Luận văn Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ở khách sạn KINHLY

mục tiêu marketing của khách sạn. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dùng của dịch vụ nên nó không giống như hàng hóa có thể đem cất giữ, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó.Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy , phòng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm nó không thể bán được , và hàng loạt các chi phí khác cũng mất đi. Tương tự như vậy, thời gian của nhân viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc nào cao điểm , phòng khách sạn cũng không thể đẻ dành phục vụ lúc đông khách. Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khi ta mua một hàng hóa, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh,…Nhưng đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú,…Và khách không hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác. Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc như hàng hóa: Từ sản xuất -> các đại lý cấp một -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ. Ngành khách sạn du lịch có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên những gì khách sẽ mua. Khách hàng nhìn họ như những chuyên gia và tiếp thu những khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc. Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ: Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể. Khi đó khách hàng có thể đến công ty lữ hành để có thêm thông tin chi tiết và lời khuyên. Trong chuyến đi, khách không chỉ là ăn, uống, lưu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều các dịch vụ khác nhau để làm cho chuyến đi hấp dẫn hơn, thú vị hơn. Vì vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách như: dịch vụ mua vé máy bay, đi mua sắm, ăn thử ở một vài cửa hàng, thuê ô tô,… Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn như công thức một món ăn, phong cách phục vụ, hay một sản phẩm dịch vụ mới,… vì không thể cấm khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ được tiêu dùng giống như nơi sản xuất hàng hóa của đơn vị sản xuất để giữ được bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể không được vào nhà máy, các xí nghiệp. 2. Định hướng marketing trong kinh doanh khách sạn – du lịch. - Định hướng marketing theo hướng sản xuất và bán hàng. Theo định hướng này, các công ty có tâm lý hướng nội rất mạnh, toàn bộ thế giới của họ chỉ xoay quanh bên trong bức tường kinh doanh của mình. Doanh nghiệp chỉ chú trọng vào các loại hình và số lượng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng mà không cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mình không. Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới những sản phẩm bán với giá hạ, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng tiềm năng bị bỏ qua. Trên lý thuyết có thể áp dụng phương pháp này khi cầu vượt cung nhưng trên thực tế nó không áp dụng được vì cách tiếp cận này làm cho doanh nghiệp mù tịt về những thay đổi của thị trường, mà yếu tố này có tính chất sống còn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp. - Marketinh theo hướng khách hàng Phương pháp này nhằm vào mục tiêu hướng ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Nó tìm hiểu những đòi hỏi, những điều kiện gì sẽ thỏa mãn du khách và cố gắng đáp ứng nó. Theo phương pháp này, nhu cầu của khách hàng được đặt lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sách kinh doanh. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn- du lịch, nhu cầu của du khách rất phong phú và đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống và khả năng thu nhập. Do đó, chính sách marketing cũng thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh doanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụ sản xuất ra đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng khi chính sách marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng được sự mong muốn của du khách. Tuy vậy, nó cũng còn bộc lộ một số nhược điểm như sau: Nếu chỉ chú ý tới khách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác như tài nguyên thiên nhiên, nền văn hóa của các địa phương, đặc điểm phân bố dân cư,… thì chắc chắn sẽ dẫn tới thất bại và kéo theo những hậu quả nghiêm trọng về môi trường, văn hoám phong tục, tập quán,… Và để khắc phục những nhược điểm này thì phương pháp tiếp cận theo hướng xã hội ra đời. - Marketing theo hướng xã hội. Đây là phương pháp kết hợp được những ưu điểm của cả hai phương hướng trên. Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách, vừa quan tâm đến tài nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hóa, tập tục dân cư mà lại không quên lợi ích kinh tế. Nói tóm lại đây là phương hướng marketing hiện đại có đầy đủ những ưu điểm tuyệt vời nhất và hạn chế được các nhược điểm một cách hiệu quả nhất. Nó vừa chú trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lại vừa chú trọng phát triển, bảo vệ và giữ gìn di sản của đất nước. Tất cả phương hướng trên tạo bước cơ sở cho các doanh nghiệp khách sạn-du lịch thiết lập lên chính sách marketing để từ đó tận dụng được tối đa khả năng nội lực của mình, kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản xuất kinh doanh đạt được là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng mong muốn. CHƯƠNG II. HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY I. Thực trạng sản xuất kinh doanh tại công ty trong những năm gần đây. 1. Lịch sử hình thành và sự phát triển của công ty Năm 2004 , căn cứ vào công văn số 56/UB-KH, ngày 16/08/2004 của Ủy ban kế hoạch thành phố Hà Nội, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ra quyết định số 2004/QD-UB/ngày 01/09/2004 cho phép thành lập công ty TNHH TM DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY Địa chỉ : Số 8 Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại : 84-4 38259654 Fax : 84-4 38242150 Email : kingly@hanoihotelgroup.com Website :  Công ty TNHH TM DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY được bố trí như sau: Toàn bộ tầng một của công ty là khu văn phòng, hội trường và nhà hàng, từ tầng hai đến tầng sáu của công ty là phòng nghỉ với số lượng là 57 phòng khép kín. Trong đó: 4 phòng Suite ( loại phòng đặc biệt) với không gian cũng như diện tích lớn. Phòng là loại sang trọng dành cho những khách có nhu cầu chi trả cao. Không gian thoáng mát , có ban công nhìn hồ Hoàn Kiếm và hướng mặt đường Lý Thái Tổ. Phòng được bố trí sang trọng , lịch sự và có bàn làm việc cho khách. 7 phòng Deluxe :là loại phòng dành cho khách có khả năng thanh toán. Hầu hết các phòng này đều có hướng nhìn ra hồ và ngắm toàn cảnh thành phố. Từ đây khách có thể tận hưởng khung cảnh lãng mạn của Hồ Gươm về đêm cũng như Hà Nội nhộn nhịp ban ngày. 46 phòng Standard ( loại phòng tiêu chuẩn) dành cho những khách có khả năng chi tiêu vừa phải. Phòng sạch sẽ, yên tĩnh, thoáng mát và được trang bị đầy đủ các tiện nghi. Hầu hết các phòng đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi phuc vụ nhu cầu ăn ở, của kháchhàng ngày trong .Do đưa vào khai thác các phòng ở các cấp khác nhau nên mức giá đưa ra cho từng loại phòng cũng khác nhau, mà cụ thể như sau : Loại phòng Số lượng Giá công bố Giá ưu đãi( hợp đông) Khách Việt Nam (QT đi bằng thẻ du lịch) P.đơn P.đôi P.đơn P.đôi P.đơn P.đôi Suite 4 70USD 75USD 50USD 55USD 450,000 500,000 Duluxe 7 45USD 50USD 35USD 40USD 300,000 350,000 Standard 46 35USD 40USD 20USD 22USD 250,000 250,000 ( giá trên đã bao gồm ăn sáng và thuế VAT) Công ty còn có hội trường lớn 300 chỗ ngồi giá 2,500,000đ/ngày *Hội trường lớn 150 chỗ ngồi giá 1,500,000đ/ngày *Hội trương 50 chỗ ngồi giá 800,000đ/ngày *Phòng họp dưới 50 chỗ ngồi giá 500,000đ/ngày ( giá trên bao gồm kê bàn trang thiết bị âm thanh micro , overhead , bảng trắng , hoa tươi, cây cảnh trang trí…) 2. Kết quả kinh doanh chung của công ty. Cuối năm 2004 công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY bắt đầu đi vào hoạt động, với ưu thế khá đẹp, vị trí tương đối thuận lợi đã từng bước tạo đà cho công ty vươn lên. Trong những năm qua , lượng khách đến với công ty khá lớn và đều đặn , đặc biệt trong hai năm 2008 -2009 doanh thu của công ty lên tới 15 đến 16 tỷ đồng/ năm , có thể thấy đây là một kết quả khá lý tưởng đối với công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY.Với kết quả đó công ty đã không ngừng quan tâm đến việc đầu tư trang thiết bị kết hợp với sự phục vụ tận tình , chu đáo của đội ngũ cán bộ công nhân viên , cùng với sự quan tâm của ban tài chính quản trị công ty. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY. Hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY bao gồm hầu hết các hoạt động điển hình , điều đó được thể hiện qua kết quả kinh doanh của công ty năm 2006 -2007 Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu năm 2006 -2007 Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 So sánh (%) A- Khách quốc tế I- Tổng số khách QT đi tour Khách 5882 6300 107.1 1- Thị trường I( Châu Á) - 3120 4075 130.6 2- Thị trường II( Châu Âu) - 2762 2225 80.55 II- Tổng số ngày khách Ngày/người 53335 62870 117.87 1-Thị trường I(Châu Á) - 33555 41650 124.12 2- Thị trương II( Châu Âu) - 19780 21220 107.28 B- Khách DLVN đi DLNN Khách 220 500 227.27 C- Khách du lịch nội địa - 510 572 112.15 D- Tổng DT bằng ngoại tệ USD 4483875 4840300 107.94 I- Khách quốc tế - 4009758 4442700 110.79 II- Khách VN đi DLNN - 339066 323000 95.26 III- Khách du lịch nội địa - 135051 74600 55.23 E-Tổng doanh thu quy đổi Triệu 59190 67800 114.54 G- Tổng lãi thực hiện - 3750 5500 146.66 H- Tổng nộp ngân sách - 3198 5335 166.82 Nguồn dẫn : Trích báo cáo tổng kết các năm 2006-2007 của khách sạn Kingly. Qua sồ liệu trên ta thấy hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY ngày càng có hiệu quả. Có được kết quả như trên toàn công ty đã có những nỗ lực rất lớn và những biện pháp rất tích cực kịp thời như: -Thường xuyên chú trọng công tác tiếp thị tuyên truyền quảng cáo để duy trì hình ảnh công ty ở trong nước và trên trường quốc tế. - Đầu tư nhiều kinh phí công sức mở thêm tour tuyến mới tăng cường một số dịch vụ. -Thường xuyên quan tâm đến quyền lợi của khách , đảm bảo cho khách đi lại thuận tiện. - Thực hiên chế độ khuyến mại trong trường hợp đặc biệt . - Mạnh dạn điều chỉnh bộ máy tổ chức động viên đúng mức và kịp thời các bộ phận cá nhân trên cơ sở đó khai thác các tiềm năng sẵn có thu hút được nhiều khách đi du lịch nước ngoài và du lịch nội địa. Kết quả kinh doanh của công ty năm 2008 -2009 Trong những năm gần đây ngành kinh doanh du lịch ngày càng trở lên khó khăn, một phần do sự suy giảm lượng khách vào Việt Nam mặt khác ngành dịch vụ cũng chịu nhiều ảnh hưởng tài chính trong khu vực và nhất là cuộc khủng hoàng kinh tế tài chính bắt đầu từ 2007 và kéo dài hậu quả đến nay đã và đang làm cho những khó khăn ngày càng cao hơn. Tuy nhiên trong hai năm gần đây doanh thu của công ty không ngừng tăng cao, điều đó thể hiện ưu thế và vị thế của công ty trên thị trường. Mà cụ thể số lượng khách lưu trú tại công ty trong hai năm 2008 -2009 như sau: Năm 2008 2009 Tổng số khách lưu trú 17.903 21.918 Hệ số sử dụng buồng ( % ) 45,62% 55,68% Qua đó chứng tỏ năm 2009 tuy phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của cơ chế thị trường , song công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã không ngừng vươn lên và đã thu hút được một lượng khách đáng kể , góp phần đem lại lợi nhuận cho công ty. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh chung của công ty: STT Các chỉ tiêu 2008 2009 So sánh 2008/2009 % 1 Tổng doanh thu 14878,16 16886,74 +2008,58 113,50 Doanh thu KDKS 6656.08 7012.56 +356,48 105,35 Kinh doanh lưu trú 3479,29 4276,34 +797,05 122.90 Kinh doanh ăn uống 2417,94 2815,26 +397,32 116,43 Dịch vụ khác 2010,62 2430,45 +419,83 120,94 DT vận chuyển 314,83 352,13 +379 112,06 2 Tổng CP ( chưa lương) 7976,66 8831,3 +854,64 110,71 3 Lợi nhuận 6901,5 8055,44 1153,94 116,72 4 Quỹ lương 859,53 880,8 +21,27 102,47 5 Nộp ngân sách 1512,7 1685,21 +169,51 111,40 Các loại thuế 512,7 552,42 +39,72 107,75 6 Lao động hiện có 107 107 0 100 Nguồn trích dẫn: Báo cáo tổng kết các năm 2008-2009 của khách sạn Kingly Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu của công ty năm 2009 tăng hơn 2008 là 2008,58 triệu đồng tương ứng tăng 13,5%. Trong đó doanh thu từ kinh doanh công ty tăng chiếm 356,48 triệu đồng tương ứng tăng 10,53 %. Tuy tổng chi phí năm 2009 tăng so với năm 2008 là 854,64 triệu tương ứng tăng 10,71%, xong tốc độ tăng của doanh thu vẫn tăng cao hơn tốc độ của chi phí là 1153,94 triệu tương ứng 2,79%, điều đó chứng tỏ công ty kinh doanh có hiệu quả. Trong đó ,kinh doanh công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã đem lại doanh thu khá cao, đặc biệt là kinh doanh lưu trú. Năm 2009 tăng hơn 2008 là 22,90% tương ứng với 797,05 triệu đồng, điều đó cho thấy công ty có công suất sử dụng phòng rất lớn, chứng tỏ lượng khách vào lưu trú tại công ty có xu hướng tăng lên đáng kể, công suất sử dụng phòng năm 2009 tăng hơn 2008 là 10,24% .Đồng thời doanh thu về ăn uống cũng khá cao , năm 2009 tăng hơn 2008 là 397,32 triệu tương ứng 16,4%. Bên cạnh đó doanh thu của dịch vụ bổ xung cũng tăng lên 419,83 triệu, ứng với 120,94%. Với cương vị là một công ty du lịch 3 sao công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã, đang và sẽ thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế của mình đối với nhà nước điều đó được thể hiện năm 2008 công ty đã nộp vào ngân sách nhà nước 1512,7 triệu và năm 2009 nộp 1685,21triệu. Tổng quỹ lương của công ty 2009 so với 2008 cũng tăng 21,27 triệu tương ứng tăng 2,47%. Điều đó cho thấy đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty ngày càng được nâng cao và được cải thiện hơn so với xu hướng phát triển hiện nay của nền kinh tế. 3. Phân tích đánh giá giải pháp marketing của khách sạn KINGLY Khách sạn Kingly có một bộ phận được giao nhiệm vụ chuyên trách về marketing đó là công việc của phòng kế hoạch thị trường. *Công tác nghiên cứu thị trường. Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên marketing đi khảo sát thực tế tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách. Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạn còn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khách nhau: Các báo, ấn phẩm du lịch ; Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như các tập quảng cáo của các công ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả. Khách sạn còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá… các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ đó khách sạn có thể bổ xung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể * Xác định thị trường mục tiêu. Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn Kingly đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. - Thị trường khách thương gia ngắn hạn : 20% Thị trường khách dài hạn : 35% Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 8% Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế : 6% Thị trường khách du lịch Châu Âu:12% Thị trường khách du lịch Châu Á cao cấp : 12% Thị trường khách vãng lai: 7% Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: Với thị trường khách du lịch Châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách Pháp. Trong tập khách Châu Á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý tới tập khách Trung Quốc và Hàn Quốc.Ngoài ba tập khách quốc tế trên thì một tập khách nữa mà khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác đó là tập khách Nhật, tuy nhiên khách sạn chưa khai thác hết được tiềm năng của tập khách này.Còn khách nội địa của khách sạn , khách sạn tập trung phục vụ tốt khách thương gia từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu… ra công tác tại Hà Nội. Trong tương lai,khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa công vụ của mình lên. * Các giải pháp marketing- mix của khách sạn Kingly. a/ Chính sách sản phẩm. Sản phẩm cung cấp chính của khách sạn Kingly là lưu trú và ăn uống , tuy nhiên , bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ xung khác như : tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ giặt là, bể bơi, sân tenis, quầy hàng lưu niệm, tổ chức các loại tiệc, hội thảo, hội nghị… Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện được các dịch vụ này , khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn và có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 3 loại phòng: 4 phòng Suite, 7 phòng Duluxe, và 46 phòng Standard. Các phòng với các mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo cho khách có nhiều sự lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Sản phẩm ăn uống: Khách sạn có nhà hàng, quầy bar, và phòng tiệc quy mô từ 30 đến 300 khách, với đầy đủ các thực đơn từ những món truyền thống của Châu Á: Việt Nam, Trung Quốc, Hàn Quốc… Đến các món ăn mang phong cách Châu Âu như : Mỹ , Pháp , Ý… Tất cả để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng. Không chỉ phục vụ lưu trú ,ăn uống mà khách sạn còn đáp ứng nhu cầu khách đi du lịch bằng việc tổ chức các tour du lịch ngắn ngày, dài ngày cả trong nước và quốc tế, với nhiều mức giá khác nhau phục vụ cho nhiều tập khách có mức chi trả khác nhau : Hà Nội- Hạ Long Hà Nội- Tam Cốc- Bích Đônhj Ngòa ra còn có các tour quốc tế: Hà Nội – Nam Ninh , Trung Quốc Hà Nội- Thái Lan Hà Nội- Singapo Bên cạnh những dịch vụ chính đó , khách sạn Kingly còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ xung : Chăm sóc sắc đẹp, trung tâm thể hình, tắm hơi, massage, sân chơi tenis…. b. Chính sách giá. Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng dịch vụ, sự biệt dị hóa sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng “giá” như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Qua tìm hiểu em được biết khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hóa cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hóa doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn c. Chính sách phân phối. Khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là: Kênh phân phối qua các văn phòngđại diện , đại sứ quán,…Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả( 60%). Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch(chiếm 40%) , kênh này thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Khách sạn phải kết hợp các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khác hàng. Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài Thành Phố như công ty du lịch Quảng Ninh, công ty du lịch Hải phòng, công ty Hà Nội Toserco… d. Chính sách xúc tiến Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng , nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến quảng bá sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm Các hoạt động xúc tiến của khách sạn rất phong phú và đa dạng như: + Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức : Hầu hết các sản phẩm,các giấy tờ giao dich của khách sạn đều có logo, địa chỉ mail, số điện thoại của khác sạn để khi cần khách có thể dễ dàng liên hệ với khách sạn. + Khách sạn thường xuyên in, gấp tờ rơi( tiếng Anh ,Pháp , Trung Nhật…) trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất,trang thiết bị của khách sạn.Ngoài ra nó còn cung cấp các thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn + Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí , tự giới thiệu về mình. + Khách sạn có các tập san, báo sổ, in lịch…. Gửi tới khách hàng, các đối tác thông qua hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ. Vào các dịp lễ tết, nghỉ,… khách sạn cũng đưa ra các chương trình khuyến mại, giảm giá nhằm thu hút hấp dẫn khách. e. Chính sách con người. Con người là nhân tố quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Chính vì thế khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của mình ;Khách sạn xây dựng một bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia công đoàn, quan tâm đến đời sống cán bộ nhân viên.Vào các dịp lễ tết khách sạn cũng có chế độ tiền thưởng phù hợp. Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ các bộ phận khác một số công việc có thể làm được. f. Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói. Khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo ra các sản phẩm trọn gói cho khách sạn. Khách sạn cũng có chính sách tạo gói sản phẩm riêng của mình. Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường ấy. Không những thế khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến mại đặc biệt trong mùa thấp điểm hoặc khi cần khuyến khích , thu hút thêm khách tại các thị phần mục tiêu. g. Quan hệ đối tác Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ , quan hệ đối tác là một vấn đề mà các doanh nghiệp chú trọng. Khách sạn Kingly có mối quan hệ tương đối tốt với các bạn hàng.Ngoài mối quan hệ với các đại lý du lịch thì khách sạn còn có quan hệ với các văn phòng đại diện công ty nước ngoài, các đại sứ quán, các hãng xe taxi, các hãng hàng không… Với hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các công ty lữ hành, du lịch,các khách sạn trong và ngoài nước , khách sạn đang có được mối quan hệ tương đối tốt đẹp với các bạn hàng. 4. Xu hướng phát triển thị trường kinh doanh của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động chính và chủ yếu của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY, mang lại doanh thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh Mục tiêu của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY trong thời điểm hiện nay là mở rộng thị trường sang các nước Châu Á Thái Bình Dương ,Châu Âu ,và tạo được uy tín với lượng khách trong nước. Tăng cường hoạt động quảng bá tiếp thị với các tỉnh và khu vực Hà Nội . CHƯƠNG III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DU LỊCH CỦA CÔNG TY Cơ sở của việc đưa ra giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến công ty. Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, Đảng và Nhà Nước đã xác định: “...phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực…” -Về mục tiêu, phấn đấu năm 2010: Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu lượt người, khách du lịch nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD, tạo công ăn việc làm cho khoảng 2 triệu người, tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm. - Tạo dựng một số sản phẩm, loại hình du lịch đặc sắc, đa dạng, đặc trưng mang đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam, có tính cạnh tranh và hấp dẫn khách du lịch. Tăng mức chi tiêu và thời gian lưu trú của khách trên cơ sở nâng cấp và đầu tư các khu du lịch mới, các khu vui chơi giải trí chất lượng cao và khai thác tốt các tiềm năng du lịch sinh thai vốn là thế mạnh của Việt Nam. - Ngành du lịch Việt Nam đã đề ra phương hướng phát triển, chiến lược quảng bá tuyên truyền du lịch , du lịch văn hóa gắn liền với các lễ hội, phát triển nâng cấp các khu, điểm du lịch, tạo điều kiện khuyến khích hoạt động du lịch, chấn chỉnh nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về du lịch, khai thác thế mạnh của từng vùng. - Nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói chung và xác định vị trí xứng đáng của du lịch Việt Nam nói riêng trên thị trường quốc tế trên cơ sở đẩy mạnh xúc tiến quảng bá du lịch và nâng cao nhận thức xã hội về du lịch. 2. Phương hướng phát triển của công ty TNHH TM DV KINGLY. Với định hướng phát triển chung của ngành khách sạn trong những năm tới (giai đoạn 2010-1015), với sự nỗ lực chung của toàn ngành du lịch đó thực sự là cơ hội tạo ra hướng phát triển và kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn KINGLY nói riêng. Mục tiêu chung của khách sạn KINGLY giai đoạn 2010-2015 là: Không ngừng nâng cao công suất sử dụng buồng của khách sạn, mục tiêu đặt ra là tăng mức bình quan năm là 10%, phấn đấu trong 2010-1011 công suất sử dụng buồng đạt 75-80%, riêng năm 2010 công suất sử dụng phòng đạt trên 85%( 2010 có nhiều sự kiện lớn, đặc biệt là lễ hội 1000 năm Thăng Long, sẽ thu hút nhiều du khách đến với lễ hội) - Bên cạnh đó không ngừng nâng cao công suất cho thuê văn phòng với công suất phấn đấu đạt 90% Để thực hiện được những mục tiêu trên, ngay từ bây giờ ban giám đốc công ty đã đưa ra những giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Năm nay khách sạn đã đưa ra những mục tiêu chính sách marketing: + Tăng cường sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng ở thị trường hiện tại như các tổ chức bộ ngoại giao, các công ty du lịch. Đồng thời tăng thêm khách hàng là các văn phòng, các công ty mới mở ở các khu công nghiệp tại HÀ NỘI và các vùng lân cận. + Cộng tác với các cơ quan , tổ chức để tổ chức các lễ hội ẩm thực, ăn uống và các hoạt động khác. + Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý nâng cao chất lượng sản phẩm và sự phục vụ chu đáo ở các bộ phận. + Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều hơn trong và ngoài nước thông qua các hội chợ triển lãm. Các chiến lược cụ thể là: + Thường xuyên liên hệ với các công ty du lịch lữ hành, qua đó ta có thể biết thêm nhiều thông tin về số lượng khách đến Việt Nam hoặc những đoàn khách đi du lịch. Kết hợp với các công ty để mở các tour du lịch tăng thêm nguồn khách cho khách sạn. + Liên hệ thường xuyên với khách hàng để thu thập thông tin: Đây là chiến lược marketing nhằm mục đích thể hiện sự quan tâm của khách sạn tới khách hàng, đồng thời qua đó khách sạn cũng tìm hiểu được nhu cầu, sở thích, và những nhận xét đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của minh, từ đó đưa ra những sản phẩm hoàn thiện hơn. + Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các đại sứ quán , chính phủ. + Đối với khách hàng Pháp( khách hàng ở thị trường truyền thống) khách sạn phải quan tâm nhiều hơn đến khách hàng hiện có và chú trọng đến khách hàng tiềm năng( các nước ASEAN) Trong dịch vụ ăn uống : Xây dựng một hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn và phong phú làm sao để thể hiện được nét ẩm thực Việt Nam và ẩm thực Châu Á. Có kế hoạch thay đổi thực đơn vào cuối tuần để thu hút thêm khách hàng. Bộ phận tiệc : tiếp tục duy trì chất lượng dịch vụ và phục vụ chu đáo. Đặt mục tiêu tăng doanh thu về tiệc cưới trong năm nay. Với quầy bar của câu lạc bộ : mở một số đợt khuyến mại cho khách hàng lưu trú tại khách sạn khi đến uống tại quầy bar nhằm tăng lượng khách tiêu dùng sản phẩm của quầy bar. 3. Hoàn thiện giải pháp marketing của khách sạn để thu hút khách du lịch quốc tế 3.1 Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu. Công tác nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên của công tác marketing trong các doanh nghiệp, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Đặc biệt là trong một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn thì khâu này lại càng trở lên cấp thiết. Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu được nhu cầu thật sự của khách hàng thì khách sạn mới đưa ra được các sản phẩm thật sự phù hợp với khách hàng, thỏa mãn được nhu cầu của khách. Điều này không chỉ giữ được chân các khách hàng hiện tại của khách sạn mà còn là cơ sở để thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai. Với các đơn vị kinh doanh du lịch thì 2010 cũng đã được coi là thời điểm tạo sức bật, tạo đà phát triển cho ngành du lịch Việt Nam. Vì thế ngay từ giữa 2009, nhiều doanh nghiệp đã xây dựng và chào bán các tour du lịch tìm hiều các di tích gắn với lịch sử Thăng Long ngàn năm: Hanoitourist tung ra chùm tour phục vụ du khách tham dự đại lế kỷ niệm 1000 năm Thăng Long- Hà Nội với 10 chuyến tham quan Hà Nội, Đền Đô- chùa Phật Tích, Việt Phủ Thành Chương, tham quan Ninh Bình, Vịnh Hạ Long, du lịch trên sông Hồng- các làng ngoại thành Hà Nội ven sông Hồng,… Công ty Vietnam MICE Seerrvices , thuộc Vietran Tour cũng giới thiệu sản phẩm du lịch độc đáo phục vụ khách quốc tế mang tên Truy tìm Bí kíp Lý triều nhằm khám phá những di tích lịch sử nghìn năm của đất Rồng. Năm 2010, ngành du lịch sẽ có đà bật mạnh khi năm 2009 được đánh giá là năm khó khăn nhất từ trước tới nay đối với ngành này nhưng vẫn tăng trưởng 8%. Đặc biệt , khách quốc tế đang có dấu hiệu tăng trưởng trở lại. Và theo nhiều chuyên gia thì tình hình sẽ có nhiếu sáng sủa hơn trong năm tới. Tất cả những thông tin trên đều phải được bộ phận marketing thu thập nghiên cứu để có thể đưa ra những dự đoán và đề ra những giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với doanh nghiệp( khách sạn) của mình, vậy nếu doanh nghiệp không làm tốt công tác nghiên cứu thị trường thì làm sao cập nhật thông tin một cách nhanh chóng. Công tác xác định thị trường mục tiêu. Sau khi công tác nghiên cứu thị trường được tiến hành thì xác định thị trường mục tiêu là công việc cũng quan trọng không kém. Có xác định được thị trường mục tiêu của khách sạn là gì thì khách sạn mới tập trung được mọi nguồn lực của mình để làm sao có thể thỏa mãn tốt nhất tập khách ấy. Phải nói rằng công tác xác định thị trường mục tiêu được khách sạn làm tương đối tốt. Các thị trường mà khách sạn lựa chọn đều hoàn toàn thuộc khả năng phục vụ của khách sạn. Với những lợi thế có riêng của mình và với những nỗ lực không mệt mỏi của các cán bộ công nhân trong khách sạn thì khách sạn đã và đang ngày càng có những tập khách hàng đảm bảo cho sự phát triển của khách sạn : tập khách Châu Âu ( khách Pháp là chủ yếu) ; tập khách Châu Á (chủ yếu là khách Trung Quốc và Hàn Quốc). Ngoài ra khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác tập khách Nhật Bản , tuy nhiên với tập khách này khách sạn chưa thực sự khai thác được hết tiềm năng của nó. Còn khách nội địa của khách sạn, khách sạn tập trung phục vụ tốt khách thương gia từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu,… ra công tác tại Hà Nội. Nguồn khách này cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách sạn. Trong tương lai, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa công vụ của mình lên. Như trên đã nói khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác tập khách Nhật Bản tuy nhiên qua thời gian thực tập tại khách sạn và qua sự quan sát của mình thì em thấy số lượng khách Nhật đến khách sạn đang tăng lên nhưng mức tăng không đáng kể. Một phần là do khách sạn chưa thực sự tập trung vào khai thác nguồn khách tiềm năng này.Vì vậy em nghĩ khách sạn nên tập trung nhiều hơn nữa vào tập khách Nhật Bản cả khách thương gia cũng như khách du lịch. Theo viện nghiên cứu du lịch thì trong khoảng một chục năm trở lại đây có khoảng 81% khách Nhật đã từng đi du lịch Việt Nam , trong đó có 19% là khách đế lần đầu. Số lượng khách đến Việt Nam ngày càng tăng và số lượng khách Nhật đến khách sạn Kingly cũng sẽ tăng ngày càng nhiều nếu như khách sạn có những chính sách hợp lý cho thị trường này Bên cạnh thị trường Nhật thì một thị trường nữa mà khách sạn cần phải quan tâm đến đó là các nước trong khối ASEAN. Chắc chắn trong tương lai , hoạt động du lịch đi lại giữa các nước trong khối sẽ vô cùng phát triển do những chính sách lớn của các nước trong khối. Vào thời điểm này đã có một số lượng đáng kể khách Thái Lan , Malaysia, Indonesia,… sang công tác và du lịch tại nước ta , đặc biệt là tại thủ đô Hà Nội. Từ tình hình đó khách sạn cần nhanh chóng có những chiến lược marketing để thu hút khách này. 3.2 Các giải pháp marketing. 3.2.1. Chính sách sản phẩm . Qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh của khách sạn Kingly , em thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính sách sản phẩm đầy đủ và ổn định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống thì mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thực sự thỏa mãn được mọi nhu cầu của khách, và khách sạn cần phải đầu tư hơn nữa để có được một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn nữa mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách tương lai: Khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu tư vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới(các trang thiết bị đã bị xuống cấp do khách sạn đã hoạt động được gần 6 năm) để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và bổ xung những điểm còn thiếu sót để có được một sản phẩm lưu trú xứng tầm. Với sản phẩm ăn uống , khách sạn cần xây dựng những thực đơn phong phú hơn nữa đồng thời thể hiện được phong cách ẩm thực riêng nhà hàng của khách sạn. Khách sạn cần tìm hiểu hơn nữa nhu cầu ăn uống của khách quốc tế đồng thời cũng đưa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề, nghiệp vụ để tăng chất lượng của sản phẩm ăn uống. Ngoài ra trong tương lai khách sạn cũng chú ý đến nhu cầu ăn uống của thị trường ASEAN để có được thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách. Ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay khách sạn Kingly đã có đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách nhưng như thế vẫn còn thiếu. Khách sạn nên bổ sung các dịch vụ : vũ trường và phòng hát karaoke, một phòng đọc cho khách với sạn với những sách báo, tạp chí quốc tế bằng một số thứ tiếng như tiếng Anh, Pháp, Trung và các sách báo nói về Việt Nam. Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn và ngày càng được nâng cao về chất lượng thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng khách sạn phải xây dựng và duy trì được nó lâu dài. Chính sách giá. Khách sạn Kingly có một chính sách hợp lý và đã phần nào thỏa mãn được mọi đối tượng khách đến với khách sạn. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với các bộ phận, các phòng ban có liên quan, phòng marketing sẽ lập kế hoạch giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng quý, từng thời điểm trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi duyệt. Chính sách phân phối. Khách sạn Kingly đã sử dụng 2 kênh phân phối rất phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trường mục tiêu.Nói chung khách sạn đã sử dụng chính sách phân phối hợp lý, khách sạn cần tận dụng tối đa lợi thế chính sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng. Ngoài ra khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia kí kết hợp đồng với tất cả các websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, hợp tác chặt chẽ với các đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu. Những chiến lược này được khách sạn đưa ra trước đó rồi nhưng em thấy khách sạn cần nhanh chóng tiến hành các chiến lược này ngay trong năm nay. 3.2.4 Chính sách xúc tiến. Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nhưng nó vẫn bộc lộ một số yếu kém, vì vậy em mạnh dạn đưa ra mốt số ý kiến nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của công ty - Quan hệ công chúng: : Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn – du lịch nói riêng đang hướng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng. Quan hệ công chúng không phải vì giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng một hình ảnh đẹp.Công tác quan hệ công chúng thông thường ít mang lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Trong công tác này khách sạn Kingly còn nhiều yếu kém cho nên trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nữa nhằm thu hút khách hàng nhưng chỉ trong phạm vi nguồn lực của mình mà thôi bởi vì quy mô hoạt động của khách sạn không phải là lớn. Khách sạn nên tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu , quảng bá mình với thị trường quốc tế. Bên cạnh đó khách sạn cũng có thể tổ chức các bữa tiệc ẩm thực của một số quốc gia nào đó như tìm hiểu văn hóa ẩm thực Hàn Quốc, Nhật,… - Quảng cáo : Bên cạnh công tác quan hệ công chúng khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho các hoạt động quảng cáo. Đây là một hoạt động quan trọng nhất của chính sách xúc tiến. Hoạt động quảng cáo của khách sạn đã đạt được những kết quả nhất định song vẫn cần bổ xung : + Trước hết khách sạn phải thiết kế được thông điệp quảng cáo một cách độc đáo gây ấn tượng và mang sắc thái riêng + Quảng cáo qua mạng Internet, đây chính là công tác marketing trực tiếp. Ta phải nhìn nhận được lợi ích của quảng cáo trên mạng khi mà số lượng người sử dụng mạng Internet ngày một gia tăng và có thể truy cập trên toàn cầu với chi phí thiết kế và lưu trú thấp.Đây là một phương tiện quảng cáo và đặt phòng hiệu quả ,ngày càng phát triển trong tương lai, khách trong nước cũng như ngoài nước có thể ngồi ở nhà lướt qua những trang quảng cáo trên mạng sau đó khách hàng lựa chọn cho mình loại phòng phù hợp mà không cần qua khâu trung gian. Khách sạn Kingly có trang riêng của khách sạn nhưng thông tin có ít và thiết kế không đẹp, chưa khai thác hết tác dụng thực sự của mạng. + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài và đặc biệt là các báo tạp chí có liên quan đến du lịch. Khách sạn nên tăng cường quảng cáo trên tạp chí hướng dẫn du lịch( The guide), tạp chí của hãng hàng không Việt Nam(Heritage) vào mùa du lịch. Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, Economic Times,… vì các báo này được hầu hết cá nhà kinh doanh, các cán bộ nước ngoài làm việc tại Việt Nam theo dõi. + Ngoài các phương tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cường quảng cáo qua các tờ rơi, pa nô, áp phích ngoài trời. Không chỉ có thế, khách sạn cũng nên hợp tác với các hãng taxi để họ quảng cáo cho khách sạn trên xe. + Để có được những kết quả tốt nhất thì khách sạn còn phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ hoạt động này, khách sạn có thể rút ra xem mình đã đạt được những gì và còn có điểm yếu gì, điểm mạnh nào so với đối thủ khi ấy khách sạn sẽ tận dụng được những cơ hội nhất định và khắc phục được những hạn chế của mình. Vấn đề con người trong thu hút khách du lịch đến với khách sạn Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thì con người là yếu tố quan trọng cần được quan tâm giải quyết hơn cả, con người trong kinh doanh khách sạn du lịch quyết định tất cả bởi sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa con người và con người. Nhân viên khách sạn Kingly nổi lên một điểm yếu là không phải ai cũng biết ngoại ngữ, vẫn còn một số ít nhân viên không biết tiếng anh. Sự bất đồng về ngôn ngữ khiến việc đáp ứng các yêu cầu của khách quốc tế không nhanh chóng và đôi khi còn có những rắc rối làm cho khách rất khó chịu. Khắc phục tình trạng này khách sạn nên mời giáo viên giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên hoặc cử nhân viên đi học tại các trung tâm các thứ tiếng mà đặc biệt là tiếng Anh, sau đó là tiếng Trung , Pháp, Nhật. Khách sạn cần tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua việc sử dụng hòm thư góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình khách sạn, về cách điều hành của lãnh đạo. Khách sạn cũng nên tăng cường cường công tác quản lý làm sao để cho người lao động ý thức được công việc của mình. Khách sạn cần quan tâm hơn nữa tới đời sống của cán bộ nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của họ. Khách sạn cũng nên tổ chức bình bầu những nhân viên xuất sắc hàng tháng và những nhân viên này sẽ được thưởng thêm một khoản tiền thưởng,… Tất cả những điều này đều thể hiện là khách sạn đã rất quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên, khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến hết mình cho sự phát triển chung cho khách sạn. Một điểm nữa mà khách sạn cần chú ý quan tâm đó là hoạt động công đoàn trong khách sạn. Là những nhà tổ chức thì công đoàn cần có các hoạt động bổ ích hơn như tổ chức ca nhạc, thi tay nghề của nhân viên trong các bộ phận, sinh hoạt góp ý kiến, tiếp thu ý kiến lẫn nhau,… để thu hút ngày càng nhiều người tham gia vào công đoàn một cách tích cực, nhân viên hiểu nhau hơn và phối hợp chặt chẽ với nhau hơn nữa trong công việc Ngoài ra khách sạn nên cho nhân viên đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ chuyên môn do các chuyên gia trong và ngoài nước giảng dạy hay cho nhân viên đi tham quan các khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm. Khách sạn cũng có thể mời nhân viên từ các khách sạn lớn , có uy tín đến giảng dạy cho nhân viên trong khách sạn của mình. Tất cả những biện pháp trên đều nhằm mục đích làm cho chất lượng con người trong khách sạn ngày càng được nâng cao hơn. Với xu hướng cạnh tranh hiện nay thì chỉ có con người mới tạo ra được sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn bởi tính vô hình trong khách sạn thì mỗi khách sạn lại tạo ra được một sắc thái riêng. Những phần hữu hình thì khách sạn nào cũng có thể bắt trước được nhưng duy chỉ có con người là không thể. 3.2.6 Quan hệ đối tác trong việc thu hút khách tại khách sạn Kingly Có lẽ đây là chính sách mà khách sạn thực hiện thành công nhất trong hoạt động marketing của mình. Khách sạn sử dụng các quan hệ ngang (khách sạn- khách sạn) và quan hệ dọc ( công ty du lịch- khách sạn ; các cơ quan, văn phòng đại diện, tổ chức nước ngoài,…- khách sạn) rất hiệu quả. Đó là việc phối hợp với các khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ xung cho khách sạn, quan hệ với công ty du lịch, các văng phòng đại diện, đại sứ quán,… để thu hút khách cho khách sạn. Trong tương lai khách sạn nên mở rộng hơn nữa các quan hệ của mình với các đối tác nước ngoài bằng những hợp đồng thật thông thoáng và hấp dẫn họ, đặc biệt là khách sạn mở rộng quan hệ với các đối tác kinh doanh thuộc khối các nước ASEAN vì đây là một thị trường tiềm năng rất lớn của nước ta trong những thời gian tới 3.2.7. Vấn đề tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình trong việc thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Kingly. Các khách sạn ngày càng có xu hướng tạo ra các sản phẩm trọn gói cho khách hàng. Vì vậy do yêu cầu của khách hàng , khách hàng không muốn phải suy nghĩ nhiều về các dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Họ muốn tham gia vào các chương trình chọn gói vì dịch vụ đồng nhất, đảm bảo và đỡ tốn kém. Khách sạn Kingly cũng rất thành công trong việc tham gia vào một công đoạn của sản phẩm trọn gói do các công ty du lịch lập chương trình và tự tạo ra sản phẩm trọn gói riêng trong phạm vi khách sạn của mình. Khách sạn nên tích cực hơn nữa trong việc tạo ra các sản phẩm trọn gói của riêng mình( chỉ trong phạm vi khách sạn ) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách và giảm thiểu chi phí để các sản phẩm trọn gói có ý nghĩa hơn. 3.3 Lựa chọn ngân sách marketing. Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động marketing nên kinh phí cho hoạt động marketing được khách sạn rất quan tâm. Bộ phận marketing cũng đã lập được kế hoạch ngân sách chi tiêu một cách cụ thể Việc xác định ngân sách của khách sạn rất có tính khả thi vì khách sạn đã đảm bảo được 4 yêu cầu sau: + Bao quát: Mọi hoạt động đều được xác định phí tổn một cách rõ ràng, chi tiết. + Điều phối: Việc hoạch định chi tiêu cho tất cả các hạng mục đều được điều phối một cách cẩn thận để tránh trùng lặp, không cần thiết và phát triển tối đa sự trùng hợp trong ngân sách. + Cụ thể : Ngân sách ghi rõ các nguồn lực và ngân sách marketing. + Thực tế : Ngân sách marketing không thể tách rời các hoạt động khác, chúng phải liên hệ với nguồn tài nguyên và vị trí của khách sạn trong ngành. Hoạt động mà ngân sách marketing cần tập trung trong thời điểm này và thời gian tới là hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm và quảng bá được hình ảnh khách sạn trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác nhau đến với du khách quốc tế. Một số kiến nghị đối ngành du lịch Việt Nam. Đối với nhà nước. Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch: Các doanh nghiệp du lịch phải nhanh chóng đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá bằng cách thực hiện một chiến dịch quảng bá toàn cầu trên các phương tiện thông tin đại chúng. Mặt khác Việt Nam cần mời những khách nước ngoài như các nhà báo, đại diện các hãng lữ hành, các khách sạn đến Việt Nam để họ cảm nhận rõ ràng về một điểm đến an toàn thân thiện và chính họ sẽ là những người quảng bá hữu hiệu nhất cho du lịch Việt Nam. Tuy nhiên để thực hiện được công tác quảng bá có hiệu quả cần phải chuẩn bị tốt về kinh phí và xây dựng được chương trình quảng bá chuyên nghiệp, điều mà ngành du lịch cũng như các khách sạn không thể làm được nếu thiếu sự quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía nhà nước. Hiện nay thủ tục xuất nhập cảnh của Việt Nam vẫn còn rất cồng kềnh, rườm rà gây khó khăn cho khách du khách. Vì vậy nhà nước nên có chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng và thuận tiện hơn. Đối với tổng cục du lịch Việt Nam. Quảng bá du lịch trong nước đã khó, ra nước ngoài còn khó hơn. Những thông tin về đất nước, con người Việt Nam còn quá ít, và rất khó tìm ở các nước bạn. Đây là vấn đề mà tổng cục du lịch Việt Nam cần phải khắc phục bằng các biện pháp như: + Mở các văn phòng đại diện ở các nước. + Tổ chức các chương trình quảng bá tại nước ngoài thường xuyên hơn: các hội chợ triển lãm, các liên hoan ẩm thực văn hóa… + Tổ chức các đoàn viếng thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước như : Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc… để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác và khơi nguồn cho khách du lịch. Ngoài ra tổng cục du lịch phối hợp với sở du lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ các đại sứ quán, đoàn ngoại giao tại Hà Nội để giới thiệu, quảng bá du lịch và tạo điều kiện thu hút cho các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, trong đó có khách sạn Kingly. Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt Nam ra nước ngoài thì tổng cục du lịch cũng phải nghiên cứu các tài nguyên du lịch riêng có của Hà Nội một cách có hệ thống để có phương án nâng cấp tôn tạo chúng một cách thường xuyên. Cùng với các ngành có liên quan như sở giao thông công chính, văn phòng kiến trúc sư thành phố hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, điểm du lịch về các vấn đề giao thông, cơ sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách sạn,… Đẩy mạnh việc hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ. Ngoài ra tổng cục du lịch cũng phải chỉ đạo cho sở du lich, viện nghiên cứu phát triển du lịch nên các chương trình thuê phòng theo định kỳ và việc thành lập một trung tâm trao đổi phòng trên thế giới, trong khu vực để phổ biến rộng rãi cho các doanh nghiệp đang kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh nghiệm, cách thức kinh doanh. Kết luận Hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY là hoạt động đặc trưng nổi bật và rõ nét nhất trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Một quốc gia, một vùng lãnh thổ nào đó muốn phát triển du lịch thì việc nâng cao chất lượng các công ty du lịch là một nhiệm vụ tất yếu khách quan, và để làm được việc đó thì phải có những chính sách marketing phù hợp và đúng đắn. Đối với công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY thì với những kết quả thu được đã tạo cho công ty một chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch Việt Nam. Với việc nêu lên thực trạng hoạt động kinh doanh- du lịch của công ty THHH TM DV DU LỊCH KINGLY nói chung và khách sạn Kingly nói riêng, chuyên đề đã cung cấp một số nét trong hoạt động về kinh doanh của công ty đồng thời cũng nêu ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động này , đem lại hiệu quả kinh doanh tương xứng với tầm vóc của công ty. Do hạn chế trong hiểu biết và thời gian học tập, nghiên cứu có hạn chắc chắn chuyên đề này còn có nhiều sai sót và có những vấn đề chưa đề cập tới . Em mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy , các cô,các cán bộ làm công tác du lịch để chuyên đề này được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo: Tiến sỹ Đỗ Lộng Đẩu ,cùng các cô chú anh chị em trong khách sạn về sự giúp đỡ tận tình, những ý kiến đóng góp quý báu , cũng như việc chỉnh lý , bổ sung,để em có thể hoàn thành chuyên đề này. Danh mục tài liệu tham khảo Marketing căn bản( tài liệu dịch) NXB Thống kê Hà Nội – Philipkotler. Giáo trình Marketing du lich- Chủ biên TS Trần Thanh Toàn.Tham gia biên soạn Th.S. Nguyễn Quang Vĩnh. Giáo trình Marketing Khách sạn – du lịch- Chủ biên PGS.TS Trần Thị Doan. NXB Hà Nội 1994. Marketing du lich (Tài liệu dịch)- Robert Lanquar và Robert Hollier – NXB Thế giới 2002. Luật du lịch Việt Nam- NXB Tổng Hợp Đồng Nai 2005. Quản trị Marketing – Philipkotler – NXB Thống Kê 2000 Đường vào nghề du lịch khách sạn – NXB trẻ 2006. Báo điện tử VNEconomy. Tài liệu của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY. MỤC LỤC Trang