Khóa luận Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi

nh từ bước lựa chọn thực phẩm, sơ chế, chế biến rồi mới phục vụ cho khách. Quá trình đó thật sự khó khăn và phức tạp vì các món ăn chỉ có thể chế biến bằng lao động thủ công chứ khó có thể áp dụng được những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ. Có chăng chỉ là người đầu bếp sử dụng các công cụ máy móc nhằm hỗ trợ cho công việc của mình thuận lợi hơn, chứ hoàn toàn không thể dùng chúng thay thế cho con người. Mỗi món ăn, đồ uống lại mang tính dân tộc sâu sắc, những phong tục, tập quán của mỗi địa phương được thể hiện trong món ăn đặc trưng của địa phương đó. Bởi thế, thưởng thức các món ăn để tìm hiểu nghệ thuật ẩm thực của địa phương là một sở thích của hầu hết khách du lịch. Nhờ đó, khách du lịch hiểu hơn về người dân ở từng vùng lãnh thổ cùng với những thói quen sinh hoạt hàng ngày của họ. Đối với sản phẩm ăn uống, người ta luôn phải chú trọng đến vấn đề dự trữ nguyên liệu, chế biến và tổ chức phục vụ, bởi vì sản phẩm ăn uống không có khả năng bán buôn, ít có khả năng lưu kho hay vận chuyển xa. Hơn nữa, phải đảm bảo về chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm. Các loại thực phẩm lại dễ bị hư hỏng, nhất là trong điều kiện khí hậu nước ta, do đó càng phải quan tâm tới khâu dự trữ nguyên liệu chế biến. 2.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn và trong du lịch Kinh doanh khách sạn có mục đích chính là dáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của con người. Nhưng con người không thể tồn tại mà không ăn uống, xuất phát từ nhu cầu thiết yếu đó mà ngành kinh doanh khách sạn đã rất thành công khi đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh này. Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng kinh doanh ăn uống vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách khi đến với khách sạn. Đa phần các bữa tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó, chính các nhân viên phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự tận tình, chu đáo và phong cách lịch sự trong quá trình phục vụ đã góp phần tạo nên sự thành công của các bữa tiệc, kể cả những bữa tiệc chiêu đãi của Đảng và Chính phủ. Có nhiều vấn đề không thể đi đến kết quả sau nhiều ngày bên bàn đàm phán nhưng lại thành công bên bàn tiệc. Điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người mà nó còn giữ vị trí rất quan trọng trong các quan hệ đối ngoại và ngoại giao. Một trong những thú vui lôi cuốn khách du lịch đó là thưởng thức những món ăn địa phương. Cho nên có thể nói kinh doanh ăn uống là cầu nối giữa du khách và người đầu bếp, du khách không chỉ được thưởng thức các món ăn ngon mà còn được tận mắt chứng kiến cách chế biến cùng những tâm tình của người chế biến thể hiện trong mỗi món ăn đó. Từng địa phương lại có các phong tục tập quán, nếp sinh hoạt khác nhau, được thể hiện thông qua những món ăn truyền thống của địa phương, nhờ đó qua những món ăn du khách sẽ có cái nhìn đúng hơn, đầy đủ hơn về phong tục tập quán của người dân bản địa. Cùng là ăn nhưng mục đích ăn của con người cũng khác nhau, có người ăn do đói, có người coi ăn uống như một thú vui, lại có người ăn vì tò mò muốn biết mùi vị của món ăn đó. Trước những món ăn ngon người ta luôn bị chinh phục bởi sự hấp dẫn của nó. Đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn bởi nó góp phần kích thích sự tiêu dùng của khách. Tiêu dùng của khách tăng dẫn đến doanh thu tăng đặc biệt là doanh thu ngoại tệ của khách sạn và doanh thu của toàn ngành du lịch. Kinh doanh ăn uống là lĩnh vực kinh doanh thu được nhiều lợi nhuận vì doanh thu rất cao trong khi vốn bỏ ra không quá lớn. Ta có thể khẳng định hoạt động kinh doanh ăn uống có vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và toàn ngành du lịch nói riêng. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ một lượng lớn khách từ bên ngoài khách sạn. Nhờ đó, danh tiếng, uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao, khách đến khách sạn không chỉ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi mà còn để thưởng thức những món ăn ngon nổi tiếng mà khách sạn cung cấp. Thêm vào đó, các nhân viên phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao đã góp phần tăng thêm sự thỏa mãn của khách. Hoạt động kinh doanh ăn uống góp phần tuyên truyền quảng bá những nét đẹp ẩm thực của người dân bản địa, giới thiệu với khách những món ăn đồ uống đặc sản địa phương. Qua việc phục vụ khách ăn uống đã cho khách thấy được sự phát triển của du lịch Việt Nam. 2.2 Giới thiệu chung về bộ phận kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi 2.2.1 Đội ngũ lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống Bảng số 6. Bảng phân phối chức năng lao động của bộ phận ăn uống Đơn vị: người Bộ phận phục vụ Năm 2006 Năm 2007 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Bếp 40 48,8 31 40,8 Bàn 33 40,2 31 40,8 Bar 09 11 14 18,4 Tổng 82 100 76 100 Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi Qua bảng số liệu ta thấy bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn có một đội ngũ nhân viên không lớn với 82 người năm 2006 và 76 người năm 2007. Nếu so với tổng số nhân viên trong khách sạn thì chiếm 31,9% năm 2006 và 34,2% năm 2007. Trong đó số lượng nhân viên tập trung nhiều nhất ở bộ phận bếp với 48,8% tổng số nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống năm 2006, 40,8% năm 2007 bằng số lượng nhân viên bàn. Điều đó cho thấy khách sạn rất coi trọng công việc chế biến của bộ phận bếp. Bộ phận bàn cũng khá đông nhân viên chiếm 40,2% năm 2006 và 40,8% năm 2007. Bộ phận bar có số nhân viên ít nhất 11% năm 2006 và 18,4% năm 2007, nhưng họ luôn đảm bảo cung cấp cho khách những dịch vụ đạt tiêu chuẩn. Bảng số 7. Bảng cơ cấu lao động của bộ phận ăn uống Năm 2006 Năm 2007 Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nhân viên nam 22 26,83 26 34,21 Nhân viên nữ 60 73,17 50 65,79 Trình độ đại học 13 15,85 10 13,16 Trình độ cao đẳng, trung cấp 69 84,15 66 86,84 Trình độ chuyên môn 82 100 76 100 Trình độ một ngoại ngữ 82 100 76 100 Trình độ hai ngoại ngữ 7 8,5 6 7,9 Độ tuổi trung bình 27 – 29 tuổi 28 – 30 tuổi Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi 100% nhân viên của bộ phận ăn uống có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đủ khả năng phục vụ trong Khách sạn Thắng Lợi. Theo thống kê năm 2006 có 15,85% nhân viên có trình độ đại học và 84,15% có trình độ cao đẳng, trung cấp; năm 2007 là 13,16% và 86,84%. Đây là con số không lớn nhưng cũng không phải là quá ít đối với bộ phận ăn uống. Trình độ hai ngoại ngữ nói chung chiếm tỷ lệ thấp nên đôi khi làm giảm khả năng giao tiếp với khách. Đa số nhân viên có tuổi đời còn rất trẻ, độ tuổi trung bình từ 27 – 29 tuổi (năm 2006), 28 – 30 tuổi (năm 2007). Tất cả các nhân viên khi mới vào làm việc đều phải trải qua một quá trình đào tạo bởi chính những người có trình độ trong khách sạn. Họ làm việc theo đúng nội quy, quy tắc mà khách sạn và bộ phận đề ra. Do công việc vất vả nên hàng tháng các nhân viên của bộ phận ăn uống thường được nhận mức lương cao hơn so với mức lương trung bình của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Với tổng quỹ lương của bộ phận ăn uống là 1.678 triệu đồng năm 2006 và 1.857 triệu đồng năm 2007, mỗi nhân viên thu được 20,5 triệu đồng/ năm (năm 2006) và 24,4 triệu đồng/ năm (năm 2007). Tuy sự chênh lệch này nhỏ, không đáng kể nhưng nó phần nào đã tạo ra được sự công bằng cho các nhân viên trong bộ phận ăn uống cũng như kích thích họ làm việc hăng say và hiệu quả hơn. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các nhân viên của bộ phận ăn uống phải luôn cố gắng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình. Bằng cách đó thì chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ được nâng cao, tạo sự hài lòng, thỏa mãn cho khách. Phục vụ là một công việc đặc biệt, bản chất của nó không giống với các công việc thông thường khác, bởi đối tượng phục vụ là con người mà lại là phục vụ một cách trực tiếp, phải hàng ngày tiếp xúc với khách hàng nên yêu cầu giao tiếp là không thể thiếu. Cũng chính vì thế mà tất cả các nhân viên phục vụ trong khách sạn nói chung và các nhân viên của bộ phận ăn uống nói riêng đều có khả năng giao tiếp tốt. Các nhân viên của bộ phận ăn uống làm việc hàng ngày theo giờ phục vụ của các nhà hàng và bar. Khách sạn Thắng Lợi đã chuyên môn hóa từng bộ phận nhưng do số lượng nhân viên có hạn nên trong một số trường hợp đặc biệt các nhân viên trong bộ phận ăn uống phải hỗ trợ bổ sung cho nhau. Điều này đồng nghĩa với việc các nhân viên phải rất năng động trong phục vụ khách và có khả năng làm được nhiều công việc khác nhau, nhân viên bar cũng đồng thời là nhân viên nhà hàng và ngược lại. Đây là thực tế không chỉ có ở khách sạn Thắng Lợi mà đó là cách quản lý chung của nhiều khách sạn hiện nay. Bằng cách này khách sạn sẽ tiết kiệm được một số lượng lớn nhân viên. 2.2.2 Cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh ăn uống Như trên đã nói, kinh doanh ăn uống tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, đặc trưng của khách sạn, nhưng nó góp một phần khá lớn vào tổng doanh thu hàng năm của cả khách sạn. Mỗi khách sạn lại có chiến lược kinh doanh khác nhau nên tùy từng khách sạn mà vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống có tầm quan trọng khác nhau. Đây chính là một trong những yếu tố quyết định tới quy mô của bộ phận kinh doanh ăn uống trong mỗi khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi từ khi thành lập vẫn luôn xác định kinh doanh dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, kinh doanh ăn uống chỉ là một lĩnh vực kinh doanh thứ yếu không ngoài mục đích chính là thỏa mãn nhu cầu ăn uống, tạo sự hài lòng cho khách. Nhưng bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Thắng Lợi có quy mô khá lớn, đó là một hệ thống khép kín nối liền với khu lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Khu vực phục vụ khách: + Nhà ăn lớn (Thắng Lợi 1 và 2): được phân cách với nhau bởi vách ngăn di động, khi cần có thể dỡ ra tạo thành phòng ăn lớn khoảng 400 chỗ ngồi. Ưu điểm của nhà ăn này là thoáng mát sạch sẽ và khách ăn có thể phóng tầm mắt ra cảnh hồ Tây. Hệ thống ánh sáng, điều hòa nhiệt độ đầy đủ, sang trọng, rèm cửa hai lớp, trang trí thêm nhiều cây cảnh và đèn chùm thích hợp cho một không khí dễ chịu, lịch sự. Trang thiết bị trong phòng ăn được trang bị đồng bộ với bàn ghế ăn kiểu Hàn Quốc có đệm, bàn ăn có nhiều hình dạng như: hình tròn, hình vuông, hình chữ nhật… trên được trải khăn đồng bộ với màu sắc nhã nhặn và luôn được thay mới hàng ngày, trên mỗi bàn có đặt một lọ hoa tươi nhỏ tạo cảm giác cho khách nhưng không làm mất đi tầm nhìn của khách cũng như mùi vị của món ăn. Bàn ăn được bày biện đầy đủ các bộ đồ ăn tùy theo yêu cầu của khách (Âu hoặc Á), bát đũa và khăn ăn hợp vệ sinh. + Tiếp theo còn phòng Thắng Lợi 3, phòng Suối Trúc, phòng Tây Hồ 1, Tây Hồ 2 phục vụ số lượng khách khoảng 300 người cùng lúc. Phía trước là phòng tre nứa cùng với dòng suối nhỏ tự tạo tăng thêm vẻ hấp dẫn đối với du khách. Phòng ăn được thiết kế đa dạng theo kiểu phương Tây. Những món ăn dân tộc độc đáo được trình bày tỉ mỷ, bố cục hợp lý làm tăng sự hấp dẫn của món ăn. Nhà bar: có ba bar: một bar phục vụ trong nhà ăn lớn, phục vụ nhu cầu uống của khách khi ăn. Một Lobby bar (bar đêm) phục vụ 24/24h. Tiếp đến là bar Lotus được bố trí ở đầu khu nhà buồng B, với vị trí đẹp gần hồ Tây tạo cảm giác thoải mái, không khí thoáng đãng, trong lành, mát mẻ khi khách đến thưởng thức đồ uống tại khách sạn. Trang thiết bị, dụng cụ ở quầy bar được trang bị đồng bộ, sang trọng, cao cấp, trên mỗi bàn có đặt một lọ hoa tươi đẹp mắt. Bar phục vụ chủ yếu các loại rượu, bia, nước ngọt… với nhiều chủng loại của các hãng khác nhau, các loại cocktail đẹp về hình thức, đậm đà về hương vị làm vừa lòng khách. Tại bar này khách có thể yêu cầu các món ăn nhẹ và bánh ngọt. Bar mở cửa từ 6h - 23h phục vụ khách. Khách quốc tế là những khách có khả năng thanh toán cao, mức chi trả cho các dịch vụ cao, ngoài tiêu chuẩn về trang thiết bị họ còn đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn, cách trình bày có tính thẩm mỹ cao. Các đoàn khách nội địa, hội thảo, hội nghị có khả năng chi trả thấp hơn thì khi tiêu dùng sản phẩm họ cũng không quá cầu kỳ trong việc bố trí sắp xếp các món ăn. Điều mà khách quan tâm nhất là ăn uống ngon miệng, giá cả phải chăng, thoải mái khi ăn uống. Thêm vào đó, thái độ niềm nở của nhân viên phục vụ là điều không thể thiếu trong khi phục vụ ăn uống đối với tất cả các đối tượng khách, làm vui lòng khách đến vừa lòng khách đi. Bộ phận chuẩn bị: được bố trí ở khu vực nối liền giữa bếp với phòng ăn, chỗ để bát đũa, cốc, chén, dao, nĩa… để chuẩn bị cho nhân viên trước khi phục vụ khách. Bàn phục vụ được đặt ở khoảng trống bên ngoài giữa nhà bếp và phòng ăn để nhân viên chuẩn bị đồ dùng trước khi phục vụ khách. Nhà bếp: Được bố trí cạnh phòng ăn rất thuận tiện cho việc phục vụ của nhân viên bàn, có cửa đi riêng để cung ứng vật tư, hàng hóa. Khu nhà bếp được phân chia thành khu riêng biệt như khu chế biến nóng, khu chế biến nguội, sơ chế, khu làm bánh, khu bảo quản thực phẩm. Dụng cụ trang thiết bị trong bếp được bố trí, sắp xếp đầy đủ để chế biến các món ăn. Các loại bếp gas lớn, nhỏ vừa để sử dụng cho các món ăn cụ thể, ngoài ra còn được trang bị các lò nướng, bếp điện.., dãy bàn inox trang bị cho việc sơ chế thực phẩm và các rau, củ, quả, các dụng cụ sau khi chế biến xong được chùi rửa sạch sẽ và úp treo vào các giá quy định. Tuy nhiên, trang thiết bị dụng cụ của nhà bếp được trang bị từ lâu, sự thay thế, sửa chữa lại không đồng bộ gây nhiều ảnh hưởng trong quá trình chế biến nên chưa đáp ứng được yêu cầu kỹ thuật cũng như số lượng khách hàng đông đảo như hiện nay. Sự thay thế thiếu đồng bộ chưa có đầu tư thích đáng này dẫn đến năng suất lao động chưa cao, sức khỏe của anh chị em nhân viên bị giảm sút. Việc bố trí các lò bể trong bếp chưa hợp lý làm cho việc đi lại khó khăn chồng chéo trong các khâu. 2.2.3 Đối tượng phục vụ Sản phẩm ăn uống tại khách sạn bao gồm thực đơn với hàng chục món ăn khác nhau, đa dạng, được lựa chọn từ nhiều vùng văn hóa ẩm thực khác nhau. Nhưng được chia thành hai phong cách ăn chính là ăn Á và ăn Âu, các món ăn độc đáo được trang trí, trình bày hấp dẫn, hương vị quen thuộc và riêng biệt được các đầu bếp của khách sạn sáng tạo. Là một khách sạn 4 sao nằm ở vị trí giao thông rất thuận tiện, không gian thoáng đãng, nhiều cảnh đẹp nên rất hấp dẫn du khách. Khách nước ngoài đến khách sạn gồm nhiều quốc tịch như Mỹ, Anh, Pháp, Ý, Nhật Bản, Hàn Quốc… Họ có thể đi theo đoàn hoặc cá nhân hay từng tốp. Bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ cho đối tượng khách vãng lai, với các bữa ăn chính và ăn phụ với giờ mở cửa từ 6h - 22h. Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ cho khách ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu và phải thanh toán thêm % phụ phí. Khách sạn còn thường xuyên nhận được các hợp đồng đặt tiệc cưới hỏi, sinh nhật, tiệc hội nghị, hội thảo… làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống ở khách sạn thêm phong phú, đa dạng và sôi nổi hơn. Khách hàng đến quầy bar chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng cũng có một lượng lớn khách từ bên ngoài vào muốn thưởng thức, tiêu dùng sản phẩm của quầy. 2.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi Quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn được chia làm ba giai đoạn: xây dựng thực đơn, công tác chuẩn bị, phục vụ khách. Giai đoạn 1: Xây dựng thực đơn Nhân viên phòng Thị trường, bếp trưởng, khách hàng cùng nhau thống nhất thực đơn. Thực đơn cố định gồm: Thực đơn ăn sáng: được ghi bằng hai thứ tiếng, Anh và Việt, có mức giá cả cho từng loại thức ăn. Ở đây khách hàng có thể chọn món ăn Âu (bánh mỳ, bơ, mứt, trứng, các loại đồ nguội, bánh ngọt, hoa quả…) hoặc món ăn Á (xôi, phở, cháo, mỳ, trà, cafe, nước cam…). Thực đơn bán món: được ghi bằng cả tiếng Anh và tiếng Việt và mức giá cho từng món. Mức giá này do nhà bếp quy định, dựa trên giá thành sản phẩm để khách có thể lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Trên thực đơn có cả món khai vị, món ăn chính. Thực đơn theo yêu cầu của khách: khách hàng trực tiếp yêu cầu các món ăn, trên cơ sở đó, nhà hàng và khách thỏa thuận số lượng món ăn và các yêu cầu khác kèm theo. Ngoài ra còn có thực đơn riêng cho tiệc cưới, tiệc chiêu đãi. Thực đơn xây dựng trên cơ sở thỏa thuận giữa khách và nhà hàng: khách hàng không trực tiếp yêu cầu các món ăn mà nhà hàng dựa trên số tiền một suất ăn của khách đặt để từ đó lên thực đơn cho khách một cách phù hợp. Việc lập thực đơn phải đảm bảo tính toán một cách hợp lý để vừa có lãi cho nhà hàng vừa làm hài lòng khách. Ngoài ra nhà hàng còn có thực đơn cho khách ăn buffet thay đổi theo tuần đảm bảo tính đa dạng của các món ăn. Giai đoạn 2: Công tác chuẩn bị Dựa trên thực đơn của khách nhà bếp sẽ định ra tiêu chuẩn cụ thể, định lượng thực phẩm chính và phụ từ đó xác định ngay hiệu quả của từng bữa. Tiêu chuẩn này sau khi đã được tính toán ký lưỡng, các giám đốc ký hợp đồng thực hiện theo chức năng cụ thể của từng bộ phận. Tiêu chuẩn về thực phẩm: thực phẩm mua phải có nguồn gốc đảm bảo tươi sống, không ôi thiu, dập nát… đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Thủ kho xuất thực phẩm. Với lương thực, thực phẩm khô dự trữ được xuất từ kho, thực phẩm tươi mua về cũng phải qua cân cho vào kho và vào sổ rồi mới được đưa vào bộ phận chế biến. Thực phẩm quá hạn phải hủy. Bếp sơ chế và bếp chế biến: khi cần lương thực, thực phẩm gì thì bộ phận bếp sẽ lấy từ các kho dự trữ để sơ chế (làm sạch, cắt, gọt, pha chế…) rồi chuyển đến từng bếp theo yêu cầu của đầu bếp. Thực phẩm của bếp lạnh sẽ được chế biến rồi giữ lạnh, còn thực phẩm chế biến nóng sẽ được nấu theo các cách khác nhau (luộc, hấp, rán, nướng…) tùy theo đặc điểm của món ăn và thực phẩm chế biến. Khi khách ăn, món ăn sẽ được chuyển lên cho bộ phận bàn theo số lượng khách đã dặt trước. Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp phục vụ khách nên yêu cầu phải chính xác, phục vụ nhiệt tình. Trang thiết bị dụng cụ phải được vệ sinh sạch sẽ, cốc, thìa, bát, đũa phải được trình bày trên bàn hấp dẫn, khoa học, đúng quy cách. Sau mỗi lần khách ăn phải dọn bàn và vệ sinh sạch sẽ, trải lại khăn bàn, đặt dụng cụ như cũ. Giai đoạn 3: Phục vụ khách Phục vụ “buffet”: các món ăn được bày sẵn lên bàn, có hệ thống đun nóng đảm bảo giữ được nhiệt. Phục vụ “à la carte” (gọi món từ thực đơn): nhân viên phục vụ đưa thực đơn cho khách và giải đáp các thắc mắc của khách về thực đơn, ghi lại các yêu cầu của khách và chuyển xuống nhà bếp chế biến. Bày các dụng cụ cần thiết theo yêu cầu đặt ăn của khách. Tiệc đứng: thực đơn là các món ăn kèm theo đồ uống. Tất cả đã bày sẵn trên bàn. Nếu có món nóng sẽ phục vụ theo thực đơn. (hình thức này cũng nằm trong phục vụ “buffet”). Phục vụ “set menu” (thực đơn đặt trước, phục vụ theo bàn): thường là tiệc chiêu đãi hoặc tiệc cưới. Đồ nguội được bày trên bàn từ trước, khi khách vào ngồi bàn thì bắt đầu gọi món ăn nóng theo thứ tự thực đơn. Phục vụ đồ uống gồm hai loại: Uống kèm ăn: thực đơn khách yêu cầu bao gồm cả thức ăn và đồ uống, khi đó đồ uống được để sẵn trên bàn. Uống ngoài: khách đặt ăn không kèm đồ uống, khi khách có nhu cầu về đồ uống thì nhà bar sẽ phục vụ và tiến hành thanh toán riêng. 2.2.5 Số lượng, chất lượng các món ăn, đồ uống Hiện nay, trong thực đơn của khách sạn có gần 100 loại đồ uống phong phú cho khách hàng lựa chọn, từ các loại rượu tây đắt tiền như Johnnie Walker Blue Label, Johnnie Walker Gold Label, Johnnie Walker Red Label, Camus X.O…, rượu vang: vang Ý, vang Chile, vang Pháp…, Rum, Vodka; bia Hà Nội, Tiger, Heineken, đến các loại cocktail, mocktail như Thắng Lợi cocktail, Sông Hồng cocktail, Eastwind…, được pha chế rất ngon, trang trí, trình bày bắt mắt, hấp dẫn. Các món ăn trong thực đơn Âu - Á, thực đơn phục vụ tiệc cưới, thực đơn buffet có số lượng, chủng loại rất đa dạng, được chế biến cầu kỳ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phù hợp với khẩu vị của khách hàng dù là những khách hàng khó tính nhất. Ngoài ra, khách sạn còn có các loại bánh ngọt, caramen, sữa chua, các loại hoa quả đáp ứng mọi nhu cầu của thực khách. 2.2.6 Hệ thống giá cả dịch vụ Khách sạn phục vụ điểm tâm tự chọn miễn phí cho khách lưu trú, khách được phát các phiếu ăn, phiếu màu hồng cho khách Âu, phiếu màu vàng cho khách Á. Giá của các món ăn, đồ uống được phục vụ trong thực đơn của khách sạn không quá đắt, phù hợp với nhiều đối tượng khách, giá đã bao gồm 10% thuế và 5% phí phục vụ. Các loại rượu tây giá dao động từ 23 – 180 ngàn đồng/ly, đắt nhất ở đây là rượu Johnnie Walker Blue Label với giá 180 ngàn đồng/ly. Các loại cocktail và mocktail giá từ 50 – 60 ngàn đồng/cốc, mức giá phổ biến nhất là 60 ngàn đồng/cốc được trang trí rất đẹp mắt và hấp dẫn. Trà và café giá khá rẻ, từ 10 – 30 ngàn đồng/cốc. Đối với tiệc buffet, mức giá thấp nhất là vào khoảng 20USD/xuất, giá có thể cao hơn tùy thuộc vào yêu cầu của khách. Khách sạn có thực đơn phục vụ tiệc cưới kèm cả đồ uống (bia, nước ngọt) với giá cả hợp lý, thường là 180 ngàn đồng/xuất, nếu khách dùng đồ uống ngoài thì giá cả sẽ được tính toán cho phù hợp. Trong thực đơn món Á, các món chính (main course) giá từ 23 – 79 ngàn đồng, cơm Việt Nam 150 ngàn đồng/xuất. Trong thực đơn món Âu, món chính (main dishes) giá từ 23 – 126 ngàn đồng. Ngoài ra, khách sạn còn có thực đơn Room service (sa lát, bánh mỳ, bơ, sandwich, cơm rang gà, cơm rang tôm…) giá mỗi món từ 29 – 86 ngàn đồng. 2.2.7 Đầu tư cho bộ phận kinh doanh ăn uống Khách sạn Thắng Lợi luôn đặt vấn đề đầu tư vào trang thiết bị nội thất cho khách sạn lên hàng đầu. Hiện khách sạn chưa đặt ra những kế hoạch cụ thể, đang trong thời gian thảo luận. Khách sạn có mục tiêu không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng. Chính vì vậy, để mở rộng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Thắng Lợi đã có hướng đầu tư vào cơ sở vật chất của bộ phận ăn uống đặc biệt là Bar Lotus và kinh doanh tiệc. Trước mắt khách sạn tăng cường đầu tư vào khâu đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ trong nhà hàng, quầy bar, đào tạo họ trở thành những nhân viên giỏi có trình độ nghiệp vụ và chuyên môn cao có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Khách sạn thường xuyên mở những lớp bồi dưỡng cho các nhân viên phục vụ do chính những người có trình độ chuyên môn và nghiệp cao trong khách sạn đảm nhiệm, hay những chuyến đi tham quan, học hỏi tại các khách sạn 5 sao. Khách sạn còn cử một số đầu bếp và những nhân viên phục vụ bàn, bar có triển vọng đi học bồi dưỡng ở một số nước khác. Hơn nữa, để tăng cường khả năng sáng tạo của nhân viên bếp, khách sạn còn tổ chức những cuộc thi nấu ăn tại khách sạn, còn đối với những nhân viên phục vụ bàn, bar thường xuyên có các cuộc thi, sát hạch về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Khách sạn cũng rất chú trọng tới việc tìm kiếm những nguồn thực phẩm cũ mà khách sạn thường dùng, tạo ra nét đặc sắc, khác biệt trong mỗi món ăn cũng như tạo ra những sản phẩm độc đáo cho khách sạn. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm bằng cách quan tâm nhiều hơn đến khâu chế biến. Khu vực chế biến phải đạt chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, có những trang thiết bị hiện đại thuận tiện cho việc chế biến. Trong những năm tới khách sạn sẽ đầu tư nhiều hơn vào hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tổ chức nhiều hoạt động văn hóa tại khách sạn như tuần lễ ẩm thực, các chương trình giới thiệu những món ăn mới, tổ chức nhiều hơn các cuộc thi nấu ăn nhằm thu hút khách, thúc đẩy hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn. 2.2.8 Hoạt động tiếp thị và quảng cáo của Khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi tuy là một khách sạn có uy tín nhưng hàng năm khách sạn vẫn rất quan tâm tới hoạt động quảng cáo. Hoạt động quảng cáo có vai trò vô cùng quan trọng trong mọi lĩnh vực đặc biệt đối với ngành kinh doanh dịch vụ. Hoạt động quảng cáo là một trong những mối quan tâm hàng đầu của Khách sạn Thắng Lợi, hàng năm khách sạn đã đầu tư vào đó một khoản kinh phí khá lớn. Bằng nhiều hình thức quảng cáo khác nhau, danh tiếng của khách sạn đã lan rộng ra nhiều nước trên thế giới. Theo định hướng phát triển của khách sạn, ngoài việc quan tâm đến thị trường khách quốc tế, khách sạn sẽ chú trọng hơn nữa đến thị trường khách trong nước. Trên thực tế có rất nhiều hình thức quảng cáo khác nhau nhưng tùy từng lĩnh vực, khả năng mà có sự lựa chọn thích hợp. Khách sạn Thắng Lợi đã chọn các hình thức quảng cáo phổ biến nhưng hiệu quả mang lại rất cao như các tờ rơi, tờ gấp, quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình. Ngoài ra, khách sạn còn tham gia nhiều hội chợ, chương trình festival du lịch nhằm giới thiệu cho du khách biết đến nhiều hơn những sản phẩm của khách sạn. Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, hình thức quảng cáo qua mạng internet ngày càng được ưa chuộng. Nhiều khách sạn đã áp dụng hình thức này trong đó có Khách sạn Thắng Lợi, bởi đây là một hình thức quảng cáo có hiệu quả. Khách sạn đã có một trang web riêng để cung cấp cho những người quan tâm các thông tin cần thiết về khách sạn cũng như những dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Tuy nhiên, quảng cáo tại khách sạn bằng chính chất lượng và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên là hình thức quảng cáo hữu hiệu nhất của khách sạn. Hàng năm, khách sạn luôn đề ra những kế hoạch quảng cáo cụ thể trong đó bao gồm cả những chương trình quảng cáo ra nước ngoài. Do thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế nên dường như các hoạt động quảng cáo, chiến dịch quảng cáo lớn thường diễn ra thông qua các tờ báo, tạp chí nước ngoài, hoặc được dịch ra tiếng nước ngoài như Heritage, Vietnam Economic Times… cũng như thường xuyên tham gia các triển lãm, hội chợ quốc tế. Các chiến dịch quảng cáo trong nước ít được quan tâm hơn, nhưng không vì thế mà cho là khách sạn không quan tâm đến thị trường khách trong nước. Khách sạn quan tâm tổ chức theo định kỳ những chương trình giảm giá: thứ sáu, thứ bảy hàng tuần khách sạn tổ chức bán vé buffet với giá khuyến mại cho trẻ em giá giảm 50% vé người lớn và một vé bơi. Tiệc cưới từ 300 người trở lên được khách sạn khuyến mại bánh cưới, phòng ngủ qua đêm. Ngoài ra, những đoàn khách du lịch đông được trả lại 5% (khuyến mãi). Trong tất cả các hình thức quảng cáo thì hình thức quảng cáo có ý nghĩa hơn cả chính là hình thức quảng cáo truyền miệng. Nghĩa là khi khách tới lưu trú tại Khách sạn Thắng Lợi, khách sạn sẽ cố gắng làm cho khách được hài lòng nhất. Khi rời khách sạn, khách sẽ có ấn tượng tốt đẹp và sẽ quay lại khách sạn khi có cơ hội. Khách sẽ truyền đạt lại kinh nghiệm cho những người thân, bạn bè rằng Khách sạn Thắng Lợi là khách sạn tốt nhất. Ưu điểm của hình thức quảng cáo này là nó diễn ra thường xuyên, hàng ngày, có độ tin cậy cao mà kinh phí lại tốn ít hơn so với các hình thức quảng cáo khác. Bằng các hình thức quảng cáo khác nhau hàng năm khách sạn đã thu hút thêm một lượng lớn khách cả trong nước và quốc tế. Sau mỗi lần quảng cáo ở nước ngoài khách sạn lại một lần mang đất nước, con người Việt Nam đến với bạn bè thế giới, tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam phát triển. Nguồn khách trong nước cũng khá lớn tuy nhiên Khách sạn Thắng Lợi chưa có điều kiện để quan tâm nhiều đến thị trường này. Đây chính là một hạn chế lớn của khách sạn, khách sạn đã tham gia các chương trình hội chợ trong nước nhưng với quy mô không lớn. Các chương trình hội chợ, festival du lịch diễn ra hàng năm là cơ hội để quảng bá cho sản phẩm của ngành du lịch Việt Nam nhưng qua đó lại thấy những doanh nghiệp tầm cỡ quốc tế tham dự không nhiều, nếu có thì sự đầu tư cũng không cao. Các đối tác đến đây để tìm kiếm cơ hội làm ăn nhưng trước tình hình đó có lẽ chưa đủ tự tin để đặt mối quan hệ. Đây chính là một trong những hạn chế của ngành du lịch Việt Nam. 2.3 Hiệu quả kinh doanh của bộ phận ăn uống Một trong những vấn đề được quan tâm nhất của mỗi doanh nghiệp chính là hiệu quả kinh doanh. Đây là yếu tố quan trọng được đặt lên hàng đầu bởi nó là yếu tố quyết định có tiếp tục kinh doanh hay không. Nói một cách đơn giản hơn thì hiệu quả kinh doanh của từng doanh nghiệp chính là đánh giá về doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang thu một nguồn lợi nhuận cao và ngược lại. Chính vì vậy, khi đánh giá hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp ta phải thông qua một số chỉ tiêu kinh tế sau: Doanh thu của doanh nghiệp là toàn bộ các khoản thu được do hoạt động của doanh nghiệp mang lại trong một thời kỳ nhất định. Lợi nhuận là kết quả tài chính cuối cùng của hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ, là một chỉ tiêu chất lượng để đánh giá hiệu quả kinh tế của các hoạt động của doanh nghiệp. Nhìn từ góc độ kinh tế của doanh nghiệp thì lợi nhuận của doanh nghiệp là số tiền chênh lệch giữa doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để đạt được doanh thu đó, chính vì vậy lợi nhuận chính là tiêu thức đánh giá hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Tỷ suất lợi nhuận doanh thu: hệ số này phản ánh mối quan hệ giữa lợi nhuận sau thuế và doanh thu trong kì của doanh nghiệp. Nó thể hiện một đồng doanh thu trong kì doanh nghiệp có thể thu bao nhiêu lợi nhuận. Tỷ suất lợi nhuận doanh thu = Lợi nhuận sau thuế / Doanh thu Tỷ suất lợi nhuận doanh thu này càng cao thì lợi nhuận thu được của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại. Dựa vào những chỉ tiêu đánh giá trên, em xin đi vào đánh giá hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi trong hai năm 2006 và 2007. Trước tiên là đánh giá về hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn. Bảng số 9. Bảng tổng kết hiệu quả kinh doanh của khách sạn Đơn vị: triệu đồng CÁC CHỈ TIÊU Năm 2006 Năm 2007 Tỷ lệ tăng trưởng (%) Tổng doanh thu 48.500 67.300 1,39 Tổng chi phí 14.400 16.700 1,16 Tổng quỹ lương 9.510 13.360 1,4 Tổng thuế 4.300 6.100 1,42 Lợi nhuận 20.290 31.140 1,53 Tỷ suất lợi nhuận 41,8% 46,3% Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi Doanh thu của khách sạn khá cao 48.500 triệu đồng năm 2006 và 67.300 triệu đồng năm 2007. Như vậy là tổng doanh thu của khách sạn sau 2 năm hoạt động đã tăng lên rõ rệt với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm 1,39%. Bên cạnh đó, tổng chi phí hàng năm của khách sạn thấp 14.400 triệu đồng, chiếm 29,7% tổng doanh thu năm 2006 và 16.700 triệu đồng, chiếm 24,8% tổng doanh thu năm 2007. Như vậy sự chênh lệch này là rất lớn. Lợi nhuận = Tổng doanh thu – Tổng chi phí – Tổng quỹ lương – Tổng thuế Nhìn vào bảng số 9 ta thấy hàng năm khách sạn Thắng Lợi thu được nguồn lợi nhuận khá lớn 20.290 triệu đồng năm 2006 và 31.140 triệu đồng năm 2007. Tỷ suất lợi nhuận hàng năm của khách sạn rất cao đạt 41,8% năm 2006 và 46,3% năm 2007. Như vậy, cứ mỗi 100 triệu đồng doanh thu khách sạn sẽ thu được 41,8 triệu đồng lợi nhuận (năm 2006) và 46,3 triệu đồng lợi nhuận (năm 2007). Từ những phân tích trên cho thấy, hoạt động kinh doanh của khách sạn đang tăng trưởng theo chiều hướng thuận lợi thông qua tỷ lệ tăng trưởng giữa hai năm 2006 và 2007. Tỷ suất lợi nhuận hàng năm phản ánh công việc kinh doanh của khách sạn đang hoạt động rất có hiệu quả, chi phí bỏ ra thấp trong khi tổng doanh thu cao, do đó lợi nhuận thu được lớn. Đạt được kết quả này là một thành công lớn của khách sạn. Đây là sự nỗ lực phấn đấu của tất cả các bộ phận kinh doanh trong khách sạn, trong đó có bộ phận kinh doanh ăn uống. Thật vậy, tuy chỉ là một lĩnh vực kinh doanh thứ yếu của khách sạn nhưng hàng năm bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Thắng Lợi đã có những đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh chung của khách sạn. Bảng số 10. Bảng báo cáo hiệu quả kinh doanh ăn uống của khách sạn Đơn vị: triệu đồng CÁC CHỈ TIÊU Năm 2006 Năm 2007 Tỷ lệ tăng trưởng (%) Doanh thu từ dịch vụ ăn uống 13.300 17.800 1,34 Tổng chi phí 2.990 3.400 1,14 Tổng quỹ lương 1.678 1.857 1,11 Tổng thuế 1.200 2.120 1,76 Lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống 7.432 10.423 1,4 Tỷ suất lợi nhuận 55,9% 58,5% Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi Bảng số 5 cho ta thấy doanh thu hàng năm từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Thắng Lợi khá cao, chiếm tỷ lệ 27,42% năm 2006 và 26,44% năm 2007 so với tổng doanh thu của toàn khách sạn. Nếu so sánh hai năm ta thấy hoạt động kinh doanh ăn uống cũng có những bước tăng trưởng đáng kể với tỷ lệ tăng trưởng 1,34%. Đây là một dấu hiệu đáng mừng đối với bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng và khách sạn Thắng Lợi nói chung. Đặt trong bối cảnh phát triển chung của toàn khách sạn ta thấy hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống còn nhiều mặt hạn chế. Tổng doanh thu của khách sạn Thắng Lợi năm 2007 tăng so với năm 2006 là: 67.300 – 48.500 = 18.800 (triệu đồng) Trong khi đó doanh thu năm 2007 của bộ phận ăn uống chỉ tăng so với năm 2006 là: 17.800 – 13.300 = 4.500 (triệu đồng) chiếm 23,9% so với mức tăng trưởng chung của toàn khách sạn. Qua đây ta thấy hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn tuy hàng năm thu được một nguồn doanh thu khá lớn nhưng so với các bộ phận kinh doanh khác trong khách sạn có lẽ con số này còn thấp. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh ăn uống năm 2006 là 7.432 triệu đồng với tỷ suất lợi nhuận 55,9% và 10.423 triệu đồng năm 2007 với tỷ suất lợi nhuận 58,5%. Như vậy, so với tổng lợi nhuận thu được của khách sạn thì lợi nhuận từ kinh doanh ăn uống chiếm 36,6% năm 2006 và 33,5% năm 2007. Như vậy hàng năm bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn cũng có nhiều đóng góp vào sự thành công của khách sạn.Tuy nhiên, nếu được sự quan tâm nhiều hơn nữa của các nhà lãnh đạo, tin chắc với tiềm lực vốn có bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ đạt những thành công mới để dần dần trở thành một trong những nguồn thu chủ yếu của khách sạn Thắng Lợi. Tóm lại, qua đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn ta thấy bên cạnh một số mặt hạn chế cần được khắc phục, thì nó cũng thu được những thành công nhất định. Hiệu quả kinh doanh ăn uống cao, thu được nhiều lợi nhuận, mặc dù so với hoạt động kinh doanh lưu trú thì nó không thể so sánh được. Nhưng dù sao nó cũng có tiềm năng để phát triển và tin rằng trong tương lai nếu được đầu tư đứng mức nó sẽ có cơ hội trở thành một trong những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. CHƯƠNG 3. NHỮNG NHẬN XÉT BƯỚC ĐẦU VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 3.1 Những nhận xét chung về hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi ngay từ khi mới thành lập tới nay đã nhanh chóng chiếm được một vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành kinh doanh du lịch nói chung. Hàng năm hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả kinh tế lớn, thu nguồn lợi nhuận cao. Kết quả này có một phần đóng góp quan trọng của hoạt động kinh doanh ăn uống tai khách sạn. Bộ phận kinh doanh ăn uống không chỉ đóng góp một phần doanh thu lớn vào tổng doanh thu của khách sạn mà nó còn tạo ra nhiều điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn phát triển. Hoạt động kinh doanh ăn uống giúp khách thỏa mãn nhu cầu ăn uống, đồng thời góp phần quảng bá hình ảnh cho khách sạn. Phục vụ ăn uống với những dịch vụ có chất lượng cao tạo sự thoải mái cho khách sẽ thu hút một lượng khách lớn cho khách sạn, làm tăng công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn. Không những thế nó còn góp phần tạo nên sự phong phú cho các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, bởi thực chất dịch vụ phục vụ ăn uống trong mỗi khách sạn chính là một trong những dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp. Chính vì thế, có thể nói kinh doanh ăn uống đồng thời có tác dụng tích cực đến cả hai lĩnh vực kinh doanh khác của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Bộ phận ăn uống cùng những lợi ích mà nó mang lại cho khách đã kích thích sự quay trở lại của họ, tạo ra hiệu quả kinh tế lớn cho khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi là một trong những khách sạn khá uy tín về tổ chức tiệc, trong đó có cả những bữa tiệc của Đảng và Chính phủ. Có những ngày đội ngũ nhân viên ở đây phải phục vụ nhiều bữa tiệc cùng lúc, trong khi đó số lượng nhân viên có hạn nên mặc dù đã có rất nhiều cố gắng đảm bảo cho khách được phục vụ chu đáo nhưng vẫn không thể tránh khỏi một số sai sót nhỏ. Đội ngũ nhân viên ở đây có thể hoàn thành công việc một cách xuất sắc như vậy phần nhiều là do sự cố gắng, nỗ lực của bản thân. Nhưng bên cạnh đó không thể không nhắc đến vai trò quan trọng của quá trình đào tạo, giám sát chặt chẽ tại khách sạn. Đội ngũ giám sát của bộ phận kinh doanh ăn uống làm việc rất tích cực và có tinh thần trách nhiệm cao, có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của bộ phận. Song vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định, nhân viên luôn bị giám sát sẽ có tâm lý không thoải mái làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, kèm theo đó là thái độ kém tự giác, kém nhiệt tình với công việc. Bộ phận ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi có cơ cấu tổ chức chặt chẽ theo sơ đồ trực tuyến chức năng, tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ quản lý, bởi nó phân quyền hạn cho nhiều người tránh tình trạng tập trung quyền lực vào một người. Do đó, họ có khả năng hoàn thành tốt công việc được giao. Quy định của khách sạn đề ra với nhân viên phục vụ ăn uống là chỉ nhận tiền thưởng của khách khi khách tự nguyện, tuyệt đối không có hiện tượng xin tiền thưởng của khách. Nếu có hiện tượng đó xảy ra lập tức nhân viên sẽ bị đuổi khỏi khách sạn. Mỗi nhân viên khi nhận tiền của khách sẽ không giữ tiền đó cho riêng mình mà nộp chung lại sau đó chia đều cho mọi người. Một mặt cách quản lý này rất tốt nhưng mặt khác nó vẫn có sự bất hợp lý. Vì khách sau khi dùng bữa nếu họ cảm thấy hài lòng với bữa ăn họ sẽ thưởng cho nhân viên phục vụ một số tiền nhỏ gọi là để trả ơn vì họ đã đem lại cho khách một bữa ăn thoải mái và ngon miệng. Tất nhiên, trong đó có công của người chế biến món ăn do đó số tiền này nên chia đều cho cả hai người. Mặt khác, khi nhân viên nào đó nhận được tiền thưởng của khách nghĩa là họ đã phục vụ nhiệt tình làm khách thỏa mãn. Việc chia đều tiền thưởng cho mỗi nhân viên làm mất đi sự động viên đối với nhân viên đó, đồng thời dễ làm nảy sinh tâm lý ỉ lại, không cố gắng trong công việc của một số nhân viên. Sự thành công trong công tác quản lý của bộ phận kinh doanh ăn uống còn được thể hiện thông qua số lượng nhân viên của bộ phận. Với số lượng công việc lớn như vậy nhưng bộ phận vẫn hoàn thành xuất sắc công việc được giao với chỉ 82 nhân viên năm 2006 và 76 nhân viên năm 2007. Điều này chứng tỏ sự chuyên nghiệp trong công tác quản lý của bộ phận kinh doanh ăn uống. Đội ngũ nhân viên làm việc trong bộ phận ăn uống hầu hết là những người đã qua trường lớp đào tạo chuyên ngành về khách sạn và du lịch. Họ có những hiểu biết nhất định về chuyên môn và nghiệp vụ, nắm được những công việc phải làm và làm như thế nào để khách cảm thấy hài lòng nhất. Nhân viên trong bộ phận ăn uống hầu hết là những người tuổi đời còn khá trẻ, đây vừa là ưu điểm lại cũng là nhược điểm của Khách sạn Thắng Lợi nói chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng. Bởi là những người mới ra trường nên họ chưa có nhiều kinh nghiệm trong phục vụ khách. Người ta thường ví công việc của người phục vụ là làm dâu trăm họ. Đây là một công việc phức tạp vì hàng ngày nhân viên phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mà mỗi người một tính cách, một yêu cầu khác nhau. Một nhân viên phục vụ giỏi phải biết cách làm hài lòng mọi đối tượng khách. Trong quá trình phục vụ luôn xảy ra những tình huống bất ngờ, đòi hỏi mỗi nhân viên phải hết sức bình tĩnh tìm ra những giải pháp tối ưu nhất. Đây là một thách thức đối với mọi nhân viên kể cả những người đã có kinh nghiệm làm vệc lâu năm. Do đó một nhân viên mới vào nghề, chưa có nhiều kinh nghiệm khó tránh được việc gây ra những hiểu lầm đáng tiếc, tạo cho khách ấn tượng không tốt về đội ngũ nhân viên, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nói tới hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn không thể không nhắc tới cơ sở vật chất của bộ phận ăn uống. Quy mô khá lớn với hệ thống cơ sở phục vụ phong phú, nhiều chủng loại như nhà hàng, quầy bar, quầy bánh… Tất cả đều được trang bị những thiết bị tốt nhất, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn bốn sao. Chúng không chỉ sang trọng, lịch sự mà còn rất thuận tiện cho việc sử dụng. Các nhà hàng được trang trí đẹp mắt, lịch sự tạo cảm giác ấm cúng, trang nhã tạo nét hài hòa với khung cảnh chung toàn khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi thu hút được nhiều thực khách một phần quan trọng là do chất lượng món ăn ở đây. Khách sạn có một đội ngũ đầu bếp giỏi và giàu kinh nghiệm, đủ tiêu chuẩn để phục vụ trong một khách sạn bốn sao, cung cấp cho khách nhiều món ăn ngon, cả món Âu và món Á. Với lòng yêu nghề nhiệt thành họ luôn muốn và cố gắng tạo ra những món ăn ngon đạt chất lượng, cùng với óc sáng tạo tuyệt vời họ luôn tự đổi mới mình bằng những món ăn mới lạ, bởi vậy họ đã làm hài lòng hầu hết những thực khách đến khách sạn, ngay cả những vị khách khó tính nhất. Để có thể chế biến được những món ăn ngon đòi hỏi thực phẩm phải tươi, sạch và mới, đội ngũ đầu bếp lành nghề, món ăn được trang trí, bày biện đẹp mắt. Bộ phận ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi đã, đang và sẽ không ngừng cải tiến chất lượng các món ăn, đồ uống để đáp ứng ngày càng tốt hơn những nhu cầu của khách. Vấn đề vệ sinh thực phẩm là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn. Hàng ngày luôn có đội ngũ nhân viên giám sát để đảm bảo cho việc chế biến luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh. Bên cạnh đó, bộ phận còn phải thường xuyên tiếp các đợt kiểm tra định kì của Bộ Y tế. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay khi dịch bệnh tiêu chảy cấp đang có nguy cơ bùng phát mạnh, khách sạn thường xuyên có những đợt tổng vệ sinh, kiểm tra, giám sát công tác vệ sinh của bộ phận. 3.2 Hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi trong tương lai Qua những phân tích thực trạng của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi ta thấy hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn đang trên đà phát triển tốt và hiệu quả. Hàng năm kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng góp một phần không nhỏ vào tổng doanh thu của toàn khách sạn. Hiện nay, Khách sạn Thắng Lợi đã trở thành một địa điểm lý tưởng cho nhiều đối tượng khách. Hoạt động kinh doanh phát triển không ngừng và chắc chắn trong thời gian sắp tới khách sạn còn vươn xa hơn nữa. Để đạt được thành công này khách sạn luôn phải có những chiến lược kinh doanh đúng đắn phù hợp với tình hình thực tế về nguồn khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong thời gian sắp tới, để kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn, khách sạn đã đưa ra những hướng kinh doanh cụ thể đối với mọi lĩnh vực kinh doanh trong đó có kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trước hết khách sạn tập trung nghiên cứu sự biến động của thị trường du lịch, tìm hiểu thị hiếu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của du khách. Tập trung bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ, mở các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên mới ra trường. Mở các lớp học tiếng như tiếng Trung Quốc, tiếng Anh. Ngoài ra, phải hoàn thiện cơ cấu, cơ sở vật chất kỹ thuật theo hai hướng chính: sửa chữa, nâng cấp những nơi trang thiết bị đã cũ, hỏng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; đa dạng hóa hệ thống dịch vụ theo nhiều hình thức nhằm làm tăng thêm sự hấp dẫn và thu hút khách. Định hướng này đã được Ban giám đốc khách sạn thông qua và tiến hành phân nhiệm vụ cho từng bộ phận cụ thể. Trong năm 2008, khách sạn sẽ đầu tư vào cơ sở vật chất của bộ phận ăn uống. Trang bị thêm cho bộ phận những trang thiết bị cần thiết, như hệ thống máy làm lạnh để giữ nguyên liệu thực phẩm, thay thế những dụng cụ đã cũ… tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình chế biến và phục vụ khách. Trong thời gian vừa qua, với những nỗ lực của bản thân bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi đã góp phần không nhỏ vào việc tạo uy tín cho khách sạn trên thị trường. Lượng khách quan tâm đến khách sạn ngày càng tăng, do đó nếu khách sạn không tự đổi mới vươn lên thì khó tránh khỏi việc làm phụ lòng tin của khách. Định hướng này đã được bộ phận ăn uống thông qua và đến nay đang trong quá trình thực hiện. Theo quan sát thấy, hiện nay hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển. Đào tạo nguồn nhân lực có trình độ nghiệp vụ và chuyên môn cao cũng là một trong những mục tiêu hàng đầu của khách sạn và đặc biệt là của bộ phận ăn uống. Khách sạn Thắng Lợi có số lượng nhân viên hạn chế nên đòi hỏi một nhân viên phải có khả năng làm nhiều công việc cũng như phải rất năng động, tháo vát để có thể phục vụ khách một cách chu đáo nhất. Công việc của nhân viên trong phục vụ ăn uống thì yêu cầu dường như cao hơn do đặc điểm của công việc. Hơn nữa, trong thời gian gần đây, lượng khách tới khách sạn dùng bữa ngày càng đông, nên khách sạn có kế hoạch tuyển thêm nhân viên mới. Ngoài ra bộ phận ăn uống còn tổ chức một cuộc kiểm tra nghiệp vụ của toàn bộ nhân viên, chỉ giữ lại những nhân viên có khả năng, các nhân viên khác nếu không đáp ứng được nhu cầu công việc sẽ có một lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nhân viên nào không đạt sẽ bị đào thải khỏi khách sạn. Dựa trên những tiềm năng vốn có cũng như bằng việc tăng cường đầu tư cho bộ phận ăn uống, trong những năm tới khách sạn sẽ mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Trên thực tế hiện nay nguồn khách của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu là khách quốc tế, khách trong nước chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng lượng khách hàng năm của khách sạn. Nhận thức được nguồn khách tiềm năng trong nước là rất lớn nên Ban giám đốc đã quyết định trong thời gian sắp tới sẽ tăng cường thu hút khách trong nước. Nhưng với thu nhập của người Việt Nam hiện nay thì rất ít người có khả năng chi trả cho những dịch vụ mà Khách sạn Thắng Lợi cung cấp, do đó Ban giám đốc khách sạn đang có kế hoạch có những ưu đãi đặc biệt cho người Việt Nam như giảm giá, khuyến mại… Dự định này đang trong giai đoạn thảo luận nhưng tính khả thi rất cao vì ta thấy nguồn khách trong nước rất lớn, nếu khách sạn mà đặc biệt là bộ phận kinh doanh ăn uống có khả năng thu hút được lượng khách này thì sẽ mang lại cho khách sạn một nguồn doanh thu đáng kể. Ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật và chuyển giao công nghệ vào kinh doanh như sử dụng các trang thiết bị hiện đại vào khâu chế biến cũng là một trong những vấn đề đáng được quan tâm. Đây sẽ là một bước chuyển giao công nghệ trong chế biến, nói như vậy không có nghĩa là máy móc sẽ thay thế con người. Công việc chế biến đòi hỏi phải do chính tay con người thực hiện, máy móc chỉ mang tính hỗ trợ cho công việc được thuận lợi hơn. Ban giám đốc đã phân nhiệm vụ cho bộ phận ăn uống kiểm tra lại những trang thiết bị hiện có, đồng thời liệt kê những trang thiết bị cần có thêm để Ban giám đốc duyệt. Nếu được kí sẽ quyết định đặt mua. Khách sạn cũng không ngừng đa dạng hóa sản phẩm bằng cách khuyến khích các đầu bếp tham gia chế biến món ăn mới, tạo ra những sản phẩm độc đáo nhằm thu hút khách. Trên đây là những phương hướng hoạt động của bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian sắp tới. Với thực trạng kinh doanh của bộ phận ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi thì đây đều là những việc cần được ưu tiên trước mắt, hơn nữa xét năng lực của bộ phận ăn uống thì họ có thừa khả năng để thực hiện những dự án đầu tư này. Việc thực hiện chỉ là sớm hay muộn, nhưng Ban giám đốc đã quyết định thực hiện dự án này trong năm 2008. Tin rằng chỉ trong thời gian ngắn nữa, những kế hoạch, dự án này sẽ được thực hiện và đạt thành công lớn, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống và của cả khách sạn. KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh khách sạn là tổng hợp nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau và mang tính cạnh tranh cao. Đây là hoạt động kinh doanh mang tính xã hội sâu sắc bởi nó không chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận mà nó còn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động, thúc đẩy nền kinh tế cả nước phát triển, đóng góp không nhỏ vào ngân sách quốc gia. Kinh doanh khách sạn mang lại hiệu quả kinh tế cao bởi nó không chỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú mà nó còn bao gồm cả kinh doanh ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí… Trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp muốn thu nhiều lợi nhuận phải tự vận động, năng động và đổi mới trong hoạt động kinh doanh thì mới theo kịp sự phát triển của đất nước và thế giới. Khách sạn Thắng Lợi là một trong những khách sạn ra đời từ rất sớm, đang trên đà đổi mới nhưng cũng tỏ ra khá năng động trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống. Cùng với sự lớn mạnh của khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi đã thu được những thành công nhất định, đóng góp vào sự phát triển chung của toàn khách sạn. Doanh thu hàng năm của bộ phận ăn uống cao chiếm 27,42% tổng doanh thu của cả khách sạn năm 2006 và 26,44% năm 2007. Chính vì vậy nó cũng tạo cho khách sạn một nguồn lợi nhuận tương đối 7.432 triệu đồng năm 2006 chiếm 36,6% tổng lợi nhuận thu được của khách sạn, và 10.423 triệu đồng năm 2007 chiếm 33,5% tổng lợi nhuận. Có được kết quả như vậy, một mặt là do sự chỉ đạo đúng đắn của Ban giám đốc khách sạn, mặt khác là những nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống. Nhìn lại thực trạng bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Thắng Lợi phải thừa nhận họ có một đội ngũ quản lý tốt, biết sắp xếp công việc một cách khoa học, đội ngũ nhân viên giỏi, có trình độ nghiệp vụ và chuyên môn cao, hệ thống trang thiết bị hiện đại, tạo đà cho việc phát triển của bộ phận. Tuy nhiên, không phải là khách sạn không có những hạn chế, sai sót. Để khắc phục tình trạng này đòi hỏi sự cố gắng không ngừng của khách sạn, cũng như sự giúp đỡ và tạo điều kiện của các cấp, các ngành có liên quan. Nhằm tháo gỡ những khó khăn trước mắt, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tình hình hiện nay và chiến lược lâu dài trong thời gian sắp tới, Ban giám đốc khách sạn đã họp và đưa ra một số phương hướng phát triển cụ thể cho bộ phận ăn uống của khách sạn. Hi vọng rằng trong thời gian không xa, bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn Thắng Lợi sẽ thu được nhiều thành công, tối đa hóa lợi nhuận và đóng góp vào ngân sách quốc gia. Hơn nữa, sự phát triển của bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Khách sạn Thắng Lợi. MỤC LỤC