Khóa luận Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam: Thực trạng và giải pháp

, dễ thích nghi thì lại hạn chế về kinh nghiệm. Một bộ phận cán bộ có tâm lý ngại với những việc nhỏ lẻ, ngại tiếp xúc với các khách hàng ít sử dụng dịch vụ ngân hàng hay trình độ không cao, nên không thiết tha trong công việc và không chuyên tâm. Chưa có đội ngũ chuyên nghiệp về các sản phẩm ngân hàng cá nhân, phân phối sản phẩm ngân hàng cá nhân. Việc “ “bán hàng” “ ở NHNTVN mới chỉ dùng lại ở việc ngồi chờ khách hàng đến một cách thụ động và chưa linh hoạt trong xử lý tình huống, chỉ tập trung làm đúng quy chế nhằm đảm bảo an toàn cho ngân hàng. Việc đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng đã được tiến hành nhưng chưa đảm bảo về chiều rộng và chiều sâu để được chuyển biến về nhận thức. Điều này làm ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ, số lượng cũng như danh mục sản phẩm. +) Khả năng ứng dụng Marketting dịch vụ Việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng là phụ thuộc vào rất nhiều chính sách khách hàng, quảng bá và giới thiệu sản phẩm, hỗ trọợ dịch vụ nhưng đến nay, việc giới thiệu tuyên truyền các sản phẩm mới cho khách hàng chưa được giới thiệu rộng rãi mà chủ yếu do khách hàng tự tìm đến. Công tác ứng dụng Marketting của NHNTVN còn yếu, chưa được chú trọng và thiếu chuyên nghiệp. Về chính sách sản phẩm, NHNTVN chưa có bộ phận thiết kế sản phẩm, nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng cá nhân. Về nghiên cứu thị trường, NHNTVN thiếu công tác điều tra nghiên cứu thị trường , chưa có sự phân đoạn thị trường để có những sản phẩm phù hợp riêng cho từng nhóm khách hàng. Đối tượng khách hàng cá nhân có số lượng đông đảo thuộc mọi lứa tuổi, mọi mức thu nhập, trình độ học vấn, tâm lý tính cách… Một chính sách Marketting tốt phải đưa ra được chiến lược khách hàng trong đó thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí như vùng địa lý, các yếu tố nhân khẩu học, các yếu tố tâm lý, thu nhập, ngành nghề để đưa ra các sản phẩm khác biệt… Không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với sản phẩm ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho khách hàng. Hiện nay, NHNTVN hầu như chỉ tập trung phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, trình độ hiểu biết còn các đoạn thị trường khác còn chưa được quan tâm thích đáng do chưa đưa ra được các sản phẩm có sự khác biệt cho từng nhóm khách hàng riêng. Phòng khách hàng đặc biệt được thành lập tại sở giao dịch cũng chỉ dừng lại ở việc phục vụ khách hàng tại một phòng riêng với phong cách giao dịch hiện đại, tận tình còn lại chưa có sự khác biệt nào về đặc tính sản phẩm. Chính sách giao tiếp khuếch trương của NHNTVN hiện nay cũng chưa phát triển. Điều này có thể thấy rõ khi một loạt các chương trình khuyến mãi xổ số, lĩnh thưởng, tài trợ …đã được các ngân hàng, đặc biệt là các NHTMCP giới thiệu rầm rộ trong khi NHNTVN chậm triển khai, Gần đây NHNTVN mới có một số chương trình trúng thưởng, quya ay số may mắn như “cùng VCB khám phá thế giới”, chào mừng chủ thẻ VCB-Connect thứ 1triệu . Chính sách thu hút khách hàng của VCB chủ yếu ở chính sách giá: liên tục tăng lãi suất huy động, hạ lãi suất cho vay. Đây là một chính sách tốn kém và không gây được ảnh hưởng sâu rộng. Thiếu bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, khiến cho khách hàng khó tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. +) Trình độ và khả năng ứng dụng công nghệ. Mặc dù được coi là ngân hàng có công nghệ hiện đại ở Việt Nam, nhưng trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ của NHNTVN vẫn còn một số tồn tại. Nền tảng công nghệ thấp, hệ thống công nghệ mới chưa ổn định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Phần mềm bán lẻ VCB-SVL hiện nay đã được ứng dụng khá thành công trên toàn hệ thống giúp NHNTVN, đưa ra được một loạt các dịch vụ hiện đại tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên, phần mềm này không phải là một công nghệ ngân hàng mới trên thế giới nên trong quá trình triển khai còn phải tiếp tục hoàn thiện, bổ sung, ứng dụng dđến đâu sửa chữa đến đó gây thiếu đòồng nhất. Phần mềm công nghệ mới áp dụng hình thức quản lý tậop trung, xử lý dữ liệu trực tuyến toàn hệ thống nên tất cả các giao dịhcch đều cập nhật vaìovào máy chủ đòi hỏi hệ thống mạng và đường truyền thông suốt. Trong thực tế nhiều lnầần tình trạng treo myaáy sxảy ra ở các chi nhánh và phòng giao dịch do lỗi đường truyền, khách hàng phải chờ đợi hoặc bỏ sang ngân hàng khác. Đặc biẹtệt đường truyền ATM chưa đảm bảo thông suốt, vẫn còn xảy ra tình trạng nghẽn mạch, hỏng mạng, mất điện làm sai lệch các giao dịch của khách hàng. +) Chính sách chiến lược của ngân hàng. Hiện nay, NHNTVN chưa có một chính sách nhất quán trong toàn hệ thống và chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNTVN đến năm 2010 chưa có phần dành riêng cho dịhcịch vụ ngân hàng cá nhân mà các mục tiêu chung nằm trong các khối khác nhau như khối quản lý thẻ, khối thanh toán, cho vay…làm giảm sức mạnh của NHNTVN trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân. Kết luận chương II Chương II đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại NHNTVN. NHNTVN đã đạt được những thành tựu nhất định, tạo cơ sở cho phát triển dịch mảng dịch vụ này như cơ sở về khách hàng, cơ sở công nghệ và kinh nghiệm triển khai dịch vụ …Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, còn có những hạn chế do nguyên nhân từ phía bản thân ngân hàng và do môi trường khách quan. Để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân hơn nữa, NHNTVN phải tìm ra những biện pháp và chiến lược cụ thể trong thời gian tới. . Chương III Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại NHNTVN. 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân của NHNTVN. . 3.1.1. Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. . Thị trường tài chính đanng phát triển không ngừng với sự tham gia nhiều hơn của các loại hình kinh doanh. Bên cạch các NHTMQD vốn chiếm lĩnh htịo thị trường thì một hệ thống NHTMCP được cải cách và sự tham gia của các NHNNgngân hàng nước ngoài và các loại hình tổ chức tài chính phi ngân hàng khác như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện, đang làm cho thị trường tài chính Việt Nam ngày càng trở nên phong phú và hoạt động một cách sôi động, đầy tính cạnh tranh. Các NHTMQD vẫn chiếm lĩnh các khu vực doanh nghiệp, tuy nhiên đã và đang bắt đầu đầu tư vào thị trường bán lẻ. Các NHTMCP đang páhphátt triển mạnh và chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng cá nhân banứgằng các sản phẩmm bán lẻ như: cho vay mua nhà, ô tô, cho vay du học, thẻ… Các NHNNg ngân hàng nước ngoài: một số NHNNgngân hàng nước ngoài đã có chiến lược rõ nét với khu vực khách hàng cá nhân với các teenên tuổi ngân hàng quen thuộc như ANZ, HSBC và Citibank. Các cônhg ty bảo hiểm dđang chiếm lĩnh thị phần dịchhc vụ ngân hàng cá nhân bằng các sản phẩm bảo hiểm. Nhìn trên bình diện nền kinh tế, tiềm năng của dịch vụ ngân hàng cá nhân còn rất lơnsớn với một số biểu hiện sau: Giao dịhcch của người dân mới bó hẹp trong phạm vi gửi tiền, vay, thẻ, các dichjịch vụm khác chỉ phát triển ởoẻ một bộọ phận khách hàng nhỏ. Diện mạo văn minh thương mại Việt Nam đã và đang có những thay đổi mạnh mẽ nhưng chi tiêu cho nền kinh tế vẫn dựa trêrn phương thức thanh toán tiền mặt ;là chủ yếu. Việc thanh toán qua ngân hàng chưa thu hút được người dân. Nền kinh tế đang khởi sắc, GDP đầu người tăng lên đều đặn. Trình độ dân trí ngày cao hơn và sự phát triển về công nghệ dẫn đếén xu hướnggn sử dụng nhiều hơn và khả năngangư tiếp cận dễ dànang fhơn với các phương tiện hiệniẹn đdại như Internet, Mmobilephone, ATM giúp ngân àhnghàng phát triển các dịchhc vụ. Hiện nay, với dân số trên 80 triệu người, mới có 10 % dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng, tiềm năng thị trường còn rất lớn.. Dựa trên những đặc diểm như vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng cá nhân được đánh giá là sẽ phát triển trong thời gian tới. 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân của NHNTVN. Trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh và hội nhập tạo ra cả thuận lợi và khó khăn cho các ngân hàng. NHNTVN nhận thấy trước yêu cầu của đổi mới, không thể duy trì mô hình cấu trúc như cũ mà phải cóo một chiến lược cơ cấu lại ngân hàng một cách toàn diện từ tư duy điều hành, cơ cấu tổ chức đến tình hình tài chính…aĐề án chiến lược-đề án tái cơ cấu NHNTVN đã được xây dựng với mục tiêu là: phấn đấu trởỉư thành một NHTM hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động đa năng, kết hợp bán buôn với bán lẻ, mở rộng các dịchhc vụ ngân hàng, phục vụ phát triển kinhn tế trong nước và troẻở thành một ngân hàng tiênen tiến trong khu vực, từng bước hình thnàhành một tập dđoàn tài chính đa năng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là( được coi là dịch vụ ngân hàng nhằm vào đối tượng khách hàng cá nhân) được xác định là một phần định hướng phát triển mang tính chiến lược và là vấn đề được đặt ra trong tiến trình tái cơ cấu của NHNTVN. Nhận định được cơ hội cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, NHNTVN đã tổ chức hội nghị ngân hàng bán lẻ để đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ, đặc điểm thị trường và quán triệt nhận thức về tầm quan trọng của công tác bán lẻ cũng như đề ra chiến lược cho việc phát triển dịch vụ này trên các mặt cụ thể: + Hoàn thiện chính sách và tổ chức cho dịch vụ ngân hàng cá nhân Hội nghị đưa ra chiến lược về mô hình và mô thức quản lý tập trung và chuyên môn hoá, theo đó hoàn chỉnh cấu trúc ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu thị trường, có tổ chức hợp lý theo hướng ngân hàng hiện đại, phân định rõ chức năng, nhiệm vụ giữa các phòng ban ở TW cũng như tại chi nhánh. Bằng việc tập trung theo mô hình khối, hoạt động ngân hàng sẽ được phân theo các nhóm đối tượng phục vụ chuyên biệt: (i) khách hàng cá nhân; (ii) doanh nghiệp và các định chế tài chính. Tiếp theo việc tổ chức các bộ phận nghiệp vụ sẽ được phân định theo đặc thù từng loại khách hàng kết hợp với các sản phẩm cung ứng cho khách hàng– như thanh toán, hối đoái, tín dụng, tài trợ dự án… + Phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng cá nhân Giữ vững và tiếp tục phát triển đội ngũ khách hàng cá nhân trên cơ sở đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, phù hợp với nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời tiếp tụuc đầu tư cho công nghệ. + Mở rộng mạng lưới dịch vụ Phát triển mạng lưới chi nhánh cấp 1, cấp 2. Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, tăng nguồn vốn. Đến năm 2010, Hội sở sẽ phát triển thành một trung tâm điều hành với 35 chi nhánh trong cả nước, có chi nhánh và văn phòng đại diện ở nước ngoài. Trang bị hệ thống ATM, tổ chức mạng lưới ngân hàng đại lý phục vụ nhu cầu thanh toán nhanh, thuận lợi, an toàn. Liên kết các hệ thống ATM khác, áp dụng các kênh giao dịch mới. + Xây dựng công nghệ tin học tiên tiến hiện đại. Để trở thành đòn bẩy cho sự phát triển, hệ thống tin học phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, tăng cường sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý theo mô hình mới với các nhiệm vụ đến năm 2010 như sau: Tiêu chuẩn hoá và hiện đại hoá tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với các ngân hàng quốc tế. Đa dạng hoá và hiện đại hoá các loại hình phục vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi nơi, mọi lúc. Tăng cường và hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành của HĐQT và ban điều hành Giám đốc. Đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh và toàn hệ thống. 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tạio NHNTVN. 3.2.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức và quản lý các hoạt động dich vụ ngân hàng cá nhĐổi mới cơ cấu phòng ban nghiệp vụ phục vụ khách hàng cá nhân.ân. Kết quả của quaá trình tái cơ cấu ngân hàng đã phản ánh rõ những cố gắng của NHNTVN trong việc chuyển đổi mô hình tổ chức và quản lý theo định hướng khách hàng. Tuy nhiên, mảng dịch vụ ngân hàng cá nhân vẫn chưa tách ra thành một khối riêng biệt. Kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân có những đặc thù khác với kinh doanh dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp hoặc các định chế tài chính. Vì vậy, cần sớm tách bộ phận kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân để NHNTVN có bộ máy điều hành và thực thi việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân hiệu quả. Kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân cần có một bộ máy tổ chức riêng trong đó có các bộ phận nghiên cứu chiến lược khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ và tiến hành Marketing dịch vụ, quản lý kênh phân phối…Cần thiết lập bộ phận phụ trách khách hàng chuyên giải đáp thắc mắc của khách hàng và giới thiệu sản phẩm. Trong bộ máy khách hàng cá nhân cầnphận phục vụ khách hàng cá nhân có thể tổ chức lại theo các phong nghiệp vụ theo hướng phân loại khách hàng: bộ phận phục vụ khách hàng VIP , khách hàng trung lưu và bình dân để tạo điều kiện cho cán bộ ngân hàng hiểu và đáp ứng nhu cầu của từng đôidđối tượng khách hàng, từ đó có phương pháp tiếp cận, phát triểẻn sản phẩm cho đúng nhu cầu khách hàng, tiết kiệm chi phí. 3.2.2. Hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân. NHNTVN thực hiện quản lý dữ liệu tập trung, giao dịch On-line trên toàn hệ thống nên mỗi chi nhánh mở ra đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ càng để đáp ứng cao về mạng và công nghệ. Vì vậy, không thể mở ngay chi nhánh dàn trải ở cả 64 tỉnh thành màa trong các năm tới nên tập trung mở thêm chi nhánh tại các tỉnh có cửa khẩu buôn bán với nước ngoài, trung tâm du lịch, những nơi tập trung các khu công nghiệp, các tỉnh có đông dân cư hoặc có nguồn xuất khẩu lớn như Lạng Sơn, Tây Ninh, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Lào Cai, Lâm Đồng, Thanh Hoá… Các chi nhánh ở thành phố lớn đôi khi xảy ra tình trạng quá tải, cần mở thêm nhiều phòng giao dịch vệ tinh để giãn bớt khách hàng, đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng. Đã đến lúc NHNTVN cần thành lập chi nhánh ở nước ngoài để đáp ứng yêu cầu hội nhập, xứng tầm với một ngân hàng đa năng. Trước mắt có thể nâng cấp văn phòng đại diện ở Singapore và công ty tài chính VINAFICO ở Hồngkông thành chi nhánh. Ngoài ra cần đặt chi nhánh ở những trung tâm kinh tế thế giới như Newyork, Paris… chứ không chỉ là những văn phòng đại diện. Đa dạng hoá các kênh phân phối là đòi hỏi tất yếu của một ngân hàng hiện đại. Ngoài các kênh văn phòng giao dịch, một số kênh phân phối mà NHNTVN đang cung cấp chỉ mang tính chất hình thức, chưa khai thác hết chức năng. Một kênh phân phối hiện đại với chi phí thấp mà NHNTVN có điều kiện để triển khai thác hơn nữa ngay hiện nay là Phone Banking. Hiện tính phổ thông của việc sử dụng điện thoại, mặt bằng công nghệ thuận lợi là những điều kiện tiền đề cho NHNTVN triển khai dịch vụ này. Không chỉ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về các thông tin chung như tỷ giá, lãi suất, biểu phí, các thông tin tài khoản cá nhân như số dư, liệt kê giao dịch… mà còn có thể thực hiện thanh toán hoá đơn, chuyển tiền. Ngoài ra NHNTVN cần hoàn thiện kênh phân phối Internet, tăng cường thêm cho hệ thống ATM và các điểm chấp nhận thẻ. Tăng cường liên kết với các ngân hàng khác để mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM tại các máy của ngân hàng khác, tiết kiệm chi phí đầu tư và tạo thuận lợi cho khách hàng. 3.2.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới.. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới, NHNTVN cần cầ tích cực đẩy mạnh việc nghiên cứu và triển khai các dịch vụ ngân hàng mới nhằm cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, tiến tới hình thành “siêu thị tài chính ngân hàng”, xứng đáng là tập đoàn tài chính đa năng. 3.2.3.1. Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng hiện có và tăng tiện ích cho sản phẩm.. - Sản phẩm tiềên gửi: Huy động vốn là hoạt động quan trọng và phổ biến nhất trong các hoạt động bán lẻ của ngân hàng hiện nay, vì thế NHNTVN cần phải tìm ra giải pháp thu hút thêm khách hàng, nâng cao thị phần huy động từ dân cư, đặc biệt là thị phần huy động tiền đồng. Các ngân hàng hiện nay không chỉ huy động tiền gửi tiết kiệm mà còn khuyến khích khách hàng gửi tiền dưới các hình thức: mở tài khoản, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu, phong phú cả về kỳ hạn và mệnh giá, chủng loại…Đối với người dân hiện nay, bên cạnh việc quan tâm đếén lãi suất, tính tiện lợi cũng là yếéu tố mà họ quan tâm. Có thể đưa thêm một số hình thức huy động mới linh hoạt , hấp đẫn như tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm du học, tiết kiệm mua nhà, mua ô tô, tiết kiệm vì sự thành đạt của con em, tiết kiệm an sinh học đường, tiết kiệm hôn nhân… Tiết kiệm tích luỹ: làlà hình thức áp dụng cho khách hàng có thu nhập thường xuyên ổn định, trích một phần thu nhập của mình để gửi vào tài khoản hàng tháng hoặc hàng quý với mục đích cụ thể trong tương lai như mua nhà, vào đại học, mua ô tô… Phía ngân hàng sẽ đưa ra mức lãi suất phù hợp với các kỳ hạn nộpt tiền, kỳ hạn thanh toán. Tiết kiệm gửi một lần, rút tiền nhiều lần: hình thức gửi tiền này có tính thnahanh khoản cao, ngân hàng quản lý tài chính cho khách hàng nên đòi hỏi khách hàng phải kế hoạhcạch hoá được các khoản hcchi tiêu một cách chính xác. Tài khoản thấu chi: cho phép khách hàng chi vượt số dư trên tài khoản thanh toán của mình tại ngân hàng và trả lãi cho sôố vượt đó. Khách hàng sẽ được cấp một hạn mức thấu chi nằm trong tổng giới hạn tín dụng của khách hàng đối với ngân hàng đó. ưu thế là khách hàng có thể sử dụng vốn một cách linh hoạt chỉ với một tài khoản duy nhất tại ngân hàng mà không cần làm thủ tục vay nợ. Tài khoản ưun đãi về lãiĩa suất: dành cho những khách hàng duy trì số dư lớn trong một thời gian dài, ít sử dụng tiền trong tài khoản. Tài khoản đầu tư tự động: Khách hàng đăng ký với ngân hàng một hạn mức và kỳ hạn gửi, khi số dư trong tài khoản vượt hạn mức nàyy, ngân hàng sẽ tự động chuyển số dư này sang một tài khoản có kỳ hạn đã đăng ký với lãi suất cao hơn. Trên đây là một số loại hình gửi tiền mà NHNTVN có thể áp dụng cho kháach hàng thêm vào những sản phẩm hiện có. - Sản phẩm cho vay: Cho vay tiêu dùng đối với cá nhân là những món vay nhỏ lẻ, thường có tài sản thế chấp, có giá trị tương đối thấp nên cần đa dạng hoá các hình thức cho vay để mở rộng doanh số. Thiết kế các sản phẩm cho vay với các thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện, thích hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, nhất là nhóm khách hàng hiện đang có quan hệ tiền gửi với NHNTVN, các cán bộ công nhân viên chức. Có nhiều hình thức cho vay mà pháp luật Việt Nam cho phép vẫn chưa được mở rộng như cho vay mua cổ phần, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay thấu chi, cho vay giáo dục… Để cho vay tiêu dùng phát triển hơn nữa, NHNTVN nên nghiên cứu những sản phẩm liên kết với các nhà sản xuất hàng hóa, bắt tay với họ để hai bên cùng có lợi, kết hợp với các Đại sứ quán và các trường đại học nổi tiếng ở nước ngoài để phát triển sản phẩm cho vay du học, một sản phẩm rất có tiềm năng hiện nay. Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay với nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay, phương thức giải ngân và với nhiều mức lãi suất khác nhau.- Đối với sản phẩm thẻ: NHNTVN nên tăng cường liên kết thông qua tìm kiếm đối tác có uy tín trên thị trường nội địa và quốc tế nhằm nâng cao lợi ích cho cả hai bên. Hiện liên minh thẻ của NHNTVN đã kết nối với 11 ngân hàng trong và ngoài nước và trong tương lai cần mở rộng liên minh này. Các lĩnh vực liên kết có hiệu quả sẽ là siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu. Ngoài ra NHNTVN cần tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ ở lĩnh vực thanh toán, nộp tiền. 3.2.3.2. Triển khai một số dịch vụ mới.. NHNTVN cần đầu tư về vật chất kỹ thuật, nguồn lực con người để triển khai một số dịch vụ mới như sau: Tư vấn và cung cấp thông tin: tận dụng hệ thống thông tin và kinh nghiệm sẵn có của NHNTVN trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, triển khai dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng có thể thực hiện ngay tại NHNTVN và mở rộng tư vấn trong các lĩnh vực đầu tư, pháp lý,…Để thực hiện điều này, NHNTVN phải có một mạng lưới cộng tác viên đắc lực cũng như nguồn thông tin phong phú khai thác từ nội bộ ngân hàng và trên thị trường. Quản lý danh mục đầu tư: hiện nay, có một số khách hàng không thoả mãn với mức lãi suất tiền gửi mà các ngân hàng trả cho họ nhưng bản thân họ không có thời gian, kinh nghiệm để trực tiếp quản lý hiệu quả số vốn mà họ sở hữu…. Vì thế, NHNTVN có thể đào tạo một đội ngũ cán bộ mới am hiểu nghiệp vụ, nhận uỷ thác của khách hàng quản lý vốn dưới các hình thức: quản lý luồng tiền ra vào, gửi tiền dưới các hình thức, các loại ngoại tệ khác nhau, mua bán chứng khoán, cổ phiếu… Bảo quản tài sản và cho thuê két sắt: tại Hà Nội mới chỉ có ngân hàng ANZ có cung cấp dịch vụ này cho khách hàng với mức phí rất cao. Tại TP Hồ Chí Minh có Sacombank cung cấp dịch vụ với mức gíagiá tương đối bình dân. Trong khi dịch vụ này rất phát triển ở các nước phát triển và các nước trong khu vực mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Với một diện tích rất nhỏ, số lượng cán bộ không nhiều, NHNTVN có thể tận dụng được hệ thống kho két đã xây dựng để triển khai dịch vụ trong một thời gian ngắn. Đối tượng khách hàng có thể là các khách hàng thường xuyên, có thu nhập cao để hạn chế rủi ro do chưa có kinh nghiệm và chưa có chuyên môn nghiệp vụ. 3.2.4. Hoàn thiện môi trường pháp chếcác quy chế nghiệp vụ cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cá nhân.. Ngân hàng thương mại có thẩm quyền ban hành các quy chế, quy định, quy trình nghiệp vụ dựa trên các văn bản pháp luật do nhiều cấp ban hành như Chính phủ, NHNN…để tạo thuận lợi, phù hợp cho những hoạt động của ngân hàng mình. Để tạo thuận lợi và thống nhất hơn nữa trong quá trình xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, NHNTVN cần sớm nghiên cứu và ban hành một số quy chế, quy trình nghiệp vụ sau: - Quy trình thanh toán séc: cần có quy trình hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán Séc trong nội bộ NHNTVN, tách riêng phần hướng dẫn đối với cá nhân, các hình thức thanh toán… để thuận lợi cho cán bộ giao dịch hiểu và tư vấn khuyến khích khách hàng sử dụng séc trong giao dịch phù hợp với thông tư hướng dẫn số 05/2004/TT-NHNN ngày 15/9/2004 của NHNN. - Hoàn thiện và áp dụng hệ thống tính điểm tín dụng cá nhân và hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng cá nhân: việc này rất cần thiết để giúp cán bộ tín dụng xử lý nhanh chóng yêu cầu vay vốn của khách hàng với độ rủi ro thấp do có sự hỗ trợ của hệ thống dữ liệu thông tin từ đó tăng doanh số cho vay cá nhân, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. - Xây dựng cẩm nang giao dịch cho giao dịch viên: Để tạo thuận tiện cho khách hàng, cơ chế giao dịch một cửa cần được thực hiện theo đúng nghĩa trong đó khách hàng đến ngân hàng chỉ cần giao dịch tại một quầy. Để làm được điều đó, các giao dịch viên phải nắm vững đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp đồng thời nắm vững thao tác nghiệp vụ trên màn hình để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Do tính chất phức tạp của các giao dịch, NHNTVN cần ban hành một Cẩm nang giao dịch cho các giao dịch viên. Cẩm nang cần quy định rõ các công việc mà một giao dịch viên phải làm, các quy định phải tuân thủ. Khi đó các giao dịch viên dễ dàng nắm được chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của mình, do đó có điều kiện tập trung thời gian cho việc bổ sung kiến thức về sản phẩm, phục vụ khách hàng tốt hơn. - Cải tiến các thủ tục tín dụng tiêu dùng: các quy định về bảo đảm tiền vay, các thủ tục giấy tờ còn cứng nhắc, cồng kềnh, thiên về đảm bảo an toàn cho ngân hàng, không phù hợp với cá nhân. Chế độ lưu giữ chứng từ đòi hỏi khách hàng phải điền quá nhiều giấy tờ với nội dung giống nhau, ký nhiều bộ hợp đồng cho một khoản vay. Các thoaao tác của nhân viên trên máy tính và quy trình luân chuyển chứng từ chậm chạp khiến cho thời gian chờ đợi của khách hàng lâukéo dài… Thẩm định nguònồn trả nợ, kiểm soát việc sử dụng vốn khó khăn do các khoản vay nhỏ lẻ, lượng khách hàng lớn. Vậy, NHNTVN cần cải tiến quy trình cho vay, thiết kế lại mẫu biểu cho đơn giản, tuỳ mức độ an toàn về loại hình cho vay có thể giảm bớt các quy định về kiểm tra kiểm soát. Ngân hàng có thể tập trung vào nhóm khách hàng có khả năng trả nợ tốt hơn để giảm bớt các yều cầu về thủ tục mà vẫn an toàn cho ngân hàng. - Mở rộng đối tượng được gửi tiết kiệm, mua giấy tờ có giá Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, nhất là các tổ chức phi ngân hàng như các công ty bảo hiểm, bưu điện,… cũng gia nhập giới tài chính ngân hàng với các sản phẩm dịch vụ đa dạng, thủ tục đơn giản, thuận tiện nhanh gọn thì NHNTVN nên mở rộng đối tượng được phép gửi tiết kiệm đến mọi cá nhân thành niên hay chưa thành niên, vì theo “Quy chế tiết kiệm” hiện hành của NHNTVN số 76/QĐ-NHNT.HĐQT ngày 7/4/2003 chỉ cho phép các cá nhân có chứng minh thư hoặc hộ chiếu được gửi tiết kiệm. Như vậy, đã giới hạn đối tượng khách hàng trong khi hiện nay, khi đời sống vật chất và tinh thần của con người ngày càng cao, khách hàng có nhu cầu gửi tiền cho con cháu như một hình thức tặng quà hay tích luỹ. Việc sửa đổi này là phù hợp với “Quy chế tiền gửi tiết kiệm” được ban hành theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13.09.2003 của thống đốc NHNN có hiệu lực từ ngày 1/1/2005 quy định đối tượng gửi tiền tiết kiệm tiền đồng là các cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài, đối tượng gửi tiết kiệm ngoại tệ là cá nhân người cư trú đồng thời cho phép cá nhân chưa thành niên được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật. Để đảm bảo chặt chẽ, an toàn cho ngân hàng có thể quy định thủ tục gửi, rút tiền hợp lí, không nên hạn chế đối tượng gửi như hiện nay. Đối tượng được mua trái phiếu , kỳ phiếu cũng được mở rộng hơn nữa đến cả cá nhân người không cư trú. Hiện tại “Quy chế phát hành trái phiếu kỳ phiếu” của NHNTVN quy định đối tượng được mua kỳ phiếu, trái phiếu là cá nhân và pháp nhân người cư trú. Quyết định của tThống đốc NHNNVN số 02/2004/QDĐ- NHNN ngày 04/01/2005 về việc ban hành quy chế phát hành giấy tờ có giá của tổ chức tín dụng để huy động vốn trong nước cũng đã quy định người mua giấy tờ có giá gồm tổ chức , cá nhân Việt Nam và các tổ chức cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại VN. Như vậy NHNT cần chỉnh sửa quy chế hiện hành và bổ sung đối tượng được phép mua giấy tờ có giá để tăng cường thu hút vốn từ các cá nhân nước ngoài sinh sống tại VN. - Cần sửa lại quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ban hành kèm theo quyết định 72/QĐ/NHNT/QLT ngày 21/8/2000 trong đó chỉnh sửa nhiều điểm không hợp lí như hồ sơ phát hành thẻ yêu cầu phải có chứng nhận cư trú ngay cả khi khách hàng có ký quỹ bảo đảm, thời hạn hiệu lực thẻ không quá 1 năm kể từ ngày phát hành. 3.2.5. Hoàn thiện cơ sở kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lí cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân. Để chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân có thể đáp ứng được các yêu cầu chuẩn mực quốc tế đòi hỏi công nghệ phải không ngừng cải tiến và nâng cấp, thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng. Trước tiên NHNTVN thương cần phải hoàn thiện, khắc phục nhanh chóng các khuyết điểm của các modul trong phần mềm VCB-SVL, cải tiến những qui trình, thao tác còn chưa hợp lí để tăng cường thuạận lợi cho người sử dụng. Hoàn chỉnh mạng chuyển tải thông tin trực tuyến để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ và nâng cao tốc độ xử lý. Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình: tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng nghiệp vụ, thay thế các giải pháp quản lý hành chính. Hoàn thiện, phát triển các trạm giao dịch tự động ATM đa năng để tăng cường cơ hội khách hàng tự phục vụ, giảm dần tình trạng tiếp cận trực tiếp của khách hàng, nhất là xếp hàng chờ đợi. Nên nghiên cứu để có thể đầu tư lắp đặt những máy ATM thế hệ mới cho phép nạp tiền qua máy, tránh bị lạc hậu khi các ngân hàng nước ngoài vào cuộc. Để hiện đại hoá công nghệ, ngân hàng cần đầu tư thêm vốn để nâng cấp nền tảng công nghệ, hoàn thiện các chương trình hiện có, mua thêm phần mềm mới tạo tiện ích, tăng cường chống rủi ro như đầu tư thay thế thẻ từ bằng thẻ chip, nâng cấp chương trình bảo mật, tích cực đào tạo cán bộ để sử dụng công nghệ hiệu quả. 3.2.6. Xây dựng chiến lược nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng cá nhân. Nhân lực là yếu tố quyết định thành công trong bất kỳ lĩnh vực hoạt động nào, đặc biệt ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ. Đổi mới bộ máy tổ chức đòi hỏi một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, năng động, sáng tạo và không ngại khó để mang tới sức bật vượt qua tâm lý ngại thay đổi và tư tưởng vcũ còn tồn tại. Kinh doanh dichiịch vụ ngân hàng cá nhân cũng đòi hỏi cán bộ có những phẩm chất khacác với kinh doanh dịch vụ bán buôn hoặc khối doanh nghiệp như độ nhạy cảm cao, thích ứng nhanh, có kiến thức xã hội và tâm lý cao hơn. Nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng cá nhân được phát triển theo hai hướng: Những cán bộ quản lý, hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình đọộ chuyên môn cao và thường xuyên đựơc đào tạo lại kiến thức chuyên môn, có hiểu biết về văn hoá xã hội pháp luật và nắm bắt được các thông tin về phát triển công nghệ. Các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ phải có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kiến thức về sản phẩm. Ngoài ra phải có kiến thức tâm lý, xã hội, có độ nhạy bén cao trong việc thuýetuyết phục khách hàng cá nhân mua sản phẩm. Trước con mắt của khách hàng , họ chính là “bộ mặt” “của ngân hàng nên cần phải được đào tạo kỹ năng bán hàng. Để có thể sử dụng tốt nguồn nhân lực, NHNTVN nên bố trí các nhân viên ở vị trí phù hợp với trình độ và khả năng của họ, thực hiện đánh giá nghiêm túc về kết quả bán hàng để có chế độ lương , thưởng cho phù hợp. 3.2.7. Tăng cường hoạt động marketing. Do đặc điểm trừu tượng của dịch vụ ngân hàng cá nhân cũng như đối tượng khách hàng là đông đảo thuộc mọi tầng lớp dân cư với mức thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau nên việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. - Cần phải tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân của NHNTVN. Cho đến nay, nhìn h chung dịch vụ ngân hàng nói chung và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng của NHNTVN chưa được quảng bá rộng rãi tới mọi người dân, vì vậy để mọi người dân biết và sử dụng dịch vụ thì cần phải tăng cường công tác giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, các phương tiện truyền thanh truyền hình, các quảng cáo trên đường phố về cách sử dụng, về những tiện ích của các dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp như tài khoản cá nhân, thẻ, séc chuyển tiền, các sản phẩm ngân hàng hiện đại…Cần phối hợp với truyền hình, đài phát thanh và báo chí tổ chức các chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dưới dạng phóng sự hay hỏi đáp kinh tế xã hội.. Những chương trình này nhằm giúp đa số công chúng có sự hiểu biết về sản phẩm ngân hàng, nắm được các đặc tính của sản phẩm. Gần đây, NHNTVN đã làm được một bước tiéến trong hoạt động “ “xích gầnm hơn với công chúng” với sự kiện tổng giám dốc NHNTVN giao lưu trực tuyến với khách hàng qua mạng vào chiều thứ hai hàng tuần trong vòng một tháng (tháng 3- tháng 4/2006)tư). Trước mắt nên có những tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch . - Tích cực đẩy mạnh việc phân nhóm khách hàng để có điều kiện giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ đến các đối tượng khách hàng có tiềm năng sử dụng các dịch vụ hiện có qua tiếp xúc trực tiếp, gửi thư thúức đẩy khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thẻ… - Đào tạo kiến thức sản phẩm cho nhân viên ngân hàng rất cần thiết bởi vì từng nhân viên ngân hàng sẽ là những người tuyên truyền và quảng cáo tốt nhất, ít tốn kém chi phí nhất cho NHNTVN. Các sản phẩm mới cần dđược khuyến mại ngay cho nhân viên ngân hàng để họ hiểu và sử dụng sản phẩm, từ đó giới thiệu cho người khác. - Chuẩn hoá “hình thức bên ngoài” của các ngân hàng chi nhánh NHNTVN từ kiến trúc đến lôgô, màu sắc. Đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân, thương hiệu gắn với các địa điểm bán hàng là vấn đề cần đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng. Cần xây dựng một mô típ đặc trưng VCB để ở bất kỳ đâu khách hàng cũng nhận ra người cung cấp dịch vụ tài chính quen thuộc của mình. Nâng cao chất lượng trang wWeb giới thiệu sản phẩm dịch vụ - Tổ chức bộ phận thăm dò ý kiến, chăm sóc khách hàng…để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển các sản phẩm mới cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. Ngoài ra cần có bộ phận chăm sóc khách hàng với chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng. - Nghiên cứu triển khai các hình thức khuyến khích sử dụng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng như tổ chức các đợt khuyến mại, giảm phí hoặc miễn phí. - Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng như tổ chức hội chợ triển lãm dịch vụ ngân hàng, họp báo, tài trợ …để khách hàng biết đến ngân hàng sau đó là biết đến các dịch vụ của ngân hàng. - Xây dựng văn hoá giao dịch VCB. Nét văn hoá thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh , lịch sự của đội ngũ nhân viên, cách trang phục riêng mang nét đặc trưng của NHNTVN . 3.2.8. Tăng cường tính an toàn bảo mật cho các giao dịch. Các dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp đến tiền, đến tài sản cá nhân của khách hàng nên yếu tố an toàn phải đặt lên hàng đầu. Hiện tại, việc quản lý dữ liệu được thực hiên tập chtrung trên toàn hệ thống nên việc quy định phân cấp phân quyền sử dụng phải được giám sát chặt chẽ. Cần quán triệt cho các nhân viên về tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, các giao dịch trực tuyến. Để đảm bảo giao dịch cho các ngân hàng điện tử, cần nghiên cứu hệ thống phần mềm tường lửa, cập nhập kịp thời các c bản váphần mềm sửa lỗi chương trình để kiểm soát thông tin nhằm ngăn chặn các xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt và cập nhật các chương trình chống virus máy tính, hạn chế tối đa sự phá hoại của virus, mã hoá thông tin trên đường truyền và các giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ dữ liệu. Đối với sản phẩm thẻể, song song với việc nâng cấp công nghệ chuyển sang dùng thẻ chíip như đề nghị ở trên, cần rà soát lại các điểm lắp đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng một tiêu chuẩn chung về vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng tránh sự lợi dụng của kẻ gian. Để tránh những rủi ro có nguyên nhân từ phía khách hàng, khi cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ như không dùng chung thẻ, cài đặt số PinIN bí mật và quản lý số PinIN đó một cách chặt chẽ, chú ý những dấu hiệu lạ khi giao dịch trên máy ATM. 3.3. Kiến nghị. 3.3.1. Kiến nghị với Cchính phủ. Sự quan tâm của cChính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì cChính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ tổng hợp về thuế, các văn bản pháp luật, chính sách kinh tế pháp luật. 3.3.1.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý Môi trường pháp lý là nền tảng, đóng vai trò quyết định đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Vì vậy, để tạo môi trường thuận lợi cho NHNTVN và các NHTMVN hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng cá nhân, Chính phủ cần có sự điều chỉnh, ban hành các văn bản: - Nghiên cứu ban hành luật Séc, luật thẻ - Cần sớm ban hành luật thanh toán để xử lí tổng thể phạm vi và và đối tượng thanh toán, các chủ thể tham gia thanh toán, các hệ thống thanh toán, các kích thích mang tính đòn bẩy, khuyến khích thanh toán KDTMkhông dùng tiền mặt, ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại tập chung. - Nghiên cứu mở rộng lối đi cho quyết định 44/2002/QĐ-TTg về chứng từ điện tử và chữ kí điện tử như quy định chịu trách nhiệm lưu giữ chứng từ điện tử, quy định cơ sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho bộ mã hoá sử dụng trong hệ thống ngân hàng. - Đồng thời, cần phải có quy định tội danh và khung hình phạt trong Bộ luật hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, thẻ…nhằm ngăn chặn và phòng ngừa rủi ro. Chính phủ cần phải có các quy định pháp luật trực tiếp đến các hành vi liên quan để làm cơ sử xử lý khi xảy ra các tranh chấp, rủi ro. 3.3.1.2. ổn định môi trường kinh tế- xã hội ổn định môi trường kinh tế vĩ mô tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng cá nhân phát triển. Tâm lý và thói quen của người dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho đại số dân chúng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức nàhnhà nước là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng cá nhân. Ngoài ra, Chính phủ cần có chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt như quy định trả lương cho cán bộ công nhân viên thôgnng qua tài khoản ngân hàng, phát triển hệ thống máy bán hàng tự động. Ngoài ra, Chính phủ cũng cần có chính sách và biện pháp để hỗ trợ mạnh mẽ về thuế, về quy định pháp luật đối với các dịch vụ ngân hàng mới để các NHTMVN có điều kiện phát triển dịch vụ, mang lại lợi ích cho nền kinh tế. 3.3.1.3. Tạo ra môi truờng công nghệ-kỹ thuật hiện đại. Mặt bằng công nghệ của Việt nam còn thấp so với các nước trên thế giới, vì vậy cChính phủ cần phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ. Tăng cường chuyển giao công nghệ điện tử của các nước tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ công nghhệ đó. Bên cạnh đó, có chiến lược đào tạo những chuyên gia có kỹ thuật giỏi, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Sự phát triển của ngành bưu chính viễn thông là tiền đề, cơ sở để NHTM hiện đại hoá công nghệ và phát triển các dịch vụ NH mới. Về phía các khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet và cước điện thoại còn quá đắt, không khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ qua mạng. Vậy việc phát triển bưu chính viễn thông là một nội dung quan trọng cần được Nhà nước đặc biệt quan tâm trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước. 3.3.2. Kiến nghị với Nngân hàng nhà nước. Ngân hàng nhà nước là ngân hàng của các ngân hàng, ngân hàng nhà nước Việt nam đóng vai trò quan trọng định hướng chiến lược trong việc phát triển các dịch vụ mới của ngân hàng thương mại. Quy định bắt buộc các ngân hàng thương mại chia sẻ các thông tin tín dụng: nhằm giảm thiểu chi phí và rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng, từ đó mang lại lợi ích chung cho phát triển ngân hàng cá nhân. Trong thời gian qua, trung tâm thông tin tín dụng thuộc NHNNVN đã phát huy vai trò là một thư viện lưu trữ thông tin tín dụng của các tổ chức và cá nhân có quan hệ tín dụng với các tổ chức tín dụng. Các thông tin thu thập từ các tổ chức tín dụng và một số cơ quan hữu quan khác góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng đổi mới tín dụng, phòng ngừa rủi ro của hệ thống NHNTVN Việt nam. Tuy nhiên hiệu quả của trung tâm thông tin tín dụng hiện nay còn gặp phải nhiều hạn chế do những vấn đề từ phía trung tâm cũng như các NHTMVN. Việc yêu cầu các khách hàng cung cấp thông tin cho ngân hàng gặp khó khăn vì thông thường khách hàng không muốn tiết lộ thông tin thực cho ngân hàng về thu nhập, tình trạng kinh tế trong khi không có quy định nào bắt buộc. Điều này gây phí tổn cho các NHTM và cho toàn xã hội do thiếu thông tin nên rủi ro cao. Để khắc phục điều này cần phải có sự phối hợp của phía ngân hàng nhà nước,NHNN, của cChính phủ trong việc quy định bắt buộc phải có thông tin khách hàng đối với các ngân hàng NHTM, tạo thói quen của khách hàng trong giao dịch ngân hàng. - Duy trì vai trò định hướng chiến lược và chủ động ban hành các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh các dịch vụ mới phát sinh hoặc khuyến khích phát triển Để các dịch vụ ngân hàng hiện đại đi vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho toàn xã hội thì từng ngân hàng thương mại riêng lẻ không thể làm được mà phải có chính sách tổng thể của NHNN. NHTNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân chung của các ngân hàng thương mại ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổổng thể hài hoà trong toàn ngành, tránh tình trạng “mạnh ai nấy làm” nhưng vẫn đảm bảo lợi ích chung cho mỗi ngân hàng và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, ví dụ giao quyền cho các NHTM quyết định các loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại chứ NHNN không nên ban hành biểu phí dịch vụ. Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực chống lãng phí, trùng lặp. - Bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế, thúc đẩy ứng dụng và triển khai các nghiệp vụ ngân hàng mới trên cơ sở các bộ luật của nhà nước,. cCần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống các văn bản dưới luật hướng dẫn các NHTM thực hiện vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong xu hướng hội nhập quốc tế. Văn bản chế độ cần đi trứơctrước công nghệ một bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, hoặc ít nhất phải được sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng. - Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. NHNN cần đi trước một bước trong việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ trong công tác thanh toán không dùng tiền mặt. Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Trong lĩnh vực này, cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho các NHTM. Kết luận chương III Trên cơ sở đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân, tìm hiểu mục tiêu và định hướng chiến lược của NHNTVN trong thời gian tới, chương III đã nêu lên những giải pháp cụ thể để giải quyết các hạn chế và thực hiện các mục tiêu chiến lược. Bên cạnh những giải pháp mà bản thân NHNTVN có thể vận dụng, triển khai, những kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN được nêu lên để góp phần khai thác sự giúp đỡ của cấp trên trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân của các NHTM nói chung và của NHNTVN nói riêng. kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chon các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho các NHTM. Kết luận Các dịch vụ ngân hàng của các NHTM đang ngày càng phát triển do yêu cầu ngày càng tăng của các chủ thể trong nền kinh tế. Sự phát triển kinh tế vừa là động lực vừa là kết quả của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Trong điều kiện phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật, các dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải được phát triển về cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Sự phát triển của kinh tế- xã hội theo xu hướng hội nhập, kinh tế tri thức ngày càng phát triển cũng đặt ra yêu cầu các dịch vụ ngân hàng phải có khả năng cạnh tranh. Muốn làm được điều đó, các ngân hàng phải xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại, theo chuẩn mực quốc tế. Phải không ngừng mở rộng đối tượng khách hàng, quan tâm thích đáng đến đối tượng khách hàng cá nhân vì đây là thị trường đầy tiềm năng. NHNTVN với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại đa năng theo mô hình tập đoàn tài chính đã có những chuyển mình mạnh mẽ, phấn đấu trở thành ngân hàng tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới. Ban lãnh đạo NHNTVN đã xác định dịch vụ ngân hàng cá nhân là một bộ phận quan trọng trong định hướng phát triển. Với định hướng chiến lược đúng đắn, với nền tảng công nghệ tiên tiến so với các ngân hàng thương mại trong nước, những năm qua NHNTVN đã bước đầu chiếm lĩnh một số mảng thị trường dịch vụ ngân hàng cá nhân. Môi trường kinh doanh và những yếu tố của bản thân ngân hàng đã và đang đặt ra cả cơ hội và thách thức, thuận lợi và khó khăn cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Tìm ra những giải pháp để phát triển hơn nữa thị trường này là điều có ý nghĩa thiết thực hiện nay. Với 3 chương, luận văn đã giải quyết những vấn đề cơ bản sau: i) Hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân của một ngân hàng thương mại bao gồm: các dịch vụ ngân hàng cá nhân cơ bản. cách thức phân phối dịch vụ ngân hàng cá nhân, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng. ii) Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại NHNTVN tập trung vào các nội dung chính như: các sản phẩm dịch vụ, các kênk phân phối, công nghệ. iii) Dựa vào những chỉ tiêu đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân đánh giá những thành tựu mà NHNTVN đã đạt được trong lĩnh vực này, đồng thời nêu ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trên. iv) Đưa ra những giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại NHNTVN đồng thời kiến nghị một số giải pháp nhằm tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng cá nhân phát triển tại Việt Nam. Trong phạm vi kiến thức và trình độ lý luận còn hạn chế, lại tiếp cận với thực tế chưa nhiều, khoá luận không tránh khỏi những thiếu sót. Tuy nhiên , em hy vọng những kiến thức được trình bày trong khoá luận cũng có ý nghĩa đóng góp vào quá trình tìm hiểu thực tế kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân của các NHTM Việt Nam nói chung và của NHNTVN nói riêng. Lời Cam đoan Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em. Các số liệu nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Sinh viên Nguyễn Thị Anh Thơ Lời cảm ơn Để hoàn thành khoá luận, ngoài sự cố gắng của bản thân em, còn có sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Nguyễn Thanh Sơn- người đã trực tiếp hướng dẫn em viết khoá luận. Tiếp đó, em xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ NHNTVN – nơi em thực tập đã cung cấp số liệu và giúp em hoàn thành khoá luận. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trong khoa Ngân hàng, các thầy cô thuộc các khoa của Học viện ngân hàng đã giảng dạy giúp em có kiến thức về kinh tế nói chung và về tài chính ngân hàng nói riêng để hoàn thành khoá luận này. Sinh viên Nguyễn Thị Anh Thơ Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt. ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần á Châu. ANZ : Ngân hàng Australia Newzeland. ATM : Automatic Teller Machine. CNTT : Công nghệ thông tin. DMDN : Đổi mới doanh nghiệp. DN : Doanh nghiệp. DNNN : Doanh nghiệp nhà nước. DSTT : Doanh số thanh toán. HĐQT : Hội đồng quản trị. KHCN : Khoa học công nghệ. NHNN : Ngân hàng nhà nước. NHNTVN : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. NHNT : Ngân hàng ngoại thương. NHPH : Ngân hàng phát hành. NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần. NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước. NQTW : Nghị quyết Trung ương POS : Point of Sales. TCKT : Tổ chức kinh tế. TCTD : Tổ chức tín dụng. TD : Tín dụng. TK : Tiết kiệm. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn. XNK : Xuất nhập khẩu. VND : Việt nam đồng. VCB : NHNTVN VCB-P : Thanh toán Vietcombank. Danh mục bảng biểu. Bảng 2.1: Tỷ trọng vốn huy động 39 Bảng 2.2 : Tỷ trọng nợ quá hạn 40 Bảng 2.3 : Tỷ trọng doanh số thanh toán XNK 40 Bảng 2.4 : Số liệu huy động tư dân cư 49 Bảng 2.5 : Tình hình cho vay cá nhân 50 Bảng 2.6 : Số lượng thẻ 53 Bảng 2.7 : Tình hình thanh toán thẻ 54 Biểu 2.1 : Biến động nguồn vốn NHNTVN 2002-2005 38 Biểu 2.2 : Số lượng tài khoản cá nhân 48 Biểu 2.3 : Số lượng thẻ Connect 24 51 Biểu 2.4 : Doanh số chuyển kiều hối 55 Danh mục tài liệu tham khảo 1. Báo cáo kết quả kinh doanh NHNTVN năm 2002, 2003, 2004, 2005. 2. Quản trị ngân hàng thương mại Peter S. Rose- NXB Tài chính năm 2004. 3. Marketting căn bản Phillip Kotller- NXB Thống kê. 4. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại- Chủ biên PGS- TS Lê Văn Tề- NXB Thống kê năm 2004. 5. Ngân hàng thương mại GS-TS Lê Văn Tề- NXB Tài chính năm 2004. 6. Ngân hàng thương mại Edward W. Reed Ph. D& Edward K. Gill Ph.D. 7. Giáo trình Kế toán ngân hàng – Học viện ngân hàng- NXB Thống kê năm 2005. 8. Giáo trình Lý thuyết tiền tệ- Học viện ngân hàng- NXB Thống kê năm 2004. 9. Giáo trình Marketing- Học viện Ngân hàng. 10. Giáo trình Marketing Dịch vụ tài chính- Học viện ngân hàng- NXB Thống kê năm 1999. 11. Tài liệu hội thảo Xây dưng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020- Vụ chiến lược phát triển - NHNN tháng 5/2005. 12. Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ban hành theo quyết định của Thống đốc NHNN năm 1999. 13. Quy chế cho vay của ngân hàng nhà nước. 14. Quy chế tiết kiệm- NHNTVN. 15. Tạp chí ngân hàng 2002, 2003, 2004, 2005. 16. Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ năm 2002, 2003, 2004, 2005. 17. Tạp chí công nghệ ngân hàng năm 2004, 2005 18. Tạp chí NHNTVN năm 2003, 2004, 2005. 19. Website: Danh mục tài liệu tham khảo 1. Báo cáo kết quả kinh doanh NHNTVN năm 2002, 2003, 2004, 2005. 2. Quản trị ngân hàng thương mại Peter S. Rose- NXB Tài chính năm 2004. 3. Marketting căn bản Phillip Kotller- NXB Thống kê. 4. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại- Chủ biên PGS- TS Lê Văn Tề- NXB Thống kê năm 2004. 5. Ngân hàng thương mại GS-TS Lê Văn Tề- NXB Tài chính năm 2004. 6. Ngân hàng thương mại Edward W. Reed Ph. D& Edward K. Gill Ph.D. 7. Giáo trình Kế toán ngân hàng – Học viện ngân hàng- NXB Thống kê năm 2005. 8. Giáo trình Lý thuyết tiền tệ- Học viện ngân hàng- NXB Thống kê năm 2004. 9. Giáo trình Marketing- Học viện Ngân hàng- NXB Thống kê- 2004. 10.Giáo trình Marketing Dịch vụ tài chính- Học viện ngân hàng- NXB Thống kê năm 1999. 11. Giáo trình tín dụng ngân hàng. NXB Thống kê- 2001. 12.Tài liệu hội thảo Xây dưng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020-Vụ chiến lược phát triển-NHNN tháng 5/2005. 13. Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ban hành theo quyết định của Thống đốc NHNN năm 1999. 14. Quy chế cho vay của ngân hàng nhà nước. 15. Quy chế tiết kiệm- NHNTVN. 16. Tạp chí ngân hàng 2002, 2003, 2004, 2005. 17. Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ năm 2002, 2003, 2004, 2005. 18. Tạp chí công nghệ ngân hàng năm 2004, 2005 19. Tạp chí NHNTVN năm 2003, 2004, 2005. 20. Website: mục lục