Luận án Các giải pháp Marketing nhằm tăng sức cạnh tranh trong kinh doanh vận chuyển hành khách của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam

ại HAN tỉ lệ gọi tới phòng vé của Vietnam Airlines dễ dàng và được trả lời nhanh chóng đạt 78.57%, 10.71% khách gọi tới máy liên tục bận nên phải gọi lại và tỉ lệ gọi được nhưng phải chờ rất lâu là 8.93%. Chất lượng của dịch vụ ở kỳ báo cáo này bị suy giảm, tỷ lệ gọi được trả lời nhanh chóng quí 2/07 là 81.58%. Tại SGN tỉ lệ gọi tới phòng vé của VN dễ dàng và trả lời nhanh chóng đạt 72.97%, máy bận liên tục nên phải gọi nhiều lần là 18.92%, và 2.7% khách gọi được nhưng phải chờ rất lâu. Như vậy việc kết nối số điện thoại tới dịch vụ tại thành phố này quí 3/07 cũng giảm nhẹ so với quí 2/07 (tỷ lệ gọi tới phòng vé của VN dễ dàng và trả lời nhanh chóng: 80.00%). Sau một kỳ chất lượng của dịch vụ này được cải thiện đến kỳ báo cáo này lại bị giảm, quay trở về với chất lượng đã duy trì trong vòng một năm qua. Trong quí 3/07, số lượng mẫu đánh giá cho chất lượng dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại tại DAD khá nhiều nên chúng tôi đưa kết quả điều tra về dịch vụ này vào báo cáo. Chất lượng của “Dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại” tại DAD của phòng vé và các đại lý bán vé của VN xấp xỉ nhau, đạt ở mức tốt, và tốt nhất trong ba thành phố có điểm đánh giá. Tỷ lệ gọi tới “Dễ dàng và được trả lời nhanh chóng” tại phòng vé là 89.47%, tại đại lý là 90.91%. Tình trạng kết nối khi gọi đến dịch vụ ĐCBV qua điện thoại của các đại lý tại SGN dễ dàng hơn so với kỳ báo cáo trước. Tỷ lệ khách gọi tới đại lý dễ dàng và được trả lời nhanh chóng đạt 87.72% (quí 2/07 là 82.61%). Tại HAN, việc kết nối khi gọi đến dịch vụ này của đại lý tốt hơn SGN, tỷ lệ khách gọi tới dễ dàng và được trả lời nhanh chóng đạt 91.67%, “Máy bận liên tục nên phải gọi nhiều lần” là 6.25%, “gọi được nhưng phải chờ rất lâu” với 2.08%. 2.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ĐCBV qua điện thoại (Xem số liệu chi tiết Bảng 2.2 phần phụ lục- trang 7 ) Điểm đánh giá về mức độ hài lòng chung đối với dịch vụ ĐCBV qua điện thoại của VN tăng 0.18 điểm so với quí 2/07 đạt 6.09 điểm. Đây là số điểm đạt được khá tốt, mức điểm đánh giá cho dịch vụ này đã tăng dần qua từng quí của năm 2007. Điểm đánh giá cho các chi tiết của dịch vụ cũng tăng theo mức tăng của điểm đánh giá chung. Tất cả các chi tiết đều được đánh giá ở mức khá, vượt mức 6 điểm. Được đánh giá cao nhất là “Kết quả phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách” đạt 6.10 điểm. 184 Biểu đồ 2.2: Kết quả đánh giá về ĐCBV qua điện thoại. 5.74 6.04 6.03 6.07 6.04 6.1 6.09 5.795.89 5.94 5.90 5.91 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV NV hiãøu, nàõm bàõt yãu cáöu cuía khaïch nhanh choïng Nhiãût tçnh chu âaïo, sàôn saìng phuûc vuû Laìm viãûc nhanh goün, thaình thaûo Kãút quaí phuûc vuû âaïp æïng yãu cáöu cuía khaïch Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch Q2/07 Q3/07 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ĐCBV qua điện thoại tại HAN (Xem số liệu chi tiết Bảng 2.3 phần phụ lục- trang 7) Biểu đồ 2.3: Kết quả đánh giá về ĐCBV qua điện thoại tại HAN 5.95 5.76 5.77 5.81 5.98 5.80 6.15 6.02 6.15 5.90 6.04 6.09 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV NV hiãøu, nàõm bàõt yãu cáöu cuía khaïch nhanh choïng Nhiãût tçnh chu âaïo, sàôn saìng phuûc vuû Laìm viãûc nhanh goün, thaình thaûo Kãút quaí phuûc vuû âaïp æïng yãu cáöu cuía khaïch Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch Phoìng veï VN Caïc âaûi lyï Tại HAN, trong quí 3/07 mức độ hài lòng tổng thể cho dịch vụ ĐCBV qua ĐT của đại lý bán vé cao hơn so với của phòng vé. “Mức độ hài lòng chung của khách” đối với đại lý là 6.09 điểm cao hơn 0.29 điểm so với phòng vé (6.80 điểm). Điểm đánh giá của khách hạng C cho dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại luôn cao hơn khách hạng Y ở cả đại lý và phòng vé của VN. Tại đại lý, chi tiết “Thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên” và “Nhiệt tình, chu đáo sẵn sàng phục vụ” được đánh giá cao nhất với 6.15 điểm, đạt ở mức khá. Những chi tiết này tại phòng vé bị đánh giá thấp hơn, chỉ đạt 5.95 điểm và 5.77 điểm. Phòng vé của VN tại HAN cần chú ý hơn tới thái độ phục vụ khách hàng khi làm việc với khách qua điện thoại. 185 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ĐCBV qua điện thoại tại SGN (Xem số liệu chi tiết Bảng 2.4 phần phụ lục- trang 8) Biểu đồ 2.4: Kết quả đánh giá về ĐCBV qua điện thoại tại SGN 6.27 6.32 6.19 6.35 6.30 6.466.00 6.07 6.10 6.03 6.06 6.12 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV NV hiãøu, nàõm bàõt yãu cáöu cuía khaïch nhanh choïng Nhiãût tçnh chu âaïo, sàôn saìng phuûc vuû Laìm viãûc nhanh goün, thaình thaûo Kãút quaí phuûc vuû âaïp æïng yãu cáöu cuía khaïch Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch Phoìng veï VN Caïc âaûi lyï Tại SGN, điểm đánh giá chi tiết cho dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại tại phòng vé và đại lý bán vé của Vietnam Airlines quí 3/07 tăng mạnh so với quí 2/07. − Tại phòng vé của VN, “Mức độ hài lòng của khách” trong quí 3/07 đạt 6.46 điểm cao hơn nhiều so với quí 2/07 (đạt 5.53 điểm), ở mức tốt. Các chi tiết khác của dịch vụ này cũng đạt được ở mức khá. Được đánh giá cao nhất là “Nhân viên hiểu, nắm bắt yêu cầu của khách nhanh chóng” đạt 6.32 điểm. − Tại đại lý của VN, “Mức độ hài lòng của khách” cao hơn 0.49 điểm so với quí 2/07 đạt 6.12 điểm. Kỳ báo cáo này chất lượng phục vụ đối với khách hạng C tại các đại lý bán vé của VN tại SGN đã được khắc phục. Mức độ hài lòng của khách hạng C đạt 6.50 điểm, ở mức tốt, cao hơn hẳn đánh giá của khách hạng Y với 6.08 điểm. 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ ĐCBV qua điện thoại tại DAD (Xem số liệu chi tiết Bảng 2.4 phần phụ lục- trang 8) Biểu đồ 2.5: Kết quả đánh giá về ĐCBV qua điện thoại tại DAD 186 5.95 6.25 6.24 6.29 6.24 6.115.91 5.82 6.09 6.18 6.00 5.91 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV NV hiãøu, nàõm bàõt yãu cáöu cuía khaïch nhanh choïng Nhiãût tçnh chu âaïo, sàôn saìng phuûc vuû Laìm viãûc nhanh goün, thaình thaûo Kãút quaí phuûc vuû âaïp æïng yãu cáöu cuía khaïch Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch Phoìng veï VN Caïc âaûi lyï Tại DAD, điểm đánh giá chi tiết cho dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại tại phòng vé Vietnam Airlines quí 3/07 đạt ở mức khá với 6.07 điểm. “Mức độ hài lòng chung của khách” đối với dịch vụ này của phòng vé cao hơn so với tại đại lý, phòng vé 6.11 điểm, đại lý 5.91 điểm. Chi tiết “Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên” tại phòng vé bị đánh giá thấp nhất vẫn đạt 5.95 điểm, ở mức khá. 3. DỊCH VỤ ĐẶT CHỖ BÁN VÉ TẠI PHÒNG VÉ Các thành phố có đủ mẫu đánh giá về ĐCBV tại phòng vé trong quý 3/07 là HAN, SGN và DAD, trong đó SGN đạt điểm cao nhất với 6.01 điểm, ở mức khá. DAD đạt 6.00 điểm, HAN thấp hơn với 5.90 điểm. 3.1. Đánh giá về thời gian chờ Tỷ lệ hành khách phải xếp hàng chờ khi đến mua vé tại các phòng vé của VN là 52.94% thấp hơn so với quí 2/07 (59.18%). Thời gian chờ trung bình của khách tại SGN dài hơn so với quý 2/07 với 18.19 phút (quý 2/07 là 15.00 phút). Tại HAN thời gian chờ trung bình là 13.04 phút, giảm mạnh so với kỳ báo cáo trước (20.75 phút). DAD thời gian chờ đợi dài hơn tại HAN với 13.75 phút. Tại HAN, thời gian giảm đáng kể nhưng cũng không làm cho điểm đánh giá về thời gian chờ tăng hơn so với quí 2/07, đạt 4.62 điểm, ở mức trung bình (quí 2/07 đạt 4.65 điểm). SGN có điểm đánh giá cao nhất so với HAN và DAD với 5.00 điểm. Điểm đánh giá của DAD thấp nhất với 4.50 điểm, đạt ở mức trung bình. 187 Biểu đồ 3.1: Kết quả đánh giá về ĐCBV tại phòng vé của VN Thời gian chờ trung bình (phút) Điểm đánh giá về thời gian chờ 5.00 16.67 13.3312.13 26.57 13.95 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 HAN SGN DAD Haûng C Haûng Y 4.67 4.4 5.57 4.55 4.38 4.68 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 HAN SGN DAD Haûng C Haûng Y 3.2. Đánh giá chung về ĐCBV tại phòng vé ( Xem bảng 3.4 - Phần Phụ lục- Trang 10) Điểm đánh giá chung về dịch vụ ĐCBV tại phòng vé của VN đạt 5.94 điểm ở mức khá, cao hơn 0.34 điểm với số điểm của quí 2/07. Nếu so sánh với cùng kỳ của năm 2005, đánh giá chung cho dịch vụ này cũng tăng 0.14 điểm (quí 3/05 đạt 5.8 điểm). Như kỳ báo cáo trước, chi tiết “Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên” vẫn bị đánh giá thấp hơn các chi tiết đánh giá khác của dịch vụ này, đạt 5.83 điểm, tuy vậy vẫn cao hơn số điểm đánh giá cho chi tiết này của quí 2/07 (5.64 điểm). Biểu đồ 3.4: Kết quả đánh giá chung chất lượng dịch vụ ĐCBV tại phòng vé 5.64 5.62 5.71 5.73 5.75 5.605.83 5.91 5.86 5.93 5.88 5.94 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV NV hiãøu, nàõm bàõt yãu cáöu cuía khaïch nhanh choïng Nhiãût tçnh chu âaïo, sàôn saìng phuûc vuû Laìm viãûc nhanh goün, thaình thaûo Kãút quaí phuûc vuû âaïp æïng yãu cáöu cuía khaïch Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch Quyï 2/2007 Quyï 3/2007 188 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ĐCBV tại phòng vé HAN (Số liệu chi tiết xem bảng 3.5 phần phụ lục- trang 11) Biểu đồ 3.5: Kết quả đánh giá về ĐCBV tại phòng vé HAN 5.66 5.73 5.65 5.73 5.78 5.79 6.17 6.33 6.28 6.39 6.18 6.29 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV NV hiãøu, nàõm bàõt yãu cáöu cuía khaïch nhanh choïng Nhiãût tçnh chu âaïo, sàôn saìng phuûc vuû Laìm viãûc nhanh goün, thaình thaûo Kãút quaí phuûc vuû âaïp æïng yãu cáöu cuía khaïch Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch Phoìng veï VN Caïc âaûi lyï Điểm đánh giá chung về dịch vụ này của HAN đạt 5.90 điểm tăng 0.08 điểm so với quí 2/07 (5.82 điểm). - Tại HAN, điểm đánh giá về dịch vụ đặt chỗ bán vé tại phòng vé của Vietnam Airlines thấp hơn tại đại lý, “Mức độ hài lòng chung” đối với đại lý đạt 6.29 điểm, cao hơn 0.50 điểm so với phòng vé, chỉ đạt 5.79 điểm, ở mức khá. - Đối với phòng vé của VN, ngược với kết quả của kỳ báo cáo trước điểm đánh giá của hành khách trên đường bay nội địa đối với dịch vụ này cao hơn rất nhiều so với hành khách đi trên chuyến bay quốc tế. Mức độ hài lòng chung của khách đi trên đường bay nội địa đạt 6.00 điểm, ở mức khá, cao hơn tới 0.45 điểm so với điểm đánh giá của khách trên đường bay quốc tế. - Đối với đại lý của VN, điểm đánh giá của hành khách trên đường bay quốc tế chỉ đạt 5.67 điểm thấp hơn nhiều so với điểm đánh giá của hành khách trên đường bay nội địa với 6.40 điểm. Chi tiết mà hành khách đi trên chuyến bay quốc tế đánh giá thấp nhất cho đại lý là “Hiểu, nắm bắt yêu cầu của khách nhanh chóng, chính xác” đạt 5.57 điểm, tuy vậy vẫn đạt ở mức khá. 189 3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ĐCBV tại phòng vé SGN (Số liệu chi tiết xem bảng 3.6 phần phụ lục- trang 12) Biểu đồ 3.6: Kết quả đánh giá về ĐCBV tại phòng vé SGN 6.25 6.03 6.03 6.13 6.06 6.10 5.51 5.59 5.81 5.86 5.78 5.83 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV NV hiãøu, nàõm bàõt yãu cáöu cuía khaïch nhanh choïng Nhiãût tçnh chu âaïo, sàôn saìng phuûc vuû Laìm viãûc nhanh goün, thaình thaûo Kãút quaí phuûc vuû âaïp æïng yãu cáöu cuía khaïch Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch Phoìng veï VN Caïc âaûi lyï − Tại SGN, chất lượng dịch vụ tại phòng vé của VN luôn được hành khách đánh giá cao hơn tại đại lý, “Mức độ hài lòng của khách” tại phòng vé đạt 6.10 điểm cao hơn 0.27 điểm so với tại đại lý, đạt ở mức khá. Đại lý đạt 5.83 điểm, ở mức khá. Điểm đánh giá của khách hạng Y và khách hạng C cho dịch vụ này của phòng vé là khá đồng đều hạng Y: 6.07 điểm; hạng C: 6.10 điểm. − Đối với đại lý của VN tại SGN, ngược với kết quả của kỳ báo cáo trước, điểm đánh giá của hành khách trên đường bay quốc tế cao hơn so với đường bay nội địa: nội địa 5.64 điểm, quốc tế 5.95 điểm. Trong các chi tiết của dịch vụ này, khách trên đường bay nội địa đánh giá thấp nhất chi tiết “Thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên” với 5.00 điểm, đạt ở mức trung bình. Trên các đường bay quốc tế chi tiết này cũng bị đánh giá thấp nhất với 5.83 điểm. Đại lý bán vé của VN tại SGN cần chú ý hơn tới thái độ phục vụ khách hàng. 190 3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ ĐCBV tại phòng vé DAD (Số liệu chi tiết xem bảng 3.6 phần phụ lục- trang 12) Biểu đồ 3.6: Kết quả đánh giá về ĐCBV tại phòng vé DAD 5.76 5.76 5.82 5.76 5.76 6.006.00 5.88 5.88 6.13 5.88 6.00 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV NV hiãøu, nàõm bàõt yãu cáöu cuía khaïch nhanh choïng Nhiãût tçnh chu âaïo, sàôn saìng phuûc vuû Laìm viãûc nhanh goün, thaình thaûo Kãút quaí phuûc vuû âaïp æïng yãu cáöu cuía khaïch Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch Phoìng veï VN Caïc âaûi lyï − Tại DAD, “Mức độ hài lòng của khách” tại phòng vé và đại lý là ngang nhau với 6.00 điểm, đạt ở mức khá. − Đối với phòng vé của VN tại DAD, điểm đánh giá của khách hạng Y cao hơn hẳn so với điểm đánh giá của khách hạng C, hạng Y: 6.55 điểm, đạt ở mức tốt và hạng C: 5.14 điểm, đạt ở mức trung bình . Chi tiết “Làm việc nhanh gọn thành thạo” khách hạng Y đánh giá thấp nhất đạt 6.08 điểm. Phòng vé cần chú ý hơn tới chi tiết này để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. 4. THỦ TỤC CHECK-IN HÀNH KHÁCH TẠI SÂN BAY 4.1. Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục (Số liệu chi tiết xem bảng 4.1 phần phụ lục- trang 17) a) Thời gian xếp hàng: Có thời gian xếp hàng lâu nhất là sân bay PUS với 18.50 phút, tiếp đến là sân bay CDG- sân bay luôn thuộc nhóm có thời gian chờ xếp hàng lâu nhất với 17.13 phút (quí 2/07 là 14.17 phút). Sân bay có thời gian xếp hàng nhanh nhất là PNH với 3.05 phút. Đối với các sân bay của Việt Nam, NBA có thời gian chờ trung bình là 9.71 phút, TSN là 7.96 phút và DAD với 5.79 phút. 191 Biểu đồ 4.1: Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục check-in trung bình 18.50 17.13 14.12 13.66 13.00 12.32 11.54 10.63 10.26 9.71 9.62 9.41 9.37 8.97 7.96 7.49 7.40 6.36 6.10 5.79 5.44 5.34 4.29 3.05 0 5 10 15 20 PUS CDG FRA DME MEL KMG PEK ICN NRT NBA BKK HKG SYD TPE TSN CAN KHH KUL SIN DAD FUK KIX NGO PNH b) Đánh giá về thời gian xếp hàng Là sân bay có thời gian xếp hàng ngắn thứ hai nhưng NGO được khách cho 5.93 điểm về thời gian xếp hàng, đạt ở mức khá, cao nhất trong các sân bay được đánh giá. Sân bay có số điểm đánh giá về thời gian xếp hàng làm thủ tục check-in thấp nhất là PEK với 4.13 điểm, ở mức kém. Các sân bay của Việt Nam là NBA được 4.74 điểm, TSN cao hơn với 5.04 điểm và DAD với 5.27 điểm về thời gian xếp hàng. Trong kỳ báo cáo trước sân bay FRA là sân bay có số điểm đánh giá thấp nhất chỉ đạt 4.24 điểm đến kỳ báo cáo này đã có sự tiến bộ tăng 0.35 điểm đạt 4.59 điểm. 192 Biểu đồ 4.2: Đánh giá về thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục check-in tại các sân bay (điểm trung bình/thang điểm 7) 5.93 5.71 5.65 5.60 5.48 5.45 5.45 5.35 5.27 5.17 5.06 5.06 5.04 4.96 4.94 4.93 4.81 4.74 4.67 4.65 4.63 4.59 4.44 4.13 0 1 2 3 4 5 6 7 NGO SYD FUK PNH KIX SIN KHH KUL DAD DME ICN HKG TSN TPE NRT CAN MEL NBA KMG BKK CDG FRA PUS PEK 193 Bảng 4: Thời gian xếp hàng trung bình và điểm đánh giá tại TSN, NBA và DAD Thời gian chờ (phút) Điểm đánh giá Sân bay Nội địa Quốc tế Nội địa Quốc tế Nội Bài 7.02 11.14 5.19 4.47 Tân Sơn Nhất 7.17 8.84 5.11 4.96 Đà Nẵng 5.79 -- 5.27 -- c) Độ dài xếp hàng làm thủ tục (Số liệu chi tiết xem tại Bảng 4.3 phần phục lục- trang 18) Mặc dù không phải là sân bay có thời gian xếp hàng lâu nhất nhưng CDG vẫn là sân bay bị hành khách than phiền nhiều nhất về độ dài xếp hàng làm thủ tục. Có 44.74% hành khách xuất phát từ đây cho rằng hàng quá dài. Trong khi đó, SIN là sân bay có số lượng hành khách phải xếp hàng chờ đợi để làm thủ tục ít nhất, 3.57% khách được điều tra trả lời xếp hàng không quá dài. Tại NBA, 15.00% hành khách nội địa trả lời là xếp hàng quá dài, tỷ lệ này ở khách quốc tế là 22.27%. Tại TSN có 23.64% khách nội địa cho rằng hàng quá dài, còn đối với khách quốc tế là 20.26%. Tại DAD chỉ có 14.29% khách nội địa cho rằng xếp hàng quá dài. Bảng 5: Nhận xét về độ dài xếp hàng tại TSN, NBA và DAD Sân bay Nhà ga Phải xếp hàng quá dài Không phải xếp hàng quá dài Quốc tế 27.27% 72.73% Nội Bài Nội địa 15.00% 85.00% Quốc tế 20.26% 79.74% Tân Sơn Nhất Nội địa 23.64% 76.36% Đà Nẵng Nội địa 14.29% 85.71% 4.2. Sự trật tự của khu vực làm thủ tục check-in tại các sân bay (Số liệu chi tiết xem bảng 4.4 phần Phụ lục- trang 19) Sự trật tự tại khu vực làm thủ tục ở các sân bay vẫn được hành khách đánh giá khá. FRA là sân bay bị đánh giá kém với 4.60 điểm. Ba sân bay trong nước đều có điểm đánh giá cao hơn quí 2/03, NBA đạt 5.25 điểm, TSN với 5.34 điểm mặc dù ở kỳ báo cáo trước là sân bay có điểm đánh giá thấp thứ hai và chỉ đạt 4.93 điểm, DAD đạt 5.39 điểm, xấp xỉ ở mức khá. Có điểm số cao nhất là sân bay KHH với 6.20 điểm. 194 Biểu đồ 4.3: Đánh giá về sự trật tự của khu vực làm thủ tục check-in tại các sân bay 6.20 5.77 5.65 5.63 5.62 5.59 5.58 5.49 5.47 5.40 5.39 5.38 5.37 5.34 5.32 5.25 5.20 5.14 5.13 5.00 5.00 4.95 4.78 4.60 0 1 2 3 4 5 6 7 KHH CAN SYD PUS MEL NGO PNH SIN ICN KUL DAD KIX DME TSN FUK NBA PEK HKG KMG CDG TPE NRT BKK FRA 195 4.3. Đánh giá về nhân viên và mức độ hài lòng của khách về thủ tục check-in (Số liệu chi tiết xem bảng 4.5 phần Phụ lục- trang 17) Đánh giá chung của hành khách về nhân viên và thủ tục check-in trên toàn hệ thống tăng nhẹ so với quí 2/2007 với 5.69 điểm. Tất cả các chi tiết đánh giá cho dịch vụ này đều đạt ở mức khá và đều tăng so với kỳ báo cáo trước. Trong số các sân bay được đánh giá, KHH có mức độ hài lòng của khách về thủ tục check-in cao nhất với 6.48 điểm. Ba sân bay trong nước là NBA được 5.64 điểm, giảm hơn so với kỳ báo cáo trước 0.01 điểm, TSN với 5.80 điểm, cao hơn 0.38 điểm so với quí 2/2007, DAD đạt 5.70 điểm. Biểu đồ 4.5a: Kết quả đánh giá nhân viên check-in và mức độ hài lòng của khách về dịch vụ check-in 5.72 5.64 5.57 5.61 5.615.77 5.66 5.64 5.65 5.69 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV Nhiãût tçnh chu âaïo, sàôn saìng phuûc vuû Laìm viãûc nhanh goün, thaình thaûo Hæåïng dáùn vãö caïc thuí tuûc nãúu coï yãu cáöu øMæïc âäü haìi loìng cuía khaïch vãö thuí tuûc check-in Quyï 2/2007 Quyï 3/2006 196 Biểu đồ 4.5b: Đánh giá mức độ hài lòng của khách về thủ tục check-in tại các sân bay (điểm trung bình/thang điểm7) 6.48 6.00 5.96 5.91 5.90 5.81 5.81 5.80 5.78 5.73 5.73 5.71 5.71 5.70 5.68 5.68 5.64 5.64 5.64 5.50 5.41 5.39 5.31 5.29 0 1 2 3 4 5 6 7 KHH MEL NGO PEK FUK PUS CAN TSN TPE KUL DME KMG SYD DAD SIN NRT KIX CDG NBA PNH HKG FRA BKK ICN 197 4.4. Đánh giá về nhân viên và thủ tục check-in tại sân bay Nội Bài (Số liệu chi tiết xem bảng 4.6 phần Phụ lục- trang 18) Bảng chi tiết cỡ mẫu điều tra hành khách tại sân bay Nội Bài Tổng mẫu có trả lời Hạng ghế Nội địa Quốc tế C 28 41 Y 100 192 Điểm đánh giá về nhân viên và thủ tục chek-in tại sân bay NBA đến kỳ báo cáo này đã có sự tiến bộ đáng kể. Điểm đánh giá cho tất cả các chi tiết của dịch vụ này đều tăng đối với đánh giá của hành khách đi trên chuyến bay nội địa và chuyến bay quốc tế. Chi tiết được hành khách đi trên các chuyến bay nội địa đánh giá cao nhất là “Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên” với 5.98 điểm, đạt ở mức khá, ngang bằng với số điểm đạt được của “Mức độ hài lòng chung của khách về thủ tục check-in”. Chi tiết bị đánh giá thấp nhất của dịch vụ này là “Làm việc nhanh gọn, thành thạo” trên đường bay nội địa cũng đạt 5.84 điểm, đạt ở mức khá. Cũng giống với điểm đánh giá của hành khách trên đường bay nội địa, hành khách trên đường bay quốc tế cũng đánh giá chi tiết “làm việc nhanh gọn thành thạo” thấp nhất, đạt ở mức trung bình với 5.32 điểm. Biểu đồ 4.5: Kết quả đánh giá dịch vụ check-in tại NBA 5.98 5.88 5.84 5.94 5.985.70 5.54 5.32 5.38 5.43 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV Nhiãût tçnh chu âaïo, sàôn saìng phuûc vuû Laìm viãûc nhanh goün, thaình thaûo Hæåïng dáùn vãö caïc thuí tuûc nãúu coï yãu cáöu Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch vãö thuí tuûc check-in Näüi âëa Quäúc tãú 198 4.5. Đánh giá về nhân viên và thủ tục check-in tại sân bay TSN (Số liệu chi tiết xem bảng 4.7 phần Phụ lục- trang 19) Bảng chi tiết cỡ mẫu điều tra hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất Tổng mẫu có trả lời Hạng ghế Nội địa Quốc tế C 48 26 Y 144 147 Cũng giống như tại sân bay NBA, điểm đánh giá cho dịch vụ này tăng nhẹ, mức độ hài lòng chung của hành khách đi trên các chuyến bay nội địa đạt 5.91 điểm, tăng 0.24 điểm so với quí 2/2007. Đối với hành khách quốc tế, mức độ hài lòng chung cũng tăng so với quí 2/07, đạt 5.58 điểm, ở mức khá, tăng 0.31 điểm. Chi tiết luôn bị khách trên cả đường bay quốc tế cũng như quốc nội đánh giá thấp hơn các chi tiết còn lại là “Làm việc nhanh gọn, thành thạo”, đạt 5.87 điểm (quốc tế), 5.47 điểm (quốc nội), ở mức khá. Biểu đồ 4.7: Kết quả đánh giá dịch vụ check-in tại TSN 6.03 5.94 5.87 5.95 5.915.61 5.53 5.47 5.64 5.58 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV Nhiãût tçnh chu âaïo, sàôn saìng phuûc vuû Laìm viãûc nhanh goün, thaình thaûo Hæåïng dáùn vãö caïc thuí tuûc nãúu coï yãu cáöu Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch vãö thuí tuûc check-in Näüi âëa Quäúc tãú 4.6. Đánh giá về nhân viên và thủ tục check-in tại sân bay DAD (Số liệu chi tiết xem bảng 4.8 phần Phụ lục- trang 20) Bảng chi tiết cỡ mẫu điều tra hành khách tại sân bay Đà Nẵng Tổng mẫu có trả lời Hạng ghế Nội địa C 44 Y 98 199 Tại DAD, điểm đánh giá chi tiết cho dịch vụ check-in đều giảm nhẹ so với quí 2/07. Điểm đánh giá cho các chi tiết khá đồng đều, ngang bằng với số điểm đạt được của mức độ hài lòng chung, đạt ở mức khá. Mức độ hài lòng chung của khách hạng C và hạng Y là như nhau đạt 5.70 điểm. Mặc dù vậy chi tiết “Nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng phục vụ” vẫn bị khách hạng C đánh giá thấp nhất chỉ đạt 5.38 điểm, ở mức trung bình. Quầy phục vụ khách hạng C tại DAD cần chú ý hơn về chi tiết này để nâng cao chất lượng dịch vụ. Biểu đồ 4.8: Kết quả đánh giá dịch vụ check-in tại DAD 5.78 5.69 5.78 5.75 5.735.76 5.63 5.70 5.63 5.70 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV Nhiãût tçnh chu âaïo, sàôn saìng phuûc vuû Laìm viãûc nhanh goün, thaình thaûo Hæåïng dáùn vãö caïc thuí tuûc nãúu coï yãu cáöu Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch vãö thuí tuûc check-in Q2/06 Q3/06 5. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ VỀ THỦ TỤC RA MÁY BAY (BOARDING) (Số liệu chi tiết xem bảng 5.1 phần phụ lục trang 21) Trong kỳ báo cáo này mức độ hài lòng chung của khách về boarding tăng nhẹ so với điểm đánh giá của quí 2/2007, đạt 5.58 điểm, tăng 0.08 điểm. Tất cả các sân bay đều được đánh giá ở mức trên điểm 5. Sân bay có điểm đánh giá tổng thể kém nhất là FUK cũng đạt 5.03 điểm. Các sân bay trong nước là TSN đạt 5.60 điểm, tăng 0.34 điểm so với kỳ báo cáo trước, ở mức khá và NBA được đánh giá thấp hơn với 5.52 điểm, giảm 0.08 điểm. DAD được đánh giá cao hơn hai sân bay NBA và TSN với 5.69 điểm, tăng 0.07 điểm so với kỳ báo cáo trước. MEL vẫn là sân bay được đánh giá cao về thủ tục boarding với 6.26 điểm, cao nhất là sân bay KHH với 6.30 điểm, đạt ở mức khá. 200 Biểu đồ 5.1: Đánh giá về thủ tục boarding tại các sân bay (điểm trung bình/thang điểm 7) 6.30 6.26 5.92 5.85 5.83 5.73 5.69 5.65 5.63 5.60 5.59 5.58 5.56 5.54 5.52 5.50 5.49 5.47 5.46 5.43 5.33 5.30 5.23 5.03 0 1 2 3 4 5 6 7 KHH MEL CAN DME SIN TPE DAD PUS KIX TSN FRA SYD BKK KMG NBA NRT ICN NGO KUL HKG PEK PNH CDG FUK 201 Biểu đồ 5.2: Kết quả đánh giá thủ tục boarding tại NBA 5.83 5.94 5.87 5.85 5.87 5.36 5.38 5.27 5.36 5.33 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Sæû roî raìng cuía phaït thanh thäng baïo måìi ra maïy bay Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV hæåïng dáùn Sæû âáöy âuí, chu âaïo trong hæåïng dáùn cuía nhán viãn Sæû tiãûn låìi cuía quy trçnh boarding Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch vãö boarding Näüi âëa Quäúc tãú Biểu đồ 5.3: Kết quả đánh giá thủ tục boarding tại TSN 5.70 5.88 5.875.51 5.55 5.50 5.25 5.46 5.695.52 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Sæû roî raìng cuía phaït thanh thäng baïo måìi ra maïy bay Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV hæåïng dáùn Sæû âáöy âuí, chu âaïo trong hæåïng dáùn cuía nhán viãn Sæû tiãûn låìi cuía quy trçnh boarding Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch vãö boarding Näüi âëa Quäúc tãú 202 Biểu đồ 5.4: Kết quả đánh giá thủ tục boarding tại DAD 5.74 5.74 5.71 5.48 5.625.53 5.81 5.72 5.66 5.69 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Sæû roî raìng cuía phaït thanh thäng baïo måìi ra maïy bay Thaïi âäü lëch sæû, nhaî nhàûn cuía NV hæåïng dáùn Sæû âáöy âuí, chu âaïo trong hæåïng dáùn cuía nhán viãn Sæû tiãûn låüi cuía quy trçnh boarding Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch vãö boarding Q2/06 Q3/06 6. ĐÁNH GIÁ VỀ TIỆN NGHI TRÊN MÁY BAY (Kết quả chi tiết xem bảng 6 phần phụ lục- trang 25) Đường bay tốt nhất: HAN-PEK, SGN-DME Kém nhất: SGN-PUS Về tổng thể, tiện nghi trên máy bay của VN có điểm đánh giá giảm nhẹ so với kỳ báo cáo trước, giảm 0.03 điểm với quí 2/07, đạt 5.38 điểm. Các đánh giá chi tiết về dịch vụ này cũng giảm theo mức giảm của hài lòng chung. Vệ sinh trên máy bay vẫn là chi tiết được đánh giá cao nhất trong tổng thể tiện nghi máy bay của VN khi “Sự sạch sẽ trong khoang hành khách” đạt mức khá với 5.65 điểm, xấp xỉ với “Sự sạch sẽ của ghế ngồi” đạt 5.61 điểm. Đây là những chi tiết luôn được đánh giá vượt trội so với các chi tiết khác như độ rộng ghế và các thiết bị tại chỗ ngồi. Bị đánh giá thấp là “Sự rộng rãi thoải mái của ghế ngồi” với 5.10 điểm, các chi tiết khác về ghế ngồi như sự rộng rãi, thoải mái, độ ngả và chỗ để chân vẫn ở mức trung bình. Khách hàng trên các đường bay tới Nhật và Hàn Quốc vẫn có điểm đánh giá thấp nhất về tiện nghi trên máy bay. 203 Biểu đồ 6.1: Kết quả đánh giá tiện nghi trên máy bay quí 3/2007 5.10 4.98 4.93 5.14 5.71 5.66 5.39 5.41 5.1 4.91 4.82 5.1 5.65 5.61 5.34 5.44 5.38 5.48 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Sæû räüng raîi, thoaíi maïi cuía ghãú ngäöi Âäü ngaí thán ghãú Sæû tiãûn låüi khi sæí duûng caïc thiãút bë taûi ghãú ngäöi Sæû räüng raîi cuía chäù âãø chán Sæû saûch seî trong khoang haình khaïch Sæû saûch seî cuía ghãú ngäöi Sæû saûch seî cuía buäöng vãû sinh Caím giaïc trong saûch, dãù chëu cuía khäng khê trãn maïy bay Mæïc âäü haïi loìng cuía khaïch vãö tiãûn nghi trãn maïy bay Q2/06 Q3/06 204 Biểu đồ 6.2: Đánh giá chung về tiện nghi trên máy bay theo các đường bay 6.08 5.90 5.78 5.77 5.74 5.63 5.62 5.54 5.49 5.48 5.45 5.42 5.42 5.41 5.39 5.31 5.30 5.27 5.27 5.24 5.22 5.19 5.12 5.10 5.07 5.03 4.92 4.65 4.50 4.29 0 1 2 3 4 5 6 7 SGN-DME v.v SGN-CDG v.v SGN-MEL v.v SGN-DAD v.v SGN-FRA v.v HAN-PEK v.v HAN-SGN v.v SGN-KHH v.v SGN-ICN v.v HAN-DAD v.v SGN-SIN v.v SGN-CAN v.v HAN-SIN v.v SGN-TPE v.v HAN-TPE v.v HAN-BKK v.v SGN-SYD v.v SGN-HKG v.v HAN-KMG v.v HAN-VTE-PNH-SGN v.v HAN-KUL v.v SGN-KUL v.v HAN-HKG v.v HAN-REP v.v HAN-NRT v.v SGN-NRT v.v SGN-PUS v.v SGN-KIX v.v SGN-NGO v.v SGN-FUK v.v 205 7. ĐÁNH GIÁ VỀ TIẾP VIÊN (Số liệu chi tiết xem bảng 7 phần Phụ lục- trang 28) Trong quý 3/2007, mức độ hài lòng tổng thể về tiếp viên của VN đạt 5.83 điểm, giảm 0.02 điểm so với quý 2/2007, đúng với số điểm đạt được của quí 1/07. − Chi tiết về hình thức bên ngoài là “Trang phục chỉnh tề” của tiếp viên vẫn được hành khách đánh giá cao nhất với 6.08 điểm, bằng với số điểm đạt được của kỳ báo cáo trước. Các chi tiết còn lại cũng đều ổn định với số điểm từ 5.80 đến 5.90. − Mức độ hài lòng chung về tiếp viên của các đường bay tới Nhật vẫn thấp nhất trong các đường bay đươc đánh giá. Đường bay có số điểm đánh giá thấp nhất trong kỳ báo cáo này là SGNKIX đạt 5.12 điểm, ở mức trung bình. Đường bay có điểm hài lòng cao nhất là SGNKHH với 6.29 điểm, đạt ở mức khá. Biểu đồ 7.1: Kết quả đánh giá về tiếp viên quí 3/2007. 5.81 5.89 5.81 5.88 5.95 5.81 5.81 5.83 5.855.79 5.84 5.76 5.87 5.84 5.91 6.08 5.77 5.77 5.82 5.83 6.085.86 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thaïi âäü thán thiãûn, chán thaình Nhaî nhàûn, lëch sæû Nhiãût tçnh, chu âaïo khi phuûc vuû Thaïi âäü nghiãm tuïc khi laìm viãûc Luän sàôn saìng phuûc vuû Diãûn maûo, trang âiãøm Trang phuûc chènh tãö Tênh chuyãn nghiãûp khi laìm viãûc Hiãûn diãûn thæåìng xuyãn trong khi bay Cung cáúp thäng tin khi coï yãu cáöu Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch Quyï 2/06 Quyï 3/06 206 Biểu đồ 7.3: Kết quả đánh giá tổng thể về tiếp viên 6.29 6.14 6.14 6.13 6.10 6.06 6.03 6.03 6.00 6.00 5.98 5.97 5.97 5.88 5.87 5.84 5.82 5.82 5.80 5.78 5.77 5.76 5.73 5.54 5.54 5.35 5.32 5.28 5.14 5.12 0 1 2 3 4 5 6 7 SGN-KHH v.v SGN-TPE v.v HAN-PEK v.v SGN-PUS v.v SGN-FRA v.v HAN-KMG v.v HAN-HKG v.v SGN-DME v.v SGN-CDG v.v SGN-DAD v.v SGN-CAN v.v HAN-SIN v.v HAN-DAD v.v SGN-MEL v.v SGN-SYD v.v SGN-SIN v.v HAN-SGN v.v HAN-REP v.v HAN-TPE v.v HAN-VTE-PNH-SGN v.v SGN-HKG v.v SGN-KUL v.v HAN-BKK v.v HAN-NRT v.v SGN-ICN v.v HAN-KUL v.v SGN-FUK v.v SGN-NGO v.v SGN-NRT v.v SGN-KIX v.v 207 8. ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT THANH VÀ THÔNG BÁO THÔNG TIN TRONG KHI BAY (Số liệu chi tiết xem bảng 8 phần phụ lục- trang 29) Biểu 8.1: Kết quả đánh giá tổng thể về phát thanh, thông báo thông tin trong khi bay 5.82 5.77 5.55 5.55 5.52 5.50 5.48 5.45 5.42 5.39 5.37 5.35 5.31 5.31 5.29 5.23 5.21 5.13 5.12 5.10 5.06 5.03 5.02 4.99 4.97 4.78 4.76 4.52 4.49 4.04 0 1 2 3 4 5 6 7 SGN-DME v.v SGN-KHH v.v SGN-PUS v.v SGN-FRA v.v SGN-TPE v.v HAN-SIN v.v HAN-KMG v.v HAN-PEK v.v SGN-DAD v.v SGN-CAN v.v SGN-MEL v.v SGN-CDG v.v SGN-SIN v.v HAN-BKK v.v HAN-DAD v.v HAN-SGN v.v HAN-HKG v.v SGN-SYD v.v HAN-NRT v.v SGN-HKG v.v SGN-ICN v.v SGN-KUL v.v HAN-VTE-PNH-SGN v.v HAN-TPE v.v SGN-NRT v.v HAN-KUL v.v SGN-KIX v.v HAN-REP v.v SGN-FUK v.v SGN-NGO v.v 208 Điểm đánh giá của hành khách về phát thanh thông báo thông tin trên chuyến bay quý 3/2007 đạt 5.21 điểm, ở mức trung bình, giảm 0.02 điểm so với quí 2/2007. “Sự đầy đủ, dễ hiểu của thông tin hiển thị trên màn hình VIDEO” vẫn là chi tiết bị đánh giá thấp hơn các chi tiết khác, chỉ đạt 5.02 điểm. Trong quí 2/2007, điểm đánh giá tổng thể về “Phát thanh và thông báo thông tin trong khi bay” ở các đường bay đi Nhật vẫn thấp nhất trong toàn mạng bay. Đường bay SGNNGO và SGNFUK là những đường bay bị đánh giá kém nhất, chỉ đạt lần lượt 4.04 và 4.49 điểm, ở mức kém. Đường bay được đánh giá tốt nhất về dịch vụ này là SGNDME với 5.82 điểm, ở mức khá. Biểu đồ 8.2: Kết quả đánh giá về phát thanh và thông báo thông tin trong khi bay 5.15 5.23 5.35 5.04 5.235.14 5.22 5.34 5.02 5.21 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Caïch phaït ám khi tiãúp viãn âoüc phaït thanh Sæû träi chaíy khi âoüc phaït thanh Sæû âáöy âuí cuía thäng tin thäng baïo tæì phi haình âoaìn Sæû âáöy âuí, dãù hiãøu cuía thäng t in trãn maìn hçnh VIDEO Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch Quyï 2/07 Quyï 3/07 9. ĐÁNH GIÁ VỀ PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TRÊN MÁY BAY (Số liệu chi tiết xem các bảng 9.1 - 9.3 phần phục lục- trang 34) 9.1. Sự phù hợp của thời điểm phục vụ bữa ăn Trong tổng số hành khách được điều tra có 90.21% hành khách trả lời bữa ăn được phục vụ đúng thời điểm, 7.11% trả lời phục vụ quá sớm và 2.69% quá muộn. Các tỷ lệ này thường không thay đổi nhiều qua các kỳ báo cáo. 209 Biểu đồ 9.1: Sự phù hợp của thời điểm phục vụ bữa ăn 90.21% 7.11% 2.69% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Phuì håüp Quaï såïm Quaï muäün 9.2. Tỷ lệ hành khách được lựa chọn món ăn (Số liệu chi tiết xem các bảng 9.2 phần phục lục- trang 32) Tổng thể có 86.65% hành khách được lựa chọn món ăn, tăng 4.15% so với quí 2/2007, 13.35% không được lựa chọn. Điều này có thể thấy việc thay đổi thực đơn suất ăn đưa lên chuyến bay bước đầu có tác động tốt tới hành khách. 02 đường bay: HAN-REP, HAN-VTE-PNH-SGNv.v có tới hơn một nửa hành khách không được lựa chọn món ăn. Ngược lại, SGN-FRAv.v, SGN-SYD v.v, SGN-KHHv.v là những đường bay mà 100% hành khách được chọn món. 210 Biểu đồ 9.2: Tỷ lệ hành khách được lựa chọn món ăn trên các đường bay 100.00% 100.00% 100.00% 96.97% 96.55% 96.30% 96.15% 96.00% 95.31% 94.23% 93.55% 93.42% 93.41% 90.00% 89.13% 88.89% 88.68% 88.52% 88.46% 88.37% 88.24% 87.50% 87.50% 84.48% 80.00% 58.62% 50.00% 27.78% 0.00% 0.00% 0.00% 3.03% 3.45% 3.70% 3.85% 4.00% 4.69% 5.77% 6.45% 6.58% 6.59% 10.00% 10.87% 11.11% 11.32% 11.48% 11.54% 11.63% 11.76% 12.50% 12.50% 15.52% 20.00% 41.38% 50.00% 72.22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% SGN-KHH v.v SGN-SYD v.v SGN-FRA v.v SGN-CDG v.v HAN-SIN v.v SGN-TPE v.v SGN-KIX v.v HAN-NRT v.v SGN-PUS v.v HAN-PEK v.v SGN-MEL v.v HAN-TPE v.v HAN-SGN v.v SGN-CAN v.v SGN-FUK v.v HAN-KUL v.v SGN-SIN v.v HAN-BKK v.v SGN-ICN v.v SGN-DME v.v SGN-NRT v.v SGN-KUL v.v SGN-NGO v.v SGN-HKG v.v HAN-HKG v.v HAN-KMG v.v HAN-REP v.v HAN-VTE-PNH-SGN v.v Âæåüc choün Khäng âæåüc choün 211 9.3. Đánh giá về chất lượng bữa ăn (Số liệu chi tiết xem bảng 9.3 phần phục lục- trang 34) Đánh giá tổng thể về phục vụ ăn của VN đạt mức trung bình với 5.26 điểm, tăng 0.08 điểm với số điểm đạt được của quí 2/2007. “Hình thức bày biện các món ăn” với 5.33 điểm và “Số lượng thức ăn” với 5.30 điểm. “Hương vị món ăn” đã được hành khách đánh giá cao hơn so với kỳ báo cáo trước đạt 5.05 điểm, cao hơn 0.08 điểm. Biểu đồ 9.3: Đánh giá về phục vụ ăn theo các đường bay (Điểm trung bình thang điểm 7) 5.90 5.81 5.75 5.70 5.63 5.56 5.47 5.47 5.45 5.44 5.38 5.31 5.28 5.26 5.25 5.25 5.22 5.19 5.16 5.11 5.08 5.00 5.00 4.96 4.95 4.86 4.72 4.45 0 1 2 3 4 5 6 7 SGN-MEL v.v SGN-SYD v.v SGN-TPE v.v SGN-FRA v.v SGN-KHH v.v SGN-DME v.v HAN-TPE v.v SGN-PUS v.v HAN-PEK v.v SGN-ICN v.v SGN-CDG v.v HAN-KUL v.v SGN-SIN v.v HAN-KMG v.v HAN-BKK v.v SGN-CAN v.v HAN-HKG v.v HAN-SIN v.v SGN-HKG v.v SGN-NRT v.v HAN-SGN v.v SGN-KUL v.v SGN-KIX v.v HAN-NRT v.v HAN-REP v.v HAN-VTE-PNH-SGN v.v SGN-FUK v.v SGN-NGO v.v 212 10. ĐÁNH GIÁ VỀ PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG TRÊN MÁY BAY (Số liệu chi tiết xem các bảng 10.1 - 10.6 phần phục lục trang 36) 10.1. Tỷ lệ hành khách được phục vụ đồ uống đúng sở thích Tỷ lệ hành khách của VN đã được phục vụ đồ uống theo đúng sở thích là 94.86%, chỉ có 5.14% không được phục vụ đúng nhu cầu, tỷ lệ này ở kỳ báo cáo trước là 94.24% và 5.76%. Số lượng khách không được phục đồ uống theo sở thích nhiều nhất là đường bay HAN- VTE-PNH-SGN với 19.64%. Biểu đồ 10.1: Tỷ lệ hành khách được phục vụ đồ uống đúng sở thích 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 98.04% 97.83% 97.44% 96.88% 96.77% 96.77% 96.67% 96.43% 95.00% 94.83% 94.12% 92.50% 91.67% 91.30% 91.07% 89.53% 85.07% 80.36% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 1.96% 2.17% 2.56% 3.13% 3.23% 3.23% 3.33% 3.57% 5.00% 5.17% 5.88% 7.50% 8.33% 8.70% 8.93% 10.47% 14.93% 19.64% 0% 20% 40% 60% 80% 100% HAN-BKK v.v HAN-NRT v.v HAN-SIN v.v SGN-KHH v.v SGN-SIN v.v SGN-SYD v.v SGN-KIX v.v SGN-PUS v.v SGN-FRA v.v SGN-NGO v.v SGN-ICN v.v SGN-FUK v.v HAN-TPE v.v SGN-MEL v.v HAN-KMG v.v SGN-CDG v.v SGN-HKG v.v SGN-TPE v.v HAN-REP v.v SGN-CAN v.v SGN-KUL v.v SGN-DME v.v SGN-NRT v.v HAN-KUL v.v HAN-PEK v.v HAN-SGN v.v HAN-HKG v.v HAN-VTE-PNH-SGN v.v Âuïng såí thêch Khäng âuïng såí thêch 213 10.2. Loại đồ uống được hành khách sử dụng trong bữa ăn (Số liệu chi tiết xem các bảng 10.2 phần phục lục trang 38) Nước hoa quả vẫn là loại đồ uống được hành khách sử dụng nhiều nhất, tiếp đến là nước ngọt và vang đỏ. Biểu đồ 10.2: Loại đồ uống sử dụng trong bữa ăn 30.21% 17.89% 14.23% 11.21% 10.17% 9.70% 3.50% 1.67% 1.43% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% N−íc hoa qu¶ N−íc ngät (Coca, Pepsi...) Vang ®á Vang tr¾ng N−íc suèi, n−íc kho¸ng Bia S÷a t−¬i Lo¹i kh¸c Champagne 10.3. Đánh giá về chất lượng đồ uống (Số liệu chi tiết xem các bảng 10.3 phần phục lục trang 40) Đánh giá về đồ uống của hành khách hạng C và khách trên hạng Y khá đồng đều, đạt lần lượt 5.55 điểm và 5.41 điểm, đạt ở mức khá. Biểu đồ 10.3: Chất lượng các loại đồ uống sử dụng trong bữa ăn 5.81 5.77 5.50 5.50 5.47 5.46 5.46 5.37 5.28 0 1 2 3 4 5 6 7 Champagne S÷a t−¬i N−íc hoa qu¶ Bia N−íc ngät (Coca, Pepsi...) N−íc suèi, n−íc kho¸ng Vang tr¾ng Lo¹i kh¸c Vang ®á 214 10.4. Tỷ lệ khách dùng trà/cà phê sau khi ăn (Số liệu chi tiết xem các bảng 10.4 phần phục lục trang 47) − Trong quí 3/2007 tỷ lệ khách dùng cà phê và trà là ngang nhau, 41.77% khách dùng trà sau bữa ăn và 41.86 % khách dùng cà phê. Có 16.37% khách không dùng loại nào. − Chất lượng trà vẫn được đánh giá là nhỉnh hơn so với cà phê (trà: 5.21 điểm, cà phê: 4.98 điểm). Biểu đồ 10.4: Tỷ lệ hành khách dùng trà hoặc cà phê sau bữa ăn 42.36%42.86% 41.64% 41.86% 16.7% 16.4% 41.64% 41.77% 14.78% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Haûng C Haûng Y Täøng Traì Caì phã Khäng duìng gç 10.5. Đánh giá về chất lượng đồ uống sau khi ăn (Số liệu chi tiết xem các bảng 10.5 phần phục lục trang 49) Biểu đồ 10.5: Đánh giá của khách về trà hoặc cà phê dùng sau bữa ăn 5.25 5.185.14 4.91 5.22 5.04 0 1 2 3 4 5 6 7 Haûng C Haûng Y Traì Caì phã Täøng 215 Mức độ hài lòng của khách về chất lượng đồ uống (Số liệu chi tiết xem các bảng 10.5 phần phục lục trang 47) Biểu đồ 10.6: Mức độ hài lòng của khách về đồ uống theo các đường bay (điểm trung bình/thang điểm 7) 5.78 5.74 5.72 5.67 5.67 5.61 5.55 5.55 5.53 5.50 5.48 5.41 5.40 5.38 5.33 5.32 5.31 5.29 5.27 5.22 5.12 5.05 5.05 4.91 4.90 4.80 4.79 4.68 0 1 2 3 4 5 6 7 SGN-MEL v.v SGN-SYD v.v SGN-DME v.v HAN-PEK v.v HAN-SIN v.v HAN-REP v.v SGN-TPE v.v SGN-PUS v.v SGN-ICN v.v SGN-CDG v.v HAN-KMG v.v SGN-FRA v.v HAN-KUL v.v HAN-TPE v.v SGN-SIN v.v SGN-KHH v.v SGN-KUL v.v SGN-CAN v.v HAN-BKK v.v HAN-HKG v.v HAN-VTE-PNH-SGN v.v HAN-SGN v.v HAN-NRT v.v SGN-HKG v.v SGN-NRT v.v SGN-FUK v.v SGN-KIX v.v SGN-NGO v.v 216 11. ĐÁNH GIÁ VỀ BÁO, TẠP CHÍ PHỤC VỤ 11.1. Số lượng báo hành khách nhận được (Số liệu chi tiết xem các bảng 11.1 phần phụ lục- trang 49) Tổng cộng có 79.86% hành khách trên các chuyến bay có báo để đọc, trong đó 30.52% có 1 tờ, 22.60% có 2 tờ, 13.00.% có 3 tờ và 12.74% có trên 3 tờ. Như vậy là còn 20.14% hành khách không có tờ báo nào để đọc. Tỷ lệ này gần bằng với số liệu các kỳ báo cáo trước. Biểu đồ 11.1: Số lượng báo hành khách nhận được 20.14% 31.52% 22.60% 13.00% 12.74% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Khäng tåì naìo 1 tåì 2 tåì 3 tåì trãn 3 tåì 11.2. Báo, tạp chí phục vụ đáp ứng nhu cầu đọc của hành khách (Số liệu chi tiết xem các bảng 11.2 phần phụ lục- trang 51) Số lượng hành khách cho biết họ được đáp ứng đủ nhu cầu để đọc là 74.24%. Trên các đường bay quốc tế, trong số khách không có tờ báo nào vẫn có 40.83% cho biết được đáp ứng đủ nhu cầu. Tuy nhiên đối với số hành khách đã có báo để đọc thì lại vẫn có một phần không nhỏ cho rằng không được đáp ứng đủ nhu cầu: đối với khách nội địa, khi có 1 tờ báo để đọc thì số lượng không được đáp ứng đủ nhu cầu là 45.45%, có 2 tờ thì tỷ lệ là 15.79%, 3 tờ tỷ lệ là 23.08%, còn trên 3 tờ cũng có tới 4.35% cho rằng không đủ. Với khách trên đường bay quốc tế, khi có 1 tờ báo thì 27.32 % trả lời không được đáp ứng đủ nhu cầu, có 2 tờ thỉ tỷ lệ là 15.81%, 3 tờ tỷ lệ là 12.84% và trên 3 tờ tỷ lệ là 10.07%. Biểu đồ 11.2: Tỷ lệ hành khách được đáp ứng đủ nhu cầu tương ứng với số báo nhận được 16.67% 76.92% 95.65% 72.68% 84.19% 54.55% 84.21% 40.83% 87.16% 89.93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Khäng tåì naìo 1 tåì 2 tåì 3 tåì trãn 3 tåì Näüi âëa Quäúc tãú 217 11.3. Báo chí đáp ứng đúng nhu cầu của khách (Số liệu chi tiết xem các bảng 11.3 phần phụ lục- trang 52) Tỷ lệ khách không được đáp ứng đúng loại báo để đọc vẫn còn rất cao: 37.71%. Trong đó, đường bay có tỷ lệ báo không đúng sở thích cao nhất là HAN-REP với 66.67%. Đường bay có tỷ lệ báo đúng sở thích cao nhất là SGN-NGO với 92.59%. Biểu đồ 11.3: Báo chí được cung cấp đáp ứng đúng yêu cầu người đọc 69.50% 40.41% 37.71% 62.29% 59.59% 30.50% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Haûng C Haûng Y Täøng Âuïng såí thêch Khäng âuïng såí thêch 11.4. Tỷ lệ khách đọc tạp chí Heritage và Heritage Fashion (Số liệu chi tiết xem các bảng 11.4 phần phụ lục- trang 53) Tổng cộng có 73.31% hành khách có đọc tạp chí Heritage hoặc Heritage Fashion, trên đường bay nội địa tỷ lệ đọc là 79.85%, còn trên đường bay quốc tế là 71.43%. Biểu đồ 11.4: Tỷ lệ hành khách đọc tạp chí Heritage và Heritage Fashion 21.17% 13.23% 12.51% 40.99% 43.03% 43.19% 28.38% 26.57% 26.69% 17.61%17.17% 9.46% 0% 45% 89% Haûng C Haûng Y Täøng Heritage Heritage Fashion Âoüc caí hai taûp chê Khäng âoüc caí hai taûp chê 218 11.5. Đánh giá về tạp chí Heritage và Heritage Fashion (Số liệu chi tiết xem các bảng 11.5 phần phụ lục- trang 53) So với các kỳ báo cáo trước thì đánh giá của hành khách về chất lượng tạp chí giảm nhẹ. Chất lượng in ấn được đánh giá cao nhất với 5.54 điểm (quí 2/07 đạt 5.58 điểm), tiếp đến là hình thức trình bày 5.32 điểm, giảm 0.05 điểm, nội dung bài viết được 4.99, giảm 0.07 điểm so với quí 2/2007. Hành khách nội địa vẫn có đánh giá về tạp chí Heritage và Heritage Fashion cao hơn khách quốc tế qua các kỳ báo cáo, về hình thức trình bày: nội địa 5.47, quốc tế 5.297 Còn về nội dung bài viết thì chênh lệch là 0.04 điểm: nội địa 5.01, quốc tế 4.97 điểm. Biểu đồ 11.5: Đánh giá về tạp chí Heritage và Heritage Fashion 5.01 5.27 5.49 4.99 5.32 5.54 5.695.47 4.97 0 1 2 3 4 5 6 7 Näüi dung baìi viãút Hçnh thæïc trçnh baìy Cháút læåüng in Näüi âëa Quäúc tãú Täøng 11.6. Mức độ hài lòng chung của khách về báo chí phục vụ trên chuyến bay (Số liệu chi tiết xem bảng 11.6 phần phụ lục- trang 54) Điểm đánh giá tổng thể về báo chí đạt 5.16 điểm, vẫn đạt ở mức trung bình và giảm nhẹ so với quý 2/2007 (giảm 0.05điểm). Mức độ hài lòng của khách về báo chí là thấp nhất vẫn là ở các đường bay đi Nhật, luôn ở dưới mức trung bình. Các đường bay có điểm đánh giá cao nhất về báo chí là SGN-FRA với 5.57 điểm, đạt ở mức khá. (Xem biểu đồ trang sau) 219 Biểu đồ 11.6: Mức độ hài lòng của khách về báo chí phục vụ trên chuyến bay 5.57 5.52 5.52 5.49 5.41 5.34 5.33 5.33 5.30 5.29 5.28 5.28 5.27 5.26 5.21 5.21 5.19 5.17 5.17 5.14 5.11 4.92 4.88 4.79 4.75 4.62 4.62 4.54 4.47 4.27 0 1 2 3 4 5 6 7 SGN-FRA v.v SGN-MEL v.v HAN-KMG v.v HAN-HKG v.v SGN-CAN v.v HAN-DAD v.v SGN-SIN v.v HAN-PEK v.v HAN-SIN v.v SGN-KHH v.v HAN-TPE v.v SGN-CDG v.v HAN-SGN v.v HAN-BKK v.v SGN-DAD v.v SGN-DME v.v SGN-TPE v.v HAN-KUL v.v HAN-VTE-PNH-SGN v.v SGN-KUL v.v SGN-PUS v.v SGN-ICN v.v SGN-HKG v.v SGN-KIX v.v SGN-SYD v.v HAN-NRT v.v HAN-REP v.v SGN-NRT v.v SGN-FUK v.v SGN-NGO v.v 220 12. ĐÁNH GIÁ VỀ GIẢI TRÍ TRÊN CHUYẾN BAY (Số liệu chi tiết xem các bảng 12 phần phụ lục- trang 55) Trong quí 3/07, điểm đánh giá cho dịch vụ giải trí tăng nhẹ, đạt 4.85 điểm, tăng 0.23 điểm. Tuy vậy “Khả năng lựa chọn phim theo sở thích” lại giảm nhẹ so với số điểm đạt được của quí 2/07 là 4.54 điểm, giảm 0.11 ở mức trung bình. “Khả năng lựa chọn trò chơi điện tử” đạt 4.53 điểm, giảm 0.07 điểm so với kỳ báo trước. Biểu đồ 12: Đánh giá về giải trí trên chuyến bay 4.65 4.85 4.59 4.624.54 5.08 4.83 5.05 4.53 4.854.694.71 0 1 2 3 4 5 6 7 Khaí nàng læûa choün phim theo såí thêch Cháút læåüng ám thanh, hçnh aính trçnh chiãúu Khaí nàng læûa choün kãnh ám thanh theo såí thêch Cháút læåüng ám thanh phuûc vuû Khaí nàng læûa choün troì chåi âiãûn tæí Mæïc âäü haìi loìng cuía khaïch Quyï 2/06 Quyï 3/06 13. NHẬN XÉT CHUNG CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ CỦA VN (Số liệu chi tiết xem các bảng 13.1 - 13.2 phần Phụ lục- trang 62) 13.1. Nhận xét chung về dịch vụ Nhận xét chung của hành khách về dịch vụ của VN ở mức trung bình (5.31 điểm), tăng nhẹ so với số điểm đánh giá của quí 2/07 (5.29 điểm). Dịch vụ mặt đất với 5.41 điểm được đánh giá cao hơn dịch vụ trên không (5.17 điểm). − Về dịch vụ mặt đất Trong kỳ báo cáo này đa số các đường bay đều có điểm đánh giá về dịch vụ mặt đất trên điểm 5, trừ hai đường bay SGN-FUK, với 4.92 điểm và HAN-REP với 4.97 điểm, đều đạt ở mức trung bình. Được đánh giá cao nhất là đường bay SGN-DME với 5.94 điểm, ở mức khá. − Về dịch vụ trên không Đường bay có đánh giá thấp nhất về dịch vụ trên không trong kỳ báo cáo này là SGN- FUK với 4.14 điểm chỉ đạt ở mức kém. Đường bay có đánh giá cao nhất là SGN-MEL đạt mức khá với 5.90 điểm. 221 Biểu đồ 13.1.1: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ mặt đất theo các đường bay (điểm trung bình/thang điểm 7) 5.94 5.76 5.75 5.70 5.70 5.68 5.63 5.62 5.58 5.56 5.55 5.55 5.54 5.53 5.49 5.35 5.34 5.33 5.31 5.30 5.30 5.28 5.24 5.20 5.19 5.16 5.15 5.14 5.13 5.10 5.04 4.97 4.92 0 1 2 3 4 5 6 7 SGN-DME v.v SGN-MEL v.v HAN-FRA v.v SGN-KHH v.v SGN-SYD v.v HAN-DAD v.v HAN-SGN v.v SGN-FRA v.v HAN-VTE-PNH-SGN v.v HAN-DME v.v SGN-KUL v.v SGN-NGO v.v SGN-KIX v.v SGN-DAD v.v SGN-CAN v.v HAN-SIN v.v SGN-ICN v.v SGN-TPE v.v HAN-TPE v.v SGN-PUS v.v HAN-BKK v.v HAN-NRT v.v HAN-HKG v.v SGN-CDG v.v HAN-KMG v.v HAN-KUL v.v HAN-PEK v.v SGN-HKG v.v SGN-SIN v.v HAN-ICN v.v SGN-NRT v.v HAN-REP v.v SGN-FUK v.v 222 Biểu đồ 13.1.2: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ trên không theo các đường bay 5.90 5.79 5.72 5.71 5.66 5.53 5.49 5.48 5.38 5.33 5.32 5.31 5.30 5.18 5.18 5.17 5.17 5.16 5.12 5.11 5.07 5.06 4.98 4.98 4.91 4.82 4.74 4.70 4.44 4.14 0 1 2 3 4 5 6 7 SGN-MEL v.v SGN-FRA v.v SGN-KHH v.v SGN-DME v.v HAN-KMG v.v SGN-CDG v.v SGN-CAN v.v SGN-TPE v.v HAN-PEK v.v HAN-REP v.v SGN-KUL v.v HAN-HKG v.v HAN-SIN v.v HAN-TPE v.v SGN-PUS v.v SGN-DAD v.v SGN-ICN v.v HAN-SGN v.v HAN-BKK v.v HAN-DAD v.v SGN-SYD v.v SGN-SIN v.v SGN-HKG v.v HAN-KUL v.v HAN-VTE-PNH-SGN v.v HAN-NRT v.v SGN-KIX v.v SGN-NRT v.v SGN-NGO v.v SGN-FUK v.v 223 Biểu đồ 13.1.3: Đánh giá tổng thể về dịch vụ của Vietnam Airlines theo các đường bay 5.84 5.81 5.75 5.71 5.69 5.56 5.49 5.48 5.47 5.43 5.39 5.37 5.34 5.34 5.33 5.32 5.28 5.27 5.27 5.27 5.23 5.22 5.21 5.15 5.13 5.12 5.10 5.09 5.08 5.05 4.98 4.84 4.47 0 1 2 3 4 5 6 7 SGN-MEL v.v SGN-DME v.v HAN-FRA v.v SGN-KHH v.v SGN-FRA v.v HAN-DME v.v SGN-CAN v.v HAN-SGN v.v SGN-KUL v.v HAN-DAD v.v SGN-TPE v.v SGN-DAD v.v SGN-CDG v.v HAN-SIN v.v SGN-SYD v.v HAN-KMG v.v HAN-HKG v.v HAN-PEK v.v HAN-VTE-PNH-SGN v.v SGN-ICN v.v HAN-TPE v.v HAN-BKK v.v SGN-PUS v.v SGN-KIX v.v HAN-NRT v.v HAN-REP v.v HAN-ICN v.v SGN-SIN v.v HAN-KUL v.v SGN-HKG v.v SGN-NGO v.v SGN-NRT v.v SGN-FUK v.v 224 13.2. Khả năng chọn VN cho chuyến bay kế tiếp và giới thiệu VN với người quen (Số liệu chi tiết xem bảng 13.2 phần Phụ lục- trang 59) − Trên các đường bay nội địa, tỷ lệ hành khách khẳng định sẽ không tiếp tục lựa chọn VN cho chuyến bay kế tiếp chỉ là 1.26%, trong khi tỷ lệ sẽ tiếp tục chọn là 68.43% và có thể sẽ chọn là 30.31%. Trong khi đó, trên các chuyến bay quốc tế có 4.68% hành khách khẳng định sẽ không chọn VN, 49.14% sẽ tiếp tục chọn và 46.18% có thể sẽ chọn VN cho chuyến bay kế tiếp. Các tỷ lệ này đều xấp xỉ với tỷ lệ đạt được của kỳ báo cáo trước. − Tổng cộng có 6.90% hành khách trên đường bay quốc tế khẳng định sẽ không giới thiệu VN cho người thân của họ. Tỷ lệ này trên các đường bay nội địa chỉ là 3.21%. Số hành khách nội địa cho biết họ sẽ giới thiệu VN cho người quen là 63.54%, 33.25% có thể sẽ giới thiệu. Còn đối với khách quốc tế thì có 47.46% khẳng định sẽ giới thiệu, 45.64% có thể giới thiệu, 6.90% không có ý định giới thiệu với người thân . Biểu đồ 13.2.1: Dự định lựa chọn VN cho chuyến bay kế tiếp 68.43% 46.18% 4.68%1.26% 30.31% 49.14% 0% 20% 40% 60% 80% Choün VN Coï thãø choün Khäng choün Näüi âëa Quäúc tãú Biểu đồ 13.2.2: Ý định giới thiệu Vietnam Airlines với người thân 63.54% 45.64% 6.90%3.21% 33.25% 47.46% 0% 20% 40% 60% 80% Seî giåïi thiãûu Coï thãø giåïi thiãûu Khäng giåïi thiãûu Näüi âëa Quäúc tãú 225 CHƯƠNG 3 - THÔNG TIN VỀ MẪU ĐIỀU TRA 1. CỠ MẪU Trong quý 3/2007, số lượng khách tham gia trả lời phiếu điều tra là 3837, trong đó: Trả lời bản hỏi về dịch vụ mặt đất (A): 1780 (55.23%) Trả lời bản hỏi về dịch vụ trên không (B): 1923 (44.87%) Đường bay nội địa : 893 (23.27%) Các đường bay quốc tế: 2499 (65.13%) 2. CƠ CẤU MẪU Cơ cấu mẫu theo quốc tịch 41.48% 16.78% 11.82% 7.97% 7.81% 6.75% 5.07% 1.85% 0.47% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ViÖt Nam §«ng B¾c ¸ T©y ¢u B¾c Mü & Canada óc & NZL §«ng Nam ¸ (ngoµi §«ng D−¬ng) Kh¸c §«ng ¢u §«ng D−¬ng (Laos & Cambodia) Cơ cấu mẫu theo nơi cư trú 35.50% 20.75% 11.07% 9.40% 8.21% 7.54% 4.34% 2.43% 0.76% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% ViÖt Nam §«ng B¾c ¸ T©y ¢u §«ng Nam ¸ (ngoµi §«ng D−¬ng) óc & NZL B¾c Mü & Canada Kh¸c §«ng ¢u §«ng D−¬ng (Laos & Cambodia) 226 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Cơ cấu mẫu theo giới tính 37.25% 35.25% 21.16% 3.97% 2.37% 0% 10% 20% 30% 40% 36 - 50 20 - 35 51 - 65 < 20 > 65 75.31% 24.69% 0% 20% 40% 60% 80% Nam Næî Cơ cấu mẫu theo mục đích chuyến đi 52.13% 39.81% 8.06% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% NghØ ng¬i, du lÞch, th¨m th©n C«ng viÖc Kh¸c