Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm

là dự án mở rộng quy hoạch bến xe mới và một số công trình khác trong tổng thể khu du lịch Yên Tử. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý điều hàng công ty bằng việc tạo điều kiện cho cán bộ đi đào tạo, nâng cao trình độ quản lý giúp quản lý và điều hành mọi công việc của công ty tốt hơn. Nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong toàn công ty. Công ty sẽ xây dựng nhà ở, các nhà tập thể thao, khu vui chơi cho nhân viên công ty đồng thời sẽ tăng lương cho nhân viên cho phù hợp với sức lao động và giá cả thị trường. Nâng cao chất lượng phục vụ khách một cách tốt nhất, đảm bảo an toàn về tài sản, tính mạng cho khách du lịch. Dự kiến vào năm 2010 sẽ tham gia phát hành cổ phiếu trên thị trường chứng khoán. Giảm chi phí tới mức thấp nhất trong công tác quản lý và điều hành. 3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín, vị thế của công ty. Chất lượng phục vụ tại công ty du lịch là yếu tố vô cùng quan trọng, giúp cho công ty có được uy tín, doanh thu, vị thế trên thị trường. Vì lẽ đó trong những năm tới Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cũng đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ như: Trong những năm tới công ty sẽ chú ý tới việc đầu tư làm cho sản phẩm dịch vụ của công ty thêm đa dạng, phong phú về chủng loại và có chất lượng cao hơn. Đặc biệt là dự án phát triển loại hình du lịch sinh thái và xây dựng khách sạn Tùng Lâm. Đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, đảm bảo có được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất để cung ứng, phục vụ và làm hài lòng khách du lịch. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ cho công nhân viên trong công ty bằng việc mở các lớp đào tạo ngắn hạn để phục vụ khách du lịch tốt hơn vào mùa lễ hội. Đảm bảo môi truờng sinh thái, cảnh quan, tính thâm nghiêm cho khu di tích danh thắng Yên Tử. 3.3 Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty nhằm thu hút nhiều khách du lịch về Yên Tử và sử dụng dịch vụ của công ty. Cơ sở vật chất kĩ thuật là tất cả công cụ lao động mà tổ chức du lịch tạo ra để phục vụ cho các hoạt động của mình. Trong những năm qua Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đã rất quan tâm chú ý đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, đồng thời cũng phục vụ nhu cầu khách du lịch tốt hơn. Tuy nhiên do những điều kiện về vốn còn nhiều khó khăn, địa hình Yên Tử xa xôi, hiểm trở mà cơ sở vật chất của công ty vẫn chưa được hoàn thiện, Công ty vẫn chưa thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách tốt nhất. Vì vậy Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cần phải có những giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật như: - Thay thế hệ thống cáp treo I đã xây dựng năm 2001 có 25 cabin, công suất 900 người/ giờ bằng hệ thống cáp treo mới với 40 cabin, công suất 3.840 người/ giờ, độ dài hệ thống cáp là 1.200m với công nghệ mới nhất của hãng POMA. Sở dĩ thay thế Hệ thống cáp treo I là vì hàng năm lượng khách hành hương về Yên Tử vào mùa lễ hội ngày một tăng nhanh, hơn thế lượng khách lại tâp trung vào một thời điểm và khách sử dụng dịch vụ cáp treo I đông hơn nhiều so với cáp treo II do quãng đường mà hệ thống cáp treo I vận chuyển hành khách dài hơn, khó đi bộ hơn và không bỏ qua các chùa, ngược lại hệ thống cáp treo II vận chuyển quãng đường ngắn hơn mà lại bỏ qua chùa Vân Tiêu, chùa Bảo Sái nên lượng khách sử dụng cáp treo II sẽ ít hơn lượng khách sử dụng cáp treo I vậy khi thay thế hệ thống cáp treo I với công suất cao nhưng vẫn đảm bảo Hệ thống cáp treo II không bị quá tải. Cụ thể là từ năm 2004 đến năm 2008 lượng khách hành hương về Yên Tử liên tục tăng, cùng với đó thì số lượng khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty cũng tăng tương ứng. Năm 2004 tổng lượng khách hành hương về Yên Tử là 368.700 người, khách sử dụng dịch vụ cáp treo là 275.452 người đến năm 2008 tổng lượng khách hành hương về Yên Tử đã tăng lên là 1.200.000 người, khách sử dụng dịch vụ cáp treo là 600.272 người. Lượng khách hành hương về Yên Tử tăng nhanh sau mỗi năm đồng nghĩa với việc lượng khách sử dụng dịch vụ cũng tăng nhanh về mặt số lượng, nhất là sau khi Hệ thống cáp treo II từ chùa Hoa Yên lên tượng đá An Kì Sinh đưa vào hoạt động, hệ thống cáp treo II đi vào hoạt động đã làm giảm đáng kể thời gian leo núi khi hành hương về Yên Tử, vì thế lượng khách hàng hương về Yên Tử và sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty đã tăng rất nhanh. Hệ thống cáp treo II có độ dài là 862m với 36 Cabin, công suất 1.800 người/ giờ. Với công nghệ mới, Cabin rộng, đẹp chạy rất êm, công suất cao Hệ thống cáp treo II đã tạo ra áp lực cho Hệ thống cáp treo I, khi Hệ thống cáp treo II chạy chưa hết công suất thì Hệ thống cáp treo I đã bị ùn tắc, khách đã phải xếp hàng dài hàng trăm mét để chờ đến lượt mình đi cáp treo. Hàng năm vào mùa lễ hội khách du lịch về Yên Tử rất đông, khách thường đi lên trong khoảng thời gian từ 7h đến 10h, những ngày cao điểm có thể có tới 15.000 khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ cáp treo, khách lại chỉ tập trung đi lên vào khoảng ba tiếng buổi sáng bởi vậy mà Hệ thống cáp treo I dù có chạy hết công suất cũng không thể đáp ứng hết được nhu cầu của khách du lịch, khách thường phải xếp hàng chờ 2 đến 3 tiếng để đến lượt mình lên Cabin. Điều này đã làm cho khách du lịch cảm thấy rất không hài lòng, nhất là trong những ngày thời tiết không thuận lợi thì thường xuyên xảy ra cãi cọ giữa nhân viên và khách du lịch. Tuy nhiên công suất của hệ thống chỉ là 900 nguời/ giờ nên muốn giải quyết định tình trạng trên thì công ty cần phải có phương án thay thế hệ thống cáp treo cũ bằng Hệ thống mới có công suất cao hơn. Buổi chiều khi khách du lịch quay về thì giờ tập trung cao điểm là từ 14h đến 17h, Hệ thống cáp treo II vận chuyển khách từ tượng đá An Kì Sinh xuống chùa Hoa Yên, do có công suất gấp đôi Hệ thống cáp treo I nên vân chuyển khách rất nhanh. Tuy nhiên khi xuống đến cáp treo I do khách lại tập trung quá đông vào một thời điểm nên Hệ thống cáp treo I không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách, khách lại phải xếp hàng đợi 2 đến 3 tiếng nữa. Hệ thống cáp treo I không những công suất thấp không thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách nhanh và tốt nhất mà còn không có được chất lượng như mong muốn. Được xây dựng năm 2001 đến nay Hệ thống cáp treo I đã có 8 năm đưa đón khách đi thăm quan tại khu di tích, ngoài ra Hệ thống cáp treo I còn phải vận chuyển nguyên vật liệu phục vụ cho việc xây dựng Hệ thống cáp treo II, các nhà ga và các công trình khác của công ty nên chất lượng đã giảm đi rất nhiều. Khi vận chuyển các Cabin không còn êm, một số Cabin đã cũ, cửa kính của Cabin bin nứt, khi qua các cột gây ra tiếng ồn lớn, gây cảm giác sóc và lắc làm cho khách du lịch có người đã bị say. Tình trạng khách du lịch phải xếp hàng chờ đợi do công suất của hệ thống cáp treo I không đáp ứng kịp và chất lượng của các Cabin giảm, khi di chuyển bị sóc và lắc đã kéo dài mấy mùa lễ hội. Điều này rất bất lợi cho công ty bởi khi mà khách du lịch không cảm thấy hài lòng với dịch vụ của công ty thì họ sẽ không sử dụng dịch của công ty vào những lần sau nữa, ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và uy tín của công ty. Bởi vậy công ty nên có quyết định thay thế Hệ thống cáp treo I bằng Hệ thống mới với công suất và chất lượng cao hơn để phục vụ khách du lịch tốt hơn. Khi Hệ thống cáp treo mới đi vào hoạt động với 40 Cabin, Cabin mới sẽ có thể ngồi 8 đến 10 người, Cabin hình đài sen nên khi vận chuyển khách vào những ngày có sương mù khách sẽ có cảm giác như nhìn thấy những đài sen bay trong sương. Công suất của hệ thống cáp treo mới là 3.840 người/ giờ đảm bảo đáp ứng đủ và nhanh nhất nhu cầu ngày càng cao của du khách, sẽ không còn tình trạng xếp hàng chờ lên Cabin nữa, khách du lịch sẽ cảm thấy được hài lòng và số lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty sẽ tăng nhanh, doanh thu của công ty chắc chắn sẽ tăng lên đáng kể, đặc biệt là từ đó mà chất lượng phục vụ của công ty cũng được cải thiện rất nhiều. Việc thay thế Hệ thống cáp treo I mất khoảng sáu tháng, độ dài hệ thống cáp là 1.200m, gồm có hai nhà ga, có tám trụ cột và 40 Cabin, mỗi Cabin có sức chứa từ 8 - 10 người, công suất dự kiến là 3.840 người/giờ. Hệ thống được thiết kế, sản xuất theo tiêu chuẩn công nghệ mới nhất của tập đoàn công nghệ hãng POMA Pháp. Dự kiến chi phí đầu tư để thay thế hệ thống cáp treo I là: 150 tỷ đồng. Đầu tư thay thế Hệ thống cáp treo I là một khoản đầu tư rất lớn tuy nhiên nếu xem xét lượng khách về Yên Tử từ năm2006 đến năm 2008, lượng khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty thì có thể khẳng định việc đầu tư thay thế Hệ thống cáp treo I là hoàn toàn đúng đắn. Theo bảng tình hình biến động của khách du lịch đến Yên Tử và bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta có thể nhận thấy khách du lịch đến Yên Tử tăng nhanh sau mỗi năm. Năm 2008 lượng khách đến Yên Tử là 1.200.000 lượt người, khách đi cáp treo là 600.272 người, doanh thu thuần của năm 2008 là 49,73 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế là 32,84 tỷ đồng. Như vậy ngay cả khi Hệ thống cáp treo I chưa đáp hết nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách thì lợi nhuận công ty đạt được đã rất khả quan nếu công ty thay thế Hệ thống cáp I và đáp ứng tốt nhu cầu của du khách cùng với việc cơ sở hạ tầng được nâng cấp thì lượng khách đến Yên Tử, sử dụng dịch vụ cáp treo sẽ còn tăng lên rất nhiều và doanh thu của công ty cũng sẽ tăng. Hệ thống cáp treo mới đi vào hoạt động dự kiến sẽ phục vụ hơn 1.000.000 lượt khách mỗi năm nếu như vậy trong vòng 3 năm công ty có thể hoàn vốn đầu tư thay thế Hệ thống cáp I. - Đầu tư xây dựng thêm các phòng nghỉ và mở rộng nhà hàng, đa dạng các món ăn để phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Nhà sàn Tùng Lâm của công ty hiện nay mới chỉ có 10 phòng với chất lượng phòng trung bình, trang thiết bị chưa thực sự hiện đại, quy cách phục vụ cũng chưa mang tính chuyên nghiệp. Bởi vậy mà nhà sàn Tùng Lâm vẫn chưa thể thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây đặc biệt là khách du lịch có thu nhập cao, khách du lịch khó tính. Trong những năm tới công ty sẽ đầu tư xây mới hệ thống nhà nghỉ với 50 phòng, đa dạng hoá loại phòng cho phù hợp với khả năng chi trả, nhu cầu sử dụng của khách. Trang bị đầy đủ cho hệ thống các phòng nghỉ những trang thiêt bị mới, hiện đại, đồng bộ có chất lượng cao, tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo. Nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của nhà sàn Tùng Lâm cũng sẽ đầu mở rộng thêm, đa dạng các món ăn có trong thực đơn của nhà hàng, đổi mới phong cách phục vụ. Ngoài hệ thống nhà hàng hiện tại công ty sẽ xây dựng thêm hệ thống nhà hàng ra cạnh suối Giai Oan với không gian mát mẻ, thoáng đãng khi khách du lịch ngồi ăn sẽ được nghe tiếng nước chảy, tiếng chim hót và tiếng xào xạc của cây rừng. Nhà hàng sẽ tuyển thêm đội ngũ nhân viên phục vụ có ngoại hình, tác phong nhanh nhẹn và đặc biệt là có trình độ chuyên môn tốt để chất lượng phục vụ của nhà hàng được nâng cao. Để nâng cao chất lượng phục vụ của công ty, để khách du lịch biết đến, yêu thích và sử dụng dịch vụ ăn uống, lưu trú của công ty thì Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cần chú ý đầu tư xây mới và mở rộng Hệ thống phòng nghỉ cũng như nhà hàng để phục vụ nhu cầu của khách tốt nhất. - Mở rộng quy hoạch lại bến xe, xây dựng chợ xuân Yên Tử để cho các hộ kinh doanh thuê chỗ bán hàng cho khách du lịch. Lượng khách du lịch về Yên Tử vào mùa lễ hội rất đông, có những ngày cao điểm bến xe có tới 500 xe ôtô và khoảng 8000 xe máy. Bến xe cũ của công ty không thể đáp ứng hết nhu cầu gửi xe của khách du lịch, vào những ngày cao điểm một số khách phải gửi xe bên ngoài vì bến xe không còn chỗ, hiện tượng mất cắp xe máy liên tục xảy ra đã gây cho khách cảm giác không yên tâm. Vì vậy công ty sẽ mở rộng và quy hoạch lại bến xe để khách đến Yên Tử được gửi xe vào bến của công ty đảm bảo an toàn và thuận tiện. Bến xe cũ của công ty trước kia sử dụng chung cho tất cả các phương tiện nên quá trình điều hành, xếp xe cho khách du lịch gặp rất nhiều khó khăn. Công ty sẽ mở rộng mặt bằng, xây dựng khu vực để xe ôtô và khu vực để xe máy riêng biệt. Xe ôtô sẽ được bán vé, có đường ra, vào riêng để tránh tình trạng lộn xộn, tắc đường vào giờ cao điểm, cũng là để việc trông coi, bảo vệ phương tiện cho khách du lịch được thật sự an toàn. Xe máy sẽ được xếp tại toàn bộ khu vực bến xe cũ, có hệ thống mái che, hệ thống vách ngăn, có nhà gửi đồ cho khách nên việc gửi và lấy xe sẽ rất thuận tiện và nhanh chóng. Xây dựng chợ xuân Yên Tử để phục vụ nhu cầu mua sắm của khách du lịch khi đến thăm quan hay hành hương Yên Tử đồng thời cũng tạo điều kiện có địa điểm ổn định cho nhân dân bán hàng cho khách. Chợ sẽ được quy hoạch thành ba khu vực: phía cổng chợ đi vào sẽ là khu vực bán đồ lưu niệm, được thiết kế là các quầy nhỏ, gọn gàng. Phía trong chợ sẽ là khu vực bán thực phẩm là những món đặc sản của Yên Tử và cuối cùng là khu vực bán thuốc chữa bệnh. Khách du lịch khi hành hương về Yên Tử rất muốn mua những món hàng về làm kỉ niệm, đặc biệt là những mặt hàng là đặc sản của núi rừng Yên Tử. Tuy nhiên khách du lịch lại không biết mua ở đâu hoặc rất ngại mua ở dọc đường hành hương vì sợ mua phải hàng có phẩm chất kém, giá cả đắt. Công ty xây dựng chợ xuân để cho các hộ kinh doanh thuê bán hàng sẽ có được một khoản doanh thu khá lớn dồng thời cũng tạo điều kiện cho khách có nơi mua hàng thuận tiện, đảm bảo chất lượng giá cả hợp lí và người dân địa phương cũng có nơi bán hàng ổn định, sạch sẽ. 3.2.2 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu. Để có chất lượng phục vụ tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết, toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp. Có bốn bước cơ bản để thực hiện công việc đầy khó khăn này. Bước thứ nhất: Xác định vị trí của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xem xét, đánh giá những lợi thế, bất lợi của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách du lịch, ảnh hưởng của sản phẩm dịch vụ đó tới khách du lịch. Dịch vụ mà Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cung cấp cho khách hàng là dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan, lễ phật tại khu di tích danh thắng Yên Tử. Yên Tử là một ngọn núi cao, chùa Đồng ngôi chùa linh thiêng và có ý nghĩa về tâm linh nhất toạ lạc trên độ cao là 1.068m so với mực nước biển nên khách du lịch đến thăm quan hay đi lễ phật tại khu di tích danh thắng Yên Tử không phải ai cũng có đủ sức khoẻ, thời gian để có thể đi theo đường bộ lên thăm quan làm lễ tại tất cả những ngôi chùa, am, tháp, những cảnh quan của khu di tích. Dịch vụ cáp treo của công ty ra đời đã giảm bớt áp lực cho khách du lịch về thăm quan, hành hương tới Yên Tử. Rất nhiều khách du lịch vì những điều kiện về tuổi tác, sức khoẻ, thời gian mà không thể đi thăm quan, lễ phật bằng đường bộ. Dịch vụ cáp treo chính là một lựa chọn tuyệt vời cho khách du lịch. Tất cả những điều đó để thấy rằng dịch vụ cáp treo là một dịch vụ có ý nghĩa rất lớn, phục vụ làm hài lòng khách du lịch về đất phật Yên Tử. Tuy nhiên vẫn còn nhiều khách hàng hương hay đi thăm quan không sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty vì giá vé vẫn cao so với mức thu nhập của họ, vì những yếu tố thành tâm lễ phật nên công ty cũng còn gặp phải những khó khăn. Có thể khẳng định rằng dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan tại khu di tích danh thắng Yên Tử đã góp phần làm cho lượng khách hành hương về đất phật Yên Tử, về với Thiền phái Trúc Lâm ngày càng tăng. Dịch vụ cáp treo ra đời đã giúp cho rất nhiều các phật tử ở thập phương, khách du lịch trong và ngoài nước biết đến Yên Tử và có cơ hội được đến thăm quan, lễ phật. Bước thứ hai: Xác định những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nhằm xây dựng và duy trì hệ thống trang thiết bị và hệ thống nhân viên để có thể thực hiện tốt, đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ theo đúng thiết kế. Dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan, lễ phật tại khu di tích có đặc điểm là vừa phải vận chuyển khách đi thăm quan an toàn tiện lợi, lại vừa phải đảm bảo khách được thoải mái, hài lòng nhất. Phải có những đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất cũng như con người để có được dịch vụ phục vụ khách du lịch. Chính vì lẽ đó mà công ty đã phải đầu tư hàng trăm tỷ đồng để xây dựng được hệ thống cáp treo, nhà ga, bến xe, đường đi... để có được sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Ngoài ra công ty còn phải xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên phù hợp với công việc phục vụ khách, có lòng nhiệt tình với công việc, có thái độ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp. Từ những đăc điểm đặc trưng của dịch vụ cáp treo mà công ty sẽ đầu tư xây dựng và duy trì hệ thống trang thiết bị kĩ thuật có giá trị rất lớn với đầy đủ nhà ga, hệ thồng cột trụ, Cabin, dây tải, phòng điều hành và một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, nhanh nhẹn, tâm huyết và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ thích hợp cho việc thực hiện công việc, đảm bảo chất lượng của dịch vụ đúng như thiết kế. Bước thứ ba: Tìm hiểu rõ những đặc điểm của khách du lịch tiềm năng trên mọi phương diện để có được phương thức phuc vụ, cung ứng dịch vụ cho phù hợp. Tìm hiểu rõ về giới tính, độ tuổi, thói quen tiêu dùng, thu nhập, tín ngưỡng, tôn giáo tất cả những điều trên sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra được giá cả, phương thức phục vụ và các chính sách quảng cáo phù hợp với dịch vụ của công ty. Tìm hiểu về giới tính độ tuổi giúp công ty đánh giá độ tuổi khách du lịch sử dụng dịch vụ cáp treo nhiều nhất, tâm lý và thói quen của khách khi sử dụng dịch vụ để từ đó có chiến lược quảng cáo cho đúng tâm lý, độ tuổi khách du lịch. Khách sử dụng dịch vụ cáp treo rất đa dạng về độ tuổi và chủ yếu là khách đi lễ chùa bởi vậy mà ở độ tuổi nào khách cũng có những đồ lễ để làm lễ vì vậy công ty sẽ mở dịch vụ chuẩn bị lễ cho khách đi chùa đồng thời có thêm dịch vụ gánh lễ thuê cho khách, sẽ có một đội ngũ nhân viên là người dân địa phương sẽ phục vụ nhu cầu gánh thuê khi khách cần. Để khách thoải mái thăm quan ngắm cảnh ở các chùa mà vẫn đảm bảo có đồ lễ đầy đủ, đồng thời cũng tạo thêm công ăn việc làm và thu nhập cho người dân địa phương. Tìm hiểu kĩ về thói quen tiêu dùng, thu nhập của khách giúp công ty đưa ra giá của sản phẩm theo nhiều mức độ khác nhau, theo từng chặng đường vận chuyển để cho khách lựa chọn sẽ sử dụng cáp treo đi thăm quan toàn bộ khu di tích hay chỉ sử dụng một hoặc hai chặng. Hiện nay công ty đã đưa ra nhiều loại vé với các mức giá khác nhau như: loại vé một chiều của người lớn sẽ có giá 45.000đ, vé của trẻ em có giá 30.000đ, loại vé khứ hồi một hệ thống cáp của người lớn sẽ có giá 80.000đ, trẻ em có giá 50.000đ, và loại vé khứ hồi cả hai hệ thống cáp của người lớn sẽ có giá 150.000đ, của trẻ em có giá 100.000đ. Bảng 6: Bảng giá vé cáp treo của công ty CPPT Tùng Lâm Đvt: đồng loại vé Người lớn Trẻ em Một chiều 45,000 30,000 Khứ hồi một cáp 80,000 50,000 Khứ hồi hai cáp 150,000 100,000 Nguồn: Phòng KT-TC Qua bảng giá vé của công ty ta có thể nhận thấy công ty đã đưa nhiều các loại vé theo chặng vận chuyển để khách du lịch lựa chọn. Tuy nhiên có thể đưa ra một bảng báo giá thuận lợi hơn nữa cho nhu cầu sử dụng dịch vụ của du khách. Bảng 7: Bảng báo giá mới vé cáp treo Đvt: đồng Loại vé Người lớn Trẻ em Một chiều một cáp 45,000 30,000 Một chiếu hai cáp 80,000 50,000 Khứ hồi một cáp 80,000 50,000 Khứ hồi hai cáp 150,000 100,000 Qua bảng báo mới em kiến nghị công ty bán thêm một loại vé một chiều hai tuyến cáp bởi vì khách có thể lựa chọn chỉ đi cáp treo lên hoặc chỉ đi cáp treo xuống mà không phải mất hai lần mua vé hai hệ thống cáp, rất tiện tợi, tiết kiệm thời gian, không gây ra hiện tượng ùn tắc. Điều này thể hiện sự linh hoạt trong chính sách giá của công ty giúp cho khách có thêm sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của công ty. Tìm hiểu về tín ngưỡng, tôn giáo chính là xem xét mục đích của khách du lịch về với Yên Tử với mục đích chính là lễ phật hay thăm quan. Khách du lịch đến với Yên Tử đa phần với mục đích lễ phật thì công ty cần xây dựng những nhà ga sao cho khách có thể đi làm lễ tại tất cả các chùa trong quần thể khu di tích, không được bỏ qua một ngôi chùa nào, đặc biệt là những ngôi chùa linh thiêng theo quan niệm của Phật giáo. Các công trình nhà ga cũng xây dựng theo kiến trúc của những ngôi chùa để khi khách du lịch vào tới sân ga đã thấy một không gian tĩnh lặng, thâm nghiêm, thanh thản mà vẫn đầy tính thẩm mỹ. Ngoài ra sẽ có thêm những dịch vụ phục vụ chuẩn bị đồ lễ, bán đồ lễ, quần áo cho khách đi lễ phật, phục vụ nhu cầu tín ngưỡng của du khách. Bước thứ tư: Đánh giá ảnh hưởng của sản phẩm, dịch vụ bằng việc hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty. Hình dung về sự cảm nhận của khách du lịch về dịch vụ cáp treo của công ty là công việc vô cùng quan trọng giúp công ty có những điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty sẽ tìm hiểu, nắm rõ khách du lịch trong quá trình sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty có cảm thấy được phục vụ tận tình, chu đáo thân thiện từ nhân viên của công ty hay không, tốc độ vận chuyển, độ êm của Cabin có làm cho du khách hài lòng và khách du lịch cần có những thay đổi gì ở dịch vụ của công ty, khách du lịch đã thật sự cảm thấy được hài lòng hay chưa và khách du lịch mong muốn được thoả mãn như thế nào. Khi khách du lịch sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty đó chính là sự thành công. Tuy nhiên sẽ là thành công hơn nữa nếu như năm nào khi hành hương về Yên Tử khách du lịch cũng mong muốn, thích thú được sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty. Muốn vậy công ty sẽ phải tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp về dịch vụ của mình trong mắt khách du lịch, đáp ứng những mong mỏi của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ của công ty. Sản phẩm dịch vụ muốn tạo được hình ảnh tốt trong khách du lịch đó là nhờ có sự kết hợp của nhiều yếu tố: từ chất lượng của dịch vụ, phong cách phục vụ thái độ phục vụ cho tới tâm lí và sự cảm nhận của khách du lịch. Trong đó yếu tố mà khách du lịch dễ dàng cảm nhận nhất chính là phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, nhân viên phục vụ chính là những người trực tiếp mang dịch vụ tới khách, tiếp xúc với khách bởi vậy đây chính là nhân tố dẫn tới sự thành công hay thất bại của sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ cáp treo của công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm ra đời có ý nghĩa rất lớn đối với du khách trong và ngoài nước đến thăm quan, lễ phật tại khu di tích danh thắng Yên Tử. Dịch vụ cáp treo và một số dịch vụ sung ra đời tạo điều kiện cho du khách đặc biệt là những người cao tuổi và những người không có được sức khoẻ tốt có cơ hội được hành hương về đất phật Yên Tử cái nôi của đạo phật, về với Thiền phái Trúc Lâm. Tóm lại khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp bởi vậy việc tìm hiểu rõ ràng về khách hàng mục tiêu là một việc làm cần thiết và rất quan trọng, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những định hướng cụ thể cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ của mình, có những điều chỉnh về chất lượng, giá cả, phong cách phục vụ cho sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích hài lòng khách du lịch từ đó nâng cao chất lương phục vụ và kết quả kinh doanh của công ty. 3.2.3 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ. Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong bất kì một công ty nào cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng, không thể thiếu, đặc biệt với những công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ thì đội ngũ cán bộ, nhân viên càng trở lên quan trọng bởi nhân viên trong công ty chính là những người sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách, mang sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch. Vì vậy muốn có chất lượng phục vụ tốt thì công ty cần phải có một đội ngũ cán bộ nhân viên có tâm huyết, nhiệt tình, năng động, đạo đức nghề nghiệp và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm là một công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ tuy nhiên công ty lại chưa thể có được đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, tác phong phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện. Du lịch Yên Tử chịu sự chi phối mạnh mẽ của tính mùa vụ, khách du lịch thường tập trung rất đông vào bốn tháng đầu năm, lượng khách đến Yên Tử vào bốn tháng đàu năm chiếm hơn 90% tổng lượng khách của cả năm, vào những tháng còn lại Yên Tử rất ít khách bởi vậy mà công tác quản lý đội ngũ nhân viên trong công ty gặp phải rất nhiều những khó khăn. Đội ngũ nhân viên thường dư thừa vào những ngày thường, công ty phải giảm bớt nhân viên để giảm chi phí tuy nhiên đến lễ hội thì lại thiếu rất nhiều nhân viên bởi vậy mà công ty phải hợp đồng thuê lao động vào mùa hội, những nhân viên hợp đồng vào mùa hội đa số là những lao động phổ thông, chưa qua trường lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch nên đã ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng phục vụ của công ty, cùng với đó đội ngũ cán bộ quản lý đa phần còn trẻ, thiếu kinh nghiệm cũng như kiến thức chuyên sâu về quả lý. Vậy muốn có chất lượng phục vụ cao, làm hài lòng được khách du lịch thì Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cần phải xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp, công việc được tiến hành qua sáu bước: Bước 1: Thiết kế vị trí làm việc. Vị trí làm việc tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm là một yếu tố rất quan trọng bởi tất cả các nhân viên và các hướng dẫn viên cần phải xác định được vị trí đứng làm việc của mình để có thể quan sát phục vụ khách và hỗ trợ cho các đồng nghiệp. Dịch vụ cáp treo có nhân viên làm trật tự, nhân viên kiểm soát vé, nhân viên bán vé, nhân viên trợ giúp và các hướng dẫn viên. Mỗi nhân viên sẽ có vị trí làm việc khác nhau, đặc trưng và phù hợp với công việc mà họ sẽ làm. Nhân viên làm trật tự có vị trí đứng làm việc ở những nơi tập trung đông khách du lịch như: quầy bán vé, nhà ga, lối lên xuống Cabin để nhằm mục đích hướng dẫn cho khách du lịch lối vào, chỗ mua vé, nơi xếp hàng cho có trật tự tránh tình trạng lộn xộn làm mất cảnh quan công ty. Ngoài ra nhân viên trật tự còn phải chọn những vị trí thuận lợi nhất cho việc quan sát tổng thể, dễ dàng thay đổi vị trí, giúp đỡ các đồng nghiệp khi có sự cố. Nhân viên làm trật tự là những người có khả năng giao tiếp tốt, có tính tình thân thiện, hoà nhã, khôn khéo và có khả năng xử lí tình huống tốt. Trong lúc làm việc nhân viên trật tự là những người sẽ gặp và xử lí những thắc mắc và bức xúc của khách nhiều nhất do vậy mà với một nhân viên trật tự sự hoà nhã, thân thiện và khôn khéo là rất cần cho công việc. Nhân viên trợ giúp cần đứng ở những vị trí khách lên xuống Cabin, chọn vị trí đứng có thể chào khách, mời khách lên xuống thuận tiện nhưng vẫn dễ dàng đỡ khách là những người già yếu hay trẻ em. Vị trí của nhân viên trợ giúp là rất quan trọng, để có thể trợ giúp cho khách lên xuống Cabin nhân viên trợ giúp phải thật nhanh nhẹn, quan sát tinh để kịp thời giúp đỡ khách. Nhân viên kiểm soát vé đứng ở vị trí lối ra của zíc zắc, đứng hướng về phía khách du lịch để có thể kiểm soát vé cho khách dễ dàng thuận lợi, sau khi xé vé cho khách nhân viên phải mời khách vào hàng lên Cabin. Nhân viên kiểm soát là người có khả năng giao tiếp, nhanh nhẹn và có kiến thức tốt về khu di tích danh thắng Yên Tử cũng như về quá trình vận hành, thời gian, vân tốc, trọng tải của hệ thống cáp treo để có thể trả lời, giải thích khi khách có nhu cầu tìm hiểu. Nhân viên bán vé có vị trí làm việc đặc biệt khác với những nhân viên khác, việc bán vé liên quan tới tiền nên nhân viên bán vé làm việc trong phòng vé. Phòng vé cần được thiết kế sao cho vừa thuận tiện cho nhân viên, vừa thuận tiên cho khách du lịch mua vé lại phải đảm bảo tính an toàn. Hướng dẫn viên là những người có sự linh hoạt, nhanh nhẹn, nhiệt tình và tận tâm trong quá trình làm việc, hướng dẫn phục vụ khách và xác định vị trí làm việc cho mình. Trong quá trình làm việc ngoài sự phân công của cấp trên thì hướng dẫn viên cũng phải tự xác định những nơi, những vị trí mà ở đó khách du lịch cần thông tin nhất để kịp thời cung cấp những thông tin mà khách du lịch cần biết trước khi sử dụng dịch vụ cáp treo đi thăm quan khu di tích, những thông tin về khu di tích những nơi mà hướng dẫn viên nên đứng là: nhà ga, bến xe, chùa Hoa Yên, chùa Giải Oan. Không chỉ cung cấp thông tin mà hướng dẫn viên còn phải giúp đỡ khi khách gặp phải những sự cố bất thường. Bước 2: Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho từng vị trí. Đây là công việc thiết kế đòi hỏi sự vận dụng linh hoạt những nội dung cơ bản của chất lượng phục vụ vào những công việc, vị trí cụ thể. Với vị trí của một một hướng dẫn viên yếu tố nhiệt tình, tận tâm, lượng kiến thức mà khách du lịch thu thập được phải là tối đa, khách phải cảm thấy được giúp đỡ, được thoả mãn và được khám phá tìm hiểu về khu di tích danh thắng Yên Tử, về phật giáo Việt Nam thời vua Trần Nhân Tông và về Thiền phái Trúc Lâm. Hướng dẫn viên còn là người hướng dẫn cho khách sử dụng những dịch vụ ăn nghỉ, vui chơi giải trí, mua sắm sao cho khách biết và sử dụng những dịch vụ tốt nhất, phù hợp với khả năng chi trả. Vị trí nhân viên trật tự đảm bảo trong quá trình tiếp xúc, giao tiếp cần giữ một thái độ hoà nhã, lịch sự, thân thiện, tôn trọng khách du lịch. Tuy vậy một nhân viên trật tự vẫn cần có thái độ dứt khoát, nguyên tắc và linh hoạt, đảm bảo công việc giữ trật tự cho nhà ga, những nơi công cộng được thực hiện tốt mà vẫn không làm cho khách du lịch cảm thấy khó chịu. Nhân viên trật tự phải nhiệt tình giải thích và giúp đỡ khách du lịch khi khách xếp hàng, lên xuống Cabin đặc biệt là những người già và trẻ em. Vị trí nhân viên trợ giúp là những cô gái với ngoại hình khả ái, có sự nhiệt tình thân thiên, hoà nhã, lịch sự với khách du lịch. Trong quá trình làm việc vị trí trợ giúp phải hướng dẫn, mời khách và đỡ khách lên xuống Cabin cho thật nhẹ nhàng, thân thiện và an toàn. Khách du lịch phải được nhân viên trợ giúp nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình sử dụng dịch vụ có như vậy vị trí trợ giúp mới đạt được tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ. Vị trí nhân viên kiểm soát và bán vé phải có được sự nhanh nhẹn, khả năng giao tiếp tốt, vui vẻ và thân thiện với khách du lịch trong mọi tình huống, ngoài ra ở vị trí kiểm soát và bán vé cần nắm rõ các kiến thức về dịch vụ cáp treo của công ty cũng như những kiến thức liên quan đến khu di tích danh thắng Yên Tử để trả lời phục vụ nhu cầu của khách. Từng vị trí trong công ty trong quá trình phục vụ khách du lịch sẽ có những tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ riêng, tuy nhiên để làm hài lòng khách du lịch mà vẫn đảm bảo hoàn thành tốt công việc của từng vị trí thì nhân viên cần phải thực sự linh hoạt, cố gắng nỗ lực và cần phải có kiến thức cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt. Dù ở bất kì một vị trí nào trong quá trình phục vụ khách thì nhân viên ít nhiều vẫn cần phải giao tiếp với khách du lịch, chính vì thế kĩ năng giao tiếp tốt là một yếu tố vô cùng quan trọng, có được kĩ năng giao tiếp tốt sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng gần gũi, nói chuyện, tìm hiểu về khách du lịch hơn từ đó có thái độ và tác phong phục vụ thích hợp, làm cho khách du lịch hài lòng đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ trong công ty. Với nhân viên trong công ty du lịch dịch vụ thì ngoại ngữ là không thể thiếu, nhân viên ở tât cả các vị trí tối thiểu phải biết tiếng Anh, ngôn ngữ phổ biến nhất trên thế giới để công việc phục vụ thuận lợi, dễ dàng, hiệu quả hơn. Tác phong phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng, đóng vai trò làm nên thành công cho sản phẩm dịch vụ của công ty, đồng thời cung là một yếu tố để khách du lịch đánh giá chất lượng phục vụ của công ty. Ở bất kì vị trí nào thì nhân viên cũng cần có tác phong phục vụ nhanh nhẹn, thân thiên, lịch sự và chuyên nghiệp. Mỗi vị trí công việc sẽ cần có tiêu chuẩn chất lượng phục vụ riêng, tuỳ thuộc vào tầm quan trọng của vị trí công việc, đòi hỏi về chất lượng phục vụ mà lành đạo và nhân viên nên vân dụng những nội dung cơ bản của chất lượng phục vụ vào từng vị trí công việc cụ thể. Bước 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng với từng vị trí công việc trong công ty sao cho thật chính xác và hiệu quả. Từng vị trí công việc sẽ có những những đặc thù, những khó khăn và những đòi hỏi khác nhau về nhân viên thực hiện vì vậy phải phân tích, đành giá, lựa chọn nhân viên sao cho phù hợp với yêu cầu chất lượng phục vụ của từng vị trí, công việc. Với một hướng dẫn viên cần thiết phải là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, có khả năng giao tiếp lưu loát, gây được ấn tượng tốt, tạo ra sự gần gũi, tin tưởng và thân thiện với khách du lịch. Ngoài ra một hướng dẫn viên trong công ty cần phải là người có trình độ ngoại ngữ tốt, tác phong phục vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp có như vậy hướng dẫn viên mới có thể hoàn thành tốt phần công việc đầy khó khăn của mình, đảm bảo chất lượng phục vụ cho công việc, vị trí của mình. Hướng dẫn viên là một vị trí, công việc khó khăn mà không phải một nhân viên mới tuyển dụng nào cũng có thể làm tốt được bởi vậy công ty cần chọn những người đã được đào tạo qua trường lớp, những người đã có kinh nghiệm làm việc và hướng dẫn viên nên là những nhân viên chính thức làm việc quanh năm. Nhân viên trợ giúp hay nhân viên kiểm soát vé thì yếu tố quan trọng lại là sự nhanh nhẹn, linh hoạt, nhiệt tình và thân thiện. Những vị trí, công việc này thì những nhân viên mới tuyển, những nhân viên tuyển theo mùa cũng có thể làm tốt nếu có sự nhiệt tình, yêu công việc và sự chỉ bảo tận tình của đội ngũ nhân viên cũ của công ty. Sự nhanh nhẹn, tinh ý, cộng thêm lòng yêu công việc sẽ giúp cho nhân viên trợ giúp và nhân viên kiểm soát làm hài lòng khách du lịch khi lên xuống Cabin. Với nhân viên làm trật tự cần phải có kĩ năng giao tiếp tốt, phong cách phục vụ thân thiện bởi khi khách du lịch xếp hàng sử dụng dịch vụ cáp treo thì nhân viên làm trật tự là những người tiếp xúc, giao tiếp với khách du lịch nhiều nhất, mọi thắc mắc của khách sẽ được nhân viên làm trật tự trả lời, giải thích không những thế nhân viên làm trật tự còn phải nói để khách hiểu và thông cảm trong khi xếp hàng chờ đợi, đảm bảo trật tự, văn minh cho công ty. Trước khi lựa chọn nhân viên vào từng vị trí, công việc cần cho nhân viên làm quen với công việc, vị trí mà họ sẽ phải đảm nhận sau đó xem xét, đánh giá xem nhân viên có phù hợp với vị trí, công việc đó không để đưa ra quyết định lựa chọn. Trong quá trình làm việc sẽ có phát hiện mới, công ty có thể linh hoạt thay đổi những vị trí công việc cho phù hợp với nhân viên nhất. Bước 4: Đào tạo và huấn luyện đội ngũ. Đào tạo và huần luyện đội ngũ nhân viên là một nhiệm vụ quan trọng của mỗi một doanh nghiệp và ở Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm thì nhiệm vụ đó càng quan trọng, cấp bách hơn. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc, chất lượng thực hiện công việc, tính ổn định và năng động của tổ chức, duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp đồng thời tạo ra sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp, tính chuyên nghiệp của người lao động, đáp ứng nhu cầu nguyện vọng phát triển của người lao động. Hàng năm vào mùa lễ hội khách du lịch về Yên Tử rất đông, những lao động chính của công ty thiếu rất nhiều và không thể đáp ứng hết nhu cầu của khách du lịch nên công ty thường phải hợp đồng với lao động bên ngoài, chất lượng lao động rất thấp chính vì lẽ đó sau khi tuyển thêm lao động công ty sẽ bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp, ngoại ngữ tác phong phục vụ cho nhân viên. Muốn làm được việc này công ty cần tuyển nhân viên trước một thời gian để có khoảng thời gian trước mùa lễ hội thực hiện công việc đào tạo thêm, đào tạo cấp tốc cho những nhân viên mới tuyển. Với những nhân viên cũ, làm việc quanh năm cho công ty sẽ chọn những người đã qua trường lớp đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, duy trì đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có sự cố gắng trong công việc để không phải tuyển thêm quá nhiều nhân viên mới vào mùa hội, thường xuyên tạo điều kiện cho họ tiếp cận với những kiến thức mới về phương thức phục vụ, nâng cao trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ đồng thời có chính sách đãi ngộ xứng đáng với khả năng của từng người để thu hút họ ở lại cống hiến cho công ty. Kĩ năng giao tiếp tốt là điều mà những nhân viên của công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm còn thiếu do vậy công ty sẽ phát triển kĩ năng giao tiếp cho nhân viên bằng các bài giảng, hội nghị, hội thảo về kĩ năng giao tiếp ngay tại công ty, trong các buổi thảo luận đó nhân viên sẽ thảo luận về kĩ năng giao tiếp trong quá trình phục vụ khách dưới sự hướng dẫn của lãnh đạo nhóm và qua đó nhân viên sẽ học được các kiến thức cần thiết. Thực hiện công việc đào tạo theo phương pháp chỉ dẫn công việc với những nhân viên mới tuyển. Nhân viên mới sẽ được lãnh đạo, tổ trưởng và những nhân viên cũ có kiến thức, kinh nghiệm chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử dưới sự dám sát, chỉ bảo của người hướng dẫn. Những nhân viên mới tuyển dụng sẽ được chỉ dẫn tận tình về cách giao tiếp, giải thích, hướng dẫn khách du lịch khi khách sử dụng dịch vụ cáp treo. Trong quá trình làm việc công ty nên thực hiện biện pháp kèm cặp cho những nhân viên mới hợp đồng. Mỗi một nhân viên cũ, làm việc lâu năm trong công ty, có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn tốt sẽ chú ý kèm cặp cho vài nhân viên mới để những nhân viên mới làm quen với phương thức và phong cách phục vụ của công ty qua đó sẽ làm việc tốt hơn. Hàng ngày trong quá trình làm việc tổ trưởng các bộ phận phải theo dõi, đánh giá quá trình làm việc của tất cả nhân viên trong tổ của mình và báo cáo lên lãnh đạo. Hàng tuần sẽ có những cuộc họp rút ra những kinh nghiệm đồng thời cũng là những bài học từ thực tế công việc phục vụ để từ đó nâng cao kĩ năng, trình độ lành nghề của nhân viên. Tất cả những nhân viên mới tuyển nếu xét thấy trong quá trình làm việc, phục vụ tại công ty có sự cố gắng, nỗ lực, có khả năng tiếp thu những kiền thức chuyên môn thì công ty nên giữ lại, có kế hoạch đào tạo, cho nhân viên đó đi học nâng cao trình độ chuyên môn để ngày càng có đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt, giúp hoàn thành được những mục tiêu về chất lượng phục vụ mà công ty đã đề ra. Muốn nâng cao và duy trì được chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm thì công việc quan trọng cần làm chính là đào tạo, huấn luyện được đội ngũ nhân viên trong công ty để cải thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tác phong phục vụ của họ chính là môt biện pháp tốt, có chiều sâu. Bước 5: Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực để thực hiện các mục tiêu về chất lượng phục vụ. Đội ngũ lãnh đạo trong bất kì một công ty nào cũng là một yếu tố đặc biệt quan trọng, mọi quyết định hay công việc điều hành, giám sát việc thực hiện các quyết định là công việc của đội ngũ lãnh đạo. Công ty có được kết quả kinh doanh tốt hay không, có chất lượng phục vụ làm hài lòng được khách du lịch hay không chính là nhờ sự định hướng và đưa ra các quyết định chính xác của lãnh đạo công ty. Vậy muốn có kết quả kinh doanh như mong muốn, có doanh thu và lợi nhuận cao, có chất lượng phục vụ tốt thì phải xây dựng đội ngũ lãnh đạo thực sự có năng lực, trình độ. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay có đội ngũ lãnh đạo trẻ, có năng lực, trình độ, có lòng nhiệt huyết tuy nhiên đội ngũ lãnh đạo công ty còn thiếu kinh nghiệm, trình độ chuyên sâu về quản lý, bộ phận cán bộ chuyên môn nghiệp vụ như phòng kĩ thuật cần được cử đi học nhằm vận hành hệ thống cáp treo có hiệu quả cao, đảm bảo an toàn cho khách du lịch và đảm bảo công suất của hệ thống theo đúng như những thông số kĩ thuật. Thực hiện công việc đào tạo đội ngũ cán bộ theo phương pháp kèm cặp chỉ bảo và phương pháp luân chuyển, thuyên chuyển công việc. Những cán bộ quản lý có kiến thức, kinh nghiệm hơn sẽ chịu trách nhiệm kèm cặp, chỉ bảo cho cán bộ trẻ những kiến thức và kinh nghiệm quản lý, điều hành và giám sát công việc của công ty. Đó là công việc vận hành, quản lý, bảo dưỡng hệ thống cáp treo, công việc quản lý điều hành đội ngũ nhân viên phục vụ làm việc có hiệu quả, phục vụ khách đi cáp tận tình chu đáo, nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của công ty. Thực hiện biện pháp luân chuyển và thuyên chuyển người quản lý từ công việc này sang công việc khác nhằm cung cấp cho họ những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức. Công ty sẽ thực hiện việc luân chuyển thuyên chuyển trưởng bộ phận kĩ thuật của hệ thống cáp treo I và hệ thống cáp treo II để cán bộ kĩ thuật có kinh nghiệm điều hành của cả hai hệ thống cáp sẽ giúp ích cho công việc điều hành quản lý hệ thống trong khi phục vụ khách. Luân chuyển và thuyên chuyển các đội trưởng đội bảo vệ của hai hệ thống cáp treo để họ có kinh nghiệm làm việc quản lý các nhân viên ở hai hệ thống giúp cho công việc được thực hiện tốt. Cho cán bộ phòng kinh doanh đi thăm quan ở các công ty kinh doanh dịch vụ cáp treo có hiệu quả trong và ngoài nước nhằm học hỏi những kinh nghiệm trong phục vụ, kinh doanh dịch vụ cáp treo. Đồng thời tạo điều kiện cho cán bộ đi học các lớp quản trị kinh doanh, các lớp quản trị chất lượng phục vụ, học hỏi quy trình quản lý tiên tiến của các doanh nghiệp đi trước. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm rất cần đào tạo, nâng cao trình độ quản lý cho đội ngũ cán bộ, áp dụng những quy trình quản lý tiên tiến vào công ty, đặc biệt quan tâm tới việc đào tạo trình độ quản lý, kĩ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ trẻ tuổi. Lớp cán bộ trẻ chính là tiềm lực phát triển mạnh mẽ của công ty, họ có nhiệt huyết, năng động, sáng tạo, ham học hỏi và cầu tiến tuy nhiên còn thiều kinh nghiệm thực tế và kiền thức quản lý chuyên sâu. Bởi vậy công ty cần thường xuyên cập nhập những kiến thức chuyên môn về quản lý và điều hành công việc, đào tạo huấn luyện đội ngũ cán bộ quản lý để có thể thực hiện cá mục tiêu về chất lượng phục vụ mà công ty đã đặt ra đồng thời giảm bớt chi phí trong công tác quản lý điều hành mà công việc vẫn được thực hiện có hiệu quả. Bước 6: Tạo ra bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc của công ty. Các nhân viên trong công ty yêu quý, thân mật và giúp đỡ nhau trong công việc, tận tình làm việc, gắn bó với công ty cũng là một yếu tố mang lại sự thành công cho chất lượng dịch vụ. Trong quá trình làm việc ở các vị trí hay các bộ phận nhân viên đều phải có sự hoà đồng, vui vẻ với các đồng nghiệp. Muốn như vậy thì công ty cần có những biện pháp làm cho nhân viên gần gũi nhau hơn, thân thiết với nhau hơn để có thể giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc như: Công ty xây dựng, bố trí sắp xếp nơi ăn, nghỉ, vui chơi giải trí của nhân viên gần nhau, trong sinh hoạt thường ngày các nhân viên đã có điều kiện làm quen, tiếp xúc với nhau, hiểu nhau thì trong khi làm việc họ cũng sẽ thân thiện, giúp đỡ nhau để công việc được hoàn thành tốt nhất. Thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan văn nghệ, gặp gỡ giữa lãnh đạo công ty với nhân viên vào những ngày lễ hoặc những ngày trọng đại, tổ chức sinh nhật tập thể cho nhân viên để cho nhân viên thấy được công ty luôn luôn quan tâm tới nhân viên của mình. Ngoài ra công ty sẽ tìm hiểu những thông tin về gia đình của nhân viên, có các chính sách khen thưởng, khuyến khích với con em nhân viên học giỏi Trong quá trình phục vụ khách du lịch sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty nhất là vào những ngày cao điểm, khách đông, lộn xộn nhân viên càng cần phải phối hợp với nhau tốt hơn, luôn tạo ra sự thân thiện bởi chỉ có như vậy nhân viên mới có thể hoàn thành công việc phục vụ rất vất vả trên. Sự động viên, khích lệ, quan tâm kịp thời của lãnh đạo công ty cũng là một yếu tố làm cho bầu không khí trong doanh nghiệp tốt hơn. Chất lượng phục vụ của công ty muốn được nâng cao và hoàn thiện thì việc tạo ra bầu không khí thân thiện, vui vẻ trong doanh nghiệp là rất cần thiết, các nhân viên trong công ty có vui vẻ, hoà nhã, giúp đỡ nhau thì khi phục vụ khách họ mới nhẹ nhàng, vui vẻ và thân thiện với khách từ đó chất lượng phục vụ của công ty mới được nâng cao. Bầu không khí căng thẳng sẽ làm cho chất lượng dịch vụ giảm đi rất nhiều, nhân viên làm việc thiếu thân thiện, hoà nhã, hiệu quả và khách du lịch cảm thấy không hài lòng. Sự hỗ trợ giúp đỡ nhau ở các vị trí trong quá trình làm việc cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của công ty, nhân viên không chỉ làm tốt công việc ở vị trí của mình mà còn phải linh hoạt giúp đỡ các đồng nghiệp khi gặp khó khăn. 3.3 Nhận xét của bản thân. Chất lượng phục vụ tốt, luôn hài lòng khách du lịch là mục tiêu mà bất kì một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ nào cũng hướng tới. Trong thời điểm hiện nay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ ngày càng đông, tính cạnh tranh càng trở nên gay gắt, khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh hưởng rất nhiều tới thu nhập của người dân, tác động mạnh mẽ tới nhu cầu du lịch giải trí của họ bởi vậy muốn có được vị thế trên thị trường thì các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ phải đặc biệt quan tâm tới việc nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ, công ty cũng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và chất lượng phục vụ của công ty là một yếu tố cần được quan tâm hoàn thiện rất nhiều. Số lượng chủng loại dịch vụ chưa phong phú, chất lượng dịch vụ chưa cao, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty chưa hoàn thiện và quan trọng hơn nưa là đội ngũ nhân viên trong công ty chưa có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ và tác phong phục vụ như mong đợi vì vậy mà doanh thu, uy tín cũng như chất lượng của dịch vụ bị ảnh hưởng rất nhiều. Trong những năm tới điều cần thiết phải làm của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm chính là phải hoàn thiện được cơ sở vật chất kĩ thuật, đặc biệt là dự án thay thế hệ thống cáp treo I nhằm đáp đầy đủ và nhanh nhất nhu cầu đi cáp treo của khách du lịch, đồng thời xoá bỏ tình trạng xếp hàng 2 đến 3 tiếng chờ cáp treo. Việc nghiên cứu, tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu cũng là một việc làm hết sức quan trọng vì khách hàng chính là yếu tố sống còn của công ty, nếu muốn tồn tại và phát triển thì công ty cần phải tìm hiểu kĩ về khách hàng để có thể đưa ra các chính sách quảng cáo, các dịch vụ bổ sung, giá cả và phương thức phục vụ phù hợp. Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty để thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của công ty là một công việc cấp thiết. Đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty phải là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có tâm huyết, sáng tạo và có tác phong phục vụ chuyên nghiệp nhằm mục đích phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng lâm là một doanh nghiệp có nhiều tiềm năng để phát triển nếu biết phát huy hết nội lực và tận dụng những thuận lợi thì trong những năm tới công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm sẽ trở thành một doanh nghiệp vững mạnh, có chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được mong mỏi của khách du lịch trong và ngoài nước về Yên Tử. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trước những khó khăn, thách thức do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu tạo ra nâng cao, hoàn thiện chất lượng phục vụ là một nhiệm vụ quan trọng, là một yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ. Trong quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đã giúp em hiểu rõ hơn về thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty, những kết quả, thành tích đã đạt được đồng thời cung thấy rõ hơn những khó khăn và yếu kém còn tồn đọng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty. Có thể nhận thấy rằng công ty đang rất cần phải tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ bởi chất lượng phục vụ chưa thật sự tốt và hài lòng du khách đang là nguyên nhân làm cho doanh thu, lợi nhuận cũng như uy tín của công ty bị ảnh hưởng rất nhiều. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hoạt động tại địa bàn khu di tích danh thắng Yên Tử với địa hình xa xôi, hiểm trở, giao thông đi lại khó khăn việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật và thu hút khách du lịch sẽ gặp phải rất nhiều trở ngại. Tuy nhiên với sự quan tâm giúp đỡ của chính quyền địa phương, sự cố gắng nỗ lực của lãnh đạo và nhân viên trong công ty nhất định công ty sẽ hoàn thành mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ để có được uy tín, doanh thu và lợi nhuận như mong muốn. Trong những năm tới Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cần nhanh chóng hoàn thiện cơ sở vật chất đặc biệt là việc thay thế hệ thống cáp treo I để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách, nghiên cứu khách hàng và xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty DANH SÁCH CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng môn Tổng Quan Du Lich của Th.S Nguyễn Thị Tình Bài giảng môn Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn của Th.S Bùi Thị Thanh- Nhàn Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn Nhà Xuất Bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị-Lan Hương Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội, đồng chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Đình - ThS. Phạm Hồng Chương Tuyến Điểm Du Lịch Việt Nam Nhà Xuất Bản Giáo Dục, tác giả biên soạn Bùi Thị Hải Yến Luận văn tốt nghiệp của khoá 7 Giáo trình Quản Trị Nhân Lực Nhà Xuất Bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đồng chủ biên ThS Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng, các thầy cô trong bộ môn Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình giúp đỡ, dạy bảo để em có lượng kiến thức giúp ích cho công việc sau này đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Tình đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm, nhờ sự giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của lãnh đạo và nhân viên trong công ty đã giúp em học hỏi, thu thập cho mình rất nhiều những kiến thức về quy trình phục vụ khách du lịch, cách thức kĩ năng giao tiếp với khách du lịch và sự hỗ trợ giữa các nhân viên trong quá trình làm việc. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, phòng kinh kinh doanh và nhân viên công ty đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành nhiệm vụ học tập. Sinh viên Đặng Mạnh Hùng MỤC LỤC