Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

37 tài khoản thanh toán (tăng 33.9%), trong đó tài khoản cá nhân 4,804 tài khoản, doanh nghiệp 334 tài khoản, nâng số tài khoản Sở giao dịch đang quản lý lên 18,186 tài khoản. Tổng giá trị thanh toán không dùng tiền mặt 74,143 tỷ đồng với 190,347 giao dịch tăng 19.25% so với năm 2007. Trả lương qua tài khoản: Đến 31/12/2008 đã có 61 doanh nghiệp thực hiện trả lương qua tài khoản tăng 50% so với năm 2007. Triển khai áp dụng có hiệu quả dịch vụ SMS banking ( hiện tại có 1,253 khách hàng sử dụng ), VnTopup, dịch vụ chuyển tiền qua SMS, mua hàng qua mạng. Thành lập đại lý nhận lệnh chứng khoán tại Sở giao dịch, tính đến 31/12/2008 mở 214 tài khoản, giá trị giao dịch khớp lệnh 25.65 tỷ đồng. Bảng 2.3: Bảng so sánh về tình hình kinh doanh dịch vụ Triệu USD Chỉ tiêu Năm2006 Năm2007 Năm2008 1.Thanh toán hàng NK 470.5 494 631 2.Thanh toán hàng XK 37 74 195 3.Mua bán ngoại tệ 840 480 750 4.Thanh toán kiều hối 4.5 7.14 5.74 Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh của sở giao dịch Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch NHNo&PTNT VN 2.1. Thực trạng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng khác ở Việt Nam. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Vào những năm 1990 công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ ở nước ta, các ngành nghề đều hưởng ứng việc ứng dụng công nghệ thông tin, ngành ngân hàng cũng nằm trong số đó. Các ngân hàng đã ứng dụng công nghệ thông tin cũng như bưu chính viễn thông vào hoạt động của mình, tính đến nay gần 90% các nghiệp vụ ngân hàng đã được máy tính hóa ở các mức độ khác nhau. Hình thức E-Banking xuất hiện ở nước ta vào những năm 1990 thông qua việc triển khai dịch vụ đại lý thanh toán cho các ngân hàng và tổ chức thẻ nước ngoài đối với các thẻ tín dụng quốc tế. Những năm sau đó, các ngân hàng đã tính toán và triển khai thử nghiệm dịch vụ thẻ, tuy nhiên chỉ mang tính thí điểm. Cuối năm 1997, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức lắp đặt chiếc máy ATM đầu tiên ở nước ta. Sau đó những chiếc ATM của các ngân hàng khác ra đời đã thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển. Đấy là những dấu hiệu đầu tiên đánh dấu sự có mặt của ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ thực sự bắt đầu từ năm 2000 trở về sau này các dịch vụ ngân hàng điện tử khác lần lượt ra đời như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại... Cho đến nay hầu hết các ngân hàng đều đã mở các website riêng để giới thiệu về các dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mở các website để giới thiệu về các dịch vụ của mình như thử tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng... Thời gian đầu hầu như chỉ có Vietcombank và ngân hàng ACB là cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tuy nhiên đến nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều đã tham gia vào thị trường này và đang không ngừng cải tiến dịch vụ của mình để nâng cao chất lượng cho khách hàng. 2.1.2. Các dịch vụ cụ thể 2.1.2.1. Dịch vụ thẻ Tại Việt Nam hiện nay tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong tổng các giá trị giao dịch thanh toán, được Ngân hàng nhà nước (NHNN) công bố, chiếm khoảng 22,2-22,8%. Tỷ lệ này nếu không được cải thiện trong những năm tới, cùng với tốc độ phát triển các giao dịch kinh tế, thương mại, dịch vụ, thì hàng năm nhà nước tiếp tục phải đưa ra lưu thông khối lượng tiền mặt rất lớn và nền kinh tế lại tiếp tục gánh chịu những chi phí lưu thông tiền mặt. Ngày 28/12/2006, Nghị định số 161/NĐ-CP của chính phủ quy định về thanh toán bằng tiền mặt đã được ban hành, nhằm tiết kiệm chi phí sử dụng tiền mặt, thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tăng lên trong nền kinh tế, làm cơ sở cho dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Một trong những giải pháp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt là thanh toán qua ngân hàn, hệ thống Kho bạc Nhà nước và các tổ chức được phép làm dịch vụ thanh toán. Đối với các doanh nghiệp các tổ chức, nếu giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu là séc, chuyển khoản, ủy nhiệm chi, thì đối với cá nhân, giải pháp đó là phát triển thị trường thẻ, cùng những tiện ích của tài khoản cá nhân. Đây cũng là xu hướng chung và rất phổ biến của các nền kinh tế phát triển. Thẻ thanh toán là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này sau khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng. Thẻ này còn dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động. Ở Việt Nam dịch vụ thẻ thanh toán chưa thực sự phát triển. Mặc dù dịch vụ thẻ đã có mặt tại Việt Nam vào những năm đầu của thập kỷ 90, thông qua việc triển khai các đại lý thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, tuy nhiên, dịch vụ này phát triển chỉ mang tính thí điểm ở nước ta. Tính đến tháng 4/ 1999 mới chỉ có 4 ngân hàng Việt Nam và các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài triển khai dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ lúc này còn khá nghèo nàn chủ yếu là thẻ rút tiền, thẻ ghi nợ và làm đại lý thanh toán cho thẻ tín dụng quốc tế, số lượng khách hàng không đáng kể do chưa được biết đến cũng như thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân. Phải sang năm 2001 thị trường thẻ mới có bước chuyển biến tích cực và bắt đầu phát triển mạnh mẽ từ năm 2005 đến nay. Số lượng các ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ ngày càng đông đảo, đồng thời khách hàng sử dụng thẻ ngày càng nhiều. Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp các tổ chức đều trả lương cho nhân viên thông qua thẻ ATM. Nhờ vậy mà số lượng thẻ phát hành tăng lên nhanh chóng qua các năm. Từ vài trăm thẻ rút tiền và vài máy ATM được ngân hàng Vietcombank triển khai cuối những năm 1990, đến hết năm 2008 cả nước có trên 30 ngân hàng phát hành thẻ với trên 10 triệu thẻ thanh toán, khoảng 5200 máy ATM và 25.000 cơ sở chấp nhận thẻ. Bảng 2.4: Số liệu về thẻ thanh toán năm 2007 Triệu Đơn vị Số lượng phát hành thẻ nội địa và quốc tế 8,4 Số ngân hàng phát hành thẻ 29 Số lượng máy ATM 4.300 Số điểm chấp nhận thẻ 24.000 Số đơn vị chấp nhận thẻ 20.000 Nguồn: Báo cáo ngân hàng nhà nước 1/2008 Thẻ ngày càng có thêm nhiều tiện ích, như thẻ đa năng: ngoài chức năng sẳn có như một thẻ ATM thông thường nó còn có thêm chức năng nạp tiền tại máy ATM, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Ngoài ra việc liên kết giữa các ngân hàng với nhau trên thị trường thẻ như: smartlink với việc liên kết 27 ngân hàng tạo nên mạng thanh toán Smartlink cùng với việc kết nối thành công của 4 ngân hàng lớn trong Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) đa giúp thị trường thẻ phát triển mạnh và mang lại nhiều tiện ích hơn cho người tiêu dùng. Hai mạng thanh toán này chiếm khoảng 90% thị phần thẻ cả nước đa ký cam kết hợp tác và đang nỗ lực cho ra mắt loại thẻ thanh toán có thể thực hiện mọi giao dịch cần đến thanh toán điện tử. 2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking) Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một khái niệm bắt đầu phổ biến trong vài năm gần đây khi số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này tăng mạnh từ năm 2004. Bảng 2.5 : Số lượng ngân hàng triển khai Internet banking Năm Số lượng 2004 3 2005 5 2007 18 Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2007 Tốc độ phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một minh chứng rõ ràng cho những thay đổi trong hoạt động thanh toán từ phía ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Sự chuyển biến này hoàn toàn phù hợp với tốc độ và xu thế phát triển của thương mại điện tử Việt Nam. Khi thương mại điện tử ngày càng phổ biến trong xã hội, thanh toán điện tử sẽ là một nhu cầu tất yếu để thúc đẩy các bước phát triển tiếp theo. Dịch vụ Internet Banking hiện nay chưa phát triển lắm, số lượng ngân hàng tham gia còn ít, tính năng và tiện ích của dịch vụ còn hạn chế. Hiện tại chỉ triển khai một số tính năng cơ bản như: tra cứu số dư tài khoản cá nhân, in sao kê hàng tháng, các thông tin thay đổi như tỷ giá vàng, tỷ lệ lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ, còn các tính năng như thanh toán, chuyển khoản thì chỉ mới có ở một số ngân hàng như: NH Ngoại thương, NH Kỹ thương, NH Đông Á, NH Á Châu. 2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Cùng với ngân hàng trực tuyến, vào những năm 2000 dịch vụ ngân hàng điện thoại ra đời như một bước tiếp theo rộng tiến trình ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng. Tận dụng sự phổ biến của điện thoại di động, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ mói này nhằm phục vụ khách hàng ở mức tốt hơn. Dịch vụ ngân hàng điện thoại được thực hiện qua tin nhắn của tổng đài thông qua hai các dịch vụ như Phone Banking, SMS Banking. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện thoại được chia thành 2 nhóm theo nhu cầu sử dụng là nhóm cung cấp thông tin và nhóm thanh toán. Việc phân loại nhóm tiện ích nhằm đánh giá mức độ triển khai dịch vụ và phản ánh phần nào nhu cầu của thị trường hiện nay. Khảo sát của Vụ Thương mại điện tử cho thấy, tất cả các ngân hàng triển khai dịch vụ tin nhắn đều có tiện ích cung cấp thông tin. Mục đích của nhóm tiện ích này là giúp khách hàng cập nhật những thông tin cơ bản nhất một cách tiện lợi thông qua thiết bị di động. Ngân hàng Hàng Hải còn đưa ra tính năng cung cấp thông tin về thư tín dụng (L/C) và chứng từ thanh toán xuất nhập khẩu của doanh nghiệp dựa trên nhu cầu thanh toán quốc tế rất lớn của khách hàng. Đây được coi là một điểm tạo khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng này nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của đối tượng khách hàng doanh nghiệp Ở Việt Nam thì NH Á Châu là ngân hàng triển khai dịch vụ thanh toán qua điện thoại sớm nhất. Sau đó các ngân hàng như NH Ngoại thương, NH Kỹ thương Hiện nay đã có rất nhiều ngân hàng sử dụng dịch vụ này tuy nhiên dịch vụ thanh toán chỉ mới thực hiện ở mức nhỏ lẻ. 2.1.3. Nhận xét Sau gần hai mươi năm du nhập vào Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển nhất định. Từ loại hình E-Banking duy nhất là thẻ, đến nay, các ngân hàng ở Việt Nam đã triển khai được đa dạng các loại hình dịch vụ cũng như chất lượng và tiện ích của dịch vụ ngày càng được nâng cao. Thu nhập từ dịch vụ E-Banking tăng lên đáng kể đồng thời chi phí giảm đáng kể so với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống. Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn không ít hạn chế. Giá trị thanh toán qua E-Banking chưa cao. Mạng lưới ATM chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Mốt số ngân hàng chưa thực hiện tốt chất lượng dịch vụ của mình gây sự phiền phức cho khách hàng Những hạn chế đó làm cho khách hàng e dè khi sử dụng dịch vụ này. 2.2. Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch NHNo&PTNT VN. 2.2.1. Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ tại NHNNo&PTNT VN được triển khai thí điểm từ năm 1999 nhưng chủ yếu mang tính nghiên cứu, thử nghiệm mãi đến năm 2003 dịch vụ này mới thực sự đi vào hoạt động. Sở giao dịch là một trong những đơn vị đầu tiên triển khai dịch vụ này. Cho đến nay Sở giao dịch vẫn là đơn vị đi đầu và chủ chốt trong việc phát hành thẻ. Hiện nay tại Sở giao dịch đã phát hành 4 loại thẻ với tính năng, tiện ích khác nhau. 2.2.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) Thẻ ghi nợ nội địa là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do NHNo phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Thẻ ghi nợ nội địa của NHNo&PTNT VN mang tên là thẻ Succes, đây là sản phẩm thay thế cho sản phẩm đầu tiên mang tên ATM. Khi mới ra đời thẻ ATM chỉ có chức năng rút tiền tại các điểm rút tiền mặt, thanh toán tiền điện nước mà chưa có chức năng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại điểm chấp nhận thẻ. Để cung cấp cho khách hàng tiện ích đầy đủ hơn, đầu năm 2005 thẻ ghi nợ nội địa với tên gọi Succes ra đời với nhiều tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể sử dụng thẻ này để rút tiền mặt tại các máy ATM, mua sắm hàng hóa dịch vụ tại các điểm đặt máy đọc thẻ của ngân hàng, giao dịch vấn tin số dư tài khoản, đổi mật khẩu, giao dịch chuyển tiền, xử lý đa tệ, thanh toán hóa đơn, khai thác thông tín ngân hàng,Tiện ích của thẻ ngày càng được nâng cao, điểm chấp nhận thẻ ngày càng nhiều. Thẻ Succes có hạn mức rút tiền mặt tối đa tại ATM là 5.000.000 VND/ một giao dịch (01 lần rút); tổng số tiền mặt tối đa tại ATM là 25.000.000 VND; tổng số tiền được chuyển khoản tối đa trong một ngày là 20.000.000 VND. Là loại thẻ ra đời sớm nhất, nó hướng đến những khách hàng có nhu cầu gửi tiền tạm thời vào ngân hàng để chi tiêu dần cũng như để thanh toán các khoản hàng hóa dịch vụ một cách thuận tiện hơn. NHNo tham gia vào thị trường thẻ muộn hơn tuy nhiên không vì thế mà kém cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Ngược lại nó lại chiếm được một thị phần đáng kể trong thị trường thẻ nhờ tính tiện dụng, chất lượng dịch vụ và mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc. Số lượng thẻ ghi nợ không ngừng tăng lên nhanh chóng qua các năm. Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành mới qua các năm Năm 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Số thẻ 893 1780 342 4400 3300 3405 Nhìn vào biểu đồ ta thấy số lượng thẻ ghi nợ nội địa có sự tăng vượt bậc vào những năm 2005 lên tới 3420 thẻ, tăng 382,9% so với năm 2003 do năm 2005 là năm bắt đầu có sự cải tiến về tính năng của thẻ ngoài những tính năng như thẻ ATM nó còn có thêm một số tính năng như thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các siêu thị, cửa hàng lớnKhông những thế kể từ năm 2005 mỗi khách hàng được cấp một hạn mức thấu chi có thể tiêu tiền trước trả nợ sau. Năm 2006 phát hành được 4400 thẻ, khách hàng đến với Sở giao dịch không những vì chất lượng dịch vụ có tính cạnh tranh cao, mà còn vì tính thuận tiện khi sử dụng bởi hệ thống mạng lưới chi nhánh của Agribank có mặt khắp nơi trên toàn quốc từ thành thị đến nông thôn, và nó hướng đến tất cả các đối tượng. Các điểm thanh toán của nó có mặt ở nhiều nơi như trường đại học, các siêu thị, nhà hàng lớnSở giao dịch cũng đã tạo được các mối quan hệ với các tổ chức, các doanh nghiệp để liên kết trả lương cho nhân viên qua tài khoản thẻ của SGD. Năm 2007 và 2008 số lượng thẻ phát hành mới có xu hướng giảm đi năm 2007 là 3300, năm 2008 là 3405. Do năm 2007 Sở giao dịch dưới chỉ đạo của NHNo đã cho ra đời loại thể mới là thẻ ghi nợ quốc tê với nhiều tính năng ưu việt hơn nên được nhiều người lựa chọn hơn, Sở giao dịch chuyển hướng đầu tư chú trọng vào loại thẻ mới này hơn, tuy nhiên thẻ ghi nợ nội địa vẫn được xem là loại thẻ chính, có tính cạnh tranh cao trên thị trường thẻ. 2.2.1.2. Thẻ tín dụng nội địa Thực hiện mục tiêu đưa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong quá trình đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, cùng với việc mở rộng và phát triển dịch vụ ATM NHNo tiếp tục triển khai thẻ tín dụng nội địa. Thẻ tín dụng nội địa NHNo là phương tiện thanh toán do NHNo phát hành nhằm cung ứng cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định để thanh toán hàng nhằm cung ứng cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam trong một khoảng thời gian nhất định. Thẻ tín dụng nội địa ngoải các tính năng của thẻ ghi nợ nó còn có thêm tính năng ứng tiền mặt trong hạn mức cho phép tại các máy ATM và điểm đọc thẻ trên toàn quốc, tính năng này đã làm cho nhiều khách hàng mong muốn sử dụng thẻ. Thẻ tín dụng nội địa do NHNo phát hành cho phép khách hàng có một hạn mức tín dụng nhất định để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc ứng tiền tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc các điểm ứng tiền mặt. Thẻ tín dụng nội địa gồm có 3 hạng thẻ là thẻ chuẩn, thẻ bạc và thẻ vàng với các hạn mức khác nhau tùy vào chức danh cũng như mức lương cơ bản của khách hàng. Bảng 2.6: Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng nội địa Đơn vị: VNĐ Loại thẻ Hạn mức Thẻ chuẩn 0 – 10.000.000 Thẻ Bạc 10.000.000 – 50.000.000 Thẻ Vàng 50.000.000 – 100.000.000 Nguồn : Quy định phát hành thẻ tín dụng nội địa tại SGD Ra đời sau thẻ ghi nợ nội địa với nhiều tính năng nổi bật nó hướng tới đối tượng khách hàng là những người có nhu cầu sử dụng hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho mỗi chủ thẻ. Bắt đầu từ năm 2004 với một số lượng khiêm tốn là 39 thẻ, đến năm 2008 số lượng thẻ phát hành mới là 2.450 và tổng số chủ thẻ lên tới 2.938 chủ thẻ. Số lượng chủ thẻ tăng nhanh vào những năm 2007, 2008 đó là nhờ sự nổ lực trong công tác marketing của Sở giao dịch. Trong số các chủ thẻ tín dụng của SGD có rất nhiều chủ thẻ là những khách hàng sau khi sử dụng thẻ ghi nợ và thấy được chất lượng dịch vụ nên đã sử dụng tiếp thẻ tín dụng nội địa . 2.2.1.3. Thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit) Để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ cho những khách hàng đi du lịch, công tác, học tập ở nước ngoài, năm 2007 NHNo đã phát hành thẻ ghi nợ quốc tế để phục vụ nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Thẻ ghi nợ quốc tế: Là thẻ mang thương hiệu Visa/MasterCard do NHNo hoặc Tổ chức thẻ quốc tế khác phát hành cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu. Thẻ ghi nợ quốc tế có các chức năng và tiện ích như là: Rút, ứng tiền mặt, vấn tin số dư tài khoản, đổi mã PIN, thanh toán hóa đơn , chuyển khoản, in sao kê, khai thác các thông tin của ngân hàng. Loại thẻ này rất tiện dụng đối với những người đi du lịch, công tác, làm việc, học tập tại nước ngoài không cần phải mang theo tiền mặt. Thẻ ghi nợ quốc tế có hai hạng thẻ khác nhau là thẻ chuẩn và thẻ vàng với các hạn mức giao dịch khác nhau, tùy vào đối tượng khách hàng mà ngân hàng sẽ cấp hạng thẻ nào. Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Đơn vị: VND STT Loại hạn mức Thẻ chuẩn Thẻ vàng 01 Rút/ứng tiền mặt 25.000.000 50.000.000 02 Chuyển khoản 20.000.000 50.000.000 03 Thanh toán tại ĐVCNT 50.000.000 100.000.000 Nguồn: Quy định phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại SGD 2.2.1.4. Thẻ tín dụng quốc tế (Visa Credit ) Thẻ tín dụng quốc tế: Là thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/MasterCard do NHNo hoặc các tổ chức phát hành thẻ khác phát hành, được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu. Thẻ tín dụng quốc tế có các chức năng và tiện ích như: Ứng tiền mặt; vấn tin hạn mức tín dụng; thanh toán hàng hóa dịch vụ, điểu chỉnh giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ; hủy thanh toán hàng hóa, dịch vụ; đổi mã PIN. Các giao dịch này được thực hiện tại các máy rút tiền tự động và các thiết bị đọc thẻ điện tử trên toàn thế giới. Thẻ tín dụng quốc tế có 3 hạng thẻ là thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch kim. Các hạng thẻ khác nhau cho phép khách hàng có một hạn mức tín dụng khác nhau tùy vào mức độ uy tín của khách hàng. Hạn mức tín dụng thẻ quốc tế Visa/MasterCard được tính vào hạn mức cho vay tối đa của NHNo đối với một khách hàng. Hạn mức tín dụng thẻ Visa/MasterCard được quy định như sau Bảng 2.7 : Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng quốc tế Đơn vị: VND Hạng thẻ Hạn mức tín dụng Thẻ Chuẩn 0 – 50.000.000 Thẻ Vàng Nhóm 1 50.000.000 – 100.000.000 Nhóm 2 100.000.000 – 300.000.000 Thẻ Bạch Kim 300.000.000 – 500.000.000 Nguồn: Quy định phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại SGD Bảng 2.8: Hạn mức khống chế của thẻ tín dụng quốc tế Đơn vị: Triệu VNĐ STT Hạn mức khống chế Thẻ Chuẩn Thẻ Vàng Thẻ Bạch Kim Nhóm 1 Nhóm 2 1 Ứng tiền mặt/ ngày 10 20 30 50 2 Thanh toán hàng hóa, dịch vụ/ ngày 20 30 50 100 Nguồn: Quy định phát hành, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại SGD Nhận xét chung Ngân hàng Nông nghiệp là ngân hàng gia nhập muộn trong thị trường thẻ tuy nhiên không vì thế mà thẻ của Agribank kém cạnh tranh so với thẻ của ngân hàng khác. Sở giao dịch là đơn vị chủ chốt trong việc phát hành thẻ của NHNo, mới bắt đầu phát hành từ năm 2003 với 893 thẻ đến năm 2007 số lượng chủ thẻ là 15.610 và đến năm 2008 số lượng chủ thẻ tăng lên 21.494 chủ thẻ tăng 2307% so với năm 2003. Sở dĩ lượng thẻ tăng nhanh như vậy là do nhu cầu thanh toán qua thẻ ngày càng lớn, tiện ích quả thẻ ngày càng đa dạng và được đông đảo người dân biết đến. Ngoài ra Sở giao dịch còn liên kết với các tổ chức, các doanh nghiệp để xây dựng hệ thống trả lương qua tài khoản làm cho việc sử dụng thẻ ngày càng phổ biến. Bảng 2.9: Số thẻ phát hành ở Sở giao dịch Đơn vị: thẻ Loại thẻ Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Thẻ ghi nợ nội địa 893 1.792 3.420 4.400 3.300 3.405 Thẻ tín dụng nội địa 0 39 59 390 1.317 2.450 Thẻ quốc tế 82 Số thẻ tăng qua mỗi năm 893 1.831 3.479 4.790 4.617 5.937 Tổng số chủ thẻ 893 2.724 6.203 10.993 15.610 21.494 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Sở giao dịch NHNo Theo bản số liệu ta thấy số lượng thẻ phát hành qua các năm tăng nhanh đáng kể. Năm 2007 số lượng thẻ phát hành trong năm giảm đi so với năm 2006 tuy nhiên năm 2007 số lượng thẻ tín dụng nội địa lại tăng lên một cách vượt bậc, năm 2007 là 1.317 thẻ tăng 337% so với năm 2006. Thẻ tín dụng có sự tăng lên vượt bậc như vậy là do tính năng ưu việt của nó đã hấp dẫn khách hàng. Đồng thời Sở giao dịch cũng không ngừng mở rộng hoạt động marketing, quảng bá cho sản phẩm mới này. Nhìn vào biểu đồ ta thấy Số lượng chủ thẻ tăng mạnh qua các năm, đặc biệt là các năm 2006, 2007, 2008 tốc độ phát triển của chủ thẻ tăng nhanh. Năm 2007 số lượng chủ thẻ là 15.610 chủ thẻ tăng 42,2% so với năm 2006 trong đó chủ thẻ mới là 4.617 chủ thẻ. Nhưng lượng tăng thẻ ghi nợ nội địa lại có xu hướng thấp hơn năm 2006, tuy nhiên thẻ tín dụng nội địa lại tăng mạnh. Sở dĩ năm 2007 đạt được những kết quả như vậy là do Sở giao dịch chú trọng vào lĩnh vực thẻ mới là thẻ tín dụng nội địa. Sản phẩm này mới ra đời nhưng lại đem lại cho Sở giao dịch một nguồn lợi nhuận đáng kể từ phí phát hành cũng như lãi suất dư nợ. Không những thế khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nội địa là những khách hàng uy tín và có xu hướng trung thành hơn, dễ quản lý hơn. Năm 2008 đã phát hành được 5.937 chủ thẻ thanh toán mới, nâng số lượng chủ thẻ lên 21.494 chủ thẻ, tăng 37,2% so với năm 2007, trong đó thẻ ghi nợ nội địa tăng 3.405 thẻ trong đó thẻ thấu chi tăng 221 thẻ, thẻ tín dụng nội địa tăng 2.450 thẻ. Thẻ là một sản phẩm mới làm tăng thêm tính đa dạng cho sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bên cạnh những sản phẩm truyền thống, nó góp phần nâng cao tính hiện đại hóa cho ngân hàng trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Ngoài ra thẻ còn đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập không nhỏ từ phí phát hành và lãi suất dư nợ. Để tăng thêm tính tiện dụng cho khách hàng Sở giao dịch hàng năm đều cung cấp thêm nhiều máy ATM và các máy đọc thẻ EDC tại các siêu thị, nhà hàng, các trung tâm mua sắm. Năm 2008 Sở giao dịch lắp đặt được 5 máy đọc thẻ EDC tại các POS. 2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Năm 2007 SGD bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là Phone Banking và SMS Banking. Thực tế từ trước đến nay, khách hàng vẫn có thể gọi điện đến SGD để kiểm tra thông tin, tra cứu số dư. Tuy nhiên việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện thoại này là để cho khách hàng tra cứu nhanh hơn thông qua việc sử dụng tín nhắn và việc trả lời được tiến hành một cách tự động tiện lợi hơn rất nhiều. Hiện nay giao dịch đã cung cấp được khá nhiều tiện ích như truy vấn thông tin, chuyển tiền qua điện thoại, nạp tiền vào điện thoại, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ qua hai dịch vụ này. Hiện tại đã có 1253 khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking, và khoảng 1500 khách hàng sử dụng dịch vụ Phone Banking. Mổi ngày có khoảng 2000 giao dịch được thực hiện qua hai dịch vụ này. Con số này chưa phải là lớn tuy nhiên đó là một sự khích lệ cho bước đầu triển khai. Dịch vụ ngân hàng qua Internet Tại Sở giao dịch cũng như ỏ NHNo dịch vụ Internet Banking chưa phát triển. Nó chỉ mới dừng lại ở việc xem các thông tin trên trang Web chứ chưa phát triển các dịch vụ thanh toán qua mạng như ở một số ngân hàng như NH Đông Á, NH Kỹ thương đây cũng đang là một vấn để rất bức xúc của SGD NHNo. Đánh giá về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD NHNo 3.1. Kết quả đạt được Hoạt động này góp phần làm tăng nguồn thu từ dịch vụ, và cải thiện tỉ trọng thu từ dịch vụ so với tổng nguồn thu từ SGD. Dịch vụ ngân hàng điện tử hàng năm đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập không nhỏ, đặc biệt là doanh thu từ phí phát hành thẻ, phí thường niên, lãi suất dư nợ. Năm 2005 nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm 1% trong tổng thu từ các hoạt động của SGD. Đến năm 2008 doanh thu từ dịch vụ này đã tăng lên nhanh chóng và chiếm 5,3% trong tổng doanh thu. Bảng 2.10: Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Doanh thu ( triệu đồng) 44.144 49.267 98.534 216.774 381.937 Dịch ngân hàng điện tử ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng. Mặc dù các dịch vụ ngân hàng điện tử của SGD đều triển khai muộn hơn song cũng nhờ đó mà Sở giao dịch tránh được nhiều sai sót mà các NH khác đã mắc phải, do đó chất lượng dịch vụ của SGD tốt hơn. Các dịch vụ ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, cạnh tranh về chất lượng Sở giao dịch đang rất quan tâm đầu tư vào các lĩnh vực dịch vụ mới, hiện đại để nhằm nâng cao tính cạnh tranh, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thẻ của Sở giao dịch nằm trong hệ thống liên ngân hàng Banknet gồm 17 ngân hàng do NHNo đứng đầu. Việc tham gia vào hệ thống liên ngân hàng tăng tính tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Khách hàng có thể dùng thẻ để rút tiền hoặc thanh toán ở bất kỳ ngân hàng nào trong hệ thống liên minh thẻ 3.2 . Những hạn chế Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có bước phát triển vượt bậc, tuy nhiên chưa phát triển đồng bộ, số lượng dịch vụ còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu kịp thời và đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Trong những năm qua để bắt kịp với xu thế thời đại Sở giao dịch đã cố gắng đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới hiện đại. Tuy nhiên các sản phẩm nhìn chung còn khá đơn điệu, số lượng dịch vụ mà Sở giao dịch triển khai được còn ít so với các ngân hàng khác như ACB, Techcombank Dịch vụ còn nghèo nàn các dịch vụ như SMS Banking và Phone Banking chưa chỉ thanh toán những hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ. Chất lượng dịch vụ chưa cao, những sự cố về máy móc đôi khi vẫn xảy ra như nghẽn đường truyền, trừ số dư không khớp với lệnh giao dịch làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thứ hai thị phần của SGD còn ở mức thấp so với các ngân hàng cùng vị thế. Một trong 10 NH hàng đầu tuy nhiên NHNo lại là ngân hàng có vị thế kém cạnh tranh nhất trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ mới như SMS Banking, Phone Banking số lượng khách hàng mới chỉ lên tới con số nghìn người so với các ngân hàng trong khu vực thì con số này quá ít ỏi. Về dịch vụ thẻ, hiện nay nguồn thu chủ yếu từ thẻ ghi nợ nội địa, các loại thẻ khác số lượng chưa nhiều. 3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 3.3.1. Nguyên nhân khách quan Hành lang pháp lý cho các dịch vụ ngân hàng còn thiếu và chưa đồng bộ Hoạt động ngân hàng điện tử hoạt động thông qua luật thương mại điện tử, Luật thương mại điện tử hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, chưa đồng bộ và thiếu sót vì nó là lĩnh vực mới. Các thông tư hướng dẫn chậm ban hành, hệ thống thông tin quản lý chưa hoàn thiện . Trong lĩnh vực thẻ, nghiệp vụ thẻ hiện nay hoạt động theo phạm vi điều chỉnh của Quy chế phát hành và sử dụng thanh toán thẻ ngân hàng theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN của thống đốc NHNN. Tuy nhiên quy chế này chưa đề cập đến tính đa dạng của các loại thẻ, chưa quy định trình tự khiếu nại và giải quyết vấn đề liên quan đến thẻ quốc tế. Do vậy ngân hàng lung túng khi không có cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh những tranh chấp trong lĩnh vực thẻ hay những sản phẩm mới. Do đó đã gây ra nhiều vướng mắc cho ngân hàng trong quá trình triển khai dịch vụ. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn cao Một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn đến việc các dịch vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển rộng rãi là do thói quen sử dụng tiền của khách hàng. Hiện nay khách hàng vẫn chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng gắn liền với các ứng dụng công nghệ tin học hiện đại. Trình độ dân trí còn thấp cộng với thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân khiến cho dịch vụ ngân hàng điện tử khó thâm nhập vào đời sống người dân. Hơn nữa, thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp nên cũng hạn chế phần nào sự tham gia của họ vào hoạt động ngân hàng. Ngoài ra thói mua hàng ở chợ của người dân phần nào cũng hạn chế việc thanh toán qua các dịch vụ ngân hàng. 3.3.2. Nguyên nhân chủ quan Dịch vụ ngân hàng điện tử ở SGD triển khai muộn hơn so với các ngân hàng khác Ở SGD NHNo dịch vụ này ra đời muộn hơn nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý cũng như phát triển dịch vụ nên dịch này ở SGD kém cạnh tranh hơn so với dịch vụ của các ngân hàng khác. Mặt khác việc ra đời sau cũng là một bất lợi trong việc chiếm lĩnh thị phần. Sở giao dịch NHNo vẫn chưa có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách đồng bộ và hiệu quả Sở giao dịch chưa thực sự chú trọng phát triển mảng dịch vụ này, SGD chưa có chiến lược phát triển dịch vụ này một cách cụ thể. Trên thực tế SGD chưa có bộ phận chuyên sâu về lĩnh vực này dẫn đến sự phân tán trong việc phát triển dịch vụ, gây lãng phí nguồn lực trong quá trình phát triển. Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế Năng lực tài chính còn hạn chế không cho phép SGD đầu tư nhiều vào phát triển công nghệ. Một số ngân hàng mới chỉ ứng dụng công nghệ ở mức phản ánh, ghi chép, quản lý các hoạt động nghiệp vụ liên chi nhánh chưa được xử lý tức thời. Với công nghệ như thế thì không thể cung ứng được dịch vụ có chất lượng cao. Việc đầu tư phát triển công nghệ thông tin ở SGD còn hạn chế, chưa đồng bộ thống nhất. Chính sách khách hàng và công tác tuyên truyền, marketing chưa hiệu quả Công tác quảng bá cho thương hiệu ngân hàng, cho các sản phẩm dịch vụ mới chưa thực sự được triển khai một cách có hiệu quả, chi phí cho quảng cáo còn ít. Đây là một nguyên nhân chủ yếu khiến cho dịch vụ này chưa phát triển mạnh ở sở giao dich, chưa thực sự thu hút được đông đảo dân cư sử dụng. Dịch vụ ngân hàng điện tử chứa nhiều rủi ro Việc thanh toán qua các phương tiện điện tử chứa nhiều rủi ro, các công tác bảo đảm an ninh mạng còn yếu kém. Hiện tượng ăn cắp thông tin cá nhân trong quá trình giao dịch vẫn diễn ra rất phổ biến. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NHNo&PTNT VN. Phương hướng mục tiêu phát triển ngân hàng điện tử của Sở giao dịch Theo cam kết gia nhập WTO năm 2009 nước ta sẽ mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế các lĩnh vực kinh tế trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Trong quá trình hội nhập hàng loạt dịch vụ mới hiện đại được cung ứng ra thị trường. Để cạnh tranh được với các ngân hàng có công nghệ mới, dịch vụ hiện đại ở trong và ngoài nước Sở giao dịch phải nỗ lực nhiều hơn nữa để gia tăng số lượng cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Không những thế Sở giao dịch có xu hướng đổi mới phong cách làm việc theo hướng hiện đại để thực sự mang lại phồn thịnh cho khách hàng. Năm 2009 Sở giao dịch phấn đấu: Nguồn vốn đạt 16,249 tỷ đồng, tăng trưởng 16% so với 31/12/2008. Dư nợ đạt 6,651 tỷ đồng, tăng trưởng 18% so với 31/12/2008. Trong đó: tỷ trọng dư nợ ngắn hạn chiếm 45% trong tổng dư nợ. Tỷ lệ nợ quá hạn dưới 0.5% tổng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu dưới 1% tổng dư nợ, thu nợ đã xử lý rủi ro: 20 tỷ đồng Kết quả tài chính: chênh lệch quỹ thu nhập tăng 10% so năm 2008. Chênh lệch lãi suất đầu ra – đầu vào: phấn đấu đạt 0.3%/tháng. Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu chiếm 7%. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Trước mắt Sở giao dịch đang tiếp tục mở rộng dịch vụ rút tiền tự động qua máy ATM, gia tăng số lượng chủ thẻ, phấn đấu năm 2009 số lượng chủ thẻ là 45000, trong đó chú trọng phát triển thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Tăng cường thiết lập mối quan hệ với các tổ chức để thực hiện việc trả lương qua tài khoản ngày càng tăng. Tiếp tục triển khai và nâng cao chất lượng các dịch vụ sẳn có, tăng số lượng giao dịch và khách hàng phục vụ. Triển khai thêm các tiện ích mới cho dịch vụ SMS Banking như gia tăng giá trị thanh toán và cải thiện các tính năng đã có của nó. Năm 2009 Sở giao dịch phấn đấu hoàn thiện hệ thống dịch vụ Internet Banking (Ngân hàng qua Internet), với các tính năng như xem số dư, in sao kê, thanh toánvà triển khai thêm một số dịch vụ mới như VNTopUP, Home Banking (dịch vụ ngân hàng tại nhà), để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch đã đầu tư không nhỏ để trang bị máy móc thiết bị, phần mềm, đào tạo nhân viên. Tuy nhiên doanh thu từ các dịch vụ này chưa tương xứng với nguồn vốn bỏ ra, doanh thu năm 2008 từ dịch vụ NHĐT là 381.937 triệu đồng. Sở giao dịch phấn đấu đến năm 2010 là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử cả vể số lượng và chất lượng dịch vụ. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng 2.1. Giải pháp về vốn Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ cần một lượng tài chính lớn để mua thiết bị máy móc cũng như vận hành bảo dưỡng nó. Do đó Sở giao dịch phải nâng cao năng lực tài chính để có nền tảng vững chắc về vốn, trên cơ sở đó, có thể phát triển thành công các dịch vụ ngân hàng điện tử. Để nâng cao năng lực tài chính Sở giao dịch cần có một số biện pháp sau. Điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng nguồn vốn từ dân cư, đặc biệt là nguồn vốn ngoại tệ bằng cách tăng cường huy động vốn trong dân cư. Để thực hiện được điều đó Sở giao dịch phải có chính sách lãi suất hấp dẫn, đồng thời có biện pháp quản lý, phòng ngừa rủi ro về lãi suất hiệu quả để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Đa dạng hóa hính thức huy động vốn bằng các hình thức như đa dạng hóa hình thức tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tiền gửi góp, tiết kiệm trả lãi lũy tiến theo tiền gửi, tiết kiệm có thưởngngoài ra Sở giao dịch cần có chính sách lãi suất linh hoạt, mềm dẽo hơn. Quan hệ tốt với các khách hàng truyền thống như Kho bạc Nhà nước, các tổ chức bảo hiểm, Quỹ, các dự án ODAđể duy trì nguồn vốn ổn định và có thể huy động bất cứ lúc nào. Đồng thời không ngừng tiếp cận và thu hút thêm các đơn vị có nguồn tiền gửi mới, thông qua công tác thanh toán và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. 2.2 Giải pháp về công nghệ Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, hạ tầng công nghệ thông tin được coi là yếu tố có ý nghĩa quyết định nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và trên toàn thế giới, đặc biệt đối với dịch vụ ngân hàng điện tử công nghệ là nền tảng quan trọng bậc nhất để cung ứng dịch vụ một cách hiệu quả. Vấn đề về an ninh bảo mật luôn là vấn đề khách hàng quan tâm hàng đầu khi sử dụng các dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, hiện nay ở SGD NHNo, mảng công nghệ còn yếu kém, tính năng nhiều mảng công nghệ còn chưa hoàn thiện và kém cạnh tranh. Để cải thiện vấn đề này cần có một số giải pháp như sau: Sở giao dịch cần đầu tư công nghệ một cách đồng bộ hơn, có chiến lược đầy đủ định hướng rõ ràng. Tránh tình trạng đầu tư nhỏ lẻ, theo kiểu trang bị máy móc nhưng không trang bị phần mềm ứng dụng kịp thời, đến khi trang bị được phần mềm thì máy móc không còn phù hợp với phần mềm đó nữa. Khai thác triệt để năng lực công nghệ , hòa nhập với hệ thống ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Chủ động liên kết với các ngân hàng khác để khai thác và chia sẽ các tiện ích của các ngân hàng khác trong hệ thống như hình thành nhiều hơn nữa các liên minh thẻ. 2.3. Hoàn thiện công tác marketing tại Sở giao dịch Trước hết để phát triển dịch vụ này cần có các kế hoạch và chiến lược rõ ràng cho từng dịch vụ cụ thể tránh tình trạng phát triển một cách tự phát, chung chung. Chiến lược này phải được lập theo từng thời kỳ để nắm bắt kịp thời năng lực của chính SGD cũng như nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên đánh giá lại thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ của mình để thấy được điểm mạnh, điểm yếu để có biện pháp điều chỉnh kịp thời. Đồng thời cũng phải xác định được cơ hội, thách thức và mục tiêu cho từng giai đoạn. Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị cho các dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mới, nhận thức về dịch vụ này trong quần chúng nhân dân còn hạn chế. Do vậy đòi hỏi Sở giao dịch phải có chiến dịch quảng cáo tuyên truyền mạnh mẽ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình khi mà dịch vụ này còn chưa phát triển rầm rộ ở nhiều ngân hàng. Có thể bằng các hình thức tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, có các buổi nói chuyện để cung cấp những thông tin đầy đủ của dịch vụ ngân hàng điện tử, trả lời thắc mắc của người dân để họ an tâm sử dụng dịch vụ. Xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. 2.4. Phát triển nguồn nhân lực Con người là một yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay, đội ngũ cán bộ của hệ thống Sở giao dịch NHNo khá đông nhưng trình độ am hiểu về thị trường, về các dịch vụ mới còn chưa sâu, còn chưa đáp ứng nhu cầu để đảm bảo phát triển ngân hàng hiện đại. Đội ngũ cán bộ chuyên tin học còn ít chưa đáp ứng nhu cầu cả về số lượng cũng như chất lượng. Để có thể cạnh tranh được trong thời khoa học công nghệ hiện đại đòi hỏi con người phải có kiến thức đầy đủ về chuyên môn, thị trường, khách hàng Điều đó đòi hỏi nhân viên phải được cập nhật kiến thức thường xuyên. Do đó Sở giao dịch phải tạo điều kiện cho nhân viên bồi dưỡng nâng cao kiến thức thường xuyên. Quá trình kinh doanh dịch vụ ngân hàn điện tử gặp nhiều rủi ro, đòi hỏi phải có đội ngũ cán bộ có khả năng phân tích, dự báo, quản lý và phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển một cách thuận lợi. Để có được những khả năng đó, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, bản thân các nhà quản trị cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho mình những kiến thức và kỹ năng cần thiết. Sở giao dịch có thể tổ chức đào tạo riêng biệt dành cho cán bộ quản lý với sự tham gia của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng trong và ngoài nước. Trong quá trình đào tạo, Sở giao dịch có thể tiến hành đưa cán bộ có năng lực khảo sát thực tế ở các nước tiên tiến triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử để học hỏi kinh nghiệm và kỹ thuật chuyên môn. Cần tạo cho đội ngũ nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng. Thái độ của nhân viên với khách hàng là một trong những nhân tố quyết định giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng. 2.5. Nâng cao năng lực quản trị phòng ngừa rủi ro. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhưng cũng hàm chứa nhiều rủi ro. Quá trình cung cấp dịch vụ có thể xảy ra tổn thất rất lớn nếu cung cấp dịch vụ mà chưa có các biện pháp quản trị và phòng ngừa rủi ro cho các dịch vụ mới này. Hiện nay công tác quản trị phòng ngừa rủi ro ở NHNo nói chung và ở Sở giao dịch nói riêng còn nhiều hạn chế. Sở giao dịch cần nâng cao năng lực quản trị phòng ngừa rủi ro của mình để có thể phát triển thành công dịch vụ mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đều là những dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin cao, do đó cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề bảo mật thông tin, phòng chống rủi ro tội phạm và lừa đảo. Sở giao dịch cần thiết lập các biện pháp bảo mật hệ thống, bảo mật dữ liệu, bảo mật các ứng dụng( như các giao dịch thanh toán thẻ tín dụng phải tuân theo chuẩn bảo mật của Visa, Mastercard) và bảo mật giao dịch (theo dõi và quản lý được giao dịch của toàn bộ hệ thống, lưu vết và lập báo cáo các giao dịch, sử dụng mã phê duyệt cho từng giao dịch). Sở giao dịch cũng cần có các giải pháp dự phòng rủi ro, đảm bảo các tính năng lưu trữ dự phòng các hoạt động liên tục. Ngoài các biện pháp bảo vệ thông tin của của mình Sở giao dịch cũng cần hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro khi sử dụng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Chẳng hạn đối với thẻ khách hàng phải lưu giữ mã PIN, không để lộ mã PIN cho người khác. Hoàn thiện bộ máy tổ chức và phương thức cung cấp dịch vụ Hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng phần lớn là những người trung niên, do đó khả năng sử dụng các thiết bị điện tử của họ còn thấp dẫn đến tình trạng họ ngại sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Để tất cả mọi người có thể sử dụng dịch vụ được một cách dễ dàng ngân hàng cần có các chỉ dẫn chi tiết, cụ thể việc sử dụng dịch vụ, ngoài ra có thể hạn chể sự phức tạp trong việc sử dụng dịch vụ cho khách hàng bằng cách giảm bớt các khâu phức tạp không cần thiết mà vẫn đảm bảo tính an toàn trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ. Có chính sách ưu đãi về các chi phí ban đầu như miễn phí phát hành thẻ, miễm phí đăng ký sử dụng các dịch vụ như Phone Banking, SMS Bankingđể thu hút khách hàng. 2.7. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Sở giao dịch cung cấp còn đơn điệu, chất lượng chưa cao, tính năng còn đơn giản. Sở giao dịch cần phát triển nhiều hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ này. Sở giao dịch cần triển khai thêm một số dịch vụ như ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet cần triển khai thêm các tính năng như thanh toán qua mạng, thông báo số dư Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cũng cần cải thiện thêm tính năng như thanh toán qua SMS Banking cả những hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ cũng cần được cải thiện để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn bằng cách cải thiện đường truyền để hạn chế tắc nghẽn, sai lệch trong quá trình truyền tin. 2.8. Phát triển mạng lưới giao dịch và trang bị thêm máy móc phương tiện hỗ trợ cho các dịch vụ NHĐT Hiện nay Sở giao dịch mới chỉ có 3 phòng giáo dịch là phòng giao dịch Kim Liên, PGD Hai Bà Trưng, và PGD Cát Linh, với 3 PGD này chỉ bao quát được một lượng thị phần rất nhỏ. Để gia tăng thị phần của mình Sở giao dịch cần phát triển nhiều hơn nữa các phòng giao dịch. Hiện nay ở Sở giao dịch số máy móc trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa đáp ứng nhu cầu cả về số lượng và chất lượng. Số lượng các máy ATM đã được trang bị thường xuyên tuy nhiên mới chỉ lẻ tẻ ở một vài nơi, số lượng các đầu đọc thẻ EDC còn rất hạn chế làm cho khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ lại phải đi xa. Các thiết bị điện tử chất lượng chưa cao, mạng vi tính thường xuyên trục trặc. Do vậy để cạnh tranh được với các ngân hàng có uy tín trên thị trường đòi hỏi Sở giao dịch phải trang bị thêm máy móc hiện đại để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. 2.9. Tăng cường liên kết hợp tác với các tổ chức khác Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phối hợp giữa ngân hàng và các tổ chức viễn thông để cung cấp dịch vụ. Để cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả thì thì phải có sự liên kết chặt chẽ, phối hợp qua lại giữa Sở giao dịch và Công ty truyền thông một cách hài hòa. Việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua các dịch vụ ngân hàng điện tử còn phụ thuộc vào sự chấp nhận thanh toán của các cơ sở bán hàng, siêu thị, nhà hàng, các trung tâm thương mại.. Do đó Sở giao dịch cần nhanh chóng thiết lập mối quan hệ hợp tác liên kết với các cơ sở trên để dịch vụ này được chấp nhận rộng rãi, phổ biến ở nhiều cơ sở. Đó cũng là phương thức để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. 3.Điều kiện để thực hiện các giải pháp trên 3.1. Điều kiện về luật pháp Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dựa trên sự điều chỉnh của luật thương mại điện tử. Hiện nay ở nước ta luật này vẫn chưa hoàn chỉnh, quyền lợi của đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng vẫn chưa đảm bảo. Luật cũng chưa có quy định về việc xử lý các hành vi phá hoại, cản trở, trộm cắp trên các phương tiện điện tử. Do đó để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các cơ sở pháp lý về thương mại điện tử như các đạo luật về giao dịch điện tử, các chính sách về ngân hàng điện tử, luật thanh toán điện tử trong hệ thống các quy định của quốc gia, từng bước hoàn chỉnh để đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch điện tử. 3.2. Sự phát triển của nền kinh tế, ngân hàng ở Việt Nam Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, lĩnh vực ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của sự phát triển kinh tế thế giới cũng như kinh tế trong nước. Trong những năm gần đây nền kinh tế suy thoái, khủng hoảng kinh tế trầm trọng diễn ra trên toàn cầu đã ảnh hưởng không nhỏ đến ngành ngân hàng. Việc giá vàng tăng, giá ngoại tệ giảm, đồng tiền trong nước mất giá đã hình thành xu thế chuyển từ gửi tiết kiệm tiền mặt sang tích trữ vàng. Điều đó đã làm cho các ngân hàng giảm đi một lượng tiền mặt rất lớn, dẫn đến các ngân hàng thiếu vốn trầm trọng, tiền mặt không đủ cung ứng ra thị trường. Mặt khác suy thoái kinh tế làm cho mức sống người dân giảm sút điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ ngân hàng điện tử không thể phát triển được. Do đó để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có một nền tảng kinh tế ổn định phát triển và một hệ thống ngân hàng vững chắc. Nhà nước phải có chính sách điều tiết kinh tế vĩ mô để nền kinh tế phát triển ổn định đồng thời ổn định lại hệ thống ngân hàng trên toàn quốc tạo nền tảng bền vững thì các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại mới phát triển được. 3.3. Sự phát triển của cả hệ thống Sở giao dịch là một trong những đơn vị chủ chốt của NHNo&PTNT, sự phát triển của SGD phụ thuộc vào sự phát triển đồng bộ của cả hệ thống. Việc phát triển của NHNo tạo tiền đề cho sự phát triển của các dịch vụ ở Sở giao dịch. Việc phát triển dịch vụ điện tử cũng không thể thay thế được các dịch vụ truyền thống. Vì vậy cần phát triển toàn diện các dịch vụ truyền thống để tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển các dịch vụ hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử. KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử đang là lĩnh vực mới hấp dẫn, mang không những nguồn lợi nhuận, sự hiện đại trong kinh doanh của ngân hàng mà còn đóng góp nhiều tiện ích cho xã hội, góp phần vào sự công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.Nhưng đây cũng là lĩnh vực có nhiều nhiều khó khăn thách thức trên thị trường Việt Nam. Đặc biệt trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ vào Việt Nam với công nghệ hiện đại, có nhiều kinh nghiệm sẽ tạo ra sức ép lớn cho các ngân hàng trong nước. Sở giao dịch NHNo&PTNT VN tham gia thị trường dịch vụ này khá muộn, để có thể cạnh tranh với các dịch vụ của ngân hàng khác, Sở giao dịch phải nhanh chóng có những biện pháp hữu hiệu để tăng nhanh số lượng, chất lượng cũng như tiện ích của các dịch vụ. Với sự nổ lực của mình cộng với tên tuổi và uy tín trên thị trường thì chắc chắn việc Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và khẳng định vị thế của mình về các dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua Internet trong một thời gian không xa. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của PGS.TS. Hoàng Minh Đường, cùng các anh chị trong phòng Marketing và Dịch vụ sản phẩm mới đã giúp em hoàn thành khóa thực tập này. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động Bảng 2.2: Cho vay vốn Bảng 2.3: Bảng so sánh về tình hình kinh doanh dịch vụ Bảng 2.4: Số liệu về thẻ thanh toán trong năm 2007 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành thanh toán qua các năm Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch qua thẻ ghi nợ quốc tế Bảng 2.7: Hạn mức tín dụng qua của thẻ tín dụng quốc tế Bảng 2.8: Hạn mức khống chế của thẻ ghi nợ quốc tế Bảng 2.9: Số thẻ phát hành của Sở giao dịch Bảng 2.10: Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ Biểu đồ 2.3: Số thẻ phát hành mới qua các năm Biểu đồ 2.4: Số lượng chủ thẻ qua các năm Biểu đồ 2.5: Doanh thu dịch vụ NHĐT qua các năm Bảng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNo: Ngân hàng Nông nghiệp SGD: Sở giao dịch NHTM: Ngân hàng thương mại CNH-HĐH: Công nghiệp hóa hiện đại hóa TCTD: Tổ chức tín dụng NV&KHTH: Nguồn vốn và kế hoạch tổng hợp KTKTNB: Kế toán và kiểm toán nội bộ KDNT&TTQT: Kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế GD: Giao dịch TD: Tín dụng KTNQ: Kế toán ngân quỹ HCNS: Hành chính nhân sự NHĐT: Ngân hàng điện tử SMS Banking: Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS Internet Banking: Dịch vụ ngân hàng qua Internet DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. D.Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia 2. PGS.TS. Hoàng Minh Đường, PGS. TS Nguyễn Thừa Lộc (2005), Quản trị doanh nghiệp thương mại tập 2. 3. PGS.TS. Phan Thị Thu Hà, (2007) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. 4. PGS.TS. Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội 5. TS. Trần Văn Hòe (2007), Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. 6. Tạp chí ngân hàng, số 5 ngày 1/3/2009, trang 25-32. 7. Báo cáo kết quả kinh doanh của Sở giao dịch NHNo&PTNT VN 8. www.Agribank.com.vn 9. www.Vnba. Org.Vn 10. www.Vietinbank.com.vn 11. www. Scb.gov.vn NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁTTRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ..........***........ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ********** SỞ GIAO DỊCH GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tiếp nhận sinh viên Nguyễn Thị Kim Chi, Lớp Thương mại 47C, Khoa Thương mại và Kinh tế Quốc tế , Trường Đại học Kinh tế Quốc dân về thực tập tại Phòng Marketing và Dịch vụ sản phẩm mới từ ngày 5/1/2009 đến ngày 7/5/2009. Trong quá trình thực tập tại đơn vị: Sinh viên Nguyễn Thị Kim Chi đã có nhiều cố gắng để hoàn thành tốt nội dung thực tập của nhà trường, luôn chấp hành tốt các nội quy, quy chế của Sở giao dịch. Đảm bảo số lượng và chất lượng thời gian thực tập. Chịu khó tìm hiểu thực tiễn, vận dụng lý thuyết đã được học tại nhà trường vào thực tế đơn vị. Thực trạng chuyên đề nghiên cứu phù hợp với thực trạng của Sở giao dịch. Các giải pháp đưa ra trong chuyên đề có đóng góp thiết thực cho Sở giao dịch. Hà nội, ngày 7 tháng 5 năm2009 SỞ GIAO DỊCH NHNo& PTNT VN