Luận án Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

ong việc hoạch định chiến lược phát triển, thâm nhập thị trường và mở rộng các hoạt động NHBL. Các NH cần coi sự thành công trong việc phát triển hoạt động bán lẻ là mục tiêu phát triển bền vững lâu dài và phân tán rủi ro và tăng lợi nhuận vì vậy cần có mô hình tổ chức khoa học và phù hợp. - Thứ hai, các NH cần phải xây dựng, kiểm soát và khai thác hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ KH (CRM) và hệ thống thông tin quản lý (MIS). Sở dĩ tác giả đưa ra giải pháp này là vì hoạt động bán lẻ của NHTM phục vụ số lượng rất đông KH với các thông tin đa dạng, thay đổi thường xuyên và tiềm ẩn những rủi ro khó lường. Vì vậy muốn phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM thì cần phải có hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin KH đầy đủ, cập nhật, chính xác, đồng thời có sự quản trị và khai thác hệ thống này hiệu quả, từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ và chính sách Marketing phù hợp cho từng phân 185 đoạn KH, cũng như có biện pháp phòng ngừa các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình hoạt động. Đây cũng là cơ sở để phát triển đa kênh phục vụ KH. - Thứ ba, tác giả đã đề cập đến các giải pháp như phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển các kênh tự động nhằm cắt giảm chi phí, nâng cao năng suất lao động và hiệu quả hoạt động của NH. Hiện nay, chi phí cho hoạt động chung của NHTM đặc biệt là chi phí cho hoạt động bán lẻ nói riêng là rất lớn, được thể hiện qua những chi phí về thuê mặt bằng, chi phí trả lương cán bộ, chi phí điện, nước, văn phòng phẩm... còn nhiều lãng phí. Do vậy, cần có giải pháp cắt giảm bớt những chi phí này để làm tăng lợi nhuận của NH cụ thể như nghiên cứu và đưa vào các kênh phân phối hiện đại đặc biệt là các kênh giao dịch tự phục vụ, quản trị tốt rủi ro cũng như có chính sách phí và lãi suất phù hợp. -Thứ tư, tác giả đề xuất các NHTMVN cần nghiên cứu thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center) hoạt động 24/7 và có sự đầu tư công nghệ thích đáng và con người cho trung tâm này một cách đồng bộ. Theo đó, khách hàng được hỗ trợ 24 giờ/ ngày và 7 ngày/tuần trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, đây cũng là kênh phân phối hiện đại, ngân hàng bán sản phẩm dịch vụ, thực hiện điều tra nhu cầu của KH, đồng thời thực hiện nhận lệnh giao dịch và hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của KH (Phone banking). Contact Center sẽ là một hướng phát triển mới trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTMVN nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng, (chi tiết xem phụ lục 4). Những giải pháp và kiến nghị của Luận án xuất phát từ thực tiễn hoạt động bán lẻ của các NHTMVN cũng như những kinh nghiệm cá nhân tác giả nên có tính khả thi cao. Mặc dù vậy, Luận án khó tránh khỏi những hạn chế và cần được tiếp tục bổ sung sửa đổi để phù hợp với thực tiễn của quá trình hoạt động bán lẻ của mỗi NHTM VN. Xin trân trọng cảm ơn sự chỉ bảo tận tình của các Giáo sư, Tiến sĩ, các thầy cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp. 186 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 1. Vũ Thị Ngọc Dung (2005), “Một số nhận xét về diễn biến thị trường ngoại hối năm 2004- dự báo năm 2005”. Tạp chí Ngân hàng- Ngân hàng Nhà nước, (01), tr30-33. 2. Vũ Thị Ngọc Dung (2005), “Evolution of Foreign Exchange Market in 2004 - Forecasts for 2005”. Vietnam Economy Review- Institute of World Economics & Politics, (4), page 22-24. 3. Vũ Thị Ngọc Dung (2005), “Lãi suất ngoại tệ tăng doanh nghiệp xuất khẩu lo lắng” Tạp chí Thương Mại- Bộ Thương mại, (5), tr 20-21. 4. Vũ Thị Ngọc Dung (2006), “Thực trạng diễn biến tỷ giá và thị trường ngoại hối” Tạp chí Ngân hàng- Ngân hàng Nhà nước, (01), tr 50-51&67. 5.Vũ Thị Ngọc Dung (2006), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam- thực trạng và giải pháp”, Kỷ yếu hội thảo – Ngân hàng Nhà nước, (12), tr 7-18. 6. Vũ Thị Ngọc Dung (2007), “Hợp tác giữa các ngân hàng trong nước với đối tác nước ngoài nâng cao năng lực cạnh tranh”, Tạp chí Ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước, (03), tr 18-20. 7. Vũ Thị Ngọc Dung (2007), “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ-một xu hướng tất yếu của các ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước, (4), tr 14-21. 8. Vũ Thị Ngọc Dung (2007), “Phát triển kênh phân phối điện tử, xu hướng tất yếu trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại VN” Kỷ yếu hội thảo Banking Vietnam tại Hồ Chí Minh. 9. Vũ Thị Ngọc Dung (2009), “Trung tâm dịch vụ khách hàng đa phương tiện - Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại” Tạp chí Ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước, (3), tr 28-32. 187 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Kim Anh (2002), Phát triển các nghiệp vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. 2. Phạm Thanh Bình (2006), Nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ hống Ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Kỷ yếu Hội thảo khoa học về Vai trò của hệ thống ngân hàng trong 20 năm đổi mới ở Việt nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội. 3. Phạm Quốc Chính (2008), “Một số biện pháp phòng ngừa gian lận thanh toán trong thương mại điện tử”, Tạp chí Ngân hàng,(22), tr28-33. 4. Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/5/2006 về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. 5. Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam(1999), Quyết định số 170/1999/QĐ-TTg ngày 12/9/1999 về việc khuyến khích người VN ở nước ngoài chuyển tiền về nước. 6. Chính phủ chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách. 7. Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2003), Nghị định 159/ 2003/NĐ ngày 10-12-2003 về cung ứng và sử dụng séc. 8. Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Nghị định 97/ 2008/NĐ ngày 10-12-2003 về Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet.. 9. Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 của Chính phủ về Quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh ngoại hối. 188 10. Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2001), Nghị định số 64/2001/CP về qui chế thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. 11. Lê Vinh Danh (1996), Tiền và hoạt động Ngân hàng, Nhà xuất bản Chính trị Quốc Gia, Hà Nội. 12. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị Quốc Gia, Hà Nội. 13. Nguyễn Duệ (2001), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 14. Trần Mạnh Đạt, Bùi Thị Huyền (2007), “Hệ thống Call Center và khả năng phát triển ở Việt Nam”, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin, (311), tr53-55. 15. Feredric S. Minskin (1994), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội. 16. Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị và nghiệp vụ, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 17. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng ,(6),tr23-29. 18. Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Văn Dũng (2009), “Từ thực trạng cho vay dưới chuẩn đến vấn đề đặt ra đối với xếp hạng tín nhiệm khách hàng”Tạp chí Ngân hàng ,(6), tr32-35. 19. Nguyễn Thị Phương Lan (1995), Một số vấn đề rủi ro ngân hàng trong điều kiện nền kinh tế thị trường, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. 20. Nguyễn Phương Linh (2009), “Để ngành ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế” Tạp chí Ngân hàng ,(4), tr13-18 21. Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội. 189 22. Đỗ Giang Nam (2009), “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng”,Tạp chí Ngân hàng ,(6),tr36-39. 23. Ngân hàng Công thương Việt Nam (2004, 2005, 2006, 2007, 2008), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 24. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2004, 2005, 2006, 2007, 2008), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 25. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2000), Quyết định số 488/2000/QĐ- NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành về việc phân loại tài sản có, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng. 26. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội. 27. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Diễn đàn Banking Việtnam, Kỷ yếu hội thảo, Hồ Chí Minh. 28. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Diễn đàn Banking Vietnam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội. 29. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Diễn đàn Banking Vietnam, Kỷ yếu hội thảo, Hồ Chí Minh. 30. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009), Diễn đàn Banking Vietnam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội. 31. Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2003), Những thách thức của Ngân hàng thương mại Việt Nam trong cạnh tranh và hội nhập quốc tế,Tài liệu hội thảo, Hà Nội. 32. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phương Đông, Hà Nội. 33. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Nâng cao năng lực quản trị rủi ro của các ngân hàng thương mại Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phương Đông, Hà Nội. 190 34. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Tài liệu hội thảo , Hà Nội. 35. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Vai trò của hệ thống ngân hàng trong 20 năm đổi mới ở Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Văn hóa thông tin, Hà Nội. 36. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Các thành tựu công nghệ và dịch vụ ngân hàng hiện đại, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Văn hóa thông tin, Hà Nội 37. Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2007), Định hướng chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành, Hà Nội. 38. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2004, 2005, 2006, 2007, 2008), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 39. Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (2004, 2005, 2006, 2007, 2008), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 40. Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (2003), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Tài liệu hội thảo, Hồ Chí Minh. 41. Lê Xuân Nghĩa (2006), “ Một số vấn đề về chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020”, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội. 42. Trần Thị Lan Phương (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội. 43. Hoàng Xuân Quế (2002), Nghiệp vụ Ngân hàng Trung Ương, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 44. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 45. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Pháp lệnh ngoại hối. 191 46. Văn Tạo (2009), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ hội và thách thức”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, (7),tr28-32. 47. Nguyễn Đồng Tiến (2006), “Giải pháp thúc đẩy tín dụng tiêu dùng để kích thích nhu cầu trong nước ở Việt Nam”, Kỷ yếu các công trình nghiên cứu khoa học ngành ngân hàng, Nhà xuất bản Văn hóa thông tin, Hà Nội. 48. Nguyễn Mạnh Tiến (2002), Giải pháp huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn VN, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. 49. Peter Rose (1999), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản bản Tài chính, Hà Nội. TIẾNG ANH 50. Frederic S.Miskin (1992), The Economics of Money, Banking, and Financial and Market, Harper Collins, New York. 51. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Conference Proceedings Banking Vietnam, Hồ Chí Minh. 52. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Conference Proceedings Banking Vietnam, Hà Nội. 53. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Conference Proceedings Banking Vietnam, Hồ Chí Minh. 54. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009), Conference Proceedings Banking Vietnam, Hà Nội 55. Dr Reinhold Leichtfuss (2003), Achieving Excellence in Retail Banking,John Wiley&Sons Ltd, EngLand. Websites: 56. 57. 58. 192 59. 60. 61. 62. 63. http:// www.anz.com.vn 64. 65. 66. www.vnba.org.vn 67. 68. ntent&task=view I PHỤ LỤC 1 HỆ THỐNG CÁC NHTM VN I. Ngân hàng TMNN Vốn điều lệ (tỷ đồng Việt Nam) STT TÊN NGÂN HÀNG TRỤ SỞ CHÍNH 2004 2008 Số lượng chi nhánh đến 30/9/2008 1 Ngoại thương Việt Nam 198 Trần Quang Khải, Hà Nội 5.120 12.100 64 2 Công thương Việt Nam 108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội 3.327,88 13.400 141 3 Đầu tư và Phát triển Việt Nam 191 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội 3.866 7.699 106 4 Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Số 2 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội 6.113 20.396 1.500 5 Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long Số 9 Võ Văn Tần - Quận 3 - TP HCM N/A 810 39 II. Các ngân hàng TMCP bao gồm: STT TÊN NGÂN HÀNG TRỤ SỞ CHÍNH 1 An Bình 47 Điện Biên Phủ, Q1, TPHCM 70,04 2.705,88 8 2 Bắc Á 117 Quang Trung. TP Vinh. Nghệ An 85 1.016 10 3 Dầu khí Toàn Cầu 273 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội NA 1.000 8 4 Gia Định 135 Phan Đăng Lưu, Q. Phú Nhuận, TPHCM 25,96 500 7 5 Hàng hải Toà nhà VIT 519 Kim Mã, Hà Nội 200 1.500 26 6 Kiên Long 44 Phạm Hồng Thái – P.Vĩnh Thanh Vân–TX Rạch giá-Tỉnh Kiên Giang 18 580,006 10 II 7 Kỹ Thương 70-72 Bà Triệu. Hà Nội 412,7 3.165,27 38 8 Miền Tây 127 Lý Tự Trọng, P. An Hiệp, TP Cần Thơ NA 1.000 4 9 Nam Việt 39-41-43 Bến Chương Dương, Q1, TPHCM NA 1.000 5 10 Nam Á 97 bis Hàm Nghi, Q1, TPHCM 112,188 1.252 16 11 Ngoài quốc doanh 8 Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội 198,409 2.117,4 34 12 Nhà Hà Nội B7 Giảng Võ. Q Ba Đình. Hà Nội 200 2.000 35 13 Phát triển Nhà TPHCM 33-39 Pasteur. Q1. TP HCM 150,02 1.000 13 14 Phương Nam 279 Lý Thường Kiệt. Q11. TP HCM 260,388 2.027,552 23 15 Phương Đông 45 Lê Duẩn. Q1. TP HCM 200 1.111 24 16 Quân Đội 03 Liễu Giai. Q Ba Đình. Hà Nội 350 2.363,7 36 17 Quốc tế 64-68 Lý Thường Kiệt. Hà Nội 250 2.000 44 18 Sài Gòn 193, 203 Trần Hưng Đạo, Q1 TPHCM 150 2.180 24 19 Sài Gòn-Hà Nội 138- Đường 3/2- Phường Hưng Lợi – TP Cần Thơ - Tỉnh Cần Thơ NA 2.000 12 20 Sài gòn công thương Số 2C Phú Đức Chính,Q1. TPHCM 303,5 400 32 21 Sài gòn thương tín 266-268 Nam kỳ khởi nghĩa. Q3.TPHCM 740 5.115,83 65 22 Thái Bình Dương 340 Hoàng Văn Thụ, Q.Tân Bình, TPHCM NA 566,501 5 23 Việt Nam Thương tín 35 Trần Hưng Đạo, TX Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng NA 1000 6 24 Việt Á 115-121 Nguyễn Công Trứ.Q1.TP HCM 190,439 1.000 14 25 Xuất nhập khẩu 7 Lê Thị Hồng Gấm. Q1. TPHCM 300 4.248,95 35 26 Xăng dầu Petrolimex 132-134 Nguyễn Huệ, Thị xã Cao Lãnh-Tỉnh Đồng Tháp 1000 7 27 Á Châu 442 Nguyễn Thị Minh Khai. Q3. TP HCM 481,138 4.651,615 55 28 Đông Nam Á 16 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội 150 3.000 18 III 29 Đông Á 130 Phan Đăng Lưu. Q Phú Nhuận. TPHCM 350 2.880 28 30 Đại Dương Số 199-Đường Nguyễn Lương Bằng - TP Hải Dương NA 1.000 5 31 Đại Tín Xã Long Hoà-Huyện Cần Đước- Tỉnh Long An NA 504,077 3 32 Đại Á 56-58 Đường Cách mạng tháng 8- Thành phố Biên Hoà-Tỉnh Đồng Nai NA 500 7 33 Đệ Nhất 715 Trần Hưng Đạo. Q5. TPHCM 98,163 609,59 3 34 Tiên Phong Tòa nhà FPT, Lô B2 Phường Dịch vọng Hậu, Từ Liêm Hà Nội NA 1.000 2 35 Bảo Việt 8 Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội NA 1.500 36 Liên Việt 32 Nguyễn Công Trứ, Thị xã Vị Thanh, Hậu Giang NA 3.300 5 37 Mỹ Xuyên 248,Trần Hưng Đạo-Phường Mỹ Xuyên-Thị xã Long Xuyên- Tỉnh An Giang 15,5 500 2 IV PHỤ LỤC 2 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MỘT SỐ RỦI RO THƯỜNG GẶP 1.Tội phạm ăn cắp và làm giả thẻ tín dụng: Ăn cắp thông tin của thẻ ATM thông qua các thiết bị quay lén, ghi âm bàn phím, bắt các ký tự ghi rõ mật khẩu.Chỉ cần một chiếc camera bé xíu cùng thiết bị đọc và lưu trữ gắn ở vị trí nuốt thẻ trên thân ATM, tên trộm có thể ăn cắp toàn bộ thông tin tài khoản cũng như password của khách hàng đến giao dịch. Những dự liệu này sẽ giúp làm ra một chiếc thể giả hoàn hảo và rút tiền của các nạn nhân.Tình hình ăn cắp các thông tin của các thẻ ATM đã xuất hiện tại Việt Nam thông qua các diễn đàn, tin chat trên mạng. Có rất nhiều các diễn đàn trên mạng rao bán các thông tin về các thẻ thanh toán ATM được bẻ khóa.Thủ đoạn của tội phạm là dùng điện thoại di động gọi vào số máy của một người nào đó để mời tham gia mua một mặt hàng tiêu dùng do công ty của chúng đang khuyến mãi. Sau đó, chúng giả vờ báo tin cho họ biết đã trúng thưởng với số tiền lớn, muốn nhận được tiền này thì phải có trong tài khoản thẻ ATM hàng chục triệu đồng trở lên, rồi hướng dẫn cho họ thao tác trên máy ATM. Hiện tượng lừa đảo quốc tế dưới dạng danh nghĩa công ty tài chính nước ngoài cũng đang nổi lên. Thủ đoạn lừa đảo là thông qua các giao dịch lừa đảo trên mạng, hoặc đối tượng trực tiếp đến các ngân hàng và doanh nghiệp chào mời vay tiền với lãi suất ưu đãi. Sau khi đối tác VN cung cấp thông tin cần thiết và đồng ý thực hiện các thủ tục pháp lý theo yêu cầu, đối tượng lừa đảo sẽ gửi séc du lịch giả cho người vay. 2. Virus và các phầm mềm độc hại gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán lẻvà uy tín của NH: Ngày nay, các virus phá hoạt xuất hiện và bùng phát trên diện rộng, với mức độ tăng trưởng rất nhanh, bình quân 20,89 virus/ngày. Đặc biệt, trong một tháng có V khoảng 1.000 biến thể virus mới xuất hiện, chúng liên tục thay đổi cách thức lây lan như qua website chứa mã độc, phần mềm crack, USB.. Các vius này đã tấn công vào các máy điện thoại di động chạy hệ điều hành Symbian S60, khi đã nhiễm vào máy ngay lập tức lấy các số điện thoại liên lạc trên đó và phát tán các phiên bản của chúng. Hiện nay có một số NHTMVN đã ứng dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền qua điện thoại (Mobile Payment), do vậy cần có biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho các hệ thống này chống lại các virus. Các máy chủ của các ngân hàng bị tấn công bởi Hacker, dữ liệu cá nhân bị đánh cắp, trong năm 2008, chỉ riêng tại Mỹ đã có 512 vụ trộm cắp danh tính làm ảnh hưởng tới hơn 30 triệu khách hàng (theo thống kê của Trung tâm tài nguyên và đánh cắp danh tính-ITRC). Hacker đã thâm nhập vào hệ thống mạng ATM của ngân hàng Citibank (chuỗi cửa hàng 7-Eleven ở Mỹ) để đánh cắp mã số PIN và rút hàng triệu USD của người dùng (6/2008). Hacker Nga đã tấn công và lấy đi hơn 1.1 triệu USD từ các tài khoản của ngân hàng Thụy Điển Nordea. Theo hãng bảo mật McAfee, đây là vụ trộm cắp ngân hàng trực tuyến lớn nhất từ trước đến nay Các phần mềm độc hại (Malware) phát triển rất nhanh, tính đến tháng 10/2008 số phần mềm độc hại mà các sản phẩm phòng chống spyware thu thập được là 67.765 mẫu mới. Trong đó Trojan chiếm tỷ lệ lớn nhất. Thực tế đã xuất hiện các phần mềm độc hại lấy cắp thông tin cá nhân để tống tiền (Tại Mỹ, một Trojan đã khống chế 500.000 tài khoản ngân hàng suốt 3 năm, phần mềm ăn cắp thông tin thẻ tín dụng (credit) và ghi nợ (debit) này đã hoạt động trong khoảng thời gian dài bất thường và được đánh giá là một trong những “phi vụ” lớn nhất mà giới tội phạm từng thực hiện). Theo dự báo của các chuyên gia công nghệ, ngày càng tiếp tục xuất hiện nhiều biến thể virus mới, tội phạm an ninh mạng sẽ chuyên nghiệp, tinh vi hơn, mạng thanh toán trực tuyến trở thành đích ngắm mới của hacker, đánh cắp thông tin dữ liệu về người dùng... Virus, Spyware, Adware, Rookit sẽ vẫn tiếp tục xuất VI hiện hàng ngày và tập trung tấn công vào từng nhóm đối tượng có chủ đích thay vì tấn công chung chung trên diện rộng. Khi ngày càng có nhiều người sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến sẽ trở thành đích nhắm mới của các hacker để phát tán virus hay lừa đảo trực truyến. Tội phạm sẽ chuyên nghiệp và tinh vi hơn, tập trung vào loại tội phạm thẻ, lừa đảo trực tuyến, đánh cắp thông tin cá nhân tại các ngân hàng. Đánh cắp thông tin cá nhân của người dùng thông qua các môi trường mạng và điện thoại di động hay tấn công vào các mạng thanh toán trực tuyến và hệ thống ATM. Vì vậy, các NH cần nhận thức một cách nghiêm túc, đầy đủ và có biện pháp phòng ngừa đảm bảo an ninh mạng và các kênh giao dịch điện tử đảm bảo an ninh tài chính, đồng thời xây dựng đội ngũ cán bộ vững vàng về kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật. Phối hợp chặt chẽ với Cơ quan Công an để đấu tranh, phòng chống các loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. 3. Rủi ro lãi suất: Tỷ trọng vốn huy động từ tiết kiệm dân cư chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng nguồn huy động, và để đảm bảo tính thanh khoản của mình các NH trong thời kỳ nhất định đã huy động tiền gửi với lãi suất rất cao, thậm chí thời hạn khá dài, chỉ một thời gian ngắn sau khi lãi suất cho vay giảm, các NH đã phải dành số dự chi lãi cho kỳ đến hạn tiếp theo khá lớn, ảnh hưởng đáng kể đến lợi nhuận. 4. Rủi ro trong quá trình tác nghiệp Hoạt động bán lẻphục vụ số đông cá nhân với nhiều sản phẩm dịch vụ, vì vậy có nhiều rủi ro tiềm ẩn trong quá trình tác nghiệp liên quan đến khách hàng và cán bộ NH. Trong hoạt động tác nghiệp hàng ngày, cán bộ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Các hành vi gian lận này thường được che giấu kỹ càng, khó phát hiện gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân hàng. Ví dụ với thủ mở nhiều tài khoản tiền gửi tiết kiệm tại NH trong cùng một ngày, sau khi VII nhận sổ tiết kiệm, cán bộ NH đã bóc ruột sổ tiết kiệm đó, làm giả theo hướng nâng khống số tiền gửi lên hàng chục lần, rồi sử dụng sổ tiết kiệm này đi thế chấp vay vốn tại NH khác. Rủi ro trong thu chi tiền mặt với khách hàng, thu thiếu hay chi thừa tiền, nhiều trường hợp là do cán bộ sơ xuất, không tuân thủ quy trình, cá biệt cũng có trường hợp biển thủ công quỹ. Rủi ro trong việc định danh khách hàng. Khi thực hiện chi tiền cho khách hàng cá nhân, cán bộ NH không đủ trình độ xác minh tính thực giả của chứng minh thư, hộ chiếu hay chữ ký của người rút tiền giả mạo rất tinh vi đã chi tiền nhầm cho người khác đặc biệt trong điều kiện một số NH đã nối mạng onlie hệ thống. Cho đến khi chủ tài khoản phát hiện ra và khiếu kiện NH. Rủi ro do chủ ý lừa đảo của khách hàng lợi dụng tiện ích mở tài khoản một nơi rút tiền nhiều nơi để lừa đảo NH. Khách hàng A mở tài khoản tại một chi nhánh NH B, đã thực hiện giao dịch chuyển khoản từ tài khoản của mình đến một chi nhánh NH C cho một cá nhân D khác (tài khoản này được mở với những thông tin không có thực của KH do giấy tờ cá nhân giả mạo). Sau khi cá nhân D rút hết tiền từ TK của mình thì lúc đó khách hàng A quay lại kiện NH B và cho rằng mình không thực hiện giao dịch chuyển tiền đó. Rủi ro trong việc chi trả tiền kiều hối cho khách hàng vãng lai: trong trường hợp trên điện Swift chỉ có họ tên (thường là không dấu) và địa chỉ ở các làng xã, thôn xóm...và người cùng địa chỉ trên điện trả tiền có họ tên trùng đã đến NH nhận tiền. Khi người nhận đúng đến khiếu nại NH thì người nhận sai đã tiêu sài hết tiền. Giả mạo về thẻ: đây là những giả mạo có thể phát sinh trong toàn bộ quá trình phát hành và thanh toán thẻ. Gồm các loại như sử dụng đơn xin phát hành thẻ giả mạo, thẻ giả (bao gồm thẻ trắng, thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hoá lại và thẻ bị làm giả hoàn toàn), tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng khi thẻ bị mất cắp, thất lạc, ĐVCNT giả mạo, giao dịch bị đòi tiền nhiều lần, thông tin giao dịch bị sửa đổi, VIII các giao dịch nhờ thu qua fax, e-mail, telex (là các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ). 5. Rủi ro tín dụng: Rủi ro tín dụng là rủi ro xảy ra khi cá nhân vay vốn/chủ thẻ tín dụng không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản vay/ khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Một phần do công tác thẩm định còn kém, tài liệu thông tin chủ yếu dựa trên thông tin của khách hàng cung cấp, nguồn thông tin từ kênh khác để kiểm định vô cùng ít, gần như là không có. Hơn nữa, trên thực tế việc phân định giữa khâu thẩm định và khâu cho vay đối với KH cá nhân ở nhiều NHTM vẫn chưa thật sự rạch ròi ; thẩm định và cho vay vẫn cùng ở cán bộ tín dụng, sau đó qua kiểm soát của lãnh đạo phòng tín dụng và giám đốc duyệt cho vay. Vì vậy tỷ lệ dư nợ quá hạn cho vay đối với khách hàng cá nhân vẫn còn ở mức cao, nhiều khoản vay không kiểm soát được mục đích: khách hàng khi vay vốn NH khai là sản xuất kinh doanh, nhưng thực tế lại mang tiền vay đi đầu tư chứng khoán hay lại dùng kinh doanh bất động sản. Nguồn: Một số thông tin tham khảo Báo cáo của C15- Bộ Công An IX PHỤ LỤC 3 BẢNG CHẤM ĐIỂM TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (Điểm tối đa cho 1 khách hàng là 1.000 điêm) Chỉ tiêu Điểm Điểm tối đa Các tiêu chí về thông tin cá nhân khách hàng 300 Từ 18 đến 25 Trên 55 Trên 25 đến 35 Trên 35 đến 55 1 Tuổi 10 25 35 60 60 Dưới Trung cấp Trung cấp, Cao đẳng Đại học Trên đại học 2 Trình độ học vấn 0 15 40 65 65 Phương tiện khác Ô tô riêng/ ôtô cơ quan đưa đón riêng 3 Phương tiện đi lại 15 40 40 Khác Ở với gia đình Đi thuê Chủ sở hữu 4 Tình trạng nhà ở 0 20 20 75 75 Độc thân Li dị Góa Đã lập gia đình 5 Tình trạng hôn nhân 15 15 10 30 30 Trên 4 người 2-4 người 1-2 người 0 người 6 Số người sống phụ thuộc 0 10 20 30 30 Các tiêu chí về năng lực tài chính của khách hàng 530 Vị trí khác Cán bộ nhân viên, công nhân tay nghề cao, sinh viên... Lãnh đạo cấp phòng/tương đương Quản lí cấp cao * (Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, hoặc vị trí tương đương) 7 Vị trí công tác 0 15 30 40 40 X Chỉ tiêu Điểm Điểm tối đa Khác Các đơn vị hành chính sự nghiệp cấp quận,huyện, thị xã, phường. Các doanh nghiệp khác - Các đơn vị hành chính sự nghiệp cấp Tỉnh, Thành phố, cấp Quận của TP Hà Nội, HCM - Tổng công ty nhà nước; Doanh nghiệp đã niêm yết, Các NHTM, Công ty bảo hiểm... -Các đơn vị hành chính sự nghiệp TW, TP Hà nội, HCM, Bộ, Ngành -Doanh nghiệp qui mô lớn có xêp hạng A trở lên (theo hệ thống xếp hạng tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng) 8 Nơi làm việc 0 10 20 30 30 1-3 năm 3-dưới 5 năm 5-dưới 10 năm ≥ 10 năm 9 Tổng thời gian công tác 10 20 35 60 60 Dưới 1 năm 1-dưới 3 năm 3-dưới 5 năm ≥ 5 năm 10 Thời gian làm ở đơn vị hiện tại 0 15 25 35 35 Từ 12 - dưới 36 triệu đồng Từ 36 - dưới 60 triệu đồng Từ 60 - dưới 120 triệu đồng Từ 120 triệu đồng trở lên 11 Thu nhập thường xuyên từ việc làm/năm 10 50 70 90 90 Từ 12 - dưới 36 triệu đồng Từ 36 - dưới 60 triệu đồng Từ 60 - dưới 120 triệu đồng Từ 100 triệu đồng trở lên 12 Thu nhập khác/năm 10 20 30 40 40 Từ 12 - dưới 36 triệu đồng Từ 36 - dưới 60 triệu đồng Từ 60 - dưới 120 triệu đồng Từ 120 triệu đồng trở lên 13 Thu nhập thường xuyên của người có khả năng trả nợ thay/năm 10 25 30 40 40 Dưới 1 tỷ đồng 1 - dưới 2 tỷ đồng 2 - dưới 5 tỷ đồng ≥5 tỷ đồng 12 Giá trị nhà đang sở hữu 25 35 60 100 100 Dưới 30 triệu Từ 30-dưới 100 triệu đồng Từ 100- dưới 500 triệu đồng ≥500 triệu đồng 13 Số dư tiền gửi bình quân 12 tháng gần nhất tại NH 0 25 30 50 50 XI Chỉ tiêu Điểm Điểm tối đa 1 lần 2 lần 2 -4lần Trên 4 lần 14 Tổng thu nhập/ Tổng nợ hiện tại 10 20 30 45 45 Các tiêu chí về lịch sử vay vốn và sử dụng dịch vụ NH 170 Đang có nợ quá hạn Đã từng có nợ quá hạn Chưa bao giờ giao dịch vay vốn Chưa bao giờ quá hạn 16 Tình hình trả nợ gốc vốn vay NH -50 -20 30 85 85 Đã có lần chậm trả lãi trong 1 năm gần đây Chưa bao giờ chậm trả lãi trong 1 năm gần nhất Chưa bao giờ giao dịch Chưa bao giờ chậm trả lãi 17 Tình hình trả lãi tiền vay NH -15 15 20 55 55 Chưa sử dụng dịch vụ NH Có tài khoản tiết kiệm hoặc tài khoản thanh toán hoặc sử dụng thẻ thanh toán lương qua tài khoản Nhận lương qua tài khoản NH Nhận lương qua tài khoản và sử dụng thẻ tín dụng Không có gì 18 Tình hình sử dụng dịch vụ NH 0 10 20 30 30 Thang điểm Xếp loại Mức độ rủi ro 900-1000 A+ Rất thấp 800-899 A Thấp 700-799 A- Thấp 600-699 B+ Trung bình 500-599 B Trung bình 400-499 B- Trung bình 300-399 C+ Cao 160-299 C Cao 50-159 C- Rất cao <50 D Rất cao XII Trên đây là quan điểm của tác giả về các tiêu chí và nguyên tắc cho điểm đánh giá tín dụng khách hàng cá nhân trên cơ sở tham khảo ý kiến của một số chuyên gia ngân hàng và kiểm toán, đồng thời tham khảo tài liệu của một số NHTM tại VN. Tuy nhiên việc xếp loại dựa trên thang điểm còn phục thuộc vào hạn mức tiền NH duyệt cho vay, ví dụ với hạn mức vay là 10 triệu đồng thì chỉ cần đạt 200 điểm có thể đánh giá mức độ rủi ro ở mức trung bình, tuy nhiên nếu hạn mức vay là 50 triệu đồng thì KH phải đạt mức 500 điểm mới có thể xếp vào mức độ rủi ro trung bình. Vì vậy tùy thuộc chiến lược khách hàng, mức độ rủi ro có thể chấp nhận để mỗi NH đưa ra khung điểm và xếp hạng cụ thể cho từng hạn mức tín dụng khác nhau. Nguồn tài liệu tham khảo: Bảng tính điểm tín dụng KH cá nhân của VIETCOMBANK, NHTMCP kỹ thương VN và ngân hàng HSBC Việt Nam XIII PHỤ LỤC 4 Trung tâm dịch vụ khách hàng đa phương tiện (Contact center)- hướng đi mới nhằm phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ của các NHTMVN 1. Contact center, cấp độ cao hơn của Call center: Call Center là một trung tâm chuyên giao dịch, giải đáp thắc mắc cũng như hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, Call Center đã trở thành một khái niệm quen thuộc trong ngành cung cấp dịch vụ, tuy nhiên các doanh nghiệp giờ đây không chỉ sử dụng mô hình Call Center đơn giản mà cao hơn, đó là mô hình Contact Center - trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp đa phương tiện. Khác với Call center, Contact center không chỉ thực hiện các giao dịch qua điện thoại với khách hàng mà còn thực hiện việc phúc đáp Email, Fax của khách hàng, sử dụng hệ thống điện thoại dựa trên giao thức Internet (VoIP),v.v. Ngoài ra, Contact center còn đóng vai trò như một kênh bán hàng, điều tra nhu cầu, phát triển và quảng bá các dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ. 2. Contact center trong lĩnh vực tài chính ngân hàng : Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng là những tổ chức có nhu cầu rất cao về một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Với đặc điểm chung là có số lượng khách hàng rất lớn, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng cung cấp một loại sản phẩm, dịch vụ rất cao. Đặc biệt đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Việt nam, việc phát triển một trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp đã là một yêu cầu cấp bách và như một tiêu chí đầu tư cho “văn hóa chăm sóc khách hàng” tại các ngân hàng. Hiện tại, các Contact center được xây dựng cho ngân hàng chủ yếu thực hiện các chức năng sau: (1) Cung cấp thông tin chung về ngân hàng: Thông tin về mạng lưới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng. XIV (2) Hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ NH: Kiểm tra thông tin về số dư và sao kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin giao dịch. Tư vấn khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. (3) Thực hiện chức năng maketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại: Thực hiện điều tra thị trường, điều tra ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thực hiện quảng cáo chủ động khi có dịch vụ sản phẩm mới… (4) Thực hiện các giao dịch tác nghiệp: Chuyển tiền; thanh toán hoá đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác; tác nghiệp các dịch vụ thẻ (thanh toán sao kê, các giao dịch chờ xử lý, phát hành thẻ, khóa thẻ khi khách hàng thông báo mất thẻ khẩn cấp…) (5) Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: Khách hàng có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn, hoặc dịch các dịch vụ về đầu tư và bảo hiểm qua Contact Center mà không phải trực tiếp đến NH. Hầu hết các chức năng trên được các ngân hàng cung ứng 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, nếu được thực hiện hiệu quả thì cả ngân hàng và khách hàng đều được hưởng lợi từ dịch vụ của Contact center. Về phía ngân hàng, thông qua giải quyết yêu cầu của khách hàng và các ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng có thể nhận biết được những khuyết điểm của sản phẩm hoặc hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của mình, đồng thời nhận biết được xu hướng về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Qua đó, có thể chào bán hoặc tư vấn cho khách hàng sử dụng đúng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp hoặc cải thiện sản phẩm, dịch vụ và có những chiến lược phù hợp để phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời củng cố phát triển quan hệ khách hàng và đẩy mạnh lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Về phía khách hàng, một Contact Center chuyên nghiệp giúp cho khách hàng giảm thiểu được thời gian giao dịch với Ngân hàng, tiết kiệm chi phí và công XV sức thông qua các thiết bị truyền thông đa phương tiện, được cung cấp những thông tin đầy đủ, chính xác và quan trọng hơn là các yêu cầu của khách hàng được xử lý chuyên nghiệp và kịp thời. Theo khảo sát của Alcatel-Lucent, một hãng cung cấp giải pháp công nghệ quốc tế, khách hàng rất cần những câu trả lời nhanh và chất lượng, sự tự do lựa chọn phương pháp giao dịch truyền thông ưa thích và khả năng hỗ trợ trực tiếp và tự phục vụ, đúng như những gì mà một Contact center chuyên nghiệp có thể đáp ứng. 3. Kinh nghiệm phát triển Contact center của các Ngân hàng trên thế giới. Các ngân hàng trên thế giới đã rất thành công trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đặc biệt trong hoạt động ngân hàng bán lẻ thông qua việc phát triển Contact center. Về quy mô: Các Contact center này thường có quy mô lớn và phạm vi hoạt động rộng. Ví dụ như ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC), tính đến thời điểm cuối năm 2007, đã có 14 contact center trên toàn cầu, 9 trong số đó đặt tại Vương quốc Anh. Một Contact center của HSBC tại Malta có số nhân viên lên tới 300 người, trung bình xử lý khoảng 8.400 cuộc gọi/ngày, chủ yếu phục vụ các khách hàng quan trọng gọi từ vương quốc Anh và châu Âu. Ngân hàng phát triển Singapore (DBS) là ngân hàng đầu tiên tại Singapore thành lập Contact Center năm 1999 với mục tiêu tập trung việc giải đáp khách hàng vào một đầu mối duy nhất (One point of contact). Đến cuối năm 2008, Contact Center này có tới gần 400 cán bộ, xử lý trung bình 5.000 đến 6.000 cuộc gọi/ ngày và một cán bộ Contact Center trả lời từ 8 đến 10 cuộc gọi/ giờ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Về tổ chức: Contact Center bao gồm các bộ phận như : (i) Bộ phận hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Inbound); (ii) Bộ phận Marketing và trả lời thư điện tử (Email + outbound sales); (iii) Bộ phận phân tích, quản lý chất lượng dịch vụ và hoạt động của Contact Center (Management); (iv) Bộ phận hỗ trợ và phụ trách đào tạo (Support &Training). XVI Tại các Contact center chuyên nghiệp, phần lớn các giao dịch được thực hiện tự động (self-service), tỷ lệ chiếm khoảng 60% tổng số giao dịch, giúp cho ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí hoạt động trong khi khách hàng không bị giới hạn về không gian và thời gian trong giao dịch với ngân hàng. Về giải pháp công nghệ: Các Contact Center thường có các giải pháp quản lý cuộc gọi (CMS-Call Management System) bao gồm các tính năng cơ bản như: Định hướng cuộc gọi (Routing) và phân phối cuộc gọi tự động (ACD -Automatic Call Distributor), cho phép nâng cao năng suất lao động thông qua việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả, giám sát việc quản lý và định hướng ảo cuộc gọi cùng với các lợi ích khác; Trả lời tương tác thoại tự động (IVR- Interactive Voice Respone), cung cấp một hệ thống phản hồi tự động bằng giọng nói, đọc chữ, xử lý cuộc gọi, trả lời fax, nhận dạng giọng nói và tin nhắn; hệ thống ghi âm (Recording) và hệ thống báo cáo (Reporting) phục vụ công việc thống kê, phân tích và đánh giá nhằm quản lý dịch vụ theo hướng hiệu quả nhất . Bên cạnh các giải pháp trực tiếp phục vụ hoạt động của Contact Center, các ngân hàng lớn đều xây dựng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relation System), cho phép việc định tuyến thông minh các tương tác với khách hàng từ bên trong và bên ngoài thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm thoại, email, web chat và hệ thống điện thoại dựa trên giao thức Internet (VoIP). Như vậy ngân hàng có thể phục vụ việc định danh khách hàng, phân đoạn khách hàng mục tiêu, từ đó có xây dựng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng phân đoạn khách hàng cũng như các quy chuẩn dịch vụ phục vụ từng đối tượng khách hàng khác nhau. Hiện tại có rất nhiều nhà cung cấp giải pháp Contact center uy tín trên thế giới như Avaya, Nortel, Cisco và Alcatel có khả năng cung cấp một trung tâm tương tác khách hàng cao cấp với nhiều ứng dụng hiện đại. Ngoài các thiết bị và giải pháp công nghệ hiện đại, tại các Contact Center chuyên nghiệp còn được trang bị một cơ sở dữ liệu thông tin (knowledge base) khổng lồ. Tại đây, mọi thông tin của khách hàng và thông tin ngân hàng có thể XVII cung cấp cho khách hàng đều được duy trì và được cập nhập tức thời, chính xác, đầy đủ và thống nhất. Việc tìm kiếm và truy xuất thông tin cũng được thực hiện hiệu quả một cách tối đa nhằm giúp cho việc chăm sóc khách hàng được tốt nhất. Như vậy, Contact Center hiểu theo nghĩa rộng hơn còn là một trung tâm thông tin của ngân hàng, phát triển với mục đích chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp. Về nhân sự: Những nhân viên Contact Center được đào tạo bài bản và có tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động. Nói chung các nhân viên Contact Center trực tiếp giải đáp và tư vấn khách hàng thường được tuyển chọn từ các bộ phận khác trong ngân hàng và có kinh nghiệm thực tế, còn các nhân viên bộ phận Outbound và TeleMarketing yêu cầu trình độ thấp hơn. Các cán bộ ở đây thường xuyên được đào tạo, đào tạo lại và tự đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng lắng nghe, tính kiên nhẫn, tinh thần làm việc theo nhóm và trình độ ngoại ngữ để có thể đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng. Có thể nói, nhân lực của Contact Center đóng vai trò cốt yếu trong việc duy trì tốt chất lượng dịch vụ. Về cơ sở vật chất và môi trường làm việc: Một yếu tố mà tất cả các Contact Center đều chú trọng đầu tư là cơ sở vật chất và môi trường làm việc chuyên nghiệp, vì đó chính là cơ sở quan trọng để duy trì tốt nhất dịch vụ cho khách hàng - lợi ích đạt được thông qua việc mang lại giá trị cho nhân viên của Contact Center, những người làm việc trên phương diện là đại diện của tổ chức, của ngân hàng. Do đặc thù công việc tại các Contact Center là phải tuân thủ làm việc theo ca với thời gian làm việc 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, việc tạo một môi trường làm việc thân thiện, điều kiện làm việc tốt, cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp cao là rất cần thiết, giúp cho các nhân viên yêu thích công việc, duy trì tốt chất lượng chăm sóc khách hàng. Do áp lực làm việc rất lớn nên các Contact Center rất chú trọng việc xây dựng một môi trường làm việc tiện ích và thoải mái cho nhân viên như: Có không gian làm việc thoáng, rộng; Thiết kế nội thất đẹp, sử dụng gam màu dịu nhẹ, trang trí nhiều tranh ảnh, cây xanh; Có các XVIII khu vực chức năng (khu làm việc của cán bộ quản lý; khu làm việc của nhân viên; khu vực phục vụ công tác đào tạo; khu giải trí cho nhân viên; khu vực bar và ăn uống). Tùy thuộc vào điều kiện của từng ngân hàng và từng thời điểm hoặc thị trường hoạt động mà các ngân hàng có thể tự xây dựng Contact Center của riêng mình hoặc thuê ngoài (outsource). Việc tự xây dựng Contact Center sẽ tốn kém chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất, giải pháp công nghệ và đào tạo con người nhưng chủ động được việc quản lý chất lượng dịch vụ và về một giới hạn nhất định thì đảm bảo được vấn đề quản lý rủi ro thông tin, vì thông tin khách hàng và ngân hàng phải tuân thủ theo yêu cầu về bảo mật quốc gia. Ngược lại, quyết định thuê ngoài mặc dù có khó khăn trong việc quản lý rủi ro thông tin ngân hàng nhưng sẽ giúp các ngân hàng dễ dàng thiết lập được một Contact Center tiêu chuẩn trong khi giảm được chi phí đầu tư ban đầu (chi phí cho thiết bị và tích hợp) và chi phí sở hữu (quản lý, đào tạo, bảo trì). 4. Hiện tại và xu thế phát triển contact center của các ngân hàng trong nước. Hiện tại, dịch vụ Contact Center đặc biệt là Contact Center phục vụ cho các ngân hàng ở Việt nam mới chỉ đang ở những bước phát triển sơ khai so với các nước trong khu vực như Ấn độ Singapore và Philipines. Đi đầu trong việc xây dựng và đưa vào hoạt động Contact center là các ngân hàng chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng cổ phần và như chi nhánh ngân hàng ANZ, HSBC Việt Nam, ngân hàng TMCP Á châu (ACB), ngân hàng TMCP kỹ thương (TCB), ngân hàng TMCP Tiên phong (TPB) và gần đây là ngân hàng TMCP Quân đội (MB), ngân hàng TMCP Ngoại thương VN. Mặc dù các dịch vụ Contact center của các ngân hàng này bước đầu đã mang lại những tiện ích cho khách hàng như giải đáp và cung cấp thông tin 24/7, tuy nhiên vẫn đang ở bước đầu xây dựng nên chưa hoàn thiện các chức năng của một Contact Center chuẩn và chưa đầu tư, khai thác hết các tiện ích của một Contact Center. XIX Theo dự báo của Standard Chartered, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tăng trưởng nhanh chóng tại Việt Nam trong vòng 5 năm tới. Với thị trường hơn 86 triệu dân và mới có khoảng 18 triệu tài `khoản ngân hàng thì ngày càng có nhiều cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa mở tài khoản tại ngân hàng. Khi đó nhu cầu chăm sóc khách hàng sẽ tăng cao và trong tương lai gần, việc đầu tư các Contact Center chuyên nghiệp sẽ là chiến lược phát triển, là mục tiêu và là yêu cầu cấp thiết của các ngân hàng VN trong việc phát triển hoạt động NHBL. Tóm lại, trong bối cảnh cạnh tranh âm thầm và hết sức quyết liệt của thị trường ngân hàng tài chính trong nước, với chiến lược phát triển thành tập đoàn tài chính đa năng của nhiều ngân hàng nội và sự tăng cường thâm nhập của các ngân hàng ngoại tên tuổi, các ngân hàng Việt nam đều đang hướng tới những giải pháp chăm sóc khách hàng chuẩn mực và chuyên nghiệp để tạo lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Một trung tâm dịch vụ khác hàng chuyên nghiệp đa phương tiện sẽ là một giải pháp đáp ứng yêu cầu đó. Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, Contact center chuyên nghiệp đa phương tiện giúp chăm sóc khách hàng trên các kênh giao dịch điện tử tiện lợi với chi phí thấp hơn, dần thay thế cho phương thức giao tiếp truyền thống tại quầy giữa ngân hàng và khách hàng. Nếu thành công trong việc tận dụng những giá trị đem lại từ các Contact Center này, các ngân hàng sẽ biến công tác chăm sóc khách hàng của mình thực sự trở thành một nét văn hóa trong kinh doanh, tiết giảm chi phí, phát triển mạnh hoạt động bán lẻvà tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường XX PHỤ LỤC 5 CÁC TỔ CHỨC CHUYỂN MẠCH THẺ TẠI VIỆT NAM 1. CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THẺ SMARTLINK Được thành lập vào tháng 04/2007 và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/2007, Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ SmartLink (Smartlink) - tiền thân là liên minh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương VN đến nay đã có 25 thành viên sau: STT TÊN THÀNH VIÊN TRỤ SỞ CHÍNH 1 NH An Bình 47 Điện Biên Phủ, Q1, TPHCM 2 NH Dầu khí Toàn Cầu 273 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội 3 NH Hàng hải Toà nhà VIT 519 Kim Mã, Hà Nội 4 NH Kỹ Thương 70-72 Bà Triệu. Hà Nội 5 NH Nam Việt 39-41-43 Bến Chương Dương, Q1, TPHCM 6 NH Nam Á 97 bis Hàm Nghi, Q1, TPHCM 7 NH Ngoài quốc doanh 8 Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội 8 NH Nhà Hà Nội B7 Giảng Võ. Q Ba Đình. Hà Nội 9 NH Ngoại thương Việt Nam 198 Trần Quang Khải, Hà Nội 10 NH Phát triển Nhà TPHCM 33-39 Pasteur. Q1. TP HCM 11 NH Phương Nam 279 Lý Thường Kiệt. Q11. TP HCM 12 NH Phương Đông 45 Lê Duẩn. Q1. TP HCM 13 NH Quân Đội 03 Liễu Giai. Q Ba Đình. Hà Nội 14 NH Quốc tế 64-68 Lý Thường Kiệt. Hà Nội 15 NH Sài Gòn 193, 203 Trần Hưng Đạo, Q1 TPHCM XXI 16 NH Sài Gòn-Hà Nội 138- Đường 3/2- Phường Hưng Lợi – TP Cần Thơ - Tỉnh Cần Thơ 17 NH Thái Bình Dương 340 Hoàng Văn Thụ, Q.Tân Bình, TPHCM 18 NH Việt Á 115-121 Nguyễn Công Trứ.Q1.TP HCM 19 NH Xuất nhập khẩu 7 Lê Thị Hồng Gấm. Q1. TPHCM 20 NH Á Châu 442 Nguyễn Thị Minh Khai. Q3. TP HCM 21 NH Đông Nam Á 16 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội 22 NH Tiên Phong Tòa nhà FPT, Lô B2 Phường Dịch vọng Hậu, Từ Liêm Hà Nội 23 Indovina Bank 46-48-50 Phạm Hồng Thái, Quận 1, Hồ Chí Minh 24 VID Public Bank Tầng 7, Toà nhà Prime Centre, 53 Phố Quang Trung, Hà Nội 25 Shinhan Vina Bank 100 đường Nguyễn Thị Minh Khai, phường 6, quận 3, Hồ Chí Minh. 2.CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN MẠCH TÀI CHÍNH QUỐC GIA VIỆT NAM BANKNETVN Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam được thành lập ngày 09 tháng 07 năm 2004, đến nay có 14 thành viên sau: STT TÊN THÀNH VIÊN TRỤ SỞ CHÍNH 1 NH Công thương Việt Nam 108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội 2 NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam 191 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội 3 NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Số 2 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội XXII Nam 4 NH Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long Số 9 Võ Văn Tần - Quận 3 - TP HCM 5 NH An Bình 47 Điện Biên Phủ, Q1, TPHCM 6 NH Nhà Hà Nội B7 Giảng Võ. Q Ba Đình. Hà Nội 7 NH Á Châu 442 Nguyễn Thị Minh Khai. Q3. TP HCM 8 NH Đông Nam Á 16 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội 9 NH Đại Dương Số 199-Đường Nguyễn Lương Bằng - TP Hải Dương 10 NH Liên doanh Việt Nga 85 Lý Thường Kiệt, Hà Nội 11 Paynet (Công ty cổ phần mạng thanh toán Vina) B1, DN12, Nguyễn Khánh Toàn, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội 12 NH Sài gòn công thương Số 2C Phú Đức Chính,Q1. TPHCM 13 Công ty cổ phần Dịch vụ Thẻ SmartLink Tầng 8, Tòa nhà Thủ đô, 72 Trần Hưng Đạo, Hà Nội. 14 Tổ chức chuyển mạch thẻ Trung Quốc (China UnionPay- CUP). 36 Hanxiao Road, Pudong New District, Shanghai City, China 3.HỆ THỐNG VIỆT NAM BANK CARD (VNBC) Hệ thống VNBC ra đời từ năm 2005 do Ngân hàng Đông Á đứng đầu, đến nay đã có 10 thành viên, bao gồm: STT TÊN THÀNH VIÊN TRỤ SỞ CHÍNH 1 NH Dầu khí Toàn Cầu 273 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội 2 NH Nhà Hà Nội B7 Giảng Võ. Q Ba Đình. Hà Nội 3 NH Sài gòn công thương Số 2C Phú Đức Chính,Q1. TPHCM 4 NH Đông Á 130 Phan Đăng Lưu. Q Phú Nhuận. TPHCM XXIII 5 NH Đại Á 56-58 Đường Cách mạng tháng 8-Thành phố Biên Hoà-Tỉnh Đồng Nai 6 NH Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long Số 9 Võ Văn Tần - Quận 3 - TP HCM 7 CommonwealthBanK Australia 8 Ngân hàng UOB Singapore 9 PIBank Campuchia 10 Mai Linh Group 1691/3N khu phố 3, Quốc lộ 1A, phường An Phú Đông, quận 12, Hồ Chí Minh Tại Việt Nam, nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng trong thanh toán hàng hoá, dịch vụ ngày càng gia tăng. Cùng với xu hướng đó, các liên minh chuyển mạch thẻ ra đời và đã trở thành yếu tố tích cực thúc đẩy sự phát triển chung của thị trường trong một giai đoạn nhất định. Sau một quá trình phát triển, yêu cầu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thị trường thẻ nói riêng đang đặt ra một vấn đề mới, đó là thống nhất các liên minh thẻ hiện hành, hình thành nên một mạng lưới thống nhất trong toàn quốc, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của những người sử dụng dịch vụ, của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, của toàn bộ nền kinh tế nói chung, hướng đến hình thành nền tảng phát triển của thị trường dịch vụ thanh toán trong tương lai. Ngày 31/12/2007, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký ban hành Quyết định số 3113/QĐ-NHNN phê duyệt Đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất thuộc Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020. Theo đề án này, Banknetvn được lựa chọn làm hạt nhân để tái cơ cấu và phát triển thành trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất và kết nối với hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước. Các liên minh và tổ chức phát hành thẻ hiện hành sẽ kết nối trực tiếp với Banknetvn để chuyển mạch và thanh toán bù trừ thống nhất các giao XXIV dịch thẻ trên toàn quốc. BanknetVn đã được Thủ tướng Chính phủ cho phép NHNN tham gia là cổ đông với vai trò chỉ đạo quản lý để trở thành công ty Chuyển mạch Quốc gia. Việc triển khai đã được tiến hành từng bước và đã đạt được một số kết quả nhất định. Ngày 23/5/2008 Ngân hàng Nhà nước đã tổ chức khai trương kết nối giữa hệ thống chuyển mạch Banknetvn với hệ thống thanh toán thẻ Smartlink. Như vậy, khách hàng của các ngân hàng trong 2 tổ chức thẻ này có thể thực hiện rút tiền mặt, sao kê tài khoản, tra cứu số dư tại máy ATM của ngân hàng khác trong hệ thống này. Có thể coi đây là bước đi ban đầu để kết nối thống nhất các hệ thống thẻ trên toàn quốc, do thành viên của hai tổ chức này có lượng thẻ phát hành chiếm đa số trên toàn thị trường. XXV PHỤ LỤC 6 Mô hình tổ chức khối ngân hàng bán lẻ của NHTM Phòng chính sách Trung tâm dịch vụ khách hàng Nghiên cứu thị trường Chiến lược Marrketing Tư vấn, hỗ trợ Bán hàng Tổng hợp ý kiến KH và điều tra thị trường