Luận văn Các giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

, quy ñònh cuûa Nhaø nöôùc vaø cuûa VNPT veà vaán ñeà tuyeån duïng. Phaûi naém roõ caùc tieâu chuaån quy ñònh cho töøng loaïi lao ñoäng: chuyeân vieân, giao dòch vieân, ñieän thoaïi vieân - Caên cöù vaøo caùc tieâu chuaån quy ñònh ñeå xaây döïng caùc tieâu thöùc cuï theå chaám ñieåm caùc öùng vieân, traùnh tröôøng hôïp moãi thaønh vieân trong hoäi ñoàng coù yù kieán, ñaùnh giaù veà öùng vieân khaùc nhau. * Caàn thoâng baùo tuyeån duïng roäng raõi: Neân thoâng baùo tuyeån duïng treân caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng nhö: Quaûng caùo treân baùo ñaøi, tivi, trung taâm dòch vuï lao ñoäng, yeát thò tröôùc cô quan, doanh nghieäp. Thoâng baùo neân ngaén goïn nhöng roõ raøng, chi tieát vaø ñaày ñuû nhöõng thoâng tin cô baûn cho öùng vieân. * Caàn chuù yù ñeán yeáu toá söùc khoûe: Ñaây cuõng laø yeáu toá ñaùng quan taâm khi tuyeån choïn. Vì duø öùng vieân coù ñaùp öùng ñaày ñuû yeáu toá veà trình ñoä hoïc vaán, thoâng minh, tö caùch toát, nhöng neáu söùc khoûe khoâng ñaûm baûo cuõng khoâng neân tuyeån duïng. Ñeå coù ñaùnh giaù chính xaùc veà söùc khoûe öùng vieân caàn yeâu caàu caùc trung taâm khaùm söùc khoûe laøm vieäc nghieâm tuùc. Trong ngaønh böu ñieän coù nhieàu phoøng khaùm ña khoa tröïc thuoäc, neân coù theå kieåm soaùt chaët cheõ ñöôïc vaán ñeà naøy. Tröôùc ñaây, coù nhieàu öùng vieân khi khaùm söùc khoûe chæ caàn ñeán moät phoøng caân ño laø coù ngay moät phieáu nhaän xeùt ñaày ñuû veà maét, tai muõi hoïng vaø söùc khoûe loaïi toát (Chæ caàn ñoùng phí dòch vuï khaùm söùc khoûe ñaày ñuû laø ñöôïc) *Caàn ra quyeát ñònh tuyeån duïng sau khi thöû vieäc: Moïi khaâu trong quaù trình tuyeån duïng ñeàu quan troïng nhöng khaâu cuoái cuøng: Ra quyeát ñònh tuyeån duïng vaãn laø khaâu quan troïng nhaát. Ñeå quyeát ñònh ñuùng ñaén, hoäi ñoàng caàn coù ñaày ñuû thoâng tin chính xaùc veà öùng vieân. ÖÙng vieân ñaït soá ñieåm toång hôïp cao nhaát seõ ñöôïc choïn, ñoàng thôøi caàn thöïc hieän giai ñoaïn thöû vieäc vì thöû vieäc laø giai ñoaïn kieåm tra toaøn dieän nhaát. Moät ñieàu raát quan troïng ñeå coù theå tieán haønh caùc böôùc tuyeån choïn suoân seõ nhö döï tính ñoù laø tö töôûng cuûa nhöõng giaùm ñoác, caùc giaùm ñoác ñôn vò böu ñieän caàn phaûi nhaän thöùc ñöôïc raèng trong moâi tröôøng caïnh tranh khoác lieät saép tôùi thì ngöôøi ñöôïc tuyeån duïng phaûi laø ngöôøi gioûi. (Vì vaãn coøn nhöõng "Giaùm ñoác thôøi bao caáp", chæ thích nhöõng ngöôøi "bieát nghe lôøi" chöù khoâng caàn ngöôøi gioûi, thaäm chí khoâng thích ngöôøi gioûi vaø thoâng minh.) Ñaëc bieät vôùi nhaân vieân ñaøi 108 khi tuyeån choïn caàn qua quaù trình sau: - Sô tuyeån: yeâu caàu ban ñaàu laø nhaân vieân phaûi coù baèng cao ñaúng hoaëc ñaïi hoïc ngaønh kinh teá xaõ hoäi + chöùng chæ B Anh vaên. - Böôùc tieáp theo: laø thöû gioïng ñoïc, gioïng keå qua maùy ñieän thoaïi, qua ñoù troø chuyeän treân maùy ñeå Hoäi ñoàng sô tuyeån ñaùnh giaù xem hoï coù naêng khieáu laøm dòch vuï khoâng? kieán thöùc coù saâu roäng, nhaïy beùn khoâng? Sau ñoù thi tieáng Anh, neáu ñaït yeâu caàu thì tuyeån choïn voøng 2. - Qua böôùc treân nhaân vieân môùi seõ ñöôïc qua lôùp ñaøo taïo Ñieän thoaïi vieân, keát thuùc khoùa hoïc seõ thi lyù thuyeát, neáu ñaït seõ chuyeån sang thöïc haønh treân maùy, sau thôøi gian thöïc taäp ñaït yeâu caàu môùi chuyeån sang chính thöùc laøm vieäc. Khi tuyeån choïn caàn qua caùc böôùc nghieâm ngaët nhö theá ñeå coù ñöôïc nhöõng ñieän thoaïi vieân Ñaøi 108 ñeàu laø nhöõng ngöôøi treû, khoeû, naêng ñoäng, saùng taïo vaø coù nhöõng naêng khieáu nhaát ñònh phuø hôïp vôùi coâng vieäc cuûa Ñaøi. 3.1.2.3.2. Boài döôõng vaø ñaøo taïo nhaân löïc. a. Löïa choïn hình thöùc ñaøo taïo: Nhöõng nhaân vieân ñöôïc tuyeån vaøo laøm vieäc taïi caùc böu ñieän tröïc thuoäc VNPT ñaõ hoaëc seõ ñöôïc ñaøo taïo boài döôõng theâm taïi nôi laøm vieäc hoaëc ngoaøi nôi laøm vieäc. - Ñaøo taïo taïi nôi laøm vieäc: ñöôïc aùp duïng vôùi nhöõng ñoái töôïng: +Ñaõ toát nghieäp ôû caùc tröôøng daïy ngheà, tröôøng cao ñaúng hoaëc Hoïc vieän coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng, nay caàn taäp huaán theâm ñeå quen vôùi tình hình thöïc teá, vôùi maùy moùc thieát bò nôi saûn xuaát. +Nhöõng lao ñoäng chöa qua ñaøo taïo, seõ laø coâng nhaân khai thaùc, laøm nhöõng coâng vieäc khoâng phöùc taïp, neân chöa caàn cho ñi hoïc daøi haïn maø chæ caàn hoïc ngheà taïi nôi laøm vieäc laø ñuû. - Ñaøo taïo ngoaøi nôi laøm vieäc: (taïi caùc tröôøng coâng nhaân daïy ngheà, Hoïc vieän coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng) ñöôïc aùp duïng cho nhöõng ñoái töôïng caàn naâng cao trình ñoä vaø ñi hoïc daøi haïn töø moät naêm trôû leân. ÔÛ ñaây ngöôøi vieát luaän vaên xin ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp ñeå naâng cao chaát löôïng ñaøo taïo taïi nôi laøm vieäc. Ñaøo taïo taïi nôi laøm vieäc coù nhieàu öu ñieåm, nhöng laïi coù nhöôïc ñieåm caàn khaéc phuïc laø: - Ngöôøi höôùng daãn thöôøng khoâng coù kinh nghieäm veà sö phaïm. - Ngöôøi höôùng daãn caûm thaáy hoïc vieân laø moái nguy hieåm ñoái vôùi coâng vieäc cuûa hoï neân khoâng nhieät tình höôùng daãn. Khaéc phuïc nhöôïc ñieåm naøy duøng giaûi phaùp sau: - Cho nhöõng ngöôøi thöôøng xuyeân taäp huaán cho nhaân vieân ñi hoïc lôùp sö phaïm. Hoïc lôùp sö phaïm khoâng chieám nhieàu thôøi gian laém, chi phí (hoïc phí) boû ra khoâng cao nhöng mang laïi hieäu quaû lôùn: huaán luyeän cho nhaân vieân caáp döôùi mình toát hôn, ngoaøi ra nhöõng nguyeân lyù giaûng daïy trong lôùp sö phaïm coøn giuùp cho ngöôøi ñöôïc hoïc taêng hieäu suaát laøm vieäc vì trong chöông trình coù caû moân taâm lyù, seõ coù taàm nhìn, söï phaùn ñoaùn chính xaùc hôn. - Giôø giaûng daïy taäp huaán cuõng ñöôïc tính vaøo khoái löôïng coâng vieäc khi xeùt khen thöôûng, bình baàu. Nhöõng ngöôøi ñaøo taïo ñöôïc nhieàu nhaân vieân gioûi seõ ñöôïc naâng leân ôû vò trí cao hôn. Caàn taäp huaán nhaân vieân cuõ nhaän thöùc raèng: Ñeå giöõ vöõng vò trí coâng vieäc cuûa mình thì phaûi cuøng nhau phaán ñaáu, thi ñua caïnh canh laønh maïnh, chöù khoâng giaáu ngheà vôùi nhöõng nhaân vieân môùi, vaø khoâng theå naøo truø eùm maõi ñoái vôùi nhöõng nhaân vieân thöïc söï gioûi, coù yù chí. b. Veà noäi dung ñaøo taïo: Ñoái vôùi töøng ñoái töôïng nhaân vieân khaùc nhau caàn coù noäi dung ñaøo taïo khaùc nhau: Ñoái vôùi lao ñoäng quaûn lyù: Caàn phaân caáp giao quyeàn roõ raøng, khuyeán khích söï ñoäc laäp vaø saùng taïo, naém vöõng chuû tröông chính saùch cuûa Toång coâng ty, cuûa ngaønh. Ñoái vôùi lao ñoäng kyõ thuaät: Thöôøng xuyeân ñaøo taïo vaø taùi ñaøo taïo ñeå thích öùng vôùi caùc loaïi coâng ngheä môùi, töø ñoù laøm chuû coâng ngheä vaø toái öu hoaù caùc chöùc naêng tieán tieán cuûa coâng ngheä. Vôùi lao ñoäng kyõ thuaät caàn laáy naêng suaát, hieäu quaû laøm chuaån möïc. Ñoái vôùi lao ñoäng khai thaùc vaø phuïc vuï: Naâng cao trình ñoä hieåu bieát veà dòch vuï ñeå traùnh luùng tuùng trong xöû lyù nghieäp vuï. Ñoàng thôøi, laáy kyõ naêng vaø taùc phong phuïc vuï laøm tieâu chuaån ñaùnh giaù. Coù theå chuaån hoaù thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhoùm nhaân vieân naøy thaønh nhöõng yeâu caàu sau: + Coù thaùi ñoä lòch söï, nieàm nôû, aân caàn, taän tình, chu ñaùo khi ñaùp öùng nhöõng nhu caàu cuûa khaùch haøng, chaêm soùc khaùch haøng. + Naém vöõng caùc chuû tröông, chính saùch cuûa ngaønh, cuûa ñôn vò vaø quy trình, theå leä thuû tuïc cung öùng dòch vuï. + Phaûi bieát laéng nghe vaø xöû lyù caùc vaán ñeà mong muoán cuûa moïi loaïi khaùch haøng. Ngoaøi ra tröïc thuoäc VNPT ña phaàn laø caùc doanh nghieäp dòch vuï, vì vaäy caàn giaùo duïc vaø huaán luyeän veà caùch öùng xöû laøm cho khaùch haøng haøi loøng theo caùc phöông chaâm: Toân troïng ngöôøi ñoái thoaïi, ñöøng bao giôø cheâ hoï laàm, sai! Ñöøng tieát kieäm lôøi khen chaân thaønh! Thaønh thöïc quan taâm tôùi khaùch haøng! Laáy lôïi ích ñeå thuyeát phuïc hoï! Giöõ nuï cöôøi treân moâi, nhôù teân, sôû thích cuûa khaùch haøng! Nghe nhöõng ñieàu maø hoï muoán noùi, noùi nhöõng ñieàu maø hoï muoán nghe! Khoâng thaéng khaùch haøng baèng lyù! Thaønh thöïc xin loãi! V.v. . . Qua keát quaû phoûng vaán caùc ñieän thoaïi vieân ta coù theå toång hôïp ñöôïc moät soá kinh nghieäm ñeå phuïc vuï khaùch haøng nhö sau: Noùi nheï nhaøng, vöøa nghe, ñöøng cao gioïng qua ñieän thoaïi khi mình nghe khoâng roõ maø haõy yeâu caàu khaùch haøng noùi to hôn vaø hoûi xem hoï nghe coù roõ khoâng. Thoâng baùo cho khaùch haøng bieát mình ñang tieán haønh tieáp thoâng hoaëc ñang tìm döõ lieäu trong khi khaùch haøng caàm maùy chôø. Khoâng neân ñeå khaùch haøng chôø ñôïi hoaøn toaøn trong im laëng, hoï coù theå nghó raèng mình bò maát lieân laïc vôùi toång ñaøi. Caàn gaùc maùy sau khi khaùch haøng ñaõ ñaët maùy. Nhaéc laïi thoâng tin ñeå ñoàng kieåm vôùi khaùch haøng, ñaëc bieät laø caùc con soá.V.v. Do löôïng thoâng tin ngaøy nay raát lôùn, khoa hoïc kyõ thuaät tieán boä nhö vuõ baûo, neân caàn phaûi ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi ñeå traùnh laïc haäu. Vôùi nhöõng lao ñoäng doâi thöøa nhö ôû ñaøi 101 Ñieän thoaïi goïi nhaân coâng (qua ñieän thoaïi vieân lieân tænh) giaûm daàn do khaùch haøng thích goïi tröïc tieáp hôn , ñaøi ñieän baùo Saûn löôïng ñieän baùo ngaøy caøng giaûm vì coù saûn phaåm thay theá reû vaø thuaän tieän hôn laø ñieän thoaïi vaø FAX ñöa ñi ñaøo taïo laïi ñeå chuyeån sang ñaøi 108. Maët khaùc caàn reøn luyeän cho nhaân vieân tính kieân nhaãn khi giao tieáp vôùi khaùch haøng môùi coù theå thöïc hieän toát caùc phöông chaâm treân. 3.2.2.4. Ñaåy maïnh coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng Muïc tieâu cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng laø duy trì maät thieát moái quan heä giöõa khaùch haøng vaø nhaø cung caáp. Ñaåy maïnh hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng seõ laøm cho khaùch haøng ngaøy caøng trung thaønh hôn vôùi nhaø cung caáp dòch vuï. Caùc hoaït ñoäng naøy trong thôøi gian qua tuy ñaõ ñöôïc VNPT coù chuù yù ñeán nhöng chæ môùi taäp trung ôû khaâu giaûi quyeát thaéc maéc, khieáu naïi cuûa khaùch haøng. Vì vaäy ñeå coâng taùc naøy hoaït ñoäng ñöôïc toát hôn caàn phaûi: - Vôùi dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh: Coù keá hoaïch baûo haønh, baûo döôõng caùc thieát bò ñöôøng truyeàn thöôøng xuyeân, söûa chöõa thieát bò ñaàu cuoái, khaéc phuïc moïi söï coá kyõ thuaät, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho khaùch haøng coù theå thoûa maõn nhu caàu trao ñoåi thoâng tin trong moïi tình huoáng. - Ñaåy maïnh caùc hoaït ñoäng nghieân cöùu thò tröôøng, nghieân cöùu khaùch haøng nhaèm hieåu ñöôïc nhu caàu, sôû thích cuûa khaùch haøng, töø ñoù coù giaûi phaùp chaêm soùc khaùch haøng cho thích hôïp. Ñeå nghieân cöùu khaùch haøng, ta coù theå phaân khaùch haøng theo caùc nhoùm sau: + Theo möùc ñoä söû duïng: soá phuùt, soá cuoäc +Theo dòch vuï: dòch vuï truyeàn thoáng, môùi, coá ñònh, di ñoäng + Theo ngaønh ngheà: doanh nhaân, coâng chöùc, noâng daân + Theo tuoåi taùc: Ngöôøi cao tuoåi, trung nieân, thanh nieân. V.v Tuøy theo muïc ñích nghieân cöùu maø ta seõ choïn tieâu thöùc ñeå phaân nhoùm khaùch haøng cho thích hôïp. Ngoaøi ra coù theå phaân chia keát hôïp giöõa caùc tieâu thöùc treân. Qua soá lieäu thoáng keâ thu thaäp ñöôïc, ngöôøi vieát luaän vaên ñaõ ruùt ra moät soá ñaëc ñieåm veà khaùch haøng nhö sau: * Ñeå nghieân cöùu möùc ñoä khaùch haøng söû duïng dòch vuï môùi (VOIP) ta chia khaùch haøng ra thaønh 4 nhoùm: Nhoùm khaùch haøng haønh chính söï nghieäp thuoäc cô quan Nhaø nöôùc, Nhoùm doanh nghieäp, tö nhaân vaø caùc coâng ty lieân doanh, nöôùc ngoaøi. Soá lieäu ñieàu tra taïi hai thaønh phoá: Haø Noäi vaø Ñoàng Nai. Baûng 3. 5 Tyû troïng khaùch haøng söû duïng dòch vuï VOIP taïi Ñoàng Nai vaø Haø noäi STT Nhoùm khaùch haøng Tyû troïng dòch vuï VOIP, % Dòch vuï 178 taïi Haø Noäi Dòch vuï 171 taïi Ñoàng Nai 1 HCSN, Nhaø nöôùc 4 6 2 DN trong nöôùc 17 15 3 Tö nhaân 72 68 4 Coâng ty lieân doanh, nöôùc ngoaøi 7 11 Coäng 100 100 (Nguoàn: Toång hôïp töø soá lieäu cuûa VNPT) Qua baûng soá lieäu treân ta thaáy roõ maëc duø ôû hai ñòa baøn khaùc nhau vaø hai nhaø khai thaùc khaùc nhau, nhöng möùc ñoä söû duïng dòch vuï môùi (coù giaù cöôùc reû hôn giaù cöôùc ñieän thoaïi truyeàn thoáng, chaát löôïng tuy khoâng baèng chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi truyeàn thoáng nhöng chaáp nhaän ñöôïc) ñeàu coù cuøng moät thöù töï xeáp haïng: 1. Tö nhaân: laø nhoùm ngöôùi söû duïng dòch vuï tieát kieäm nhieàu nhaát vì hoï phaûi boû tieàn tuùi ra, nhö vaäy vieäc quaûng caùo dòch vuï 171 laø seõ nhaém vaøo caùc thueâ bao tö nhaân. 2. Doanh nghieäp trong nöôùc: Nhoùm khaùch haøng naøy ñöùng thö hai trong vò trí söû duïng dòch vuï tieát kieäm. 3. Coâng ty lieân doanh, nöôùc ngoaøi 4. Caùc ñôn vò haønh chính söï nghieäp cuûa nhaø nöôùc: Ñaây laø nhoùm ít quan taâm ñeán vieäc phaûi tieát kieäm khi söû duïng dòch vuï ñieän thoaïi nhaát. Cuõng vôùi nhoùm khaùch haøng treân, nhöng neáu ñeå nghieân cöùu thôøi gian söû duïng dòch vuï thì ta khoâng chia thaønh boán nhoùm maø laïi chia thaønh hai nhoùm thì môùi thaáy ñöôïc ñaëc tröng chung: Baûng 3.6 Tyû troïng nhoùm khaùch haøng söû duïng dòch vuï ñieän thoaïi theo giôø Nhoùm Löu löôïng goïi theo giôø, % 7 -17 17 -22 22 - 7 Coäng Kinh doanh, laøm vieäc giôø haønh chính 90 7 3 100 Nhoùm hoä gia ñình 20 74 6 100 (Nguoàn: Toång hôïp töø soá lieäu cuûa VNPT) Nhö vaäy nhoùm thueâ bao laø khaùch haøng kinh doanh, laøm vieäc giôø haønh chính seõ goïi ñieän thoaïi nhieàu töø 8 giôø saùng ñeán 5 giôø chieàu, coøn nhoùm hoä gia ñình taäp trung goïi sau ñaàu giôø chieàu. Qua khaûo saùt, tìm hieåu, coù theå ñöa ra moät soá ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa moät soá nhoùm khaùch haøng vaø caùch giao tieáp thích hôïp nhö sau: Vôùi nhoùm khaùch haøng cao tuoåi (ñaõ veà höu): Hoï laø nhöõng ngöôøi kyõ tính, chæ söû duïng dòch vuï khi thaät caàn thieát, thích duøng loaïi dòch vuï giaù reû nhöng chaát löôïng toát, deã söû duïng. Hoï muoán ñöôïc traân troïng, ñöôïc hoûi yù kieán tö vaán ñeå chöùng toû raèng mình vaãn minh maãn, saùng suoát, vaãn coù ích cho xaõ hoäi. Vôùi nhoùm khaùch haøng trung nieân: Neân giôùi thieäu vôùi nhoùm khaùch naøy caùc dòch vuï coù giaù cöôùc vöøa phaûi, chaát löôïng cao nhaèm giuùp cho coâng vieäc cuûa hoï nhanh choùng, thuaän tieän, kòp thôøi. Vôùi thanh thieáu nieân: Duøng nhieàu nhöõng dòch vuï môùi, dòch vuï giaù trò gia taêng, thích khoe ñeå chöùng toû mình saønh ñieäu Vôùi nhoùm khaùch naøy caàn thöôøng xuyeân tung ra caùc dòch vuï môùi coù tính "thôøi trang" nhö ñieän thoaïi thaáy hình, tin nhaén vôùi nhieàu hình aûnh, logo ñeïp. Vôùi nhoùm khaùch haøng laø doanh nhaân: ñaëc bieät laø chuû caùc doanh nghieäp tö nhaân laø nhöõng ngöôøi taùo baïo, coù gan laøm giaøu, chaáp nhaän maïo hieåm, söû duïng dòch vuï chuû yeáu nhaèm phuïc vuï cho kinh doanh. Hoï nhanh choùng quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm, dòch vuï môùi neáu caùc dòch vuï naøy mang laïi hieäu quaû cao trong vieäc laøm aên. Do vaäy, neân giôùi thieäu vôùi hoï nhöõng dòch vuï phuïc vuï toát cho vieäc kinh doanh nhö dòch vuï WAP, caùc dòch vuï gia taêng treân internet . Vôùi nhoùm khaùch haøng laø trí thöùc: Khi giôùi thieäu saûn phaåm, dòch vuï ta phaûi bieát giaûi thích roõ lôïi ích, coâng duïng moät caùch khoa hoïc, coù cô sôû, noùi naêng nheï nhaøng, lòch söï, toân troïng seõ thu huùt ñöôïc hoï. - Ñeå hieåu khaùch haøng roõ, neân toå chöùc Hoäi nghò khaùch haøng ñònh kyø (khoaûng 6 thaùng moät laàn) ñeå laáy yù kieán phaøn aùnh veà chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng, veà giaù cöôùc, veà thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân böu ñieän töø phía khaùch haøng Töø ñoù coù kòp thôøi chaán chænh nhöõng ñieåm coøn thieáu soùt. - Hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng khoâng chæ döøng laïi ôû khaâu giaûi ñaùp nhöõng thaéc maéc, khieáu naïi cuûa khaùch haøng, maø caàn hoã trôï cho khaùch haøng nhöõng thoâng tin caàn thieát höôùng daãn söû duïng keå caû dòch vuï môùi vaø dòch vuï coäng theâm, thuû tuïc ñaêng kyù söû duïng dòch vuï, giaûi ñaùp cho khaùch haøng caùc söï coá maø hoï gaëp phaûi khi söû duïng dòch vuï. Caàn boå sung theâm nhaân vieân, môû roäng theâm ñöôøng goïi vaøo caùc ñaøi giaûi ñaùp thoâng tin cho khaùch haøng vì hieän nay vieäc goïi vaøo thöôøng bò ngheõn maïch. 3.2.3. AÙp duïng caùc ñoøn baåy kinh teá trong vieäc ñoäng vieân nhaân vieân naâng cao chaát löôïng dòch vuï phuïc vuï khaùch haøng Thöïc teá cho thaáy, taát caû caùc nhaân vieân thöôøng mong ñôïi nhöõng coá gaéng vaø keát quaû thöïc hieän coâng vieäc cuûa hoï seõ ñöôïc ñaùnh giaù vaø khen thöôûng xöùng ñaùng. Vì vaäy: 3.2.3.1. Chaát löôïng dòch vuï phaûi ñöôïc gaén vôùi cheá ñoä tieàn löông, tieàn thöôûng cuûa nhaân vieân vaø ñôn vò böu ñieän. Tröôùc heát, caàn caûi tieán daàn phöông thöùc xeáp löông (thu nhaäp) theo thaâm nieân: Caên cöù vaøo naêng löïc ñeå tuyeån choïn, cuõng nhö xoùa boû cheá ñoä bình quaân chuû nghóa trong phaân phoái thu nhaäp, maø tính theo möùc ñoä coáng hieán, soá löôïng vaø chaát löôïng saûn phaåm saûn xuaát. Caên cöù vaøo möùc hoaøn thaønh chæ tieâu chaát löôïng (khoâng sai soùt trong vieäc tieáp thoâng ñieän ñaøm, khoâng ñeå khaùch haøng phaøn naøn, ñöôïc nhieàu khaùch haøng khen Beân caïnh söï phaøn naøn cuûa khaùch haøng thì vaãn coù nhieàu thö cuûa khaùch haøng, doanh nghieäp göûi ñeán khen, caùm ôn nhöõng ñieän thoaïi vieân, giao dòch vieân taän tuïy vaø heát loøng vôùi khaùch haøng. ) maø ta ñöa ra möùc khen thöôûng töông xöùng. Ngöôïc laïi nhöõng nhaân vieân vi phaïm chaát löôïng (boû tröïc, khoâng vui veû, nhieät tình vôùi khaùch, giaûi ñaùp sai thoâng tin) thì bò giaûm hoaëc caét hoaøn toaøn tieàn thöôûng. Ñeå ñaùnh giaù raèng nhaân vieân coù hoaøn thaønh chaát löôïng hay khoâng thì ta phaûi xaây döïng cho ñöôïc heä thoáng baùo caùo veà chæ tieâu chaát löôïng cho töøng caù nhaân vaø caû ñôn vò. Chaát löôïng cuûa töøng caù nhaân seõ do ñôn vò quaûn lyù vaø khen thöôûng. Chaát löôïng caû ñôn vò ñöôïc baùo caùo veà ñôn vò caáp treân. Vôùi nhöõng caù nhaân hoaøn thaønh xuaát saéc nhieäm vuï coù theå ñöôïc ñôn vò caáp treân khen thöôûng. Ñeà nghò ñaùnh giaù chaát löôïng ñieän thoaïi vieân baèng phöông phaùp cho ñieåm. Caùc tieâu chí do taùc giaû ñeà xuaát duøng ñaùnh giaù ñieän thoaïi vieân ñöôïc trình baøy ôû phuï luïc 3.2, trang 71. Ngaøy nay, khi cuoäc soáng cuûa ngöôøi lao ñoäng ñaõ ñöôïc caûi thieän, con ngöôøi ta khoâng chæ caàn aên no, maëc aám maø coøn caàn aên ngon, maëc ñeïp, coøn coù nhu caàu ñöôïc khaúng ñònh mình thì beân caïnh vieäc kích thích nhaân vieân laøm vieäc toát baèng nhöõng khen thöôûng vaät chaát thì phöông phaùp kích thích baèng tinh thaàn cuõng khoâng keùm phaàn quan troïng. 3.2.3.2. Caùc giaûi phaùp khuyeán khích phi vaät chaát nhaèm kích thích nhaân vieân laøm vieäc toát Coù nhieàu phöông phaùp khuyeán khích "phi vaät chaát" ñeå kích thích nhaân vieân laøm vieäc toát, naâng cao naêng suaát lao ñoäng vaø saûn phaåm chaát löôïng cao. Trong luaän vaên naøy, ngöôøi vieát xin ñeà xuaát boán nhoùm giaûi phaùp sau: Coâng boá ngöôøi ñöôïc khen thöôûng cho taäp theå bieát, cô hoäi thaêng tieán, coâng vieäc thuù vò vaø ñieàu kieän laøm vieäc toát. - Coâng boá ngöôøi ñöôïc khen thöôûng: Beân caïnh caùc hình thöùc khen thöôûng baèng vaät chaát, ta caàn laøm cho ngöôøi ñöôïc khen thöôûng caûm thaáy vinh döï, ñöôïc moïi ngöôøi toân troïng, yeâu meán baèng nhieàu caùch nhö: Thoâng baùo cho toaøn coâng ty, ghi teân nhöõng ngöôøi xuaát saéc leân "Baûng vaøng", vaøo "Soå truyeàn thoáng" cuûa ñôn vò, cuûa ngaønh Böu ñieän, taëng danh hieäu: "Ngöôøi xuaát saéc vôùi saûn phaåm chaát löôïng cao", "Baøn tay vaøng" Toå chöùc caùc phong traøo thi ñua: ÖÙng cöû vieân quaûn lyù saùng giaù, thi tay ngheà, thi thôï gioûi. Vôùi coâng nhaân cho thi naâng cao tay ngheà, môû nhöõng cuoäc thi traéc nghieäm veà nghieäp vuï, veà theå leä thuû tuïc, veà taùc phong öùng xöû keát hôïp vôùi vieäc thöïc haønh treân maùy, treân baøn khai thaùc ñeå ñaùnh giaù naêng suaát lao ñoäng: tieáp thoâng caùc cuoäc goïi nhanh nhöng chính xaùc khoâng coù sai soùt Vôùi nhöõng nhaân vieân mong muoán vöôn leân laøm quaûn lyù hay nhöõng ngöôøi ñaõ laøm quaûn lyù coù theå thi döôùi hình thöùc traéc nghieäm taát caû caùc chæ soá: IQ (Intellligent Quotient - Chæ soá thoâng minh); EQ (Emotinal Quotient - Chæ soá caûm xuùc); CQ (Creative Quotient - Chæ soá saùng taïo); AQ (Adverse Quotient - Chæ soá nghòch caûnh) Nhöõng cuoäc thi treân phaûi xaây döïng treân tinh thaàn thi ñua laønh maïnh, ñieåm chaám coâng minh, taïo ra baàu khoâng khí vui veû ñeå nhöõng ngöôøi ñoaït giaûi ñöôïc baïn beø nhìn vôùi aùnh maét ngöôõng moä. Nhöõng ngöôøi chöa ñoaït giaûi seõ theo göông ñoù maø phaán ñaáu vöôn leân ñeå cuõng ñöôïc nhö theá. Traùnh nhöõng cuoäc thi khoâng coâng minh, hay sau khi coù keát quaû, ngöôøi ñaït ñieåm cao nhaát laïi bò ñoàng nghieäp laïnh nhaït, xa laùnh, khi ñoù anh ta seõ ñaùnh giaù laïi thaønh tích cuûa baûn thaân, nhöõng ngöôøi khaùc cuõng khoâng coøn tinh thaàn phaán ñaáu thi ñua. - Caàn taïo cô hoäi thaêng tieán cho nhaân vieân: Laõnh ñaïo ôû caùc ñôn vò caàn phaûi hieåu ñöôïc taâm tö, nguyeän voïng, nhu caàu cuûa töøng nhaân vieân mình ñeå coù caùch khen thöôûng, kích thích phuø hôïp nhaát. Nhöõng nhaân vieân coù caùc phaåm chaát nhö: Coù hoaøi baûo, coù yù chí, nhaïy beùn, coù tính quyeát ñoaùn, tin caäy, saün saøng nhaän traùch nhieäm, khoâng sôï ruûi ro luoân coù xu höôùng vöôn leân, muoán ñöôïc thaêng tieán trong ngheà nghieäp. Nhöõng ngöôøi naøy sau moät thôøi gian laøm vieäc, neáu ñaõ coù nhieàu coáng hieán roõ raøng cho ñôn vò nhöng neáu chæ ñöôïc khen thöôûng veà tieàn baïc thì coù theå hoï seõ boû sang laøm vieäc cho Coâng ty khaùc ñeå ñöôïc trôû thaønh nhaø quaûn trò caáp cao hôn, ñöôïc thöû thaùch nhieàu hôn. Bôûi theá beân caïnh vieäc khuyeán khích baèng vaät chaát, chuùng ta phaûi kích thích baèng bieän phaùp ñöa hoï vaøo vò trí cao hôn, phuø hôïp hôn vôùi taøi naêng cuûa hoï vì ai cuõng mong muoán phaùt trieån ngheà nghieäp trong cuoäc ñôøi laøm vieäc cuûa mình. - Caàn taïo coâng vieäc thuù vò: Caùn boä chuyeân moân kyõ thuaät trong ngaønh böu ñieän laø nhöõng ngöôøi coù trình ñoä chuyeân moân saâu veà moät lónh vöïc naøo ñoù nhö: Kyõ sö, kyõ sö chính, kyõ sö cao caáp chuyeån maïch vieãn thoâng, kyõ sö truyeàn daãn vieãn thoâng, kyõ sö tin hoïc Hieän nay thu nhaäp cuûa caùc caùn boä naøy trong ngaønh böu ñieän töông ñoái khaù, ñuû tieâu duøng cho gia ñình vaø coøn coù theå coù dö neân nhu caàu tieàn baïc ñoái vôùi hoï khoâng böùc thieát nhö vôùi caùc coâng nhaân vaø nhaân vieân haønh chính. (Ñieàu naøy khoâng coù nghóa laø caùc caùn boä chuyeân moân, kyõ thuaät khoâng caàn caùc loaïi kích thích vaät chaát, tieàn thöôûng). Maët khaùc, caùn boä chuyeân moân kyõ thuaät laïi coù xu höôùng muoán ñöôïc laøm vieäc töï do, ñoäc laäp, saùng taïo vaø muoán ñöôïc söï thöøa nhaän cuûa caùc ñoàng nghieäp, coâng chuùng. Vì theá mong muoán lôùn nhaát ñoái vôùi caùc caùn boä chuyeân moân kyõ thuaät khi ñi laøm laø coù thu nhaäp hôïp lyù ñoàng thôøi phaûi coù moâi tröôøng laøm vieäc thuaän lôïi nhö coù phoøng thí nghieäm, kinh phí cho nghieân cöùu khoa hoïc ñaày ñuû ñeå hoï coù theå phaùt huy toái ña naêng löïc caù nhaân. Do ñoù vieäc taïo moâi tröôøng laøm vieäc phuø hôïp cho caùc caùn boä kyõ thuaät coù theå coù yù nghóa kích thích hoï maïnh hôn so vôùi caùc kích thích veà tieàn baïc, vaät chaát. - Caàn taïo ñieàu kieän laøm vieäc thuaän lôïi cho nhaân vieân: Ñieàu kieän laøm vieäc aûnh höôûng raát lôùn ñeán naêng suaát lao ñoäng vaø chaát löôïng saûn phaåm. Ñieàu kieän laøm vieäc bao goàm nhieàu yeáu toá: Ñieàu kieän lao ñoäng, toå chöùc vaø phuïc vuï nôi laøm vieäc, cheá ñoä laøm vieäc nghæ ngôi. ÔÛ ñaây chæ xin ñöôïc neâu ra caùc ñieàu kieän kieän lao ñoäng coøn chöa toát vaø caùc bieän phaùp khaéc phuïc. Hieän nay ñieàu kieän lao ñoäng ñoái vôùi nhaân vieân cuûa VNPT taïi toång ñaøi, taïi vaên phoøng ñaõ khaù toát: Taïi toång ñaøi vaø vaên phoøng laøm vieäc ñeàu ñaõ trang bò maùy laïnh (ñaûm baûo veà nhieät ñoä), ñoä chieáu saùng, tieáng oàn haàu heát ñaõ ñaït tieâu chuaån cuûa toå chöùc lao ñoäng khoa hoïc. Caùc giao dòch, ghi seâ ñeàu ñöôïc xaây khang trang Chæ coøn nhöõng coâng nhaân ñöôøng daây laø coøn phaûi laøm vieäc vaát vaû: Phaûi ñaáu noái caùp ngoaøi ñöôøng vaø ôû treân cao: naéng, nguy hieåm, nhieàu nôi coøn chöa coù xe caåu ñöa coâng nhaân leân söûa chöõa nhöõng ñoaïn caùp treo maø hoï phaûi ñi muôïn thang roài töï tìm theá ñeå ñaáu noái caùp döôùi trôøi naéng noùng. Vì theá vôùi nhöõng ñoäi coâng nhaân caùp naøy caàn trang bò theâm: xe caåu ñöa coâng nhaân leân cao vôùi tö theá laøm vieäc thuaän tieän, quaàn aùo baûo hoä ñaày ñuû, toå chöùc ñuùng cheá ñoä uoáng nöôùc ñeå duy trì söï caân baèng nöôùc trong cô theå, laøm vieäc treân cao khoâng bò choaùng: söû duïng nöôùc ñöôïc gas hoaù, nöôùc coù chöùa vitamin Nhö vaäy ñeå naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï vieãn thoâng ñoøi hoûi phaûi thöïc hieän ñoàng boä moät heä thoáng giaûi phaùp: ÖÙng duïng khoa hoïc coâng ngheä tieân tieán, toå chöùc lao ñoäng khoa hoïc, hoaøn thieän cô caáu toå chöùc - quaûn lyù, naâng cao hieäu suaát söû duïng keânh thoâng tin, toå chöùc vaø hoaøn thieän vieäc kieåm tra chaát löôïng dòch vuï theo quaù trình, naâng cao trình ñoä, tay ngheà nhaø quaûn trò vaø coâng nhaân saûn xuaát coäng vôùi yù thöùc traùch nhieäm cao veà chaát löôïng saûn phaåm - dòch vuï cuûa taát caû moïi ngöôøi trong Böu ñieän, töø nhaân vieân caáp döôùi ñeán caùn boä caáp treân cuûa VNPT. 3.3. KIEÁN NGHÒ 3.3.1.Vôùi Nhaø nöôùc - Caàn coù moät Boä luaät veà Böu chính Vieãn thoâng hoaøn chænh, taïo haønh lang phaùp lyù roõ raøng ñeå coù theå tieán haønh caùc hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng vöøa ñuùng phaùp luaät, ñoàng thôøi baûo veä ñöôïc quyeàn lôïi ngöôøi tieâu duøng, taïo moâi tröôøng caïnh tranh bình ñaúng, laønh maïnh. - Caàn coù cô cheá traû löông thoaùng hôn, khoâng khoáng cheá möùc löông toái ña vôùi caùc doanh nghieäp coù lôïi nhuaän cao ñaõ ñoùng goùp ñaùng keå vaøo ngaân saùch nhaø nöôùc, öu tieân ñaõi ngoä nhaân taøi, laøm cho ngöôøi lao ñoäng an taâm laøm vieäc vôùi ñoàng löông chaân chính cuûa mình. Coù nhö vaäy caùc doanh nghieäp Vieät Nam môùi thu huùt ñöôïc ngöôøi taøi gioûi. 3.3.2. Vôùi Boä Böu chính Vieãn thoâng Hieän nay Boä Böu chính Vieãn thoâng haàu nhö chæ ban haønh caùc tieâu chuaån kyõ thuaät, kieán nghò Boä BCVT caàn ban haønh boå sung moät soá chæ tieâu , tieâu chuaån veà chaát löôïng phuïc vuï. 3.3.3. Vôùi Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng 1. Toå chöùc laïi coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng Böu chính vieãn thoâng, hình thaønh moät heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng chuyeân traùch, thoáng nhaát, toaøn dieän. 2. Caàn quan taâm nhieàu hôn veà Thoáng keâ. Caàn xaây döïng Heä thoáng chæ tieâu thoáng keâ noùi chung (Heä thoáng chæ tieâu thoáng keâ ñeå quaûn lyù keát quaû vaø hieäu quaû hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh) vaø Heä thoáng chæ tieâu thoáng keâ chaát löôïngï noùi rieâng ñaày ñuû, thoáng nhaát. Nhanh choùng xaây caùc bieåu maãu baùo caùo thoáng keâ thoáng nhaát trong toaøn Toång coâng ty. Hieän nay Quy ñònh, Taøi lieäu höôùng daãn veà baùo caùo keá toaùn taøi chính ñaõ coù raát roõ raøng, nhöng taøi lieäu höôùng daãn veà thoáng keâ coøn rôøi raïc, chöa ñaày ñuû vaø chöa roõ raøng. Ngöôøi laøm luaän vaên trong luùc thu thaäp soá lieäu thoáng keâ thì coù nhieàu soá lieäu cuûa caùc Coâng ty vieãn thoâng nöôùc khaùc laïi deã laáy hôn soá lieäu vieãn thoâng Vieät nam. Trong khi ñoù, vieäc öùng duïng thoáng keâ ñeå quaûn lyù hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh, quaûn lyù chaát löôïng ñem laïi moät hieäu quaû raát lôùn maø ai cuõng bieát. KEÁT LUAÄN Phaân tích chaát löôïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï vieãn thoâng laø moät khaâu raát quan troïng ñeå laøm cô sôû cho vieäc quy hoaïch phaùt trieån toång theå maïng vieãn thoâng. Vieäc thu thaäp soá lieäu, nghieân cöùu vaø phaân tích chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng ñeå ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï laø moät coâng vieäc phöùc taïp, ñoøi hoûi phaûi coù nhieàu soá lieäu, chính xaùc vaø kòp thôøi. Töø nhöõng kieán thöùc ñaõ hoïc coäng vôùi kinh nghieäm ñuùc keát ñöôïc, ngöôøi vieát ñaõ xaây döïng Heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng, coá gaéng thu thaäp, toång keát nhöõng chæ tieâu chaát löôïng chuû yeáu nhaát veà dòch vuï vieãn thoâng cuûa VNPT, so saùnh vôùi moät soá chæ tieâu cuûa moät vaøi nöôùc trong khu vöïc vaø treân theá giôùi, tìm hieåu yù kieán töø khaùch haøng nhaèm ñöa ra nhaän ñònh xaùc ñaùng nhaát veà chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng hieän nay. Qua vieäc phaân tích, luaän vaên ñaõ ñöa ra ba nhoùm giaûi phaùp cuï theå sau: 1. Caùc giaûi phaùp kyõ thuaät. - Xaây döïng, phaùt trieån maïng löôùi thoâng tin hôïp lyù. - ÖÙng duïng coâng ngheä tieân tieán. - ÖÙng duïng tin hoïc phuïc vuï quaûn lyù phaùt trieån saûn xuaát kinh doanh. 2. Caùc giaûi phaùp toå chöùc - quaûn trò. - Nghieân cöùu taûi troïng ñeå toå chöùc hôïp lyù quaù trình saûn xuaát. - Taêng tyû leä nhöõng cuoäc goïi thaønh coâng nhôø phöông phaùp quaûn lyù chaát löôïng baèng thoáng keâ. - Tuyeån duïng, ñaøo taïo, boài döôõng vaø ñieàu ñoäng nhaân söï moät caùch khoa hoïc. - Ñaåy maïnh coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng 3. AÙp duïng caùc ñoøn baåy kinh teá trong vieäc ñoäng vieân nhaân vieân naâng cao chaát löôïng dòch vuï phuïc vuï khaùch haøng - Chaát löôïng dòch vuï phaûi ñöôïc gaén vôùi cheá ñoä tieàn löông, tieàn thöôûng cuûa nhaân vieân vaø ñôn vò böu ñieän. - Caùc giaûi phaùp khuyeán khích phi vaät chaát nhaèm kích thích nhaân vieân laøm vieäc toát Ñaây laø nhöõng giaûi phaùp caàn thieát mang tính khaû thi ñeå naâng cao chaát löôïng saûn phaåm vieãn thoâng cuõng nhö chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng, töø ñoù taêng khaû naêng caïnh tranh cuûa VNPT vôùi caùc Doanh nghieäp cung caáp dòch vuï vieãn thoâng khaùc trong moâi tröôøng bieán ñoäng ñaày thaùch thöùc saép tôùi. Tuy ngöôøi vieát ñaõ raát coá gaéng, xong vôùi phaïm vi, khaû naêng vaø thôøi gian coù haïn, chaéc chaén luaän vaên khoâng traùnh khoûi thieáu soùt. Kính mong Quyù Thaày Coâ quan taâm xem xeùt vaø taän tình chæ giaùo ñeå luaän vaên ñöôïc hoaøn thieän hôn. TAØI LIEÄU THAM KHAÛO Tieáng Vieät Boä Böu chính Vieãn thoâng (2000 – 2002), Taïp chí Böu chính Vieãn thoâng, Coâng ty in Böu ñieän, Haø Noäi. Buøi Phöông Loan (2002), Haønh trình töø 3G leân giaûi phaùp GPRS, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Coâng ty thoâng tin di ñoäng (1997 - 2000), Taïp chí MobiFone News, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Coâng ty thoâng tin di ñoäng khu vöïc II (2000), Keát quaû nghieân cöùu thò tröôøng dòch vuï Thoâng tin di ñoäng, TP HCM. Ñoàng Thò Thanh Phöông (2002), Giaùo trình Quaûn trò saûn xuaát vaø taùc nghieäp, NXB Thoáng keâ, TP. HCM. Hoà Thò Saùng (2002), Kinh teá Böu ñieän, Baøi giaûng, Hoïc vieän CNBCVT. HOÀ THÒ SAÙNG (2002), TOÅ CHÖÙC LAO ÑOÄNG KHOA HOÏC, BAØI GIAÛNG, HOÏC VIEÄN CNBCVT. Hoaøng Leä Chi (2002), Toå chöùc quaûn lyù saûn xuaát vieãn thoâng, Baøi giaûng, Hoïc vieän CNBCVT. Hoïc vieän coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng (2003), Taøi lieäu giôùi thieäu saûn phaåm nghieân cöùu khoa hoïc giai ñoaïn 1997 – 2002, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Leâ Thanh Haø, Hoaøng Laâm Tònh, Nguyeãn Höõu Nhuaän (1998), ÖÙng duïng lyù thuyeát heä thoáng trong quaûn trò doanh nghieäp, NXB Treû, TP HCM. Nguyeãn Höõu Nhuaän (2002), Ngheä thuaät laõnh ñaïo,Baøi giaûng, Ñaïi hoïc Kinh teá TP HCM. NGUYEÃN MINH ÑÌNH, NGUYEÃN TRUNG TÍN, PHAÏM PHÖÔNG HOA (1996), QUAÛN LYÙ COÙ HIEÄU QUAÛ THEO PHÖÔNG PHAÙP DEMING, NXB THOÁNG KEÂ, TP HCM. Nguyeãn Quyù Minh Hieàn (2002), Maïng vieãn thoâng theá heä sau, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Nguyeãn Thò Minh An (2002), Kinh teá Böu ñieän, Baøi giaûng, Hoïc vieän CNBCVT. Nguyeãn Thöôïng Thaùi (2001), Höôùng veà khaùch haøng, NXB Böu ñieän, Haø noäi. Nguyeãn Troïng Taán (2003), Toå chöùc vaø quaûn lyù ñaøo taïo, Baøi giaûng, Tröôøng Caùn boä Quaûn lyù Giaùo duïc Trung öông, TP HCM. Nguyeãn Xuaân Vinh (2000), Kinh teá böu ñieän trong ñieàu kieän chuyeån sang neàn kinh teá thò tröôøng, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Toång coâng ty BCVT Vieät nam (1998), Chieán löôïc phaùt trieån BCVT ñeán naêm 2010, Toång coâng ty BCVT Vieät Nam (1996 – 2002), Taïp chí Thoâng tin khoa hoïc kyõ thuaät vaø kinh teá Böu ñieän, Toøa soaïn Trung Taâm Thoâng tin Böu ñieän, Haø Noäi. Toång Cuïc Böu ñieän (1997– 2000),Tieâu chuaån ngaønh , NXB Böu ñieän , Haø Noäi. Toång cuïc Böu ñieän (1999), Nieân giaùm thoáng keâ böu ñieän 1996 –1998, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Toång cuïc Böu ñieän (2002), Nghieân cöùu toång quan vieãn thoâng Vieät nam, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Traàn Kim Dung (1998), Quaûn trò Nguoàn nhaân löïc, NXB Giaùo duïc, TP HCM. Tieáng Nga A.B. Razgovorov, T.A. Kuzovkova (1991), Statistika sviazi, Radio i sviazi, Matscôva. E.B. Demina, N.P. Reznikova, A. C. Dobronravob (1997), Management predpriati sviazi, Radio & Sviazi, Maxtcôva. M.A. Gorelik, E.A. Golubiskaia (1997), Osnovu telecommunikasi, Radio i sviazi, Matscôva. O.C. SPRAPIONOBVA, M.A GORELIK (1992), EKONOMIKA SVIAZI, RADIO I SVIAZI, MATSCÔVA. O.C. sprapionobva, M.A Gorelik (1998), Ekonomika sviazi, Radio i sviazi, Matscôva. Tieáng Anh ITU (2002), Main telephone lines, subscriber per 100 people, ITU (2003), Telecommunication Indicators Handbook, PHUÏ LUÏC Phuï luïc 1.1. Döõ lieäu veà tö nhaân hoaù vaø töï do hoaù moâi tröôøng vieãn thoâng. Nöôùc (Vuøng) Coâng ty Taùch Qlyù NN vaø SXKD Taùch caùc CQ QL vaø hoaïch ñònh chính saùch Taùch Böu chính vaø Vieãn thoâng Ñöa ra thò tröôøng chöùng khoaùn Coå phaàn hoaù Baét ñaàu baùn CP cho coâng chuùng Baùn ña soá coå phaàn Indonesia PT Telkom Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän PT INdosat Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Malaysia Telekom Malaysia Hoaøn thaønh Ñaõ xong veà phaùp lyù Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Philipin PLDT Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh - Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Singapore S’pore Tel. Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Thaùi Lan TOT Hoaøn thaønh Ñaõ hoaïch ñònh Ñaõ hoaïch ñònh Hoaøn thaønh Ñaõ hoaïch ñònh Ñaõ hoaïch ñònh Chöa thöïc hieän CAT Hoaøn thaønh Ñaõ hoaïch ñònh Ñaõ hoaïch ñònh Hoaøn thaønh Ñaõ hoaïch ñònh Ñaõ hoaïch ñònh Chöa thöïc hieän Vieät Nam VNPT Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Seõ hoaøn thaønh trong naêm 2003 Chöa thöïc hieän Chöa thöïc hieän Chöa thöïc hieän Chöa thöïc hieän Trung Quoác China Tel. Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Chöa thöïc hieän Chöa thöïc hieän Chöa thöïc hieän Hoàng Koâng HK Telecom Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh - Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Ñaøi Loan Chung-Hwa T. Hoaøn thaønh Ñaõ hoaïch ñònh Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Nhaät Baûn NTT Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän KDD Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Haøn Quoác Korea T. Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Phuï luïc 1.2 Döõ lieäu veà moâi tröôøng töï do hoaù taïi Chaâu aù Thaùi Bình Döông. Nöôùc Nhaø khai thaùc tröôùc kia Naêm Caùc nhaø khai thaùc lôùn hieän taïi Caùc nhaø khai thaùc ÑT di ñoäng lôùn Australia Telstra 1991 Optus, AAPT, Primus Telstra, Optus, Vodafone Trung Quoác China Tel. 1994 China Unicom, China Netcom China Mobile, China Unicom, CMHK Hoàng Koâng PCCW/HKT 1995 Telephone, New World telecom, Hutchison, New Tvaø T, HongKong Cable Hong Kong CSL, SmarTOne, New Word Mobility, Hutchison, Sunday, People’s Telephone AÁn Ñoä DOT/BSNL, MTNL, VSNL 1997 Bharti Telecom, Hughes Ipsat, Reliance Airtel, Spice Telecom, BPL Mobile, Maxtouch Indonesia PT Tel, PT Indosat 1996 Pramido, C vaø W, AriaWest, MGTI PT Telkomsel, PTSatenlindo, PT Exelcomido Nhaät NTT 1985 KDDI Corp, Japan Tel., TTNet NTT DoCoMo, Japan Tel., KDDI, TU-KA Malaysia Tel. Malaysia 1994 Celcom, Time Tel., Maxis, DiGi Tel. Celcom, Telecom Malaysia, Maxis Mobil, DiGi, Time, Mobikom New Zealand TCNZ 1989 Clear, Telstra Saturn TCNZ, Vodafone Philippine PLDT 1993 Digitel, Bayantel, Globe Telecom Globe Tel., Smart, Pitel, Extelcom, Islacom Singapore Sing Tel. 2000 StarHub Sing Tel Mobile, M1, StarHub Haøn Quoác Korea Tel. 1991 Dacom, onse Tel., Hanaro Korea Tel., SK Telecom Ñaøi Loan Chunghwa 1999 Chunghwa, PCS, Far EasTone, KG Tel. Thaùi Lan TOT, CAT 1991 TTvaø T, Telecom Asia AIS, TAC, DPC, Taiwan Mobile Vieät Nam VNPT 2000 SPT, VITEL, ETC, VISHIPEL Mobifone, Callink, Vinaphone (Töø naêm 1995) Phuï luïc 1.3. Sô ñoà cô caáu toå chöùc quaûn lyù ngaønh vieãn thoâng SÔ ÑOÀ KHOÁI VEÀ TOÅ CHÖÙC QUAÛN LYÙ NGAØNH VIEÃN THOÂNG (Sô ñoà 1) BOÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG VIETEL SPT VISHIPEL VNPT 61 Böu ñieän tænh, thaønh VTI VTN VDC VMS GPC PTIT Cty Ñieän baùo – Ñthoaïi (Caùc tænh) Cty vieãn thoâng (ôû caùc TPhoá) Phuï luïc 1.4. Sô ñoà phaân caáp maïng löôùi Vieät Nam GW – Gate way – Toång ñaøi coång quoác teá. TRANSIT – Toång ñaøi chuyeån tieáp lieân tænh. LS/TM - Toång ñaøi noäi haït/ chuyeån tieáp noäi haït. RS – Traïm veä tinh (toång ñaøi nhoû) Phuï luïc 1.5. Caáu hình maïng vieãn thoâng taïi TP Hoà Chí Minh vaø Haø Noäi *Caáu hình maïng taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh: GW TRANSIT LMT LS LS LS *Caáu hình maïng taïi thaønh phoá Haø noäi: GW TRANSIT LS LS LS Phuï luïc 1.6. Danh muïc dòch vuï vieãn thoâng. Caùc dòch vuï vieãn thoâng cô baûn bao goàm (nhöng khoâng haïn cheá bôûi) caùc dòch vuï sau: Ñieän thoaïi coá ñònh. Ñieän thoaïi di ñoäng. Nhaén tin. Telex. Fax Thueâ keânh rieâng. Truyeàn soá lieäu. Truyeàn hình, truyeàn aûnh, aâm thanh. Truyeàn baùo ñieän töû. v.v Dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh coù caùc nghieäp vuï sau : *. Ñieän thoaïi truyeàn thoáng theo cöï ly ñaøm thoaïi ñöôïc phaân loaïi: Ñieän thoaïi noäi haït. Ñieän thoaïi noäi tænh. Ñieän thoaïi lieân tænh: coù nhöõng nghieäp vuï sau: + Goïi tröïc tieáp. + Ñieän thoaïi giaáy môøi. Ñieän thoaïi quoác teá: coù nhöõng nghieäp vuï sau: + Goïi tröïc tieáp. + Goïi qua ñieän thoaïi vieân coù: dòch vuï goïi soá, tìm ngöôøi, giaáy môøi, collect call (thu cöôùc ôû ngöôøi bò goïi), HCD (Home Country Direct – Daønh cho ngöôùi nöôùc ngoaøi sang Vieät Nam coâng taùc, cöôùc traû ôû nöôùc hoï) Caùc dòch vuï treân coù theå goïi töø maùy taïi nhaø thueâ bao, taïi caùc ghiseâ, ñaïi lyù cuûa böu ñieän hoaëc töø cabin coâng coäng duøng theû. (Rieâng taïi cabin coâng coäng duøng theû chæ coù theå goïi töï ñoäng chöù khoâng qua ñieän thoaïi vieân). Caùc dòch vuï giaù trò gia taêng (coøn goïi laø dòch vuï coäng theâm), aùp duïng ñoái vôùi vôùi caùc maùy ñieän thoaïi thueâ bao goàm (nhöng khoâng haïn cheá bôûi): + Quay soá taét. +Baùo chuoâng heïn giôø. +Chuyeån cuoäc goïi taïm thôøi. +Ñaøm thoaïi hoäi nghò. +Thoâng baùo coù cuoäc goïi ñeán trong khi ñaøm thoaïi. +Thoâng baùo vaéng nhaø. +Khoaù höôùng goïi lieân tænh, di ñoäng, quoác teá, 108 baèng maõ soá rieâng +Ñöôøng daây noùng. +Nhoùm lieân tuï: Cho pheùp ñaáu noái nhieàu soá ñieän thoaïi vôùi moät maùy caùi. Khi coù nhieàu cuoäc goïi tôùi maùy caùi cuøng luùc, toång ñaøi seõ töï choïn maùy coøn raûnh trong nhoùm ñeå noái daây. +Tính hieäu ñaûo cöïc ñeå tính cöôùc. +Hieån thò soá ñieän thoaïi goïi ñeán. +Ngaên höôùng goïi ñi. +Ngaên höôùng goïi ñeán. +Truy tìm soá maùy goïi. +Hoäp thö traû lôøi töï ñoäng (voice link) *. Ñieän thoaïi coá ñònh söû duïng phöông thöùc truyeàn tin môùi VOIP goïi qua 171 (goïi töï ñoäng) ñöôïc aùp duïng cho: Ñieän thoaïi lieân tænh Ñieän thoaïi quoác teá Giaù cöôùc ñieän thoaïi VOIP reû hôn ñieän thoaïi truyeàn thoáng neáu cöï ly goïi xa hôn 100km. *Dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng: Thuoäc VNPT coù caùc nhaø cung caáp dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng: Callink, VMS vaø GPC. Callink tuy laø maïng di ñoäng ra ñôøi ñaàu tieân taïi Vieät Nam nhöng do söû duïng coâng ngheä cuõ vaø vuøng phuû soùng haïn cheá neân khoâng phaùt trieån maïnh baèng maïng Mobiphone vaø Vinaphone, laø hai maïng cung caáp dòch vuï di ñoäng treân toaøn quoác vaø caû chuyeån vuøng quoác teá. Hai maïng Mobiphone vaø Vinaphone hieän nay coøn cung caáp nhöõng dòch vuï ñieän thoaïi coäng theâm cho maùy di ñoäng goàm: - Nhaén tin ngaén (SMS) Hieån thò soá goïi ñeán. Caám hieån thò soá goïi ñeán. Chuyeån cuoäc goïi. Chaën cuoäc goïi. Hoäp thö thoaïi. V.V Phuï luïc 1.7. Chæ tieâu chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng theo moät soá nöôùc treân theá giôùi a. Ñieän thoaïi ñöôøng daøi: Soá löôïng chöôùng ngaïi (söï coá). Soá söï coá xöû lyù quaù thôøi gian; Thôøi gian maát lieân laïc (giôø, giôø keânh) Soá cuoäc ñaøm thoaïi chôø ñôïi quaù thôøi gian; Soá cuoäc ñaøm thoaïi huûy boû; Soá khieáu naïi. b. Ñieän thoaïi noäi haït: Soá thueâ bao hoûng haøng thaùng; Soá laàn hoûng xöû lyù quaù thôøi gian quy ñònh; Soá löôïng löôït quay thoâng (soá löôït quay) Soá löôïng caùp hoûng keùo daøi; Soá khieáu naïi; Phuï luïc 1.8. Chæ tieâu chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc thu thaäp bôûi OECD Thôøi gian chôø ñôïi Möùc ñoä bao phuû cuûa maïng (maät ñoä maïng) Söï hoaøn taát cuoäc goïi Sai soùt/ thôøi gian söûa chöõa. Maùy ñieän thoaïi coâng coäng Soá khieáu naïi cuûa khaùch Khaû naêng tieáp caän nhöõng dòch vuï môùi vaø giaù caû. Phuï luïc 2.1. Maät ñoä ñieän thoaïi cuûa caùc nöôùc Chaâu AÙ (maùy/100 daân) Naêm Teân nöôùc Haøn Quoác Ñaøi loan Indonesia Thaùi Lan Malaysia Philipine 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1999 30,79 33,67 35,68 37,81 39,60 41,47 43,27 30,96 33,34 35,75 38,13 40,25 43,07 52,44 0,59 0,72 0,90 1,00 1,30 1,69 2,7 2,40 2,77 3,13 3,81 4,68 5,86 8,35 8,97 10,03 11,26 12,66 14,69 16,56 19,76 1,00 1,04 1,04 1,33 1,68 2,09 3,7 Singapore naêm 1999 ñaõ ñaït maät ñoä 119,55 maùy/100 daân (trong ñoù: 47,14 maùy coá ñònh/100 daân vaø 72,41 maùy di ñoäng/100 daân). Tính treân soá hoä gia ñình thì ñaït ñeán 201,89 maùy coá ñònh/100 hoä, töùc laø bình quaân moãi moät caên hoä coù ñeán 2 maùy ñieän thoaïi coá ñònh. Phuï luïc 2.2. Maät ñoä ñieän thoaïi cuûa caùc nöôùc phaùt trieån (naêm 1999) Nöôùc Canada Myõ Phaùp Nhaät Ñöùc Anh YÙ Maät ñoä (maùy/100 daân) 63,39 66,13 56,97 50,26 56,68 55,64 45,07 Phuï luïc 3.1. Ñieän thoaïi di ñoäng theá heä GPRS vaø 3G Thôøi gian qua, maïng vieãn thoâng coâng ngheä GSM ñöôïc caùc nhaø khai thaùc ñieän thoaïi di ñoäng treân theá giôùi cuõng nhö taïi Vieät Nam söû duïng ñaõ coù moät choã ñöùng vöõng chaéc treân thò tröôøng. Nhöng hieän nay, khi vaán ñeà Internet toaøn caàu vaø caùc maïng rieâng khaùc phaùt trieån caû veà quy moâ vaø möùc ñoä tieän ích, ñaõ xuaát hieän nhu caàu dòch vuï truyeàn soá lieäu ôû moïi luùc, moïi nôi. Caùc nhaø khai thaùc söû duïng coâng ngheä khoâng daây ñang ñoøi hoûi tính ña daïng cho dòch vuï soá lieäu khoâng daây. Luùc naøy, chuyeån maïch keânh cuûa maïng GSM khoâng coù hieäu quaû do nguoàn taøi nguyeân bò haïn cheá vì toác ñoä truyeàn thaáp. Caùc nhaø khai thaùc GSM treân theá giôùi ñang ñöùng tröôùc moät soá giaûi phaùp ñeå coù ñöôïc dòch vuï soá lieäu truyeàn vôùi toác ñoä cao qua maïng thoâng tin di ñoäng hieän coù cuûa hoï vaø phaûi nghieân cöùu keá hoaïch chuyeån ñoåi leân coâng ngheä 3G. Coù hai höôùng ñeå löïa choïn: Moät laø, naâng caáp maïng GSM leân thaúng coâng ngheä CDMA. Hai laø, naâng caáp daàn: böôùc ñaàu naâng leân ñeå coù dòch vuï GPRS (General Packet Radio Service – Dòch vuï voâ tuyeán goùi toång hôïp), tieáp theo leân E-GPRS (Enhanced GPRS – Dòch vuï GPRS naâng cao) vaø sau ñoù thì seõ ñaàu tö, naâng caáp ñeå loaïi daàn coâng ngheä GSM tieán leân coâng ngheä W-CDMA (Ña truy nhaäp phaân keânh theo maõ baêng roäng) Ñoái vôùi caùc nhaø khai thaùc, khoâng theå coù ñöôïc vieäc naâng caáp thaúng leân coâng ngheä W-CDMA vôùi caùc giaûi phaùp ñôn giaûn vaø chi phí chaáp nhaän ñöôïc. Quaù trình naâng caáp laø moät quaù trình phöùc taïp, yeâu caàu phaûi coù caû caùc phaàn töû maïng môùi vaø vaø caùc maùy ñaàu cuoái môùi. Do vaäy, vaán ñeà caân nhaéc ôû ñaây chính laø phaûi caân ñoái giöõa yeáu toá kinh teá vaø yeáu toá kyõ thuaät. Theá neân, GPRS seõ laø söï löïa choïn cuûa caùc nhaø khai thaùc GSM nhö moät böôùc chuaån bò veà cô sôû haï taàng kyõ thuaät, ñeå tieán leân coâng ngheä thoâng tin di ñoäng theá heä thöù ba. GPRS laø moät chuaån do Vieän tieâu chuaån vieãn thoâng Chaâu aâu (ETSI - European Telecommunication Standard Institute) ñöa ra, söû duïng cho vieäc truyeàn soá lieäu chuyeån maïch goùi thoâng qua maïng GSM hieän taïi. Muïc tieâu chính cuûa GPRS laø cung caáp moät cheá ñoä truyeàn daãn goùi töø thieát bò ñaàu cuoái naøy ñeán thieát bò ñaàu cuoái khaùc moät caùch höõu hieäu, chi phí thaáp ñeå truy caäp dòch vuï maïng Internet. GPRS coù nhöõng ñaëc ñieåm sau: - Vieäc thöïc hieän GPRS ñaõ ñöa giao thöùc Internet (IP) vaøo maïng GSM, cho pheùp keát noái vôùi caùc maïng coâng coäng vaø maïng soá lieäu söû duïng caùc giao thöùc soá lieäu chuaån coâng ngheäp. - Dòch vuï GPRS cho pheùp aùp duïng nguyeân taéc voâ tuyeán goùi ñeå truyeàn goùi döõ lieäu cuûa ngöôøi söû duïng moät caùch hieäu quaû giöõa caùc maùy ñaàu cuoái di ñoäng GSM vaø maïng döõ lieäu goùi. - Ngöôøi söû duïng maïng GPRS seõ coù ñöôïc thôøi gian truy caäp maïng nhanh hôn vaø toác ñoä truyeàn soá lieäu cao hôn so vôùi maïng GSM. Neáu nhö vôùi coâng ngheä GSM, ngöôøi söû duïng phaûi maát vaøi giaây ñeå truy nhaäp vaø chæ ñaït toác ñoä truyeàn toái ña laø 9,6 kbit/s thì vôùi dòch vuï GPRS thôøi gian truy nhaäp maïng döôùi 1 giaây vaø toác ñoä truyeàn döõ lieäu coù theå ñaït ñeán 171,2 kbit/s. Hôn nöõa, vieäc tính cöôùc ñuùng vaø chính xaùc hôn cho caùc thueâ bao söû duïng dòch vuï truyeàn soá lieäu, do möùc cöôùc tính seõ döïa treân cô sôû soá löôïng goùi döõ lieäu truyeàn ñi. Nhö vaäy, GPRS laø moät trong nhöõng böôùc phaùt trieån kòp thôøi ñaùp öùng nhu caàu trao ñoåi döõ lieäu ngaøy caøng cao vaø laø söï chuyeån tieáp hôïp lyù giöõa thoâng tin di ñoäng theá heä hai vaø thoâng tin di ñoäng theá heä ba. Phuï luïc 3.2. Thang ñieåm duøng ñaùnh giaù chaát löôïng caùc ÑTV * Qui ñònh chaám ñieåm caù nhaân * Ñieåm chaám cho moãi ngaøy coâng - Döïa treân 3 chæ tieâu cuï theå: + Khoái löôïng : Chaám töø 0 ñeán 4 ñieåm + Chaát löôïng : Chaám töø 0 ñeán 3 ñieåm + Quaûn lyù : Chaám töø 0 ñeán 3 ñieåm Hoaøn thaønh xuaát saéc nhieäm vuï ñöôïc giao: Chaám 10 ñ/ngaøy - Hoïc taäp taïi chöùc ñaïi loaïi khaù trôû leân: Chaám 10 ñ/ngaøy - Nghæ pheùp tieâu chuaån, tham quan nghæ maùt, ñieàu döôõng ngoaïi truù, baûo ñaûm theo chính saùch thai saûn trong cheá ñoä, keá hoaïch hoùa gia ñình: Chaám 7 ñ/ngaøy - Nghæ oám ñuû thuû tuïc cuûa Böu Ñieän: Chaám 0 ñ/ngaøy * Ñieåm thöôûng: - Coù thö khen cuûa khaùch haøng (Laõnh ñaïo + toå thanh tra xaùc minh ñuùng) Chaám 3 ñ/laàn * Ñieåm phaït: a/ Chaát löôïng khai thaùc: - Vi phaïm thaùi ñoä phuïc vuï: Tröø 1 – 3 ñ/ laàn - Vi phaïm chaát löôïng khai thaùc thoâng thöôøng Tröø 1 – 3 ñ/ laàn b/ Kyû luaät kyû cöông: - Boû ca tröïc: Xöû lyù theo caùc ñieàu khoaûn vi phaïm kyû luaät kyû cöông lao ñoäng. - Ñi nhaàm ca: Xöû lyù nhö tröôøng hôïp boû ca - Ñi treã do keït xe, hö xe coù baùo tröôùc (6 thaùng cho pheùp 1 laàn) treã 2 laàn. Tröø 3 – 7 ñ/ laàn - Ñi treã : Tröø 3 – 7 ñ/ laàn - Noäp giaáy tôø nghæ oám cho ñaøi (noäp sau ngaøy 29 cuûa thaùng) Tröø 3 ñ/laàn - CBCNV ñem thöùc aên, uoáng vaøo toång ñaøi: Tröø 3 ñ/laàn - Queân khoùa baøn khai thaùc: Tröø 3 ñ/laàn - Boû vò trí coâng taùc treân 5 phuùt khoâng coù lyù do chính ñaùng: Tröø 3 ñ/laàn - Khai sai danh soá: Tröø 3 – 6 ñ/laàn - Ñoàng phuïc khoâng ñuùng qui ñònh: Tröø 3 ñ/laàn c/ Kieåm soaùt vieân: - Giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng khoâng ñeán nôi ñeán choán: Tröø 3 ñ/laàn - Tröïc vaø baøn giao ca khoâng ñaày ñuû: Tröø 3 ñ/laàn - Baét chaát löôïng sai cho ÑTV: Tröø 1 – 3 ñ/laàn - Khoâng kieåm tra, nhaéc nhôû khi thaáy ÑTV ñeå giaáy tôø, soå saùch treân CPU, queân khoùa baøn khai thaùc trong suoát ca: Tröø 3 ñ/laàn - Ñeå CBCNV mang thöùc aên, uoáng vaøo toång ñaøi: Tröø 3 ñ/laàn - Ñeå ca tröïc maát veä sinh, maát traät töï: Tröø 3 ñ/laàn d/ Toå kyõ thuaät: - Quaûn lyù maùy moùc, trang thieát bò, duïng cuï, ñoà ngheà, khoâng ñuùng theo qui ñònh: Tröø 3 ñ/laàn - Söû duïng caùc loaïi thieát bò veà ñieän, caàu chì, caàu dao khoâng ñuùng theo qui caùch gaây chaïm chaäp (nhoû) Tröø 3 ñ/laàn - Trong ca tröïc coù söï coá maát lieân laïc, khoâng xaùc ñònh ñöôïc nguyeân nhaân, baùo cho caùc nôi coù lieân quan xöû lyù kòp thôøi (sau 15 phuùt) Tröø 3 ñ/laàn - Moïi thay ñoåi veà kyõ thuaät coù lieân quan ñeán khai thaùc maø khoâng thoâng baùo kòp thôøi cho ÑTV: Tröø 3 – 6 ñ/laàn - Soá caäp nhaät sai, ñieàu chænh nhöõng soá khoâng chæ daãn chaäm: Tröø 3 ñ/laàn - Khoâng theo doõi vaø baùo caùo kòp thôøi cho caùc ñôn vò xöû lyù heä thoáng ñieän nguoàn maùy laïnh khi coù söï coá hoaëc nhieät ñoä phoøng khai thaùc vaø Toång ñaøi (sau 15 phuùt): Tröø 3 – 6 ñ/ laàn - Trong giôø laøm vieäc, xöû duïng thieát bò khoâng ñuùng muïc ñích coâng vieäc: Tröø 3 ñ/laàn - Queân keùo coøi baùo giôø 12h00: Tröø 3 ñ/laàn * Quy ñònh chaám ñieåm taäp theå: - Hoaøn thaønh khoái löôïng coâng vieäc: Chaám 7 ñ - Ñaûm baûo chaát löôïng coâng vieäc: Chaám 8 ñ - Quaûn lyù, chaáp haønh toát kyû cöông kyû luaät lao ñoäng: Chaám 13 ñ - Vi phaïm thaùi ñoä phuïc vuï hoaëc chaát löôïng khai thaùc coù phaûn aùnh vaø bieân baûn khieáu naïi cuûa khaùch haøng, moãi tröôøng hôïp: Tröø 0.1 ñ - Vi phaïm chaát löôïng ñôn vò > 1/500 cuoäc: Tröø ñv: 0.1 ñ Ngoaøi ra ñeå kòp thôøi uoán naén vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï, ba thaùng 1 laàn, caàn kieåm tra chaát löôïng cuûa chuyeân vieân baèng caùch thaâu baêng ôû baøn kieåm soaùt vieân toång hôïp. Ñoàng thôøi trong giôø khai thaùc kieåm soaùt vieân theo doõi, giaùm thính baùo caùo laïi hoaëc theo lôøi phaûn aùnh töø phía khaùch haøng. –˜–{—™—