Khóa luận Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng công thương An Giang

ế. Như đã nói, Chi nhánh huy động vốn là để cho vay, cho vay là hoạt động tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho Chi nhánh. Do vậy để đánh giá hiệu quả huy động vốn trong ba năm vừa qua ta cần xem xét tỷ lệ vốn huy động từ khách hàng cá nhân/Tổng dư nợ của Chi nhánh từ năm 2006 – 2008. Bảng 3: Tỷ lệ huy động vốn từ khách hàng cá nhân/ tổng dự nợ của CNNHCTAG từ năm 2006 – 2008 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân 147.234 225.746 270.161 Tổng dư nợ cho vay 662.525 842.246 990.685 Tỷ lệ huy động vốn từ khách hàng cá nhân/dư nợ (%) 22,22 26,80 27,27 SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 33 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của CNNHCTAG từ năm 2006 - 2008) Qua bảng số liệu cho thấy, tuy doanh số huy động từ khách hàng cá nhân trong những năm qua có sự tăng nhanh đáng kể nhưng Chi nhánh vẫn chưa thể chủ động nhiều cho đầu tư tín dụng. Bởi lẽ, nguồn vốn huy động tại chỗ từ khách hàng cá nhân là nguồn vốn ổn định nhất nhưng trong ba năm vừa qua lượng vốn chỉ đáp ứng khoảng 22% đến 27% tổng nguồn vốn đầu tư cho tín dụng, phần còn lại phải huy động từ TCKT, phát hành GTCG và nhận vốn điều hoà từ NHCTVN, điều này đã làm giảm tính chủ động trong hoạt động cho vay của Chi nhánh. Trong khi, theo thực tế khảo sát thị trường thì lượng vốn nhàn rỗi trong dân tại các vùng nông thôn vẫn còn khá lớn, nhưng mạng lưới giao dịch của Chi nhánh xuống các vùng nông thôn vẫn còn hạn chế, đồng thời việc ứng dụng công nghệ mới vào công tác huy động vốn của Chi nhánh chưa được triển khai rộng rãi xuống các vùng nông thôn, do vậy việc mở rộng mạng lưới giao dịch xuống các địa phương và xây dựng kế hoạch thu hút nguồn vốn huy động tại chỗ từ dân cư của CNNHCTAG là yêu cầu cần thiết trên cơ sở đó đảm bảo tính chủ động về nguồn vốn cho đầu tư tín dụng nhằm phục vụ tốt cho mục tiêu phát triển kinh tế địa phương. II. NHÓM SẢN PHẨM CHO VAY: 1. Đối tượng cho vay: Nhằm đáp ứng đa dạng cho các nhu cầu phát triển kinh tế của các hộ dân cư, CNNHCTAG cung cấp cho đối tượng khách hàng sử dụng nguồn vốn cho các mục tiêu như: Sản xuất kinh doanh; Phát triển kinh tế gia đình; Thực hiện phương án sản xuất kinh doanh phục vụ đời sống; Tiêu dùng; Mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình, phương tiện giao thông và cho nhiều mục tiêu khác 2. Phương thức cho vay: Để có thể phù hợp với đặc điểm hoạt động trong từng thời kỳ và không trái với quy định của pháp luật cũng đồng thời để đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng và thực tế phát sinh mà CNNHCTAG có các phương thức cho vay như sau: - Cho vay từng lần: Mỗi lần có nhu cầu vay vốn, khách hàng lập hồ sơ vay vốn theo đúng quy định. - Cho vay theo dự án đầu tư. - Cho vay trả góp: Ngân hàng và khách hàng xác định và thỏa thuận trước số tiền lãi vay phải trả cộng với số nợ gốc chia ra để trả theo các kỳ hạn trong thời gian vay. - Các loại hình cho vay theo các phương thức khác: Tùy theo nhu cầu của khách hàng và thực tế phát sinh trong từng thời kỳ mà Chi nhánh sẽ xem xét cho vay với các phương thức khác. 3. Thời hạn cho vay: CNNHCTAG và khách hàng thỏa thuận thời hạn cho vay căn cứ vào chu kỳ sản xuất - kinh doanh, thời hạn thu hồi vốn của phương án/dự án đầu tư, khả năng trả nợ của khách hàng và nguồn vốn cho vay của Chi nhánh. Thời hạn cho vay được chia thành 3 loại sau: - Cho vay ngắn hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng. - Cho vay trung hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 34 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG - Cho vay dài hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 60 tháng trở lên. 4. Lợi ích: Đến với các sản phẩm cho vay của CNNHCTAG khách hàng sẽ được giải quyết thủ tục vay vốn một cách thuận lợi và nhanh chóng với sự giúp đỡ của một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo, ngoài ra họ sẽ tư vấn miễn phí cho khách hàng về các thủ tục liên quan đến các khoản vay, nhờ vậy khách hàng có thể thực hiện hồ sơ vay vốn một cách nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt, hạn mức cho vay, thời hạn và lãi suất cho vay linh hoạt, hợp lý, phù hợp với thực tế kinh doanh cá thể hiện nay. Bên cạnh, Ngân hàng sẽ hỗ trợ tối đa tới 70% tổng nhu cầu vốn của khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng có thể hoàn toàn an tâm vay vốn của Chi nhánh để sử dụng cho các mục tiêu sinh hoạt hay phát triển kinh tế gia đình mình. 5. Thực trạng cho vay đối với cá nhân của CNNHCTAG trên địa bàn: Trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, hoạt động cho vay giữ vai trò chủ yếu. Chi nhánh Ngân hàng Công Thương An Giang với đặc thù là nằm trên địa bàn tỉnh nông nghiệp thì hoạt động cho vay càng chiếm tỷ trọng lớn hơn trong hoạt động của Chi nhánh. Thu nhập từ hoạt động cho vay thường chiếm tỷ trọng từ 98-99%/tổng thu nhập của Chi nhánh, nên phần sử dụng vốn của chi nhánh cũng như hoạt động tín dụng được hiểu như là hoạt động cho vay của CNNHCTAG. Với phương châm hoạt động là “đi vay để cho vay” nên việc chuyển hoá từ vốn huy động sang vốn tín dụng để đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế không những có ý nghĩa đối với nền kinh tế mà đối với chính bản thân Chi nhánh. Vì hoạt động tín dụng tạo ra nguồn thu nhập cho Chi nhánh, từ đó Chi nhánh có thể tích lũy và tái đầu tư vốn cho nền kinh tế. Trong tổng nguồn vốn của Chi nhánh thì nguồn vốn huy động là nguồn vốn chính để cho vay. Do đó, hoạt động cho vay của Chi nhánh phải đảm bảo an toàn vốn và có hiệu quả nhất. Tuy nhiên, hoạt động cho vay là hoạt động có rủi ro cao nhất trong tất cả các hoạt động khác của Chi nhánh, vì vậy Chi nhánh phải tìm hiểu, chọn lọc khách hàng, quản lý chặt các món vay nhằm kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng để tăng lợi nhuận cho Chi nhánh. Sau đây ta sẽ tìm hiểu về thực trạng cấp tín dụng của Chi nhánh trong ba năm vừa qua: Bảng 4: Tình hình cho vay của CNNHCTAG từ năm 2006 – 2008. Chỉ tiêu Năm 2006 Tỷ trọng (%) Năm 2007 Tỷ trọng (%) Năm 2008 Tỷ trọng (%) Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 438.649 35,89 986.647 53,34 1.202.425 51,33 Doanh số cho vay khách hàng doanh nghiệp 783.375 64,11 862.984 46,66 1.140.007 48,67 Tổng doanh số cho vay 1.222.024 100 1.849.631 100 2.342.432 100 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của CNNHCTAG từ năm 2006 - 2008) SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 35 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 36 Năm 2006 35, 64,11% 89% Tỷ trọng doanh số cho vay khách hàn cá nhân g Tỷ trọng doanh số cho vay khách hàn doanh nghiệp g Năm 2007 5 46,66% 3,34% Tỷ trọng doanh số cho vay khách hàng nhân cá Tỷ trọng doanh số cho vay khách hàng doanh nghiệp Năm 2008 51,33% 48,67% Tỷ trọng doanh số cho vay khách hàng cá nhân Tỷ trọng doanh số cho vay khách hàng doanh nghiệp Qua bảng số liệu cho thấy, tổng doanh số cho vay trên địa bàn tỉnh có chiều hướng tăng nhanh qua mỗi năm: Năm 2006 là 1.222.024 triệu đồng, năm 2007 là 2.206.110 triệu đồng, tăng 627.607 triệu đồng so với năm 2006, năm 2008 đạt tổng doanh số cho vay là 2.342.432 triệu đồng, tăng 492.801 triệu đồng so với năm 2007. Chứng tỏ tình hình cung cấp tín dụng của Chi nhánh có sự tăng trưởng đáng kể. Nguyên nhân là do kinh tế An Giang đang từng bước đổi mới và phát triển nên nhu cầu sử dụng vốn cho mục tiêu phát triển kinh tế ngày càng cao, ngoài ra do lượng vốn huy động tại chỗ của Chi nhánh tăng nhanh qua từng năm đã tạo điều kiện thuận lợi để Chi nhánh có thể chủ động hơn trong việc mở rộng hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng. Một nguyên nhân quan trọng khác nữa là do công tác cấp tín dụng của Chi nhánh được tiến hành nhanh chóng, an toàn, hiệu quả với sự hướng dẫn của đôi ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo nên trong thời gian qua Chi nhánh đã thu hút được lượng lớn khách hàng đến giao dịch. Trong tổng doanh số cho vay của Chi nhánh bao gồm: Cho vay khách hàng cá nhân và cho vay khách hàng doanh nghiệp. Trong đó, cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao và có doanh số tăng nhanh qua từng năm. Biểu đồ sau đây sẽ thể hiện điều đó: Biểu đồ 2: Cơ cấu doanh số cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Doanh số cho vay khách hàng cá nhân ở năm 2006 chiếm tỷ trọng thấp hơn cho vay doanh nghiệp. Tuy nhiên, đến năm 2007 và 2008 tỷ trong cho vay cá nhân lại cao hơn so với cho vay doanh nghiệp. Điều này cho thấy, Chi nhánh đang có chính sách đẩy Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG mạnh cho vay cá nhân, bởi lẽ theo nhận định từ phía Chi nhánh thì hiện nay tình hình kinh tế An Giang đang có chuyển biến tốt, các hộ dân cư đang đẩy mạnh đầu tư sản xuất, đặc biệt là trong lĩnh vực nông, ngư nghiệp. Hàng năm, sản xuất nông, ngư nghiệp đã góp phần làm tăng GDP của tỉnh lên mức đáng kể. Mặt khác, theo kinh nghiệm cấp tín dụng từ nhiều năm qua cho thấy, khách hàng cá nhân là những khách hàng rất có uy tín trong việc tất toán nợ vay, nên cho vay khách hàng cá nhân an toàn và có hiệu quả hơn. Do vậy, việc thay đổi cơ cấu cho vay từ cho vay doanh nghiệp sang cho vay cá nhân của Chi nhánh là hoàn toàn phù hợp với tình hình kinh tế của tỉnh. Chính vì lẽ đó, trong ba năm vừa qua doanh số cho vay khách hàng cá nhân không ngừng tăng cao, và chủ yếu là đáp ứng cho các đối tượng khách hàng sử dụng vốn vay cho các mục tiêu sau: Bảng 5: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo ngành kinh tế ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Tỷ trọng (%) Năm 2007 Tỷ trọng (%) Năm 2008 Tỷ trọng (%) - Nông nghiệp 195.702 44,61 430.544 43,64 517.438 43,03 - Ngư nghiệp 124.822 28,46 281.245 28,51 339.537 28,24 - Thương mại 85.729 19,54 206.770 20,96 268.740 22,35 - Tiêu dùng 8.867 2,02 21.453 2,17 26.483 2,20 - Khác 23.529 5,36 46.635 4,73 50.227 4,18 Tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân 438.649 100 986.647 100 1.202.425 100 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của CNNHCTAG từ năm 2006 - 2008) Doanh số cho vay phục vụ sản xuất nông, ngư nghiệp, thương mại, tiêu dùng và còn nhiều hoạt động khác cho khách hàng cá nhân đang tăng lên nhanh chóng trong những năm vừa qua, cho thấy Chi nhánh đang mở rộng hoạt động cấp tín dụng xuống địa phương tại các huyện thị của tỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế nông thôn. Trong tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân thì cho vay đáp ứng mục tiêu phát triển nông nghiệp là chủ yếu. Bởi lẽ nông nghiệp là ngành chủ đạo của tỉnh nên nhu cầu đầu tư phát triển nông nghiệp luôn chiếm vị trí hàng đầu. Đồng thời, trong bối cảnh hội nhập của nước ta như hiện nay thì lượng vốn phục vụ sản xuất nông nghiệp càng tăng nhanh để các hộ nông dân sử dụng nhằm nâng cao sản lượng và chất lượng nông sản để không chỉ đáp ứng cho nhu cầu tiêu thụ nội địa mà còn xuất khẩu đến nhiều nước trên thế giới. Song song với nhu cầu phát triển nông nghiệp thì nhu cầu đầu tư phát triển ngư nghiệp cũng không ngừng tăng trưởng. Được biết An Giang là tỉnh có điều kiện tự SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 37 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG nhiên rất thuận lợi để nuôi trồng thủy sản, đồng thời cùng với xu hướng hợp tác quốc tế của nước ta nên nhu cầu đầu tư nuôi trồng thủy sản xuất khẩu ngày càng gia tăng. Chính vì vậy trong ba năm qua nguồn vốn cho vay phát triển ngư nghiệp có sự gia tăng nhanh chóng. Theo thống kê cho thấy ngư nghiệp là ngành có nhu cầu sử dụng nguồn vốn đứng thứ hai sau nông nghiệp. Còn nguồn vốn để phục vụ thương mại, tiêu dùng, mua sắm,chiếm tỷ trọng thấp hơn, trong khi thực tế thì nhu cầu phát triển các lĩnh vực này trong dân cư còn khá lớn nhưng họ lại thiếu tài sản đảm bảo hoặc khó khăn trong quá trình tiếp cận với Chi nhánh để vay vốn do mạng lưới hoạt động trên địa bàn của Chi nhánh chưa được mở rộng. Do vậy, Chi nhánh cần mở rộng mạng lưới giao dịch,và thông thoáng hơn trong quá trình xem xét cấp tín dụng để có thể tận dụng được kênh đầu tư hiệu quả, đồng thời cũng để giúp người dân phát triển kinh tế nhằm ổn định cuộc sống. Qua đó có thể thấy, các khoản vay của dân cư tập trung chủ yếu ở lĩnh vực nông nghiệp và ngư nghiệp mà các lĩnh vực này lại dễ bị ảnh hưởng bởi thời tiết, thiên tai, dịch bệnh, giá cả và thị trường; tình trạng giá lúa, giá cá tăng giảm bấp bênh trong thời gian qua đã tác động đến sản xuất và đời sống nông dân nhưng chưa có giải pháp hiệu quả để giải quyết, nhất là tình trạng được mùa-mất giá, mất mùa-được giá; mối liên kết 4 nhà chưa được thực hiện chặt chẽ, chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Do đó, Chi nhánh cần có biện pháp thẩm định và đưa ra các dự báo kịp thời nhằm đảm bảo đầu tư nguồn vốn một cách an toàn và hiệu quả. III. NHÓM DỊCH VỤ: Ngân hàng huy động vốn với mục đích chính yếu là cho vay để thu chênh lệch lãi suất, ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác để thu phí dịch vụ góp phần làm đa dạng nguồn thu nhập. Nhờ thế giúp cho quá trình sử dụng nguồn vốn huy động của ngân hàng đạt hiệu quả hơn. Trong ba năm qua hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG đạt kết quả như sau: Bảng 6: Thu nhập từ cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Tỷ trọng (%) Năm 2007 Tỷ trọng (%) Năm 2008 Tỷ trọng (%) Thu phí dịch vụ thẻ 64 14,88 81 15,73 86 14,85 Chuyển tiền 236 54,88 266 51,65 279 48,19 Thu từ dịch vụ khác 130 30,23 168 32,62 214 36,96 Tổng 430 100 515 100 579 100 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHCTAG từ năm 2006 - 2008) Với việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng, CNNHCTAG cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu nhanh chóng – an toàn - tiện lợi – tiết kiệm của khách hàng trong thời buổi công nghiệp ngày SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 38 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG nay. Do vậy thu nhập từ hoat động dịch vụ của Chi nhánh đối với các khách hàng cá nhân luôn tăng nhanh trong những năm vừa qua: Năm 2006 đạt 430 triệu đồng; Năm 2007 đạt 515 triệu đồng, tăng 85 triệu đồng so với năm 2006; Năm 2008 đạt 579 triệu đồng, tăng 64 triệu đồng so với năm 2007. Tình hình kinh doanh các dịch vụ của Chi nhánh luôn biến động theo chiều hướng thuận lợi, xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh tăng cao, chứng tỏ dịch vụ của Chi nhánh có chất lượng cao, nhiều tiện ích, dịch vụ đa dạng đáp ứng được đa dạng nhu cầu của khách hàng, ... Sau đây ta sẽ tìm hiểu cụ thể hơn về từng dịch vụ: 1. Dịch vụ thẻ Vietinbank An Giang: Với các loại thẻ đa dạng từ thẻ ghi nợ E-Partner đến thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master; VietinBank An Giang cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ thực hiện nhiều loại giao dịch từ máy ATM, điện thoại di động cho đến internet. 1.1. Thẻ ghi nợ E-Partner: ¾ Lợi ích của thẻ: Vietinbank An Giang cung cấp bốn loại thẻ ghi nợ: Thẻ E-Partner G- Card, Thẻ E-Partner S-Card, Thẻ E-Partner C-Card, Thẻ E-Partner Pink-Card, mỗi loại thẻ có những tiện ích vượt trội khác nhau, đáp ứng đa dạng được nhu cầu của khách hàng, phục vụ được đa dạng các đối tượng: - Đến với thẻ E-Partner G-Card: khách hàng sẽ được hưởng những dịch vụ sang trọng vượt trội. Với E-Partner G-Card, vị thế của khách hàng dễ dàng được nhận ra dù bất cứ nơi nào. - Thẻ E-Partner S-Card với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt dành cho các bạn Học sinh - Sinh viên – Giới trẻ. Với E-Partner S-Card, Vietinbank An Giang ước muốn cùng với các bạn trẻ xây đắp và nâng cánh cho mỗi khát vọng được bay cao, bay xa. - Thẻ E-Partner C-Card đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ. - Thẻ E-Partner Pink-Card: Đây là thẻ ghi nợ mà Vietinbank An Giang thiết kế dành riêng cho phái đẹp với những tính năng thông minh vượt trội, thiết kế ấn tượng và quyến rũ, Pink-Card muốn tôn vinh một nửa vô cùng quan trọng của thế giới Phái đẹp, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội, những người luôn khát vọng được khẳng định bản thân, được yêu thương và chia sẻ. Sử dụng Pink-Card của Ngân hàng sẽ làm vị thế của phụ nữ ngày càng được nâng cao hơn. Phía trên là những đặc trưng nổi bật của từng loại thẻ ghi nợ mà Vietinbank An Giang cung cấp cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Ngoài ra, thẻ ghi nợ vẫn có những tính năng chung nhất của nó: Thẻ ghi nợ của Chi nhánh mang đến cho khách hàng các tiện ích vô cùng to lớn, chẳng hạn: Khách hàng có cơ hội được tặng giá trị bảo hiểm lên đến 20 triệu đồng; được tặng “cẩm nang mua sắm vàng” với hàng trăm địa chỉ ưu đãi trên toàn quốc; khách hàng được miến phí hoàn toàn các giao dịch trên máy ATM; đặc biệt Chi nhánh còn trả lãi cho khách hàng trên số dư của thẻ với mức lãi suất cạnh tranh cực kỳ hấp dẫn, giúp khách hàng có thể tạo nguồn thu cho tài khoản của mình. Bên cạnh đó, với việc ứng dụng công nghệ hiện đại, Chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như: Vấn tin tài khoản ATM trực tuyến trên Internet, nạp SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 39 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG tiền cho thuê bao trả trước của mạng di động bằng dịch vụ VnTopup, thông qua dịch vụ của SMS Banking khách hàng có thể nhận được thông báo biến động số dư, sao kê tài khoản, xem thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại hối,; Khách hàng có thể nhận tiền kiều hối một cách nhanh chóng và tiện lợi từ nước ngoài bằng tài khoản thẻ E-Partner S- Card; Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hóa đơn điện thoại, điện lực trực tiếp trên ATM, mua các loại thẻ viễn thông trực tuyến tại ATM, mua hàng hóa tại các siêu thị, cửa hàng mà không cần mang theo nhiều tiền mặt để đảm bảo an toàn cho các khoản tiền của mình; và còn nhiều dịch vụ tiện ích khác mà khách hàng sẽ được nhận khi sử dụng sản phẩm thẻ của Chi nhánh. ¾ Hồ sơ phát hành thẻ: Tiện ích thì vô cùng to lớn nhưng hồ sơ cấp thẻ thì cực kỳ đơn giản: Khách hàng lập giấy đề nghị cấp thẻ cùng với bản sao CMND hoặc hộ chiếu là có thể sử dụng rất nhiều những tiện ích mà thẻ E-Partner của Vietinbank An Giang mang lại. 1.2. Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng quốc tế mang nhãn hiệu Cremium Visa và Cremium MasterCard do Vietinbank An Giang phát hành được sử dụng trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam. ¾ Lợi ích của thẻ: Với việc sử dụng thẻ TDQT Cremium Visa & MasterCard khách hàng có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại các ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt hơn 9000 đại lý chấp nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ trên toàn thế giới. Đặc biệt, khách hàng có quyền sử dụng thẻ để chi tiêu trước, trả tiền sau, hoàn toàn không bị tính lãi đối với giao dịch thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ nếu khách hàng hoàn trả toàn bộ dư nợ trên sao kê cho ngân hàng đúng hạn. Thẻ có cơ chế thanh toán linh hoạt: thanh toán toàn bộ hoặc số tiền tối thiểu trên sao kê, giúp đầu tư hiệu quả cho tiền bạc của khách hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới, điều này rất phù hợp với thời buổi hợp tác quốc tế của nước ta hiện nay, bởi lẽ khách hàng có thể sử dụng thẻ để mua bán trao đổi với bất kỳ đối tác nào trên thế giới. Và còn rất nhiều dịch vụ tiện ích vượt trội khác như: + Khách hàng được tặng bảo hiểm y tế toàn cầu cho chủ thẻ ngay khi phát hành thẻ với giá trị bảo hiểm 5.000 USD cho thẻ vàng và 1.000 USD cho thẻ chuẩn. + Khách hàng có thể hoàn toàn an tâm vì mức phí dịch vụ sử dụng thẻ cạnh tranh cực kỳ ưu đãi. + Khách hàng được hưởng lãi suất kỳ hạn 12 tháng đối với số tiền ký quỹ đảm bảo thanh toán thẻ. + Nhiều chương trình quà tặng cực kỳ hấp dẫn cho khách hàng có giá trị giao dịch bằng thẻ trong tháng cao. + Được tặng “Cẩm nang mua sắm Vàng Vietinbank”: giảm giá mua hàng tại các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, trung tâm giải trí, trung tâm chăm sóc sắc đẹp nổi tiếng: Tập đoàn khách sạn Accor, Victoria; chuỗi cửa hàng Shiseido, SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 40 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG + Dịch vụ thông tin khách hàng hoàn hảo: sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chương trình khuyến mãi, thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất và còn nhiều và rất nhiều các hỗ trợ khác nữa dành cho khách hàng. ¾ Hồ sơ phát hành thẻ: Để đăng ký sử dụng sản phẩm này, khách hàng cần lập hồ sơ theo mẫu sau: + Giấy đề nghị phát hành thẻ tín dụng quốc tế + Bản sao CMTND hoặc hộ chiêú (có bản gốc đối chiếu) + Bản sao hộ khẩu/giấy chứng nhận cư trú (có bản gốc đối chiếu) + Các giấy tờ liên quan đến hình thức đảm bảo thanh toán + 02 ảnh của chủ thẻ cỡ 3x4 (áp dụng cho thẻ Visa) Với thủ tục đơn giản, dễ làm, không mất nhiều chi phí, thời gian, khách hàng hoàn toàn có thể nhận được những tiện ích vô cùng to lớn từ sản phẩm thẻ của Vietinbank An Giang. Chính vì vậy, trong ba năm qua nguồn thu từ sản phẩm thẻ của Ngân hàng không ngừng tăng lên, cho thấy khách hàng ngày càng hài lòng với sản phẩm và ngày càng có sự nhận định rõ hơn về tầm quan trong của sản phẩm thẻ trong cuộc sống. 1.3.Kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ thẻ của Vietinbank An Giang trong ba năm vừa qua: Thẻ ngân hàng không chỉ là hình thức dịch vụ mà ngân hàng tạo ra nhằm phục vụ cho nhu cầu tiện ích của khách hàng trong việc sử dụng và bảo quản tiền tệ, mà nó còn là hình thức hiện đại để ngân hàng huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư. Do vậy, hiện nay trên thị trường hàng loạt các loại thẻ với các dịch vụ hấp dẫn đang được các TCTD tạo ra để “bày bán” nhằm đa dạng hóa nguồn thu nhập, tạo ra lượng vốn cần thiết cho nhu cầu cấp tín dụng của ngân hàng. Trong những năm qua CNNHCTAG không ngừng cải tiến, đa dang hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm thẻ của mình nhằm thu hút lượng lớn nguồn vốn nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu cấp tín dụng của Ngân hàng, và cũng để tạo ra nguồn thu từ dịch vụ tiện ích này. Tuy nhiên, theo bảng 7 ta thấy thu nhập từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng tương đối thấp: Năm 2006 chiếm 14,88%; Năm 2007 chiếm 15,73%; Năm 2008 chiếm 14,85%. Nguyên nhân là do nền kinh tế An Giang chưa phát triển mạnh, trình độ dân trí của người dân chưa cao, thu nhập cũng như mức sống của người dân chưa được nâng câp nên sản phẩm thẻ vẫn chưa được sử dụng như một phương tiện thông dụng trong cuộc sống của họ, đồng thời do thói quen chi tiêu bằng tiền mặt nên khách hàng không quan tâm đến những tiện ích của thẻ; Nguyên nhân khác nữa là việc sử dụng thẻ đối với dân cư vẫn còn nhiều bất cập: Các máy ATM chủ yếu tập trung tại thành phố, mạng lưới giao dịch của Chi nhánh xuống các vùng nông thôn còn hạn chế. Tuy vậy nhưng nhờ vào các dịch vụ hỗ trợ, các chương trình quảng cáo, tiếp thị nên trong ba năm qua số lượng khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh luôn có sự tăng trưởng: SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 41 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG Bảng 7: Thu nhập từ dịch vụ thẻ ĐVT: Triệu đồng Năm Thu phí dịch vụ thẻ Tăng trưởng (%) Năm 2006 64 0 Năm 2007 81 26,56% Năm 2008 86 6,17% (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHCTAG từ năm 2006 - 2008) Các loại thẻ mà CNNHCTAG cung cấp như: Thẻ ghi nợ: E – Partner C – Card, E – Partner G – Card, E – Partner S – Card, E – Partner Pink – Card, và thẻ tín dụng quốc tế: Visa, master card. Mỗi loại thẻ có tính năng và tiện ích khác nhau phù hợp với từng đối tượng, đáp ứng được đa dạng nhu cầu của khách hàng, nhờ vậy trong ba năm qua việc cung cấp dịch vụ thẻ của Chi nhánh không ngừng tăng trưởng: Năm 2006 đạt 64 triệu đồng. Năm 2007 đạt 81 triệu đồng, năm 2008 đạt 86 triệu đồng. Năm 2007 thu nhập từ dịch vụ thẻ của Chi nhánh có sự tăng trưởng vượt trội. Nguyên nhân là do kinh tế An Giang có sự phát triển mạnh mẽ nên số lượng khách hàng sử dụng thẻ có sự gia tăng đáng kể, đồng thời cùng với những tiện lợi mà thẻ mang lại cho khách hàng đã làm tăng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Đến năm 2008, số lượng khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh cũng có sự tăng trưởng, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chậm lại. Nguyên nhân chủ yếu là do các TCTD trên cùng địa bàn đang tung ra các sản phẩm mới với nhiều dịch vụ tiện ích và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn đã chiếm một lượng lớn khách hàng của Chi nhánh, và một nguyên nhân khác là do tình hình kinh tế bất ổn nên người dân có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều hơn gửi tiền vào thẻ. Vì vậy thu nhập từ thẻ không đạt mục tiêu mà Chi nhánh đã đặt ra ở năm 2008. => Tóm lại, Dịch vụ thẻ của CNNHCTAG mang lại nhiều tiện lợi vô cùng to lớn cho khách hàng, đồng thời nó cũng góp phần tạo ra nguồn thu và đặc biệt là tạo ra nguồn vốn cho Chi nhánh thực hiện các hoạt động ngân hàng khác, tuy nhiện theo kết quả thống kê thì số lượng khách hàng sử dụng thẻ vẫn còn hạn chế. Do vậy, Chi nhánh cần đa dạng hóa thêm nhiều sản phẩm mới với các tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng, bên cạnh cũng phải mở rộng các mạng lưới giao dịch cũng như các máy ATM xuống các huyện thị trong tỉnh, đồng thời phải quảng bá dịch vụ đến các hộ dân cư để mọi người có thể hiểu rõ được tầm quan trọng của dịch vụ và sử dụng dịch vụ như một phương tiện hữu dụng trong cuộc sống. 2. Dịch vụ chuyển tiền: 2.1.Chuyển tiền trong nước: CNNHCTAG thực hiện tất các các lệnh chuyển tiền hợp pháp (chuyển tiền cho thân nhân và bạn bè trong nước, hoặc trả tiền lãi vay ngân hàng, thanh toán dịch vụ hàng hoá) của khách hàng (mọi tầng lớp dân cư trong xã hội kể cả người nước ngoài đến Việt Nam) đến mọi địa phương trong cả nước căn cứ theo lệnh chuyển tiền ( mẫu in sẵn của Ngân hàng được cấp cho khách hàng khi giao dịch) với các hình thức như: Chuyển tiền bằng tiền mặt, chuyển tiền qua tài khoản ( thanh toán sec, ủy nhiệm chi,). Với dịch vụ chuyển tiền trong nước, Chi nhánh giúp việc chuyển tiền của khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 42 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG tới hầu hết các tỉnh, thành phố, quận, huyện, khu công nghiệp trên toàn quốc được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện và an toàn hơn với mức phí vô cùng hợp lý. 2.2.Chuyển tiền ra nước ngoài: CNNHCTAG cung cấp dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài nhằm đáp ứng cho các mục tiêu của khách hàng như: ¾ Chuyển tiền cho mục đích học tập: Đối tượng sử dụng dịch vụ này là các công dân Việt Nam có nhu cầu thanh toán tiền học phí, tiền ăn, ở, sinh hoạt và các chi phí khác liên quan trong quá trình học tập của bản thân/thân nhân ở nước ngoài. ¾ Chuyển tiền để chữa bệnh: Chi nhánh còn chuyển tiền để phục vụ cho các công dân Việt nam có nhu cầu chuyển ngoại tệ để thanh toán viện phí, tiền ăn, ở, sinh hoạt và các chi phí khác có liên quan trong quá trình chữa bệnh của bản thân/thân nhân ở nước ngoài. ¾ Chuyển lương và các thu nhập khác: Chi nhánh còn nhận chuyển tiền cho những người nước ngoài công tác, làm việc tại Việt Nam. 2.3.Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: CNNHCTAG với lợi thế là Ngân hàng trực thuộc NHCTVN – Ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, có quan hệ với trên 800 đối tác là ngân hàng đại lý và công ty chuyển tiền nhanh trên toàn cầu; đặc biệt với hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại, CNNHCTAG cam kết cung cấp dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam: Nhanh chóng – Thuận tiện – An toàn – Phí dịch vụ thấp. ¾ Các đối tượng sử dụng dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Ngân hàng chủ yếu là: - Người gửi tiền: người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sinh sống và làm việc ở nước ngoài muốn chuyển tiền cho người thân ở Việt Nam, hoặc chuyển cho bản thân với mục đích chi tiêu khi đi du lịch , công tác tại Việt Nam. - Người nhận tiền: Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang hiện diện tại Việt Nam. ¾ Các hình thức chuyển tiền: Nhằm phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng và để phù hợp với đặc điểm giao dịch của từng quốc gia mà CNNHCTAG có các hình thức chuyển tiền như sau: - Chuyển qua hệ thống Ngân hàng • Chuyển tiền qua hệ thống Ngân hàng trên toàn cầu • Chuyển tiền từ Mỹ về Việt Nam qua Wells Fargo Bank • Chuyển tiền từ Đài loan về Việt Nam • Chuyển tiền từ Hàn Quốc về Việt Nam - Dịch vụ chuyển tiền nhanh qua Công ty chuyển tiền • Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union • Dịch vụ chuyển tiền nhanh Xpress Money SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 43 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG • Dịch vụ chuyển tiền nhanh từ Malaysia về Việt Nam (IME) 2.4.Lợi ích của dịch vụ chuyển tiền tại CNNHCTAG: - Nhanh chóng: Với hệ thống công nghệ hiện đại, giao dịch chuyển tiền kiều hối được xử lý tự động, nhanh chóng, chính xác giúp tài khoản của người nhận được ghi có ngay khi Chi nhánh nhận được tiền từ nước ngoài gửi về đồng thời khách hàng còn được hưởng lãi suất vô cùng hấp dẫn trên khoản tiền đó, ngoài ra người nhận có thể nhận được tiền ngay trong ngày nếu chuyển tiền qua đường Ngân hàng, trong vòng 10 phút nếu sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh. - Thuận tiện + Người nhận tiền chỉ cần đem giấy chứng minh nhân dân đến chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện nhất của Chi nhánh để nhận tiền. + Trường hợp chuyển tiền về tài khoản thẻ ATM, người nhận tiền có thể nhận tiền tại bất cứ máy ATM nào của Chi nhánh, vào bất cứ thời gian nào. - An toàn Là một Ngân hàng lớn, uy tín và có nhiều kinh nghiệm trong dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, với hệ thống công nghệ hiện đại, xử lý tự động và bảo mật cao, Ngân hàng Công thương Việt nam cam kết món tiền sẽ được chuyển đến tay người nhận an toàn, chính xác, bảo mật cao. - Phí dịch vụ thấp Với việc thiết lập nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp, việc chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam qua Chi nhánh không phải qua các Ngân hàng trung gian vì vậy tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí. 3. Thực trạng họat động chuyển tiền của Ngân hàng trong ba năm vừa qua đạt kết quả như sau: Hoạt động chuyển tiền không chỉ đáp ứng được nhu cầu Nhanh chóng – Thuận tiện – An toàn – Phí dịch vụ thấp cho khách hàng mà nó còn góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho Chi nhánh. Theo số liệu báo cáo ở bảng 7 thì trong ba năm vừa qua nhập từ dịch vụ chuyển tiền đã góp phần làm cho tổng thu từ hoạt động dịch vụ của Chi nhánh tăng lên đáng kể: Năm 2006 chiếm 54,88%/tổng thu nhập dịch vụ; Năm 2007 chiếm 51,65%/tổng thu nhập dịch vụ; Năm 2008 chiếm 48,19%/tổng thu nhập dịch vụ. Qua đó có thể thấy, thu từ dịch vụ chuyển tiền chiếm phần lớn trong tổng nguồn thu từ dịch vụ của Chi nhánh, nên dịch vụ chuyển tiền tại CNNHCTAG cũng là một trong những hoạt động mang lại nguồn lợi lớn cho Chi nhánh. Bởi lẽ với lợi thế là một Ngân hàng trực thuộc NHCTVN – Ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, có quan hệ với trên 800 đối tác là ngân hàng đại lý và công ty chuyển tiền nhanh trên toàn cầu; hệ thống công nghệ hiện đại, mạng lưới giao dịch rộng khắp nên đã tạo điều kiện thuận lợi cho CNNHCTAG cung cấp dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, chuyển từ Việt Nam ra nước ngoài, chuyển trong phạm vi toàn quốc gia với chất lượng cao, đảm bảo nhanh chóng – thuận tiện – an toàn - phí chuyển tiền thấp, nhờ dịch vụ chuyển tiền mà khách hàng không phải mất nhiều công sức, thời gian, và tiền bạc để đảm bảo đưa lượng tiền đến nơi cần chuyển đến hoặc nhận tiền từ nơi khác chuyển về. Do vậy dịch vụ này đã tạo niềm tin và làm hài lòng khách hàng. Chính vì lẽ đó mà trong những SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 44 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG năm qua số lượng khách hàng đến giao dịch với chi nhánh không ngừng tăng lên, nhờ vậy đã làm cho nguồn thu từ dịch vụ chuyển tiền của chi nhánh tăng nhanh đáng kể: Bảng 8: Thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Thu từ dịch vụ chuyển tiền Tăng trưởng (%) Năm 2006 236 0 Năm 2007 266 12,71 Năm 2008 279 4,89 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHCTAG từ năm 2006 -, 2008) Qua bảng số liệu cho thấy, thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền của Chi nhánh không ngừng tăng trưởng trong ba năm vừa qua: năm 2006 đạt 236 triệu đồng; Năm 2007 là 266 triệu đồng, tăng 30 triệu đồng so với năm 2006; Năm 2008 là 279 triệu đồng, tăng 13 triệu đồng so với năm 2007. Điều này cho thấy số lượng khách hàng đến giao dịch với Chi nhánh trong những năm qua không ngừng tăng lên. Nguyên nhân là do nhu cầu chuyển tiền của khách hàng phục vụ cho các hoạt động mua bán, trao đổi hợp tác ngày càng nhiều trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang phát triển, mặt khác là do dịch vụ chuyển tiền của Chi nhánh đảm bảo chất lượng và độ an toàn cao nên số lượng khách hàng đến giao dịch với Chi nhánh không ngừng tăng nhanh. Tuy nhiên, hiện nay trên địa bàn có nhiều TCTD cung cấp dịch vụ chuyển tiền với nhiều tiện ích hấp dẫn kèm theo đã thu hút lượng lớn khách hàng trên thị trường, nên thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền ở năm 2008 có gia tăng nhưng không nhiều. Do vậy, để có thể giữ vững vị thế và dành phần lớn thị trường cung cấp dịch vụ, CNNHCTAG cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ, thực hiện nhiều chế độ ưu đãi và nhiều tiện ích hỗ trợ khác dành cho khách hàng để khách hàng có thể hoàn toàn hài lòng và an tâm khi thực hiện giao dịch với Chi nhánh. => Tóm lại: Ngày nay, nhu cầu chuyển tiền của người dân ngày càng tăng nhanh, bởi lẽ việc giao thương, hợp tác, mua bán, trao đổi giữa các vùng miền trong phạm vi quốc gia và với nhiều nước trên thế giới ngày càng nhiều. Do đó, Chi nhánh phải đẩy mạnh đầu tư vào dịch vụ chuyển tiền, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và tạo điều kiện thuận lợi nhất để người dân có thể chuyển tiền hoặc nhận tiền một cách nhánh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi nhất, đề từ đó Chi nhánh có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch. 4. Dịch vụ khác: Bao gồm các dịch vụ như: Dịch vụ mua bán vàng và ngoại tệ, dịch vụ môi giới và mua bán chứng khoán, dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ ủy thác, dịch vụ thanh toán và một số dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Kết quả kinh doanh nhóm dịch vụ này trong ba năm vừa qua như sau: SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 45 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG Bảng 9: Thu nhập từ dịch vụ khác ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Thu từ dịch vụ khác Tăng trưởng (%) Năm 2006 130 0 Năm 2007 168 29,23 Năm 2008 214 27,38 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHCTAG từ năm 2006 - 2008) Với các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, trong những năm qua CNNHCTAG đã đạt được thu nhập từ các dịch vụ này khá cao: Năm 2006 đạt 36,63%/tổng thu nhập dịch vụ; Năm 2007 đạt 32,36%; Năm 2008 đạt 31,46%. Theo bảng số liệu thống kê trên thì doanh thu hàng năm của sản phẩm không ngừng tăng trưởng: Năm 2006 tổng thu nhập là 103 triệu đồng; Năm 2008 là 168 triệu đồng tăng 65 triệu đồng so với năm 2006; Năm 2008 là 214 triệu đồng tăng 46 triệu đồng so với năm 2007. Có thể nhận thấy, tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank An Giang khá tốt, doanh thu tăng trưởng không ngừng, khách hàng ngày càng hài lòng với các dịch vụ của Ngân hàng và ngày càng hiểu rõ được tầm quan trọng của các dịch vụ này trong cuộc sống. IV. CÁC GIẢI PHÁP: 1. Đánh giá chung: ¾ Thuận lợi: Qua phân tích về kết quả đạt được từ kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân trong những năm vừa qua của CNNHCTAG cho thấy tình hình kinh doanh của Ngân hàng tương đối thuận lợi và đạt hiệu quả cao qua các năm: - Tổng lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân có sự tăng nhanh qua các năm đã tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh trong việc chủ động nguồn vốn cho hoạt động tín dụng và các hoạt động dịch vụ khác. - Doanh số cho vay khách hàng cá nhân không ngừng tăng cao, cho thấy Chi nhánh đang mở rộng đầu tư nguồn vốn cho các hộ dân cư. Đây là kênh đầu tư an toàn và hiệu quả, do đó giúp Chi nhánh hạn chế rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng. - Doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng cũng liên tục tăng nhanh qua mỗi năm, cho thấy với các chiến lược quảng cáo, tiếp thị, đặc biệt là với chất lượng dịch vụ cao, Chi nhánh đã ngày càng thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên thì không ít khó khăn vẫn còn tồn tại: SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 46 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG ¾ Khó khăn Bên cạnh những kết quả đạt được, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua còn có những hạn chế: - Trước hết, năng lực tài chính của Ngân hàng còn yếu, khả năng huy động vốn từ dân cư chưa cao, việc cho vay và phát triển sản phẩm mới còn tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro. - Thứ hai là, từng dịch vụ của Ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ chưa đủ sức thu hút nhiều khách hàng, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. - Thứ ba là, nền kinh tế vẫn nặng về thanh toán bằng tiền mặt. Đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu vẫn là người làm việc trong lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch... - Thứ tư là, hoạt động của hệ thống ngân hàng điện tử còn tiềm ẩn nhiều nguy cơ rui ro. 2. Các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh: 1- Tăng cường công tác huy động vốn nhằm chủ động được nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế: Trong điều kiện hiện nay, nguồn vốn huy động từ dân cư là nguồn vốn ổn định của Chi nhánh nhưng hàng năm nguồn vốn này chỉ đáp ứng khoảng 22% đến 27% tổng nguồn vốn chi nhánh đã đầu tư cho tín dụng, phần còn lại chi nhánh phải huy động từ các TCKT, phát hành GTCG, nhận vốn điều hoà từ trung ương. Do đó, tăng cường huy động vốn trong dân cư có vai trò cực kỳ quan trọng để chủ động trong đầu tư tín dụng, giảm chi phí đầu vào. Để đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động cho vay và an toàn cho thanh khoản, CNNHCTAG cần áp dụng các biện pháp tăng cường huy động vốn sau: - Phải lập bộ phận nghiên cứu về thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng ở địa phương từ đó xây dựng những sản phẩm huy động phù hợp với nhu cầu thị trường. - Có chính sách thu hút khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, ổn định. Bằng nhiều hình thức như: tặng quà sinh nhật cho cá nhân có số dư tiền gửi lớn; vào những ngày lễ lớn nên tổ chức các cuộc họp mặt những khách hàng tiền gửi lớn nhằm thể hiện sự trân trọng sự đóng góp của khách hàng vào hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Từ những việc làm đó sẽ tăng thêm sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng. - Có chính sách lãi suất huy động linh hoạt theo nhiều kỳ hạn để đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng. - Phát triển mạnh sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt: ATM thanh toán chuyển tiền điện tử qua mạng của NHNN và mạng nội bộ, thanh toán nhờ thu, thanh toán chuyển tiền,. Để thu hút thêm nguồn vốn có chi phí thấp. - Chi nhánh nên phát triển thêm các dịch vụ hỗ trợ như: tư vấn cho khách hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ SMS Banking, Những dịch vụ này mang tính bổ trợ làm tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ cơ bản của ngân hàng và tạo ra sự khác biệt giữa NHCTAG với các ngân hàng khác. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 47 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG - Chọn một số khách hàng tiền gửi lớn để thực hiện chính sách ưu đãi đặc biệt trong các giao dịch với ngân hàng. Như: bố trí nhân viên Ngân hàng đến thu tiền tận nơi, hỗ trợ xe chuyên dụng để vận chuyển tiền của khách hàng từ ngân hàng về doanh nghiệp của khách hàng, ưu tiên giải quyết những yêu cầu rút tiền mặt hay chuyển tiền của khách hàng 2- Xây dựng chiến lược đầu tư tín dụng hợp lý góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng: CNNHCTAG cần nghiên cứu xây dựng chiến lược đầu tư theo hướng chiến lược khách hàng, chiến lược ngành hàng, chiến lược thị trường và thị phần để tăng trưởng đầu tư, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác cấp tín dụng. Muốn vậy phải xây dựng các chiến lược theo hướng sau: - Chiến lược khách hàng: Xác định rõ đối tượng khách hàng. Với tình hình kinh tế An Giang hiện nay chi nhánh nên tăng cường cho vay nông dân vì một mặt giúp nông dân thoát khỏi tình trạng vay nặng lãi ở nông thôn, mặt khác theo kinh nghiệm cho thấy nông dân rất có uy tín trong việc trả nợ. Từ xác định được khách hàng chiến lược, chi nhánh phải thực hiện các biện pháp thu hút khách hàng như bằng cách cung cấp tốt các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất luợng phục vụ thông qua đội ngũ cán bộ ngân hàng, tăng cường xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ, thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng. - Chiến lược ngành hàng: Chi nhánh cần xác định rõ đối tượng ngành hàng để đầu tư theo từng thời kỳ với tiêu chí lựa chọn những ngành có khả năng cạnh tranh cao, thị trường tiêu thụ chắc chắn. Hiện nay như: Trồng cây lương thực, hoa màu, nuôi trồng thủy sản, đặc biệt là cá tra, cá basa, là những ngành kinh doanh có hiệu quả cao, rủi ro tín dụng sẽ thấp. - Chiến lược thị trường và thị phần: Chi nhánh nên đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nắm bắt được diễn biến của nền kinh tế từ đó có hướng đầu tư phù hợp để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị phần trên địa bàn. Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch, tăng cường công tác tiếp thị và nâng cao chất lượng hoạt động để các khách hàng tiềm năng thấy được tiện ích khi đến giao dịch với ngân hàng. Trên cơ sở những chiến lược trên sẽ giúp chi nhánh đầu tư đúng hướng, hiệu quả, giảm thấp được rủi ro tín dụng phát sinh. 3- Thực thi chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng một mặt vừa phải đa dạng hoá các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với đảm bảo chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng. - Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì trước hết phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. - Thứ hai là không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của Ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 48 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG - Thứ ba là không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong Chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng. - Bốn là, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. 4- Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư: Để khuyến khích dân cư không dùng tiền mặt trong thanh toán, CNNHCTAG cần thực hiện các biện pháp sau: NHCTAG cần phải đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán cả về chất và lượng để hấp dẫn khách hàng. Trước mắt, cần tăng cường việc ủy quyền cho các phòng giao dịch tham gia mạng thanh toán điện tử nội bộ để gia tăng tốc độ chuyển tiền trong toàn hệ thống. Tiếp tục cải tiến quy trình thanh toán nội bộ trong hệ thống, đảm bảo các lệnh thanh toán được xử lý nhanh chóng và hiệu quả nhằm gia tăng tốc độ thanh toán, thu hút khách hàng chuyển vốn qua ngân hàng. CNNHCTAG cần tập trung đầu tư và nhanh chóng triển khai việc phát hành thẻ ra công chúng, cần đẩy mạnh tiếp thu những công nghệ hiện đại, phát triển chiếc máy ATM thành một “nhân viên” đặc biệt của ngân hàng, mọi giao dịch như chuyển khoản, gửi tiền, rút tiền, mua sắm, thanh toán các hoá đơn khách hàng đều có thể tự mình thực hiện được với chiếc máy ATM, đồng thời liên kết với những nơi cung cấp hàng hóa, sản phẩm dịch vụ mở những điểm chấp nhận thanh toán thẻ của Vietinbank (POS). 5- Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử: ¾ Các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ và hệ thống E - Banking Để tránh rủi ro trong hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý và uy tín, các dịch vụ E - Banking còn phải đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng: thời gian xử lý giao dịch ngắn, được phục vụ liên tục 24 giờ x 7 ngày. Muốn vậy, ngoài việc đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại, Chi nhánh cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao của hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phương án dự phòng một cách hiệu quả. Để bảo đảm tính ổn định và sẵn sàng cao của hệ thống dịch vụ E- banking, NHCTAG cần: • Phân tích tình hình thị trường thương mại điện tử và E – Banking: lượng khách hàng hiện tại và dự kiến tỷ lệ tăng trưởng trong tương lai, qua đó cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống E – Banking. • Việc đánh giá năng lực xử lý của hệ thống giao dịch E - Banking cần được thực hiện, thử nghiệm và kiểm tra thường kỳ. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 49 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG • Bảo đảm tính liên tục trong kinh doanh và kế hoạch dự phòng đối với E - Banking được kiểm tra thường kỳ và được cập nhật liên tục để phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ cũng như môi trường pháp lý kinh tế. ¾ Phát triển các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp các dịch vụ và hoạt động E – Banking: Các cơ chế đối ứng là rất quan trọng trong việc giảm thiểu các rủi ro hoạt động, quy định pháp lý và uy tín có thể phát sinh ngoài dự kiến, ví dụ như tấn công nội bộ và từ bên ngoài có thể làm ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vụ và hệ thống E - Banking. Chi nhánh cần phải phát triển các kế hoạch đối ứng, bao gồm các chiến lược truyền thông, nhằm đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh, kiểm soát rủi ro uy tín và hạn chế những khó khăn có thể xảy ra trong các dịch vụ E - Banking, bao gồm những rủi ro có thể xuất phát từ các hệ thống và hoạt động ngoài nguồn. Để xây dựng được kế hoạch đổi ứng đáp ứng kịp thời các vấn đề phát sinh, cần: • Kế hoạch đối phó với các vấn đề phát sinh có thể xảy ra nhằm phục hồi hệ thống và các dịch vụ E - Banking phải được xây dựng dựa trên hoàn cảnh, tình hình và vị trí địa lý cụ thể. Phân tích hoàn cảnh bao gồm việc xem xét các khả năng mà rủi ro có thể xuất hiện và ảnh hưởng của nó đến Chi nhánh. Các hệ thống E - Banking nằm ngoài phạm vi kiểm soát của nhà cung ứng dịch vụ, của bên thứ 3 cũng sẽ được xem xét trong kế hoạch này. • Các cơ chế để nhận biết các vấn đề phát sinh ngay khi xuất hiện, nhằm kiểm tra mức độ nghiêm trọng của vấn đề và sớm kiểm soát những rủi ro uy tín có thể xuất hiện. • Chiến lược truyền thông nhằm kiểm soát thị trường và phương tiện truyền thông liên quan nơi có thể phát sinh vi phạm về bảo mật, tấn công trực tuyến và/hoặc lỗi của hệ thống E-banking. • Xây dựng các nhóm kỹ thuật được đào tạo và cấp quyền để phân tích các hệ thống, phát hiện các phát sinh và kịp thời xử lý các tình huống khẩn cấp liên quan đến E- Banking.. • Xây dựng một quy trình thu thập và lưu giữ các bằng chứng nhằm tạo điều kiện cho việc xem xét, đánh giá sau này đối với những phát sinh trong hoạt động E - Banking để có thể hỗ trợ việc truy cứu trách nhiệm đối với các đối tương vi phạm. V. KẾT LUẬN CHƯƠNG IV: Từ những phân tích về thực trạng kinh doanh các sản phẩm dịch của CNNHCTAG trong ba năm vừa qua cho thấy: Bên cạnh những lợi thế sẵn có để có thể đạt được tốc độ tăng trưởng không ngừng qua các năm thì vẫn còn những nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động của Chi nhánh. Do vậy, đòi hỏi Chi nhánh phải có những giải pháp cơ bản, đồng bộ để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Có như vậy, Chi nhánh mới có thể phát triển một cách an toàn và hiệu quả trước những biến động vô cùng phức tạp của nền kinh tế hiện nay. SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 50 Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của CNNHCTAG SVTH: Nguyễn Thị Tú Trinh 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Nguyễn Minh Kiều. 2008. Nghiệp vụ ngân hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê. Nguyễn Chí Trung. 04.01.2006. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong xu thế hội nhập [ On-line]. Báo kinh tế Việt Nam. Đọc từ: Đọc ngày: 20.04.2009) Quang Tiến. 24.12.2008. Vài nét nổi bật về tình hình kinh tế-xã hội năm 2008 của An Giang [on-line]. Báo An Giang. Đọc từ: ult.aspx (Đọc ngày: 22.04.2009) Th.S Nguyễn Thị Kim Thanh. 15.11.2007. Một số giải pháp kiểm soát tín dụng nhằm kiềm chế lạm phát và nâng cao hiệu quả tín dụng [on – line]. Báo kinh tế Việt Nam. Đọc từ: ( Đọc ngày: 10.05.2009) Trọng Hùng. 12.03.2009. Nhiệm vụ trọng tâm của ngành ngân hàng năm 2009 [ on – line]. Báo kinh tế Việt Nam. Đọc từ: ( Đọc ngày: 10.05.2009)