Khóa luận Nâng cao hiệu nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam - Chi nhánh Huế

về giá trị tuyệt đối mà tốc độ tăng của năm sau cũng cao hơn năm trước. Bên cạnh đó ta cũng thấy được rằng, lợi nhuận từ hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận cho vay và luôn chiếm tỷ trọng từ 40% đến 50% tổng lợi nhuận từ hoạt động cho vay. Vì vậy có thể nói rằng sự tăng trưởng lợi nhuận của hoạt động cho vay SXKD&LDV đối với KHCN đã góp phần lớn vào sự tăng trưởng lợi nhuận của chi nhánh. Do đó, để tăng lợi nhuận của chi nhánh thì nên chú trọng hơn đến hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ. Điều đáng lưu ý nhất khi nhìn vào bảng 2.11 là tỷ trọng lợi nhuận cho vay SXKD&LDV đối với KHCN trong tổng lợi nhuận hoạt động cho vay năm 2008 và 2009 giảm so với năm 2007, cụ thể tỷ trọng lợi nhuận cho vay SXKD&LDV đối với KHCN năm 2007 là 44,30%, năm 2008 là 41,18% và 43,27% vào năm 2009. Có thể lý giải vấn đề này như sau: từ khi Việt Nam gia nhập WTO thì sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, các ngân hàng phải đa dạng hóa các danh mục sản phẩm phục vụ khách hàng do đó hầu hết ngân hàng đang dần thu hẹp các sản phẩm truyền thống để có nguồn vốn phát triển sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị trường như: tư vấn đầu tư vàng, tư vấn chứng khoán…, vì vậy thu nhập từ hoạt động cho vay nói chung và thu nhập từ các sản phẩm cho vay nói riêng đang giảm xuống. Tuy nhiên, ACB Huế cũng cần phải thận trọng với việc phát triển các sản phẩm mới, không nên lơ là hoạt động tín dụng bởi trong điều kiện kinh tế tỉnh nhà hiện nay thì đây vẫn là hoạt động chủ chốt. Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ACB Huế (2007 - 2009) ² Mức sinh lời từ hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân. Qua bảng 2.12 ta thấy mức sinh lời trên vốn cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân qua 3 năm giảm sút. Năm 2008, mặc dù lợi nhuận từ cho vay SXKD&LDV đối với KHCN tăng 20,82% nhưng mức sinh lời từ hoạt động này chỉ đạt 2,79%, giảm 5,98% so với năm 2007. Có thể nói năm 2008 là năm đầy sóng gió với hoạt động của các NHTM nói chung và của ACB Huế nói riêng, lãi suất biến động liên tục, điều này dẫn đến kết quả là mức sinh lời giảm sút nói trên. Sang năm 2009, mặc dù nhận được chương trình hỗ trợ của Chính phủ về hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh, dư nợ cho vay tăng nhưng vì hoạt động của nhiều doanh nghiệp, hộ kinh doanh còn nhiều khó khăn nên mức sinh lời chỉ đạt 2,69%. Để nhanh chóng thoát khỏi tình trạng trên, bên cạnh việc đẩy mạnh sự gia tăng dư nợ cho vay, ACB Huế cần chú trọng đến việc chấm điểm tín dụng và phân loại khách hàng nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc chọn lọc, phát triển khách hàng; xem xét kỹ các yếu tố như xác định hạn mức tín dụng, thời hạn, mức lãi suất, phí dịch vụ, biện pháp bảo đảm tiền vay; giám sát và đánh giá khách hàng khi khoản tín dụng đang còn dư nợ, giúp ngân hàng cho vay lường trước được chất lượng khoản vay để có biện pháp xử lý nâng cao năng lực cho vay, thu nợ và xử lý rủi ro. Do đó mà thu nhập trong lĩnh vực này tăng lên, nâng mức sinh lời từ hoạt động cho vay SXKD&LDV đối với KHCN lên cao hơn nữa. Bảng 2.12: Tình hình mức sinh lời từ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của ACB Huế (2007 - 2009) Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 2008/2007 2009/2008 +/- % +/- % 1. Lợi nhuận từ cho vay SXKD&LDV 1.435 1.734 2.229 299 20,82 496 28,59 2. Dư nợ cho vay SXKD&LDV bình quân 48.411 62.210 82.805 13.800 28,51 20.595 33,11 - Mức sinh lời (%)=(1)/(2) 2,96 2,79 2,69 (0,18) (5,98) (0,09) (3,39) (Nguồn: Số liệu tổng hợp qua 3 năm 2007- 2009, ACB Huế) Được thành lập theo quy mô chi nhánh cấp 1 của ACB, ACB Huế luôn hoạt động theo định hướng và chiến lược phát triển chung của ACB với phương châm là góp phần đưa ACB trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu và là ngân hàng bán lẻ hiện đại đa năng nhất Việt Nam. Vậy nên với tình hình dư nợ cho vay SXKD&LDV đối với KHCN luôn tăng qua các năm ta có thể thấy rằng ACB Huế đang hoạt động đúng hướng. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ NGHIỆP VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ LÀM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp 3.1.1. Đánh giá chung về hiệu quả nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Huế Qua việc phân tích các chỉ tiêu định lượng và định tính nói trên ta thấy: ACB Huế là một chi nhánh mới thành lập và đi vào hoạt động, trong khi thị trường Thừa Thiên Huế đã có sự xuất hiện của các ngân hàng lớn với nhiều phòng giao dịch như Agribank, BIDV, VCB, Viettinbank, Sacombank... nên thị phần cho vay ít nhiều đã bị san sẻ bớt cho những ngân hàng đó. Hoạt động cho vay SXKD&LDV đối với KHCN của Á Châu Huế vẫn còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế cần khắc phục, tuy nhiên ngân hàng cũng đã gặt hái được nhiều thành công ban đầu. 3.1.1.1. Những kết quả đạt được v Đối với khách hàng ü Góp phần đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho các cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, tiểu thương trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, từ đó cũng hạn chế được hình thức “tín dụng đen” với lãi suất cao, nguồn vay không ổn định gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của người dân. ü Tạo điều kiện cho khách hàng tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh, cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng cho thị trường. Đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch, kinh doanh nhà hàng khách sạn, ngân hàng đã cấp tín dụng cho nhiều nhà hàng, khách sạn để đáp ứng nhu cầu đầu tư, mở rộng, nâng cấp các khu nghỉ mát, trang thiết bị phục vụ cho dịp Festival vào hè năm 2010. v Đối với ngân hàng ü Dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân qua 3 năm tăng, đặc biệt năm 2009 tăng 62,44% - đạt được kết quả này trong bối cảnh kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn như hiện nay quả là một nỗ lực lớn của ACB Huế. ü Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ tại ACB Huế ngày càng tăng. Hiện tại chi nhánh có số lượng KHCN vay vốn trên 20.000 người, đặc biệt có một số lượng lớn DNTN, tiểu thương các chợ lớn như Đông Ba, An Cựu,... là khách hàng thường xuyên của ACB Huế. ü Hoạt động cho vay SXKD&LDV đối với KHCN đã tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ khác của ngân hàng: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chuyển tiền điện tử. 3.1.1.2. Những vấn đề còn tồn tại v Công tác tư vấn, giới thiệu các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ cho khách hàng còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của ngân hàng. v Công tác tư vấn, giám sát khách hàng sau khi vay vẫn còn nhiều hạn chế: kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, giám sát tình hình kinh doanh của khách hàng... v Hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị: hệ thống công nghệ thông tin của ACB Huế hiện tại còn thiếu và lạc hậu, chưa đáp ứng được với nhu cầu hoạt động ngày càng phát triển của chi nhánh (toàn chi nhánh chỉ có 02 máy Photocopy, 02 máy Fax). v Các sản phẩm thẻ của ACB ở Huế chưa phổ biến, các điểm chấp nhận thẻ tại Huế còn ít nên chưa lôi kéo được nhiều khách hàng tham gia thanh toán, trả lương qua tài khoản tại Ngân hàng. Điều này phần nào làm mất đi khả năng nâng cao năng lực cạnh tranh trong cho vay và đầu tư của chi nhánh. 3.1.1.3. Một số nguyên nhân v Tính độc lập trong công việc ở các khâu vẫn chưa được chú trọng đặc biệt là giữa cán bộ thẩm định TSĐB và cán bộ thẩm định khách hàng. Vì vậy, có thể xảy ra trường hợp nâng cao giá trị TSĐB để khách hàng có thể vay cao hơn mức thực tế cho phép. v Kiểm soát chưa thực sự chặt chẽ tính xác thực các thông tin về khách hàng cũng như tình hình tài chính của khách hàng mà cán bộ thẩm định khách hàng đã cung cấp. v Chính sách tín dụng còn hạn chế nhiều đối tượng khách hàng triển vọng như chỉ tập trung cho vay đối với khách hàng có địa điểm sinh sống, kinh doanh gần chi nhánh, có cơ sở hạ tầng phát triển... để dễ dàng tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách trọn gói, có thể dễ dàng gặp gỡ và thường xuyên kiểm tra tình hình tài chính khách hàng. v Mặc dù theo quy định của ACB, tác phong và cử chỉ của nhân viên phải tuân thủ theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO, vị trí làm việc phải theo 5S, nhưng thực tế vẫn còn nhân viên chưa thực sự hiểu hết vai trò của các quy định này, dẫn tới việc thiếu sót và hạn chế trong quá trình tiếp xúc và phục vụ khách hàng. Điều đó sẽ làm giảm chất lượng làm việc và uy tín của đơn vị. v Mặc dù ACB Huế có đội ngũ cán bộ với chuyên môn cao, năng động nhưng do tuổi đời quá trẻ nên một số nhân viên vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc phân tích tài chính khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến công tác thẩm định khách hàng, ra quyết định cho vay. v ACB Huế ra đời khá muộn so với một số NHTM trên địa bàn như Agribank, BIDV, VCB, Viettinbank, Sacombank... nên gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó, tâm lý người dân Huế là ngại đổi mới, ít thích mạo hiểm, đó cũng là lý do mà khách hàng Thừa Thiên Huế còn ít sử dụng các dịch vụ của ACB. 3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ACB Huế 3.1.2.1. Thuận lợi Thừa Thiên Huế là một trong bốn tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, nằm trên trục giao thông quan trọng xuyên Bắc - Nam, trục hành lang kinh tế Đông - Tây nối Thái Lan - Lào - Việt Nam theo đường 9. Với vị trí địa lý như trên đã tạo điều kiện thuận lợi cho Thừa Thiên Huế phát triển sản xuất hàng hóa và mở rộng giao lưu kinh tế - xã hội với các tỉnh trong nước và quốc tế. Từ đó tạo đà cho sự phát triển các dịch vụ tài chính của ngân hàng, đặc biệt là cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ. Khi nền kinh tế phát triển thì nhu cầu của xã hội không ngừng tăng lên, vì thế hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và cá nhân càng có cơ hội mở rộng hơn nữa. Một thực tế hiện nay là số lượng người dân Huế tìm đến ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu về vốn của mình ngày càng nhiều hơn và đây chính là tiền đề cho sự phát triển cho vay SXKD&LDV tại chi nhánh. Ngân hàng Á Châu là ngân hàng lớn nhất trong khối ngân hàng tư nhân ở Việt Nam, nhiều năm liền được tạp chí Euromoney bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam - chính điều này đã mang đến cho ACB Huế một ưu thế so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn là “được thừa hưởng một thương hiệu tốt và có được sự tín nhiệm cao của khách hàng”. Hơn nữa, ACB Huế với đội ngũ cán bộ trẻ có trình độ chuyên môn, năng động, thái độ phục vụ nhiệt tình, đoàn kết nhất quán đã góp một phần không nhỏ trong việc phát huy thế mạnh của chi nhánh, giữ vững niềm tin khách hàng và phát triển giá trị thương hiệu. 3.1.2.2. Khó khăn Yếu tố kinh tế: Tình hình kinh tế thế giới và Việt Nam vẫn còn nhiều khó khăn sau cuộc khủng hoảng nên ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng. Yếu tố văn hóa - xã hội: Người dân Huế trong thời gian qua thật sự đã tiếp cận nhiều với các dịch vụ ngân hàng nhưng vẫn còn có tâm lý e ngại khi giao dịch với ngân hàng như sợ lộ thông tin về thu nhập, sợ rủi ro, ngại phiền phức về thủ tục… Chính những yếu tố trên đã phần nào hạn chế sự phát triển của cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với KHCN tại ACB Huế. Vì vậy để mở rộng cho vay kinh doanh đối với KHCN tại chi nhánh trước tiên cần xóa bỏ những tâm lý đó của người dân. Yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng: Số lượng đối thủ và mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng khốc liệt. Cụ thể, hiện nay có khoảng 15 ngân hàng thương mại và các phòng giao dịch được phân bố rộng rãi trên địa bàn tỉnh. Trong năm 2010, dự kiến ở Huế sẽ đi vào hoạt động chi nhánh ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu (Eximbank), chi nhánh ngân hàng TMCP Bắc Á và một số Phòng giao dịch mới của Techcombank, DongAbank… Để cạnh tranh, các ngân hàng đã đưa ra nhiều chính sách nhằm thu hút vốn nhàn rỗi và lôi kéo khách hàng. Điều này đỏi hỏi các ngân hàng phải đầu tư thời gian, tiền của và trí lực để nâng cao năng lực cạnh tranh. Hơn nữa, tại bất kỳ một ngân hàng nào cũng có triển khai sản phẩm cho vay SXKD&LDV, do đó cạnh tranh thị phần là hết sức gay gắt. Đặc biệt, kể từ ngày 01/01/2010 khi Việt Nam mở cửa thị trường tài chính thì cạnh tranh sẽ khốc liệt hơn bởi sự xuất hiện của các đối thủ tiềm ẩn là ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Các yếu tố chủ quan đến từ ACB Huế: Đội ngũ nhân viên chi nhánh tuy được đào tạo hết sức chuyên nghiệp nhưng đa phần còn trẻ nên thiếu kinh nghiệm và kiến thức trong một số lĩnh vực kinh doanh như: kinh doanh vận tải, kinh doanh hàng lưu niệm, kinh doanh khách sạn, nhà hàng… nên gặp nhiều khó khăn trong việc thu thập thông tin, thẩm định khách hàng. Gắn liền với nghiệp vụ cho vay là việc thẩm định giá trị tài sản cầm cố thế chấp nhưng hiện tại chi nhánh Huế chỉ có 01 nhân viên thẩm định tài sản nên khó có thể đáp ứng kịp thời thông tin về TSĐB. 3.1.3. Định hướng hoạt động của Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Huế Với mục tiêu giữ vững danh hiệu là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng ACB nói chung và Chi nhánh ACB Huế nói riêng đang từng bước ra sức phấn đấu tăng trưởng mạnh cả về quy mô lẫn chất lượng. Trong giai đoạn tới, toàn hệ thống ACB sẽ bước qua một giai đoạn phát triển mới, phấn đấu xây dựng và quảng bá thương hiệu ACB lên một tầm cao mới. Mặc dù trong những năm qua ACB Huế đã đạt được sự tăng trưởng đáng kể, tuy nhiên để đứng vững và tiếp tục phát triển trong một môi trường mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì chi nhánh phải xây dựng cho mình một chiến lược và những mục tiêu cụ thể: ü Tăng trưởng ổn định và bền vững ü Kiểm soát rủi ro tốt để đảm bảo an toàn ü Mở rộng thị trường hoạt động ü Chuẩn bị nhân lực kế thừa ü Hoàn thiện văn hóa công ty Để thực hiện những mục tiêu trên, chi nhánh đã đặt ra định hướng phát triển trong thời gian tới như sau: v Tăng trưởng tín dụng trên cơ sở thận trọng, đảm bảo tăng trưởng một cách ổn định, an toàn và hiệu quả. Hoạt động cho vay liên tục dựa trên nguyên tắc “Cho vay thận trọng”. Tiếp tục quản lý chất lượng tín dụng theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Nâng cao tỷ trọng cho vay khối KHCN và tỷ trọng cho vay có TSBĐ. v Quan tâm hơn nữa đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc cải tiến quy trình nghiệp vụ và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Vừa chủ động phát triển thêm các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu vay ngày càng đa dạng của khách hàng, vừa tập trung khai thác những sản phẩm dịch vụ vốn là thế mạnh của ngân hàng. v Chủ động tìm tới khách hàng để tư vấn về các sản phẩm mới và đẩy nhanh công tác cho vay nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng dư nợ, cải tiến và thực hiện tốt phương pháp quản lý tín dụng 5C, giữ tỷ lệ nợ quá hạn dưới 3%. v Tiếp tục đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo, truyền thông, mở rộng thị phần đến các tuyến, các cụm dân cư trên địa bàn tỉnh và các vùng lân cận. v Trong thời gian sớm nhất phải đặt thêm 01 Phòng giao dịch trên địa bàn và bố trí thêm hệ thống máy ATM để mở rộng quy mô hoạt động, mở rộng mạng lưới phân phối và tăng cường khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn. v Tiếp tục quan tâm đến hoạt động đào tạo nhân lực nội bộ, thu hút thêm nguồn nhân lực mới, xây dựng được đội ngũ cán bộ có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao, có đủ bản lĩnh và năng lực chuyên môn để hoàn thành tốt công việc. 3.2. Giải pháp đề xuất góp phần nâng cao hiệu quả và mở rộng nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Huế. 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến việc phát triển chiến lược Marketing cho ngân hàng 3.2.1.1. Nhóm giải pháp liên quan đến nghiên cứu thị trường Œ Giải pháp về công tác nghiên cứu khách hàng Chi nhánh cần có kế hoạch hàng năm đối với công tác nghiên cứu khách hàng nói chung và khách hàng vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ nói riêng. Tuy nhiên, hiện nay tại ACB Huế chỉ có 04 nhân viên PFC, chuyên đảm nhận toàn bộ công việc liên quan đến hoạt động Marketing như nghiên cứu, tư vấn, quảng bá sản phẩm đến khách hàng nên hiệu quả công việc nghiên cứu thị trường chưa cao. Do đó, ACB Huế cần có kế hoạch tuyển dụng thêm nhân viên ở bộ phận này, và tốt nhất là thành lập đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường riêng để có thể đảm bảo tốt nhất cho công tác nghiên cứu khách hàng. Thực tế cho thấy, các ngân hàng hiện nay rất dè chừng trong việc sử dụng công cụ bảng hỏi phỏng vấn để nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình. Điều này là chưa phù hợp với xu hướng phát triển của kinh doanh hiện đại, đặc biệt đối với lĩnh vực nhạy cảm với nền kinh tế như ngân hàng thì công tác này cần chú trọng nhiều hơn nhất là khi Việt Nam chính thức mở cửa thị trường tài chính vào ngày 01 tháng 01 năm 2010. Xây dựng một chính sách khách hàng thích hợp là điều cần thiết, đặc biệt là trong tình trạng cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay. Xây dựng một chính sách khách hàng thích hợp để có thể vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút khách hàng mới theo hướng đa dạng hóa thành phần từ cá nhân đến tổ chức kinh tế nhằm vừa mở rộng thị phần, vừa phân tán rủi ro. Để thực hiện tốt chính sách khách hàng, có thể sử dụng một số biện pháp sau: ² Chuyển đổi cơ cấu khách hàng theo hướng tích cực để xóa bỏ tình trạng bị động vào một số lượng khách hàng nhất định. Hiện tại ở ACB Huế, lượng KHCN chủ chốt là các cá nhân (chị em tiểu thương các chợ, chủ các shop áo quần, hàng lưu niệm, chủ các quán ăn…), còn khách hàng là DNTN tuy số lượng ít nhưng lại đem đến những hợp đồng tín dụng lớn cho ngân hàng. Vì vậy, ACB Huế có thể chuyển đổi cơ cấu khách hàng theo hướng mở rộng cho vay đối với các DNTN để vừa hạn chế được tình trạng bị động vào lượng khách hàng cá nhân nói trên, vừa có thể gia tăng được những khoản vay lớn cho ngân hàng. Để làm được điều này, đòi hỏi sự nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của các DNTN từ bộ phận nghiên cứu khách hàng. Tuy nhiên, chuyển đổi cơ cấu khách hàng không có nghĩa là ACB quay lưng với các khách hàng cũ, các khách hàng truyền thống. Ngược lại, các khách hàng chiến lược và truyền thống phải là những người đầu tiên được hưởng những ưu đãi về lãi suất, phí và chính sách chăm sóc cần thiết của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần áp dụng chính sách lãi suất cho vay linh hoạt, mức lãi suất cho vay không giống nhau đối với các khoản cho vay khác nhau, tùy thuộc vào kỳ hạn, loại tiền, dự án vay vốn và khách hàng vay. ² Thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo, đóng góp ý kiến giữa ngân hàng và khách hàng như các cuộc nói chuyện thân mật giữa CBTD và khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng hay các cuộc gặp gỡ giữa hai bên ngoài phạm vi trụ sở ACB Huế… để có thể tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và ngân hàng cũng như giúp ACB Huế ngày càng hoàn thiện hơn. ² Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, phong thái, thái độ giao tiếp tốt, nơi giao dịch sạch sẽ, thuận tiện…  Giải pháp về công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Tính nhạy cảm của khách hàng đối với lãi suất là rất cao, nhất là người dân tỉnh Thừa Thiên Huế (vì thu nhập thấp) nên chỉ cần một biến động nhỏ của lãi suất sẽ tác động đến hành vi vay tiền của khách hàng. Do đó, một “động thái” nhỏ bất kỳ một ngân hàng nào trên địa bàn ACB cũng cần hết sức lưu ý (không chỉ riêng lãi suất mà còn với các yếu tố khác như chương trình quà tặng, hội nghị khách hàng, sự kiện khai trương Phòng giao dịch mới…). Vì vậy, công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh càng có vai trò hết sức quan trọng. Để làm được điều này, trước hết ACB Huế có thể sử dụng công cụ bảng hỏi để nắm ý kiến của khách hàng về sản phẩm của các ngân hàng trên địa bàn. Từ đó, ngân hàng sử dụng thêm công cụ phân tích là ma trận SWOT (Strengths, Weakness, Opportunities, Threats) để nhận biết và đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh trong mối tương quan với bản thân ngân hàng. 3.2.1.2. Nhóm giải pháp liên quan đến hoạt động Marketing ngân hàng Œ Chi nhánh cần tập trung quảng bá thương hiệu ACB trên các phương tiện truyền thông như truyền hình, phát thanh. Hiện nay, ACB nói chung và ACB Huế nói riêng còn hạn chế trong việc quảng bá hình ảnh ngân hàng trên các phương tiện này. Cần xúc tiến quảng cáo về chi nhánh cũng như về sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ trên các đài địa phương như Trung tâm truyền hình Việt Nam tại Huế (HVTV), Đài phát thanh truyền hình Thừa Thiên Huế (TRT1&TRT2). Thời gian xuất hiện nên vào các giờ từ 6h - 7h, 18h30 - 19h, 20h - 21h… vì lúc này lượng khán giả tập trung xem đài là lớn nhất. Ngân hàng nên gia tăng việc quảng cáo trên tạp chí, ấn phẩm riêng dành cho ngân hàng như Tạp chí ngân hàng. Qua đó, khách hàng có điều kiện nắm bắt đầy đủ thông tin, tìm hiểu kỹ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Quảng cáo trên Internet cũng cần phát triển hơn nữa. Chi nhánh nên đưa thông tin về các chính sách tín dụng của ngân hàng lên các website, diễn đàn về đầu tư - tài chính, đặc biệt nên đưa thông tin về cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ lên một số trang web có số lượng truy cập lớn như www.vnexpress.net, www.dantri.com.vn, www.tuoitre.com.vn, www.thanhnien.com.vn...  Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng hàng năm để tuyên truyền về chính sách tín dụng của chi nhánh và lấy ý kiến đóng góp của khách hàng về quá trình thực thi chính sách tín dụng của ACB. Ž Xúc tiến sự hiện diện của ngân hàng tại các khu vực đông dân cư, kinh doanh sầm uất trên địa bàn như Phú Hội, An Cựu, Vỹ Dạ… (phát tờ lãi suất huy động, treo áp phích quảng cáo…) nhằm quảng bá và nâng cao vị thế của ACB Huế.  Chú trọng công tác tiếp thị trực tiếp và tiếp thị gián tiếp đến các khách hàng là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh. Để thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp, ACB Huế cần trực tiếp đến tiếp thị và quảng cáo những chính sách tín dụng của ngân hàng, và liên tục cử người đến trực tiếp hoặc thông báo qua điện thoại cho các doanh nghiệp về những sản phẩm mới, chương trình mới của ngân hàng. Bên cạnh đó, mời gọi các doanh nghiệp giới thiệu những tiện ích, sản phẩm của ACB đến với khách hàng, bạn hàng và nhà cung cấp của doanh nghiệp. 3.2.2. Nhóm giải pháp về thẩm định và quản trị rủi ro tín dụng 3.2.2.1. Giải pháp về công tác thẩm định Thẩm định là khâu quan trọng trong quá trình cấp tín dụng vì nó ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng sau này. Vấn đề đặt ra ở đây là làm sao đảm bảo được chất lượng thẩm định. Œ Phải có đội ngũ cán bộ tín dụng vững về chuyên môn, có kinh nghiệm, biết cách khai thác thông tin từ khách hàng cũng như biết sàng lọc những thông tin cần thiết để đánh giá khách hàng giúp quyết định là khoản vay đó có nên được chấp nhận không.  Cần có những kiểm tra không báo trước để phòng ngừa những rủi ro đến từ đạo đức cán bộ tín dụng, như cử người về xác minh lại những thông tin trên tờ trình thẩm định của cán bộ thẩm định (xác minh thu nhập từ lương, thu nhập ngoài lương…) Ž Khi lập tờ trình thẩm định khách hàng vay vốn kinh doanh, nhân viên tín dụng phải xem xét thật kỹ các vấn đề sau: việc vay vốn có thật sự cần thiết đối với khách hàng hay không, nhu cầu vốn kinh doanh thực sự của khách hàng là bao nhiêu, hiệu quả kinh doanh hiện tại của khách hàng, nguồn trả nợ hàng tháng của khách hàng là bao nhiêu và từ đâu… Khi có những nhận định chính xác về những câu hỏi trên thì tờ trình thẩm định của nhân viên phân tích tín dụng mới được xét duyệt cho vay.  Khi định giá tài sản thế chấp, nhân viên thẩm định tài sản cần thực hiện một cách chính xác, chặt chẽ và chỉ thẩm định những tài sản có chứng từ chứng minh rõ ràng. Đồng thời, cần kiểm soát và bảo đảm tính độc lập giữa bộ phận thẩm định khách hàng và thẩm định TSĐB, tránh tình trạng nâng giá trị TSĐB để khách hàng có thể vay được hơn mức cho phép. 3.2.2.2. Giải pháp về công tác quản trị rủi ro tín dụng Œ Hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân Từ việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá khách hàng, ngân hàng có thể sàng lọc, phân loại được những khách hàng tốt. Hiện tại chi nhánh đã xây dựng được “Hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân”, tuy nhiên hệ thống chỉ mới tập trung chấm diểm đối với một số khách hàng lớn. Do đó, để thực hiện tốt hơn công tác cho vay ACB Huế cần mở rộng đối tượng chấm điểm để có thể nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho vay của chi nhánh. Và đề xuất được đưa ra ở đây là các thông tin dùng để đánh giá khách hàng không chỉ thu thập bằng cách hỏi trực tiếp khách hàng mà cần được kiểm tra lại bằng nhiều phương thức như tìm hiểu thêm những người xung quanh hay qua những mối quan hệ khác của khách hàng mà cán bộ biết được.  Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay Sau khi giải ngân chi nhánh cần có kế hoạch cụ thể để kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng có đúng mục đích không? Kiểm tra thu nhập hàng tháng của khách hàng để xem xét khả năng trả nợ của khách hàng vẫn đảm bảo hay không? Kiểm tra tình hình sản xuất kinh doanh hàng tháng của khách hàng để thấy được hiệu quả của việc sử dụng vốn như thế nào? Tùy theo đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi khách hàng, CBTD có thể sử dụng một trong các phương pháp sau để kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng: ² Kiểm tra hàng hóa lưu kho ü Căn cứ khối lượng hàng hóa thực tế hiện có trong kho khách hàng, CBTD tính toán và cân đối với giá trị tiền vay đã phát theo Hợp đồng tín dụng. ü Trường hợp tài sản hình thành từ vốn vay là loại hàng hóa khó kiểm đếm thực tế (có số lượng lớn, không bao gói, lưu giữ dưới dạng rời như gạo, phân bón, cà phê…), CBTD có thể dựa trên thẻ kho hoặc các loại giấy tờ khác liên quan có thể chứng minh về số lượng, mẫu mã loại hàng hóa đang lưu kho. ü Trường hợp khách hàng đang vay từ nhiều ngân hàng, CBTD cần yêu cầu khách hàng báo cáo rõ hàng trong kho hình thành từ nguồn vay nào, trong đó của chi nhánh là bao nhiêu đồng thời kiểm tra tính xác thực của nội dung báo cáo. ² Kiểm tra việc thi công xây dựng cơ bản, máy móc thiết bị ü CBTD căn cứ vào thực trạng công trình tại thời điểm kiểm tra lần này so với thời điểm kiểm tra lần trước (sự tiến triển của công trình) đồng thời kiểm tra các chứng từ liên quan đến việc nghiệm thu công trình, yêu cầu thanh toán của bên thi công … ü Đối với máy móc thiết bị, CBTD kiểm tra chủng loại, số lượng, seri trên máy... có khớp đúng với giấy tờ hóa đơn lưu trong hồ sơ phát tiền vay hay không. ² Kiểm tra sổ sách chứng từ: ü Trường hợp hàng hóa hình thành bằng vốn vay đã được xuất đi, bán cho đối tác hoặc hiện đang trên đường vận chuyển… CBTD có thể áp dụng phương pháp kiểm tra các hóa đơn chứng từ xuất khẩu, hóa đơn bán hàng, phiếu xuất kho… ü CBTD cần theo dõi việc thanh toán của khách hàng để thu nợ kịp thời hoặc tổ chức kiểm tra thực tế sau khi hàng đã về. Do đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng rất khác nhau vì vậy để có thể kiểm tra tốt các nội dung như trên, CBTD cần phát huy tinh thần trách nhiệm cao, chủ động trong công việc nhằm lựa chọn áp dụng biện pháp kiểm tra thích hợp nhất. Ž Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đây là một nguyên lý quan trọng trong việc quản lý rủi ro tín dụng vì nó là một cách để chi nhánh thu thập được những thông tin chính xác về khách hàng. Bởi nếu khách hàng có quan hệ lâu dài với ACB thì thông qua các giao dịch phát sinh chi nhánh sẽ biết được lịch sử tín dụng của khách hàng và nhiều yếu tố khác (ví dụ thông qua tiền gởi sẽ biết được một phần tình hình tài chính của khách hàng). Mối quan hệ này sẽ được xây dựng trên chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên, những chương trình khuyến mãi hay chính sách ưu đãi của chi nhánh...  Xây dựng các phương án xử lý nợ xấu Tùy từng trường hợp, ngân hàng có thể sử dụng một trong các phương án sau đối với việc xử lý nợ quá hạn, nợ xấu của khách hàng ² Đối với những khách hàng dây dưa, ko thích trả nợ, CBTD phải bám sát đến cùng, đôn đốc trả nợ thường xuyên và có thái độ kiên quyết, cứng rắn hơn. ² Đối với những khách hàng có thái độ nóng nảy, hung hăng, trước hết CBTD phải bình tĩnh ứng phó mọi tình huống có thể xảy ra để họ trở nên bình tĩnh và hợp tác với ngân hàng. Trong trường hợp khách hàng vẫn nhất quyết không chịu hợp tác với ngân hàng thì mới nhờ đến cơ quan pháp luật. ² Đối với khách hàng có hoạt động sản xuất kinh doanh đang gặp khó khăn, không thể thực hiện việc trả nợ theo đúng hợp đồng nhưng có thiện chí trả nợ, chi nhánh có thể áp dụng một hoặc kết hợp nhiều biện pháp như: ü Tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng trên nhiều khía cạnh nhằm tác động đến khả năng tạo ra lợi nhuận, định hướng nghề nghiệp và việc làm cho khách hàng trong tương lai, đề nghị khách hàng quản lý chặt chẽ quá trình chi tiêu, tổ chức lại hệ thống sản xuất kinh doanh, thay đổi máy móc, thiết bị và công nghệ. ü Thanh lý để xử lý các khoản nợ khó đòi ü Nếu do nguyên nhân khách quan, bất khả kháng (thiên tai, tai nạn, trộm cắp…) khiến khách hàng không trả được nợ thì ngân hàng có thể xem xét gia hạn hoặc điều chỉnh hợp đồng cho vay tương ứng với kỳ hạn có thể thu tiền của khách hàng, theo đúng quy định của ACB. Bên cạnh đó, CBTD phải chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ, thường xuyên theo dõi và đôn đốc khách hàng thu hồi nợ cho đến khi khách hàng thanh lý hợp đồng. Tùy theo thái độ, khả năng trả nợ và thiện chí của khách hàng, CBTD áp dụng biện pháp đôn đốc nợ linh hoạt như: điện thoại, gửi thư nhắc nợ, đến nhà/cơ sở sản xuất kinh doanh /cơ quan của khách hàng nhắc nợ, mời khách hàng đến ngân hàng lập biên bản cam kết trả nợ…  Nâng cao vai trò của công tác kiểm soát hoạt động tín dụng Công tác kiểm soát nội bộ trong hoạt động tín dụng là một công cụ vô cùng quan trọng, thông qua hoạt động kiểm soát có thể phát hiện, ngăn ngừa và chấn chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng. Bên cạnh đó, hoạt động kiểm soát cũng phát hiện, ngăn chặn những rủi ro đạo đức do cán bộ tín dụng gây ra. Một số đề xuất của bản thân tôi để nâng cao vai trò của công tác kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tín dụng như sau: ² Tiếp tục tăng cường những cán bộ có trình độ, đã qua nghiệp vụ tín dụng để bổ sung cho bộ phận kiểm soát tín dụng (như cán bộ thẩm định, cán bộ quản lý tín dụng), đặc biệt ưu tiên những cán bộ đã làm việc lâu năm, có nhiều kinh nghiệm và có thành tích tốt trong công tác tín dụng. ² Thường xuyên đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ, luật pháp cho cán bộ kiểm soát, vì chỉ có nắm vững nghiệp vụ và luật thì công tác kiểm soát mới đạt hiệu quả cao được. ² Cán bộ kiểm soát tín dụng cần lưu ý những vấn đề sau trong công việc: ü Kiểm tra kỹ tính xác thực của những thông tin thu thập được và các nội dung trình bày trong tờ trình thẩm định khách hàng cũng như tờ trình thẩm định TSĐB. ü Tổ chức giám sát chặt chẽ việc giải quyết hồ sơ (thu thập thông tin khách hàng, giải ngân, sau giải ngân...) và công tác thu hồi nợ của nhân viên, đặc biệt là các khách hàng quen của nhân viên thẩm định tín dụng; xem xét kỹ tính hợp lý của những đề xuất về điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ cho khách hàng của nhân viên tín dụng. ü Tuân thủ quy định về phê duyệt theo đúng chính sách tín dụng của ACB ² Cần quy định trách nhiệm đối với cán bộ kiểm soát, đồng thời có chế độ khuyến khích, thưởng phạt vật chất để nâng cao tinh thần trách nhiệm trong hoạt động kiểm soát. ² Cán bộ kiểm soát tín dụng phải luôn luôn ý thức về việc tự tìm hiểu hệ thống pháp luật, rèn luyện kỹ năng thu thập, phân tích, đánh giá tổng hợp thông tin, cập nhật thêm các kiến thức về công tác kiểm soát tín dụng. 3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến đội ngũ cán bộ tín dụng Mọi ngân hàng đều nhận thức rằng con người là nhân tố quyết định của mọi vấn đề, quyết định hiệu quả của mọi hoạt động. Đối với hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng, yếu tố con người, cụ thể là nhân viên tín dụng cá nhân đóng vai trò then chốt. Do đó, để có thể nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng, ngân hàng cần có những giải pháp nâng cao năng lực và hiệu suất làm việc cho đội ngũ nhân viên của mình. Hầu hết nhân viên tín dụng cá nhân tại ACB Huế đều tốt nghiệp đại học từ chuyên ngành tài chính ngân hàng, kế toán nên nhìn chung đã có một nền tảng kiến thức rất căn bản. Tuy nhiên, đa phần nhân viên tín dụng ở chi nhánh có tuổi đời còn rất trẻ, nên kinh nghiệm sống và kinh nghiệm làm việc còn nhiều hạn chế. Do đó, ngân hàng cần tiếp tục đào tạo, phát triển, bổ sung, cập nhật thêm về nghiệp vụ và kinh nghiệm thực tế cho nhân viên nhằm hỗ trợ cho họ làm việc tốt hơn. Cụ thể: Œ Tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ định kỳ, có thể 1 tháng/lần. Người chủ trì buổi sinh hoạt nghiệp vụ có thể là các trưởng phòng tín dụng hay một thành viên trong Ban giám đốc. Nội dung buổi sinh hoạt có thể mô phỏng như sau: ² Phổ biến các thông tin mới, các văn bản, các quy định của Hội sở chính hoặc của NHNN mới ban hành cho nhân viên. ² Thảo luận các vấn đề vướng mắc trong công việc, vướng mắc về thực hiện các văn bản, chế độ, quy định nghiệp vụ của ngân hàng để từ đó đưa ra hướng giải quyết cụ thể. ² Nhân viên A/O cũng tranh thủ trao đổi với lãnh đạo cấp trên về những vấn đề phát sinh chưa thể xử lý trong khi thực hiện nhiệm vụ, từ đó ban lãnh đạo sẽ có những góp ý để A/O có thể đưa ra cách giải quyết vấn đề một cách thiết thực và hợp lý nhất.  Tiếp tục tăng cường các khóa học đào tạo nội bộ, các buổi tập huấn ngắn ngày, bồi dưỡng nghiệp vụ để củng cố và nâng cao trình độ kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các kiến thức về sản phẩm mới, nghiệp vụ về lĩnh vực, đối tượng khách hàng mới. Ngân hàng đặc biệt phải chú trọng đến vấn đề chất lượng của công tác đào tạo này: kết thúc các khóa học nên tổ chức bài kiểm tra và chấm điểm khách quan để đánh giá; cán bộ sau khi được ngân hàng cử đi học cũng phải chịu trách nhiệm cụ thể để tránh căn bệnh hình thức, tránh hiện tượng ngân hàng bỏ tiền cho cán bộ đi học nhưng sau khi kết thúc khóa học lại không mang lại hiệu quả trong công việc. Hiện tại ACB có một lợi thế là có trung tâm đào tạo của ngân hàng với đội ngũ giảng viên trong nước và nước ngoài giàu kinh nghiệm thực tiễn. Do đó, nếu phát huy tốt lợi thế này thì chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng sẽ được đảm bảo tốt trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần mở các lớp học bồi dưỡng về ngoại ngữ nhằm rèn luyện và nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên để phục vụ cho nhóm khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Ž Khuyến khích sự tự học Hiện nay, do cường độ làm việc trong ngành ngân hàng là rất căng thẳng nên hầu hết nhân viên tín dụng ở ACB Huế chưa có điều kiện để tự học, cập nhật thêm những kiến thức mới. Ban lãnh đạo chi nhánh cần khuyến khích nhân viên tự học hơn nữa, đặc biệt là việc cập nhật những thông tin về kinh tế, chính trị, xã hội. Đồng thời, các cán bộ tín dụng bên cạnh việc bồi dưỡng về mặt kiến thức, nghiệp vụ cũng cần tự rèn luyện các kỹ năng sau: ² Kỹ năng tìm hiểu thông tin: CBTD phải biết cách thu thập và khai thác thông tin cần thiết để khắc phục một phần tình trạng thông tin mất cân xứng giữa ngân hàng và khách hàng, nhằm mở rộng cho vay đồng thời hạn chế được rủi ro. ² Kỹ năng phục vụ khách hàng: đòi hỏi cán bộ tín dụng có những kỹ năng và kiến thức nhất định về marketing để thu hút và phục vụ khách hàng. CBTD phải nắm vững nghiệp vụ tín dụng và hiểu biết các nghiệp vụ ngân hàng khác để khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có khả năng thu hút và mở rộng cho vay. ² Kỹ năng đàm phán với khách hàng: CBTD phải biết cách đàm phán, thương lượng với khách hàng về các vấn đề có liên quan đến việc tuân thủ các điều khoản trong chính sách, quy trình tín dụng nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng. ² Kỹ năng tổng hợp: trên tất cả các dữ liệu đã thu thập được, CBTD phải có khả năng tổng hợp được điểm mạnh, yếu của khách hàng, đồng thời nêu được quan điểm của mình về những đánh giá đối với khách hàng. ² Kỹ năng phân tích: Qua việc phân tích những thông tin, số liệu đã thu thập được, CBTD có khả năng phát hiện và khai thác các khía cạnh khác nhau để phục vụ cho hoạt động tín dụng. Kỹ năng này đặc biệt quan trọng để CBTD có khả năng nhận diện những dấu hiệu rủi ro của khách hàng vay.  Áp dụng hình thức lương thưởng theo hiệu quả công việc ACB cần có những khoản phụ cấp cũng như các khoản thưởng thêm cho những cán bộ tín dụng mang về mức thu nhập cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ vượt kế hoạch. Đây là đòn bẩy quan trọng để ACB chiêu mộ người tài, giữ người giỏi và khuyến khích nhân viên cống hiến hết sức mình cho hoạt động chung của chi nhánh.  Công tác tuyển dụng: Trong tuyển dụng, nên chọn đúng người, đúng việc, chú trọng đến năng lực thực sự chứ ko nên quá xem trọng bằng cấp. Tuyển dụng vừa đủ, ko nhiều quá, ko ít quá để tiện phân công, bố trí công việc. Bên cạnh đó, chi nhánh cần chú ý bố trí đội ngũ cán bộ nhân viên phù hợp khả năng, trình độ, sở trường của mỗi người theo nguyên tắc “căn cứ công việc để bố trí lao động” để tránh những rủi ro trong kinh doanh, góp phần nâng cao năng lực quản trị rủi ro ngân hàng. 3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến việc nâng cao hiệu quả nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ Œ Giải pháp liên quan đến điều kiện và thủ tục vay ACB Huế cần rà soát lại các vấn đề liên quan đến điều kiện và thủ tục vay để sửa đổi cho phù hợp với tình hình hiện tại. Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì sự chênh lệch lãi suất là không đáng kể. Và trong tương lai sự chênh lệch này có thể dần về không. Khi ấy, vấn đề mà khách hàng quan tâm sẽ không còn là giá của sản phẩm mà thay vào đó là chất lượng dịch vụ. Trong đó, điều kiện và thủ tục vay đơn giản là điều khá quan trọng, mở ra cánh cửa để khách hàng dễ dàng tiếp cận với cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ tại chi nhánh. Qua thời gian thực tập tại ACB Huế, dựa vào công tác cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ thực tiễn tại chi nhánh, tôi xin phép đề xuất một số biện pháp sau: ² Đối với những khách hàng có nhu cầu vay nhưng lại hạn hẹp về mặt thời gian, nhân viên tín dụng nên đến tận nhà hoặc địa điểm kinh doanh của khách hàng để tư vấn và nếu thống nhất, hai bên có thể đi đến thỏa thuận. Đa phần công việc kinh doanh là khá bận rộn, do đó việc làm này của ngân hàng vừa giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, vừa hạn chế gián đoạn công việc kinh doanh đồng thời tạo ra sự thiện cảm về phía khách hàng. ² Chi nhánh chủ động giúp khách hàng tiến hành các thủ tục liên quan đến cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và giao dịch đảm bảo như liên hệ phòng công chứng gửi hồ sơ trước, hướng dẫn hay giúp khách hàng chuẩn bị đúng trình tự thủ tục, cử nhân viên đến phòng công chứng hỗ trợ khách hàng... nhằm đẩy nhanh tiến độ của việc giải ngân vốn. Hiện tại thì ACB Huế đã thực hiện rất tốt những công việc liên quan đến thủ tục giấy tờ nói trên, nếu tiếp tục giữ vững và phát huy thì sẽ góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả nghiệp vụ cho vay của chi nhánh, trong đó có cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ. ² Các thủ tục giấy tờ đơn giản gọn nhẹ tránh cho khách hàng phải ghi chép và chờ đợi lâu trong quá trình tác nghiệp. Như vậy quá trình giao dịch sẽ diễn ra nhanh hơn, khách hàng sẽ không phải chờ đợi và có tâm lý thoải mái khi vay. Đặc biệt, để hạn chế sự mệt mỏi, nhàm chán trong lúc chờ đợi, ACB Huế có thể mời khách hàng xem qua các tạp chí, kỷ yếu của ngân hàng, giới thiệu đến khách hàng các tờ hướng dẫn mở tài khoản thanh toán, sử dụng dịch vụ tiền gửi, lãi suất… Đây đồng thời cũng là một cách thức tiếp thị sản phẩm của ACB đến khách hàng rất hiệu quả.  Hạn mức vay phù hợp, thời gian vay hợp lý và giải ngân nhanh Hạn mức vay, thời gian vay và tốc độ giải ngân là những nhân tố đi kèm khẳng định chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Để phát triển những nhân tố trên, chi nhánh cần lưu ý những vấn đề sau: ² Cần phân loại khách hàng thật cụ thể và rõ ràng để từ đó đưa ra được những hạn mức tín dụng, thời gian vay phù hợp cho từng đối tượng. ² Cần rà soát lại quy trình và thủ tục cho vay của mình để có thể giảm bớt đi những khâu không cần thiết. Đồng thời khi hồ sơ đã hoàn thành thì nhanh chóng giải ngân cho khách hàng. Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh nhưng phải đảm bảo việc thu thập, xử lý thông tin là chính xác. 3.2.5. Nhóm giải pháp về tăng cường nguồn vốn huy động NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ thực hiện hoạt động “đi vay để cho vay”. Vì vậy để hoạt động cho vay diễn ra thông suốt và không bị trì trệ thì ACB Huế phải luôn đảm bảo nguồn vốn cung ứng cho nghiệp vụ cho vay nói chung và cho vay sản xuất kinh doanh nói riêng. Hơn nữa, nguồn vốn huy động là nguồn vốn có chi phí thấp hơn so với các nguồn vốn vay khác, nên sẽ mang lại nguồn lợi lớn hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Một số đề xuất về công tác tăng cường huy động vốn như sau: Œ Chi nhánh nên tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn bằng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm truyền thống trong dân cư để đáp ứng nhu cầu vốn cho KHCN và KHDN. Đây là nguồn vốn thường xuyên chiếm tỷ trọng cao trong nguồn vốn huy động của ACB, có tính ổn định và không ngừng tăng lên, tỷ lệ thuận với thu nhập quốc dân. Đặc điểm của nguồn vốn này là thuộc sở hữu cá nhân, nằm rải rác ở các nơi, trong tất cả các tầng lớp dân cư, kể cả những người có thu nhập không ổn định. Để thu hút nguồn vốn này, trước hết ACB Huế cần áp dụng một cách linh hoạt các sản phẩm tiền gửi với nhiều kỳ hạn gửi khác nhau để giúp khách hàng có nhiều lựa chọn và triệt tiêu được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Bên cạnh đó, cần có những sửa đổi theo hướng linh hoạt như cho phép khác hàng rút tiền trước hạn từng phần, trả lãi hàng tháng đối với loại tiền gửi tiết kiệm dài hạn phục vụ người già không tham gia kinh doanh muốn lĩnh lãi hàng tháng để phục vụ nhu cầu chi tiêu… Ngoài ra ACB Huế nên có những ưu đãi đối với khách hàng gửi tiền với số lượng lớn, khách hàng thường xuyên hay có các chương trình khuyến mãi bằng hình thức tặng quà hoặc xổ số trúng thưởng. Đặc biệt, có thể phát triển công tác huy động vốn bằng hình thức nhận tiền gửi tại nhà theo yêu cầu qua điện thoại nhằm xóa bỏ ngại ngần về rủi ro khi mang tiền đến gửi ngân hàng.  Tăng cường các hình thức huy động tiền gửi thanh toán để tạo nguồn vốn lớn, có chi phí thấp. Do đó, cần đẩy mạnh liên kết với các ngân hàng khác, nâng cao và mở rộng hệ thống các điểm đặt máy ATM trên địa bàn… Thanh toán qua thẻ còn là phương tiện đắc lực để chi nhánh tăng thêm số lượng KHCN và thu phí dịch vụ. Một điều cần lưu ý ở đây là việc thực hiện phương thức chuyển tiền phải nhanh chóng, chính xác thuận tiện cho khách hàng. Ž Mở rộng thu hút vốn từ các doanh nghiệp, thành phần kinh tế, từng bước tiếp cận và tạo mối quan hệ giữa các doanh nghiệp, các thành phần kinh tế với ngân hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong việc mở tài khoản tại ngân hàng, nên có chính sách ưu đãi bằng lợi ích vật chất đối với khách hàng lớn, hoạt động kinh doanh hiệu quả để vừa chiếm lĩnh thị phần, vừa thu hút được nguồn tiền gửi, nâng cao uy tín của ngân hàng.  Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp cần thiết để tạo được sự tin tưởng của khách hàng, giữ chân những khách hàng quen thuộc, khách hàng trung thành. Do đó, ACB Huế cần quan tâm đến việc kiểm tra định kỳ hệ thống máy tính, máy ATM, xây dựng nét văn hóa giao dịch riêng của ngân hàng Á Châu: phong cách lịch thiệp, hòa nhã, niềm nở, sẵn sàng giải đáp mọi nhu cầu, thắc mắc của khách hàng...  Tổ chức tuyên truyền, phân tích và so sánh những lợi ích của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng so với giữ tiền ở nhà thông qua các buổi nói chuyện, thuyết trình giới thiệu về ngân hàng. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm mà không một ngân hàng nào lại không quan tâm đến nếu muốn phát triển bền vững, đặc biệt là trong tình hình hiện nay, khi mà sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng khốc liệt. Trong bối cảnh hội nhập, nền kinh tế đang có những biến động khó ngờ, các ngân hàng cần quan tâm hơn và có những chính sách thiết thực hơn nữa để phát triển hoạt động tín dụng của ngân hàng trong tương lai. Từ đó, tạo cơ sở cho sự phát triển bền vững của chi nhánh trong thời gian tới. Trong thời gian 4 tháng tìm hiểu hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế, với đề tài khóa luận “Nâng cao hiệu quả nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam - Chi nhánh Huế”, đề tài của tôi đã hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, cụ thể: Thứ nhất: Tóm lược một số lý luận về hoạt động cho vay ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nói riêng, từ đó làm cơ sở cho việc phân tích, vận dụng làm rõ vấn đề nghiên cứu. Thứ hai: Đi sâu phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế qua ba năm 2007 - 2009 bằng các chỉ tiêu định lượng và định tính. Từ thực trạng hoạt động, đề tài đã rút ra những thành quả đạt được, đồng thời chỉ ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những tồn tại đó trong hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ của chi nhánh. Thứ ba: Đề xuất những giải pháp dựa trên tình hình thực tế của chi nhánh nhằm góp phần hoàn thiện công tác cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong thời gian sắp tới. Cùng với sự tích cực nghiên cứu để đạt được những kết quả trên, khóa luận cũng không tránh khỏi một số hạn chế do nhiều nguyên nhân khách quan, trong đó chủ yếu hạn chế về mặt thời gian và vốn kiến thức còn hạn hẹp. Một số hạn chế của đề tài có thể được kể ra như sau: ² Những hạn chế về thông tin từ phía ngân hàng do một số thông tin liên quan tới kế hoạch kinh doanh trong tương lai và những thông tin nội bộ. ² Khóa luận chủ yếu chỉ sử dụng thông tin từ phía chi nhánh cung cấp mà chưa kết hợp được nguồn thông tin từ khách hàng, do đó những đánh giá, nhận xét còn hạn chế và phiến diện. 2. Một số kiến nghị 2.1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố cần cải cách các thủ tục hành chính như đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giao dịch đảm bảo để tạo điều kiện cho hộ gia đình và cá nhân tiếp cận vốn vay ngân hàng dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, chính quyền địa phương nên đơn giản hóa các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng hay khôi phục hoạt động kinh doanh của khách hàng. Từ đó, thúc đẩy các NHTM mở rộng quy mô cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với KHCN và ngân hàng cũng đẩy nhanh được tốc độ giải ngân vốn. 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu - Hội sở chính Một hạn chế lớn hiện nay tại ACB Huế là có quá nhiều công việc chi nhánh không thể tự mình quyết định mà phải phụ thuộc nhiều vào Hội sở, điều này gây mất thời gian cho khách hàng, làm giảm tính cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn. Vì vậy, điều quan trọng hiện nay là Hội sở ACB nên tạo điều kiện cho chi nhánh Huế được nâng cao tính độc lập trong việc giải quyết các vấn đề của chi nhánh (trong giới hạn cho phép). ² Hội sở ACB cần tăng quyền hạn và thẩm quyền ra quyết định của Ban giám đốc Chi nhánh Huế về hạn mức cho vay và về các hoạt động kinh doanh khác. ² Trong năm 2010, Hội sở cần tạo điều kiện cho ACB Huế nhanh chóng khai trương Phòng giao dịch Mai Thúc Loan và hoàn thành việc lắp đặt thêm máy ATM để có thể đưa các dịch vụ của ACB đến gần khách hàng hơn. ² Hội sở cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, tiến hành tham gia nghiên cứu thị trường để có những bước đi đúng đắn trong hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của ngân hàng. 2.3. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế ² ACB Huế cần tăng thêm số lượng các phòng giao dịch đặt tại khu đông dân cư qua lại. Qua đây giúp chi nhánh đến gần với nhận thức người dân hơn và dễ dàng tìm hiểu nhu cầu cũng như đáp ứng tốt nhu cầu của họ. ² Chi nhánh Huế cần nắm bắt kịp thời nhu cầu của người dân để đưa ra những sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ tại chi nhánh. ² ACB Huế không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nhất là cán bộ tín dụng, những người gián tiếp tạo ra phần lớn thu nhập của chi nhánh. Bên cạnh đó chi nhánh cũng nên tạo một môi trường làm việc tốt và có chế độ lương thưởng hợp lý nhằm phát huy tối đa năng lực của nhân viên. 3. Hướng nghiên cứu đề tài trong thời gian tới Do hạn chế về thời gian nghiên cứu cũng như về kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế nên đề tài chủ yếu chỉ đi sâu vào phân tích những yếu tố định lượng để đánh giá nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Chi nhánh Huế. Trong thời gian tới, nếu có cơ hội tiếp cận sâu hơn hoạt động của ngân hàng - đặc biệt là lĩnh vực tín dụng, tôi sẽ phát triển đề tài theo các hướng sau: v Đi sâu vào tìm hiểu ý kiến của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay SXKD&LDV đối với KHCN tại ACB Huế bằng hình thức điều tra qua bảng hỏi, từ đó có thể đưa ra những giải pháp thiết thực và phù hợp hơn. v Điều tra thị phần của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh đối với nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ, từ đó làm cơ sở so sánh và phân tích các nhân tố thành công của họ. v Mở rộng đối tượng nghiên cứu của đề tài, tôi sẽ phân tích thực trạng cho vay tại các ngân hàng thương mại và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cũng như các biện pháp nhằm phát triển nghiệp vụ cho vay tại các ngân hàng. MỤC LỤC