Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh

thiết thay vì sự sửa chữa. Khi đề cập đến thông điệp tiêu cực, tránh sử dụng những từ như sự thất bại, vấn đề nan giản, không thể, không xứng đáng, khuyết điểm, tật xấu… Thông tin tiêu cực Sau phần mở đầu và phần giải thích hợp lý, bạn đã sẵn sàng để trình bày thông tin tiêu cực. Bước này bao gồm sự từ chối lời yêu cầu, quyết định bất lợi, và những thông tin gây thất vọng khác. Nếu phần mở đầu và giải thích đạt hiệu quả tốt, người nhận sẽ dần chấp nhận thông tin tiêu cực. Thực ra trong nhiều trường hợp, việc chuẩn bị thật tốt cho người nhận để từ đó họ dễ dàng chấp nhận thông tin, sự từ chối, hay quyết định của bạn là điều hoàn toàn có thể. Mục đích chính của việc trình bày thông tin tiêu cực là để chắc chắn rằng người nhận hiểu được thông tin tiêu cực trong thông điệp của bạn một cách rõ ràng. Trong giao tiếp với người Mỹ, người châu Âu, người Australia và một số nền văn hóa tương tự khác, bạn nên hàm ý hoặc là tuyên bố dứt khoát. Những cách nói như " vì thế, dường như sẽ là tốt hơn cho bạn nếu bạn tuân thủ chính sách của công ty" sẽ để lại những câu hỏi trong đầu của người nhận. Vì sự không rõ ràng, người nhận có thể nghĩ rằng quyết định đó vẫn còn đang được thảo luận, hoặc là họ có thể quyết định phải làm gì. Tuy nhiên ở nhiều nơi trên thế giới, chẳng hạn như châu Á hay châu Mỹ La Tinh, người ta thường thích sự không rõ ràng hơn, bởi vì nó làm cho không khí bớt căng thẳng hơn. Ngay cả những nền văn hóa thích sự thẳng thắn và rõ ràng, trong vài trường hợp họ cũng muốn diễn đạt thông tin tiêu cực bằng hàm ý. Nó làm dịu đi những tin xấu, và cho phép bạn trình bày thông tin tiêu cực theo cách lạc quan hơn. Ví dụ, " chỉ được phép hút thuốc lá ở hành lang" nó sẽ dễ nghe hơn là " cấm hút thuốc lá trong phòng học và phòng làm việc". Cả hai đều nói về một việc, nhưng phát biểu đầu tiên thì mang tính tích cực hơn. Để truyền đạt thông tin tiêu cực có hiệu quả, tốt hơn bạn nên nói về những gì được làm, đừng nên nói về những điều không được làm. Trong một vài trường hợp, thông tin tiêu cực nên được đưa ra bằng những từ ngữ thẳng thắn. Đó là lúc mà bạn tin rằng sự từ chối hàm ý là không đủ mạnh hoặc người nhận hiểu sai. Chẳng hạn trong trường hợp từ chối được nhận vào học ở một trường Cao Đẳng được trình bày một cách ngụ ý là không thể chấp nhận được. Trong những trường hợp như thế, tốt hơn bạn nên trình bày sự giải thích hợp lý, sau đó bức thư từ chối dứt khoát bằng những từ ngữ rõ ràng, ví dụ như " vì vậy, hội đồng sẽ không chấp thuận đơn xin gia nhập của bạn. " Cách viết như vậy sẽ không để lại sự hồ nghi tronng tâm trí người nhận. Tuy vậy, trong hầu hết các trường hợp, bạn thường muốn ngụ ý thông tin tiêu cực để giảm bớt mức độ tiêu cực của nó. Phần thông tin tiêu cực của thông điệp phải đặt ngay sau phần giải thích hợp lý. Đối với thông điệp viết, đừng bao giờ đặt thông tin tiêu cực trong những đoạn văn riêng rẽ. Để giảm tính tiêu cực, bạn hãy đặt nó ở giữa đoạn văn. Tin xấu có thể được theo sau bởi một sự giải thích kèm theo hay gợi ý một phương án thay thế. Sắp đặt như vậy sẽ giấu thông tin tiêu cực bên trong đoạn văn và giảm tính tiêu cực của nó. Thông tin tiêu cực nên được trình bày ngắn gọn đến mức có thể. Một cách lý tưởng, bạn có thể giảm tích tiêu cực của những tin xấu hơn bằng cách đặt nó trong những mệnh đề phụ thuộc. Cũng như trong tất cả các phần của thông điệp tiêu cực, bạn nên sử dụng những từ ngữ lạc quan và tránh những từ tiêu cực- nói những điều được làm và không nói những điều không được làm. Ngoài ra, trong hầu hết các trường hợp, bạn nên tránh xin lỗi suốt từ đầu đến cuối thông điệp, vì điều đó chỉ làm người ta chú ý hơn vào tính chất tiêu cực của tình hống. Đừng dùng những lời xin lỗi như " tôi rất tiếc, tôi buộc lòng phải từ chối yêu cầu của bạn”. Tóm lại, thông tin tiêu cực có thể được ngụ ý hoặc tuyên bố thẳng thắn, nó theo sau sự giải thích hợp lý, sử dụng những kỹ thuật để làm giảm tính tiêu cực của nó, nhanh chóng, lạc quan, nói những gì được phép làm, và tránh xin lỗi. Sau khi đưa ra thông tin tiêu cực, bước tiếp theo của phương pháp quy nạp là cung cấp những giải pháp mang tính xây dựng đối với vấn đề mà người nhận gặp phải.(constructive follow-up - meant to be helpful) Giải pháp mang tính xây dựng Trong phần giải pháp mang tính xây dựng của thông điệp tiêu cực, bạn cần đưa ra những giải pháp khác cho vấn đề đang giải quyết hoặc nếu không được thì bạn phải đưa thêm những lý do để biện minh cho những tin bất lợi này. Một cách hiệu quả để củng cố sự giao tiếp và xây dựng mối quan hệ bền vững là làm nhiều hơn những gì mà người nhận mong đợi bằng cách đề ra những giải pháp khác. Ví dụ, nếu bạn được mời quay trở về trường trung học vào ngày 24 tháng 10 để nói chuyện với học sinh cuối cấp về việc thi vào trường Cao Đẳng. Tuy nhiên thời gian biểu của bạn lại không cho phép bạn thực hiện điều này, thì bạn có thể đề nghị một người diễn thuyết khác hoặc vào một ngày khác. Dù bạn phải từ chối lời yêu cầu, nhưng cách giải quyết mà bạn đề nghị có thể xử lý ổn thỏa được vấn đề và duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Trong trường hợp từ chối khiếu nại, bạn có thể giảm giá đặt biệt cho khách hàng hoặc bán lại sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã mua trước đó. Nếu bạn không thể đưa ra được cách giải quyết hay lời đề nghị nào khác cho vấn đề đang gặp phải, thì quan trọng là bạn phải giữ lại phần giải thích hợp lý và đặt nó sau thông tin tiêu cực. Điều này giúp cho người nhận có thể chấp nhận những tin không tốt bằng cách nói giảm đi tầm quan trọng và đưa ra thêm lời giải thích cho những thông tin xấu này. Kết thúc thân thiện Một kết thúc thân thiện sẽ mang tâm trí người đọc khỏi thông tin tiêu cực và mang lại một cơ hội xây dựng thiện chí. Bạn phải từ chối một khách hàng thanh toán chậm, bạn sẽ muốn người đó tiếp tục mua hàng của bạn và thanh toán bằng tiền mặt. Nếu bạn phải từ chối yêu cầu của nhân viên, bạn sẽ mong muốn duy trì mối quan hệ thân thiện va không làm giảm năng suất của họ. Bạn có thể xây dựng thiện chí ở phần kết thúc bằng cách đảm bảo rằng nó được cá nhân hóa, thoát khỏi chủ đề về thông tin tiêu cực, nồng hậu và lạc quan. Từ ngữ của phần kết thúc nên làm cho người nhận phù hợp với hoàn cảnh cụ thể. Phần kết thúc nên lien hệ với chủ đề, đồng thời tránh đề cập những tin xấu. Nó nên liên hệ nhiều với giải pháp mang tính xây dựng, hoặc là biểu hiện sự đánh giá cao của bạn với khách hàng vì mối quan hệ làm ăn với họ. Phần kết không nên nhắc nhở người nhận về bất cứ điều gì liên quan đến thông tin tiêu cực mà bạn đã chuyển tải, nó nên nằm ngòai chủ đề về thông tin tiêu cực. Phần kết không nên có những lời xin lỗi như “ một lần nữa, chúng tôi rất xin lỗi vì đã không thể thực hiện theo yêu cầu của ông”. Điều đó chỉ làm cho người nhận nhớ đến thông tin tiêu cực mà thôi. Phần kết có thể bao gồm một vài nhận xét thân thiện phù hợp với người nhận. Yêu cầu chính yếu của phần kết là lấy lại thiện chí mà có thể bạn đã đánh mất bởi thông tin tiêu cực. 5.2.6.2.3. Ứng dụng cách gián tiếp vào trường hợp cụ thể Cách gián tiếp sẽ đựơc thể hiện qua sự trình bày từng bước của thư (hay thông báo) dành cho nhân viên- những người phải nhận những thông tin tiêu cực. Mặc dù thông điệp tiêu cực thường được trình bày bằng văn nói, trong trường hợp này một thông điệp viết sẽ được trình bày để làm rõ nội dung. Sau đây là một tình huống giao tiếp cụ thể. Công ty Krebs Furniture Công ty Krebs Furniture có những nhà máy sản xuất ở sáu nơi trong nước Mỹ. Nhà máy của nó ở Georgetown, Texas, sản xuất những vật dụng nội thất, nó đã hoạt động được 35 năm. Hiện tại nhà máy có 150 nhân viên, họ có phụ cấp rất cao và mức lương trung bình cao hơn so với mức trung bình ở Georgetown. Krebs bắt đầu hoạt đông ở Georgetown với 12 nhân viên và phát triển dần dần lên hơn 250 nhân viên . Khoảng 5 năm trước, sự cạnh tranh trong ngành sản phẩm tái chế trở nên gay gắt hơn, đặc biệt là từ phía những công ty nước ngoài. Sự cạnh tranh đó buộc Krebs phải giảm số lượng nhân viên, hiện nay là 150 người. Lúc này ban quản trị của Krebs nhận ra rằng Krebs không thể cạnh tranh với những công ty tầm cỡ quốc tế, họ có chi phí sản xuất thấp hơn nhờ vào việc trả lương cho công nhân thấp hơn, ban quản trị đã quyết định đóng cửa nhà máy vào cuối năm. Nhiệm vụ của bạn là viết một bức thư chuyển tin xấu này tới những nhân viên của công ty, đồng thời làm cho những tin xấu này có thể chấp nhận được, thậm chí làm cho nhân viên cảm thấy vui vẻ khi nhận được tin. Xác định nội dung phù hợp Mục đích chính yếu của bức thư bạn phải gửi cho nhân viên của Krebs là truyền đạt thông tin tiêu cực một cách rõ ràng. Mục đích thứ hai là làm cho thông tin dễ dàng được chấp nhận. Nội dung của bức thư phải được trình bày và cấu tạo theo từng bước của cách gián tiếp. Những ví dụ về nội dung tốt và nội dung nghèo nàn được minh họa trong mục dưới đây. Viết một lời mở đầu hiệu quả Năm bước của một phần mở đầu hiệu quả được nêu ở phía trước có thể minh họa một cách rõ ràng nhất cho tình huống giao tiếp này thông qua những ví dụ trái ngược nhau. Một ví dụ có phần mở đầu được diễn đạt kém trong bản bức thư đến nhân viên của Krebs’ được thể hiện như sau: Một việc đáng buồn là tôi phải bức thư với bạn rằng Krebs Furniture sẽ đóng cửa nhà máy ở Georgetown, Texas vào ngày 31 tháng 12 năm 200-. Khi phân tích phần mở đầu được diễn đạt không tốt này, lưu ý là thiếu quan điểm của người nhận và không có tính thiện chí. Hơn nữa, lợi ích của người nhận đã bị lờ đi. Rốt cuộc là phần mở đầu ngay lập lức đã để lộ ra thông tin tiêu cực đó là việc nhà máy phải đóng cửa. Nhân viên không còn động lực để đọc tiếp những giải thích hợp lý nằm sau phần mở đầu. Một ví dụ về phần mở đầu được viết khá tốt trong tình huống dưới đây: Krebs Furniture đã điều hành một nhà máy ở Georgetown suốt 35 năm qua. Trong khoảng thời gian này quý vị đã sản xuất ra rất nhiều sản phẩm có chất lượng cao mà khách hàng của chúng ta đã cảm thấy rât tự hào khi đặt chúng trong nhà của họ. Sự tận tâm của quý vị cho công ty rất xứng đáng để chúng tôi nâng mức lương lên trên mức trung bình và tặng những khoản tiền phụ cấp hấp dẫn. Trái lại với phần mở đầu được diễn đạt kém, đoạn văn này đã đáp ứng một cách hiệu quả tất cả những yêu cầu của một phần mở đầu tốt trong thông điệp tiêu cực. Qua hành động khen ngợi những người công nhân vì đã tạo ra được những sản phẩm có chất lượng cao đã làm cho tính thiện chí càng được củng cố hơn. Phần mở đầu được viết khá tốt này mang tính trung lập, nó không hề để lộ ra thông tin là nhà máy sắp đóng cửa. Một cách xác thực thì nó mở đầu cho phần giải thích hợp lý bằng cách đề cập đến lương và phụ cấp ngoài giờ đã dẫn đến giá sản phẩm giá cao. Đưa ra một sự giải thích thuyết phục Bước tiếp theo của phương pháp các gián tiếp là dựa vào lời mở đầu đưa ra sự giải thích thuyết phục để giải thích cho thông tin tiêu cực. Sau đây là ví dụ về một sự giải thích được diễn đạt kém gởi đến nhân viên của công ty Krebs Tôi biết rằng nhà máy đóng cửa trong thời gian sắp đến là một tin không tốt. Nhân viên mất việc làm là một điều không vui vẻ gì. Nhưng Krebs không thể tiếp tục đầu tư vào nhà máy này bởi mức lương và khoản trợ cấp rất cao cho các bạn. Sự thua lỗ liên tiếp ở nhà máy này là không công bằng đối với những công nhân ở 5 nhà máy đang có lợi nhuận khác. Việc đóng cửa nhà máy có thể mang lại cơ hội trả cổ tức cao hơn cho cổ đông. Xuất phát từ lời mở đầu kém trước đó, lời giải thích này thiếu cách diễn đạt lạc quan và không nhìn nhận theo quan điểm của người nhận. Sự giải thích kém này đã bỏ qua mối quan tâm của người nhận và thể hiện sự bi quan. Câu nói “nhân viên mất việc làm là một điều không vui vẻ gì” nghe có vẻ vô tình đối với chuyện mất việc của nhân viên. Không thể trả lợi tức cao hơn không phải là lý do xác đáng sử dụng để giải thích tình huống này. Ngược lại sau đây sẽ trình bày cách diễn đạt tốt trong tình huống gia tiếp này. Quý vị đã nhận được tiền lương và phụ cấp rất cao cho việc sản xuất những sản phẩm nội thất có chất lượng cao. Công ty chúng ta đang phải đối mặt với thách thức duy trì sản phẩn chất lượng cao với mức giá cạnh tranh trong khi cần phải trả mức lương cao và đảm bảo điều kiện làm việc cho nhân viên. Các công ty quốc tế có thể sản xuất ở mức giá thấp nhờ vào giá nhân công rẻ hơn ở địa phương. Cách giải thích thuyết phục một cách mạch lạc này theo sau lời mở đầu được diễn đạt tốt bằng cách đưa ý “ mức lương và phụ cấp cao” “ sản xuất sản phẩm có chất lượng”. Hầu hết những ý lạc quan được trình bày trước trong đoạn văn này, và di chuyển dần đến ý kém lạc quan hơn. Đây là nguyên tắc trình bày nhấn mạnh hiệu quả. Sau khi đọc những lời giải thích này, nhân viên có thể không hiểu làm thế nào mà các công ty quốc tế đã làm cho họ bị mất việc bằng cách trả mức lương cho nhân viên rất thấp. Nhưng ít nhất, họ tin rằng bạn mang đến cho họ một sự công bằng, giải thích thuyết phục. Họ được sự chuẩn bị cho việc tiếp nhận những thông tin tiêu cực được diễn đạt phía sau. Đưa ra thông tin tiêu cực Một cách rất dở khi thông báo với nhân viên rằng nhà máy sắp đóng cửa được thể hiện như sau: Tôi thật không may khi phải thông báo với quý vị rằng Krebs Furniture sẽ đóng cửa nhà máy sản xuất ở Georgetown, Texas, vào ngày 31-12-200…tôi biết rằng nhà máy đóng cửa là một tin xấu. Bức thư bắt đầu với những từ tiêu cực, thô lỗ, khó nghe "…..thật không may khi phải thông báo với quý vị rằng…". Đoạn văn thứ hai bắt đầu bằng quan điểm của người gửi hơn là quan điểm của người nhận. Bức thư đã cường điệu quá mức vấn đề khi sử dụng những từ tiêu cực (không may, đóng cửa, xấu) trong cả hai đoạn văn Cùng một tình huống trên nhưng lại có cách diễn đạt tốt như: Sau khi phân tích chi phí sản xuất của tất cả các nhà máy, ban quản trị đã quyết định đóng cửa nhà máy ở Georgetown vào ngày 31-12. Năm nhà máy còn lại của Krebs vẫn tiếp tục hoạt động. Thông tin tiêu cực được trình bày ở phần cuối của sự giải thích hợp lý. Việc đóng cửa nhà máy được giảm bớt tính nghiêm trọng khi đặt nó ở bên trong phần giải thích. Thay vì lời xin lỗi - nó sẽ nhấn mạnh sự tiêu cực của tình huống, đoạn văn đưa ra lời giải thích nên kết thúc bằng một câu với những từ ngữ lạc quan sẽ làm cho người nhận hy vọng về một việc làm mới ở một nhà máy khác của Krebs. Bởi vì những nhân viên đã được chuẩn bị cho việc nhận thông tin tiêu cực, họ có thể chấp nhận việc nhà máy đóng cửa. Thực ra, có thể họ sẽ thích một phương án khác mà bạn đưa ra trong đoạn văn tiếp theo- giải pháp mang tính xây dựng. Họ cũng nhận thấy sự tôn trọng bạn dành cho họ vì bạn đã dành thời gian để giải thích quyết định đóng cửa nhà máy. Giúp người nhận bằng những giải pháp mang tính xây dựng Có giải pháp nào khác mà bạn có thể đề nghị với nhân viên của Krebs’ trong trường hợp này không? Ví dụ sau là một giải pháp rất dở trong phần giải pháp mang tính xây dựng của bức thư của bạn gởi đến tất cả nhân viên: Tôi mong bạn sẽ sớm tìm được một công việc khác. Phần giải pháp hay sẽ đưa ra như sau: Krebs đã có đến 5 nhà máy sản xuất đều cần có những nhân viên giỏi. Những nhân viên ở nhà máy Georgetown sẽ được ưu tiên thay vào những vị trí còn trống ở những nhà máy khác. Vào tuần tới bộ phận nhân sự của 5 nhà máy sẽ có mặt tại đây để thảo luận về những cơ hội việc làm và phỏng vấn những nhân viên có quan tâm vào những vị trí mới này. Thêm vào đó, bộ phận nhân sự này sẽ miêu tả hoạt động tại mỗi nhà máy và dành thời gian phỏng vấn ứng viên. Giải pháp này đã đưa ra một hướng giải quyết cho nhân viên công ty Krebs’. Nếu nó không phải là giải pháp mà nhân viên lựa chọn thì ít nhất nó cũng cung cấp được cho họ một cơ hội việc làm. Lưu ý rằng những giải pháp hay thì dài hơn giải pháp dở. Khi nói hoặc viết thì điều này thường hay đúng với quan điểm của người nhận. Đối với việc giao tiếp kinh doanh có hiệu quả thì những nỗ lực cộng thêm hay những từ ngữ cộng thêm là rất đáng giá. Xây dựng thiện chí trong kết thúc thân thiện Phần kết của phương pháp qui nạp là kết thúc thân thiện. Kết thúc của bức thư được viết không hiệu quả thể hiện theo cách sau. Một lần nữa tôi lấy làm đáng tiếc về việc nhà máy phải đóng cửa. Xin hãy nói cho tôi biết tôi có thể giúp gì cho bạn. Rõ ràng, lời xin lỗi không phục vụ cho mục đích nào khác hơn là nhắc lại thông điệp tiêu cực mà người nhận vừa nhận nó. Thực ra là nhấn mạnh thông tin tiêu cực thêm một lần nữa. Ngoài ra với cách trình bày trong ví dụ trên, câu cuối nghe có vẻ như là hạ mình và dường như là sáo rỗng. Một bức thư có phần kết thúc thân mật được diễn đạt hiệu quả thể hiện như sau: Nếu bạn muốn có một cuộc gặp chính thức với đại diện của một trong những nhà máy, xin vui lòng liên lạc với thư ký của chúng tôi- cô Pam, tại máy nhánh số 4196. Việc chuyển đến nhà máy khác có thể là một sự thay đổi tốt đẹp đối với các bạn. Công việc của bạn sẽ được đánh giá cao, và tôi hy vọng rằng, bạn sẽ gắn bó lâu dài với Krebs Furniture Cách diễn đạt trong ví dụ trên đã chứa đựng đầy đủ những yêu cầu cần thiết của một kết thúc gần gũi. Cách này xây dựng được sự tín nhiệm, thể hiện tính nhân ái, nồng nhiệt, lạc quan và thể hiện được nội dung quan trọng cần phải đề cập. Tóm tắt: Những bức thư được thể hiện hiệu quả và không hiệu quả gởi cho nhân viên của Kreb’s. Hai thông điệp vừa trình bày ở trên- một tốt, một xấu- đã chỉ ra cách viết một thông điệp tiêu cực hiệu quả. Ở hai bức thư trên, chỉ có một bức thư được thể hiện tốt. Cả hai bức thư đều truyền tải thông tin không vui là việc nhà máy phải đóng cửa. Bức thư được trình bày không tốt đã không tuân theo những hướng dẫn về giao tiếp để thông điệp tiêu cực dễ được thông cảm và được chấp nhận hơn. Bức thư này cũng không sử dụng phương pháp qui nạp để trình bày một thông điệp. Dưới đây là bức thư viết kém và theo các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh Krebs Furniture Gửi đến : Nhân viên của Krebs Furniture Người gửi: Nacy Eudy, Giám đốc nhân sự Ngày : 22-06-200x Chủ đề: Đóng cửa nhà máy Georgetown – Krebs Thật khó khăn cho tôi khi thông báo với các bạn rằng nhà máy ở Georgetown, Taxas sẽ đóng cửa vào ngày 31-12-200x Tôi biết rằng việc nhà máy đóng cửa trong thời gian sắp đến là một tin không tốt. Nhưng Krebs không thể tiếp tục đầu tư vào nhà máy bởi mức lương và tiền trợ cấp cao cho các bạn . Sự thua lỗ liên tục ở nhà máy này là không công bằng với những nhân viên ở năm nhà máy đang có lợi nhuận khác. Việc đóng cửa nhà máy sẽ mang lại cơ hội để chúng tôi chia cổ tức cao hơn cho cổ đông. Tôi hy vọng rằng bạn sẽ sớm tìm được công việc khác. Một lần nữa tôi xin lỗi về việc nhà máy đóng cửa. Nếu tôi giúp được gì, xin hãy liên lạc với tôi. Bảng 5.9 Thông điệp tiêu cực viết kém Bức thư trình bày tiếp sau đây đã ứng dụng những chỉ dẫn hợp lý cho việc giao tiếp kinh doanh hiệu quả. Một bức thư trình bày tốt thể hiện sử dụng phương pháp qui nạp như thế nào, ứng dụng một cách đúng đắn, xây dựng thiện chí và cải thiện mối quan hệ . Krebs Furniture Gửi đến: Nhân viên của Krebs Furniture Người gửi: Nacy Eudy, Giám đốc nhân sự Ngày : 22-06-200x Chủ đề: Nhà máy Georgetown- Krebs Nhà máy Krebs furniture 35 năm qua đã vận hành nhà máy ở Georgetown. Trong suốt thời gian qua, nhà máy đã sản xuất được những sản phẩm nội thất có chất lượng, đã thỏa mãn rất tốt khách hàng. Sự cống hiến hết sức của các bạn cho công ty đã mang lại lợi ích to lớn và mức lương trung bình rất cao. Các bạn đã nhận được mức lương và lợi ích cao cho thành quả đó. Công ty chúng ta đang đối mặt với thử thách là phải duy trì sản phẩm có chất lượng với mức giá cạnh tranh trong khi đó vừa phải trả mức lương cao và đảm bảo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên. Những công ty quốc tế có thể sản xuất với mức giá thấp bởi có được giá nhân công rẻ ở địa phương họ.Sau khi phân tích chi phí sản xuất của tất cả các nhà máy, ban quản lý quyết định đóng cửa nhà máy ở Georgetown vào khoảng 31-12. Năm nhà máy khác của Krebs vẫn tiếp tục hoạt động. Krebs sở hữu 5 nhà máy sản xuất và rất cần những nhân viên xuất sắc. Những nhân viên ở nhà máy Georgetown sẽ được ưu tiên thay vào những vị trí còn trống ở những nhà máy khác. Tuần tới, bộ phận nhân sự của 5 nhà máy sẽ có mặt tại đây để thảo luận về những cơ hội việc làm và phỏng vấn những nhân viên có quan tâm vào những vị trí mới này. Thêm vào đó, bộ phận nhân sự sẽ miêu tả hoạt động tại mỗi nhà máy và dành thời gian phỏng vấn ứng viên. Nếu bạn muốn có một cuộc gặp chính thức với đại diện của một trong những nhà máy, xin vui lòng liên lạc với thư ký của tôi- Pam, tại máy nhánh số 4196. Việc chuyển đến nhà máy khác có thể là một sự thay đổi tốt đẹp đối với các bạn. Công việc của bạn sẽ được đánh giá cao, hy vọng rằng bạn sẽ gắn bó lâu dài với Krebs Furniture. Thân mến Bảng 5.10 Thông điệp tiêu cực viết tốt 5.2.6.3. Một số loại thông điệp tiêu cực Từ chối yêu cầu: trong kinh doanh đôi khi phải từ chối một số yêu cầu nào đó. Tuy nhiên, thật khó khi viết một bức thư hồi đáp với thông tin không vui. Để người đọc thấy rằng lời từ chối là công bằng và hợp lý, chúng ta nên dùng cách diễn đạt gián tiếp. Ví dụ: Thư từ chối tuyển dụng CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN THÀNH 55 Trần Xuân Soạn, Quận 7 TP. Hồ Chí Minh ĐT: (08) 872.9660, Fax: (08) 872.9666 Ngày 24/03/2008 Anh Trần Văn Minh 25 Hòa Bình, Q. Tân Bình TP. Hồ Chí Minh Thưa Anh, Chúng tôi chân thành cám ơn anh đã quan tâm đến chương trình tuyển dụng nhân sự và nộp hồ sơ dự tuyển vào công ty TNHH TM-DV Tân Thành. Qua nghiên cứu hồ sơ, chúng tôi rất cảm kích và đánh giá cao về trình độ học vấn cũng như kinh nghiệm công tác của anh. Nhưng do nhu cầu chỉ tiêu có hạn và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cần phù hợp với chức danh này, vì vậy chúng tôi chưa thể hợp tác với anh được. Hồ sơ của anh được lưu giữ tại văn phòng công ty, và chúng tôi sẽ xem xét lại hồ sơ của anh khi có nhu cầu mới về nhân sự. Với sự phát triển ngày càng mở rộng về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty chúng tôi, chúng tôi hy vọng sẽ được hợp tác với anh trong một thời gian gần đây nhất. Thân ái, Đỗ Văn Ngũ. Trưởng Phòng Nhân Sự Bảng 5.11 Thư từ chối tuyển dụng Từ chối điều chỉnh: doanh nghiệp cố gắng giữ khách hàng khi phải từ chối một điều gì, sau đây là một ví dụ về từ chối điều chỉnh dùng cách gián tiếp để không làm phật lòng khách hàng. Ví dụ; Thư từ chối điều chỉnh (Bảng 5.12, trang 120) Công ty Thời trang PHT 131 Nguyễn Chí Thanh, P.9, Q.5, Tp. Hồ Chí Minh ĐT: (08) 855.5355, Fax: (08) 853. 2637 Ngày 18/03/2008 Bà Trần Thanh Nga Công ty Star Mart 1357 Quang Trung, Q. Gò Vấp TP. Hồ Chí Minh Thưa Bà, Cám ơn bà về đơn hàng 24 áo đầm mà chúng tôi đã giao vừa rồi. Bà đã lựa chọn những áo đầm có kiểu dáng đặc trưng với chất lượng cao, điều đó làm cho việc bán hàng rất dễ dàng. Những chiếc áo đầm thanh lịch này rất sang trọng khi sờ đến bên cạnh sự giản dị và linh hoạt. Những áo đầm mà bà đã chọn mua là những sản phẩm có chất lượng cao nhất. Như bà đã biết, có sự dao động 10% về trọng lượng chất liệu cho loại áo đầm này. Tiêu chuẩn của ngành công nghiệp này cho phép sự dao động trọng lượng là 10%. Rất ít khách hàng nhận biết được sự thay đổi 10% trọng lượng của những chiếc áo đầm này. Chúng sẽ được bán rất dễ dàng. Với mức lãi là 50%, bà có được khoảng tiền lời trên 3.000.000 đồng khi bán hết những chiếc áo này. Nhiều khách hàng của chúng tôi cho biết mẫu áo đầm này bán chạy nhất trong cửa hàng của họ vào mùa này. Khách hàng của họ cực kỳ hài lòng với các họa tiết làm bằng tay và kiểu xếp li trên cổ áo. Nhiều cửa hàng đã gửi đơn hàng thứ hai cho mẫu áo này. Chúng tôi tin chắc rằng khách hàng của bà cũng sẽ rất thích những chiếc áo đầm này. Xin gửi đến bà lời chào tốt đẹp nhất và chúc bà một mùa hè thành công. Trân trọng kính chào Nguyễn Phương Trang Giám Đốc Tiếp Thị Bảng 5.12 Thư từ chối điều chỉnh Từ chối tín dụng: thư từ chối tín dụng thường dựa trên quyền lợi của khách hàng Ví dụ: Thư từ chối cho vay (Bảng 6.13, trang 121) SACOMBANK Chi nhánh 8 Tháng 3 192-194 Lý Thường Kiệt, Q. Tân Bình TP. Hồ Chí Minh ĐT: (08) 9715354, Fax: (08) 971.2040 Ngày 13/06/2008 Bà Nguyễn Thu Trang 138A/1 Tô Hiến Thành, P.15, Q.10 TP. Hồ Chí Minh Kính thưa Bà, Chúng tôi rất hoan nghênh bà về ý định đầu tư vào căn nhà riêng của mình. Chúng tôi cũng rất vui vì bà đã chọn ngân hàng Sacombank để vay tiền mua nhà. Báo cáo tình hình tín dụng của bà cho thấy bà có một hồ sơ nghề nghiệp vững chắc và thanh toán hóa đơn nhanh. Đơn xin vay nợ của bà cho biết rằng bà có mong ước tạo dựng một tài sản và đồng thời hạn chế những khoản nợ của mình. Tuy nhiên, theo quy định vay tiền phải thế chấp, công ty bảo hiểm tín dụng cho vay của chúng tôi yêu cầu phải có một mối tương quan giữa khoản cho vay được bảo hiểm và thu nhập của người xin vay. Yêu cầu đó là việc thanh toán món nợ hàng tháng không vượt quá 25% tổng số thu nhập gộp hàng tháng. Vì khoản thanh toán nợ hàng tháng của bà vượt quá yêu cầu này cho nên bà có thể hiểu tại sao chúng tôi cảm thấy gánh nặng tài chính của khoản cho vay này không đáp ứng mối quan tâm lớn nhất của bà được. Nếu bà sắp xếp được thì hãy ghé qua văn phòng của tôi, tôi sẽ rất vui được nghiên cứu khoản cho vay phù hợp với thu nhập của bà. Trong thời gian tới khi thu nhập của bà tăng lên thì bà sẽ có thể cải thiện tình hình tài chính của mình để chúng tôi có thể giúp bà mua một căn nhà lớn hơn. Xin mời bà đến thăm chúng tôi bất cứ ngày làm việc nào từ 10h sáng đến 4 giờ chiều. Chúng tôi thành thật muốn giúp bà đầu tư vào căn nhà riêng của bà. Thân ái chào bà, Phạm Phương Thảo Phòng Tín Dụng Cá Nhân. Bảng 5.13 Thư từ chối tín dụng 5.2.7. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp thuyết phục 5.2.7.1. Định nghĩa một thông điệp thuyết phục Một thông điệp thuyết phục là một lời yêu cầu cho việc hành động khi bạn nghĩ rằng người nhận có thể không biết, không quan tâm, không sẵn lòng hoặc sự truyền đạt của bạn đang cố gắng thay đổi quan điểm của người nhận. Những thông điệp như vậy được người nhận xét thấy nó không mang tính tích cực và cũng không mang tính tiêu cực. Những thông điệp thuyết phục được sử dụng trên cả hai phương diện giao tiếp là với bên trong và bên ngoài. Ví dụ của những thông điệp thuyết phục trên phương diện giao tiếp nội bộ: một cuộc diễn thuyết yêu cầu nhân viên tình nguyện làm việc vào những ngày cuối tuần, một bản khế ước của nhân viên được gửi tới giám đốc với đề nghị thiết lập một hệ thống bảo đảm giờ công với thời điểm bắt đầu và kết thúc khác nhau trong ngày, lời đề nghị hoặc đề xuất của nhân viên với mong muốn thành lập một phòng y tế để họ có thể nghỉ mệt hoặc một lá thư được gửi tới nhân viên nhằm kêu gọi họ quyên góp cho tổ chức từ thiện. Thông điệp bán hàng là một sự truyền đạt bao gồm việc mô tả sản phẩm, những lợi ích của nó, những sự lựa chọn có giá trị và mẫu mã, kiểu dáng, giá cả và những dịch vụ có liên quan. Đó thường là những thông điệp được sử dụng trong phương thức giao tiếp với bên ngoài. Một ví dụ có thể kể ra ở đây là việc thực hiện cuộc gọi mời giám đốc một công ty khác đến công ty của chúng ta để nói chuyện về một chủ đề nào đó vào những buổi tiệc lớn mà công ty thường tổ chức trong năm hoặc một lá thư nhằm thuyết phục người đọc trả lời bảng câu hỏi điều tra. Ngoài ra nó còn bao hàm những lá thư tuyển dụng vào những vị trí quan trọng mà công ty đang cần. Những thông điệp thuyết phục phải được diễn đạt sao cho người nhận cảm thấy thích thú khi thực hiện hành vi được yêu cầu. Những nhân tố hỗ trợ trong thông điệp phải được trình bày để người nhận cảm thấy nó mang lại lợi ích cho họ. Thông thường những thông điệp thuyết phục được diễn đạt bằng cách sử dụng phương thức gián tiếp. 5.2.7.2. Cách sử dụng phương thức gián tiếp trong những thông điệp thuyết phục Phương thức gián tiếp được sử dụng trong những thông điệp với mục tiêu nhằm thuyết phục người nhận thực hiện hành vi. Sự thuận lợi của việc sử dụng phương thức gián tiếp là nó cung cấp phương tiện để người gửi trình bày những lợi ích mà người nhận có thể đạt được từ hành động làm theo yêu cầu. Phương thức này được diễn đạt với một tâm trạng thoải mái để người nhận có thể cân nhắc về lời đề nghị. Nếu như lời đề nghị được đưa ra trước khi giải thích về nó thì người nhận sẽ cảm thấy khó chịu vì điều đó quả thật là rất khó hiểu. Sau đó người nhận có lẽ cũng sẽ không đọc tiếp các phần còn lại của lá thư. Phương thức gián tiếp yêu cầu sử dụng nhiều từ ngữ hơn là phương thức trực tiếp, nhưng kết quả cho thấy những từ ngữ thêm vào quả thật là đáng giá. Nếu thông điệp được xây dựng một cách xác thực theo quan điểm của người gửi thì người nhận chắc chắn sẽ cảm thấy tin cậy để xem xét về giá trị của toàn bộ thông điệp và sẽ đồng ý với những nội dung trong thư. Một bài thuyết trình có hiệu quả phải kết hợp thông điệp với những nhân tố thúc đẩy sự chú ý của người nghe. 5.2.7.2.1. Mục đích của một thông điệp thuyết phục Việc phân tích người nhận là một điều đặc biệt quan trọng khi diễn đạt một thông điệp mang tính thuyết phục. Bạn sẽ phải đoán trước những động cơ thúc đẩy người nhận là gì bao gồm những mục tiêu, giá trị và nhu cầu của họ. Sau đó bạn phải thiết lập thông điệp xoay quanh những nhân tố này bằng việc sử dụng quan điểm của bạn. Để làm được điều đó đòi hỏi bạn phải nhấn mạnh đến sự chú ý và lợi ích của người nhận. Hai mục đích chủ yếu của một thông điệp mang tính thuyết phục là cho người nhận đọc hoặc nghe toàn bộ thông điệp và sau đó để người nhận phản ứng lại lời đề nghị. Những mục đích này sẽ đạt được dễ dàng hơn khi phương thức gián tiếp được sử dụng vào việc thiết lập thông điệp. Những nguyên tắc sử dụng trong phương thức gián tiếp để thiết lập những thông điệp mang tính thuyết phục sẽ được trình bày cụ thể hơn ở phần sau. Phương thức gián tiếp có thể sử dụng trong những thông điệp như: thư yêu cầu, thư đề nghị, những yêu sách đặc biệt, thư bán hàng, thư đòi nợ và thư tuyển dụng. Thư tuyển dụng sẽ được trình bày rõ hơn trong chương 11. Việc phân tích bốn nguyên tắc sử dụng trong phương thức gián tiếp sẽ rất có ích cho việc thiết lập thư thuyết phục. 5.2.7.2.2. Chiến thuật sử dụng cách gián tiếp cho thông điệp tiêu cực Nội dung chính của thư khi sử dụng cách viết gián tiếp cho thông điệp thuyết phục bao gồm 4 phần: Gây sự chú ý Thu hút sự chú ý của người nhận ở câu mở đầu Làm cho người nhận đọc phần còn lại của thông điệp Nên tích cực và ngắn gọn Sự quan tâm (Nhấn mạnh quyền lợi) Xây dựng dựa trên phần chú ý đã tạo được ở phần mở đầu Chỉ ra quyền lợi cho người nhận Động viên người nhận tiếp tục đọc Mong muốn Xây dựng trên sự chú ý của người nhận về quyền lợi bằng cách đưa ra chứng minh về quyền lợi Nhấn mạnh lại quyến lợi cho người nhận Không nên đưa ra các điểm tiêu cực và trở ngại Hành động Động viên người nhận hành động ngay Động viên tích cực Làm cho hành động dễ dàng Sự chú ý: Việc thiết lập bất kỳ một thông điệp thuyết phục nào cũng phải thu hút sự chú ý của người nhận. Một thông điệp thuyết phục chỉ có thể thành công khi người nhận hành động theo mong muốn. Như vậy đoạn đầu tiên phải được viết sao cho thu hút người nhận đọc hết thông điệp. Để thu hút sự chú ý của người nhận chúng ta có thể sử dụng cấu trúc câu mở rộng. Điều quan trọng là cấu trúc câu phải rõ ràng và ngắn gọn vì như vậy mới có thể đánh thức được sự ham tìm hiểu của người nhận. Một khi sự xúc cảm được khuấy động người nhận sẽ tiếp tục đọc các phần còn lại của thông điệp. Quan điểm của người gửi phải được cân nhắc kỹ lưỡng trước khi thiết lập nội dung của thông điệp. Bất kỳ một phương pháp nào thu hút được sự chú ý của người nhận đều có thể sử dụng nếu như nó liên quan đến đề tài của thông điệp hoặc không gây ra áp lực. Những kỹ xảo tuyên truyền cho phép được sử dụng nhưng không nên tạo cho người nhận có cảm giác rằng việc cố gắng làm điều đó là để lừa dối họ. Ví dụ như phần mở đầu của thư được diễn đạt như sau: “ Nếu bạn đầu tư $10 thì vào cuối năm nó sẽ tăng lên 1 triệu Đôla ”. Câu nói này có thể sẽ làm cho người nhận không muốn đọc thêm nữa bởi vì họ nghĩ rằng thông điệp này là không thực tế. Sự quan tâm (nhấn mạnh quyền lợi): Bạn phải nắm bắt được quyền lợi của người nhận sau khi thu hút sự chú ý của họ. Trong khi duy trì sự chú ý của người nhận hãy mở rộng đề tài được đề cập trong đoạn văn đầu tiên. Sự quan tâm sẽ được duy trì khi người nhận nhìn thấy được những lợi ích của họ. Khi thực hiện công việc theo yêu cầu đã đề ra sẽ mang đến nhiều lợi ích cho người nhận và những lợi ích này có thể được nhấn mạnh bằng việc ghi vào danh sách. Người nhận có thể do dự về việc thực hiện hành vi theo mong muốn nếu như họ nhìn thấy giá trị của việc thực hiện là không rõ ràng. Trong một số tình huống, việc sử dụng những hỗ trợ thích hợp để trình bày thông điệp có thể ảnh hưởng đến sự quan tâm của người nhận. Sự mong muốn: Trước đó bạn đã có được sự chú ý và thích thú của người nhận bằng việc cung cấp những lợi ích mà người nhận có thể đạt được. Và điều đó sẽ thúc đẩy người nhận thực hiện hành vi. Hãy nhớ rằng mục đích của thông điệp thuyết phục là làm cho người nhận tiến đến việc thực hiện hành vi theo mong muốn. Những chi tiết được sử dụng trong thông điệp có tác dụng làm tăng thêm sự quan tâm và tạo ra sự mong muốn nơi người nhận. Đoán trước những phản ứng phủ nhận của họ, cố gắng khắc phục những cảm giác đó bằng việc chứng minh những lợi ích mà họ có thể nhận được. Thực tế và những con số có thể có giá trị nhưng không nên lạm dụng nó. Việc sử dụng quá nhiều con số hoặc giấy chứng thực sẽ làm cho người nhận lúng túng hoặc chán nản. Hành động (Thực hiện hành vi): Bạn đang sẵn sàng để yêu cầu người nhận thực hiện hành vi sau khi đã thiết lập được sự quan tâm và mong muốn của họ. Tiếp theo là bạn yêu cầu người nhận thực hiện một hành vi hợp lý. Hãy bảo đảm rằng sự nỗ lực tối thiểu là yêu cầu người nhận thực hiện hành vi cần thiết. Yêu cầu thực hiện một hành vi đơn giản là gửi kèm theo tấm bưu thiếp sẽ tốt hơn là việc viết thư vì điều này thường làm tốn nhiều thời gian. Khi hành vi mong muốn được yêu cầu thực hiện vào một ngày nào đó thì ngày này phải được quy định một cách rõ ràng, cụ thể. Nếu như thời hạn cuối cùng không được nêu cụ thể thì người gửi phải khuyến khích người nhận thực hiện hành vi càng nhanh càng tốt. Có rất nhiều phương pháp được tác động đến người nhận nhằm khuyến khích họ thực hiện hành vi ngay tức thời. Một số ví dụ có thể kể ra ở đây là: những lá thư bán hàng có thể tặng kèm theo phiếu thưởng hiện vật, định rõ ngày cuối cùng thực hiện chương trình tặng thưởng hoặc đưa ra đề nghị số luợng có hạn; những lá thư đòi nợ có thể cam đoan rằng sự tín nhiệm của người nhận sẽ không bị thiệt hại nếu như việc thanh toán được thực hiện vào một ngày nào đó. Những phương pháp này sẽ có hiệu quả nếu như người nhận cảm thấy nó không phải mang lại áp lực cho họ hoặc họ nhìn thấy được những giá trị mà nó cung cấp. 5.2.7.2.3. Ví dụ thực hiện cách gián tiếp cho thông điệp tích cực Việc sử dụng phương thức gián tiếp trong những thông điệp thuyết phục sẽ được minh chứng qua lời đề nghị của một giám đốc gửi tới nhân viên yêu cầu cô ấy chuyển sang môi trường làm việc mới. Dưới đây là chi tiết của tình huống này. Jeri Matthews là một chuyên viên về công nghệ thông tin cho Samson Foods Distribution ở Jackson, Tennessee trong bảy năm qua. Samson Foods đang mở một trung tâm phân phối mới ở Little Rock, Arkansas. Gần đây phó giám đốc điều hành đã nói nói chuyện với Jeri về trung tâm này. Trước đây ông ta đã không nói với Jeri về việc đó nhưng giờ đây ông ta lại muốn Jeri chuyển đến Little Rock và đảm nhận trách nhiệm phân tích và xử lý thông tin. Đó không phải là một sự thăng tiến và cũng không phải là sự tăng lương; tuy nhiên, công ty sẽ cam kết hỗ trợ chi phí chuyển nhà và ổn định chỗ ở mới. Jeri sẽ phải di chuyển đến một thành phố mới và nhận trách nhiệm điều hành hệ thống máy tính cho trung tâm. Vì đây là trường hợp được sử dụng trong kinh doanh nên đầu tiên bạn phải phân tích tính huống để quyết định nội dung nhằm đạt được những mục đích giao tiếp tốt nhất. Những phần dưới đây sẽ trình bày cho bạn hiểu nội dung của thông điệp được thiết lập như thế nào. Mỗi phần thảo luận về một giai đoạn của việc sử dụng phương thức gián tiếp trong những thông điệp thuyết phục và trình bày ví dụ minh họa về cả hai cách viết. Thu hút sự chú ý của người nhận: Bước đầu tiên của việc thiết lập một thông điệp mang tính thuyết phục là thu hút sự chú ý của người nhận. Tính thuyết phục của đoạn văn trình bày dưới đây chưa cao nên không thu hút được sự chú ý của Jeri. Samson Foods có một trung tâm phân phối mới ở Little Rock, Arkansas và hiện tại công ty đang cần một chuyên gia phân tích thông tin. Cô đã làm việc ở bộ phận phân tích và xử lý thông tin trong một khoảng thời gian dài chính vì vậy tôi nghĩ cô nên đảm nhận công việc này. Đoạn văn này bắt đầu bằng việc thông tin với Jeri rằng cô ấy nên chuyển sang một môi trường mới và đảm nhận công việc khác. Cách diễn đạt này thu hút được sự chú ý của cô ấy nhưng đó không phải là một cách tích cực. Cách sử dụng ngôn từ trong câu thiếu đi sự trang trọng và không đề cập đến những cống hiến mà Jeri đã đóng góp cho công ty. Cô ấy có thể sẽ lưỡng lự không biết có nên đọc tiếp bản khế ước hay không nếu như cô ấy cảm thấy rằng công ty đang mang đến cho cô ấy rất nhiều thuận lợi. Ngược lại đoạn văn dưới đây mang tính thuyết phục cao nên đã thu hút được sự chú ý của Jeri: Cô đã nổi bật với vai trò là một chuyên gia phân tích công nghệ thông tin trong bảy năm qua. Gần đây cô đã được giữ lại ở lại bộ phận này qua việc bạn tiếp tục học tại trường Đại học Memphis và cô đã làm một công việc xuất sắc là ứng dụng sự hiểu biết của mình vào công việc hiện tại ở Samson Foods. Đoạn văn trên thu hút được sự chú ý của Jeri bởi vì nó công nhận sự cống hiến của cô ấy trong thời gian làm việc với tổ chức. Cách sử dụng ngôn từ trong câu mang tính trang trọng và xác thực. Mọi người ai cũng thích được thừa nhận và việc thừa nhận những nỗ lực của Jeri sẽ thúc đẩy cô ấy tiếp tục đọc các phần còn lại của bản khế ước với một tâm trạng thích thú. Tạo dựng sự quan tâm nơi người nhận: Sau khi bạn đã thu hút được sự chú ý của người nhận hãy tập trung vào việc tạo ra sự quan tâm để người nhận có thể chấp nhận lời yêu cầu. Ví dụ trình bày dưới đây ít tạo được sự thích thú nơi người nhận: Công việc này không phải là một sự thăng tiến. Cô sẽ tiếp tục kiếm được tiền với mức lương như hiện tại. Samson Foods đang tìm một chuyên gia phân tích công nghệ thông tin có đủ trình độ và hồ sơ của cô cho thấy cô có thể trở thành người đó. Đoạn văn này không đề cập đến quan điểm của người gửi và nó cũng không giúp ích gì trong việc tạo ra sự thích thú để Jeri có thể chấp nhận chuyển đổi. Trái lại đoạn văn dưới đây đã tạo cho Jeri sự quan tâm: Như tôi đã đề cập với cô trong buổi thảo luận tuần trước rằng Samson Foods đang mở một trung tâm phân phối ở Little Rock, Arkansas. Trung tâm phân phối này sẽ đi vào hoạt động chính thức vào ngày 1 tháng 11 năm 200-. Khả năng của sự thăng tiến là rất lớn trong môi trường làm việc này mặc dù việc chuyển đổi không có nghĩa là một sự thăng tiến ngay tức thời. Little Rock là thủ đô của Arkansas và cô sẽ tìm thấy những viện bảo tàng, nhà hát kịch và những hoạt động văn hoá khác ở ngay thủ đô. Đoạn văn này được mô tả một cách rõ ràng qua việc mở rộng những lợi ích của sự chuyển đổi. Sự thích thú của Jeri giờ đây đã được khuyến khích và sẽ đạt tới đỉnh cao trong những đoạn văn tiếp theo. Thúc đẩy sự mong muốn của người nhận: Ở phần này bạn nên nhấn mạnh những lợi ích mà Jeri sẽ nhận được từ việc thực hiện hành vi theo yêu cầu và cố gắng khắc phục bất kỳ hành động phủ nhận nào của cô ấy. Một ví dụ minh họa dưới đây cho thấy nó không thúc đẩy được sự mong muốn của người nhận: Tôi biết rằng công việc này tạo ra rất nhiều thách thức nhưng cô có thể học được nhiều điều từ chúng. Điều đó quả thật là thú vị khi bắt đầu làm việc ở một môi trường mới. Tôi biết cô sẽ phải rời xa những người bạn và bà con ở Jackson; tuy nhiên, cô sẽ thêm nhiều bạn mới ở Little Rock. Phương pháp này ít thúc đẩy người nhận chấp thuận việc chuyển đổi. Đoạn văn trên được viết theo quan điểm của người gửi chứ không phải là của người nhận. Jeri xem việc chuyển đổi chỉ là sự di chuyển và học một công việc mới. Một ví dụ khác mang tính thuyết phục cao hơn nhằm khuyến khích sự mong muốn của Jeri để cô ấy chấp thuận việc chuyển đổi: Phương tiện ở Little Rock đều là những trang thiết bị tối tân. Cô sẽ phụ trách về việc lập kế hoạch và thực hiện những hoạt động phân phối ở vùng đông nam của Samson Foods. Chi phí đi lại sẽ được chi trả bởi Samson Foods và cô sẽ nhận được số tiền trợ cấp cho việc đi lại là $1000. Ví dụ trên đây đã giải thích một cách rõ ràng những lợi ích mà Jeri có thể đạt được từ việc chuyển đổi. Tuy nhiên bất lợi của việc chuyển đổi là cô ấy phải chuyển đến một thành phố mới. Người nhận thực hiện hành vi theo yêu cầu: Trước đó Jeri đã được thúc đẩy cho việc chấp thuận sự chuyển đổi với yêu cầu cô ấy phải thực hiện điều đó ngay tức thời. Ví dụ dưới đây cho thấy nó không thúc đẩy người nhận thực hiện hành vi theo yêu cầu: Jeri, nếu như cô quyết định chấp nhận công việc phân tích thông tin ở Little Rock vui lòng gửi cho tôi lá thư chấp nhận. Phải đảm bảo chắc rằng cô phải báo cho tôi biết nếu như cô không muốn nhận vị trí này để tôi còn tìm người khác thay thế. Đoạn văn này ít tạo ra động cơ thúc đẩy Jeri chấp thuận việc chuyển đổi. Dường như quan điểm của bạn không được đề cập ở đây. Đoạn văn này mang tính phủ nhận, nó nhấn mạnh đến sự lựa chọn một là chấp nhận hai là không chấp nhận. Một ví dụ khác có tính thuyết phục cao hơn nhằm thúc đẩy người nhận thực hiện hành vi theo yêu cầu: Jeri, hãy chấp nhận công việc phân tích thông tin ở trung tâm phân phối Little Rock. Sự chấp nhận của cô là một cơ hội tốt để cô có thể tham gia vào bộ phận thực hiện hoạt động phân phối và những kỹ năng chuyên môn của cô sẽ góp phần chủ yếu mang đến thành công cho công ty. Vui lòng hồi âm cho tôi biết câu trả lời của cô trễ nhất là ngày 25 tháng 8 tại theo địa chỉ e-mail: dmartin@samsonfoods.com. Đoạn văn này là một lời thông báo trực tiếp, xác thực và rõ ràng. Việc chấp nhận sự chuyển đổi phải được thực hiện một cách thoải mái sao cho cô ấy có thể dễ dàng hồi âm lời chấp nhận của mình. Tóm tắt: Một bức thư thuyết phục được xem là có hiệu quả khi người gửi thực hiện bốn nguyên tắc chỉ đạo trong việc sử cách gián tiếp. Tình huống trên đây cho thấy phương thức gián tiếp có thể ảnh hưởng đến việc truyền đạt thông điệp. Để giúp các bạn có thể hiểu rõ hơn về cách sử dụng phương thức gián tiếp trong việc thiết lập những thông điệp thuyết phục, phần tiếp theo sẽ trình bày một số ví dụ minh họa về cả hai loại thư kể trên. 5.2.7.3. Một số loại thông điệp thuyết phục Yêu cầu thuyết phục: có thể đơn giản và phức tạp. Khi là yêu cầu thuyết phục đơn giản ta có thể dùng cách trực tiếp. Tuy nhiên, khi yêu cầu thuyết phục phức tạp hơn thì nên diễn đạt bằng cách gián tiếp. Ví dụ: Thư thuyết phục (Bảng 5.14, trang 127) TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU TIM 155 Nguyễn Tri Phương, P.14, Q.10 TP. Hồ Chí Minh ĐT : (08) 865.1232 ; Fax : (08) 865.1233 Ngày 15/07/2008 Ông Thái Minh Sâm Trưởng Khoa Tim Mạch Bệnh Viện Chợ Rẫy 215 Nguyễn Chí Thanh, Q.5 TP. Hồ Chí Minh Thưa Ông, Mỗi năm, hàng ngàn người chết vì nhồi máu cơ tim. Nhiều bác sĩ cho rằng huyết áp cao hay/và tỉ lệ cholesterol trong máu cao dẫn đến nhồi máu cơ tim. Huyết áp và cholesterol có thể hạ thấp nhờ vào chế độ ăn kiêng và tập thể dục thích hợp. Các bác sĩ ở Trung tâm Nghiên Cứu Tim đang làm một nghiên cứu để xác định chế độ ăn kiêng và tập thể dục tốt nhất có lợi cho các cá nhân. Trung Tâm Nghiên Cứu Tim đang tìm những người tình nguyện tham gia vào dự án nghiên cứu này. Những cá nhân tình nguyện vui lòng liên hệ với cô Trâm, số điện thoại nhánh là 136, trước ngày 25/07/2008. Cô Trâm sẽ trả lời các câu hỏi của quý vị liên quan đến dự án nghiên cứu. Trân trọng kính chào. Lại Thị Mười Tư Chuyên viên nghiên cứu Bảng 5.14 Thư thuyết phục Đề xuất: các đề xuất được viết tốt nhất khi sử dụng cách diễn giải thuyết phục gián tiếp. Ví dụ: Thư thuyết phục nội bộ (Bảng 5.15, trang 128) CÔNG TY SẢN XUẤT CÔNG NGHIỆP AMATA Người nhận: Lê Văn A, Chủ tịch Người gửi: Đỗ Minh Tâm, Phó Chủ Tịch Ngày: 15/07/2008 Chủ đề: Đổi mới phương tiện làm việc Amata đã trở thành một trong những doanh nghiệp thành công hàng đầu của cả nước. Doanh thu và lợi nhuận của công ty đã tăng gấp đôi trong ba năm vừa qua. Chúng ta luôn mong muốn thành công này được duy trìn trong tương lai. Tôi đồng ý với ông rằng khối lượng công việc tăng lên của Amata do các phương tiện làm việc không tương xứng. Việc đổi mới phương tiện làm việc sẽ đem lại lợi ích không nhỏ cho công ty chúng ta. Mở rộng nhà máy sẽ làm cho sản xuất gia tăng và góp phần cho doanh số bán hàng tăng lên. Văn phòng hiện đại, thu hút sẽ làm tăng tinh thần làm việc của nhân viên chúng ta. Việc dựng nơi làm việc tạm trong thời gian nâng cấp nhà xưởng và văn phòng sẽ được hoàn thành dễ dàng nếu chúng ta theo kế hoạch dời đổi tôi đề nghị trong tài liệu kèm theo thư này. Gián đoạn sản xuất là tối thiểu trong quá trình làm mới. Nhân viên sẽ dễ dàng chấp nhận việc dời đổi tạm thời này bởi vì họ mong đợi hiệu quả tăng lên nhờ vào sự nâng cấp nhà xưởng và phương tiện làm việc. Tôi đề nghị ông cứ làm tiếp kế hoạch đổi mới mà ông đã đưa ra. Thân mến, Đỗ Minh Tâm. Bảng 5.15 Thư thuyết phục nội bộ Khiếu nại đặc biệt: Cửa hàng lưu niệm HANAH 345 Cách Mạng Tháng Tám, Q.3, TP. Hồ Chí Minh ĐT: (08) 843.0016, Fax: (08) 843.0018 Ngày 23/02/2008 Bà Nguyễn Nam Nguyên Công ty Phân phối Hàng Lưu Niệm 456 Nguyễn Công Trứ, Q.1 TP. Hồ Chí Minh Thưa Bà, Công ty của bà đã cung cấp cho cửa hàng chúng tôi nhiều sản phẩm lưu niệm chất lượng và độc đáo trong suốt 15 năm qua. Vào ngày 25 tháng giêng vừa rồi, tôi có đặt hàng một con búp bê Fortune Teller giá 2.700 đô-la. Một trong những khách hàng của tôi muốn mua con búp bê này để làm quà sinh nhật cho vợ ông ta. Con búp bê của đầu thế kỷ 18 này rất hiếm. Bà đã quảng cáo nó có chất lượng như các vật trong bảo tàng với gỗ và sơn nguyên thủy. Sau khi kiểm tra, thì thật đáng tiếc là lớp sơn trên con búp bê bị bong ra. Phần sơn này đã làm giảm hẳn đi giá trị của con búp bê giả cổ này. Khách hàng của tôi vẫn muốn mua con búp bê nhưng không đồng ý thanh toán theo giá gốc. Ông ta cho rằng phần sơn bong ra đã làm giảm giá trị con búp bê hết 300 đô-la; vì vậy, tôi đề nghị bà hoàn trả lại số tiền này. Nếu việc hoàn trả một phần này không thực hiện được, tôi sẽ trả lại con búp bê và mong muốn nhận lại đủ số tiền 2.700 đô-la. Vui lòng điện thoại cho tôi hoặc fax cho tôi quyết định của bà vào ngày 05/03/2008 để khách hàng của tôi được có được thông tin chính xác. Thân mến Hà Nam Anh Bảng 5.16 Thư khiếu nại đặc biệt Thông điệp bán hàng: thường được thiết kế sẵn bởi các nhà quảng cáo PARADISE TRAVEL 428 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.1, TP. Hồ Chí Minh ĐT: (08) 821.3333, Fax: (08) 821.3334 Website: www.paradise-travel.co ; Email: info@paradise-travel.com Ngày 18/03/2008 Ông Bà TRẦN LANG 289 Nguyễn Thái Bình, Q.1 TP. Hồ Chí Minh Ông Bà Trần thân mến, MÙA XUÂN SÔI NỔI VỚI GOLD! Mùa xuân là thời gian của một sự bắt đầu mới! Hãy đến thưởng thức cuộc thi vô địch Sanddollar Golf tại Hilton Head. Ba ngày xuân sôi nổi với golf, tennis và thư giản sẽ làm mới lại cuộc sống của quý vị. Hãy thưởng thức ba ngày với golf và tennis và hai đêm thư giản ở khách sạn Sanddollar sang trọng chỉ với 750 đô-la cho hai người. Sân golf 18 lỗ Sanddollar là một thử thách tuyệt diệu cho sự chính xác. Các chướng ngại vật là những hồ nước nhỏ và những bồn hoa làm tăng thêm vẻ đẹp thiên nhiên của sân golf. Phong cảnh tuyệt vời của sân golf và thời tiết dễ chịu của tháng 3 làm cho mỗi ngày đều là thiên đường của người chơi golf. Thêm vào việc tận hưởng ở sân golf sang trọng, quý vị có thể chơi tennis ở 12 sân, bơi lội ở 3 hồ bơi, thư giản ở 3 phòng xông hơi hoặc tập thể dục ở phòng tập thể hình, hay là khiêu vũ ở một khán phòng thật lãng mạn. Quý vị có thể thưởng thức nhiều món ăn từ cá tươi, thịt bò, mì Ý đặc biệt, và các món rau trộn ngon tuyệt ở nhà hàng của chúng tôi. Vui lòng đặt phòng cho mùa xuân sôi động và thư giản này bằng cách gọi chúng tôi theo số (08)821.3333. Nếu quý vị chọn những thuận lợi của mùa xuân sôi động này, quý vị sẽ nhận được 4 coupon cho bữa tối miễn phí tại các nhà hàng của chúng tôi. Chào thân ái, Trần Việt Phương Giám Đốc Kinh Doanh Bảng 5.17 Thư chào hàng 5.3. CÂU HỎI THẢO LUẬN Thảo luận các yếu tố cần quan tâm khi truyền tải một thông điệp tích cực hay trung lập. Giải thích làm thế nào email có thể bổ sung cho thông điệp tích cực và trung lập? Giải thích tại sao thông điệp tích cực nên được diễn tả bằng cách trực tiếp? Nêu những điểm giống nhau và điểm khác nhau giữa thông điệp tích cực và thông điệp thiện chí. Miêu tả nội dung trong một thư mời. Người viết sẽ có lợi như thế nào khi biên soạn hiệu quả một thông điệp tiêu cực? Điều gì xảy ra khi không áp dụng cách gián tiếp và thông tin tiêu cực được đưa ra đầu tiên khi bắt đầu thông điệp? Người viết kết thúc thông điệp tiêu cực một cách thân thiện và xây dựng thiện chí như thế nào? Thế nào là thông điệp thuyết phục? Làm thế nào để thúc đẩy người nhận hành động nhanh qua cách sắp xếp theo dàn ý gián tiếp cho thông điệp thuyết phục. Tại sao việc phân tích người nhận lại quan trọng khi chuẩn bị một thông điệp thuyết phục? 5.4. BÀI TẬP ÁP DỤNG Phát triển một thông điệp để gửi cho sinh viên ngành Quản trị Kinh Doanh trong trường của bạn để mời họ tham dự một buổi họp mặt các sinh viên chuyên ngành. Bạn nên nêu các chi tiết như khách mời tham dự, bánh pizza miễn phí, và các chi tiết khác để thu hút sự chú ý của sinh viên. Cc cho giảng viên khi bạn gửi mail. Chọn một doanh nghiệp ở địa phương của bạn và tiến hành phỏng vấn họ để biết thêm về cách họ chia buồn với nhân viên, với khách hàng (cũ và mới), và với các chính quyền địa phương. Bình luận về cách làm của họ trên lớp. Liên hệ với trưởng phòng tín dụng của một ngân hàng và hỏi họ cách tốt nhất để truyền đạt hiệu quả một thông tin tiêu cực cho khách hàng. Chia sẻ những thông tin thu thập được trên lớp và cùng phân tích. Liên hệ với một doanh nghiệp và tìm hiểu xem họ sử dụng thư đề xuất tuyển dụng nhân sự mới như thế nào. Có những điểm tích cực hay tiêu cực nào trong cách truyền đạt thông tin tuyển dụng của họ? Phân tích trên lớp.