Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng

chiến lược. Năm là : các khâu các bộ phận còn rời rạc, thiếu đồng bộ chưa có sự liên kết chặt chẽ vì mục tiêu chung của toàn khách sạn. Sáu là : Đội ngũ lao động có khả năng ngoại ngữ còn yếu, hay thận trí còn thiếu nhiều đặc biệt trong mùa du lịch. Khi đến mùa đông khách nhân viên số lượng ít không đủ để phục vụ với công suất khá lớn. Như vậy phải thuê từ ngoài vào trình độ chuyên môn không cao hoặc thuyên chuyển nhân viên từ nơi khác đến. Họ sẽ không quen với môi trường làm việc, điều kiện sinh hoạt tại khách sạn, thiếu tinh thần trách nhiệm dẫn đến hiệu quả công việc của họ sẽ không cao bằng nhân viên chính của khách sạn. Khi họ phục vụ làm cho khách không hài lòng sẽ không đảm bảo uy tín của khách sạn sẽ ảnh hưởng đến doanh thu. * Dưới đây là phương hướng hoạt động của khách sạn cần chú ý : + Tăng cường kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ để đạt thương hiệu khách sạn Công Đoàn Việt Nam. + Tăng cường tiếp thị để thu hút khách hội nghị, hội thảo vào mùa vắng khách tốt nhất là các tỉnh quanh Hải Phòng. + Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ bằng cách vừa làm vừa học vừa gửi đị học và tự mỗi bản thân cán bộ công nhân viên phải tự nâng cao trình độ của mình hơn nữa. + Hoàn chỉnh chỉ tiêu của Đảng uỷ và của Ban Giám đốc giao phó nhất là chỉ tiêu doanh thu năm tới. + Tăng cường công tác quản lý, chống các hiện tượng tượng tiêu cực, tham ô công quỹ, vận động cán bộ nhân viên làm tốt công tác thực hành tiết kiệm. + Tăng cường kiểm tra, sửa chữa phát hiện những hư hỏng để sửa chữa kịp thời, khắc phục những hư hỏng để khách sạn không xuống cấp. Đảm bảo khách sạn luôn đạt chất lượng. Thiết kế không gian kiến trúc hết sức phong phú và hài hoà với phòng nghỉ tiện nghi, kiến trúc đẹp đồng thời hoàn thiện các sản phẩm bổ sung góp phần tăng doanh thu cho khách sạn 2.4.4.2. Kết quả kinh doanh lưu trú : Kinh doanh lưu trú là mảng kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nó chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Kết quả kinh doanh lưu trú của khách sạn được thể hiện qua : * Doanh thu của bộ phận lưu trú - Doanh thu từ dịch vụ lưu trú : Bảng 4: Doanh thu và tỉ lệ của doanh thu và doanh thu lưu trú (2007 -2008) Chỉ tiêu / năm Năm 2007 Năm 2008 Dthu Tỉ lệ Dthu Tỉ lệ Tổng doanh thu 2.236.571.620 100% 2.705.676.778 100% Doanh thu lưu trú 1.019.161.628 45,57% 1.394.528.540 51,54% Hình 4: Biểu đồ doanh thu và doanh thu lưu trú (2007-2008) Biểu đồ doanh thu lưu trú Từ bảng doanh thu ta thấy doanh thu của bộ phận lưu trú chiếm phần lớn tỷ trọng doanh thu toàn khách sạn. Cụ thể năm 2007 thu được 1.019.161.628đồng tương ứng 45,57% so với tổng doanh thu toàn khách sạn, cao hơn tỉ lệ doanh thu ăn uống và gấp hơn 4 lần tỉ lệ doanh thu khác. Năm 2008 thu được 1.394.528.540 đồng tương ứng 51,54 % so với tổng doanh thu toàn khách sạn, vẫn cao hơn tỉ lê doanh thu ăn uống hơn 7 lần. Nhìn chung doanh thu lưu trú không chỉ chiếm một tỷ trọng cao so với tổng doanh thu của toàn khách sạn mà doanh thu lưu trú của năm 2008 tăng hơn so với năm 2007 là 375.366.912 đồng bằng 136,8% Mặc dù doanh thu lưu trú tăng nhưng tăng với tỉ lệ chưa cao, đặc biệt khi doanh thu lưu trú tăng mà tỉ lệ doanh thu của doanh thu lưu trú giảm, hay doanh thu khác cũng giảm chứng tỏ sản phẩm dịch vụ hay chất lượng sản phẩm của khách sạn vẫn còn hạn chế, chưa thu hút được nguồn khách sử dụng tiền của mình khi ỏ trong khách sạn. Bảng 5 : Bảng lượt khách, ngày lưu trú trung bình STT CHỈ TIÊU ĐVT 2007 TỈ LỆ 2008 TỈ LỆ 1 Tổng số lượt khách lượt 15.573 100% 21.965 100% - Quốc tế nt 327 2,1% 658 3% - Nội địa nt 15.246 97,9% 21.307 97% 2 Ngày lưu trú trung bình ngày /khách 1,6 1,5 - Quốc tế nt 1,5 1,5 - Nội địa nt 1,6 1,4 ( Nguồn : Bộ phận lễ tân ) Tình hình thực hiện số ngày khách lượt khách qua năm 2008 so với năm 2007 của khách sạn tăng tương đối. Trong đó số lượt khách nội địa chiếm tỉ trọng rất cao cụ thể qua các năm như : - Năm 2007 tổng số lượt khách là 15.573 lượt trong đó khách nội địa có 15.246 lượt tương ứng 97,9 %, khách quốc tế có 327 lượt tương ứng 2,1 % - Năm 2008 tổng số lượt khách là 21.965 lượt trong đó khách nội đại có 21.307 lượt tương ứng 2,1%, khách quốc tế 658 lượt tương ứng 3%. Số lượt khách năm 2008 tăng hơn so với năm 2007 là 6392 lượt, trong đó khách nội địa tăng 6061 lượt, khách quốc tế tăng 331 lượt. Số lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách nội địa, khách nước ngoài chiến tỉ trọng ít mà đói tượng khách nước ngoài chủ yếu là khách Pháp, Anh, Trung... vì vậy khách sạn có những phương hướng cụ thể để thu hút lượng khách quốc tế đồng thời cũng phải duy trì lượng khách nội địa đến khách sạn. Tuy số lượng khách tăng nhưng só ngày lưu trú trung bình thì lại giảm cụ thể là số ngày lưu trú trung bình năm 2007 là 1,6 ngày / khách, năm 2008 chỉ còn 1,5 ngày. Điều đó chứng tỏ cho ta thấy mức độ hấp dẫn của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn đã giảm không còn thu hút được khách hoặc không có đổi mới tạo sức hút đối với người tiêu dùng. Đây cũng là yêu cầu đặt ra lúc này đòi hỏi phải tìm tòi nghiên cứu ra nhiều dịch vụ bổ sung hơn nữa để hấp dẫn được khách lưu lại lâu dài hơn đặc biệt khai thác tốt thị trường khách nước ngoài như đối tượng khách vốn có của khách sạn hay tìm ra nguồn khách mới. Bảng 6: Công suất sử dụng phòng ( từ ngày 1/1->ngày 15/12 năm 2008) Stt Th¸ng Tæng sè phßng C«ng suÊt % Sè phßng kh¸ch n­íc ngoµi 1 1/2008 414 14.83 2 2 2/2008 115 4.12 3 3 3/2008 345 12.37 14 4 4/2008 527 19.51 4 5 5/2008 898 30.49 12 6 6/2008 1004 30.09 4 7 7/2008 1731 55.04 6 8 8/2008 1172 36.01 0 9 9/2008 1031 31.67 22 10 10/2008 806 24.76 8 11 11/2008 623 19.77 60 12 Tõ 01 ®Õn 15/12/2008 221 14.03 17 Trung b×nh 740.58 24.39 12.67 Tæng sè phßng cã kh¸ch : 8887 Tæng sè phßng kh¸ch n­íc ngoµi : 152 C«ng suÊt trung binh : 24.72% (Nguồn : Bộ phận lễ tân - Khách sạn Công Đoàn ) Qua bảng báo cáo công suất phòng năm 2008 ta thấy công suất sử dụng phòng qua các tháng không đồng đều công suất cao vào tháng khoảng từ tháng 6 đến tháng 9 và cao nhất là tháng 7 đạt 55,04 %, tổng số phòng là 1731. Công suất sử dụng phòng thấp vào tháng 1 đến tháng 4 và tháng 12, như tháng 2 công suất thấp nhất có 4,12%. Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn không đồng đều ảnh hưởng rất nhiều bởi tính mùa vụ vì khách sạn nằm tai khu du lịch biển cho lên lượng khách chỉ tập trung vào mùa hè. Công suất vẫn quá thấp chưa đạt hiệu quả cả năm mới chỉ đạt hơn 24 %. Công suất phòng nên đạt tối tiểu là 50 % thì doanh nghiệp làm ăn mới hiệu quả. Tổng số phòng có khách là 8887 phòng / năm. Tổng số phòng khách nước ngoài vẫn còn rất ít mới chỉ có 152 trên tổng số 8887 phòng / năm. Chính vì vậy các nhà lãnh đạo hãy tìm ra các giải pháp hạn chế một phần nào khó khăn của khách sạn để có thể tăng công suất sử dụng phòng đạt kết quả tối đa nhất đồng thời thu hút khách đến khách sạn. 2.4.5. Đánh giá chung về hiện trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Nhìn chung kinh doanh lưu trú luôn là bộ phận kinh doanh chính của toàn khách sạn, là bộ phận quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói chung. Hàng năm doanh thu của bộ phận kinh doanh lưu trú luôn ở mức cao trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Hiện nay khách sạn được cấu trúc một dãy nhà 6 tầng với số lượng hơn 100 phòng có trang thiết bị hiện đại, hợp kiến trúc và là nơi phục vụ khách đến nghỉ tại khách sạn. Với hệ thống cầu thang máy phục vụ khách nhanh chóng thuận tiện. Khách sạn được xây dựng trên một khuôn viên rông rãi, không khí trong lành, an ninh tương đối tốt 24/24 giờ. Đội ngũ nhân viên lưu trú hiên nay có 22 người chiếm 50% số nhân viên toàn khách sạn và phần lớn là lao động nữ. điều này hoàn toàn phù hợp bởi lao đọng buồng đòi hỏi sự gọn gàng, sạch sẽ, chịu khó và trình độ học vấn của bộ phận này chủ yếu là trung cấp và sơ cấp. Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của bộ phận này không cao chỉ biết tiếng Anh cơ bản trong giao tiếp, ít biết tiếng nước ngoài khác như tiếng Pháp mà đối tượng khách chủ yếu của ta là khách Pháp. Đây chính là những khó khăn của khách sạn khi nhân viên phục vụ khách nước ngoài. Như vậy qua viêc phân tích đánh giá kết quả kinh doanh và những vấn đề lao động, tổ chức của bộ phận lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung ta có thể thấy: + Khách sạn đang trong giai đoạn đầu của quá trình đổi mới, cán bộ lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên khách sạn đang từng bước cố gắng để tìm hướng đi phù hợp nhất cho hoạt động của toàn khách sạn để khách sạn kinh doanh có hiệu quả nhất. + Khách sạn có đội nhân viên đủ về số lượng và chất lượng đã từng bước đáp ứng nhu cầu kinh doanh của khách sạn. + Hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa cao điều đó bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Trong đó có cả những nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan. + Dịch vụ bổ sung của khách sạn còn đơn điệu kém hấp dẫn chưa tương xứng với qui mô và tiềm năng của khách sạn. Như vậy qua quá trình phân tích và đánh giá thực trạng kinh doanh của khách sạn và kinh doanh lưu trú đã giúp chúng ta có những thông tin chính xác về hoạt động kinh doanh của khách sạn, giúp ta hiểu được những thế mạnh cũng như những khó khăn hiên nay của khách sạn. Từ đó có đề xuất một số giải pháp phù hợp giúp khách sạn vượt qua khó khăn trước mắt cũng như lâu dài. Tóm lại, qua việc phân tích đánh giá kết quả kinh doanh lưu trú và những vấn đề lao động chất lượng phòng và công tác quản lý của bộ phận lưu trú nhìn chung khach sạn đã có đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ kinh nghiệm trong công việc đào tạo theo dây truyền chuyên môn hoá cao tạo hiệu quả cao và đội ngũ lãnh đạo giỏi trong công tác điều hành CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐỒ SƠN - HẢI PHÒNG 3.1 Phương hướng phát triển của khách sạn Trên cơ sở những kết quả kinh doanh đạt được trong kỳ, khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn đã đề ra phương hướng và kế hoạt năm 2009 và 2010. Dự định: Năm 2009 Doanh thu sẽ đạt 3.246.812.000 đồng tăng 120% so với năm 2008, tương ứng doanh thu lưu trú năm 2009 cũng đạt 1.336.272.000 đồng tăng 120% Năm 2010 Doanh thu sẽ đạt 4220.854.000 đồng tăng 130% so với năm 2009, tương ứng doanh thu lưu trú năm 2010 đạt 1.737.153.000 đồng tăng 130%. Mục tiêu của khách sạn trong năm 2009và 2010 sẽ tăncg cường cho Ngân sách, cho hoạt động quảng cáo, đầu tư nhiều hơn cho bộ phân marketing củng cố và mở rộng thị trường. Bên cạnh đó đẩy mạnh công tác lữ hành, thể hiện việc duy trì mối quan hệ thường xuyên và mở rộng với các lữ hành khác trong và ngoài nước. Xây dựng nội bộ, phát triển ổn định, đào tạo và bồi dưỡng tốt hơn nữa chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong toàn khách sạn. Đảm bảo an ninh trật tự và an toàn cho khách cũng như người lao động trong khách sạn. - Đặc biệt năm 2008 tình hình khủng hoảng kinh tế thế giới ảnh hưởng đến Việt Nam, cũng ảnh hưởng cả tới tình hình phát triển kinh tế của khách sạn. Khiến cho tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 có nhiều thay đổi. Do biến động của thị trường dẫn đến giá cả của nguyên vật liệu đầu vào của nhiều loại nguyên liệu tăng khiến cho hoạt động kinh doanh của khách sạn gặp nhiều khó khăn các chi phí chung của toàn khách sạn theo đó tăng lên và ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược giá của khách sạn. Bên cạnh đó là sự thay đổi của chính sách đối với khách du lịch của toàn bộ khu du lịch Đồ Sơn và cả nước nói chung đã làm cho cơ cấu và số lượng khách đến khách sạn có nhiều thay đổi. Đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn phải có sự lắm bắt kịp thời chính xác những thay đổi đó để tạn dụng hết được những thế mạnh của khách sạn từ đó càng thu hút được nhều khách hơn nữa. - Khách sạn đang trong quá trình hội nhập với với nền kinh tế thị trường và chính thức là chi nhánh của công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam. Do vậy còn rất nhiều khó khăn vướng mắc nhưng đó cũng chính là cơ hội giúp khách sạn mở rộng thị trường, tăng khả năng huy động vốn và trình độ đội ngũ lao động. Để phát huy những thành tưu đã đạt được năm 2008 khách sạn đề ra phương hướng và biên pháp phát triển trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Cụ thể: + Từng bước nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đầu tư xây dựng cơ bản một cách hợp lý để ngày càng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị trong phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách . Thường xuyên bồi dưỡng, tạo điều kiên cho nhân viên học tập nâng cao trình độ tay nghề chuyên môn nghiệp vụ, học hỏi lẫn nhau. Thực hiện nâng bậc, nâng lương để chọn lọc đội ngũ lao động đồng thời nhằm khuyến khích người lao động và đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt tận tâm với công việc. Từng bước nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn ngay từ giai đoạn tuyển dụng nhân viên lúc ban đầu là vô cùng cần thiết. + Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm: thêm nhiều dịch vụ bổ sung trong khách sạn như vui chơi giải trí, dịch vụ masage, có phục vụ đò uống sang trọng (cafe, rượu vang, cooctail...) hoặc khách sạn thiết kế một phòng trang điểm hợp thời trang cho các bà các cô khi đi nghỉ tại khách sạn, có các phòng chụp ảnh, rửa ảnh tại chỗ mỗi khi khách có nhu cầu. Xây dựng một trung tâm thông tin với hệ thống máy tính siêu tốc, nhanh nhất để phục vụ khách công vụ khi họ cần.Cũng có thể thiết kế các hoạt động văn hoá nghệ thuật, thể thao định kỳ vào dịp cuối tuần như các chương trình ca nhạc, giao lưu giữ khách... Đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng thực đơn cần đa dạng phong phú có thể thay đổi cho dù khách ở lâu dài, luôn tạo ấn tượng mạnh cho khách ngay từ ấn tượng đầu tiên. + Thường xuyên chỉ đạo việc mở rộng công tác thị trường không ngừng đẩy mạnh tiếp thi quảng cáo để thu hút khách hàng, để khách đến lưu trú tại khách sạn ngày một đông và lâu hơn. Quan tâm đi sâu vào phục vụ khách nội địa là chính song cũng phải đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách du lịch quốc tế có khả năng thanh toán cao trong thời gian tới. + Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2008 đã đạt kết quả đáng khích lệ. Cán bộ công nhân viên trong khách sạn cần phấn đấu hết mình để năm tới đạt kết quả như mong muốn. Để đạt được các chỉ tiêu kinh tế như trên đòi hỏi cán bộ nhân viên trong khách sạn phải cùng nhau phấn đấu nỗ lực rất nhiều mà cụ thể là các cán bộ quản lý cần đề ra các phương hướng, biện pháp làm sao để hoạt động kinh doanh khách sạn. Xác định nâng cao chất lượng phục vụ là biện pháp chủ yếu để tăng cường thu hút khách, đầu tư hợp lý để ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và đào tạo cho đội ngũ nhân viên làm sao cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn là những người giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có khả năng nắm bắt tâm lý khách. Ban lãnh đạo phải thường xuyên xây dựng kế hoạt phát triển trong từng giai đoạn cụ thể tiến hành kiểm tra giám sát việc thực hiện các kế hoạch để từng bước đưa khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn. 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Công Đoàn Để kinh doanh có hiệu quả khách sạn phải xây dựng cho mình một cách phục vụ văn minh lịch sự và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Trong kinh doanh khách sạn thì lượt khách lưu trú là yếu tố quan trọng nhất, nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách, khách sẽ đánh giá chất lượng phục vụ thông qua quá trình phục vụ, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật... Vì vậy để nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú nên có những biện pháp sau: 3.2.1. Cải tạo, nâng cao và hiện đại hoá cơ sở vật chất của khách sạn: Cơ sở vật chất là một nhân tố phản ánh chất lượng và quyết định đến số lượng của các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách. - Cơ sở vật chất là một phần không thể thiếu của khách sạn trong quá trình kinh doanh và phục vụ khách. Chất lượng chủng loại mang tính đồng bộ của cơ sở vật chất và trang thiết bị trong các phòng của khách sạn là yếu tố đầu tiên hấp dẫn và thu hút khách. Vì thế nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất ký thuật là việc quan trọng và nhiều ý nghĩa. - Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm : Xây dựng mới, tu bổ sửa chữa các cơ sở vật chất kỹ thuật cũ và nên hiện đại hoá đồng bộ hoa trang thiết bị trong khách sạn. Chú ý khi thay thế, sửa chữa các trang thiết bị đã xuống cấp bằng thiết bị mới đáp ứng được các tiêu chuẩn đề ra - Căn cứ vào điều kiện cơ sở vật chất hiện có trong khách sạn Công Đoàn hiện nay ta cần tiến hành một số việc sau: + Với lợi thế của khách sạn hiện nay đó là khách sạn nằm trên khuôn viên tương đối rộng cho phép khách sạn xây dựng các khu vực, các dãy phòng lưu trú phong phú đa dạng bao gồm : các phòng nghỉ hiện đại với hệ thống trang thiết bị tiện nghi đầy đủ để phục vụ khách nghỉ dài ngày giúp tăng thêm doanh thu cho khách sạn và giải quyết công ăn việc làm cho nhân viên khách sạn. + Cũng với khuôn viên ấy ta sẽ tiến hành hoàn thiện các dịch vụ bổ sung với các khu chuyên biệt như : phòng masage (quy mô lớn hơn), phòng Internet trực tuyến đáp ứng nhu cầu của khách, mở rộng dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và chăm sóc sức khoẻ của khách du lịch, có các phòng chụp ảnh, rửa ảnh tại chỗ mỗi khi khách có nhu cầu. Xây dựng thêm hệ thống quầy bar có phục vụ đồ uống giải khát, rượu vang cooctail... + Đối với các trang thiết bị trong phòng lưu trú chúng ta phải bố trí đảm bảo các yêu cầu :" Đa dạng hoá - Hiện đại hoá - Kết hợp giữa hiện đại và truyền thống đồng thời hài hoà với thiên nhiên. + Hiện nay, trong các phòng nghỉ tại khách sạn chưa có minibar vì vậy cần bố trí thêm đồng thời thêm một bàn trang điểm và các dịch vụ văn phòng nữa. + Trong các phòng nghỉ cần trang bị tivi có màn hình rộng, các chương trình có thể thu hút nhiều kênh truyền hình trên thế giới hấp dẫn khách hơn. + Để đáp ứng yêu cầu quản lý và phục vụ tốt của bộ phận buồng lãnh đạo khách sạn nên trang bị cho bộ phận buồng máy tính để những khi có yêu cầu từ bộ phận lễ tân hay từ bất cứ bộ phận nào cũng có thể liên lạc một cách dễ dàng. + Trang bị phòng cháy chữa cháy phải đảm bảo an toàn và luôn được kiểm tra để sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khi có thể. + Các phòng phải có mã số khoá để khi mở cửa hệ thống điện tự động bật cho khách sử dụng, khi khách trả phòng hệ thống điện tự động tắt. Ngoài ra, các phòng phải được cách âm và giảm tiếng ồn. + Các trang bị trong phòng phải được bố trí nghệ thuật: Bàn ghế là có thể làm bằng mây tre. Điều này mang đậm nét văn hoá truyền thống, có bức tranh treo có thể để khách lựa chọn: Tranh Đông hồ, tranh Hàng Trống... Rèm có tin hoa văn là các cây tre, trúc hoặc đào... Nó sẽ cho khách một cảm giác dân dã và ấm cúng khi ở khách sạn. + Phòng nghỉ được thiết kế có nhiều ánh sáng đặc biệt của sổ của khách sạn hướng ra biển cho khách tiện ngắm cảnh biển thơ mộng nhưng vẫn có thể nghỉ ngơi thư giãn. + Ấn tượng ban đầu của khách với cơ sở vật chất kỹ thuật là hết sức quan trọng, nếu ấn tượng ban đầu tốt với họ họ sẵn sàng bỏ qua những tiếu sót nhỏ trong quá trình phục vụ của nhân viên. Để gây ấn tượng tốt cho họ ngay từ ban đầu thì khách sạn nên tu sửa, chỉnh đốn lại hình ảnh bên ngoài của khách sao cho sang trọng, tạo lối đi cho khách và nhân viên, cần điều chỉnh nơi đỗ xe của khách của khách sạn đi nâng cao mỹ quan cho khách sạn. 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong kinh doanh lưu trú Song song với việc hoàn thiện cơ sở vật chất đa dạng hoá sản phải khách sạn cũng cần phải chú ý đến việc nâng cao chất lượng, trình độ chuyên môn nghệp vụ, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên cả đội ngũ lãnh đạo đến nhân viên. * Trước hết khách sạn phải có đội ngũ lãnh đạo giỏi để quản lý, tổ chức và sắp xếp lao động một cách khoa học. Vì có quản lý tốt doanh nghiệp mới hoạt động hiệu quả.Giải pháp cụ thể để quản lý tốt như sau : - Cán bộ lưu trú ở bộ phận quản lý phải đề ra những quy định cần thiết về trang điểm và trang phục phù hợp với quy định chung của khách sạn cũng như yêu cầu đòi hỏi chung khi phục vụ khách. - Chính những cán bộ quản lý phải tuyên truyền hướng dẫn điều lệ văn minh và các lễ mạo cho các nhân viên. Bởi đây là bộ phận có sự tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách và nó thể hịên phần lớn hoạt động của khách sạn. - Phải giao chỉ tiêu kinh doanh cụ thể cho từng bộ phận, lập ra phương án kinh doanh tập thể, trực tiếp gắn liền tiền lương tiền thưởng với kết quả kinh tế của khách sạn với các cán bộ nhân viên trực tiếp phục vụ khách. - Chính cán bộ quản lý phải thường xuyên học hỏi, trau dồi kinh nghiệm quản lý của mình, nắng nghe ý kiến của những nhân viên cấp dưới. * Đối với cán bộ nhân viên trực tiếp phục vụ khách: - Ngay từ khâu tuyển dụng nhân viên này phải là người có chuyên môn nghiệp vụ như nghiệp vụ buồng hay lễ tân...Công tác tuyển chọn cần xây dựng kế hoạch tuyển chọn sao cho khoa học. Cần tuyển đúng người đúng việc và nên thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng. Việc tuyển chọn phải căn cứ vào tính chất nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận để đề ra yêu cầu, các tiêu chuẩn cho phù hợp như : + Nhân viên lễ tân yêu cầu trẻ trung, ngoại hình ưa nhìn, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ học vấn, thành thạo ít nhất một ngoại ngữ và có khả năng giao tiếp tốt. + Nhân viên buồng : có sức khoẻ, có nghiệp vụ, thật thà, trung thực - Trong quá trình lao động phải tiến hành bồi dưỡng đào tạo tay nghề theo định kỳ cho nhân viên trong công ty bằng cách: + Mở các lớp bồi dưỡng trực tiếp trong khách sạn, thường xuyên mở các lớp dạy ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt là bộ phận lễ tân phải thành thạo ngoại ngữ tiếng Anh. Hiện nay khách sạn đã mời chuyên gia của tập đoàn đào tạo và các giảng viên chuyên ngành đến đào tạo lại nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Đây là một việc làm rất đúng đắn khách sạn nên pháp huy trong giai đoạn tới. Ngoài nghiệp vụ về lễ tân buồng của bộ phân lưu trú đặc biệt nên đưa các môn học khác như: Marketing, quản trị khách sạn, lịch sử văn hoá, văn minh thế giới, nghệ thuật giao tiếp và ứng xử...Chú ý đến giáo dục đào tạo tại chỗ bằng cách mời các tổ trưởng các bộ phận trong khách sạn hoặc mời giảng viên dạy nghiệp vụ khách sạn. Như vậy sẽ đảm bảo được chất lượng, giảm thời gian chi phí đồng thời nhân viên vừa học vừa thực hành. + Cử đi học tại các trung tâm có liên hệ mật thiết với khách sạn, đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cũng như tay nghề của nhân viên. + Tham gia các cuộc thi tay nghề trong thành phố một mặt để thúc đẩy tinh thần học hỏi của nhân viên, nâng cao trình độ của nhân viên mặt khác để quảng bá hình ảnh của Khách sạn đế với công chúng. - Mở các cuộc thi sát hạch trong khách sạn : + Bên cạnh đó khách sạn cũng cần có những chính sách đãi ngộ đối với nhân viên để khích lệ tinh thần làm việc hang say và tinh thần trách nhiệm của họ như những chế độ lương thưởng, phụ cấp phù hợp với từng vị trí, có chính sách ưu đãi về ốm đau, thai sản, cưới hỏi, bảo hiển y tế, bảo hiển xã hội ...trú trọng cả bếp ăn tập thể, đảm bảo vệ sinh nơi ăn chốn ở của nhân viên cũng như nơi công cộng. Khách sạn làm tốt chức năng chăm lo đời sống và bảo vệ lợi ích chính đáng của người lao động. + Vào dịp lễ tết : Tết nguyên Đán, Tết thiếu nhi, Quốc tế lao động có các bữa tiệc và phần quà cho các cháu nhỏ con của cán bộ công nhân viên nhằm động viên cán bộ công nhân viên từ đó góp phần tăng tinh thần đoàn kết giữa họ, tăng hiệu quả trong công việc. - Phổ biến cho toàn bộ nhân viên về nội quy, quy chế của khách sạn đồng thời biết được nghĩa vụ và quyền hạn của mình. Giúp cho họ hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ và ảnh hưởng của nó đến tình hình kinh doanh của khách sạn và thu nhập người lao động. - Cơ cấu lao động buồng của khách sạn chiếm chủ yếu là lao động nữ, do đó khách sạn cần tuyển thêm nhân viên nam cho bộ phận này bởi lao động nam là những người có sức khoẻ, hiểu biết về các loại đồ dùng trong phòng tốt hơn nữ. Về trình độ học vấn và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên buồng của khách sạn thấp, phần lớn họ là lao động phổ thông do làm nhiều mà quen. Bởi vậy trong qua trình tuyển chọn khách sạn nên chọn những người đã được đào tạo nghiệp vụ buồng thì chắc chắn họ sẽ làm việc hiệu quả hơn rất nhiều. Đó có thể là những sinh viên được đào tạo tại các trường dạy về chuyên môn nghiệp vụ khách sạn. - Cần tăng thu nhập của nhân viên lao động trong khách sạn. Đảm bảo thu nhập bình quân lao động là một triệu đến 1,5 triệu đồng/ người / tháng. - Kiên quyết đưa ra khỏi vị trí những người thiếu tích cực, thiếu năng lực thiếu ý thức chấp hành, xử phạt những người vi phạn quy chế, nội quy dù đó là người thân của lãnh đạo khách sạn. 4.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ - Chất lượng phục vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sách giữa chất lượng mà khách mong đợi (dự đoán, kỳ vọng ) với mức độ chất lượng mà họ đã nhận được. Chất lượng phục vụ là sự thoả mãn của khách hàng, khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn chưa cao. Được thể hiện qua : Thứ nhất sự cảm nhận của khách về chất lượng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của nhân viên. Chất lượng phục vụ của khách sạn ở mức bình thường, bầu không khí làm việc buồn tẻ, chưa có thi đua giữa các nhân viên, các nhân viên thiếu sự năng động, nhiệt huyết. Do vậy đã làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của trong khách sạn. Thứ hai cách thức quản lý của khách sạn còn thiếu bài bản chưa khích lệ được tối đa tinh thần công nhân viên khiến cho chất lượng phục vụ chưa đạt hiệu quả cao đồng thời làm kinh doanh hiệu quả chưa cao, đa số nhân viên làm việc thiếu năng động sáng tạo và linh hoạt, một số chỉ thụ động, chỉ biết thực hiện và tuân thủ mệnh lệnh của cấp trên, chưa có ý kiến đề xuất sáng tạo đóng góp phát triển của khách sạn, chưa có tư tưởng cầu tiến. Thứ ba lao động có trình độ chưa cao, hay chỉ trang bị kiến thức cơ bản về du lịch nhưng chưa toàn diện, lao động phục vụ thường chỉ làm tốt công tác nghiệp vụ được đào tạo mà thiếu sự hiểu biết kiến thức văn hoá, xã hội... Thứ tư về trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong khách sạn Công Đoàn tương còn hạn chế, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Khi bất đồng về ngôn ngữ thường gây ra nhiều tình huống khó xử khi nhân viên không hiểu ý khách mong muốn hay có yêu cầu gì hay khách cũng không hiểu nhân viên nói gì. Chính vì vậy sẽ gây ấn tượng không tốt ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ cũng như sự thoả mãn của khách hàng đến với khách sạn. Ngoài ra còn có rất nhiều yếu tố làm chất lượng phục vụ khách sạn chưa cao. - Hiện nay công tác quản lý chất lượng phục vụ nói chung và trong kinh doanh lưu trú của khách sạn chưa được thể hiện theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó mà chủ yếu theo tính chất chủ quan của khách sạn. Do đó việc đầu tiên mà khách sạn nên làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn. Ban quản lý chất lượng phục vụ gồm có giám đốc khách sạn làm trưởng ban, cùng với các trưởng phòng chức năng và các tổ trưởng thường xuyên theo dõi giám sát họp định kì nhằm thu thập thông tin phản hồi thông qua các tổ trưởng đê xử lý thông tin phản hồi của khách. - Tổ chức các cuộc điều tra liên quan đến chất lượng phục vụ, sự thoả mãn nhu cầu của khách, chất lượng của đội ngũ nhân viên... để tìm ra những sai sót và sửa chữa kịp thời. Việc quản lý chất lượng để làm tốt mọi cái ngay từ đầu, làm tốt mọi giai đoạn ở mọi thời điểm và lấy phòng ngừa là chính. Việc đảm bảo chất lượng là nhiệm vụ của mọi nhân viên, mọi bộ phận trong khách sạn sao cho đạt được mục tiêu: Chi phí thấp, thu nhập cao, khách hàng cảm thấy hài lòng và thích thú khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. - Ngoài ra ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu: về khả năng thanh toán, cơ cấu giới tính, độ tuổi, nhu cầu... trên cơ sở đó đề ra các biện pháp kế hoạch cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất. - Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật để khuyến khích người lao động làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. Đây là vấn đề quan trọng có ý nghĩa to lớn nhưng chưa quan tâm toàn diện trong khách sạn. Khách sạn mới chỉ chú đến xây dựng quy chế khen thưởng, thành lập hội đồng thi đua khen thưởng để theo dõi công tác thi đua nhưng chưa có quy chế về chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, chưa có bảng phân công công việc cụ thể cho mỗi cá nhân phòng ban. Vì vậy việc theo dõi cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ chưa có cơ sở đánh giá. Việc đánh giá khen thưởng hiện nay cảu khách sạn chỉ là bề nổi như thưởng nhân viên đã trả tiền thừa, nhân viên làm việc có hiệu quả cao trong giai đoạn thi đua... chứ chưa đi sâu vào công việc của họ hàng ngày. Việc đánh giá khen thưởng dường như mới chỉ đưa vào cảm nhận chủ quan của lãnh đạo. Bởi vậy theo em để nâng cao hiệu quả quản lý lao động khách sạn cần quan tâm một số vấn đề sau: + Thành lập hội đồng giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của người lao động. + Lập bảng phân công công việc cụ thể cho mỗi nhân viên trong các bộ phận, phòng ban. + Nhanh chóng hoàn thiện quy chế về chức năng nhiệm vụ của phòng ban. + Mở các lớp học ngoại ngữ, lớp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động. - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trực tiếp, gián tiếp cũng chính là nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Do vậy các nhân viên cần thực hiện theo 10 lời khuyên sau: 1, Phải luôn giữ nụ cười trên môi. 2, Chú ý lắng nghe, tán thưởng khi khách hàng nói.' 3, Biết tạo ra dáng vẻ, cử chỉ thân thiện . 4, Quan tâm đến sở thích của khách. 5, Không bao giờ từ chối thẳng thừng với khách. 6, Luôn tạo cơ hội để cho khách thể hiện mình. 7, Làm cho khách thấy tầm quan trọng của họ. 8, Phải biết nhấn mạnh vào sợi dây tình cảm của khách để có được ấn tượng tốt của họ. 9, Không bao giờ đươc sẵng giọng, nổi nóng với khách mà phải ôn tồn nhẹ nhàng. 10, Những câu " Cảm ơn", "Xin lỗi", "Vâng" là câu của miệng khôn ngoan của những người phục vụ. - Đồng thời cần quan tâm tiến hành một số công việc sau để chất lượng phục vụ tốt hơn như : + Xây dựng ý thức coi khách hàng là thượng đế, là trung tâm của quá trình phục vụ, khách luôn đúng, khi phục vụ phải thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. + Trang phục phải ngay ngắn chỉnh tề sạch sẽ, trang điểm chải chuốt vừa phải như vậy không những là tôn trọng khách mà còn là đại biểu tượng trưng của khách sạn. + Lễ mạo, lễ tiết: nụ cười và lời chào là biểu hiện cơ bản nhất của sự lễ độ chân thành thiện cảm. Nhớ tên khách xưng hô lễ phép khiến cho khách có cảm giác như đang ở nhà của họ. Khách đánh giá chất lượng phục vụ trước hết ở diện mạo lễ tiết. + Lời ăn tiếng nói : Ngôn ngữ là công cụ giao tiếp của loài người, câu trả lời nhanh trí khiến khách khỏi bị khó xử, đối xử khéo léo khiến khách cảm thấy thân tình. Để sử dụng ngôn ngữ một cách linh hoạt công nhân viên phải biết tối thiểu một ngoại ngữ. + Kỹ năng phục vụ : Kỹ năng phục vụ gồm thái độ phục vụ và kỹ xảo phục vụ đó là mấu chốt cho việc phục vụ có chất lượng tốt nhất. + Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn duy nhất của chất lượng sản phẩm là vật có giá trị của nó. Sản phẩm hấp dẫn khách chủ yếu bằng nét đặc sắc của nó. + Sạch sẽ an toàn : Yêu cầu cơ bản của con người là được bảo vệ, sạch sẽ an toàn là điều kiện tiên quyết giúp phục vụ khách đạt chất lượng. + Sự hợp tác thân thiện giữa các nhân viên và các bộ phận trong toàn khách sạn 4.2.4. Giải pháp Marketing: 4.2.4.1. Chính sách giá linh hoạt mềm dẻo - Chính sách giá có ý nghĩa quan trọng đối với khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng. Giá cả luôn được khách hàng quan tâm, mức giá đưa ra phải phù hợp với khả năng thanh toán của từng đối tượng khách. Nếu có phương pháp xử lý giá linh hoạt có ảnh hưởng to lớn đến công suất sử dụng phòng cũng như doanh thu, lợi nhuận của khách sạn. - Giá cả phải được tính toán dựa trên chi phí và phân tích điểm hoà vốn, khả năng thanh toán của khách, giá cả của đối thủ cạnh tranh. - Giải pháp có hiệu quả thu hút khách ở khách sạn là đưa ra giá ưu đãi đối với khách đi theo đoàn, khách quen, khách của các công ty lữ hành, hoặc đưa ra phần trăm hoa hồng với đối tượng hợp tác lâu dài thường xuyên cung cấp cho khách sạn lượng khách lớn. Giải pháp này cần được sử dụng để khuyến khích khách du lịch thuê phòng của khách sạn, sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn. - Việc duy trì một chính sách giá thấp đôi khi không có lợi cho khách sạn. Vì mặc dù người tiêu dùng muốn mua được sản phẩm với giá rẻ nhưng họ vẫn quan niệm tiền nào của ấy, giá rẻ đồng nghĩa với chất lượng không tốt. Như thế cũng không có nghiã là phải đưa giá lên cao hay thấp để thu hút khách mà phải đưa ra một chính sách giá sao cho phù hợp đảm bảo chất lượng. Không thể giảm chi phí để giảm giá thành vì chi phí cố định không thể giảm được, làm giảm chất lượng cũng như tăng giá quá cao trong khi chất lượng dịch vụ còn hạn chế thậm trí còn không đạt yêu cầu sẽ gây tác hại đến uy tín, thương hiệu của khách sạn. - Một chính sách giá hợp lý, linh hoạt luôn là biện pháp tốt nhất để thu hút khách và đặc biệt khách có khả năng thanh toán cao lẫn khách có khả năng thanh toán thấp. Hiện nay khách sạn có nhều mức giá khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Tuy nhiên chính sách giá linh hoạt theo mùa vì ảnh hưởng của tính thời vụ. - Sử dụng hệ thống giá cả linh hoạt: giá cho khách quốc tế, giá cho khách nội địa, giá cho khách là những khách hàng quen của khách sạn và chú trọng khả năng đối tượng khách có khả năng thanh toán cao vì hiện nay khách du lịch nôi địa đã có thu nhập cao. * Những quy tắc khi định giá: 1. Không bao giờ định giá thấp hơn chi phí để duy trì hoạt động kinh doanh. 2. Khi doanh nghiệp có ít đối thủ cạnh tranh, việc tăng giá bao giờ cũng dễ dàng hơn khi họ có nhiều đối thủ cạnh tranh. 3. Nếu doanh nghiệp kinh doanh du lịch và muốn đặt một mức giá cao, đừng ngại bắt đầu bằng việc định giá thấp và sau đó từ tăng lên. 4. Nếu muốn tăng giá lên đôi chút khi doanh nghiệp đã đi vào ổn định hãy nhớ bổ sung một cách gì đó để làm tăng giá trị cho hàng hoá dịch vụ của mình. 5. Chính sách giá đưa ra phải tương ứng với chất lượng. Thời điểm đông khách không nên tăng giá cao gây ấn tượng không tốt ở khách. 6. Phải có chính sách giá ổn định và lâu dài với các hãng du lịch và lữ hành thường xuyên làm ăn với khách sạn để đảm bảo sự tin tưởng. Lưu ý cuối cùng : Việc theo dõi tình hình lạm phát và nắm chắc diễn biến của thị trường có thể giúp doanh nghiệp đôi chút về việc xác định giá cho sản phẩm và dịch vụ, nhưng nếu khách sạn không cân nhắc một các sáng suốt và tính toán chi phí kỹ lưỡng, chính doanh nghiệp sẽ phải trả giá đắt. - Trong cuộc đàm phán với khách hàng không nên hướng toàn bộ sự chú ý của mình vào giá bán của sản phẩm mà phải làm sao cho sản phẩm của mình khác mình khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 4.2.4.2 Chính sách về sản phẩm: nghiên cứu sản phẩm mới và nâng cao đổi mới sản phẩm cũ, đồng thời nâng cấp và cải tại cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, đảm bảo an toàn thuận tiện cho việc sử dụng. - Hiện nay các sản phẩm dịch vụ của khách sạn còm hạn chế cả về số lượng và chất lượng, các sản phẩm hiện có chưa đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách và sản phẩm đó cũng không có khác biệt mấy so với sản phẩm cùng loại của các khách sạn trên thị trường. Bởi vậy để tăng cường sự hấp dẫn và độc đáo của các dịch vụ bổ sung chúng ta cần tiến hành các hoạt động như : đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ bổ sung, đa dạng hình thức phục vụ kết hợp với thiết kế các hoạt động văn hoá nghệ thuật, thể thao tăng phần hấp dẫn hơn sản phẩm của khách sạn. 4.2.4.3.Chính sách quảng cáo : - Quảng cáo là hoạt động hữu hiệu khơi dậy nhu cầu của khách đối với sản phẩm của khách sạn. Hoạt động này chưa được khách sạn chú trọng mà hầu như chỉ tận dụng uy tín và sự quen biết của mình trên thị trường để thu hút khách du lịch mà không có chính sách cụ thể nào. Khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo bên trong bằng các phương tiện quảng cáo đơn giản như: biển đề tên gọi, thực đơn, một số vật phẩm mang tên khách sạn như: bao đũa, kem đánh răng, bàn chải đánh răng, xà phòng, vỏ gối khách sạn chưa thấy hết được tần quan trọng của công tác quảng cáo và tác dụng của quảng cáo có hiệu quả cần xác định mục tiêu quảng cáo rõ ràng. Mục tiêu của quảng cáo có thể là tăng số lượng sản phẩm dịch vụ đang tiêu thụ đối với khách hàng truyền thống, mở ra thị trường mới đưa sản phẩm thâm nhập vào thị trường mới, giới thiệu sản phẩm mới. - Ban lãnh đạo phải nhanh chóng nắm bắt các biểu hiện tâm lý của khách và đưa ra phương thức hợp lý nhằm thúc đẩy nhanh chóng quyết định mua của khách hàng. Từ đó tác dụng thu hút khách hàng đến với khách sạn là rất lớn. * Để có một chương trình quảng cáo hiệu quả thì khách sạn cần phải tiến hành những việc sau: - Xác định sản phẩm dịch vụ sẽ đưa ra quảng cáo. - Xác định mục tiêu quảng cáo. - Xác định đối tượng nhận tin: là khách quen hay khách hàng tiền năng mà khách sạn hướng tới, những đối tượng khách chưa biết đến khách sạn. Quảng cáo sẽ giúp những đối tượng này biết đến về các sản phẩm dịch vụ trước khi đến khách sạn. Đồng thời cần phải thường xuyên điều tra thăm dò khách hàng thu thập những thông tin thích hợp về thói quen, sở thích, lý do lưu trú tại khách sạn quan điểm của họ đối với sản phẩm dịch vụ. - Xác định nội dung quảng cáo trên cơ sở của những dịch vụ đưa ra quảng cáo mục tiêu của quảng cáo và đối tượng nhận quảng cáo của khách sạn thì cần phải đưa ra nôi dung quảng cáo phù hợp: việc giới thiệu những lợi ích của khách sạn khi sử dụng sản phẩm, mô tả được tính ưu việt, độc đáo của sản phẩm so với sản phẩm của khách sạn khác, mô tả những sản phẩm dịch vụ đang có thế mạnh cạnh tranh về chất lượng phục vụ giá cả hợp lý hơn... Tuy nhiên nội dung quảng cáo phải ngắn gọn cô đọng, xúc tích, dễ hiểu, đánh thẳng vào tâm lý khách kích thích sự tò mò và tác động đến hành vi tiêu dùng của khách. Khách sẽ đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn khi họ thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn mà giá cả lại như nhau hay cũng có thể rẻ hơn. Đặc biệt khách sạn cần chú ý đến giá sản phẩm trong quảng cáo thì phải vì du lịch nước ta mới phát triển tâm lý tiêu dùng của khách còn bị chi phối bởi giá. - Xác định phương tiện quảng cáo : để chính sách quảng cáo phát huy được vai trò của nó thì khách sạn cần thông tin tới khách bằng các phương tiện sau : + Báo chí : là phương tiện quảng cáo rộng rãi và phổ biến, đồng thời quảng cáo trên báo chí có khả năng khai thác triệt để thông tin hơn nữa chi phí quảng cáo trên báo không quá đắt. Khách sạn nên quảng cáo thông tin trên một số tờ báo như: Báo Doanh nghiệp, tạp chí Du lịch, báo Nhân dân... khi quảng cáo trên báo chí sẽ có hình ảnh của khách sạn, hình ảnh của các sản phẩm dịch vụ và những thông tin cần thiết giúp khách hàng liên hệ đến một cách nhanh chóng thuận tiện. + Phương tiện truyền thanh truyền hình: mang tính đại chúng rõ rệt có khả năng mang thông tin đến mỗi đối tượng khách, quảng cáo trên tivi thường đem lại hiệu quả rất cao vì nó có thể kết hợp một cách hoàn hảo hình ảnh âm thanh, hành động với màu sắc phong phú. Khách sạn sẽ được quảng cáo một cách sinh động nhất và có sức hút nhất. Tuy nhiên chi phí quảng cáo trên truyền hình khá cao, khách sạn hiện khó khăn khi áp dụng hình thức này. Tuy vậy trong thời gian tới cùng với việc đưa khách sạn phát triển hơn nữa thì khách sạn cũng nên nghiên cứu loại hình quảng cao này. + Quảng cáo trên bao bì : Quảng cáo trên bao bì sản phẩm là một nhân tố không thể thiếu được để nâng cao khả năng thu hút sự chú ý của khách. Thông tin về sản phẩm có để lại trong ấn tượng trong trí nhớ của khách hay không phụ thuộc vào sự hấp dẫn của bao bì sản phẩm. Vì vậy, khách sạn nên chú ý lồng các bao bì mẫu mã hình ảnh của khách sạn. Ví dụ như sản phẩm giặt là trên các bao gói đồ gửi trả khách nên kết hợp với quảng cáo vừa tiết kiêm mà lại hiệu quả. + Quảng cáo trên website : khách sạn nên đang ký quảng cáo trên các Website du lịch của thành phố, của cục Du lịch Việt Nam( http: www. vietnamtourison.com). Bởi trong thời đại công nghệ thông tin phát triển số lượng khách truy cập mạng ngày càng tăng. + Sử dụng tập gấp : tổ chức in ấn phát hành các tập gấp đưa vào hình ảnh hấp dẫn của thực đơn và của hình ảnh đẹp của các sản phẩm dịch vụ. Tập gấp sẽ đặt tại quầy lễ tân, tại bàn ăn, tại phòng ngủ... + Cũng nhằm quảng bá hình ảnh của khách sạn, phòng Marketing có thể phối hợp với các tổ chức kinh tế xã hội, tham gia các hoạt động từ thiện có ý nghĩa như : xây dựng quỹ trẻ em nghèo có hoàn cảnh khó khăn, trao tặng những xuất quà và học bổng cho trẻ em vào dịp tổng kết kỷ niệm... + Tạo thêm cầu lối giữa khách sạn và khách hàng bằng cách tổ chức các hội nghị khách hàng nói chuyện giao lưu trao đổi vào những ngày trọng đại của khách sạn : kỷ niệm ngày thành lập, các ngày lễ lớn trong năm. Trong các buổi nói chuyện có kết hợp với quảng bá sản phẩm như mời ăn thử món ăn mới của khách sạn và xin ý kiến phản hồi từ khách hàng. - Xác định chi phí dành cho quảng cáo: Công ty cần nhận thức được quảng cáo là một sự đầu tư vì thế việc xác lâp chi phí dành cho quảng cáo là việc đáng làm. Bởi vậy trong thời gian tới khi khách sạn quyết định áp dụng các hình thức quảng cáo thì nên dành khoảng 3% - 5% tổng chi phí khách sạn. Khách sạn phải chọn lựa hình thức phù hợp nhất với số tiền có thể chi. - Đánh giá hiệu quả quảng cáo để rút ra kinh nghiện hoàn thiện công tác quảng cáo. Khi tiến hành nghiên cứu và đánh giá hiệu quả quảng cáo khách sạn xem xét qua một số phương diện như: sự xuất hiện các khách hàng mục tiêu đối với lượng thông tin quảng cáo như thế nào? họ có xem quảng cao không? họ đọc các quảng cáo như thế nào? thái độ phản ứng của họ như thế nào về quảng cáo? Bên cạnh đó, hàng năm khách sạn nên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tiếp thu các ý kiến của khách về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Vào giai đoạn không phải mùa du lịch khách sạn cần tăng hình thức quảng cáo bằng nhiều cách đưa nhiều thông tin về khách sạn, hình thức phải đẹp và gây sự chú ý với khách hàng. Tóm lại, Khách sạn cần đầu tư vào công tác quảng cáo hơn nữa nhằm tăng tính cạnh tranh và khả năng thu hút khách hàng. 4.2.4.4. Quan hệ đối tác : - Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi kinh doanh đều cần có mối quan hệ tốt với các bạn hàng và cả đối thủ cạnh tranh của mình. Nó có tác dụng tạo thêm nguồn khách cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp vượt qua những khó khăn thử thách để từng bước đi lên. Vì vậy để tạo được nguồn khách đến vơí khách sạn ngày càng nhiều và càng ổn định thì khách sạn cần không ngừng mở rộng mối quan hệ với các hãng lữ hành và thông qua các đại lý trong và nước ngoài. Ngoài ra, những mối quan hệ chặt chẽ của khách sạn với các trung tâm du lịch và tổng công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam cũng đóng vai trò không nhỏ. Tạo lập mối quan hệ này là một phương pháp có hiệu quả trong việc tạo ra nguồn khách và thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn, nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn đồng thời tăng doanh thu cao hơn nữa. Trong thời gian qua, khách sạn đã có quan hệ tốt với nhiều công ty du lịch, và các tổ chức lữ hành trong ngoài nước. Tuy vậy cần tạo thêm nhiều mối quan hệ tốt đẹp nữa để tăng cường giao lưu giữa các doanh nghiệp, tạo đà tốt cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn mở rộng tìm kiếm khách hàng đó là những khách hàng tiềm năng của khách sạn. Nhất là các doanh nghiệp lớn, các cấp cáo, các ngành tại địa phương và những vùng gần đó. 4.2.5. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn : Một trong những yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn chính là việc làm thế nào để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn để một đồng bỏ ra thu được nhiều nhất số đồng doanh thu và lợi nhuận. Khách sạn Công Đoàn là khách sạn có hiệu quả sử dụng vốn chưa cao Bảng 7: Hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn năm 2007 – 2008 và kỳ vọng hiệu quả sử dụng vốn năm 2010. Năm 2007 2008 2010 Doanh thu (đồng ) 2.236.571.620 2.705.676.778 4.220.854.000 Vốn kinh doanh (đồng) 10.217.876.644 10.416.975.582 11.420.960.500 Số vòng quay của vốn 0,22 0,27 0,37 Số ngày của một vòng quay 1.659 1351 986 Doanh thu năm 2007 đạt 2.236.571.620, vốn kinh doanh của khách sạn là 10.217.876.644. Vậy có vòng quay vốn năm 2007 là 0,22 và số vòng ngày của một vòng quay là 1.659 Doanh thu năm 2008 đạt 2.705.676.778, vốn kinh doanh của khách sạn là 10.416.975.582. Vậy số vòng quay vốn năm 2008 là 0,27 và số ngày của một vòng quay là 1351. Tóm lại, năm 2008 có số vòmg quay vốn cao hơn so với năm 2007 nhưng số tăng nhỏ vẫn chưa hiệu quả đồng thời số ngày của một vòng quay của năm 2008 lại cao hơn so với năm 2007. Cho nên hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn vẫn chưa đạt hiệu quả nhiều trong quá trình kinh doanh. Vì vậy hi vọng năm 2010 doanh thu của khách sạn đạt 4.220.854.000 với vốn kinh doanh của khách sạn là 10.576.880.000. Năm 2010 số vòng quay của vốn sẽ đạt là 0,4 và số ngày của một vòng quay là 986. Bởi một khách sạn số vòng quay càng cao càng tốt và số ngày của một vòng quay càng nhỏ càng có lợi. Để khách sạn sử dụng vốn có hiệu quả và có được kết quả như mong muốn thì cần thực hiện nhiệm vụ sau: + Sử dụng triệt để nguồn vốn hiện có của khách sạn. + vốn cố định trong khách sạn là rất lớn, thời gian thu hồi vốn lâu. Do vậy để nguồn vốn này mang hiệu quả, khách sạn cần đầu tư sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến áp dụng khoa học công nghệ hiện đại nâng cao năng suất so với các trang thiết bị cũ, đồng thời nâng cao ting cạnh tranh trong khách sạn. + Khách sạn nên dành ra một khoản chi phí cho việc thường xuyên bảo dưỡng và tu sửa thiết bị nhằm đảm bảo cho hoạt động hiệu quả diễn ra bình thường. Nếu để máy móc trang thiết bị hư hỏng mới sử chữa chi phí sẽ tốn kễm hơn nhiều. Đây cũng chính là một trong những chính sách sử dụng vốn lưu động tiết kiệm và hiệu quả. + Một cách khác để tiết kiệm nguồn vốn lưu động này là nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, tăng số ngày có khách cũng như số ngày khách sử dụng phòng tại khách sạn. - Có chính sách huy động vốn một cách linh hoạt: có thể tiến hành vay vốn cảu ngân hàng, trích từ lợi nhuận giữ lại của khách sạn và vay của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Việc vay vốn của cán bộ công nhân viên có thể thực hiện chính sách vay từ 2->5 năm mới trả vốn và lãi. - Ban giám đốc cần có sự tính toán tỷ mỷ, vạch ra kế hoạch và dự tính thời gian hoàn vốn hoặc xây dựng xong thì thừa vốn. - Ban giám đốc cũng cần đánh giá xem công trình nào cần phải hoàn thành trước, công trình nào phải hoàn thành sau tránh đầu tư dàn trải kém hiệu quả. Chẳng hạn muốn xây dựng thêm phòng buồng trong khách sạn cần tính toán đến công suất và hiệu quả kinh doanh của nó đem lại. Với khả năng kiến thức đã học về quản lý du lịch ở nhà trường và biết được thực trạng kinh doanh lưu trú của khách sạn trên đây mới chỉ đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh nhằm giúp khách sạn hoàn thiện hơn trong quá trình công tác quản lý nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn nói chung và bộ phận lưu trú nói riêng. KẾT LUẬN Như vậy qua quá trình phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn - Hải Phòng và những kết quả kinh doanh mà bộ phận lưu trú đã đạt được một lần nữa cho chúng ta hiểu rằng kinh doanh lưu trú luôn là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng chủ yếu và không thể thiếu trong bất kỳ một đơn vị kinh doanh khách sạn nào. Nó luôn là khâu đầu tiên trong danh mục của khách sạn, quy mô của kinh doanh lưu trú là quy mô của khách sạn. Chính vì những lý do ấy mà việc nghiên cứu những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú một lần nữa trở nên quan trọng hơn, ý nghĩa hơn và cấp bách hơn đối với khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn. Với hướng đi mới của khách sạn hiện nay đó là hội nhập với nền kinh tế thị trường đồng thời là Chi nhánh của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam. Trước tình hình đó đòi hỏi khách sạn phải có giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh lưu trú nói riêng. Bởi chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chỉ có tìm ra nét đặc trưng độc đáo của sản phẩm dịch vụ của mình mới giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hơn nữa và cũng là vũ khí sắc bén giúp khách sạn tiến tới cạnh tranh để đứng vững trên thị trường. Với tất cả những thành quả trên cho phép chúng ta tin rằng trong một tương lai không xa khách sạn Công Đoàn sẽ kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn và tạo dựng được hình ảnh của mình trong lòng du khách trong và nước ngoài. Khoá luận này mặc dù em đã có nhiều cố gắng nhưng do sự hạn chế về hiểu biết và thời gian nghiên cứu nên bài viết của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được nhận xét cũng như đóng góp ý kiến của các thầy cô. Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo -Thạc sỹ Bùi thị Thanh Nhàn, các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh và những cán bộ lãnh đạo, nhân viên khách sạn Công Đoàn đã giúp em hoàn thành tốt luận văn này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tác giả Nguyễn Thành Độ - Giáo trình quản trị kinh doanh - Trường Đại học kinh tế quốc dân - NXB lao động xã hội -2004. 2. Tác giả TS Nguyễn thị Doan - Giáo trình Marketing khách sạn Du lịch - NXB trường Thương Mại Hà Nội - 1994. 3. Tác giả TS Nguyễn Trọng Đặng - Ts Nguyễn Doãn thị Liễu - Ts Vũ Đức Minh -Ts Trần Thị Phùng - Quản tri doanh nghiệp và khách sạn du lịch - NXB ĐH Quốc gia - Đại học thương mại. 4. Tác giả GS.TS Nguyễn Văn Đính và THS Hoàng thị Lan Hương - Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn - Nhà hàng - NXB đại học kinh tế quốc dân - Hà nội -2007. 5.Tác giả Nguyễn Văn Đính & Nguyễn văn Mạnh - Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch - NXb thống kê 1996 6.Tác giả Nguyễn văn Lê - Tâm lý học Du lịch - NXB trẻ Thành phố Hồ Chí Minh -2000 7.Chủ biên Trần Ngọc Thơ - Tài chính Doanh nghiệp hiện đại 8. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - NXB lao động xã hội - trường Đại học kinh tế Quốc dân. 9. Viện nghiên cứu phát triển du lịch - Quản lý khách sạn hiện đại - NXB Chính trị quốc gia. 10. Báo cáo tài chính khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn năm 2007 và năm 2008