Khóa luận Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

ua kÕt qu¶ kinh doanh: B¶ng sè 7: KÕt qu¶ thùc hiÖn mét sè chØ tiªu kinh tÕ STT Néi dung §VT 2001 2002 2003 1 Tæng sè l­ît kh¸ch L­ît kh¸ch 137.000 163.700 145.907 2 Tæng sè ngµy kh¸ch Ngµy kh¸ch 270.000 282.003 284.439 3 Tæng doanh thu Tr.® 46.683 65.473,8 87.929 4 Nép ng©n s¸ch Tr.® 6.798 8.521 9.610 5 L·i thùc hiÖn Tr.® 2.760 4.300 5.600 6 Tæng sè lao ®éng Ng­êi 565 575 586 7 L­îng b×nh qu©n 100®/ng/th 1.300 1.400 1.500 8 CSSD phßng % 76 78 85 Nguån: C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn B¶ng trªn cho thÊy sè l­ît kh¸ch t¨ng dÇn theo c¸c n¨m, mÆc dï n¨m 2003 sè l­îc kh¸ch cã gi¶m do c¸c yÕu tè kh¸ch quan t¸c ®éng nh­ n¹n khñng bè, dÞch bÖnh, ®· ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn nguån kh¸ch trong n­íc vµ kh¸ch quèc tÕ. Doanh thu cña c«ng ty t¨ng dÇn theo c¸c n¨m, ®Æc biÖt lµ n¨m 2003 tuy sè l­îng kh¸ch gi¶m nhung doanh thu cña c«ng ty vÉn t¨ng so víi n¨m 2002 t­¬ng øng lµ 34% ®iÒu ®ã chøng tá chÊt l­îng phôc vô cña C«ng ty ®· ®­îc c¶i thiÖn ngµy mét t¨ng. Do ®ã, c«ng ty cÇn ph¶i ph¸t huy h¬n n÷a chÊt l­îng phôc vô cña m×nh ®Ó t¨ng tèi ®a doanh thu vµ lîi nhuËn. Theo ®ã, C«ng ty còng ®· gãp phÇn c¶i thiÖn ®êi sèng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn b»ng chøng cô thÓ lµ thu nhËp b×nh qu©n cña nh©n viªn lµ 1,5 triÖu ®ång/ ng­êi/ th¸ng, nép ng©n s¸ch h¬n 9000 triÖu ®ång vµ sè l­îng lao ®éng còng ngµy mét t¨ng theo c¸c n¨m vµ còng ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n vÒ chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. §ång thêi gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña toµn c«ng ty lµm t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch vµ t¨ng vÞ thÕ cña c«ng ty. Theo ®ã, mµ t¨ng doanh thu vµ lîi nhuËn. 2.2.5. C«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn * C«ng t¸c tæ chøc, qu¶n lý: ChÊt l­îng phôc vô lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp, nã lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. §Ó ®¹t ®­îc ®iÒu nµy th× c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô cÇn ph¶i quan t©m, n»m ®­îc tÇm quan träng ®ã C«ng ty mét mÆt tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô diÔn ra hµng th¸ng, hµng quý. Tuy nhiªn, c«ng t¸c qu¶n lý t¹i kh¸ch s¹n cßn mang yÕu tè chñ quan. Kh¸ch s¹n ch­a chó träng ®Õn viÖc thu thËp th«ng tin tõ phÝa kh¸ch hµng th­êng xuyªn, liªn tôc ®Ó kÞp thêi lo¹i trõ nh÷ng thiÕu sãt trong kh©u phôc vô mµ kh¸ch s¹n ®­a ra chñ yÕu dùa trªn yÕu tè mµ kh¸ch s¹n cã, trong khi ®ã chÊt l­îng phôc vô chØ ®­îc ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸c ®ã lµ th«ng qua kh¸ch hµng - ng­êi tiªu dïng trùc tiÕp. * C¸c biÖn ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n: Qu¶n lý b»ng viÖc n©ng cao chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Môc tiªu cña kh¸ch s¹n lµ thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n ngµy cµng nhiÒu nªn yªu cÇu chÊt l­îng c¸c phßng ngñ ph¶i ®­îc n©ng cao. MÆc dï, cã nhiÒu khã kh¨n vÒ vèn hµng n¨m nh­ng kh¸ch s¹n vÉn chó ý ®Õn viÖc n©ng cao c¬ së vËt chÊt kü thuËt, c¶i thiÖn c¸c ®iÒu kiÖn lµm viÖc cho ®éi ngò lao ®éng. Qu¶n lý b»ng viÖc n©ng cÊp chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. Kh¸ch s¹n ®· tæ chøc c¸c khã ®µo t¹o, båi d­ìng vµ n©ng cÊp tr×nh ®éi nghiÖp vô tay nghÒ cho nh©n viªn ë tÊt c¶ c¸c bé phËn nh­ lµ: buång, bar, bÕp, lÔ t©n … Qu¶n lý chÊt l­îng, chñng lo¹i c¸c dÞch vô. Kh¸ch s¹n ®· ®Çu t­, n©ng cÊp vµ c¶i t¹o mét sè d·y nhµ thµnh nh÷ng phßng ®¹t tiªu chuÈn 3 sao lµm cho kh¸ch s¹n cã hÖ thèng phßng còng nh­ chñng lo¹i phßng phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. 2.3. NhËn xÐt chung * §iÓm m¹nh: + C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn cã mét bÒ dµy lÞch sö h¬n 40 n¨m ho¹t ®éng. §ã chÝnh lµ mét thuËn lîi lín mµ kh«ng ph¶i c«ng ty nµo trªn ®Þa bµn thñ ®« cã ®­îc. Tr¶i qua mét thêi gian ho¹t ®éng kh¸ dµi nh­ vËy sÏ gióp c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty tÝch luü thªm ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm trong c«ng viÖc tõ ®ã cã thÓ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®èi víi kh¸ch hµng. + C¬ së vËt chÊt kü thuËt: Nhê cã mét diÖn tÝch kh¸ réng gÇn 5,6 ha c«ng ty ®· x©y dùng lªn mét quÇn thÓ c¸c d·y nhµ víi kiÕn tróc ®éc ®¸o. Ngoµi ra c«ng ty cßn x©y dùng nh÷ng khu thÓ thao trong quÇn thÓ c«ng ty, c¸c c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô c¸c dÞch vô bæ sung, ®Æc biÖt h¬n c¶ lµ c«ng ty cã mét b·i ®ç xe víi søc chøa kho¶ng 500 xe. §ã lµ nh÷ng ®iÓm m¹nh ®Ó c«ng ty ngµy cµng ph¸t huy kh¶ n¨ng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô… + §éi ngò lao ®éng cña c«ng ty: Nh×n chung so víi c¸c kh¸ch s¹n cïng thø h¹ng th× ®éi ngò lao ®éng cña C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn cã ®ñ kinh nghiÖm còng nh­ kh¶ n¨ng vÒ chuyªn m«n vµ häc vÊn, ®Ó ®¸p øng mäi nhu cÇu mong muèn cña kh¸ch hµng trong tiªu dïng s¶n phÈm hµng ho¸, dÞch vô víi mét chÊt l­îng phôc vô kh¸ cao. + Trong ®iÒu kiÖn ngµnh Du lÞch cña ViÖt Nam cßn rÊt non trÎ, cã nhiÒu triÓn väng ph¸t triÓn. Lµ mét trong nh÷ng ®øa con cña Tæng cô Du lÞch, ®­îc sù quan t©m chØ ®¹o s¸t sao cña Tæng côc còng nh­ cña c¸c cÊp c¸c ngµnh, C«ng ty Kh¸ch s¹n Kim Liªn ngµy cµng cè g¾ng phÊn ®Êu tù kh¼ng ®Þnh m×nh trong ngµnh Du lÞch cña ViÖt Nam. Khi nÒn kinh tÕ n­íc ta më cöa héi nhËp víi thÕ giíi c«ng ty ®· sím n¾m b¾t ®­îc thêi c¬ tËn dông mäi nguån lùc s½n cã ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô nh»m kinh doanh ngµy cµng cã hiÖu trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh hÕt søc gay g¾t nh­ hiÖn nay. + ChiÕn l­îc cña c«ng ty, Ban gi¸m ®èc cña c«ng ty ®· ho¹ch ®Þnh c¸c chiÕn l­îc nh­ ®a d¹ng ho¸ vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm. §iÒu ®ã, cho thÊy chñ ch­¬ng cña c«ng ty ®· cã chó ý rÊt nhiÒu tíi chÊt l­îng nãi chung còng nh­ chÊt l­îng phôc vô nãi riªng. + Sau khi c¶i t¹o, l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ ®ång bé kh¸ch s¹n Kim Liªn I ®· ®­îc Tæng côc Du lÞch xÕp h¹ng lµ kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao. §ã còng lµ mét minh chøng kh¼ng ®Þnh r»ng kh¸ch s¹n ®¹t chÊt l­îng phôc vô kh¸ cao. + Sè l­îng, chñng lo¹i c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña c«ng ty kh¸ ®a d¹ng vµ phßng phó, nã ®· gãp phÇn ®¸p øng h¬n nhu cÇu cña kh¸ch trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña m×nh. * §iÓm yÕu vµ nguyªn nh©n: + §éi ngò lao ®éng: ý thøc ®­îc vai trß cña ng­êi lao ®éng trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Nªn ®éi ngò lao ®éng cña c«ng ty th­êng xuyªn ®­îc t¹o ®iÒu kiÖn, n©ng cao tr×nh ®é. Nguyªn nh©n lµ do phÇn lín sè ®«ng hä ®· sèng vµ lµm viÖc ë thêi kú bao cÊp nªn sù n¨ng ®éng trong c«ng viÖc ch­a cao vµ hiÖn nay hä l¹i cã ®é tuæi kh¸ cao nªn rÊt khã bè trÝ c«ng viÖc phï hîp. V× vËy, trong nh÷ng n¨m tíi C«ng ty cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch tuyÓn dông, ®µo t¹o ®éi ngò lao ®éng trÎ ®Ó nhanh chãng thÝch nghi vµ ®¶m ®­¬ng tèt nhiÖm vô ®­îc giao. + C«ng ty cßn thiÕu nh©n lùc lµm c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng, nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch, t¹o ra s¶n phÈm míi, triÓn khai kªnh ph©n phèi còng nh­ nghiªn cøu nh÷ng biÕn ®éng cña ®èi thñ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. + ChÝnh s¸ch gi¸ vµ kªnh ph©n phèi: C«ng ty cã hÖ thèng gi¸ phong phó nh­ng viÖc ®Þnh gi¸ cña c¸c dÞch vô th­êng dùa trªn nh÷ng chi phÝ bá ra nªn th­êng kh«ng tËn dông ®­îc ­u thÕ trong giai ®o¹n ®Çu cña vßng ®êi s¶n phÈm. Nguyªn nh©n lµ viÖc kh«ng x¸c ®Þnh møc gi¸ dùa trªn chu kú sèng cña s¶n phÈm, ®iÒu ®ã ¶nh h­ëng ®Õn doanh thu cña C«ng ty hoÆc sè l­îng s¶n phÈm tiªu thô ë mçi giai ®o¹n cña vßng ®êi s¶n phÈm. + Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cña C«ng ty nh×n chung cßn yÕu. Do kinh phÝ cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cßn h¹n chÕ do vËy quy m« cña ho¹t ®éng qu¶ng c¸o ch­a thËt réng r·i, hiÖu qu¶ ho¹t ®éng qu¶ng c¸o ch­a cao. Do tÝnh v« h×nh cña s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸, chÝnh s¸ch s¶n phÈm Ýt cã sù thay ®æi lµm cho c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o th­êng kh«ng hÊp dÉn, cung cÊp ®­îc Ýt th«ng tin tíi kh¸ch hµng. Trong t­¬ng lai ho¹t ®éng nµy cÇn cã nh÷ng thay ®æi cho phï hîp víi mçi giai ®o¹n cña vßng ®êi s¶n phÈm. + C«ng ty ch­a cã mét phßng qu¶n lý chÊt l­îng ®Ó gi¸m s¸t t×nh tr¹ng chÊt l­îng chung cña C«ng ty. V× vËy, viÖc theo dâi theo dâi vµ ph¸t huy hiÖu qu¶ cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng ch­a ®­îc tËp trung mét c¸ch triÖt ®Ó nhÊt do khã kh¨n trong viÖc bè trÝ s¾p xÕp nh©n lùc ch­a hîp lý, v× vËy ch­a ph¸t huy ®­îc hÕt kh¶ n¨ng lao ®éng cña nh©n viªn trong C«ng ty. + C¬ së vËt chÊt kü thuËt: Ngoµi nh÷ng g× mµ c«ng ty hiÖn nay cã th× vÉn ch­a ph¶i lµ tèt ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn ph¸t huy n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty. Do ®ã, ®ßi hái c«ng ty ph¶i lu«n lu«n chó ý ®Õn viÖc c¶i t¹o, ®æi míi c¸c c¬ së vËt chÊt kü thuËt míi cã kh¶ n¨ng ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña m×nh. Ch­¬ng 3 Ph­¬ng h­íng vµ c¸c gi¶i ph¸p chñ yÕó nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. Sè l­îng c¬ së kinh doanh l­u tró ngµy mét t¨ng nhiÒu. V× thÕ mµ dÉn tíi sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n, v× vËy ®Ò n©ng cao chÊt l­îng phôc vô sÏ trë thµnh quan träng trong viÖc gi÷ ch©n vµ thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n m×nh. §øng tr­íc sù c¹nh tranh gay g¾t ®ã cña c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi, ®ßi hái c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ph¶i ®Ò ra ph­¬ng h­íng vµ biÖn ph¸p, chiÕn l­îc ®Ó ph¸t triÓn ®óng ®¾n trong thêi gian tíi nh»m c¹nh tranh trong ®iÒu kiÖn khã kh¨n ®ã. Kh«ng chØ thu hót kh¸ch néi ®Þa mµ cßn h­íng tíi ®èi t­îng kh¸ch quèc tÕ. 3.1. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña c«ng ty trong thêi gian tíi 3.1.1. Ph­¬ng h­íng vµ môc tiªu 3.1.1.1. Ph­¬ng h­íng §Ó ph¸t huy h¬n n÷a nh÷ng thµnh tùu ®· ®¹t ®­îc trong n¨m 2003 cña c«ng ty. C¨n cø vµo thÞ tr­êng vµ kh¶ n¨ng cña c«ng ty, c«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn ®· ®Ò ra c¸c ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn trong thêi gian tíi nh»m ®¹t hiÖu qu¶ kinh tÕ cao h¬n trong ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty cô thÓ lµ: - TiÕp tôc khai th¸c néi lùc, cñng cè tæ chøc, t¨ng c­êng kû c­¬ng, kû luËt, më réng thÞ tr­êng, n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, tÝch cùc ®æi míi c¬ chÕ qu¶n lý kh«ng ngõng n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh, thu hót thªm nhiÒu kh¸ch hµng, t¨ng doanh thu lîi nhuËn…. - Tõng b­íc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô: Th«ng qua viÖc ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n mét c¸ch hîp lý ®Ó ngµy cµng hoµn thiÖn vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, trang thiÕt bÞ trong phßng nh»m ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch. Th­êng xuyªn më c¸c líp ®µo t¹o t¹i chç, båi d­ìng, tham quan häc tËp trong vµ ngoµi n­íc cho ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn. Thùc hiÖn thi n©ng bËc, thi n©ng l­¬ng ®Ó chän läc ®èi víi ®éi ngò lao ®éng nh»m khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng vµ ®¶m b¶o c«ng nh©n viªn chøc cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô giái, cã phÈm chÊt ®¹o ®øc tèt, tËn t©m víi c«ng viÖc. - Thùc hiÖn ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm: §Èy m¹nh ho¹t ®éng th­¬ng m¹i xuÊt nhËp khÈu, ®Çu t­ øng dông c«ng nghÖ vµ ®iÖn tö, më réng c¸c dÞch vô ¨n uèng, bæ sung thªm c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ. H×nh thµnh hÖ thèng kinh doanh hoµn chØnh ®Ó c¸c bé phËn t¹o ®iÒu kiÖn, thóc ®Èy ph¸t triÓn bÒn v÷ng. - Th­êng xuyªn chØ ®¹o viÖc më réng c«ng t¸c thÞ tr­êng: Kh«ng ngõng ®Èy m¹nh c«ng t¸c tiÕp thÞ, qu¶ng c¸o ®Ó thu hót kh¸ch hµng ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n ngµy mét ®«ng. Chó träng ®i s©u vµo phôc vô kh¸ch néi ®Þa vµ quan t©m thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. - X¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu: Th«ng qua viÖc t×m hiÓu vÒ thÞ tr­êng kh¸ch vµ c¸c sè liÖu vÒ l­îng kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n. Ban l·nh ®¹o c«ng ty ®· x©y dùng râ thÞ tr­êng môc tiªu cña c«ng ty vÉn lµ kh¸ch néi ®Þa, trong mÊy n¨m gÇn ®©y kh¸ch néi ®Þa chiÕm sè l­îng kh¸ lín trong tæng l­îng kh¸ch cña c«ng ty 90,06% n¨m 2003, h¬n n÷a kh¸ch néi ®Þa th­êng cã thêi gian l­u tró dµi h¬n kh¸ch quèc tÕ. §©y lµ thÞ tr­êng kh¸ch kh¸ æn ®Þnh vµ mang l¹i nhiÒu lîi nhuËn mÆc dï kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä kh«ng cao. Mét thÞ tr­êng môc tiªu mµ c«ng ty ®ang h­íng tíi ®ã lµ kh¸ch Trung Quèc. Trong mÊy n¨m gÇn ®©y kh¸ch Trung Quèc sang ta rÊt ®«ng vµ sè l­îng kh¸ch ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n cña c«ng ty nhiÒu vµ t¨ng lªn kh¸ nhanh. N¨m 2003 lµ 23435 l­ît kh¸ch. V× thÕ c«ng ty ®· ®Ò ra mét sè chiÕn l­îc nh»m khai th¸c vµ thu hót ®èi t­îng kh¸ch nµy. 3.1.1.2. Môc tiªu chñ yÕu - Më réng, ®æi míi c«ng t¸c thÞ tr­êng vµ t¹o ra nhiÒu yÕu tè sinh ®éng, ®Ó thu hót kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch quèc tÕ. PhÊn ®Êu b×nh qu©n ®¹t 87% c«ng suÊt sö dông phßng. - N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, tranh thñ mäi nguån vèn ®Ó ®Çu t­ chiÒu s©u, më thªm chiÒu réng, tró träng ®Çu t­ vµo con ng­êi, ®¶m b¶o ph¸t triÓn duy tr× chÊt l­îng kh¸ch s¹n 3 sao vµ t¹o ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn sau nµy. - §a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i s¶n phÈm dÞch vô, ®Ó ®¶m b¶o viÖclµm vµ n©ng cao ®êi sèng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn, phÊn ®Êu møc t¨ng ®êi sèng 10% n¨m. - §Èy m¹nh c¬ chÕ qu¶n lý, lÊy hiÖu qu¶ tiÕt kiÖm lµm th­íc ®o cña qu¸ tr×nh ®æi míi qu¶n lý. - Tæng sè l­îng kh¸ch t¨ng 70% so víi n¨m 2003. - Thu nhËp b×nh qu©n cho c¸n bé viªn 1,6 triÖu ®ång/ng­êi/ th¸ng. - T¨ng c­êng kû c­¬ng kû luËt, x©y dùng c«ng ty an toµn trËt tù, ®¹i ®éi tù vÖ quyÕt th¾ng. 3.1.2. Nh÷ng biÖn ph¸p thùc hiÖn c¬ b¶n - TËp trung c¸c biÖn ph¸p m¹nh mÏ më réng: §æi míi c«ng t¸c thÞ tr­êng du lÞch, xin giÊy phÐp kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ, nghiªn cøu më v¨n phßng ®¹i diÖn nh­ ë mét sè ®Þa ph­¬ng: Thµnh phè Hå ChÝ Minh vµ Qu¶ng Ninh. §Çu t­ øng dông c«ng nghÖ th­¬ng m¹i, kÝch thÝch ng­êi mua s¶n phÈm, gãp phÇn vµo t¨ng tr­ëng kh¸ch quèc tÕ, kh¸ch néi ®Þa. PhÊn ®Êu c«ng suÊt sö dông buång b×nh qu©n lµ 87% t¨ng doanh thu trªn 10%. - N©ng cÊp c¶i t¹o c¸c khu nhµ ë vµ c¸c trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n nh»m khai th¸c cã hiÖu qu¶ h¬n c«ng tr×nh hiÖn cã, nhÊt lµ héi tr­êng nhµ ¨n, ®iÖn n­íc bÓ b¬i vµ mét sè c«ng t×nh kh¸c. Më thªm c¸c dÞch vô míi, kÓ c¶ viÖc tæ chøc bªn ngoµi c«ng ty ®Ó n©ng cao nguån thu vµ gi¶i quyÕt chi cho qu¸ tr×nh x©y dùng cñng cè c«ng ty. - TiÕp tôc ®Çu t­ theo chiÒu s©u vµ ®æi míi c«ng nghÖ còng nh­ c¸c trang thiÕt bÞ, t¨ng c­êng ®Çu t­ vµo con ng­êi, tæ chøc m¹nh h¬n viÖc häc tËp, tham quan trong vµ ngoµi n­íc ®Ó ®¶m b¶o phôc vô tèt yªu cÇu cña kh¸ch. Thùc hiÖn sµng läc theo tiªu chuÈn trong tuyÓn dông ®Ó cã ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn giái mét viÖc, biÕt nhiÒu viÖc, cã phÈm chÊt, tr¸ch nhiÖm cao, nhÊt lµ ®éi ngò b¸n s¶n phÈm. - Ban l·nh ®¹o th­êng xuyªn quan t©m tíi c«ng t¸c ®¶m b¶o an toµn trËt tù c¬ quan. PhÊn ®Êu ®¬n vÞ an toµn vµ ph¸t triÓn, lËp tæ kiÓm tra vµ t¨ng c­êng ®æi míi c¸c h×nh thøc biÖn ph¸p kiÓm tra, kiÓm so¸t trªn tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cña c«ng ty. - TiÕp tôc ®æi míi c¬ chÕ qu¶n lý, c¬ chÕ qu¶n lý ph¶i phï hîp víi tõng dÞch vô, kÝch thÝch sù ph¸t triÓn vµ n¨ng ®éng s¸ng t¹o cña ®¬n vÞ, th­êng xuyªn kiÓm tra n¾m b¾t t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c ®¬n vÞ ®Ó bæ sung c¬ chÕ qu¶n lý. Ng¨n chÆn kÞp thêi nh÷ng vi ph¹m quy chÕ qu¶n lý cña c«ng ty. - §Èy m¹nh phong trµo thi ®ua khen th­ëng, t¹o ra nh÷ng ®ßn bÈy s¶n xuÊt kinh doanh, kh¾c phôc khã kh¨n v­ît qua mäi thö th¸ch ®Ó phÊn ®Êu hoµn thµnh môc tiªu ®Ò ra, phong trµo ph¶i thi ®ua lÉn nhau, kiÓm tra lÉn nhau vÒ néi dung, chÊt l­îng, hiÖu qu¶, tiÕt kiÖm… Khen th­ëng ®éng viªn kÞp thêi nh÷ng tËp thÓ, c¸ nh©n cã thµnh tÝch kh¾c phôc khã kh¨n ®em l¹i hiÖu qu¶ n¨ng suÊt, chÊt l­îng cao cho c«ng ty. - Phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc ®oµn thÓ, ho¹t ®éng cña c¸c ®oµn thÓ ph¶i g¾n víi c¸c tæ chøc c¸c phong trµo thi ®ua víi c¸c sù kiÖn lÞch sö cña §¶ng vµ Nhµ n­íc. Víi nhiÖm vô chuyªn m«n vµ t¨ng c­êng tham gia vµo c«ng t¸c qu¶n lý, gi¶i quyÕt mét c¸ch thiÕt thùc hiÖu qu¶ vÒ kû c­¬ng, kû luËt, vÒ lao ®éng giái, vÒ viÖc lµm, ®êi sèng… - T¨ng c­êng hîp t¸c quèc tÕ bªn ngoµi, liªn doanh, liªn kÕt ®Ó ®¶m b¶o kÕt qu¶ kinh doanh l©u dµi vµ cã hiÖu qu¶ h¬n: Chñ ®éng chuÈn bÞ nh÷ng ®iÒu kiÖn khi cã sù thay ®æi cña chÝnh s¸ch Nhµ n­íc. 3.2. Mét sè gi¶i ph¸p c¬ b¶n nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i c«ng ty du lÞch Kim Liªn 3.2.1. Quan t©m h¬n n÷a c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng Nh×n chung c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty cßn ch­a ®­îc quan t©m theo ®óng nghÜa vµ tÇm quan träng cña nã, mµ chñ yÕu mang tÝnh chÊt chñ quan vÒ phÝa c«ng ty. Nªn viÖc ®Çu tiªn c«ng ty nªn lµm lµ lËp ra Ban qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô gåm Gi¸m ®èc c«ng ty lµm tr­ëng ban, c¸c tr­ëng bé phËn lµm chøc n¨ng. Ban qu¶n lý nµy nh»m qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô vµ chÊt l­îng lao ®éng. Th­êng xuyªn theo dâi, gi¸m s¸t, häp ®Þnh kú hµng tuÇn, hµng th¸ng nh»m thu thËp th«ng tin tõ phÝa kh¸ch hµng. Th«ng qua c¸c tæ, c¸c phßng ®Ó kÞp thêi cã nh÷ng chÝnh s¸ch hîp lý trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô còng nh­ xö lý c¸c th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng, kiÕn nghÞ cña kh¸ch, gi¶i quyÕt th¾c m¾c cña kh¸ch hµng… Tæ chøc nh÷ng cuéc ®iÒu tra nhá vµ tæng thÓ nh÷ng vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty nh­ møc phôc vô nh­ thÕ nµo, kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch vÒ sè l­îng chñng lo¹i c¸c dÞch vô cña c«ng ty ra sao, t×m ra nh÷ng sai sãt cô thÓ cña dÞch vô. §iÒu tra sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng th«ng qua phiÕu tr­ng cÇu ý kiÕn, lÊy ý kiÕn chuyªn gia vµ gi¸m s¸t thùc tÕ, tõ ®ã ®­a ra kÕt luËn chÝnh x¸c vÒ ch©t l­îng phôc vô, xem xÐt kh©u nµo ®· tèt cßn kh©u nµo cßn yÕu kÐm th× sÏ triÓn khai biÖn ph¸p kh¾c phôc, söa ch÷a nh÷ng yÕu kÐm ®ã, ®ång thêi ph¸t huy nh÷ng kh©u lµm tèt. Thùc hiÖn theo chiÕn l­îc qu¶n lý chÊt l­îng ®ång bé, mäi c¸i lµm tèt ngay tõ ®Çu, lµm tèt ë mäi giai ®o¹n vµ mäi thêi ®iÓm, lÊy phßng ngõa lµ chÝnh. ViÖc ®¶m b¶o n©ng cao chÊt l­îng lµ nhiÖm vô cña mäi ng­êi, mäi bé phËn trong c«ng ty. Ban qu¶n lý chÊt l­îng cÇn kÕt hîp víi phßng thÞ tr­êng nghiªn cøu c¸c ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch, kh¸ch hµng môc tiªu, thèng kª ®Òu ®Æn vÒ nhu cÇu tiªu dïng, c¬ cÊu, sè l­îng, kh¶ n¨ng thanh to¸n…. cña kh¸ch trªn c¬ së ®ã ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p, kÕ ho¹ch cô thÓ ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Tõ ®ã ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ vµ rót ra nh÷ng ®Æc ®iÓm chung vµ riªng cña tõng kh¸ch hµng th«ng qua nhu cÇu, tiªu dïng cña hä nh»m rót ra nh÷ng biÖn ph¸p, kÕ ho¹ch phôc vô ®ãn tiÕp kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt. Qu¶n lý chÊt l­îng lao ®éng th«ng qua h×nh thøc khen th­ëng, kû luËt thÝch hîp tõ ®ã khuyÕn khÝch ®éng viªn víi ng­êi lao ®éng. T¨ng c­êng c«ng t¸c ®µo t¹o ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Ó thùc sù cã nghiÖp vô chuyªn m«n v÷ng vµng, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Thùc hiÖn tèt chÕ ®é, chÝnh s¸ch mµ ng­êi lao ®éng ®­îc h­ëng theo quy ®Þnh cña Nhµ n­íc, hoµn thiÖn viÖc tuyÓn chän cho phï hîp. Ngoµi viÖc thµnh lËp ban qu¶n lý chÊt l­îng chung cña c«ng ty nªn thµnh lËp nhãm chÊt l­îng, ë mçi mét bé phËn tæ chøc thµnh mét nhãm. C¸c nhãm nµy cã nhiÖm vô nghiªn cøu, thu thËp vµ gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò x¶y ra trong qóa tr×nh phôc vô kh¸ch. Sau ®ã, nghiªn cøu c¶i tiÕn nh÷ng vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng phôc vô. Trªn c¬ së ®ã ban qu¶n lý chÊt l­îng tËp hîp th«ng tin tõ c¸c nhãm ®Ó cã biÖn ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng cô thÓ vµ cã hiÖu qu¶ h¬n. §ång thêi, c«ng ty lËp mét phßng chØ chuyªn gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, phµn nµn cña kh¸ch trong qu¸ tr×nh tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Më c¸c líp nghiªn cøu vÒ t©m lý kh¸ch hµng va phong tôc tËp qu¸n, v¨n ho¸, tÝn ng­ìng cho c¸c thÞ tr­êng kh¸ch hµng môc tiªu, ngoµi ra ph¶i th­êng xuyªn më c¸c kho¸ häc båi d­ìng vÒ nghiÖp vô, ngo¹i ng÷… nh»m n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng, cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch tuyÓn dông nh©n viªn míi cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cao nh»m kh¾c phôc vÒ vÊn ®Ò nh©n sù trong c«ng ty vµ gi¶i quyÕt n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. 3.2.2. C¶i tiÕn n©ng cÊp hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt: §©y lµ biÖn ph¸p ®· vµ ®ang ®­îc thùc hiÖn vµ triÓn khai trong kh¸ch s¹n tuy nhiªn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c«ng ty lµ kh«ng ®ång bé v× vËy ¶nh h­ëng lín ®Õn chÊt l­îng dÞch vô. ViÖc ®Çu t­ vèn ®Ó x©y dùng, c¶i t¹o, n©ng cÊp hÖ thèng trang thiÕt bÞ tiÖn nghi lµ cÇn thiÕt vµ ph¶i tÝnh to¸n dùa trªn ®Æc ®iÓm cña nguån kh¸ch, quy m« kh¸ch vµ thÞ tr­êng môc tiªu. ViÖc ®æi míi vµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c«ng ty sÏ lµm cho c¬ së vËt chÊt kü thuËt trë nªn ®ång bé h¬n, t¹o ra sù thay ®æi lín cho sù ph¸t triÓn, v× vËy c«ng ty ®· c¶i t¹o, n©ng cÊp, ®æi míi trong thêi gian tíi: - TiÕn hµnh x©y dùng khu v­ên, khu gi¶i trÝ riªng, khu tËp thÓ thao riªng… - Hoµn thiÖn hÖ thèng th«ng tin, trang bÞ thªm m¸y vi tÝnh cho hÖ thèng qu¶n lý trong c«ng ty. NhÊt lµ bé phËn ®ãn tiÕp lµ bé phËn lÔ t©n. + Khu vùc lÔ t©n nªn ®­îc trang bÞ thªm m¸y fax, m¸y soi tiÒn, më thªm quÇy bar, quÇy l­u niÖm ®Ó phôc vô kh¸ch trong khi chê lµm thñ tôc. Thay bé bµn ghÕ míi sang träng, c¶ thÈm mü h¬n, trang bÞ cã kÐt s¾t ®Ó gi÷ c¸c ®å quý cña kh¸ch… + Khu vùc phßng ngñ: §©y lµ khu vùc chñ yÕu vµ quan träng, do ®ã c«ng ty cÇn ph¶i th­êng xuyªn n©ng cÊp c¸c khu nhu nhµ ®Ó t­¬ng xøng víi thø h¹ng cña m×nh: Cô thÓ lµ trang thiÕt bÞ thªm mét sè tiÖn nghi trong phßng nh­ ®iÖn tho¹i, tñ l¹nh, m¸y ®iÒu hoµ, l¾p ®Æt hÖ thèng chu«ng y tÕ khÈn cÊp, hÖ thèng phßng chèng ch¸y næ…. Ngoµi ra c«ng ty cßn bæ sung ®å dïng sinh ho¹t cña kh¸ch nh­: bµn cao s©u, m¸y sÊy tãc… vµ lÞch treo t­êng, ®ång hå vµ mét sè tranh ¶nh. C«ng ty cßn nªn bè trÝ thªm mét hÖ thèng ®Ìn chiÕu h¾t vÒ ®ªm ®Ó t«n thªm vÎ ®Ñp vµ g©y ®­îc sù chó ý cña kh¸ch….. + Khu vùc ¨n uèng: Khu vùc bÕp nªn c¶i t¹o ®iÒu lµm viÖc, l¾p ®Æt c¸c hÖ thèng qu¹t th«ng giã, èng khãi, thiÕt bÞ khö mïi, thiÕt bÞ b¶o qu¶n thùc phÈm, dông cô phôc vô nÊu n­íng vµ ¨n uèng. Khu vùc nhµ hµng: tuy c«ng ty ®· x©y dùng hÖ thèng nhµ hµng kh¸ lín song vÉn cßn thiÕu rÊt nhiÒu trang thiÕt bÞ, dông cô ¨n uèng cña kh¸ch v× vËy c«ng ty cÇn kh¾c phôc thiÕu sãt nµy.. Bè trÝ hÖ thèng qu¹t treo t­êng vµ ®iÒu hoµ ë c¸c phßng ¨n ®Ó kh¸ch ¨n ngon miÖng h¬n mçi khi vµo ngµy hÌ nãng lùc. Lu«n chó ý tíi vÊn ®Ò trang trÝ Ên t­îng m¹nh h¬n b»ng c¸ch t¨ng hÖ thèng ®Ìn mµu, ©m thanh, tranh ¶nh qu¶ng c¸o, trang bÞ thªm ghÕ xoay, èp mÆt quÇy b»ng nh÷ng vËt liÖu ®¹p sang träng, bæ sung thªm sè l­îng vµ chñng lo¹i c¸c ®å uèng, ¨n nhanh… + Khu vùc dÞch vô bæ sung: X©y dùng thªm c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ, c¸c cöa hµng b¸n ®å l­u niÖm nh»m ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch trong qu¸ tr×nh tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. N©ng cÊp vµ c¶i tiÕn hÖ thèng m¸y giÆt… ®Ó ®¸p øng ®Çy ®ñ nhu cÇu mong muèn cña kh¸ch trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n còng nhu ®¸p øng mét c¸ch tèt nhÊt cho chÝnh b¶n th©n c«ng ty…. - T¨ng c­êng h¬n n÷a c«ng t¸c b¶o d­ìng trang thiÕt bÞ. - C¶i t¹o l¹i c¸c ®iÓm b¸n hµng sao cho kiÕn tróc vµ c¸ch bµy trÝ hÊp dÉn kh¸ch, t¨ng c­êng hÖ thèng chiÕu s¸ng t¹i c¸c ®iÓm nµy. Víi 363 phßng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn I vµ II th× ®©y lµ mét kh¸ch s¹n cã quy m« lín cña ViÖt Nam, bëi vËy viÖc n©ng cÊp c¶i t¹o diÔn ra liªn tôc hÇu nhu c¸c n¨m do nhu cÇu thÞ tr­êng vµ nhu cÇu ®æi míi. Cho tíi nay, c«ng ty vÉn b¶o d­ìng ë mçi n¨m mét lÇn gåm c¸c c«ng viÖc nh­ quÐt s¬n, v«i… nh­ng chØ chó träng c¸c phßng ®¾t tiÒn, cÇn ph¶i chó träng h¬n tíi c¸c phßng thuéc nhµ1, 2, 5, 6 nh­: - Cã thÓ thay g¹ch ho¸ l¸t nÒn mét sè phßng d· qu¸ cò. - Trang bÞ hÖ thèng b¸o ch¸y tíi tõng phßng. - Thay thÕ nh÷ng ®å gç ®· sö dông qu¸ l©u ë mét sè phßng. - CÇn chó ý tíi hÖ thèng chèng thÊm khu vùc vÖ sinh kh¸ch s¹n Kim Liªn II. §ång thêi cã thÓ n©ng cÊp tiÕp nhµ sè 5, 6 lªn ®ñ tiªu chuÈn 3 sao. Riªng vÒ dÞch vô ¨n uèng, hiÖn nay toµn c«ng ty cã 4 nhµ hµng vµ mét quÇy bar t¹i nhµ 4. TÊt c¶ trõ khu nhµ hµng Kim Liªn I vµ quÇy bar ë nhµ 4 ra, sè cßn l¹i lµ c¸c trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt ®· cò vµ kh«ng ®ång bé. MÆc dï nhµ hµng nµy phôc vô héi nghÞ, tiÖc c­íi víi gi¸ c¶ b×nh d©n nh­ng còng cÇn chó ý ®Õn kh©u vÖ sinh m«i tr­êng vµ vÊn ®Ò b¶o d­ìng th­êng xuyªn. C«ng ty cã 25 ®iÓm b¸n hµng vµ 5 ®iÓm dÞch vô kh¸c nh­ng nã vÉn ch­a thùc sù t­¬ng xøng víi so víi l­îng kh¸ch t¹i c«ng ty, do ®ã ®· ®Ó mÊt ®i mét nguån thu ®¸ng kÓ. C«ng ty nªn bæ sung vµ hoµn thiÖn thªm hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i khu vùc nµy. 3.2.3. N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng §©y lµ mét vÊn ®Ò hÕt søc cÇn thiÕt vµ ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn viÖc thu hót kh¸ch. Bëi mét kh¸ch s¹n cã c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt th«i ch­a ®ñ mµ cÇn ph¶i cã mét ®éi ngò lao ®éng lµm viÖc víi chuyªn m«n cao, phÈm chÊt tèt. Do ®ã, ý thøc còng nh­ tr×nh ®é cña mçi nh©n viªn trong c«ng ty ph¶i ®­îc chó ý mét c¸ch toµn diÖn. H¹n chÕ lín nhÊt vÒ lao ®éng cña c«ng ty hiÖn nay lµ ®é tuæi trung b×nh kh¸ cao (35, 45 tuæi), mét sè ng­êi chuyÓn biÕn ý thøc cßn chËm, b¶o thñ, tr× trÖ, ¶nh h­ëng ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng cña toµn c«ng ty. Do ®ã, trÎ ho¸ ®éi ngò lao ®éng lµ viÖc lµm rÊt quan träng mµ tr­íc hÕt lµ ë c¸c bé phËn s¶n xuÊt trùc tiÕp nh­ nhµ buång, nhµ bµn, lÔ t©n sau ®ã lµ ®Õn c¸c phßng ban chøc n¨ng. §ång thêi c«ng ty còng cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch phï hîp víi nh÷ng ng­êi lao ®éng cã ®é tuæi trung b×nh cao nh­ ®µo t¹o vµ chuyÓn ngµnh cho hä hoÆc bè tri, s¾p xÕp c«ng viÖc phï hîp. ViÖc göi ®i ®µo t¹o, häc tËp kinh nghiÖm cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty hµng n¨m ®· ®­îc tæ chøc thùc hiÖn tèt. ViÖc më c¸c líp ®µo t¹o ngo¹i ng÷, ®µo t¹o vµ thi kiÓm tra tay nghÒ ®Þnh kú hµng n¨m lµ mét chñ tr­êng tèt vµ ®óng ®¾n cña kh¸ch s¹n. Ngoµi ra, c«ng ty cßn cã chÕ ®é khen th­ëng kÞp thêi ®èi víi nh÷ng g­¬ng ng­êi tèt viÖc tèt ®· t¹o ®éng lùc lín cho nh©n viªn trong toµn c«ng ty lµm viÖc víi ý thøc vµ tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. Trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh c«ng ty cÇn tiÕp tôc tiÕn hµnh c«ng t¸c ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô, ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn b»ng c¸ch tæ chøc c¸c líp häc, mêi c¸c gi¶ng viªn vÒ gi¶ng dËy vµ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng sau mçi kho¸ häc. §ång thêi khuyÕn khÝch nh©n viªn tù häc tËp nh»m n©ng cao n¨ng lùc cña b¶n th©n ®¸p øng ngµy cµng cao yªu cÇu cña c«ng viÖc. - Th­êng xuyªn tæ chøc tham quan häc tËp kinh nghiÖm cña kh¸ch s¹n trong vµ ngoµi n­íc ®Ó ¸p dông vµo kh¸ch s¹n m×nh sao cho phï hîp víi hoµn c¶nh vµ ®iÒu kiÖn cô thÓ. - Th­êng xuyªn gi¸o dôc tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cho c¸n bé nh©n viªn. Cã h×nh thøc khen th­ëng kû luËt kÞp thêi, nghiªm minh nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vu. - Tæ chøc lao ®éng hîp lý, khoa häc nh»m ph¸t huy n¨ng lùc cña mçi c¸ nh©n còng lµ nh©n tè gãp phÇn n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng vµ hiÖu qu¶ cña qu¸ t×nh kinh doanh. - C«ng ty cÇn cã sù bè trÝ xen kÏ nh÷ng ng­êi cã kinh nghiÖm víi nh÷ng ng­êi lao ®éng cßn trÎ ®Ó hä häc hái kinh nghiÖm tõ ®ã cã thÓ thay thÕ nh÷ng ng­êi vÒ nghØ chÕ ®é mµ kh«ng lµm ¶nh h­ëng tíi ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. 3.2.4. Hoµn thiÖn quy tr×nh phôc vô vµ ph©n phè dÞch vô HiÖn nay, kh¸ch s¹n ®· ®­a ra quy tr×nh phôc vô nh­: quy tr×nh ®ãn tiÕp quy tr×nh phôc vô bµn, bar buång… Nh©n viªn t¹i c¸c quy tr×nh cã sù chuyÓn m«n ho¸. Tuy nhiªn, thØnh tho¶ng vÉn cã sù thay ®æi gi÷a c¸c bé phËn mµ chñ yÕu ë bé phËn lao ®éng ®¬n gi¶n (tõ giÆt lµ sang buång). Do quy tr×nh phôc vô phô thuéc m¹nh mÏ vµo c¬ cÊu kh¸ch nh­: nguån gèc d©n téc, kh¶ n¨ng thanh to¸n, ®é tuæi, giíi tÝnh, nghÒ nghiÖp … cña kh¸ch. Do ®ã, ®Ó cã ®­îc mét quy tr×nh phôc vô hoµn h¶o, nh©n viªn kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i phong phó, ®a d¹ng vµ nghÖ thuËt phôc vô cao. Bªn c¹nh ®o, kh¸ch s¹n nªn ®iÒu tra c¶m nhËn cña kh¸ch th«ng qua b¶ng hái chi tiÕt tíi tõng bé ph©n, th«ng qua nh­ chóc mõng, c¶m ¬n… Thùc tÕ ®· chøng minh, nhiÒu kh¸ch tõng tr¶i hä rÊt cã kinh nghiÖm, thËm chÝ hä cßn biÕt nhiÖm vô cña tõng kh©u, bé phËn, do ®ã nh÷ng lêi khuyªn cña hä sÏ v« cïng quý gi¸. §Ó tr¸nh m¾c ph¶i nh÷ng sai sãt trong khi phôc vô kh¸ch th× c«ng ty cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p ®Ó: - Ng¨n ngõa sai sãt trong tõng quy tr×nh phôc vô: ®Ó gi¶m bít nh÷ng sai sãt nh»m ngµy cµng hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n, tr­íc hÕt ph¶i tim ra nguyªn nh©n dÉn ®Õn sai sãt ®Ó ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p ®iÒu chØnh phï hîp. Nh÷ng sai sãt cã thÓ do nguyªn nh©n chñ quan hoÆc kh¸ch quan. NÕu lµ nguyªn nh©n chñ quan ch¼ng h¹n do s¬ suÊt cña ®éi ngò nh©n viªn th× nhµ qu¶n lý ph¶i khÐo lÐo nh¾c nhë, ®«n ®èc hä söa ch÷a nÕu lµ sai sãt nhá, sö dông h×nh thøc xö ph¹t khi nh©n viªn thiÕu ý thøc vµ kû luËt khi g©y ra nh÷ng sai ph¹m nghiªm träng. ViÖc khuyÕn khÝch nh©n viªn tù t×m ra sai sãt vµ söa ch÷a lµ mét ®iÒu hÕt søc nªn lµm. Cßn do nguyªn nh©n kh¸ch quan th× cã thÓ gi¶i thÝch vµ ®Òn bï cho kh¸ch. - Lµm ®óng ngay tõ ®Çu: ®©y lµ mét c¸ch lµm gi¶m tèi thiÓu nh÷ng sai sãt. §iÒu nµy thÓ hiÖn ý thøc tr¸ch nhiÖm vµ phÈm chÊt cña nh©n viªn phôc vô. Kh¸ch s¹n Kim Liªn lµ mét kh¸ch s¹n víi c¬ cÊu kh¸ch ®a d¹ng, vµ lµm thÕ nµo ®Ó thùc hiÖn ®­îc môc tiªu c«ng suÊt sö dông buång phßng 87%, theo em kh¸ch s¹n nªn lµm tèt c«ng viÖc sau: Khi tiÕn hµnh tuyÓn chän ®éi ngò nh©n viªn cÇn ®Æt ra c¸c tiªu chuÈn tuyÓn dông cho phï hîp víi tÝnh chÊt c«ng viÖc, lùa chän nh÷ng nh©n viªn cã kh¶ n¨ng thÝch hîp cho tõng bé phËn dÞch vô cña kh¸ch. Cô thÓ: + VÒ ®é tuæi vµ giíi tÝnh: nh÷ng nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nh­ lÔ t©n, bµn, bar buång… ph¶i cã ®é tuæi trÎ trung b×nh lµ tõ 25-35 tuæi. + VÒ tr×nh ®é nghiÖp vô: nh©n viªn ë c¸c bé phËn lÔ t©n, bµn, bar, buång… ph¶i ®­îc ®µo t¹o chuyªn s©u h¬n. + Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch ph¶i biÕt Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ ë møc thµnh th¹o. + Th¸i ®é phôc vô: chän nh÷ng ng­êi nhiÖt t×nh vui vÎ, chÞu ®­îc lao ®éng víi c­êng ®é cao. + H×nh thøc: chän nh÷ng ng­êi cã søc khÎo, h×nh thøc ®Ñp, t¸c phong nhanh nhÑn, gän gµng. + §ång thêi ph¶i chän nh÷ng ng­êi cã kh¶ n¨ng giao tiÕp vµ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp. Kh¸ch s¹n ®· cã chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng, th­ëng rÊt râ rµng cho tõng bé phËn phôc vù, ®¸p ­ngs sù mong ®îi cña nh©n viªn. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n ph¶i thùc hiÖn kû luËt nghiªm, ®ång thêi khuyÕn khÝch nh©n viªn chÊp hµnh nghiªm chØnh nh÷ng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n nh­ nh©n viªn kh«ng ®­îc tù ý ®i l¹i bõa b·i trong kh¸ch s¹n, kh«ng lµm viÖc riªng trong giê lµm viÖc, nÕu vi ph¹m lÇn ®Çu cã thÓ nh¾c nhë, vi ph¹m thªm cã thÓ c¾t th­ëng thËm chÝ bít l­¬ng. Trªn ®©y chÝnh lµ 2 gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn c¸c quy tr×nh phôc vô mµ hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n hiÖn nay ®· vµ ®ang ¸p dông. Gi¶i ph¸p nµy còng ®­îc kh¸ch s¹n Kim Liªn rÊt coi träng ®Ó n©ng cao uy tÝn cña kh¸ch s¹n ®èi víi kh«ng chØ kh¸ch hµng môc tiªu mµ cßn ®èi víi c¸c ®ång kh¸c. Trong hÖ thèng ph©n phèi dÞch vô cña kh¸ch s¹n, 3 kh©u ®Æt phßng, nhËn phßng, tr¶ phßng lu«n ®­îc coi träng. Kh¸ch hµng cã thÓ ®Æt chç th«ng qua ®¹i lý, c«ng ty du lÞch hoÆc hÖ thèng ®Æt chç cña kh¸ch s¹n. Do ®©y lµ kh©u ®Çu tiªn nghÖ thuËt giao tiÕp, cã ngo¹i ng÷ vµ kü n¨ng mêi chµo. VÒ vÊn ®Ò nµy kh¸ch s¹n ®· cã sù quan t©m ®óng møc. Bªn c¹nh ®ã, kh©u nhËn phßng vµ tiªu dïng dÞch vô ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn c¶m nhËn cña kh¸ch vÒ chÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n, thêi gian nghØ l¹i t¹i ®©y. Do ®ã nh©n viªn lµm phßng ph¶i cã thao t¸c nhanh nhÑn vµ chØ chuyªn lµm c«ng viÖc cña m×nh mµ kh«ng lµm c«ng viÖc kh¸c ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô. Ngoµi ra t¹i bé phËn phßng trong kh¸ch s¹n, nh©n viªn cßn ®­îc h­íng dÉn gióp ®ì kh¸ch khi cÇn thiÕt mét c¸ch nhiÖt t×nh, thÓ hiÖn tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. Kh©u cuçi cïng lµ tr¶ phßng cã vai trß quyÕt ®Þnh tíi viÖc kh¸ch hµng quay trë l¹i tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n hay kh«ng. Do ®ã, c¸c thñ tôc ph¶i ®­îc gi¶i quyÕt mét c¸ch nhanh gon, chÝnh x¸c. HiÖn nay, kh¸ch s¹n ®· cã mét hÖ thèng ®iÖn tho¹i ®Æt t¹i c¸c phßng, rÊt tiÖn lîi cho viÖc kiÓm tra, thanh to¸n. Trong hÖ thèng nµy 2 kh©u cuèi rÊt dÔ x¶y ra sai sãt nh­ chÊt l­îng b÷a ¨n ®å uèng kh«ng tèt, kh«ng hîp khÈu vÞ, thanh to¸n kh«ng hÕt, thanh to¸n nhÇm… Do ®ã, kh¸ch s¹n cÇn chó ý h¬n ®Õn c¸c vÊn ®Ò nµy v× nã cã thÓ dÉn ®Õn sù thÊt b¹i trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 3.2.5. Ban hµnh tiªu chuÈn phôc vô c«ng ty: HiÖn nay do Nhµ n­íc, Tæng côc Du lÞch, Së Du lÞch ch­a cã mét v¨n b¶n nµo vÒ tiªu chuÈn chung cho chÊt l­îng phôc vô. Do ®ã c«ng ty ph¶i tù t×m hiÓu, ®­a ra nh÷ng tiªu chuÈn phï hîp ¸o dông trong ph¹m vi c«ng ty. Kh¸ch s¹n Kim Liªn cã 2 khu, mçi khu sÏ cã møc chÊt l­îng kh¸c nhau tuú thuéc vµo møc gi¸. Tuy nhiªn, dï phôc vô kh¸ch hµng lo¹i nµo th× kh¸ch s¹n còng ®· quan t©m, chó ý ®­a ra c¸c tiªu chuÈn sau: - Thêi gian phôc vô: hÇu nh­ kh«ng cã lêi phµn nµn nµo cña kh¸ch hµng vÒ vÊn ®Ò nµy. Khi kh¸ch ®Õn ®Æt, nhËn phßng, mäi thñ tôc diÔn ra nhanh gän mµ kh«ng ph¶i chê ®îi l©u v× mäi thñ tôc ®Òu diÔn ra trªn hÖ th«ng tin néi bé. Trong qu¸ tr×nh ë t¹i kh¸ch s¹n, mäi yªu cÇu cña hä ®Òu ®­îc ®¸p øng víi kho¶ng thêi gian ng¾n nhÊt. - T¹o Ên t­îng: Tiªu chuÈn nµy ®· ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m chu ®¸o, ®Æc biÖt ngay tõ khi kh¸ch s¹n nhËn danh hiÖu 3 sao. NÕu tiªu chuÈn nµy ®­îc thùc hiÖn tèt th× gÇn nh­ ch¾c ch¾n r»ng hä sÏ quay trë l¹i kh¸ch s¹n trong t­¬ng lai. Do ®ã, nã ®· ®­îc ®­a vµo trong néi quy cña c«ng ty vµ b¾t buéc mäi nh©n viªn ph¶i thùc hiÖn. VÝ dô nh­ khi kh¸ch ®Õn nhËn phßng th× ®­îc phôc vô ®å uèn kh«ng cÇn hái, ®­îc ®­a lªn tËn phßng vµ ®­îc nh©n viªn nhµ phßng gióp ®ì tËn t×nh (hái th¨m søc khoÎ, s½n sµng mua gióp mét sè thø kh¸ch yªu cÇu….). - Th¸i ®é phôc vô: hÇu hÕt mäi nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu cã ý thøc vÒ th¸i ®é phôc vô tèt, mµ ®Æc biÖt lµ nh©n viªn t¹i Kim Liªn I nh­: lu«n lu«n niÒm në, nh· nhÆn, phong c¸ch phôc vô nhanh gän, chÝnh x¸c. Tuy nhiªn vÉn cßn mét sè nh©n viªn ch­a cã th¸i ®é ®óng víi kh¸ch, cÇn ph¶i ®­îc ®iÒu chØnh. - H×nh thøc c¸ nh©n: Nh©n viªn trong toµn c«ng ty ë mçi bé phËn ®Òu cã ®ång phôc víi mµu s¾c riªng, t¹o nªn c¶nh quan ®Ñp, ng¨n n¾p, n¨ng ®éng còng nh­ dÔ ph¸t hiÖn mét nh©n viªn nµo ®ã m¾c lçi khi bÞ kh¸ch phµn nµn. - Th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch: Ban l·nh ®¹o ®· trùc tiÕp chØ ®¹o, gi¶i quyÕt kÞp thêi nh÷ng phµn nµn cña kh¸ch víi tiªu chÝ "kh¸ch hµng lu«n ®óng" còng biÓu d­¬ng nh÷ng c¸ nh©n cã thµnh tÝch tèt, ®Ó l¹i Ên t­îng cho kh¸ch vµ ®­îc kh¸ch göi th­ khen. YÕu tè nµy ®­îc kh¸ch s¹n rÊt coi träng nh»m ®iÒu chØnh chÊt l­îng phôc vô phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch. - Tæ chøc phôc vô; ViÖc phôc vô kh¸ch bao gåm nhiÒu quy tr×nh kh¸c nhau vµ ®­îc thùc hiÖn theo ®óng tiªu chuÈn chÊt l­îng cña c«ng ty, yªu cÇu cña kh¸ch. Tuy nhiªn nh­ c¸c phÇn trªn mµ bµi viÕt ®· ®Ò cËp ®Õn lµ kh¸ch s¹n ph¶i t¨ng c­êng h¬n n÷a sè l­îng c¸c phôc vô ®Ó tæ chøc phôc vô ®­îc toµn diÖn ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch. Tãm l¹i, kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· ®­a ra tiªu chuÈn chÊt l­îng cho m×nh ®Ó phôc vô kh¸ch, kh¾c phôc nh÷ng sai sãt trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô, kh«ng ngõng c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm phôc vô cña m×nh. 3.2.6. KiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng phôc vô Khi x¸c ®Þnh râ chÊt l­îng phôc vô vµ c¸c tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ tõng yÕu tè chÊt l­îng kh¸c nhau, chóng ta cã thÓ x¸c ®Þnh ®­îc nh÷ng ®iÒu kiÖn thùc tÕ cña c¸c dÞch vô cung cÊp vµ ®­a ra nh÷ng môc tiªu vª chÊt l­îng phôc vô sÏ cung cÊp ®Ó tõ ®ã cã thÓ c¶i tiÕn hoÆc duy tr× c¸c ho¹t ®éng cña m×nh. Kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng sau ®©y ®Ó kiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh: - T¨ng c­êng vµ më réng trung t©m øng dông c«ng nghÖ th«ng tin, trang bÞ nhiÒu m¸y tÝnh cho c¸c phßng ban lµm cho th«ng tin trong néi bé kh¸ch s¹n ®­îc th«ng suèt, kÞp thêi sö lý mäi t×nh huèng. - X©y dùng ra c¸c tiªu chuÈn vª chÊt l­îng vµ gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn mét c¸ch toµn diÖn. - TiÕn hµnh ®µo t¹o t¹i chç nguån nh©n lùc kÓ c¶ vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷ ®Ó tõ ®ã cã thÓ kiÓm so¸t ®­îc thêi gian phôc vô, ý thøc cña nh©n viªn... - C¸c ho¹t ®éng vÒ an toµn vµ søc khoÎ: C«ng ty ®· t¨ng c­êng thªm sè l­îng lín nh©n viªn b¶o vÖ nh»m ®¶m b¶o ®é an toµn tuyÖt ®èi cho kh¸ch vÒ tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n. §ång thêi cßn cho x©y dùng mét phßng ty tÕ riªng nh»m ch¨m lo søc khoÎ cho kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã, chÊt l­îng, sè l­îng cña c¸c dÞch vô cung cÊp còng ®­îc kiÓm tra, gi¸m s¸t mét c¸ch chÆt chÏ nh»m ®¶m b¶o vÒ søc khoÎ cho kh¸ch vµ uy tÝn cña c«ng ty còng nh­ cã thÓ kiÓm so¸t ®­îc chi phÝ ®Ó tõ ®ã ®­a ra møc ®¸nh gi¸ häp lý nhÊt. Nh­ vËy, tÊt c¶ nh÷ng ho¹t ®éng trªn ®· vµ ®ang trë thµnh ®iÓm m¹nh c¬ b¶n cña c«ng ty. N©ng cao chÊt l­îng dv trªn c¶ sù mong ®îi cña kh¸ch hµng lµ môc tiªu quan träng, lµ ®Ých mµ kh¸ch s¹n ®ang h­íng tíi. 3.3. Mét sè kiÕn nghÞ 3.3.1. §èi víi Tæng côc Du lÞch - TiÕp tôc tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng qu¶ng b¸ tuyªn truyÒn cho du lÞch ViÖt Nam ë nh÷ng thi tr­êng träng ®iÓm nh»m duy tr× thi tr­êng cò, më réng thi tr­êng míi, t¹o nguån kh¸ch s¹n cho c¶ n­íc, cho Hµ Néi vµ cho c«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn. - Hoµn thiÖn hÖ thèng c¸c CD Room, x©y dùng c¸c trang Web trªn m¹ng Internets giíi thiÖu vÒ du lÞch ViÖt Nam . - Nghiªn cøu më v¨n phßng ®¹i diÖn cho du lÞch ViÖt Nam ë n­íc ngoµi. - Tham gia c¸c héi trî quèc tÕ vÒ du lÞch trªn thÕ giíi. - Phèi hîp tæ chøc nhiÒu h¬n n÷a c¸c héi trî triÓn l·m, c¸c lÔ héi du lÞch nh»m thu hót kh¸h du lÞch ®Õn ViÖt Nam . - Phèi hîp víi c¸c bé ngµnh thùc hiÖn viÖc ®¬n gi¶n ho¸ c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, tiÕn tíi miÔn Visa cho kh¸ch du lÞch ë mét sè thi tr­êng träng ®iÓm, t¹o kh¶ n¨ng c¹nh tranh tÇm vÜ m« cho doanh nghiÖp du lÞch trong ®ã cã c«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn. - §Çu t­ x©y dùng c¬ së kü thuËt vµ h¹ tÇng, quy ho¹ch c¸c trung t©m dô lÞch träng ®iÓm, chó träng ph¸t triÓn c¸c lo¹i h×nh du lÞch míi nh­ du lÞch m¹o hiÓm, du lÞch trang tr¹i... da d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh du lÞch ®Æc biÖt lµ du lÞch sinh th¸i nh»m thu hót kh¸ch nh­ng cÇn quan t©m tíi yªu tè m«i tr­êng, ph¸ triÓn du lÞch bÒn v÷ng. §©y còng lµ biÖn ph¸p n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh tÇm vÜ m« cho doanh nghiÖp nãi chung vµ C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn nãi riªng. - Thµnh lËp c¸c tæ chøc ®¨ng ký t¹i phßng (Referral Organization). Nh»m môc ®Ých ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, thu gom kh¸ch. C¸c tæ chøc ®¨ng ký ®Æt phßng lµ thµnh viªn trong c¸c hiÖp héi hoÆc c¸c tËp ®oµn kh¸ch s¹n, l÷ hµnh cã chøc n¨ng chñ yÕu lµ qu¶ng c¸o vµ t¹o ra sù ®¨ng ký ®Æt tr­íc cña kh¸ch du lÞch víi c¸c c¬ së thµnh viªn (c¸c kh¸ch s¹n) 3.3.2. §èi víi Së Du lÞch Hµ Néi - KiÓm tra, gi¸m s¸t ho¹t ®éng cña c«ng ty du lÞch nh»m t¹o m«i tr­êng c¹nh tranh lµnh m¹nh, t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp ph¸t triÓn. - H­íng dÉn thi hµnh ph¸p lÖnh Du lÞch ViÖt Nam vµ c¸c v¨n b¶n cã liªn quan ®Õn ho¹t ®éng du lÞch, t¹o m«i tr­êng c¹nh tranh lµnh m¹nh cho c¸c doanh nghiÖp du lÞch. -T¨ng c­êng vai trß qu¶n lý Nhµ n­íc trong lÜnh vùc du lÞch nh­: chó träng c«ng t¸c quy ho¹ch vµ lËp dù ¸n kªu gäi vèn ®Çu t­ ®Ó khai th¸c cã hiÖu qu¶ tiÒm n¨ng, tµi nguyªn du lÞch, t¨ng c­êng c«ng t¸c tiÕp thÞ qu¶ng b¸ ... trªn c¬ së ®ã ®Èy m¹nh liªn kÕt, hîp t¸c víi c¸c vïng du lÞch träng ®iÓm vµ c¸c ®Þa ph­¬ng l©n cËn ®Ó ph¸t triÓn c¶ thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa..... - Thùc hiÖn mét sè gi¶i ph¸p ®Ó ph¸t triÓn du lÞch Hµ Néi nh»m thu hót kh¸ch. Nh­ gi¶i ph¸p vÒ thÞ tr­êng vµ xóc tiÕn du lÞch nh»m t×m kiÕm vµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ, ph¸t triÓn mèi quan hÖ vÒ du lÞch gi÷a Hµ Néi víi c¸c ®Þa ph­¬ng l©n cËn b»ng c¬ chÕ lîi Ých vµ c¸c h×nh thøc liªn kÕt phï hîp. Gi¶i ph¸p vÒ s¶n phÈm du lÞch cô thÓ lµ tiªp tôc ®Çu t­ n©ng cÊp, x©y dùng c¸c dù ¸n ®· cã trong ®Þnh h­íng ph¸t triÓn du lÞch Hµ Néi ®ñ søc c¹nh tranh khu vùc vµ quèc tÕ, coi träng viÖc x©y dùng nh÷ng s¶n phÈm du lÞch phï hîp víi nhu cÇu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch du lÞch néi ®Þa .... 3.3.3. §èi víi C«ng ty - C«ng ty cÇn ph¸t triÓn h¬n n÷a c«ng t¸c qu¶ng c¸o, tiÕp thÞ ®Ó ngµy cµng thu hót ®­îc nhiÒu h¬n n÷a l­îng kh¸ch quèc tÕ còng nh­ kh¸ch néi ®Þa ®Õn víi kh¸ch s¹n. C«ng ty cã thÓ qu¶ng c¸o trªn ti vi, truyÒn thanh b¸o chÝ, tËp gÊp hoÆc qua m¹ng Internet. Ngoµi ra, c«ng ty nªn liªn kÕt víi c¸c c«ng ty trong vµ ngoµi n­íc ®Ó phèi hîp qu¶ng c¸o nh­: c¸c ®¹i sø qu¸n, c¸c c¬ quan ®ai diÖn cña ViÖt Nam ë n­íc ngoµi ®Ó ngµy cµng nhiÒu kh¸ch du lÞch quèc tÕ biÕt ®Õn du lÞch ViÖt Nam còng nh­ biÕt ®Õn c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. MÆt kh¸c, c«ng ty còng cã thÓ tËn dông c¸c mèi quan hÖ cña m×nh víi c¸c nhµ cung cÊp ®Ó qu¶ng c¸o vµ b¸n c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. Tæ chøc bé phËn chuyªn qu¶ng c¸o trong c«ng ty, bé phËn nµy ®­îc thµnh lËp sÏ ®em l¹i hiÖu qu¶ cao h¬n trong viÖc ®i s©u, ®i s¸t trong lÜnh vùc qu¶ng c¸o. - V× kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n phÇn lín lµ kh¸ch c«ng vô vµ mét phÇn lµ kh¸ch quèc tÕ nªn kh¸ch s¹n cã thÓ më thªm dÞch vô Internet ®Ó kh¸ch cã thÓ vµo m¹ng t×m kiÕm c¸c th«ng tin mµ kh¸ch cÇn hoÆc kh¸ch n­íc ngoµi cã thÓ göi th­ vÒ n­íc b»ng hép th­ ®iÖn tö mµ kh«ng hÒ mÊt phÝ. - Hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô nh­ng cÇn ph¶i ®­a ra møc gi¸ phï hîp víi chÊt l­îng phôc vô. NÕu kh¸ch ë dµi ngµy sÏ ph¶i cã chÝnh s¸ch gi¸ khuyÕn m¹i cho kh¸ch. - Më réng mèi quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp ®Ó c«ng ty cã nhiÒu lùa chän vµ mua ®­îc nhiÒu s¶n phÈm tèt h¬n phôc vô cho ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty, qua ®ã gióp cho viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô tèt. - T¹o c¶nh quan m«i tr­êng vµ kh«ng gian xanh: Kh¸ch s¹n Kim Liªn ®ang cã lîi thÕ lµ diÖn tÝch vµ m«i tr­êng tho¸ng ®·ng cña m×nh. V× vËy, kh¸ch s¹n nªn biÕn lîi thÕ ®ã thµnh t­ thÕ c¹nh tranh, t¹o chÊt l­îng hoµn h¶o cho c©y xanh tr­íc cöa kh¸ch s¹n. - §Ó t¨ng thªm t×nh c¶m gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n, c«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn nªn cã nh÷ng mãn quµ nhá mang biÓu t­îng cña c«ng ty tÆng quµ c­íi cho c« d©u chó rÓ trong c¸c lÔ c­íi… §©y lµ viÖc t­ëng chõng nh­ rÊt nhá, song nã sÏ lµm t¨ng thªm t×nh c¶m s©u nÆng gi÷a kh¸ch víi c«ng ty. - C«ng ty nªn ®­a lo¹i h×nh du lÞch v¨n ho¸ vµo dÞch vô bæ sung cña m×nh nh­: c¸c ch­¬ng tr×nh tham quan c¸c lÔ héi, xem mua rçi n­íc, ®­a kh¸ch ®i tham quan c¸c lµng nghÒ… Mét mÆt, cã thÓ lµm ph­¬ng ph¸p dÞch vô bæ sung, mÆt kh¸ch nh»m lÊp nh÷ng kho¶ng thêi gian trèng cña kh¸ch trong khi l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. - Bé m¸y tæ chøc kh¸ cång kÒnh, mÖnh lÖnh truyÒn ®¹t ph¶i qua nhiÒu kh©u trung gian. Nã sÏ gi¶m bít tÝnh s¸ng t¹o cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty. Do ®ã, sÏ lµm ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty vµ lµm cho chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty còng bÞ ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty vµ lµm cho chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty còng bÞ ¶nh h­ëng. V× vËy, c«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn cÇn cã sù ®iÒu chØnh l¹i bé m¸y tæ chøc qu¶n lý cña c«ng ty sao cho phï hîp h¬n. - Më réng c¸c mèi quan hÖ hîp t¸c víi c¸c hµng l÷ hµnh quèc tÕ vµ néi ®Þa, víi c¸c tæ chøc ®¨ng ký ®Æt phßng nh»m më réng thÞ tr­êng kh¸ch cho c«ng ty. §¨ng ký tham gia vµo c¸c tæ chøc ®¨ng ký ®Æt phßng víi t­ c¸ch lµ thµnh viªn HiÖp héi kh¸ch s¹n. - CÇn t¨ng c­êng c«ng t¸c an ninh xung quanh kh¸ch s¹n nh»m t¹o c¶m gi¸c an toµn cho kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n, phèi hîp víi c¸c c¬ quan ®Þa ph­¬ng ®Ó ®¶m b¶o an toµn, an ninh khu vùc kh¸ch s¹n - CÇn quan t©m h¬n n÷a chÝnh s¸ch ch¨m sãc kh¸ch hµng ®èi víi nh÷ng kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµ nh÷ng ®oµn kh¸ch lín cô thÓ b»ng th­ chóc mõng, hái th¨m, quµ l­u niÖm …. - N©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh vÒ chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty chÝnh lµ c¹nh tranh vÒ møc phôc vô, gi¸ thµnh dÞch vô tõ ®ã t¹o ra nh÷ng kh¸c biÖt trong s¶n phÈm vµ h¹ gi¸ s¶n phÈm du lÞch h¬n n÷a c«ng ty cßn cã lîi thÕ h¬n so víi c¸c kh¸ch s¹n cïng thø h¹ng vÒ vÞ trÝ, quy m«, sù ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm, thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa ….. Nh×n chung, c¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i cã ®Çu t­ ®¸ng kÓ, tõ ®ã lµm t¨ng chÊt l­îng phôc vô: khi chÊt l­îng phôc vô ®­îc t¨ng lªn th× uy tÝn vµ kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña c«ng ty còng t¨ng lªn dÉn ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh cao vµ lîi nhuËn ngµy mét t¨ng. KÕt luËn Du lÞch ViÖt Nam trong giai ®o¹n ®Çu míi chuyÓn sang ho¹t ®éng c¬ chÕ thÞ tr­êng. MÆc dï ®iÒu kiÖn tù nhiªn vµ gi¸ trÞ nh©n v¨n giÇu b¶n s¾c cã søc hÊp dÉn lín ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Tuy nhiªn nh÷ng khã kh¨n vÒ c¬ së h¹ tÇng, c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô trong du lÞch ch­a ®ång ®Òu lµm ¶nh h­ëng ®Õn sù ph¸t triÓn vµ chÊt l­îng phôc vô cña du lÞch. §Õn nay s¶n phÈm du lÞch ®· ®­îc n©ng cao c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng. ChÊt l­îng ®· vµ ®ang trë thµnh quèc s¸ch cña du lÞch ViÖt Nam trªn con ®­êng ph¸t triÓn vµ héi nhËp vµo nÒn kinh tÕ quèc tÕ thÕ giíi. ChÊt l­îng lµ yÕu tè quan träng, song ®Ó cã thÓ lµm chñ ®­îc nã lµ mét vÊn ®Ò kh«ng ®¬n gi¶n, ®ßi hái c¸ch nh×n nhËn, sù quan t©m míi, kh«ng ph¶i chØ ë "ng­êi lµm chÊt l­îng ", c¬ quan qu¶n lý, c¸c c«ng ty mµ cßn lµ vÊn ®Ò liªn quan ®Õn tÊt c¶ mäi ng­êi trong x· héi. C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ®· tr¶i qua h¬n 40 n¨m ho¹t ®éng. Sau nhiÒu lÇn ®æi tªn ngµy nay lÊy tªn lµ C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. Tõ mét doanh nghiÖp Nhµ n­íc chØ chuyªn phôc vô c¸c chuyªn gia n­íc ngoµi sang gióp ViÖt Nam, C«ng ty ®· ®­îc phÐp cña Tæng côc du lÞch cho chuyÓn sang kinh doanh du lÞch vµ chñ yÕu lµ dÞch vô l­u tró. B­íc ®Çu C«ng ty ®· v­ît qua nh÷ng khã kh¨n trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, C«ng ty ®· x©y dùng ®­îc mét hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ tèt, ®ã lµ kh¸ch s¹n Kim Liªn I ®· ®­îc Tæng côc du lÞch ViÖt Nam xÕp h¹ng 3 sao vµ kh¸ch s¹n Kim Liªn II (trong ®ã kh¸ch s¹n Kim Liªn I cã 110 phßng, kh¸ch s¹n Kim Liªn II cã 253 phßng). Ngoµi ra C«ng ty cßn cã kh¸ch s¹n Kim Liªn III ë 57 TrÇn Phó. Cho ®Õn nay C«ng ty ®· kh«ng ngõng më réng trong lÜnh vùc kinh doanh nh­ c¸c ngµnh nghÒ: ChuyÓn giao c«ng nghÖ, th­¬ng m¹i, ®µo t¹o du lÞch, t­ vÊn… ChÝnh nhê sù nç lùc cña Ban gi¸m ®èc, c¸c phßng ban còng nh­ toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty ®· thu ®­îc nh÷ng thµnh qu¶ to lín trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n cô thÓ lµ sè l­îng kh¸ch t¨ng ®Òu trong c¸c n¨m. §i ®«i víi viÖc t¨ng sè l­ît kh¸ch lµ viÖc doanh thu còng t¨ng theo C«ng suÊt sö dông phßng trung b×nh 85% nép ng©n s¸ch h¬n 9 tû ®ång, ®êi sèng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn ®­îc c¶i thiÖn. Nh÷ng kÕt qu¶ cña C«ng ty ®¹t ®­îc dùa vµo nh÷ng thuËn lîi vÒ vÞ trÝ, diÖn tÝch vµ uy tÝn. Ngoµi nh÷ng thuËn lîi C«ng ty cã kh«ng Ýt nh÷ng khã kh¨n nh­ vÊn ®Ò c¹nh tranh, vÊn ®Ò c¬ së vËt chÊt kü thuËt xuèng cÊp, lao ®éng qu¸ ®«ng, thiÕu nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é häc vÊn vµ cã chuyªn m«n cao, vÊn ®Ò lín vÉn lµ vèn kinh doanh … §Ó kh¾c phôc nh÷ng yÕu kÐm, ph¸t huy nh÷ng ®iÓm m¹nh cña C«ng ty Ban gi¸m ®èc ®· ®­a ra nh÷ng ph­¬ng h­íng vµ gi¶i ph¸p vÒ ho¹t ®éng kinh doanh trong n¨m 2004, t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô, n©ng cÊp vµ c¶i tiÕn hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt, më réng sè l­îng vµ chÊt l­îng hµng ho¸ dÞch vô, n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng, t¹o c¶nh quan hµi hoµ vµ mét kh«ng gian xanh tho¸ng m¸t, lu«n coi träng ý kiÕn ph¶n håi cña kh¸ch…§Ó tõ ®ã n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng phôc vô cña C«ng ty. N¨m 2004 phÊn ®Êu tæng doanh thu ®¹t ®­îc lµ 88,8 tû VN§, c«ng suÊt sö dông phßng trung b×nh 87%, thu nhËp b×nh qu©n cña nh©n viªn lµ 1,8 triÖu ®ång/ng­êi/th¸ng. Tèc ®é t¨ng tr­ëng trªn 10%, tæng sè l­îng kh¸ch t¨ng 70% so víi n¨m 2003, ®Ó gãp phÇn cho c«ng ty thùc hiÖn môc tiªu trªn, chuyªn ®Ò tèt nghiÖp ®Ò xuÊt 6 gi¶i ph¸p (kÓ trªn) vµ c¸c kiÕn nghÞ víi c¸c cÊp cã thÈm quyÒn. Do thêi gian thùc tËp ch­a dµi còng nh­ kiÕn thøc cßn h¹n chÕ cña b¶n th©n nªn b¸o c¸o cßn nhiÒu h¹n chÕ vµ thiÕu sãt rÊt mong ®­îc thÇy c«, b¹n bÌ còng nh­ ban l·nh ®¹o C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ®ãng gãp ý kiÕn ®Ó bµi viÕt ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Em xin c¶m ¬n s©u s¾c tíi thÇy gi¸o TS. NguyÔn V¨n L­u, c¸c thÇy c« trong khoa Qu¶n trÞ Kinh doanh tr­êng §¹i häc D©n lËp Ph­¬ng §«ng, cïng toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ®· tËn t×nh chØ b¶o vµ gióp ®ì em hoµn thµnh b¸o c¸o chuyªn ®Ò nµy. Tµi liÖu tham kh¶o 1. TS. TrÞnh Xu©n Dòng Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n 2. NguyÔn ThÞ Doan - Tr­êng §¹i häc Th­¬ng m¹i Gi¸o tr×nh Marketing kh¸ch s¹n 3. PTS.NguyÔn V¨n §×nh, NguyÔn V¨n M¹nh - Tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n, Nxb Thèng kª Hµ Néi n¨m 1996 Gi¸o tr×nh t©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp, øng xö trong kinh doanh du lÞch 4. ThS. §oµn Lan H­¬ng- Tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n Bµi gi¶ng Kinh doanh kh¸ch s¹n 5. T¹p chÝ du lÞch ViÖt Nam 6. HiÖp héi du lÞch TP. Hå ChÝ Minh- Tr­êng §µo t¹o nghiÖp vô du lÞch Sµi Gßn - Nxb trÎ Qu¶n lý kh¸ch s¹n Môc lôc Lêi nãi ®Çu 1 Ch­¬ng 1:C¬ së lý luËn vÒ chÊt luîng phôc vô Trong kinh doanh kh¸ch s¹n 3 1.1 Kh¸ch s¹n vµ chÊt luîng phôc vô trong kinh doanh Kh¸ch s¹n . 3 1.1.1. Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n vµ phËn lo¹i kh¸ch s¹n 3 1.1.1.1. Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n 3 1.1.1.2 Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n 4 1.1.2. Kinh doanh kh¸ch s¹n 4 1.1.2.1. Kh¸i niÖm kinh doanh kh¸ch s¹n 4 1.1.2.2.§Æc ®iÓm kinh doanh kh¸ch s¹n 5 1.1.3. ChÊt l­îng vµ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n 7 1.1.3.1. Kh¸i niÖm chÊt l­îng vµ chÊt l­îng phôc vô 7 1.1.3.2. §Æc ®iÓm chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n 9 1.1.3.3 C¸c yÕu tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l­îng phôc vô 11 1.2 . §¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n 12 1.2.1. §¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô thèng qua hÖ th«ng c¸c chØ tiªu 12 1.2.2. §¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu ®o l­êng 13 1.2.2.1.HÖ thèng chØ tiªu c¬ b¶n 13 1.2.2.2. HÖ thèng chØ tiªu cô thÓ 16 1.2.3. Mét sè ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n 16 1.2.3.1. Ph­¬ng ph¸p cho ®iÓm 16 1.2.3.2. Ph­¬ng ph¸p th«ng qua sù c¶m nh©n cña kh¸ch 17 1.2.3.3. Ph­¬ng ph¸p th«ng qua kÕt qu¶ kinh doanh 18 1.2.3 Tæ chøc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n 18 1.3. C«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n 19 1.4. ý nghÜa cña viÖc hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n 21 1.4.1.ý nghÜa vÒ mÆt kinh tÕ 21 1.4.2. ý nghÜa vÒ mÆt x· héi 22 Ch­¬ng 2: thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô kh¸ch s¹n cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch kim liªn 23 2.1. Kh¸i qu¸t vÒ C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn 23 2.1.1. Giíi thiÖu kh¸i qu¸t qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn 23 2.1.3. §iÒu kiÖn kinh doanh cña C«ng ty 27 2.1.4. KÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty 32 2.2. Thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn 34 2.2.1. §¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô th«ng qua chÊt l­îng cña c¸c ®iÒu kiÖn ®ãn tiÕp 34 2.2.2. Sù ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm (Sè l­îng, chñng lo¹i c¸c dÞch vô) 39 2.2.3. ChÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng 42 2.2.4. §¸nh gi¸ kÕt qu¶ phôc vô th«ng qua kÕt qu¶ kinh doanh 45 2.2.5. C«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn 46 2.3. NhËn xÐt chung 47 Ch­¬ng 3: Ph­¬ng h­íng vµ c¸c gi¶i ph¸p chñ yÕó nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn 50 3.1. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña c«ng ty trong thêi gian tíi 50 3.1.1. Ph­¬ng h­íng vµ môc tiªu 50 3.1.1.1. Ph­¬ng h­íng chung 50 3.1.1.2. Môc tiªu chñ yÕu cña c«ng ty trong thêi gian tíi 51 3.1.2. Nh÷ng biÖn ph¸p thùc hiÖn c¬ b¶n 52 3.2. Mét sè gi¶i ph¸p c¬ b¶n nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i c«ng ty du lÞch Kim Liªn 53 3.2.1. VÒ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng chung 53 3.2.2. C¶i tiÕn n©ng cÊp hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt 54 3.2.3. N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng 56 3.2.4. Hoµn thiÖn quy tr×nh phôc vô vµ ph©n phè dÞch vô 58 3.2.5. Ban hµnh tiªu chuÈn phôc vô c«ng ty 60 3.2.6. KiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng phôc vô 61 3.3. Mét sè kiÕn nghÞ kh¸c ..............................................................................62 3.3.1. §èi víi Tæng côc Du lÞch 62 3.3.2. §èi víi Së Du lÞch Hµ Néi 63 3.3.3. §èi víi C«ng ty 64 KÕt luËn 66 Tµi liÖu tham kh¶o