Khóa luận Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội

iển, du lịch sinh thái, du lịch văn hoá truyền thống và di tích lịch sử để phù hợp cho từng thời vụ trong kinh doanh . b. Dịch vụ trung gian. Ngoài những sản phẩm chương trình du lịch trọn gói Trung tâm du lịch Hà Nội còn thực hiện những sản phẩm trung gian để tạo thêm sự phong phú về sản phẩm và tạo nên thu nhập cho Trung tâm cũng như cho Công ty du lịch như: bán vé máy bay, vé tàu, cho thuê xe, hướng dẫn viên, làm các dịch vụ Visa, giấy thông hành và tổ chức đám cưới trọn gói. Vậy từ những đặc điểm sản phẩm trên Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội đã xác định được kích thước của tập sản phẩm dưới đây. 2.2.2. Việc xác định kích thước của tập sản phẩm đối với thị trường du lịch nội địa. Việc xác định kích thước tập sản phẩm nhằm nhận định về 3 số đo của tập sản phẩm như chiều dài, chiều rộng, chiều sâu. 2.2.2.1. Chiều dài của tập sản phẩm: Là muốn nói đến ngoài việc việc kinh doanh các chương trình du lịch nội địa, Trung tâm còn kinh doanh thêm các dịch vụ khác như làm dịch vụ bán vé máy bay, vé tàu, cho thuê xe ô tô, làm các dịch vụ Visa cho khách và tham gia liên doanh với các khách sạn, nhà hàng… làm cho sản phẩm ngày càng đa dạng hoá và hoàn thiện hơn để đem lại doanh thu cho Trung tâm. Như vậy về chiều dài của tập sản phẩm không chỉ bó hẹp trong phạm vi về các chương trình du lịch mà còn được kéo dai, mở rộng hơn nhờ các dịch vụ khác. 2.2.2.2. Chiều rộng của tập sản phẩm: Loại hình kinh doanh chủ yếu là xây dựng và bán các chương trình du lịch dựa trên nhu cầu của khách, từ đó Trung tâm khảo sát điều tra để tiến hành xây dựng thêm các loại hình cho phong phú và đa dạng để chào bán cho khách. Trước đây loại hình du lịch chủ yếu là du lịch trong nước và du lịch các nước Đông Nam Á, nhưng do việc mở rộng quan hệ ngoại giao với các nước trên thế giới nên Trung tâm đã mở rộng thêm loại hình du lịch đi các nước châu Âu, châu Mỹ và châu Úc. Nên hiện nay chiều rộng của tập sản phẩm của Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội là khá lớn và có khả năng cao trên thị trường. 2.2.2.3. Chiều sâu của tập sản phẩm : Chiều sâu của tập sản phẩm của Trung tâm đã thể hiện rõ, các chương trình du lịch chủ đạo của Trung tâm có số ngày thường từ 6 đến 12 ngày với loại hình chủ yếu là đi du lịch các nước châu Á, việc xây dựng các chương trình du lịch mới chủ yếu dựa trên các chương trình du lịch cũ. Từ các chương trình này Trung tâm thêm hoặc bớt các dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ. Như vậy, hiện nay các chương trình du lịch của Trung tâm tổ chức có thời gian từ 2 đến 6 ngày đối với các chương trình du lịch trong nước chủ yếu là các chương trình du lịch ở miền Trung, Nam Bộ, Nam Trung Bộ…, còn với các chương trình du lịch dài ngày từ 6 ngày đến 14 ngày hay từ 7 đến 12 ngày là các chương trình đi du lịch nước ngoài. 2.2.3. Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm tại Trung tâm du lịch. Hiện nay, công tác nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm du lịch tại Trung tâm du lịch phần lớn mới chỉ dựa vào các sự phỏng đoán mang tính chủ quan về các giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm. Do vậy khi có một sản phẩm nào đó bị bão hoà trên thị trường thì Trung tâm mới đưa ra các quyết định điều chỉnh hay rút bỏ sản phẩm đó ra khỏi thị trường dẫn đến việc giảm sút, mất tính hiệu quả của các quyết định này. 2.2.4. Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới của thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch. Nhìn chung về sản phẩm du lịch của Trung tâm hiện nay đối với thị trường nội địa là khá đa dạng và phong phú, đã thu hút được số lượng khách du lịch đáng kể đem lại doanh thu và lợi nhuận cao cho Trung tâm. Thế giới trong những năm vừa qua có nhiều bất ổn định như : chiến tranh, các nạn dịch bệnh truyền nhiễm gây nên rối loạn về kinh tế, chính trị, văn hoá cùng với nó là việc đi du lịch cũng bị giảm đi rất nhiều, gây thất thu về lượng khách du lịch vào trong nước (Inbound), trong khi đó lượng khách nội địa (Domestic+ Outbound) thì lại tăng do các chương trình du lịch nội địa thu hút được du khách, có nhiều diểm mới lạ, hấp dẫn và tình hình kinh tế, chính trị, an ninh quốc phòng trong nước lại tương đối ổn định nên rất tạo điều kiện cho du lịch trong nước và du lịch đi ra nước ngoài phát triển. Mặt khác, ban giám đốc Trung tâm luôn xác định việc phát triển sản phẩm là một bộ phận không thể thiếu được trong chính sách sản phẩm nhằm tạo sự đa dạng hoá, phân biệt hoá hệ thống sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Cũng giống như quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới nói chung của Trung tâm hoạt động phát triển sản phẩm mới đối với thị trường nội địa cũng được thực hiện theo nhiều giai đoạn gồm các bước sau: Hình thành ý tưởng sản phẩm Sau khi đúc kết từ những nghiên cứu và thăm dò thị trường khách, thông qua cuộc thăm dò ý kiến rộng rãi về ưu, nhược điểm của sản phẩm hiện tại và xu hướng đi du lịch của khách hàng sau mỗi lần đi tour. Ngoài ra còn tập hợp các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để phân tích và rút ra những thiếu sót trong sản phẩm của mình. Điều này chứng tỏ Trung tâm đã có quan tâm đến sự phản hồi từ phía khách hàng, có ý thức trong việc xây dựng sản phẩm mới cho mình. Ngoài ra một số ý tưởng đến với Trung tâm thông qua các đơn vị ở các địa phương có điểm du lịch mới, dịch vụ mới và gửi thông báo cho Công ty để cùng liên kết, khai thác các điểm đó. Đánh giá sàng lọc ý tưởng sản phẩm. Sau khi đã hình thành lên ý tưởng là tạo ra sản phẩm mới thì các bộ phận nhân viên phụ trách thị trường sẽ tiến hành đánh giá và sàng lọc những ý tưởng đó. Căn cứ vào các mục tiêu mở rộng thị trường cũng như nguồn lực và khả năng của Trung tâm để chọn lọc ra những ý tưởng mang tính khả thi. Thử nghiệm quan niệm. Trung tâm dựa vào việc sàng lọc ý tưởng sản phẩm mà đưa sản phẩm mới ra thử nghiệm bằng việc thông qua nhóm khách hàng tiềm năng để xin ý kiến đóng góp về sản phẩm mới xem số lượng khách hàng quan tâm đến sản phẩm mới của mình ra sao để từ đó chuyển sang giai đoạn tiếp theo. Phân tích tình hình kinh doanh. Sau khi đã có cuộc thử nghiệm cho việc lập một chương trình mới thì Trung tâm phải dự tính về doanh số chi phí, lợi nhuận và việc xác định giá thành ra sao xem có thoả mãn mục tiêu đề ra hay không? Việc phân tích dự đoán này sẽ khẳng định tính khả thi của chương trình đã được xây dựng và làm “mới” nhưng đó mới chỉ là dự tính chứ chưa quan tâm phân tích đến các yếu tố vi mô, vĩ mô ảnh hưởng tới các ý tưởng sản phẩm mới của Trung tâm, cụ thể như các chiến lược marketing, khả năng sinh lợi của sản phẩm mới chưa có những tính toán khoa học. Phát triển sản phẩm mới. Sau khi sản phẩm mới được hình thành, thì Trung tâm tiến hành tổ chức cho cán bộ nhân viên của mình đi theo các chương trình đã được thiết kế đó hoặc tổ chức cho một số khách mới : các nhà cung cấp, bạn hàng để khảo sát và kiểm tra thử nghiệm. Trung tâm tiến hành thử nghiệm sản phẩm mới trên một quy mô nhỏ trước khi tung ra sản phẩm rộng rãi trên tất cả các thị trường mục tiêu. Nói chung việc phát triển sản phẩm mới ở Trung tâm tới nay diễn ra khá tốt và hợp lý mang lại nhiều lợi ích về kinh tế. Thử nghiệm sản phẩm mới ra thị trường Khi sản phẩm mới được tung ra thị trường vấn đề đặt ra là làm sao xâm nhập nhanh chóng nhất như một số chương trình du lịch đặc biệt được xây dựng cho những đối tượng khách có nhu cầu thì được tiến hành chào bán. Trong giai đoạn này Trung tâm có các mức giá khác nhau nhưng chưa thực sự có khung giá cụ thể là cơ sở và việc đưa các sản phẩm ra chào bán khách hàng còn bị động không được triển khai một cách linh hoạt. Thương mại hoá sản phẩm. Khi sản phẩm đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm trên thị trường và lúc này sản phẩm mới đã được chấp nhận thì Trung tâm sẽ đi đến quyết định xâm nhập thị trường theo các chính sách, chiến lược marketing. 2.2.5. Những yếu tố liên quan đến chính sách sản phẩm. 2.2.5.1. Yếu tố về quản lý chất lượng dịch vụ. Để hoàn thiện các chương trình du lịch, Trung tâm đã mở rộng thêm mối quan hệ với các đơn vị cung ứng dịch vụ ở các tuyến điểm khác nhau để thực hiện các chương trình du lịch cho tốt. Các đơn vị cung ứng càng nhiều thì việc quản lý chất lượng càng trở nên khó khăn hơn. Việc quản lý chất lượng này do phòng marketing và các phòng ban khác quản lý. Quản lý chất lượng dịch vụ là làm cho sản phẩm của mình đa dạng và phong phú có chất lượng cao, phụ thuộc vào chất lượng hướng dẫn và chất lượng sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình. Đối với một chương trình du lịch thì vai trò của người hướng dẫn viên là rất quan trọng, họ có nhiêm vụ thay mặt Trung tâm phục vụ khách hàng. Thậm chí còn kiểm soát các nhu cầu của khách đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu trong suốt chuyến đi. Ngoài ra cán bộ quản lý có nhiệm vụ theo sát chuyến đi đó để kịp thời giải quyết các tình huống nẩy sinh do hướng dẫn viên báo về. Các nhà cung cấp dịch vụ phải nhiệt tình đón tiếp khách, nhưng hiện nay còn một số các đợn vị chưa nghiêm túc gây cản trở cho khách du lịch như thu lệ phí vé thăm quan bừa bãi và thực hiện sai hợp đồng. Một số hướng dẫn viên còn bị chê về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và thái độ chưa tốt… Đó là những vấn đề yếu kém làm cho chất lượng dịch vụ trở nên xấu và kết quả chuyến đi bị giảm sút. Vậy việc quản lý chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong chính sách sản phẩm và trong chiến lược kinh doanh. Nếu Trung tâm chỉ quan tâm mà chưa có biện pháp cụ thể kịp thời nào thì sẽ là nguyên nhân không nhỏ dẫn đến việc giảm vị thế và sức cạnh tranh về sản phẩm trên thị trường. 2.2.5.2. Thái độ của khách hàng. Trung tâm du lịch cũng như các đơn vị kinh doanh du lịch khác đã nhận thức và quan tâm đến thái độ của khách hàng, coi đó là biểu hiện chủ yếu phản ánh nhu cầu thị trường. Để biết thái độ của khách hàng Trung tâm thường có các phiếu trưng cầu ý kiến của khách sau các chuyến đi mà Trung tâm phục vụ. Theo thái độ của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ của Trung tâm chia làm ba loại chủ yếu: + Về sản phẩm mới lạ: Hiện nay Trung tâm đang có một số chương trình mới như du lịch mạo hiểm, du lịch khám phá Châu Âu. Nhưng lượng khách này tham gia quá ít bởi vì chưa biết khai thác đúng thời vụ và các thủ tục hành chính tại khu vực khai thác còn phức tạp và khó khăn. +Về sản phẩm, dịch vụ lựa chọn : Loại dịch vụ này hiện nay trên thị trường cạnh tranh rất mạnh vì loại này khách có thể tự chọn theo ý thích của mình. Trung tâm du lịch có loại dịch vụ này chiếm đa số vì hoạt động dựa trên sự uy tín và kinh nghiệm lâu năm của Công ty , nên thu hút lượng khách này khá lớn chủ yếu là khách Pháp và khách nội địa. Mặc dù loại dịch vụ này thực tế ở các doanh nghiệp có giảm nhưng với Trung tâm du lịch vẫn tăng, điều này là nhờ vào uy tín và sự tin tưởng của Trung tâm từ phía khách hàng, nhưng mặt khác Trung tâm vẫn phải cố gắng mở rộng thị trường hơn nữa. +Về sản phẩm, dịch vụ tiện lợi: Đối với loại dịch vụ này chủ yếu là chương trình du lịch ngắn ngày từ 1 đến 4 ngày, rất thuận lợi cho khách đi du lịch cuối tuần, du lịch nghỉ biển, du lịch lễ hội truyền thống, số lượng khách này chủ yếu là khách ở trong nước. Nói chung dựa vào thái độ của khách hàng thì Trung tâm có ba loại sản phẩm, dịch vụ trong đó loại sản phẩm dịch vụ lựa chọn chiếm ưu thế. Nhưng hiện nay không có các sản phẩm dịch vụ khác biệt nhằm tăng vị thế tối ưu cũng như mở rộng trường. Vì vậy, Trung tâm phải khai thác sản phẩm dịch vụ mới lạ nhằm tăng sức cạnh tranh và thu hút khách. 2.2.5.3. Các yếu tố khác. Đối với những đơn vị kinh doanh du lịch ngoài việc phục vụ khách đi theo chương trình ra còn phải quan tâm xem khách có yêu cầu gì thêm. Vì khách không chỉ yêu cầu một dịch vụ duy nhất, mà còn muốn có dịch vụ kèm theo như có khách tìm đến Trung tâm chỉ để làm hộ chiếu visa, mua vé máy bay còn họ không muốn đi theo chương trình mà tự túc,điều này đòi hỏi Trung tâm phải đa dạng hoá sản phẩm và có các loại dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách. Ngày nay khi mà du lịch như một hiện tượng kinh tế, xã hội phổ biến, cuộc sống của người dân không ngừng được nâng cao, thì việc đi du lịch có xu hướng tăng là điều tất yếu. Xuất phát từ điều đó Trung tâm du lịch cũng có định hướng về các sản phẩm đối với khách hàng như sau,về giá cả sản phẩm của Trung tâm có ba phương án chiến lược : Loại cao cấp : Đây là các sản phẩm dịch vụ phục vụ chủ yếu cho khách là các thương gia, khách nước ngoài. Khách này chiếm 19 đến 21% trong tổng số khách mà Trung tâm phục vụ hàng năm vì họ có điều kiện thanh toán cao nhưng đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt và chấp nhận giá cao. Trung tâm đã cố gắng trong việc tổ chức phục vụ nên loại khách này hàng năm khá ổn định, đem lại nguồn doanh thu cao cho Trung tâm cũng như ở Công ty. Loại theo đơn đặt hàng : Chủ yếu phục vụ khách truyền thống, loại này chiếm tỷ trọng lớn từ 65 % đến 75 % trên tổng số khách. Để phục vụ khách này, Trung tâm cần phải ấn định mức giá vừa phải nhưng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, và nếu đoàn khách có số lượng lớn thì Trung tâm sẽ có các chính sách giảm giá, % hoa hồng để khuyến khích khách hàng. Loại đại trà : Chủ yếu thu hút các đối tượng là khách du lịch nội địa và “tây ba lô” loại này chiếm từ 5 % đến 10 % tổng số khách. Loại khách này có khả năng chi trả kém nên Trung tâm thực sự chưa khai thác sâu. Với ba chiến lược sản phẩm của Trung tâm đều có sự phân định, trong đó Trung tâm tập trung khai thác hai loại cao cấp và loại theo đơn đặt hàng. Vì đây là nguồn cung cấp lớn cho doanh thu của Trung tâm cũng như Công ty nên Trung tâm cần phải duy trì, đặc biệt các đối tượng khách theo đơn đặt hàng chủ yếu là khách Pháp, Trung Quốc và Thái Lan là khách hàng truyền thống nhưng Trung tâm càn phải khai thác mở rộng nhiều thị trường khác để chiếm ưu thế cạnh tranh 2.3. NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA TRUNG TÂM. Trung tâm du lịch ra đời dựa trên sự sát nhập của hai phòng, Phòng thị trường và Phòng điều hành hướng dẫn của Công ty đến nay đã được 7 năm. Trong 7 năm đó (1998 – 2004) Trung tâm đã đón và dẫn khách du lịch rất nhiều đem lại nguồn doanh thu cao cho Công ty. Có được kết quả như vậy phải kể tới việc thực hiện chính sách sản phẩm của Trung tâm và đặc biệt là chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa đã mang lại hiệu quả không nhỏ trong tiến trình phát triển nói chung của Trung tâm. Để thực hiện tốt chính sách sản phẩm Trung tâm đã phải trải qua không ít những khó khăn và trở ngại, sản phẩm của Trung tâm là những chương trình du lịch trọn gói và các dịch vụ bổ sung khác. Trong thời gian thực tập tại Trung tâm du lịch thuộc Công ty du lịch Hà Nội, qua phân tích thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa em nhận thấy chính sách sản phẩm của Trung tâm có những mặt mạnh và mặt yếu sau. 2.3.1. Những thuận lợi và ưu thế. Chính sách sản phẩm của Trung tâm đã được xây dựng và triển khai thực hiện từ các nỗ lực của các phòng ban, các cán bộ nhân viên toàn Trung tâm và đặc biệt là sự cố gắng quyết tâm nhất trí của cán bộ nhân viên phòng du lịch nội địa. Trung tâm đã triển khai các kế hoạch nghiệp vụ như nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu thị trường, nghiên cứu sự cạnh tranh, các đơn vị cung ứng dịch vụ có quan hệ với Trung tâm trong quá trình xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch … Từ hoạt động nỗ lực đó Trung tâm đã xác định được nguồn khách và đặc điểm nguồn khách của thị trường khách nội địa của Trung tâm. Xây dựng được nhiều chương trình du lịch trong nước hấp dẫn đa dạng với giá cả cạnh tranh, nâng cao chất lượng các chương trình , các dịch vụ phục vụ khách đã tạo cho sản phẩm của Trung tâm có chất lượng cao khác biệt hẳn so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Về mặt quan hệ bạn hàng và nhà cung cấp chính sách sản phẩm đã xác định được những bạn hàng quan trọng nhất của Trung tâm và đã có những biện pháp nhằm không ngừng củng cố các mối quan hệ đó. 2.3.2. Những hạn chế và khó khăn. Bên cạnh những thành công trên, Trung tâm vẫn còn gặp nhiều khó khăn và bất lợi trong việc xây dựng các chính sách sản phẩm. Trung tâm cũng chưa thật sự quan tâm lắm đến các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm gây nên bất lợi trong qua trình triển khai xây dựng và phát triển các sản phẩm mới để tung ra thị trường. Mặt khác giá cả cạnh tranh và việc ra đời của nhiều công ty tư nhân kinh doanh du lịch lữ hành cũng có tác động không nhỏ đến việc triển khai các chính sách sản phẩm. Khách là người Việt Nam đi du lịch nước ngoài, các chương trình du lịch trong nước là thế mạnh của Trung tâm cũng như đối với thị trường nội địa cũng bị giảm do các chương trình cũ không còn hấp dẫn, một số thị trường đã bị bão hoà trong khi các chương trình mới chưa cuốn hút được du khách ngay trong một khoảng thời gian ngắn. Ngoài ra, chính sách sản phẩm còn một số hạn chế trong việc giới thiệu và quảng cáo sản phẩm như kinh phí cho tuyên truyền quảng bá còn hạn hẹp. Vì vậy việc chào bán sản phẩm cho khách còn chưa rộng rãi. Vậy để có thể cạnh tranh trên thị trường hiện nay, Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội phải hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm của mình như đa dạng hoá sản phẩm hoặc tạo ra các sản phẩm mới, độc đáo để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường. Tiếp theo ở chương 3 dưới đây em mạnh rạn đưa ra một số các giải pháp của cá nhân nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa của Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội để thu hút được lượng khách đi du lịch nhiều hơn, mang lại hiệu quả kinh doanh cho Trung tâm cũng như Công ty. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH – CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI. 3.1. XU HƯỚNG VẬN ĐỘNG CỦA THỊ TRƯỜNG DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI VIỆT NAM. Sự cạnh tranh trong nghành du lịch đang là thách thức lớn, bởi muốn chiến thắng đối thủ cạnh tranh thì phải nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, phải có các chính sách giá linh hoạt. Hiện nay, cả nước có hơn 100 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, hàng trăm doanh nghiệp lữ hành nội địa, các doanh nghiệp có quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng và chú trọng hơn tới việc khai thác các chương trình du lịch , các tuyến mới lạ hấp dẫn để thu hút khách vì các sản phẩm du lịch thường hao hao giống nhau, đơn điệu thiếu sức thu hút. Do vậy họ chen đua nhau quảng cáo tiếp thị những sản phẩm mới và cạnh tranh lẫn nhau hết sức gay gắt thiếu lành mạnh làm cho môi trường kinh doanh lộn xộn. Chính sự cạnh tranh đã đẩy giá của một số dịch vụ trong nước tăng lên cao cụ thể là giá thuê hướng dẫn viên du lịch, giá vé tham quan, giá ăn uống, giá phòng …Điều này đã tạo cho các hãng lữ hành nước ngoài lợi dụng ép giá cũng như can thiệp sâu hơn vào hoạt động của các doanh nghiệp Việt Nam, làm giảm một phần đáng kể vào hiệu quả kinh doanh của nghành du lịch. Tình trạng kinh doanh lữ hành trái phép đang diễn ra ngày càng phức tạp, một số doanh nghiệp lữ hành quốc tế tự ý thành lập nhiều trung tâm du lịch mà không được phép của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, buông lỏng để các trung tâm này hoạt động trái pháp luật gây phá giá, trốn thuế, làm xáo trộn thị trường du lịch. Vì thế có đơn vị đã làm ngơ hoặc không quản lý được những nhân viên của mình lợi dụng danh nghĩa công ty làm dịch vụ visa, tổ chức các tour chui nên đã ảnh hưởng nhiều tới hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp làm ăn nghiêm túc. Ngoài ra công tác quản lý kiểm tra kiểm soát của các cơ quan quản lý nhà nước về lữ hành còn bị buông lỏng và nhiều hạn chế. Chính sách thuế, chính sách ưu đãi về vốn và đầu tư đối với nghành du lịch còn ít được quan tâm, điều này làm cho nhiều doanh nghiệp làm ăn gian lận. Mặt khác, xét về mặt tích cực thị trường nội địa lại càng ngày càng phát triển, cùng với sự phát triển đi lên của xã hội thì việc đi du lịch trong nước, đi du lịch ở nước ngoài của người dân cũng tăng cao, đã góp phần to lớn trong sự nghiệp phát triển chung của cả nước. Sự canh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp lữ hành nội địa lại là một ưu điểm để các doanh nghiệp tạo ra nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, mới lạ hấp dẫn du khách, nâng cao chất lượng phục vụ khách, khắc phục các điểm yếu kém của doanh nghiệp mình ngày càng hoàn thiện hơn để đủ sức cạnh tranh trên thị trường, điều này làm cho thị trường du lịch nội địa ngày càng thêm phong phú về các loại hình sản phẩm du lịch, chất lượng phục vụ tốt tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng lựa chọn chương trình du lịch và đạt được sự thoả mãn, hài lòng là cao nhất. 3.2. PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM. Tình hình phương hướng kinh doanh của Trung tâm sau thời kỳ kinh doanh năm 2004 vẫn phải có những nhiệm vụ chủ yếu sau: Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng, bán sản phẩm dịch vụ, đặc biệt qua mạng internet, củng cố và mở rộng thị trường để thu hút khách. Chú trọng và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Tiếp tục củng cố thị trường truyền thống và nghiên cứu mở rộng thêm thị trường Tây âu, Mỹ, Nhật và Châu úc … Tổ chức củng cố lại khâu bán chương trình du lịch lẻ, nỗ lực khai thác nguồn khách nội địa tăng cường tổ chức đưa khách đi du lịch nước ngoài, tăng cường công tác dịch vụ visa nhiều hơn nữa. Áp dụng các hình thức khuyến mãi nhằm thu hút nhu cầu đi du lịch nước ngoài. Tham dự nhiều hội chợ triển lãm ở nước ngoài để đem sản phẩm đi chào bán các nước bạn. Nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch mới hấp dẫn để thu hút, đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Tăng cường các hoạt động chỉ đạo, điều hành giám sát của ban giám đốc và phối hợp với các cán bộ trong các phòng để có chiến lược cụ thể và chính sách sản phẩm hợp lý. Phối hợp với các cơ sở kinh doanh khác của Công ty, đặc biệt là hai chi nhánh ở Thành phố Hồ Chí Minh và Quảng Ninh. 3.3. NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH – CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI. Sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch. Để có được một chương trình du lịch khả thi và hấp dẫn thì đòi hỏi việc xây dựng và thực hiện chương trình phải được tiến hành một cách đồng bộ. Để làm được điều này đòi hỏi bộ phận nghiên cứu thị trường phải tìm hiểu rõ đặc điểm của điểm đến du lịch như điều kiện tự nhiên, hệ thống cung cấp các dịch vụ du lịch đơn lẻ tại đó. Dựa vào đó xây dựng chương trình du lịch đặc sắc với mức giá phù hợp cung cấp tới đối tượng khách tiềm năng. Tiếp đó bộ phận điều hành thực hiện việc liên hệ với các nhà cung cấp đơn lẻ và điều tour, dựa vào điều tour đó bộ phận hướng dẫn viên du lịch thực hiện chương trình như đã bán cho khách. Trung tâm cần tăng cường công tác này để nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách. Cụ thể về : + Công tác điều hành: Trung tâm cần có sự mở rộng, điều chỉnh hơn nữa các đầu mối điều hành khách. Công việc này sẽ giúp cho ban lãnh đạo có điều kiện lựa chọn phương án thích hợp và tìm được đối tác, hợp đồng phục vụ khách tốt hơn. Phân rõ nhiệm vụ cho từng nhân viên, không kết hợp quá nhiều công việc cho nhân viên điều hành. Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho hướng dẫn viên và cộng tác viên toàn Trung tâm. Tiếp tục nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trung tâm phải không ngừng tìm hiểu và xây dựng các chương trình mới thông qua việc liên lạc với đối tác tại các thị trường trọng điểm, tạo ra những nét mới trong sản phẩm của Trung tâm đối với sản phẩm của các đơn vị kinh doanh lữ hành khác. Tăng cường vai trò của Đảng trong công tác kinh doanh và công tác tư tưởng, làm cho tư tưởng CBCNV tiếp tục chuyển biến đi vào chiều sâu, thực hiện mục tiêu kinh doanh với phương châm “năng suất, chất lượng, hiệu quả”. Đồng thời tạo được sự thống nhất, đoàn kết cho Trung tâm, tạo sức mạnh tổng hợp tiếp tục phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao, phấn đấu xây dựng Trung tâm du lịch Hà Nội thành một đơn vị mang lá cờ đầu trong kinh doanh lữ hành, Phấn đấu bồi dưỡng cán bộ quản lý từ trưởng, phó phòng trở lên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao và trình độ ngoại ngữ giỏi. Chú trọng hoạt động nghiên cứu thị trường và áp dụng linh hoạt chính sách sản phẩm cùng những chính sách marketing trên thị trường khách du lịch nội địa. 3.4. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH – CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI. Để chính sách sản phẩm của Trung tâm ngày càng hoàn thiện thì Trung tâm có thể xem xét một số các giải pháp sau. 3.4.1. Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường. Trung tâm nên tiếp tục tăng cường đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động nghiên cứu thị trường khách nội địa, vì đây là thị trường trọng điểm chiếm tỷ trọng cao về doanh thu và lợi nhuận nói chung của Trung tâm. Trung tâm cần thường xuyên nghiên cứu nguồn khách, nghiên cứu các đặc điểm của nguồn khách này, cố gắng khai thác lượng khách hàng tiềm năng đối với thị trường nội địa. Mục tiêu của Trung tâm thời gian tới là không ngừng mở rộng thị trường khách, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch, quan hệ với các khách sạn, nhà hàng, văn phòng. Đại diện nước ngoài, các doanh nghiệp lữ hành gửi khách và nhận khách trong nước và quốc tế ngày càng được giữ vững và phát triển. 3.4.2. Nâng cao chất lượng phục vụ. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ du lịch để đạt hiệu quả cao hơn trong công tác bán và quảng cáo các chương trình du lịch. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố rất quan trọng, nó ảnh hưởng việc thực hiện các chiến lược chính sách sản phẩm tại Trung tâm do vậy Trung tâm cần chú ý đến các yếu tố sau: 3.4.2.1. Nâng cao chất lượng của đội ngũ CBCNV trong Trung tâm. Hiện nay công tác quản lý nhân viên ở Trung tâm là tương đối tốt song để nâng cao chất lượng phục vụ của CBCNV trong Trung tâm cần thực hiện như sau: Công ty nên chia quyền hạn và trách nhiệm cho từng CBCNV ở Trung tâm cho phù hợp với trình độ nghề nghiệp đưọc đào tạo. Các phòng ban các bộ phận trong Trung tâm phải kết hợp với nhau và phối hợp với Công ty để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ du lịch cho các cán bộ và nhân viên. Tổ chức khuyến khích nhân viên tiếp tục nâng cao về trình độ ngoại ngữ và tin học. Tổ chức các cuộc họp, buổi tranh luận công khai để khuyến khích sự sáng tạo trong mỗi cá nhân. Đối với hướng dẫn viên phải là người am hiểu về du lịch và được cấp thẻ hướng dẫn viên, là người nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Cần thường xuyên động viên các hướng dẫn viên, khuyến khích học hỏi và tích luỹ kinh nghiệm. 3.4.2.2. Tăng cường công tác quản lý nhân viên tiếp xúc. Đây là những người quan trọng nhất vì họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để quảng cáo, chào bán các sản phẩm du lịch mỗi khi khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu các sản phẩm du lịch của Trung tâm. Họ là người luôn lắng nghe ý kiến khen chê của khách và biết được mọi thông tin từ khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc các nhân viên vừa phải bảo vệ lợi ích của Trung tâm, vừa phải bảo vệ lợi ích cho khách hàng nên Trung tâm cần phải có chương trình đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ, đồng thời nâng cao kiến thức văn hoá cũng như trình độ ngoại ngữ ngày càng cao cho các nhân viên tiếp xúc này. 3.4.3.Cải tiến, nâng cao hiệu quả khai thác các chương trình du lịch hiện có và tạo thêm các sản phẩm mới. 3.4.3.1. Cải tiến, nâng cao hiệu quả khai thác các chương trình du lịch hiện có. Dựa vào nhu cầu của khách và với các chương trình du lịch sẵn có của mình Trung tâm có thể tiến hành ghép tour, cắt bỏ phần chương trình du lịch nào mà khách không thích hay những chương trình nào có nhiều điểm du lịch mà thời gian ngắn hay không phù hợp thì nên điều chỉnh cho hợp lý hoặc kéo dài thời gian ra. Ví dụ: Thứ nhất: Chương trình: HÀ NỘI – HẠ LONG - CÁT BÀ (3N/ 2Đ) Ngày 1: Hà Nội – Hạ Long 6h30: Xe và hướng dẫn viên của Công ty du lịch Hà Nội đón quý khách tại điểm hẹn và khởi hành đi Hạ Long. Tới Hạ Long ăn trưa. Chiều tự do tắm biển, dạo chơi thăm thành phố. Ăn tối, nghỉ đêm tại khách sạn. Ngày 2: Hạ Long – Cát Bà 7h00 ăn sáng. Trả phòng khách sạn, đoàn ra bến tàu đi đảo Cát Bà. Trên đường đi đoàn thăm quan Vịnh Hạ Long, khám phá Động Thiên Cung, tìm hiểu lịch sử qua Hang Đầu Gỗ. Quý khách sẽ có dịp chiêm ngưỡng những Hòn Gà Chọi, Hòn Đỉnh Hương…Ăn trưa trên tàu. Tới Cát Bà quý khách sẽ nhận phòng khách sạn. Ăn tối và nghỉ ngơi, tham gia các trò giải trí trên đảo. Ngày 3: Cát Bà - Hạ Long – Hà Nội Sau bữa sáng quý khách trả phòng khách sạn, đoàn ra bến tàu trở về Hạ Long. Xe đón quý khách tại bến tàu trở về Hà Nội – ghé qua Hải Dương thưởng thức đặc sản quê hương: bánh đậu xanh, bánh khảo. 20h30 về tới Hà Nội. Chia tay quý khách. Kết thúc chương trình. Qua chương trình trên em thấy với thời gian như vậy là ngắn, vì Hạ Long có rất nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng được UNESCO công nhận là di sản văn hoá thế giới. Trải dài trên 1.500 km2 có 1.600 hòn đảo lớn nhỏ, tiềm ẩn trong lòng các đảo ấy là những hang động tuyệt đẹp như: Động Thiên Cung, Hang Đầu Gỗ, Động Sửng Sốt, Động Tam Cung… Đó thực sự là lâu đài của tạo hoá giữa chốn trần gian. Đến với Hạ Long du khách không những thăm quan cảnh đẹp nơi đây mà còn được tắm biển, dạo chơi quanh thị xã Hòn Gai và du khách được tận hưởng vẻ đẹp hoành tráng của di sản được coi là kỳ quan thứ tám của thế giới. Với thời gian 3N/2Đ như vậy thì chương trình đi Hà Nội – Hạ Long mới phù hợp, còn nếu đi thăm đảo Cát Bà thì thời gian quá eo hẹp và bị gò bó không thể chiêm ngưỡng được hết cảnh đẹp ở đó được. Cát Bà là một quần đảo gồm 366 hòn đảo với diện tích 30.000 km2, có phần hoang sơ với rừng quốc gia nguyên sinh thiên nhiên thoáng đãng. Tại đây hệ động vật có tới 20 loài thú, 69 loài chim, 20 loài bò sát và lưỡng cư, 11 loài ếch nhái, đặc biệt là loài Voọc trắng tìm thấy ở các vách núi đá cheo leo ven biển Cát Bà. Và còn có những bãi tắm tuyệt đẹp như bãi tắm Tiên, bái tắm Cát Cò 1,2. Đến đây du khách được chiêm ngưỡng hết các loài động vật đó, nhưng nếu thời gian đi như vậy thì không thăm quan hết được những nét độc đáo của đảo. Do vậy chương trình như thế Trung tâm nên kéo dài thời gian cho chương trình là 4N/3Đ, còn nếu thời gian như vậy thì nên cắt bỏ chương trình đi Cát Bà để cho du khách tham quan hết nét đẹp cuả Vịnh Hạ Long. Và sau đây em xin đề xuất chương trình: HÀ NỘI – HẠ LONG – CÁT BÀ Được kéo dài như sau: Ngày 1: Hà Nội – Hạ Long 6h00 xe và hướng dẫn viên đón quý khách rời Hà Nội đi Hạ Long. Tới Hạ Long nhận phòng khách sạn , ăn trưa. Chiều nghỉ ngơi tự do tắm biển, dạo chơi thăm thành phố, ăn tối tại khách sạn. Ngày 2: Hạ Long – Cát Bà Ăn sáng tại khách sạn, quý khách xuống tàu rời Hạ Long đi Cát Bà. Qua Vịnh Hạ Long ghé thăm Động Thiên Cung, Hang Trinh Nữ, Hòn Gà Chọi… Ăn trưa nghỉ ngơi ngắm cảnh trên tàu. Chiều tới đảo Cát Bà nhận phòng khách sạn , nghỉ ngơi tắm biển ở bãi tắm Cát Cò 1,2. Tối dạo chơi thăm Làng Chài. Ngày 3: Cát Bà - Hạ Long Ăn sáng tại khách sạn, tắm biển, xe đưa quý khách thăm Rừng Quốc Gia Cát Bà, chiều xuống tàu đưa quý khách về Hạ Long. Ngày 4: Hạ Long – Hà Nội Ăn sáng tại khách sạn, xe đưa quý khách thăm thị xã Hòn Gai, đi lễ chùa Long Vân, qua chợ mua sắm đồ, quà tặng. Ăn trưa nghỉ ngơi tại khách sạn. Chiều xe đưa quý khách về Hà Nội, chia tay quý khách, kết thúc chương trình. Đối với những chương trình ngắn ngày khác như Hà Nội – Hoa Lư - Tam Cốc _ Bích Động thời gian là 1 ngày thì Trung tâm cần phải thêm thời gian như: 3 N/ 2 Đ. Chương trình Hà Nội – Lạng Sơn 3N/ 2Đ cần rút ngắn thời gian hay nối thêm chương trình Hà Nội – Lạng Sơn _ Bằng Tường và còn nhiều chương trình khác nữa đính kèm với phụ lục ở trang cuối. Trung tâm cần phải điều chỉnh về thời gian và lịch trình các chuyến đi cho phù hợp với từng nơi, điểm du lịch. 3.4.3.2. Tạo thêm các sản phẩm mới. Để tạo được sản phẩm có sức cạnh tranh thu hút thì Trung tâm cần phải quan tâm đến hai khía cạnh đó là nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm để tạo ra sản phẩm mới. Khi sản phẩm của Trung tâm đã tung ra thị trường bao giờ nó cũng trải qua bốn giai đoạn của chu kỳ sống đến giai đoạn cuối cùng là suy thoái thì Trung tâm cần phải có các sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ. Sản phẩm mới khi đưa ra thị trường phải đảm bảo thu được lợi nhuận đáng kể và có thể bù đắp được chi phí. Qua đây ta thấy rằng Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội đã và đang xây dựng các chương trình mới hấp dẫn hơn để thu hút đáp ứng mọi nhu cầu của khách, đồng thời mở rộng hơn nữa thị trường khách du lịch của mình. 3.4.4. Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm. Việc kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế khác . Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh lữ hành chính của Công ty du lịch Hà Nội đã mang lại kết quả kinh doanh cao cho toàn Công ty, Trung tâm có được kết quả như thế thì phải kể đến sự đóng góp của các bộ phận kinh doanh như: khách sạn, vận chuyển, các dịch vụ vui chơi giải trí… những bộ phận đó làm cho chất lượng sản phẩm về chương trình của Trung tâm tốt hơn. Khi xây dựng một chương trình việc tính giá là rất quan trọng nếu không liên kết chặt chẽ giữa bộ phận trong khách sạn thì việc đặt phòng là rất phức tạp và đối với khâu vận chuyển cũng như khâu ăn uống cũng vậy. Ngoài ra Trung tâm phối hợp chặt chẽ với hai chi nhánh ở Quảng Ninh và thành phố Hồ Chí Minh để nhận và gửi khách từ hai chi nhánh đó. Công ty du lịch Hà Nội là một công ty lớn mạnh, muốn phát triển các loại hình kinh doanh thì Công ty không ngừng mở rộng phạm vi khai thác khác cũng như tìm kiếm các đối tác bạn hàng, từ đó sẽ làm cho sản phẩm của Trung tâm ngày càng đa dạng, phong phú hơn. Việc liên kết với các bạn hàng chặt chẽ bao nhiêu, thì càng đảm bảo cho sản phẩm du lịch tổng hợp được tốt bấy nhiêu, cũng chính từ đó đặt ra vấn đề là phải tìm ra được các đối tác như thế nào cho phù hợp và khi đã có rồi thì duy trì và phát triển ra sao? Để làm được điều đó thì Trung tâm phải xuất phát từ mục tiêu, chiến lược kinh doanh và phải chủ động đề ra các tiêu chuẩn hay các căn cứ để lựa chọn đối tác mà mình liên kết như việc liên kết với hãng hàng không, hãng vận tải đường sắt… các hãng này hỗ trợ cho Trung tâm trong việc giúp làm đại lý vé máy bay, đặt chỗ và mua vé tàu, cùng tuyên truyền quảng bá thu hút khách, có chế độ giảm giá cho việc Trung tâm đi sang nước khác khảo sát thị trường, dự hội nghị, hội chợ còn Trung tâm thì giới thiệu khách đi sang các hãng đó. Muốn tìm được đối tác thích hợp ở trong nước và ngoài nước để mở rộng hoạt động kinh doanh thì Trung tâm phải thông qua một số tiêu thức để có thể biết được đối tác mạnh hay yếu. Thông qua các hoạt động nghiên cứu thị trường và các môi trường kinh doanh trong nước cũng như quốc tế, đối với các đối tác nước ngoài mà dữ liệu có thể thu nhập được thông qua các hiệp hội PATA, ASTA, JATA… Thông qua các công ty tư vấn nước ngoài, khai thác thông tin trên mạng internet còn các đối tác trong nước thông qua các hội chợ triển lãm, các công ty môi giới… Thông qua các nhóm khách hàng, thông qua việc nghiên cứu khảo sát thực tế từ các khu vực thị trường khách truyền thống, thị trường khách tiềm năng mà Trung tâm đang hướng tới. Để làm tốt công việc này Trung tâm phải ý thức được tầm quan trọng cũng như có kế hoạch tham gia nghiên cứu cụ thể. Sau khi đã tìm được các đối tượng liên kết tiềm năng, Trung tâm phải có phương pháp lựa chọn các đối tượng có tiềm năng tối ưu và phù hợp với mục đích của mình, việc lựa chọn đối tượng có tiềm năng có thể dựa trên các tiêu chuẩn đã xác định rõ ràng, kết hợp với việc vận dụng các phương pháp thống kê, phương pháp phân tích khoa học khác. Đến khi tìm được tác và chính thức có quan hệ làm ăn với nhau thì hai bên phải nhất trí cùng giữ vững quan điểm duy trì làm ăn lâu dài để hai bên cùng có lợi và không ngừng kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm , cũng như tăng cường và nâng cao chất lượng của sản phẩm để từ đó phát triển mở rộng thị trường ở trong nước cũng như trên thế giới đem lại nguồn doanh thu cao. 3.4.5. Các chính sách marketing khác hỗ trợ chính sách sản phẩm Để có thể hoàn thiện chiến lược sản phẩm được tốt thì Trung tâm phải có những chiến lược khác phụ trợ giúp để nâng cao việc hoàn thiện hơn nữa và sau đây là những chính sách hỗ trợ cho việc thực hiện chiến lược sản phẩm. 3.4.5.1. Áp dụng chính sách giá hợp lý hơn. Giá cả là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn quan trọng của khách hàng, là nhân tố ảnh hưởng đến khối lượng bán, tác động mạnh đến doanh thu và lợi nhuận của Công ty. Để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận Trung tâm cần sử dụng chính sách giá như một công cụ kích thích tiêu dùng và kéo dài tính thời vụ của sản phẩm. Việc xây dựng các chương trình du lịch của Trung tâm phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Hiện nay đối tượng khách chủ yếu của Trung tâm hầu như là khách có khả năng thanh toán cao, nên giá của chương trình cũng thường cao, vì vậy khi một sản phẩm được được tung ra thị trường với mức giá bao nhiêu thì sẽ được chấp nhận? đây là một vấn đề khó cho những người làm chương trình tại Trung tâm. Bởi vậy Trung tâm nên áp dụng chính sách giá phân biệt để khuyến khích việc tiêu dùng sản phẩm của khách hàng, chính sách này có thể rất linh hoạt theo nhiều dạng khác nhau như: Giá thành cho đoàn có quy mô lớn. Giá thành cho các hãng gửi khách có quan hệ thường xuyên. Giá trọn gói cho ngoài thời vụ du lịch … Ngoài ra Trung tâm có thể xây dựng các chương trình tự chọn theo giá tự chọn, để du khách có thể lựa chọn các cấp độ phục vụ phù hợp với khả năng thanh toán, vừa phù hợp với nhu cầu sở thích của họ. Gần đây một số vấn đề đang gây nhiều tranh cãi trong toàn nghành du lịch Việt Nam đó là việc giảm giá dịch vụ trong các khách sạn và các tour, tuyến ở trong và ngoài nước do việc các khách sạn nhà hàng và các công ty lữ hành mọc lên rất nhiều. Trong hoàn cảnh này vấn đề giá phòng khách sạn thay đổi như thế nào sẽ ảnh hưởng tới tình hình hoạt động của công ty lữ hành. Còn những yếu tố tác động mạnh đến giá phòng của khách sạn như là nạn dịch SARP, dịch cúm gà của năm 2003 đã làm cho lượng khách du lịch giảm đi đáng kể , các khách sạn không có khách, nhân viên không có việc làm gây ra ứ đọng về lao động và nhân lực họ phải dùng nhiều chính sách khuyến mại để thu hút khách hàng. Do đó để dặt ra một chính sách giá cả hợp lý, Trung tâm cần phải kết hợp nhịp nhàng với các đơn vị cung cấp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khắc phục các hậu quả của những thiên tai, nạn dịch bất khả kháng tạo ra các loại dịch vụ đa dạng hấp dẫn mà vẫn “ổn định giá” hoặc phải biết kết hợp giảm giá một cách nhạy bén tuỳ theo từng biến động của thị trường. 3.4.5.2. Hoàn thiện chính sách phân phối. Giống như các chính sách khác trong marketing- mix chính sách phân phối cũng góp phần tạo ra hiệu quả kinh doanh của Trung tâm, thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm. Trung tâm dựa vào vị thế của Công ty mình mà cần tăng cường hơn nữa vào chất lượng, hiệu quả làm việc của các kênh phân phối thông qua những ưu đãi, khuyến khích về vật chất cũng như tinh thần. Việc bán sản phẩm của Trung tâm hiện nay chủ yếu là bán qua các tổ chức trung gian (các hãng lữ hành quốc tế) và bán trực tiếp (bán lẻ cho khách du lịch). Việc bán sản phẩm qua các tổ chức trung gian có nhược điểm là không kiểm soát được giá cả mà các tổ chức này bán cho khách do đó chiến lược giá thấp dể chiếm lĩnh thị trường bị mất tác dụng. Ngoài ra khi thị trường có biến động lớn về giá Trung tâm phải mất thời gian và công sức để đàm phán lại về giá, do vậy để đẩy mạnh khối lượng hàng hoá bán ra và lợi nhuận thu vào Trung tâm cần phải có các giải pháp: Nghiên cứu mở các văn phòng đại diện ở các thị trường chính. Tạo lập các mối quan hệ với các hãng lữ hành du lịch quốc tế thông qua các hội chợ triển lãm du lịch, các hội thảo, hội nghị về du lịch. Thắt chặt mối quan hệ với các hãng du lịch lữ hành mà Trung tâm đã và đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về điểm du lịch, tổ chức các hội nghị khách hàng của Trung tâm – Công ty. Có chính sách ưu đãi hợp lý đối với các hãng lữ hành có quan hệ lâu năm như chính sách giá: Giảm giá với các hãng này, thời hạn thanh toán hợp đồng chậm hơn … Có hệ thống thông tin nhạy bén. Thực hiện tốt các hoạt động tiếp thị, khuyến mại ở khâu bán lẻ. 3.4.5.3. Đẩy mạnh chính sách giao tiếp – khuyếch trương. Sau khi đã xây dựng được các chương trình du lịch, làm cách nào để bán các chương trình du lịch một cách có hiệu quả nhất? Muốn vậy trước hết phải làm sao cho khách du lịch biết được về sản phẩm (tour) của Trung tâm. Trung tâm cần đẩy mạnh chính sách giao tiếp – khuyếch trương theo các hoạt động sau: Thông tin và quảng cáo: Vai trò của thông tin quảng cáo ở đây là đưa những thông tin cần thiết và thích hợp với khách hàng có tiềm năng nhằm kích thích nhu cầu tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm. Do vậy, các yêu cầu thông tin về sản phẩm phải được chọn lọc kỹ, nhấn mạnh các yếu tố hấp dẫn, tiện lợi của sản phẩm để tạo ra một “ hình ảnh” hay một “ ấn tượng” tích cực đối với khách hàng. Các phương tiện quảng cáo là các tập gấp, tập sách nhỏ, tờ rơi, áp phích…Trung tâm cần thường xuyên phân phát các ấn phẩm này cho các du khách đến xem, tìm hiểu các chương trình du lịch hoặc đến giao dịch tại Công ty. Quay các bộ phim về Trung tâm, sản phẩm của Trung tâm, các tuyến điểm chính để gửi khách cho các hãng du lịch thường xuyên gửi khách. Đồng thời yêu cầu các khách hãng này gửi các cuốn băng, các tờ rơi, tập gấp về cảnh đẹp của nước họ để giới thiệu quảng cáo cho du khách trong nước. Cử các cán bộ có kinh nghiệm đi tham dự các hội chợ, hội thảo ở nước ngoài. Trước khi đi cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để có thể chủ động giao dịch, tìm kiếm bạn hàng, tạo lập các mối quan hệ với các hãng lữ hành nước ngoài. Bán trực tiếp: Đây là hoạt động mang lại hiệu quả rất cao trong công tác bán các sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên hiện nay hoạt động này tại Trung tâm vẫn chưa được mạnh. Trước mắt Trung tâm cần lập các đại diện ở nước ngoài để đẩy mạnh công tác này, khách hàng thường ít từ chối đi du lịch nước ngoài trước hình thức bán trực tiếp hơn là qua các hình thức quảng cáo, xúc tiến bán hàng. Phương thức này rất có hiệu quả nhưng cũng rất tốn kém nên Trung tâm cần phải có những nghiên cứu tìm hiểu từng bước thực hiện để có thể áp dụng đối với du khách quốc tế trong tương lai. Thúc đẩy bán hàng: Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội nên tổ chức những cuộc họp giới thiệu sản phẩm du lịch để thúc đẩy các đại lý bán lẻ, kèm theo đó thường có những buổi biểu diễn nghệ thuật giao lưu văn hoá. Trung tâm có thể mời thêm các nhân viên phụ trách đại lý ở nước ngoài tham dự, tổ chức các trò chơi cuộc thi với nhiều giải thưởng. 3.5. CÁC ĐỀ XUẤT VĨ MÔ. Trên cơ sở đánh giá, nhận xét về hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung cũng như chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội luận văn xin được nêu ra một số đề xuất góp phần hoàn thiện hơn nữa vào hoạt động kinh doanh của Trung tâm cũng như của Công ty. Để những sản phẩm của Trung tâm có thể được khách hàng biết dến và chấp nhận, không những cần phải có sự nỗ lực, sự cố gắng của bản thân Trung tâm mà còn cần đến sự giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi của Sở du lịch Hà Nội, Tổng cục du lịch và nhà nước cũng như các cấp, các ngành có liên quan về một số mặt sau: Cần có những chiến dịch marketing mạnh mẽ để quảng cáo cho du lịch nước nhà bằng những ấn phẩm, phương tiện thông tin đại chúng nhất là qua mạng internet. Trong chiến dịch quảng cáo đó cần tập hợp giới thiệu một số doanh nghiệp lữ hành chủ chốt của nhà nước để bạn bè thế giới có thể tìm hiểu và hợp tác. Nhà nước và Tổng cục giúp đỡ các công ty lữ hành có nguyện vọng và khả năng, đặt được văn phòng đại diện ở một số thị trường trọng điểm. Nhà nước cần quan tâm hơn nữa để đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng hệ thống đường xá, tạo sự an toàn và dễ dàng trong lưu thông. Ngoài ra cần phải đầu tư thoả đáng cho việc duy trì, tôn tạo các danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, đầu tư xây dựng các trục đường giao thông đến các tuyến điểm du lịch. Tăng cường biện pháp hành chính, củng cố an ninh trật tự xã hội, tạo môi trường lành mạnh tại các điểm du lịch. Cần có sự điều chỉnh thống nhất về giá tại các điểm tham quan. Vì hiện nay vẫn còn sự chêng lệch giá giữa khách du lịch nước ngoài với khách du lịch trong nước giữa một số vùng, địa phương không đúng như quy định của nhà nước. Nhà nước và Tổng cục phải chủ động tổ chức các chuyến đi khảo sát, giao lưu học tập để có thể khắc phục yéu kém trong khâu quản lý xuất nhập cảnh, thủ tục visa, ra hạn thị thực … để tạo điều kiện cho các hãng lữ hành của ta không chỉ thuận lợi trong việc đón khách quốc tế mà còn thuận lợi hơn trong việc tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tổng cục phải thường xuyên tổ chức các khoá học bồi dưỡng kiến thức kinh doanh du lịch ở cấp độ, tổ chức nhiều hơn nữa các buổi giao lưu học hỏi giứa các đơn vị kinh doanh trong nước và quốc tế. Tăng cường các hoạt động liên kết quốc tế để mở thêm tuyến đường phục vụ vận chuyển đi lại du lịch trong và ngoài nước. Hơn nữa, không chỉ ở Việt Nam mà ở nhiều quốc gia trong khu vực và thế giới ngành Hàng không vẫn là quan trọng để phục vụ cho quá trình kinh doanh du lịch. Chính vì thế mà ngành Hàng không ảnh hưởng lớn đến doanh thu và lợi nhuận của các chương trình du lịch. Hiện nay giá vé của hãng Hàng không Việt Nam cao hơn so với một số nước khác, nên Nhà nước cần có sự phối hợp chỉ đạo kịp thời để điều chỉnh, nếu không trong điều kiện giá thành sản phẩm của các nước khác sẽ giảm mạnh so với các sản phẩm du lịch của nước ta trên thị trường du lịch quốc tế. Thiên niên kỷ mới đang diễn ra với nhiều biến đổi lớn về sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và của ngành du lịch nói riêng – Thiên niên kỷ mà Việt Nam mong muốn khẳng định mình là nơi hội tụ của du khách bốn phương nên nhà nước cũng như Tổng cục nhanh chóng đưa ra các quy phạm pháp quy, định chế cụ thể rõ ràng điịnh hướng và tạo điều kiện cho ngành du lịch Việt Nam phát triển bền vững cũng như Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội ngày càng có nhiều sản phẩm hơn nữa. KẾT LUẬN Trong thời gian qua ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển nhất định và ngày càng có tác động đến các lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch tạo ra mối quan hệ giao lưu quốc tế, tạo công ăn việc làm phân phối lại thu nhập. Nước ta có điều kiện vô cùng thuận lợi, có một nguồn lực tài nguyên phong phú cộng với một nguồn nhân lực dồi dào, vậy chúng tao phải làm sao để cho xứng với những điều kiện sẵn có đó. Nếu muốn đạt được hiệu quả trong ngành kinh doanh du lịch nước nhà, muốn đưa du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn thì ngành du lịch phải có tầm nhìn xa, xây dựng được chiến lược, chính sách phát triển sản phẩm cụ thể để khắc phục những tồn đọng và vướng mắc trong những năm qua. Đặc biệt, để du lịch phát triển được thì tất yếu phải có các doanh nghiệp du lịch khai thác những tiềm năng du lịch sẵn có, hiện nay có rất nhiều các công ty kinh doanh lữ hành. Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội cũng là một trong những đơn vị kinh doanh lữ hành được Sở du lịch Hà Nội giao phó nhiều quyền hạn, tạo điều kiện trong quá trình sản xuất kinh doanh đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nước. Trong những năm gần đây khi trên thị trường ngày càng có nhiều công ty du lịch lữ hành mọc lên thì việc cạnh tranh gay gắt với nhau là điều tất yếu. Do đó, việc hoàn thiện các chính sách sản phẩm du lịch ở mỗi doanh nghiệp lữ hành là rất cần thiết và Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội đã phần nào thực hiện được chính sách sản phẩm của mình thu hút được nhiều khách nâng cao dần uy tín của Trung tâm với bạn, khách hàng. Mặt khác, Trung tâm còn phải cố gắng nhiều hơn bởi phía trước vẫn còn nhiều khó khăn, tồn đọng cần phải giải quyết và khắc phục để Trung tâm xây dựng được chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn, kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. Để khắc phục được những điểm yếu trong chính sách sản phẩm và xây dựng dược một chính sách sản phẩm thật tốt đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch hà Nội, ở chương ba em đã đưa ra một số ý kiến đề xuất và các giải pháp cơ bản sau: Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường. Cải tiến, nâng cao hiệu quả khai thác các chương trình du lịch hiện có và tạo thêm các sản phẩm mới. Nâng cao chất lượng phục vụ. Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm. Các chính sách marketing khác hỗ trợ chính sách sản phẩm. Ngoài ra, còn một số ý kiến đề xuất khác tạo điều kiện cho Trung tâm có thể thực hiện chính sách sản phẩm đạt hiệu quả đó là các yếu tố khách quan vĩ mô có tác động không nhỏ trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của Trung tâm cũng như của Công ty. Đây cũng chính là mong muốn của em trong bài viết đối với chính sách sản phẩm của Trung tâm du lịch Hà Nội và trong sự phát triển ngày càng cao của Công ty du lịch Hà Nội. Trong quá trình học tập, rèn luyện tại trường và trong đợt thực tập tốt nghiệp em xin chân thành cảm ơn sự dạy bảo, hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo, Tiến Sỹ Trần Thị Minh Hoà, các thầy, các cô trong trường, giáo viên chủ nhiệm Phạm Hồng Phương cùng với sự giúp đỡ của các cô, các chú, các anh chị tại phòng du lịch nội địa trong Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội. Vì thời gian thực hiện đề tài có hạn, với khả năng và kinh nghiệm thực tiễn chưa có là bao nên trong đề tài nhất định sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết và sự sai sót. Rất mong sự chỉ dẫn của cô giáo hướng dẫn, các thầy, cô giáo và tập thể cán bộ công nhân viên trong Trung tâm cũng như trên Công ty và các bạn bè đồng nghiệp. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Morrison Alastair. Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, (NXB tài chính – 1998) 2. Philipkotler. Quản trị marketing PGS –TS Nguyễn Văn Đính, Thạc Sỹ Phạm Hồng Chương. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, ( NXB Thống Kê - 1998 ). Quản trị marketing dịch vụ. ( Đại học kinh tế quốc dân). Pháp lệnh du lịch năm 1999. Trần Đức Thanh. Nhập môn khoa học du lịch, (NXB ĐHQG Hà Nội– 2000). Tổng cục du lịch. Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, Hà Nội – 1998. Báo cáo tổng kết của Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội (2001-2003). Các chương trình du lịch của Trung tâm du lịch Hà Nội, năm 2003. Tạp chí du lịch các năm (2000- 2003) MỤC LỤC Trang