày càng được đáp ứng đầy đủ, cùng với nhu cầu nhà ở, nhu cầu về phương tiện đi lại cũng tăng lên trong những năm gần đây, đặc biệt là nhu cầu về mua ôtô khi nó đem lại lợi ích khi sử dụng cho người tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày, dư nợ cho vay mua ôtô năm 2005 là 227.108 triệu đồng tăng so với năm 2004 là 123.264 triệu đồng. Việc cho vay mua xe ôtô thường được kết hợp với các đại lý phân phối xe ôtô và công ty bán bảo hiểm nên dư nợ cho vay tăng trong các năm qua. Ngoài việc cho vay mua sắm, sửa chữa nhà cửa, mua ôtô VIB còn cho vay để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng khác trong cuộc sống mặc dù dư nợ cho vay của các sản phẩm này còn chiếm một tỷ trọng nhỏ, nhưng nó đang có xu hướng gia tăng trong thời gian tới sau khi ngân hàng đưa ra thêm một loạt sản phẩm mới vào năm 2005. Tóm lại, trong nhưng năm vừa qua dư nợ cho vay tiêu dùng không ngừng tăng cả về khối lượng,tốc độ và chất lượng của các khoản vay, tập trung vào một số lĩnh vực chính. Vì vậy trong nhưng năm tiếp theo ngân hàng cần phải đưa ra nhiều sản phẩm mới phù hợp với thị trường, đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng để thị phần cho vay tiêu dùng của ngân hàng ngày càng lớn hơn và nâng cao được khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong lĩnh vực này, để trở thành ngân hàng dẫn đầu trong khối cổ phần. 2.2.3 Tình hình chất lượng tín dụng của hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Như vây, qua những phân tích trên ta thấy được tình hình cho vay tiêu dùng theo cơ cấu từng loại cho vay tại VIB Các loại hình cho vay đều tăng trưởng mạnh cả về doanh số cho vay và dư nợ cho vay. Tuy còn một số nhược điểm nhưng qua các con số thể hiện sự tăng trưởng cho thấy tiềm năng phát triển rất lớn của nghiệp vụ cho vay tiêu dùng tại VIB trong thời gian tới. Ngoài ra, chất lượng cho vay cũng tương đối đảm bảo, tỉ lệ nợ quá hạn dưới 1% trên tổng dư nợ Cho vay tiêu dùng. Sở dĩ, tỉ lệ nợ qua hạn có tăng lên là do theo Quy chế 1627 sửa đổi thì toàn bộ các khoản vay được gia hạn nợ cũng bị coi là nợ quá hạn. Ngoài ra, các khoản vay tương đối an toàn, chưa có trường hợp nào phát sinh nợ khó đòi, không thu được nợ hay phải phát mãi tài sản thế chấp là bất động sản. Mặt khác, các cán bộ tín dụng cuả Phòng khách hàng cá nhân cũng đang nỗ lực nâng cao trình độ qua tự học hỏi và trau dồi kinh nghiệm để ngày càng có nhiều khoản vay chất luợng tốt. Ngoài ra, VIB cũng đã xây dựng các Bảng chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân. Theo đó, khách hàng cá nhân sẽ được phân loại thành 10 loại có mức độ rủi ro từ thấp đến cao với kí hiệu từ A+ đến D. Các khách hàng được chấm điểm từ loại B cho đến A+ sẽ được cấp tín dụng theo từng mức độ. Có thể nói, tình hình cạnh tranh trên thị trường giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Các ngân hàng luôn có những cơ chế linh hoạt về lãi suất, chính sách khách hàng để thu hút khách hàng mới. Do vậy việc giữ chân các khách hàng truyền thống rất khó khăn và càng khó khăn hơn khi lôi kéo khách hàng mới, đặc biệt là những khách hàng kinh doanh có hiệu quả, có uy tín trên thương trường. Chính vì vậy, công tác tín dụng tiêu dùng của VIB đòi hỏi phải có hướng đi chiến lược, đúng đắn và phải xây dựng một kế hoạch phát triển dài hạn cho hoạt động này trong tương lai 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng của VIB 2.3.1 Những kết quả đạt được. Từ thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng, và những gì đã làm đựơc trong những năm vừa qua, có thể thấy hoạt động cho vay tiêu dùng đã đạt được những kết quả khả quan. Thứ nhất,Dư nợ cho vay không ngừng tăng qua các năm thông qua đó cho thấy được sự thành công trong quá trình khai thác được một thị trường mới mẻ, tiềm năng, khả năng phát triển còn rất lớn khi lượng khách hàng ngày càng đông đảo, hứa hẹn đây sẽ là một nguồn thu lớn cho ngân hàng trong những năm tiếp theo. Thứ hai,Mạng lưới hoạt động của ngân hàng thường xuyên được củng cố và mở rộng gắn liền với sự phát triển của nguồn nhân lực tạo ra đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và đạo đức nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thứ ba,Các hoạt động quảng cáo, tiếp thị nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng và xây dựng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường cũng đạt kết quả, thu hút được sự chú ý của xã hội và một lượng lớn khách hàng đến với ngân hàng. Ngoài ra ngân hàng còn triển khai đồng bộ nhiều sản phẩm, dịch vụ. Các sản phẩm này của ngân hàng đã tạo nên một hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng hướng tới nhiều đối tượng khách hàng với những tiện ích đem lại cho họ khi sử dụng, chính điều này đã góp phần tạo hình ảnh cho ngân hàng và thu hút được một số lượng khách hàng lớn về quan hệ, giao dịch với ngân hàng. Đạt được kết quả nói trên trong thời gian qua VIB đã thực hiện tốt các biện pháp như: + Các quy chế, quy định và kế hoạch kinh doanh của Hội đồng quản trị và của Tổng giám đốc đáp ứng được yêu cầu của thực tế ngân hàng trong thời gian hiện tại, được toàn thể nhân viên ngân hàng nỗ lực phấn đấu thực hiện, là cơ sở vững chắc để các nhân viên ngân hàng áp dụng trong quá trình làm việc. + Quy trình tuyển chọn cán bộ tín dụng được đánh giá là có chất lượng tốt, qua đó đã lựa chọn được những người có năng lực thực sự vào công tác tại ngân hàng, công tác đào tạo đã nâng cao được trình độ cho các nhân viên từ đó làm cho hiệu quả kinh doanh của ngân hàng được nâng lên đáng kể. + Cách thức quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng mang lại cho VIB một lượng khách hàng đáng kể, với các phương thức quảng cáo hợp lý và đa dạng như trên các trang Web, trên báo chí, truyền hình đặc biệt là tài trợ cho một số chương trình hay thu hút được khán giả nên hình ảnh của VIB đã được biết đến trong lòng công chúng. + Thông qua các chế độ ưu đãi đối khách hàng truyền thống, luôn đảm bảo lợi ích của họ khi giao dịch với ngân hàng, nên ngân hàng đã duy trì được khách hàng cũ và ngày càng có thêm nhiều khách hàng mới. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đã đạt được trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng vẫn còn một số mặt tồn tại cần phải khắc phụ. 2.3.2 Một số tồn tại và nguyên nhân *Một số tồn tại Thứ nhất, Quy mô cho vay tiêu dùng còn nhỏ, các khoản cho vay tiêu dùng có giá trị thường nhỏ hơn các hình thức cấp tín dụng khác, các khoản vay này phụ thuộc lớn vao ý thức trả nợ của người vay, vào thu nhập của họ trong tương lai, thêm vào đó chi phí cho vay và quản lý các khoản này thường rất lớn. Thứ hai, là các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng cung cấp hiện nay chưa đa dạng và chưa có sự khác biệt hoá so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Cũng như ngân hàng khác, các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng hiện nay đều là các sản phẩm đã có trên thị trường như: cho vay mua nhà trả góp; xây mới, sửa chữa nhà; mua động sản có giá trị nhưng chủ yếu là mua ô tô; cho vay du học; đi lao động nước ngoài; cho vay kinh doanh hộ gia đình; và cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên. vì cho vay mua động sản chỉ có mua ô tô, còn mua xe máy chưa triển khai. Ngoài ra trên thị trường còn có sản phẩm cho vay mua nhà, nền nhà đối với Việt kiều và thân nhân Việt kiều; cho vay “nóng” đối với tiểu thương ở các chợ... Đây là những sản phẩm mới mà VIB chưa cung cấp. Thứ ba,Quy trình cho vay tiêu dùng đặc biệt là các khoản vay có quy mô lớn, hoặc không có tài sản đảm bảo đôi khi phải mất khá nhiều thời gian, khách hàng bị phỏng vấn nhiều bởi công tác thẩm định khoản cho vay tiêu dùng thường rất phức tạp, cán bộ thẩm định qúa chặt chẽ đặc biệt đối với quá trình tái thẩm định của những khoản vay từ 300 triệu trở lên mất nhiều thời gian, qua quá nhiều cấp phê duyệt nên không đáp ứng kịp thời được nhu cầu vay vốn của khách hàng. Thứ tư, Đối với một số sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng thì thủ tục và điều kiện vay vốn còn quá chặt chẽ chưa gọn nhẹ, thu nhiều các khoản phí đối với mỗi món vay. Hầu hết các khoản vay có tài sản đảm bảo còn đơn điệu chưa phong phú, chủ yếu là đất đai, nhà cửa, ôtô và giấy tờ có giá..Trong khi một số ngân hàng cổ phần khác không ngừng khai thác và đưa ra nhiều tiện ích, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng đến với dịch vụ. Thứ năm,thị phần cho vay tiêu dùng của ngân hàng có phần bị thu hẹp vì hầu hết các ngân hàng đều nhận thấy được sự phát triển của thị trường cho vay tiêu dùng trong những năm gần đây cho nên họ tham gia rất nhiều vào thị trường này do lợi nhuận mang lại của các khoản cho vay tiêu dùng là không nhỏ, nên sức nóng cạnh tranh giữa các giữa các ngân hàng trên thị trường ngày càng cao. Ngoài ra,Trình độ áp dụng khoa học công nghệ vào lĩnh vực này còn hạn chế, việc ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động ngân hàng trong quá trình cấp tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng ở VIB hiện nay chưa đựoc toàn diện và đồng bộ, quá trình thẩm định và quản lý khoản vay chủ yếu được thực hiện thông qua yếu tố con người. * Nguyên nhân: Dưới góc độ khách quan: Chủ yếu do tiềm lực kinh tế của nước ta còn yếu, thu nhập bình quân đầu người chưa cao. Dân cư nước ta phân bố không đều và có sự chênh lệch trong mức sống, thu nhập, trình độ, và đặc biệt là do thói quen, tâm lý của người dân chưa thực sự quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Nhiều người khi có nhu cầu mua sắm, sửa chữa nhà cửa hay tiêu dùng khác đều không nghĩ đến việc tìm đến ngân hàng để tài trợ cho nhu cầu của mình. Đơn giản vì họ không thích vay ngân hàng hay ngại tiếp xúc với nguồn vốn của ngân hàng vì cho rằng nó phức tạp. Nguồn tài chính chủ yếu để xây dựng nhà ở, mua sắm tài sản chủ yếu là các nguồn không chính thức bao gồm các khoản tiền gửi tiết kiệm, vay từ người thân trong gia đình và bạn bè. Nguồn này chiếm tới 70-80% tổng đầu tư của các hộ gia đình vào lĩnh vực nhà ở. Điều đó cho thấy nhu cầu vốn cho tiêu dùng, nâng cấp, xây dựng nhà mới của hộ gia đình là rất lớn, nhưng khả năng tiếp cận của họ tới nguồn vốn vay ngân hàng còn hạn chế. Bên cạnh đó pháp luật chưa thực sự quan tâm tới hoạt động cho vay tiêu dùng mặc dù pháp luật việt nam đã tạo ra cơ sở pháp lý cần thiết ban đầu cho hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại nhưng còn rất chung chung. Căn cứ pháp lý về cho vay tiêu dùng chưa có cơ sở pháp lý đầy đủ, cụ thể và chặt chẽ để đảm bảo an toàn, không xảy ra rủi ro. Dưới góc độ chủ quan: Do đường lối, tư tưởng kinh doanh của ngân hàng còn quá thận trọng, chưa có những bước đi táo bạo. Mặc dù là một ngân hàng bán lẻ song vẫn chưa thực sự chú trọng đến đối tượng khách hàng cá nhân và chưa có chiến lược phát triển dài hạn cho hoạt động cho vay tiêu dùng, vì vậy tính năng động trong việc phát triển các dịch vụ mới chưa được phát huy. Hiện nay ngân hàng vẫn còn khá e ngại và chậm đưa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng mới mẻ sáng tạovà phù hợp với nhiều nhu cầu đang tiềm ẩn trên thị trường. Ngoài ra, do khách hàng vay tiêu dùng chủ yếu là cá nhân mà tài sản có gía trị ngoài đất đai, nhà cửa thì ít khi có tài sản khác nên việc lựa chọn tài sản đảm bảo cho khoản vay chưa phong phú, hơn nữa ngân hàng chưa xây dựng một hệ thống phân loại các khoản vay để đánh giá và quản lý chúng theo tiêu chuẩn. Về đội ngũ cán bộ tín dụng:khi số lượng khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng ngày càng nhiều mà lượng cán bộ tín dụng lại chưa tương xứng nên cán bộ tín dụng phải làm việc với thời gian tối đa, nhiều khi phải làm thêm giờ, nên ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả công tác của các cán bộ tín dụng. Và một trong những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng và sức mạnh cạnh tranh còn là vốn điều lệ của ngân hàng,hiện vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của thực tế đang đặt ra đối với ngân hàng. Chương 3 Một số giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng cổ phần quốc tế. 3.1 Định hướng hoạt động và sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng 3.1.1 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Trong thời gian tới, cùng với định hướng chung ngân hàng VIB xác định tiếp tục kiên trì theo chiến lược bán lẻ, chú trọng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân và hộ gia đình có thu nhập cao và ổn định. Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngân hàng quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trọn gói, nhanh chóng, thuận tiện, an toàn trên cơ sở bảo vệ và nâng cao khả năng canh tranh cho khách hàng. Với cá nhân, ngân hàng thực hiện cung cấp danh mục các sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng phù hợp với thu nhập của khách hàng ở nhiều mức khác nhau, mà một trong số đó phải kể đến hoạt động cho vay tiêu dùng.Cho vay tiêu dùng được ngân hàng từ ngày đầu mới thành lập đến nay hoạt động này đã được mở rộng cả về quy mô, số lượng, chất lượng các khoản vay. Tuy vậy, cho vay tiêu dùng vẫn chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng dư nợ tín dụng và chưa thực sự phát huy vai trò vốn có của nó. Vì vậy trong thời gian tới ngân hàng sé đưa doanh số cho vay tiêu dùng chiếm khoảng 25-30% tổng doanh số cho vay bằng cách mở rộng đối tượng khách hàng, khai thác thị trường tiềm năng tại các vùng phụ cận, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, phát triển và hoàn thiện sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm tạo nên hệ thống sản phẩm- dịch vụ cung ứng liên kết cho khách hàng cá nhân, giúp họ có thể được hưởng những lợi ích đầy đủ nhất khi tiếp cận với công nghệ ngân hàng. Bên cạnh việc ngân hàng vẫn sẽ tiếp tục cung cấp các dịch vụ cho vay tiêu dùng đang thực hiện như cho vay mua nhà đất, chung cư, cho vay du học, cho vay mua ôtô..ngoài ra ngân hàng sẽ thực hiện cho vay tiêu dùng với những yêu cầu khác phù hợp với pháp luật và mục tiêu hoạt động của mình. 3.1.2 Sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng. Ngân hàng là một ngành kinh tế đặc thù trong nền kinh tế quốc dân, hoạt động chủ yếu của ngân hàng là huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế, nhằm phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và trao đổi thương mại, ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực kinh tế- chính trị- xã hội. Vì vậy trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động tín dụng phải luôn được phát triển, phải đảm bảo an toàn và có hiệu quả. Xu hướng toàn cầu hoá, khu vực hoá với đặc trưng nổi bật là tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng rộng khắp và mạnh mẽ đang chi phối khuynh hướng và cấu trúc vận động của hệ thống ngân hàng từng quốc gia. Điều này tạo cho ngân hàng những cơ hội cũng như những thách thức để mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của mình trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển nâng cao vị thế của mình trên thị trường thì một trong những điều kiện quan trọng đó là phải mở rộng gắn liền với nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động cho vay tiêu dùng. Trong bối cảnh như vậy cho vay tiêu dùng ở VIB cũng không nằm ngoài xu thế đó. Vì trong hoạt động kinh doanh, ở bất kỳ lĩnh vực nào doanh nghiệp đều nhằm mục tiêu là lợi nhuận. Ngân hàng thương mại cũng là một đơn vị kinh doanh, cho nên hoạt động kinh doanh có lãi là điều mà bất cứ một ngân hàng nào cũng mong muốn, việc tăng dư nợ cho vay tiêu dùng đồng nghĩa với việc tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Hơn nữa, hoạt động cho vay tiêu dùng của VIB trong những năm gần đây mặc dù tốt, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng song với xu thế hiện nay sức nóng của cạnh tranh trên lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng thì để có thể thắng thế trong cạnh tranh, có một vị trí vững chắc trên thị trường thì VIB cần phải mở rộng và nâng cao hơn nữa hoạt động kinh doanh của mình đặc biệt hoạt động cho vay tiêu dùng. Tóm lại, mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng gắn liền với nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng là nhiệm vụ đặt lên hàng đầu của VIB trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của mình, là sự cần thiết khách quan vì sự tồn tại va phát triển bền vững lâu dài của ngân hàng. 3.2 Một số giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng 3.2.1 Mở rộng mạng lưới chi nhánh Hoạt động cho vay tiêu dùng là họat động cho vay cá nhân, đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống mạng lưới cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phát triển nhằm có thể cung cấp đầy đủ những nội dung cũng như tiện ích của sản phẩm đó đến với người tiêu dùng. Tính đến thời điểm này ngân hàng VIB gồm : hội sở chính, 5 chi nhánh cấp 1 là Chi nhánh Hà nội, chi nhánh Hồ chí minh, chi nhánh Đà nẵng, chi nhánh Hải phòng, chi nhánh Quảng ninh.ở Hà nội có 6 chi nhánh cấp 2, thành phố HCM có 6 chi nhánh cấp 2. Như vậy, hệ thống VIB chủ yếu được phân bổ tập trung ở các thành phố lớn của cả nước, nhiều nhất là ở Hà nội và thành phố Hồ chí minh. Tuy nhiên, trong thời gian hiện nay, cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, một lượng lớn khách hàng tiềm năng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng nằm ở các tỉnh, thành đang trên đà phát triển kinh tế mạnh mẽ như : Cần thơ, Nha trang, Bắc ninh, Hải dương , Thái bình , nam định... cho nên, trong thời gian tới VIB cũng cần xem xét đến việc mở rộng hệ thống hoạt động của ngân hàng, phát triển mạnh lưới kênh cung cấp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng thông qua việc thiết lập thêm các chi nhánh cấp I, cấp II và các phòng giao dịch. Tất nhiên việc thành lập và phát triển thêm các chi nhánh, phòng giao dịch như vậy không thể tiến hành một cách dễ dàng, đồng loạt, nhanh chóng bởi vì ngân hàng sẽ phải tốn kém nhiều chi phí, công sức. Nhưng việc mở rộng chi nhánh có thể thực hiện từng bước, có chọn lọc, có trọng tâm, trước mắt tập trung phát triển vào khu vực có thị trường khách hàng tiềm năng rộng lớn, môi trường kinh tế – chính trị – xã hội thuận lợi cho ngân hàng và cần phải chú trọng chuẩn bị tốt ba vấn đề sau: + Cần phải khảo sát và phân tích đầy đủ môi trường kinh tế- xã hội tại địa phương để xác định kế hoạch kinh doanh + Lập phương án và bố trí nhân sự phù hợp, đủ mạnh để đưa chi nhánh ổn định hoạt động và phát triển ngay từ thời gian đầu. + Lựa chọn trụ sở chi nhánh đảm bảo các điều kiện phù hợp về vị trí, diện tích mặt bằng, thuận lợi cho giao dịch khách hàng và các dịch vụ... Chỉ có sự chuẩn bị kỹ lưỡng như vậy thì khi chi nhánh được xây dựng và đi vào hoạt động mới nhanh chóng đem lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng. 3.2.2 Xây dựng chiến lược đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng là một xu hướng tất yếu, là điều kiện khách quan trong điều kiện nền kinh tế thị trường, đồng thời đó cũng là chiến lược, mục tiêu và là thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại Việt nam. Có thể nói, trong hơn 10 năm trở lại đây, việt nam là nước có nền kinh tế đang phát triển có tốc độ cao( cao nhất khu vực đông nam á). Trong 5 năm qua GDP bình quân đạt 7.4% đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện mạnh mẽ. Vừa qua các tập đoàn kinh doanh lớn của nước ngoài như Metro cash carry, visa international.... đã nghiên cứu và đưa ra thông tin về nhu cầu tiêu dùng của người việt nam hiện tại và dự đoán trong tương lai và cũng theo kết quả điều tra nghiên cứu của tập đoàn AC Nielsen thì tỉ lệ hộ gia đình có thu nhập cao trên 3 triệu đồng một thàng ở khu vực thành thị tại 36 thành phố trong cả nước đã tăng từ 36% năm 2002 tăng lên 63% năm 2005. đồng thời, mức chi tiêu của các hộ gia đình cũng tăng theo, nếu như cách đây khoảng 3 năm tỷ lệ hộ gia đình có mức chi tiêu hàng tháng trên 1 triệu đồng là 15.9% thì hiện nay đã tăng lên 40%. Chính vì vậy trong thời gian tới ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược cho vay tiêu dùng. Trước hết, phải thấy rằng việc xây dựng chiến lược về hoạt động cho vay tiêu dùng là hết sức cần thiết và mang tính chất quyết định đến sự tồn tại và phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng. chiến lược cho vay tiêu dùng là sự thể hiện mục tiêu dài hạn cơ bản của một ngân hàng sự lựa chọn đường lối hoạt động và phân bổ các nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu này vì nếu xây dựng một chiến lược không phù hợp với thực lực của ngân hàng và nhu cầu thị trường thì ngân hàng đó sẽ lựa chọn bước đi sai lầm từ đó tác động xấu đến hoạt động cho vay tiêu dùng. còn nếu không có chiến lược cho vay tiêu dùng thì ngân hàng không có cái đích để đi đến và không lường trước được những biến động xảy ra, từ đó cũng không có những biện pháp để lợi dụng hoặc khắc phục. Hơn nữa hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại đang có sự cạnh tranh, bắt buộc ngân hàng phải có chiến lược cho vay tiêu dùng để đối phó với đối thủ cạnh tranh. Qua nghiên cứu tình hình thực tế tại VIB , thấy rằng trong công tác xây dựng chiến lược cho vay cần lưu ý: Ngân hàng cần có những tìm hiểu, nắm được thông tin tổng hợp tình hình vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng. Đó là các thông tin chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước có liên quan, tình hình biến động tài chính- tiền tệ- ngân hàng trong nước và quốc tế, mức thu nhập của dân cư, thói quen, sở thích tiêu dùng của dân cư... hoạt động cho vay tiêu dùng đang rất nhạy cảm với các biến động kinh tế- chính trị- xã hội, do vậy những thông tin tổng hợp vĩ mô như vậy sẽ mang ý nghĩa quan trọng đến việc phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Đồng thời, ngân hàng cần nghiên cứu về tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. hiện nay các ngân hàng trong nước, kể cả các ngân hàng thương mại nhà nước hay ngân hàng cổ phần đều tiến hành và mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng. Do vậy, VIB cần nghiên cứu cụ thể các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có của ngân hàng, phân tích ưu nhược điểm của các sản phẩm này để có những sản phẩm hợp lý hơn. Bên cạnh đó ngân hàng cần phải tiến hành nghiên cứu, phân tích các thông tin liên quan đến người tiêu dùng, ngân hàng cần thu thập thông tin qua các cuộc điều tra phỏng vấn chọn mẫu theo các đối tượng khách hàng khác nhau từ đó suy rộng ra. Ngân hàng cũng nên tổng hợp các đối tượng khách hàng đã và đang vay tại ngân hàng, thu thập các ý kiến phản hồi của nhóm khách hàng này về các sản phẩm đã cung cấp để từ đó đáp ứng tối đa và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và phân tích thông tin một cách đầy đủ chính xác sẽ tạo nên cơ sở cần thiết ban đầu giúp cho ngân hàng có thể vạch ra được các chiến lược đúng đắn nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng trong tương lai. 3.2.3 Cải tiến thủ tục cho vay tiêu dùng Thời gian gần đây thị trường cho vay tiêu dùng phát triển nhanh, nhiều ngân hàng đã rất quan tâm đến thị trường này. Vì vậy để cạnh tranh được ngân hàng nên áp dụng một quy trình cho vay linh hoạt, nhanh gọn và thuận tiện nên rất cần phải thiết kế và hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng để quá trình cho vay được tiến hành nhanh chóng nhưng vẫn đảo bảo an toàn cho ngân hàng. Hiện ngân hàng đã có một quy trình cho vay tiêu dùng nói chung và các quy chế cho vay đối với từng sản phẩm và dịch vụ nói riêng tương đối chặt chẽ và linh hoạt. Tuy nhiên quy trình này cần cụ thể hơn nữa và thông qua đó nhân viên ngân hàng biết được trách nhiệm phải thực hiện ở vị trí của mình, mối quan hệ với các đồng nghiệp khác hoặc hiểu hơn vai trò của mình trong toàn bộ quy trình nghiệp. Ngân hàng cần thiết kế các thủ tục cho vay phù hợp với từng nhóm khách hàng, từng loại vay, cũng như kỹ thuật tín dụng nhằm cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết, nhưng không gây phiền hà cho khách hàng, cũng như tiết kiệm thời gian cho cả hai bên bằng cách rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và hướng dẫn làm hồ sơ tại nhà. Hoặc ngân hàng nên áp dụng thủ tục vay bằng việc lên Website của ngân hàng mình để tìm hiểu thông tin, thủ tục hồ sơ và đăng ký vay vốn qua mạng, khi ấy ngân hàng kiểm tra sơ bộ và có thư phúc đáp lại trên mạng. Ví dụ như một số dịch vụ mà các ngân hàng cổ phần ACB đưa ra dịch vụ với mức vay 100 triệu đồng, người vay không cần phải có chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn và chỉ trong 72h đồng hồ khách hàng được hoàn tất thủ tục vay tiền; hay mới đây Eximbank đưa ra dịch vụ giải quyết hồ sơ vay vốn trong vòng 48h, nếu món vay lên đến 500 triệu đồng thì được phục vụ tại nhà, chỉ cần điện thoại, nhân viên ngân hàng sẽ đến tận nhà để hướng dẫn hồ sơ vay tiền. Đối với cho vay tín chấp tại VIB, một trong những điều kiện vay là phải có xác nhận bằng văn bản của Tổ chức quản lí lao động hoặc Tổ chức quản lí và chi trả thu nhập. Trong khi hiện nay, một số ngân hàng cổ phần khác không yêu cầu bảo lãnh trả thay của công ti, chỉ cần uy tín của người vay. Do đó, ngân hàng cần có những thay đổi trong việc giải quyết hồ sơ vay tiền, tinh giảm thủ tục hành chính nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng, nhằm tạo cho khách hàng thấy nhanh gọn và thuận tiện khi đến với dịch vụ của VIB. 3.2.4 Hoàn thiện và đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Hiện nay ngân hàng cũng có rất nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng như: cho vay có tài sản đảm bảo( cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà, đất, chung cư, cho vay du học...), cho vay không có tài sản đảm bảo( cho vay cán bộ công nhân viên chức, cho vay cán bộ điều hành) nhưng để canh tranh được một thị trường đang trên đà phát triển, có nhiều đối thủ cạnh tranh để có thể duy trì hoạt động và không ngừng nâng cao uy tín và thương hiệu của mình chỉ có cách ngày càng hoàn thịên các sản phẩm- dịch vụ hiện có tập trung vào một số lĩnh vực chính như: a/Cho vay mua, xây dựng và sữa chữa lớn nhà ở: Do đặc điểm của người á đông nói chung, người việt nam nói riêng việc mua đất, xây hoặc sữa chữa nhà ở là một công việc trọng đại trong đời người. Do vậy, để chuẩn bị làm các việc trên, họ cần một khoảng thời gian nhất định, có thể hàng chục năm để tích luỹ nguồn tài chính và các điều kiện khác, trường hợp còn thiếu nguồn tài chính thì chủ yếu là vay của người thân hoặc của bạn bè, rất ít vay tiền từ ngân hàng. Thêm vào đó nhu cầu về nhà ở của người dân đang rất cao theo định hướng quy hoạch tổng thể định hướng cho phát triển đô thị đến năm 2020 thì dân số đô thị sẽ chiếm khoảng 45% dân số cả nước như vậy sức ép về nhà ở càng lớn, nhất là hai thành phố lớn như Hà nội và thành phố Hồ chi minh. Do đó, để mở rộng cho vay lĩnh vực này ngân hàng cần phải điều tra và năm bắt nhu cầu thực sự của người dân, từ đó xây dựng chiến lược khách hàng và đề ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay về lĩnh vực nhà ở b/ lĩnh vực du học: Cùng với quá trình mở cửa và hội nhập nền kinh tế, nhiều tổ chức quốc tế đã mở rộng hợp tác với việt nam nhằm đưa những du học sinh, sinh viên có nhu cầu và khả năng sang đào tạo tại nước ngoài. Mặt khác, khi thu nhập tăng, chất lượng cuộc sống được nâng cao các gia đình có xu hướng cho con theo học các trường đại học hoặc trung học danh tiếng trên thế giới với mong muốn con mình sẽ được tiếp cận với công nghệ hiện đại nhất, để khi có điều kiện chúng có thể về cống hiến cho đất nước mình. do vậy, nhu cầu du học sẽ tiếp tục tăng mạnh đặc biệt là du học tự túc và bán tự túc. c/ Cho vay mua ôtô Thời gian qua, thu nhập của dan cư đã tăng, đồng thời nhu cầu mua xe để sử dụng làm phương tiện đi lại khá phổ biến, đặc biệt là trên địa bàn hà nội và thành phố hồ chí minh. Theo số liệu thống kê, sản lượng xe ôtô tiêu thụ của các liên doanh lắp ráp ôtô trong nước đều tăng trưởng mạnh điều này chứng tỏ đây vẫn là thị trường tiềm năng lớn vì nhu cầu của người dân còn tiếp tục tăng trong thời gian tới sau khi nước ta đã tham gia vào WTO d/ Cho vay tiêu dùng thông thường: Hiện nay, nhu cầu về các đồ dùng gia đình như máy giặt, máy hút bụi, điều hoà, tủ lạnh, tivi...( nói chung là vật dụng gia đình) đang rất lớn và hàng hoá trên thị trường khá phong phú, đa dạng, được sản xuất từ nhiều nước trên thế giới. Tuy nhiên những mặt hàng này cũng chỉ mới được tiêu thụ mạnh trong những năm gần đây nên nhu cầu mua sắm chúng còn tiếp tục tăng trong những năm tới (vì hầu hết là các vật dụng không lâu bền, khấu hao nhanh) chính vì vậy ngân hàng cần phải mở rộng các loại hình cho vay tiêu dùng nay và tạo điều kiện cho người dân dễ dàng hơn trong việc tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng để cải thiện cuộc sống. Song song với việc hoàn thiện các sản phẩm cho vay tiêu dùng cần phải có sự đa dạng hoá các phương thức cho vay như: * Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng gián tiếp: Có nhiều cách để phân chia các khoản cho vay tiêu dùng, một trong các cách đó là phân chia thành cho vay tiêu dùng trực tiếp và cho vay tiêu dùng gián tiếp. Trong đó, cho vay trực tiếp là loại cho vay trong đó khách hàng trực tiếp xin vay, nhận tiền vay và trực tiếp trả nợ ngân còn cho vay tiêu dùng gián tiếp là việc các ngân hàng cấp vốn cho người có nhu cầu vay tiêu dùng thông qua mua lại các khế ước, chứng từ phát sinh còn trong thời hạn thanh toán. Tuy vậy trên thực tế hầu hết các ngân hàng chỉ quan tâm đến hoạt động cho vay tiêu dùng trực tiếp hơn do họ nghĩ nó an toàn hơn. Đấy không hoàn toàn chính xác, có nhiều người có nhu cầu mua sắm song họ ngại phải đến hoặc không có thời gian để đến các ngân hàng trong khi đó đối tưọng vua chủ yếu của ngân hàng là những người có thu nhập cao và tương đối ổn định. Vì vậy để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, hội sở cần có chính sách phù hợp để thu hút lượng khách hàng tiềm năng này. Hiện nay phương pháp tài trợ gián tiếp được thực hiện trong trường hợp: ngânhàng tài trợ cho các đại lý để các đại lý bán xe trả góp xe cho khách hàng trên cơ sở hợp đồng thoả thuận giữa đại lý với ngân hàng. Tuy nhiên pham vi còn hẹp, chủ yếu là cho các hãng bán ôtô còn lại trong các lĩnh vực khác hầu như là chưa có. Vì vậy hội sở cần có kế hoạch để mở rộng phạm vi hoạt động trên các đoạn thị trường mới. * Cho vay tiêu dùng thông qua thẻ Thị trường thẻ ở việt nam đang phát triển có thể nói “chóng mặt” và doanh số sử dụng thẻ cũng tăng tương ứng. Song số lượng thẻ phát hành và tỷ trọng thanh toán qua thẻ hiện còn quá nhỏ bé so với tiềm năng và so với các nước trong khu vực cũng như quốc tế. Ngoài ra, là một nước đang phát triển đời sống của nhân dân ngay một nâng cao thì thu cầu về học tập, chữa bệnh, đi du lịch ở nước ngoài ngay càng nhiều đó là thị trường rất hấp dẫn để ngân hàng mở rộng tín dụng bằng việc cho vay qua thẻ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân hơn nữa do tính an toàn và thuận lợi khi sử dụng nhất là khi ra nước ngoài để chữa bệnh, đi du lịch, hay học tập chính vì vậy ngân hàng cần quan tâm đến lĩnh vực này. 3.2.5 Thực hiện tốt công tác khách hàng Không giống với nhiều sản phẩm cung cấp trên thị trường, người mua muốn được sử dụng chúng phải trả tiền ngay và sau đó nó sẽ vĩnh viễn thuộc về họ, sử dụng nó như thế nào và vào mục đích gì hoàn toàn do người sở hữu hàng hoá đó quyết định, đối với phần lớn các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng không phải trả tiền ngay mà sau một thời gian sử dụng nhất định, đến kỳ hạn thoả thuận trong hợp đồng khách hàng mới phải mang tiền đến trả, do đó chất lượng của hàng hoá, dịch vụ không chỉ được quyết định bởi sự hài lòng khi sử dụng mà nó còn phụ thuộc vào thái độ của người bán hàng, sự quan tâm của người bán đến lợi ích của người mua được hưởng trong suốt quá trình sử dụng. Chính vì vậy cần phải thực hiện tốt công tác khách hàng bằng cách: * Thứ nhất, cùng với việc thực hiện tốt hoạt động nghiên cứu và phân tích thị trường: theo dõi và lập hồ sơ thông tin về các biến động của thị trường từng địa bàn( tình hình về đầu tư, sản xuất kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm của các doanh nghiệp, xu hướng dân cư, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tình hình kinh tế xã hội khác trên địa bàn có tác động đên kinh doanh ngân hàng...) để đề ra các biện pháp tăng khả năng cạnh tranh trên địa bàn, tăng trưởng hoạt động cho vay tiêu dùng. Để từ đó có thể thực hiện tốt việc: + Đổi mới cơ cấu khách hàng trên cơ sở chú trọng xây dựng đội ngũ khách hàng dài hạn và đủ mạnh, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đa dạng hoá khách hàng về thành phần kinh tế, về quy mô hoạt động về ngành nghề sản xuất kinh doanh. + Lựa chọn, phân loại các đối tượng khách hàng để có chính sách phù hợp, tạo các điều kiện phục vụ một cách tốt nhất và hiệu quả nhất. Ngoài ra cần có các chính sách ưu đãi cụ thể riêng biệt đối với từng đối tượng khách hàng để tiếp tục gữi vững mối quan hệ với các khách hàng truyền thống và thu hút được khách hàng mới cho ngân hàng. +Thực hiện tốt công tác chăm sóc và quản lý khách hàng. Nghiên cứu đầy đủ về tình hình từng khách hàng, cập nhật đầy đủ, kịp thời thường xuyên các thông tin tài chính và phi tài chính của khách hàng để tạo lập kho dữ liệu về cơ sở khách hàng phục vụ cho công tác quản lý khách hàng toàn hệ thống. *Thứ hai, đó là hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng. Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách đến với ngân hàng, đồng thời góp phần tạo nên hình ảnh của ngân hàng. Thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, là phương thức quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng, tạo hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong lòng công chúng. Trước hết, ngân hàng cần trang bị quần áo đồng phục nhằm tạo ấn tượng tốt về tác phong, thái độ nghiêm túc và chuyên nghiệp cho khách hàng. khách hàng nhiều khi dễ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố ban đầu, do vậy việc thiết kế đồng phục cùng với thái độ giao tiếp cởi mở, chu đáo sẽ gây những thiện cảm ban đầu đối với khách hàng. Đối với nhân viên, mặc đồng phục tạo ra môi trường, điều kiện làm việc thoải mái, đẹp đẽ lịch sự cho nhân viên, có trách nhiệm đối với công việc hơn từ đó góp phần làm tăng năng suất và mang lại hiệu quả. Điều quan trọng nhất trong chính sách giao tiếp với khách hàng là thái độ phục vụ, tác phong của nhân viên ngân hàng nói chung và của cán bộ tín dụng nói riêng. Dưới con mắt của khách hàng nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng. Do vậy, với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong làm việc nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ tạo nên những ấn tượng, tình cảm tốt đẹp về ngân hàng trong lòng công chúng, góp phần xây dựng hình ảnh của ngân hàng. 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, khuyếch trương và quan hệ công chúng. Với mục tiêu nâng cao uy tín và thương hiệu của VIB thu hút được khách hàng và phát triển được mọi mặt họat động kinh doanh của toàn hệ thống nên tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo và tiếp thị một cách chuyên nghiệp hoá với sự cộng tác của các chuyên gia,để đa dạng hoá hoạt động quảng cáo, tiếp thị dưới mọi hình thức để khuyếch trương hinh ảnh một VIB vững về tổ chức, lành mạnh về tài chính, luôn hướng tới khách hàng và phục vụ với các dịch vụ trọn gói, thuận tiện nhất, ưu đãi nhất và phong cách phục vụ tốt nhất. Chính vì vậy để thu hút được sự chú ý, quan tâm của người dân đối với các sản phẩm của mình, ngân hàng cần xây dựng chiến dịch quảng cáo dưới các hình thức panô, áp phích, tờ rơi, hoặc trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, đài phát thanh, truyền hình, website, email, internet.... Đối với chương trình quảng cáo trên truyền hình, trên đài phát thanh nên ngắn gọn nhưng dễ hiểu để giảm chi phí và đạt hiệu quả như mong muốn. Đối với chương trình quảng cáo trên các tờ rơi, trên báo chí cần tạo được ấn tượng mạnh, đẹp mắt và dễ nhớ. Tuy nhiên, để tiến hành hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất, thì ngân hàng cần tiếp cận trực tiếp với đối tượng vay vốn, những người thực sự có nhu cầu vay vốn và có điều kiện, và khả năng trả nợ tốt. Cụ thể là ngân hàng có thể liên hệ với các công đoàn doanh nghiệp, tổ trưởng khu dân cư... để tiến hành tổ chức các buổi hội thảo cho tất cả những người có nhu cầu vay vốn, có quan tâm thật sự đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Trong buổi hội thảo này, ngân hàng có thể cử ra 2 chuyên viên tín dụng đến để trình bày rõ hệ thống các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời hướng dẫn quy trình, thủ tục, giải thích về chi phí lãi vay, thời hạn vay, số tiền vay, phương thức giải ngân, và thu nợ... và giải đáp các thắc mắc khác. Trên thực tế chi phí cho các buổi hội thảo nhằm quảng bá, tiếp thị sản phẩm và khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng như vậy thường thấp hơn so với các hình thức khác, trong khi hiệu quả thu được từ đợt quảng bá tiếp thị đó là khá lớn. Nói chung, việc đẩy mạnh chiến lược giao tiếp, quảng cáo, khuyếch trương như vậy sẽ phần nào bỏ những nếp suy nghĩ cũ kỹ, thói quen tâm lý cố hữu gây cản trở cho việc mở rộng họat động cho vay tiêu dùng, đồng thời tạo ra thói quen sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, góp phần mở rộng và phát triển hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. 3.2.7 Mở rộng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người luôn là nhân tố có tính chất quyết định trong mọi hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội. Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng thì yếu tố con người cũng không nằm ngoài quy luật đó. Nhất là khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu vay tiêu dùng của người dân tăng lên để đáp ứng được sự gia tăng này ngân hàng cần phải tập trung, tăng đội ngũ nhân viên cho lĩnh vực này cùng với đó là không ngừng nâng cao chất lượng của các cán bộ tín dụng vì toàn bộ quyết định cho vay, tiến trình thực hiện cho vay, thu hồi nợ....không có một may móc hay công cụ nào khác ngoài cán bộ tín dụng đảm nhiệm nên kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng phụ thuộc rất lớn vào trình độ nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo và đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ tín dụng. Do vậy, việc tăng đội ngũ nhân viên và công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực là một trong những mục tiêu trọng tâm của NH. Ngân hàng nên có sự phân công lao động hợp lí, tận dụng các khả năng của cán bộ tín dụng, đồng thời ngân hàng cũng cần có chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực một cách toàn diện. Tuy nhiên, yêu cầu không ngừng học hỏi đặt ra không chỉ với đội ngũ cán bộ tín dụng mà đối với toàn bộ thành viên của ngân hàng để dù ở bất kì vị trí nào họ cũng hoàn thành tốt công việc của mình. Không chỉ dừng lại ở việc đào tạo tại chỗ, nên mời chuyên gia trong và ngoài nước giảng dạy, ngân hàng nên xem xét việc cử cán bộ, nhân viên có trình độ, năng lực tham gia các chương trình đào tạo ở nước ngoài. Ngân hàng cần tiến hành các cuộc thăm dò nội bộ về mức hài lòng của nhân viên ngân hàng đối với mức lương, thưởng, điều kiện làm việc cũng như định hướng, mục đích của họ trong tương lai nhằm giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có thông tin đầy đủ và có cách nhìn nhận đúng đắn về nhân viên của mình. Ngoài ra, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, văn nghệ thể thao hay các cuộc thi về nghiệp vụ trong nội bộ ngân hàng nhằm tạo cơ hội cho các cán bộ nhân viên trao đổi thêm kinh nghiệm nghề nghiệp và hiểu biết lẫn nhau cùng nhau xây dựng tình đoàn kết vì mục tiêu chung của ngân hàng. 3.3 Một số kiến nghị Mọi hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước. Các chính sách của nhà nước trong mỗi giai đoạn có thể tạo điều kiện cho một số ngành phát triển nhưng đồng thời lại hạn chế sự phát triển của ngành khác, tuỳ thuộc vào mục tiêu ở mỗi giai đoạn. Trong thời gian qua, với chủ trương cơ cấu lại ngành ngân hàng, nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp quy mới, giúp tăng tính chủ động cho ngân hàng. Tuy nhiên khó có thể khẳng định được tính phù hợp của mỗi văn bản nếu không được kiểm chứng qua thực tế. Vì vậy đối với các văn bản trong lĩnh vực ngân hàng, sau một thời gian có hiệu lực, bên cạnh việc khắc phục những hạn chế của các quy định trước đó, nó cũng nảy sinh nhiều điều hạn chế cần thay đổi, bổ xung. 3.3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý vĩ mô của nhà nước. Kiến nghị 1: khi nền kinh tế càng phát triển thì sự chênh lệch về thu nhập giữa các tầng lớp dân cư là rất lớn đặc biệt là giữa khu vực thành thị và nông thôn. Điều này ảnh hưởng không tốt đến hoạt động cho vay tiêu dùng vì một tỷ lệ lớn dân cư sống ở nông thôn là bộ phận có thu nhập thấp, khả năng chi trả cho các nhu cầu là rất hạn chế nhưng họ lại không thể đến ngân hàng để vay vì không đáp ứng được các điều kiện của ngân hàng. Vì vậy thiết nghĩ nhà nước cần có sự đầu tư hợp lý ở khu vực này bằng việc xây dựng cơ sở hạ tầng, khuyến khích phát triển các ngành nghề truyền thống, có chính sách ưu đãi đối với các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn trên nhằm tạo công ăn việc làm ổn định đem lại thu nhập cho người dân. Kiến nghị 2: Nhà nước cần quan tâm, đầu tư hơn cho hệ thống giáo dục với một cơ cấu hợp lí để tránh tình trạng nơi thừa, nơi thiếu nguồn nhân lực có đào tạo. Bên cạnh đó, nhà nước cũng cần mở rộng hệ thống giáo dục tại các vùng nông thôn, vùng xâu vùng xa bởi chỉ có cách nâng cao dân trí mới có thể phát triển kinh tế, rút ngắn khoảng cách chênh lệch giưa các vung miền trong cả nước, dẫn đến tăng thu nhập của người dân, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. Kiến nghị 3: Khi nền kinh tế phát triển mạnh nhu cầu tiêu dùng ngay một nâng cao, lĩnh vực cho vay tiêu dùng của các ngân hàng cũng đa dạng với nhiều sản phẩm được tung ra thu hút được nhiều người sử dụng. Vì vậy, nhà nước cần thông qua luật tín dụng tiêu dùng, trong đó quy định rõ quyền hạn và nghĩa vụ của các bên tham gia vì hiện nay các quy định về cho vay tiêu dùng vẫn nằm trong hệ thống các quy định chung nên khi áp dụng vào thực tế các ngân hàng còn gặp rất nhiều khó khăn, họ đều phải đưa ra các quy định riêng căn cứ vào điều kiện hoàn cảnh cụ thể và tính chất của mỗi sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp, điều này làm mất đi tính nhất quán trong hoạt động của các ngân hàng. 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Kiến nghị 1: Có thể nói so với các ngân hàng cổ phần và các ngân hàng liên doanh thì các ngân hàng thương mại nhà nước có bề dày hoạt động và qui mô lớn hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, họ lại nhận được sự ưu đãi của nhà nước lên sức mạnh cạnh tranh trên thị trường tài chính là rất lớn. Vì vậy, để tạo điều kiện cho các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, ngân hàng nhà nước nên có sự hỗ trợ hợp lí đối với các ngân hàng cổ phần mới thành lập gặp rất nhiều khó khăn, vì các cá nhân đến với ngân hàng ngoài chất lượng dịch vụ họ còn quan tâm đến trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cũng như quy mô vốn của ngân hàng đó. Kiến nghị 2: Ngân hàng nhà nước cần ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng, trong đó quy định về các loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lí đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng và cả người tiêu dùng. Kiến nghị 3: Ngân hàng nhà nước cần có biện pháp phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng, theo đó ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện hnàh lang pháp lý về thu thập, xử lý, phân tích cảnh báo, cung cấp thông tin phù hợp với các nghiệp vụ ngân hàng. Sau đó, thường xuyên nâng cấp và hoàn thiện công nghệ để thu thập thông tin nhanh nhất, xu hướng tự động hoá, khai thác trên các trang web, hình thành hệ thống dự phòng kho dữ liệu, có phương án đảm bảo an toàn trong mọi tình huống. 3.3.3 Kiến nghị đối với lãnh đạo VIB Kiến nghị 1: Cùng với sự phát triển, mở rộng thị trường mà cụ thể là đẩy mạnh hoạt động cho vay thì lực lượng nhân viên ngân hàng cũng phải phát triển đồng đều và tương ứng với quy mô của ngân hàng. Vì vậy VIB bank cần xây dựng một kế hoạch tuyển dụng hợp lý nhằm thu hút các cá nhân có trình độ, năng lực vào làm việc trong ngân hàng. Sau đó ban lãnh đạo cần có chính sách đào tạo bài bản hợp lý, đồng bộ, trong đó chú trọng đào tạo nghiệp vụ. Đồng thời mở các lớp đào tạo chuyên sâu khi có những chính sách mới của NHNN Kiến nghị 2: Để đáp ứng được kịp thời nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh vơi các ngân hàng khác ngân hàng cần phải đẩy nhanh thời gian của quá trình tái thẩm định và nâng mức các khoản vay cần phải tái thẩm định từ 300 triệu lên 500 triệu đồng. Kiến nghị 3: Ban lãnh đạo cần quan tâm hơn nữa đến cơ sở vật chất và trang thiết bị làm việc trong các phòng ban vì tuy không tác động trực tiếp nhưng nó lại có vai trò quan trọng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng khi đến giao dịch, đồng thời tạo uy tín cho ngân hàng. Ngoài việc mua sắm, sửa chữa các cơ sở vật chất cũ kỹ hay hỏng hóc, tránh tình trạng khách hàng phàn nàn. Ngoài ra ngân hàng cũng nên quan tâm, chú ý đến cách bố trí sắp xếp đồ đạc, tranh ảnh, áp phích ...nhằm tạo không gian hài hoà, thoải mái và tiện nghi cho khách hàng tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái không sốt ruột trong trạng thái chờ đợi khi khách hàng đến làm các thủ tục với ngân hàng.