Luận văn Các giải pháp cải thiện vấn đềvăn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

phản hồi từ du khách là kênh thông tin vô cùng quan trọng để doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, thay đổi cung cách phục vụ, ứng xử. Trong phần trao đổi trực tiếp, chúng tôi có đặt câu hỏi với các nhà quản lý du lịch về việc du khách nhận xét, phản ứng thế nào về cung cách ứng xử, phục vụ của nhân viên trong doanh nghiệp. Kết quả 50% số người được hỏi không hề biết khách phàn nàn, khen ngợi hay có ý kiến gì về dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì không nắm được các thông tin phản hồi từ du khách mà du lịch Đà Lạt qua bao nhiêu năm vẫn dậm chân tại chỗ, nếu không muốn nói là đang tụt hậu so với những địa phương khác cũng làm du lịch. Xuất phát từ thực tế, du khách đến du lịch Đà Lạt phần nhiều do điều kiện khí hậu mát mẻ, trong lành đặc trưng. Tình hình khí hậu trên thế giới đang có chiều hướng nóng lên, do đó, yếu tố khí hậu vẫn đảm bảo một lượng du khách nhất định đến nghỉ dưỡng tại Đà Lạt để “giải nhiệt” cho dù chất và lượng của các dịch vụ du lịch đang xuống cấp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Đà Lạt khó 41 lòng nhận ra thực tế các loại hình dịch vụ du lịch Đà Lạt không còn đủ sức hấp dẫn du khách. Điều này dẫn đến việc doanh nghiệp xem nhẹ việc quan tâm đến phản hồi của du khách để có những thay đổi cho phù hợp và hiệu quả hơn. Đồng thời, các doanh nghiệp hiện nay vẫn còn thiếu các kênh tiếp nhận ý kiến, thông tin từ phía khách hàng của mình nên yếu tố này chưa được coi trọng đúng mức. Kết quả tổng hợp điều tra cho thấy, một số những yếu tố biểu hiện bên ngoài như: thân thiện, cởi mở, trang phục lịch sự, tôn trọng giờ giấc trong giao tiếp được đánh giá cao hơn cả, mặc dù chỉ ở trên mức bình thường, chưa đạt đến mức đánh giá tốt. Các yếu tố về chiều sâu: cư xử đúng mực, hoàn thành công việc theo cam kết, hỗ trợ du khách, quan tâm đến phản hồi của du khách được đánh giá không tốt. Rõ ràng các doanh nghiệp hiện nay chỉ cố gắng thu hút du khách đến nhưng không có ý thức giữ chân và thu hút du khách quay lại vào lần sau. 42 Bảng 2.8 Khả năng thu hút du khách thông qua văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt II Đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp Với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Số phiếu Tỷ lệ (%) 1 Đây là lần thứ mấy anh/chị đi du lịch tại Đà Lạt? - Lần đầu tiên 64 61% - Lần thứ hai 23 22% - Lần thứ ba 12 11% - Trên ba lần 6 6% 105 100% 2 Anh/ chị dự định đến Đà Lạt du lịch mấy ngày? - Từ 1 – 2 ngày 69 66% - Từ 3 – 4 ngày 26 25% - Trên 4 ngày 10 9% 105 100% 3 Sau khi sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp du lịch tại Đà Lạt, anh/chị có dự định kéo dài thời gian du lịch tại Đà Lạt so với dự định không? - Có 28 27% - Không 77 73% 105 100% 4 Sau khi quay trở về, anh/chị có ý định giới thiệu về văn hóa giao tiếp của du lịch Đà Lạt (sự thân thiện, cởi mở; quan tâm, lo lắng đến du khách; tôn trọng du khách, cư xử đúng mực; …) đến người thân, bạn bè hay không? - Có 25 24% - Không 80 76% 105 100% _ Trên 60% du khách đến Đà Lạt tham quan, nghỉ dưỡng lần đầu tiên. Tỷ lệ du khách quay trở lại vào những lần sau giảm dần. Thời gian du khách lưu lại Đà 43 Lạt ngắn, đa số chọn 1 -2 ngày. So sánh với thời gian lưu trú bình quân qua các năm từ 2006 - 2009 mà Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng đã tính toán là 2,353 ngày cho thấy xu hướng du khách muốn rút ngắn thời gian du lịch tại Đà Lạt. Như vậy, du lịch Đà Lạt chỉ thu hút du khách về sự khác lạ của khí hậu, cảnh quan thiên nhiên,… vào ban đầu, còn lại các dịch vụ du lịch không đủ sức hấp dẫn để kéo dài thời gian lưu trú của du khách. Anh Nguyễn Đại Nam, một du khách đến từ Hà Nội tỏ vẻ thất vọng: “Gia đình chúng tôi đi nghỉ mát ở Đà Lạt nhiều lần nhưng chất lượng dịch vụ ngày càng kém, năm sau có lẽ chúng tôi sẽ chọn nơi khác để tới”. _ Sau khi sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp trong chuyến du lịch, 77% du khách được khảo sát cho biết không có ý định kéo dài thời gian du lịch tại Đà Lạt. Tương ứng với số liệu trên, 76% du khách không có ý định quảng bá, giới thiệu đến người thân, bạn bẻ,… đến tham quan, du lịch tại Đà Lạt. Như vậy, văn hóa giao tiếp với du khách tại Đà Lạt chưa thể hiện được vai trò là nhân tố đảm bảo mối quan hệ lâu dài, bền vững với du khách và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp. Nhìn chung, du khách đánh giá văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch ở Đà Lạt chỉ ở mức độ trung bình và không có gì nổi bật so với những địa phương khác. Thậm chí, một số du khách đã so sánh văn hóa giao tiếp của du lịch Đà Lạt với một số địa phương cũng làm du lịch như Nha Trang, Hội An, Đà Nẵng,… cho biết vẫn còn rất kém. Văn hóa giao tiếp là một phần của chất lượng dịch vụ, văn hóa giao tiếp yếu thể hiện chất lượng dịch vụ còn thiết sót, chưa đạt yêu cầu của một sản phẩm du lịch trọn vẹn. 2.4.2 Những mặt tích cực của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt _ Cả về phía doanh nghiệp lẫn nhân viên đều nhận thức được văn hóa giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: văn hóa giao tiếp cũng là một phần quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp phản ánh hình ảnh doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp là chất keo kết 44 dính khách hàng với doanh nghiệp, … Nhân viên luôn cố gắng duy trì thái độ thân thiện, cởi mở với du khách dù trong hay ngoài giờ làm việc. _ Dù không nhiều nhưng một số doanh nghiệp đã tạo được dấu ấn về văn hóa giao tiếp đối với du khách. Doanh nghiệp đã đầu tư về thời gian, công sức để xây dựng văn hóa giao tiếp vừa chuyên nghiệp lại vừa mang phong cách riêng của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp có những tài liệu dành riêng cho việc hướng dẫn cách giao tiếp, ứng xử cho nhân viên. Doanh nghiệp cũng dành một khoảng thời gian ban đầu để nhân viên tìm hiểu về doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp và đào tạo cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp theo cách thức riêng của doanh nghiệp. Nhân viên được trang bị đồng phục đẹp mắt, lịch sự, phù hợp với công việc. _ Những doanh nghiệp nhỏ không có điều kiện để đào tạo chính quy về giao tiếp cho nhân viên nhưng cũng cố gắng tìm tòi tài liệu, sách vở và những kinh nghiệm hữu ích trong thực tế để áp dụng nhằm phát huy tối đa hiệu quả của các kỹ năng giao tiếp. _ Giao tiếp của nhân viên thường xuyên được giám sát, kiểm tra và nhắc nhở nhằm định hướng cho hoạt động giao tiếp của nhân viên trở thành một nét văn hóa đẹp. _ Bản thân đội ngũ nhân viên du lịch luôn cố gắng tìm tòi, học hỏi những kỹ năng, kinh nghiệm giao tiếp từ thực tế cuộc sống, trong công việc, từ các nguồn thông tin xung quanh (đài, báo, truyền hình,…) để trau dồi kỹ năng cho mình và nâng cao hiệu quả công việc. _ Nhìn chung, du khách đều cảm nhận được sự thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình trong cung cách phục vụ, ứng xử của nhân viên. 2.2.3 Những mặt hạn chế của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt _ Người lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch được tuyển dụng từ nhiều nguồn khác nhau: đại học, trung cấp nghề, lao động phổ thông,… Tỷ lệ người lao động chưa qua đào tạo nghề rất cao – 45% . Như vậy, phần lớn người lao 45 động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch hiện nay không được trang bị kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao tiếp để làm việc. _ Với 50% nhân viên du lịch không biết ngoại ngữ sẽ là một rào cản lớn trong giao tiếp với du khách nước ngoài. Hạn chế trong sử dụng ngoại ngữ khiến cho việc truyền đạt thông tin, quảng bá, giới thiệu sản phẩm cũng bị hạn chế theo. Đặc biệt là trong giai đoạn sắp tới, khi Đà Lạt phấn đấu trở thành đô thị du lịch tầm cỡ khu vực và quốc tế. _ Khả năng lựa chọn và kiểm soát hành vi đúng đắn, vấn đề tâm lý cá nhân ảnh hưởng đến hoạt động giao tiếp của nhân viên với du khách được đánh giá là ở mức độ trung bình. Nhân viên chưa hình thành thói quen ứng xử văn minh với du khách, đôi lúc có những hành vi không phù hợp với nghề nghiệp. _ Tâm lý rụt rè trong giao tiếp của người Đà Lạt đã ảnh hưởng đến tâm lý giao tiếp của một bộ phận nhân viên du lịch. Điều này dẫn đến sự thụ động trong giao tiếp, trong khi đó, du khách lại rất cần được cung cấp nhiều thông tin. _ Phía các doanh nghiệp đều khẳng định văn hóa giao tiếp rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ nhưng thực tế cho thấy có sự khác biệt rõ ràng giữa nhận thức và hành vi. Ngoại trừ một số doanh nghiệp đã đầu tư chuyên nghiệp vào tất cả các hoạt động, trong đó chú trọng đến văn hóa giao tiếp còn lại doanh nghiệp khác chỉ chú ý đến đầu tư vào cơ sở vật chất, nghiệp vụ của nhân viên còn cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng thì không được coi trọng. Doanh nghiệp không có định hướng hay những hành động gì cụ thể để xây dựng văn hóa giao tiếp mang bản sắc riêng, để lại dấu ấn trong lòng du khách. _ Một số doanh nghiệp cũng cố gắng phát triển kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bằng cách tích lũy những kinh nghiệm giao tiếp từ thực tế và những kỹ năng giao tiếp trong các sách vở hướng dẫn về giao tiếp rồi hướng dẫn lại cho nhân viên. Bản thân nhân viên không được hướng dẫn đầy đủ, phần nhiều là tự học hỏi và tích lũy kinh nghiệm giao tiếp từ trong cuộc sống và chính những công việc mà họ đã trải qua. Điều này cũng cải thiện phần nào khả năng giao tiếp của nhân viên nhưng cách thức giao tiếp như vậy là không chuyên nghiệp, thiếu sự đồng bộ, không thể 46 hiện được bản sắc văn hóa riêng của doanh nghiệp. Đôi khi, những thói quen giao tiếp cá nhân có thể không phù hợp với chuẩn mực giao tiếp trong công việc. _ Nhiều doanh nghiệp thật sự không quan tâm đến phản ứng của khách hàng về văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp. Họ không biết khách hàng khen ngợi hoặc phàn nàn điều gì về văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp mặc dù họ khẳng định văn hóa giao tiếp là rất quan trọng. _ Tại một số doanh nghiệp, có sự khác biệt trong việc giới thiệu, chào bán dịch vụ với dịch vụ thực tế mà du khách nhận được. Du khách thường bị thuyết phục bởi những lời quảng cáo về dịch vụ du lịch hấp dẫn, thú vị, được phục vụ tận tình, chu đáo nhưng thực tế dịch vụ mà họ nhận được lại đơn điệu, nhàm chán, trái với mong đợi, khiến nhiều du khách thất vọng và không muốn quay lại. 2.2.4 Nguyên nhân của những hạn chế trong văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt _ Tỷ lệ nhân viên du lịch chưa được đào tạo qua về nghề du lịch chiếm gần một nửa đội ngũ lao động – 45%, nhân viên có trình độ cao (cao đẳng và đại học) – 9%. Tỷ lệ này cho thấy đội ngũ nhân viên du lịch hiện nay trình độ thấp, không đồng đều dẫn đến thiếu nền tảng chuyên môn về nghề nghiệp, trong đó bao gồm cả các kỹ năng giao tiếp. Một khi đã thiếu nền tảng về kỹ năng giao tiếp sẽ dẫn tới việc giao tiếp của nhân viên không đáp ứng được yêu cầu công việc, không chuyên nghiệp, ngoài ra còn hạn chế khả năng học hỏi, tiếp thu những kiến thức mới. _ Một bộ phận người lao động là những người làm nghề tự do, hoặc những người làm việc trái nghề không mong muốn gắn bó lâu dài với nghề du lịch nên không có động cơ học hỏi, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp, trong đó có khả năng về ngoại ngữ dẫn tới việc hạn chế trong giao tiếp với du khách nước ngoài. _ Trong doanh nghiệp còn thiếu những biện pháp khuyến khích để tôn vinh, phát huy những hành vi giao tiếp đẹp hoặc những chế tài cần thiết để phê phán, loại bỏ dần những hành vi giao tiếp không đẹp. Vì vậy mà nhân viên không có thói quen rèn luyện, trau dồi những hành vi giao tiếp văn minh với du khách, để việc giao tiếp 47 có văn hóa trở thành thói quen của mỗi nhân viên. Do đó, giao tiếp của nhân viên còn cảm tính và thiếu chuyên nghiệp. Việc không thường xuyên rèn luyện các kỹ năng giao tiếp cũng làm nhân viên thiếu tự tin trong giao tiếp, dẫn đến tâm lý rụt rè, thụ động. _ Bản thân những người làm công tác quản lý, lãnh đạo tại một số doanh nghiệp du lịch cũng chưa hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp và những nội dung của văn hóa giao tiếp, do đó, văn hóa giao tiếp không được quan tâm đầu tư đúng mức, văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp không có định hướng, không có phong cách, bản sắc riêng. Thậm chí, chính vì không hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp và vai trò của văn hóa giao tiếp đối với hoạt động kinh doanh mà nhiều doanh nghiệp tỏ ra thờ ơ, không quan tâm đến những phản ứng, nhận xét của du khách về văn hóa giao tiếp ở doanh nghiệp mình _ Tình trạng một số du khách cảm thấy thất vọng vì sản phẩm du lịch khác biệt quá nhiều so với những lời giới thiệu, quảng cáo ban đầu xuất phát từ nguyên nhân nguồn nhân lực của các doanh nghiệp hạn chế về trình độ, hiểu biết, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Đội ngũ lao động này chính là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ du lịch cho du khách (thông qua việc giới thiệu, thuyết trình, cung cấp thông tin,…trong quá trình giao tiếp). Tự bản thân du khách không thể cảm nhận hết giá trị của các sản phẩm, dịch vụ du lịch (lịch sử, truyền thuyết, vẻ đẹp, ý nghĩa, giá trị văn hóa,… tại những nơi họ đến tham quan, nghỉ dưỡng) nếu không có quá trình cung cấp thông tin từ phía hướng dẫn viên du lịch. Vì vậy, trình độ hiểu biết của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch hạn chế thì không thể thỏa mãn nhu cầu được thụ hưởng, tìm hiểu, khám phá các sản phẩm du lịch. _ Chính vì không được hướng dẫn một cách chính quy về kỹ năng giao tiếp và văn hóa giao tiếp mà người lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch phải tự tìm tòi, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm giao tiếp từ cuộc sống, từ môi trường làm việc để phục vụ cho chính công việc của mình. Nhưng do trình độ, nhận thức của mỗi người khác nhau nên những kiến thức về văn hóa giao tiếp được vận dụng trong công việc ở mỗi người cũng khác nhau, không đồng bộ, thống nhất, đôi khi 48 không phù hợp và tất yếu là văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp không được định hình rõ ràng, không chuyên nghiệp. _ Mặc dù rất muốn nhân viên được hướng dẫn vào đào tạo bài bản về các kỹ năng giao tiếp nhưng doanh nghiệp cũng gặp rất nhiều khó khăn trong vấn đề này. Những doanh nghiệp có quy mô lớn, số lượng nhân viên từ hàng chục đến hàng trăm nhân viên không thể sắp xếp thời gian cùng lúc cho tất cả nhân viên được tham gia huấn luyện vì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng ngày. _ Một số doanh nghiệp khác có quy mô nhỏ, nhân viên có thể chỉ một vài người cần được hướng dẫn, đào tạo thêm, họ rất muốn nếu có thể có các lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn thì họ sẵn sàng gởi nhân viên đến tham gia nhưng hiện nay tại thành phố Đà Lạt không có nơi nào đứng ra tổ chức. _ Nghị quyết 06 – NQ/TU của tỉnh ủy Lâm Đồng kêu gọi người dân hưởng ứng việc xây dựng môi trường du lịch lành mạnh với phương châm xây dựng phong cách người Đà Lạt “ Hiền hòa, thanh lịch, mến khách” rất có ý nghĩa trong việc xây dựng văn hóa giao tiếp với du khách trong mỗi doanh nghiệp du lịch. Nhưng trên thực tế, nội dung này đã không được tuyên truyền, phát động rộng rãi đến cộng đồng dân cư và doanh nghiệp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp không nhận thấy được tầm quan trọng và trách nhiệm cần phải xây dựng văn hóa giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của mình. 49 CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA DU LỊCH ĐÀ LẠT 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch Đà Lạt Phát triển du lịch theo hướng phát huy triệt để nội lực, đồng thời tranh thủ tối đa ngoại lực để tạo sự đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch của địa phương. Tăng cường củng cố và mở rộng hợp tác song phương và hợp tác đa phương với các tổ chức quốc tế, các nước có khả năng và kinh nghiệm phát triển du lịch. Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào các khu du lịch, các dự án tạo sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao. Thu hút và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, công nghệ và bảo vệ môi trường du lịch. Phát triển du lịch theo theo chiều sâu nhằm góp phần cho sự phát triển bền vững, ổn định. Chú trọng việc định hướng xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, khảo sát xác định, tiến đến việc mở rộng các loại hình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, hội thảo, … nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch theo hướng chuyên nghiệp. Phát triển du lịch phải đảm bảo tính bền vững trên cơ sở khai thác hợp lý tài nguyên thiên nhiên, đi đôi với bảo vệ, giữ gìn môi trường du lịch và bản sắc văn hóa các dân tộc trong tỉnh. Phát triển du lịch theo hướng chất lượng cao trên cơ sở giữ gìn môi trường cảnh quan, làm tốt công tác quy hoạch, quản lý xây dựng, tăng cường quản lý Nhà nước. Phát triển du lịch phải đảm bảo tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao với vai trò du lịch là động lực để thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển và ngược lại. 50 Phát triển du lịch hướng đến sự hài hòa giữa hiện đại và bản sắc. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ du lịch nhưng cần xây dựng được những sản phẩm du lịch có nét độc đáo riêng. Phát triển du lịch theo hướng hiện đại nhưng phải bảo tồn được các nguồn tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên văn hóa, tài nguyên kiến trúc,… của Đà Lạt. 3.1.2 Mục tiêu 3.1.2.1 Mục tiêu tổng quát Phát triển du lịch theo hướng du lịch chất lượng cao và bền vững để ngành du lịch – dịch vụ du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế động lực của tỉnh Lâm Đồng và thành phố Đà Lạt. Khai thác có hiệu quả nguồn lực của địa phương, sự hỗ trợ của Trung ương, thu hút đầu tư nước ngoài và các thành phần kinh tế để xây dựng Đà Lạt trở thành một trung tâm du lịch chất lượng cao của cả nước và khu vực. Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và phát triển các loại hình du lịch có lợi thế của địa phương như du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng – chữa bệnh, hội nghị - hội thảo đi đôi với đẩy mạnh phát triển các cơ sở nghiên cứu khoa học, giáo dục đào tạo, phát triển du lịch gắn với việc bảo tồn, phát huy bản sắc văn hóa dân tộc bản địa, phát triển nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ thúc đẩy tiêu dùng, tạo việc làm, góp phần nâng cao đời sống, xóa đói giảm nghèo ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa. 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể Nhịp độ tăng trưởng lượng khách bình quân mỗi năm từ 15% - 17%. Đến năm 2015 đón được trên 4 triệu lượt khách. Tăng thời gian lưu trú của khách lên 2,5 – 2,7 ngày. Tổng sản phẩm du lịch – dịch vụ du lịch chiếm tỷ trọng trên 50% GDP của ngành dịch vụ nói chung (tương đương 19% GDP toàn tỉnh). Xây dựng và đưa vào khai thác các công trình trọng điểm về du lịch: Tuyền Lâm, Đankia – Suối Vàng và phát triển mạnh các khu du lịch hiện có, phấn đấu có trên 10 khu, điểm tham quan du lịch được đầu tư, nâng cấp theo chủ đề để thu hút du khách. 51 Nâng cấp và xây dựng mới các cơ sở lưu trú, tăng số phòng lưu trú lên khoảng 15.000 – 17.000 phòng, trong đó có ít nhất 1.500 phòng đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao, đồng thời sắp xếp lại hệ thống cơ sở lưu trú ở thành phố Đà Lạt và nâng cấp thành khách sạn đạt tiêu chuẩn sao lên trên 100 cở sở. Phát triển nguồn nhân lực du lịch cả về chất và lượng, phấn đấu đến năm 2015 đạt 30.000 lao động trực tiếp trong ngành du lịch và 60.000 lao động gián tiếp ngoài xã hội, trong đó 80% lao động trực tiếp trong ngành được đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ. Hoàn thành quy hoạch tổng thể về phát triển văn hóa, thể thao, du lịch Lâm Đồng đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020 và quy hoạch chi tiết về du lịch ở những nơi có tiềm năng phát triển du lịch. Có chiến lược giữ gìn và phát huy những giá trị văn hóa mang bản sắc riêng của địa phương trong phát triển kinh tế du lịch, đặc biệt là văn hóa ứng xử “ hiền hòa, thanh lịch, mến khách” của người Đà Lạt. 3.2 CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT 3.2.1 Giải pháp về xây dựng chuẩn mực giao tiếp với du khách Chuẩn mực giao tiếp vừa là những quy tắc giao tiếp, ứng xử được quy định để áp dụng trong doanh nghiệp nhưng cũng vừa mang tính giáo dục đối với toàn thể nhân viên. Vì vậy, đối với những doanh nghiệp có quy mô lớn, số lượng nhân viên nhiều, việc xây dựng chuẩn mực giao tiếp là cần thiết để tạo sự đồng bộ, chuyên nghiệp trong cung cách ứng xử của nhân viên. Mỗi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều theo đuổi những giá trị nhất định. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp nói chung, văn hóa giao tiếp nói riêng phải dựa trên nền tảng những giá trị mà doanh nghiệp đề xướng, theo đuổi. Những giá trị đó chính là niềm tin và định hướng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Từ những giá trị chung sẽ tạo nên các nguyên tắc trong giao tiếp, ứng xử hàng ngày phù hợp với đặc trưng ngành nghề của doanh nghiệp. 52 Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khi xây dựng chuẩn mực giao tiếp cần dựa trên cơ sở thực tế mà có sự chọn lọc, điều chỉnh cho phù hợp: + Duy trì, phát huy những điểm mạnh trong văn hóa giao tiếp của người Đà Lạt: lối giao tiếp nhẹ nhàng, thanh lịch, đặc biệt phát huy tính cách mến khách vốn có; “nụ cười thân thiện” đặc trưng của người Việt Nam càng cần được chú trọng nhất là trong giai đoạn du lịch Đà Lạt mở rộng cửa đón du khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới; sự tế nhị, ý tứ, trọng hòa thuận trong giao tiếp người Việt Nam rất phù hợp với đặc điểm tâm lý của các du khách đến từ Châu Á. + Khắc phục những điểm yếu, loại bỏ những hành vi giao tiếp không phù hợp: nhân viên nên mạnh dạn, chủ động bắt chuyện, dẫn dắt du khách thay vì thụ đông, rụt rè như trước đây; thói quen cư xử theo cảm tính theo kiểu vui thì giao tiếp hào hứng, buồn thì giao tiếp thờ ơ, lạnh nhạt, phải dứt khoát loại bỏ ra khỏi văn hóa giao tiếp với du khách; chấn chỉnh tình trạng nói thách khi mua bán, càng không thể chấp nhận những lời nói, hành vi khiếm nhã khi khách đến chọn hàng nhưng chưa mua hàng. Bên cạnh việc kế thừa và phát huy nét văn hóa ứng xử tốt đẹp trong truyền thống dân tộc, văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp không thể thiếu việc tiếp thu những chuẩn mực giao tiếp văn minh của thế giới để phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển. Những chuẩn mực giao tiếp là do lãnh đạo doanh nghiệp đề ra nhưng toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp sẽ thực hiện. Việc thực hiện chỉ đạt được hiệu quả khi nhân viên có sự tự giác. Vì vậy, trong quá trình xây dựng các chuẩn mực giao tiếp cho doanh nghiệp, nếu có đội ngũ nhân viên cùng tham gia xây dựng dựa trên những kinh nghiệm trong công việc sẽ có tính thực tiễn cao và nhận được sự đồng thuận của toàn thể nhân viên. Như vậy, văn hóa giao tiếp trong các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt cần được xây dựng trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những nét văn hóa ứng xử truyền thống của người Việt Nam nói chung, người Đà Lạt nói riêng, tiếp thu những chuẩn mực giao tiếp hiện đại phù hợp với xu thế phát triển, quan trọng nhất là thể hiện được văn hóa 53 riêng của mỗi doanh nghiệp, phù hợp với tiêu chí, mục đích hoạt động của doanh nghiệp. Văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt cần tạo được sự khác biệt, nổi bật so với những địa phương khác cũng làm du lịch và phải trở thành ưu thế của du lịch Đà Lạt. 3.2.2 Giải pháp về huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên Quá trình huấn luyện giúp nhân viên trau dồi, rèn luyện những kỹ năng cần thiết cho công việc, bổ sung những kiến thức mới, ngoài ra, còn giúp nhân viên mới hòa nhập với văn hóa của công ty. Tùy theo đặc thù, hoàn cảnh mỗi doanh nghiệp có thể tổ chức các đợt huấn luyện nhân viên sao cho thuận tiện nhất, nhưng nhìn chung các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có thể tham khảo giải pháp sau: + Kế hoạch huấn luyện có thể tổ chức định kỳ mỗi năm, chọn thời điểm có ít khách du lịch. Thời điểm thuận tiện nhất là cao điểm mùa mưa Đà Lạt, tháng 9, 10 dương lịch. Thời điểm vừa kết thúc mùa hè, các em học sinh vào năm học mới nên các gia đình không chọn đi du lịch. Thời tiết mưa dầm, ẩm ướt cản trở các hoạt đông du ngoạn ngoài trời nên du khách thường không chọn đi du lịch Đà Lạt. Chọn lựa thời gian thực hiện như trên không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh thường nhật, bản thân nhân viên cũng không bị phân tâm trong quá trình huấn luyện. + Người hướng dẫn có thể là những người làm công tác quản lý trực tiếp trong doanh nghiệp, các chuyên gia công tác tại các trường đào tạo nghề du lịch, các tổ chức hiệp hội ngành nghề du lịch . Những người làm quản lý trực tiếp có ưu điểm về kinh nghiệm thực tế, phù hợp với công việc mỗi bộ phận, mỗi nhân viên trong doanh nghiệp. Chuyên gia có ưu điểm là chuyên môn sâu, rộng, kiến thức được cập nhật mới, khả năng truyền đạt tốt. + Nội dung của các đợt huấn luyện phải đảm bảo truyền đạt đầy đủ các kỹ năng về giao tiếp bằng lời, giao tiếp không lời. Xây dựng tài liệu cụ thể cho mỗi đợt huấn luyện. Huấn luyện kỹ năng phải bao gồm việc nắm vững nội dung lý thuyết và có phần thực hành thực tế. Đưa những tình huống giao tiếp thực tế giữa nhân viên với du khách thường xảy ra để trao đổi, đúc rút kinh nghiệm. 54 Nếu những doanh nghiệp không có điều kiện tổ chức huấn luyện cho nhân viên có thể đăng ký các khóa huấn luyện về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tại những tổ chức giáo dục có uy tín dưới sự hướng dẫn của các chuyên gia trong nghề. Việc huấn luyện nhân viên về các kỹ năng giao tiếp, giáo dục văn hóa giao tiếp là rất cần thiết, nhất là khi doanh nghiệp có những chuẩn mực giao tiếp của riêng mình, vì chuẩn mực giao tiếp áp dụng đồng nhất cho tất cả nhân viên nhưng trình độ, nhận thức khác nhau có thể dẫn đến việc hiểu khác nhau, cách thể hiện ở mỗi người có thể khác nhau. Công tác huấn luyện sẽ trang bị đồng bộ cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp, hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp với du khách. 3.2.3 Giải pháp về giáo dục văn hóa giao tiếp với du khách trong cộng đồng các doanh nghiệp Văn hóa giao tiếp chỉ đi vào thực tiễn khi những người tham gia vào quá trình giao tiếp nhận thức được đầy đủ nội dung và vai trò, ý nghĩa quan trọng của nó, từ đó mà tự giác thực hiện. Nếu không thực hiện một cách tự giác, những hành vi giao tiếp có văn hóa không trở thành thói quen, phản xạ một cách tự nhiên thì bản chất chỉ là sự đối phó trong công việc. Các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch Đà Lạt. cụ thể là Phòng du lịch thành phố Đà Lạt nên đóng vai trò chủ đạo trong công tác giáo dục, nâng cao nhận thức của những người làm du lịch Đà Lạt về văn hóa giao tiếp với du khách. Tuyên truyền, cổ động trên các phương tiện thông tin truyền thông (đài phát thanh, truyền hình Lâm Đồng, báo Lâm Đồng, các trang web điện tử của Sở Văn hóa Thể thao du lịch Lâm Đồng,…), băng rôn, biểu ngữ, bảng tuyên truyền tại các địa điểm công cộng. Tổ chức các buổi trao đổi, nói chuyện, học tập về văn hóa giao tiếp với du khách theo từng nhóm đối tượng: nhà quản lý du lịch, nhân viên du lịch, người kinh doanh, buôn bán nhỏ, …. Thậm chí, tại một số khu vực như phường 1, 2 là nơi có nhiều nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch lữ hành cần có sự tích cực hỗ trợ từ chính quyền địa phương, các đoàn thể chính trị xã hội về công tác tuyên truyền cũng như giáo dục đến các cơ sở kinh doanh thông qua các buổi họp của tổ dân phố, phường xã. 55 Doanh nghiệp cần nhận thức được văn hóa giao tiếp không chỉ là những biểu hiện bên ngoài về sự thân thiện, cởi mở, lịch sự, hành vi đúng mực, tôn trọng du khách mà cần đầu tư về chiều sâu thông qua việc các doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ của mình, cung cấp đầy đủ và kịp thời mọi thông tin cho du khách, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sao cho thuận tiện cho du khách khi đi du lịch Đà Lạt, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi của du khách một cách tích cực và có sự điều chỉnh kịp thời,… Nhìn nhận trung thực sự xuống cấp trong văn hóa giao tiếp của những người làm du lịch Đà Lạt. Những hậu quả, hệ lụy khôn lường về lâu dài do những hành vi giao tiếp phản cảm gây ra đối với ngành du lịch Đà Lạt nói chung, mỗi doanh nghiệp du lịch Đà Lạt nói riêng. Khơi dậy lòng tự hào của những người làm du lịch Đà Lạt về nét đẹp trong văn hóa giao tiếp vốn có của địa phương nơi mình đang sinh sống và kinh doanh. Về phía mỗi doanh nghiệp, lãnh đạo doanh nghiệp phải là những người tiên phong trong việc gương mẫu thực hiện và vận dụng những chuẩn mực giao tiếp vào trong thực tế để làm gương cho nhân viên. Nếu lãnh đạo quan tâm và nỗ lực cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp thì nhân viên sẽ cảm nhận được tầm quan trọng của văn hóa giao tiếp. Ngược lại, nếu người lãnh đạo xem nhẹ văn hóa giao tiếp thì nhân viên cũng sẽ phản ứng tương tự. 3.2.4 Giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ là uy tín của doanh nghiệp. Đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải là trách nhiệm bản thân doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải bỏ ngay tâm lý kinh doanh theo lối chụp giật, nhất thời, lấy doanh thu mùa cao điểm bù đắp ngày thường, thay vào đó là chiến lược kinh doanh lâu dài, xác định du khách là nguồn sống của doanh nghiệp để có cách ứng xử tốt hơn. Trên cơ sở đó, có chiến lược về nhân sự, sản phẩm, cung cấp dịch vụ,... hợp lý. Chú trọng tuyển dụng nhân viên có trình độ, chuyên môn, phẩm chất đạo đức; tổ chức đào tạo và tái đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên đang cộng tác về chuyên môn, các kỹ năng nghề nghiệp, … Cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất tại các điểm lưu trú, ăn uống phục 56 vụ khách. Các điểm tham quan cần mạnh dạn đầu tư, nâng cấp, làm mới các sản phẩm du lịch, thêm các loại hình vui chơi giải trí khác để tránh sự nhàm chán. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng được tin tưởng hơn nếu có sự đảm bảo của các cơ quan quản lý, hiệp hội nghề du lịch tại địa phương. Tổ chức cho các doanh nghiệp đăng ký chất lượng dịch vụ với những tiêu chuẩn cam kết, được công bố, quảng bá rộng rãi để du khách có sự lựa chọn trước khi đi du lịch Đà Lạt. Định kỳ các cơ quan quản lý sẽ đi kiểm tra dịch vụ của các doanh nghiệp đã đăng ký, kiểm tra tổng quát về nhân lực, cơ sở vật chất, giá cả,… như doanh nghiệp đã cam kết khi đăng ký. Kiên quyết khai trừ các doanh nghiệp không làm đúng như cam kết ra khỏi danh sách được công nhận về chất lượng. 3.2.5 Giải pháp về tăng cường các hoạt động hỗ trợ du khách Để tạo thuận lợi cho du khách khi đến nghỉ dưỡng tại địa phương, các doanh nghiệp cần tổ chức thêm các hoạt động hỗ trợ cho du khách. Các hoạt động như hỗ trợ về vấn đề di chuyển, cung cấp thông tin, tư vấn, chỉ dẫn,… là rất cần thiết, đặc biệt với đối tượng du khách lần đầu đến Đà Lạt, các đối tượng khách đi du lịch tự túc, không qua các công ty lữ hành. Bản thân doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật thông tin, trao đổi với các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh, phục vụ trong ngành du lịch trên địa bàn để khi du khách cần là có thể đáp ứng ngay yêu cầu của khách. Ngoài ra, doanh nghiệp phải xây dựng phong cách làm việc nhanh nhẹn, kịp thời trong đội ngũ nhân viên để hoàn thiện các hoạt động hỗ trợ du khách. 3.2.6 Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt ¾ Trình độ nghiệp vụ Gần một nửa số lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch chưa qua đào tạo về nghề du lịch dẫn đến thiếu nền tảng kiến thức về chuyên môn, không đáp ứng được nhu cầu công việc, làm giảm sút chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Để nâng cao tỷ lệ nhân viên được đào tạo về nghề du lịch, trước hết doanh nghiệp phải chú trọng khâu tuyển dụng nhân viên ban đầu. Trên địa bàn thành phố Đà Lạt có sáu trường đào tạo về chuyên ngành du lịch, từ trình độ nghề phổ thông 57 đến trình độ đại học thì vấn đề tuyển dụng nhân lực đúng ngành nghề chuyên môn là không khó. Cần ưu tiên tuyển chọn những lao động được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tiết kiệm được các chi phí đào tạo và tái đào tạo sau này, lại đảm bảo được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với những nhân viên chưa qua đào tạo nghề du lịch, doanh nghiệp cần tạo điều kiện về thời gian, tài chính, sắp xếp công việc,… để họ được thuận tiện tham gia các lớp đào tạo về nghề nghiệp chuyên môn, nâng cao khả năng thực hiện công việc và phục vụ du khách. Trước mắt, ngành du lịch Đà Lạt cần chuẩn hóa nghiệp vụ cho 45% nhân viên du lịch chưa qua đào tạo nghề thông qua các lớp đào tạo ngắn hạn để cấp chứng chỉ hành nghề cho nhóm đối tượng này. Nhóm nhân viên có trình độ sơ – trung cấp, chứng chỉ nghề chiếm 46% mặc dù qua đào tạo nhưng trình độ thấp nên khuyến khích họ tham gia các lớp học tại chức ban đêm tại các trường đại học trên địa bàn để nâng cao trình độ và khả năng đáp ứng nhu cầu công việc. Phấn đấu đến năm 2015, 90% nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt đã qua đào tạo nghề du lịch, nhân viên có trình độ từ cao đẳng, đại học trở lên chiếm 15% thay vì 9% như hiện nay. Đối với đội ngũ nhân viên du lịch nói chung cần phải thường xuyên tham gia học tập các lớp đào tạo về nghề nghiệp (ngắn hoặc dài hạn, tùy theo điều kiện của doanh nghiệp) để củng cố kiến thức, cập nhật những kiến thức mới, những tiêu chuẩn, yêu cầu mới trong công việc và ngành nghề. ¾ Trình độ ngoại ngữ Khi Đà Lạt phát triển trở thành đô thị du lịch có tầm cỡ khu vực và thế giới, lượng du khách nước ngoài đến tham quan, nghỉ dưỡng sẽ ngày một đông hơn. Nhu cầu về đội ngũ nhân viên có khả năng giao tiếp được với du khách nước ngoài cũng tăng lên. Với 50% nhân viên du lịch không biết ngoại ngữ như hiện nay là không thể đáp ứng được nhu cầu phát triển. Du khách nước ngoài thường rất muốn khám phá tìm hiểu về văn hóa, lịch sử của nước bản địa. Việc không thể giao tiếp bằng ngoại ngữ đã hạn chế quá trình 58 giao tiếp của các nhân viên, dẫn đến không thể truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách, làm giảm lượng khách đến với doanh nghiệp. Bồi dưỡng thêm về ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh cho đội ngũ nhân viên du lịch để nâng cao khả năng giao tiếp với du khách nước ngoài là cần thiết. Trong tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên du lịch, cũng nên đặt tiêu chuẩn biết ngoại ngữ và giao tiếp được bằng ngoại ngữ đối với các ứng viên nhằm nâng cao chất lượng cho đội ngũ lao động. Đối với đội ngũ nhân viên hiện tại chưa biết ngoại ngữ, doanh nghiệp nên khuyến khích và tạo điều kiện về thời gian cho nhân viên đi học để bổ sung trình độ ngoại ngữ. Ngành du lịch Đà Lạt nên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc phổ cập tiếng Anh cho nhân viên du lịch vì đây là ngoại ngữ thông dụng nhất trong giao tiếp. Nâng tỷ lệ nhân viên biết sử dụng tiếng Anh lên 60% trong 5 năm tới. Các ngoại ngữ: tiếng Hoa, tiếng Pháp, tiếng Nhật,… phải đạt 10% tỷ lệ nhân viên biết sử dụng. Xem khả năng về ngoại ngữ như là một trong những tiêu chí để đánh giá và bình xét năng lực thực hiện công việc của nhân viên, từ đó mà nhân viên có động lực để bổ sung vốn ngoại ngữ cho mình. ¾ Mở rộng kiến thức, hiểu biết chung Nhân viên du lịch cần phải có kiến thức rộng, không chỉ trong phạm vi kiến thức chuyên môn mà còn cần phải trang bị các kiến thức về văn hóa, lịch sử, xã hội,… Những kiến thức này đặc biệt cần thiết đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Hoạt động du lịch luôn gắn liền với yếu tố văn hóa vì vậy kinh doanh du lịch cũng phải chú ý đến yếu tố văn hóa. Văn hóa ở đây bao gồm văn hóa địa phương nơi doanh nghiệp kinh doanh và cả văn hóa của những vùng miền khác. Đối với du khách, họ mong muốn tìm đến hoạt động du lịch để có thể hưởng thụ được những giá trị vật chất và tinh thần mang tính văn hóa cao, khác lạ với quê hương họ. Nhân viên du lịch dù làm việc ở vị trí nào cũng nên có những hiểu biết nhất định về văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, du lịch,… của địa phương. Đó là 59 những kiến thức cần thiết của người làm du lịch nhằm làm phong phú, sinh động quá trình giao tiếp với du khách. Du khách có thể đến từ nhiều vùng miền khác nhau, cả trong nước và từ các nước khác trên thế giới. Mỗi vùng miền có những phong tục tập quán, văn hóa khác nhau, mỗi cá nhân đều chịu ảnh hưởng bởi văn hóa của nơi mình sinh sống. Văn hóa khác nhau tạo nên nếp suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá khác nhau về cùng một sự việc. Nhân viên du lịch nếu am hiểu về văn hóa của những dân tộc, những vùng miền khác sẽ tránh được những kiêng kỵ trong ứng xử, giao tiếp với khách mà không làm họ phật ý. Ngoài ra, cần phải hiểu được nền văn hóa của người tiếp nhận thông tin để có thể chuyển đổi cách truyền đạt thông tin cho phù hợp, tránh những hiểu lầm do những bất đồng về văn hóa. Quan tâm đến những thói quen đặc trưng của những nền văn hóa khác nhau thể hiện sự quan tâm du khách từ những điều nhỏ nhặt nhất, thể hiện sự tôn trọng của doanh nghiệp đối với du khách. Ngoài ra, nhân viên du lịch nên bổ sung cho mình một số thông tin khác như: các điểm vui chơi, giải trí, quán cà phê độc đáo, nơi mua sắm đặc sản, điểm ăn uống có chất lượng, … để khi du khách có những nhu cầu khác ngoài nhu cầu về dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được thì có thể hướng dẫn, giới thiệu thêm. Để bổ sung những kiến thức này, ngoài việc tự bản thân mỗi nhân viên du lịch phải có ý thức tự trau dồi, tích lũy cho bản thân, về phía doanh nghiệp nên chủ động tạo điều kiện cho nhân viên bằng cách dành một phần trong chi phí hoạt động cho việc trang bị các loại sách vở, tài liệu về văn hóa, lịch sử, các kiến thức xã hội cần thiết để nhân viên có thể tham khảo và ứng dụng vào nội dung giao tiếp với du khách. Khuyến khích họ dùng thời gian rảnh rỗi để đọc và trao đổi cùng nhau nhằm làm phong phú kiến thức để giao tiếp. Như vậy, có thể tận dụng thời gian để nâng cao kiến thức cho nhân viên mà không ảnh hưởng đến công việc khác. 60 ¾ Tuyển chọn nhân viên vào những công việc giao tiếp nhiều nên chú ý đến người có khả năng về giao tiếp Công tác tuyển dụng nhân sự vào các vị trí đòi hỏi phải giao tiếp nhiều như: lễ tân, hướng dẫn viên du lịch, thuyết trình viên,… nên chú trọng vào khả năng giao tiếp của ứng viên. Ngoài các kỹ năng, kiến thức phù hợp với công việc, khả năng, đặc điểm cá nhân phù hợp với công việc sẽ làm tăng hiệu quả công việc. Ứng viên có ưu thế về khả năng giao tiếp là người ăn nói lưu loát, mạnh dạn trong giao tiếp, có khả năng nói chuyện truyền cảm, thuyết phục người khác. Những người có tính cách phù hợp là những người hoà đồng, thái độ thường lạc quan, vui vẻ, ưa thích những công việc có sự gặp gỡ, tiếp xúc với nhiều người. 3.2.7 Giải pháp về trang phục của nhân viên trong giao tiếp với du khách Hoạt động du lịch thường bao gồm nhiều lĩnh vực, mỗi lĩnh vực lại có nhiều công việc khác nhau nên trang phục cũng không thể theo một chuẩn mực chung nhất định. Một số hoạt động như lữ hành, vận chuyển do đặc thù công việc thường xuyên ở ngoài trời nên trang phục khó theo quy định như những công việc văn phòng; công việc phục vụ tại các khách sạn, nhà hàng thì trang phục thường là quần tây, áo sơ mi trắng nhằm đảm bảo yêu cầu gọn gàng, sạch sẽ, thuận tiện; … Trong phạm vi đề tài, tác giả xin đề xuất giải pháp về trang phục nhằm tạo được nét đặc sắc riêng cho một số công việc, tại những doanh nghiệp chưa thiết kế được đồng phục riêng cho nhân viên. Áo dài là trang phục dành được nhiều tình cảm với du khách, kể cả khách trong và ngoài nước. Hình ảnh những cô gái Đà Lạt mặc áo dài, khoác kèm chiếc áo len bên ngoài để phù hợp với khí hậu lạnh đã khiến nhiều du khách chú ý và ấn tượng. Nhân viên lễ tân, thuyết minh viên tại các điểm du lịch, hoặc một số nữ nhân viên phục vụ tại một số nhà hàng thường mặc áo dài có thể khoác thêm chiếc áo len bên ngoài theo màu sắc quy định của mỗi doanh nghiệp. Trang phục vừa đậm chất Việt Nam, lại vừa mang nét văn hóa riêng của cao nguyên Đà Lạt. 61 Nam nhân viên làm công việc hoạt động ngoài trời nhiều như hướng dẫn viên du lịch, tài xế, … chỉ cần trang bị một chiếc áo khoác ngoài có in logo, tên doanh nghiệp là đảm bảo sức khỏe cho nhân viên, lại cũng là một dạng đồng phục của công ty. 3.2.8 Giải pháp về xây dựng hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp của nhân viên Để chuẩn mực giao tiếp đi vào thực tiễn, cần có hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp của nhân viên. Hệ thống đánh giá này là cơ sở để đưa ra các biện pháp khen thưởng, kỷ luật nhân viên phù hợp. Những thói quen giao tiếp có văn hóa, phù hợp với chuẩn mực của doanh nghiệp cần kịp thời khen ngợi, động viên. Những hành vi cư xử khiếm nhã khiến khách phiền lòng hoặc phàn nàn sẽ chịu sự nhắc nhở, khiển trách hoặc kỷ luật nghiêm khắc. Trong doanh nghiệp nếu xây dựng được một hệ thống đánh giá, thưởng phạt nghiêm minh sẽ là động lực động viên nhân viên tích cực tham gia xây dựng văn hóa giao tiếp, hạn chế và loại trừ dần những hành vi giao tiếp không đẹp, tạo ra môi trường văn hóa tích cực, lành mạnh. Các tiêu chí đánh giá bao gồm: thái độ thân thiện và hợp tác, làm việc đúng giờ, tuân thủ việc mặc đồng phục, hành vi đúng theo chuẩn mực giao tiếp của doanh nghiệp, nhiệt tình với công việc, kết quả công việc được giao, tinh thần học hỏi, cầu tiến, … Việc bình chọn cần phải khách quan, dựa trên đánh giá của du khách, đồng nghiệp và cả cấp quản lý trực tiếp. Các tiêu chí đánh giá được chuẩn hóa theo thang điểm số cụ thể. Đánh giá định kỳ vào giữa năm và cuối mỗi năm làm việc. Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên về văn hóa giao tiếp cùng với các tiêu chí đánh giá khác về đạo đức, tư cách, thành tích trong công việc,… là căn cứ để xác định mức lương, thưởng cuối kỳ. Những nhân viên tích cực nên được chọn làm điển hình để những nhân viên khác noi theo. Ngược lại, những nhân viên chưa làm đúng với chuẩn mực giao tiếp của doanh nghiệp phải được thẳng thẳn phê bình. Điều này sẽ tạo động lực cho nhân viên coi trọng việc giao tiếp có văn hóa với du khách và tích cực thực hiện. 62 3.2.9 Giải pháp về xây dựng kênh tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi của du khách Điểm yếu của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt hiện nay là chưa biết cách nắm bắt nguồn thông tin phản hồi từ phía du khách để điều chỉnh các dịch vụ cho phù hợp. Do đó, xây dựng kênh tiếp cận ý kiến phản hồi của du khách là một việc làm hết sức cần thiết. Trước hết, các doanh nghiệp cần cung cấp địa chỉ email, trang web của doanh nghiệp, đường dây điện thoại nóng tại những địa điểm du khách dễ dàng tiếp cận: bàn lễ tân, sảnh đón, cổng vào các điểm tham quan,… Thậm chí, có thể thiết kế thêm các phiếu thu thập ý kiến nhận xét, đóng góp của du khách đối với hoạt động doanh nghiệp kèm theo thùng phiếu góp ý đặt tại nơi giao dịch, sau khi du khách kết thúc việc sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp thì nhân viên giao dịch có thể xin du khách đánh giá, góp ý thêm về dịch vụ của doanh nghiệp. Cử nhân viên phụ trách việc theo dõi các thông tin phản hồi của du khách. Có thể vào cuối mỗi ngày hoặc đầu giờ sáng, nhân viên thu thập các ý kiến của du khách, tổng hợp ý kiến và gởi ngay đến người phụ trách để kịp thời cho việc điều hành, chỉ đạo của cấp trên. Đồng thời, trong các cuộc họp định kỳ, công ty cần đưa các phản hồi của du khách ra trao đổi với đội ngũ nhân viên để cùng rút kinh nghiệm và chấn chỉnh cho phù hợp. Ngoài ra, mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải trở thành những mắt xích quan trọng trong việc thu nhận thông tin. Nhà quản lý, nhân viên nên thường xuyên hỏi han để lắng nghe những điều du khách không hài lòng hoặc những mong muốn khác của họ; quan sát trực tiếp để xem những phản ứng của du khách về thái độ ứng xử của nhân viên. Việc đặt câu hỏi hay quan sát thái độ của du khách đòi hỏi phải có sự tinh ý, nếu không sẽ không nhận được kết quả trung thực hoặc gây cảm giác khó chịu nơi du khách. 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Về phía các doanh nghiệp du lịch Văn hóa giao tiếp với du khách không nên chỉ thể hiện tại nơi làm việc, trong giờ làm việc mà cần thể hiện ở cả bên ngoài nơi làm việc và ngoài giờ làm việc. Có 63 thể ngoài giờ làm việc của nhân viên, ở những nơi khác, nhân viên có dịp gặp gỡ với du khách, những người là khách hàng hoặc không là khách hàng của doanh nghiệp. Trong những dịp thế này, nhân viên nên giữ phong cách giao tiếp đúng mực, lịch sự, thân thiện theo những chuẩn mực giao tiếp của doanh nghiệp, có thể cởi mở hơn. Đây cơ hội thể hiện văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp đơn giản mà hiệu quả, vừa tạo thêm sự thân thiết với những khách hàng cũ, vừa thiết lập được những mối quan hệ mới. Cần có một môi trường thuận lợi để xây dựng văn hóa giao tiếp bằng cách khuyến khích tinh thần thi đua, học hỏi lẫn nhau giữa nhân viên. Phát huy vai trò hỗ trợ của các tổ chức đoàn, hội trong doanh nghiệp đối với hoạt động kinh doanh bằng cách khuấy động các phong trào thi đua xây dựng văn hóa giao tiếp với du khách. Các cuộc họp mặt, giao lưu giữa nhân viên cũng là dịp để đưa những tình huống giao tiếp thực tế vào làm chủ đề trao đổi, thảo luận đưa ra cách giao tiếp phù hợp nhất, hoặc trao đổi kinh nghiệm giao tiếp của nhau. Văn hóa giao tiếp đối với mỗi doanh nghiệp có thể được xây dựng thành những chuẩn mực chính quy, cũng có thể là những quy định bất thành văn nhưng mọi người cần phải tuân theo để định hướng trong cách cư xử, quan hệ với du khách một cách đúng đắn. Vì vậy, xây dựng văn hóa giao tiếp là cả một quá trình lâu dài, doanh nghiệp nên kiên trì theo đuổi để củng cố các giá trị của đã đề xướng, tránh tình trạng cuối cùng văn hóa giao tiếp chỉ là khẩu hiệu hoặc chỉ tồn tại trong những phong trào nhất thời mà không có ý nghĩa thực tiễn. 3.3.2 Về phía chính quyền địa phương Việc thực hiện văn hóa giao tiếp với du khách càng hiệu quả hơn nếu có sự hưởng ứng rộng rãi của cộng đồng dân cư. Chính quyền địa phương phải phát huy được vai trò là người định hướng, mở đường để các chính sách của Nhà nước đến được với người dân. Cụ thể, Sở Văn hóa - Thể thao – Du lịch Lâm Đồng phải làm tốt công tác phát động phong trào, tuyên truyền rộng rãi về chủ trương xây dựng phong cách người Đà Lạt “ Hiền hòa, thanh lịch, mến khách” đến các doanh nghiệp, đến người dân trên địa bàn thành phố Đà Lạt. 64 Ngành du lịch Đà Lạt nên mời lực lượng các chuyên gia, các nhà khoa học nghiên cứu về văn hóa giao tiếp để tập trung nghiên cứu, xây dựng một bộ chuẩn mực về văn hóa giao tiếp một cách chính quy, mang đặc thù bản sắc văn hóa riêng, độc đáo của Đà Lạt để tạo sự khác biệt trong văn hóa giao tiếp giữa hoạt động du lịch Đà Lạt với hoạt động du lịch những địa phương khác. Bộ chuẩn mực giao tiếp sẽ được phát hành rộng rãi để các doanh nghiệp tham khảo, ứng dụng. Tổ chức các cuộc hội thảo về chủ đề “Văn hóa giao tiếp với du khách”. Đây là dịp để tập hợp những chuyên gia, những người có nhiều kiến thức, kinh nghiệm về văn hóa giao tiếp, các doanh nghiệp cùng tham gia thảo luận, trao đổi, đề xuất ý kiến, giải pháp phát huy hiệu quả văn hóa giao tiếp với du khách của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. Một số doanh nghiệp du lịch hiện nay có nhu cầu được huấn luyện, đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với du khách nhưng chưa có nơi tổ chức. Chính quyền nên là cầu nối để kết nối nhu cầu đào tạo nhân lực của doanh nghiệp với chương trình đào tạo của các trường. Tổ chức những lớp huấn luyện ngắn hạn cho nhân viên các doanh nghiệp du lịch, những người làm nghề du lịch tham gia. Nguồn nhân lực du lịch của Đà Lạt hiện nay được cung cấp chủ yếu từ các trường đại học, cao đẳng, trung học trong tỉnh. Do đó, cần tăng cường công tác nghiên cứu, giảng dạy về văn hóa giao tiếp và văn hóa giao tiếp mang bản sắc riêng của du lịch Đà Lạt trong các trường đào tạo về nhân lực du lịch. Có thể sử dụng bộ chuẩn mực văn hóa giao tiếp trên làm tài liệu học tập cho học viên. Tôn vinh những doanh nghiệp tích cực trong công tác xây dựng văn hóa giao tiếp. Những doanh nghiệp nhận được khen ngợi từ phía du khách về văn hóa giao tiếp nên trở thành những mô hình kiểu mẫu, tiêu biểu để các doanh nghiệp khác học hỏi. Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch nên tổ chức một bộ phận chuyên tư vấn về vấn đề xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho các doanh nghiệp du lịch, trong đó bao 65 gồm tư vấn về việc hình thành văn hóa giao tiếp cho mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp mới thành lập. Hiện nay, du lịch Đà Lạt xuất hiện tình trạng cò kéo khách dọc đường làm phiền lòng du khách. Mặc dù, hành vi này không thuộc phạm vi văn hóa giao tiếp giữa doanh nghiệp với du khách nhưng nó gây phản cảm khi du khách đánh giá về các doanh nghiệp du lịch và ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp của ngành du lịch Đà Lạt nói chung. Đề nghị các cơ quan quản lý nhà nước phải có biện pháp mạnh để chấn chỉnh, loại bỏ tình trạng này. 66 KẾT LUẬN Hội nhập kinh tế quốc tế mở ra cho ngành du lịch nhiều cơ hội để đổi mới và phát triển, nhưng kéo theo đó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp du lịch. Các doanh nghiệp không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tìm thêm những sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mới lạ, hấp dẫn để thu hút du khách làm sao để tạo sự khác biệt với những doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, thật thiếu sót nếu kinh doanh du lịch chỉ chú trọng vào yếu tố vật chất mà bỏ qua các yếu tố thuộc về văn hóa doanh nghiệp, trong đó có văn hóa giao tiếp. Phát huy những mặt tích cực của văn hóa giao tiếp, đưa văn hóa giao tiếp vào hoạt động thường nhật của doanh nghiệp du lịch là một cách tạo dấu ấn đối với du khách. Văn hóa giao tiếp với du khách mang phong cách riêng của người Đà Lạt nếu được các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt tích cực tham gia xây dựng, ủng hộ thì nó sẽ trở thành một ưu điểm, một lợi thế để nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. Ngoài ra, văn hóa giao tiếp sẽ tạo nên một môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, văn minh, đóng góp cho sự phát triển bền vững, lâu dài của ngành du lịch Đà Lạt.