Khóa luận Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch là người Việt Nam đi nước ngoài tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ

đáo, có văn hóa, đảm bảo tính văn minh, lịch sự và tế nhị vì đối tượng khách này thường là những người coi trọng hình thức và lễ nghi. 2.4. Đặc điểm tiêu dùng . Vì khách Outbound của công ty chủ yếu là các cán bộ của Đảng, các Ban Tài chính Trung ương và địa phương v.v... họ thường đi du lịch kết hợp với một số công tác chuyên môn chuyên ngành nên mức chi tiêu thường là cao kèm theo các dịch vụ chất lượng hoàn hảo, một số chi tiêu đi kèm với công tác nên thường các đoàn khách đi du lịch công vụ có mức chi tiêu khác với khách du lịch thông thường và khách của các cơ quan Trung ương lại khác với khách đi thương mại, do đó phần lớn họ có mức chi tiêu và khả năng thanh toán cao đi kèm với đó là các yêu cầu về chất lượng của dịch vụ, thái độ và phong cách phục vụ. Khách Outbound tại công ty có một số đặc điểm tiêu dùng khác so với các loại khách khác. Vì vậy khi xây dựng chương trình và tính giá cho khách công ty đã vận dụng mức chi tiêu để báo gía bán trên cơ sở có lợi nhuận. Cụ thể là: Trong tiêu dùng của khách có một phần nhỏ dành cho hội họp (chiếm 5%). Đây cũng là một đặc điểm đặc trưng rất dễ nhận thấy của khách Outbound tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ mà các công ty du lịch khác thường không có. Mức tiêu dùng dành cho các dịch vụ chính như lưu trú là 35% và ăn uống là 20%. Dịch vụ vận chuyển cũng chiếm tới 20% trong tổng mức tiêu dùng dịch vụ của khách du lịch Outbound, sở dĩ có điều này là do trong các tour du lịch Outbound chi phí cho việc đi lại tốn khá nhiều vì các điểm du lịch thường cách xa nhau, do đó nhu cầu vận chuyển là rất lớn. Hoạt động tham quan chỉ chiếm 15% trong tiêu dùng dịch vụ của khách du lịch. Mức tiêu dùng dành cho mua sắm của là 5%, con số này cho thấy phần lớn khách Outbound của công ty là khách đi du lịch kết hợp công vụ do đó thời gian dành cho mua sắm không nhiều, ngoài ra đặc điểm tâm lý của loại khách này là không thích mua sắm như các đối tượng khách khác, vì thế mức tiêu dùng dành cho mua sắm của khách Outbound tại công ty còn thấp. 2.5. Đặc điểm đối tác Đối với các công ty lữ hành Việt Nam, khi điều kiện trực tiếp đưa khách nước mình ra nước ngoài du lịch vẫn còn nhiều hạn chế thì việc gửi khách thông qua các công ty lữ hành nhận khách là một việc làm tất yếu. Chính vì vậy, giữa các công ty lữ hành gửi khách và các công ty lữ hành nhận khách thường có sự liên hệ mật thiết với nhau. Các công ty lữ hành gửi khách lúc này đóng vai trò làm trung gian giữa khách du lịch và các công ty lữ hành nhận khách, hai công ty sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên cũng như triển vọng hợp tác giữa hai bên. Trong nhứng năm gần đây, để mở rộng hoạt động kinh doanh của mảng du lịch quốc tế bị động, Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ đã tăng cường thiết lập mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước đặc biệt là với các công ty lữ hành nhận khách của Trung Quốc và một số nước trong khu vực. Việc tạo mối quan hệ tốt với các đối tác này tạo cơ sở để công ty có thể cung cấp những dịch vụ du lịch đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đặc biệt là những khách Outbound đi theo các tour trọn gói vì khi mua tour trọn gói khách hàng sẽ được hưởng các ưu đãi về giá của chương trình nhờ vào sự liên kết, hợp tác với các công ty lữ hành nhận khách nước ngoài. Mặt khác, việc liên kết với các đối tác nước ngoài còn nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ mà đối với khách Outbound yếu tố này phải được đặt lên hàng đầu. Sở dĩ có thể nói như vậy vì khách Outbound thường là những người có mức chi tiêu cao hơn nhứng loại khách khác, do vậy khi họ đã bỏ ra nhiều tiền cho chuyến du lịch ra nước ngoài thì cũng có nghĩa là họ có quyền nhận được những sản phẩm tốt nhất từ phía công ty lữ hành mà họ đã lựa chọn khi mua tour. Chính vì lẽ đó, để có thể cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt nhất đến khách hàng đòi hỏi phải có sự liên kết, hợp tác chặt chẽ giữa công ty gửi khách với các nhà cung cấp hoặc các công ty lữ hành nhận khách. Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ, sự liên kết với các đối tác nước ngoài góp phần quan trọng thậm chí quyết định trong việc xây dựng các chương trình du lịch bởi vì hầu hết các dịch vụ chính có trong chương trình du lịch Outbound của công ty chủ yếu do phía đối tác đảm nhận, công ty chỉ phụ trách một vài khâu trong việc chuẩn bị và kết thúc chuyến đi, do đó việc xây dựng mối quan hệ mật thiết với các đối tác sẽ giúp công ty trong quá trình trao đổi thông tin, phối hợp tổ chức thực hiện chương trình nhằm mục đích cuối cùng là sự hài lòng, thoả mãn của khách. Do là một công ty chủ yếu phục vụ các đoàn cán bộ của Đảng, Nhà nước cho nên các đối tác của công ty có một số đặc điểm đặc biệt hơn các công ty du lịch đơn thuần đó là : trong các chương trình du lịch Outbound của công ty đều có kết hợp với đi làm việc, hội đàm, hội thảo giữa hai cơ quan, hai Nhà nước, hai Đảng nên các đối tác thường là những công ty Nhà nước có vị trí quan trọng, có nhiều kinh nghiệm, có thể liên kết với các cơ quan Nhà nước của họ bố trí cho đoàn làm việc. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ của các đối tác này là hoàn hảo, vì thế giá cả cũng thường cao. Đây chính là điểm khác biệt khá lớn của đối tác công ty so với các công ty du lịch đơn thuần. Nhìn chung hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại công ty trong hai năm 2002 – 2003 chưa thực sự đạt hiệu quả cao. Số lượng khách Việt Nam đi nước ngoài còn rất thấp, điều này chứng tỏ rằng công tác thị trường của công ty còn yếu. Bên cạnh đó, công ty cũng phải đối mặt với không ít khó khăn do các tác động khách quan gây ra như đại dịch SARS đầu năm 2003 bùng phát ở Châu á đặc biệt là Trung Quốc – một điểm tham quan du lịch vô cùng hấp dẫn thu hút không ít khách du lịch Việt Nam và sự cạnh tranh gay gắt của thị trường trong đó không thiếu những đối thủ cạnh tranh một cách không lành mạnh. Hiện nay, sản phẩm du lịch được các doanh nghiệp chào bán rất nhiều và một trong các cách để các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau là cạnh tranh về giá. Tuy nhiên, việc cạnh tranh về giá lại đang bị thả nổi, không có cơ quan nào đứng ra khống chế giá sàn. Các công ty lữ hành tuỳ ý đưa ra mức giá dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, không phải cạnh tranh về chất lượng. Chính những điều này đã làm cho lượng khách du lịch đi nước ngoài của công ty giảm sút đáng kể. 3. Các giải pháp thu hút khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ Để hạn chế những tác động tiêu cực từ những cạnh tranh không lành mạnh trong kinh doanh nhằm thu hút khách đi du lịch nước ngoài, trong những năm qua công ty đã tập trung nghiên cứu và đưa ra các giải pháp kinh doanh phù hợp với doanh nghiệp của mình. Dưới đây là một số các giải pháp trọng tâm được công ty áp dụng: 3.1. Giải pháp về sản phẩm và vận dụng khéo léo các chính sách sản phẩm trong việc thu hút khách du lịch Hầu hết khách đi du lịch nước ngoài của công ty là cán bộ trung cao cấp của Đảng và Nhà nước làm việc trong các cơ quan quản lý của Đảng, Trung ương và địa phương. Là những người rất có nhiều kinh nghiệp trong cuộc sống và đi nước ngoài nhiều lần, hiểu biết về các địa danh và tiêu chuẩn phục vụ của các đối tác nước ngoài, thậm chí là một số cán bộ công thần, khó tính, yêu cầu đòi hỏi khắt khe trong cuộc sống. Chi phí của đoàn đa số là tiền thuộc về ngân sách của Đảng và Nhà nước phục vụ cho công tác đào tạo bồi dưỡng, hội họp và không dùng cho việc đi tham quan du lịch của cá nhân. Do xác định tích chất trên của khách công ty đã rất thận trọng trong việc đưa ra các sản phẩm như: Đảm bảo tính chính xác về mọi vấn đề như: Thời gian hoạt động, vị trí địa điểm tham quan, các phương tiện địa điểm đưa đón…mục đích chính của chính sách sản phẩm là đem đến cho khách cảm thấy sự yên tâm thỏa mãn nhất. Đối với thị trường khách du lịch Outbound điều này càng có ý nghĩa quan trọng bởi vì đi du lịch ra nước ngoài đồng nghĩa với việc khách phải chi trả nhiều tiền hơn cho các dịch vụ du lịch. Như vây các doanh nghiệp lữ hành không thể để khách trả nhiều tiền mà vẫn không thấy hài lòng, vì thế việc làm thoả mãn khách Outbound phải được đặt lên hàng đầu. Các cán bộ thị trường của công ty đã biết được các yếu tố, tính chất các đoàn của cơ quan Trung ương là đi công tác du lịch nước ngoài thường là kết hợp nên các chương trình đưa ra đều hướng vào hai mục đích chính là hội nghị, hội thảo, khảo sát và hội đàm, bên cạnh đó là tham quan du lịch danh lam thắng cảnh, chú ý các điểm tham quan gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của đất nước đó. Các chương trình này luôn đảm bảo tính hợp lý và cân đối về địa điểm, thời gian, khoảng cách nhằm đem lại sự thỏa mãn cho du khách, không gây nên sự gò ép, bó buộc. Tuy nhiên để làm tốt điều này, trong những năm qua công ty đã tăng cường hợp tác với các đối tác bên nước bạn. Như chúng ta đã biết các chương trình Outbound của công ty phụ thuộc chủ yếu vào phía đối tác là các công ty lữ hành nhận khách bên nước ngoài. Các dịch vụ quan trọng có trong chương trình đều do phía đối tác đảm nhiệm, công ty chỉ đảm trách một số khâu như : làm hộ chiếu, thuê phương tiện vận chuyển v.v... Do đó, việc tìm hiểu và nghiên cứu kỹ khả năng của đối tác cũng là một phần rất quan trọng trong chính sách sản phẩm của công ty. Các đối tác mà công ty lựa chọn thường là những doanh nghiệp uy tín, có mối quan hệ tốt với Đảng và các sứ quán có thể giúp cho việc liên hệ đàm phán, hội nghị, hội thảo của các đoàn khách. Cũng chính vì những yêu cầu đặc biệt này mà giá cả của các chương trình du lịch Outbound của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ cao hơn so với các công ty du lịch khác . Để tạo ra sức thu hút đối với khách Outbound, công ty cũng đã thực hiện các chính sách làm gia tăng chất lượng sản phẩm như: - Tạo sự thuận tiện trong quá trình đăng ký đặt chỗ và mua chương trình: thông tin thường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện... - Thuận tiện, nhanh chóng khi làm thủ tục visa, hộ chiếu, bảo hiểm v.v... cho khách du lịch. - Tư vấn cho khách giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp. - Nhấn mạnh vào chất lượng, uy tín của công ty lữ hành nhận khách. - Những hình thức thanh toán thuận tiện : chấp nhận thanh toán chậm... - Những ưu đãi dành cho khách quen : ưu đãi về giá, thời hạn đăng ký... 3.2. Chính sách giá cả Để thu hút khách đặc biệt là khách Outbound thì cần phải đặc biệt chú trọng đến các chính sách giá cả vì giá cả vẫn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong quyết định tiêu dùng du lịch của đại đa số khách du lịch Việt Nam. Chính sách giá là một trong những chính sách quan trọng góp phần dẫn tới quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Nếu công ty có chính sách giá tương ứng với giá trị chất lượng dịch vụ thì khi đó khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm của công ty. Chính sách giá của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ có đặc điểm là phụ thuộc phần lớn vào phía đối tác, giá của công ty chỉ chiếm một phần nhỏ. Các đối tác sẽ đưa ra mức giá tuỳ thuộc vào đặc điểm của chương trình du lịch. Thông thường có nhiều loại giá khác nhau: giá cao, giá thấp, giá áp dụng cho từng thị trường. Tuy nhiên, các loại giá mà phía đối tác của công ty đưa ra thường cao hơn so với các công ty du lịch khác vì đặc điểm của các chương trình chủ yếu là đi du lịch kết hợp với công vụ cho nên các chương trình phải có chất lượng cao và đáp ứng được một số yêu cầu riêng (như đã nói ở chính sách sản phẩm). Do vậy, công ty đã cố gắng kết hợp với phía đối tác để thoả thuận, thống nhất đưa ra mức giá phù hợp nhưng vẫn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. 3.3. Chính sách phân phối Một kênh phân phối hợp lý là kênh phân phối đưa sản phẩm tới người tiêu dùng với giá cả hợp lý vào thời điểm thích hợp. Nói một cách khác thì kênh phân phối làm tăng giá trị cho sản phẩm, nâng cao hình ảnh cho điểm du lịch. Trong kinh doanh lữ hành Outbound, Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ đóng vai trò làm trung gian giữa khách du lịch và các công ty lữ hành nhận khách hay nói một cách khác công ty là đại lý của công ty lữ hành nhận khách. Thông qua công ty khách hàng có điều kiện thuận lợi để tiếp cận với sản phẩm, cảm nhận và hiểu rõ về sản phẩm trước khi quyết định mua. Để có thể đưa ra những sản phẩm có chất lượng đến khách hàng, công ty phải lựa chọn nhà phân phối, xem xét các tiêu chuẩn như : khả năng tác động đến thị trường, chi phí và khả năng thu hút khách du lịch. Ngoài ra, đây còn phải là những đối tác có uy tín, có quan hệ rộng đáp ứng được những yêu cầu đặc biệt của các đoàn khách là công chức, cán bộ của Đảng và Nhà nước. Việc lựa chọn được các đối tác phù hợp được công ty xem như là một lợi thế cạnh tranh. 3.4. Chính sách giao tiếp – khuếch trương Để thu hút khách Outbound, việc vận dụng chính sách giao tiếp – khuếch trương chiếm một vị trí rất quan trọng trong đó cần đặc biệt chú ý đến vai trò của quảng cáo. Quảng cáo là hoạt động rất cần thiết, liên quan tới khả năng tiêu thụ sản phẩm của công ty. Vì vậy, công ty luôn quan tâm và thúc đẩy hoạt động này để nâng cao uy tín và ngày càng thu hút khách đến với mình. Có thể nói tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với các sản phẩm của công ty lữ hành. Muốn thu hút khách các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch. Đặc biệt đối với khách Outbound thì quảng cáo càng cần được coi trọng vì loại khách này thường có mức chi tiêu và khả năng thanh toán cao hơn so với khách nội địa, họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để có thể được thoả mãn tối đa các nhu cầu của mình, do vậy nên trong vấn đề tổ chức quảng cáo, công ty đã đặc biệt nhấn mạnh vào tính hấp dẫn của các sản phẩm du lịch (mới lạ, độc đáo...) và chất lượng của các dịch vụ du lịch (chất lượng của các cơ sở lưu trú, trang thiết bị, uy tín của nhà cung cấp...). Có thể nói thị trường khách Outbound là một thị trường đầy tiềm năng trong kinh doanh lữ hành đối với mọi doanh nghiệp du lịch, công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ cũng nhận thức rất rõ vấn đề này. Trong những năm vừa qua, công ty đã xây dựng các chiến lược và giải pháp nhằm thu hút khách đi du lịch nước ngoài song do là một đơn vị trực thuộc cơ quan của Đảng, với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ các đoàn khách của Trung ương, Đảng và Nhà nước, các đối tượng khách còn lại rất hiếm, vì vậy mảng kinh doanh du lịch quốc tế bị động của công ty có phần hạn chế. Tuy nhiên không vì thế mà công ty không chú trọng đến việc nghiên cứu và xây dựng các giải pháp thu hút khách vì đây là một việc làm vô cùng cần thiết đối với mọi doanh nghiệp du lịch muốn tồn tại và đứng vững trên thương trường. Chương III Một số giải pháp thu hút khách việt Nam đi du lịch nước ngoài tại công ty du lịch dịch vụ tây hồ 1. Xu hướng của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Tại Việt Nam trong những năm tới Trong thời gian qua, tình hình thế giới đã có nhiều biến động lớn. Nền kinh tế toàn cầu phục hồi chậm chạp, không ổn định, khủng hoảng kinh tế, xung đột và các vụ khủng bố có chiều hướng gia tăng ở nhiều nơi (kể từ sau sự kiện 11/9 tại Mỹ), đại dịch SARS bùng nổ ở Châu á và gần đây nhất là dịch cúm gia cầm lan tràn nhiều nơi... Những sự kiện trên đã làm cho ngành du lịch của nhiều nước trên thế giới bị ảnh hưởng nghiêm trọng, đặc biệt là những quốc gia Châu á trong đó có Việt Nam, gây ra sự đình trệ cho hoạt động du lịch ra nước ngoài của công dân Việt Nam. Nhưng nhìn chung, nhu cầu của người Việt Nam đi du lịch nước ngoài nhất là sang Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malaysia... vẫn ngày một tăng. Một phần là do tình hình kinh tế nước ta khá ổn định, với mức tăng trưởng năm 2003 là 7,04% (đứng thứ hai sau Trung Quốc), thu nhập bình quân đầu người cũng tăng đáng kể, người dân có xu hướng thích đi du lịch hơn mỗi khi họ có thời gian rỗi. Với những biến động trên thế giới và tình hình chung ở Việt Nam có thể đưa ra dự báo một số xu hướng của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động trong những năm tới: Nhu cầu du lịch đến các nước ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản ... kết hợp với các mục đích khác vẫn tăng. Các chuyến du lịch tuần trăng mật ở nước ngoài sẽ gia tăng. Bên cạnh đó, do đời sống của tầng lớp cán bộ, công nhân viên chức trong những năm gần đây được nâng lên rõ rệt, do đó họ có điều kiện đi du lịch nước ngoài để mở mang hiểu biết. Xu hướng đi du lịch nước ngoài của đối tượng khách này chắc chắn sẽ tăng trong những năm tới. Ngoài ra, khối công chức đi du lịch nước ngoài kết hợp với nghiên cứu, tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm sẽ trở thành nguồn khách rất triển vọng cho các công ty du lịch khai thác. Giá cả của chương trình du lịch vẫn là vấn đề người Việt Nam quan tâm. Do đó, giá rẻ vẫn là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tiêu dùng du lịch. Khách du lịch sẽ có những đòi hỏi cao hơn trong phục vụ bởi họ đã có khá nhiều kinh nghiệm trong khi đi du lịch. 2. Những thuân lợi, thách thức và mục tiêu của công ty trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động 2.1. Thuận lợi Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ hoạt động kinh doanh trong một môi trường khá thuận lợi. Điều này được thể hiện như sau : - Là một cơ quan của Đảng do đó công ty được hưởng những chính sách ưu đãi về vốn. luôn nhận đựoc sự ủng hộ, tạo điều kiện của các đại diện sứ quán bên nước ngoài giúp cho việc tổ chức các tour du lịch Outbound cho cán bộ Đảng và Nhà nước được thuận lơi. - Công ty luôn nhận được sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Ban Tài chính quản trị trung ương và Tổng công ty Hồ Tây về định hướng sản xuất kinh doanh. - Trụ sở của công ty đặt tại thủ đô Hà Nội – là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của cả nước với mật độ dân cư đông đúc. Hà Nội có nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú, là nơi tập trung nhiều các Đại sứ quán và văn phòng đại diện của các nước trên thế giới, các cơ quan, nhà máy, xí nghiệp, trường học... Hơn nữa, mức sống của người Hà Nội cao hơn so với các địa phương khác, do đó việc thu hút khách du lịch Hà Nôi đi nước ngoài sẽ dễ dàng hơn. - Công ty có chi nhánh ở Móng Cái (Quảng Ninh) - đó là một điều kiện rất thuận lợi để tổ chức các tour nội địa và các tour Việt Nam – Trung Quốc thông qua cửa khẩu Móng Cái. - Qua một số năm hoạt động trên cơ chế thị trường, nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên công ty đã được trưởng thành cả về chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách trong nước và quốc tế. - Đội ngũ cán bộ công nhân viên có sự đoàn kết nhất trí cao, nghiêm túc trong công việc, gắn bó với đơn vị, phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. 2.2. Thách thức Thách thức là một trong những vấn đề tất yếu thường đặt ra đối với bất kì cơ quan nào tham gia vào hoạt động kinh doanh chứ không ngoại trừ công ty du lịch. Dưới đây là một số thách thức đang đặt ra đối với Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ - Cạnh tranh được xem như là một thách thức lớn nhất đối với công ty trong giai đoạn hiện nay. Với hàng trăm công ty du lịch nước ngoài, cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi, hơn nữa chương trình du lịch của những công ty này thường có chất lượng cao, giá cả lại phù hợp với túi tiền của đa số người Việt Nam nên cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. . - Diễn biến trên thị trường khách quốc tế rất phức tạp, một số thị trường truyền thống đang bị mất dần. Bên cạnh đó sự cạnh tranh gay gắt và không lành mạnh về giá dẫn tới giá cả các chương trình du lịch có xu hướng giảm xuống nhưng chất lượng của chương trình du lịch vẫn phải được bảo đảm. Điều này thực sự gây khó khăn cho công ty khi giá các dịch vụ buồng phòng, giá vé không giảm thậm chí còn tăng đặc biệt vào mùa du lịch, điều này đã có những tác động bất lợi đến ngành du lịch nói chung và Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ.nói riêng - Một thách thức nữa đặt ra đối với công ty đó là thị trường khách Outbound của công ty quá hẹp chỉ tập trung vào khối các cơ quan Đảng, Nhà nước, những thị trường khách khác rất ít do đó số lượng tour đi du lịch Outbound rất thấp. - Đội ngũ cán bộ, nhân viên trong công ty tuy có nhiều kinh nghiệm, tâm huyết với công việc song một số còn thiếu sự linh hoạt, nhạy bén, sáng tạo để theo kịp với những biến động của cơ chế thị trường. - Bên cạnh đó, các chính sách của Nhà nước cũng như của ngành du lịch còn nhiều bất cập làm cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là lữ hành quốc tế gặp nhiều khó khăn - Tình hình thế giới và trong nước có nhiều biến động khó lường, do vậy để dự đoán được nhu cầu thị trưòng là một điều vô cùng khó khăn cho các nhà quản lý. Điều này đã ảnh hưởng đến việc xây dựng các chiến lược kinh doanh tại công ty. Ngoài ra khi có những thay đổi bất ngờ, việc đưa ra các đối sách hợp lý, đúng đắn là rất cần thiết nhằm giảm thiểu các rủi ro, gây trở ngại cho hoạt động kinh doanh. Năm 2004 với các thuận lợi như đã nêu song cũng còn có nhiều thách thức đòi hỏi công ty cần phải vượt qua. Do vậy mục tiêu của công ty là giữ vững và tăng cường chất lượng các dịch vụ, giữ vững và phát triển mối quan hệ với các bạn hàng, đối tác truyền thống. Ngoài ra, công ty cũng sẽ chú trọng hơn nữa việc tập trung vào thị trường quen thuộc như Trung Quốc, các nước ASEAN và mở rộng thị trường mới. 2.3. Mục tiêu của công ty trong kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Định hướng phát triển du lịch quốc tế bị động của Việt Nam trong những năm tới là phát triển ở mức độ hợp lý, vừa đảm bảo phù hợp khả năng thanh toán của nhân dân, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập, vừa góp phần cân đối cán cân thanh toán quốc tế của đất nước. Trên cơ sở kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2003 của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ, với sự lãnh đạo về định hướng sản xuất kinh doanh của cấp trên, với nguồn vốn hiện có và khả năng đầu tư. Căn cứ vào thị trường khách năm 2004 và công tác sản xuất kinh doanh, công ty đã đề ra mục tiêu trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động như sau: - Nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra những chương trình hợp lý để tăng cường lượng khách Outbound đến với công ty. - Tập trung vào thị trường truyền thống là các đoàn khách của Đảng và Nhà nước, của Văn phòng Chính phủ, các Bộ, ban, ngành. Đồng thời tiếp tục mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường nước ngoài. - Đẩy mạnh khách du lịch Outbound đi Trung Quốc, Thái Lan và một số nước ASEAN khác. - Chú trọng khai thác đối tượng khách vừa đi du lịch vừa đi nghiên cứu học tập. - Không chỉ khai thác khách trong dodói tượng là các cơ quan, khối trường của Đảng mà mở rộng mối quan hệ, liên kết với các đối tác là các doanh nghiệp du lịch khác và khai thác khách du lịch tự do. - Bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ hướng dẫn để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách du lịch. 3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách việt Nam đi du lịch nước ngoài tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ Thị trường khách Outbound có thể nói là một thị trường đầy tiềm năng, do vậy việc nghiên cứu các giải pháp thu hút khách là một việc làm vô cùng cần thiết mà bất cứ một doanh nghiệp lữ hành nào cũng cần quan tâm. Sau đây là một số giải pháp nhằm thu hút khách Outbound: 3.1. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là khâu không thể thiếu trong quá trình mở rộng và khai thác thị trường khách của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ. Một chương trình du lịch tốt phải đáp ứng được sự mong đợi của khách du lịch, do vậy việc đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, duy trì khai thác và mở rộng thị trường trên cơ sở xác định rõ thị trường mục tiêu, phân tích đánh giá thị trường khách hàng hiện tại, tiềm năng để từ đó đưa ra những biện pháp khai thác có hiệu quả là một việc làm vô cùng cần thiết. Để nghiên cứu và phân tích một cách kỹ lưỡng từng mảng thị trường từ đó có những biện pháp cụ thể, công ty có thể sử dụng hai phương pháp là: nghiên cứu thông tin thứ cấp và điều tra trực tiếp thông tin sơ cấp thị trường khách du lịch Outbound. Nghiên cứu thông tin thứ cấp về thị trường khách du lịch Outbound thông qua sách vở, báo chí trong và ngoài nước, các báo cáo của các cơ quan du lịch (Tổng cục Du lich, Sở Du lịch ...), các thông tin về nhu cầu, sở thích của khách. Công việc này đòi hỏi các cán bộ thị trường phải có chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm. Điều tra trực tiếp thông tin sơ cấp bằng cách cử cán bộ đi khảo sát, thăm dò thị trường, tổ chức các cuộc tiếp xúc. Ngoài ra, công ty nên áp dụng thêm các cách khác như: thư phỏng vấn, phiếu điều tra, điện thoai v.v... Bên cạnh việc nghiên cứu kỹ thị trường khách truyền thống là các khối Đảng, công ty cũng nên tập trung nghiên cứu, tích cực tìm kiếm thêm các nguồn khách khác như : khách từ các doanh nghiệp du lịch khác, khách vãng lai ... Khi nghiên cứu công ty cần chú ý về số lượng, cơ cấu, khả năng thanh toán của khách để có các chính sách sản phẩm và giá cả hợp lý. 3.2. Các chính sách Marketing hỗn hợp Sau đây là một số giải pháp nhằm thu hút khách Outbound, những giải pháp này dựa trên cơ sở là các chính sách Marketing hỗn hợp (Marketing – Mix) trong kinh doanh lữ hành. Marketing hỗn hợp là sự kết hợp của các chiến lược về sản phẩm, giá, phân phối và giao tiếp - khuếch trương 3.2.1. Xây dựng các chương trình du lịch có độ chính xác cao nhất và vận dụng khéo léo các chính sách sản phẩm để khai thác thị trường - Do đặc điểm khách của công ty, nên vấn đề chương trình du lịch công ty xác định là vấn đề sống còn. Muốn vậy khi xây dựng chương trình công ty nên phối hợp với đối tác nước ngoài là những công ty có chất lượng cao, có uy tín và nhiều kinh nghiệm. Chất lượng sản phẩm không chỉ trong quá trình xây dựng chương trình, bán mà cả trong quá trình thực hiện từ các khâu dịch vụ, chú trọng khâu hướng dẫn của phía đối tác. Hướng dẫn viên phải là những người có trình độ kiến thức xã hội, lịch sử và giỏi ngoại ngữ tiếng Việt. - Một công ty lữ hành muốn bán được sản phẩm của mình thì sản phẩm đó phải đáp ứng được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu và phải phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của họ. Vì vậy, khi bắt tay vào việc xây dựng một chương trình du lịch Outbound công ty phải thiết lập được mối quan hệ giữa nội dung cơ bản của chuyến du lịch với đặc điểm của thị trường khách, cụ thể là: các tuyến điểm có trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách, ví dụ: khách đi với mục đích nghiên cứu, tìm hiểu về văn hóa, lịch sử của Trung Quốc thì công ty nên chú ý các điểm tham quan gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của các triều đại phong kiến Trung Quốc như nhà Minh, nhà Thanh v.v..., bên cạnh đó, độ dài của chương trình cũng phải phù hợp với thời gian rỗi của khách. - Đa dạng hóa các loại chương trình cho khách công vụ nhằm tránh đi sự đơn điệu, cứng nhắc và thu hút thêm nguồn khách này. Để có thể đa dang hóa các chương trình du lịch Outbound, công ty cần chú trọng và quan tâm thường xuyên hơn tới những tuyến mới, những điểm du lịch độc đáo. Phải nắm rõ địa hình, khí hậu, điều kiện giao thông, môi trường xã hội, phong tục tập quán, tìm hiểu và phân tích khả năng của các nhà cung cấp, công ty lữ hành địa phương, mức giá của các dịch vụ, thu thập tài liệu thông tin về các tài nguyên du lịch. Công việc này cần có sự phối hợp với các đối tác là các công ty lữ hành nhận khách, do đó công ty nên chi ra mức hoa hồng cao cho họ. Việc khảo sát các tuyến điểm du lịch mới sẽ giúp công ty có được những chương trình du lịch hấp dẫn hơn đối thủ cạnh tranh, nâng cao vị thế sản phẩm của công ty trên thị trường. - Các tour Outbound thường là những tour trọn gói do vậy công ty nên tạo mối quan hệ mật thiết với các công ty lữ hành và đối tác ở nước ngoài để có các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đồng thởi, công ty nên quan tâm đẩy mạnh công tác thị trường của phía đối tác. - Cơ cấu, số lượng, chủng loại các dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống... được lựa chọn phải phù hợp đặc điểm tập quán tiêu dùng của từng loại khách. - Công ty cũng nên áp dụng các chính sách ưu đãi đối với một số đối tượng khách đặc biệt như : khách quen (ưu đãi về giá, thời hạn đăng ký...), khách đi theo đoàn (giá, tổ chức các hoạt động tập thể...) - Trong nhiều năm qua, đối tác của công ty chủ yếu là các cơ quan Đảng, do đó để thu hút thêm khách Outbound công ty nên mở rộng quan hệ với các đối tác khác ngoài khối Đảng. Đây là một việc làm rất cần thiết vì các chương trình du lịch Outbound phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm của đối tác. Có thể nói sản phẩm của đối tác chính là sản phẩm quyết định. Ngoài ra, để tạo ra sức thu hút đối với khách đi du lịch Outbound, công ty cần phải đưa ra các giải pháp nhằm làm gia tăng chất lượng sản phẩm. Sự gia tăng chất lượng sản phẩm được thể hiện như sau: - Tạo sự thuận tiện cho khách trong quá trình đăng ký đặt chố và mua chương trình bằng việc thông tin thường xuyên với các hình thức đăng ký thuận tiện (qua điện thoại, Internet, fax ...), thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp. - Tư vấn cho khách giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp. - Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú : vị trí, hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị v.v.. và uy tín của các nhà cung cấp. Sau đây là một số nét chính của một chương trình du lịch Outbound mà công ty khai thác có hiệu quả. Chương trình này đã bao gồm giá, thời gian, địa điểm và các dịch vụ kèm theo * Chương trình tham quan du lịch Bắc Kinh - Thượng Hải - Thâm Quyến - Hồng Kông - Quảng Châu (Thời gian 9 ngày /8 đêm) Ngày 1: Tham quan thành phố Bắc Kinh bằng ôtô. Ngày 2: Tham quan Vạn Lý Trường Thành, quảng trường Thiên An Môn, Cố cung, Di Hoà Viên Ngày 3: Sáng: hội đàm với các cơ quan Đảng của Trung Quốc. Chiều: tham quan cơ sở đào tạo, các trang thiết bị, tham dự một buổi lên lớp của trường Đảng. Tối: lên tàu đi Thượng Hải Ngày 4: Tham quan nhà bà Tống Khánh Linh, tham quan Bến Thượng Hải, cầu Nam Phố dài 8 km bắc qua sông Hoàng Phố,tham quan cầu ngầm đi qua sông Hoàng Phố, đi mua sắm tại phố Nam Kinh. Ngày 5: Tham quan phố Đông, tháp truyền hình Minh Châu Đông Phương sau đó đi tham quan Dự Viên, khu phố Cổ Thượng Hải, khu thương mại, tham quan Miếu Hoàng Thành, chùa Phật Ngọc. Ngày 6: Đi Thâm Quyến, tham quan Thế giới thu nhỏ (các kỳ quan thế giới được thu nhỏ tại Thâm Quyến), chiều tham quan Trung Hoa Cẩm Tú (Kỳ quan của Trung Quốc thu nhỏ tại Thâm Quyến), làng dân tộc và xem văn nghệ, tham quan chợ trời Thâm Quyến. Ngày 7: Đi Hồng Kông bằng tàu điện ngầm, tham quan Công Viên Đại Dương, Núi Thái Bình, Vịnh Nước Cạn, Trung Tâm Bàn Giao, đi mua sắm tại phố Quý Bà. Ngày 8: Đi bằng tàu thuỷ về Quảng Châu, tham quan Công Viên Việt Tú, Ngữ đường Thành, chiều tham quan Hoàng Hoa Cương (công viên các anh hùng có mộ Phạm Hồng Thái), đi chợ phố Bắc Kinh. Ngày 9:Về Hà Nội. Giá TQ báo 389 USD, Phí sân bay Nội Bài,Thượng Hải, Quảng Châu là 30 USD. Vé máy bay 301 USD, xe đưa đón tại sân bay Nội bài là 10 USD Tổng NET là 740 USD. Đoàn lẻ 01 và 01 nam tức là 02 phòng đơn thì phải cộng thêm 107 UDS/01 phòng. Các dịch vụ của đoàn: Khách sạn 3 sao 02 người/ 01 phòng. Hướng dẫn viên Trung Quốc và Việt Nam. Ăn: Theo chương trình bữa ăn chính có 8 món và 1 canh, tại Trung Quôc có thêm bia hoặc nước ngọt 01 người 01 cốc, hoa quả tráng miệng và nước chè. Vé tham quan tại các điểm du lịch. Xe ô tô điều hoà Vé tàu nằm điều hoà 6 giường 01 khoang Bắc Kinh – Thượng Hải. Vé tàu điện ngầm, vé tàu thuỷ Bảo hiểm du lịch. Vé máy bay Hà Nội - Bắc Kinh, Thượng Hải - Thâm Quyến, Quảng Châu - Hà Nội. Bảo hiểm hàng không. 10- Phí an ninh hàng không 11- Lệ phí sân bay quốc tế Nội Bài, lệ phí sân bay Thượng Hải, lệ phí sân bay quốc tế Quảng Châu. Không bao gồm: Chi phí cá nhân, phòng ngủ đơn, giặt là, điện thoại. 3.2.2. Chính sách giá cả Nhìn chung, chính sách giá của công ty phụ thuộc rất nhiều vào đối tác, do vậy khi xây dựng các chương trình du lịch ra nước ngoài, công ty nên phối hợp với phía đối tác là các công ty lữ hành nhận khách và các nhà cung cấp để có thể đưa ra chính sách giá tối ưu nhất. Đối với người Việt Nam được coi là những khách hàng nhạy cảm với giá cả. Do vậy, khi xây dựng các chương trình du lịch ra nước ngoài, công ty nên chú ý tới chính sách giá của mình. Cụ thể là : - Chính sách giá phải luôn linh hoạt tuỳ loại khách mà có những chính sách giá phù hợp, ví dụ như có thể thay đổi mức giá theo số lượng khách, đối tượng khách, độ dài của tour v.v... tạo ra một số ưu đãi cho thị trường khách mới, khách quen, khách đi theo đoàn v.v... - Để thúc đẩy khách hàng mua các chương trình du lịch ra nước ngoài, công ty cần thực hiện các đợt khuyến mại giảm giá đặc biệt trong các dịp lễ, Tết v.v... - Lấy giá trọn gói làm trọng tâm trong kinh doanh, cung cấp các sản phẩm với mức giá trọn gói sẽ nhằm thu hút khách nhiều hơn - Để thu hút khách đi du lịch Outbound, công ty phải có hợp đồng thỏa thuận với các đối tác về chế độ giảm giá nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. - Công ty nên phối hợp với phía đối tác xem xét nhu cầu của khách trước khi đưa ra các chính sách giá vì giá cả liên quan trực tiếp đến những nhu cầu này 3.2.3. Chính sách phân phối Có thể nói trong kinh doanh lữ hành Outbound, Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ đóng vai trò làm trung gian bán sản phẩm của các đối tác là những nhà cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch. Do đó công ty có mối quan hệ kinh doanh hợp tác chặt chẽ lâu dài với các đối tác dưới nhiều hình thức khác nhau và trở thành một mặt xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm du lịch. Do nguồn khách của công ty phần lớn là khách của các khối Đảng cho nên việc lựa chọn được những đối tác thích hợp có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách du lịch là một trong những giải pháp mà công ty nên lựa chọn. Để phân phối các sản phẩm có chất lượng tốt đến khách hàng, công ty nên chú ý một số điểm sau: - Quan tâm hơn đến việc phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp nhằm quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình trong lòng du khách, đồng thời cũng nhằm trưng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch. - Tích cực tư vấn và giúp đỡ khách đi du lịch nước ngoài trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp. - Nhanh chóng trong việc tiến hành các dịch vụ bổ xung như : bảo hiểm, visa, hộ chiếu, v.v... - Tăng cường các hoạt động Marketing và khuếch trương cho các đối tác. - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn và khiếu nại của khách du lịch (nếu có). 3.2.4. Chính sách giao tiếp – khuếch trương Để thu hút khách đi du lịch Outbound, việc vận dụng chính sách giao tiếp – khuếch trương chiếm một vị trí rất quan trọng trong đó cần đặc biệt chú ý đến vai trò của quảng cáo. Quảng cáo là một hoạt động rất cần thiết liên quan tới khả năng tiêu thụ sản phẩm của công ty. Hoạt động quảng cáo là nhằm mục đích khơi dậy nhu cầu của khách du lịch đối với các sản phẩm của công ty lữ hành Trong kinh doanh lữ hành Outbound, quảng cáo chủ yếu thuộc trách nhiệm của công ty gửi khách. Dưới đây là một số giải pháp cho hoạt động quảng cáo của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ: - Quảng cáo phải nêu bật được tính mới lạ, độc đáo, tính hữu ích, hiệu quả của các chương trình du lỉch ra nước ngoài nhằm khơi gợi trí tò mò dẫn tới quyết định mua sản phẩm của khách. Bên cạnh đó, quảng cáo còn phải đặc biệt nhấn mạnh vào tính hấp dẫn của các điểm du lịch nhằm tạo ra những tác động lên khách hàng, thu hút sự chú ý và tìm hiểu về các chuyến đi. - Do khách đi du lịch Outbound tại công ty thường có mức chi tiêu và khả năng thanh toan cao hơn so với các loại khách khác, do đó trong quảng cáo công ty nên nhấn mạnh vào uy tín, đẳng cấp cũng như chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp (chất lượng của các cơ sở lưu trú, trang thiết bị ...) - Ngoài những chính sách về quảng cáo, công ty cũng nên chú ý đến công tác tiếp thị hình ảnh của doanh nghiệp bằng cách tích cực tham gia các hội chợ, triển lãm, các buổi giới thiệu về du lịch trong và ngoài nước một mặt để tạo ra những cơ hội tìm đối tác mới, mặt khác đây là điều kiện để nâng cao uy tín, thương hiệu của công ty. - Mức độ cạnh tranh giữa các đối thủ ngày càng tăng, thể hịên ở những cuộc chiến tranh về giá, các chiến dịch khuyến mại, các sản phẩm mới liên tục được tung ra. Do đó, công ty phải tích cực chú trọng đến công tác xúc tiến bán bằng cách đưa ra các chiến lược ưu đãi trong thời gian ngắn để khuyến khích khách hàng mua tour du lịch. - Công ty cũng nên thường xuyên gửi thư mời các chương trình du lịch tới các cơ quan, xí nghiệp. Đồng thời cử các nhân viên, các cộng tác viên đến tận nơi để chào bán các chương trình du lịch, tư vấn cho khách hàng nếu họ có nhu cầu, khơi dậy nhu cầu từ đó thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. - Công ty nên chú trọng tới các dịch vụ hậu mãi, đây là dịch vụ không mất chi phí nhiều nhưng công ty hầu như không có. Cụ thể là : viết thư thăm hỏi hay gửi bưu thiếp chúc mừng tới khách sau chuyến đi. Điều này làm cho khách cảm thấy mình được quan tâm và nó cũng thể hiện sự chu đáo của công ty đối với khách. 4 Trên đây là một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Outbound tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ. Một số giải pháp được dựa trên cơ sở là các chính sách Marketing – Mix trong kinh doanh lữ hành. Việc nghiên cứu và vận dụng các chính sách này vào hoạt động kinh doanh của công ty có thể coi là khá phù hợp vì những chính sách này có mối liên quan trực tiếp đến việc thu hút khách. Cụ thể là dựa vào các chính sách này chúng ta đã đưa ra được các giải pháp về sản phẩm, giải pháp về giá và các giải pháp về thị trường v.v... Những giải pháp này là nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm của công ty, nghiên cứu thị trường để đưa ra mức giá phù hợp, thoả mãn yêu cầu của khách hàng nhằm mục tiêu cuối cùng là thu hút khách cho công ty từ đó tăng doanh thu và sinh lợi nhuận. Tuy nhiên, các chính sách Marketing này không cố định, do vậy việc vận dụng nó vào hoạt động kinh doanh phải linh hoạt, uyển chuyển theo sự thay đổi của thị trường. Ngoài ra, công ty cũng phải thường xuyên thu thập thông tin để kịp thời kiểm tra, điều chỉnh lại các chiến lược của mình cho phù hợp với tình hình mới, yêu cầu mới trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế 4. Một số kiến nghị 4.1. Đối với Tổng cục Du lịch Để thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động nói riêng, các cơ quan quản lý nhà nước cần tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh, hấp dẫn. Việc ban hành các cơ chế chính sách phải đảm bảo tính đồng bộ cao nhằm phát huy tối đa hiệu quả của chúng. ở nước ta Tổng cục Du lịch là cơ quan quản lý chuyên môn cao nhất về du lịch, có nhiệm vụ soạn thảo các dự án, luật, pháp lệnh, dự thảo, nghị quyết, nghị định và các văn bản khác có liên quan đến du lịch theo sự phân công của cấp trên. Các văn bản này phải được đệ trình lên Chính phủ hoặc Thủ tướng Chính phủ phê duyệt. Hiện nay, văn bản pháp lý cao nhất về du lịch là “Pháp lệnh du lịch” được ban hành ngày 20 tháng 02 năm 1999 (đây là văn bản pháp quy đầu tiên đặt nền tảng pháp lý cho các hoạt động và sự phát triển của ngành). Kể từ khi Pháp lệnh du lịch được thực thi đã tạo ra sự thống nhất về các quan điểm, chủ trương, phương hướng phát triển của ngành. Từ đó nâng cao được nhận thức của các ban ngành, các cơ quan có liên quan trong việc phát huy vai trò cũng như hiệu quả mà ngành du lịch mang lại. Tuy nhiên các văn bản pháp lý về du lịch còn chứa đựng nhiều mặt hạn chế, chưa đảm bảo chặt chẽ, thiếu sự đồng bộ. Điều đó đã gây cản trở lớn cho sự phát triển và đi lên của ngành. Để đem lại sự ổn định về mặt pháp lý, Tổng cục Du lịch cần nhanh chóng thực hiện việc hoàn chỉnh Pháp lệnh du lịch để tiến tới soạn thảo “Luật du lịch”. Việc ra đời của Luật du lịch sẽ góp phần to lớn vào sự tăng trưởng và phát triển của ngành. Nó sẽ tạo ra môi trường pháp lý ổn định hơn dẫn tới tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế (trong đó có hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động). Mặt khác Tổng cục Du lịch cần phải xây dựng các chiến lược, kế hoạch phát triển du lịch một cách lâu dài và soạn thảo các dự án đệ trình lên Chính phủ để có sự đầu tư thích đáng cho ngành du lịch. Từ đó tạo nên sức hấp dẫn trong môi trường kinh doanh của ngành. Thường xuyên đăng ký tham gia các hội chợ du lịch ở nước ngoài sẽ tạo cơ hội để quảng bá vể hình ảnh đất nước và con người Việt Nam với các nước bạn. Đây cũng là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp du lịch trong nước tìm kiếm đối tác bạn hàng ở nước ngoài. Trong những năm vừa qua, các nước trên thế giới đi theo xu hướng hợp tác, bình đẳng cùng có lợi. Ngành du lịch nước ta đã có quan hệ bạn hàng với trên 1000 hãng của hơn 50 quốc gia, vùng lãnh thổ. Gần đây, nước ta thiết lập và mở rộng mối quan hệ với các nước Đông Nam á, Trung Quốc, các nước Châu á Thái Bình Dương… Đặc biệt là sự tham gia vào việc phát triển du lịch với các nước thuộc tiểu vùng sông Mê kông mở rộng. Tổng cục Du lịch tăng cường hơn nữa vai trò chủ đạo trong các hoạt động thiết lập các mối quan hệ hợp tác quốc tế. Sự liên kết giữa các quốc gia và các tổ chức du lịch nổi tiếng (PATA, ASTA, WTO…) trên thế giới sẽ đem lại lợi ích lớn cho ngành du lịch nói chung và cho các doanh nghiệp du lịch nói riêng. Việc liên kết hợp tác sẽ đảm bảo có được nguồn khách ổn định, thu hút đầu tư, chia sẻ rủi ro và học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu từ phía đối tác. Tổng cục Du lịch cần xây dựng các chiến lược cho việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành. Đây là nhân tố rất quan trọng và mang tính chất quyết định tới sự phát triển ngành du lịch trong tương lai. ở nước ta hiện nay với 24 trường Đai học, Cao đẳng có khoa du lịch hoặc tổ bộ môn có chuyên ngành du lịch và 22 trường trung học chuyên nghiệp và trung tâm dạy nghề du lịch. Năng lực đào tạo của các cơ sở nói trên chỉ đào tạo được khoảng 3000 người/năm trong khi đó, tại Thái Lan có điều kiện về nhiều mặt khá giống nước ta nhưng đã có nền công nghiệp du lịch tương đối phát triển, có tới 83 học viện đào tạo du lịch, lễ tân và dịch vụ có tới 19 trường Đai học nhà nước, 26 trường Đại học, Cao đẳng tư nhân, mỗi năm cho ra trường khoảng 8.300 người. Nhìn chung, hầu hết các chương trình đào tạo ở nước ta còn thiếu sự thống nhất, chưa cập nhật với tình hình thế giới và khu vực, hiện đang còn nhiều bất cập cần phải xử lý. Học viên được nghiên cứu lý thuyết rất kỹ lưỡng nhưng họ ít có cơ hội đi vào thực tiễn. Mặt khác, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc đào tạo còn nghèo nàn, thiếu thốn. Điều đó phần nào đã làm giảm chất lượng của nguồn nhân lực cho du lịch. Hoàn thiện công tác cấp và thu hồi giấy pháp kinh doanh lữ hành quốc tế, thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế nhằm đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh và đảm bảo cung cấp đội ngũ hướng dẫn viên du lịch quố tế có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Từ đó ngày càng củng cố hình ảnh của du lịch Việt Nam trong tâm trí của du khách nước ngoài. 4.2. Đối với Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ Đặc điểm của các chương trình du lịch bị động là thường ít tính mạo hiểm, số lượng khách rất nhỏ và thường bị động trong tổ chức. Do vậy các công ty lữ hành gửi khách phải có các chiến lược kinh doanh phù hợp. Để hoạt động kinh doanh lữ hành Outbound tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ đạt hiệu quả hơn, em xin đề xuất một số kiến nghị đối với công ty như sau: 4.2.1. Trong công tác quản lý Tất cả các chiến lược, chính sách có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích kỹ lưỡng tình hình nội bộ doanh nghiệp, xác định rõ những điểm mạnh điểm yếu. Việc phân tích thường gặp khó khăn, thiếu khách quan vì nhiều lý do khác nhau. để có thể khai thhác tốt thời cơ và hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro, các nhà quản lý cần thiết phải vận dụng tối đa sức mạnh và khắc phục những điểm yếu của chính bản thân doanh nghiệp. - Đối với bất cứ hoạt động kinh doanh nào kể cả trong kinh doanh du lịch cũng vậy, nhân tố con người luôn chiếm một vai trò quan trọng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó việc tổ chức và sắp xếp đội ngũ cán bộ công nhân viên một cách khoa học, hợp lý nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh hiện nay là một vấn đề cần phải được các nhà quản lý quan tâm. - Đội ngũ những nhà quản lý cần phải liên kết chặt chẽ các phòng ban trong công ty và hỗ trợ kịp thời đối với các phòng chức năng. - Chú trọng đến công tác tổ chức, sắp xếp, bố trí cán bộ đồng thời phải đưa ra được những quy chế hoạt động hợp lý để kích thích người lao động hoàn thành tốt công việc. - Cần tuyển chọn đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ đồng đều về chuyên môn nghiệp vụ tránh sự phân hoá trong công ty và chi phí đào tạo lại. - Cần có các chính sách khuyến khích đội ngũ người lao động làm việc có hiệu quả hơn bằng chế độ vật chất thỏa đáng, tiền lương và các khoản tiền thưởng phải thực sự trở thành “đòn bẩy”, kích thích sản xuất kinh doanh phát triển. - Trong trường hợp cần thiết nên bổ sung thêm điều lệ hoạt động của công ty cho phù hợp với tình hình thực tế 4.2.2. Trong công tác kinh doanh - Đặt tiêu chí “uy tín – chất lượng” lên hàng đầu mặc dù có nhiều đối thủ cạnh tranh bằng giá cả nhưng nếu chất lượng dịch vụ của công ty được đảm bảo thì vẫn giữ được khách hàng trung thành và lôi kéo thêm nhiều đối tượng khách mới. - Đầy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá dưới nhiều hình thức khác nhau (internet, tập gấp, tờ rơi...). Bên cạnh đó thu thập thông tin về du lịch từ phía khách hàng để có thể xây dựng được chương trình đáp ứng được nhu cầu chung của khách hàng. - Trong môi trường có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cùng với tình trạng thị trường ngày càng thu nhỏ (cách đây 5 năm mới chỉ có 56 công ty lữ hành quốc tế, hiện tại con số này đã tăng lên gần 200). Công ty cần đẩy mạnh việc khai thác và mở rộng ra các đoạn thị trường khác. Tại những đoạn thị trường tiềm năng công ty có ý định khai thác, cần tổ chức tốt việc nghiên cứu để nắm bắt được nhu cầu, xu hướng tiêu dùng. Từ đó có thể xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn, đáp ứng đúng nhu cầu của du khách - Chất lượng các chương trình du lịch phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của các nhân viên, những người tham gia trực tiếp và gián tiếp vào việc thực hiện công việc. Hiện tại, đội ngũ hướng dẫn viên của phòng còn quá ít. Điều này dẫn đến những khó khăn cho công ty vào những tháng cao điểm. Vì vậy, công ty phải có kế hoạch để bổ sung nguồn nhân lực. Vào mùa du lịch, khối lượng công việc cần thực hiên sẽ rất lớn. Với lực lượng lao động hiện có e rằng sẽ gây ra sự quá tải, đặc biệt là đối với lao động hướng dẫn. Để khắc phục vấn đề này, công ty nên sử dụng thêm một số cộng tác viên cho việc hướng dẫn các đoàn khách. - Để tránh ảnh hưởng tới quá trình kế hoạch hóa marketing, sẽ tốt hơn nếu xem xét ngân sách cần thiết cho hoạt động marketing sau khi đã xây dựng xong các chiến lược thuộc chiến lược marketing hỗn hợp. Cũng có thể dựa vào chi tiêu dành cho hoạt động marketing của đối thủ cạnh tranh, tỷ trọng thu nhập du lịch nhờ chiến dịch marketing đã và sẽ phát động để xây dựng ngân sách marketing. - Công ty nên xây dựng mối quan hệ với các Đại sứ quán Việt Nam tại nước ngoài để quảng cáo các chương trình du lịch Outbound. Vì là một công ty của Đảng do vậy sẽ dễ dàng hơn các đối thủ cạnh tranh trong việc tạo lập mối quan hệ này. - Tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành, các nhà cung cấp, các khách sạn... trong và ngoài nước. kết luận Từ việc nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ cho chúng ta thấy: mảng kinh doanh này ở đây chưa thực sự phát triển, số lượng khách đến với công ty chưa nhiều mà chủ yếu vẫn là những nguồn khách truyền thống, công ty chưa chủ động trong việc thu hút các nguồn khách mới đến với các chương trình du lịch của mình. Ngoài ra, công ty cũng chưa chú trọng đến công tác thị trường nhằm thu hút khách du lịch. Tất cả những điều này cũng dễ hiểu bởi xu hướng chung về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động ở Việt Nam còn khá nhiều bất cập. Thị trường khách thì có giới hạn trong khi số lượng các công ty lữ hành quốc tế lại quá nhiều. Điều đó dẫn đến sức cạnh tranh trên thị trường là quá lớn. Bên cạnh đó, chất lượng các tour đi quốc tế chưa đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của du khách. Chính vì những lý do trên, việc nghiên cứu và thực thi các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế bị động đối với công ty là một việc làm vô cùng cần thiết và cấp bách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nói chung và lữ hành quốc tế bị động nói riêng. Nội dung của đề tài đã giải quyết được một số vấn đề như: Nêu và đề cập được những lý luận cơ bản về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách du lịch. Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh chung của công ty về các chỉ tiêu nguồn khách, kết quả kinh doanh. Phân tích được thực trạng hiệu quả kinh doanh của Trung tâm trên các chỉ tiêu về khách, kết quả kinh doanh và đặc điểm khách du lịch tại Trung tâm khi đi du lịch nước ngoài, đồng thời nêu ra các giải pháp thu hút khách, các biện pháp thực hiện. Qua Khoá luận tốt nghiệp này, em hy vọng sẽ giúp ích được một phần dù là rất nhỏ trong công tác kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ để hoạt động này của công ty đạt hiệu quả cao hơn. Khoá luận tốt nghiệp với đề tài : “ Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch là người Việt Nam đi nước ngoài tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ “ của em xin được kết thúc tại đây. Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn - TS. Võ Quế đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong quá trình nghiên cứu và thực hiện Khoá luận. Em cũng xin được cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các anh chị cán bộ công nhân viên trong Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ đã tận tình giúp đỡ để em hoàn thành Khoá luận tốt nghiệp này. Do thời gian có hạn và kiến thức còn hạn chế nên Khoá luận tốt nghiệp không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các anh chị cùng các bạn để Khoá luận tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn. Tài liệu tham khảo PGS.TS Nguyễn Văn Đính – Th.s Phạm Hồng Chương : Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội - 2000. PGS.TS Nguyễn Văn Đính – TS. Nguyễn Văn Mạnh : Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội – 1996. Th.s Vũ Đức Minh : Tổng quan về du lịch, Nhà xuất bản Giáo dục, 1999. Báo Du lịch – 2004.