Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội

5 35 17 17 2 2 2 Chất lượng đồ uống 21 21 36 36 28 28 15 15 0 0 3 Nhân viên phục vụ 12 12 26 26 39 39 16 16 7 7 4 Trang thiết bị, đồ dùng 15 15 35 35 33 33 14 14 3 3 5 Giá cả 10 10 23 23 29 29 33 33 5 5 Tổng 75 15 149 29.8 165 33 95 19 17 3.4 Nhận xét: Nhìn vào bảng tỉ lệ ý kiến và biểu đồ mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội trên đây, có thể thấy rằng khách hàng đánh giá dịch vụ tiệc về các mặt chất lượng món ăn, chất lượng đồ uống, nhân viên phục vụ và khung cảnh chủ yếu là tốt và khá (chiếm khoảng 70%). Điều này cho thấy dấu hiệu tốt về chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc. Tuy nhiên vẫn cần phải phát triển nâng cao hơn nữa để tỉ lệ khách hàng đánh giá là chất lượng tiệc tại khách sạn là tuyệt vời tăng cao thêm chứ không chỉ dừng lại ở mức khoảng hơn 15%. Bên cạnh đó thì khách hàng đánh giá chưa cao về giá cả tổ chức tiệc tại khách sạn, tỉ lệ khách cho rằng giá cả chỉ ở mức trung bình chiếm cao nhất là 33%. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Toàn bộ chương 2 đã giới thiệu tổng quan những nét chung về khách sạn Melia Hà Nội. Bên cạnh đó đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc tại khách sạn. Qua đó có thể hình dung về chất lượng cơ sở vật chất phục vụ tiệc tại khách sạn cũng như trình độ của đội ngũ lao động bộ phận tiệc. Hơn thế nữa là những nhận xét đánh giá rất khách quan về chất lượng dịch vụ của bộ phân tiệc thông qua việc nghiên cứu, quan sát cũng như thông qua việc tiến hành điều tra khách hàng bằng bảng hỏi. Những phân tích đánh giá về điểm mạnh điểm yếu cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội là rất quan trọng, cần thiết để có thể đưa ra những giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc sẽ được đề cập trong chương 3. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay Hiện nay, kinh doanh tiệc đang trở thành một ngành kinh doanh sáng giá. Người dân ngày một đòi hỏi nhu cầu cao hơn về ăn uống. Vì thế ngành kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh tiệc ngày càng trở nên thiết thực và có cơ hội phát triển hơn. Bên cạnh việc đòi hỏi về nhu cầu ăn uống còn là nhu cầu về việc mở rộng các mối quan hệ làm ăn, mở rộng thị trường. Vì thế nên mật độ các cuộc họp hội nghị và hội thảo càng ngày càng dày đặc hơn để các doanh nghiệp quảng cáo về mình. Song song với việc tổ chức các cuộc họp đó là các bữa tiệc chiêu đãi có quy mô cũng khá lớn và mang tính trang trọng. Điều đó cho thấy ngành kinh doanh tiệc hiện nay đang ngày một phát triển hơn. Hiện nay, bên cạnh các loại tiệc truyền thống còn xuất hiện thêm một vài kiểu tiệc mới lạ để đa dạng thêm các hình thức tiệc phục vụ khách. Ví dụ như thường có tiệc buffet đứng lại xuất hiện thêm kiểu tiệc buffet ngồi (Buffet sitting). Các loại tiệc ngồi (gọi chung là tiệc Á) thì lại còn phân biệt ra thành tiệc ngồi kiểu Việt Nam, tiệc ngồi kiểu Trung Hoa… Việc đa dạng các hình thức tiệc như vậy làm cho mỗi kiểu tiệc mang những nét riêng biệt, đặc trưng tạo cho khách hàng sự mới lạ, hấp dẫn hơn. Và điều đó cũng chứng tỏ rằng ngành kinh doanh tiệc hiện nay đang ngày một phát triển đi lên và được mọi người quan tâm, ưa chuộng hơn. 3.1.2 Phương hướng và các mục tiêu phát triển kinh doanh tại khách sạn Melia Hà Nội 3.1.2.1 Phương hướng chung của khách sạn Mục tiêu lớn nhất của khách sạn Melia Hà Nội là giữ vững được vị trí số một của mình về tổ chức tiệc và hội nghị hội thảo tại Việt Nam. Dịch vụ kinh doanh ăn uống có thể nói là dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn Melia Hà Nội, đặc biệt trong đó là dịch vụ tiệc bởi vì thế mạnh lớn nhất của khách sạn chính là tổ chức được những bữa tiệc và hội nghị hội thảo có quy mô lớn, đặc sắc, gây được ấn tượng đối với khách hàng. Nó không chỉ cung cấp cho khách hàng nhu cầu thiết yếu là ăn uống mà còn là khả năng cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo ấn tượng, hoàn hảo. Chính điều đó đã khiến khách sạn Melia Hà Nội trở thành sự lựa chọn tối ưu của khách hàng khi muốn tổ chức những cuộc hội nghị thành công mà không phải các khách sạn khác. 3.1.2.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội Bộ phận tiệc với mục tiêu quan trọng nhất là tận dụng thế mạnh để giữ vững uy tín chất lượng nhằm đảm bảo vị trí là khách sạn hàng đầu về khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống cũng như dịch vụ hội nghị hội thảo có chất lượng cao cho khách sạn Melia Hà Nội. Để thực hiện được nhiệm vụ đó, khách sạn Melia Hà Nội nói chung và bộ phận tiệc nói riêng cần có những biện pháp tích cực để phát huy thế mạnh đồng thời khắc phục những mặt còn hạn chế để ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình. 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội Với mục tiêu ngày càng hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ của bộ phận tiệc, nhằm tăng thị phần và hiệu quả sử dụng vốn cho khách sạn. Xuất phát từ những đòi hỏi thực tiễn, đồng thời đứng trên quan điểm của một người đặt ra vấn đề nghiên cứu em xin được đưa ra một số kiến nghị mang tính chất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội như sau: 3.2.1 Giải pháp về nhân sự Mục đích của giải pháp: Giải pháp này được đề ra mới mục tiêu hoàn thiện mọi mặt cả về số lượng và chất lượng cho nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc. Tiến hành thực hiện giải pháp về nhân sự: 3.2.1.1 Thay đổi số lượng nhân viên Hiện nay, tổng số nhân viên tại bộ phận tiệc là 31 người (trong đó tính cả các giám sát viên, trưởng ca, nhân viên chính thức và nhân viên làm hợp đồng thời vụ). Theo em số lượng nhân viên này chưa đủ để đáp ứng cho một bộ phận tiệc có quy mô lớn và lượng khách đến rất cao như ở Melia Hà Nội. Vì thế cần phải gia tăng số lượng nhân viên này lên để đáp ứng đủ nhu cầu của thị trường. Số lượng nhân viên cần tuyển thêm: khoảng 10 - 15 nhân viên: + nhân viên hợp đồng phát triển lên thành nhân viên chính thức + tuyển mộ thêm những nhân viên làm hợp đồng thời vụ. Đối với nhân viên trong các bộ phận cần qua vòng phỏng vấn hồ sơ của bộ phận nhân sự, sau đó vào phỏng vấn giám đốc tại chính bộ phận muốn tuyển dụng. Để không lãng phí về thời gian và công sức cho hoạt động này, khách sạn nên đưa ra bài kiểm tra trắc nghiệm với các kỹ năng cần thiết trước khi vào vòng phỏng vấn, nhằm loại bỏ một số thí sinh không đủ tiêu chuẩn. Tuyển chọn nhân viên từ chính lượng nhân viên làm việc thời vụ, sinh viên thực tập, làm thêm giờ cũng là nguồn đảm bảo chất lượng đối với khách sạn. Việc lựa chọn nhà quản lý các cấp ngay trong nội bộ khách sạn là hướng đi đúng đắn. Đó vừa là điều kiện tốt để tạo động lực làm việc cho nhân viên lại vừa giảm chi phí trong tuyển dụng và đào tạo. 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng lao động: Nguồn nhân lực là yếu tố tạo nên năng suất và quyết định phần lớn chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc.Vì thế cần phải nâng cao chất lượng lao động thông qua việc hoàn thiện quy trình tuyển mộ, tuyển chọn và đào tạo ngay từ đầu vào của khách sạn. Bên cạnh đó là việc tạo ra môi trường làm việc, chế độ khen thưởng hợp lý là điều kiện để người lao động tự giác nâng cao năng lực bản thân, giảm mắc lỗi và gắn bó họ với bộ phận. Yếu tố về năng lực phục vụ của nhân viên giúp ích rất nhiều trong việc mang lại hiệu quả tốt đẹp của buổi tiệc. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, và thái độ phục vụ một cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Theo như đánh giá ở chương 2 thì đội ngũ nhân viên lao động của bộ phận tiệc khách sạn Melia còn một số những hạn chế cần phải khắc phục như: trình độ ngoại ngữ chưa được tốt, chưa thật sự nhiệt tình với khách hàng, nhân viên bán thời gian chưa được tuyển chọn… Em xin đưa ra một số giải pháp để có thể nâng cao chất lượng lao động bộ phận tiệc hơn nữa: Xây dựng quy trình tuyển mộ, tuyển chọn một cách hợp lý (đối với nhân viên làm việc bán thời gian) Hoạt động tuyển mộ hiệu quả hiện nay đối với các khách sạn là tạo mối quan hệ với các trung tâm đào tạo nghề trong thành phố như các trường cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp trong địa bàn Hà Nội, để có được chất lượng đầu vào đảm bảo và ổn định. Tạo cơ sở tốt cho sinh viên các trường đăng ký thực tập cũng là một giải pháp tốt trong quy trình thu hút nguồn nhân lực ban đầu, đó sẽ là điều kiện để đưa ra sự lựa chọn tối ưu đối với các nguồn lao động sau thời gian thực tập thử thách của họ tại khách sạn. Để có được những ứng viên có chất lượng ngay từ vòng đầu có thể tiến hành thu hút nhân viên từ chính các đối thủ cạnh tranh, bằng việc tạo ra uy tín thương hiệu của khách sạn, hứa hẹn với họ một môi trường làm việc tốt, có cơ hội cho việc thăng tiến, chế độ đãi ngộ cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Thông tin tuyển mộ là vấn đề cần phải chú ý khi đưa ra thị trường, những thông tin về vị trí cần tuyển dụng, đối tượng tuyển dụng, yêu cầu tiêu chuẩn… là nội dung chính cần được cân nhắc chính xác thông qua việc xây dựng bảng mô tả công việc. Thông thường, để có thể làm việc được tại bộ phận tiệc của khách sạn 5 sao, nhân viên cần có những tiêu chuẩn sau: Được học qua các trường lớp đào tạo về du lịch, khách sạn. Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, nếu có thêm ngoại ngữ thứ hai thì sẽ là một lợi thế. Ngoại hình ưa nhìn, có các phẩm chất phù hợp với ngành nghề dịch vụ kinh doanh ăn uống như: sức khỏe tốt, chăm chỉ, trung thực… Những yếu tố trên nếu được hội tụ đủ ở một người thì người đó rất thích hợp để trở thành nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống cũng như bộ phận tiệc của khách sạn. Tuy nhiên, nếu chỉ có một trong hai yếu tố đầu và ngoại hình ưa nhìn thì cũng có thể được tuyển để trở thành nhân viên của khách sạn. Sau khi đã xác định được những tiêu chuẩn để tuyển nhân viên cho bộ phận tiệc, khách sạn sẽ tìm kiếm nguồn nhân lực cho mình. Khách sạn có thể đăng tuyển ở những trường đào tạo về ngoại ngữ để tìm được người có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt; thông báo đăng tuyển ở những trường đào tại về nhà hàng, khách sạn, bar như Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, Đại học Hà Nội, Đại học Thương Mại, Đại học Khoa học xã hội và nhân văn, Cao đẳng Du lịch… Sinh viên đang học tại các trường này muốn làm thêm hoặc sinh viên sắp ra trường mong muốn được ứng tuyển. Sau khi đã thông báo tuyển dụng, khách sạn tiến hành phỏng vấn để chọn ra những ứng viên sáng giá để tuyển làm nhân viên cho bộ phận tiệc. Vì các sinh viên đến ứng tuyển đều là sinh viên của các trường đáp ứng được yêu cầu của khách sạn nên khách sạn chỉ cần chọn trong đó những người thích hợp nhất để vào làm việc cho bộ phận tiệc. Khi phỏng vấn ứng viên, nhà tuyển dụng nên chú ý những câu hỏi chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, kiến thức quan điểm vì nó sẽ thể hiện tính cách, chuyên môn, kiến thức của ứng viên hơn. Và qua đó ứng viên cũng bộc lộ được những hạn chế hay thế mạnh của mình. Đào tạo để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (đối với nhân viên chính thức) Những nhân viên mới được tuyển dụng hay kể cả những nhân viên đã làm việc lâu năm tại khách sạn có thể nói tiếng Anh chưa được tốt. Khách sạn nên tổ chức những lớp học phù hợp để nhân viên có thể trau dồi thêm kiến thức và vốn ngoại ngữ của mình. Tại khách sạn Melia Hà Nội hiện nay đã có một lớp tiếng Anh đang được duy trì, có giáo viên tiếng Anh để dạy cho các nhân viên của khách sạn ở nhiều lớp khác nhau. Lớp học bố trí cho nhân viên học trong giờ làm việc khiến nhân viên không cảm thấy bị về muộn. Thời gian học là 1 tuần học 1 buổi (có khi 2 tuần mới học một buổi), mỗi buổi 1 tiếng đồng hồ. Theo em lượng thời gian học như vậy là hơi ít, nhân viên sẽ không tiếp thu được nhiều kiến thức. Hơn nữa, thời gian học lại cách nhau khá xa (1 tuần) sẽ khiến cho nhân viên không nhớ được các kiến thức đã học. Vì thế cần phải tăng thời gian học lên thường xuyên hơn, ít nhất là 2 buổi trong 1 tuần (vào thời kỳ đông khách) hoặc 3 buổi (trong thời kỳ vắng khách hơn). Bên cạnh đó, trong mỗi buổi học, giáo viên cần kiểm tra lại kiến thức của ngày hôm trước một cách kỹ càng, cụ thể để nhân viên có ý thức ôn lại những bài đã học, tránh tình trạng học xong để đấy. Giáo viên cũng nên cho các nhân viên thực hành giao tiếp với nhau bằng tiếng Anh để làm quen dần và có khả năng nhớ lâu hơn. Mỗi khóa học tiếng Anh như thế này kéo dài từ 2 tháng rưỡi đến 3 tháng. Sau mỗi khóa có bài kiểm tra để đánh giá trình độ, để xem xét được học tiếp các khóa khác cao hơn hay không (tùy thuộc vào công việc và vị trí của nhân viên). Khách sạn cần đảm bảo cho nhân viên thường xuyên được học tiếng Anh cho đến khi trình độ đảm bảo để có thể giao tiếp được với khách nước ngoài trong phạm vi chức vụ của mình. Đào tạo để nhân viên có kỹ năng giao tiếp, phục vụ tốt hơn Thực tế cho thấy dịch vụ tổ chức tiệc ở khách sạn rất đa dạng và phong phú nhưng do một lực lượng không đồng nhất về trình độ thực hiện (nhiều lần thuê số lượng lớn sinh viên làm việc bán thời gian vào phục vụ tiệc mà không một lần đào tạo kỹ năng phục vụ), hoặc cũng có một số người tuy làm ở ngành dịch vụ khách sạn nhưng chưa xem việc phục vụ là một nghề, nên họ không chú tâm học nghề, từ đó dẫn đến thái độ phục vụ của họ rất nghiệp dư, làm giảm sự hài lòng đối với khách. Hiện nay tại khách sạn Melia Hà Nội chưa có những khóa đào tạo ngắn hạn để nhân viên có được những kỹ năng cần thiết để làm hài lòng khách hàng. Khách sạn cần phải tổ chức những khóa đào tạo như vậy để nâng cao kỹ năng cho nhân viên. Khách sạn có thể tìm hiểu về các trung tâm đào tạo kỹ năng giao tiếp, tham khảo các khóa học đào tạo kỹ năng cần thiết cho nhân viên tại bộ phận. Sau đó liên hệ và mời chuyên gia của tổ chức này đến mở lớp tại khách sạn. Hiện nay có trung tâm Tâm Việt là trung tâm khá nổi tiếng chuyên đào tạo những kỹ năng mềm cần thiết cho mọi người (tham khảo trang web: Khách sạn Melia Hà Nội có thể tìm hiểu và mời chuyên gia ở trung tâm này đến để dạy kỹ năng cho nhân viên bộ phận tiệc. Nhân viên sẽ được học khóa học về “Kỹ năng giao tiếp với khách hàng”: mục đích để nhân viên biết cách phục vụ và nhận thức được trách nhiệm của mình là làm hài lòng khách hàng. Khóa học này có thể chỉ diễn ra trong khoảng 3 buổi, học trong 1 tuần là vừa đủ. 3.2.1.3 Chế độ đãi ngộ đối với người lao động Chế độ đãi ngộ đối với người lao động tại khách sạn Melia Hà Nội hiện nay đã là khá tốt, phù hợp với nhân viên và có khả năng khuyến khích nhân viên làm việc. Tuy nhiên để có thể khiến nhân viên tích cực phấn đấu, cố gắng làm việc nhiều hơn nữa để cống hiến cho khách sạn thì chế độ đãi ngộ, lương bổng này cần cải thiện một số vấn đề: Khách sạn tổ chức cho nhân viên đi du lịch 1 năm 1 lần, còn tại bộ phận tiệc nói riêng cũng thường tổ chức các tour du lịch trong nước (chủ yếu là một số điểm du lịch ở phía Bắc: Sầm Sơn, Đồ Sơn, Cát Bà…) cho nhân viên có dịp giao lưu, gần nhau hơn. Chi phí cho các tour du lịch này được lấy từ quỹ riêng của bộ phận (quỹ công đoàn, quỹ đền bù) và nhân viên phải đóng thêm một khoản nhỏ nữa để được đi du lịch. Theo em thấy như vậy cũng là khá tốt rồi nhưng nếu để nhân viên được đi miễn phí hoàn toàn tiền ăn, ở, đi lại thì sẽ tốt hơn nữa. Đồng thời ra quy định những nhân viên nào mắc lỗi nhiều sẽ không được tham gia đi du lịch cùng mọi người. Như vậy thì nhân viên sẽ có tinh thần làm việc tốt hơn, cố gắng phấn đấu để hoàn thành tốt công việc của mình. Khi khách sạn mở các lớp học để bồi dưỡng trình độ tiếng Anh, đào tạo thêm các kỹ năng cho nhân viên thì các nhân viên có ý thức học tốt, cố gắng rèn luyện kỹ năng, thực hành tiếng Anh để giao tiếp với khách hàng đến cuối mỗi khóa học sẽ được tuyên dương khen thưởng. Có thể chỉ là phần thưởng nhỏ thôi nhưng nó lại giúp cho nhân viên có thêm động lực để cố gắng phấn đấu làm việc tốt hơn, đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn bởi họ cảm thấy mình được khách sạn đầu tư quan tâm đến. Lợi ích của các giải pháp về nhân sự: Các giải pháp về nhân sự trên đây mang lại những lợi ích thiết thực đối với khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng: Do bộ phận thường rất hay có tiệc đông và những hội nghị mang tính chất cao cấp, quan trọng nên việc tăng lượng nhân viên cứng, có kinh nghiệm là rất cần thiết. Gia tăng số lượng nhân viên chính thức cho bộ phận tiệc sẽ đảm bảo việc phục vụ khách được tốt hơn. Việc gọi nhân viên làm việc bán thời gian là khá thường xuyên đối với bộ phận tiệc. Nếu việc tuyển chọn nhân viên bán thời gian được tiến hành một cách có hiệu quả thì chất lượng phục vụ tiệc cũng sẽ được nâng cao hơn. Bởi những người được lựa chọn phỏng vấn là những sinh viên có kiến thức nghề nghiệp về du lịch hoặc có khả năng nói tiếng Anh, họ sẽ đáp ứng được yêu cầu công việc và cũng nhanh chóng thích ứng được với công việc mới. Nhân viên được đào tạo để trau dồi kiến thức, nâng cao khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh sẽ trở nên tự tin hơn, từ đó việc phục vụ khách hàng cũng sẽ dễ dàng, thuận tiện hơn. Khóa học về đào tạo kỹ năng giao tiếp, phục vụ tốt hơn cho nhân viên của khách sạn sẽ giúp nhân viên thay đổi về nhận thức và có ý thức hơn về công việc của mình. Khóa học này sẽ giúp khắc phục được tình trạng nhân viên chưa biết cách phục vụ và thiếu nhiệt tình giúp đỡ khách. 3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ tiệc Trong kinh doanh khách sạn cũng như các hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc, luôn đòi hỏi về mức độ tiện nghi đồng bộ của cơ sở vật chất để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp. Chính vì vậy duy trì được sự đồng bộ và chất lượng cơ sở vật chất là nền tảng nâng cao năng suất lao động giảm những chi phí do sự phàn nàn của khách mà nguyên nhân xuất phát từ chính cơ sở vật chất kỹ thuật. Mục đích của giải pháp: Giải pháp này chỉ nhằm mục đích để chất lượng đồ dùng, dụng cụ phục vụ tại bộ phận tiệc đảm bảo đủ và đúng tiêu chuẩn hơn nữa, giúp cho việc phục vụ khách được thuận tiện và tốt hơn. Tiến hành thực hiện giải pháp: Cơ sở vật chất phục vụ tiệc tại khách sạn Melia hiện nay đã tương đối đầy đủ, đồng bộ. Tuy nhiên như đã đề cập thực trạng ở chương 2, vào những ngày rất đông khách thì bộ phận vẫn còn thiếu một số đồ dùng, dụng cụ phục vụ ăn uống cho khách. Do đó, khách sạn cần phải bổ sung thêm các đồ dùng cần thiết để chất lượng phục vụ khách được hoàn hảo hơn nữa: + Bổ sung thìa cà phê (cần một lượng tương đối nhiều) để phục vụ cho các bữa tiệc trà, cà phê. + Bổ sung các loại ly uống rượu và uống nước cho đồng bộ. + Giặt nơ đeo ghế cho sạch sẽ, sửa lại hoặc loại bỏ những chiếc nơ đã hỏng, bổ sung thêm nếu thấy cần thiết. + Cần đầu tư thêm các máy pha cà phê mini, bố trí thêm nhân viên để có thể phục vụ tốt trong trường hợp đông khách. Lợi ích của giải pháp: Giải pháp này sẽ hạn chế được việc thiếu đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách cho bộ phận tiệc. Như vậy cũng sẽ hạn chế được sự lúng túng cho nhân viên khi đang phục vụ mà lại hết đồ dùng và cả khi gặp phải tình huống khách phàn nàn về vấn đề này. Ngoài ra, điều đó cũng sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ của khách sạn trong mắt khách hàng được nâng lên khi tất cả khâu chuẩn bị đồ dùng đều đầy đủ và đạt tiêu chuẩn. 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc Quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc là cơ sở tạo ra lợi thế cạnh tranh về sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh. Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ là giải quyết đồng bộ các vấn đề bắt đầu bằng việc tìm hiểu thị hiếu mong đợi của khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt, kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, giải quyết tốt phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đảm bảo không chỉ làm tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường, mà còn giảm thiểu các chi phí kinh doanh không cần thiết, như vậy đã góp phần tăng lợi nhuận trong kinh doanh của bộ phận tiệc. Mục đích của giải pháp: Mục đích chính của giải pháp này là nhằm kiểm soát để đảm bảo chất lượng các khâu trong quy trình tổ chức và phục vụ tiệc tại khách sạn đạt tiêu chuẩn tốt nhất. Tiến hành thực hiện giải pháp: Công tác quản lý chất lượng là một công tác rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tại bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội, công tác quản lý chất lượng đã khá tốt từ các khâu đầu tiên như: Kiểm tra nghiêm ngặt nguyên liệu đầu vào, xây dựng hệ thống bảo quản hiện đại, quy định rõ thời gian bảo quản và sử dụng của từng loại thực phẩm, đồ dùng… là những hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm đầu ra. Tuy nhiên, như đã đánh giá ở chương 2, bộ phận tiệc còn một số vấn đề tồn đọng cần phải khắc phục ngay: + Thứ nhất, cần phải thay đổi quy trình rửa bát để chất lượng bát, đũa, dao dĩa được sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh hơn. Em xin nêu ra quy trình rửa bát như sau: Sau khi trút bỏ thức ăn thừa, cần phải phân loại đồ dùng ăn uống ra từng loại riêng biệt giúp cho việc tìm kiếm khi nhân viên chuẩn bị đồ dùng được dễ dàng và thuận tiện hơn. Sau đó khi mang xuống kho rửa bát phải tráng qua hóa chất một lần rồi mới cho vào máy chạy thêm ít nhất 2 lần nữa. Như vậy thì lượng thức ăn bám trên đồ dùng mới có thể trôi đi được gần hết. Sau đó nên để các đồ dùng ướt ấy vào các rổ to cho ráo nước chứ không nên để vào các thùng công nhựa như trước nữa. Đến khi nào cần sử dụng thì phải đem chạy máy lại ít nhất 2 lần nữa, sau đó phải ngâm trong nước nóng có pha thêm chút dấm rồi dùng giẻ sạch để lau cho khô. Có như vậy mới có thể đảm bảo vệ sinh cho các đồ dùng phục vụ tiệc. + Thứ hai đó là cần phải phân loại các đồ dùng: dao, dĩa, thìa đạt chuẩn và không đạt chuẩn riêng biệt ra để nhân viên tránh mắc phải việc chuẩn bị các thứ không đạt chuẩn lên trên bàn tiệc cho khách. Bổ sung thêm các đồ dùng mới để đáp ứng đủ lượng cần dùng. Lợi ích của việc tăng cường công tác quản lý chất lượng: Kiểm soát quản lý chất lượng đầu vào giúp cho việc đảm bảo tiêu chuẩn các đồ dùng phục vụ tiệc được tốt hơn. Điều đó cũng khiến cho khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm. Đảm bảo vệ sinh đồ dùng sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn trong khi chuẩn bị bàn tiệc cho khách để xứng tầm là một khách sạn 5 sao có tiếng. Khách hàng chắc chắn sẽ có ấn tượng tốt đẹp khi thấy buổi tiệc được chuẩn bị kỹ càng, sạch đẹp và sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ngay cả khi chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ. 3.2.4 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ của bộ phận tiệc là sản phẩm trọn gói, nghĩa là một buổi tổ chức hội họp đã bao gồm: sản phẩm cốt lõi là phòng họp, nước uống và các trang thiết bị trong phòng, ngoài ra còn có các phụ kiện trang trí như hoa, khăn bàn, và một xuất ăn nhẹ giữa giờ có phục vụ café, trà, bánh ngọt, hoa quả…. Hoàn thiện và tạo điểm nhấn cho sản phẩm cốt lõi của dịch vụ cũng là một giải pháp tăng cường tính cạnh tranh. Đó là việc mà bộ phận tiệc cần làm để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Mục đích của giải pháp: Giải pháp nhằm tạo ra các sản phẩm mang tính mới lạ, hấp dẫn đồng thời nâng cao chất lượng của sản phẩm để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ. Tiến hành thực hiện giải pháp: Giải pháp về đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm cần được tiến hành thực hiện với các nội dung: Bộ phận tiệc cần phải đa dạng hóa các món ăn bằng việc tuyển chọn đầu bếp có khả năng chế biến những món ăn đặc biệt, phối hợp với các bộ phận có liên quan (như bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp của khách sạn) để xây dựng thực đơn hợp lý đảm bảo chế độ dinh dưỡng và khẩu vị cho từng đối tượng khách khác nhau trong những buổi tiệc khác nhau như khách Thái Lan, khách Mỹ, khách Bắc Âu, khách Việt Nam,… Thường xuyên có sự thay đổi về hình thức trang trí trong quá trình tổ chức phục vụ, tạo sự mới mẻ cho sản phẩm dịch vụ. Ví dụ có thể thay đổi kiểu gấp khăn ăn, thay đổi kiểu hoa trang trí trong phòng tiệc, thay đổi vị trí của sân khấu…Vì vậy, cần phát huy tính sáng tạo trong đội ngũ nhân viên, tạo điều kiện cho họ phát huy sáng kiến cải tiến, làm mới sản phẩm. Đổi mới sản phẩm còn thông qua việc thay đổi phong cách phục vụ của nhân viên, tạo cho khách hàng thấy được sự thân thiện trong quá trình phục vụ. Nhân viên có thể đổi cách rót rượu cho khách thấy được sự khác biệt, mới lạ mà vẫn đảm bảo đúng quy chuẩn. Để thực hiện được việc này thì nhân viên phải qua một khóa đào tạo ngắn hạn về các kỹ năng phục vụ khách: bê thức ăn, rót rượu, dọn đồ bẩn… Khóa học này sẽ do các nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm của bộ phận trực tiếp giảng dạy những nhân viên mới và hướng dẫn họ cách thực hành. Các kỹ năng cần thiết này có thể chỉ cần học trong 2 buổi, vì các nhân viên của bộ phận tiệc đều là những người biết việc, họ chỉ cần được chỉ dạy và thực hành đôi chút là sẽ hoàn thành tốt. Thay đổi làm mới trang thiết bị tiện nghi phù hợp với thị hiếu thị trường cũng là một cách làm nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh của bộ phận tiệc. Trang thiết bị và tiện nghi phục vụ tiệc, hội nghị hội thảo nên được cập nhật để đáp ứng được thị trường. Lợi ích của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm: Đa dạng hóa, làm mới sản phẩm sẽ tạo cho khách hàng cảm giác mới lạ, thích thú hơn đối với sản phẩm và hài lòng thêm với chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Sản phẩm dịch vụ được làm mới và nâng cao chất lượng, luôn cập nhật sẽ khiến khách hàng không bị nhàm chán và họ thấy được sự quan tâm đầu tư của khách sạn, sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của bộ phận và của khách sạn. Là một khách sạn với lợi thế về tổ chức tiệc và hội nghị hội thảo, việc luôn đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm bộ phận tiệc là cần thiết để giúp gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường. 3.2.5 Tổ chức tốt quy trình phục vụ Mục đích của biện pháp: Biện pháp này được đề ra chỉ nhằm nâng cao, hoàn thiện hơn chất lượng quy trình phục vụ tiệc của khách sạn. Tiến hành thực hiện giải pháp Quy trình phục vụ tiệc của khách sạn Melia Hà Nội được đánh giá là tốt, tuân theo các bước đạt tiêu chuẩn. Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc thì cần phải bổ sung thêm một số nguyên tắc mà nhân viên phục vụ cần thực hiện tốt để quy trình phục vụ được hoàn hảo hơn: + Nên đặt các biển chỉ dẫn lối đi, hướng đi ngay tại sảnh của khách sạn cho các bữa tiệc hay các cuộc họp để khách hàng có thể dễ dàng tìm được phòng tiệc đó khi mới bước chân vào khách sạn + Khi mang món ăn đầu tiên ra cần phải chúc khách ăn ngon miệng + Đọc tên từng món ăn khi bê ra cho khách biết + Giải đáp các thắc mắc của khách một cách nhiệt tình, thân thiện. Nếu khách hỏi mà không trả lời được hoặc những vấn đề không nằm trong phạm vi mình được tự quyết định thì cần phải thông báo cho trưởng ca hoặc giám sát viên để họ giải quyết. + Dù không được phân công công việc đó nhưng nếu khách có nhu cầu cần giúp đỡ thì cũng nên vui vẻ nhận lời và giúp đỡ khách một cách nhiệt tình. + Luôn tươi cười, niềm nở với khách hàng. Luôn tỏ ra là mình hết sức nhiệt tình, có trách nhiệm, hết lòng giúp đỡ khách hàng. Lợi ích của việc tổ chức tốt quy trình phục vụ: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn, sẽ không cần phải thắc mắc xem phòng tiệc cưới nằm ở đâu hay đó là món ăn gì. Tạo cho nhân viên của bộ phận có thói quen làm việc tích cực, luôn niềm nở nhiệt tình đối với khách hàng. 3.2.6 Tăng cường công tác Marketing Mục đích của giải pháp: Công tác Marketing để giúp thu hút lượng khách đến với khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng, đồng thời đề ra các chiến lược gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Tiến hành thực hiện giải pháp: Marketing là một phương pháp hữu hiệu để có thể gia tăng lượng khách đến với các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực. Trong tình hình kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì vai trò của công tác marketing ngày càng quan trọng hơn. Nó có thể giúp doanh nghiệp thu hút được một lượng khách lớn để từ đó có các chiến lược làm hài lòng khách hàng của mình. Để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc cũng như để khách hàng đến sử dụng dịch vụ của khách sạn được hài lòng, khách sạn Melia cần tăng cường sử dụng công tác marketing một cách tích cực và hữu hiệu hơn nữa. Khách hàng trong thời điểm hiện nay dễ dàng tham khảo giá cả cũng như chương trình khuyến mãi giữa các doanh nghiệp do đó bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội cần tăng thêm chương trình khuyến mãi cho khách. Theo như biểu đồ đánh giá chất lượng bộ phận tiệc ở chương 2, có thể thấy chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Melia được đánh giá là tốt, đạt tiêu chuẩn và được đa số khách hàng ưa chuộng, tín nhiệm. Tuy nhiên trong số đó có nhiều khách là người tổ chức tiệc và họ cho rằng giá cả của dịch vụ tiệc tại đây cao. Vì thế, khách sạn cần có một số chiến lược để cải thiện tình hình này. Em xin đưa ra ý kiến như sau: Giá tiệc tại khách sạn dù sao cũng luôn đi kèm với chất lượng và cả thương hiệu của nó nữa. Melia Hà Nội đang là khách sạn hàng đầu về phục vụ tiệc và hội nghị hội thảo, vì thế nên giá dịch vụ tiệc có cao hơn một chút cũng là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, giá cả là một vấn đề tế nhị mà khách hàng rất quan tâm, tuy không phải là yếu tố quan trọng nhất nhưng đó cũng là một yếu tố chính để khách hàng quyết định xem có sử dụng dịch vụ hay không? Vì thế cũng cần phải xem xét lại để giá cả dịch vụ tiệc phù hợp hơn nữa. Chiến lược giảm giá đối với bộ phận tiệc có lẽ không khả thi lắm, nếu thực hiện chỉ có thể giảm một lượng giá trị phần trăm rất nhỏ cho đơn vị tổ chức. Vì làm như vậy có thể khiến khách hàng ngi ngờ về chất lượng dịch vụ. Một khách sạn thương hiệu mạnh như Melia Hà Nội tự nhiên lại giảm giá dịch vụ sẽ khiến khách hàng nghĩ rằng có lẽ chất lượng cũng giảm nên mới giảm giá. Tuy nhiên, chính sách về giá cả có thể được áp dụng linh hoạt đối với từng đối tượng khách trong từng thời điểm khác nhau và từng loại dịch vụ khác nhau. Có thể đưa ra mức chiết khấu nhất định khi khối lượng mua lớn, hay giảm giá trong thời gian vắng khách… Sự mềm mỏng trong chính sách giá là biện pháp để kích thích tiêu dùng nhiều lần của khách hàng, tăng khối lượng bán. Theo em, bộ phận tiệc có thể tăng thêm các chương trình khuyến mãi đối với khách hàng, tăng thêm các dịch vụ bổ sung cho khách. Nếu làm được như vậy khách hàng sẽ cảm thấy thích thú hơn, cảm thấy chất lượng dịch vụ tương xứng với giá mà họ bỏ ra: Đối với tiệc cưới: Cần bổ sung thêm các quà tặng dành cho các đôi uyên ương hơn. Hiện nay, khách sạn mới chỉ áp dụng tặng khuyến mại cho mỗi một tiệc cưới là: 1 bánh ga tô cưới, 1 đôi thiên nga bằng nước đá, màn rước cỗ (food present) trước khi bữa tiệc bắt đầu. Có thể khuyến mại thêm một số các dịch vụ khác như: + rượu champagne dành cho cô dâu chú rể khi uống rượu giao bôi và mời bố mẹ hai bên. + màn trình diễn của các thiên thần nhỏ: đi và tung hoa khi cô dâu chú rể bước trên thảm đỏ tiến về phía sân khấu. Các sản phẩm dịch vụ này của khách sạn nếu như khuyến mại cho khách cũng không làm giảm đi doanh thu là bao nhiêu mà lại có thể tạo cho khách hàng sự thích thú khi tham gia bữa tiệc. Bên cạnh đó, màn rước cỗ nên thay đổi đi một chút, cần thêm sự sáng tạo, mới mẻ nếu không bữa tiệc cưới nào cũng giống nhau thì có thể gây sự nhàm chán cho khách. Hơn thế nữa, ngay cả người dẫn chương trình cũng cần phải có sự đổi mới trong cách dẫn của mình để hấp dẫn, thu hút khách đến dự tiệc hơn nữa. Bởi rất có thể nhiều khách đã dự nhiều tiệc cưới khác nhau tại khách sạn. Đối với các cuộc họp hội nghị: Thông thường các cuộc hội nghị tổ chức tại khách sạn Melia Hà Nội là những cuộc họp có quy mô lớn, số lượng người tham dự cũng khá đông (đặc biệt là những cuộc họp tổ chức tại phòng Đại tiệc Ballroom hay phòng tiệc Thăng Long). Với số lượng khách lớn như vậy, khách sạn có thể khuyến mại cho mỗi cuộc hội nghị một số lượng vật dụng phục vụ hội nghị như: nước uống, giấy bút… + Nếu hội nghị từ 300 – 500 người: giá khuyến mại là giảm 2 % giá trị hợp đồng tổ chức. + Nếu hội nghị từ 500 – 800 người: khuyến mại giảm 3 % giá trị hợp đồng cho đơn vị tổ chức. + Nếu hội nghị từ 800 người trở lên: giảm giá hợp đồng là 3 %, đồng thời khuyến mại thêm 100 chai nước uống và 100 tập giấy bút cho đơn vị tổ chức. Đối với tiệc chiêu đãi: mà số lượng khách tham dự lớn thì cũng nên có chương trình khuyến mại đối với đơn vị tổ chức: + Tiệc có số lượng khách từ 200 – 300 người: giảm 2 % giá trị thanh toán cho buổi tiệc. + Tiệc có số lượng khách từ 300 – 500 người: giảm 3 % giá trị hợp đồng thanh toán. Bên cạnh đó khuyến mại thêm 30% số lượng đồ uống (chỉ áp dụng đối với nước khoáng hoặc nước ngọt). Lợi ích của giải pháp về Marketing Bên cạnh thương hiệu là khách sạn tổ chức tiệc tốt nhất, các giải pháp về Marketing với những dịch vụ bổ sung đi kèm sản phẩm cùng chiến lược giá có thể giúp thu hút khách hàng đến với bộ phận tiệc của Melia Hà Nội chứ không phải các khách sạn khác. Ngoài ra, khi khách hàng đã đến và sử dụng sản phẩm của bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội, họ sẽ thật sự hài lòng và cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng với những dịch vụ chất lượng cao cùng những ưu đãi hết sức đặc biệt mà khách sạn đem lại. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trên đây là một số giải pháp vừa mang tính tạm thời vừa mang tính lâu dài với mong muốn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội. Các biện pháp được nêu ra như sau: Các giải pháp về nhân sự Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ tiệc Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Tổ chức tốt quy trình phục vụ Tăng cường công tác Marketing Em đã dựa vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc của khách sạn kết hợp với lý thuyết đã học cùng với các tài liệu tham khảo và nghiên cứu được để đưa ra những biện pháp như trên. Mong rằng có thể giúp ích được cho khách sạn phần nào khi xem xét để lựa chọn và áp dụng vào thực tế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc để giữ vững được danh hiệu là khách sạn hàng đầu về tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo tại Việt Nam. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 1. Kết luận Chất lượng dịch vụ là một yếu tố mang tính quyết định cho sự thành công trong kinh doanh của mỗi khách sạn. Chất lượng dịch vụ tốt có thể giúp cho khách sạn tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận; đồng thời giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh. Hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ còn giúp cho khách sạn có thể khẳng định được tên tuổi, thương hiệu cũng như đảm bảo được vị trí, chỗ đứng của mình trong lòng khách hàng và trên thị trường. Với những lợi ích rất thiết thực như vậy, các khách sạn cần phải luôn coi trọng và đặt chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình, luôn cần cố gắng để ngày càng nâng cao và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn. Thông qua khóa luận với đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội”, em đã thu thập được những kiến thức bổ ích về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc nói riêng. Nhờ đó, từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội đã hình thành một số giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận này. Do được triển khai nghiên cứu trong thời gian ngắn, đồng thời kinh nghiệm và khả năng lý luận còn nhiều hạn chế nên nội dung khóa luận của em chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thanh Bình đã nhiệt tình hướng dẫn, và các nhân viên phòng nhân sự, nhân viên bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội đã cung cấp thông tin giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đúng thời hạn. 2. Khuyến nghị 2.1. Đối với các cơ quan quản lý về du lịch Em xin có một vài khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý về du lịch như Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Hà Nội: Tổng cục Du lịch cũng như Sở Du lịch Hà Nội nên tổ chức nhiều hơn nữa các chương trình, các cuộc thi về nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn và lữ hành để cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch có cơ hội thể hiện tài năng của mình và qua các cuộc thi cũng có thể quảng cáo tên tuổi cho doanh nghiệp mình. Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, nhà hàng trong địa bàn thành phố để đảm bảo rằng các khách sạn, nhà hàng luôn cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn cho khách hàng. Tổng cục Du lịch nên triển khai nhiều các hình thức và chương trình hấp dẫn để quảng bá hình ảnh đất nước con người Việt Nam rộng rãi hơn cho bạn bè thế giới biết cũng như chú trọng công tác xúc tiến để hoạt động này thực sự có hiệu quả. 2.2. Đối với khách sạn Melia Hà Nội Bên cạnh các giải pháp đã được đề ra, em xin đưa ra một vài khuyến nghị đối với khách sạn Melia Hà Nội nói chung và bộ phận tiệc nói riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận này: Tăng cường triển khai công tác đào tạo đội ngũ nhân viên một cách có hiệu quả nhất để đáp ứng yêu cầu thị trường và để phù hợp với mục tiêu của khách sạn là có một đội ngũ lao động chuyên nghiệp. Cần thiết lập các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn một cách cụ thể sao cho phù hợp với khả năng cung cấp của khách sạn cũng như xu thế phát triển chung của thị trường. Khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng nên có những chính sách đãi ngộ, khen thưởng hợp lý hơn nữa để tạo động lực cho nhân viên làm việc một cách có hiệu quả nhất. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh, Tài liệu môn Giám sát khách sạn, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2/2008, 140 trang. [2] Trần Nữ Ngọc Anh, Tài liệu môn Marketing chiến lược trong kinh doanh du lịch và khách sạn, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2/2008, 162 trang. [3] Lã Văn Bạt, Tài liệu môn Quản trị chất lượng toàn diện, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2006, 47 trang. [4] Lê Quỳnh Chi, Tài liệu môn Tổng quan du lịch, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 1/2007, 148 trang. [5] Lê Quỳnh Chi, Tài liệu môn Quản trị chất lượng dịch vụ và an toàn, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 9/2007, 68 trang. [6] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, 403 trang. [7] Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng và Quản trị kinh doanh nhà hàng, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, 2003, 236 trang. [8] Quản lý chất lượng để nâng cao vị thế cạnh tranh, Nhà xuất bản thống kê, 2002, 353 trang. [9] Giải thích thuật ngữ Du lịch và khách sạn, Khoa Du lịch và khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân, 11/2001, 82 trang. [10] Trần Thái Quỳnh, Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Melia Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2009, 73 trang. [11] Nhận biết sản phẩm của bạn – động đất và phòng cháy chữa cháy, Tài liệu của khách sạn Melia Hà Nội, xuất bản lần thứ 5/2008, 20 trang. [12] Sổ tay nhân viên Khách sạn Melia Hà Nội, Tài liệu của khách sạn Melia Hà Nội, xuất bản lần thứ 5/2008, 20 trang. [13] Vũ An Dân, Food and Beverage service management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 11/2007, 144 trang. [14] Vũ An Dân, Housekeeping management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 8/2004, 132 trang. [15] Vũ An Dân, Meeting and Convention management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 11/2007, 69 trang. [16] Các tài liệu khác thu thập được ở khách sạn Melia Hà Nội [17] https://www.meliahanoi.com [18] [19] [20] [21] http:// www.chudu24.com/tin-du-lich [22] [23] [24] PHỤ LỤC 1: LOẠI HÌNH KINH DOANH CỦA SOL MELIA STT 1 Gran Melia Khách sạn 5 sao cao cấp 2 Melia Hotels Khách sạn ở thành phố và khu nghỉ, 4 sao cao cấp và 5 sao 3 Melia Boutique Khách sạn nhỏ nằm trong các tòa nhà đặc biệt (lâu đài, cung điện…) 4 Sol Melia Khu nghỉ mát 3 sao cao cấp và 4 sao 5 Sol Melia Vacation Club Câu lạc bộ dành cho các hội viên, nghỉ ở các villa sang trọng 6 Sol Flinstones Khách sạn có các dịch vụ đặc biệt dành cho trẻ em 7 Tryp Hotels Ở thành phố 3 sao cao cấp và 4 sao 8 Hard Rock Hotels Ở thành phố 4 sao cao cấp 9 Paradisus Resorts Khu nghỉ mát 5 sao, đầy đủ tiện nghi và dịch vụ PHỤ LỤC 2: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách sạn Melia Hà Nội PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thưa quý khách thân mến! Chúng tôi rất vui mừng quý khách đến với khách sạn, hi vọng quý khách sẽ cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ và trang thiết bị của khách sạn. Nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của quý khách, quý khách có thể đóng góp ý kiến với chúng tôi bằng cách điền vào mẫu phiếu điều tra. STT Chỉ tiêu chất lượng Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi 1 Tiện nghi phục vụ 2 Sự sạch sẽ 3 Kỹ năng phục vụ 4 Phong cách phục vụ Cảm nghĩ của quý khách về chất lượng phục vụ lưu trú ra sao? Theo quý khách khách sạn nên cải tiến chất lượng phục vụ lưu trú như thế nào? Nếu có thể, quý khách làm ơn cho chúng tôi biết: Họ tên: Nghề nghiệp: Quốc tịch: Thời gian lưu trú tại khách sạn từ……đến…… Khách sạn xin chân thành cám ơn! Hà nội, ngày……tháng……năm…… PHỤ LỤC 3: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Melia Hanoi Hotel IDEA OF CUSTOMER NOTE Dear you, Welcome to our Hotel. We hope you will be satisfied with our service and our hotel’s equipments. To increase business effect and to meet your demand better we would like to collect idea from you.You can contribute your idea by filling in the below note: No Tagels, quality Very good Good Fair Bad Very bad 1 Service comfort 2 Clean liness 3 Service skill 4 Service style How do you feel about our service quality? Please suggest your idea to upgrade our service. Please let us know your information: Full name: Job: Nationality: From………to……… On behalf of Melia Hanoi Hotel. Hanoi, date……month……year…… PHỤ LỤC 4: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu điều tra này nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội với mong muốn phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Các ý kiến đóng góp nghiêm túc của bạn sẽ là nguồn thông tin quý báu quyết định tính hiệu quả của việc cải tiến chất lượng sản phẩm phục vụ tiệc của khách sạn sau này. Xin chân thành cảm ơn bạn !!! Cách điền: Đánh dấu √ vào ô trống hoặc điền thông tin tương ứng với lựa chọn của bạn. Với mỗi câu hỏi, có thể đánh dấu 1 hoặc 1 số lựa chọn: PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ BẢN THÂN BẠN 1. Name: ………………………………………….. 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Độ tuổi: ……………… 4. Quốc tịch: …………………………………….. 5. Trình độ học vấn: Chưa tốt nghiệp trung học Tốt nghiệp Đại học Tốt nghiệp trung học Sau Đại học 6. Nghề nghiệp: Sinh viên Viên chức Nhà nước Kinh doanh Ở nhà Đã nghỉ hưu Nghề khác ……… PHẦN 2: KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI Câu 1: Đây là lần thứ bao nhiêu bạn dự tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội? Lần đầu tiên Lần thứ hai Lần thứ ba Nhiều hơn ba lần Câu 2: Hình thức bạn tham gia bữa tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội là gì? Được mời Tự tổ chức Câu 3: Bạn thường tham dự bữa tiệc nào tại khách sạn Melia Hà Nội? Tiệc cưới Tiệc hội nghị Tiệc trà, cà phê Câu 4: Bạn thích nhất loại hình tiệc nào có tại khách sạn? Tiệc Á Tiệc Buffet Tiệc Âu Tiệc trà, cà phê Tiệc Buffet sitting Tiệc Cocktail Câu 5: Bạn đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội như thế nào? Tuyệt vời Tốt Khá Trung bình Yếu Phòng tiệc Món ăn Cách bài trí món ăn Các đồ dùng tiệc Ý kiến đánh giá: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 6: Bạn đánh giá như thế nào về nhân viên phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội? Tuyệt vời Tốt Khá Trung bình Yếu Nghiệp vụ Thái độ phục vụ Tính chuyên nghiệp Ngoại ngữ Ý kiến đánh giá: ……………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 7: Theo bạn, giá tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội có phù hợp với chất lượng phục vụ không? Rất phù hợp Tương đối phù hợp Không phù hợp Ý kiến đánh giá: ……………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 8: Bạn thấy tiệc ở khách sạn Melia Hà Nội có điểm gì nổi trội so với những nơi khác không? Món ăn ngon Phòng tiệc đẹp Đồ uống ngon Giá cả phù hợp Nhân viên phục vụ tốt Không có gì Ý kiến: …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Câu 9: Bạn thấy thời gian phục vụ tiệc đã kịp tiến độ hay chưa? Chậm Kịp thời Nhanh Câu 10: Bạn có cảm thấy hài lòng với cách phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Lý do: ……………………………………………………………………….…………….. ………...………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Câu 11: Bạn đã dự tiệc tại khách sạn 5 sao nào khác ở Hà Nội chưa? Hanoi Horison Hilton Hanoi Opera Sofitel Metropole Sofitel Plaza Sheraton Hanoi Daewoo Intercontinental Hanoi Westlake Nikko Câu 12: Bạn có thể so sánh chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội với các khách sạn 5 sao khác mà bạn từng biết? Tốt hơn Ngang bằng Không tốt bằng Yếu hơn Yếu hơn nhiều Không biết Ý kiến đánh giá: ……………………………………………………………..................... ……………………………………………………………………………………………..…………..………………………………………………………………………………… Câu 13: Bạn có ý kiến đóng góp nào để có thể nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội lên không? Có Không Ý kiến: …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 14: Nếu có điều kiện tổ chức một bữa tiệc tại khách sạn 5 sao, bạn có chọn Melia Hà Nội không? Có Không Lý do: …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Khách sạn Melia Hà Nội chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn!!! PHỤ LỤC 5: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG This questionnaire is designed to collect guest’s ideas about catering of Melia Hanoi hotel to serve guest better and better. Thank you for your participation!!! QUESTIONNAIRE Please place a signal √ in to the appropriate box or fill information for your answer. You can tick more than one box. SECTION 1: PERSONAL INFORMATION (Confidential) Name: …………………………………… Nationality: ……………………………... Sex: Male Female Estimated age: ………………………….. Education level: Have not graduated from high school Graduated from university Graduated from high school After university Career: Student State employee Business Homemaker Retirement Other………….. SECTION 2: MELIA HANOI HOTEL 1. How many times do you attend any banquet at Melia Hanoi hotel? The first time The second time The third time More than three times 2. What is your form for attending a banquet at Melia Hanoi hotel? Invited Self-organization 3. What kind of banquets you often attend at Melia Hanoi? Wedding Conference Tea, coffee 4. What type of banquet do you like most at the hotel? Eastern Buffet Tea, coffee Western Buffet sitting Cocktail 5. What is your comment about the quality of banquet serving at Melia Hanoi hotel? Excellent Good Nearly good Average Bad Banquet room Food Food decoration Ultensil Comment: ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. 6. What is your comment about the quality of banquet server at Melia Hanoi hotel? Excellent Good Nearly good Average Bad Skill Attitude Professional Foreign language Comment: ………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………..… 7. According to you, the price of banquet at Melia Hanoi is appropriate with service quality or not? Very appopriate Fairy appropriate Not appropriate Comment: ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. 8. Would you see banquet at Melia Hanoi have better points compared to other hotels? Good food Nice banquet room Good beverage Appropriate price Good server Nothing Comment: ………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. 9. How do you think about serving time? Slowly In time Quickly 10. How is your satisfaction with banquet serving at Melia Hanoi hotel? Very satisfactory Satisfactory Average Not satisfactory Very not satisfactory Reason: …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. 11. Have you ever been attended a banquet at other 5 star hotels in Hanoi? Hanoi Horison Hilton Hanoi Opera Sofitel Metropole Sofitel Plaza Sheraton Daewoo Intercontinental Hanoi Westlake Nikko 12. Can you compare the quality of catering at the Melia Hanoi hotel with five star hotels that you know? Better Equal Nearly equal Less Much less Do not know 13. Can you give some ideas to upgrade the quality of banquet serving at Melia Hanoi hotel? Yes No If yes, your ideas: ………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………...... ………………………………………………………………………………………………….. 14. If you have a chance to self-organize a banquet at a 5 star hotel, would you choose Melia Hanoi? Yes No If yes, your reasons: ……………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. Melia Hanoi Hotel thank you very much for your time and courtesy in participating in this survey!!! MỤC LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI Casino Trung tâm thể chất Phòng Deluxe Latino bar Phòng tiệc Thăng Long Phòng Function 7