Luận án Nghiên cứu hành vi khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty Tam Trần

laø mua cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc nhö Eternal, Akzo Nobel, … thoâng qua caùc nhaø phaân phoái taïi Vieät Nam nhö Thaùi Lai, Sapa, … Tình hình söû duïng nguyeân lieäu cuûa nhaø cung caáp Bayer töø phía khaùch haøng caøng ngaøy caøng suùt giaûm do giaù caû khoâng phuø hôïp. Haønh vi mua cuûa Doanh nghieäp: Doanh nghieäp tìm kieám thoâng tin veà nguyeân lieäu töø ñaâu? Ngoaøi tröø caùc Coâng ty saûn xuaát theo baûn quyeàn hay theo yeâu caàu cuûa Coâng ty meï, caùc Coâng ty coøn laïi thöôøng tìm kieám thoâng tin veà nguyeân lieäu thoâng qua nhaân vieân tieáp thò cuûa caùc Coâng ty thöông maïi, qua ñoái thuû caïnh tranh cuûa hoï, qua caùc tö lieäu kyõ thuaät, … Caùc yeáu toá maø doanh nghieäp thöôøng chuù troïng khi mua saûn phaåm: Khi mua nguyeân lieäu ñeå saûn xuaát, caùc Coâng ty thöôøng chuù troïng ñeán 6 yeáu toá: chaát löôïng, giaù caû, chieát khaáu, tín duïng, thôøi gian giao haøng vaø dòch vuï haäu maõi. Ngoaøi ra, moái quan heä giöõa nhaø cung caáp – doanh nghieäp cuõng laø moät yeáu toá khoâng keùm phaàn quan troïng. Veà yeáu toá chaát löôïng, caùc tieâu chí ñeå choïn mua saûn phaåm ñoù laø haøm löôïng raén, ñoä nhôùt, ñoä ngaû vaøng, ñoä baùm dính vaø ñoä boùng. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty Tam Traàn: 4.2.2.1 Ñaùnh giaù veà khaû naêng giao haøng: N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Giao haøng ñuùng heïn 31 2.00 5.00 4.52 .85 Ñaày ñuû hoùa ñôn 31 4.00 5.00 4.74 .44 Ñaùnh giaù chung 31 3.00 5.00 4.52 .77 Valid N (listwise) 31 Baûng 4.3 Ñaùnh giaù veà khaû naêng giao haøng Nhìn chung khaùch haøng ñaùnh giaù toát veà khaû naêng giao haøng cuûa Coâng ty (4.5/5) Yeáu toá trong vaán ñeà giao haøng cuûa Coâng ty ñöôïc khaùch haøng cho ñieåm cao nhaát (4.74/5 ñieåm) do Coâng ty cung caáp ñaày ñuû hoùa ñôn chöùng töø khi giao haøng, thaäm chí quaù ñaày ñuû vì coù moät vaøi khaùch haøng thuoäc ñoái töôïng laø cô sôû thì hoï khoâng caàn hoùa ñôn chöùng töø, thaäm chí hoï coøn muoán ghi hoùa ñôn vôùi giaù thaáp hôn thöïc teá ñeå ñöôïc giaù reû hôn (vì ñaây laø nhöõng cô sôû – hoï khoâng ñöôïc khaáu tröø thueá VAT ñaàu vaøo). Ñaây laø moät öu ñieåm maø Coâng ty caàn duy trì vaø phaùt trieån. Tuy nhieân, Coâng ty cuõng bò moät khaùch haøng lôùn laø Inchem phaøn naøn vì giao haøng treã laøm cho hoï bò maát moät ñôn haøng coù giaù trò cao. Vaø vì vaäy, thay vì tieáp tuïc mua nguyeân lieäu cung caáp trong nöôùc, hoï ñaõ quay trôû laïi laáy nguyeân lieäu töø Coâng ty meï. Ñieàu naøy ñaõ laøm aûnh höôûng ñeán uy tín cuûa Coâng ty raát nhieàu. Lyù do maø Coâng ty giao haøng teã laø do nhaø cung caáp Bayer bò thieáu huït haøng neân khoâng cung caáp ñuùng nhö keá hoaïch Coâng ty ñaõ yeâu caàu. Tuy vieäc naøy môùi xaûy ra moät laàn nhöng ñaây cuõng laø vaán ñeà maø Coâng ty caàn quan taâm khi ñöa ra caùc chieán löôïc nhaèm duy trì söï oån ñònh vaø thuùc ñaåy söï phaùt trieån. 4.2.2.2 Ñaùnh giaù veà caùch thöùc phuïc vuï khaùch haøng: N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Thuaän tieän trong lieân laïc 31 2.00 5.00 4.55 .68 Thöôøng xuyeân hoûi thaêm 31 1.00 5.00 3.261 1.18 Ñaùp öùng nhanh ñôn haøng 31 2.00 5.00 4.42 .85 Ñaùp öùng nhanh khieáu naïi 31 2.00 5.00 4.06 .77 Nhaân vieân coù kieán thöùc veà saûn phaåm 31 2.00 5.00 3.84 1.00 Nhaân vieân nhieät tình 31 1.00 5.00 4.00 1.09 Ñaùnh giaù chung 31 3.00 5.00 4.16 .73 Valid N (listwise) 31 Baûng 4.4 Ñaùnh giaù veà caùch thöùc phuïc vuï khaùch haøng Caùc yeáu toá ñöôïc hoûi chuû yeáu nhaèm thaêm doø yù kieán cuûa khaùch haøng veà naêng löïc cuõng nhö cung caùch phuïc vuï khaùch haøng cuûa nhaân vieân Coâng ty. Nhìn chung, caùc khaùch haøng ñeàu caûm thaáy haøi loøng veà caùc thöùc phuïc vuï cuûa nhaân vieân Coâng ty. Tuy nhieân yeáu toá thöôøng xuyeân ñieän thoaïi hoûi thaêm vaø kieán thöùc veà saûn phaåm cuûa nhaân vieân Coâng ty khoâng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao, chæ treân möùc trung bình (3.25 vaø 3.83) Ñaây laø moät trong nhöõng yeáu toá maø Coâng ty caàn phaûi khaéc phuïc trong thôøi gian saép tôùi. 4.2.2.3 Ñaùnh giaù veà moái quan heä trong kinh doanh: N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Quan heä khaùch haøng vôùi nhaân vieân Cty 31 2.00 5.00 4.48 .85 Nhaân vieân am hieåu khi cung caáp thoâng tin cho khaùch haøng 31 2.00 5.00 4.03 .79 Ñaùnh giaù chung 31 2.00 5.00 4.10 .87 Valid N (listwise) 31 Baûng 4.5 Ñaùnh giaù veà moái quan heä trong kinh doanh Moái quan heä cuûa Coâng ty vôùi khaùch haøng nhìn chung ñöôïc ñaùnh giaù toát. Ñaëc bieät veà moái quan heä cuûa nhaân vieân Coâng ty vôùi khaùch haøng ñöôïc ñaùnh giaù raát toát (4.48/5) Tuy nhieân qua baûng ñaùnh giaù naøy cho thaáy, naêng löïc cuûa nhaân vieân Coâng ty chöa ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao. Ñeå coù theå hieåu roõ hôn veà haønh vi cuûa khaùch haøng, chuùng ta haõy chia 31 nhaø saûn xuaát ra thaønh hai nhoùm: Nhoùm 1: coâng ngheä tieân tieán, maùy moùc hieän ñaïi. ÔÛ nhoùm naøy, ñieàu hoï caàn ôû Coâng ty laø coù theå cung caáp caùc thoâng tin veà thò tröôøng tieâu thuï saûn phaåm sôn, thoâng tin veà ñoái thuû caïnh tranh cuûa hoï, … Nhöõng khaùch haøng naøy khoâng caàn Coâng ty hoã trôï veà maët kyõ thuaät. Nhoùm 2: coâng ngheä laïc haäu, thoâ sô, ... ÔÛ nhoùm naøy, ñieàu hoï caàn ôû Coâng ty laø hoã trôï cho hoï veà kyõ thuaät saûn xuaát cuõng nhö hoã trôï veà thoâng tin cuûa caùc nguyeân lieäu, …. 4.2.2.4 Ñaùnh giaù veà saûn phaåm vaø caùc yeáu toá veà giaù: N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Ñaùnh giaù chung veà saûn phaåm 31 3.00 5.00 4.32 .65 Chaát löôïng 31 3.00 5.00 4.58 .62 Giaù baùn 31 1.00 5.00 3.03 .95 Thôøi haïn thanh toaùn 31 1.00 5.00 3.13 1.09 Chieát khaáu 31 1.00 5.00 2.23 1.15 Dòch vuï haäu maõi 31 1.00 5.00 3.13 1.43 Ñaùnh giaù chung veà giaù 31 1.00 5.00 3.26 .96 Valid N (listwise) 31 Baûng 4.6 Ñaùnh giaù veà saûn phaåm vaø caùc yeáu toá veà giaù Nhìn chung veà saûn phaåm cuõng nhö veà giaù caû caùc loaïi saûn phaåm cuûa Coâng ty chæ ñöôïc ñaùnh giaù ôû möùc treân trung bình moät chuùt. Ñaây laø moái lo ngaïi maø Coâng ty caàn chuù yù khi thöïc hieän caùc phöông aùn chieán löôïc. Yeáu toá veà chaát löôïng saûn phaåm cuûa Coâng ty ñöôïc ñaùnh giaù raát toát (4.58/5). Taát caû caùc khaùch haøng ñeàu caûm thaáy haøi loøng veà chaát löôïng saûn phaåm. Yeáu toá veà giaù caû cho thaáy chæ ñöôïc ñaùnh giaù ôû möùc treân trung bình (töùc giaù caû quaù cao), maëc duø ngöôøi phoûng vaán ñaõ coá gaéng giaûi thích giaù caû phaûi ñi ñoâi vôùi chaát löôïng, nhöng trong tình hình caïnh tranh gay gaét giöõa caùc nhaø saûn xuaát sôn hieän nay, ñieàu naøy hoï khoâng theå chaáp nhaän ñöôïc. So vôùi nguyeân lieäu PU cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc, nguyeân lieäu PU cuûa Bayer cao hôn gaàn 1US (giaù CIF), ñieàu naøy khoù thuyeát phuïc cho khaùch haøng söû duïng saûn phaåm. Coøn xeùt veà chaát löôïng saûn phaåm, ñeå hieåu roõ hôn haønh vi cuûa khaùch haøng ngaønh sôn, chuùng ta coù theå chia laøm 2 nhoùm: Nhoùm 1: phaàn A (polyol) cuûa sôn Polyurethane. Khaùch haøng ñaùnh giaù nguyeân lieäu cuûa nhaø cung caáp Bayer do Tam Traàn phaân phoái (ñaõ ñöôïc nhaø cung caáp nghieân cöùu ñeå cho ra loaïi saûn phaåm thích hôïp ñieàu kieän khí haäu ôû chaâu AÙ vaø ñöôïc saûn xuaát taïi chaâu AÙ) coù chaát löôïng khoâng hôn gì so vôùi chaát löôïng cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc cuûa Ñaøi Loan ñöôïc phaân phoái taïi Vieät Nam. Veà phía nhaø cung caáp hoï khoâng tieán haønh nhöõng kieåm nghieäm ñeå chöùng toû chaát löôïng saûn phaåm cuûa hoï laø toát hôn haún so vôùi caùc saûn phaåm khaùc. Nhoùm 2: phaàn B (isocyanate) cuûa sôn Polyurethane. Coù nhöõng maõ haøng coù chaát löôïng toát ñöôïc khaùch haøng thöøa nhaän nhöng coù nhöõng maõ thì chaát löôïng hoaøn toaøn töông ñöông vôùi haøng Ñaøi Loan. Chæ coù moät öu ñieåm duy nhaát laø Bayer baûo ñaûm haøm luôïng ñoäc toá NCO<0.001% coøn nhöõng nhaø cung caáp khaùc thì khoâng. Khaùch haøng cuõng yeâu caàu Coâng ty neân coù chính saùch veà chieát khaáu (chæ ñöôïc 2.22/5) vì gaàn nhö Coâng ty hieän nay chöa coù thöïc hieän ñöôïc chính saùch chieát khaáu cuoái naêm cho taát caû caùc khaùch haøng. Ngoaøi ra khaùch haøng cuõng yeâu caàu Coâng ty neân taêng thôøi haïn thanh toaùn töø vieäc thanh toaùn baèng tieàn maët thaønh thanh toaùn chaäm 30 ngaøy, hay töø vieäc thanh toaùn chaäm 30 ngaøy thaønh 45 ngaøy nhö moät soá Coâng ty thöông maïi khaùc hieän ñang laøm. 4.2.2.5 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua haøng: Chaát löôïng Chieát khaáu Giaù caû Giao haøng Tín duïng Haäu maõi % 100 0 77 39 19 16 Baûng 4.7 Caùc yeáu toå aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua Taát caû caùc khaùch haøng ñeàu coi troïng yeáu toá chaát löôïng khi xem xeùt ñeán moät nguyeân lieäu naøo ñoù ñeå ñöa vaøo saûn xuaát. Theá nhöng quyeát ñònh cuûa hoï thì laïi khoâng nhö vaäy, hoï thöôøng choïn saûn phaåm coù chaát löôïng khaù vaø giaù trung bình.. Vì vaäy ñaõ daãn ñeán quyeát ñònh mua haøng cuûa hoï laø choïn moät nguoàn nguyeân lieäu khaùc. Theo yù kieán cuûa ngöôøi nghieân cöùu sau khi thu thaäp yù kieán töø khaùch haøng: Veà phía nhaø cung caáp Bayer, doanh soá baùn ôû thò tröôøng Vieät Nam chöa ñaùng ñeå hoï ñaàu tö nhieàu coâng söùc vaøo, vì vaäy hoï khoâng tieán haønh caùc thöû nghieäm ñeå chöùng minh cho khaùch haøng thaáy chaát löôïng saûn phaåm cuûa hoï thaät söï vöôït troäi. Veà phía khaùch haøng, hoï khoâng caûm nhaän ñöôïc saûn phaåm cuûa Bayer thaät söï coù chaát löôïng vöôït troäi hôn haún caùc nhaø cung caáp khaùc, hoï chæ caûm nhaän ñöôïc Bayer laø moät taäp ñoaøn ña quoác gia cuûa Chaâu Aâu, nhö theá chaát löôïng haøng Chaâu Aâu seõ toát hôn haøng Chaâu AÙ. Veà yeáu toá chieát khaáu, maëc duø khi ñöôïc hoûi ña soá khaùch haøng ñeàu khoâng quan taâm, nhöng theo baûng 4.6 vaø theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng maø ngöôøi phoûng vaán ghi nhaän, ñoù laø Coâng ty caàn thöïc hieän chính saùch chieát khaáu cho khaùch haøng. Thöïc teá ñaây laø moät hình thöùc khaùch haøng yeâu caàu giaûm giaù. 4.2.2.6 Hình aûnh veà Coâng ty: N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Chaát luôïng 31 4.00 5.00 4.90 .30 Giaù caû 31 1.00 5.00 2.97 1.08 Phöông thöùc thanh toaùn 31 2.00 5.00 3.42 .89 Chieát khaáu 31 1.00 5.00 2.65 1.28 Giao haøng 31 1.00 5.00 4.19 1.22 Haäu maõi 31 1.00 5.00 3.29 1.39 Valid N (listwise) 31 Baûng 4.8 Ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà Coâng ty Qua keát quaû thu ñöôïc, khaùch haøng hoaøn toaøn haøi loøng veà chaát löôïng saûn phaåm (4.90/5) nhöng veà giaù caû vaø chieát khaáu, khoâng ñöôïc khaùch haøng haøi loøng, ñöôïc ñaùnh giaù döôùi möùc trung bình (2.96 vaø 2.64 so vôùi thang ñieåm 5) Thò phaàn cuûa Coâng ty Tam Traàn trong thò tröôøng cung caáp nguyeân lieäu PU vaø so saùnh naêng löïc caïnh tranh cuûa Tam Traàn vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh maïnh trong ngaønh nhö sau: STT Nhaø cung caáp Löôïng cung caáp Khoái löôïng (taán/thaùng) Tyû leä (%) 1 Eternal (Sapa, Thaùi Lai, …) 73.5 35 2 Akzo Nobel (Sapa, Thaùi Lai, Ñaéc Lôïi, …) 42 20 3 Bayer (Tam Traàn) * 21 10 4 Caùc nhaø cung caáp khaùc 73.5 35 Toång coäng 210 100 Baûng 4.9 Thò phaàn phaân phoái saûn phaåm cuûa caùc nhaø cung caáp *Trong ñoù Tam Traàn baùn bình quaân khoaûng 7 taán/thaùng, phaàn coøn laïi (khoaûng 14 taán) laø do caùc nhaø saûn xuaát nhaäp tröïc tieáp. Hình 4.2 Thò phaàn phaân phoái cuûa caùc nhaø cung caáp Ngoaøi caùc nhaø cung caáp noåi tieáng Bayer, Eternal, Akzo Nobel, … ngoaøi ra treân thò tröôøng coøn khaù nhieàu nhaø cung caáp khaùc nhö Siam (Thaùi Lan) Long River (Ñaøi Loan) Revertex (Ñaøi Loan), … Hieän nay thò tröôøng cung caáp nguyeân lieäu PU chuû yeáu laø do Eternal vaø Akzo cung caáp. Caùc khaùch haøng khi ñöôïc hoûi ñaõ so saùnh naêng löïc cuûa Coâng ty Tam Traàn vôùi caùc Coâng ty khaùc (Sapa, Thaùi Lai, …) vôùi keát quaû cho baûng 4.11 sau Caùc yeáu toá lieân quan ñeán naêng löïc caïnh tranh Keát quaû (%) Keùm hôn Nhö nhau Toát hôn Khoâng so saùnh Chaát löôïng saûn phaåm 80 20 Giaù caû 60 40 Phöông thöùc thanh toaùn 10 80 10 Chieát khaáu 60 40 Giao haøng 70 20 10 Haäu maõi 50 20 30 Quan heä trong kinh doanh 80 10 10 Baûng 4.10 So saùnh naêng löïc cuûa Coâng ty Tam Traàn so vôùi caùc Coâng ty khaùc Toùm taét keát quaû nghieân cöùu: Caùc yeáu toá lieân quan ñeán khaû naêng caïnh tranh Ñieåm Nhaän xeùt Chaát luôïng 4.9 Raát haøi loøng Giaù caû 3.0 Töông ñoái haøi loøng Phöông thöùc thanh toaùn 3.4 Töông ñoái haøi loøng Chieát khaáu 2.6 Khoâng haøiloøng Giao haøng 4.2 Raát haøi loøng Haäu maõi 3.3 Töông ñoái haøi loøng Caùc ñaëc tính quan troïng ñoái vôùi nhöïa PU: Haøm löôïng raén Ñoä nhôùt Ñoä maøu Ñoä baùm dính Ñoä boùng Tuøy thuoäc vaøo loaïi saûn phaåm: sôn coâng nghieäp, sôn xe, sôn goã, … maø caùc yeâu caàu seõ ñöôïc khaùch haøng yeâu caàu vôùi möùc ñoä khaùc nhau Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua nhöïa PU: Chaát löôïng saûn phaåm Giaù caû Giao haøng Tín duïng Haäu maõi Chieát khaáu Nhaän xeùt: Giaù (3.0) vaø chaát löôïng (4.6) cheânh leäch nhau raát nhieàu, quan ñieåm cuûa khaùch haøng ai cuõng muoán saûn xuaát ra nhöõng saûn phaåm coù chaát löôïng cao, nhöng nhu caàu cuûa khaùch haøng cuûa hoï ñeàu mong muoán mua loaïi saûn phaåm chaát löôïng trung bình hay khaù vôùi giaù phaûi chaêng, cho neân moät soá khaùch haøng vaãn ra quyeát ñònh mua caùc nguyeân lieäu giaù reû. Thò phaàn cuûa 3 nhaø cung caáp lôùn nhaát Bayer (Tam Traàn) Eternal (Sapa, Thaùi Lai, …) Akzo Nobel (Sapa, Thaùi Lai, Ñaéc Lôïi) Tyû leä % 10% 35% 20% 4.3 Toùm taét Keát quaû nghieân cöùu khaùch haøng cho thaáy vaán ñeà hieän naøy maø Coâng ty phaûi giaûi quyeát laø thöïc hieän chieát khaáu, caûi tieán giaù baùn vaø thôøi haïn thanh toaùn. Ña soá khaùch haøng ñeàu yeâu caàu Coâng ty hoã trôï veà giaù hay keùo daøi thôøi haïn thanh toaùn. Caùc yeáu toá veà khaû naêng giao haøng, khaû naêng phuïc vuï khaùch haøng vaø moái quan heä giöõa nhaân vieân Coâng ty vôùi khaùch haøng nhìn chung ñeàu ñöôïc ñaùnh giaù toát. Khaùch haøng hoaøn toaøn haøi loøng veà chaát löôïng saûn phaåm nhöng hoï khoâng theå mua nhieàu vì giaù caû quaù cao, hoï chæ daùm söû duïng saûn phaåm cuûa Coâng ty vaøo nhöõng maët haøng cao caáp nhö haøng xuaát khaåu, … Ñoái vôùi caùc Coâng ty saûn xuaát theo baûn quyeàn hay yeâu caàu cuûa Coâng ty meï, nhieäm vuï cuûa Coâng ty laø laøm sao cho hoï caûm thaáy thaät söï haøi loøng khi mua haøng. Ñoái vôùi caùc Coâng ty tö nhaân phaûi laøm sao cho hoï nhaän thaáy ñöôïc nhu caàu veà saûn phaåm chaát löôïng cao ngaøy caøng taêng, thì tröôøng saûn phaåm caáp thaáp hay trung bình daàn daàn seõ bò baûo hoøa vaø ñaøo thaûi, haøng chaát löôïng cao seõ daàn chieám lónh thò tröôøng. Ñoái vôùi caùc khaùch haøng saûn xuaát sôn xe gaén maùy, phaûi giuùp hoï ñònh höôùng vaø tìm kieám thò tröôøng môùi. Ngoaøi ra, coâng ngheä saûn xuaát sôn ôû Vieät Nam coøn laïc haäu, chöa saûn xuaát ra nhöõng saûn phaåm chaát löôïng cao ñöôïc. Thí duï nhö caùc Coâng ty saûn xuaát xe hôi ôû Vieät Nam ñeàu nhaäp sôn töø nöôùc ngoaøi veà – ñaây laø moät thò tröôøng raát lôùn. Thò tröôøng sôn xe chæ coù theå saûn xuaát “sôn laïi – refinish” hay sôn xe 2 baùnh maø thoâi. Tuy nhieân, do Chính phuû haïn cheá vieäc mua xe gaén maùy ñaõ laøm aûnh höôûng ñeán caùc doanh nghieäp saûn xuaát sôn xe. Vaø nhö vaäy cuõng keùo theo vieäc suùt giaûm doanh soá cuûa Coâng ty. Ngoaøi ra, qua nghieân cöùu naøy cho thaáy vieäc laøm nhaø phaân phoái cho Bayer coù nhieàu khuyeát ñieåm nhö: Chæ ñöôïc baùn saûn phaåm cho nhaø cung caáp Bayer maø thoâi. Ñoái vôùi caùc Coâng ty khaùch khoâng bò raøng buoäc laø nhaø phaân phoái, hoï coù theå nhaäp haøng töø caùc nhaø cung caáp khaùc nhau ñeå baùn laïi. Phaûi toàn tröõ ñuû caùc maõ saûn phaåm duø coù nhöõng maõ haøng baùn raát chaäm, moät naêm tieâu thuï chæ khoaûng 1-3 taán. Khoâng coù ña daïng maët haøng cho khaùch haøng löïa choïn. Chaúng haïn nhö khi khaùch haøng mua haøng cuûa Coâng ty Thaùi Lai, hoï coù theå mua ñöôïc nguyeân lieäu Polyurethane cuûa Eternal, Akzo Nobel, ….. nhöng khi hoï ñeán vôùi Coâng ty Tam Traàn, hoï chæ coù theå mua nguyeân lieäu Polyurethane cuûa Bayer. Tuy nhieân laøm nhaø phaân phoái cho Bayer thì cuõng coù öu ñieåm nhö ñöôïc thanh toaùn chaäm, dòch vuï haäu maõi cuûa Bayer raát toát: baát kyø söï coá xaûy ra veà haøng hoùa ñeàu ñöôïc nhaø cung caáp giaûi quyeát thoûa ñaùng. CHÖÔNG 5: ÑÒNH HÖÔÙNG PHAÙT TRIEÅN CHO COÂNG TY TAM TRAÀN Chöông 4 ñaõ trình baøy nghieân cöùu veà haønh vi mua cuûa khaùch haøng ñoái vôùi Coâng ty Tam Traàn. Muïc ñích cuûa chöông 5 naøy laø phaân tích nhöõng yeáu toá aûnh höôûng (khaùch haøng, ñoái thuû caïnh tranh, caùc loaïi saûn phaåm thay theá) ñeán Coâng ty. Qua ñoù duøng ma traän SWOT ñeå ñeà nghò moät soá ñònh höôùng phaùt trieån cho Coâng ty. 5.1 Phaân tích caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán tình hình caïnh tranh trong ngaønh 64 5.1.1 Khaùch haøng 64 5.1.2 Ñoái thuû caïnh tranh hieän taïi 66 5.1.3 Caùc saûn phaåm thay theá 66 5.1.4 Nhaø cung caáp 67 5.1.5 Phaân tích thöïc traïng hieän taïi cuûa Coâng ty 67 5.2 Moät soá ñònh höôùng phaùt trieån cho Coâng ty 72 5.3 Toùm taét 74 CHÖÔNG 5: ÑÒNH HÖÔÙNG PHAÙT TRIEÅN CHO COÂNG TY TAM TRAÀN 5.1 Phaân tích caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán tình hình caïnh tranh trong ngaønh Baát kyø doanh nghieäp naøo cuõng phaûi luoân theo doõi vaø phaân tích moâi tröôøng ñeå tìm kieám cô hoäi vaø ñeà phoøng tröôùc nhöõng ñe doïa coù theå xaûy ra, töø ñoù coù theå ñieàu chænh ñeå giaûm thieåu ruûi ro. Moâi tröôøng vó moâ: Chính trò – phaùp lyù: chính saùch thueá, qui ñònh xuaát nhaäp khaåu Kinh teá: ñang ôû thôøi kyø naøo (taêng tröôûng, baûo hoøa, suy thoaùi hay phuïc hoài)? Xaõ hoäi: quan ñieåm veà möùc soáng cuûa ngöôøi daân chöa cao. Xu höôùng cuûa ngöôøi daân chæ thích söû duïng nhöõng saûn phaåm coù giaù reû, chaát löôïng trung bình. Söùc khoûe coäng ñoàng chöa ñöôïc moïi ngöôøi chuù troïng. Khuynh höôùng “soá löôïng” hay “chaát löôïng” cuoäc soáng? Ñaïo ñöùc caùc nhaân vaø ñaïo ñöùc kinh doanh? Coâng ngheä: trong nöôùc chöa ñuû khaû naêng ñeå saûn xuaát, phaûi nhaäp töø nöôùc ngoaøi. Coâng ngheä saûn xuaát sôn ôû trong nöôùc coøn nhieàu laïc haäu, thieáu caùc trang thieát bò maùy moùc. Khoâng theå saûn xuaát nhöõng loaïi sôn cao caáp ñöôïc Töï nhieân: nguoàn nguyeân lieäu thoâ, naêng löôïng ñang bò aûnh höôûng do cuoäc chieán tranh Myõ – Irag, …, oâ nhieãm moâi tröôøng chöa ñöôïc caùc nh aø saûn xuaát coi troïng. Moâi tröôøng taùc nghieäp: 5.1.1 Khaùch haøng Hieän nay, Coâng ty phaûi chòu söùc eùp lôùn töø caùc khaùch haøng vì nhöõng lyù do sau ñaây: Hieän nay haàu heát caùc Doanh nghieäp ñeàu coù chöùc naêng xuaát nhaäp khaåu tröïc tieáp neân moät soá khaùch haøng töï nhaäp khaåu nguyeân lieäu ñeå saûn xuaát, vöøa bí maät veà nguoàn nguyeân lieäu söû duïng vöøa baûo ñaûm khoâng bò thieáu huït nguyeân lieäu cho saûn xuaát. Löôïng haøng mua ít, chi phí chuyeân chôû phaûi toán nhieàu. Theâm vaøo ñoù coù quaù nhieàu nhaø cung caáp nhaûy vaøo thò tröôøng Vieät Nam neân khaùch haøng thöôøng maëc caû ñeå coù ñöôïc giaù thaáp nhaát. Khaùch haøng coù nhieàu khaû naêng löïa choïn saûn phaåm thay theá. Nhaø nöôùc ñang thöïc hieän chính saùch haïn cheá xe gaén maùy neân löôïng saûn phaåm baùn cho thò truôøng naøy caøng ngaøy caøng giaûm. Nhöïa PU laø nguyeân lieäu chính ñeå laøm sôn chieám 40-80% neân khaùch haøng coù khuynh höôùng choïn mua nguyeân lieäu cuûa nhaø cung caáp coù giaù reû vôùi chaát löôïng coù theå chaáp nhaän ñöôïc. Löôïng thoâng tin khaùch haøng coù ñöôïc ngaøy nay raát phong phuù vaø ña daïng. Tröôùc ñaây thò tröôøng sôn PU coøn raát môùi meû ñoái vôùi thò tröôøng Vieät Nam vaø ít nhaø cung caáp neân giaù baùn cao hôn vaø lôïi nhuaän nhieàu hôn. Nhöng hieän nay, soá nhaø cung caáp nguyeân lieäu PU taêng leân nhieàu laàn, vaø hoï caïnh tranh nhau ôû möùc 100 ñoàng / kg neân lôïi nhuaän giaûm ñi raát nhieàu. Theo keát quaû nghieân cöùu, tuy 100% khaùch haøng choïn tieâu chuaån chaát löôïng laøm ñaàu nhöng hoï chæ mua saûn phaåm cuûa Coâng ty chöa ñeán 10% soá löôïng hoï caàn. Soá löôïng coøn laïi hoï vaãn mua cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc coù giaù reû hôn vaø chaát löôïng chaáp nhaän ñöôïc. Khaùch haøng hieän nay coù theà coi nhö goàm 3 nhoùm lôùn: caùc Coâng ty saûn xuaát theo baûn quyeàn hay theo coâng ngheä cuûa Coâng ty meï, caùc Coâng ty tö nhaân coù xu höôùng caïnh tranh vôùi caùc Coâng ty nöôùc ngoaøi vaø caùc Coâng ty mong muoán coù nhieàu khaùch haøng, ñaït nhieàu lôïi nhuaän. 5.1.2 Ñoái thuû caïnh tranh hieän taïi Tình hình caïnh tranh hieän nay ñang dieãn ra giöõa caùc nhaø cung caáp nguyeân lieäu PU chuû yeáu laø caïnh tranh veà giaù. Cuoäc caïnh tranh naøy gay gaét hay keùm gay gaét hôn laø phuï thuoäc vaøo ngaønh kinh doanh (saûn phaåm cho goã caïnh tranh quyeát lieät hôn saûn phaåm cho sôn xe, sôn coâng nghieäp) Hieän coù nhaø saûn xuaát sôn môùi ñaêng quaûng caùo, coøn nhaø cung caáp nguyeân lieäu thì khoâng coù quaûng caùo neân khoâng coù vieäc caïnh tranh treân phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng. Cuoäc caïnh tranh veà giaù hoaøn toaøn khoâng oån ñònh vaø laøm giaûm lôïi nhuaän toaøn ngaønh. Nhaø saûn xuaát sôn chöa chaéc laø ngöôøi ñöôïc lôïi vì chaát löôïng saûn phaåm seõ tyû leä nghòch vôùi giaù caû. Hieän nay giaù baùn cuûa nguyeân lieäu Bayer vaø caùc nhaø cung caáp khaùc cheânh leäch nhau khoaûng gaàn 1US. Ñaây laø khoaûng cheânh leäch quaù lôùn neân khaùch haøng raát khoù ra quyeát ñònh mua 100% saûn phaåm do Coâng ty cung caáp.. Coâng ty môùi thaønh laäp neân gaëp khaù hieàu khoù khaên hôn so vôùi caùc coâng ty khaùc veà voán, veà uy tín, veà vieäc am hieåu tình hình ngaønh, … 5.1.3 Caùc saûn phaåm thay theá Hieän nay taïi Vieät nam chöa coù luaät veà vieäc giôùi haïn haøm löôïng ñoäc toá Isocyanate coù trong nguyeân lieäu laøm sôn PU neân caùc saûn phaåm cuûa Ñaøi Loan, Trung quoác hieän nay ñang daàn daàn chieám lónh thò tröôøng do öu ñieåm laø giaù raát reû. Ñoái vôùi ngaønh goã, sôn PU coù nhieàu öu ñieåm hôn sôn NC raát nhieàu nhöng do sôn NC coù giaù reû hôn neân sôn PU chæ chieám lónh ñöôïc moät thò tröôøng raát nhoû trong ngaønh naøy. Gaàn nhö chæ coù nhöõng saûn phaåm goã xuaát khaåu môùi söû duïng sôn PU coøn ña soá saûn phaåm goå baùn trong nöôùc vaãn söû duïng sôn NC laø chính Ngaøy nay, trôû ngaïi veà vieäc thieáu phöông tieän kieåm tra, coâng thöùc cuûa caùc nhaø saûn xuaát ñöôïc caùc nhaø cung caáp hoã trôï raát nhieàu. Ngoaøi yeáu toá veà giaù, söï khaùc bieät giöõa nguyeân lieäu do Coâng ty cung caáp vôùi moät soá nhaø cung caáp khaùc laø khaù nhieàu. Nhöng hieän nay, yeáu toá veà giaù laø moät yeáu toá voâ cuøng quan troïng. 5.1.4 Nhaø cung caáp Qua cuoäc nghieân cöùu thaêm doø yù kieán khaùch haøng vöøa qua vaø theo tình hình thöïc teá cuûa Coâng ty cho thaáy cuoäc caïnh tranh giöõa caùc nhaø cung caáp nguyeân lieäu PU hieän nay chuû yeáu laø cuoäc caïnh tranh gay gaét veà giaù. Coâng ty khoâng coù khaû naêng choïn löïa ñoái vôùi saûn phaåm thay theá (do Coâng ty laø nhaø phaân phoái cho saûn phaåm Bayer) Nguyeân lieäu PU coù thôøi gian soáng laø 6 thaùng neân khoâng theå tröõ toàn kho nhieàu maø chæ coù theå mua töøng löôïng nhoû. Doanh soá baùn cuûa ngaønh PU khoâng cao baèng caùc ngaønh khaùc neân chöa ñöôïc söï quan taâm saâu saéc cuûa nhaø cung caáp. Do nhaø cung caáp Bayer laø moät Coâng ty toaøn caàu, hoï laïi coù nhöõng saûn phaåm gaàn nhö khoâng coù saûn phaåm thay theá neân hoï khoâng heà quan taâm ñeán nhöõng phaøn naøn cuûa khaùch haøng veà giaù caû. 5.1.5 Phaân tích thöïc traïng hieän taïi cuûa Coâng ty Toùm taét hoaït ñoäng cuûa Coâng ty: Boä phaän kinh doanh seõ döï baùo nhu caàu vaø gôûi cho ban giaùm ñoác. Ñoàng thôøi baùo caùo veà tình hình caïnh tranh cuõng nhö giaù caû cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc. Boä phaän kho seõ baùo caùo tình hình toàn kho cho ban giaùm ñoác Ban giaùm ñoác seõ caân ñoái vaø lieân laïc vôùi nhaø cung caáp ñeå thöông löôïng giaù vaø ñaët haøng. Boä phaän kinh doanh coù traùch nhieäm “quaûn lyù” khaùch haøng, nhaän yeâu caàu vaø khieáu naïi cuõng nhö nhöõng khoù khaên töø khaùch haøng (neáu coù) ñeå chuyeån cho boä phaän kyõ thuaät. Boä phaän kyõ thuaät seõ giuùp khaùch haøng giaûi quyeát nhöõng khoù khaên (neáu coù) Ñieåm maïnh yeáu cuûa Coâng ty: Ñieåm maïnh: Heä thoáng quaûn lyù cuûa Coâng ty khaù toát. Nguoàn nguyeân lieäu ñöôïc mua töø nhaø cung caáp coù uy tín. Than phieàn cuûa khaùch haøng ñöôïc theo saùt töø ñaàu cho ñeán khi giaûi quyeát xong. Nhaân vieân Coâng ty coù trình ñoä, kinh nghieäm vaø nhieät tình. Coù moät soá khaùch haøng khoâng coù khuynh höôùng chuyeån ñoåi nhaø cung caáp khaùc. Ñieåm yeáu: Nhaân löïc haïn cheá (7 ngöôøi): soá nhaân vieân ít nhöng soá löôïng coâng vieäc nhieàu neân vieäc ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng chöa nhanh. Coâng ty chöa coù phoøng thí nghieäm ñeå thöû nghieäm nhöõng nguyeân lieäu cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh. Vieäc nghieân cöùu caùc loaïi nguyeân lieäu môùi chuû yeáu döïa theo kinh nghieäm hay theo nhu caàu cuûa khaùch haøng, chöa töï döï baùo ñöôïc nhu caàu töông lai. Chöa coù chi nhaùnh ngoaøi Baéc neân caùc hoaït ñoäng mua baùn vôùi khaùch haøng coøn nhieàu haïn cheá. Chæ phaân phoái maët haøng PU cho nhaø cung caáp Bayer Nhö vaäy coù 2 chieán löôïc vaø 2 bieän phaùp chieán löôïc (duøng ñeå hoã trôï cho chieán löôïc chuû ñaïo): Chieán löôïc thaâm nhaäp thò tröôøng. Chieán löôïc ña daïng hoùa hoaït ñoäng. Bieän phaùp chieán löôïc chöùc naêng taøi chính. Bieän phaùp chieán löôïc thu heïp hoaït ñoäng. Chieán löôïc thaâm nhaäp thò tröôøng: Ñaây laø chieán löôïc tìm caùch taêng thò phaàn cho caùc saûn phaåm / dòch vuï hieän taïi treân thò tröôøng hieän coù baèng caùch noã löïc veà tieáp thò. Caùc löïa choïn: Laøm taêng suaát söû duïng cuûa khaùch haøng hieän taïi. Thu huùt khaùch haøng cuûa ñoái thuû caïnh tranh. Thu huùt khaùch haøng chöa söû duïng saûn phaåm. Theo döï baùo cuûa Boä thöông maïi, naêm 2004 kim ngaïch xuaát khaåu saûn phaåm goã seõ taêng 19.6% (nguoàn Internet – thoâng keâ cuûa Boä thöông maïi). Ñoái vôùi thò tröôøng xuaát khaåu, vieäc yeâu caàu veà chaát löôïng saûn phaåm raát gaét gao, do vaäy nhu caàu cuûa khaùch haøng veà nguoàn nguyeân lieäu chaát löôïng cao vaø phuø hôïp seõ taêng. Coâng ty caàn phaùt trieån theá maïnh veà saûn phaåm chaát löôïng cao cuûa mình ñeå ñaùp öùng nhöõng nhu caàu gaét gao cuûa khaùch haøng trong thôøi gian saép ñeán. Öu ñieåm Khuyeát ñieåm - Ít ruûi ro döïa vaøo saûn phaåm hieän coù - Nhôø vaøo moái quan heä vaø uy tín hieän coù vôùi khaùch haøng neân deã ñaït muïc tieâu hôn Ñaàu tö chi phí cho vieäc thaâm nhaäp coù theå gaây aûnh höôûng ñeán tình traïng khoù khaên veà taøi chính: taêng toàn kho ñeå döï truø cho nhöõng nhu caàu môùi, taêng thôøi haïn thanh toaùn ñeå thu huùt khaùch haøng, … Neáu khoâng kieåm soaùt toát seõ laøm cho tình hình taøi chính cuûa Coâng ty gaëp nhieàu khoù khaên. Baûng 5.1 Öu khuyeát ñieåm cuûa chieán löôïc thaâm nhaäp thò tröôøng Chieán löôïc ña daïng hoùa hoaït ñoäng: Ña daïng hoùa ñoàng taâm laø nhaèm môû roäng hoaït ñoäng kinh doanh ôû nhöõng lónh vöïc coù lieân quan veà coâng ngheä, thò tröôøng hay saûn phaåm. Taêng ñieåm maïnh vaø cô hoäi kinh doanh, giaûm ñieåm yeáu vaø ruûi ro. Nhaèm haïn cheá aùp löïc caïnh tranh trong ngaønh vaø söï nhaïy caûm veà giaù cuûa moät soá khaùch haøng. Öu ñieåm Khuyeát ñieåm - coù saûn phaåm môùi saún saøng tham gia thò tröôøng moät khi saûn phaåm hieän taïi bò thu heïp. - Ít bò caïnh tranh vaø coù lôïi nhuaän cao neáu thaønh coâng. - Toán chi phí cho vieäc tìm kieám saûn phaåm môùi - Ruûi ro cao neáu thò tröôøng khoâng chaáp nhaän. Baûng 5.2 Öu khuyeát ñieåm cuûa chieán löôïc ña daïng hoùa hoaït ñoäng Löïa choïn chieán löôïc: vieäc löïa choïn phaûi thoûa caùc ñieàu kieän sau: Phuø hôïp vôùi muïc tieâu, nhieäm vuï cuûa Coâng ty ñaõ ñeà ra. Döïa vaøo ñaëc ñieåm cuûa hai chieán löôïc ñeà nghò. Tình hình nguoàn löïc taøi chính, nhaân löïc hieän taïi cuûa Coâng ty. Theo ngöôøi nghieân cöùu, Coâng ty neân taäp trung vaøo chieán löôïc ña daïng hoùa saûn phaåm vì noù ñaùp öùng ñöôïc vôùi tình hình hieän nay cuûa Coâng ty. Ngoaøi ra, do soá saûn phaåm cuûa Coâng ty ñang kinh doanh chöa phong phuù, neân neáu toaøn boä khaùch haøng ñeàu coâng nhaän chaát löôïng saûn phaåm nhöng ñeàu khoâng mua vì giaù baùn khoâng hôïp lyù thì seõ aûnh höôûng raát nghieân troïng ñeán doanh soá cuûa Coâng ty. Theâm vaøo ñoù, Coâng ty coù theå ñaùp öùng ñaày ñuû caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng khi hoï muoán mua nguyeân lieäu töø moät ñaàu moái. Ñoái vôùi chieán löôïc thaâm nhaäp thò tröôøng, Coâng ty khoan ñaàu tö nhieàu vaøo noù vì neáu thò tröôøng Vieät Nam chæ thích hôïp cho saûn phaåm coù chaát löôïng trung bình thì seõ khoâng coù höôùng phaùt trieån cho duø coù taäp trung heát nguoàn löïc vaøo ñaây. Bieän phaùp chieán löôïc taøi chính: Kieåm soaùt taøi chính: Kieåm soaùt nôï töø 15-30 ngaøy. Khuyeán khích khaùch haøng traû tieàn maët baèng chieát khaáu hôïp lyù. Tìm nguoàn voán ñeå ña daïng hoùa ngaønh haøng: Caùc bieän phaùp ñeà nghò nhö sau: 1. Theo doõi chaët cheõ coâng nôï, nôï phaûi ñoøi neân khoâng cheá ôû thôøi gian 15-30 ngaøy vì tình hình bieán ñoäng tyû giaû giöõa ñoàng US vaø ñoàng Vieät Nam. Ñoái vôùi khaùch haøng thaân thieát, ñaùng tin caäy neân gia taêng thôøi haïn thanh toaùn ñeå khuyeán khích hoï mua haøng. Thaäm chí neân khuyeán khích thöôûng doanh soá neáu hoï mua haøng ñaït möùc tyû leä Coâng ty ñeà ra. 2. Loaïi boû nhöõng maët haøng baùn chaäm, ít, lôïi nhuaän ít ñeå giaûm aùp löïc thanh toaùn nöôùc ngoaøi, phí toàn kho. 3. Neáu chæ cung caáp cho khaùch haøng moät loaïi saûn phaåm cuûa moät nhaø cung caáp nhö hieän nay seõ aûnh höôûng nghieâm troïng neáu nhaø cung caáp thay ñoåi cô caáu, … Caàn tìm kieám nhieàu nhaø cung caáp khaùc. Bieän phaùp chieán löôïc thu heïp hoaït ñoäng: Loaïi boû moät soá maõ saûn phaåm baùn chaäm hay coù möùc lôïi nhuaän quaù thaáp ñeå taäp trung vaøo caùc saûn phaåm coù lôïi nhuaän cao hôn. Qua cuoäc nghieân cöùu vöøa qua cho thaáy, ngoaøi caùc khaùch haøng saûn xuaát theo baûn quyeàn hay chæ ñònh cuûa Coâng ty meï, ña soá khaùch haøng coøn laïi ña soá raát nhaïy caûm veà giaù. Ngay caû khaùch haøng quan taâm ñeán chaát löôïng vaãn choïn saûn phaåm cuûa nhaø cung caáp reû vôùi chaát löôïng chaáp nhaän ñuôïc vaø chæ söû duïng moät soá ít saûn phaåm coù chaát löôïng cao maø Coâng ty ñang cung caáp. Ñaëc bieät laø caùc khaùch haøng ngaønh goã, hoï raát nhaïy caûm veà giaù caû vaø yeâu caàu veà chaát löôïng cuûa hoï cuõng khoâng cao baèng khaùch haøng ngaønh sôn xe, sôn coâng nghieäp. Do vaäy, neáu caàn thieát Coâng ty neân giöõ laïi moät vaøi maõ haøng baùn ñöôïc cho ngaønh goã thoâi, coøn nhöõng maõ coøn laïi thì loaïi boû haún. 5.2 Moät soá ñònh höôùng phaùt trieån cho Coâng ty Döïa vaøo tình hình kinh doanh hieän nay cuûa Coâng ty vaø ma traän SWOT ñaõ thöïc hieän ôû chöông 3, caùc chieán löôïc ñöôïc ñeà nghò theo ngöôøi nghieân cöùu laø caàn thieát cho Coâng ty trong tình hình caïnh tranh hieän nay vaø cho töông lai phaùt trieån saép tôùi cuûa Coâng ty. Trong ñoù, chieán löôïc ña daïng hoùa hoaït ñoäng coù leõ laø öu tieân hôn caû vì noù phuø hôïp vôùi muïc tieâu maø Coâng ty phaán ñaáu: duy trì söï oån ñònh vaø ngaøy caøng phaùt trieån. Ñeå thöïc hieän ñöôïc caùc chieán löôïc ñaõ ñeà nghò ôû treân, ngöôøi nghieân cöùu ñöa ra moät soá ñònh höôùng hoaït ñoäng vaø kieán nghò sau: 5.2.1 Caùc kieán nghò lieân quan ñeán khaùch haøng: Ñoái vôùi caùc khaùch haøng saûn xuaát theo baûn quyeàn hay chæ ñònh cuûa Coâng ty meï: luoân theo saùt vaø coù keá hoaïch döï tröõ haøng moät caùch ñaày ñuû cho caùc khaùch haøng naøy. Ñaây laø thò tröôøng tieàm naêng vaø laø cô hoäi cho Coâng ty. Kyù hôïp ñoàng khung thoûa thuaän cung caáp haøng cho caùc Coâng ty naøy vaø chieát khaáu neáu hoï mua ñuùng hay hôn keá hoaïch ñaõ kyù. Thöïc hieän chính saùch chieát khaáu cho caùc khaùch haøng thaân thieát. Thaêm vieáng khaùch haøng thöôøng xuyeân ñeå kòp thôøi naém baét nhu caàu cuûa hoï, ñoàng thôøi tìm kieám nhöõng cô hoäi môùi. Tieáp tuïc nghieân cöùu thò tröôøng, vì Vieät Nam vöøa môùi gia nhaäp AFTA, ñang môû roäng thò tröôøng xuaát khaåu, …. Boài döôõng kieán thöùc veà saûn phaåm cuûa nhaân vieân baèng caùch thu thaäp thoâng tin kieán thöùc veà ngaønh kinh doanh treân maïng Internet, qua caùc tö lieäu kyõ thuaät, … Luoân luoân quan taâm ñeán caùc khieáu naïi, phaøn naøn cuûa khaùch haøng. Toùm laïi sau khi xaùc ñònh roõ nhu caàu cuûa khaùch haøng, Coâng ty caàn tieán haønh trieån khai caùc hoaït ñoäng laøm thoûa maõn nhieàu nhaát nhu caàu cuûa khaùch haøng trong ñieàu kieän cho pheùp. 5.2.2 Chính saùch ñoái vôùi nhaø cung caáp: Tìm kieám 2-3 nhaø cung caáp cho cuøng moät maët haøng. Thoûa thuaän chính saùch chieát khaáu vôùi nhaø cung caáp sao cho hai beân cuøng coù lôïi. Thöôøng xuyeân kieåm soaùt giaù thò tröôøng cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc treân theá giôùi baèng caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng, khaùch haøng, … ñeå coù keá hoaïch ñaøm phaùn giaù thích hôïp vôùi nhaø cung caáp. Yeâu caàu nhaø cung caáp tieán haønh thöïc hieän vieäc so saùnh ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm cuûa caùc nhaø cung caáp Bayer, Eternal, Akzo Nobel, … 5.3 Toùm taét Chöông naøy ñaõ döïa vaø tình hình thöïc teá cuûa Coâng ty vaø ma traän SWOT ñeå ñöa ra caùc bieän phaùp chieán löôïc cho Coâng ty. Ñoàng thôøi, qua chöông naøy, taùc giaû ñeà nghò moät soá ñònh höôùng cho vieäc phaùt trieån trong töông lai cuûa Coâng ty. Chöông tieáp theo seõ toøm taét toaøn boä nghieân cöùu cuõng nhö nhöõng haïn cheá cuûa nghieân cöùu naøy. CHÖÔNG 6: KEÁT LUAÄN Muïc ñích cuûa nghieân cöùu naøy nhaèm nghieân cöùu moâ taû ñeå thoâng quan nghieân cöùu naøy coù theå xaùc ñònh ra ñöôïc nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán haønh vi mua haøng cuûa doanh nghieäp trong vieäc löïa choïn nhaø cung caáp. Döïa vaøo lyù thuyeát söï thoûa maõn khaùch haøng vaø haønh vi mua haøng cuûa toå chöùc, moät moâ hình nghieân cöùu ñaõ ñöôïc ñöa ra (ñöôïc trình baøy ôû chöông 2) Phaàn phaân tích tình hình kinh doanh hieän taïi cuûa Coâng ty Tam Traàn vaø ma traän SWOT ñöôïc trình baøy ôû chöông 3. Qua tình hình kinh doanh ñoù thöïc hieän nghieân cöùu ñònh tính thoâng qua vieäc thaûo luaän tay ñoâi ñeå thu thaäp caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán haønh vi mua cuûa khaùch haøng. Nghieân cöùu chính thöùc ñöôïc thöïc hieän baèng phöông phaùp ñònh löôïng thoâng qua kyõ thuaät phoûng vaán tröïc tieáp vôùi maãu coù kích thöôùc laø n=31. Nghieân cöùu naøy nhaèm xaùc ñònh haønh vi cuûa khaùch haøng ñoái vôùi Coâng ty (ñöôïc trình baøy ôû chöông 4) Chöông 5 ñöôïc trình baøy nhöõng ñònh höôùng phaùt trieån cho Coâng ty Tam Traàn vôùi nhöõng ñònh höôùng chung, toång quaùt döïa vaøo ma traän SWOT ñaõ ñöôïc ñöa ôû chöông 3 vaø nhöõng giaûi phaùp cho vieäc thoûa maõn khaùch haøng döïa vaøo nhöõng yeáu toá khaùch haøng chöa thoûa maõn ôû chöông ñaõ thu nhaän ñöôïc. Muïc ñích cuûa chöông 6 laø toùm taét laïi keát quaû vaø ñöa ra keát luaän töø nghieân cöùu naøy. CHÖÔNG 6: KEÁT LUAÄN Trong moâi tröôøng kinh doanh söï thoâng hieåu veà nhu caàu cuûa khaùch haøng ñoái vôùi saûn phaåm vaø dòch vuï cuõng nhö khaû naêng ñaùp öùng caùc nhu caàu naøy cuûa caùc doanh nghieäp seõ quyeát ñònh söï thaønh baïi cuûa doanh nghieäp ñoù trong kinh doanh. Moät doanh nghieäp luoân bieát tìm hieåu – laéng nghe – ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch toát nhaát seõ laø doanh nghieäp coù cô may thaønh coâng nhaát. Luaän vaên toát nghieäp naøy laø moät coâng trình nghieân cöùu thöïc teá vaø laàn ñaàu tieân ñöôïc thöïc hieän taïi coâng ty Tam Traàn. Nghieân cöùu naøy nhaèm tìm hieåu nguyeân nhaân tình hình kinh doanh suùt giaûm trong hôn moät naêm qua. Nghieân cöùu naøy nhaèm taïo tieàn ñeà thuaän lôïi cho vieäc ñaùp öùng vaø thoûa maõn nhu caàu ngaøy caùc gaét gao cuûa khaùch haøng. Keát quaû nghieân cöùu seõ giuùp cho Coâng ty Tam Traàn hieåu roõ caùc yeâu caàu vaømöùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa Coâng ty cuõng nhö bieát ñöôïc naêng löïc caïnh tranh cuûa Coâng ty so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh khaùc. Quan keát quaû nghieân cöùu cho thaáy raèng vieäc laøm nhaø phaân phoái cho nhaø cung caáp Bayer nhö hieän nay laø hoaøn toaøn khoâng coù lôïi vôùi caû nhaø cung caáp vaø khaùch haøng. Vôùi khaùch haøng: saûn phaåm cuûa Coâng ty khoâng thích hôïp vôùi tình hình hieän nay, ñaït yeâu caàu veà chaát löôïng nhöng giaù thaønh quaù cao. Theo quan ñieåm cuûa khaùch haøng, haøng Bayer nhöng saûn xuaát ôû Ñaøi Loan thì giaù caû cuõng phaûi töông ñöôïc hay cao hôn chuùt ñænh thì hoï coù theå chaáp nhaän ñöôïc. Hieän nay, giaù caû cuûa maët haøng naøy cao hôn gaàn 40% laø moät ñieàu khaùch haøng khoâng theå chaáp nhaän ñöôïc. Vôùi nhaø cung caáp: Coâng ty laø moät kho ñeå haøng cuûa nhaø cung caáp taïi Vieät Nam. Vaø ñaây cuõng khoâng phaûi ngaønh haøng coù doanh soá cao ñeå nhaø cung caáp ñaàu tö vaøo neân khoâng nhaän ñöôïc söï uûng hoä tích cöïc. Vaø nhö theá Coâng ty khoù thoûa maõn ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø khoù coù khaû naêng phaùt trieån. Keát quaû cuoäc nghieân cöùu thoûa maõn khaùch haøng Qua keát quaû nghieân cöùu cho thaáy ña soá khaùch haøng caûm thaáy haøi loøng veà chaát luôïng saûn phaåm, dòch vuï khaùch haøng, khaû naêng giao haøng, hoùa ñôn chöùng töø vaø caùc moái quan heä kinh doanh cuûa Coâng ty Tam Traàn. Nhöng hoï laïi khoâng haøi loøng vôùi chính saùch giaù caû hieän nay cuõng nhö thôøi haïn thanh toaùn vaø chieát khaáu cuûa Coâng ty. Duø ña soá khaùch haøng ñeàu ñaët yeáu toá chaát löôïng haøng ñaàu nhöng hoï ñeàu ra quyeát ñònh mua saûn phaåm coù giaù caû phuø hôïp, phaûi chaêng. Hoï khoâng nhaän thaáy ñöôïc giaù caû vaø chaát löôïng hoï nhaän ñöôïc töø nhöõng saûn phaåm naøy coù töông xöùng hay khoâng? Vaø ngöôøi nghieân cöùu khoâng theå giaûi thích vaø chöùng minh cho hoï ñöôïc vì: Theo quan ñieåm khaùch haøng: haøng Bayer saûn xuaát taïi Ñaøi Loan thì giaù caû phaûi töông ñöông vôùi haøng Ñaøi Loan. Neáu chaát löôïng thaät söï vöôït troäi thì phaûi chöùng minh ñöôïc cho khaùch haøng. Theá nhöng do ñieàu kieän thöû nghieäm khoâng coù, nhaø cung caáp cuõng khoâng chòu thöïc hieän vieäc naøy ñeå chöùng minh tính öu vieät cuûa mình thì khoù thuyeát phuïc ñöôïc khaùch haøng. Ngoaøi ra, giao haøng ñuùng vaø ñaày ñuû hoùa ñôn chöùng töø cuõng laø moät vaán ñeà laøm cho khaùch haøng caûm thaáy haøi loøng hôn khi mua saûn phaåm cuûa Coâng ty. Söï than phieàn cuûa khaùch haøng veà möùc ñoä ñaùp öùng cuûa Coâng ty cho caùc yeáu toá lieân quan ñeán giaù khoâng phaûi laø khoâng coù lyù do. Söï caïnh tranh caøng ngaøy caøng gay gaét, khoâng nhöõng chæ laø söï caïnh tranh giöõa caùc nhaø saûn xuaát maø coøn laø söï caïnh tranh giöõa caùc nhaø cung caáp. Nhaø cung caáp naøo caøng thoûa maõn khaùch haøng caøng thu huùt ñöôïc khaùch haøng mua haøng cuûa mình. Nhaø cung caáp naøo khoâng thích nghi vôùi moâi tröôøng vaên hoùa kinh teá cuûa nöôùc sôû taïi thì caøng khoù phaùt trieån. Coâng ty caàn phaûi coù chieán löôïc phuø hôïp cho töøng thôøi ñoaïn môùi coù theå toàn taïi vaø phaùt trieån trong moâi tröôøng luoân thay ñoåi. Treân cô sôû caùc thoâng tin thöù caáp töø coâng ty, baùo chí ... vaø thoâng tin sô caáp töø cuoäc nghieân cöùu vöøa ñöôïc thöïc hieän, döïa treân söï phaân tích naêm theá löïc caïnh tranh, ngöôøi nghieân cöùu ñaõ thieát laäp ma traän SWOT ñoái vôùi coâng ty Tam Traàn. Söï keát hôïp caùc yeáu toá ñieåm maïnh, ñieåm yeáu, cô hoäi vaø nguy cô nhaèm muïc ñích ñöa ra caùc chieán löôïc ñeå löïa choïn vôùi phöông chaâm taän duïng ñieåm maïnh cuûa coâng ty vaø cô hoäi beân ngoaøi; khaéc phuïc nhöõng ñieåm yeáu vaø traùnh caùc nguy cô. Ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu duy trì vaø phaùt trieån maø Coâng ty ñaõ ñeà ra, ngöôøi nghieân cöùu cho raèng Coâng ty neân ñaët troïng taâm vaøo chieán löôïc Ña daïng hoùa coøn caùc chieán löôïc khaùc seõ hoã trôï hay boå sung theâm cho chieán löôïc treân. Thaät vaäy, muoán thaâm nhaäp thò tröôøng thì giaù caû caùc maët haøng cuûa Coâng ty phaûi hôïp lyù. Vì vaäy bieän phaùp chieán löôïc chöùc naêng taøi chính seõ hoã trôï cho vieäc ñaàu tö vaøo moät soá maët haøng môùi. Daàn daàn xoùa boû tö töôûng Coâng ty laø moät kho haøng cuûa nhaø cung caáp, hai beân cuøng ñaøm phaùn thöông löôïng sao cho caû hai ñeàu coù lôïi, nhaát laø sao cho ñem laïi lôïi ích cho khaùch haøng nhieàu nhaát. Maïnh daïn loaïi boû nhöõng saûn phaåm khoâng coù tính caïnh tranh ñeå ñaàu tö vaøo nhöõng maët haøng môùi cuõng nhö nhöõng saûn phaåm coù tính caïnh tranh hay ñem laïi lôïi nhuaän cao. Nghieân cöùu döï baùo tröôùc tình hình saép ñeán, nhöõng saûn phaåm naøo seõ bò ñaøo thaûi? Nhöõng saûn phaåm naøo seõ ñi vaøo oån ñònh vaø nhöõng saûn phaåm naøo hoaøn toaøn môùi ñoái vôùi khaùch haøng? Haïn cheá cuûa ñeà taøi: Moät haïn cheá cuûa ñeà taøi laø chæ thoáng keâ chung veà tình hình söû duïng nguyeân lieäu PU neân khoâng theå cho keát quaû thoáng keâ vaø döï baùo töông lai moät caùch chính xaùc veà tình hình ngaønh sôn chung ñöôïc maø chæ laø keát quaû sô boä veà ngaønh sôn PU, moät maûng nhoû vaø môùi cuûa ngaønh sôn. Qua nghieân cöùu ñònh tính cho moät caùi nhìn sô löôïc vaø vò theá cuûa Coâng ty trong khaùch haøng vaø so vôùi caùc ñoái thuû khaùc. Keát quaû nghieân cöùu ñònh löôïng cho nhaø quaûn lyù nhieàu thoâng tin cuï theå vaø boå ích. Nhöng ñeå hieäu quaû hôn trong vieäc ñaùp öùng, Coâng ty neân coù moät cuoäc ñieàu tra chung veà tình hình hoaït ñoäng kinh doanh cuûa toaøn ngaønh sôn. Phaàn chieán löôïc khoâng phaûi laø phaàn chính yeáu neân ngöôøi nghieân cöùu chæ phaân tích SWOT vaø döïa vaøo ñoù ñeå ñöa ra caùc chieán löôïc ñeà nghò löïa choïn. Phaàn chính yeáu cuûa ñeà taøi laø hieåu ñöôïc xu höôùng khaùch haøng hieän nay thích haøng hoùa coù chaát löôïng chaáp nhaän ñöôïc, giaù caû phaûi chaêng. Do vaäy, ñeà taøi naøy neân tieáp tuïc tìm hieåu veà caùc taùc ñoäng vó moâ, vi moâ vaø duøng theâm caùc kyõ thuaät phaân tích ñeå coù ñöôïc moät keát luaän chính xaùc hôn. Ñeà ra moät chieán löôïc phuø hôïp laø vaán ñeà caàn thieát cho Coâng ty Tam Traàn trong hoaøn caûnh hieän nay. Do moät soá khaùch quan neân vieäc nghieân cöùu vaø kieán nghò coù theå khoâng traùnh khoûi caùc thieáu soùt nhöng nhöõng ñeà xuaát ñöa ra trong luaän vaên naøy khoâng naèm ngoaøi muïc ñích ñoùng goùp cho söï phaùt trieån cuûa Coâng ty. PHUÏ LUÏC NGHIEÂN CÖÙU ÑÒNH TÍNH VEÀ NHU CAÀU KHAÙCH HAØNG Daøn Baøi Thaûo Luaän Theo OÂng/Baø, caùc ñaëc tính naøo laø quan troïng ñoái vôùi nguyeân lieäu PU (haøm löôïng raén, ñoä nhôùt, ñoä baùm dính, ñoä maøu, …) (maø chuùng coù aûnh höôûng ñeán yeâu caàu chaát luôïng saûn phaåm cuûa OÂng/ Baø)? Theo OÂng/Baø nhöõng yeáu toá naøo aûnh höôûng ñeán vieäc löïa choïn nhaø cung caáp (chaát luôïng, giaù caû, giao haøng, …)? Thoâng thöôøng OÂng/Baø coù keá hoaïch veà nguyeân lieäu haøng thaùng, haøng quyù, … tröôùc khoâng? Theo OÂng/Baø caùc yeáu toá naøo neáu nhaø cung caáp ñaùp öùng thì OÂng/Baø caûm thaáy haøi loøng hôn (chaát löôïng, giaù, giao haøng, phuïc vuï, …)? Vaø OÂng /Baø caûm thaáy thaät söï haøi loøng vôùi yeáu toá naøo? Thoâng thöôøng, sau khi yeâu caàu ñôn haøng, OÂng/Baø mong muoán nhaän ñuôïc haøng trong thôøi gian bao laâu? OÂng/Baø ñaõ gaëp tröôøng hôïp böïc boäi vôùi nhaø cung caáp chöa? Neáu coù, mong OÂng/Baø vui loøng keå laïi. NGHIEÂN CÖÙU ÑÒNH LÖÔÏNG VEÀ NHU CAÀU KHAÙCH HAØNG BAÛNG CAÂU H OÛI Kính gôûi: ___________________________________________________________________ Ñeå phuïc vuï vaø ñaùp öùng nhieàu hôn nhö caàu cuûa khaùch haøng veà maët haøng nhöïa Polyurethane (saûn phaåm Desmodur vaø Desmophen) maø chuùng toâi hieän ñang laøm ñaïi lyù cho nhaø cung caáp Bayer, Coâng ty chuùng toâi ñang tieán haønh moät cuoäc nghieân cöùu veà haønh vi mua cuûa khaùch haøng ñoái vôùi saûn phaåm naøy cuõng nhö dòch vuï sau baùn haøng. Raát mong Quyù Coâng ty vui loøng daønh chuùt ít thôøi gian traû lôøi giuùp chuùng toâi moät soá caâu hoûi sau ñaây. Thaønh thaät caùm ôn söï giuùp ñôõ cuûa Quyù Coâng ty. Chuùng toâi baûo ñaûm raèng caùc thoâng tin nhaän ñöôïc chæ ñöôïc söû duïng vôùi muïc ñích phuïc vuï vaø ñaùp öùng nhieàu hôn veà nhu caàu cuûa Quyù Coâng ty. Hình aûnh veà Coâng ty Tam Traàn: Quyù Coâng ty ñaõ söû duïng saûn phaåm cuûa Coâng ty Tam Traàn Saûn phaåm Desmophen G ñaõ söû duïng vaø coøn tieáp tuïc söû duïng G ñaõ söû duïng vaø khoâng coøn söû duïng nöõa * Saûn phaåm Desmodur G ñaõ söû duïng vaø coøn tieáp tuïc söû duïng G ñaõ söû duïng vaø khoâng coøn söû duïng nöõa * * Neáu khoâng coøn söû duïng nöõa, xin quyù vò vui loøng cho bieát lyù do: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Quyù Coâng ty bieát ñeán saûn phaåm cuûa Coâng ty Tam Traàn thoâng qua nguoàn naøo G Nhaân vieân tieáp thò cuûa Coâng ty G Baïn beø G Nhaø cung caáp Bayer G Khaùc: __________________ Ngoaøi Coâng ty Tam Traàn, quyù vò coøn mua saûn phaåm nhöïa Polyurethane cuûa Coâng ty, nhaø cung caáp naøo khaùc? Tyû leä mua saûn phaåm Polyurethane cuûa nhaø cung caáp Bayer so vôùi caùc nhaø cung caáp khaùc laø bao nhieâu? __________________________________________________________________ Xin Quyù vò vui loøng ñaùnh giaù veà mức ñoä haøi loøng cuûa quyù vò veà caùc nhaø cung caáp saûn phaåm Polyurethan 1: hoaøn toaøn khoâng haøi loøng Þ 5: hoaøn toaøn haøi loøng Chaát löôïng 1 2 3 4 5 Giaù caû 1 2 3 4 5 Phöông thöùc thanh toaùn 1 2 3 4 5 Chieát khaáu 1 2 3 4 5 Giao haøng 1 2 3 4 5 Haäu maõi 1 2 3 4 5 Tam traàn Eternal Akzo Nobel Haønh vi mua cuûa Doanh nghieäp: Khi chuaån bò mua nguyeân lieäu PU, quyù vò tìm kieám thoâng tin ñeå löïa choïn nhaø cung caáp töø caùc nguoàn naøo? G Baùo chí G Baïn beø G Nhaân vieân tieáp thò G Khaùc: ___________________________________________________________ Quyù vò chuù taâm ñeán nhöõng yeáu toá naøo sau ñaây khi mua saûn phaåm Polyurethane (coù theå ñaùnh daáu vaøo caùc oâ thích hôïp) G Chaát löôïng G Giaù caû G Tín duïng G Chieát khaáu G Giao haøng G Haäu maõi Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty Tam Traàn: Quyù vò ñaùnh giaù nhö theá naøo veà saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa Coâng ty Tam Traàn 1: hoaøn toaøn khoâng haøi loøng Þ 5: hoaøn toaøn haøi loøng Veà giao haøng Hoaøn toaøn khoâng haøi loøng Raát haøi loøng Giao haøng ñuùng heïn 1 2 3 4 5 Ñaày ñuû hoùa ñôn chöùng töø 1 2 3 4 5 Ñaùnh giaù chung veà giao haøng 1 2 3 4 5 Veà phuïc vuï khaùch haøng Hoaøn toaøn khoâng haøi loøng Raát haøi loøng Thuaän tieän trong lieân laïc 1 2 3 4 5 Thöôøng xuyeân goïi ñieän hoûi thaêm 1 2 3 4 5 Ñaùp öùng nhanh ñôn haøng 1 2 3 4 5 Ñaùp öùng nhanh khieáu naïi 1 2 3 4 5 Nhaân vieân coù kieán thöùc veà saûn phaàm, 1 2 3 4 5 giôùi thieäu chuûng loaïi phuø hôïp Nhaân vieân nhieät tình, naêng ñoäng 1 2 3 4 5 Ñaùnh giaù chung veà caùch thöùc 1 2 3 4 5 phuïc vuï khaùch haøng Veà quan heä giöõa Coâng ty vaø khaùch haøng Hoaøn toaøn khoâng haøi loøng Raát haøi loøng Quan heä khaùch haøng vôùi nhaân vieân Coâng ty 1 2 3 4 5 Nhaân vieân am hieåu khi cung caáp 1 2 3 4 5 thoâng tin cho khaùch haøng Ñaùnh giaù chung veà quan heä giöõa 1 2 3 4 5 nhaân vieân Coâng ty vôùi khaùch haøng Veà saûn phaåm vaø caùc yeáu toá veà giaù Hoaøn toaøn khoâng haøi loøng Raát haøi loøng Ñaùnh giaù chung veà saûn phaåm 1 2 3 4 5 Chaát löôïng 1 2 3 4 5 Giaù baùn 1 2 3 4 5 Thôøi haïn thanh toaùn 1 2 3 4 Chieát khaáu cuoái naêm 1 2 3 4 5 Dòch vuï haäu maõi 1 2 3 4 5 Ñaùnh giaù chung veà 1 2 3 4 5 caùc yeáu toá lieân quan ñeán giaù Moät soá thoâng tin veà Doanh Nghieäp: Hình thöùc kinh doanh cuûa Quyù Coâng ty thuoäc Nöôùc ngoaøi Lieân doanh Nhaø nöôùc (coå phaàn, 100% voán nhaø nöôùc) Tö nhaân Lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa Coâng ty Saûn xuaát Khaùc: __________ Thöông Maïi XIN CHAÂN THAØNH CAÛM ÔN SÖÏ HÔÏP TAÙC CUÛA QUYÙ COÂNG TY TAØI LIEÄU THAM KHAÛO Buøi Thò Minh Haèng, Taøi lieäu moân hoïc quaûn trò chieán löôïc, Ñaïi hoïc Baùch Khoa, 2000 Buøi Nguyeân Huøng, Taøi lieäu moân hoïc quaûn lyù chaát löôïng, Ñaïi hoïc Baùch Khoa, 2000 David J. Luck / Ronald S. Rubin – Bieân soaïn PTS Phan Vaên Thaêng – Nguyeãn Vaên Hieán, 1998, Nghieân cöùu Marketing, Nhaø xuaát baûn Tp Hoà Chí Minh. Dale, Carol, Glen, Mary, Total Quality Management, 1999, Prentice Hall Howard and Sheth, “A Theory of Buyer Behavior” by (1967) Harold Koontz, …, Nhöõng vaán ñeà coát yeáu cuûa quaûn lyù, 1993, Nhaø xuaát baûn khoa hoïc vaø kyõ thuaät. Jagdish N. Sheth, A model of Industrial Buyer Behavior, Journal of Marketing, vol 37, Oct 1973, p 50-56 (Internet) Leâ Nguyeãn Haäu, Taøi lieäu moân hoïc nghieân cöùu tieáp thò, Ñaïi hoïc Baùch Khoa, 2000 Leâ Nguyeãn Haäu, Taøi lieäu moân hoïc nghieân cöùu tieáp thò, Ñaïi hoïc Baùch Khoa, 2000 Leâ Thaønh Long, Taøi lieäu moân hoïc quaûn lyù chieán löôïc, Ñaïi hoïc Baùch Khoa, 2002 Nguyeãn Quyønh Chi, Doanh nhaân töï hoïc, MPDF – Chöông trình phaùt trieån döï aùn Meâ Koâng, 2002, Nhaø xuaát baûn treû Pervez N. Ghari, …, Research Methods in Business Studies, Prentice Hall Terry G. Vavra, Customer Satisfaction Measurement Simplified, 2002, ASQ Quality Press Thomas C. Kinnear, James R. Taylor, Marketing Research, 1987, McGraw Hill Book Company Wesley J. Johnston, Industrial Buying Behavior: A State of the Art Review,”, Review of Marketing1981, pp. 75-87 TOÙM TAÉT LYÙ LÒCH TRÍCH NGANG Hoï vaø teân: Traàn Thò Tuyeát Lan Ngaøy thaùng naêm sinh: 24/08/1974 Nôi sinh: Saøi goøn Ñòa chæ lieân laïc: 405/17 Xoâ Vieát Ngheä Tónh Phöôøng 24 Quaän Bình Thaïnh Tp Hoà Chí Minh QUAÙ TRÌNH ÑAØO TAÏO: 1992 –1997: Chuyeân ngaønh Polymer - Khoa Coâng ngheä hoùa hoïc vaø Daàu khí Ñaïi hoïc Baùch Khoa 2001 - 2003: Cao hoïc Quaûn trò Doanh nghieäp Khoa Quaûn Lyù Coâng Nghieäp QUAÙ TRÌNH COÂNG TAÙC: 1997-2001: Tröôûng phoøng kyõ thuaät chi nhaùnh saûn xuaát sôn Mika – Coâng ty Sapa 2001-nay: Phoù Giaùm ñoác Coâng ty Tam Traàn