Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà

giác chung. Khách hàng chỉ cần đánh dấu vào ô mình chọn, nội dung của mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phần sau: Bước 3: Phát phiếu điều tra: Do thời gian thực tập ngắn nên em chỉ đưa ra lượng phiếu điều tra là 100 phiếu. Việc phát phiếu điều tra theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp. Các phiếu điều tra được phát cho khách hàng thông qua bộ phận buồng và bộ phận lễ tân. Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm: Tổng số phiếu thu đạt 100%. Sau khi thu phiếu em tiến hành cho điểm như sau: Rất kém: 1điểm Kém: 2 điểm () Trung bình: 3 điểm () Khá: 4 điểm Tốt : 5 điểm ( ) Từ thang điểm này đoán mức chất lượng. Xử lý số liệu: Sử dụng các công thức tính toán để đưa ra điểm trung bình chung Kết luận: So sánh với mức chất lượng để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nếu : Chất lượng dịch vụ đáp ứng xa mức trông đợi. Nếu : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi. Nếu : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi. Nếu : Chất lượng dịch vụ đáp ứng trước mức trông đợi Nếu = 5 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng xa mức trông đợi 2.2.3.2. Kết quả điều tra: Phiếu điều tra sau khi được tổng hợp được trình bày cụ thể qua bảng sau: STT Chỉ tiêu Tốt (5đ) Khá (4đ) TB (3đ) Kém (2đ) Rất kém(1đ) Tổng cộng 1 Đặt phòng 10 25 25 10 0 245 2 Nhận Phòng 15 25 15 15 0 250 3 Dịch vụ phòng 15 20 20 10 5 240 4 Phòng ở 15 30 15 10 0 260 5 Điện thoại 10 25 20 10 5 235 6 Bar 15 25 25 5 0 260 7 Thể thao 2 15 25 15 13 188 8 Giặt là 5 18 24 20 3 212 9 Giải trí ban tối 5 20 22 13 10 207 10 Cơ sở vật chất 15 30 15 10 0 260 11 Ăn uống 5 15 25 15 10 200 12 Giao tiếp với khách hàng 2 20 30 10 8 208 13 Sự sạch sẽ 10 25 20 15 0 240 14 Trả phòng 12 28 20 10 0 252 15 Cảm giác chung 17 20 20 9 4 247 Tổng cộng 153 341 321 177 58 3,504 Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa của khách Hàn Quốc Qua bảng trên ta thấy sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ của khách Hàn Quốc là khắt khe, hầu hết các dịch vụ được coi là thế mạnh của khách sạn thì vẫn có ít khách đánh giá cao. Dịch vụ chỉ đáp ứng được mức trông đợi của khách chứ chưa làm khách thỏa mãn hết vì còn một số dịch vụ như ăn uống, thể thao, giao tiếp với khách hàng làm cho khách chưa mãn nguyện. Tuy nhiên khoảng cách giữa mốc thỏa mãn với chưa thỏa mãn thực sự là rất gần chỉ cần khách sạn có những kế hoạch và biện pháp cụ thể để thực hiện chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ thì có thể đẩy mạnh chất lượng lên hơn nữa để đáp ứng hết mức trông đợi của khách và vượt mức trông đợi của khách. Cùng với những chỉ tiêu chất lượng dịch vụ như nhau nhưng những vị khách trong nước lại có nhìn nhận thoáng hơn về chất lượng dịch vụ trong khách sạn so với các vị khách Hàn Quốc. Kết quả của bảng dưới đây cho ta thấy rõ điều đó. STT Chỉ tiêu Tốt (5đ) Khá (4đ) TB (3đ) Kém (2đ) Rất kém (1đ) Tổng cộng 1 Đặt phòng 10 12 4 4 0 118 2 Nhận Phòng 11 10 8 1 0 121 3 Dịch vụ Phòng 14 11 5 0 0 129 4 Phòng ở 20 8 2 0 0 138 5 Điện thoại 8 15 7 0 0 121 6 Bar 9 14 7 0 0 122 7 Thể thao 3 5 15 5 2 92 8 Giặt là 5 10 9 6 0 104 9 Giải trí ban tối 8 10 10 2 0 114 10 Cơ sở vật chất 22 6 2 0 0 140 11 Ăn uống 10 11 7 2 0 119 12 Giao tiếp với khách hàng 5 8 15 2 0 106 13 Sự sạch sẽ 14 10 6 0 0 128 14 Trả phòng 8 14 8 0 0 120 15 Cảm giác chung 14 12 4 0 0 130 Tổng cộng 161 156 109 22 2 1,802 Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa của khách nội địa Từ kết quả trên cho thấy khách sạn cũng đã đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng nội địa. Các dịch vụ chủ yếu của khách sạn mà họ sử dụng hầu hết đều được khách chấp nhận, đây là yếu tố tích cực mà ban giám đốc cần phát huy. Tuy nhiên bên cạnh những ý kiến mà khách hàng đánh giá tốt cũng có không ít khách hàng có những ý kiến phàn nàn về thái độ của đội ngũ nhân viên phục vụ, kết quả đánh giá không cao về thái độ, khả năng giao tiếp, tinh thần phục vụ. Đũng là lý do mà ban giám đốc khách sạn có những quyết định về thay đổi nhân sự. Những người không còn phù hợp với tính chất công việc đã được cho nghỉ sớm và giải quyết chế độ theo nghị định của chính phủ. Đây cũng chính là cơ hội cho những người còn lại và cũng là thách thức đối với họ trước những đòi hỏi ngày càng cao của chất lượng phục vụ của khách sạn. Với những thông số ở hai bảng trên thì khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa đã đáp ứng được nhu cầu phần lớn của khách nội địa còn khách Hàn Quốc cũng đáp ứng được phần nào nhu cầu. Đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến phòng ngủ, cơ sở vật chất đều vượt mức trông đợi của khách hàng. Các dịch vụ kèm theo như Bar, điện thoại, giặt là thì khách đánh giá không cao cho lắm. Tuy nhiên các dịch vụ bổ sung do khách nội địa dùng không mang tính thường xuyên cho nên đánh giá của họ chỉ mang tính tương đối. Còn khách Hàn Quốc họ cũng đánh giá thấp về dịch vụ bổ sung này. Trong số dịch vụ chủ yếu thì dịch vụ ăn uống thì cả hai nguồn khách đều đánh giá không cao. Tuy đã đáp ứng được mức trông đợi của khách nội địa xong vẫn chỉ là mức trung bình. Cho nên ban giám đốc cần điều chỉnh lại thực đơn, giá cả, mức độ phong phú của các món ăn, khả năng giao tiếp của nhân viên trong khách sạn cần được đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp trong quá trình phục vụ khách. Khách sạn chú trọng hơn nữa công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên khách sạn, chủ động mở các lớp đào tạo ngắn ngày xoay quanh nghiệp vụ này vào những thời điểm vắng khách, khách sạn cũng nên chú ý tới việc tuyển chọn nhân viên từ ban đầu. Đây là một trong những chỉ tiêu hết sức quan trọng bởi nó chính là bộ mặt của khách sạn, khách sạn có quy mô, nổi tiếng bao nhiêu mà kỹ năng giao tiếp của nhân viên không được tốt thì chắc chắn khách sạn sẽ không để lại được ấn tượng tốt trong lòng của khách khi đến nghỉ khách sạn. Thực trạng này xảy ra khá nhiều khách sạn đòi hỏi ban quản lý khách sạn chú trọng hơn nữa. Bên cạnh kỹ năng giao tiếp thể thao của khách sạn được đánh giá thấp nhất. Hầu hết ý kiến của khách đưa ra đều cho rằng chất lượng của các hoạt động thể thao là thấp. Vì vậy ban giám đốc cần phải chú ý đến dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách đến với khách sạn không bị buồn tẻ trong thời gian dỗi nghỉ ở khách sạn. STT Chất lượng chỉ tiêu Khách Hàn Quốc Khách nội địa Giá trị trung bình 1 Đặt chỗ 3.5 3.9 3.6 2 Nhận phòng 3.5 4.0 3.7 3 Phòng ở 3.7 4.6 4.0 4 Dịch vụ phòng 3.4 4.3 3.7 5 Bar 3.7 4.0 3.8 6 Điện thoại 3.3 4.0 3.6 7 Thể thao 2.6 3.0 2.8 8 Giặt là 3.0 3.4 3.2 9 Giải trí ban tối 2.9 3.8 3.2 10 Cơ sở vật chất 3.7 4.6 4.0 11 Ăn uống 2.8 3.9 3.2 12 Giao tiếp với khách hàng 2.9 3.5 3.1 13 Sự sạch sẽ 3.4 4.3 3.7 14 Trả phòng 3.6 4.0 3.7 15 Cảm giác chung 3.5 4.3 3.8 Tổng cộng 3.3 4.0 3.54 Bảng 2.8. Bảng tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa Theo công thức ở mục 1.2.3 ta có giá trị chất lượng dịch vụ của Cát Bà Island Resort & Spa được khách Hàn Quốc đánh giá như sau: Xi = 3,504/70*15 = 3.3 Như vậy đối với khách Hàn Quốc mặc dù khách sạn đã đáp ứng được mức trông đợi của họ nhưng có những dịch vụ chính như ăn uống không đáp ứng được sự trông đợi của họ. Điều này đòi hỏi khách sạn cần có kế hoạch và chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng cho dịch vụ ăn uống, như thế mới kéo mức chất lượng dịch vụ cao hơn nữa để đáp ứng nhu cầu dịch vụ xa hơn mức trông đợi của khách hàng. Ngoài ra khách sạn cũng cần có những chính sách về dịch vụ bổ sung để khách không bị nhàm chán khi nghỉ tại khách sạn mình, ví dụ như bổ sung thêm các dịch vụ như xây dựng vũ trường, mở hàng lưu niệm, đầu tư thêm cai nhắc để phục vụ khách ưa mạo hiểm với sóng biển. Còn đối với khách nội địa thì sự đánh giá về 15 chỉ tiêu của khách sạn: Xi = 1,802/30*15 = 4.0 Qua đây cũng thấy được dịch vụ tại khách sạn cũng đáp ứng được mức trông đợi của khách nội địa thậm trí còn cao hơn. Đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến phòng nghỉ, cơ sở vật chất. Các dịch vụ khác cũng được khách đánh giá cao, tuy nhiên về dịch vụ như thể thao, ăn uống thì khách có đánh giá thấp hơn một chút vì vậy khách sạn cũng cần có biện pháp để dịch vụ này được nâng cao hơn nữa. Từ đó ta có thể tổng hợp lại ý kiến đối với cả hai nguồn khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa. Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của 100 khách: Xi = 5306/100*15 = 3.54 Nhìn chung thì mức chất lượng dịch vụ của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa được khách hàng đánh giá là đáp ứng mức trông đợi của họ. Từ vị trí này khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa muốn vươn lên đạt chất lượng cao hơn hoặc trong một tương lai không xa có thể đạt đuợc mức chất lượng tốt nhất vượt mức trông đợi của khách hàng. 2.3. Đánh giá chung 2.3.1. Nhận xét và đánh giá Qua kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa có thể thấy rằng: Chất lượng dịch vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng mức trông đợi chưa cao, hơn nữa lựa chọn không đồng đều giữa các tập khách hàng của khách sạn. Nhìn chung để sản phẩm dịch vụ đạt ở mức hoàn hảo thì còn một khoảng cách khá xa. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn nghèo nàn về số luợng, cách thức phục vụ còn nhiều hạn chế, không được thường xuyên cải tiến, đổi mới đã hấp dẫn khách hàng. Đối với dịch vụ lưu trú: Là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của hầu hết các khách sạn cũng như Cát Bà Island Resort & Psa Với mức doanh thu hàng năm chiếm từ 35% à50% tổng doanh thu của khách sạn, Mặc dù các dịch vụ trong khách sạn chưa được hoàn hảo cho lắm những các cán bộ công nhân viên trong khách sạn rất tự hào về những gì khách sạn hiện có. Nhìn chung phòng ở của khách sạn được trang trí hài hòa, nội thất thẩm mỹ cao, chất lượng đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên cần phải nói rằng nếu xét riêng chất lượng thì quả thật khách sạn vẫn còn thiếu nếu muốn đạt chỉ tiêu 4 sao. Các công tác liên quan đến dịch vụ lưu trú luôn được khách đánh giá cao. Dịch vụ lưu trú ở Cát Bà Resort là sản phẩm có chất lượng cao nhất đó là nhờ sự quản lý sát sao của ban lãnh đạo. Đối với dịch vụ ăn uống: Hiện đang dần trở thành thế mạnh của khách sạn với chính sách giá cạnh tranh, ưu đãi với khách hàng của khách sạn đặc biệt là chính sách khuyến mại cho khách nếu khách nghỉ trong khách sạn sẽ được miễn phí hoàn toàn các bữa sáng nhẹ và phiếu uống cốc tai miễn phí ở quán bar. Nhà hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ hết sức nhiệt tình, có khả năng giao tiếp phổ thông với khách nước ngoài, khả năng chịu đựng được áp lực tương đối cao. Tuy nhiên khách sạn còn tồn tại một số vấn đề trong nhà hàng đó là sự không phong phú của thực đơn cho khách, khu chế biến của nhà hàng còn nghèo nàn chưa tương xứng với tiêu chuẩn 4 sao. Các chương trình phục vụ còn đơn xơ, chưa phong phú chưa đáp ứng được sự trông đợi của khách. Dịch vụ vui chơi giải trí: Mặc dù khách sạn có không ít những dịch vụ vui chơi như tennis, bóng bàn, Đăk Lắcnhưng chất lượng dịch vụ này chưa cao đặc biệt là sự an toàn của khách khi cho khách đi Đăk Lăk trên biển khi có sóng lớn. Khách sạn cũng cần bổ sung thêm dịch vụ như mở các tiệm cắt tóc, vũ trường, y tế Dịch vụ tour du lịch: Bên cạnh dịch vụ lưư trú, ăn uống, khách sạn còn có văn phòng du lịch với chức năng, tổ chức và bán các chương trình tour du lịch cho khách. Trong thời gian kinh doanh, khách sạn đã có sự tin tưởng của khách du lịch với các chương trình tour phong phú, giá cả cạnh tranh với các công ty du lịch thuần túy. Do đó mà trong thời gian tới khách sạn cần phát triển hơn nữa. Quầy lưu niệm: Còn nghèo nàn, chỉ có duy nhất một cửa hàng bán một số sản phẩm như vòng tay vòng cổ bằng vỏ ngao, sò, ốc biển. Cho nên đòi hỏi ban giám đốc có biện pháp nâng cấp quầy bán hàng này để tạo thêm thu nhập cho khách sạn. Như ở mục trên theo đánh giá của hai nguồn khách Hàn Quốc và nội địa về cùng một mức chất lượng cung cấp ra nhưng sự cảm nhận của hai tập khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Hàn Quốc và khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn là khác biệt nhau. Điều đó có thể do: + Khách Hàn Quốc có khả năng chi trả cao hơn khách nội địa lên nhu cầu của họ đòi hỏi cao hơn khách nội địa và chiếm 70% về số lượng. + Khách nội địa có thu nhập thấp hơn hẳn nên đòi hỏi mức chất lượng dịch vụ cũng thấp hơn khách hơn Hàn Quốc và chiếm 30% về số lượng. 2.3.2. Một số nguyên nhân: 2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan: Sự cạnh tranh không lành mạnh: Ngày nay du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của loài người. Nhu cầu đi ra khỏi nơi ở thường xuyên của mình để được nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí ở một vùng đất mới sau một thời gian làm việc mệt mỏi và căng thẳng đã ăn sâu vào tiềm thức của con người. Để khai thác tìm kiếm lợi nhuận, thị trường kinh doanh khách sạn đã diễn ra rất sôi động, gay cấn, các khách hàng có nhiều cơ hội tìm hiểu và mong muốn được đáp ứng những dịch vụ có chất lượng. Điều đó dẫn đến khách sạn tìm mọi cách để thu hút khách trong đó có cả việc cạnh tranh về giá, đế có giá thành thấp các khách sạn đã tìm mọi cách để giảm thấp chi phí dẫn đến số lượng dịch vụ ít, chất lượng dịch vụ không đảm bảo làm mất khách dẫn đến doanh thu giảm, lợi nhuận giảm và đương nhiên doanh nghiệp không có khả năng tái sản xuất, tái đầu tư. Đào tạo nguồn nhân lực: Vấn đề đào tạo nguồn nhân lực đã được Đảng và Nhà nước và các doanh nghiệp quan tâm nhưng hiệu quả chưa cao. Nước ta hôm nay có nhiều trường đào tạo, dạy nghề được thành lập và đi vào hoạt động nhưng việc giảng dậy chủ yếu vẫn dựa trên cở lý thuyết, học chưa đi đôi với hành vì chưa có kinh phí. Một điều chắc chắn rằng để phục vụ tốt trong ngành du lịch thì đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức thực tế và trải qua một chuỗi dài kinh nghiệm. Mặt khác thực tập của các sinh viên chuyên ngành du lịch chỉ được một thời gian ngắn nên không có nhiều cơ hội để học hỏi, để nâng cao tay nghề. Bên cạnh đó việc đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành ở một số trường chưa đủ nhân viên có thể tự tin giao tiếp với khách nước ngoài. Vốn đầu tư: Để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp thì phải có một lượng vốn đủ lớn. Do vậy Nhà nước cần có sự hỗ trợ cho các doanh nghiệp bằng cách cho vay vốn dài hạn với lãi suất thấp đế khuyến khích các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh. Đồng thời Nhà nước cũng nên có chính sách thuế phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. Đặc biệt nên ưu đãi với các doanh nghiệp thực hiện cải tiến nâng cao chất lượng. Tính thời vụ trong du lịch, mùa hè thì sử dụng tối đa công suất các phòng thậm chí không có phòng để bán cho khách nhưng ngược lại vào mùa đông thì tình trạng trống phòng liên tục. Đó là một bất lợi đối với ngành du lịch , đặc biệt là đối với công ty. Tuy nhiên công ty cũng có không ít những người khách nước ngoài đến đây tham quan chủ yếu là khách Âu và khách Hàn Quốc. Cơ sở hạ tầng trên đảo, công ty nằm ngay trên đảo phương tiện giao thông đi lại không được thuận lợi, khách muốn đến đảo tham quan thì phải đi mất nhiều thời gian mới đến được đảo, lúc khách đến nơi rồi, mệt cũng không muốn đi tham quan ngay mà phải nghỉ ngơi vì đó là nhu cầu tất yếu bình thường hàng ngày của con người. 2.3.2.2. Nguyên nhân chủ quan: Đó là nguồn nhân lực, nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản ngay cả trưởng các bộ phận, quản lý đều ít năng lực chưa đủ trình độ chuyên môn. Đó là tinh thần làm việc của nhân viên trong công ty chưa được tốt, chưa phát huy hết khả năng của bản thân, chưa có sự sáng tạo trong công việc. Đó là hình thức quảng cáo của công ty chưa được tốt , khó có thể thu hút được nhiều khách. Mối quan hệ làm việc giữa các bộ phận trong công ty chưa được chặt chẽ cho nên mức độ hoàn thành công việc chưa hoàn hảo. Các món ăn của bộ phận nhà hàng ít sáng tạo. Chính sách quản lý chưa ổn và chưa đáp ứng kịp thời sự chuyển biến của nền kinh tế. Mục đích chuyến đi của khách khi đến khách sạn là khác nhau: Khách Hàn Quốc đến với khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn với mục đích tham quan giải trí, tìm hiểu văn hóa Việt Nam nên thời gian lưu trú của khách thường dài hơn khách nội địa. Khách nội địa đến khách sạn chủ yếu là khách hội nghị đi vào mùa đông còn mùa hè chủ yếu là khách gia đình. Ngoài việc lưu trú khách còn muốn tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn một phần cũng đáp ứng nhu cầu giải trí sau ngày làm việc mệt mỏi hay sau chuyến đi dài. Tất cả điều này làm cho khách sạn gặp khó khăn trong việc xây dựng những chuẩn mực về chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần phải biết phân loại thị truờng khách để nhận biết được đâu là thị trường khách quan trọng của mình hiện tại cũng như trong tương lai. Khách Hàn Quốc có phải thị trường trọng điểm hiện tại hay tương lai hay không và vai trò của khách nội địa đối với khách sạn như thế nào để từ đó có chính sách thích hợp đối với hai tập khách này cũng như đối với khách Âu, đưa kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn ở mức thấp nhất. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁT BÀ ISLAND RESORT & SPA 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa. 3.1.1. Chiến lược phát triển kinh doanh: Năm 2008 trên địa bàn thành phố Hải Phòng có 160 khách sạn với khoảng 4000 phòng nghỉ. Số lượng khách sạn tư nhân mọc lên ngày càng nhiều, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh tăng mạnh nhất là khu vực Cát Bà, các trang thiết bị mới hiện đại và đồng bộ hơn trước và đặc biệt có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí mới ra đời. Tại Cát Bà hiện nay có khoảng 100 khách sạn và nhà nghỉ, khách sạn xếp hàng từ 1 sao đến 4 sao, chưa có khách sạn 5 sao. Công suất sử dụng phòng ở Cát Bà là rất cao vào thời vụ du lịch đó là mùa hè, thậm chí không đủ phòng cho khách du lịch, khách còn phải thuê thêm phòng ngủ nhà dân để nghỉ trong những ngày hè. Ngược lại vào mùa đông thì lượng phòng ở đây lại sử dụng quá ít chủ yếu là bán phòng cho khách nước ngoài, thậm chí nhiều nhà nghỉ khách sạn đóng cửa vào mùa đông cho nên tình hình kinh doanh rất khó khăn. Vấn đề về tính thời vụ đã khiến các nhà doanh nghiệp khách sạn trên đảo đã phải đau đầu rất nhiều. Tuy nhiên Cát Bà có lợi thế về tiềm năng khách du lịch nước ngoài đến Cát Bà vào mùa đông cho nên khai thác thị trường khách này là rất quan trọng để tăng thu nhập cho khách sạn. Do vậy mục tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn là nâng cao uy tín, tiếp tục đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn để xứng đáng với lợi thế, tiềm năng của khách sạn. Để làm điều này khách sạn nên có kế hoạch cụ thể trên các mặt sau: Xác định thị trường mục tiêu: từ trước tới nay thị trường mục tiêu trọng điểm của khách sạn vẫn là thị trường khách Hàn Quốc. Bên cạnh đó cần nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách quốc tịch khác cũng như khách nội địa. Xác định giá sản phẩm: Thông qua việc xem xét nghiên cứu thị trường khách, khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa cần áp dụng chính sách giá cho hợp lý. Phấn đấu nâng mức giá bình quân chung cho tất cả các loại khách lên 150 USD/phòng/đêm: +Khách du lịch: Khách du lịch Hàn Quốc và khách Quốc tế 150-180USD/phòng/đêm. Khách du lịch nội địa 120-150USD/phòng/đêm. Các giá trên chưa tính giá phòng nội bộ (phòng miễn phí cho hướng dẫn viên, lái xe theo hợp đồng ký kết). + Đối với khách hàng quen khách sạn thực hiện chính sách ưu đãi và quan tâm đặc biệt như tính gộp bữa ăn sáng vào giá phòng. Các hoạt động quảng cáo: Tăng chi phí cho hoạt động quảng cáo, marketing, quan tâm đặc biệt hơn đến vấn đề quảng cáo đối với khách hàng tiềm năng của khách sạn. Xậy dựng và củng cố hình ảnh và vị trí của khách sạn thông qua hoạt động quảng cáo, marketing để thu hút khách du lịch đến với khách sạn nhiều hơn. Chất lượng sản phẩm là khâu then chốt quyết định sự thành công của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần hoàn thiện từng bước hệ thống phân phối dịch vụ của từng bộ phận, nâng cao dịch vụ của từng bộ phận từ đó nâng cao mức chất lượng chung về dịch vụ khách sạn. Về cơ sở vật chất: Mặc dù khách sạn mới được xây dựng, các trang thiết bị trong khách sạn vẫn còn mới đồng bộ đảm bảo chất lượng. Nhưng khách sạn nên quan tâm đến việc bảo dưỡng nâng cấp thêm nữa để cơ sở vật chất của khách sạn không bị lạc hậu so với những đối thủ cạnh tranh mới được xây dựng trên địa bàn. Về công tác tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực: Tuyển chọn nguồn nhân lực có trình độ như cao đẳng và đại học, ưu tiên những người có trình độ ngoại ngữ, có kinh nghiệm và quyết tâm với nghề. Khách sạn cần phân loại lao động để có kế hoạch bồi dưỡng hợp lý. Việc bồi dưỡng và đào tạo cán bộ công nhân viên đã được khách sạn chú trọng quan tâm đầu tư với một khoản đầu tư khá lớn. Trong quá trình đào tạo, khách sạn đã căn cứ vào việc phân loại để xác định ai sẽ được đào tạo thêm chuyên ngành đại học du lịch, khách sạn, ai sẽ được đi học bồi dưỡng nghiệp vụ và những ai phải đi học ngoại ngữ, điều này bắt buộc với cán bộ công nhân viên hàng năm. Khách sạn đã tạo mọi điều kiện để mọi người có thể đi học nâng cao trình độ bằng các hình thức dài hạn, tại chức, bồi dưỡng, mời giáo viên về giảng dạy để nâng cao trình độ các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, mời giáo viên về dạy ngoại ngữ cho các bộ phận ngoài thời vụ du lịch. Khách sạn nên quan tâm hơn nữa đến đời sống của từng nhân viên bằng cách tăng lương, tăng chế độ ưu đãi, quan tâm đến hoàn cảnh gia đình nhân viênMột mặt để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên mặt khác để nâng cao uy tín tuyển dụng và đào tạo của khách sạn. Qua nghiên cứu phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa năm 2009 và năm tới ta có thể thấy Hội đồng quản trị và ban giám đốc đang cố gắng đẩy nhanh các bước để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của khách sạn đồng thời luôn ý thức vai trò nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch để thu hút khách hàng để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn để khách sạn ngày càng thu hút nhiều khách. 3.1.2. Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ: Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa xã hội. Hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ, trở thành một ngành quan trọng ở nhiều nước trên thế giới bởi lẽ hàng năm ngành du lịch đem về cho mỗi quốc gia một số tiền khổng lồ. Ngoài ra du lịch là một ngành tổng hợp mang tính chất kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội nên khi đầu tư vào ngành "công nghiệp không khói" này sẽ kéo theo nhiều ngành khác cùng phát triển. Khác với các sản phẩm ngành kinh doanh khác, sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm những vật vô hình và hữu hình. Hầu hết sản phẩm du lịch là những dịch vụ, kinh nghiệm. Do đó sản phẩm du lịch có những tính chất vô cùng đặc biệt. Đặc tính này đòi hỏi những người làm kinh doanh du lịch không những chỉ cần có kiến thức tổng quát mà còn phải có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn. Về khách hàng thì ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, họ luôn mong muốn dịch vụ mà họ cung ứng tại khách sạn là một dịch vụ hoàn hảo, tương ứng với số tiền mà họ bỏ ra. Khi nhu cầu du lịch ngày càng nhiều, các khách sạn mới ngày một tăng nhanh chóng dẫn tới hiện tượng cung vượt quá cầu. Do đó sự cạnh tranh trên thị truờng giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn, khách hàng sẽ lựa chọn khách sạn mà họ cho là dịch vụ cung ứng có chất lượng tốt và giá cả hợp lý. Đứng trước thực tế đó khách sạn muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì điều đầu tiên cần làm chính là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn để tăng doanh số và lợi nhuận cho khách sạn. Khi Việt Nam đã là thành viên chính thức của WTO tổ chức thương mại thế giới, khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tăng lên nhanh chóng, họ kết hợp giữa đi du lịch và tìm đối tác. Do đó việc các khách sạn của chúng ta cần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch là điều tất yếu để đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế. Điều đó thể hiện thông qua việc các khách sạn được công nhận đạt tiêu chuẩn phải được tăng lên ( từ 1 sao đến 5 sao). Với tiềm năng sẵn có khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa đã được công nhận là khách sạn 4 sao và chuẩn bị tới đây khách sạn sẽ đạt tiêu chuẩn 5 sao. Các khách sạn khác cũng cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch để nâng cao doanh thu đóng góp nhiều hơn vào nền kinh tế đất nước. 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại Cát Bà Island Resort & Spa. 3.2.1. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ trong khách sạn: Thông qua tìm hiểu thực tế và tham khảo tài liệu em thấy rằng Cát Bà Island Resort & Spa nên sử dụng một số quy trình ngiệp vụ sau: Sơ đồ 3.1 Quy trình đặt buồng:1. Nhận yêu cầu đặt phòng 2. Xác định đối tượng khách của khách sạn 8.Lưu vào giấy đặt phòng Cảm ơn và giới thiệu kkách sang khách sạn khác 2.1.Khách mà khách sạn không muốn tiếp nhận 7. Lưu giữ và nạp thông tin vào máy tính 6. Nhận khẳng định lại từ khách 5. Lưu thông tin đặt buồng 2.2.Khách mà khách sạn tiếp nnhận 3.Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt phòng 4. Lập phiếu đặt phòng & gửi xác nhận đặt phòng cho khách 9.Kết thúc So với quy trình đặt phòng ở Cát Bà Island Resort & Spa ở mục 2.2.1 thì quy trình đặt phòng này hoàn thiện và cụ thể hơn. * Mô tả: Nhận yêu cầu đặt buồng: Khi nhận yêu cầu đặt buồng cho khách nhân viên đặt buồng cần tiếp nhận các thông tin sau: Ngày giờ đến và số đêm lưu trú Số lượng khách Số lượng buồng, loại buồng và giá buồng Phương thức thanh toán Yêu cầu đặc biệt của khách Xác định đối tượng khách của khách sạn: 2.1. Khách mà khách sạn không muốn tiếp nhận: Căn cứ vào + Chiến lược kinh doanh của khách sạn để đảm bảo lợi nhuận , uy tín, quan hệ. + Chính sách giá cả của khách sạn + Lý do an ninh Khi không đáp ứng yêu cầu đặt buồng thì nhân viên lễ tân báo ngay cho người phụ trách cảm ơn khách đã đến với khách sạn và giới thiệu khách sang khách sạn khác, kết thúc ngay quy trình đặt buồng. 2.2. Khách mà khách sạn tiếp nhận thì phải xác định rõ nội dung sau: Tên khách, tổng số ngày khách Ngày giờ tới, ngày giờ trả Loại buồng Số lượng buồng cần thuê Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng: Khi nhân viên lễ tân kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng của khách sạn vào ngày khách đặt qua sổ đặt buồng, biểu đồ đặt buồng, sổ theo dõi buồng trống. Kết hợp xem xét tỷ lệ khách đặt buồng không đến, khách ở chưa đến dự định, khách ở quá dự dịnh. Các khách sạn có thể nhận đặt buồng lớn hơn số lượng buồng khách sạn có sẵn để bán nhằm dự trù cho sự hủy buồng đảm bảo cho công suất sử dụng buồng cao nhất. Trong trường hợp khách sạn không thỏa mãn được yêu cầu đặt buồng của khách thì phải nói rõ nguyên nhân, mời khách ở các loại khác tương tự như phòng họ cần. 4. Lập phiếu đặt buồng và phiếu xác nhận đặt buồng cho khách: - Lập phiếu đặt buồng: Có các thông tin: + Thông tin về khách hàng: Tên , địa chỉ, điện thoại.. + Yêu cầu của khách: Loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách, ngày đến, số ngày lưu trú, yêu cầu đặc biệt của khách. + Phương thức thanh toán. + Đặt buồng đảm bảo hoặc không đảm bảo. Gửi xác nhận đặt buồng cho khách: Công việc của nhân viên phụ trách đặt buồng. 4. Lưu thông tin đặt buồng: Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và tên khách ( xếp theo các chữ cái ABC) Lưu các thông tin, fax đặt buồng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, phiếu xác nhận đặt buồng. Nhận khẳng định lại từ khách: - Ý khách có muốn sửa lại đặt buồng thì nhân viên cần: + Xác định lại phiếu đặt buồng trước đó của khách. + Nhận thông tin thay đổi. + Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu của khách sạn: Đáp ứng được( thông báo sẽ thực hiện sửa đổi cho khách), không đáp ứng( thỏa thuận, ghi nhận kết quả). Yêu cầu khách hủy đặt buồng: + Xác định lại phiếu đặt buồng trước của khách. + Tìm hiểu lý do rồi thuyết phục lại. + Nếu khách không đồng ý thì cảm ơn khách hẹn dịp khác được đón tiếp. + Ý khách huy đặt buồng không đúng quy định thì phải thu tiền phạt. + Đóng dấu hủy phiếu đặt buồng, liện hệ với khách trong danh sách khách đợi. Thông báo các bộ phận liên quan về hủy đặt buồng của khách. + Đề phòng có thể hủy phòng vào phút cuối thì khách sạn cần thông báo thời hạn hủy đặt buồng và phải ghi vào hợp đồng chính thức. Số lượng đặt buồng lớn thì thời gian hủy phải sớm. Lưu giữ và nạp thông tin vào máy tính: Khi nạp giữ liệu buồng phải phân loại nguồn khách đặt buồng, mã hóa từng nguồn khách khi nạp vào máy tính. Lưu giấy đặt buồng: Sau khi làm thủ tục cho khách phải sắp xếp giấy đặt phòng hàng ngày theo trình tự để kiểm tra. 9. Kết thúc quy trình đặt phòng. Sơ đồ 3.2: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác đón dẫn khách vào phòng ăn: Người thao tác: Nhân viên đón khách Mời khách ngồi Dẫn khách vào chỗ ngồi Giới thiệu Đón khách 1.1. Đón khách: - Dáng mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn mỉm cười tự nhiên. - Khi khách tới, ngẩng mặt tươi cười, chủ động bước tới chào khách. Nếu là khách người Hàn Quốc thì chào bằng tiếng phổ thông, nếu là khách người nước ngoài thì chào bằng tiếng Anh. 1.2. Giới thiệu: - Hỏi xem khách muốn ăn món gì, có bao nhiêu người, có đặt từ trước không? - Chủ động giới thiệu với khách quang cảnh phòng ăn, các món ăn và hương vị từng món, phải dựa vào câu hỏi của khách để giải thích một cách hợp lý và giới thiệu một cách chính xác. 1.3. Dẫn khách vào chỗ ngồi: - Nhân viên đón dẫn khách phải đi ở bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách với khách từ 1m đến 1,5m, đi theo nhịp của khách. - Tùy theo thành phần khách, số lượng khách và yêu cầu khách mà ứng biến linh hoạt, dẫn khách tới chỗ thích hợp nhất. 1.4. Mời khách ngồi: - Hỏi ý kiến khách về ghế ngồi và hướng ngồi, khách đồng ý thì mời khách ngồi. - Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ rồi nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: " Mời ngài ngồi" - Giới thiệu nhân viên trực bàn với khách. Sơ đồ 3.3. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác bày tiệc: Người thao tác: Nhân viên phục vụ Chuẩn bị Phủ vải trải bàn Bầy bàn Xếp ghế Kiểm tra So với quy trình trình tự và tiêu chuẩn thao tác bày tiệc ở Cát Bà Island Resort & Spa ở mục 2.2.1 thì quy tình này hoàn thiện và cụ thể hơn. 2.1. Chuẩn bị: - Chuẩn bị các đồ dùng để ăn, các đồ dùng bằng thủy tinh, vải trải bàn, vải quây bàn, khăn mặt nhỏvà bảo đảm đồ dùng, dụng cụ có đủ lượng quay vòng khi sử dụng. - Các đồ dùng để ăn, các đồ dùng bằng bạc, bằng thủy tinhphải sạch sẽ không sứt mẻ. - Vải trải bàn, vải quây bàn, vải lau miệng, khăn mặt phải phẳng phiu không có nếp nhăn, nếp gấp, phải sạch sẽ không bị ốm mốc. - Phải chuẩn bị đủ các đồ gia vị và đồ đựng gia vị phải sạch sẽ. 2.2. Phủ vải trải bàn: - Phủ vải trải bàn phẳng phiu, không có nếp gấp. - Hoa văn trải bàn phải đối xứng nhau, đường may can chữ thập phải nằm chính giữa bàn, 4 mép rủ phải bằng nhau, 4 góc rủ phẳng với chân bàn. - Trong cùng phòng ăn, vải trải bàn phải đồng nhau. - Con quay đặt ở giữa, bộ phận bằng kính phải trong sáng, ổ quay phải trơn. - Vải quây bàn phải sạch, không có nếp nhăn, không bị thủng, bị rách. - Nếu dùng các vật bằng kim loại để cài vải quây bàn vào mép bàn thì những vật bằng kim loại ấy không được thò ra ngoài. 2.3. Bày bàn: - Bắt đầu từ vị trí chính rồi lần lượt bày theo tay phải cho đến hết. - Trước tiên bày ở vị trí chính 1 chiếc lót đĩa ( đường kính lót đĩa rộng 7 tấc, đường kính đĩa xương rộng 6 tấc), trên lót đĩa giấy trổ hoa đặt đĩa xương. Mép lót đĩa cách mép bàn một ngón tay, trong đĩa đặt một miếng vải gấp hoa. - Bên phải đĩa đặt xương đặt một thanh để đũa bằng bạc, trên đó đặt một đôi đũa có bọc giấy và một thìa bằng bạc. Đầu dưới của đũa cách mép bàn một ngón tay, nhãn đũa ngửa lên trên. - Phía trên bên phải đĩa đặt xương đặt một đĩa đựng đồ loại bỏ, phía trên bên trái đặt một chiếc lót bát bằng bạc, trên đó đặt một bát canh, trong bát canh để một chiếc thìa quay sang trái. Bên dưới lót bát canh để một đĩa đựng xương làm lót. - Bên trái đĩa đựng xương đặt một đĩa đựng khăn mặt. trên đó đặt một khăn mặt nhỏ. - Bên trên bát đựng canh và bát đựng đồ loại bỏ đạt một cái cốc và một ly rượu nhỏ. - Trên bàn còn đựng hai ống tăm, 4 chiếc gạt tàn thuốc lá, 4 bao diêm gác và 4 cạnh gạt tàn thuốc lá, nhãn diêm ngửa lên trên. - Trên bàn còn đặt 4 thanh đựng đũa bạc đối xứng nhau thành hình vuông, trên đó để một đôi đũa và một thìa dùng chung bằng bạc. Trên mặt kính của mâm quay có bầy hoa, bên cạnh hoa có thể đặt thẻ đề số bàn và thực đơn. Mặt trước thẻ đề số bàn quay về phía cửa ra vào. 2.4. Xếp ghế: - Ghế phải sạch, nguyên vẹn. - Ghế phải được xếp đối khớp với vị trí bày bàn và thành hình vòng tròn ôm lấy bàn, khoảng cách giữa các ghế là bằng nhau. 2.5. Kiểm tra: - Kiểm tra xem mặt bàn có phủ kín không. - Kiểm tra xem bày bàn có đúng theo chuẩn mực không. - Kiểm tra xem các đồ dùng, dụng cụ, vải trải bàn, vải quây bàn, ghế có đúng quy cách hay không, có đồng màu không, tất cả có hài hòa với nhau không. Sơ đồ 3.4: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nhận đặt bữa ăn: Người thao tác: Nhân viên đặt bữa Thông báo những nơi có liên quan Chào hỏi Giới thiệu Nhận yêu cầu đặt bữa Nhắc lại nội dung đặt bữa để khách xác nhận Chào cảm ơn 3.1.Chào hỏi: - Lễ phép chào hỏi khách. - Khách tới khách sạn đặt bữa hay đặt qua điện thoại, nhân viên phục vụ cũng đều phải mỉm cuời tiếp chuyện và với giọng nói thân mật giới thiệu với khách tình hình phục vụ dùng bữa, hỏi và trả lời khách. 3.2.Giới thiệu: - Chủ động giới thiệu với khách: Các món ăn, hương vị, giá cả, phương thức phục vụ, quang cảnh phòng ăn. - Khách hỏi thì phải trả lời nhẹ nhàng, vui vẻ, kiêng kị khi nói từ "không được", "không có", " tôi không biết" - Nếu là khách tới khách sạn đặt bữa thì ngoài việc giới thiệu bằng miệng còn phải lấy thực tế để giới thiệu cho khách xem thực đơn, dẫn khách đi xem phòng ăn 3.3. Nhận yêu cầu đặt bữa: - Hỏi và ghi tên, số phòng hoặc đơn vị khách, ngày giờ ăn, thời gian ăn, số lượng ăn, số điện thoại của khách, các món ăn. - Dù viết bằng chữ Hàn hay tiếng Anh thì cũng phải viết rõ ràng, chuẩn mực. - Hỏi xem khách có yêu cầu đặc biệt gì khi dùng bữa. 3.4. Nhắc lại nội dung đặt bữa để khách xác nhận: Sau khi hỏi xem khách có yêu cầu gì đặc biệt khi dùng bữa hay không thì nhắc lại nội dung đặt bữa để xác nhận. 3.5. Chào, cám ơn: Phải lễ phép cám ơn khách và tiễn khách ra cửa. 3.6. Thông báo cho những nơi liên quan: - Thông báo cho trưởng ca phòng ăn chuẩn bị. - Thông báo cho người chủ quản phòng ăn và bếp trưởng kỹ thuật về yêu cầu đặc biệt của khách. - Nếu không phải là khách đặt bữa ăn ngay thì phải làm phiếu đặt bữa theo chuẩn mực gửi tới những nơi liên quan. Qua tìm hiểu thực tiễn tại Cát Bà Island Resort & Spa em thấy khách sạn đã áp dụng một số khâu rất tốt với các quy trình trên. Khách sạn cần chú ý phát huy và sáng tạo, mở rộng quy trình để phù hợp với quy mô của khách sạn. 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm mang tính chất đặc biệt, nó phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ lao động trong khách sạn. Hiện nay trong ngành kinh doanh du lịch và khách sạn có xu hướng cạnh tranh chủ yếu về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Bởi vậy nhân tố về lao động được coi là nhân tố hàng đầu đánh giá sự thành công của khách sạn. Tại Cát Bà Island Resort & Spa cũng đang tiến hành hoàn thiện công tác quản trị nhân sự bằng cách: Tuyển dụng, đào tạo. phân công và bố trí lao động Về tuyển dụng lao động: Hiện tại và trong tương lai để đảm bảo có đủ lao động đáp ứng yêu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, khách sạn cần tuyển thêm lao động mới nhưng trong quá trình tuyển dụng khách sạn cần tập trung vào những người có trình độ chuyên môn nhân viên có bằng đại học, cao đẳng. Khách sạn đặc biệt ưu tiên cho những người có khả năng về ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh và tiếng Hàn. Khách sạn cần chú ý đến khâu tuyển chọn này, cần phải có chính sách, kế hoạch tuyển dụng cụ thể để đảm bảo cả số lượng và chất lượng tránh tình trạng tiêu cực trong tuyển dụng ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động. Về đào tạo lao động: Khách sạn cần chú ý đến đào tạo lao động cho nhân viên phục vụ chuyên môn nghiệp vụ, thuê giáo viên ngoại ngữ về dạy cho nhân viên, tìm hiểu văn hóa của mỗi loại đối tượng khách để biết cách làm khách hài lòng một cách nhanh chóng. Đào tạo tốt góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách. Khách sạn khuyến khích để nhân viên chủ động sáng tạo, phát huy mọi khả năng của mình trong công việc được phân công để mọi người làm việc với hiệu quả cao nhất. Đãi ngộ lao động là một hình thức khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên phát huy tối đa khả năng làm việc. Khách sạn cần quan tâm tới hoàn cảnh gia đình cũng như tâm tư tình cảm và điều kiện làm việc của người lao động để hỗ chợ cho họ, tạo cho người lao động yên tâm công tác, gắn bó với công việc. Khách sạn cũng cần chú ý đến những ngày lễ đặc biệt của nhân viên như sinh nhật, ngày đặc biệt của nhân viên nữTuy đó là hành động nhỏ nhưng ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý của nhân viên. Có như vậy nhân viên phục vụ sẽ làm tốt công việc được giao. Hàng năm khách sạn cũng cần tổ chức cho nhân viên đi tham quan du lịch tạo tính đoàn kết trong nội bộ công ty góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh trong khách sạn. - Có cơ chế khen thưởng cho nhân viên trong khách sạn. Khách sạn đang thi hành chính sách áp dụng nhằm động viên nhân viên hăng hái và tích cực trong công việc. Đi đôi với khen thưởng đó chính là mức kỷ luật mà khách sạn đưa ra nếu ai vi phạm. Ngoài ra khách sạn cũng đang học cách quản lý của người Nhật đó là tính trung thành tuyệt đối trong nhân viên và quan tâm đến gia đình nhân viên để có thể coi khách sạn như ngôi nhà thức hai của mình. Tóm lại với những giải pháp như trên đã phần nào có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian tới. Mục tiêu của khách sạn đó là: "Chất lượng dịch vụ trên tất cả sự mong đợi của khách hàng" 3.2.3. Thành lập các tổ chuyên môn chuyên trách về chất lượng sản phẩm dịch vụ: Khách sạn cần thành lập tổ chuyên trách về vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Để đảm bảo sự ổn định nhanh chóng trong quá trình quản lý thì khách sạn cần chọn một cán bộ lãnh đạo khách sạn là người quản lý chủ chốt để tạo được uy tín đối với các bộ phận khác. Nhiệm vụ của tổ chuyên trách về vấn đề chất lượng sản phẩm bao gồm: + Nghiên cứu, phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ của từng bộ phận, từ đó đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ của từng bộ phận rồi rút ra kết luận chung về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. + Căn cứ vào những điều kiện khách sạn nghiên cứu các chỉ tiêu về đối tượng khách để đưa ra hệ thống các chỉ tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ để từ đó biết cách áp dụng nó vào khách sạn. Khách sạn cần đưa thành nội quy và phổ biến cho nhân viên để thực hiện. + Thường xuyên điều tra và thăm dò ý kiến đánh giá vào chất lượng dịch vụ mình thì khách sạn nên có những cách làm để biết được kết quả như có thể đặt sẵn các phiếu điều tra tại quầy lễ tân, bar, bàn hay buồng + Cần bám sát thực tế để có thể cập nhật về chất lượng dịch vụ một cách mới nhất. Bảo dưỡng và thường xuyên tu bổ cơ sở vật chất kỹ thuật: Theo em được biết thì Cát Bà Island Resort & Spa là một khách sạn mới được xây dựng và được đưa vào hoạt động trong vòng gần 4 năm. Cơ sở vật chất tương đối hoàn thiện các trang thiết bị đều mới và mang đẳng cấp quốc tế. Tuy nhiên do vị trí địa hình của khách sạn làm ảnh hưởng lớn đến cơ sở vật chất khách sạn đó là khách sạn nằm ngay biển nước mặn cho nên là các trang thiết bị khách sạn dễ hư hỏng hơn, hơn nữa địa hình đồi núi cho nên không khí không thuận lợi cũng dễ làm hỏng các trang thiết bị trong khách sạn. Do đó để cơ sở vật chất của khách sạn không bị xuống cấp nhanh và tích cực nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật thì khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa phải từng bước nâng cấp, bảo dưỡng các trang thiết bị. Tuy nhiên việc nâng cấp bảo dưỡng vẫn còn nhiều điều phải chú trọng thêm. Theo em khách sạn cần đầu tư thêm các hạng mục sau: Ở nhà hàng Seashore: Cần trang bị thêm hai máy điều hòa, cần tiến hành mở rộng bếp tạo điều kiện thuận lợi cho việc bố trí sắp xếp công cụ, đồ dùng một cách khoa học đảm bảo tính ngăn nắp hợp vệ sinh của nhà bếp. Cần phân chia khu vực để chế biến đồ ăn nóng riêng, đồ ăn nguội riêng, để hai loại sản phẩm này không ảnh hưởng tới chất lượng của nhau trong chế biến. Ở bên khách sạn: Cần cung cấp thêm phích nước nóng cho bộ phận lễ tân và phục vụ, cấp thêm cho bộ phận lễ tân bộ đàm liên lạc giữa các bộ phận đảm bảo chất lượng. Tóm lại, cùng với hoạt động đầu tư và nâng cấp, khách sạn nên tổ chức tốt khâu quản lý quá trình sử dụng tài sản bằng cách gắn quyền sử dụng và trách nhiệm bảo vệ tài sản đối với từng bộ phận cụ thể, tạo cho nhân viên ý thức giữ gìn tài sản chung của khách sạn. Đa dạng hóa sản phẩm: Đối với một khách sạn thì ngoài các dịch vụ chủ yếu như lưu trú ăn uống thì khách sạn nên bổ sung thêm các dịch vụ khác. Mặc dù Cát Bà Island Resort & Spa là khách sạn lớn trên địa bàn nhưng các dịch vụ bổ sung còn ít chưa được hoàn thiện cho nên khách sạn cần đầu tư thêm. Không những các dịch vụ bổ sung làm tăng thêm thu nhập cho khách sạn mà còn làm cho khách du lịch không bị nhàm chán khi nghỉ tại khách sạn mà chỉ sử dụng một dịch vụ là lưu trú là ăn uống, nó còn làm cho những kỳ nghỉ của du khách thêm ý nghĩa với nhũng kỷ niệm vui đối với khách sạn. + Đối với dịch vụ bổ sung: Đầu tư xây dựng và mở thêm một số lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như: Các phòng cắt tóc, uốn tóc, dịch vụ y tế, ngân hàng, phòng tập thể dục, thể hình, thẩm mỹ, sàn nhẩy, các quầy bar bán hàng lưu niệm. Do sản phẩm có tính mốt nên khách sạn cần nghiên cứu, đầu tư để cải tiến, thiết kế và hoàn thiện sản phẩm mới như: Xây dựng các phòng hòa nhạc, nhạc dân tộc để phục vụ khách. + Đối với dịch vụ ăn uống: Khách sạn tổ chức đa dạng các món ăn Âu Á, từ món ăn bình dân đến món ăn sang trọng. Sắp xếp, bố trí 3 nhà hàng làm sao cho hợp lý phục vụ ăn Âu riêng, ăn Á riêng biệt, từ cách phục vụ của nhân viên, trang phục tới cách trang trí bàn ăn phòng ăn, chú ý để khách sạn thấy được sự khác biệt của hai nhà hàng và có ấn tượng mạnh mẽ. Chẳng hạn khi ăn Âu thì khách cảm thấy như được ăn uống, sinh hoạt tại đất nước của mình. Còn khi ăn ở nhà hàng Á thì khách sẽ tìm thấy sự thú vị, mới mẻ trong các món ăn Việt Nam, cảm nhận được nét độc đáo, hấp dẫn trong ẩm thực Việt Nam. Trong nhà hàng Á hàng tháng nên mời những đoàn ca nhạc dân tộc đến để biểu diễn để khách vừa ăn vừa thưởng thức. Tổ chức các buổi thưởng thức, nếm các món ăn vào một ngày nhất định trong tháng, quý và phát phiếu mời khách tham gia để tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách trong việc chế biến món ăn. Nhân cơ hội này nhà hàng tranh thủ giới thiệu các món ăn dân tộc, ăn theo chuyên đề khách vừa ăn được xem nhân viên khách sạn chế biến món ăn. Đặt một số sách song ngữ giới thiệu về các món ăn Việt Nam tại phòng của khách kích thích lòng ham muốn thưởng thức của khách Bộ phận nhà bếp phải chú ý chế biến món ăn ngon, thường xuyên cải tiến các món ăn, sáng tạo và ngày càng nghiên cứu chế biến ra nhiều món ăn ngon, độc đáo. Bộ phận này phải trình bày, trang trí món ăn,bày bàn thật đẹp mắt tạo cho khách cảm giác ngon miệng và gây ấn tượng sâu sắc. Khách sạn có thể lên lịch hàng tuần vào các buổi cố định sẽ phục vụ ăn theo chuyên đề như ăn chay, ăn món ăn Huếin thành tờ quảng cáo để ở phòng khách. Không chỉ phục vụ ở khách sạn mà khách sạn còn nhận phục vụ cho các tiệc lớn ở các cơ quan. Đơn vị trong và ngoài khách sạn, nhận phục vụ sinh nhật, liên hoan, cưới, gặp mặt tại nhà riêng hay bất cứ nơi nào trên địa bàn. + Đối với dịch vụ lưu trú: Các trang thiết bị trong phòng phải đồng bộ, hiện đại, phải bố trí sắp xếp khoa học, tiện lợi cho việc sử dụng của khách, đồng thời phải có tính thẩm mỹ. Rèm cửa đẹp, trang nhã, đảm bảo đủ hai lớp rèm theo tiêu chuẩn quốc tế. Cần trang trí phòng kết hợp với hệ thống ánh sáng, tranh ảnh, rèm cửa để tổ ra cảm giác ấm cúng về mùa đông thoáng mát về mùa hè. Ở mỗi phòng cần phải có lọ hoa tươi cắm trang trí trên bàn làm việc hay bàn nước vừa làm trang trí vừa làm khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu vui vẻ hơn. Trong các phòng VIP, cần được thiết kế sang trọng với các dịch vụ làm việc, dịch vụ cá nhân để khách thấy thật đầy đủ như đang sống ở chính nhà mình. Mọi dụng cụ, trang thiết bị trong phòng đều phải ghi hướng dẫn sử dụng cụ thể có các tập tài liệu hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn quảng cáo và tuyên truyền về khách sạn đối với khách. Có nội quy dịch ra các thứ tiếng để khách đọc và thực hiện. 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Cát Bà Island Resort & Spa. Mở rộng quan hệ với tổ chức quốc tế: để học hỏi cách kinh doanh cũng như khai thác thị trường du lịch mới bằng cách liên kết các Tour với các công ty lữ hành nước ngoài đưa khách vào Việt Nam. Đơn giản hóa và rút ngắn thời gian làm thủ tục nhập cảnh cho khách du lịch Tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến cho du lịch Việt Nam ở nước ngoài: Vì với khách nước ngoài thì du lịch Việt Nam hết sức mới mẻ, chỉ biết Việt Nam qua chiến tranh chứ chưa biết Việt Nam có nguồn tài nguyên du lịch phong phú. Phát triển du lịch phải có quy hoạch cụ thể và tuân thủ nguyên tắc phát triển bền vững. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho ngành du lịch phải nằm trong quy hoạch chung, không được vì lợi ích trước mắt mà làm ảnh hưởng tới lợi ích chung của ngành du lịch Việc đầu tư cơ sở vật chất của ngành du lịch cả chiều rộng và chiều sâu sẽ góp phần nâng cao khả năng cung ứng của ngành du lịch. Tuy nhiên việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch và cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch đòi hỏi phải chi phí lớn. Vì vậy, nhà nước cần đẩy mạnh hơn nữa việc tăng vốn và thu hút vốn đầu tư bằng cách đa dạng hóa. Để các giải pháp trên từ lý thuyết đi đến thực tiễn, Cát Bà Island Resort & Spa cần lập kế hoạch để thực hiện các giải pháp đó. Và để có thể thực hiện các kế hoạch đó, khách sạn nên tập chung huy động vốn để tái đầu tư kinh doanh. Khách sạn có thể huy động vốn từ các cổ đông hoặc có thể vay vốn từ ngân hàng. Thực hiện các giải pháp trên không thể thiếu yếu tố quan trọng là lao động. Nhân tố con người là rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn luôn yêu cầu có sự tiếp xúc giữa khách và nhân viên. Bởi vậy yếu tố lao động ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ. Và như vậy việc lập các cơ sở đến việc thực hiện các kế hoạch phát triển kinh doanh trong khách sạn cũng chính là nhân tố con người- nhân viên của khách sạn. Do đó khách sạn cần phải có kế hoạch đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên hiện có nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu của khách sạn. Ngoài ra khách sạn nên tổ chức, tuyển dụng một số nhân viên mới đã qua đào tạo nghiệp vụ. Quan tâm đặc biệt tới cán bộ làm thị trường giỏi, có ngoại ngữ và chuyên môn đáp ứng cho khai thác thị trường và kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty cổ phần. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách sạn chịu sức ép cạnh tranh hàng loạt khách sạn trên địa bàn. Tuy nhiên khách sạn không nên chú trọng quá vào chính sách giảm giá vì nếu giảm giá quá sẽ tất yếu dẫn đến chất lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ không còn nguyên vẹn nữa. Ban giám đốc khách sạn cần nghiên cứu, vận dụng các chính sách marketing dúng lúc, phù hợp với từng thời điểm và từng đối tượng khách khác nhau để từ đó thu hút được khách châu Âu, châu Mỹnhững khách có khả năng thanh toán cao và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập tại công ty Cổ Phần Khu Du Lịch Đảo Cát Bà và thông qua việc nghiên cứu đề tài: "Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cát Ba Island Resort & Spa" em thấy được khách sạn muốn tồn tại và phát triển được phải thu hút nhiều khách đến với khách sạn. Dựa vào những lợi thế sẵn có của khách sạn mà khách sạn đã khẳng định được mình trên thị trường. Tuy nhiên những năm tới khách sạn không chỉ phải đối đầu với khách sạn trên địa bàn mà còn phải đối đầu với nhiều đối thủ cạnh tranh mới cho nên khách sạn phải đưa ra những chiến lược chính sách cho tương lai để khách sạn không bị rơi vào thế bị động trong những năm tiếp theo. Trong tương lai em tin rằng Cát Bà Resort & Spa sẽ còn phát triển hơn nữa , sẽ phát huy những gì hiện đang có, khắc phục những hạn chế, không ngừng hoàn thiện mọi mặt để đem lại doanh thu cao. Với trách nhiệm của bản thân và với kiến thức học ở trường em muốn đóng góp một phần nhỏ nào đó, đem lại những ý kiến đóng góp để khách sạn dễ dàng thu hút khách mang lại hiệu quả kinh tế cho khách sạn, góp phần phát triển ngành du lịch trong tương lai. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Th.S. Bùi Thị Thanh Nhàn - Giảng viên trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Hải Phòng, ngày 10 tháng 06 năm 2009 SINH VIÊN Đỗ Thị Quyên CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Thanh Nhàn - Trường ĐHDLHP. Bài giảng môn quản trị kinh doanh khách sạn. Tài liệu lưu hành nội bộ. Lưu Văn Nghiêm. Giáo trình Marketing dịch vụ. Nxb Lao động - 1997. Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đắc Minh, Trần Thị Phùng. Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch. Nxb Đại học quốc gia Hà Nội - 2000. Nguyễn Văn Đích. Quản trị kinh doanh lữ hành. Nxb Thống kê Hà Nội - 2000. Nguyễn Văn Đích, Phạm Hồng Chương. Giáo trình hướng dẫn du lịch. Nxb Thống kê Hà Nội - 2000. Nguyễn Văn Manh, Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. Nxb Lao động xã hội - 2004. Nguyễn Đình Quang, Trần Thị Thúy Lan. Giáo trình tổng quan du lịch. Nxb Hà Nội - 2005. Phạm Xuân Hậu. Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch. Nxb Đại học thương mại- 2001. Trần Đức Thanh. Nhập môn khoa học du lịch. Nxb Đại học quốc gia Hà Nội - 2000. Trịnh Xuân Dũng. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. Nxb Đại học quốc gia Hà Nội - 2002. Trang wed: www.Luanvanviet.com Các số liệu liên quan đến khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa.