Luận văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

å roõ ngöôøi roõ vieäc cho caû Ngaân haøng trong ñoù quy ñònh roõ chöùc naêng nhieäm vuï töøng vò trí, boä phaän, kieân quyeát loaïi boû söï choàng cheùo khoâng roõ vieäc, roõ ngöôøi. 53 + Xaây döïng moâ hình toå chöùc cuûa Hoäi sôû chính trong töøng Ngaân haøng nhaèm phaùt huy ñaày ñuû vai troø trung taâm trong quaûn trò ñieàu haønh. 3.2.5 Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc cho hoaït ñoäng tín duïng Ñoái vôùi ngaønh dòch vuï nhö tín duïng, con ngöôøi ñöôïc xem laø yeáu toá cöïc kyø quan troïng quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï. Ñaây chính laø caàu noái giöõa khaû naêng cung caáp dòch vuï cuûa doanh nghieäp vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Chính vì vaäy maø ñoái vôùi caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM hieän nay, vieäc naâng cao naêng löïc, trình ñoä cuõng nhö khaû naêng phuïc vuï khaùch haøng cuûa caùn boä tín duïng noùi rieâng vaø nhaân vieân Ngaân haøng noùi chung ñöôïc xem laø moät trong nhöõng chieán löôïc khoâng theå thieáu trong quaù trình phaùt trieån vaø hoäi nhaäp. + Coâng taùc tuyeån duïng: ñaây laø coâng vieäc ñoùng vai troø neàn taûng taïo neân chaát löôïng nguoàn nhaân löïc cho Ngaân haøng. Vì vaäy ñoái vôùi coâng taùc tuyeån duïng nhaân vieân Ngaân haøng noùi chung vaø nhaân vieân tín duïng noùi rieâng cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM caàn thöïc hieän moät soá giaûi phaùp sau: - Loaïi boû quan ñieåm öu tieân “con em trong ngaønh” trong xeùt tuyeån, öu tieân toái ña cho nhöõng öùng cöû vieân coù trình ñoä, naêng löïc thöïc söï. Ñaëc bieät ñoái vôùi vò trí caùn boä tín duïng quan heä tröïc tieáp vôùi khaùch haøng caàn phaûi coù ñaïo ñöùc, khaû naêng giao tieáp toát ñoàng thôøi yeáu toá veà ngoaïi hình cuõng laø moät trong nhöõng öu tieân caàn xem xeùt neáu coù theå. Rieâng yeáu toá “con em trong ngaønh” chæ coù theå xem xeùt tôùi khi coù söï löïa choïn baét buoäc giöõa nhöõng ngöôøi coù caùc yeáu toá khaùc nhö nhau. - Thaønh laäp boä phaän tuyeån duïng nhaân söï chuyeân nghieäp chòu traùch nhieäm trong vieäc ñöa ra caùc ñeà thi tuyeån vaø baøi phoûng vaán phuø hôïp vôùi töøng boä phaän 54 tuyeån duïng nhaèm ñaùnh giaù chính xaùc töøng öùng cöû vieân. Khi caàn coù theå thueâ beân ngoaøi caùc Coâng ty chuyeân veà tuyeån duïng nhaân söï cho caùc vò trí chuû choát trong Ngaân haøng ñeå vöøa tìm ñöôïc ngöôøi coù ñuû naêng löïc thöïc söï, vöøa traùnh ñöôïc aûnh höôûng cuûa yeáu toá thaân quen neâu treân. + Coâng taùc ñaøo taïo: coâng taùc ñaøo taïo ngay töø ban ñaàu cuõng nhö lieân tuïc trong quaù trình coâng taùc laø yeâu caàu khoâng theå thieáu ñoái vôùi nhaân vieân tín duïng cuûa caùc NHTM ôû TP.HCM hieän nay. Moät soá giaûi phaùp ñeà nghò nhö sau: - Caùc NHTM neân thaønh laäp moät boä phaän chuyeân traùch veà coâng taùc ñaøo taïo caùn boä noäi boä vôùi quy moâ lôùn nhoû tuøy theo thöïc teá tình hình nhaân löïc taïi töøng Ngaân haøng. Cô quan naøy seõ chòu traùch nhieäm hoaøn toaøn veà vieäc ñaøo taïo, cung caáp vaø trang bò caùc kieán thöùc töø cô baûn ñeán chuyeân saâu cho toaøn theå nhaân vieân Ngaân haøng. - Ñoái vôùi nhöõng caùn boä tín duïng môùi nhaän vieäc, caùc NHTM neân toå chöùc boài döôõng nhöõng kieán thöùc cô baûn, nhöõng neùt ñaëc tröng cuõng nhö phong caùch vaên hoùa cuûa Ngaân haøng mình ñeå nhöõng nhaân vieân naøy coù theå hoøa nhòp sôùm vôùi coâng taùc chuyeân moân. Ñaëc bieät ñoái vôùi nhöõng caùn boä tín duïng tröïc tieáp quan heä vôùi khaùch haøng caàn phaûi ñöôïc boå sung nhöõng kyõ naêng veà phöông thöùc giao tieáp, phuïc vuï khaùch haøng. - Caùc NHTM neân toå chöùc thöôøng xuyeân caùc lôùp hoïc boài döôõng ngaén ngaøy theo ñònh kyø 6 thaùng ñeán 1 naêm/laàn cho caùc caùn boä tín duïng nhaèm cuûng coá kieán thöùc chuyeân moân cuõng nhö trang bò, caäp nhaät theâm caùc thoâng tin, kyõ naêng môùi ñeå coù theå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng ngaøy caøng ña daïng, ñaëc bieät laø nhöõng lôùp ñaøo taïo veà kyõ naêng giao tieáp, taâm lyù khaùch haøng.... Vieäc giaûng daïy coù theå ñöôïc caùc chuyeân gia cuûa boä phaän ñaøo taïo trong Ngaân haøng ñaûm nhieäm hoaëc coù theå keát hôïp vôùi caùc Tröôøng Ñaïi hoïc, Trung taâm ñaïo taïo coù uy tín treân ñòa baøn 55 TP.HCM thöïc hieän (Ñaïi hoïc kinh teá TP.HCM, Ñaïi hoïc Ngaân haøng…). Caùc khoùa hoïc naøy caàn ñöôïc kieåm tra ñaùnh giaù keát quaû nghieâm tuùc nhaèm laøm cô sôû cho coâng taùc ñaùnh giaù naêng löïc caùn boä tín duïng cuøng vôùi vieäc saép xeáp boá trí lao ñoäng hôïp lyù, ñaït hieäu quaû cao. - Toå chöùc caùc buoåi toïa ñaøm, môøi caùc chuyeân gia haøng ñaàu trong lónh vöïc tín duïng ñeán noùi chuyeän trình baøy kinh nghieäm trong coâng taùc phuïc vuï khaùch haøng. Ñaây cuõng laø dòp ñeå caùc caùn boä tín duïng trong Ngaân haøng coù theå giao löu hoïc taäp laãn nhau thoâng qua trao ñoåi thöïc teá coâng vieäc phaùt sinh haøng ngaøy. - Ñoái vôùi caùc boä phaän khaùc ngoaøi tín duïng, coâng taùc ñaøo taïo nhaân vieân cuõng caàn ñöôïc quan taâm thöôøng xuyeân vì ñaây seõ laø nhöõng boä phaän hoã trôï tích cöïc cho caùc nhaân vieân tín duïng trong quaù trình phuïc vuï khaùch haøng. Ñaëc bieät boä phaän coâng ngheä thoâng tin ñöôïc xem laø ngöôøi ñoùng vai troø quyeát ñònh trong quaù trình phaùt trieån coâng ngheä Ngaân haøng hieän ñaïi, taêng cöôøng naêng löïc phuïc vuï nhaèm ñaùp öùng toát hôn nhu caàu cuûa khaùch haøng ñang ngaøy caøng taêng cao. + Phaân coâng lao ñoäng: ñaây ñöôïc xem laø moät trong nhöõng coâng cuï cöïc kyø quan troïng cuûa nhaø quaûn trò Ngaân haøng nhaèm naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng. Caùc NHTM caàn phaûi boá trí saép xeáp nhaân löïc cho coâng taùc tín duïng hôïp lyù oån ñònh theo höôùng “choïn ngöôøi phuø hôïp cho yeâu caàu coâng vieäc”. Cuï theå thöïc hieän: - Xaùc ñònh roõ yeâu caàu coâng vieäc, phaân coâng caùn boä tín duïng coù ñuû naêng löïc thöïc hieän coâng vieäc. Caù nhaân ñöôïc phaân coâng coù nhöõng traùch nhieäm phaûi ñöôïc quy ñònh cuï theå trong quy trình chuyeân moân thöïc hieän, traùnh hieän töôïng neù traùnh coâng vieäc, ñuøn ñaåy traùch nhieäm ñoàng thôøi cuõng laø cô sôû ñeå caùc Ngaân haøng coù theå tìm ra nguyeân nhaân khi xaûy ra söï coá trong quaù trình phuïc vuï khaùch haøng. 56 - Caùc noäi dung lieân quan ñeán phaân coâng, boá trí lao ñoäng caàn ñöôïc theå hieän chi tieát trong baûn moâ taû coâng vieäc cuûa Phoøng tín duïng vaø töøng caùn boä tín duïng. - Toå chöùc naâng cao nhaän thöùc cho caùc caùn boä nhaân vieân veà söï ñoùng goùp cuûa hoï trong söï nghieäp phaùt trieån cuûa Ngaân haøng thoâng qua caùc cuoäc hoïp giao ban, sô keát, toång keát, moâ taû coâng vieäc, caùc thoâng baùo… - Ñònh kyø haøng naêm, Ngaân haøng neân tieán haønh ñaùnh giaù caùn boä nhaân vieân ñeå laøm roõ naêng löïc, trình ñoä, keát quaû coâng taùc, öu khuyeát ñieåm, ñieåm maïnh – yeáu veà chuyeân moân, ñaïo ñöùc, loái soáng, hieäu quaû coâng taùc… laøm caên cöù ñeå boá trí, söû duïng, quy hoaïch, boài döôõng, boå nhieäm ñeà baït, naâng löông, khen thöôûng vaø thöïc hieän caùc chính saùch khaùc. - Löu tröõ caùc hoà sô lieân quan ñeán vieäc ñaùnh giaù naêng löïc caùn boä. + Giaûi phaùp ñoäng löïc: thöïc ra ñaây laø nhöõng chính saùch cuï theå thieát thöïc ñoái vôùi caùn boä tín duïng nhaèm taïo neân nieàm tin, söï gaén boù vaø coáng hieán cuûa hoï cho söï nghieäp phaùt trieån cuûa Ngaân haøng. Vì vaäy, caùc NHTM caàn phaûi: - Coù cheá ñoä khen thöôûng kòp thôøi ñoái vôùi nhöõng caùn boä tín duïng ñaït thaønh tích xuaát saéc trong coâng taùc, thaäm chí coù theå “thöôûng noùng” cho nhöõng tröôøng hôïp ñoät xuaát nhö ñöôïc khaùch haøng göûi thö khen ngôïi ñích danh, coù saùng kieán caûi tieán öùng duïng thaønh coâng trong coâng vieäc, ñaøm phaùn thaønh coâng nhöõng khoaûn vay ñem laïi lôïi ích lôùn cho Ngaân haøng... Vieäc khen thöôûng naøy caàn phaûi ñöôïc thöïc hieän moät caùch coâng khai vaø coâng baèng. - Luoân tìm caùch naâng cao thu nhaäp hôïp phaùp cho caùn boä tín duïng ñeå haïn cheá tình traïng tieâu cöïc trong quaù trình phuïc vuï khaùch haøng. - Taïo nhieàu cô hoäi cho caùc caùn boä coù naêng löïc thaêng tieán moät caùch roõ raøng, minh baïch vôùi caùc vò trí chuû choát trong Ngaân haøng. Ñaëc bieät löu yù ñoái vôùi 57 nhöõng caùn boä tín duïng treû coù naêng löïc trình ñoä, traùnh tình traïng “laâu naêm leân laõo laøng” phoå bieán trong moät soá NHTM Quoác doanh trong thôøi gian qua. 3.2.6 Chuù troïng hoaït ñoäng Marketing trong lónh vöïc tín duïng. Tröôùc ñaây, Ngaân haøng ñöôïc xem laø ngöôøi ban phaùt voán cho khaùch haøng, khaùch haøng caàn thì ñeán Ngaân haøng xin vay chöù hieám coù tröôøng hôïp Ngaân haøng môøi khaùch haøng ñeán Ngaân haøng vay voán. Tuy nhieân ñeán nay thì xu höôùng ñoù ñaõ ngöôïc laïi. Cuõng nhö caùc doanh nghieäp kinh doanh bình thöôøng khaùc, vieäc tìm kieám vaø duy trì quan heä khaùch haøng vay voán laø moät vaán ñeà troïng taâm haøng ñaàu cuûa caùc NHTM vì noù quyeát ñònh ñeán hieäu quaû kinh doanh, söï toàn vong cuûa moãi Ngaân haøng trong giai ñoaïn caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét nhö hieän nay. Do vaäy caùc NHTM caàn quan taâm nhieàu hôn ñeán hoaït ñoäng Marketing, cuï theå: + Xaùc ñònh thò tröôøng muïc tieâu cuûa Ngaân haøng trong töøng giai ñoaïn hoaït ñoäng. Tröôùc heát ñoøi hoûi Ngaân haøng phaûi tieán haønh phaân khuùc thò tröôøng. Tuøy theo theá maïnh cuûa moãi Ngaân haøng maø coù theå phaân khuùc theo höôùng: khaùch haøng caù nhaân vaø doanh nghieäp, khaùch haøng trong xaây laép vaø ngoaøi xaây laép, khaùch haøng saûn xuaát vaø thöông maïi dòch vuï… + Sau khi coù ñöôïc khaùch haøng muïc tieâu, Ngaân haøng caàn xaùc ñònh nguoàn khaùch haøng ñeå tieáp caän nhö: caùc khaùch haøng ñang coù quan heä giao dòch vôùi Ngaân haøng, danh saùch khaùch haøng töø soá lieäu thoáng keâ cuûa ñòa phöông, doanh nghieäp trong KCN-KCX, doanh nghieäp trong caùc Hieäp hoäi hay toå chöùc kinh doanh… + Tieáp caän khaùch haøng baèng nhieàu hình thöùc khaùc nhau nhö gaëp tröïc tieáp hoaëc göûi taøi lieäu, thö giôùi thieäu veà Ngaân haøng vaø caùc saûn phaåm tín duïng. + Xaùc ñònh nhu caàu khaùch haøng coù phuø hôïp khaû naêng ñaùp öùng cuûa Ngaân haøng ñeå xuùc tieán quan heä cung caáp dòch vuï tín duïng cho khaùch haøng. 58 3.2.7 Ñaåy maïnh caùc dòch vuï hoã trôï phi tín duïng. Ñaây laø giaûi phaùp nhaèm muïc ñích boå sung caùc giaù trò gia taêng moät khi khaùch haøng söû duïng dòch vuï tín duïng taïi Ngaân haøng, taêng möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Beân caïnh vieäc cho vay, Ngaân haøng caàn phaûi phaùt trieån caùc dòch vuï phi tín duïng khaùc ñeå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng cuõng nhö phaùt trieån troïn goùi saûn phaåm tín duïng nhö: dòch vuï thanh toaùn trong nöôùc vaø quoác teá, dòch vuï mua baùn ngoaïi teä, dòch vuï thu chi tieàn maët, dòch vuï tö vaán ñaàu tö taøi chính, dòch vuï hoã trôï laäp döï aùn ñaàu tö, dòch vuï theû ATM… Moät ñieàu maø caùc NHTM caàn löu yù ôû ñaây ñoù laø khaû naêng phoái hôïp giöõa boä phaän tín duïng vaø caùc boä phaän hoã trôï khaùc, khoâng neân ñeå xaûy ra tình traïng khaùch haøng cuûa boä phaän naøo thì boä phaän aáy lo chaêm soùc. Do ñoù caùc Ngaân haøng phaûi coù nhöõng quy ñònh chaët cheõ traùch nhieäm cuûa töøng boä phaän chöùc naêng trong vieäc phoái hôïp phuïc vuï khaùch haøng ñaït hieäu quaû toái ña. 1.9 KIEÁN NGHÒ 3.3.1 Nhöõng kieán nghò ñoái vôùi Chính phuû, caùc cô quan ban ngaønh - Chính phuû caàn xaây döïng caùc quy ñònh veà coâng khai hoùa thoâng tin nieâm yeát tình hình taøi chính cuûa Ngaân haøng ñeå khaùch haøng coù theå ñaùnh giaù ñöôïc naêng löïc hoaït ñoäng thöïc teá cuûa töøng Ngaân haøng. - Ñeà nghò Chính phuû cho thaønh laäp coâng ty xeáp haïng tín nhieäm caùc doanh nghieäp nhaèm ñöa ra nhöõng ñaùnh giaù khaùch quan vaø chính xaùc, qua ñoù giuùp caùc Ngaân haøng thu thaäp nhanh choùng thoâng tin veà khaùch haøng khi cho vay. - Sôû Tö phaùp TP.HCM neân taïo nhieàu ñieàu kieän thuaän lôïi hôn nöõa cho caùc NHTM treân ñòa baøn Thaønh phoá trong thuû tuïc coâng chöùng, thuû tuïc phaùt maõi vaø caùc vaán ñeà phaùp lyù khaùc coù lieân quan ñeå ñaûm baûo cho caùc Ngaân haøng hoaøn thieän thuû tuïc hoà sô tín duïng nhanh, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi phaùt trieån quan heä tín duïng Ngaân haøng – khaùch haøng. 59 3.3.2 Nhöõng kieán nghò ñoái vôùi Ngaân haøng Nhaø nöôùc - Ñeà nghò NHNN coù yù kieán vôùi Boä Tö phaùp – Boä taøi nguyeân moâi tröôøng xem xeùt vieäc ruùt ngaén thôøi gian ñaêng kyù giao dòch baûo ñaûm xuoáng coøn 3 ngaøy hoaëc cô quan ñaêng kyù giao dòch baûo ñaûm coù theå xaùc nhaän hoà sô hôïp leä trong voøng 3 ngaøy keå töø ngaøy nhaän ñuû hoà sô. Ñieàu naøy seõ giuùp cho caùc NHTM giaûm thieåu ñaùng keå thôøi gian töø luùc kyù hôïp ñoàng tín duïng, hôïp ñoàng theá chaáp ñeán khi giaûi ngaân cho khaùch haøng. - Kieán nghò Trung taâm thoâng tin tín duïng cuûa NHNN (CIC) tieáp tuïc ñaåy maïnh naâng cao chaát löôïng thoâng tin tín duïng, theo höôùng caäp nhaät chính xaùc, ñaày ñuû thoâng tin veà khaùch haøng quan heä tín duïng vôùi Ngaân haøng, ñoàng thôøi ña daïng hoùa nguoàn thoâng tin ñeå caùc NHTM tham khaûo trong quaù trình xeùt duyeät cho vay, naâng cao chaát löôïng thaåm ñònh khoaûn vay. - NHNN caàn tieáp tuïc môû roäng ñòa baøn, môû roäng thaønh vieân ñöôïc tham gia heä thoáng thanh toaùn ñieän töû lieân Ngaân haøng cuûa NHNN nhaèm taïo ñieàu kieän cho caùc NHTM thöïc hieän hieäu quaû caùc dòch vuï thanh toaùn, chuyeån tieàn cho khaùch haøng, ruùt ngaén thôøi gian phuïc vuï khaùch haøng. 3.3.3 Nhöõng kieán nghò ñoái vôùi caùc NHTM: - Haøng naêm laäp keá hoaïch cuï theå vaø trích moät khoaûn voán nhaát ñònh ñaàu tö cho caùc chöông trình naâng caáp cô sôû vaät chaát, trang thieát bò hoã trôï cho coâng taùc phuïc vuï khaùch haøng, ñaûm baûo taïo ñieàu kieän thuaän lôïi toái ña cho khaùch haøng caûm thaáy thoaûi maùi khi söû duïng dòch vuï tín duïng taïi caùc NHTM. Ñaëc bieät caùc NHTM caàn chuù troïng ñeán heä thoáng coâng ngheä thoâng tin, noái maïng roäng raõi. - Thöôøng xuyeân theo doõi, thaêm doø nhu caàu vay voán cuûa khaùch haøng trong töøng thôøi ñieåm cuï theå, töø ñoù thieát keá nhöõng saûn phaåm tín duïng ñaùp öùng toái ña nhu caàu cuûa khaùch haøng. - Xaây döïng loä trình chi tieát cho coâng taùc phaùt trieån maïng löôùi hoaït ñoäng trong töøng giai ñoaïn phuø hôïp vôùi chieán löôïc phaùt trieån cuûa moãi Ngaân haøng. - Xaây döïng moät chieán löôïc rieâng cho phaùt trieån nguoàn nhaân löïc ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu phaùt trieån cuûa heä thoáng NHTM trong 5 ñeán 10 naêm tôùi. 60 Toùm taét chöông 3 Treân cô sôû keát quaû nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng cuøng vôùi vieäc phaân tích ñaùnh giaù thöïc traïng hoaït ñoäng kinh doanh ôû 2 chöông tröôùc, chöông 3 ñöa ra moät soá giaûi phaùp vaø kieán nghò chuû yeáu nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM, ñoàng thôøi ñeà xuaát moät vaøi kieán nghò ñoái vôùi Chính phuû, Ngaân haøng Nhaø nöôùc vaø caùc cô quan ban ngaønh coù lieân quan nhaèm hoã trôï toái ña cho caùc NHTM treân ñòa baøn Thaønh phoá trong hoaït ñoäng kinh doanh noùi chung vaø hoaït ñoäng tín duïng noùi rieâng trong nhöõng naêm saép tôùi. 61 KEÁT LUAÄN Trong boái caûnh töï do hoùa thöông maïi ngaøy caøng ñöôïc ñaåy maïnh, ngaønh taøi chính Ngaân haøng cuûa Vieät Nam, ñaëc bieät laø heä thoáng caùc NHTM ñang ñöùng tröôùc nguy cô caïnh tranh maïnh meõ khi loä trình hoäi nhaäp AFTA, Hieäp ñònh Thöông maïi Vieät – Myõ vaø saép tôùi laø WTO ñang ngaøy caøng tôùi gaàn. Ñeå ñöùng vöõng vaø khaúng ñònh vò theá trong boái caûnh caïnh tranh khoác lieät, caùc NHTM caàn phaûi taäp trung naâng cao chaát löôïng caùc loaïi hình dòch vuï, ñaëc bieät laø dòch vuï tín duïng, moät vaán ñeà soáng coøn cuûa moãi NHTM. Vì vaäy, ñeà taøi naøy nhaèm ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng taïi caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM - ñòa phöông phaùt trieån nhaát trong caû nöôùc. Tröôùc heát, ñeà taøi naøy ñaõ khaùm phaù ra moâ hình thang ño veà chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng taïi Vieät Nam döïa treân caùc lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng ñaõ ñöôïc nghieân cöùu treân theá giôùi vaø trong moät soá ngaønh dòch vuï khaùc taïi Vieät Nam, goùp phaàn boå sung vaøo heä thoáng lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï cuûa moät ngaønh dòch vuï cuï theå. Keát quaû nghieân cöùu keát luaän chaát löôïng dòch vuï tín duïng ôû Vieät Nam ñöôïc ño löôøng baèng 5 thaønh phaàn vôùi 19 tieâu chí (bieán quan saùt), cuï theå: thaønh phaàn Tin caäy ñöôïc ño löôøng baèng 4 tieâu chí, Ñaùp öùng coù 4 tieâu chí, Naêng löïc phuïc vuï coù 4 tieâu chí, Ñoàng caûm coù 3 tieâu chí vaø Phöông tieän höõu hình coù 4 tieâu chí. Rieâng möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng veà dòch vuï tín duïng coù 3 tieâu chí. Ngoaøi ra keát quaû cuõng cho thaáy chæ coù 2 thaønh phaàn laø Ñaùp öùng vaø Phöông tieän höõu hình ñöôïc xem laø coù aûnh höôûng maïnh ñeán söï thoûa maõn khaùch haøng, coøn 3 thaønh phaàn coøn laïi coù aûnh höôûng nhöng khoâng ñaùng keå trong giai ñoaïn hieän nay. Döïa treân keát quaû naøy, ñeà taøi cuõng ñaõ thöïc hieän ñaùnh giaù phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng kinh doanh hieän nay cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM noùi chung vaø chaát löôïng dòch vuï tín duïng noùi rieâng. Treân cô sôû ñoù ñöa ra nhöõng giaûi 62 phaùp thöïc hieän cho caùc NHTM vaø moät soá kieán nghò ñeán Chính phuû, NHNN vaø caùc cô quan ban ngaønh höõu quan nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng trong giai ñoaïn saép tôùi. Nhö vaäy, ñeà taøi ñaõ ñöa ra moät soá ñieåm môùi sau: - Khaùm phaù moâ hình thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa caùc NHTM Vieät Nam vaø ñöa ra moâ hình lyù thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï tín duïng vôùi söï thoûa maõn khaùch haøng trong lónh vöïc dòch vuï tín duïng ôû Vieät Nam hieän nay. - Phaân tích thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï tín duïng hieän nay cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM döïa treân ñaùnh giaù cuûa chính khaùch haøng söû duïng dòch vuï tín duïng. - Ñöa ra nhöõng giaûi phaùp ñoái vôùi caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM vaø ñeà xuaát moät soá kieán nghò vôùi caùc cô quan höõu quan nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng. Tuy nhieân do giôùi haïn veà thôøi gian cuõng nhö naêng löïc thöïc hieän, ñeà taøi chæ thöïc hieän nghieân cöùu ñoái vôùi moät loaïi hình dòch vuï tín duïng cuûa NHTM, trong khi hoaït ñoäng cuûa NHTM coøn coù nhieàu loaïi hình dòch vuï khaùc nhö huy ñoäng voán, thanh toaùn, ñaàu tö taøi chính... Beân caïnh ñoù phaïm vi thöïc hieän nghieân cöùu chæ taïi TP.HCM neân chöa toång quaùt hoùa ñöôïc toaøn boä thò tröôøng Vieät Nam. Ñeà taøi cuõng chæ nghieân cöùu veà söï aûnh höôûng cuûa chaát löôïng dòch vuï tín duïng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng maø chöa ñeà caäp ñeán caùc yeáu toá khaùc cuõng coù theå aûnh höôûng ñeán möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng. Chính vì vaäy, caàn coù nhöõng höôùng nghieân cöùu phaùt trieån tieáp theo nhö thöïc hieän nghieân cöùu töông töï laëp laïi ôû nhieàu thò tröôøng, thaønh phoá khaùc treân caû nöôùc; tieáp tuïc nghieân cöùu töông töï cho caùc loaïi hình dòch vuï khaùc cuûa NHTM nhö thanh toaùn, huy ñoäng voán... 63 TAØI LIEÄU THAM KHAÛO I. Tieáng Vieät 1. Lieân Boä Tö phaùp – Boä taøi nguyeân & Moâi tröôøng (2003), Thoâng tö lieân tòch soá 03 veà Ñaêng kyù giao dòch baûo ñaûm, Haø Noäi. 2. Hoà Dieäu, Hoà Vaên Hieäp, Hoà Trung Böûu, Buøi Taán Taøi, Phan Taán Lôïi (1997), Caùc ñònh cheá taøi chaùnh, Nxb Thoáng keâ. 3. Dwighi S. Ritter (2002), Kyõ naêng phaùt trieån caùc saûn phaåm dòch vuï taøi chính, Nxb Thoáng keâ. 4. Löu Vaên Nghieâm cuøng caùc taùc giaû (1997), Quaûn trò Marketing dòch vuï, Nxb Lao ñoäng. 5. Ngaân haøng Nhaø nöôùc Vieät Nam (2000), Xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån ngaønh Ngaân haøng töø naêm 2000 ñeán naêm 2010, Haø Noäi. 6. Ngaân haøng Nhaø nöôùc Vieät Nam – Chi nhaùnh TP.HCM (2004), Baùo caùo toång keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM naêm 2003, TP.HCM 7. Ngaân haøng Nhaø nöôùc Vieät Nam – Chi nhaùnh TP.HCM (2004), Baùo caùo sô keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM 6 thaùng ñaàu naêm 2004 vaø nhieäm vuï coâng taùc 6 thaùng cuoái naêm 2004, TP.HCM 8. Peter Rose (2001), Quaûn trò Ngaân haøng thöông maïi, Nxb Taøi chính. 9. Philip Kotler (2003), Quaûn trò Marketing, Nxb Thoáng keâ. 64 10. Löu Thanh Taâm (2003), Quaûn trò chaát löôïng theo tieâu chuaån quoác teá, Nxb Ñaïi hoïc quoác gia. 11. Nguyeãn Ñình Thoï (1998), Nghieân cöùu Marketing, Nxb Giaùo duïc. 12. Nguyeãn Ñình Thoï cuøng caùc taùc giaû (2003), Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi taïi TP.HCM, Ñeà taøi nghieân cöùu khoa hoïc, Tröôøng Ñaïi hoïc kinh teá TP.HCM. 13. Voõ Thanh Thu, Nguyeãn Cöông, Ñoaøn Thò Hoàng Vaân (2001), Hoûi ñaùp veà hieäp ñònh thöông maïi Vieät Myõ, TP.HCM. 14. Traàn Thò Vieät Thu (2003), Naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa heä thoáng Ngaân haøng TMCP TP.HCM, Luaän aùn Tieán só kinh teá, Tröôøng Ñaïi hoïc kinh teá TP.HCM. 15. Thuû töôùng chính phuû (1999), Nghò ñònh soá 178/NÑ-CP veà baûo ñaûm tieàn vay cuûa caùc TCTD, Haø Noäi. 16. Thuû töôùng chính phuû (2000), Nghò ñònh soá 08/2000/NÑ-CP veà ñaêng kyù giao dòch baûo ñaûm, Haø Noäi. 17. Hoaøng Troïng (2002), Xöû lyù döõ lieäu nghieân cöùu vôùi SPSS for Windows, Nxb Thoáng keâ. II. Tieáng Anh 1. Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behaviour in the financial industry, International Journal of Banking Marketing, 18(1): 15-26. 2. Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR. 65 3. Gerbing W. D. & J. C. Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assessments, Journal of Marketing Research, 25 (2): 186-192. 4. Gronroos, C. (1984), A sevice quality model and its marketing implications, European Journal of Makerting, 18(4): 36-44. 5. Hayes, B. E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press. 6. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 7. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50. 8. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. 9. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179. 10. Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing, 18(4): 181-199. 11. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. 66 Phuï luïc 01: ÑAËC TRÖNG CUÛA DÒCH VUÏ 1. Khaùch haøng laø moät thaønh vieân trong quaù trình dòch vuï. 2. Vieäc saûn xuaát vaø tieâu thuï saûn phaåm dieãn ra ñoàng thôøi. 3. Khaû naêng saûn xuaát seõ bò maát neáu khoâng söû duïng do dòch vuï khoâng theå toàn tröõ ñöôïc vaø do vaäy seõ bò maát ñi neáu khoâng ñöôïc söû duïng. 4. Vieäc choïn löïa ñieåm phuïc vuï bò raøng buoäc bôûi khaùch haøng: khaùch haøng vaø nhaân vieân phaûi gaëp nhau ñeå moät dòch vuï coù theå thöïc hieän ñöôïc do vaäy ñieåm kinh doanh phaûi gaàn khaùch haøng. 5. Söû duïng nhieàu lao ñoäng. 6. Tính voâ hình: khaùch haøng khoâng theå nhìn, sôø vaø thöû tröôùc khi mua. 7. Khoù khaên trong vieäc ño löôøng, ñaùnh giaù saûn phaåm taïo ra: ñeám soá löôïng khaùch haøng ñöôïc phuïc vuï nhieàu khoâng phaûi laø thöôùc ño ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa dòch vuï ñaõ thöïc hieän. 67 Phuï luïc 02: YÙ NGHÓA 5 KHOAÛNG CAÙCH CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ - Khoaûng caùch 1: ñaây chính laø söï khaùc bieät giöõa söï kyø voïng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï seõ nhaän ñöôïc vaø nhaän thöùc cuûa caùc nhaø quaûn trò dòch vuï veà nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch naøy thöôøng xuaát hieän do caùc nhaø quaûn trò chöa ñaùnh giaù ñuùng caùc ñaëc ñieåm veà chaát löôïng dòch vuï cuûa mình cuõng nhö caùch thöùc laøm thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. - Khoaûng caùch 2: xuaát hieän sau khoaûng caùch ñaàu tieân. Coù theå nhaø quaûn trò ñaõ nhaän bieát ñöôïc kyø voïng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï nhöng laïi khoâng theå chuyeån hoùa chuùng thaønh nhöõng tieâu chuaån chaát löôïng cuï theå cho dòch vuï cuûa mình vaø ñaùp öùng theo ñuùng kyø voïng cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch naøy naûy sinh trong quaù trình thöïc hieän caùc muïc tieâu cuûa chaát löôïng dòch vuï. - Khoaûng caùch 3: khoaûng caùch naøy xuaát hieän trong quaù trình chuyeån giao caùc tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï ñeå ñaùp öùng kyø voïng cuûa khaùch haøng, hay noùi caùch khaùc laø do nhöõng nhaân vieân, phöông tieän cuõng nhö ñieàu kieän phuïc vuï ñaõ khoâng ñöa ñöôïc chaát löôïng dòch vuï ñaõ ñöôïc xaùc ñònh ñeán vôùi khaùch haøng. - Khoaûng caùch 4: ñaây laø khoaûng caùch giöõa chaát löôïng dòch vuï thöïc teá vaø söï kyø voïng cuûa khaùch haøng döôùi taùc ñoäng cuûa thoâng tin tuyeân truyeàn beân ngoaøi nhö quaûng caùo, chieâu thò maø coâng ty ñaõ thöïc hieän tröôùc ñoù. Ñoù laø nhöõng höùa heïn ñöôïc phoùng ñaïi khoâng chính xaùc, vöôït quaù khaû naêng thöïc hieän cuûa coâng ty. Ñieàu naøy raát deã ñaùnh maát loøng tin cuûa khaùch haøng ñoái vôùi coâng ty. - Khoaûng caùch 5: moät khi khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc chaát löôïng dòch vuï sau khi söû duïng, hoï seõ coù söï so saùnh noù vôùi chaát löôïng dòch vuï maø hoï kyø voïng ban ñaàu. Neáu coù söï khaùc bieät, ñoù chính laø khoaûng caùch thöù 5. 68 Phuï luïc 03: CAÙC GIAÛ THUYEÁT VEÀ MOÁI QUAN HEÄ GIÖÕA CAÙC THAØNH PHAÀN CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG 1) Nhoùm giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï (töø H1a ñeán H1j): • H1a: Coù moái quan heä döông giöõa möùc ñoä ñaùp öùng vaø naêng löïc phuïc vuï cuûa chaát löôïng dòch vuï. • H1b: Coù moái quan heä döông giöõa naêng löïc phuïc vuï vaø möùc ñoä tin caäy cuûa chaát löôïng dòch vuï. • H1c: Coù moái quan heä döông giöõa möùc ñoä tin caäy vaø möùc ñoä ñoàng caûm cuûa chaát löôïng dòch vuï. • H1d: Coù moái quan heä döông giöõa möùc ñoä ñoàng caûm vaø phöông tieän höõu hình cuûa chaát löôïng dòch vuï. • H1e: Coù moái quan heä döông giöõa phöông tieän höõu hình vaø möùc ñoä tin caäy cuûa chaát löôïng dòch vuï. • H1f: Coù moái quan heä döông giöõa naêng löïc phuïc vuï vaø möùc ñoä ñoàng caûm cuûa chaát löôïng dòch vuï. • H1g: Coù moái quan heä döông giöõa möùc ñoä ñaùp öùng vaø möùc ñoä tin caäy cuûa chaát löôïng dòch vuï. • H1h: Coù moái quan heä döông giöõa möùc ñoä ñaùp öùng vaø möùc ñoä ñoàng caûm cuûa chaát löôïng dòch vuï. • H1i: Coù moái quan heä döông giöõa naêng löïc phuïc vuï vaø phöông tieän höõu hình cuûa chaát löôïng dòch vuï. 69 • H1j: Coù moái quan heä döông giöõa möùc ñoä ñaùp öùng vaø phöông tieän höõu hình cuûa chaát löôïng dòch vuï. 2) Nhoùm giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vôùi möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng (töø H2a ñeán H2e): • H2a: Khi möùc ñoä ñaùp öùng cuûa moät dòch vuï do khaùch haøng ñaùnh giaù taêng hay giaûm thì möùc ñoä thoûa maõn cuûa hoï ñoái vôùi dòch vuï ñoù cuõng taêng hay giaûm theo. • H2b: Khi naêng löïc phuïc vuï cuûa moät dòch vuï do khaùch haøng ñaùnh giaù taêng hay giaûm thì möùc ñoä thoûa maõn cuûa hoï ñoái vôùi dòch vuï ñoù cuõng taêng hay giaûm theo. • H2c: Khi möùc ñoä tin caäy cuûa moät dòch vuï do khaùch haøng ñaùnh giaù taêng hay giaûm thì möùc ñoä thoûa maõn cuûa hoï ñoái vôùi dòch vuï ñoù cuõng taêng hay giaûm theo. • H2d: Khi möùc ñoä ñoàng caûm cuûa moät dòch vuï do khaùch haøng ñaùnh giaù taêng hay giaûm thì möùc ñoä thoûa maõn cuûa hoï ñoái vôùi dòch vuï ñoù cuõng taêng hay giaûm theo. • H2e: Khi phöông tieän höõu hình cuûa moät dòch vuï do khaùch haøng ñaùnh giaù cao hay thaáp thì möùc ñoä thoûa maõn cuûa hoï ñoái vôùi dòch vuï ñoù cuõng taêng hay giaûm theo. Nguoàn: Nguyeãn Ñình Thoï & ctg. [2003:12] 70 Phuï luïc 04: THANG ÑO SERVQUAL VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ Tin caäy 1) Khi coâng ty XYZ höùa seõ thöïc hieän 1 ñieàu gì ñoù vaøo khoaûng thôøi gian cuï theå, Coâng ty seõ thöïc hieän ñöôïc. 2) Khi baïn coù vaán ñeà, Coâng ty XYZ theå hieän söï quan taâm chaân thaønh trong giaûi quyeát vaán ñeà. 3) Coâng ty XYZ thöïc hieän dòch vuï ngay töø laàn ñaàu tieân. 4) Coâng ty XYZ cung caáp dòch vuï ñuùng vaøo thôøi ñieåm maø Coâng ty höùa seõ thöïc hieän. 5) Coâng ty XYZ thoâng baùo cho khaùch haøng khi naøo dòch vuï seõ ñöôïc thöïc hieän. Ñaùp öùng 6) Nhaân vieân trong Coâng ty XYZ phuïc vuï baïn nhanh choùng, ñuùùng haïn. 7) Nhaân vieân trong Coâng ty XYZ luoân luoân saün saøng giuùp ñôõ baïn. 8) Nhaân vieân Coâng ty XYZ khoâng bao giôø toû ra quaù baän roän ñeå khoâng ñaùp öùng yeâu caàu cuûa baïn. Naêng löïc phuïc vuï 9) Haønh vi cuûa nhaân vieân trong Coâng ty XYZ ngaøy caøng taïo söï tin töôûng ñoái vôùi baïn. 10) Baïn caûm thaáy an toaøn khi thöïc hieän giao dòch vôùi Coâng ty XYZ 11) Nhaân vieân trong Coâng ty XYZ bao giôø cuõng toû ra lòch söï, nhaõ nhaën vôùi baïn. 12) Nhaân vieân trong Coâng ty XYZ coù kieán thöùc ñeå traû lôøi caùc caâu hoûi cuûa baïn. 71 Ñoàng caûm 13) Coâng ty XYZ theå hieän söï quan taâm ñeán caù nhaân baïn 14) Coâng ty XYZ coù nhöõng nhaân vieân theå hieän söï quan taâm ñeán caù nhaân baïn. 15) Coâng ty XYZ theå hieän söï chuù yù ñaëc bieät ñeán nhöõng quan taâm nhieàu nhaát cuûa baïn. 16) Nhaân vieân trong Coâng ty XYZ hieåu ñöôïc nhöõng nhu caàu ñaëc bieät cuûa baïn. Phöông tieän höõu hình 17) Coâng ty XYZ coù caùc trang thieát bò hieän ñaïi. 18) Cô sôû vaät chaát cuûa Coâng ty XYZ troâng raát haáp daãn. 19) Nhaân vieân cuûa Coâng ty XYZ coù trang phuïc goïn gaøng, caån thaän. 20) Caùc phöông tieän vaät chaát trong hoaït ñoäng dòch vuï raát haáp daãn taïi Coâng ty XYZ. 21) Coâng ty XYZ coù thôøi gian laøm vieäc thuaän tieän. 72 Phuï luïc 05: THANG ÑO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG (Ñieàu chænh laàn 1) Tin caäy 1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu 2. Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn 3. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa 4. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 5. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 6. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt. 7. Danh tiếng của Ngân hàng rất có uy tín Ñaùp öùng 8. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 9. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn 10. Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ 11. Nhân viên của Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của bạn 12. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 13. Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn giúp khách hàng thực hiện phương án/Dự án một các hiệu quả nhất. 14. Các sản phẩm tín dụng của Ngân hàng mà bạn sử dụng đều đáp ứng được nhu cầu của bạn. 15. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn Naêng löïc phuïc vuï 16. Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn 17. Bạn thấy yên tâm khi Dự án/phương án của bạn được Ngân hàng tài trợ 73 18. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có kiến thức để trả lời các thắc mắc của bạn 19. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn 20. Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 21. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao 22. Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng 23. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 24. Sự hướng dẫn của nhân viên tín dụng làm cho bạn thấy yên tâm Ñoàng caûm 25. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 26. Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất 27. Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống. 28. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn 29. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn Phöông tieän höõu hình 30. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 31. Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại 32. Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận lợi với bạn 33. Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu của khách hàng 34. Các mục quảng cáo về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng rất hấp dẫn 35. Thời gian làm việc của Ngân hàng rất thuận tiện 36. Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng rất nhanh chóng 37. Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý 38. Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 39. Lãi suất, phí của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được 74 40. Thời hạn vay rất linh động và hợp lý 41. Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn. 42. Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận tín dụng rất khoa học 43. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng 75 Phuï luïc 06: DAØN BAØI THAÛO LUAÄN NHOÙM VAØ TAY ÑOÂI Giôùi thieäu Xin chaøo anh/chò Chuùng toâi laø nhoùm nghieân cöùu cuûa Tröôøng Ñaïi hoïc kinh teá TP.HCM. Chuùng toâi hieän nay ñang tieán haønh nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa caùc NHTM Vieät Nam treân ñòa baøn TP.HCM. Chuùng toâi raát haân haïnh xin ñöôïc thaûo luaän vôùi caùc anh/chò veà vaán ñeà naøy. Xin caùc anh/chò löu yù raèng khoâng coù quan ñieåm naøo ñuùng hay sai caû, taát caû ñeàu raát coù ích cho nghieân cöùu cuûa chuùng toâi. Khaùm phaù yeáu toá chaát löôïng 1. Anh chò thöôøng ñi vay taïi Ngaân haøng naøo? Vì sao anh chò choïn Ngaân haøng ñoù? 2. Muïc ñích vay voán cuûa caùc anh chò laø ñeå laøm gì? 3. Theo anh chò thì khi noùi ñeán chaát löôïng dòch vuï tín duïng, yeáu toá naøo laø quan troïng? Vì sao? (khoâng gôïi yù, töï traû lôøi) 4. Gôïi yù nhöõng yeáu toá caùc thaønh phaàn chaát löôïng cuûa thang ño SERVQUAL. 5. Trong caùc yeáu toá naøy, anh chò cho raèng yeáu toá naøo laø quan troïng nhaát, nhì, ba, khoâng quan troïng? Vì sao? 6. Anh chò coù coøn thaáy yeáu toá naøo khaùc quan troïng nöõa khoâng? Vì sao? Traân troïng caùm ôn caùc anh chò ñaõ daønh thôøi gian tham gia vaø cung caáp cho chuùng toâi nhöõng yù kieán quyù baùu naøy. 76 Phuï luïc 07: THANG ÑO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG (Ñieàu chænh laàn 2) Tin caäy 1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu 2. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa 3. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 4. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 5. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt. Ñaùp öùng 6. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn 8. Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ 9. Nhân viên của Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của bạn 10. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 11. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn Naêng löïc phuïc vuï 12. Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn 13. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn 14. Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 15. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao 16. Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng 17. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. Ñoàng caûm 18. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 19. Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất 77 20. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn 21. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn Phöông tieän höõu hình 22. Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại 23. Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu của khách hàng 24. Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng rất nhanh chóng 25. Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý 26. Lãi suất, phí của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được 27. Thời hạn vay rất linh động và hợp lý 28. Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận tín dụng rất khoa học 29. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng. 78 Phuï luïc 08: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Tên phỏng vấn viên: ..................................................................….........................………... Người trả lời: ........................................................... Điện thoại:..................................……. Địa chỉ: .......................................................................................................................………. Xin chào anh chị! Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TPHCM. Kính mong quý vị dành chút ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, mà tất cả chúng đều sẽ có giá trị rất hữu ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của các quý vị. Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ Tín dụng (đi vay) chưa? 1.Có Tiếp tục 2.Chưa Kết thúc Anh chị đã sử dụng dịch vụ Tín dụng của Ngân hàng nào (xin vui lòng ghi đầy đủ tên Ngân hàng càng tốt)? ……………………………………………………………………………………… ………………... Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây: Xin đánh dấu chọn ô số thích hợp với quy ước: Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 79 1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu 1 2 3 4 5 2. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa 1 2 3 4 5 3. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng 1 2 3 4 5 4. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 1 2 3 4 5 5. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt. 1 2 3 4 5 6. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 1 2 3 4 5 7. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5 8. Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ 1 2 3 4 5 9. Nhân viên của Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của bạn 1 2 3 4 5 10. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 1 2 3 4 5 11. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn 1 2 3 4 5 12. Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn 1 2 3 4 5 13. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn 1 2 3 4 5 14. Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 1 2 3 4 5 15. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao 1 2 3 4 5 16. Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng 1 2 3 4 5 17. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 1 2 3 4 5 18. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 1 2 3 4 5 19. Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất 1 2 3 4 5 20. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn 1 2 3 4 5 21. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 1 2 3 4 5 22. Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại 1 2 3 4 5 23. Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu 1 2 3 4 5 80 của khách hàng 24. Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng rất nhanh chóng 1 2 3 4 5 25. Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý 1 2 3 4 5 26. Lãi suất, phí của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được 1 2 3 4 5 27. Thời hạn vay rất linh động và hợp lý 1 2 3 4 5 28. Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận tín dụng rất khoa học 1 2 3 4 5 29. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng 1 2 3 4 5 30. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ tín dụng của Ngân hàng 1 2 3 4 5 31. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của Ngân hàng 1 2 3 4 5 32. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng 1 2 3 4 5 Xin anh chị cho biết một số thông tin cá nhân như sau: (Đánh dấu vào ô thích hợp): 33. Xin vui lòng cho biết anh chị đã sử dụng dịch vụ tín dụng được bao lâu: < 1 năm 1 1 – 3 năm 2 3 – 5 năm 3 > 5 năm 4 34. Xin vui lòng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây 21-30 1 31-40 2 41-50 3 51-60 4 35. Xin vui lòng cho biết mức học vấn của anh chị Phổ thông 1 Trung cấp, CĐ 2 Đại học,trên ĐH 3 36. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh chị 81 Từ 0->2,5 triệu 1 Từ 2,5->5 triệu 2 Trên 5 triệu 3 37. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh chị Nữ 1 Nam 2 Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của anh chị.! 82 Phuï luïc 09: DANH SAÙCH CAÙC NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI THÖÏC HIEÄN PHOÛNG VAÁN Soá TT Ngaân haøng Soá löôïng 01 Ngaân haøng TMCP Saøi Goøn Thöông Tín 41 02 Ngaân haøng TMCP AÙ Chaâu 31 03 Ngaân haøng Coâng thöông 29 04 Ngaân haøng Noâng nghieäp & Phaùt trieån noâng thoân 23 05 Ngaân haøng ngoaïi thöông 23 06 Ngaân haøng Ñaàu tö & Phaùt trieån 13 07 Ngaân haøng TMCP Ñoâng AÙ 9 08 Ngaân haøng TMCP Phöông Nam 5 09 Ngaân haøng TMCP Haøng Haûi 4 10 Ngaân haøng TMCP Saøi Goøn Coâng Thöông 4 11 Ngaân haøng Phaùt trieån nhaø Ñoàng baèng soâng Cöûu Long 3 12 Ngaân haøng TMCP Vieät AÙ 3 13 Ngaân haøng TMCP xuaát nhaäp khaåu 2 14 Ngaân haøng TMCP Nam AÙ 1 15 Ngaân haøng TMCP Ñeä Nhaát 1 Toång coäng 192 Nguoàn: Taùc giaû töï thöïc hieän 83 Phuï luïc 10: CRONBACH ALPHA CUÛA CAÙC THAØNH PHAÀN THANG ÑO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG Bieán quan saùt Trung bình thang ño neáu loaïi bieán Phöông sai thang ño neáu loaïi bieán Töông quan bieán - toång Alpha neáu loaïi bieán Tin caäy V_01 14,7604 5,8062 ,5364 ,6565 V_02 14,8281 5,6405 ,5491 ,6498 V_03 15,0521 5,9344 ,4165 ,7009 V_04 15,1198 5,4463 ,5228 ,6584 V_05 15,0521 5,8402 ,3998 ,7098 Alpha = ,7225 Ñaùp öùng V_06 18,0833 8,1920 ,5500 ,7064 V_07 18,1771 8,4920 ,5158 ,7162 V_08 18,6354 8,2433 ,5344 ,7106 V_09 18,2865 7,8913 ,6002 ,6918 V_10 18,0000 9,0052 ,4659 ,7298 V_11 18,6094 8,3649 ,3581 ,7682 Alpha = ,7561 Naêng löïc phuïc vuï V_12 18,8854 8,3428 ,4775 ,7820 V_13 18,7135 7,8704 ,5102 ,7758 V_14 18,6979 7,9397 ,5631 ,7635 V_15 18,7604 7,7329 ,5758 ,7601 V_16 18,9323 7,5190 ,5305 ,7728 V_17 18,6927 7,5333 ,6637 ,7402 Alpha = ,7971 Ñoàng caûm V_18 10,2865 3,3782 ,4808 ,6716 V_19 10,2083 3,2339 ,5771 ,6122 V_20 10,0417 3,5061 ,5100 ,6542 V_21 10,4323 3,4823 ,4585 ,6843 Alpha = ,7179 Phöông tieän höõu hình V_22 25,7031 13,3721 ,4028 ,7896 V_23 25,9948 13,2094 ,4774 ,7788 V_24 26,3698 12,4018 ,4704 ,7818 V_25 26,1250 12,4660 ,5987 ,7606 V_26 26,0833 12,5585 ,4934 ,7767 V_27 26,0521 12,7198 ,5114 ,7736 V_28 26,1823 12,6943 ,5602 ,7666 V_29 26,1042 12,4917 ,5493 ,7676 Alpha = ,7970 84 Phuï luïc 11: KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH EFA CUÛA THANG ÑO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG Yeáu toá Bieán quan saùt 1 2 3 4 5 V_01 V_02 V_04 V_05 V_06 V_07 V_08 V_09 V_15 V_16 V_17 V_18 V_19 V_20 V_21 V_22 V_23 V_28 V_29 ,013 ,159 ,132 -,308 ,410 ,647 ,667 ,687 -,135 ,153 ,005 ,038 -,111 -,073 ,146 -,092 ,124 ,085 ,152 -,048 -,057 ,069 ,206 -,058 ,118 ,064 -,009 ,354 -,134 -,005 ,269 ,053 -,040 -,031 ,539 ,572 ,624 ,670 ,075 -,072 ,010 -,046 -,015 -,081 -,073 ,122 -,051 ,102 ,033 ,418 ,743 ,613 ,546 ,026 ,037 -,050 ,035 ,708 ,620 ,545 ,503 ,199 -,115 ,139 -,013 ,039 ,061 -,046 ,045 ,050 -,049 -,027 ,108 ,027 -,127 -,027 -,069 ,044 -,023 ,130 ,260 ,093 -,127 ,021 ,468 ,590 ,836 -,047 -,039 ,166 ,015 -,058 -,093 ,200 -,071 Eigenvalue 5,672 1,823 1,328 1,230 1,175 Phöông sai 29,85 39,45 46,44 52,91 59,10 Cronbach alpha 0,7454 0,7131 0,7179 0,7009 0,7228 85 Phuï luïc 12: CRONBACH ALPHA CUÛA MÖÙC ÑOÄ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG Bieán quan saùt Trung bình thang ño neáu loaïi bieán Phöông sai thang ño neáu loaïi bieán Töông quan bieán - toång Alpha neáu loaïi bieán V_30 7,7188 2,0357 ,6553 ,8047 V_31 7,6042 1,9053 ,6755 ,7862 V_32 7,7500 1,7906 ,7510 ,7091 Alpha = ,8329 86 Phuï luïc 13: KEÁT QUAÛ EFA CUÛA THANG ÑO MÖÙC ÑOÄ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG Bieán quan saùt Yeáu toá 1 V_30 V_31 V_32 ,728 ,756 ,890 Eigenvalue 2,249 Phöông sai 74,981 Cronbach alpha 0,8392 87 Phuï luïc 14: KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUY TUYEÁN TÍNH Moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng Giaû thuyeát Moái quan heä Heä soá hoài quy chuaån Thoáng keâ (t) Möùc yù nghóa (Sig.) H1a Ñaùp öùng Naêng löïc phuïc vuï ,389 5,814 ,000 H1b Naêng löïc phuïc vuï Tin caäy ,449 6,917 ,000 H1c Tin caäy Ñoàng caûm ,408 6,163 ,000 H1d Ñoàng caûm Phöông tieän höõu hình ,467 7,286 ,000 H1e Phöông tieän höõu hình Tin caäy ,451 6,963 ,000 H1f Ñoàng caûm Naêng löïc phuïc vuï ,448 6,899 ,000 H1g Tin caäy Ñaùp öùng ,359 5,307 ,000 H1h Ñaùp öùng Ñoàng caûm ,339 4,963 ,000 H1i Naêng löïc phuïc vuï Phöông tieän höõu hình ,473 7,407 ,000 H1j Ñaùp öùng Phöông tieän höõu hình ,341 5,004 ,000 88 Phuï luïc 15: KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUY TUYEÁN TÍNH Moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï tín duïng vôùi möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng Giaû thuyeát Moái quan heä Heä soá hoài quy chuaån Thoáng keâ (t) Möùc yù nghóa (Sig.) H2a Ñaùp öùng Thoûa maõn ,169 2,908 ,004 H2b Naêng löïc phuïc vuï Thoûa maõn ,093 1,449 ,149 H2c Tin caäy Thoûa maõn ,086 1,380 ,169 H2d Ñoàng caûm Thoûa maõn ,080 1,291 ,198 H2e Phöông tieän höõu hình Thoûa maõn ,483 7,552 ,000 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Model B Std. Error Beta 1 (Constant) -,065 ,293 -,221 ,826 TIN CAY ,093 ,068 ,086 1,380 ,169 DAP UNG ,181 ,062 ,169 2,908 ,004 NANG LUC PHUC VU ,096 ,066 ,093 1,449 ,149 DONG CAM ,091 ,070 ,080 1,291 ,198 PHUONG TIEN HUU HINH ,585 ,077 ,483 7,552 ,000 a Dependent Variable: THOAMAN 89 Phuï luïc 16: TÌNH HÌNH PHAÙT TRIEÅN HOAÏT ÑOÄNG DÒCH VUÏ THEÛ TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM (Soá lieäu toång hôïp töø 14 NHTM treân ñòa baøn) Ñôn vò tính: tyû – quy VNÑ Chæ tieâu Theû quoác teá Theû noäi ñòa - Toång doanh thu: 1.697,81 1.276,23 • Doanh thu dòch vuï • Doanh thu tieàn maët 1.388,75 309,06 1.056,22 220,01 - Toång phí thu: 25,53 5,74 • Phí thu dòch vuï • Phí thu tieàn maët 22,68 2,85 5,45 0,29 - Soá ñieåm chaáp nhaän theû: 4.361 161 • Soá ñieåm thanh toaùn dòch vuï • Soá ñieåm thanh toaùn tieàn maët 4.093 268 127 34 - Soá löôïng theû phaùt haønh: 30.879 68.750 Nguoàn: Baùo caùo sô keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM 6 thaùng ñaàu naêm 2004 90 Phuï luïc 17: TÌNH HÌNH HOAÏT ÑOÄNG KINH DOANH NGOAÏI TEÄ TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM Ñôn vò tính: trieäu USD Chæ tieâu Naêm 2000 Naêm 2001 Naêm 2002 Naêm 2003 6T/2004 - Doanh soá mua 6.526 6.834 7.174,5 9.426,1 6.136,3 - Doanh soá baùn 6.408 6.607 7.007,6 8.873,1 5.782,3 - Thanh toaùn maäu dòch: • Haøng nhaäp • Haøng xuaát 4.943 3.899 5.094,5 4.645,9 5.176,8 4.335,2 6.811,2 4.866,3 4.135,5 2.760,3 - Thanh toaùn phi maäu dòch: • Thu phi maäu dòch • Chi phi maäu dòch 4.870 3.827 5.157 3.644 4.533 2.937 5.632 3.755 3.300 2.339,8 - Kieàu hoái 653 880 1.000 1.661 900 - Thu ñoåi 595 906 1.283 1.528 766,7 Nguoàn: - Baùo caùo sô keát giai ñoaïn I 2001-2003 vaø xaây döïng loä trình, giaûi phaùp thöïc hieän giai ñoaïn II (2004-2005) ñeà aùn chöông trình muïc tieâu phaùt trieån hoaït ñoäng dòch vuï Ngaân haøng treân ñòa baøn TP.HCM - Baùo caùo sô keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM 6 thaùng ñaàu naêm 2004. 91 Phuï luïc 18: KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH ÑIEÅM SOÁ TRUNG BÌNH CAÙC THAØNH PHAÀN THANG ÑO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG Soá thöù töï Thaønh phaàn Ñieåm soá trung bình 01 Tin caäy 3,7630 02 Ñaùp öùng 3,6628 03 Naêng löïc phuïc vuï 3,7413 04 Ñoàng caûm 3,4141 05 Phöông tieän höõu hình 3,8060 92 Phuï luïc 19: KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH ÑIEÅM SOÁ TRUNG BÌNH CAÙC BIEÁN QUAN SAÙT THANG ÑO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG Thaønh phaàn Bieán quan saùt Ñieåm soá trung bình Tin caäy V_01 V_02 V_04 V_05 3,94 3,88 3,58 3,65 Ñaùp öùng V_06 V_07 V_08 V_09 3,88 3,78 3,32 3,67 Naêng löïc phuïc vuï V_15 V_16 V_17 3,78 3,60 3,84 Ñoàng caûm V_18 V_19 V_20 V_21 3,37 3,45 3,61 3,22 Phöông tieän höõu hình V_22 V_23 V_28 V_29 4,10 3,81 3,62 3,70