Khóa luận Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội

hực hiện các dịch vụ của các nhà cung cấp. Hướng dẫn viên phải thực hiện mong muốn chính đáng của khách du lich. Tại Chi nhánh, hầu như các nhân viên đều có khả tham gia hướng dẫn. Do đặc trưng phân công công việc nên hầu như các chương trình dành cho khách nội địa, hướng dẫn viên thường được thuê ngoài. Khi sử dụng hướng dẫn viên thuê ngoài, doanh nghiệp khắc phục được tác động của tính thời vụ giảm dư thừa lao động, nhưng sẽ đối mặt với vấn đề chất lượng, do có thể những hướng dẫn này không quan tâm đến điều mong đợi của khách mà họ quan tâm đến lợi ích họ nhận được từ nhà cung cấp, hay có thể họ không tìm hiểu kỹ hợp đồng để giải quyết các tình huống bất thường để bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng. Cũng có trường hợp hướng dẫn viên tự thay đổi kết quả, bảng đánh giá kết quả của khách để chạy theo lợi ích cá nhân, hay tự ý cắt giảm dịch vụ thu lợi cho bản thân, việc này ảnh hưởng rất xấu đến việc đánh giá chất lượng chương trình tại thời điểm kết thúc chương trình. Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách quản lý hướng dẫn, nhiều cộng tác viên. Nhà cung cấp Một chương trình là sự kết nối các dịch vụ đơn lẻ thành một chuỗi thống nhất để thực hiện, do vậy việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp sẽ cho phép các hoạt động được tuân theo lịch trình và tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho khách. Như đã phân tích ở trên Chi nhánh có quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển. Chất lượng xe luôn đảm bảo an toàn, có các dòng xe chuyên phục vụ du lịch như Zace, County, Cruise, Mercedes…Khi đặt các dịch vụ doanh nghiệp thường kèm yêu cầu lái xe lịch sự và có tay nghề, với mục đích …tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách du lịch. Nhưng đôi khi do mối quan hệ hướng dẫn viên và lái xe không tốt nên dẫn đến lái ẩu, lái xe trễ giờ. Đối với nhà cung cấp khách sạn nhà hàng Chi nhánh Hồng Gai đã hình thành file tài liệu về khách sạn các miền, việc lưu dữ thông tin này còn khá đơn giản chủ yếu cập nhập bản báo giá của các khách sạn. Chưa xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu được ứng dụng công nghệ thông tin được lưu giữ một các khoa học và có thể tham khảo lâu dài. Bên cạnh đó, việc tạo lập quan hệ khách hàng trung thành với các nhà cung cấp như khách sạn nhà hàng không được chú trọng. Nên trong những tháng cao điểm Chi nhánh buộc phải thuê phòng ở những nơi chất lượng dịch vụ còn nghèo nàn, hay vệ sinh còn kém, vị trí phòng không đáp ứng mong đợi của khách hàng… do không có nhiều sự lựa chọn. Dân cư địa phương Dân cư địa phương là một trong những những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Tác động của yếu tố này mang tính hai chiều tích cực và tiêu cực. Ở trong phạm vi chuyên đề này tôi sẽ tập trung phân tích những tiêu cực do người dân địa phương gây ra và nguyên nhân chính gây ra những tác động đó. Những tác động tiêu cực biểu hiện thiếu thân thiện, gạt khách, chèo kéo, thờ ơ với sự quan tâm của khách du lich. Nguyên nhân của những tác động tiêu cực này là do: Thiếu hiểu biết của người dân địa phương, phát triển du lịch sẽ làm cho cuộc sống trở nên đắt đỏ do nguyên nhân mọi hàng hóa phục vụ du lịch, phát triển du lịch sẽ làm ô nhiễm môi trường, gia tăng tệ nạn xã hội. Người đi du lịch là những người có thu nhập cao, và đây là cơ hội làm ăn tốt kiếm được nhiều tiền. Kinh doanh du lịch không mang lại lợi ích cho người dân: không có chính sách phát triển phù hợp, doanh nghiệp lữ hành không sử dụng lao động địa phương, sử dụng các nguyên vật liệu tại đây, xây dựng các công trình công cộng… Khách du lịch. Hiểu biết, kinh nghiệm của khách du lịch cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch, sự thiếu hiểu biết của khách du lịch do một trong những nhân tố sau: Khách hình dung sai về điểm đến có thể do người bán truyền đạt thông tin sai hay tiếp nhận thông tin sai nhân viên nói quá, chỉ nói cái đẹp không nói mặt xấu của điểm đến. ` Nhân viên thị trường thiếu kỹ năng gợi mở cho khách những cái mà họ chưa thấy được đảm bảo phục vụ nhu cầu cá nhân bằng các câu hỏi gợi mở như họ có vấn đề gì với độ cao không, có phải thực hiện chế độ ăn kiêng không, có say xe hay không… từ những câu hỏi này khách du lịch sẽ biết phải chuẩn bị cho mình những gì khi đi du lịch. Thông thường khi khách muốn đi du lịch thì họ thường chú ý quan tâm đến giá cả, có những điểm du lịch gì mà quên đi những nhu cầu khác đáp ứng nhu cầu cá nhân. Vì vậy nhân viên thị trường phải là người giúp khách tự trang bị tốt cho bản thân bằng những câu hỏi gợi mở. Khách du lịch có ít kinh nghiệm khi đi du lịch thông tin họ thu được chỉ là qua bạn bè, người thân, nhân viên thị trường. Và cũng do đặc điểm tâm lý người Việt khi họ đi du lịch họ ít khi chủ động tìm hiểu thông tin về điểm đến. Dẫn đến sai lệch thông tin, hay cảm giác bị sốc do kỳ vọng của họ với điểm đến qúa cao. 2.2.2.3. Kiểm tra, giám sát thực hiện chương trình Mặc dù còn thiếu sót trong khâu lựa chọn nhà cung cấp, nhưng các nhà điều hành tại Chi nhánh luôn chú trọng tới việc theo sát hành trình của du khách có đúng không, các dịch vụ được cung cấp như thế nào thông qua hướng dẫn viên và trưởng đoàn. 2.2.2.4. Hoàn thiện chương trình Việc đánh giá sau khi thực hiện chương trình không chỉ dừng lại ở việc xem lợi nhuận thu được là bao nhiều, mà còn phải chú ý các yếu tố khác như ý kiến khách hàng, hướng dẫn viên, điều hành hay các chuyên gia trong lĩnh vực này thông qua các phương pháp như: phiếu ý kiến, quan sát, chuyên gia, hay so sánh với doanh nghiệp có uy tín trên thị trường. Đánh giá trên các góc độ như vậy giúp nhân viên tại Chi nhánh có nhìn tổng quan về quy trình xây dựng và thực hiện chương trình nhờ tìm được các lỗi doanh nghiệp mắc phải trong quá trình thực hiện, tìm được các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chương trình và tìm cách hạn chế nó nếu có thể, hay cũng có thể tìm được những dịch vụ mới đưa vào chương trình tiếp đó. Tại Chi nhánh, việc đánh giá chương trình chủ yếu thông qua phương pháp quan sát, trưng cầu ý kiến, nhập tâm. Phương pháp được sử dụng nhiều nhất ở đây là phương pháp trưng cầu ý kiến của khách du lịch và báo cáo hướng dẫn viên. Tác dụng phương pháp này thời gian ngắn, thông tin sơ cấp, thu thập dễ dàng, chi phí thấp. Hạn chế phương pháp này là thông tin được cung cấp đôi khi không chính xác từ cả hướng dẫn viên và khách du lịch. Cụ thể: Khách du lịch: Với khách du lịch Việt Nam việc điền thông tin bảng hỏi thường ít có hiệu quả vì ở Việt Nam luật bảo vệ người tiêu dùng chưa phát triển, phổ biến suy nghĩ khi ý kiến của bản thân được đưa ra không được ai quan tâm và bảo vệ hay xem xét một cách nghiêm túc. Do tâm lý chung như vậy các phiếu đánh giá hầu như không đúng với suy nghĩ thật của khách du lịch hay họ không tham gia đánh giá. Hướng dẫn viên: Vì lợi ích cá nhân mà dẫn đến sai lệch thông tin bản phiếu đánh giá. Như họ tự điền phiếu đánh giá, nhờ người khác không phải là khách du lịch hay đưa ra nhận xét không đúng về nhà cung cấp. Ngoài ra, việc tập trung vào phương pháp này mà không chú ý tới phương pháp khác như ý kiến chuyên gia hay so sánh với doanh nghiệp uy tín trên thị trường hạn chế việc Chi nhánh có cái nhìn rõ ràng về điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp mình và tại sao cùng một chương trình mà doanh nghiệp khác lại được đánh giá cao hơn doanh nghiệp mình ( do thái độ nhân viên phụ vụ trực tiếp, ). Ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh hoạt động trong lĩnh vực lữ hành trên địa bàn Hà Nội, doanh nghiệp muốn đứng vững và nâng cao vị thế của mình phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Con người là nhân tố đầu tiên, quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện các chương trình du lịch, đặt biệt nhân viên điều hành, họ là những người tham gia vào mọi khâu trong chương trình từ khâu chọn nhà cung cấp, triển khai, kiểm tra, điều chỉnh những bất cập. Do đó, sự hiểu biết, kỹ năng và đầu óc tổ chức của các nhân viên là những nhân tố tích cực góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch. 2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các chương trình du lịch, trong đó có những yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được như chính trị luật pháp, môi trường tự nhiên và xã hội, văn hoá, kinh tế công nghệ… và những yếu tố thuộc môi trường vi mô ( nhà cung cấp, khách hàng, nội bộ…) đây là những yếu tố tham gia vào hoạt động trong suốt quá trình từ khâu tiếp nhận các yếu tố đầu vào cho đến khi sản phẩm được tiêu thụ trên thị trường và gia tăng giá trị cho doanh nghiêp, có thể kiểm soát được. Trong phạm vi đề tài, tôi chỉ tập trung vào yếu tố phần mềm ảnh hưởng chất lượng chương trình du lịch. Áp dụng vào Chi nhánh Du lịch Hồng Gai. Cụ thể: 2.2.3.1. Nhận thức của Ban Giám đốc về chất lượng chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh trực tiếp vào thái độ của Ban giám đốc thể hiện thông qua các định hướng chính sách Ban Giám đốc đưa ra vấn đề chất lượng. Thông thường mỗi doanh nghiệp luôn theo đuổi một chính sách., có những doanh nghiệp lựa chọn chiến lược đưa ra dịch vụ chất lượng hoàn hảo, thông qua các biện pháp như đưa các dịch vụ trọn gói từ khâu tư vấn thiết kế đến hoàn thiện chương trình cho từng đối tượng khách. Ví dụ như đối tượng khách là khách du lịch với mục đích nghiên cứu thì các điểm đến được đưa ra giới thiệu là các lễ hội truyền thống, các điểm du lịch có giá trị lịch sử hay khảo cổ. Ngoài ra, còn có những doanh nghiệp lữ hành theo đuổi các tour với “ giá rẻ”, các chương trình được thực hiện chỉ bao gồm một số loại dịch vụ phục vụ nhu câu cơ bản và sẽ chấp nhận sự thiếu hoàn thiện khi thực hiện chương trình du lịch. Có doanh nghiệp chọn cho mình chiến lược “ giải pháp chuyên nghiệp”, khách sẽ đưa ra các yêu cầu về tuyến điểm dự định đến, khoảng thời gian, khả năng chi trả và trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ thiết kế chương trình đó nếu nó phù hợp với khả năng của doanh nghiệp. Các mục tiêu này sẽ được triển khai thành những kế hoạch, nhiệm vụ cụ thể, qua lời nói của giám đốc với nhân viên hay các văn bản hướng dẫn ( yêu cầu các bộ phận chú trọng về chất lượng, yêu cầu cụ thể từng công việc). Những quan điểm này sẽ ảnh hưởng trực tiếp lên thái độ và tâm lý của nhân viên hay những nhà cung ứng, và nó sẽ được thể hiện khi họ trực tiếp cung cấp sản phẩm cho khách hàng thông qua thái độ và hành động. Do đó, quan niệm, chính sách của Ban Giám Đốc đóng vai trò quan trọng, là yếu tố cần có đầu tiên và ảnh hưởng đến hiệu quả để triển khai mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Tại Chi nhánh Hồng Gai, vấn đề chất lượng cũng được đặt ra nhưng chưa thực sự được chú trọng. Cụ thể: Chưa chỉ rõ, giúp nhân viên thấy tầm quan trọng của chất lượng và vì sao phải nâng cao chất lượng, chất lượng chỉ được hiểu là đúng những gì mà doanh nghiệp cam kết với khách hàng. Chưa có kế hoạch, chương trình với yêu cầu và mục tiêu cụ thể về chất lượng. Như chất lượng chỉ là một khái niệm chung chung mơ hồ, nhân viên chưa có định hướng và mục tiêu cụ thể để đạt tới. Chưa có các biện pháp kiểm soát vấn đề chất lượng, giám đốc chỉ được biết khi sai phạm đã xảy ra. 2.2.3.2. Cách nhìn nhận nhân viên Chi nhánh về chất lượng chương trình du lịch. Nhận thức và chính sách của Ban Giám Đốc mới chỉ là bước đầu tiên, còn quan điểm của nhân viên mới là yếu tố quyết định đến chất lượng chương trình du lịch. Vì nhân viên là người trực tiếp xây dựng chương trình du lịch và triển khai, thực hiện nó. Chỉ khi các nhân viên nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng thì họ mới tập trung nỗ lực vì nó. Hiện tại, do vấn đề chất lượng Chi nhánh chưa được quan tâm nên nhận thức của nhân viên tại Chi nhánh còn nhiều hạn chế. Như đã phân tích ở trên sự phối hợp giữa các nhân viên khi giải quyết các tình huống bất thường là rất kém, có hiện tượng này là do họ không thực sự quan tâm và coi chất lượng như là tiêu chuẩn hành động của mình. Họ không hình dung được nhiệm vụ của họ là nâng cao chất lượng và đích đến phải đạt tới. Ngoài ra công ty không có chính sách thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích cho những cố gắng của họ, không có sức ép phải nâng cao chất lượng các chương trình du lịch vì sự tồn tại của Chi nhánh và của bản thân họ, cũng như không có môi trường tâm lý để các thành viên hướng tới mục tiêu chung về chất lượng, sức ép mà họ phải chịu là doanh thu và lợi nhuận mà họ đem lại cho công ty. Chính vì vậy đôi khi họ làm việc thụ động và có thái độ chống đối. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc cải thiện và nâng cao chất lượng chương trình du lịch của Chi nhánh. 2.2.3.3.Các công cụ hỗ trợ cho việc thiết kế chương trình Công cụ hỗ trợ cho việc thiết kế chương trình quan trọng nhất đó là hệ thống thông tin Marketing. Hệ thống thông tin Marketing: là một hệ thống dùng để thu thập, phân loại, phân tích, xử lý, đánh giá và lưu giữ thông tin cần thiết, chính xác kịp thời để phục vụ cho các bộ phận khác nhau của Chi nhánh có thể sử dụng với mục đích xây dựng, tổ chức thực hiện, điều chỉnh và kiểm tra các kế hoạch Marketing. Thông tin cần thiết để xây dựng một chương trình du lịch là một bộ phận trong hệ thống thông tin Marketing. Hệ thống thông tin Marketing của Chi nhánh được cấu thành như sau: Hệ thống báo cáo nội bộ: Hệ thống này cung cấp thông tin cần thiết cho doanh nghiệp về đặc điểm tiêu dùng, sở thích, thị hiếu của khách du lịch như: đoàn khách, số lượng, điểm đến được yêu thích, thời gian rảnh của họ… Các thông tin này được kết hợp các thông tin khác để xác định mong muốn và nhu cầu của khách đến Chi nhánh, cũng có thể sử dụng thông tin này để phục vụ các chiến lược khác như khuyến khích khách tiêu dùng lại dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình chăm sóc khách hàng. Tại Chi nhánh, hệ thống này được thực hiện qua mạng nội bộ. Thông qua các máy tính, các thành viên trong công ty có thể tra cứu thông tin phục vụ cho mục đích công việc của họ. Tuy nhiên hệ thống này còn rất đơn giản, số liệu nghèo nàn, tính tổng hợp chưa cao và chưa chính xác. Chưa hỗ trợ được nhiều trong việc thiết kế chương trình du lịch. Hệ thống thu thập thông tin Marketing bên ngoài: Hệ thống này cung cấp thông tin về sự kiện kinh tế, xã hội có liên quan đến việc xây dựng các chương trình du lịch. Các thông tin này đều ảnh hưởng đến việc xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch. Ví dụ như khi có các sự kiện quốc tế được tổ chức tại Việt Nam như hội nghị APEC, thì lượng khách quốc tế đến Việt Nam sẽ tăng lên nhanh chóng; giờ mở cửa của các bảo tàng; hội chợ; triểm lãm…Đây là những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế chương cho khách. Một hệ thống thông tin tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránh được bất lợi và tranh thủ được những yếu tố có lợi. Hệ thống thông tin Marketing bên ngoài của Chi nhánh được cập nhật chủ yếu qua Internet, các buổi nói chuyện với hướng dẫn viên, lái xe, qua các tập gấp nhà hàng khách sạn… Hệ thống nghiên cứu Marketing: Chịu trách nhiệm cung cấp thông tin về các nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng tiềm năng. Hệ thống này sẽ cung cấp và xử lý các thông tin trên để tìm ra điểm khác biệt khi xây dựng các chương trình của Chi nhánh. Nguồn thông tin này được thu thập chủ yếu qua báo chí như các báo mà doanh nghiệp hay quản cáo, độc giả lớn như báo: Lao Động, Hà Nội mới. Tuy nhiên, tại Chi nhánh hệ thống này đơn giản, thường các nhân viên tự tìm riêng tài liệu cho mình chứ không có ngân hàng dữ liệu riêng. 2.2.4. Nhận xét chung 2.2.4.1.Một số thành công Chi nhánh Hồng Gai với 6 năm hoạt động đã dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường với đội ngũ quản lý đầu óc nhanh nhạy và lình hoạt. Có thể thấy điều này khi phân tích hoạt động công ty qua các năm. Năm 2003 -2004: Công ty đã xác định được thị trường mục tiêu của mình tập trung vào khách Trung Quốc, quốc gia có đông dân nhất thể giới. Năm 2005: do mâu thuẫn chính trị Việt Nam và Trung Quốc, lượng khách Trung Quốc tới Việt Nam giảm. Chi nhánh nhanh chóng tập trung chuyển hướng khai thác thị trường khách Outbound sang các nước Đông Nam Á và Trung Quốc là chủ yếu. Tạo công ăn việc làm ổn định cho hơn 20 nhân viên Tạo ra nhiều loại hình dịch vụ tạo lợi thế riêng cho doanh nghiệp dịch vụ vận chuyển là một bộ phận kinh doanh với doanh thu độc lập với các dịch vụ lam đại lý cho nhiều hãng máy bay, cho thuê xe, làm visa… 2.2.4.2. Một số điểm cần khắc phục Môi trường làm việc của nhân viên trong doanh nghiệp đã được tạo điều kiện thuận lợi nhờ áp dụng công cụ tiên tiến vào hoạt động kinh doanh nối mạng internet, khai thác phần mềm quản lý giữ liệu khách, tăng số lượng máy tính, fax…môi trường làm việc thông thoáng. Tuy nhiên văn hoá trong công ty chưa được quan tâm. Không có quy chế quy định trang phục nhân viên tại Chi nhánh, khi giao dịch với khách hàng việc tạo ấn tượng tốt ban đầu của khách sẽ khó được tạo lập. Thái độ làm việc của nhân viên chưa nghiêm túc, nhân viên không có sự phối hợp tốt khi giải quyết các tình huống ngoài ý muốn. Quy trình quản lý chất lượng của Chi nhánh Hồng Gai chưa được cụ thể hoá, việc này gây khó khăn quá trình làm việc nhân viên. Uy tín chất lượng không phải là mục tiêu hàng đầu của toàn bộ nhân viên. Số lượng nhân viên còn thiếu ở bộ phận nội địa. Doanh nghiệp còn yếu trong khâu xúc tiến bán, những cách họ tiếp cận khách hàng chủ yếu qua thư đường bưu điện, fax, một số công ty khác, và khách lẻ tự đến doanh nghiệp đến với Chi nhánh. Trang Website của doanh nghiệp thị trường khai thác chính là Trung Quốc đối với khách inbound, trong năm 2005 lượng khách nội địa và outbound đã bắt đầu gia tăng nhưng đến hết năm 2006 trang Web bằng tiếng việt vẫn chưa hoàn thành. Chi nhánh chọn lựa nhà cung ứng quan tâm hàng đầu không phải là chất lượng mà là giá cả . Chính điều này tạo ra một số khó khăn cho Chi nhánh khi hoạt động kinh doanh như vào mùa vụ khó có thể thuê được khách sạn, hay chất lượng chương trình có thể bị giảm xuống, mất khách. 2.2.5. Phân tích SWOT 2.2.5.1. Điểm mạnh Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội được Cổ phần từ năm 2004 chuyển từ công ty Nhà nước, với 13 năm hoạt động Công ty tại Quảng Ninh đã tạo mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp tại đây. Trong đó Quảng Ninh là một trong những điểm du lịch hấp dẫn tại Việt Nam không chỉ khách quốc tế mà cả người dân Việt Nam khi đi du lịch, tại đây phù hợp với hai vụ chính của du lịch Nội địa du lịch đền chùa ( chùa Yên Tử, đền Cửa Ông ) vào đầu năm, và du lịch nghỉ biển vào mùa hè. Ngoài ra, tại trụ sở chính ở Quảng Ninh Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai còn mở rộng hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ tàu biển và khách sạn. Đây chính là lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh Hồng Gai khi họ đẩy mạnh khai thác hai yếu tố này như tạo tuyến du lịch đường biển, lợi thế đặt dịch vụ vào mùa cao điểm. Chi nhánh hàng năm cũng được giới thiệu và bán sản phẩm cho khách hàng từ trụ sở chính ở Quảng Ninh. Đa dạng hoá các kênh phân phối và có 8 đại lý bán vé xe chạy thẳng sang Trung Quốc, có chuyến khởi hành hàng ngày ( Hà Nội - Nam Ninh ) tuyến khởi hành vào những ngày cố định trong tuần xuất phát từ Hà Nội: Honggai tourist – 368 Trần Khát Chân Phuong Nam travel – 01 Chùa Bộc Blue tour – 199 Hoàng Quốc Việt Hanoi tour – 35 Lương Ngọc Quyến Nhà hàng Green Tomato – 131 Lê Duẩn Hong Ha hotel – 204 Trần Quang Khải Est travel – 91C Hàng Mã Hanoi tour – 24 Hàng Bạc Blue Sky hotel – 2B Hàng Gà Hoang Duong hotel – 44 Nguyễn Trường Tộ Chi nhánh tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình với các chương trình khởi hành hàng ngày đi Nam Ninh – Trung Quốc, xe du lịch chất lượng cao chạy suốt tuyến. Bằng cách tạo mối quan hệ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển. Một số nhân viên làm việc nhiệt huyết. 2.2.5.2. Điểm yếu Đội ngũ nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp, trang phục nhân viên lộn xộn, nhân viên còn thiếu hiểu biết về kỹ năng bán hàng và về sản phẩm công ty. Chưa thấy được thị trường khách chính mà doanh nghiệp tập trung phục vụ. Cụ thể cung cấp chương trình du lịch phục vụ khách Inbound, một chương trình cho mọi thị trường khách cả Châu Âu và Châu Á, chưa thấy sự khác biệt về văn hoá của từng khu vực để tạo ra sản phẩm phù hợp. Chủ yếu sử dụng kênh phân phối truyền thống như gửi thư, phát tờ rơi. Môi trường làm việc của nhân viên chưa được quan tâm, thiếu sự phối hợp giữa các nhân viên và các bộ phận. Chưa áp dụng công nghệ thông tin vào việc tính giá, quản lý cơ sở dữ liệu tại Chi nhánh. Cơ sở dữ liệu về khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ còn nghèo nàn. Quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh chưa được cụ thể hoá mà chỉ theo kinh nghiệm của từng nhân viên. Thiếu sự đa dạng hoá trong việc tạo lập tiện ích cho khách hàng khi họ tham gia tiêu dùng sản phẩm của Chi nhánh. Ngoài việc thông tin tư vấn miễn phí các dịch vụ khác chưa được tập trung khai thác. 2.2.5.3. Cơ hội Với 13 năm hoạt động công ty đã dần tạo dựng cho mình mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp góp phần giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận. Ngoài ra còn có được một lượng lớn khách hàng trung thành. Quan hệ tốt với bên vận chuyển tạo ra sự khác biệt về sản phẩm, với các chương trình mua sắm khởi hành hàng ngày tạo điều kiện khách du lịch có thể chủ động về thời gian và nhận được sản phẩm hoàn hảo. Với nhiều đại lý bán vé sẽ giúp doanh nghiệp gần hơn với khách hàng của mình với lợi thế sẽ giải thích nhanh nhất những thắc mắc và nhận biết nhanh nhất những nhu cầu cần được bổ sung và có những điều chỉnh kịp thời. Đời sống của con người ngày càng được nâng cao, cùng với xu thế toàn cầu hoá các nước chủ động mở rộng hợp tác giao lưu trên mọi lĩnh vực dần xoá bỏ các dào cản giảm bớt các thủ tục hành chính như bỏ visa đối với các nước trong khu vực Đông Nam Á, đi du lịch đường bộ sang Trung Quốc chỉ cần giấy thông hành… Thời gian du lịch ngắn thường 2 – 3 ngày, rất nhiều mức giá rất nhiều lựa chọn từ 200.000đ – 5 trđ, phù hợp đa số thời gian nhân viên công sở du lịch trong thời gian ngắn. Sự hợp tác giữa các doanh nghiệp ở các ngành hiện nay đang là xu hướng, để tận dụng được lợi thế của mỗi bên và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Các doanh nghiệp lữ hành dần mở rộng hợp tác các hãng lữ hành cung cấp tour mới du lịch tàu biển. Việt Nam đã chứng minh là một điểm đến an toàn và thân thiện sau khi tổ chức thành công hội nghị APEC. 2.2.5.4. Thách thức Môi trường làm việc chưa được quan tâm, văn hoá doanh nghiệp chưa được hình thành. Nhân viên làm việc không có phương châm rõ ràng và đây chính là yếu tố chính quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh có cùng sản phẩm với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, với nhiều sức ép do cạnh tranh về giá. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp New stars tour, Red tour, Open tour. Kênh phân phối truyền thống chiếm chủ yếu dân đến hạn chế nguồn khách doanh nghiệp. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA. 3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế Thiết kế chương trình du lịch Nội địa có sự khác biệt các chương trình du lịch Outbound, các Công ty lữ hành khi thiết kế chương trình Outbound thường phải theo một chương trình đã được thiết kế và các doanh nghiệp sẽ bán các chương trình đó cùng dịch vụ kèm theo như vé máy bay, visa, hộ chiếu, vé tàu… Sở dĩ các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Outbound không thể thiết kế các chương trình của doanh nghiệp mình vì các dịch vụ cung cấp các doanh nghiệp được cung cấp qua các công ty lữ hành khác ở quốc gia sở tại, và vị trí tương quan giữa hai công ty nhận khách và gửi khách bên nào sẽ có được quyền mặc cả, thường chỉ các công ty lữ hành lớn như Saigontourist mới có thể tự thiết kế các chương trình của hãng mình. Đối với việc thiết kế các chương trình dành cho khách Nội địa, doanh nghiệp có thể chủ động thiết kế chương trình theo các tiêu chí đã định sẵn đây là thuận lợi đầu tiên cho việc thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn của khách. Theo tôi Chi nhánh cần chú ý tới các điểm sau: 3.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường Để đưa ra được chương trình thiết kế phù hợp trước hết Chi nhánh cần xác định chiến lược của mình là gì ( tập trung giá rẻ, mở rộng thị phần, đối tượng có thu nhập cao). Từ đó, từng bước thu thập thông tin về khách hàng mục tiêu, đối thủ canh tranh trực tiếp, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Mục đích chính của hoạt động nghiên cứu thị trường là tìm ra cái muốn của khách và thỏa mãn nó. Để thuận tiện hoạt động này trước tiên Chi nhánh tìm hiểu xu hướng tiêu dùng của khách du lịch Nội địa như tập trung chủ yếu vào hai dịp trong năm lễ tết, nghỉ hè và những điểm đến được yêu thích, ngoài ra tìm hiểu thời gian thị trường khách mục tiêu dành cho hoạt động du lịch như thế nào (thời gian tiến hành hoạt động du lịch và cần khoảng thời gian cho hoạt động du lịch là bao nhiêu lâu), số tiền chi tiêu cho một chương trình du lịch. Để có được thông tin này Chi nhánh có thể thông qua các kênh thông tin như gọi điện trực tiếp thị trường khách mục tiêu, đối tác, hướng dẫn viên, nhân viên thị trường, bài nghiên cứu. Sau đó lập cơ sở dữ liệu về đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách theo những tiêu thức trên. Từ những dữ liệu trên Chi nhánh có thể căn cứ thiết kế các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách. Tập trung chính khai thác kênh thông tin trực tiếp qua quá trình bán hàng của các nhân viên tại Chi nhánh, đặc biệt việc bán hàng trực tiếp của nhân viên thị trường, khi tiếp xúc trực tiếp với một thị trường khách đã phân đoạn họ có thể tìm hiểu về thói quen tiêu dùng của khách như thời gian đi du lịch, điểm đến mong muốn trong nước hay ra nước ngoài, tự tổ chức hay qua các công ty du lịch… từ những nguồn thông tin này, Chi nhánh có thể tập hợp thông tin đặc điểm tâm lý theo từng ngành nghề, độ tuổi. Đây chính là cơ sở giúp Chi nhánh có thành công trong việc thiết kế chương trình như việc chọn điểm, thiết kế lịch trình, lựa chọn cung cấp dịch vụ bổ sung hay cung cấp những chương trình theo yêu cầu cá nhân của một tổ chức đưa đến cho khách cảm giác tin tưởng từ khâu thiết kế ban đầu. Ngoài ra, Chi nhánh có thể tìm hiểu nhu cầu khách thông qua các công ty nghiên cứu thị trường, các chuyên gia trong ngành, hội thảo. Chi nhánh có thể học hỏi kinh nghiệm của các hãng lữ hành nước ngoài như Travelocity.com, Lastminutes.com, Priceline.com. Áp dụng quản lý hệ thống thông tin vào kinh doanh lữ hành. Cụ thể, hệ thống này sẽ nhận các yêu cầu của khách hàng coi đó như những bài toán với các tiêu chí điểm khách muốn đến, thời gian, số tiền khách có khả năng chi trả. Cùng với hệ thống này doanh nghiệp sẽ ký hợp đồng với các hãng lữ hành khác để làm đại lý, cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo nhất mỗi khi đi đến Chi nhánh với những thông tin chi tiết về một số chương trình du lịch gần nhất với yêu cầu của khách và đây cũng là nguồn dữ liệu quan trọng để tìm hiểu thói quen tiêu dùng của khách. Đưa ra một số dịch vụ tại điểm đến để khách tham khảo và từ đó đưa ra các dịch vụ mà họ mong muốn nhận được khi đi du lịch. Các thông tin Chi nhánh thu được càng chi tiết thì việc thiết kế chương trình càng hoàn thiện. Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch là cơ sở đầu tiên việc xây dựng chương trình du lịch. Tập trung xây dựng hệ thống thông tin Nội bộ: Do đặc điểm Chi nhánh nhân viên thị trường Nội địa đảm nhận toàn bộ quy trình từ thiết kế chương trình đến khi chương trình đó kết thúc. Cần có sự hổ trợ của các bộ phận khác tập trung từ mạng thông tin nội bộ thông tin về đặc điểm tiêu dùng của các khách đã tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh thông qua giữ liệu về khách của bộ phận Outbound, hay thông tin Marketing bên ngoài những thay đổi của các điểm đến trong nước mà các bộ phận khác thu được như bộ phận Inbound cũng có thể cập nhập các thông tin từ điểm đến trong nước, các nhà cung ứng dịch vụ, đối thủ cạnh tranh. 3.1.2. Đa dạng các loại hình dịch vụ Việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính hấp dẫn của điểm đến gia tăng mong muốn của khách khi tham gia chương trình, tránh được sự nhàm chán ro đưa thông tin một chiều từ hướng dẫn viên, sự nghèo nàn các dịch vụ, cung cách phục vụ thiếu sự sáng tạo. Rút ngắn khoảng cách giữa những thành viên trong đoàn với nhau và với hướng dẫn viên, đưa khách thực sự tham gia vào chương trình. Tuy nhiên việc đa dạng các dịch vụ này phải dựa trên cơ sở sau khi đã tìm hiểu, nghiên cứu về các đặc điểm tâm lý của khách, cụ thể: + Đối với khách du lịch là người cao tuổi, hay làm việc trí óc các dịch vụ bổ sung nhấn mạnh như đạp xe trong những khu nhiều cây xanh, câu cá, xông hơi, tắm suối khoáng nóng, đi ngắm cảnh trên sông. Các hoạt động này sẽ tạo cho khác cảm giác thư thái an toàn sau những ngày làm việc vất vả. Các hoạt động này hiện nay được cung cấp một số điểm khá nổi tiếng như khu nghỉ dưỡng Vresort – Hòa Bình ( tắm khoáng nóng, câu cá, đạp xe, đi bộ) rất thích hợp tour du lịch cuối tuần hay trong ngày. Hay tại Kênh Gà – Vân Trình – Nình Bình khách có thể ngồi trên thuyền quan sát cuộc sống của người dân ở đây khá nguyên sơ với nhiều hoạt động trên dòng sông đánh bắt, hòa mình với thiên nhiên. + Đối với khách du lịch thể thao có thể làm mới chương trình bằng cách đưa khách với hoạt động mang tính mạo hiểm cao như đạp xe ở các vùng có địa hình hiểm trở thỏa mãn nhu cầu thích khám phá, trinh phục, nơi đó ít người hoang sơ không khí trong lành như tại Sapa – Lào Cai, hay trèo thuyền ở Vịnh Hạ Long khách có thể tự xử lý tình huống nguy hiểm trong độ an toàn cho phép, hoặc khám phá đại dương ở Nha Trang – Khánh Hòa. + Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu văn hóa có thể hướng khách vào cuộc sống trải niệm của người dân địa phương, tham gia các hoạt động lễ hội văn hóa, các hoạt động phục vụ cuộc sống hàng ngày như đánh bắt, học các làm những món ăn của người dân địa phương… Khách du lịch Nội địa có đặc trưng riêng, họ thường tự tổ chức đi du lich là chủ yếu. Do vậy, Chi nhánh lên đẩy mạnh khai thác cung cấp dịch vụ đơn lẻ như thuê xe, đặt phòng, đặt dịch vụ... 3.1.3. Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách Rất nhiều doanh nghiệp lữ hành có khuynh hướng quảng cáo sai lệch thông tin điểm đến để thu hút khách mục đích gia tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng chương trình du lịch, do khách kỳ vọng quá cao vào điểm đến khi thực tế cái khách cảm nhận được thực tế lại thấp hơn nhiều, khách sẽ có cảm giác mình bị lừa, không được tôn trọng và việc công nhận chương trình có chất lượng là không thể xảy ra và việc mời khách quay lại tiêu dùng lại các chương trình là một điều khó. Việc này ảnh hưởng nghiêm trọng đến độ tin cậy uy tín của doanh nghiệp bởi chính những khách này sẽ là những kênh thông tin bất lợi cho doanh nghiệp khi họ trao đổi với bạn bè đồng nghiệp, những khách hàng tiềm năng khác. Vì vậy, Chi nhánh khi thông tin cho khách hàng phải luôn chỉ cho khách thấy những tồn tại ở điểm đến, những tồn tại đó là ngoài sự kiểm soát của Chi nhánh như tình trạng chèo kéo khách, ăn trộm vào những mùa lễ hội, hay tình hình giao thông chưa được hoàn thiện, khắc phục ở điểm đến như nhiều đoạn cua, bụi. Ngoài ra, nhấn mạnh những điểm đặc biệt, hấp dẫn của điểm đến như không gian thoáng mát, trong lành, những dịch vụ kèm theo khi khách tới đó như các hoạt động thể thao, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, … 3.2. Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch Cho đến thời điểm hiện nay, không có một định nghĩa hay một quy chuẩn nào dành việc điều tour hay quy trình thực hiện chương trình du lịch đối với các công ty lữ hành. Theo tôi một quy trình điều tour tốt khi nó thỏa mãn được mong đợi chính đánh của khách hàng và phù hợp với lợi ích của công ty lữ hành. Để đảm bảo được hai yếu tố này Chi nhánh cần chú ý những điểm sau: 3.2.1. Thu thập thông tin của khách Muốn thực hiện được một chương trình thỏa mãn mong muốn của khách thì nhân viên điều hành phải hiểu được nhu cầu của khách và những lưu ý đặc biệt với một số khách. Ngoài danh sách đoàn nhận được, người điều hành cần tìm hiểu một số thông tin của khách như đối tượng khách của mình làm nghề gì, cơ cấu độ tuổi và giới tính và một số thông tin cá nhân khác để có thể cung cấp thông tin này cho những nhân viên trực tiếp làm việc với khách, các ngành nghề khác nhau thì cách thức tiếp cận và trao đổi giữa hướng dẫn và khách là khác nhau, ví dụ như người làm lao động chân tay chủ yếu thì không nên đưa quá nhiều thông tin kinh tế xã hội nhưng người lao động trí óc ta có thể gới ý để họ trao đổi nhìn nhận của họ. Cần tìm hiểu một số thông tin khác như ngày sinh nhật không những phục vụ làm chuyến đi phong phú hơn mà còn là nguồn dữ liệu phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình. Ngoài ra chú ý tìm hiểu kinh nghiệm tiêu dùng, một số thông tin vể khẩu vị ăn uống của khách như người miền Bắc không ăn cay tốt, người miền Nam hay ăn ngọt, chú ý tới xem đoàn khách có ai phải ăn kiêng không, dị ứng với đồ ăn không. Tôi cho rằng một dịch vụ hoàn hảo khi dịch vụ đó thỏa mãn những nhu cầu nhỏ nhất, ví dụ như khi điều hành tìm hiểu được khẩu vị ăn uống của khách thì sẽ có thể đặt dịch vụ phù hợp, không thể khách là người Châu Á đặt cho khách ăn sáng Châu Âu, khi khách không ăn được và dẫn đến bị đói điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình. 3.2.2. Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách Lâp hành trình chi tiết cho khách sau khi đã nhận thông tin của khách và điểm đến là rất quan trọng. Một hành trình được đánh giá là đảm bảo khi nó có sự phù hợp các tuyến điểm, thời gian thăm quan, tốc độ di chuyển, sức khỏe và mong đợi của khách du lịch. Do đó, khi thiếp lập hành trình, nhân viên điều hành phải tìm hiểu về các điểm đến thông qua các sách báo, kinh nghiệm làm việc, hướng dẫn viên, hay nhà điều hành khác và nhu cầu của khách để đưa ra một chương trình hợp lý. Tránh các trường hợp để khách bị đói do di chuyển quá nhiều, khách phải chạy xô. 3.2.3. Điều chỉnh mối quan hệ với các nhà cung cấp Việc đặt dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của khách khi tham gia chương trình, những nhà cung cấp sẽ là những người trực tiếp tác động lên cảm nhận đó khi họ cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách. Khi quan hệ với các nhà cung cấp các chi nhánh cần chú ý điểm sau: 3.2.3.1. Nhà cung cấp phương tiện vận chuyển Với thế mạnh 13 năm hoạt động, Chi nhánh Hồng Gai đã tạo lập mối quan hệ với khá nhiều nhà cung cấp trong lĩnh vực này. Để duy trì và nâng cao chất lượng vận chuyển Chi nhánh cần đa dạng hóa các nhà cung cấp, có thu thập dữ liêu riêng về nhà cung cấp họ mạnh về dòng xe nào như 16 – 24 chỗ hay 29 – 45 chỗ, chủng loại xe, qua quá trình hoạt động lựa chọn một số hãng xe có uy tín và chất lượng làm đối tác lâu dài. Bên cạnh đó cần luôn tôn trọng quyền lợi của nhà xe như làm đúng hợp đồng, thanh toán đúng hạn và chính xác, nhân viên có thái độ hòa nhã tôn trọng ý kiến đóng góp của đối tác. Chú trọng công tác kiểm tra giám sát để chương trình đúng hợp đồng và đưa ra yêu cầu đối với lái khi đặt xe. 3.2.3.2. Nhà cung cấp dịch vụ hướng dẫn Như đã phân tích ở trên Chi nhánh thường sử dụng các hướng dẫn viên bên ngoài, với lợi ích họ có chuyên môn sâu về một điểm nào đó, khắc phục được tính lao động mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Nhưng bên cạnh đó doanh nghiệp đối mặt với việc hướng dẫn viên không coi trọng vấn đề chất lượng, có thể bỏ đoàn khi cảm thấy mình không được hưởng lợi ích từ khách. Để khắc phục nhược điểm này thì nhà điều hành cần lên kế hoạch nhu cầu hướng dẫn viên, xác định yêu cầu công việc đối với hướng dẫn, thiết lập mối quan hệ với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ hướng, kí cam kết chịu trách nhiệm về hướng dẫn viên khi làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình. Hay quan hệ với một số hướng dẫn viên làm việc lâu năm và có uy tín, đối với các chương trình dành cho khách du lịch Vip hay khách hàng trung thành của Công ty thì tốt nhất nên cử hướng dẫn viên có kinh nghiệm của Chi nhánh. Thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ hướng dẫn, sắp xếp hướng dẫn đi khảo sát, tổ chức thảo luận. Kết hợp với việc khen thưởng và kỷ luật với những người có thành tích hoặc vi phạm. Luôn luôn lắng nghe và tạo dựng ở hướng dẫn viên sự tin tưởng ở chính bản thân họ, thúc đẩy họ mong muốn được cống hiến. Thông báo cho hướng dẫn viên biết trước thông tin về đoàn khách mà các nhân viên thị trường hay nhân viên điều hành thu thập được, để họ có thể tự trang bị cho mình về mặt kiến thức cũng như tâm lý giúp hướng dẫn viên và khách gần hơn, khi họ cách tiếp cận chủ động và sáng tạo cùng với lòng nhiệt tình. Khi đó khách thường sẽ là người bạn đồng hành của khách. Bộ phận điều hành cần có sự phối hợp tốt để đảm bảo chất lương dịch vụ mà các nhà cung cấp đưa ra hay giúp hướng dẫn giải quyết các tình huống phát sinh bất ngờ. Ngoài ra, hướng dẫn viên còn đóng vai trò quan trọng như một nhân viên Marketing, vì họ là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, họ được khảo sát thực tế về nhưng thay đổi của điểm đến và là người tác động trực tiếp đến việc khách có quay lại công ty hay không. 3.2.3.3. Khách sạn Do không chú trọng tới tạo lập mối quan hệ với nhà cung cấp khách sạn nên vào mùa du lịch cao điểm Chi nhánh thường phải đặt dịch vụ ở những khách sạn có dịch vụ chưa hoàn thiện, hay những khách sạn còn sót lại sau khi các lữ hành khác không lựa chọn. Để khắc phục điều này Chi nhánh cần có chính sách đối với từng khách sạn: - Đối với khách sạn có chất lượng kém: Chi nhánh nên hạn chế sử dụng khách sạn này vào mùa cao điểm và chỉ sử dụng khi không có lựa chọn nào khác. Vì thường mùa cao điểm các khách sạn ưu tiên kí hợp đồng với các công ty làm việc lâu dài. - Đối với khách sạn có chất lượng cao: Chi nhánh nên tạo mối quan hệ tốt với các khách sạn này dựa trên cơ sở tôn trọng lợi ích của khách sạn, với mục đích ký hợp đồng cung cấp khách lâu dài cho khách sạn và đưa tới khách du lịch những dịch vụ tốt nhất, đặt được phòng đảm bảo chất lượng vào mùa cao điểm. Các biện pháp: + Ký hợp đồng đặt trước phòng với các khách sạn con số này sẽ căn cứ vào nhu cầu số phòng thực tế của Chi nhánh trong những năm gần đây và con số dự đoán. + Ký hợp đồng với giá cạnh tranh với khách sạn so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Với mức giá cao này Chi nhánh có thể yêu cầu thêm một số dịch vụ hay giữ một số phòng cố định vào mùa cao điểm. + Khi thanh toán nhanh chóng đầy đủ, không phiền hà + Trong quá trình làm việc với khách sạn, nhân viên Chi nhánh phải luôn giữ thái độ hòa nhã, lắng nghe, tôn trọng lợi ích của khách sạn… để các nhân viên của khách sạn cảm thấy thoải mái khi làm việc với Chi nhánh và muốn hợp tác. Nếu họ cảm thấy khó chịu khi làm việc với nhân viên Chi nhánh, khi phục vụ khách họ sẽ thiếu nhiệt tình, thiếu hợp tác khi phục vụ khách hàng. + Nhân viên điều hành cần thường xuyên kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên khách sạn thông qua hướng dẫn viên, trưởng đòan. Để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ diễn ra đúng với hợp đồng, mong đợi của khách hàng. + Bên cạnh đó Chi nhánh cũng thường xuyên tìm hiểu về các nhà cung cấp để nhận được dịch vụ với giá và chất lượng cạnh tranh. Canh tranh ở đây trên cơ sở nâng cao chất lượng đảm bảo uy tín cho Chi nhánh. + Nhân viên Chi nhánh thường xuyên kiểm tra thực đơn phù hợp với khẩu vị của đoàn, tránh trường hợp thực đơn trùng nhau hay khách không ăn được vì khẩu vị không phù hợp, chú ý những yêu cầu đặc biệt của một số thành viên trong đoàn. 3.2.3.4. Các đối tác khác Chi nhánh cần tận dụng thế mạnh quan hệ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu biển tại Quảng Ninh, Hải Phòng cùng khai thác khách, trên nguyên tắc bình đẳng cùng có lợi. Chi nhánh sẽ cung cấp một lượng khách ổn định cho các đối tác cung cấp và bên đối tác sẽ dành cho Chi nhánh những ưu đãi về giá, đặt dịch vụ. Các biện pháp chính: Đăng ký số khách sử dụng dịch vụ dự kiến với nhà cung cấp lưu ý số liệu này phải được dự đoán trên cơ sở số khách sử dụng dịch vụ trong những năm gần đây, kế hoạch hoạt động công ty, các tài liệu của chuyên gia trong lĩnh vực này. Thực hiện đúng hợp đồng như tạo điều kiện thanh toán nhanh chóng, đền bù khi lỗi thuộc về Chi nhánh. Nêu cao tinh thần trách nhiệm nhân viên làm việc đối tác trên tinh thần tôn trọng và cùng có lợi. 3.2.3.5. Nâng cao chất lượng việc chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần tập trung việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp Chi nhánh tìm hiểu thông tin, đánh giá chuyến đi và đưa ra những thay đổi kịp thời, cũng là một cách Marketing cho doanh nghiệp. Cung cấp, tư vấn cho khách hàng đầy đủ, chính xác những thông tin khi đi đến một điểm như các thủ tục visa, giấy tờ cần mang theo và được mang theo. Những thông tin về điểm đến, chỉ khách thấy những thiếu sót và điểm hấp dẫn thu hút của điểm đến ngoài nội dung chương trình điểm giải trí; mua sắm; đặc sản... tránh cho khách kỳ vọng quá nhiều về một điểm du lịch. Chi nhánh cần lập dữ liệu về khách hàng như: ngày sinh nhật, số điện thoại, thói quen, đặc điểm tiêu dùng làm dữ liệu cho việc thiết kế các chương trình sau. Ngoài ra, Chi nhánh cần có thêm tiện ích, chúc mừng sinh nhật của khách và các ngày lễ khác, hỏi thăm khách sau khi chuyến đi kết thúc và cảm ơn đã sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Luôn lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Thường xuyên giới thiệu với khách những chương trình du lịch mới nếu khách có nhu cầu. Đối với khách du lịch Nội địa thời gian chủ yếu khách đi du lịch tập chung vào những tháng đầu năm ( mùa lễ hội, hành hương) và vào dịp hè. Vào những thời gian này doanh nghiệp cần tập trung đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ thông tin, giúp khách hàng lựa chọn chương trình phù hợp bằng những web chuyên biệt hay một phần riêng của trang web cung ứng thông tin vào thời điểm đó. Thúc đẩy hoạt động Marketing trực tiếp, thu thập mong muốn của khách du lịch như điểm họ muốn đến, thời gian, số tiền mà họ có thể chi trả. Và liên lạc với khách nhanh nhất trong thời gian có thể. Dịch vụ có thể của Chi nhánh cung cấp hay của hãng lữ hành khác. 3.2.4. Nâng cao nhận thức cán bộ nhân viên tại Chi nhánh 3.2.4.1. Nhà quản lý Cụ thể hoá mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới thông qua kế hoạch hành động, nhiệm vụ của nhân viên thông qua bản mô tả công việc và yêu cầu công việc với từng bộ phận. Lập kế hoạch đào tạo nhân viên, tuỳ theo từng trường hợp lựa chọn phương thức đào tạo hay kết hợp chúng với nhau: Đào tạo được tiến hành bởi các nhà quản lý tại Chi nhánh, phương pháp tính giá chung, quy trình quản lý chất lượng chương trình, quản lý cơ sở dữ liệu. Phương pháp chuyên gia: thuê chuyên gia tìm hiểu thực trạng doanh nghiệp và đưa ra chương trình đào tạo thích hợp. Nhà quản lý cần quan tâm đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên tại Chi nhánh. Cần có bảng quy định yêu cầu công việc và mức thưởng, phạt rõ ràng vào đầu mỗi năm, tránh gây tình trạng bất bình trong nhân viên do việc quy định chế độ lương thưởng không được thông báo trước. Ngoài ra, Nhà quản lý cần quan tâm hơn nữa đến đời sống nhân viên. Tổ chức buổi sinh hoạt để họ có thể nêu ra khó khăn của mình và cùng họ giải quyết khó khăn đó. Có chính sách thưởng phi vật chất cho nhân viên làm việc hiệu quả như tặng chương trình du lịch gia đình trong mỗi quý hay năm. 3.2.4.2. Nhân viên Khuyến khích làm việc theo nhóm tại Chi nhánh. 3.3. Áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. Hầu hết các nhân viên Chi nhánh đều hiểu quy trình từ thiết kế đến điều tour và đánh giá chương trình gồm những bước nào. Nhưng họ không hiểu tại sao phải nâng cao chất lượng và tiến hành như thế nào. Việc thiết kế và thực hiện chương trình dựa vào kinh nghiệm của từng cá nhân, không theo quy chuẩn chung nào. Chất lượng chương trình là yếu tố chỉ được đo bằng sự cảm nhận của khách hàng, nó phục thuộc vào rất nhiều yếu tố vĩ mô ( thời tiết, khí hậu, nhân khẩu…) doanh nghiệp không kiểm soát được và yếu tố vi mô ( nội bộ, nhà cung ứng, khách hàng…) doanh nghiệp có thể kiểm soát được nếu có hình thức quản lý phù hợp. Điều này cho thấy cách thức và quy trình quản lý là mấu chốt để thay đổi chất lượng chương trình. Để thực hiện mục tiêu chất lượng theo tôi Chi nhánh cần thiết kế lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. Dưới đây là một số phương pháp quản lý chất lượng: 3.3.1. Quản lý chất lượng theo quá trình. Trước kia việc quản lý chất lượng chỉ dừng ở kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm xấu, hỏng... Hiện nay quản lý chất lượng nhằm làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng và hài lòng khi sử dụng, để thực hiện mục tiêu đó kinh doanh lữ hành cần áp dụng quản lý theo quá trình. Quá trình này gồm 4 giai đoạn, tương ứng với vòng xe Deaming hay chu trình PDCA do giáo sư người Mỹ Deming đưa ra. Trong đó: - P (Plan): Kế hoạch, thiết kế. - D (Do): Thực hiện. - C (Check): Kiểm tra - A (Action): Hành động khắc phục và phòng ngừa. Các giai đoạn cụ thể: Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng, nội dung cụ thể - Nghiên cứu thị trường - Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lượng. - Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm - Thiết kế và xây dựng chương trình hoàn chỉnh Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực hiện - Xác định yếu tố cấu thành giá cả của chất lượng - Xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu và các mặt: tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể. Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình, nội dung cụ thể là - Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên - Phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê Giai đoạn 4: Hành động khắc phục và phòng ngừa, nội dung cụ thể: - Xem xét giải quyết khiếu nại của khách hàng - Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai về chất lượng. 3.3.2. Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) Theo TCCL quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng chất lượng dựa trên tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công lâu dài thông qua sự thỏa mãn khách hàng và đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Mục tiêu: Cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TMQ là một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động tham gia mọi thành viên. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng toàn diện: Chất lượng định hướng từ khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Vai trò lãnh đạo quan trọng Cải tiến liên tục áp dụng vòng tròn Deming ( vòng tròn chất lượng này tương ứng với quy trình quản lý chất lượng chương trình du lịch, Chi nhánh cần tập trung hơn nữa vào bước khắc phục ngăn ngừa giải quyết khiếu nại khách hàng, đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng ). Tính nhất thể, hệ thống. Mọi cấp mọi thành viên Sử dụng phương pháp tư duy khoa học, thống kê. KẾT LUẬN Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, kinh tế mở. Các doanh nghiệp lữ hành phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các hãng lữ hành hàng đầu thế giới. Họ mạnh hơn chúng ta về tiềm lực tài chính, kinh nghiệm, chuyên nghiệp. Điểm mạnh duy nhất của chúng ta là “ sân nhà” nhưng nếu các doanh nghiệp không tự hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng họ cũng sẽ bị loại khỏi chính sân nhà của mình. Nâng cao chất lượng ở đây chính là việc tìm ra mong đợi của khách hàng và thỏa mãn tốt nhất mong đợi đó. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị kinh doanh lữ hành Tác giả: TS. Nguyễn Văn Mạnh Nhà suất bản: Đại học Kinh tế Quốc dân Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch Tác giả: PTS Nguyễn Văn Đính Nguyễn Văn Mạnh Nhà xuất bản Thống kê Kinh tế du lịch Tác giả: GS.TS. Nguyễn Văn Đính TS. Trần Thị Minh Hoà Nhà xuất bản Lao động – Xã hội 4. www.honggaitour.com 5. www.vietnamtourism.gov.vn MỤC LỤC MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 NỘI DUNG 3 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 3 1.1. Khái niệm chung 3 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 3 1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch 4 1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 8 1.2. Quản lý chất lượng 13 1.2.1. Xây dựng chương trình 13 1.2.2. Thực hiện triển khai 19 1.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát 20 1.2.4. Hoàn thiện quy trình và triển khai 21 1.3. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch 21 1.3.1. Chất lượng thiết kế 21 1.3.2. Chất lượng thực hiện 22 1.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng 23 1.4.1. Phương pháp quan sát 23 1.4.2. Phương pháp trưng cầu ý kiến 24 1.4.3. Phương pháp trắc nghiệm 25 1.4.4. Phương pháp chuyên gia 25 1.4.5. Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất 25 1.4.6. Phương pháp nhập tâm 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 27 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 27 2.1.1. Giới thiệu chung 27 2.1.2. Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh 37 2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa. 47 2.2.1. Các chương trình du lịch của Chi nhánh. 47 2.2.2. Thực trạng quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh 48 2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 57 2.2.4. Nhận xét chung 61 2.2.5. Phân tích SWOT 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA. 67 3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế 67 3.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường 67 3.1.2. Đa dạng các loại hình dịch vụ 69 3.1.3. Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách 70 3.2. Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch 71 3.2.1. Thu thập thông tin của khách 71 3.2.2. Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách 72 3.2.3. Điều chỉnh mối quan hệ với các nhà cung cấp 73 3.2.4. Nâng cao nhận thức cán bộ nhân viên tại Chi nhánh 78 3.3. Áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. 79 3.3.1. Quản lý chất lượng theo quá trình. 79 3.3.2. Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) 80 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2007 Giáo viên hướng dẫn (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2007 Giáo viên phản biện (Ký tên)