Khóa luận Ứng dụng thương mại điện tử ở công ty Hàng không Cổ phần Pacific Airlines

Express/JCB Trung tâm Phục vụ hành khách (GCC) và Phòng vé Tiền mặt Credit card Đại lý (đặt qua Skysales) Tiền trong tài khoản đại lý Credit card Đại lý (đặt qua GDS) Tiền trong tài khoản đại lý Credit card Promition: - Quảng bá Website của Công ty + Sử dụng các Banner Ads : Pacific Airlines sử dụng 2 phương pháp sau để quảng cáo thông qua Banner Ads Trao đổi Banner : với các đối tác kinh doanh như Thuê chỗ đặt Banner : tại các trang web phổ biến như trang: .vnexpress.net; .vietnamnet.vn; + Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng và ấn phẩm khác để quảng cáo cho Website công ty như đài truyền hình (ở các kênh VTV1/VTV3, HTV7/HTV9, đài truyền hình Hà Nội, đài truyền hình Đan Nẵng ), báo ( Báo Tuổi trẻ, BáoThanh Niên, Báo lao động, Thời báo kinh tế VN, Vietnam news, Vietnam Economic News…), các poster, tờ rơi… trên các phương tiện này sau khi đăng tải các thông tin quảng cáo thường có mục “muốn biết thêm chi tiết truy cập vào trang web của Công ty theo địa chỉ: ”. Điều này cũng góp phần quan trọng trong việc kích thích mọi người tìm đến với trang web của Công ty. - Xây dựng các chương trình truyền thông và quảng bá hình ảnh Pacific Airlines qua Internet: + Quảng cáo qua mail: Khi có các chương trình khuyến mãi hay chính sách về giá, chuyến bay…Công ty sẽ nhanh chóng gửi mail đến khách hàng thường xuyên và các đại lý bằng để họ có thể kịp thời nắm rõ về các thông tin này. Ngoài ra, Công ty sẽ dựa vào danh mục mail của các Công ty du lịch, khách sạn, để gửi mail về các Công ty này với mong muốn nhận được sự hợp tác từ phía họ để mở rộng kênh phân phối qua các cộng tác viên. + Quảng cáo trên các báo điện tử : bằng việc sử dụng các bài báo trên các báo điện tử, Pacific Airlines có thể thông tin đến công chúng về Công ty, những chính sách, chương trinh và hoạt động của Công ty. Điều này giúp cho công chúng biết đến Công ty, có cái nhìn rõ ràng hơn về các hoạt động của Công ty. So với các bài báo trên báo giấy thì sử dụng báo điện tử dường như rẻ hơn nhiều nhưng không kém phần hiệu quả. Các báo điện tử được lựa chọn thường là các báo có uy tín như: + Tổ chức những giao lưu trực tuyến: đây là một hình thức thu hút được sự chú ý của các đối tượng quan tâm và là dịp tốt để xây dựng hình ảnh Công ty Bán quảng cáo trực tuyến Với uy tín của website Pacific Airlines có được, công ty có thể thu được lợi nhuận từ việc cho thuê đặt quảng cáo. Pacific Airlines cho đặt các quảng cáo thích hợp trên trang web của Công ty với mức báo giá, và các điều kiện liên quan như sau: Bảng 2.6. Báo giá quảng cáo của PA www.pacificairlines.com.vn Vị trí Mô tả Đơn giá (VNĐ/tháng) Kích thước (pixels) Cơ chế Trang chủ Trang chuyên mục Top banner 460x60 Chia sẻ 2 25,000,000 15,000,000 Center banner 400 x 50 Độc quyền 22,000,000 N/A Large logo 150x135 Độc quyền 20,000,000 N/A Big logo 150x75 Độc quyền 13,000,000 N/A Basic logo 150x120 Độc quyền 9,000,000 N/A Small logo 100x65 Độc quyền 5,000,000 N/A Right logo 50x195 Độc quyền 7,000,000 N/A Left logo 195x80 Độc quyền 10,000,000 N/A Great banner 550x135 Chia sẻ 2 15,000,000 N/A Link to your Web Độc quyền 3,000,000 Nguồn: P.TM&TT Ghi chú: - Bảng giá chưa bao gồm 10% VAT. - Chế độ chia sẻ: luân phiên xuất hiện 02 công ty cùng một vị trí, mỗi logo/banner xuất hiện 15 giây. - Trang chuyên mục: gồm các trang trong quá trình tìm mua vé, xem/đổi chuyến bay, v.v… Yêu cầu kỹ thuật: - Thiết kế đồ họa dạng jpg, gif hoặc flash, động không quá 15 giây. - Quảng cáo dạng Banner có kích thước < 40 KB, dạng Logo có kích thước < 15 KB. - Nội dung quảng cáo phải tuân thủ các quy định của Nhà nước và được sự chấp thuận của Pacific Airlines. Chính sách ưu đãi: - Miễn phí thiết kế mẫu quảng cáo cho khách hàng. - Trường hợp khách hàng mua độc quyền tại các vị trí chia sẻ, giá độc quyền được tính theo 150% báo giá. - Quảng cáo dài hạn được giảm giá : a. Trong thời gian 3 tháng: giảm 20% b. Trong thời gian 6 tháng: giảm 30% c. Trong một năm giảm: giảm 40% - Quảng cáo với thời gian dưới 01 tháng được tính như sau: a. Từ 01 đến 10 ngày: 45% giá nguyên tháng b. Từ 11 đến 20 ngày: 70% giá nguyên tháng c. Từ 21 đến 30 ngày: 100% giá nguyên tháng 2.3.3.2.Giao dịch trực tuyến: Hình 2.7. Quy trình giao dịch trực tuyến Khách hàng Trang web của Pacific Airlines Đặt chỗ Thanh toán Thẻ creditcard, debitcard Tiền mặt NHPH Vietcombank Pacific Airlines Huỷ chỗ Không nạp Nạp (2) (1) Đồng ý (1) Không đồng ý (2) Trừ tiền (1) Cung cấp dịch vụ (2) (1) (2) Các bên tham gia trong quy trình giao dịch Khách hàng: Mua vé trực tuyến qua các bước sau Bước 1: TÌM CHUYẾN BAY Bước 2: CHỌN CHUYẾN BAY Bước 3: THÔNG TIN NGƯỜI ĐẶT CHỖ Bước 4: THÔNG TIN HÀNH KHÁCH Bước 5: THANH TOÁN Bước 6: XÁC NHẬN THANH TOÁN Sau khi đặt chỗ trực tuyến, khách hàng có thể thanh toán bằng 2 hình thức: Trả sau bằng tiền mặt: tiền vé phải được thanh toán trong vòng 24 giờ tại phòng vé bằng tiền mặt sau khi xác nhận đặt chỗ. - Thanh toán bằng thẻ: Pacific Airlines chấp nhận thanh toán với các loai thẻ sau: Visa, Master, JCB, American Express và để có thể thanh toán trực tuyến khách hàng phải đăng ký dịch vụ này với NHPH thẻ. Pacific Airlines: cần phải có một Merchant Account và một Payment Gateway đẻ có thể chấp nhận thanh toán trực tuyến. Merchant Account là một tài khoản ngân hàng đặc biệt, cho phép Công ty khi kinh doanh có thể chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng. Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng chỉ có thể tiến hành thông qua dạng tài khoản này. Payment Gateway là một chuơng trình phần mềm. Phần mềm này sẽ chuyển dữ liệu của các giao dịch từ website của người bán sang trung tâm thanh toán thẻ tín dụng để hợp thức hoá quá trình thanh toán thẻ tín dụng. Vietcombank: Với vai trò là ngân hàng thanh toán (Acquirer), Vietcombank cung cấp thương khoản (Merchant Account) cho Pacific Airlines, và Vietcombank đóng vai trò trung gian giữa Pacific Airlines và các NHPH. Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH): Là thành viên chính thức của các Tổ chức thẻ quốc tế, là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Pacific Airlines đã làm gì để tránh rủi ro trong thanh toán điện tử a.  Thủ tục chấp nhận thẻ: - Tuân thủ việc chấp nhận thẻ do VCB qui định. - Tham gia các chương trình kiểm tra thẻ: + Verify by Visa (VbV); Card Secure Code (CSC)…: Hiện nay các chương trình này được coi là biện pháp phòng chống gian lận hữu hiệu nhất trong việc chấp nhận thẻ qua mạng. Việc các bên tham gia các chương trình này có thể hiểu là có sự hiện diện của chủ thẻ (thông qua việc xác định User & Password mà NHPH đã cấp/hoặc do chủ thẻ tự chọn). + Card Verification Value (CVV2); Card Verification Code (CVC2)…: Chuơng trình này để làm rõ việc chủ thẻ có tham gia thực hiện giao dịch hay không? + Address Verification Service (AVS): Giúp định dạng được khách hàng thông qua việc kiểm tra với NHPH tính chân thực của địa chỉ khách hàng khai báo (tuy nhiên hiện nay chỉ có các nước: Mỹ, Canada và UK tham gia). - Lập danh sách “đen”: các thông tin về khách, về thẻ có vấn đề để loại trừ khi có các Booking khớp với các thông tin đã lưu. - Làm rõ các qui định về: trả lại vé, huỷ vé, hoàn tiền liên quan đến các Booking sử dụng thẻ.  Pacific Airlines không bao giờ cho phép chi tiền mặt/chuyển khoản cho các yêu cầu hoàn trả lại vé đặt bằng thẻ. b.Khi có nghi ngờ về giả mạo: - Liên hệ với khách thông qua các thông tin đã khai báo: số ĐT, địa chỉ Billing, email (rất khó xác định các đ/c trên Yahoo, Gmail…) - Kiểm tra thêm các thông tin về thẻ đã cung cấp trên các booking: tên NHPH thẻ, Số ĐT ghi trên mặt sau của thẻ… - Khẳng định các booking với khách hàng thông qua gọi điện, gửi CODE vé về địa chỉ Billing. Không gửi qua Email (việc đăng ký email rất dễ dàng, không đáng tin!) - Thận trọng với các booking vé: + Có giá trị lớn + Khối lượng vé nhiều + Bay ngay sau khi đặt vé + Bay đến các địa điểm nhạy cảm. Đòi hỏi P.A phải có đội ngũ nhân viên chuyên về mảng nghiệp vụ này - Các yêu cầu đặc biệt: + Khi có nghi ngờ cao cần yêu cầu khách xuất trình thẻ khi làm thủ tục bay + Tên khách bay phải trùng với tên trên thẻ + Chủ thẻ phải bay cùng chuyến với các booking cho cả nhóm (group) - Yêu cầu thêm về kỹ thuật khi xử lý giao dịch trên mạng của PA: + Kiểm tra địa chỉ IP của các lệnh đặt vé: . Có sự khác nhau về vị trí địa lý của nơi bay/nơi đến với địa chỉ IP. . Đã có giao dịch giả mạo sử dụng cùng địa chỉ IP . Nhiều vé được đặt với cùng một số thẻ với các đường bay khác nhau trong một thời gian ngắn. . Nhiều vé được đặt với nhiều thẻ khác nhau sử dụng cùng địa chỉ IP. . Lệnh đặt đến từ các nước tiềm ẩn nguy cơ: Úc, Mỹ, Thái lan, Malaysia, Hongkong… + Địa chỉ Billing khớp với nước có NHPH thẻ. + Các lệnh đặt vé không bình thường: số lượng vé, số tiền lớn, một thẻ đặt quá nhiều vé, một thẻ được sử dụng quá nhiều lần trong ngày, trong tuần… + Xuất hiện thẻ khác trong thời gian ngắn có sự trùng hợp về: Tên chủ thẻ, địa chỉ Billing, điện thoại… + Có đối chiếu với “Black List” các khách hàng đã có vấn đề: số ID, số thẻ, đ/c Billing… c.  Phòng ngừa gian lận từ các đại lý của PA: - Kiểm tra tính chân thực của thẻ dùng để đặt vé của các đại lý. - Đại lý sử dụng nhiều địa chỉ IP khác nhau để Book. - Đại lý đặt vé bay ngay. - Đại lý bị tra soát nhiều về các Booking sử dụng thẻ. d.  Có bộ phận quản lý rủi ro: Thành lập một bộ phận chuyên về phòng chống giả mạo.Bộ phận này trực thuộc phòng CNTT. 2.3.3.3.Bảo mật trong TMĐT: a. Đối tượng được bảo mật Các đối tượng cần được bảo vệ trong hệ thống, thường bao gồm các máy chủ dịch vụ, các router, các điểm truy cập hệ thống, tài nguyên, các chương trình ứng dụng, cơ sở dữ liệu trong hệ thống…được phân chia thành : - Thông tin cá nhân của Khách hàng - Hệ thống của Công ty - Thông tin của Công ty b. Xác định nguy cơ đối với hệ thống cần bảo vệ Các nguy cơ đối với hệ thống thông thường là các lỗ hổng bảo mật trong các dịch vụ do hệ thống đó cung cấp. Nếu xác định được chính xác lỗ hổng bảo mật có thể giúp tránh được các cuộc tấn công hay ít ra tìm được một phương pháp bảo vệ đúng đắn. Thông thường, các lỗ hổng bảo mật này nằm trong một số các thành phần sau của hệ thống: Các điểm truy cập hệ thống. Các nguy cơ trong nội bộ. Các phần mềm ứng dụng. Không kiểm soát được cấu hình hệ thống. c. Xác định các phương án thực thi chính sách bảo mật Bảo mật trong hệ thống, - Gói phần mềm Newskies mà Pacific Airlines sử dụng đã tích hợp tính năng bảo mật ngay trong bản thân nó. Điều này được thể hiện qua việc: + Gói phần mềm Newskies được chia thành 5 modul: Hình 2.8. Sơ đồ các modul của gói phần mềm Newskies Newskies Sky sales: áp dụng cho khach hàng và đại lý,có chức năng đặt chỗ và thanh toán Sky speed: áp dụng cho nhân viên Công ty, có chức năng thay đổi thông tin vé,tách booking Sky Report: áp dung cho phòng TCKT, có chức năng quản lý báo cáo Sky manager: áp dụng cho các nhà quản lý trong chức năng quản lý Công ty Sky port: áp dụng cho các đầu sân bay, có tác dụng trong đặt chỗ phút chót Với mỗi modul sẽ có những chức năng riêng. Trong mỗi modul lại phân chia thành các cấp bậc của các user, user có cấp bậc càng cao thì đựoc chia sẻ thông tin càng nhiều và quyền hạn, tính năng được sử dụng càng lớn. Điều này vừa có ý nghĩa trong quản lý ( quyền hạn tính năng đựoc sử dụng ) lại vừa có ý nghĩa trong bảo mật ( lượng thông tin được chia sẻ ). + Hệ thống sẽ tự đóng nếu user không có thao tác gì trên hệ thống trong vòng 30 phút. Điều này có tác dụng khi user quên thoát ra khỏi hệ thống , việc đóng hệ thống phần nào sẽ tránh cho người khác sử dụng account của user với ý đồ xấu. + Hệ thống sẽ tự động khóa account sau 3 lần đăng nhập không thành công, để có thể mở lại account thì user phải liên hệ với bộ phận quản lý hệ thống. Khi kẻ xấu nắm được 1 số thông tin của user, chúng sẽ cố gắng đăng nhập vào account của user thông qua việc dự đoán ID và password của user trên cơ sở những thông tin chúng thu thập được. Tuy nhiên, việc hệ thống tự động khóa account sau 3 lần đăng nhập không thành công sẽ tạo ra trở ngại lớn cho kẻ xấu. Bảo mật thông tin của Công ty Giải pháp an ninh nguồn nhân lực: Công ty luôn lưu ý mọi nhân viên trong doanh nghiệp mình ý thức về vấn đề an ninh mạng và những nguy cơ tấn công hệ thống có thể do thiếu kinh nghiệm hoặc sự lưu tâm đúng mức từ phía các nhân viên. Nhân viên được bổ sung kiến thức về các giải pháp an toàn mạng nên áp dụng như việc chọn mật khẩu, thay đổi mật khẩu, quét virus thường xuyên hay xóa bỏ các email lạ. Ngoài ra nhân viên Pacific Airlines cần có thẻ để ra vào Công ty. Bảo mật trực tuyến Để bảo vệ khách hàng, Pacific Airlines sử dụng dịch vụ bảo mật của Verisign, nhà cung cấp dịch vụ bảo mật Web hàng đầu thế giới. Với công nghệ Secure Socket Layer (SSL) của Verisign, các thông tin của khách hàng trên trang Web của Pacific Airlines như thông tin về thẻ tín dụng hay các thông tin khác đều được mã hóa đảm bảo an toàn tuyệt đối. Yêu cầu về truy cập trang Web của Pacific Airlines: Để truy cập trang Web bảo mật của Pacific Airlines, trình duyệt Web của bạn phải hỗ trợ SSL. Nếu bạn kết nối Internet thông qua máy chủ hay có tường lửa bảo vệ ( Firewall), những thiết bị này phải hỗ trợ SSL. Các trình duyệt thông dụng nhất là: Microsoft Internet Explorer Firefox Netscape Navigator Bảo mật thông tin cá nhân Đối với bảo mật các thông tin cá nhân của Khác hàng, ngoài các biện pháp kỹ thuật, Pacific Airlines còn nêu rõ về sự xử lý của Công ty đối với thông tin khách hàng trong điều khoản bảo mật của Pacific Airlines được đăng tải rõ ràng trên trang web của Công ty bao gồm các vấn đề chính sau: - Các thông tin mà Pacific Airlines thu thập là gì? - Các phương thức thu thập thông tin. - Thông tin cá nhân của Khách hàng được Pacific Airlines sử dụng như thế nào? - Cung cấp thông tin cá nhân cho các bên thứ ba. 2.4.Đánh giá việc triển khai thương mại điện tử ở Pacific Airlines trong thời gian qua. 2.4.1.Những thành công: Ở Việt Nam, có rất nhiều website công bố mình làm TMĐT, nhưng thực chất, có rất ít webiste làm TMĐT theo đúng nghĩa. Với Pacific Airlines từ khi triển khai thương mại điện tử một cách toàn diện vào ngày 13/02/2007, thương mại điện tử giải quyết được trọn gói vấn đề từ giới thiệu sản phẩm - dịch vụ, mua - bán, và thanh toán. Đây không chỉ là một mốc đánh dấu sự biến chuyển về hình thức giao dịch và thanh toán mới mà còn là sự thay đổi toàn diện trong hình thức kinh doanh của Công ty. - Về trang web: Website www.pacificairlines.com.vn được Vụ Thương mại Điện tử - Bộ Công Thương và Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam đánh giá là website thương mại điện tử uy tín số 1 năm 2007. Bảng 2.9. Thứ hạng các trang web hàng đầu Việt Nam năm 2007 www.pacificairlines.com.vn www.123mua.com.vn www.travel.com.vn www.megabuy.com.vn www.golmart.com.vn www.thegioididong.com www.ben.com.vn www.vinabook.com www.saigontourist.net www.25h.vn Nguồn: - Về hệ thống bán vé trực tuyến: Để kiểm định khả năng xử lý của hệ thống, đội ngũ kỹ thuật của PA đã thử nghiệm mô hình tổ chức một cộng đồng “người dùng ảo” khoảng 5.000 người “đổ bộ” cùng lúc vào hệ thống bán vé. Hệ thống hoạt động ổn định. “Trên thực tế, khi PA tung ra chương trình 30.000 vé siêu rẻ trên mạng và bán hết trong vòng 2 giờ đồng hồ, hệ thống vẫn hoạt động ổn định”.Và kể từ ngày đem vào hoạt động cho tới nay, hệ thống bán vé trực tuyến của Pacific Airlines vẫn hoạt động bình thường mà chưa có bất kỳ sự cố nào xảy ra. Hệ thống công nghệ của Pacific Airlines đều được khách hàng và kể cả đối tác chiến lược - hãng Qantas - đánh giá rất cao về sự hiện đại và tính ổn định. - Về bảo mật: Pacific Airlines khăng định hệ thống của minh bảo mật tuyệt đối, và sự thật chưa hề có lỗi bảo mật nào xảy ra kể từ ngày 13/02/2007. Đại diện của Pacific Airlines khăng định:“Khi bạn bắt đầu thao tác thanh toán, bạn có thể thấy địa chỉ trang web của Pacific Airlines được đổi từ http:// sang https:// (thêm chữ s, nghĩa là Secured Website) trong môi trường bảo mật thông tin mạng của VeriSign, mọi thông tin thẻ của bạn được mã hóa ở mức độ cao và không ai có thể “hack” được. Kể cả trong trường hợp thông tin thẻ của bạn bị lộ (ai đó nhìn thấy và ghi chép lại thông tin thẻ) và sử dụng các thông tin này để mua vé máy bay của Pacific Airlines, chúng tôi cũng có thể giúp bạn tìm ra ngay được người lạm dụng thẻ”. - Về hiệu quả kinh tế: Theo số liệu thống kê của PA, tăng trưởng vận chuyển hành khách của hãng trong năm 2007 kể từ khi triển khai hệ thống bán vé trực tuyến, so năm trước là 15%. Nếu trước kia, hệ số sử dụng ghế chỉ đạt khoảng 70-72%, thì hiện nay đã đạt khoảng 85% và ước tính thời gian tới còn cao hơn khoảng 87-90%. - Về sự phát triển của nguồn nhân lực thương mại điện tử của Công ty: nhân viên của toàn Công ty đã nhanh chóng nắm bắt được công nghệ chuyển giao, ứng dụng có hiệu quả vào công việc của bản thân. Đặc biệt phải kể đến, đó là sự phát triển mạnh mẽ của phòng CNTT. Nếu trước đây trang web Công ty hoàn toàn được thuê tư vấn thiết kế và bảo trì thì bây giờ mọi công đoạn đều do phòng CNTT của Công ty thực hiện. Và với những thành tích đạt được về thương mại điện tử thời gian qua,ông Lê Hải Bình, trưởng phòng CNTT, Pacific Airlines đã được tôn vinh là 1 trong 9 nhà lãnh đạo CNTT xuất sắc năm 2007. 2.4.2.Những hạn chế chủ yếu. - Dôi dư nhân lực: Những lợi ích và hiệu quả mà ứng dụng CNTT đem lại các nhà quản lý của PA đều tính toán được khá dễ dàng, nhưng giải bài toán “lao động dôi dư” khi ứng dụng TMĐT lại không hề đơn giản.“Không một doanh nghiệp nào có thể làm tốt được TMĐT nếu không giải quyết hiệu quả vấn đề lao động dôi dư trong doanh nghiệp. Theo tính toán của lãnh đạo PA, ứng dụng bán vé điện tử đã khiến lực lượng lao động dôi dư (nhân viên bán vé, nhân viên tài chính...) của hãng hàng không này lên tới khoảng 500 người, mà không thể “xếp” vào vị trí nào được nữa. - Gian lận thương mại: mặc dù Pacific Airlines đã có những biện pháp an ninh mạnh mẽ nhưng thời gian qua vẫn xảy ra một số vụ gian lận thương mại. Nguyên nhân của các vụ việc này xuất phát từ hiểu biết của người dân trong thương mại điện tử còn thấp (không cẩn thận trong việc bảo mật thông tin thẻ, mua vé ở các trang web giả, đăng nhập vàp các trang web không an toàn, lộ thông tin thẻ khi đặt phòng khách sạn…). Tuy những vụ việc này nguyên nhân không xuất phát từ phía Pacific Airlines nhưng cũng đã gây thiệt hại lớn cho Công ty, không chỉ về tiền mà còn về uy tín của Công ty cũng như ảnh hưởng tới thái độ của người tiêu dùng đối với giao dịch trực tuyến (nghi ngờ độ an toàn). Vụ Nguyễn Hoàng Yến, Giám đốc Cty Hoàng Yến Minh ăn cắp tiền mua vé máy bay giá rẻ trên mạng là một ví dụ. Vụ việc này đã gây thiệt hại cho 1 loạt hãng hàng không giá rẻ trong đó có Pacific Airlines (công ty thiệt hại khoảng 1 tỷ đồng). - Về marketing : “Đã là hàng không giá rẻ tức là những người thu nhập thấp, đi lại thường xuyên rất cần mua, họ có nhu cầu rất cao. Trong khi đó lại chỉ bán cho những người có visa card, master card… là những người thu nhập cao trước khi họ mở tài khoản trên. Đã là VIP, nhiều tiền thì họ cần gì phải đi giá rẻ? Trong khi đó người cần thật thì không mua được, đến bao giờ các ông phục vụ được rộng rãi mọi khách hàng?” Đây là câu hỏi được 1 người đưa ra khi phỏng vấn trực tuyến ông Lương Hoài Nam (Tổng giám đốc điều hành Pacific Airlines), đây cũng là điều thắc mắc của số đông những người quan tâm đến hàng không giá rẻ. Tuy các vấn đề được nêu ra ở trên, Pacific Airlines đều có các chính sách thỏa đáng nhưng rất nhiều người không nắm rõ. Đây có thể là do sự tìm hiểu chưa kỹ của khách hàng nhưng cũng mặt nào nói lên các chương trình tuyên truyền quảng bá của Pacific Airlines vẫn chưa thực sự hiệu quả. - Internet và nhận thức của người tiêu dùng: Theo thống kê thì số người sử dụng Internet ở Việt Nam khá cao ( chiếm khoảng 22% trong số 85 triệu dân) tuy nhiên chỉ khoảng 8% trong số đó mua sắm qua mạng, thói quên tiêu dùng qua mạng còn rất thấp so với tiềm năng. Thêm vào đó, cơ sở hạ tầng mạng lại không đồng đều, chủ yếu tập trung tại các thành phố, đây là khó khăn cho việc triển khai mạng bán trực tuyến ở nông thôn. Nhận thức của người dân về vấn đề thanh toán trực tuyến và bảo mật thông tin thẻ còn thấp. Họ dễ bị mắc lừa bởi những trang web giả (ví dụ: pacificairline.com.vn chứ không phải là pacificairlines.com.vn), họ truy cập vào các trang web không an toàn (trang về sex, cá cược..), và họ dễ bị lộ thông tin thẻ. Đây là điều kiện cho kẻ cắp thực hiện ý đồ của mình. Chương III:MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG TMĐT Ở PACIFIC AIRLINES 3.1. Giải pháp chủ yếu nhằm mở rộng và nâng cao hiệu quả ứng dụng TMĐT ở Pacific Airlines 3.1.1.Giải pháp về nhân lực: Khi triển khai thương mại điện tử bài toán về con người dường như là bài toán khó tìm lời giải cho hợp lý nhất. Như đã biết, áp dụng thương mại điện tử thì Công ty sẽ xảy ra tình trạng vừa thừa vừa thiếu nhân lực, khi có sự trợ giúp của thương mại điện tử sẽ cần rất ít số nhân viên tài chính và bán vé so với trước đây, nhưng đồng thời cũng xảy ra tình trạng thiếu đối với lao động có trình độ cao có đào tạo chuyên ngành thương mại điện tử. - Giải quyết số lao động dôi dư (cho nghỉ việc): Pacific Airlines cần động viên và giải thích rõ cho nhân viên dôi dư rằng việc duy trì số lao động dôi dư này sẽ không tốt cho ai cả, cả doanh nghiệp cũng như người lao động. Cùng với chuyện động viên, lãnh đạo PA cũng phải rất uyển chuyển trong những chính sách hỗ trợ giải quyết lao động dôi dư. Bên cạnh việc áp dụng các quy định của Bộ luật Lao động, họ cần áp dụng một số chế độ đặc thù để giảm bớt thiệt thòi cho những lao động dôi dư, cụ thể như hỗ trợ thêm 3 tháng thu nhập thực tế của người lao động. Như vậy, những lao động giản đơn được hỗ trợ 10-12 triệu đồng/người; có những nhân viên được hỗ trợ 50-70 triệu đồng/người… - Tuyển mộ và đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực thương mại điện tử : để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho thương mại điện tử, Công ty có thể tuyển mộ từ ngoài hoặc đào tạo từ nội lực. Trong giai đoạn hiện tại, để đáp ứng tốt cho nhu cầu trước mắt, Pacific Airlines tập trung chủ yếu vào việc đào tạo nguồn lực nội tại của Công ty. Pacific Airlines khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên của mình tham gia các khóa học ngắn hạn để nâng cao kỹ năng và trình độ. Đối với việc tuyển mộ từ bên ngoài Công ty chú trọng vào lực lượng tri thức trẻ có đào tạo cơ bản chuyên ngành CNTT, thương mại điện tử. Nguồn tuyển mộ sẽ từ các truờng đại học, các viện nghiên cứu và các nghiên cứu sinh được đào tạo từ nước ngoài về…Công ty sẽ có các chính sách đãi ngộ hợp lý để lôi kéo các đối tuợng này đến với Công ty. 3.1.2.Giải pháp chống rủi ro Pacific Airlines đã chính thức đưa vào hoạt động trang web bán vé điện tử từ ngày 13/2/2007. Các giao dịch mua vé được thực hiện trực tiếp qua trang web và cho phép thanh toán trực tuyến dùng thẻ tín dụng.Có một số đối tượng lợi dụng phương thức thanh toán này để thực hiện các hành vi gian lận thương mại bao gồm dùng thẻ giả, lợi dụng thẻ để mua vé. Phạm vi hoạt động của các đối tượng này rất rộng, cả trong nước, ngoài nước. Bao gồm người Việt và người nước ngoài. Mục đích của các đối tượng này là gian lận thương mại dùng cho bản thân và kiếm tiền một cách phi pháp.Các hành vi gian lận thương mại này vi phạm luật pháp Việt nam và Quốc tế, gây thiệt hại cho Pacific Airlines và các ngân hàng. Các cơ quan chức năng cần có phương án phối hợp ngăn chặn, xử lý các hình thức gian lận thương mại. Thống nhất qui trình xử lý. Hình 3.1. Sơ đồ qui trình xử lý gian lận thương mại Mô tả qui trình và trách nhiệm của các bên liên quan: Việc kiểm tra, xử lý các giao dịch được thực hiện theo qui trình và thứ tự như sau: (1)MIGs/ONEPAY: Cổng thanh toán điện tử MIGs/ONEPAY theo dõi, kiểm tra các giao dịch thực hiện trên hệ thống. Tổng hợp, thống kê các giao dịch nghi ngờ. Gửi các thống kê đến Vietcombank. (2)Vietcombank Dựa trên các thống kê gửi từ MIGs/ONEPAY Vietcombank liên hệ với các Ngân hàng phát hành thẻ để xác nhận các thông tin về giao dịch. (3)Xác nhận của các NHPH: Nếu NHPH xác nhận thông tin giao dịch là chính xác, VCB loại giao dịch khỏi danh sách cần xác minh. Nếu NHPH không chấp nhận các giao dịch, VCB lập danh sách gửi Pacific Airlines. (4)VCB gửi (PA) các giao dịch cần kiếm tra, xác minh bao gồm: Giao dịch cần định danh khách hàng (do NHPH không trả lời hoặc không liên hệ được với chủ thẻ). Giao dịch NHPH xác nhận chủ thẻ không thực hiện. Các giao dịch khác cần xử lý như thẻ giả, thẻ bị lợi dụng…. (5), (6) PA kiểm tra trên hệ thống, cập nhật các thông tin về giao dịch. Liên hệ với Người mua (Chủ thẻ) và Khách hàng để kiểm tra tính hợp lệ của các giao dịch. (7) Trong trường hợp cần thiết, PA thực hiện hủy giao dịch trên hệ thống và giao dịch chuyển tới MIGs/ONEPAY. (8) PA thông báo cho VCB về kết quả xử lý các giao dịch. (9) Đối với các giao dịch xác định là không rõ ràng hoặc giả mạo, PA thông báo ngay đến các đơn vị trực thuộc để phối hợp kiểm tra tại sân bay. 10), (11) Trong trường hợp cần thiết, PA thông báo với nhà chức trách Việt nam để phối hợp xử lý đối với các trường hợp dùng thẻ giả, lợi dụng thẻ… 3.1.3. Giải pháp mở rộng tiện ích của thương mại điện tử: - Tăng cường hoạt động Marketing trực tuyến: Trong thời gian vừa qua Pacific Airlines đã làm khá tốt Marketing trực tuyến, tuy nhiên Pacific Airlines vẫn chưa thực sự khai thác hét các công cụ của nó. Thời gian sắp tới, Pacific Airlines có thể sẽ đưa vào một số công cụ mới như: Quảng cáo qua các công cụ tìm kiếm: Đây là hình thức đưa thông tin về các sản phẩm và dịch vụ trên website của doanh nghiệp vào các website tìm kiếm nổi tếng như Google, Yahoo, MSN… hay các trang website tìm kiếm trong nước như Vinaseek, PanVietNam… khi đó khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp tìm kiếm sản phẩm bằng cách đánh vào công cụ tìm kiếm những từ ngữ có liên quan đến từ khoá. Kết quả tìm kiếm có thể lên tới hàng nghìn nhưng hầu hết khách hàng chỉ xem tới 20 kết quả đầu tiên và cùng lắm la thêm 20 kết quả tiếp theo nữa. Do vậy, cần phải đạt hiệu quả cao trên công cụ tìm kiếm. Có rất nhiều cách như: sử dụng đúng từ khoá, miêu tả tiêu đề đúng cách, mật độ đường liên kết trong webpage … trong đó sử dụng từ khoá đúng cách là một trong những giải pháp để đạt vị trí cao trong công cụ tìm kiếm hiệu quả nhất. Đăng ký vào các cổng thông tin thương mại điện tử : là cách đăng ký vào cơ sở dữ liệu thành viên trong các cổng thông tin điện tử . Khi khách hàng tiềm năng tìm kiếm trên cơ sở dữ liệu này về các nội dung liên quan, họ sẽ có khả năng tìm tới được Công ty. Quảng cáo lan tỏa: là hình thức gửi kèm thao thông điệp quảng các những thông tin hấo dẫn đối với khách hàng như bưu thiệp điện tử hay phần mềm miễn phí…để tạo động lực cho khách hàng gửi thông điệp này cho bạn bè, người quen của mình. Như vậy người nhận sẽ phát tán các quảng cáo của công ty đi rộng hơn. - Đưa những dịch vụ mới vào trong hoat động kinh doanh của Công ty: trong thời gian tới. PA sẽ triển khai thêm các dịch vụ TMĐT như đặt phòng khách sạn, mua bảo hiểm du lịch... Khai thác lợi thế có được cơ sở hạ tầng mạng hiện đại và hệ thống thương mại điện tử toàn diện, Pacific Airlines có thể đóng vai trò người thứ ba trong việc bán hàng trực tuyến cho các doanh nghiệp khác. Với các giao dịch trực tuyến thành công, Pacific Airlines sẽ thu hoa hồng từ mỗi giao dịch. 3.1.4. Hoàn thiện Website của Công ty: Xây dựng một Website đồng nghĩa với việc đặt văn phòng trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. Tuy nhiên có được Website mới chỉ là điều kiện cần nhưng chưa đủ mà yêu cầu phải không ngừng cải tiến trang web về hình thức trình bày, cập nhập thông tin, Website phải trở thành người bán hàng hữu hiệu bậc nhất của Công ty. Do đó, giao diện của trang web phải hấp dẫn, những quảng cáo quá cũ, những liên kết chết hoặc những phản ứng chậm chạp có thể gây phản cảm đối với người truy cập, ảnh hưởng đến uy tín của Công ty nên được loại bỏ. Một trang web thành công là một trang web có đủ các yếu tố sau: - Trình bày đơn giản với những chỉ dẫn dễ thực hiện. - Số lần kết nối ít nhất. - Nội dung hấp dẫn mà không làm chậm sự vận hành của hệ thống. - Đảm bảo an toàn, tin cậy đối với người truy cập. Trong thời gian tới Công ty nên ứng dụng một số công nghệ mới vào việc thiết kế Web, tạo nhiều modul tiện ích hơn nữa từ trang web để cho trang web ngày càng thân thiện với người tiêu dùng: - Thể hiện nhiều ngôn ngữ: Việt, Anh, Trung Quốc, Nhật, Pháp, và phân biệt theo IP truy cập để thể hiện ngôn ngữ (ví dụ: khách hàng truy cập ở Trung Quốc thi ngôn ngữ hiển thị tự động là tiếng Trung Quốc). - Phương pháp trình bày: Hiện nay đang làm theo hình thức điều chỉnh hàng cột bằng phương pháp thủ công. Cần nghiên cứu xây dựng theo phương pháp mà các công ty/tổ chức lớn đang áp dụng là CMS (Content Management System). Đây là chương trình tự sắp xếp, cân đối theo định dạng sẵn (mặc định theo tiêu chuẩn) khi khi đưa 1 nội dung trình bày trên trang Web. 3.1.5. Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ quảng cáo trên mạng Công ty cần phải xây dựng và phát triển khái niệm “Mức chất lượng cam kết (Service Level Agreement – SLA )” để làm rõ mức độ cam kết về mặt kỹ thuật của dịch vụ từ phía nhà cung cấp. Đồng thời cần áp dụng và thực hiện các công cụ kiểm tra mức độ chất lượng này để công bố công khia cho khách hàng và nhân viên được biết. Đây là một yếu tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ quảng cáo trên mạng vì nó là nhân tố lượng hóa về chất lượng của dịch vụ. Cả người cung cấp và khách hàng có thể căn cứ vào đó mà ràng buọc trách nhiệm với nhau. SLA có các thông tin cụ thể như: Mức độ sẵn sàng của trang thông tin khách hàng (%) Mức độ sẵn sàng của máy chủ (%) Tốc độ kết nối mạng Internet (ms), độ trễ (ms) lưu lượng kênh kết nối (bps)… Các cơ sở dữ liệu và ứng dụng: mức độ sao lưu thông tin( ngày, tuần). Thời gian phản hồi và khắc phục khi có sự cố xảy ra (giờ, phút). Trong SAL có thể nên đề cập tới vấn đề bồi thường thiệt hại ch khách hàng sử dụng nếu dịch vụ không đúng được với mức độ đã công bố. Ví dụ nếu máy chủ bị ngưnừg hoạt động quá 60 phút phải bồi thường (giảm phí) sử dụng dịch vụ một cách tương ứng. Công ty sẽ triển khai đồng thời nhiều công cụ để kiểm tra và thống kê các yếu tố của hệ thống theo mức chất lượng đã cam kết và công bố thông tin này tới khách hàng để loại bỏ những ảnh hưởng không tốt về chất lượng dịch vụ quảng cáo. Một điểm quan trọng nữa là cần hoàn thiện các biện pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh, an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu phòng chống tin tặc, virus máy tính, cam kết chống lại những sự truy nhập không được phép vào trang web của khách hàng, bảo mật thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng và kể cả việc truy nhập vào phòng máy chủ…Đầu tư chiều sâu để đưa ra nhiều hình thức quảng cáo mới đa dạng hấp dẫn. Công ty phải tăng cường công tác lập kế hoạch, đầu tư cho phù hợp với quá trình phát triển của số lượng khách hàng mua quảng cáo bao gồm cả máy chủ, kênh kết nối từ máy chủ lưu trữ tới mạng Internet, để đảm bảo khong xảy ra tình trạng nghẽn mạng. Thường xuyên có chế độ sao lưu dữ liệu (bạck up) để tăng cường tính an toàn dữ liệu trước những sự cố có thể xảy ra. 3.1.6. Tạo công cụ thanh toán tiện lợi qua điện thoại di động. Các công ty Hàn Quốc là những người đầu tiên nhận ra rằng để đạt được thành công trong TMĐT phải bắt đầu với hệ thống trả tiền linh hoạt. Ông Max Hwang, giám đốc công ty liệu pháp Internet Netvalue ở Hàn Quốc cho rằng: “Các biện pháp thanh toán linh hoạt sẽ giúp người tiêu dùng thoải mái hơn trong chi tiêu trên Internet. Và khi đó, họ sẽ sẵn lòng mua những mặt hàng đắt hơn và lớn hơn trên mạng”. Những thanh toán bằng thẻ tín dụng và chuyển tiền đơn giản dường như chưa đủ thuận tiện. Do vậy, các công ty thương mại điện tử đã liên kết với các công ty điện thoại di động để hoạt động mua hàng trên mạng cũng đơn giản như mua...vé xem phim hay tải chương trình trò chơi, được thanh toán vào tài khoản điện thoại di động. Các nhà phát triển phần cứng, đã tìm ra cách liên kết giữa thương mại điện tử và thanh toán điện thoại với nhau. Và khi dịch vụ này áp dụng vào thực tế đã nhanh chóng làm vừa lòng người tiêu dùng. Một ví dụ cho sự thành công này là nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động lớn nhất Hàn Quốc SK Telekom, dịch vụ thanh toán quy mô nhỏ chính thức được đưa vào sử dụng và chỉ có vỏn vẹn 10 triệu won (7.800 USD) được thanh toán dưới hình thức này, chỉ một năm sau đã tăng vọt tới hơn 2000 tỷ won (1,2 triệu USD) một tháng...Ở Việt Nam, theo thống kê bắt đầu từ năm 2007, tỷ lệ thâm nhập điện thoại trong thị ttrường Việt Nam là 18.5% hay 15,5 triệu người và số thuê bao đang tăng lên nhanh chóng, mỗi tháng tăng khoảng 800 nghìn thuê bao (http:// www.researchandmarkets.com ).Hiện nay, khi mà mức độ phổ cập của điện thoại di động ngày càng cao, thời gian tới PA nên nhanh chóng tổ chức đàm phán với các Công ty viễn thông trong nước và lên kế hoạch để sớm đưa hình thức thanh toán này vào hoạt động. 3.2. Một số kiến nghị đối với nhà nước. 3.2.1. Phát triển cơ sở hạ tầng kinh tế, kỹ thuật cho TMĐT: Xây dựng kết cấu hạ tầng viễn thông tương thích với hệ thống tiêu chuẩn quốc tế: Để phát triển TMĐT cần có một mạng viễn thông toàn cầu, thông suốt và hiện đại, không chắp vá và có hệ thống các thiết bị máy tính, thiết bị thông tin cần thiết để kết nối với mạng đó. Tuy nhiên hiện nay ở nhiều quốc gia các chính sách về lĩnh vực viễn thông đã kìm hãm sự phát triển của các mạng kỹ thuật số tiên tiến. Khách hàng nhận thấy các dịch vụ viễn thông thường quá đắt, băng thông liên lạc bị hạn chế, các dịch vụ tiên tiến không được cung cấp hoặc không tin cậy. Không những thế các hàng rào đối với thiết bị thông tin nhập khẩu như linh kiện máy tính, thiết bị viễn thông vẫn duy trì ở mức cao khiến cho các thương gia và các khách hàng khó mà mua được các máy tính và thiết bị thông tin cần thiết để tham gia vào TMĐT. Chính vì vậy, nhằm khuyến khích và phát triển TMĐT: Về mạng viễn thông: Tận dụng lợi thế của một nước đi sau, Việt Nam hiện đã và đang xây dựng một hạ tầng công nghệ tương đối hiện đại, có thể đáp ứng được những yêu cầu hoạt động của TMĐT, song vẫn chưa đủ để có thể đáp ứng được cho việc áp dụng TMĐT trên quy mô lớn. Sự thành công của TMĐT phụ thuộc nhiều vào mạng viễn thông hiện đại được số hoá ở mức độ cao bởi đây là hạ tầng thiết yếu cho việc truyền đưa các giao dịch điện tử. Các dịch vụ viễn thông phải mang tính phổ cập cao, không quá đắt để đại đa số dân chúng có khả năng sử dụng hàng ngày. Thúc đẩy và duy trì cạnh tranh trong ngành viễn thông để giảm và duy trì mức chi phí hợp lý đối với việc cài đặt, thuê bao mạng và giảm cước điện thoại, mở cửa cho các nhà đầu tư nước ngoài có thể tham gia đầu tư ở một mức nhất định. Nghiên cứu xây dựng, dự thảo và ban hành tiêu chuẩn hạ tầng công nghệ thông tin quốc gia nhằm tạo thuận lợi cho việc kết nối và vận hành qua lại với mạng thông tin trong khu vực và các nước trên thế giới. Tiếp tục tổ chức thực hiện việc kiểm tra, kiểm định và điểu chỉnh cần thiết các tiêu chuẩn hạ tầng thông tin quốc gia. Về lĩnh vực CNTT: hiện nay, lĩnh vực này trở thành một lĩnh vực thiết yếu của đời sống kinh tế xã hội Việt Nam. Nhưng khi CNTT trở nên phổ biến đất nước ta lại đứng trước những thách thức mới của TMĐT và nhiều vấn đề khác có liên quan đến nền kinh tế số. Vậy làm thế nào để ứng dụng TMĐT-một cách hiệu quả vào hoạt động của các doanh nghiệp trên một môi trường kinh doanh cũng luôn thay đổi, luôn xuất hiện những nhu cầu mới? Để thực hiện được điều này cần chú ý đến một số vấn đề cơ bản sau: * Đưa ra các tiêu chuẩn kỹ thuật đối với CNTT. Các tiêu chuẩn đó phải phù hợp với khả năng trong nước và đảm bảo khai thác có hiệu quả các công nghệ đó trên phạm vi toàn cầu. * Tiếp tục khuyến khích phát triển công nghệ phần mềm, coi đây là một đòn bẩy thúc đẩy kinh tế chiến lược để phát huy nội lực trong nước, tạo đà tăng trưởng cao cho thị trường CNTT và TMĐT. * Các quy định chính sách quản lý phải bảo đảm sự trung lập về mặt công nghệ (đảm bảo có thể quản lý các công nghệ đã, đang và sẽ có) và không ngăn cản sự phát triển của TMĐT; đồng thời cắt giảm thuế cho các lĩnh vực thuộc CNTT. * Tham gia các cuộc hội thảo, thảo luận quốc tế ; tham gia liên kết và hợp tác quốc tế song phương và đa phương trong lĩnh vực nghiên cứu, hỗ trợ… cho ngành CNTT. Thiết lập hệ thống thanh toán điện tử TMĐT ở nước ta mới trong giai đoạn hình thành, chính vì vậy với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, hệ thống thanh toán điện tử cũng sẽ thay đổi rất nhanh. Vì vậy, các quy chế cứng nhắc cho thanh toán điện tử về lâu dài sẽ không thể phù hợp, thậm chí là có hại. Trước mắt chúng ta nên sử dụng biện pháp thí điểm thực hiện dịch vụ này để tiếp thu được công nghệ cũng như kinh nghiệm lâu năm của họ. 3.2.2. Phát triển cơ sở hạ tầng pháp lý: Một trong những vấn đề cần thực hiện trước khi đưa TMĐT vào hoạt động đó là phải tạo ra được một sự công nhận về mặt pháp lý cho nó. Đây là một vấn đề có tính chất bắt buộc đối với tất cả những cơ sỏ về mặt pháp lý đảm bảo cho các hoạt động của TMĐT được thực hiện một cách thông suốt và thống nhất. Để khuyến khích TMĐT phát triển, Chính phủ nên tích cực tham gia vào việc phát triển khung pháp lý thương mại thống nhất cho mỗi quốc gia cũng như toàn cầu. Khung pháp lý thương mại này sẽ tạo điều kiện thuận lợi, thừa nhận và đảm bảo hiệu lực pháp lý cho các giao dịch điện tử trên toàn cầu. Từ đó, các bên mua bán có thể tự nguyện thoả thuận trong hợp đồng việc chọn khung pháp lý thống nhất này để điều chỉnh quan hệ hợp đồng. Hiện nay, tuy đã được hình thành nhưng luật thương mại điện tử còn khá là mơ hồ , mọi quy định chưa thật sự rõ ràng, chưa tạo được niềm tin cho doanh nghiệp. Chính phủ cần có biện pháp để pháp lệnh này hoàn thiện hơn, đảm bảo an toàn cho người tham gia, đưa luật đến gần đối tượng sử dụng. Bên cạnh đó, phải xây dựng những hợp đồng mẫu chính xác, đầy đủ và rõ ràng làm cơ sở dữ liệu về pháp lý cho các giao dịch thương mại. Các doanh nghiệp Việt Nam nói chung đều không có kinh nghiệm kinh doanh trên thị trường quốc tế, đăc biệt là thị trường TMĐT. Chính vì vậy, việc có các hợp đồng mẫu rõ ràng, dễ tìm kiếm sẽ giúp chúng ta tránh được nhiều rủi ro và tranh chấp. Hợp đồng mẫu trên mạng sẽ giúp các doanh nghiệp và người sử dụng Việt Nam có thể áp dụng một cách dễ dàng vì nó có thể được sử dụng rất thuận tiện để tham chiếu trong hợp đồng TMĐT giữa họ và đối tác. Nhờ đó, các bên không nhất thiết phải truyến dữ liệu về luật nước mình cho đối tác nước khác như trước, điều này vừa giúp giảm chi phí giao dịch, vừa giúp ngăn ngừa và tránh nguy cơ xảy ra tranh chấp rủi ro. 3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực đi đôi với thông tin tuyên truyền về TMĐT: Một nguồn lực chủ yếu để phát triển TMĐT là nhân lực. Giáo dục và nghiên cứu triển khai về TMĐT sẽ đóng góp vai trò quan trọng, một khi muốn thế hệ trẻ trở thành một thế hệ của CNTT. Những giải pháp cần thiết để đào tạo nguồn nhân lực là: * Xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực cho ngành công nghiệp phần cứng và phần mềm của Việt Nam thông qua việc đầu tư mở rộng cả chiều sâu lẫn chiều rộng cho khoa CNTT các trường đại học. * Thực hiện liên kết đào tạo với nước ngoài, tìm kiếm nguồn học bổng hỗ trợ cho sinh viên CNTT có điều kiện cập nhật kiến thức, gửi sinh viên đi tu nghiệp ở nước ngoài. * Xây dựng chính sách nhằm thu hút những chuyên gia là Việt kiều trong lĩnh vực CNTT trở về đóng góp cho chiến lược phát triển CNTT của Việt Nam. Mặt khác, cần tăng cường giáo dục, thông tin tuyên truyền về lợi ích và vai trò của TMĐT, giúp cho người dân thực sự thấy được lợi ích to lớn khi họ tham gia vào TMĐT. Chính phủ cần cho phép và khuyến khích hỗ trợ đưa các báo chí, trung tâm thông tin, tra cứu trên mạng, các doanh nghiệp và cá nhân có thể dùng Internet để tra cứu thông tin, tìm bạn hàng, quảng cáo thông tin về mình. 3.2.4.Cải thiện chính sách thuế: Trong nhiều năm qua các quốc gia đã cùng nhau đàm phán để từng bước giảm thiểu những trở ngại trong hàng rào thuế quan và hàng rào phi thuế quan trong quan hệ mậu dịch quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc phát triển thương mại quốc tế cả bề rộng lẫn bề sâu. Tự do hoá thương mại đều đưa lại lợi ích cho mỗi quốc gia dù trình độ phát triển có khác nhau và nó phù hợp với xu thế chung của nền văn minh nhân loại. Không nằm ngoài quy luật đó, để tạo điều kiện cho TMĐT phát triển, các nước đã có sự khuyến khích, cam kết không đánh thuế vào các giao dịch điện tử, tránh tạo ra hàng rao ngăn cản TMĐT. Tuy nhiên với một quốc gia như Việt Nam, thuế là nguồn thu chính của ngân sách nên việc không đánh thuế TMĐT chắc chắn sẽ có ảnh hưởng không nhỏ. Nhằm đảm bảo phát triển TMĐT tại Việt Nam, thuế đánh vào TMĐT phải quán triệt nguyên tắc rõ ràng, minh bạch và công bằng. Không áp đặt các loại thuế mới riêng cho TMĐT. Hàng hóa và dịch vụ mua bán qua mạng và vận chuyển đến người tiêu dùng phải được đánh thuế theo quy định thông thường. Bên cạnh đó nên giảm thuế cho các hàng hoá dịch vụ trong TMĐT và không nên đánh thuế đối với việc luân chuyển hàng hoá và dịch vụ đó nhằm khuyến khích các giao dịch qua mạng, thúc đẩy sự phát triển của TMĐT. Mặt khác, do hoạt động TMĐT rất khó kiểm tra xuất xứ và được thực hiện với tốc độ cao nên có nhiều nguy cơ trốn hoặc lậu thuế. Vì vậy, các giao dịch cần được khai báo nhằm đảm bảo nguồn thu của chính phủ và ngăn chặn sự lũng đoạn thị trường. Thuế gián thu, đặc biệt là thuế VAT, là loại thuế có thể tạo ra sự ổn định cho ngân sách, dễ xác định đối tượng chịu thuế, tránh thất thu và đảm bảo công bằng. Chính vì vậy, việc áp dụng thuế đối với hàng hoá và dịch vụ trong TMĐT nên dùng thuế gián thu. Chính phủ cũng cần phải có cơ quan chuyên trách liên tục kiểm nghiệm các phản ánh của người sử dụng TMĐT để có một chế độ thuế thích hợp, tương ứng. 3.2.5. Từng bước cải cách thủ tục hành chính: Trước hết cần có sự đổi mới nhanh chóng trong cơ cấu hành chính của Nhà nước và các doanh nghiệp trong nước. Có nghĩa là cả các cơ quan Nhà nước và doanh nghiệp ngoài quốc doanh phải xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh chứ không được phép duy trì lối làm ăn trì trệ, quan liêu như hiện nay. Cần xác định khi áp dụng TMĐT, sẽ có một ngày với một khối lượng công việc khổng lồ hơn nhiều so với trước.Chính vì thế, phải bố trí công việc hợp lý phát triển nhân lực và đặc biệt có đội ngũ nhân viên giỏi về kỹ thuật máy tính, tác phong làm việc năng động, có tính sáng tạo và có tinh thần tập thể cao. Hơn nữa, nhanh chóng ứng dụng các công nghệ kỹ thuật hiện đại vào các hoạt động kinh doanh, tăng cường áp dụng các công nghệ tiên tiến để quản lý dữ liệu, thông tin và thiết lập một bộ máy giải quyết linh hoạt hiệu quả. Mặt khác, cần rà soát lại các thủ tục hành chính có liên quan đến các thủ tục cấp phép và quản lý tên miền, đăng ký cung cấp dịch vụ Internet…đảm bảo thông thoáng, kịp thời và nhanh chóng. 3.2.6. Hợp tác quốc tế về thương mại điện tử: Với mục tiêu đi tắt đón đầu trong phát triển công nghệ, Chính phủ cần ban hành các chính sách biện pháp khuyến khích hoạt động đầu tư nước ngoài trong lĩnh vưực phát triển thương mại điện tử đặc biệt là những công nghệ hỗ trợ phát triển thương mại điện tử như chuẩn trao đổi dữ liệu điện tử EDI và ebXLM. Đồng thời có những ưu đãi, hỗ trợ các ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong nước và quốc tế triển khai dịch vụ thanh toán điện tử để từng bước tự động hoá quy trình thanh toán trong mua bán trực tuyến, hội nhập từng bước vào quy trình mua bán trực tuyến nước ngoài. Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam phải tuân thủ những quy tắc chung khi tham gia hệ thống thương mại toàn cầu, do vậy trong lĩnh vực thương mại điện tử cần tăng cường hợp tác với các tổ chức chuyên trách về thương mại của liên hợp quốc như UNCTAD, UNCTRAL, UNCEFACT và các tổ chức như APEC, ASEM.. KẾT LUẬN Thương mại điện tử là phương thức kinh doanh mới, là xu thế phát triển tất yếu của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Với thương mại điện tử mọi hạn chế về không gian và thời gian được xóa bỏ, lợi ích của thương mại điện tử là rất lớn nhưng nó cũng ẩn chứa nhiều nguy cơ tiềm tàng. Nghiên cứu thực tế ứng dụng thương mại điện tử tại công ty Pacific Airlines cho thấy cái nhìn tổng quan về thành tựu và những vấn đề còn tồn tại, những cơ hội Công ty có thể tận dụng và những thách thức phải đối mặt trong tiến trình ứng dụng. Từ đó ta có thể đúc rút được những kinh nghiệm sau: + TMĐT là một vấn đề phức tạp liên quan đến cả một nền kinh tế - xã hội, nên việc áp dụng TMĐT không thể chỉ phụ thuộc vào ý chí chủ quan mà còn cần có sự nghiên cứu kỹ lưỡng trong toàn bộ tổng thế các tác nhân.từ bên trong, bên ngoài để xây dựng các kế hoạch, chương trình cụ thể cho từng bước, giai đoạn… + Để ứng dụng tốt TMĐT thì trước hết phải giải quyết được 2 vấn đề chính là nhân lực và hạ tầng công nghệ. TMĐT là việc kinh doanh trên các thiết bị điện tử nên nó sẽ bị tác động theo sự thay đổi công nghệ. Vì vậy mỗi doanh nghiệp khi tham gia phải cố gắng dự báo, nắm bắt được xu hướng công nghệ để có được chính sách đầu tư trang thiết bị và đào tạo nhân lực thỏa đáng. + TMĐT không đơn thuần chỉ là dùng phương tiện điện tử để thực hiện các hoạt động buôn bán truyền thống, khi đã chấp nhận ứng dụng TMĐT thì toàn bộ hình thái hoạt động của Công ty sẽ thay đổi, thay đổi cả về cơ cấu tổ chức, cả về cách thức hoạt động, tập quán làm việc và văn hoá Công ty… Là một vấn đề mới, trong khuôn khổ khóa luận tốt nghiệp, tôi chỉ xin được đề cập đến những khía cạnh chung nhất của việc triển khai thương mại điện tử ở công ty Pacific Airlines. Với mong muốn mô tả được những gì Pacific Airlines đã làm để trở thành Công ty được đánh giá ứng dụng thương mại điện tử số một tại Việt Nam. Nhưng do hạn chế về mặt thời gian nên khóa luận có thể còn nhiều thiếu sót, mong thầy cô và các bạn góp ý thêm.. Những dòng cuối tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Mai Xuân Được, người đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong việc hoàn thành khóa luận này. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - TMĐT: thương mại điện tử - CNTT: công nghệ thông tin - PA: Pacific Airlines - VCB: Vietcombank - NHPH: ngân hàng phát hành DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trang web của Công ty: 2.Các tài liệu về thương mại và TMĐT của PA: - Công ty Hàng không Cổ phần Pacific Airlines - Giới thiệu hệ thống bán vé trên Internet – Tp.Hồ Chí Minh – 2007. - Công ty Hàng không Cổ phần Pacific Airlines - Hướng dẫn bàn vé –-Tp.Hồ Chí Minh - 2007. - Công ty Hàng không Cổ phần Pacific Airlines – Tài liệu hướng dẫn quy trình nghiệp vụ và chính sách thương mại – Tp.Hồ Chí Minh – 2007. 3. Các trang web: 4. Chỉ thị số 14/2006/CT – BTM “Về việc triển khai kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT gai đoạn 2006- 2010” ( ngày 06/12/2006 ). 5. TS.Trần Văn Hòe. “Giáo trình TMĐT căn bản”. Nhà xuất bản Thống kê 2006. 6. GS.TS. Nguyễn Kế Tuấn. “Quản trị chức năng thương mại của doanh nghiệp công nghiệp”. Nhà xuất bản Thống kê 2004. 7. PGS.TS. LêVăn Tám. “Giáo trình quản trị chiến lược”. Nhà xuất bản Thống kê 2000. 8. W.Chan Kim – Renée Mauborgne. “Chiến lược đại dương xanh”. Nhà xuất bản Tri Thức 2007. 9. Các bài báo về thương mại điện tử: + Nguyễn Hằng.“Kỹ năng Marketing trực tuyến”, (06/01/2007) + “Thanh toán di động: Một xu hướng mới”, (10/11/2005) + Nguyễn Quốc Khánh. “Đào tạo nguồn nhân lực cho Thương mại điện tử”, (ngày 05/06/2007). … MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Chương I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HÀNG KHÔNG CỔ PHẦN PACIFIC AIRLINES 3 1.1. Các đặc điểm chủ yếu Công ty Hàng không Cổ phần Pacific Airlines 3 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 3 1.1.2. Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Công ty 6 1.1.2.1.Thị trường và sản phẩm 6 1.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 8 1.1.2.3.Quy trình sản xuất 9 1.1.2.4. Đặc điểm về vốn, tài sản và trang thiết bị 9 1.1.2.5.Đặc điểm về lao động 11 1.2. Tình hình sản xuất kinh doanh mấy năm gần đây 13 1.3. Những thuận lợi, khó khăn và những định hướng phát triển của Công ty 15 1.3.1.Thuận lợi và khó khăn 15 1.3.2.Định hướng phát triển 17 Chương II: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT Ở PACIFIC AIRLINES TRONG THỜI GIAN QUA 18 2.1. Sự cần thiết triển khai thương mại điện tử ở Pacific Airlines. 18 2.2. Những điều kiện để triển khai TMĐT ở Pacific Airlines 20 2.2.1.Khả năng ứng dụng TMĐT: 20 2.2.2.Thuận lợi từ bên ngoài 21 2.3.Tình hình ứng dụng TMĐT ở Pacific Airlines 25 2.3.1.Các giai đoạn phát triển của thương mại điện tử ở Pacific Airlines 25 2.3.2.Công tác tổ chức 29 2.3.2.1.Công tác tổ chức trước khi có bán vé điện tử: 29 2.3.2.2.Công tác tổ chức triển khai hệ hống bán vé điện tử: 30 2.3.3.Nội dung chính của thương mại điện tử ở Pacific Airlines 34 2.3.3.1.Marketting điện tử 34 2.3.3.2.Giao dịch trực tuyến: 43 2.3.3.3.Bảo mật trong TMĐT: 47 2.4.Đánh giá việc triển khai thương mại điện tử ở Pacific Airlines trong thời gian qua. 51 2.4.1.Những thành công: 51 2.4.2.Những hạn chế chủ yếu. 53 Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG TMĐT Ở PACIFIC AIRLINES 56 3.1. Giải pháp chủ yếu nhằm mở rộng và nâng cao hiệu quả ứng dụng TMĐT ở Pacific Airlines 56 3.1.1.Giải pháp về nhân lực: 56 3.1.2.Giải pháp chống rủi ro 57 3.1.3. Giải pháp mở rộng tiện ích của thương mại điện tử: 60 3.1.4. Hoàn thiện Website của Công ty: 61 3.1.5. Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ quảng cáo trên mạng 62 3.1.6. Tạo công cụ thanh toán tiện lợi qua điện thoại di động. 63 3.2. Một số kiến nghị đối với nhà nước. 64 3.2.1. Phát triển cơ sở hạ tầng kinh tế, kỹ thuật cho TMĐT: 64 3.2.2. Phát triển cơ sở hạ tầng pháp lý: 66 3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực đi đôi với thông tin tuyên truyền về TMĐT: 67 3.2.4.Cải thiện chính sách thuế: 68 3.2.5. Từng bước cải cách thủ tục hành chính: 69 3.2.6. Hợp tác quốc tế về thương mại điện tử: 70 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 73 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75