Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend hotel Sai Gon

ị trí, phòng phải luôn sạch sẽ và ngăn nắp.
Phân loại và kiểm tra các mặt hàng bị hư hỏng, hay rách ñể may vá, sửa chữa.
Hỗ trợ trong việc sửa chữa các loại quần áo, ñồng phục.
Kiểm tra các ñồng phục, quần áo và chắc chắn ñạt tiêu chuẩn do ban giám ñốc ñề ra…
Trong trường hợp mất ñồng phục, nhân viên phải nhận một mẫu khác từ bộ phận nhân sự. Báo cáo mất mát hay hư hỏng và trình cho trưởng bộ phận Housekeeping. 3.1.3.6. Nhân viên khu vực công cộng
Thực hiện các công việc sau theo sự phân công của cấp trên và ñảm bảo nội dung công việc thực hiện ñúng theo quy trình ñược hướng dẫn: + Lau bụi cửa kiếng, bàn ghế, sofa, hút bụi, tẩy các vết dơ trên thảm. + Làm sạch các vết dơ trên tường, làm sạch hành lang, cầu thang, thang máy. + ðổ gạt tàn, làm sạch sảnh tiếp tân, nhà hàng, phòng họp.
Quét và làm sạch vỉa hè.
Làm sạch và bổ sung vật dụng cho các nhà vệ sinh công cộng.
Lau sạch lối ñi và nhà vệ sinh nhân viên.
Nắm vững cách sử dụng máy móc, dụng cụ và công dụng các loại hóa chất làm vệ sinh.
Báo cáo các mất mát, hư hỏng ñược phát hiện trong khu vực làm việc.
Lau chùi, bảo quản máy móc, dụng cụ, sắp xếp xe ñẩy, hóa chất, chuẩn bị các vật dụng vào cuối mỗi ca làm việc.
Kê khai và giao nộp các vật dụng khách ñể quên.
Thực hiện các yêu cầu của khách sạn về công tác an toàn và phòng cháy.
Tham dự các buổi họp hoặc huấn luyện theo yêu cầu. 3.2. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon 3.2.1.Khâu chuẩn bị CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 37 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Nhân viên lấy ñồng phục tại phòng ñồng phục. Ăn sáng tại nhà ăn nằm ở tầng 3 (là nhà ăn cho toàn thể nhân viên khách sạn) sau ñó ñi vào bộ phận ñể chuẩn bị họp và nhận bảng phân công công việc. Họp tại bộ phận và Trợ lý bộ phận sẽ là người chủ trì buổi họp sẽ báo cáo:
Tình trạng phòng khách ñang ở, khách chuẩn bị trả phòng, bao nhiêu phần trăm phòng ñang sử dụng, bao nhiêu phần trăm phòng trống.
Giá phòng trung bình trong ngày.
Các ý kiến phản hồi từ khách.
Các nhận xét và góp ý của quản lý bộ phận về hiệu quả công việc của ngày trước.
Những ñiểm ñặc biệt cần lưu ý khi làm phòng trong ngày hôm ñó.
Các thông báo nội bộ có liên quan.
Trong ngày có nhân vật quan trọng nào ñến hay không. Sau khi họp, lấy các dụng cụ cần thiết như khăn lau sàn, khăn lau ly, khăn lau gương và bắt ñầu làm việc. 3.2.2. Quy trình làm việc Tìm xe ñẩy và xếp các dụng cụ cần thiết lên xe: khăn tắm sạch, ñồ vải sạch, áo choàng tắm, dép mang trong phòng, bao ñựng ñồ vải dơ, túi ñựng rác… Lấy máy hút bụi và 2 cành hoa ñể trang trí trong phòng. Sau khi ñã chuẩn bị xong, nhìn bảng phân công công việc và xác ñịnh xem phòng nào cần làm trước, phòng nào cần lấy ñồ giặt ủi, phòng nào có những ñiều ñặc biệt cần lưu ý ( ví dụ: khách yêu cầu làm phòng trễ, hoặc ñặt thêm trái cây…) ðẩy xe ñến phòng khách. Xe ñẩy phải ñậu ngay ngắn, gọn gàng và luôn nằm trong giới hạn cho phép. ðến trước phòng khách:
Bước 1: Kiểm tra số phòng và chắc chắn rằng không có bảng DND (Xin ñừng làm phiền - Do Not Disturb) trước cửa phòng. Nếu có thì không ñược bấm chuông.
Bước 2: Bấm chuông và gõ cửa phòng một cách nhẹ nhàng và dứt khoát. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 38 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Bước 3: Khi bấm chuông phải xưng danh với giọng rõ, tự tin, không thể hiện sự mệt mỏi lười biếng: “Good morning/afternoon/evening, Housekeeping”
Bước 4: Chờ trong vài giây và lặp lại bước 2 và 3. Lặp lại 2 lần nếu không nghe phản hồi của khách.
Bước 5: Sau khi gõ 3 lần và không nghe phản hồi của khách, nhẹ nhàng mở cửa và bước vào phòng, xưng danh một lần nữa. Chú ý : Trường hợp có khách trong phòng Nghe có tiếng phản hồi của khách thì ñứng ñợi khách ra mở cửa và chào khách: “Good morning/afernoon/evening, Housekeeping. May I make up your room now?”
Nếu khách nói “Yes”, ta có thể bắt ñầu làm việc.
Nếu khách ở trong phòng trả lời mà không ra mở cửa , ta phải hỏi khách: “May I make up your room now or come back later?”.
Nếu khách nói “No”, ta phải hỏi khách khi nào có thể quay lại làm phòng, tạm biệt khách và hứa sẽ quay lại làm phòng theo ñúng giờ khách yêu cầu . Trường hợp không nghe tiếng phản hồi của khách sau 3 lần gõ cửa Mở cửa nhẹ nhàng và bước vào phòng, quan sát xem có khách hay không
Nếu chắc chắn không có khách trong phòng thì bắt ñầu tiến hành công việc.
Nếu gặp khách trong phòng ta nói: “I’m sorry Sir/Madam, I’m your Room Attendant, may I make up your room or come back later?”
Nếu khách ñang ngủ hoặc ñang tắm thì xin lỗi khách và nhẹ nhàng rời khỏi phòng. 3.3.2.1. Các bước làm phòng  Phòng khách ñã trả
Bước 1: Bấm chuông, mở cửa bước vào.
Bước 2: Kéo màn cửa sổ lên cao ñể lấy ánh sáng.
Bước 3: Tắt tivi nếu tivi ñang mở.
Bước 4: Nếu trong phòng có gạt tàn thuốc thì ñem rửa. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 39 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Bước 5: Kiểm tra các ñèn và thiết bị ñiện trong phòng, nếu có hư hỏng phải gọi xuống văn phòng ñể gọi bộ phận kỹ thuật lên sửa chữa.
Bước 6: Lấy ñồ vải sạch, bao ñựng ñồ dơ vào. ðồ vải sạch ñặt trên bàn.
Bước7: ðặt khay ñựng hóa chất vào phòng tắm.
Bước 8: Thu lượm tất cả rác trong phòng.
Bước 9: Dọn sạch dĩa trái cây, mang dao và dĩa ñựng trái cây, ly, tách, muỗng, gạt tàn vào bồn rửa tay rửa sạch.
Bước 10: Tháo tất cả ñồ vải dơ và cho vào bao ñựng ñồ vải dơ.
Bước 11: Vào phòng tắm, xịt hóa chất vào bồn vệ sinh và phòng tắm.
Bước 12: ðẩy xe ñẩy về lại kho ñể dọn sạch ñồ vải dơ, ñổ rác và lấy ñồ vải sạch cho phòng sau trước khi quay lại phòng và bắt ñầu công ñoạn làm sạch.
Bước 13: Làm giường. - Quy trình làm giường Chỉnh lại giường, tấm bảo vệ giường cho ngay ngắn trước khi trải. ðảm bảo tấm bảo vệ giường vẫn sạch và không có tóc vương trên ñó. Thay áo gối mới, nên thay lúc này vì nếu sau khi trải tấm trải giường và vỏ chăn sẽ tốn thời gian chỉnh sửa và kéo căng vỏ chăn lại. Lấy tấm trải giường ñứng một bên giường và tung tấm trải giường ra, chỉnh lại tấm trải giường cho ngay ngắn và tấn góc 45o ở ñầu và cuối giường, kéo và chỉnh sửa một lần nữa cho tấm trải giường thật căng và phẳng. Trải tấm chăn lên, canh ñúng chiều ñể khi mặc vỏ chăn sẽ vừa vặn, không bị dư ra giường sẽ không ñẹp, mặc vỏ chăn vào, ñây là bước khó khăn và mất nhiều thời gian nhất. Chỉnh sửa và kéo ñều 2 bên sao cho tấm chăn căng phẳng và vừa vặn hai bên, kéo mép tấm vỏ chăn cho vừa với ñầu giường và căng thẳng ra. Tấn 2 góc cuối giường vào một góc 90o . Xuống cuối giường và ñẩy giường vào sát ñầu giường, kéo và chỉnh sửa tấm chăn thêm một lần nữa ñể tạo ñộ căng cuối cùng ñặt gối lên, 2 miệng bao gối quay vào nhau.
Bước 14: Vào nhà tắm và rửa tất cả các ly, tách, dĩa trái cây, gạt tàn thuốc dơ và ñặt lại vào chỗ cũ. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 40 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Bước 15: Tiến hành quy trình làm sạch nhà tắm. - Quy trình làm nhà tắm Dùng miếng xốp chà xung quanh bồn tắm, thành bồn tắm và sàn, vách nhà tắm, lỗ thoát nước sau khi hóa chất ñã ngấm. Chà sạch vòi sen ñứng, vòi sen trong bồn tắm, hộc ñựng xà bông và thành ñựng vật dụng của khách. Xả nước ñể làm sạch một lần nữa rồi dùng khăn lau khô tất cả. Trong khi thực hiện các công việc ñó phải kiểm tra áp lực nước, tình trạng của vòi sen nếu có hư hỏng phải báo ngay ñể sửa chữa. Xịt hóa chất ñể lau kiếng và dùng khăn khô lau sạch tất cả các kiếng trong phòng và cửa kiếng phòng tắm. Vào nhà vệ sinh dùng bàn chải chà sạch bồn cầu và lỗ thoát, ñặc biệt là ñường viền ở miệng phía trong bồn cầu sau ñó xả nước cho sạch. Dùng hóa chất xịt xung quanh bồn cầu: nắp bàn cầu, bàn ngồi, chân bồn cầu, bồn chứa nước, thay giấy cuộn vệ sinh, cần gạt nước bồn cầu lau lại cho sạch sẽ và ñậy nắp lại. Lau sạch sàn và lau thùng ñựng rác. Làm sạch bồn rửa tay, lau sạch bên trong bồn và bề mặt xung quanh, dùng hóa chất lau kiếng lớn và kiếng trang ñiểm nhỏ, rồi dùng khăn lau sạch.
Bước 16: Dùng khăn ướt và khăn lau kiếng bắt ñầu quy trình lau bụi từ tủ quần áo phía bên lối ra vào ñến phòng ngủ theo một vòng tròn khép kín. - Quy trình lau bụi Lau theo trình tự từ tủ quần áo ñến kệ ñể hành lý, tivi, tủ tivi, minibar, bàn làm việc, gương trên bàn làm việc, kiểm tra các vật dụng trong hộc bàn làm việc xem có bổ sung thêm vật dụng nào nữa hay không (giấy viết thư, bao thư, viết bi, chì, gôm, ghim giấy,...) lau bụi ñiện thoại, lau cửa sổ và kéo màn cửa sổ xuống phân nửa cửa, lau bàn ñể ñiện thoại gần giường, ñầu giường, các tranh treo gần giường và bàn bên trái cạnh giường, lau ñồng hồ báo thức, kiểm tra ñèn pin và thực ñơn ăn sáng trong hộc bàn phải luôn trong tình trạng tốt. Lau cửa ra vào phòng tắm và bên trong tủ quần áo, kiểm tra các móc áo, áo choàng tắm trong tủ áo, kiểm tra hộp ñựng amenities. Cân sức khỏe, két sắt an toàn phải luôn hoạt ñộng tốt. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 41 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Bước 17: Cung cấp lại các vật dụng còn thiếu trong phòng ngủ và trong phòng tắm.
Bước 18: Hút bụi phòng ngủ, hút dưới gầm giường, gầm bàn, dưới kệ hành lý, hút bụi cửa sổ, nhà tắm. Chỉnh nhiệt ñộ phòng ở nhiệt ñộ chuẩn 20o
Bước19: Kiểm tra lại lần cuối cả phòng. 3.3. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Housekeeping 3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong ñợi của khách hàng Hiện tại ñã vào mùa cao ñiểm du lịch trong năm, nhiều du khách thập phương ñang ñổ xô ñi du lịch ñến những nơi có biển xanh cát vàng ánh nắng chói chang ñể tránh cái giá rét cắt da cắt thịt tại xứ ôn ñới và hàn ñới cũng ñồng thời họ cũng muốn nghĩ ngơi thư giãn sau nhiều tháng làm việc vất vả. Những ñiểm ñến thu hút khách du lịch nhiều nhất như Thái Lan, Phillipine, Malaysia... và trong ñó có Việt Nam. ðối với khách sạn Legend Hotel Saigon thì khách thường lui tới khách sạn phần lớn là khách Nhật bản, khách châu Âu và có thể chia thành những ñối tượng chính sau: khách quốc tế, khách hàng lớn tuổi, khách khuyết tật, khách trung niên, khách trẻ em. Mỗi loại khách có nhu cầu khách nhau và cần cách phục vụ cũng khác nhau. - Khách quốc tế: hầu hết tâm lý khách ñi du lịch quốc tế ñều họ mong muốn là ñến những nơi mà họ chưa ñến, nơi ñó có cảnh quan ñẹp, và hơn thế nữa là có thể giao tiếp tốt với nơi mà họ ñến. Ngôn ngữ chính và phổ thông là tiếng Anh, họ sẽ cảm thấy thoải mái khi ở tại khách sạn mà nhân viên có thể giao tiếp với họ bằng tiếng Anh, trong giao tiếp khách càng hài lòng hơn khi nhân viên nhớ tên của họ và xưng danh trong giao tiếp. Họ sẽ không thấy khó chịu khi nhân viên tiếp xúc với họ nói chậm, ñôi khi phát âm sai nhưng khách vẫn hiểu nhờ vào những ñộng tác diễn tả của hình thể. Nói chậm rãi rõ ràng là cách thể hiện sự lịch sự tôn trọng khách trong giao tiếp, có thể nói ñẳng cấp của khách sạn ñược ñánh giá qua thái ñộ của nhân viên ñối với khách. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 42 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU - Khách lớn tuổi: ñối với nhứng du khách lớn tuổi cần lưu ý là vấn ñề về sức khỏe của khách họ không thích ồn ào. Khi giao tiếp với họ nên nói chậm và to rõ ràng và không nên nói to quá vì tâm hồn họ rất nhạy cảm họ sẽ cho rằng nhân viên hét họ. Vì là ñối tượng khách cao tuổi ñi lại rất bất tiện nên cần xếp phòng cho họ ở những nơi thuận tiện gần thang máy, gần lối ñi... Khi phục vụ họ phải ân cần tỷ mỷ nhẹ nhàng và chậm rãi thì họ sẽ rất thoải mái, sự nhiệt tình của nhân viên sẽ có thể thu lại là lòng trung thành của họ. - Khách bị khuyết tật: họ rất mặc cảm với những thiếu thốn của bản thân họ, nên nhân viên cần chủ ñộng trong cách phục vụ họ nhất là ưu tiên trong ñi lại, giúp họ vào thang máy, hay giành chỗ ở gần lối ñi cho họ, nên ñể mắt ñến họ thường xuyên nhưng không nhìn chằm chằm vào họ, nhân viên dọn phòng nên dọn phòng sớm cho khách cung cấp các vật dụng hằng ngày ñầy ñủ và nên giải quyết những than phiền của họ một cách nhanh chóng. - Khách là trẻ con: là ñối tượng thích hiếu ñộng hay tìm tòi nên cần quan tâm ñến chúng nhiều hơn ñể tránh gây tổn thất cho khách sạn và phiền lòng ñến cha mẹ của chúng. Nên nói chuyện nhẹ nhàng với chúng, những phòng nào có trẻ em nên ưu tiên phục vụ trước vì chúng chưa biết kiềm chế cảm xúc khi không hài lòng chúng la ó lên và sẽ làm ảnh hưởng ñến những khách xung quanh. - ðối tượng là khách trung niên: là những người cần ñặc biệt quan tâm vì họ là những người sành ñiệu thưởng thức dịch vụ ở mức cao, họ rất tinh tế vì thế khi làm phòng cho khách này phải thật cẩn thận và tỷ mỷ ñúng quy trình và ñặc biệt phải nhanh nhẹn nên nói chuyện nhẹ nhàng nghiêm túc. Nắm bắt ñược tâm lý của khách là có ñược chìa khóa của cánh cửa thành công trong công tác phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Hiện khách sạn ñang phấn ñấu tăng tốc trong công tác phục vụ khách ở vị trí chủ ñộng hơn ñể mang ñến cho khách chất lượng dịch vụ vượt trên sự mong ñợi của họ. ðây là mục tiêu ñang hướng tới của khách sạn. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 43 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Hiện tại, khách sạn ñã và ñang áp dụng rất nhiều phương pháp ñể thu thập thông tin khách hàng như: gởi phiếu góp ý, các nhân viên bán hàng luôn luôn tìm mọi cách liên hệ thường xuyên với khách hàng ñể nhận biết thông tin từ họ về phong cách phục vụ mà nhân viên cung cấp cho họ cũng như chất lượng sản phẩm mà họ nhận ñược. Phương pháp hữu hiệu nhất và ñang ñược áp dụng ñó chính là sự thu thập thông tin khách hàng bằng cách ñặt bảng câu hỏi ñánh giá trong mỗi phòng và ñược gởi trực tiếp ñến Tổng quản lý. Nhân viên luôn theo dõi, tìm hiểu ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Ở mỗi ñầu ca làm việc thường có cuộc họp ñể công bố tình trạng phòng nêu lên những mặt chưa tốt cần khắc phục, những ñiều cần lưu ý khi làm phòng… Từ ñó họ có thể từng bước cải thiện chất lượng phục vụ của mình. Bộ phận Housekeeping ñang ngày một cố gắng hoàn thiện chất lượng của mình ñể có thể hoàn thành cam kết “chất lượng tối ưu luôn mang ñến cho khách hàng”. Các nhà quản lý không ngừng ñào tạo, huấn luyện, theo dõi nhân viên của mình ñể họ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tránh tình trạng vấn ñề nảy sinh nhưng không ñược giải quyết thỏa ñáng khiến khách hàng phiền lòng, các nhà quản lý luôn theo dõi chặt chẽ hoạt ñộng của từng nhân viên ñối với khách hàng của mình. 3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Dịch vụ tạo ra là ñể phục vụ khách hàng, do ñó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn phải dựa trên những cơ sở những yêu cầu ñòi hỏi và mong ñợi của khách và vì thế nó cũng phải ñược ño lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải ñược lựa chọn một cách thận trọng ñể phù hợp với mong ñợi của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Tiêu chuẩn của dịch vụ phòng hiện nay có thể nói ñược xây dựng theo các yếu tố sau: ðộ tin cậy: hằng năm doanh thu của bộ phận Housekeeping là chiếm tỷ trọng cao nhất bởi lượng khách ñến khách sạn là rất nhiều, bởi cách phục vụ tại khách sạn CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 44 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Legend Hotel Saigon có sự khác biệt so với các khách sạn khác là chỗ khách ñến ở từ ngày ñầu tiên ñến ngày cuối chất lượng cung cấp dịch vụ là như nhau mỗi ngày nhân viên dọn phòng thay tất cả chăn, khăn và làm phòng sạch sẽ gọn gàng, với phương châm khách hàng là trên hết thì ñáp lại là vị trí của khách sạn trong lòng khách hàng. Bằng chứng là họ thường xuyên ñến ở tại khách sạn khi ñến Việt Nam công tác, tham quan du lịch, vì cho rằng ñây là nơi ñáng tin cậy khi ñến Việt Nam. Tính hưởng ứng: ðược tham gia các lớp huấn luyện ñịnh kỳ nên nhân viên ngày trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc phục vụ khách. ðiển hình là mỗi sáng nhân viên ñi ñến hết tất cả các phòng trong bảng phân công công việc ñể xem nếu khách có treo bảng yêu cầu làm phòng thì làm phòng ñó trước rồi ñến phòng khách ñã trả. Những hôm phòng dơ và phòng chờ vô nhiều nên nhân viên phải làm xen kẽ một phòng dơ và một phòng khách ñang ở như thế vừa có thể không bỏ quên khách cũ mà vẫn ñảm bảo giờ vào cho khách chuẩn bị ñến. Tính ñảm bảo: ñược nghiên cứu dựa trên 5 ñặc ñiểm - Về năng lực: Khách sạn ñã ñạt tiêu chuẩn 5 sao do bộ văn hóa thể thao và du lịch cấp nên trang thiết bị trong phòng rất sang trọng, ñồ vải rất bền và ñẹp. Có nhiều loại phòng nhiều kích thước nhiều giá cả cho khách dễ dàng lựa chọn. Còn về con người thì trải qua quá trình làm việc thì tay nghề của nhân viên ñủ ñể ñáp ứng những yêu cầu mà khách sạn ñặt ra. - Về sự lịch sự: thái ñộ của nhân viên ñối với khách hàng có thể nói là ñã ñạt tới tiêu chuẩn 5 sao. ðội ngũ nhân viên phục vụ của bộ phận Housekeeping ñang ñược hoàn thiện ngày một tốt hơn, họ luôn luôn ñược tham gia các khóa huấn luyện ngắn ngày ñể nâng cao khả năng phục vụ của mình. Ngoài ra trong quá trình làm việc họ luôn ñược các quản lý huấn luyện ñể có thể giải quyết tình huống kịp thời tránh làm phiền lòng khách. Chẳng hạn ñang làm phòng cho khách thì khách về nhân viên ra ngoài ñể khách nghỉ ngơi khi nào khách cần hoặc khoảng bao lâu thì khách ñi thì nhân viên vào làm tiếp. Họ ñã ñược chính các khách hàng của khách sạn ñánh giá khá cao về chất lượng phục vụ và mức ñộ hài lòng khách. Với họ mỗi khách hàng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 45 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU chính là một thượng ñế, họ luôn luôn cố gắng hết sức mình ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. ðại ña số nhân viên ở ñây luôn chú trọng tới yêu cầu của khách hàng, ñáp ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng và ñầy ñủ nhất khi họ có yêu cầu. - Tính an toàn: ñảm bảo sự an toàn cho khách là cam kết hàng ñầu của khách sạn. ðối với khách không gì quý hơn sự an toàn tính mạng và tài sản của mình vì thế khách sạn luôn giữ vững việc ñảm bảo an toàn tuyệt ñối cho khách. Cụ thể hành lang có camera trong phòng có két sắt và các dụng cụ trong phòng như ly tách ñược rửa sạch và ngâm trong nước sôi ñể khử trùng và các thiết bị trong nhà vệ sinh ñươc tẩy rửa bằng hóa chất. - Tính dị hình: các quản lý cấp thấp cũng như cấp cao tại bộ phận Housekeeping luôn luôn theo dõi các yêu cầu của khách hàng, họ luôn tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng thay ñổi ra sao ñể ñáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu ñó. Không dừng lại tại mức chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách sạn ñang ngày một nâng cấp ñể có thể ñáp ứng khách hàng tốt nhất. - Tính hữu hình: ngoài những trang thiết bị cố ñịnh trong phòng thì khách sạn chú ý linh ñộng những sản phẩm mới nhằm mang lại cảm giác mới lạ không nhàm chán cho khách. Ví dụ như trong phòng có một quầy minibar khoảng một thời gian thì khách sạn thay ñổi các sản phẩm một lần, có khi thêm sản phẩm mới như bánh ngọt, nước uống, bia, và gần ñây khách sạn thay ñồ amenities (cung cấp miễn phí cho khách) toàn bộ với chất lượng tốt hơn, mẫu mã ñẹp hơn. Hằng năm có ñợt thay hàng ñồ vải trong phòng và tất cả ñều nhằm duy chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn và cung cấp sản phẩm ñúng chất lượng xứng ñáng với ñồng tiền khách bỏ ra. 3.3.3. Xây dựng ñội ngũ nhân viên có trình ñộ phục vụ tốt Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người ñóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp ñến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy ñầu tư vào con người ñể nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt ñộng ñầu tư trực tiếp ñể hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 46 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU ðể xây dựng ñội ngũ nhân viên có trình ñộ phục vụ tốt thì cần ñảm bảo nhân viên có các tiêu chí sau:  Tay nghề cao - Phục vụ theo ñúng quy trình ñể tránh bỏ xót các chi tiết trong phòng. - ðảm bảo tính chính xác, khi phục vụ khách cần tính chính xác ở chỗ các trang thiết bị trong phòng ñược ñặt theo một tiêu chuẩn nhất ñịnh nên khi làm vệ sinh thì phải chú ý. - Phục vụ khách một cách tự tin không e dè lúng túng vì khi ta tự tin thì ñộng tác của mình mới nhanh và dứt khoát. - Duy trì sự giao tiếp trong quá trình phục vụ. Khi làm phòng cho khách cần giao tiếp với khách ñể thể hiện sự quan tâm ñến khách, với tâm lý ñi ñến ñất nước xa lạ có người ñón tiếp chào hỏi thân thiện thì khách cũng cảm thấy không bị lạc lõng.  Sự lịch thiệp - Trong khi giao tiếp với khách nên sử dụng ngôn ngữ lịch sự. Ví dụ: How may I help you?, please... - Khi giao tiếp với khách nên xưng danh vì thể hiện rằng mình có quan tâm ñến khách. - Phục vụ một cách tôn trọng nghĩa là khi phục vụ khách mà khách tỏ ra thân thiện thì cũng không nên bỡn cợt.  Sự thân thiện - Sự chào ñón nồng ấm ñược thể hiện trong ánh mắt giao tiếp và nụ cười thân thiện trên môi. - Hơn hết là luôn giữ thái ñộ chân thành trong quá trình phục vụ khách.  Tinh thần trách nhiệm - Chịu trách nhiệm giải quyết vấn ñề cho khách hàng nếu trong khả năng cho phép. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 47 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU - Chủ ñộng trong công việc không nên ñợi cấp trên nhắc việc cho làm. - Luôn quan sát ñể hiểu ý khách hàng, một nhân viên có kinh nghiệm sẽ dễ dàng nhận biết khách muốn gì qua cử chỉ của họ trong lúc phục vụ. - Luôn có mặt tại khu vực ñược phân công tránh trường hợp ñi lung tung không phục vụ khách kịp thời ñúng lúc. - Phải biết phối hợp với ñồng nghiệp ñể hoàn thành tốt công việc. ðó là những tiêu chí mà khách sạn Legend Hotel Saigon ñang áp dụng ñối với toàn thể nhân viên trong khách sạn không riêng gì bộ phận Housekeeping. Nhằm ñáp ứng nhu cầu và mong ñợi của khách hàng, mang ñến cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất. Bên cạnh ñó thì thường xuyên mở các lớp ñào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức các cuộc kiểm tra trình ñộ ngoại ngữ cho nhân viên nhằm xếp lớp bồi dưỡng ngoại ngữ ñể nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên với khách quốc tế. 3.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Mục tiêu của quá trình này là sử dụng kết quả ño lường ñể chọn lọc ra những ñiểm nổi bật trong quá trình phục vụ và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và ño lường cần ñược kiểm soát ñể ñảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ có giá trị thực. Quá trình kiểm tra ño lường tại bộ phận Housekeeping ñược diễn ra như sau: ðối với một phòng trước khi ñược bán ra thì trải qua các công ñoạn sau: - Nhân viên dọn phòng sẽ thực hiện công việc dọn phòng ñể trả phòng về tình trạng sạch. - Kế ñó giám sát viên sẽ kiểm tra lại một lần nữa ñảm bảo rằng phòng ñã ở trong tình trạng sạch hoàn toàn, không còn bất cứ dấu vết gì của khách cũ. Thì khi ñó phòng sẽ ñược nhả phòng nghĩa là phòng sạch trên hệ thống. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 48 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU - ðến lúc này thì bộ phận tiền sảnh nhìn lên hệ thống và sẽ bán phòng cho khách. ðây là các bước cơ bản trong công việc ñưa từ phòng dơ ñến phòng sạch và ñến tay khách mới sử dụng. Việc kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên là công việc thường ngày của giám sát viên. Thử tìm hiểu công việc của giám sát viên: - Bước ñầu tiên vào phòng kiểm tra tất cả các thiết bị ñiện trong phòng là phải hoạt ñộng bình thường. -Quét bụi lại sơ một lần nữa và kiểm tra trong hộc tủ còn ñồ của khách không. - Rồi ñến giường gối phải ñứng thẳng không nhăn, giường phải căng phẳng không vết dơ, và xem tất cả các ngốc ngách trong phòng không còn ñồ của khách cũ. - Tiếp ñó ñến nhà vệ sinh, bồn tắm, chậu rửa tay và bồn cầu phải sáng bóng không vết dơ và ñặc biệt không còn tóc và phải ñảm bảo rằng các vật dụng như khăn, ñồ amenities phải ñặt ñầy ñủ không sót món nào. Kết thúc quy trình kiểm một phòng khách ñã trả của giám sát viên là như thế thì mới có thể kiểm tra nhân viên làm việc như thế nào ñể có phương hướng ñiều chỉnh kịp thời. Thỉnh thoảng quá trình kiểm tra diễn ra gắt gao hơn diễn ra vào mỗi cuối tuần khi trưởng bộ phận tiến hành kiểm tra ñể ñánh giá và rút ra nhận xét. Thông thường sau khi trưởng bộ phận ñi kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên sẽ tổ chức buổi họp ñể lưu ý những vấn ñề chưa tốt trong công tác phục vụ và yêu cầu khắc phục ngay nhằm ñảo bảo chất lượng của dịch vụ không bị biến chất. 3.3.5.Những hạn chế về quản lý chất lượng tại bộ phận Housekeeping ðã hơn mười năm ñi vào hoạt ñộng khách sạn Legend Hotel Saigon cũng chỉ ñứng ở vị trí là khách sạn 5 sao cùng trên mặt bằng các khách sạn 5 sao khác không có gì nổi bật hơn, một phần cũng là do chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn chỉ phục vụ khách ở mức chỉ làm vừa lòng khách hàng chứ chưa vượt qua sự mong ñợi của khách hàng. Với những mặt còn hạn chế tại bộ phận như: 3.3.5.1. Về các thiết bị tiện nghi trong phòng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 49 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Tuy là khách sạn 5 sao nhưng giá phòng ở ñây lại bán thấp hơn một số khách sạn 5 sao khác thì cũng ñồng nghĩa là chất lượng thấp hơn ở nơi khác, bằng chứng là hầu hết các trang thiết bị ñều ñã xuống cấp nghiêm trọng chẳng hạn như trang thiết bị bằng thủy tinh trong phòng không còn sáng bóng nữa thay vào ñó là những vết xước, vết ố do dùng hóa chất tẩy rửa trong một thời gian dài. Ngoài ra thảm trong phòng ñã mòn không còn ñộ mềm xốp, các vật dụng bằng sứ như bồn rửa mặt, bồn cầu lớp men trên bề mặt ñã bị mòn, các tay nắm cửa, thanh treo màn bằng inox thì bị ghỉ sét cùng với những vết trầy xước trên bề mặt làm cho trang thiết bị thiếu ñi sự sang trọng vốn có. Các máy móc thiết bị dùng trong công tác vệ sinh phục vụ khách như xe ñẩy, máy hút bụi ñều ñã trải qua thời gian dài sử dụng nên hoạt ñộng kém chất lượng như máy hút bụi không hút hết bụi, xe ñẩy quá cũ không chất ñược nhiều ñồ làm cho quá trình phục vụ khách không liên tục. 3.3.5.2. Nguồn nhân lực tại bộ phận Housekeeping Những ñiều trên ñã kéo theo hệ lụy là nhân viên làm phòng phải làm nhiều việc hơn mà vẫn phải ñảm bảo ñủ số lượng phòng quy ñịnh (13 phòng/ngày) và phải ñảm bảo ñúng thời gian. Chính vì ñiều này mà rất ít nhân viên ñảm bảo ñược hai yếu tố chất lượng và số lượng và tất nhiên là họ thiên về yếu tố số lượng hơn. ðã làm cho việc quản lý chất lượng trở nên khó khăn hơn thể hiện ở chỗ nhiều khi nhân viên chỉ làm ñộng tác giả trên bề mặt các thiết bị, chỉ lau ñi những vết dơ mà không khử trùng việc làm này có thể ñánh lừa ñược mắt thường qua mặt ñược các giám sát viên nhưng khi khách khác vào sử dụng thì họ nhận ra vì vẫn còn mùi khó chịu. Chính vì thế mà làm cho chất lượng dịch vụ ở ñây qua sự cảm nhận của họ là sự không hài lòng. Một ñiểm ñáng lưu ý nữa là: Quy trình cung cấp sản phẩm có chất lượng ñược truyền ñạt cho tất cả nhân viên nhưng chưa ñược các nhân viên hiểu thấu ñáo. Chính vì vậy, mà họ thường xuyên làm khách hàng phiền lòng trong những ngày ñông khách, chỉ chạy theo số CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 50 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU lượng mà quên ñi chất lượng. Quan trọng hơn cả là nhân viên của bộ phận Housekeeping ña phần là nhân viên thời vụ, họ không có nhiều nhiệt huyết và hết lòng với công việc cho nên họ thường xuyên ñể vấn ñề xảy ra và trông ñợi vào những nhân viên chính thức ñến giải quyết. ðiều này khiến quá trình giải quyết phàn nàn của khách bị chậm trễ khiến cho khách hàng không còn tin vào chất lượng dịch vụ của khách sạn nữa. Cũng chính sự phân biệt giữa nhân viên chính thức và không chính thức khiến cho sự phục vụ mà khách hàng nhận ñược có sự chênh lệch khá lớn. Do ñó khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ của Housekeeping nảy sinh vấn ñề, khi tốt khi không tốt và không ñồng bộ thống nhất với nhau. Thêm vào ñó là nhân viên làm việc tại bộ phận này không qua trường lớp ñào tạo chuyên môn nghiệp vụ, thậm chí trình ñộ văn hóa chưa hết trung cấp, nên việc huấn luyện gặp rất nhiều khó khăn họ không tiếp thu hết những quy tắc tiêu chuẩn của khách sạn quy ñịnh mà thường làm theo sự thuận tiện của cá nhân nên việc quản lý chất lượng dịch vụ gặp không ít khó khăn. Nhìn lướt qua tình hình nhân sự tại bộ phận Housekeeping sẽ thấy rõ hơn những bất cập tại bộ phận Housekeeping. BẢNG 3.1 BẢNG THỒNG KÊ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Chức danh Nhân viên chính thức Nhân viên thời vụ Executive Housekeeper-Trưởng bộ phận phòng 1 Secretary-Thư kí 4 Assistant-Trợ lý 3 Floor Supervisor-Giám sát viên tầng 5 Laundry Supervisor-Giám sát viên giặt là 3 Laundry-Nhân viên giặt là 8 5 Uniform-Nhân viên ñồng phục 3 2 Room Attendant-Nhân viên phòng 21 6 Florist-Nhân viên cắm hoa 2 1 PA-Nhân viên khu vực công cộng 26 6 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 51 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 76 20 Tổng cộng 96 (Nguồn văn phòng bộ phận Housekeeping) BẢNG 3.2 BẢNG THỂ HIỆN ðỘ TUỔI NHÂN VIÊN BỘ PHẬN HOUSEKEEPING ðộ tuổi 18-24 25-30 31-35 >35 Số lượng 32 20 12 32 Phần trăm(%) 33 21 13 33 (Nguồn văn phòng bộ phận Housekeeping) 0 5 10 15 20 25 30 35 18 - 24 25 - 30 31 - 35 >35 BIỂU ðỒ 3.1 BIỂU ðỒ THỂ HIỆN ðỘ TUỔI NHÂN VIÊN BẢNG 3.3 BẢNG THỂ HIỆN TRÌNH ðỘ HỌC VẤN Trình ñộ học vấn Số lượng Tỉ lệ % ðại học và Cao ñẳng 25 26 Trung cấp và Trung học phổ thông 54 56 Chưa tốt nghiệp Trung học phổ thông 17 18 (Nguồn văn phòng bộ phận Housekeeping) ðộ tuổi nhân viên Số lư ợn g n hâ n v iê n CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 52 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 56% 18%26% Chưa tốt nghiệp cấp III Trung cấp và Tốt nghiệp cấp III ðại học và Cao ñẳng BIỂU ðỒ 3.5 BIỂU ðỒ THỂ HIỆN TRÌNH ðỘ HỌC VẤN NHÂN VIÊN Qua hai biểu ñồ trên cho thấy hai vấn ñề: - Về ñộ tuổi: nhìn chung lao ñộng ở Housekeeping là lao ñộng lớn tuổi chiếm 33% tổng số nhân viên, tuy họ có nhiều kinh nghiệm trong công việc nhưng vì là lớn tuổi nên thao tác chậm chạp và khó tiếp thu những quy tắc, quy ñịnh mới rất cứng nhắc bảo thủ không muốn thay ñổi. - Về trình ñộ học vấn: làm việc tại khách sạn chủ yếu là lao ñộng phổ thông chiếm cao nhất 56% tổng số nhân viên trong bộ phận. Có thể cho rằng làm những công việc vệ sinh trong phòng thì không cần trình ñộ nhưng công việc nào cũng ñều tiếp xúc với khách mà là khách quốc tế nên bắt buộc phải có kiến thức về chuyên môn, trình ñộ ngoại ngữ nhất ñịnh và kiến thức xã hPội. Nói ñến trình ñộ ñại học thì trong bộ phận chỉ ñếm trên ñầu ngón tay ngay cả các giám sát viên cũng không ai có bằng ñại học. Bởi vì tại bộ phận Housekeeping không có chính sách chế ñộ hay các khoản trợ cấp nào cho bằng cấp cho nên không có nhiều nhân viên có trình ñộ ñại học làm việc tại ñây với công việc rất vất vả này. 3.3.5.3. Phương pháp quy trình làm việc Những hạn chế trong phương pháp làm việc của nhân viên: Sự không ñồng bộ trong công tác phục vụ khách giữa nhân viên mới và nhân viên cũ. Nhân viên mới khi làm việc không nắm rõ quy trình cụ thể nên thường hay bỏ sót chi tiết làm ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ. Còn ñối với nhân viên cũ mặc CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 53 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU dù biết rõ quy trình nhưng muốn công việc xong sớm nên cố tình cắt bớt giai ñoạn, thực hiện công việc không theo quy trình tiêu chuẩn ñược quy ñịnh sẵn. Quy trình ñược thiết lặp nên là ñể vừa hoàn thành công việc một cách hoàn hảo vừa giúp nhân viên giữ gìn sức khỏe vì làm ở bộ phận Housekeeping rất mệt và vất vả, thế nhưng một số nhân viên vì ñể hoàn thành công việc theo ñúng tiến ñộ bất chấp làm sai quy trình ảnh hưởng ñến sức khỏe của bản thân và ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm. Quy trình làm việc giúp nhân viên hoàn thành công việc hoàn hảo hơn, tác phong chuyên nghiệp hơn, nhưng nói ñi thì cũng nói lại có khi quy trình là các quy tắc rườm rà, phức tạp làm mất nhiều thời gian của nhân viên. Ví dụ trong phòng khách ñang ở mà khách không sử dụng bồn tắm thì nhân viên không cần phải chà rửa lại mất thời gian và gây lãng phí, nhưng theo quy trình là phải chà rửa lại, làm như thế vừa tốn công vừa tốn thời gian vừa tốn nước gây lãng phí. 3.3.5.4. Nguyên vật liệu ðối với bộ phận Housekeeping thì nguyên vật liệu chủ yếu là hàng vải, nước, và các ñồ amenities phục vụ trên phòng. ðối với khâu nhập kho hàng vải còn quá sơ sài vì chỉ ñếm số lượng không kiểm tra chất lượng là bởi vì quá nhiều hàng không ñủ thời gian và nhân lực làm công tác này, chính vì thế mà chất lượng hàng vải không ñược tốt, chẳng hạn như vỏ chăn khi bị dính vết dơ, có khi hàng vải không phải là của khách sạn Legend Hotel Saigon mà là của khách sạn khác. Ngoài ra hàng vải còn xảy ra tình trạng thiếu hụt mỗi khi phòng ñông nhân viên phải giành giật mà làm tạo nên một cảnh hỗn loạn ồn ào nơi phòng khách, tệ hại hơn là công việc bị gián ñoạn ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ ñối với khách hàng. Nói về vấn ñề nguyên liệu ñặt trong phòng khách thiếu sự kiểm tra gắt gao ñối với các nhà cung ứng cho nên họ thường làm cẩu thả chẳng hạn như các ñồ miễn phí ñặt bên trong phòng khách không ñảm bảo chất lượng nhiều khi bên ngoài hộp rất ñẹp nhưng khi mở hợp ra thì chẳng có gì bên trong. Còn một vấn ñề gây ñau ñầu ñối với các nhân viên làm phòng là ngoài công việc phục vụ trong phòng khách khi CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 54 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU cuối ca họ phải tự mình ñi ñổi ñồ dơ (hàng vải dơ) và xếp lên xe mất nhiều thời gian của họ cho nên vấn ñề này khiến họ rất bất mãn. 3.3.5.5 Môi trường trong khách sạn Khi nói ñến môi trường làm việc ở ñây thì có một từ ñể hình dung ñó là “căng thẳng” và thật khó ñể làm việc khi lúc nào cũng có người ñi kiểm tra rà soát xem nhân viên có làm ñúng qui trình không, hình thức ñể ñồ có ñúng tiêu chuẩn không, các dụng cụ hổ trợ công việc sử dụng có ñúng cách không làm cho tinh thần làm việc của nhân viên không thoải mái, luôn căng thẳng. Khoảng cách giữa cấp quản lý và nhân viên rất lớn rất khó gần gũi nên giữa họ không tìm ñược tiếng nói chung ñể ñi ñến một mục tiêu chung. Cho nên nhân viên phục tùng lệnh từ cấp trên vì không muốn làm ảnh hưởng ñến quyền lợi của họ chứ không xuất phát từ tâm ñể ñạt ñược mục tiêu tốt nhất, cho nên ñiều này là mối ñe dọa ñến chất lượng của dịch vụ phòng tại khách sạn. 3.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping qua thăm dò ý kiến khách hàng ðể nắm ñược thực trạng dịch vụ của khách sạn dưới góc ñộ khách hàng nên tôi thực hiện việc thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping. 3.3.6.1. Mục ñích của việc thăm dò - ðánh giá ñược thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping hiện tại của khách sạn. - Ghi nhận ý kiến ñóng góp của khách hàng - Xem xét ñể ñưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 3.3.6.2. Cách lấy mẫu Trong thời gian thực tập 2 tháng tại khách sạn, tôi cố gắng lấy ý kiến của tất cả khách hàng lưu trú tại khách sạn, kết quả là tôi ñã có ñược ý kiến ñóng góp của 70 khách xuất phát từ những khía cạnh của quy trình phục vụ. Bởi vậy tôi nghiên cứu 3 yếu tố ñó là: - Courteous and friendly staff CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 55 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU (Thái ñộ lịch sự và thân thiện của nhân viên) - Cleanliness of the Room (Mức ñộ sạch sẽ của phòng) - Quality of Food & Baverage (Chất lượng ñồ ăn thức uống) 3.3.6.3. Cách thức thực hiện Hằng ngày vào giờ Turndown nhân viên sẽ ñặt thực ñơn thức ăn, hoa, cùng với phiếu thăm dò ñặt trên gối nằm của khách trong phòng. Thường sau khi khách trả phòng họ sẽ ghi ý kiến của mình lên phiếu thăm dò và sau ñó nhân viên dọn phòng sẽ mang phiếu này về văn phòng của Housekeeping. 3.3.6.4. Kết quả Sau hai tháng làm việc tại bộ phận tôi xin ñược số liệu của các phiếu ñánh giá ở văn phòng Housekeeping, và tiến hành xử lý và phân tích số liệu. BẢNG 3.4. BẢNG KẾT QUẢ THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu % Good % Average % Poor Courteous and friendly staff 93 7 0 Cleanliness of the Room 100 0 0 Quality of Food & Baverage 97 3 0 (Nguồn văn phòng Housekeeping) Những ñóng góp ý kiến từ khách hàng mà tôi thu ñược có những phiếu họ ghi rất chân thực, sau ñây là những ý kiến của họ: - Ms.Yoko – khách hàng người Nhật: “Tôi ñã có một tuần rất là thoải mái. Giường ñược chuẩn bị rất ñẹp, tôi cảm thấy rất vui. ðặt biệt là nhân viên trực ngày 11/8 Bùi Thị Sen cô ấy rất lịch sự”. - Một lá thư khác của Rachei Rita ở phòng 1118 viết: “Xin chào khách sạn Legend. Bạn có một ñội ngủ nhân viên thật tuyệt vời, tất cả họ ñều rất thân thiện và nhiệt tình. Phòng của tôi lúc nào cũng ñược dọn sạch sẽ bởi Mộng Tiền (và có thể thêm CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 56 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU những người khác nữa). Ngày 12/8, tôi xuống nhà hàng ăn tối, hôm ấy tôi bị cảm nặng. Một nhân viên trong bộ áo dài xanh truyền thống ñã thuyết phục tôi uống nước chanh nóng, tôi thật sự rất cảm kích. Tôi không thể nói lời cảm ơn ñến từng người, nhưng tất cả ñều ñã phục vụ rất tuyệt vời, hãy giữ vững cung cách làm việc này nhé. Hãy bảo trọng”. Ngoài những bức thư trên, hằng ngày trong khi làm việc nhân viên phòng cũng nhận ñược những lời cảm ơn sâu sắc từ phía khách hàng vì ñã mang ñến cho họ sự thoải mái khi lưu trú tại ñây. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 57 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 58 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 4.1. Cải thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Như ñã nói ở các phần trước khách sạn Legend ñã ñược khai thác và sử dụng trên mười năm cho nên các trang thiết bị ñã in dấu ấn của thời gian và bắt ñầu xuống cấp nghiêm trọng. Bằng chứng là nếu ñem so sánh các phòng loại Standard, Deluxe ở khách sạn Legend Hotel Saigon với những phòng tại khách sạn 3 sao mới xây dựng tại thành phố Hồ Chí Minh thì thậm chí không ñẹp bằng. Chính vì vậy mà phải triển khai công việc thay ñổi sữa chữa các trang thiết bị như: - ðồ gỗ nên sơn lại nếu cũ quá thì phải thay. Trong một tháng phải hoàn tất ñược hai tầng, bắt ñầu từ tầng 17, nên tận dụng hết nhân lực của bộ phận kỹ thuật và kết hợp với bên ngoài ñể hoàn thành công việc nhanh. - Các thiết bị bằng sứ, men nên hạng chế sử dụng hóa chất. - Kiểm tra 2 tháng một lần ñối với máy móc như máy hút bụi, máy ñánh sàn…ñể hạn chế việc máy bị hư hỏng. - Tăng cường các xe ñi làm phòng, xe chứa ñồ dơ vào những ngày ñông khách. 4.2. Nâng cao nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng ñối với một khách sạn. ðây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác. Có một ai ñó ñã từng nói nếu không có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến trúc lạnh lùng và vô cảm. Chính vì thế mà trong công tác phục vụ yếu tố con người ñóng vai trò quan trọng. Thật sự so sánh các trang thiết bị trong phòng (bình thường) tại Legend Hotel Saigon cũng không hơn gì các khách sạn 3 sao nhưng nó vẫn ở trụ ñược khách sạn 5 sao là sự khác biệt về cung cách phục, thái ñộ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Muốn giữ vững vị trí của mình trên thương trường cũng như trong lòng khách hàng thì bắt buộc Legend Hotel Saigon phải thực hiện những việc sau: Mở lớp ñào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên một cách thường xuyên CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 59 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU - Người ta nói chín người thì mười ý, trong quá trình phục vụ khách người thì thích làm thế này người thích làm thế kia tạo nên sự không ñồng bộ, không chuyên nghiệp. Vì thế mà cần phải mở các lớp ñào tạo nghiệp vụ ñể mọi nhân viên ñều nắm rõ và thực hiện một cách ñồng bộ không có sự khặp khiễng trong cung cách phục vụ khách. Không những mở lớp cho nhân viên chính thức mà còn phài cho nhân viên thời vụ tham gia ñể tạo nên tính ñồng bộ hoàn toàn cho sản phẩm vô hình của khách sạn. - Cần có những biện pháp xử phạt (trừ lương) ñối với nhân viên làm sai hay cắt bớt quy trình nhằm tạo nên sự nhất quán chung. - ðối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn ñể nâng cao năng lực quản lý. Một khi ñã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một ñội ngũ nhân viên hoàn hảo. Khách sạn cũng lựa chọn quản lý ngoài năng lực thì phải có trình ñộ cao hiểu biết rộng ñể dễ quản lý. Nâng cao trình ñộ ngoại ngữ cho nhân viên Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình ñộ ngoại ngữ cũng là một ñiểm hết sức quan trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho ñội ngũ quản lý mà còn phải ñào tạo cho toàn bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt ñược. Do vậy, việc nâng cao trình ñộ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên của khách sạn. Thực tế hơn là phải có buổi kiểm tra trình ñộ của nhân viên như thế nào và xếp họ vào những lớp thích hợp ñể họ nắm bắt dễ dàng vì ña phần nhân viên là lao ñộng phổ thông trình ñộ của họ không cao. Cũng có thể dạy họ những câu ñơn giản hay dùng nhất, rồi dần dần những câu khó hơn. Và cũng cần khuyến khích tạo ñiều kiện cho họ có thời gian học hỏi thêm bên ngoài các trung tâm ñể nâng cao trình ñộ của bản thân ñể họ có thêm tự tin ñứng trước khách hàng. Liên kết với các trường nghiệp vụ du lịch CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 60 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Ở hầu hết các khách sạn 5 sao ñều sử dụng nhân viên thời vụ, ñó là nguồn nhân lực ñến từ các trường ðại học, Cao ñẳng, Trung cấp hay các trường nghề họ là nguồn nhân lực có kiến thức nhưng chưa có kinh nghiệm chính vì thế mà khách sạn lựa chọn liên kết với những trường ñào tạo có chất lượng ñể ñôi bên cùng có lợi vừa ñảm bảo ñầu ra cho nhà trường vừa giúp khách sạn giải quyết tình trạng thiếu nhân lực trong mùa cao ñiểm. Với lại bộ phận phòng chủ yếu làm phòng cần sức khỏe và kỹ năng ứng xử chứ không ñòi hỏi quá cao về lượng chất xám cho nên khách sạn nên chọn nhân viên ñúng trình ñộ ñể họ không chán nản và bỏ ngang công việc. Hiện tại nhân viên bộ phận Housekeeping của Legend Hotel Saigon là những người làm việc lâu năm mặc dù có kinh nghiệm nhưng thao tác làm việc ñã có phần yếu ñi thiếu sự nhanh nhẹn, cho nên việc tuyển chọn nhân viên thời vụ và ñào tạo lại thì sẽ lựa chọn ñược những người có năng lực thay thế ñược cho nhân viên chính thức nhằm làm trẻ hóa lại bộ phận Housekeeing nhằm nâng cao năng suất làm việc của bộ phận. 4.3. Cải thiện phương pháp làm việc Như chúng ta biết thì quy trình làm việc là rất quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm mới. Nhưng hiện tại tại khách sạn vẫn chưa cải thiện qui trình làm việc ñã thiết lập từ nhiều năm trước bây giờ nó dường như không còn phù hợp nữa. Cụ thể là việc ñổi ñồ hàng vải dơ sau mỗi ngày làm việc công việc này chiếm nhiều thời gian của nhân viên. Chính cái quy tắc làm việc này ñã tạo nên tính cẩu thả của nhân viên nếu như khách sạn có thể trích 1 người làm công việc ñổi hàng và chất hàng lên tầng cho nhân viên thì nhân viên sẽ không hối hả làm phòng và chất lượng phục vụ sẽ tốt hơn. Thêm vào ñó là những qui tắc qui trình rườm rà phức tạp làm mất nhiều thời gian của nhân viên. Chẳng hạn như mới ñây trong phòng có ñặt thêm tấm lót ly, tấm lót mỹ phẩm khi bị dơ phải lấy ñi ñổi mất nhiều thời gian. Việc ñặt thêm chúng không làm tăng thêm mức ñộ sang trọng mà làm tăng thêm việc cho nhân viên. Thiết nghĩ các cấp quản lý, lãnh ñạo phải ñứng ở góc ñộ người nhân viên người trực CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 61 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU tiếp thực hiện những quy trình mà ñiều chỉnh những quy trình phục vụ cho phù hợp ñể công việc ñược thực hiện một cách nhanh chống và ñầy ñủ. 4.4. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu ðối với quy trình nhập kho nguyên vật liệu của bộ phận phòng còn nhiều bất cập. Số lượng nhân viên kiểm hàng rất ít nên việc kiểm kê rất chậm và thường kiểm bị thiếu hụt thậm chí không phát hiện hàng lỗi hàng bị hư dẫn ñến việc ñặt vào phòng khách hàng kém chất lượng. Cho nên nếu tăng cường việc kiểm soát khâu nhập nguyên liệu một cách chặt chẽ thì sẽ hạn chế ñược những hệ lụy về sau. ðồng thời nên tìm nhà cung ứng ñáng tin cậy vì chất lượng của nguyên liệu phục vụ trong phòng khách phải ñảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn, không mầm bệnh. Quản lý hàng vải phải nên tham khảo, hỏi ý kiến những nhân viên trực tiếp làm phòng vì chính họ là những người tiếp tiếp xúc nhận ñịnh của họ phản ánh thực tế khách quan hơn. Ngoài ra ñối với nguyên liệu của bộ phận phòng khách sạn nên có chuẩn bị một khoản dự trù cho trường hợp vào mùa cao ñiểm. Cần thay các hàng vải, khăn sau 1 năm sử dụng ñể chất lượng sản phẩm vẫn ñược ñảm bảo. 4.5. Cải thiện môi trường làm việc Cán bộ làm công tác ñoàn hội cần tích cực hơn trong công tác của mình. Thường xuyên lắng nghe ý kiến của thành viên ñể xây dựng một tập thể vững mạnh. Như chúng ta ñều biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần một số lượng lao ñộng rất lớn, nếu công tác công ñoàn ñược ñẩy mạnh thì quyền lợi của người lao ñộng ñược quan tâm hơn và họ sẽ gắn bó với khách sạn lâu dài hơn. Cần tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt ñộng ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp ñiểm. ðây là dịp ñể nhân viên các bộ phận giao lưu, học hỏi… tạo một môi trường làm việc thân thiện hơn. Nhằm rút ngắn khoản cách giữa cấp quản lý và nhân viên, tạo không khí vui tươi thoải mái cởi mở hơn ñể môi trường làm việc nhẹ CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 62 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU nhàng hơn. Người quản lý có thể hiểu ñược công việc một cách sâu sắc hơn thông qua nhân viên của họ ñể có những ñiều chỉnh kịp thời. Tổ chức nhiều chương trình thi ñua lập thành tích trong công việc cho nhân viên. Việc này sẽ làm cho môi trường làm việc trong khách sạn sẽ trở nên năng ñộng hơn. Nên có thùng thư góp ý hoặc nhân viên thể hiện nguyện vọng của mình ñể có sự trao ñổi hai chiều. Hỗ trợ qua lại công việc trở nên trôi chảy hơn. Hơn nữa do quá trình quản lý chất lượng dịch vụ quá nghiêm khắc dẫn ñến việc các giám sát viên, nhân viên cấp dưới luôn làm việc trong tình trạng rất căng thẳng không thoải mái. Cho rằng việc quản lý chặt chẽ là yếu tố quan trọng nhưng phải tạo cho nhân viên làm việc trong môi trường thoải mái thì chất lượng công việc sẽ ñạt hiệu quả cao hơn. KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển như tên lửa của nền kinh tế, ngành du lịch cũng không ngừng phát triển. Nhằm ñể ñáp ứng cho cuộc sống ngày càng sung túc hơn của con người thì hàng loạt các loại hình kinh doanh khách sạn mọc lên. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này thì buộc khách sạn Legend Hotel Saigon muốn tồn tại thì phải thật sự là nơi cung cấp chất lượng dịch vụ ñáng tin cậy cho khách hàng. Với mục tiêu ñặt ra là mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh thì khách sạn phải nâng cao chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn nhất là dịch vụ buồng vì nó là con gà ñẻ trứng vàng tạo ra doanh thu nhiều nhất cho khách sạn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn không chỉ góp phần nâng cao doanh thu mà còn giúp khách sạn tạo ñược một thế ñứng vững mạnh trên thương trường cạnh tranh gay gắt, nhất là khi nước ta gia nhập WTO như hiện nay và có nhiều tập ñoàn nước ngoài ñầu tư vào ngành công nghiệp không khói này ở nước ta. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 63 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU ðể ñảm bảo tính công bằng thì ngoài sự nỗ lực của doanh nghiệp thì cũng cần có sự hỗ trợ của nhà nước cụ thể hơn về sự quan tâm của nhà nước là giảm bớt các thủ tục hành chính. Tạo ñiều kiện cho các doanh nghiệp liên doanh ñến Việt Nam làm ăn thu hút một lượng khách quốc tế ñến ñây và là cơ hội cho các khách sạn có thêm nhiều khách hàng. Với sự quan tâm này của nhà nước, hy vọng trong thời gian tới ngành du lịch của nước ta sẽ gặt hái ñược những thành quả mới. PHỤ LỤC 1: Sơ ñồ HÌNH 2.1 SƠ ðỒ ðƯỜNG ðI ðẾN VỚI KHÁCH SẠN LEGEND HÌNH 2.2 SƠ ðỒ MẶT BẰNG KHÁCH SẠN PHỤ LỤC 2: Một số hình ảnh minh họa HÌNH 2.3 CÁC LOẠI PHÒNG Deluxe Room Executive Junior Suite Executive Deluxe HÌNH 2.4 PHÒNG HỘI NGHỊ Executive Legend Suite HÌNH 2.5 NHÀ HÀNG & BAR The Atrium Café Yoshino Restaurant The Legend Lounge Crystal Jade Palace Oggi Restaurant & Bar Tropicana Pool Bar Executive Lounge HÌNH 2.6 DỊCH VỤ KHÁC Fitness Swimming pool Tropicana Pool Bar PHỤ LỤC 3: Mẫu thư và một số thư góp ý PHỤ LỤC 4: Brochure của khách sạn Legend Hotel Saigon