Khóa luận Thực trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải

g, Khách sạn vẫn làm nhiệm vụ phục vụ khách nghỉ và một số dịch vụ khác như : dịch vụ điện thoại, giặt là , ăn uống,…Song chủ yếu vẫn là khách nội địa, khách từ các tỉnh về thăm và công tác tại tỉnh Quảng Ninh. Vì vậy, phần lớn hoạt động của khách sạn là kinh doanh lưu trú. Từ năm 1960-1986, đây là giai đoạn kinh doanh mang tính bao cấp. Các yếu tố sản xuất kinh doanh như : khách hàng, vật tư, vốn, cơ chế quản lý,v.v… phụ thuộc hoàn toàn vào cấp trên. Khách sạn thơi kỳ này bị động về mọi mặt, vì vậy có rất nhiều hạn chế trong việc phát huy thế mạnh và ưu điểm của khách sạn. Mặt khác, cơ sở vật chất trong thời kỳ này chưa được quan tâm, chú trọng. Năm 1987 cho đến nay, với chính sách mới,chính sách mở cửa và hội nhập nền kinh tế của Đảng và nhà nước, khách sạn từng bước tiến vào thời kỳ mới. Để đáp ứng nhu cầu của du khách đến Hạ Long ngày càng tăng, cùng với sự quan tâm của tỉnh và các đơn vị trong tỉnh. Đến năm 1991 Công ty du lịch Hạ Long đã tiến hành công tác cải tạo đợt một khách sạn Bông Sen và đổi tên thành khách sạn Vân Hải. Năm 1993, Công ty đã tiến hành cải tạo khách sạn đợt hai, nâng cấp xây dựng khách sạn Vân Hải đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Bắt đầu từ ngày 19-05-1993 khách sạn Vân Hải đã chính thức đi vào hoạt động với tổng số vốn đầu tư cơ bản, cùng trang thiết bị nội thất là 6 tỷ VNĐ, gồm 60 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách. Ngoài ra còn có các phòng chức năng, phòng họp, nhà ăn á-Âu. Trải qua một quá trình kinh doanh không phải ngắn và cũng chưa đủ dài, khách sạn Vân Hải đã khẳng định được mình và được đánh giá là một trong những đơn vị kinh doanh có hiệu quả của Công ty du lịch Hạ Long- Quảng Ninh. Thực hiện chủ chương của Đảng và nhà nước về cổ phần hoá các doanh nghiệp nhà nước, khách sạn Vân Hải đã quyết định chuyển đổi cơ cấu quản lý mới. (Quyết định thành lập Công ty cổ phần Vân Hải vào tháng 02 năm 2000). Năm 2003 sau khi cổ phần hoá, khách sạn Vân Hải đã xây dựng xong và hoàn thiện thêm một công trình 11 tầng đạt tiêu chuẩn 3 sao, với 80 phòng và các phòng ban chức năng, phòng hội nghị, hội thảo, nhà ăn. (Hiện tại công trình đang chờ quyết định cấp đạt tiêu chuẩn 3 sao). Hiện tai khách sạn Vân hải có tổng số 80 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, khu B có 60 phòng đạt tiêu chuẩn 2 sao và hệ thống nhà hàng cùng các phòng ban khác. Ngành nghề kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh khách sạn, thương mại, cho thuê văn phòng đại diện, tổ chức hội nghị, hội thảo,…Vốn điều lệ hoạt động là 2500000000 VNĐ và tổng số cán bộ công nhân viên là 91 người. 2.1.2. Giới thiệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn Vân Hải Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến, nơi tổ chức sản xuất bán và tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ hàng hoá, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách. Chính vì vậy, để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh khách sạn thì các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, các dịch vụ cũng như các yếu tố về cơ chế quản lý và nguồn khách có ảnh hưởng rất lớn. Vị trí kiến trúc. Vị trí của khách sạn cũng là một điểm quan trọng góp phần vàn việc kinh doanh của khách sạn. Với điều kiện này khách sạn Vân Hải có một vị trí thật thuận lợi, có tổng diện tích 5493,73m2 nằm trên trục đường Bãi Cháy- TP Hạ Long, cách bãi tắm 500m, phía trước mặt là bến phà tấp lập, xa hơn chút nữa là biển và vịnh Hạ Long, kế bên là bến xe khách. Phải nói Vân Hải có một vị trí hấp dẫn du khách,sẽ rất thuận tiện cho bất kỳ du khách nào đến với Hạ Long do khách sạn có một vị trí hết sức thuận tiện, gần các đầu mối thông tin liên lạc, các đầu mút giao thông và gần bờ Vịnh xinh đẹp. Khách sạn Vân Hải được xây dựng và trang trí một cách hài hoà, trang thiết bị nội- ngoại thất đồng bộ, lịch sự , sang trọng đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Tiềm năng to lớn của khách sạn là môi trường cảnh quan thoáng đãng với quy mô diện tích rộng, cùng với sự hoàn thiện của các dịch vụ trong khách sạn, đội ngũ nhân viên và các nhà quản lý dầy dặn kinh nghiệm. Đây là thế mạnh của khách sạn nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn a. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Nhìn chung cơ sở vật chất của khách sạn Vân Hải là tốt, do khách sạn mới xây dựng và đi vào hoạt động. Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, với một không gian rộng thoáng mát rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn. * Đặc điểm về khách sạn + Khách sạn có bãi để xe rộng đáp ứng cho khoảng 50% số buồng khách. + Khoảng 80% số phòng trong khách sạn có ban công. + Sàn nhà lát gạch cao cấp, có thảm trải , ánh sáng tốt, thông gió , nội thất tốt, hệ thống cách âm còn hạn chế. Khu A: + Có thang máy. + Khách sạn có xe đẩy cho người khuyết tật. + 100% số phòng trong khách sạn có vô tuyến, điều hoà, điện thoại. Hiện tại khách sạn Vân Hải có : + Hai cơ sở lưu trú chính là khu A và khu B + Có 3 nhà hàng phục vụ ăn uống (khu A có 2 nhà hàng, khu B có một nhà hàng) phục vụ các món ăn á-Âu và các món dân tộc, hải sản. + Hai quầy Bar ở khu A tại tầng 1 và tầng 11(Bar đêm) phục vụ các loại đồ uống và đồ uống do khách sạn tự pha chế. + Ngoài ra còn có một số cơ sở phục vụ bổ sung: quầy lưu niệm, karaoke, massage,… b. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú * Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng Khách sạn Vân Hải bao gồm hai khu nhà nghỉ : khu A có 80 phòng nằm trong khu nhà 11 tầng Với tiêu chuẩn 3 sao. Khu B có 60 phòng (trong đó 10 phòng dùng cho các hoat động thương mại : cho thuê văn phòng đại diện, thuê cơ sở kinh doanh ..; còn 50 phòng nghỉ phục vụ khách lưu trú),có đầy đủ tiện nghi và mức giá hấp dẫn cho khách. Các loại phòng : Suite room (phòng thông nhau) Deluxe room (phòng trung bình) Excutive room (phòng hạng sang) Superior room (phòng thường)  Bảng 1: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Vân Hải Loại phòng Khu Suite deluxe Ecutive superior Standar i Standar ii A 1 7 13 59 B 25 24 Tổng 1 7 13 59 25 24 (Nguồn: khách sạn Vân Hải- Hạ Long) Trang thiết bị trong phòng rất hiện đại, đầy đủ, đủ tiêu chuẩn xếp hạng 3 sao. Diện tích buồng đôi là 18m2, buồng đơn 14m2. Kích thước giường đơn 2m*1,2m. Trang thiết bị trong phòng gồm : - Thảm trải nền nhà - Điện thoại - Bàn làm việc , ghế - Máy sấy tóc - Bàn trà , ghế salon - Giá đựng hành lý - Bàn trang điểm - Tranh treo tường - Gương soi - Văn phòng phẩm - Thảm chùi chân - Tủ lạnh - Sọt rác - Đèn ngủ - Tủ quần áo - Minibar - 01 ti vi mầu hiện đại - Hệ thống điều hoà có điều khiển từ xa - Phòng vệ sinh : Rộng 4m2 với trang thiết bị hiện đại, gồm bồn tắm , vòi hoa sen, bồn rửa mặt, các dụng cụ vệ sinh cá nhân… Tất cả trang thiết bị đều sắp xếp khoa học, ngăn nắp, tạo cho khách có được cảm giác thoải mái thư giãn, coi nhà nghỉ như nhà mình. Với cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng, đa dạng về loại phòng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc. Đảm bảo đáp ứng cho nhu cầu của khách , phù hợp với khả năng thanh toán của họ. Trang thiết bị hiện đại, bố trí ngăn nắp sẽ rút ngắn thời gian làm việc của nhân viên, do đó sẽ tăng được khối lượng công việc ( Một nhân viên có thể phụ trách nhiều buồng hơn), nâng cao năng suất lao động, giảm bớt chi phí. Bảng 2 : Bảng giá phòng tại khách sạn Vân Hải (Giá công bố) Đơn vị : USD/phòng Loại phòng Giá phòng(USD) Suite 90 Deluxe 80 Excutive 75 Superior 50 Standar I 18 Standar II 14 (Nguồn :khách sạn Vân Hải) * Lưu ý : - Mức giá đối với từng thời điểm, từng đối tượng khách có sự chênh lệnh nhưng không đáng kể. - Giá hợp đồng theo đoàn có thể giảm 20% - 30% so với giá công bố (tuỳ theo đối tượng khách) . - Đối với khách vẵng lai (khách đi lẻ, khách không thường xuyên) giá có thể cao hơn mức giá hợp đồng 30% . - Vào mùa vụ : vào mùa thu - đông, giá áp dụng cho khách quốc tế thường cao hơn so với khách nội địa, vào mùa hè thì ngược lại . Do khách quốc tế có nhu cầu đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn . * Cơ sở vật chất kĩ thuật của khu vực đón tiếp : Công nghệ đón tiếp trong khách sạn mở đầu cho công nghệ theo sau trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nơi đón tiếp của khách sạn là nơi tiếp xúc giữa khách với khách sạn, là nơi tạo ấn tượng đầu tiên của khách. Điều này tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, vấn đề là phải bố trí nơi này thật ấn tượng làm sao tạo được cảm tình tốt đẹp nhất với khách, đồng thời trang bị đầy đủ các phương tiện cần thiết cho công việc của lễ tân được nhanh chóng, đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi yêu cầu của khách. Khách sạn Vân Hải có khu vực đón tiếp rộng, khu vực tiền sảnh vơí diện tích khoảng 100m2, quầy lễ tân nằm ngay bên phải chính giữa. Khu vực lễ tân của khách sạn được trang bị : - Máy tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác, tạo điều kiện cho việc nhanh chóng tổng hợp các thông tin . - Điều hoà nhiệt độ hai chiều. - Điện thoại giúp nhân viên lễ tân liên lạc với bên ngoài như : nhận phòng của khách, liên lạc với các phòng ban trong khách sạn. - Một dãy ghế sofa có đệm giúp khách trong việc ngồi chờ làm thủ tục, hay đọc sách báo. - Một vô tuyến giúp khách giải trí lúc chờ đợi hay nghỉ ngơi. - Đồng hồ treo tường với hệ thống giờ của một số nước trên thế giới. - Máy fax, máy photocopy, điện thoại trực tiếp ra nước ngoài,… Với tiền sảnh rộng, thoáng mát, bố trí hài hoà sang trọng, với các chậu cây cảnh xanh mát, cùng trang thiết bị đầy đủ đảm bảo đáp ứng cho công việc của nhân viên trong quá trình phục vụ , nhất là khi khách đến khách sạn đông. (ảnh minh hoạ, xem phụ lục – Hình 1) c. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống: - Khu nhà hàng ăn uống của khách sạn được bố trí tách rời với khu buồng ngủ, có một phòng chức năng có thể làm phòng ăn, phòng tiệc hay hội thảo, hội nghị. Khách sạn có tất cả ba nhà ăn, với các món ăn á - Âu, các món dân tộc cổ truyền, các món hải sản và đặc biệt có một thực đơn gọi theo yêu cầu (thực đơn được thay đổi thường xuyên ) Phòng được trang bị điều hoà trung tâm, hệ thống ánh sáng đầy đủ, có thể phục vụ cùng lúc khoảng 450 thực khách. Trong đó, khu A có hai nhà ăn ở tầng 2 tầng 11 với sức chưá khoảng 300 khách; khu B có một nhà ăn có thể phục vụ 150 khách. Toàn bộ nền nhà được lát gạch tạo nên nét lịch sự trang nhã. Phòng ăn được bố trí ở vị trí thuận lợi cho việc đi lại của khách lưu trú, vừa thu hút được khách vẵng lai và khách địa phương. Thuận tiện cho việc chuyển thức ăn từ nhà bếp và đồ uống từ quầy pha chế. - Khu vực bếp nằm ngay sau khu vực nhà hàng, được bố trí các vật dụng cần thiết sau : + Ba bếp gas. + Tủ đông lạnh dự trữ và bảo quản đồ tươi sống. + Bàn đựng nguyên liệu chế biến . + Bồn nước nóng đẻ rửa thực phẩm trước khi chế biến. + Tường bếp được lát gạch men trắng để dễ lau chùi. + Bàn để chuẩn bị thực phẩm trước khi chế biến. + Hệ thống nước sạch. + Lò nướng. - Ngoài ra khách sạn còn có một nhà ăn dành cho công nhân viên trong khách sạn, có thể đáp ứng cho 40 người ăn cùng lúc. Khu vực quầy Bar tầng 1 và tầng 11, phục vụ khách 24/24h khi khách có nhu cầu. Đặc biệt là quầy Bar tầng 11 (Bar đêm) tạo cho khách có cảm giác thơ mộng khi ngắm biển đêm. Đây cũng là một khâu trong việc quản lý của khách sạn. Công nghệ, trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, sắp xếp hợp lý giúp nhân viên rút ngắn được thời gian chế biến sản phẩm, đảm bảo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, nâng cao chất lượng món ăn.  d. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong các dịch vụ bổ sung: Ngoài việc phục vụ các nhu cầu cần thiết cho khách du lịch, thì những dịch vụ bổ xung sẽ giúp cho khách có thể thoải mái hơn trong thời gian lưu lại khách sạn. Có như vậy chất lượng phục vụ mới được nâng cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm : - Khu vực Xena ( chăm sóc sức khoẻ): khách sạn có hệ thống phòng tắm, sông hơi, massage,.. với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vật lý trị liệu. - Phòng karaoke với màn ảnh rộng, âm thanh, ánh sáng đạt tiêu chuẩn. - Dịch vụ thông tin liên lạc : khách sạn có một tổng đài giúp cho việc liên lạc của khách được nhanh chóng, thuận tiện cả trong nước và ngoài nước. - Dịch vụ giặt là : với hệ thống giặt sấy hiện đại, khách sạn có thể đảm bảo đáp ứng cho nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn về dịch vụ này một cách tốt nhất. - Dịch vụ đổi tiền. - Dịch vụ vận chuyển . - Gian hàng lưu niệm (diện tích 25 m2) với mặt hàng mang tính đặc trưng của Châu á, đồ mỹ nghệ, sơn mài, trang sức bằng bạc, ngọc trai, các sản phẩm làm từ tơ lụa, sản phẩm đặc trưng của xứ Huế (nón bài thơ, túi sách nữ,..), sản phẩm làm từ đá của dẫy Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng,các sản phẩm chế từ vỏ ốc biển (đèn ngủ, túi sách,..). Quầy lưu niệm với các mặt hàng phong phú mang đậm nét Việt Nam đã thực sự thu hút và lôi cuốn khách du lịch. ( ảnh minh hoạ,xem phụ lục-Hình 2) Cơ sở vật chất kỹ thuật Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận trực tiếp, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận gián tiếp cũng được khách sạn rất quan tâm chú ý. Khách sạn Vân Hải đã trang bị các thiết bị phục vụ cho quá trình làm việc của cán bộ công nhân viên tương đối đầy đủ và hiện đại như : bàn ghế, tủ đựng tài liệu, máy điều hoà, máy tính, điện thoại, thảm trải nền,… Đặc biệt tất cả các phòng ban trong khách sạn đều được trang bị máy vi tính giúp cho quá trình tính toán, lập biểu báo, sử lý thông tin nhanh chính xác, máy in, máy photocopy, fax. Đây là một mạnh và nổi bật mà khách sạn Vân Hải đã làm được. Với cơ sở vật chất kỹ thuật như vậy giúp cho nhân viên có điều kiện thuận lợi để hoàn thành tốt công việc trong phạm vi mình phụ trách cũng như có khả năng sáng tạo, mang lại hiệu quả lợi ích cho khách sạn. 2.1.2.3. Đặc điểm về nguồn khách của khách sạn Vân Hải: Nguồn khách là vấn đề quan tâm hàng đầu với bất kỳ một doanh nghiệp du lịch nào. Xem xét và nghiên cứu nguồn khách sẽ cho phép người lao động trong khách sạn có thể nắm bắt được thói quen, đặc tính tiêu dùng của từng loại khách để từ đó tổ chức phục vụ khách sạn được tốt hơn, chu đáo hơn, đáp ứng được đúng và đủ các yêu cầu của khách. Bảng 3 : Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ được thể hiện trong bảng sau : Năm Chỉ tiêu 2003 2004 Số lượt % Số lượt % 1.Khách quốc tế -Hàn quốc -Trung Quốc -Pháp 17.958 10.210 4.628 3.120 64.18 36.48 16.53 11.17 18.335 11.465 3.884 2.986 64.3 40.2 13.6 10.5 2 Khách nội địa 10.024 35.82 10.184 35.7 3 Tổng 27.982 100 28.519 100 Nhìn vào bảng ta thấy ngay lượng khách quốc tế chiếm một tỷ lệ rất lớn trong khách sạn Vân Hải và tỷ lệ đó là tương đối ổn định,điều này cho thấy khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biện pháp thu hút khách phaỉ nhằm vào đối tượng khách này. Điều này cũng đặt ra vấn đề cho quản lý và sử dụng lao động ,đó là : -Trình độ tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ, chất lượng phục vụ của nhân viên đòi hỏi ngày càng cao để đáp ứng nhu yêu cầu cao của khách quốc tế . -Vấn đề đào tạo cần tập trung vao ngoại ngữ cho nhân viên nhất là ngoại ngữ mà khách chiếm tỉ trọng lớn như khách Hàn Quốc, ngoài tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế. - Mở mang hiểu biết ,truyền đạt kiến thức về các nền văn hoá khác nhau trên thế giới . Phấn đấu làm hài lòng khách . Khách nội địa chiếm tỷ lệ nhỏ trong cơ cấu khách tại khách sạn Vân Hải và chủ yếu là khách công vụ .Trong tình hình thực tế hiện nay, khách du lịch nội địa tăng rất nhanh và khả năng thanh toán của số khách này bắt đầu lên cao. Như vậy ngoài biện pháp giá, khách sạn nên có những biện pháp khác để thu hút khách: - Tăng số nhân viên cho bộ phận Marketing thị trường nội địa . - Mở rộng và quan hệ chặt chẽ vỡi những hãng nữ hành nội địa Khách sạn Vân Hải tập chung vào hai nguồn khách chủ yếu : * Khách du lịch truyền thống : Trên cơ sở tiền thân phát triển của khách sạn Vân Hải trong giai đoạn đầu từ năm 1960 đến năm 1987 khách du lịch chủ yếu là khách nội địa đến thăm quan và công tác tại tỉnh Quảng Ninh. Bắt đầu từ những năm 1990 Trở lại đây, thị trường khách của khách sạn có sự biến động, du khách quốc tế bắt đầu biết tớ Vân Hải. Nhưng đa số là khách Châu á như : Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản,v.v… đặc biệt hiện nay khách du lịch Hàn Quốc chiếm tới 50% và có xu hướng lên tới 80% vào mùa cao điểm. Đa số khách Hàn Quốc ở độ tuổi 40-55 tuổi(chiếm 78%). Mùa khách du lịch quốc tế của khách sạn vào khoảng từ tháng 10 đến tháng 4 năm sau. Còn mùa khách du lịch Việt Nam từ khoảng tháng 4 đến tháng 9. * Khách du lịch tiềm năng : Khách du lịch tiềm năng mà khách sạn đang hướng tới là lượng khách đến từ Châu Âu và khách du lịch nội địa. Khách sạn có rất nhiều tiềm năng để thu hút lượng khách này như : kiến trúc độc đáo, vị trí thuận lợi , nằm trên trục đường trung tâm khu du lịch Bãi Cháy, xắp tới chúng ta còn được đón mừng cây cầu Bãi Cháy đẹp nhất Châu á…Tuy nhiên để đạt được điều này khách sạn cần phải nâng cao khả năng ngoại ngữ và nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo vấn đề an ninh do vị trí của khách sạn nằm ngay sát bên cạnh bến phà và bến xe khách. * Đặc điểm tiêu dùng của khách : Hầu hết khách đến với khách sạn với mục đích lưu trú, ngoài ra họ còn tiêu dùng một số dịch vụ khác như : ăn uống, điện thoại, giặt là, đặt hoa quả,…Song khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ nhiều nhất của khách sạn là khách Hàn Quốc. Họ là những vị khách có tâm lý rất thoáng và thoải mái, họ thích những khách sạn có tiền sảnh rộng, khi thức dậy thích được nhìn thấy cảnh biển, thích nơi ồn ào náo nhiệt như : sàn nhẩy,thích đồ uống có cồn, thích nhủ giường TWIN (phòng đơn-giường đôi) đặc biệt nam giới không thích ngủ chung, thích ăn cay, ăn sáng tại khách sạn và thường ăn rất nhiều, họ không yêu cầu quá khắt khe về cơ sở vật chất, thích mua quà lưu niệm là những sản phẩm được làm từ lụa và ngọc. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn. 2.1.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn . Hội đồng quản trị Phó Giám Đốc Giám Đốc Bộ phận lữ hành Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng ngủ Phòng tài chính Phòng tổ chức hành chính Phòng thị trường Tổ bàn bar Tổ mỹ nghệ Tổ đặt phòng Quản lí tai chính Hạch toán kế toán thống kê Sảnh Tổ bảo vệ Tổ buồng Tổ lễ tân Tổ chúc hành chính Tổ bếp Tổ marketing Tổ giặt là Tổ điện nước (Nguồn: khách sạn Vân Hải-Hạ Long) 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban. Khách sạn Vân Hải có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một thủ trưởng. Mô hình trực tuyến chức năng có đặc điểm là : Đứng đầu mỗi cấp, mỗi bộ phận quản trị có một người phụ trách. Người phụ trách đó sẽ được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng.Tuy nhiên quyết định cuối cùng vẫn phụ thuộc vào người phụ trách ở các cấp, các bộ phận quản trị. Thực chất chế độ một thủ trưởng là quyền quản lý điều hành của đơn vị, bộ phận được chao cho một người. Người phụ trách được toàn quyền điều hành công việc trong phạm vi được phân công, và phải chịu trách nhiêm về mọi kết quả trong phạm vi đó. Tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong tổ chức đều phải thực hiện nghiêm túc mệnh lệnh của người phụ trách, và không có bất kỳ trường hợp ngoại lệ nào. * Ban giám đốc : Chịu trách nhiệm chính về khâu quản lý và chịu mọi trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Thay mặt hội đồng quản trị sửa đổi và ban hành các quy chế, điều lệ của công ty, phê duyệt các giấy tờ, văn bản có liên quan đến hoạt động của công ty… Và có một phó giám đốc phụ trách kinh doanh. * Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn được chia làm 8 bộ phận, trong mỗi bộ phận còn có các tổ : Mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động của nó, từ đó hình thành lên một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn, các dịch vụ này có liên quan chặt chẽ với nhau, sản phẩm của khách sạn được tạo ra bởi nhiều khâu phục vụ. Dưới mỗi bộ phận có trưởng các bộ phận và tổ trưởng các tổ trực tiếp chỉ đạo hoạt động kinh doanh. Kết luận : khách sạn Vân Hải cũng có chức năng chung như bất kỳ một khách sạn khác nào, nghĩa là có kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Chức năng hoạt động chính là nghiên cứu cơ sở để khách sạn tổ chức bộ máy hoạt động hợp lý, có hiệu quả. Bộ máy của doanh nghiệp khách sạn du lịch thực chất là sự hình thành các bộ phận trong doanh nghiệp. * Ưu điểm : Khách sạn Vân Hải đã vận dụng cơ cấu kiểu trực tuyến chức năng cho doanh nghiệp mình, vì vậy đã phát huy được một số ưu điểm. - Thực hiện tốt chế độ cá nhân và chế độ một thủ trưởng trong quản trị doanh nghiệp. - Giảm bớt gánh nặng cho người phụ trách ở các cấp , các bộ phận. - Tận dụng được kinh nghiệm, trình độ của những người giỏi, của các cấp quản lý để giải quyết các vấn đề chuyên môn một cách nhanh chóng, chính xác,có hiệu quả. - Người thừa hành công việc, nhiệm vụ không bị dối loạn trong quá trình thực thi nhiệm vụ của mình. - Mệnh lệnh và quyết định quản lý được truyền đạt một cách trực tiếp, không phải thông qua khâu trung gian. Giúp cho đường luân chuyển thông tin ngắn và ít bị thất lạc. - Bộ máy khách sạn gọn nhẹ, tinh giảm. * Nhược điểm : Bên cạnh những ưu điểm , những mặt tích cực thì không thể tránh khỏi những nhược điểm và mặt yếu kém. - Khi khách sạn áp dụng cơ cấu kiểu trực tuyến chức năng thì một vấn đề quan trọng đặt ra là cán bộ quản lý phải là người có trình độ, có kiến thức toàn diện, có năng lực thực sự để quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần có biện phát để phát huy hết khả năng của họ, tạo điều kiện để họ an tâm công tác. 2.2. Thực trạng nhân lực và quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải 2.2.1. Thực trạng cơ cấu nhân lực của khách sạn 2.2.1.1. Đặc điểm lao động của khách sạn: Xuất phát từ đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn, thưởng phải sử dụng nhiều nhân công đặc biệt là lao động chân tay trực tiếp phục vụ khách. Hơn nữa, các khâu trong quy trình phục vụ rất khó áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật như : cơ giới hoá, tự động hoá. Chính vì vậy, lao động trực tiếp của khách sạn là 76 người, chiếm 83,5% làm việc tại các bộ phân : lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp,.. Còn lại là lao động gián tiếp là 15 người, chiếm 16,5% làm việc tại các bộ phận : nhân sự, marketing, phòng kế toán,.. Bảng 4: Cơ cấu nhân lực của khỏch sạn Vân Hải. STT Chỉ tiêu Năm 2005 Số lượng người % 1 2 Hợp đồng lao động dài hạn Hợp đồng lao động ngắn hạn 45 46 49,45 50,55 3 4 Lao động trực tiếp phục vụ Lao động gián tiếp 76 15 83,5 16,5 5 6 Lao động nam Lao động nữ 35 56 38,46 61,54 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) Ta thấy sự phân công ở khách sạn Vân Hải rất rõ ràng, Mỗi bộ phận đều có số lượng người hợp lý phù hợp với công việc tương ứng về năng lực là trình độ. Nhưng tất cả các bộ phận đều liên quan chặt chẽ với nhau, nó tạo lên sự thống nhất trong quản lý và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Hiên tại tổng số nhân lực trong khách sạn là 91 người ( trong đó có 45 người là hợp đồng dài hạn, 46 người là hợp đồng ngắn hạn) gồm có lao động gián tiếp và trực tiếp. * Bộ phận lao động gián tiếp: + Ban lãnh đạo : 1 Giám đốc, 1 Phó giám đốc. + Phòng tổ chức hành chính : 3 người. + Phòng kế toán : 5 người. + Phòng thị trường : 5 người. * Bộ phận lao động trực tiếp : + Bộ phận lễ tân : 15 người. Là bộ phận bộ mặt của khách sạn, nơi trực tiếp tiếp xúc với khách, nơi giới thiệu, quảng cáo và cung cấp thông tin cần thiết của khách sạn cho khách, nơi liên hệ với tất cả các bộ phận khách trong quá trình phục vụ khách. + Bộ phận buồng : 19 người. Luôn giữ gìn và thu dọn vệ sinh phòng, phục vụ nhưng nhu cầu chính đáng củ khách trong thời gian lưu trú. + Bộ phận buồng-Bar : 14 người. đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách, nơi cung cấp sản phẩm ăn uống, phục vụ tiệc, hội nghị,.. Bar trực tiếp chế biến và cung cấp đồ uống cho khách. + Bộ phận bếp : 11 người. đảm bảo chế biến món ăn theo yêu cầu của khách, sản phẩm đạt chất luợng và vệ sinh thực phẩm. + Bộ phận bảo vệ : 8 người. đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn. + Bộ phận điện nước : 4 người. Bảo dưỡng, sửa chữa, nắp đặt các trang thiết bị đảm bảo cung cấp điện nước thường xuyên cho khách sạn và chăm sóc cây cảnh. Bảng 5: Cơ cấu nhân lực theo tuổi Các Bộ Phận Số Lượng Độ tuổi TB Quản lý khách sạn 7 40 Tài chính kế toán 5 32 Tổ chức hành chính 3 30 Thị trường 5 30 Lễ tân 15 22 Buồng 19 30 Kinh doanh ăn uống 25 32 Bảo vệ 8 30 Bảo dưỡng 4 30 Bảng 6: Cơ cấu nhân lực của khách sạn theo trình độ học vấn Trình Độ Chuyên Môn Số Lượng Người Tỷ lệ % Đại học - Cao đẳng 19 20,87 TC nghiệp vụ du lịch 22 24,17 Các trường nghề khác 50 54,96 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính ) Bảng 7: Cơ cấu nhân lực theo trình độ ngọai ngữ Trình Độ Ngoại Ngữ Số lượng (người) Tỷ lệ % ĐH – CĐ ngoại ngữ (Anh văn – Trung văn) 6 6,59 Ngoại nhữ (A,B,C) 85 93,41 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) * Nhận xét : Thông qua cơ cấu bảng ta thấy ngay lao động có trình độ chuyên môn Đại học, Cao đẳng chiếm 1/4 tổng số lao động, đây là một thuận lợi. Nhưng lao động với trình độ ngoại ngữ ở trình độ cao còn quá ít và rất hạn hẹp, vì vậy cần phải tuyển thêm và bổ sung lao động có trình độ ngoại ngữ cao nhằm đảm bảo giao dịch với khách quốc tế. Bên cạnh đó nhân viên sử dụng tiếng Hàn là chưa có, mà khách thị trường của khách sạn tại thời điểm này tập chung là khách Hàn Quốc. Về giới tính lao động nữ chiếm đa số , lao động nam chỉ chiếm ( 38,46%) đây cũng là một mặt hạn chế của khách sạn. Theo cơ cấu độ tuổi thì đa số cán bộ công nhân viên ở độ tuổi trẻ hoá, đây là mặt thuận lợi cho sự phát triển của doanh nghiệp. 2.2.1.2. Chế độ làm việc Thực hiện đúng theo bộ luật lao động của nhà nước Việt Nam. Thời gian làm việc của mỗi công nhân là 8h/ngày, 48h/tuần. Bộ phận lao động gián tiếp là các phòng ban chức năng làm việc theo giờ hành chính 8h/ngày, được nghỉ lễ tết và chủ nhật. Bộ phận lao động trực tiếp sẽ làm việc theo giờ và theo ca quy định (theo yêu cầu công việc phục vụ khách 24/24h) . Các ca được chia như sau : Ca 1 : Từ 6h30 – 14h30 Ca 2 : Từ 14h30 – 22h 30 Ca 3 : Từ 22h30 – 6h30 sáng ngày hôm sau. - Thông thường mỗi lao động chỉ làm một ca, đôi khi một lao động có thể làm hai ca, làm ca gẫy do lượng khách quá đông. - Chế độ làm việc theo ca trong du lịch là khá vất vả do cơ cấu lao động đa số là nữ giới. Tuy nhiên các bộ phận lao động ở khách sạn Vân Hải có đội ngũ nhân viên trẻ hoá, sức khoẻ tốt, ý thức nghề nghiệp cao, luôn đảm bảo độ chính xác về giờ giấc. Ngoài ra chế độ làm việc thêm giờ theo quy định của nhà nước cũng được áp dụng (mỗi lao động không quá 4h/ngày) sẽ có thưởng và cộng thêm công cho giờ làm việc thêm giờ. Nhìn chung chế độ làm việc trong khách sạn là khá hợp lý, tiết kiệm được cho khách sạn trong khâu tuyển dụng và thuê nhân công thường xuyên, tận dụng và sử dụng lao động một cách có hiệu quả. (Chi tiết, xem phụ lục 1) 2.2.2. Công tác quản lý nhân lực của khách sạn Vân Hải 2.2.2.1. Quá trình tuyển chọn đào tạo và phát triển nhân lực: * Tuyển chọn : Không giống với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh du lịch sản phẩm của nó là vô hình, không thể cầm lắm hay chiêm ngưỡng được, mà nó tạo ra sự thoải mái dư âm trong trí óc của người tiêu dùng sản phẩm. Do vậy các đơn vị kinh doanh khách sạn cần có sự tuyển chọn nhân lực tốt, đảm bảo hoàn thành tốt công việc. Đối với khách sạn Vân Hải công tác tuyển chọn được tiến hành rất chặt chẽ, có chất lượng Yêu cầu của việc tuyển chọn : phải tuyển dụng những người có trình độ chuyên môn cần thiết, sức khoẻ tốt, lý lịch rõ ràng, có kỷ luật và giỏi ngoại ngữ. Bên cạnh đó yêu cầu về ngoại hình cũng rất quan trọng (tuỳ thuộc vào từng bộ phận mà mức độ yêu cầu này khác nhau). Ví dụ : khi tuyển nhân viên lễ tân, ngoài trình độ chuyên môn tốt, khả năng giao tiếp thành thạo một ngoại ngữ (có thêm một ngoại ngữ bổ sung càng tốt) ta còn yêu cầu về hình dáng, chiều cao, thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn và khả năng thuyết phục khách. Các bước tuyển chọn cũng được khách sạn rất quan tâm : sau khi thông báo nhu cầu tuyển chọn, thu thập hồ sơ đảm bảo yêu cầu khách sạn sẽ tiến hành tuyển chọn. Hình thức phổ biến mà khách sạn áp dụng hiện nay là làm bài viết, phỏng vấn trực tiếp. Trên cơ sở yêu cầu của công việc, các bộ phận cùng ban giám đốc ra đề thi. Sau đó tiến hành phỏng vấn, trò chuyện về tình huống có thể xẩy ra trong thực tế. Qua tiếp xúc sẽ đánh giá được một phần năng lực cũng như độ tin cậy, trình độ của người được phỏng vấn. Công tác tuyển chọn nhân lực của khách sạn Vân Hải đã rất phát huy được kết quả của nó. Hình thức mà khách sạn áp dụng trong việc tuyển chọn khác hoàn toàn so với kiểu khách sạn nhà nước. Tuyển đúng người, đúng việc, những người có khả năng thực sự. * Đào tạo và phát triển nhân lực : Bên cạnh công tác tuyển chọn, công tác đào tạo và phát triển cũng được khách sạn hết sức chú trọng. Nhất là trong những năm gần đây công tác này rất được chú ý, song song với việc phát triển thứ hạng và chất lượng sản phẩm. Khách sạn đã đài thọ toàn bộ chi phí để mở lớp nghiệp vụ cho nhân viên mới. Nâng cao nghiệp vụ, mở các lớp đào tạo ngắn hạn cho cán bộ quản lý và nhân viên ở các bộ phận như : buồng, bàn, bếp,... Mặt khác, tạo điều kiện và bố trí thời gian hợp lý để nhân viên có thể theo học các lớp ngoại ngữ, nghiệp vụ chuyên môn. Đối với cán bộ quản lý hoặc trưởng các bộ phận. Khách sạn khuyến khích họ theo học các lớp về chuyên ngành quản lý khách sạn, quản lý kinh tế,... Hàng năm tổ chức thi tay nghề cho các bộ phận. Và hình thức nữa được khách sạn áp dụng rất có hiệu quả là : kèm cặp những người có trình độ thấp bởi những người có trình độ và kinh nghiệm. Phòng tổ chức nhân sự phối hợp chặt chẽ với những bộ phận, để tổng hợp và xây dựng kế hoạch phù hợp với nhu cầu thực tế cần thiết với tình hình thay đổi của môi trường kinh doanh. 2.2.2.2. Một số biện pháp quản lý và sử dụng nhân lực của khách sạn : * Chế độ tiền lương : Tổng quỹ lương là tổng số tiền mà khách sạn phải trả cho một người do đã hoàn thành công việc trong một thời gian nhất định. Quỹ lương được xem như một khoản mục chi phí của khách sạn, nó phụ thuộc vào khối lượng và hiệu quả sản xuất kinh doanh. Tiền lương được xây dựng từ các bộ phận, trả lương theo ngày công và theo năng suất lao động đạt được. Ngày công được căn cứ vào bảng chấm công của tổ trưởng, kết hợp với sự theo dõi của nhân viên bảo vệ và quẹt thẻ tự động. Riêng ở bộ phận lao động trực tiếp nếu làm thêm giờ và thông ca được trả lương theo bình bầu, xếp loại (A,B,C) + Xếp loại A : mỗi tháng được khen thưởng một lần. + Xếp loại B : mỗi tháng bị trừ 10% lương/tháng. + Xếp loại C : mỗi tháng bị trừ 20% lương/tháng. (Nguồn: Số liệu phòng tổ chức ) Hình thức trả lương : - Tính theo hai hệ số : + Hệ số lương cơ bản. + Hệ số lương theo sản phẩm. - Đối với nhân viên thử việc được hưởng 90% lương sản phẩm. + Hệ số lương cơ bản được tính theo quy định của nhà nước (trình độ chuyên môn, nghiệp vụ). + Hệ số lương sản phẩm tính theo quy định của khách sạn, dựa trên doanh thu, lợi nhuận, năng lực, vị trí làm việc, ý thức kỷ luật của người lao đông,… Ví du : Công ty ký hợp đồng lao động (có thời gian 3 tháng) từ 01/10/2005 đến 31/12/2005 với ông Nguyễn Xuân Tuấn – Nghề nghiệp: Cao đẳng Du lịch vào làm nhân viên lễ tân. Mức lương được hưởng như sau : Lương cơ bản: Hệ số 1,86. Lương sản phẩm: Được hưởng mức lương tập sự là 90%. Lương bậc 1 của 1,86 là: 1,67. - Hình thức trả lương : bằng tiền mặt, trả vào những ngày đầu của tháng kế tiếp. * Chế độ khen thưởn và kỷ luật đối với người lao động : Đối với người lao động thì lợi ích kinh tế là số một, do đó ngoài lương đòi hỏi khách sạn phải có chế độ khen thưởng, kỷ luật thật công bằng, hợp lý xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra. Khách sạn Vân Hải đã xây dựng chế độ khen thưởng kỷ luật riêng cho mình. Cụ thể. - Về khen thưởng : Khách sạn luôn đề cao tinh thần trách nhiệm của tất cả đội ngũ công nhân viên ở các bộ phận khác nhau, vì sự nghiệp phát triển chung của khách sạn. Mọi cá nhân hay tập thể có thành tích xuất sắc trong công việc, thực hiện tốt nội quy khách sạn, đảm bảo an toàn lao động sẽ được khách sạn khen thưởng. Trường hợp có thành tích đột xuất mang lại lợi ích cho khách sạn, sẽ được khen thưởng kịp thời và xứng đáng. Hình thức khen thưởng : + Xét thưởng hàng tháng : đối với lao động loại A. + Thưởng vào ngày lễ tết. + Nâng lương cho người lao động tuỳ theo năng lực, vị trí và thời gian công tác. - Về kỷ luật : Bên cạnh khen thưởng khách sạn còn có hình thức kỷ luật nghiêm minh nhằm uốn lắn lại các hành vi vi phạm. Cụ thể. + Khiển trách đối với hành vi vi phạm sau : . Sao nhãng, la cà, chơi đùa, quấy dầy trong thời gian làm việc. . Tự ý bỏ vị trí công tác trong giờ làm việc. . Đi muộn hoặc về sớm so với thời gian quy định, ra ngoài quá thời gian cho phép. . Làm việc riêng trong giờ làm việc. . Vi phạm các quy định về trang phục. . không ký vào phiếu kiểm diện (quẹt thẻ) khi đến và khi ra về. . Sử dụng các tiện nghi, dịch vụ giành cho khách. . Gây lãng phi điện ,nước và vật tư trang thiết bị của khách sạn. + Khiển trách bằng văn bản đối với các hành vi vi phạm sau : . Đối với các trường hợp khiển trách một lần mà vẫn tái phạm (trong thời gian chưa xoá kỷ luật). . Tự ý bỏ việc không có lý do chính đáng, không quá 7ngày/tháng hoặc 20ngày/năm. . Ngủ trong giờ làm việc hoặc trong khu vực khách sạn cấm. . Chơi bài, đánh bạc với mọi hình thức trong khu vực khách sạn. . không dập thẻ kiểm diện, dập thẻ hộ hoặc thẻ không đúng tên. . Uống rượu bia trong khu vực khách sạn, hoặc đến làm việc trong tình trạng có ảnh hưởng của rượu bia. . Bảo quản không tốt các phương tiện, dụng cụ được giao, gây thiệt hại có giá trị từ 500000 đồng đến 1 triệu đồng. + Chuyển làm việc khác có mức lương thấp hơn trong thời hạn tối đa là 6 tháng đối với các hành vi sau : . Đối với các trường hợp khiển trách bằng văn bản, mà tái phạm trong thời gian 3 tháng (kẻ từ ngày bị khiển trách). . Cố tình không thực hiên các yêu cầu chính đáng và hợp pháp của cấp trên và khách. . Gợi ý xin tiền và xin việc của khách. . Đánh nhau trong khách sạn. . Không chấp hành quy định phòng cháy chữa cháy và an toàn lao động, nhưng chưa gây thiệt hại cho khách sạn. . Bảo quản không tốt phương tiên, dụng cụ gây thiệt hại từ 1 đến 5 triệu đồng. . Tiết lộ những thông tin bí mật của khách sạn. + Sa thải : Đây là hình thức kỷ luật cao nhất của khách sạn. . Người lao động bị chuyển sang làm việc khác tiếp tục tái phạm trong thời gian chưa xoá kỷ luật. . Có hành vi trộm cắp ,tham ô tài sản của khách sạn. . Cố ý gây thiệt hại, tài sản có giá trị trên 5 triệu đồng. . Có hành vi đánh nhau, bán khách của khách sạn cho cơ sở khác. . Tự ý bỏ việc không có lý do chính đáng. Trên cơ sở những đặc điểm riêng của mình, khách sạn đã xây dựng được chế độ khen thưởng và kỷ luật tương đối hoàn chỉnh. Với từng mức độ khác nhau, chế độ này đã kịp thời khuyến khích cũng như chấn chỉnh lại sai sót của cán bộ công nhân viên. (Chi tiết, xem phụ lục 2 và 3) * Chế độ bảo hiểm xã hội y tế : Ngoài các chế độ về lương, thưởng, khách sạn Vân Hải còn thực hiện các chế độ bảo hiểm cho cán bộ công nhân viên theo quy định của luật lao động nhằm đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho người lao động. - Về bảo hiểm xã hội : khách sạn đóng 2%, người lao động đóng 5%. - Bảo hiểm y tế : khách sạn đóng 2%, người lao động đóng 1%. Bên cạnh đó, khách sạn còn tổ chức khám sức khoẻ định kỳ, các trường hợp ốm đau nặng được bác sỹ cùng toàn thể các bộ công nhân viên trong khách sạn quan tâm tận tình. 2.2.3. Hiệu quả công tác quản lý nhân lực của khách sạn Vân Hải. Sau khi ra đời, khách sạn Vân Hải đã khắc phục mọi khó khăn cả bên trong lẫn bên ngoài , cố gắng khẳng định vị trí của mình trong giai đoạn thị truờng khốc liệt. Cùng sự nỗ lực cố găng của cán bộ công nhân viên cộng với sự quan tâm chỉ đạo sâu sắc của ban giám đốc, công ty cổ phần du lịch Vân Hải đã đạt dược một số thành quả : - Với vị trí đẹp và thuần lợi đã tạo vị trí tốt cho khách sạn Vân Hải. Công tác quản lý đạt được một số thành quả đáng khích lệ. Tuy nhiên vốn đầu tư cho hoạt động kinh doanh còn hạn chế, vốn đàu tư ban đầu chủ yếu từ sự đóng góp vốn của cổ đông và vay ngân hàng, nhân lực còn hạn chế về trình độ ngoại ngữ . - Quan hệ bạn hàng : Mở rộng quan hệ ngoại giao, khách sạn quan hệ với gần 200 đối tác, hầu hết là các trung tâm, công ty lữ hành như : Công ty du lịch Mai Linh- Hà Nội, Công ty du lịch ánh Dương- Hà Nội, Công ty du lịch Golden tour- Hà Nội, Công ty Mặt Trời Buổi Sáng- TP. Hồ Chí Minh, Công ty du lịch Viêt Travel- TP. Hồ Chí Minh... - Thị trường, cơ cấu khách : khách sạn đã duy trì được thị trường khách truyền thống Hàn Quốc. ổn định được nguồn khách, lượng khách đến với khách sạn. - áp dụng khoa học kĩ thuật vào hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao (các loại máy, trang thiết bị cho văn phòng như : máy in, fax, máy photocopy, internet... ) đã giúp ích rất nhiều, đặc biệt đào tạo cho nhân viên sử dụng và làm chủ được các máy móc đó. - Thị trường lao động : Khách sạn đã duy trì 100% đội ngũ lao động la người Việt Nam có trình độ chuyên môn, nhiệt tình. sáng tạo, yêu nghề, chấp hành nghiêm túc yêu cầu khách sạn đề ra. - Về lương, phúc lợi lao động : Khách sạn đã duy trì mức lương bình quân cho người lao động hàng tháng vào năm 2005 là 1triệu đồng/ người/ tháng. Dự kiến năm 2006 mức lương sẽ đạt 1,2 triệu đồng/ người/tháng. Khách sạn đã thực sự quan tâm đến đời sống của cán bộ công nhân viên, công đoàn luôn kịp thời thăm hỏi về đau ốm, cưới xin, ma chay... Đây là sự động viên, khích lệ rất lớn đối với người lao động, thúc đẩy lòng tin, sự gắn bó của người lao động đối với doanh nghiệp. - Khuyến khích nhân viên đóng bảo hiểm . - Mô hình cơ cấu tổ chức : dựa theo mô hình trực tuyến chức năng, tạo điều kiện thuận lợi và thống nhất giữa quản lý và điều hành. Thông tin được xử lý nhanh chóng không chồng chéo. Tuy nhiên, mô hình này vẫn có điểm hạn chế vì nó dễ gây mâu thuẫn giữa các bộ phận, trách nhiệm quản lý thường dồn vào bậc quản lý cao nhất. - Về vấn đề kiểm diện, quản lý thời gian : Khách sạn Vân Hải đã áp dụng công nghệ tự động hoá quản lý người lao động, đó là sử dụng “máy chấm công tự động”. Nhân viên lao động trong khách sạn trước và sau giờ làm việc đều phải quẹt thẻ (trên thẻ có tên, mã số thẻ…) vào máy, máy sẽ tự động ghi nhớ. Việc quẹt thẻ là trách nhiệm và quyền lơị của người lao động. Máy chấm công được đặt tại phòng bảo vệ của khách sạn. Hình thực này tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý nhân lực và đảm bảo công bằng. Tuy nhiên cũng không tránh khỏi một số nhược điểm : nhà quản lý cấp cao không thể theo dõi và đánh giá chính xác được đối tượng lao động, rất dễ gây ra tình trạnh quẹt thẻ hộ dẫn đến việc thiếu chính xác về bình bầu, xếp loại và đánh giá ý thức của nhân viên. Khách sạn mới đi vào cổ phần hoá và mới bắt đầu ổn định hoạt động từ năm 2003, vì vậy, thời gian còn quá hạn hẹp cho việc đánh giá hiệu quả của công tác quản lý nhân lực. * Về hoạt động sản xuất kinh doanh : Bảng 8 : Bảng báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Vân Hải (Quý 3 năm 2005) STT Diễn Giải Đơn Vị Thực Hiện Đạt Tỷ Lệ So Với DThu(%) Tổng doanh thu 4.492.474.734 I 1.Doanh thu phòng nghỉ 2. Doanh thu ăn uống 3.Doanh thu hàng hoá 4.Doanh thu dịch vụ khác VND 3.203.891.095 947.208.627 128.736.812 212.638.200 71,32 21 2,97 4,73 II Tổng chi phí VND 4.498.349.524 III Lãi gộp VND -5.874.750 IV Lãi tiền gửi VND 1.195.536 V Tổng lợi nhuận chịu thuế VND -4.679.254 VI Lãi vay VND 289.090.920 (Nguồn :Phòng kế toán) Trên thực tế sau một năm sản xuất hoạt động kinh doanh thì hoạt động kinh doanh lưu trú với công suất phòng đạt gần 50%(năm 2004). Doanh thu dịch vụ kinh doanh là hơn 6 tỷ Việt Nam Đồng, đã nói lên doanh thu chủ yếu của khách sạn là từ kinh doanh buồng ngủ. Như vậy hoạt động chủ yếu và mạnh nhất của khách sạn là kinh doanh lưu trú. Chi phí chiếm khoảng 96,26% so với doanh thu, trong đó chi phí trả lương cho nhân viên chiếm 18,2%. Tổng số lựơt khách đến khách sạn Vân Hải trong năm 2004 là 28.519( lượt) trong đó 18.335 lượt khách quốc tế, 10.187 lượt khách Việt Nam. 2.3. Đánh giá chung về công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải Qua việc phân tích và tìm hiểu về thực trạng công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Vân Hải, ta rút ra một số nhận xét đánh giá. 2.3.1. Mặt tích cực - Về vị trí địa lý : đẹp và thuận lợi . - Mối quan hệ bạn hàng : sâu và rộng. - Đội ngũ nhân viên ở độ tuổi trẻ hoá, đa số nhân viên trong khách sạn là người có trình độ, đã qua các lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch, đội ngũ cán bộ và các nhà quản lý dầy dặn kinh nghiệm ,do đó chất lượng phục vụ được đảm bảo. - Cơ cấu tổ chức của khách sạn theo mô hình trực tuyến chức năng, do đó đảm bảo thực hiện chế độ một thủ trưởng đồng thời chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận được phân định rõ ràng. - Cách tuyển chọn, đào tạo và phát triển nhân lực chặt chẽ, khoa học. - Nội quy lao động mang đặc trưng riêng của khách sạn . - Bố trí thời gian làm việc tương đối hợp lý, đảm bảo yêu cầu của công việc. - Nhân viên được qua các lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ. 2.3.2. Mặt hạn chế : Ngoài những mặt tích cực đã nêu trên, khách sạn vẫn còn một số mặt tồn đọng và hạn chế : - Mô hình quản lý trực tuyến chức năng do giám đốc là người quyết định chính nên thiếu tính khách quan. - Trình độ chuyên môn ngoại ngữ của công nhân viên còn yếu, chưa đảm bảo ở một số bộ phận. - Do khách sạn mới đi vào hoạt động (Khu A : từ tháng 10/2003 đến nay) nên còn rất thiếu vốn lưu động. - Môi trường cạnh tranh trên địa bàn TP. Hạ Long là rất khốc liệt : hàng loạt các khách sạn liên doanh đạt tiêu chuẩn 3, 4 sao ra đời (“cung” lớn hơn “ cầu” ). - Quy mô khách sạn nhỏ cũng giảm bớt khả năng cạnh tranh. - Do ô nhiễm môi trường biển. - Bất lợi chung cho toàn ngành là dịch H5N1. Chương III Một số KIếN NGHị và đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải 3.1. Phương hướng phát triển của khách sạn Vân Hải Ngành du lịch Việt Nam đang trên con đường phát triển. Thị trường du lịch Việt Nam đặc biệt là Hạ Long đã thu hút rất nhiều sự đầu tư từ các thành phần kinh tế khác. Đặc biệt, hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên phát triển và là ngành công nghiệp thu hiệu quả cao. Chính vì vậy, khách sạn Vân Hải trên cơ sở phát huy những kết quả đã đạt được cũng như phát hiện ra những yếu kém tồn tại cần giải quyết. Khách sạn đã đề ra mục tiêu phát triển của mình trong thời gian tới như sau. - Trong năm 2005 khách sạn phấn đấu đạt công suất sử dụng buồng là 65%. Do nhiều yếu tố khách quan tác động mà năng suất sử dụng buồng trong 9 tháng đầu năm 2005 chỉ đạt được 35% . - Về doanh thu : phấn đấu đạt mức 666.666.666,666 VNĐ. Như vậy một năm sẽ là 8.000.000.000 VNĐ. - Đang tập chung khai thác nguồn khách Châu Âu và khách nội địa, vì hiện nay lượng khách Châu á đến khách sạn giảm. Hơn nữa số lượng khách sạn rất lớn, sự cạnh tranh giữa chúng diễn ra ngày càng găy gắt. - Tập chung đẩy mạnh vào kinh doanh ăn uống, nhà hàng bằng cách cho thuê phòng tổ chức đám cưới, hội nghị. - Cải tạo, cho thuê văn phòng đại diện. - Có chính sách giá mềm mỏng, linh hoạt : áp dụng cho các đối tượng khách với chính sách ưu đãi khác nhau.(Ví dụ : giảm giá cho các đoàn đông, từ 6 phòng trở lên miễn một phòng cho hướng dẫn, miễn phí sử dụng một dịch vụ nào đó như : ăn sáng.). - Về lao động : tiếp tục đào tạo, tuyển chọn và tinh giảm nhân viên. - Chiến lược Marketing : tăng cường quảng cáo, giới thiệu hình ảnh khách sạn trên báo và tạp chí. - Quan hệ tốt và thường xuyên với các Công ty bạn, các hẵng và Công ty lữ hành, thường xuyên xem xét các đối thủ cạnh tranh. - Chính sách sản phẩm : đầu tư bổ sung trang thiết bị, hoàn thiện sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm, thường xuyên đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng. 3.2. MộT Số KIếN NGHị Đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải Trong những năm gần đây trên cả địa bàn cả nước nói chung và địa bàn TP.Hạ Long nói riêng, có sự bùng nổ về khách sạn “cung” lớn hơn “cầu”. Để đảm bảo cho khách sạn đứng vững và kinh doanh có hiệu quả. Khách sạn Vân Hải đã có chiến lược kinh doanh đúng đắn đẻ tạo sức cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì công tác quản lý và sử dụng nhân lực củ khách sạn Vân Hải vẫn còn một số vấn đề cần điều chỉnh. Có như vậy mới góp phần nâng cao chất lượng cũng như doanh thu của khách sạn. Dưới đây là một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhân lực của khách sạn Vân Hải. * Hoàn thiên cơ cấu tổ chức nhân lực : Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu không chỉ của riêng doanh nghiệp du lịch, mà của tất cả các doanh nghiệp kinh doanh. Yếu tố này quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp. * Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực : Công tác này của khách sạn nhìn chung khá chặt chẽ. Tuy nhiên để có đội ngũ lao động đáp ứng đúng yêu cầu thì cần phải bổ sung và hoàn thiện hơn. Để đạt được điều này khách sạn nên cử những người có chuyên môn tiến hành, vì đây là công việc khó, phức tạp. Ví dụ : với bộ phận lễ tân, yêu cầu cần khắt khe hơn, không chỉ với qua một vòng thi tuyển mà cần đến hai,ba vòng thi tuyển vì đây là bộ mặt của khách sạn. * Hoàn thiên công tác đào tạo và phát triển nhân lực : Khách sạn Vân Hải có tổng số 91 nhân viên, trong đó trình độ Đại Học – Cao Đẳng là 19 người, còn lại là học nghề. Vì vậy, khách sạn nên khuyến khích nhân viên tham gia học các lớp Đại học tại chức chuyên ngành, khuyến khích học thêm văn bằng hai đối với người đã tốt nghiệp Đại học, khuyến khích nhân viên tham gia các lớp ngoại ngữ. Cần tổ chức các buổi họp, hội thảo đóng góp ý kiến, trau rồi kinh nghiệm cho nhân viên. Nếu có điều kiện hàng năm nên tổ chức các cuộc thi tay nghề nhằm tìm ra người có trình độ chuyên môn, nên bố trí xen kẽ nhân viên để họ kèm cặp giúp đỡ lẫn nhau. * Hoàn thiện công tác tiền lương : Khách sạn Vân Hải hiện nay có mức lương trung bình 1 triệu đồng/người/tháng. Và qua các năm mức lương này có sự thay đổi, tăng trưởng. Có chế độ tăng lương, chế độ thưởng, chế độ phụ cấp…nhằm đảm bảo đời sống cho người lao động, giúp họ yên tâm công tác, tránh tình trạng nhân viên thạo nghề chạy sang công ty khác. * áp dụng chính sách khen thưởng thích hợp : Do đặc thù của ngành nghề nên người lao động trong khách sạn bị thiệt thòi, vì trong nhưỡng ngày lễ, ngày tết, ngày nghỉ.. họ vẫn phải đi làm. Bản thân khách sạn trong những ngày đó phải trả lương cao hơn cho nhân viên, do đó làm tăng chi phí. Chính vì vậy, nhà nước cần quan tâm và áp dụng các chính sách thích hợp. Đây là biện pháp thưởng hữu hiệu mà nước nên ưu tiên cho ngành kinh doanh Khách sạn Du lịch. Mặt khác, tuỳ theo mức độ để khách sạn có sự quan tâm khen thưởng kịp thời. * Bên cạnh đó, để đảm bảo luôn có chất lượng phục vụ tốt nhất. Khách sạn nên thành lập một nhóm quan sát từ xa về thái độ phục vụ, tác phong làm việc của nhân viên. Nếu để sai sót thì kịp thời nhắc nhở, nếu tái phạm sẽ bị phạt bằng cách trừ lương. Nhóm quan sát này nên thành lập gồm ba người : có đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm, yêu nghề…Đặc biệt phải có trình độ lắm bắt công việc nhanh chóng, kịp thời và chính xác. Hơn nữa họ phải là những người có trách nhiệm, nên tuyển người trong nhóm này từ nhân viên của khách sạn (từ các trưởng bộ phận). Như vậy sẽ không phải tuyển thêm nhân viên, đồng thời chi phí tăng thêm là không đáng kể. Ngoài ra khách sạn nên tiến hành kiểm tra đột xuất, để có thể đánh giá một cách khách quan nhất về ý thức của nhân viên. Khách sạn cũng nên có hòm thư góp ý, nhằm thu thầp ý kiến khách hàng. * Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn cho nhân viên về việc lắm bắt tâm lý khách du lịch, lắng nghe những ý kiến, phàn nàn của khách và đưa ra hướng giải quyết nhanh gọn. Kết luận Với xu hướng phát triển chung của nền kinh tế, đặc biệt là kinh tế Du lịch đang được quan tâm từ đầu không chỉ ở một quốc gia. ở Việt Nam kinh tế du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn, mà sản phẩm kinh doanh chủ yếu của du lịch là kinh doanh khách sạn. Vì vậy khách sạn được hết sức quan tâm và chú trọng và phát triển.Trong kinh doanh du lịch, yếu tố tự nhiên là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, do đặc thù của ngành con người là yếu tố đóng vai trò quyết định trong việc phát triển của ngành Du lịch – Khác sạn. Vì vậy, vấn đề đặt ra ở đây là công tác quản lý và sử dụng nhân lực. Công tác quản lý nhân lực đang là vấn đề bức xúc, là mối quan tâm của các doanh nghiệp nói chung và các nhà quản lý Khách sạn nói riêng. Nhất là mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng găy gắt hơn như hiện năy. Để thu được hiệu quả cao và đứng vững trên thị trường, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Đòi hỏi họ phải không ngừng học hỏi để phát triển và đáp ứng những đòi hỏi của xu thế mới. Do thời gian thực tập tại Công ty không dài cũng như kiến thức của bản thân còn hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế trong mức độ đánh giá. Vì vậy, em rất mong được sự góp ý của thầy cô giáo, Ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh chị trong Công ty và các bạn để khoá luận của em được hoàn chỉnh và công tác quản lý nhân lực ngày một tốt hơn, có hiệu quả hơn. Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ . Hoàng Thị Lan Hương, các thầy cô giáo trong ngành Quản Trị Du Lịch trường Đại Học Dân Lập Đông Đô , cùng toàn thể cán bộ công nhân viên tại Công ty Cổ phần Du lịch Vân Hải đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành khoá luận này. Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, tháng 12 năm 2005 Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình Quản Tri Kinh Doanh Khách Sạn – Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. NXB Lao Động – Xã Hội 2004 2. Công nghệ Du lịch - Biên dịch : Trần Đình Hải – NXB Thống Kê. 3. Bài giảng môn học Quản Tri Nhân Sự. 4. Bài giảng môn học Quản Trị Tác Ngiệp. 5. Bài giảng môn học Nghiệp Vụ Khách Sạn. 6 Bài giảng môn học Quản Trị Doanh Nghiệp. 7. Giáo trình Kinh Tế Du Lịch : GS-TS. Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Vinh NXB Lao Động – Xã Hội 2004 8. Tài liệu của Khách sạn Vân Hải. Phụ lục Một số hình ảnh và văn bản của khách sạn