Luận văn Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh du lịch Thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội

µ kh«ng quan träng. Bëi v× ngay c¶ víi nh÷ng ng­êi kh¸ch du lÞch giµu cã còng quan t©m ®Õn gi¸ c¶, hä ph¶i so s¸nh møc gi¸ gi÷a c«ng ty nµy víi c«ng ty kh¸c ®Ó lùa chän. V× vËy ®©y lµ mét vÊn ®Ò khiÕn chi nh¸nh ph¶i tÝnh to¸n ®Ó ®­a ra møc gi¸ phï hîp. - Møc gi¸ ch­a phï hîp lµ do dÞch vô ®Çu vµo vÉn cßn cao, mèi quan hÖ ®èi víi c¸c nhµ cung cÊp ch­a th­êng xuyªn, do chi nh¸nh míi thµnh lËp nªn vÉn ch­a t¹o ®­îc vÞ thÕ, uy tÝn cña m×nh trªn thÞ tr­êng. - C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cung cÊp cho kh¸ch hµng kh¸ hµi hoµ hîp lý vÒ tuyÕn ®iÓm, lÞch tr×nh, vµ thêi gian tæ chøc tuyÕn ®i. Qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh: chÊt l­îng thùc hiÖn lµ yÕu tè quan träng vµ ®· ®­îc c¸n bé qu¶n lý - ®iÒu hµnh cña chi nh¸nh ®Æc biÖt quan t©m. Víi ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n vÒ du lÞch, cã kü n¨ng b¸n hµng, kü n¨ng thuyÕt phôc kh¸ch, kü n¨ng ®µm ph¸n víi nhµ cung cÊp. Tuy nhiªn ®©y chØ lµ yÕu tè chñ quan, chi nh¸nh cã thÓ ®iÒu chØnh ®­îc. ChÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch cßn phô thuéc nhiÒu vµo c¸c yÕu tè kh¸ch quan nh­: + ChÊt l­îng cña nhµ cung cÊp: L­u tró, ¨n uèng, vËn chuyÓn vµ c¸c yÕu tè m«i tr­êng. Muèn n©ng cao chÊt l­îng thùc hiÖn ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i quan t©m ®Õn viÖc kiÓm tra chÊt l­îng mét c¸ch th­êng xuyªn, ®¶m b¶o qu¸ tr×nh thùc hiÖn ®¹t kÕt qu¶ cao ®em l¹i sù tho¶ m·n cña kh¸ch. ViÖc kiÓm tra chÊt l­îng lµ c¶ mét qu¸ tr×nh ®ßi hái nhiÒu c«ng søc vµ tiÒn cña. Thùc tÕ, ë chi nh¸nh tuy nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña yÕu tè chÊt l­îng nh­ng ch­a cã biÖn ph¸p ®Ó kiÓm tra chÊt l­îng, mét phÇn lµ do ch­a cã ®ñ nguån kinh phÝ. ViÖc tiÕn hµnh nghiªn cøu, kh¶o s¸t còng nh­ kiÓm tra mét tuyÕn ®iÓm rÊt tèn kÐm, th­êng th× c«ng viÖc nµy sÏ ®­îc thùc hiÖn ë nh÷ng h·ng L÷ hµnh lín. Kh¸ch du lÞch ®­îc coi lµ nh©n tè trung t©m, sù tho¶ m·n cña kh¸ch lµ yÕu tè thµnh c«ng cña chi nh¸nh. Th­êng sau mçi mét qu¸ tr×nh kÕt thóc mét chuyÕn ®i, chi nh¸nh tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh th«ng qua viÖc lÊy ý kiÕn cña kh¸ch vµ b¸o c¸o cña h­íng dÉn viªn. Tuy nhiªn ®iÒu nµy còng chØ nãi lªn ®­îc phÇn nµo chÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh, bëi viÖc lÊy ý kiÕn cña kh¸ch chØ mang tÝnh chung chung kh¸ch Ýt khi phµn nµn vµ th­êng lµ tr¶ lêi mét c¸ch s¬ qua. Trªn thùc tÕ, chi nh¸nh còng ch­a mÊy quan t©m ®Õn c«ng viÖc nµy, chÝnh v× vËy nã lµ sù h¹n chÕ lµm ¶nh h­ëng lín tíi chÊt l­îng §©y lµ vÊn ®Ò khã kh¨n trong viÖc ®o l­êng chÊt l­îng. §ßi hái nh©n viªn cña chi nh¸nh ph¶i thùc sù biÕt c¸ch quan t©m ®Õn tõng kh¸ch hµng. §iÒu quan träng nhÊt lµ cÇn ph¶i cã hÖ thèng theo dâi kh¸ch hµng. Cô thÓ lµ lËp ra danh s¸ch vÒ tªn tuæi, ®Þa chØ... vµ mäi th«ng tin vÒ kh¸ch hµng ngay c¶ khi kÕt thóc tuyÕn hµnh tr×nh. HiÖn t¹i ë chi nh¸nh ch­a cã hÖ thèng nµy, cã thÓ v× biÖn ph¸p nµy qu¸ xa vêi, hoÆc lµ nã ch­a thÓ ®em l¹i lîi Ých trùc tiÕp cho chi nh¸nh. Qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch lÎ t¹i chi nh¸nh, tõ kh©u thiÕt kÕ x©y dùng ch­¬ng tr×nh tíi kh©u kÕt thóc qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh, phÇn lín lµ Ýt m¾c ph¶i nh÷ng sai sãt. Mét phÇn lµ nhê vµo sù ®oµn kÕt gióp ®ì lÉn nhau gi÷a c¸c nh©n viªn cña chi nh¸nh. §Æc biÖt lµ phong c¸ch qu¶n lý cña ng­êi ®iÒu hµnh. ë ®©y lu«n cã mét bÇu kh«ng khÝ cëi më, th©n thiÖn vµ lu«n quan t©m gióp ®ì nh©n viªn cña m×nh. YÕu tè nµy ®ãng gãp kh«ng hÒ nhá trong sù thµnh c«ng cña chi nh¸nh. §©y lµ mét ph­¬ng ph¸p qu¶n lý cã hiÖu qu¶ trong thêi ®¹i ngµy nay. 2.3. ChÝnh s¸ch gi¸ cho kh¸ch du lÞch ®i lÎ t¹i chi nh¸nh. Dùa vµo ®Æc ®iÓm vÒ kh¸ch du lÞch ë ch­¬ng I, thÊy r»ng sè l­îng kh¸ch du lÞch ¶nh h­ëng mét c¸ch rÊt nh¹y c¶m ®Õn møc gi¸ cña mét kh¸ch, vµ ¶nh h­ëng ®Õn doanh thu còng nh­ lîi nhuËn cña mét ch­¬ng tr×nh du lÞch cung cÊp cho kh¸ch ®i lÎ. §iÒu nµy cã thÓ gi¶i thÝch lµ: Mét ch­¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch lÎ th­êng ®· ®­îc tÝnh to¸n, ®Þnh gi¸ vµ ®Þnh ra thêi ®iÓm tæ chøc. Sau khi kh¸ch ®· ®ång ý mua ch­¬ng tr×nh cña chi nh¸nh, th× cho dï sè l­îng kh¸ch cã ®¹t ®­îc hoµ vèn hay lµ thua lç th× chi nh¸nh vÉn ph¶i tiÕn hµnh tæ chøc chuyÕn ®i cho kh¸ch. Sè l­îng kh¸ch ®i lÎ th­êng lµ Ýt, nhá lÎ vµ hä cã thÓ mua ch­¬ng tr×nh ë bÊt kú mét thêi ®iÓm nµo. §iÒu nµy khiÕn cho chi nh¸nh khã cã thÓ x¸c ®Þnh ®­îc vµo ngµy thø t­ tuÇn tíi, mét ch­¬ng tr×nh ®i Chïa H­¬ng cã bao nhiªu kh¸ch, vµ lîi nhuËn ®em l¹i lµ bao nhiªu. §Æc ®iÓm nµy kh¸c so víi mét ®oµn kh¸ch. Th­êng th× mét ®oµn kh¸ch khi ®i du lÞch chi nh¸nh ®· ®­îc biÕt c¸c th«ng tin, sè l­îng kh¸ch, sè ngµy kh¸ch ®i du lÞch, vµ thêi ®iÓm kh¸ch ®i c¸ch ®©y mét kho¶ng thêi gian, nh­ vËy chi nh¸nh sÏ chñ ®éng h¬n trong viÖc chuÈn bÞ tr­íc vÒ mäi mÆt. HiÖn t¹i, chi nh¸nh ch­a cã chÝnh s¸ch g× vÒ gi¸ cho kh¸ch ®i lÎ. Th«ng th­êng lµ sù tho¶ thuËn gi÷a ng­êi b¸n vµ kh¸ch du lÞch ®Ó ®i ®Õn mét møc gi¸ ®¶m b¶o bï ®¾p c¸c chi phÝ vµ ®em l¹i mét kho¶n lîi trong ®ã. 2.2.3.1. C¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn gi¸ cho kh¸ch ®i lÎ · C¸c nh©n tè cã thÓ ®iÒu chØnh: - Chi phÝ biÕn ®æi: Nhê mèi quan hÖ th­êng xuyªn hay kh«ng th­êng xuyªn cña chi nh¸nh víi nhµ cung cÊp nh­ thuª kh¸ch s¹n, ¨n uèng, chi phÝ nµy cã thÓ ®­îc gi¶m ®i so víi møc gi¸ th«ng th­êng. - Chi phÝ cè ®Þnh: L­¬ng chi tr¶ cho nh©n viªn, chi phÝ v¨n phßng... - Môc tiªu cña chi nh¸nh: Môc tiªu lîi nhuËn thu ®­îc tõ nguån kh¸ch lÎ trong n¨m 2003 lµ l·i 20%. · C¸c nh©n tè kh«ng thÓ ®iÒu chØnh - Nhu cÇu cña kh¸ch - Møc ®é c¹nh tranh cña thÞ tr­êng 2.2.3.2. §Þnh gi¸ tour cho kh¸ch lÎ - Gi¸ thµnh: Lµ toµn bé c¸c chi phÝ thùc sù mµ c«ng ty l÷ hµnh ph¶i chi tr¶ ®Ó tiÕn hµnh thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. - Chi phÝ bao gåm: + Chi phÝ cè ®Þnh: Lµ c¸c chi phÝ cña tÊt c¶ c¸c hµng ho¸ vµ dÞch vô cÇn thiÕt cho mét ch­¬ng tr×nh du lÞch mµ gi¸ trÞ cña chóng kh«ng phô thuéc mét c¸ch t­¬ng ®èi vµo sè l­îng kh¸ch. VÝ dô: chi phÝ thuª xe, chi phÝ thuª h­íng dÉn viªn, chi phÝ qu¶n lý tæ chøc ch­¬ng tr×nh du lÞch ®ã. + Chi phÝ biÕn ®æi: Lµ chi phÝ cña tÊt c¶ c¸c dÞch vô vµ hµng ho¸ cÇn thiÕt cho ch­¬ng tr×nh du lÞch vµ mµ gi¸ trÞ cña chóng phô thuéc vµo sè l­îng kh¸ch tham gia ch­¬ng tr×nh du lÞch. §©y lµ chi phÝ liªn quan trùc tiÕp ®Õn viÖc tiªu dïng cña tõng kh¸ch du lÞch riªng biÖt nªn nã ®­îc tÝnh cho tõng kh¸ch. VÝ dô: chi phÝ ¨n uèng phÝ tham quan, phÝ b¶o hiÓm.... + C«ng thøc tÝnh gi¸ thµnh: Z = N*CV + FC Z: Gi¸ thµnh ch­¬ng tr×nh du lÞch CV: Chi phÝ biÕn ®æi trªn mét kh¸ch FC: Chi phÝ cè ®Þnh cña ch­¬ng tr×nh N: Sè l­îng kh¸ch tham gia ch­¬ng tr×nh du lÞch. + Gi¸ thµnh cho mét kh¸ch Zk = CV + Zk: Gi¸ thµnh cña ch­¬ng tr×nh du lÞch cho mét kh¸ch VÝ dô c¸ch tÝnh gi¸ cña ch­¬ng tr×nh du lÞch t¹i chi nh¸nh nh­ sau, cô thÓ lµ tÝnh gi¸ thµnh vµ gi¸ b¸n trªn mét kh¸ch cña ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi - Ao Vua ( 2 ngµy 1 ®ªm ) t¹i chi nh¸nh: B¶ng 6: B¶ng tÝnh gi¸ ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – Ao Vua(2N/1§) §¬n vÞ: 1000® Ngµy Chi phÝ Néi dung CPB§ CPC§ Møc I Møc II 9 15 21 30 Ngµy I Xe «t« 600 800 900 1200 ¡n 40 30 KS 60 40 HD 80 80 80 80 TQ 20 20 NgµyII ¡n 25 20 HD 80 80 80 80 Tæng céng 145 110 760 960 1060 1360 Z MI 229 209 196 190 MII 194 174 161 155 G MI 264 240 226 219 MII 224 200 185 179 - Kho¶n bæ sung mµ chi nh¸nh ¸p dông ®Ó tÝnh gi¸ lµ 15% gi¸ thµnh. Ta cã c«ng thøc tÝnh gi¸: G = Z + 15%Z Z: Gi¸ thµnh trªn mét kh¸ch G: Gi¸ b¸n trªn mét kh¸ch Trªn ®©y lµ b¶ng tÝnh gi¸ mµ chi nh¸nh ¸p dông, vÒ c¬ b¶n c¸ch tÝnh gi¸ nµy dùa trªn c¬ së lý thuyÕt, viÖc tÝnh gi¸ thµnh: Dùa vµo con sè rßng, kh«ng bao gåm thuÕ VAT ®Çu vµo vµ hoa hång mµ chi nh¸nh ®­îc h­ëng vµ dùa vµo sè l­îng kh¸ch ®¨ng ký Ýt nhÊt. Chi nh¸nh ®· lËp b¶ng tÝnh nµy trªn Excel, ®©y lµ mét ­u ®iÓm bëi nã gióp cho viÖc tÝnh gi¸ nhanh h¬n vµ linh ho¹t h¬n so víi c¸ch tÝnh thñ c«ng b»ng tay. Môc tiªu chung cña chi nh¸nh lµ tÝnh l·i trªn mét kh¸ch b»ng 15% so víi gi¸ thµnh, tuy nhiªn v× lµ ®èi t­îng kh¸ch ®i lÎ nªn møc gi¸ cuèi cïng l¹i phô thuéc vµo sù tho¶ thuËn gi÷a kh¸ch vµ chi nh¸nh, ®«i khi chi nh¸nh ph¶i chÞu thiÖt h¬n, thùc tÕ chi nh¸nh còng ®· ¸p dông c¸c møc gi¸ kh¸c nhau cho tõng ®èi t­îng kh¸ch nh­ gi¸ cho ng­êi lín, trÎ em, gi¸ cho kh¸ch n­íc ngoµi vµ kh¸ch néi ®Þa. So víi møc gi¸ tham kh¶o ë trªn thÞ tr­êng th× møc gi¸ cho kh¸ch ®i lÎ lµ t­¬ng ®èi cao. §èi víi mét chi nh¸nh võa míi thµnh lËp lÏ ra nªn ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ thÊp ®Ó th©m nhËp thÞ tr­êng cßn kh¸ míi mÎ, nh­ng ®©y lµ mét khã kh¨n lín còng chÝnh lµ do chi nh¸nh míi thµnh lËp, nguån vèn cßn h¹n hÑp, viÖc ®Þnh gi¸ thÊp sÏ lµm cho chi nh¸nh khã cã thÓ ®øng v÷ng ®­îc trªn thÞ tr­êng. 2.2.4. ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o - xóc tiÕn cho kh¸ch lÎ t¹i chi nh¸nh. Qu¶ng c¸o - xóc tiÕn lµ kh©u cuèi cïng trong qu¸ tr×nh Marketing tr­íc khi b¸n c¸c ch­¬ng tr×nh. §©y lµ mét thµnh phÇn quan träng trong chiÕn l­îc Mar - mix cña c«ng ty. Trong thùc tÕ, muèn kinh doanh thµnh c«ng th× bÊt kú mét doanh nghiÖp nµo còng ph¶i tiÕn hµnh qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña m×nh. Vµ qu¶ng c¸o cµng quan träng gÊp béi ®èi víi mét s¶n phÈm du lÞch – ch­¬ng tr×nh du lÞch. S¶n phÈm du lÞch lµ v« h×nh, kh¸ch hµng kh«ng thÓ nh×n thÊy nã tr­íc khi mua s¶n phÈm, chØ khi tiªu dïng xong s¶n phÈm, ng­êi ta míi cã thÓ c¶m nhËn ®­îc chÊt l­îng nh­ thÕ nµo. Vµ nÕu nh­ kh«ng cã qu¶ng c¸o th× lµm sao kh¸ch du lÞch cã thÓ tin t­ëng ®Ó mµ mua ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty. §èi víi chi nh¸nh, viÖc nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña qu¶ng c¸o - xóc tiÕn nh­ng v× nguån tµi chÝnh cßn h¹n hÑp nªn trong hai n¨m qua, ®Çu t­ cho qu¶ng c¸o lµ rÊt Ýt thËm chÝ kh«ng cã. §iÒu nµy ¶nh h­ëng rÊt nhiÒu tíi kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña chi nh¸nh hiÖn t¹i. Tuy nhiªn, n¨m 2003 chi nh¸nh còng ®· sö dông chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o cho chi nh¸nh cña m×nh b»ng c¸ch ph¸t tê r¬i, x©y dùng trang website ®Ó thùc hiÖn qu¶ng c¸o trªn m¹ng ®©y lµ b­íc ®ét ph¸, ho¹t ®éng qu¶ng c¸o ®· thùc sù t¨ng vÒ chÊt l­îng. Chi nh¸nh ®· ®Çu t­ vµ qu¶ng c¸o b»ng nguån thu tõ c¸c dÞch vô bæ sung. Ngoµi ra chi nh¸nh cßn tiÕn hµnh qu¶ng c¸o trªn b¸o, t¹p chÝ, fax, dïng th­ ®iÖn tö trùc tiÕp chµo hµng ®Õn ®Þa chØ cña tõng c«ng ty, v¨n phßng ®¹i diÖn cña c«ng ty n­íc ngoµi, c¸c tæ chøc n­íc ngoµi t¹i ViÖt Nam. 2.2.4.1.ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o cho ®èi t­îng kh¸ch Inbound Trªn thùc tÕ ®èi t­îng kh¸ch Inbound cña chi nh¸nh chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc, ®èi t­îng kh¸ch Ch©u ¢u, Ch©u Mü cã rÊt Ýt. Chi nh¸nh ch­a cã chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o trong hai n¨m ®Çu, cho tíi nay chi nh¸nh tiÕn hµnh x©y dùng trang Web ®Ó qu¶ng c¸o cho ®èi t­îng kh¸ch nµy. Ngoµi ra chi nh¸nh cßn dïng th­ ®iÖn tö ®Ó qu¶ng c¸o. §©y lµ mét ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o Ýt tèn kÐm vµ rÊt cã thÓ cã hiÖu qu¶ trong t­¬ng lai. 2.2.4.2. ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o cho ®èi t­îng kh¸ch outbound §èi t­îng kh¸ch outbound t¹i chi nh¸nh chñ yÕu lµ ng­êi ViÖt Nam, sè l­îng kh¸ch lµ ng­êi n­íc ngoµi sèng ë ViÖt Nam rÊt Ýt nªn ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o chñ yÕu lµ tê r¬i, tËp gÊp, ngoµi ra chi nh¸nh cßn sö dông qu¶ng c¸o trªn b¸o, dïng ®iÖn tho¹i vµ m¸y Fax. Tuy nhiªn ph­¬ng tiÖn cã hiÖu qu¶ vµ Ýt tèn kÐm vÉn lµ tê r¬i vµ tËp gÊp. 2.2.4.3. ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o cho ®èi t­îng kh¸ch néi ®Þa Víi ®èi t­îng kh¸ch néi ®Þa, chi nh¸nh tiÕn hµnh qu¶ng c¸o b»ng c¸ch ph¸t tê r¬i ®Õn tËn c¸c c«ng ty vµ c¸ nh©n, ngoµi ra chi nh¸nh cßn tiÕn hµnh qu¶ng c¸o trªn b¸o, t¹p chÝ. §©y lµ c¸ch thøc qu¶ng c¸o Ýt tèn kÐm vµ cã hiÖu qu¶. §Æc biÖt trong thêi gian nµy chi nh¸nh ®· tiÕn hµnh x©y dùng, thiÕt kÕ l¹i c¸c ch­¬ng tr×nh cña m×nh, kÕt hîp thªm víi mét sè c«ng ty du lÞch t¹i Hµ Néi ®Ó x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh cho kh¸ch ®i lÎ, tËp trung vµo c¸c tuyÕn ®«ng kh¸ch nh­ H¹ Long, C¸t Bµ. Sau ®ã tiÕn hµnh qu¶ng c¸o b»ng c¸ch tê r¬i cho ®èi t­îng kh¸ch néi ®Þa. Trong thêi gian tíi, c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh lµ (1) trong (10) c«ng ty tróng thÇu trong viÖc tæ chøc ho¹t ®éng du lÞch cho Seagames vµo th¸ng 10/2003. §©y lµ mét c¬ héi lín cho chi nh¸nh trong viÖc qu¶ng c¸o, xóc tiÕn s¶n phÈm cña m×nh - trong ®ã cã c¸c ch­¬ng tr×nh phôc vô kh¸ch ®i lÎ. Chi nh¸nh ®· tiÕn hµnh x©y dùng ch­¬ng tr×nh ®Ó ®­a lªn Së Du lÞch Hµ Néi phª duyÖt. Tuy r»ng, chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o còng ®· cã nh÷ng b­íc tiÕn triÓn míi t¹i chi nh¸nh, song nguån kinh phÝ dµnh cho nã cßn qu¸ Ýt. V× vËy, muèn kinh doanh ®­îc thµnh c«ng, muèn t¹o ®­îc uy tÝn, danh tiÕng vµ chç ®øng trªn thÞ tr­êng Du lÞch Hµ Néi còng nh­ c¶ n­íc vµ trong khu vùc th× cÇn ph¶i cã chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o cho phï hîp. §èi víi thÞ tr­êng kh¸ch ®i lÎ th× l¹i cÇn ph¶i quan t©m h¬n do tÝnh kh«ng tËp chung cña cÇu vÒ kh¸ch du lÞch ®i lÎ. 2.2.5. ChÝnh s¸ch ph©n phèi ®èi víi kh¸ch ®i lÎ t¹i chi nh¸nh Sau khi ®· hoµn tÊt c¸c b­íc thiÕt kÕ, x©y dùng mét ch­¬ng tr×nh du lÞch, chi nh¸nh tiÕn hµnh qu¶ng c¸o vµ b­íc cuèi cïng lµ lµm thÕ nµo ®Ó ®­a ®­îc s¶n phÈm cña m×nh tíi tay ng­êi tiªu dïng. T¹i chi nh¸nh ®· sö dông hai lo¹i kªnh ph©n phèi: - Kªnh trùc tiÕp - Kªnh gi¸n tiÕp · Kªnh trùc tiÕp: - Chi nh¸nh ®· tiÕn hµnh lËp danh s¸ch c¸c c«ng ty, c¸c tæ chøc, v¨n phßng ®¹i diÖn cña n­íc ngoµi t¹i ViÖt Nam, cã kh¶ n¨ng ®i du lÞch ®Ó chµo b¸n c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña chi nh¸nh. Sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn kü thuËt: ®iÖn tho¹i, fax, internet .... Theo dù ®Þnh th× chi nh¸nh sÏ x©y dùng ch­¬ng tr×nh du lÞch b»ng tiÕng Anh ®Ó mêi chµo c¸c c«ng ty, tæ chøc n­íc ngoµi t¹i ViÖt Nam. Ngoµi ra chi nh¸nh cßn sö dông lùc l­îng céng t¸c viªn cña m×nh lµ c¸c sinh viªn thùc tËp cña c¸c tr­êng ®¹i häc ®i chµo b¸n ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa cho c¸c c«ng ty, c¸c c¸ nh©n trªn ®Þa bµn Hµ Néi vµ mét sè vïng l©n cËn. · Kªnh gi¸n tiÕp: - Sö dông c¸c céng t¸c viªn nghiÖp d­, ®­a ra chÝnh s¸ch hoa hång hîp lý ®Ó gom kh¸ch, nhÆt kh¸ch cho chi nh¸nh. - Liªn hÖ víi c¸c c«ng ty du lÞch t¹i c¸c ®iÓm kh¸c trong vµ ngoµi n­íc ®Ó chµo ch­¬ng tr×nh, trao ®æi kh¸ch vµ ghÐp ®oµn. Trong n­íc chi nh¸nh tiÕn hµnh liªn hÖ víi mét sè kh¸ch s¹n, nhµ hµng, ®iÓm tham quan t¹i c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch ë H¹ Long, HuÕ,…ë n­íc ngoµi chi nh¸nh chñ yÕu liªn hÖ víi c¸c n­íc nh­ Th¸i Lan, Trung Quèc, Singapore. Trªn ®Þa bµn Hµ Néi chi nh¸nh tiÕn hµnh liªn kÕt víi v¨n phßng du lÞch Sinh Cµ phª 27 Hµng M¾m vµ C«ng ty du lÞch Th¨ng Long,… Thùc tÕ, chi nh¸nh ch­a mÊy quan t©m ®Õn thÞ tr­êng kh¸ch ®i lÎ, ho¹t ®éng chñ yÕu lµ phôc vô kh¸ch ®oµn cña Trung Quèc do chi nh¸nh ë Lµo Cai hoÆc V¨n phßng ë Mãng C¸i cung cÊp. Nªn hai n¨m qua, chi nh¸nh còng ch­a chó träng ®Õn chÝnh s¸ch ph©n phèi s¶n phÈm. GÇn ®©y chÝnh s¸ch nµy ®­îc quan t©m h¬n. Tuy nhiªn v× míi ho¹t ®éng, nªn tµi chÝnh vÉn lµ vÊn ®Ò cßn ph¶i suy nghÜ. Chi nh¸nh mét mÆt h¹ch to¸n ®éc lËp nh­ng mét phÇn vÉn cßn phô thuéc vµo nguån tµi chÝnh cña c«ng ty. V× vËy viÖc ®Çu t­ ®Ó më ra c¸c ®¹i lý cña chi nh¸nh lµ kh«ng thÓ. §iÒu nµy v­ît qu¸ kh¶ n¨ng cña chi nh¸nh. H¬n n÷a quy m« thÞ tr­êng kh¸ch ®i lÎ còng ch­a ®ñ lín ®Ó cã thÓ ®Æt ra c¸c ®¹i lý ®Ó ph©n phèi s¶n phÈm cho kh¸ch. Chi nh¸nh vÉn ph¶i t¹o ra uy tÝn, danh tiÕng cña m×nh b»ng nç lùc v­ît bËc, b»ng chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh ®Ó thu hót kh¸ch vÒ víi m×nh. 2.2.6. ThuËn lîi, khã kh¨n, ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu trong ho¹t ®éng khai th¸c kh¸ch lÎ cña chi nh¸nh - XÐt riªng trªn ®Þa bµn Hµ Néi, n¬i chi nh¸nh ®Æt trô së. Tån t¹i nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n sau: 2.2.6.1. Mét sè thuËn lîi: Hµ Néi lµ thñ ®« cña ®Êt n­íc lµ trung t©m v¨n ho¸, kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi cña ViÖt Nam. §ång thêi lµ mét thµnh phè lín víi sè d©n gÇn 3 triÖu ngêi, thu nhËp cao, møc sèng cao. Cïng víi nhiÒu danh lam th¾ng c¶nh, di tÝch v¨n ho¸, lÞch sö. Do vËy l­îng kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc ®Õn Hµ Néi víi sè l­îng lín. MÆt kh¸c Hµ Néi l¹i lµ ®Çu mèi giao th«ng cña c¶ n­íc, lµ ®Çu mèi thu thËp th«ng tin ®Ó cã thÓ thu hót kh¸ch tõ MiÒn Nam ra miÒn B¾c vµ ng­îc l¹i. §ång thêi lµ ®Çu mèi ®Ó tæ chøc c¸c tour quèc tÕ b»ng ®­êng hµng kh«ng qua s©n bay Néi Bµi. Hµ Néi ®ång thêi còng lµ ®Þa ®iÓm ®Ó tæ chøc Seagames trong n¨m 2003, ®©y lµ mét thuËn lîi lín cho viÖc qu¶ng c¸o vµ thu hót kh¸ch du lÞch cña ViÖt Nam. §©y lµ mét c¬ héi cho c¸c c«ng ty du lÞch nãi chung vµ cña chi nh¸nh nãi riªng. Hµ Néi còng lµ n¬i tËp chung nhiÒu c«ng ty lín, c¸c v¨n phßng, tæ chøc cña n­íc ngoµi, c¸c ®¹i sø qu¸n cña c¸c n­íc trªn thÕ giíi, cã nhiÒu kh¶ n¨ng ®i du lÞch. §©y lµ ®iÒu kiÖn rÊt thuËn lîi cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch du lÞch, ®Æc biÖt kh¸ch du lÞch ®i lÎ cña chi nh¸nh. 2.2.6.2. Mét sè khã kh¨n mµ chi nh¸nh ph¶i ®èi mÆt Bªn c¹nh mét sè thuËn lîi mµ chi nh¸nh cã ®­îc th× chi nh¸nh còng cßn gÆp ph¶i mét sè khã kh¨n. Chi nh¸nh míi thµnh lËp nªn qui m« kinh doanh cßn nhá hÑp. MÆt kh¸c thÞ tr­êng Hµ Néi l¹i tËp chung rÊt nhiÒu c¸c c«ng ty du lÞch (trªn 100 c«ng ty vµ chi nh¸nh cña c¸c c«ng ty trªn c¶ n­íc), t¹o nªn sù c¹nh tranh gay g¾t. Kh¸ch du lÞch l¹i ch­a biÕt ®Õn tªn tuæi, uy tÝn,danh tiÕng cña chi nh¸nh còng nh­ cña c«ng ty trªn ®Þa bµn Hµ Néi. §iÒu nµy t¹o nªn rÊt nhiÒu khã kh¨n trong c¹nh tranh. H¬n n÷a mét khã kh¨n ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch cña c¶ n­íc ViÖt Nam nãi chung vµ cña chi nh¸nh nãi riªng. §ã lµ dÞch bÖnh viªm ®­êng h« hÊp cÊp (SARS ) x¶y ra trªn ®Þa bµn Hµ Néi vµ mét sè tØnh l©n cËn, dÉn tíi viÖc kiÓm tra kh¾t khao t¹i c¸c cöa khÈu quèc tÕ vµ ®Æc biÖt lµ viÖc ®ãng cöa biªn giíi Trung Quèc ®· lµm ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn chi nh¸nh. Nh­ vËy trªn ®©y lµ tæng hîp mét sè khã kh¨n trªn ®Þa bµn Hµ Néi mµ chi nh¸nh ph¶i quan t©m ®Ó ®­a ra ph­¬ng ¸n kinh doanh cho phï hîp. 2.2.6.3. §iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña chi nh¸nh t¹i thÞ tr­êng Hµ Néi +) §iÓm m¹nh: - C«ng ty cã hÖ thèng v¨n phßng (2 v¨n phßng ë Qu¶ng Ninh) vµ mét chi nh¸nh ë Lao Cai, nhê vËy chi nh¸nh t¹i Hµ Néi sÏ cã ®iÒu kiÖn ®Ó kÕt hîp nh»m gi¶m bít chi phÝ. - Chi nh¸nh cã mèi quan hÖ tèt víi c¬ quan chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng, nh­ vËy t¹o thuËn lîi cho viÖc lµm thñ tôc hµnh chÝnh phôc vô cho kh¸ch hµng nh­ lµm hé chiÕu, visa,… - Chi nh¸nh cã hÖ thèng trang thiÕt bÞ v¨n phßng hiÖn ®¹i nh­ m¸y Fax, hÖ thèng m¸y tÝnh nèi m¹ng, c¸c tiÖn nghi v¨n phßng ®Çy ®ñ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng, c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, ®Æt gi÷ chç cho kh¸ch. - C¸c nh©n viªn cña chi nh¸nh ®Òu ®· cã tr×nh ®é ®¹i häc vµ cã chuyªn m«n vÒ du lÞch nªn Ýt nhiÒu còng sÏ thô©n lîi h¬n. MÆt kh¸c mèi quan hÖ gi÷a c¸c nh©n viªn trong chi nh¸nh lµ th©n thiÖn vµ hîp t¸c, gióp ®ì t¹o ra mét bÇu kh«ng khÝ tÝch cùc trong khi lµm viÖc. §©y lµ mét ®iÓm m¹nh mµ Ýt c¸c doanh nghiÖp cã ®­îc trong nÒn kinh tÕ c¹nh tranh nh­ hiÖn nay. - Ng­êi l·nh ®¹o cña chi nh¸nh còng nh­ c¸c nh©n viªn cña chi nh¸nh ®Òu nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña nguån kh¸ch lÎ. V× vËy khai th¸c kh¸ch lÎ còng n»m trong ph­¬ng ¸n kinh doanh cña chi nh¸nh trong nh÷ng n¨m tíi. - Ngoµi ra chi nh¸nh cßn cã mèi quan hÖ hîp t¸c lÉn nhau víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh trªn ®Þa bµn Hµ Néi vµ c¸c nhµ cung cÊp t¹i mét sè ®iÓm du lÞch t¹o thuËn lîi cho chi nh¸nh ho¹t ®éng trong t­¬ng lai. +) §iÓm yÕu: Bªn c¹nh nh÷ng ®iÓm m¹nh ë trªn, chi nh¸nh cßn tån t¹i nhiÒu ®iÓm yÕu.Tuy r»ng cã sù phèi hîp víi c¸c v¨n phßng vµ chi nh¸nh kh¸c cña c«ng ty nhng sù phèi hîp nµy cßn láng lÎo. VÝ dô nh­ nguån tµi chÝnh, khã kh¨n trong qu¶n lý, trong viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng, ch­a cã sù gióp ®ì hç trî cña chi nh¸nh kh¸c. Mét ®iÓm yÕu ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn ho¹t ®éng cña chi nh¸nh ®ã lµ vÒ phÝa c«ng ty ch­a cã phßng Marketing riªng v× vËy tån t¹i sù ho¹t ®éng chång chÐo gi÷a bé phËn ®iÒu hµnh vµ bé phËn Marketing. §©y lµ ®iÓm yÕu cña c«ng ty nh­ng còng lµ ®iÓm yÕu cña chi nh¸nh. TÊt nhiªn ®èi víi mét chi nh¸nh nhá vµ míi ho¹t ®éng th× kh«ng thÓ më ra mét phßng chuyªn vÒ ho¹t ®éng ®iÒu hµnh hay chuyªn vÒ ho¹t ®éng Marketing. Nhng t¹i chi nh¸nh hai ho¹t ®éng nµy kh«ng ®­îc ph©n t¸ch ra nªn kÕt qu¶ c«ng viÖc sÏ Ýt hiÖu qu¶ h¬n. Thªm vµo n÷a lµ hai n¨m ®Çu ho¹t ®éng, chi nh¸nh ch­a cã chi phÝ cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o lµm ¶nh h­ëng ®Õn ho¹t ®éng hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai cña chi nh¸nh. H¬n n÷a, ®éi ngò nh©n viªn tuy r»ng ®Òu cã tr×nh ®é vÒ chuyªn m«n nh­ng ch­a ®­îc chuyªn s©u nªn cÇn ph¶i liªn tôc ®­îc båi d­ìng ®Ó n©ng cao tr×nh ®é phï hîp víi nÒn kinh tÕ më cöa nh­ hiÖn nay. Vµ ®Æc biÖt lµ khi ViÖt Nam ra nhËp AFTA. Bªn c¹nh ®ã tr×nh ®é qu¶n lý cña c¸n bé còng cßn nh÷ng h¹n chÕ, ®ßi hái ph¶i lu«n ®­îc båi d­ìng, n©ng cao. §iÓm yÕu tån t¹i trong viÖc thiÕt kÕ, x©y dùng ch­¬ng tr×nh cña chi nh¸nh. Ch­¬ng tr×nh th× cã nhiÒu lo¹i phong phó, ®a d¹ng nh­ng néi dung bªn trong th× vÉn ch­a cã tÝnh s¸ng t¹o vµ møc gi¸ th× vÉn ch­a hîp lý ®èi víi ng­êi d©n du lÞch Hµ Néi. Møc chi phÝ mµ kh¸ch bá ra vÉn cßn qu¸ cao so víi nh÷ng g× mµ hä nhËn ®­îc, hay lµ chi nh¸nh vÉn ch­a ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Riªng ®èi víi viÖc khai th¸c kh¸ch ®i lÎ th× chi nh¸nh l¹i gÆp nhiÒu khã kh¨n h¬n: khã kh¨n trong viÖc thu hót kh¸ch hµng, trong viÖc gom kh¸ch ®i theo mét ch­¬ng tr×nh dÉn tíi viÖc kh«ng tÝnh ®­îc møc l·i, lç cña mét ch­¬ng tr×nh. Kh¸ch du lÞch Ýt biÕt th«ng tin vÒ chi nh¸nh nªn kh¸ch kh«ng thÓ t×m ®Õn víi chi nh¸nh ®Ó mµ tiªu dïng s¶n phÈm ®­îc. Trªn ®©y lµ tÊt c¶ nh÷ng ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña chi nh¸nh, ¶nh h­ëng tíi ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nãi chung vµ ¶nh h­ëng tíi viÖc khai th¸c kh¸ch ®i lÎ nãi riªng. Yªu cÇu ®Æt ra lµ chi nh¸nh ph¶i nghiªn cøu nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n cña thÞ tr­êng kh¸ch vµ ph¸t huy ®iÓm m¹nh, h¹n chÕ ®iÓm yÕu cña m×nh lµm sao khai th¸c nguån kh¸ch ®i lÎ mét c¸ch tèt nhÊt, phï hîp víi kh¶ n¨ng cña m×nh. 2.2.7. Ph­¬ng ¸n kinh doanh kh¸ch ®i lÎ n¨m 2003 t¹i chi nh¸nh Hµ Néi 2.2.7.1. X©y dùng ch­¬ng tr×nh cho kh¸ch ®i lÎ Thêi gian Nhu cÇu §èi t­îng §iÓm ®Õn Th¸ng 1 Du lÞch lÔ héi Du lÞchoutboundDu lÞchinboudDu lÞchtham quantæng hîp C¸ nh©n, nhãm c¬ quan, c¸c ®oµn nèi tour tõ c¸c c«ng ty du lÞch, kh¸ch ViÖt KiÒu vµ kh¸ch ®i lÎ quèc tÕ t¹i Hµ Néi C¸c ®Òn chïa, l¨ng tÈm. Th¸ng 2 Th¸ng 3 Th¸ng 4 Du lÞch nghØ hÌ C¸c ®iÓm nghØ m¸t t¹i b·i biÓn vµ trªn nói Th¸ng 5 Th¸ng 6 Th¸ng 7 Th¸ng 8 Du lÞch tham quan, mua s¾m C¸c trung t©m du lÞch kinh tÕ ®Æc biÖt c¸c trung t©m du lÞch t¹i c¸c cöa khÈu Th¸ng 9 Th¸ng 10 Th¸ng 11 Th¸ng 12 C¨n cø vµo b¶ng trªn chi nh¸nh ®ang vµ sÏ tiÕn hµnh kh¶o s¸t c¸c tour t¹i Hµ Néi vµ x©y dùng ch­¬ng tr×nh cho kh¸ch lÎ. Ch­¬ng tr×nh cho kh¸ch lÎ sÏ kÕt hîp víi mét sè c«ng ty t¹i Hµ Néi ®Ó tæ chøc c¸c tuyÕn ®i du lÞch néi ®Þa vµ du lÞch quèc tÕ. Ngoµi ra chi nh¸nh cßn kÕt hîp víi c¸c c«ng ty du lÞch t¹i ®iÓm ®Õn nh­ H¹ Long, Sapa, HuÕ,…®Ó tæ chøc c¸c chuyÕn ®i cho kh¸ch lÎ. Bªn c¹nh ®ã, chi nh¸nh t¨ng c­êng c¸c dÞch vô bæ sung cho kh¸ch nh­: dÞch vô thuª xe, dÞch vô lµm thñ tôc visa hé chiÕu, dÞch vô ®Æt phßng… 2.2.7.2. TriÓn khai ho¹t ®éng tiÕp thÞ Chi nh¸nh sö dông nguån lùc lao ®éng lµ c¸c thùc tËp viªn, c¸c céng t¸c viªn ®i chµo c¸c ch­¬ng tr×nh s½n cã vµ tham gia cïng víi chi nh¸nh nghiªn cøu vµ x©y dùng ch­¬ng tr×nh míi cho kh¸ch ®i lÎ. Sau ®ã tiÕn hµnh chµo b¸n tËn n¬i hoÆc lµ sö dông th­ ®iÖn tö ®Ó giao dÞch víi c¸c ®èi t¸c ®ang hîp t¸c víi chi nh¸nh t¹i Th¸i Lan, Trung Quèc, vµ MiÒn nam. Ngoµi ra chi nh¸nh tiÕn hµnh thiÕt kÕ mÉu th­ ®iÖn tö b»ng tiÕng Anh ®Ó chµo b¸n ch­¬ng tr×nh cho c¸c c«ng ty liªn doanh vµ c¸c tæ chøc n­íc ngoµi t¹i ViÖt Nam . 2.2.7.3. Kinh phÝ ho¹t ®éng cña chi nh¸nh - TiÒn thuª v¨n phßng: 12*2.500.000®ång/th¸ng = 30.000.000 ®ång - Chi phÝ v¨n phßng: 12*1.800.000 ®ång/th¸ng = 21.600.000 ®ång - TiÒn l­¬ng vµ b¶o hiÓm cho nh©n viªn v¨n phßng: ` 12*800.000 ®ång/th¸ng*04 ng­êi = 38.400.000 ®ång. - Tæng chi phÝ c¶ n¨m: 90.000.000 ®ång 2.2.7.4. Môc tiªu lîi nhuËn Chi nh¸nh ®Æt môc tiªu lîi nhuËn n¨m 2003 lµ 40.000.000 ®ång trong vßng 6 th¸ng ®Çu n¨m (ch­a kÓ chi phi v¨n phßng). +) C¬ cÊu lîi nhuËn: Tour néi ®Þa: L·i 35% = 14.000.000 ®ång. Tour outbound: L·i 35% = 14.000.000 ®ång. Tour inbound: L·i 10% = 4.000.000 ®ång. Kh¸ch lÎ: L·i 20% = 8.000.000 ®ång. Môc tiªu 6 th¸ng cuèi n¨m, lîi nhuËn t¨ng 15% = 60.000.000 ®ång. Tour néi ®Þa: L·i 25% = 15.000.000 ®ång. Tour outbound: L·i 40% = 24.000.000 ®ång. Tour inbound: L·i 15% = 9.000.000 ®ång. Kh¸ch lÎ: L·i 20% = 12.000.000 ®ång. +) Tæng lîi nhuËn (ch­a trõ chi phÝ v¨n phßng) = 100.000.000 ®ång. Môc tiªu lîi nhuËn rßng n¨m 2003: 100.000.000® - 90.000.000® = 10.000.000®. Nh­ vËy môc tiªu lîi nhuËn kh¸ch lÎ n¨m 2003 chiÕm 20% tæng lîi nhuËn t­¬ng ®­¬ng 20.000.000® trõ ®i % chi phÝ v¨n phßng cßn l¹i kho¶ng 2.000.000®. XÐt thÊy 3 th¸ng ®Çu n¨m 2003 lîi nhuËn chi nh¸nh ®¹t ®­îc tõ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch ®i lÎ kho¶ng trªn mét triÖu ®ång. VËy v­ît qu¸ chØ tiªu nÕu nh­ so s¸nh % lîi nhuËn cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch lÎ trong c¶ n¨m 2003 .Nh­ng trªn thùc tÕ t×nh h×nh dÞch bÖnh ¶nh h­ëng rÊt lín tíi ho¹t ®éng kinh doanh cña chi nh¸nh nãi chung vµ cña ho¹t ®éng khai th¸c kh¸ch lÎ nãi riªng. Môc tiªu cña chi nh¸nh cã hoµn thµnh hay kh«ng? §iÒu nµy phô thuéc vµo sù nç lùc rÊt lín cña CBCNV cña chi nh¸nh vµ sù trî gióp lÉn nhau gi÷a chi nh¸nh Hµ Néi vµ c¸c v¨n phßng, chi nh¸nh cña c«ng ty, vµ sù liªn kÕt víi c¸c c«ng ty kh¸c. Ch­¬ng 3 C¸c gi¶i ph¸p nh»m ®Èy m¹nh ho¹t ®éng khai th¸c nguån kh¸ch du lÞch ®i lÎ ë chi nh¸nh du lÞch thanh niªn Qu¶ng Ninh t¹i Hµ Néi 3.1. Xu h­íng thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch ®i lÎ 3.1.1. Xu h­íng thÞ tr­êng kh¸ch ®i lÎ quèc tÕ Cïng víi xu h­íng chung cña kh¸ch du lÞch vµo ViÖt Nam còng nh­ tõ ViÖt Nam ra n­íc ngoµi ®ang gia t¨ng th× kh¸ch du lÞch ®i lÎ quèc tÕ còng t¨ng theo. B¶ng 8: Môc ®Ých ®i du lÞch cña kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam Thêi gian 1999 2000 2001 2002 Môc tiªu 2003 Kh¸ch quèctÕ (LK) Môc ®Ých 1.781.754 2.140.100 2.330.050 2.628.000 2.800.000 Du lÞch nghØ ng¬i 837.550 1.103.421 1.225.161 1.460.546 C«ng viÖc 266.001 398.539 395.158 445.751 Th¨m th©n 337.086 370.131 390.229 430.994 Môc ®Ých kh¸c 341.117 268.009 319.502 290.697 (Theo b¸o c¸o tæng kÕt c«ng t¸c n¨m 2002 do TS. §inh V¨n Sïng – Phã ch¸nh v¨n phßng Tæng côc Du lÞch cung cÊp). Nh­ vËy sè l­îng kh¸ch quèc tÕ ®· t¨ng dÇn theo c¸c n¨m. §Æc biÖt lµ kh¸ch ®i víi môc ®Ých nghØ ng¬i vµ th¨m th©n. §iÒu nµy chøng tá r»ng kh¸ch du lÞch ®i lÎ còng t¨ng nhanh. So víi n¨m 1999 n¨m 2002 kh¸ch du lÞch ®i nghØ ng¬i t¨ng lªn 74% vµ kh¸ch du lÞch th¨m th©n t¨ng 28%. §©y lµ nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch du lÞch ®i lÎ. Bëi v× kh¸ch du lÞch ®i lÎ th× môc ®Ých chÝnh cña hä lµ tham quan, nghØ ng¬i vµ th¨m th©n. B¶ng 9: Kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn Hµ Néi n¨m 2001 §¬n vÞ: L­ît kh¸ch Tªn n­íc N¨m 2000 N¨m 2001 So víi cïng k× (%) Tûträng( %) Tû lÖ ®i du lÞch (%) Tæng sè kh¸ch 427.160 694.369 162,55 81,57 Du lÞch 416.449 680.940 136,51 81,25 ViÖt kiÒu 10.711 13.429 125,37 47,30 1.Trung Quèc 80.058 257.211 321,58 37,77 94,96` 2. Ph¸p 68.118 83.478 122,54 12,25 88,65 3. NhËt B¶n 44.871 64.106 142,86 9,41 55,26 4. Mü 30.244 38.820 128,35 5,70 72,56 5. óc 21.335 29.918 140,22 4,39 80,82 6. Anh 22.674 26.365 116,27 3,87 80,33 7. §øc 16.808 22.068 131,29 3,24 82,49 8. §µi Loan 20.878 19.242 92,17 2,82 88,23 9. Hµ Lan 9.528 11.960 125,52 1,75 86,89 10. Canada 7.636 9.678 126,74 1,42 76,78 11. Kh¸ch kh¸c 33.692 44.190 131,16 17,38 ( Nguån së du lÞch Hµ Néi ) Theo sè liÖu b¶ng trªn th× sè l­îng kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn Hµ Néi t¨ng nhanh ®Æc biÖt lµ kh¸ch Trung Quèc, nh­ng kh¸ch Trung Quèc th­êng ®i theo ®oµn nªn sè l­îng kh¸ch ®i lÎ lµ Ýt. §èi t­îng kh¸ch ®i lÎ inbound th­êng lµ kh¸ch Ph¸p, kh¸ch NhËt b¶n, kh¸ch Mü, Anh, §øc,…Tõ kÕt qu¶ nghiªn cøu ë trªn cho thÊy l­îng kh¸ch du lÞch ®i lÎ sÏ t¨ng ë trªn ®Þa bµn Hµ Néi trong nh÷ng n¨m tíi. Bªn c¹nh ®ã, xu h­íng kh¸ch ®i lÎ tõ ViÖt Nam ra n­íc ngoµi còng t¨ng trong nh÷ng n¨m tíi trªn ®Þa bµn Hµ Néi. Kh¸ch cã nhu cÇu ®i mua s¾m,®i du lÞch ë c¸c n­íc l©n cËn: Trung Quèc, Th¸i Lan, Lµo, Campuchia,… 3.1.2. Xu h­íng kh¸ch ®i lÎ néi ®Þa. Nh÷ng n¨m gÇn ®©y, thu nhËp cña ng­êi d©n t¨ng nhanh, xu h­íng kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®Õn Hµ Néi còng t¨ng nhanh. B¶ng 10: Kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®Õn th¨m Hµ Néi vµ ViÖt Nam n¨m 2002 §¬n vÞ: l­ît kh¸ch N¨m 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Tèc ®é t¨ng (%) Hµ Néi 820.000 950.000 1.500.000 1.800.000 2.329.749 2.920.757 25,37 ViÖt Nam 8.500.000 9.600.000 9.900.000 10.494.365 11.648.746 13.000.000 11,60 ( Nguån: Së du lÞch Hµ Néi cung cÊp ) Nh­ vËy xu h­íng kh¸ch du lÞch néi ®Þa t¨ng mét c¸ch æn ®Þnh. N¨m 2002 t¨ng 14,6% so víi n¨m 2001, dù b¸o n¨m 2003 sÏ cã 14 triÖu l­ît kh¸ch néi ®Þa. Kh¸ch du lÞch néi ®Þa tíi Hµ Néi còng t¨ng 20% so víi n¨m 2001. Víi tèc ®é nh­ thÕ nµy th× sè l­ît kh¸ch néi ®Þa tíi Hµ Néi sÏ lªn tíi trªn 3 triÖu l­ît kh¸ch. Môc ®Ých kh¸ch ®i du lÞch chñ yÕu vÉn lµ nghØ ng¬i, th¨m th©n, vµ tÝn ng­ìng. Xu h­íng kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®i lÎ sÏ t¨ng: kh¸ch ®i du lÞch cïng víi gia ®×nh vµ b¹n bÌ gia t¨ng. Do ®êi sèng ®­îc n©ng cao, sè l­îng c¸c ®«i vî chång míi c­íi ®i du lÞch tuÇn tr¨ng mËt còng gia t¨ng. §Æc biÖt gÇn ®©y, sau khi nhµ n­íc quy ®Þnh thêi gian lµm viÖc 40h/tuÇn nªn ng­êi d©n sÏ cã nhiÒu thêi gian rçi h¬n, h×nh thøc ®i du lÞch cuèi tuÇn t¨ng m¹nh. Cïng víi xu h­íng ®ã thi kh¸ch du lÞch tíi Hµ Néi ngµy cµng nhiÒu, nh­ vËy Hµ Néi lµ mét trong nh÷ng ®iÓm ®Õn du lÞch chÝnh cña kh¸ch du lÞch néi ®Þa. N¾m b¾t ®­îc xu h­íng ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng du lÞch quèc tÕ vµ thÞ tr­êng du lÞch néi ®Þa, cô thÓ h¬n lµ ë Hµ Néi. Chi nh¸nh cÇn ph¶i tiÕn hµnh nghiªn cøu ®Ó n¾m b¾t nh÷ng c¬ héi mµ chi nh¸nh cã ®­îc ®Ó khai th¸c tèt nhÊt nguån kh¸ch cho m×nh. Víi tæng sè kh¸ch du lÞch (bao gåm c¶ néi ®Þa vµ quèc tÕ) ë ViÖt Nam n¨m 2002 lµ: 15.628.000 l­ît kh¸ch trong ®ã ®Õn Hµ Néi kho¶ng gÇn 4 triÖu l­ît kh¸ch mµ chi nh¸nh phôc vô ®­îc 2.506 l­ît kh¸ch chiÕm kho¶n 0.06 %. §©y lµ con sè vÉn cßn kh¸ khiªm tèn. Trong ®ã l­îng kh¸ch du lÞch ®i lÎ lµ rÊt nhá, muèn khai th¸c tèt h¬n nguån kh¸ch nµy chi nh¸nh cÇn ph¶i cã nh÷ng gi¶i ph¸p ®Ó thu hót vµ khai th¸c nã. 3.2. C¸c gi¶i ph¸p, ý kiÕn nh»m khai th¸c nguån kh¸ch du lÞch ®i lÎ cña chi nh¸nh du lÞch Thanh niªn Qu¶ng ninh t¹i Hµ Néi 3.2.1. Gi¶i ph¸p, ý kiÕn vÒ phÝa chi nh¸nh N¾m b¾t xu thÕ ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng du lÞch ë ViÖt Nam, chi nh¸nh muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× cÇn ph¶i ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p nh»m khai th¸c kh¸ch du lÞch nãi chung vµ kh¸ch du lÞch ®i lÎ nãi riªng. 3.2.1.1. N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm Cã thÓ nãi chÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét yÕu tè rÊt quan träng cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn l©u dµi, t¹o nªn danh tiÕng, uy tÝn cho chi nh¸nh. BÊt kú mét ®èi t­îng kh¸ch hµng nµo còng ®Òu mong muèn mua ®­îc mét s¶n phÈm cã chÊt l­îng vµ quan träng h¬n lµ chÊt l­îng ph¶i phï hîp víi møc gi¸ mµ du kh¸ch bá ra. Nh­ ®· ph©n tÝch, th× thùc tr¹ng chi nh¸nh cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n, vÒ tr×nh ®é qu¶n lý, vÒ nguån tµi chÝnh.. ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi chÊt l­îng s¶n phÈm. MÆt kh¸c trªn ®Þa bµn Hµ Néi, sù c¹nh tranh gi÷a c¸c c«ng ty du lÞch lµ gay g¾t. V× vËy chØ cã thÓ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, t¹o cho s¶n phÈm cña m×nh cã ®Æc tÝnh riªng míi cã thÓ tån t¹i. §Ó thùc hiÖn ®­îc gi¶i ph¸p nµy, tÊt nhiªn ®ßi hái ph¶i cã thêi gian vµ kh«ng thÓ thùc hiÖn ®­îc mét sím mét chiÒu mµ ph¶i tiÕn hµnh tõng b­íc. Nh­ tr­íc khi ®­a ra thÞ tr­êng mét s¶n phÈm ph¶i nghiªn cøu kü cµng vÒ ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm ®ã, vÒ ®èi t­îng kh¸ch hµng môc tiªu, vÒ nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi, c¶n trë trªn thùc tÕ vµ kh¶ n¨ng ®¸p øng cña chi nh¸nh. Chi nh¸nh cÇn ph¶i quan t©m ®Õn nh÷ng dÞch vô tr­íc khi b¸n vµ sau khi b¸n. §©y chÝnh lµ mét c¸ch ®Ó n©ng cao chÊt l­îng vµ t¹o ra ®Æc tÝnh riªng biÖt cho s¶n phÈm cña m×nh. §èi víi kh¸ch ®i lÎ th× c«ng viÖc nµy l¹i cµng quan träng. Bëi v× nguån kh¸ch ®i lÎ lµ nhá lÎ vµ th­êng kh«ng tËp chung, v× vËy khi t¹o ra mét s¶n phÈm, dÞch vô tèt sÏ ®Ó l¹i trong t©m trÝ cña kh¸ch, kh¸ch sÏ qu¶ng c¸o cho chi nh¸nh. B»ng c¸ch nµy, chi nh¸nh còng sÏ gi¶m bít ®­îc chi phÝ cho qu¶ng c¸o. Ngoµi ra viÖc sö dông c¸c c«ng nghÖ míi sÏ thuËn tiÖn h¬n nh­ qu¶ng c¸o vµ b¸n trªn internet lµ mét vÝ dô. Ngoµi ra cÇn ph¶i t¨ng c­êng hÖ thèng th«ng tin vÒ kh¸ch hµng, x©y dùng mét File qu¶n lý kh¸ch hµng: Trong File nµy cã chøa ®Çy ®ñ th«ng tin vÒ kh¸ch hµng nh­ tªn, ®Þa chØ, ®iÖn tho¹i, së thÝch cña kh¸ch hµng vÒ c¸ch thøc ®i du lÞch, thËm chÝ c¶ ngµy sinh nhËt,… §Ó thùc hiÖn ®­îc c«ng viÖc nµycÇn ph¶i cã c¶ mét qu¸ tr×nh th«ng qua viÖc lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng b»ng c¸ch x©y dùng b¶ng hái ®Ó nhËn biÕt ®­îc nhu cÇu, mong muèn vµ nh÷ngth«ng tin c¬ b¶n ë trªn. Sau khi x©y dùng ®­îc File tµi liÖu trªn chi nh¸nh tiÕn hµnh theo dâi kh¸ch hµng cña m×nh. §©y lµ c«ng viÖc t­¬ng ®èi tû mû nh­ng lµ mét c¸ch ngiªn cøu thÞ tr­êng rÊt cã hiÖu qu¶. C¸ch lµm nµy ®em l¹i lîi Ých l©u dµi trong t­¬ng lai, vµ còng th«ng qua viÖc lÊy ý kiÕn cña kh¸ch hµng chi nh¸nh sÏ cã ®­îc nh÷ng nhËn xÐt cña kh¸ch vÒ chi nh¸nh, tõ ®ã cã biÖn ph¸p ®Ó kh¾c phôc nh»m n©ng cao chÊt l­îng, ®ång thêi ph¶i biÕt quan t©m thùc sù ®Õn kh¸ch hµng cña m×nh. Trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ, x©y dùng ®Õn thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh bé phËn ®iÒu hµnh cña chi nh¸nh ph¶i th­êng xuyªn kiÓm tra ®Ó h¹n chÕ sai sãt. Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn tæ chøc ch­¬ng tr×nh du lÞch bé phËn ®iÒu hµnh ph¶i kiÓm tra, gi¸m s¸t h­íng dÉn viªn cña m×nh, kiÓm tra nhµ cung cÊp, nÕu cã sù cè g× thay ®æi ph¶i cã c¸ch ®Ó xö lý kÞp thêi, tr¸nh ®Ó kh¸ch ph¶i chê ®îi. Khi ®· cã sai sãt, tÊt nhiªn ®èi víi kh¸ch du lÞch, hä sÏ khã cã thÓ bá qua, bëi v× hä kh«ng thÓ vµ hä còng kh«ng muèn tiªu dïng l¹i s¶n phÈm cña chi nh¸nh vµ chi nh¸nh còng kh«ng thÓ lµm l¹i s¶n phÈm cña m×nh vÉn cho mét ®èi t­îng kh¸ch ®ã. Nhng ®èi víi chi nh¸nh cÇn ph¶i cã th¸i ®é quan t©m thùc sù tíi kh¸ch hµng cña m×nh, ®ång thêi ph¶i cã ph­¬ng ph¸p söa ch÷a, rót kinh nghiÖm. NÕu cã thÓ th× tiÕn hµnh ®Òn bï tho¶ ®¸ng cho du kh¸ch. ViÖc thùc hiÖn gi¶i ph¸p nµy sÏ gióp cho chi nh¸nh tån t¹i l©u dµi trªn thÞ tr­êng du lÞch vµ ph¸t triÓn bÒn v÷ng. Nh­ trªn thÞ tr­êng du lÞch hiÖn nay, cã mét sè c«ng ty kinh doanh du lÞch mang tÝnh chép dËt tøc lµ lµm theo lîi Ých tr­íc m¾t, g©y mÊt uy tÝn, g©y c¶m gi¸c sî h·i cho kh¸ch. §iÒu nµy ¶nh h­ëng rÊt lín tíi nghµnh du lÞch nãi chung. Tõ ®ã thÊy ®­îc tÇm quan träng cña chÊt l­îng. Qua thêi gian thùc tËp t¹i chi nh¸nh, em nhËn thÊy r»ng chi nh¸nh còng ®· ®Æt vÊn ®Ò chÊt l­îng lªn hµng ®Çu vµ rÊt coi träng nã nh­ng hiÖn t¹i chi nh¸nh ch­a cã hÖ thèng kiÓm tra chÊt l­îng cô thÓ lµ viÖc lËp ra nh÷ng danh s¸ch vÒ kh¸ch hµng trªn ®ã cã chøa th«ng tin vÒ kh¸ch, viÖc lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng Ýt ®­îc quan t©m ®Æc biÖt lµ ch­a x©y dùng b¶ng hái cho kh¸ch hµng. Ngoµi ra ®Ó t¨ng chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh kh«ng cßn c¸ch nµo kh¸c lµ ph¶i thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¸c b­íc tõ kh©u b¾t ®Çu tíi kh©u kÕt thóc. 3.2.1.2. Chi nh¸nh tiÕn hµnh s¾p xÕp l¹i vµ n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng cña chi nh¸nh. Nh­ ®· ph©n tÝch ë ch­¬ng 2, th× chi nh¸nh cã 10 nh©n viªn vµ ®Òu ®· ®­îc ®µo t¹o vÒ nghiÖp vô du lÞch. §©y lµ mét ®iÓm thuËn lîi. Tuy nhiªn c¬ cÊu lao ®éng cña chi nh¸nh cßn ch­a phï hîp. Víi sè l­îng nh©n viªn kh«ng ph¶i lµ nhiÒu vµ còng kh«ng ph¶i lµ Ýt ®èi víi mét chi nh¸nh võa míi thµnh lËp, th× t¹i chi nh¸nh ch­a cã sù ph©n ®Þnh tr¸ch nhiÖm vµ chøc n¨ng gi÷a bé phËn ®iÒu hµnh vµ bé phËn Marketing. TÊt nhiªn ®èi víi mét chi nh¸nh th× viÖc lËp ra mét bé phËn chuyªn nghiªn cøu vÒ Marketing, vµ mét bé phËn chuyªn vÒ ®iÒu hµnh lµ khã kh¨n, nh­ng c«ng viÖc nµy nªn ph©n râ tr¸ch nhiÖm cña tõng nh©n viªn, mét sè th× chuyªn vÒ Marketing, mét sè chuyªn vÒ ho¹t ®éng ®iÒu hµnh. Nh­ vËy sÏ t¹o ra mét sù chuyªn m«n ho¸ trong c«ng viÖc, t¹o ®éng lùc cho nh©n viªn cña m×nh cã sù cè g¾ng vµ tÝnh s¸ng t¹o. Khi ®· ph©n ®Þnh râ tr¸ch nhiÖm, quyÒn lîi cña tõng bé phËn, tõng ng­êi, th× sù hoµn thµnh c«ng viÖc sÏ tèt h¬n vµ cã chÊt l­îng cao h¬n, viÖc t¹o ra s¶n phÈm hoµn thiÖn h¬n. Bªn c¹nh ®ã, viÖc ®µo t¹o, båi d­ìng, n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý vµ tr×nh ®é chuyªn m«n lµ rÊt quan träng. Bëi v× xu thÕ ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ, cïng víi sù më cöa héi nhËp gi÷a kinh tÕ ViÖt nam vµ thÕ giíi, c¬ héi th× nhiÒu vµ th¸ch thøc còng nhiÒu, nh­ vËy ®Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ngµy cµng ®a d¹ng vµ phong phó cña kh¸ch du lÞch cÇn ph¶i n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn cña chi nh¸nh. XÐt thÊy, ®©y lµ mét c«ng viÖc kh«ng khã kh¨n bëi víi sè l­îng nh©n viªn cïng víi tr×nh ®é cña hä th× viÖc ph©n ®Þnh mét c¸ch cô thÓ gi÷a hai m¶ng c«ng viÖc nµy kh«ng nh÷ng t¹o cho hä cã ®éng lùc lµm viÖc mµ cßn gióp hä lµm viÖc cã tÝnh s¸ng t¹o h¬n. 3.2.1.3. Chi nh¸nh cÇn ph¶i cã chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o cho phï hîp Qu¶ng c¸o lµ kh«ng thÓ thiÕu ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña chi nh¸nh, v× vËy nhÊt ®Þnh ph¶i quan t©m ®Õn qu¶ng c¸o vµ tiÕp thÞ s¶n phÈm. Chi nh¸nh cÇn ph¶i dµnh ra mét kho¶n chi cho qu¶ng c¸o. HiÖn t¹i chi nh¸nh cßn nhá, qui m« kinh doanh cßn nhá hÑp nªn kh«ng thÓ ¸p dông c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o ®¾t tiÒn, ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o hiÖu qu¶ cho kh¸ch outbound vµ kh¸ch néi ®Þa ®èi víi chi nh¸nh lµ b»ng tê r¬i, tËp gÊp, qu¶ng c¸o trªn b¸o, t¹p chÝ. Ngoµi ra chi nh¸nh cã thÓ “nhê” c¸c nhµ b¸o viÕt bµi ®Ó tuyªn truyÒn cho chi nh¸nh cña m×nh. §©y còng lµ c¸ch thøc cã hiÖu qu¶ ®Ó kh¸ch hµng biÕt vÒ s¶n phÈm cña chi nh¸nh. 3.2.1.4. Thùc hiÖn liªn kÕt víi c¸c ®èi t¸c §èi t¸c ë ®©y lµ c¸c nhµ cung cÊp vµ c¸c c«ng ty du lÞch trªn ®Þa bµn Hµ néi cïng víi c¸c c«ng ty ë ®iÓm ®Õn du lÞch, chi nh¸nh tiÕn hµnh liªn kÕt víi hä ®Ó tæ chøc ch­¬ng tr×nh cho kh¸ch ®i lÎ. HiÖn t¹i viÖc khai th¸c kh¸ch lÎ t¹i chi nh¸nh ®ang gÆp khã kh¨n, lµm sao ®Ó t¹o ra sù mong muèn trong ý thøc cña kh¸ch hµng lµ rÊt khã kh¨n ®èi víi mét chi nh¸nh. Nh­ vËy sù liªn kÕt l¹i víi nhau sÏ gi¶m bít chi phÝ cho chi nh¸nh. §ång thêi viÖc liªn kÕt víi nhau sÏ t¹o nhiÒu ®iÒu kiÖn thuËn lîi trong kinh doanh du lÞch nãi chung vµ trong khai th¸c kh¸ch du lÞch ®i lÎ nãi riªng, cã thÓ häc hái ®­îc kinh nghiÖm trong qu¶n lý, tæ chøc chuyÕn ®i, h¹n chÕ nh÷ng sai sãt, t¨ng chÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch cho chi nh¸nh. 3.2.1.5. Chi nh¸nh tiÕn hµnh nghiªn cøu c¶i tiÕn s¶n phÈm, t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm míi theo xu h­íng thay ®æi trong tiªu dïng. Trong qu¸ tr×mh thùc tËp t¹i chi nh¸nh cïng víi viÖc nghiªn cøu ®Ò tµi khai th¸c kh¸ch du lÞch ®i lÎ t¹i chi nh¸nh, nguån kh¸ch nµy ®em l¹i mét phÇn doanh thu kh«ng nhá cho chi nh¸nh. Nh­ng ch­¬ng tr×nh mµ chi nh¸nh dµnh cho kh¸ch du lÞch ®i lÎ vÉn ch­a ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña du kh¸ch. Bªn c¹nh nh÷ng s¶n phÈm cò chi nh¸nh ®ang cung cÊp cho kh¸ch du lÞch ®i lÎ, chi nh¸nh cÇn ph¶i nghiªn cøu ®Ó c¶i tiÕn s¶n phÈm, t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm míi. Thùc tÕ cho thÊy nhu cÇu kh¸ch du lÞch ®i nghØ cuèi tuÇn ®ang cã xu h­íng t¨ng, vËy chi nh¸nh nªn nghiªn cøu ®Ó x©y dùng ch­¬ng tr×nh cho kh¸ch du lÞch ®i lÎ cuèi tuÇn. VÝ dô ch­¬ng tr×nh du lÞch mua s¾m ë c¸c cöa khÈu hoÆc du lÞch cuèi tuÇn ë c¸c vïng l©n cËn Hµ Néi. Du lÞch tuÇn tr¨ng mËt tuy r»ng vÉn cßn míi l¹, nh­ng trong t­¬ng lai cã xu h­íng ph¸t triÓn, Chi nh¸nh còng nªn n¾m b¾t ®­îc xu thÕ nµy ®Ó ph¸t triÓn s¶n phÈm cña m×nh. Nh­ng lµm c¸ch nµo ®Ó c¶i tiÕn s¶n phÈm cña m×nh? Kh«ng thÓ kh¸c ®­îc lµ chi nh¸nh cÇn tiÕn hµnh nghiªn cøu thÞ tr­êng, nghiªn cøu nhµ cung cÊp, nghiªn cøu vµ kh¶o s¸t tuyÕn ®iÓm … §©y lµ mét gi¶i ph¸p t­¬ng ®èi tèn kÐm vÒ nguån lùc con ng­êi vµ nguån lùc tµi chÝnh. Nh­ng nã lµ cÇn thiÕt vµ rÊt quan träng cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña chi nh¸nh trong t­¬ng lai. 3.2.1.6. §­a ra chØ tiªu khuyÕn khÝch cho nh©n viªn §Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh chi nh¸nh nªn ®­a ra nh÷ng chØ tiªu khuyÕn khÝch cho nh©n viªn. ViÖc ®­a ra nh÷ng chØ tiªu nµy rÊt khã kh¨n bëi tÝnh chÊt s¶n phÈm lµ v« h×nh, khã kh¨n trong viÖc ®o l­êng chÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch. Tuy nhiªn c¨n cø vµo møc ®é hoµn thµnh c«ng viÖc, c¨n cø vµo phiÕu nhËn xÐt c¸ nh©n vµ ý kiÕn kh¸ch hµng, th¸i ®é tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn trong c«ng viÖc trong giao tiÕp víi kh¸ch hµng ®Ó tiÕn hµnh ®¸nh gi¸. Khi chi nh¸nh tiÕn hµnh thùc hiÖn gi¶i ph¸p nµy, sÏ t¹o ra ®éng lùc cho nh©n viªn cña m×nh lµm viÖc, ngoµi ra t¹o c¬ héi cho nh©n viªn ®­îc häc tËp n©ng cao nghiÖp vô ®Ó cã c¬ héi th¨ng tiÕn. Tuy nhiªn khi thùc hiÖn gi¶i ph¸p nµy, nÕu nh­ ng­êi l·nh ®¹o ®èi xö kh«ng c«ng b»ng sÏ dÔ dµng g©y mÊt ®oµn kÕt trong chi nh¸nh. Nh­ vËy ®ßi hái ng­êi l·nh ®¹o ph¶i c«ng minh, s¸ng suèt trong qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ nh©n viªn cña m×nh. ChØ khi nµo viÖc ®¸nh gi¸ tèt th× viÖc ®­a ra chØ tiªu khuyÕn khÝch míi cã hiÖu qu¶. 3.2.2. Gi¶i ph¸p, ý kiÕn vÒ phÝa C«ng ty 3.2.2.1. C«ng ty nªn lËp ra mét phßng Marketing chuyªn biÖt C«ng ty du lÞch Thanh niªn Qu¶ng Ninh lµ mét trong sè nh÷ng c«ng ty du lÞch lín cña ViÖt Nam, ®Æc biÖt lµ ë c¸c tØnh phÝa b¾c. Lîi thÕ cña c«ng ty lµ ®Æt trô së ë mét ®iÓm du lÞch næi tiÕng vµ ®­îc UNESCO c«ng nhËn lµ di s¶n thiªn nhiªn cña thÕ giíi, v× vËy nªn tËn dông ®­îc lîi thÕ nµy ®Ó kinh doanh, thu hót kh¸ch du lÞch trªn thÕ giíi ®Õn víi c«ng ty cña m×nh. V× vËy c«ng ty cã nªn ch¨ng thµnh lËp ra mét phßng Marketing chuyªn biÖt ®Ó dÔ dµng trong viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng t¹o ra mét sù chuyªn m«n ho¸ trong c«ng viÖc. ViÖc lËp ra mét phßng Marketing sÏ gióp c«ng ty kinh doanh cã hiÒu qu¶ h¬n trong viÖc thu hót kh¸ch vÒ víi c«ng ty, ngoµi ra cßn hç trî, gióp ®ì cho chi nh¸nh, v¨n phßng cña c«ng ty ph¸t triÓn vµ më réng qui m« kinh doanh. XÐt thÊy t×nh h×nh thùc tÕ vµ nguån lùc cña c«ng ty th× c«ng viÖc nµy sÏ cã thÓ thùc hiÖn ®­îc. 3.2.2.2. C«ng ty cÇn ph¶i x©y dùng cho m×nh mét h×nh ¶nh, th­¬ng hiÖu sau ®ã tiÕn hµnh ®¨ng ký b¶n quyÒn ®Ó b¶o vÖ quyÒn së h÷u c«ng nghiÖp. Kh¸ch du lÞch ngµy cµng cã thu nhËp cao, ®iÒu hä quan t©m lµ chÊt l­îng cña s¶n phÈm – dÞch vô mµ hä ®­îc h­ëng, nh­ng hµng ho¸ lµ s¶n phÈm du lÞch th× v« h×nh nªn rÊt khã cho viÖc ®o l­êng chÊt l­îng, v× vËy ph¶i lµm c¸ch nµo ®Ó kh¸ch du lÞch biÕt ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm cña c«ng ty m×nh? §©y lµ c©u hái lín vµ t­¬ng ®èi khã ®Ó tr¶ lêi nã. Nh­ng víi xu thÕ ph¸t triÓn chung cña nÒn kinh tÕ trªn thÕ giíi vµ xu thÕ ph¸t triÓn cña nghµnh du lÞch, nÕu nh­ kh«ng x©y dùng cho m×nh mét h×nh ¶nh, mét th­¬ng hiÖu th× khã cã thÓ thu hót ®­îc kh¸ch hµng ®Õn víi m×nh. ViÖc x©y dùng mét th­¬ng hiÖu kh«ng ®¬n gi¶n, ®ßi hái ph¶i tèn kÐm chi phÝ vµ c«ng søc. Nh­ng khi ®· t¹o ®­îc th­¬ng hiÖu cho m×nh råi th× sÏ ®em l¹i rÊt nhiÒu lîi Ých. §©y lµ mét c«ng viÖc hÕt søc quan träng vµ cã ý nghÜa sèng cßn ®èi víi c«ng ty. Kh«ng thÓ bá qua nÕu c«ng ty muèn kinh doanh l©u dµi trªn thÞ tr­êng. H¬n n÷a, do tÝnh chÊt cña s¶n phÈm du lÞch ®Æc biÖt lµ ch­¬ng tr×nh du lÞch lµ rÊt dÔ bÞ b¾t ch­íc. Do ®ã ®ßi hái c«ng ty ph¶i x©y dùng th­¬ng hiÖu cña m×nh. Tuy nhiªn c«ng viÖc nµy kh«ng thÓ lµm ®­îc trong mét thêi gian ng¾n v× trªn thùc tÕ, luËt ph¸p n­íc ta ch­a râ rµng trong viÖc b¶o vÖ quyÒn së h÷u trÝ tuÖ. Nh­ng trªn c¬ së nµy c«ng ty còng nªn nghiªn cøu tr­íc. 3.2.2.3. Båi d­ìng ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty ChÊt l­îng s¶n phÈm, dÞch vô ®ãng vai trß rÊt quan träng. ChÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch l¹i cµng quan träng h¬n do tÝnh chÊt cña nã, chÊt l­îng l¹i phô thuéc chñ yÕu vµo con ng­êi, do vËy nh©n tè con ng­êi lµ ®øng ë vÞ trÝ sè mét. NhËn thøc ®­îc ®iÒu nµy C«ng ty cÇn ph¶i th­êng xuyªn më ra c¸c líp båi d­ìng kü n¨ng, nghiÖp vô, kü n¨ng giao tiÕp víi kh¸ch hµng cho nh©n viªn cña c«ng ty. §¶m b¶o nh©n viªn thùc hiÖn ®óng vµ ®Çy ®ñ quy tr×nh phôc vô kh¸ch. Cã nh­ vËy th× chÊt l­îng míi thùc sù ®­îc n©ng cao. 3.2.3. Mét sè gi¶i ph¸p ®ång bé nh»m hç trî ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. Thø nhÊt, Nhµ n­íc cÇn nhanh chãng ban hµnh LuËt Du lÞch. Trªn thùc tÕ Ph¸p lÖnh vÒ Du lÞch thùc hiÖn ch­a mÊy hiÖu qu¶, vÉn cßn tån t¹i nh÷ng v¨n b¶n chång chÐo nhau nh­ gi÷a ban nghµnh cÊp trªn víi ban nghµnh cÊp d­íi dÉn ®Õn khã kh¨n cho ng­êi thùc hiÖn. Thø hai, KiÓm tra viÖc thùc hiÖn c¸c v¨n b¶n ph¸p quy vµ xö lý nghiªm kh¾c viÖc vi ph¹m quy chÕ t¹o ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn cho ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh nãi riªng vµ nghµnh Du lÞch nãi chung. S¶n phÈm cña nghµnh Du lÞch t­¬ng ®èi khã kh¨n trong viÖc qu¶n lý chÊt l­îng nã kh«ng gièng nh­ nghµnh c«ng nghiÖp s¶n xuÊt chÕ biÕn nªn trong qu¸ tr×nh kiÓm tra, gi¸m s¸t còng nh­ qu¶n lý nãi chung lµ khã kh¨n. ChÝnh v× vËy cµng cÇn ph¶i nghiªm ngÆt xö lý nh÷ng c¸ nh©n, tæ chøc nµo mµ vi ph¹m ®Õn uy tÝn cña nghµnh nh­ thùc tÕ ®· diÔn ra mét sè c¸ nh©n hay lµ c«ng ty ®· lîi dông dùa trªn danh nghÜa nµy hay kh¸c ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh phi ph¸p, nh­ më ra nhµ hµng hay kh¸ch s¹n chøa chÊp, hay vô viÖc lµm chïa gi¶ ë tØnh Hµ T©y,… vµ mét sè c«ng ty l÷ hµnh kinh doanh theo kiÓu chép dËt b¾t chÑt kh¸ch hay lµ ®eo b¸m, ¨n xin kh¸ch du lÞch ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch n­íc ngoµi. Thø ba, Trong t×nh h×nh thùc tÕ nh­ hiÖn nay, nghµnh Du lÞch ViÖt Nam mÆc dÇu ®· v­ît qua ®­îc c¬n ho¹n n¹n ®ã lµ dÞch bÖnh SARS thÕ nh­ng hËu qu¶ nã cßn ®Ó l¹i l©u dµi. HiÖn nay ®· kh«ng Ýt c¸c doanh nghiÖp kinh doanh bÞ thua lç thËm chÝ kh«ng ho¹t ®éng n÷a. Cho nªn Nhµ n­íc cÇn ph¶i cã chÝnh s¸ch hç trî ®Æc biÖt lµ chÝnh s¸ch thuÕ gióp cho doanh nghiÖp kh«i phôc l¹i. KÕt luËn Cïng víi xu thÕ ph¸t triÓn du lÞch thÕ giíi, du lÞch ViÖt nam ®ang ph¸t triÓn m¹nh. Xu h­íng kh¸ch ®i lÎ còng t¨ng lªn, ®Æc biÖt lµ trªn ®Þa bµn Hµ Néi, kh¸ch quèc tÕ ®Õn vµ kh¸ch ViÖt Nam ®i n­íc ngoµi du lÞch còng gia t¨ng . Qua thêi gian thùc tËp vµ nghiªn cøu nguån kh¸ch du lÞch ®i lÎ t¹i chi nh¸nh em thÊy, nguån kh¸ch nµy cã xu h­íng t¨ng, ®· ®em l¹i mét nguån doanh thu kh«ng nhá, thÓ hiÖn ë ph­¬ng ¸n kinh doanh n¨m 2003 t¹i chi nh¸nh . §iÒu nµy cho thÊy sù nhËn thøc ®­îc vai trß cña nguån kh¸ch ®i lÎ – mét thÞ tr­êng kh¸ch t­¬ng ®èi míi so víi chi nh¸nh. Tuy nhiªn viÖc khai th¸c kh¸ch ®i lÎ t¹i chi nh¸nh cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n, khã kh¨n do c¶ hai yÕu tè kh¸ch quan vµ chñ quan mµ chi nh¸nh ph¶i ®èi mÆt. Th«ng qua viÖc nghiªn cøu ®Ò tµi nµy, em còng mong r»ng chi nh¸nh Thanh niªn Qu¶ng Ninh t¹i Hµ Néi sÏ phÇn nµo n¾m b¾t ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch ®i lÎ vµ cã biÖn ph¸p nghiªn cøu, dù b¸o kh¸ch ®i lÎ ®Ó cã h­íng cung cÊp s¶n phÈm cña m×nh cho phï hîp, lµm sao tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch, thu hót kh¸ch vÒ víi m×nh vµ ®em l¹i nguån doanh thu cho chi nh¸nh. Gãp phÇn lµm chi nh¸nh thªm v÷ng m¹nh vµ ph¸t triÓn trong t­¬ng lai. Trong qu¸ tr×nh viÕt ®Ò tµi: “Ho¹t ®éng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch ®i lÎ t¹i C«ng ty DLTN Qu¶ng Ninh chi nh¸nh Hµ Néi – Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p”. Do thêi gian qu¸ ng¾n ®Ó tiÕn hµnh nghiªn cøu s©u réng. MÆt kh¸c, nguån tµi liÖu vÒ kh¸ch du lÞch ®i lÎ l¹i h¹n chÕ, nªn b¶n th©n em gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n vµ tù m×nh ph¶i t×m tßi vµ tham kh¶o ý kiÕn cña nh÷ng ng­êi ®· kinh doanh du lÞch ngoµi thùc tÕ. §©y còng lµ mét c¬ héi tèt gióp n©ng cao kh¶ n¨ng vµ kinh nghiÖm thùc tÕ cña m×nh. Tuy nhiªn viÖc chän lùa ra ý kiÕn hay vµ ®óng sÏ mÊt nhiÒu thêi gian, v× vËy ®Ó hoµn thiÖn ®­îc ®Ò tµi nµy lµ rÊt khã. ChÝnh v× vËy em rÊt mong cã ®­îc sù ®ãng gãp ý kiÕn cña thÇy, c« gi¸o, c¸c anh chÞ t¹i chi nh¸nh, vµ c¸c b¹n ®Ó ®Ò tµi cña m×nh ®îc hoµn thiÖn h¬n. Th«ng qua ®Ò tµi nµy, em xin ch©n thµnh c¶m ¬n tíi ThÇy gi¸o Tr­¬ng Tö Nh©n ®· tËn t×nh h­íng dÉn gióp em hoµn thµnh ®­îc ®Ò tµi nµy. Vµ còng qu¸ ®©y em xin ®îc c¶m ¬n tíi anh NguyÔn V¨n ThiÖn – ng­êi trùc tiÕp h­íng dÉn thùc tËp, cïng c¸c anh chÞ kh¸c t¹i chi nh¸nh ®· chØ b¶o gióp ®ì tËn n¬i. Tµi liÖu tham kh¶o 1. PGS.TS NguyÔn V¨n §Ýnh – ThS. Ph¹m Hång Ch­¬ng ( 2000 ), Gi¸o tr×nh QTKD l÷ hµnh – NXB Thèng kª - Hµ Néi. 2. Th¹c sü TrÇn Ngäc Nam, TrÇn Huy Khang, Marketing du lÞch – NXB TP Hå ChÝ Minh. 3. Patricia J.Gagnon, CTC and Bruno Ociepka,CTC, Travel Career Development. 4. PhilipKotler – Marketing c¨n b¶n – NXB Thèng kª. 5. B¶ng b¸o c¸o quyÕt to¸n kinh doanh L÷ hµnh chi nh¸nh Hµ Néi quÝ IV n¨m 2001, n¨m 2002, quÝ I n¨m 2003. 6. §iÒu lÖ c«ng ty DLTN Qu¶ng Ninh. 7. Tµi liÖu kh¸c cã liªn quan. Môc lôc Trang PhÇn më ®Çu 1 1. Sù cÇn thiÕt cña viÖc nghiªn cøu ®Ò tµi 1 1.1. TÝnh cÊp b¸ch cña viÖc nghiªn cøu ®Ò tµi 1 1.2. Xu thÕ biÕn ®æi trªn thÞ tr­êng du lÞch thÕ giíi 3 1.3. §­êng lèi chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ n­íc ViÖt nam 3 2. Môc tiªu nghiªn cøu, ®èi t­îng nghiªn cøu cña ®Ò tµi 4 2.1. Môc tiªu nghiªn cøu ®Ò tµi 4 2.2. §èi t­îng nghiªn cøu cña ®Ò tµi 4 3. Néi dung nghiªn cøu cña ®Ò tµi 4 4. Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu 5 Ch­¬ng 1: C«ng ty du lÞch l÷ hµnh víi ho¹t ®éng khai th¸c kh¸ch du lÞch ®i lÎ 6 1.1. C«ng ty du lÞch l÷ hµnh 6 1.1.1. §Þnh nghÜa c«ng ty du lÞch l÷ hµnh 6 1.1.2. Ph©n lo¹i c«ng ty du lÞch l÷ hµnh 7 1.1.3. Vai trß cña c«ng ty l÷ hµnh 8 1.1.4. HÖ thèng s¶n phÈm cña c«ng ty l÷ hµnh 10 1.2. Kinh doanh du lÞch l÷ hµnh trªn thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch ®i lÎ 13 1.2.1. §Þnh nghÜa kh¸ch du lÞch ®i lÎ 13 1.2.2. Ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch ®i lÎ 13 1.2.3. §Æc ®iÓm kh¸ch du lÞch ®i lÎ 14 1.2.4. Kinh doanh du lÞch l÷ hµnh trªn thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch ®i lÎ 17 1.2.5. Tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch du lÞch ®i lÎ 25 Ch­¬ng 2: Thùc tr¹ng ho¹t ®éng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch ®i lÎ cña chi nh¸nh du lÞch Thanh niªn Qu¶ng ninh t¹i Hµ néi 27 2.1. Kh¸i qu¸t chung vÒ c«ng ty du lÞch thanh niªn Qu¶ng ninh 27 2.1.1. LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty 27 2.1.2. C¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý kinh doanh phôc vô cña c«ng ty du lÞch Thanh niªn Qu¶ng Ninh 30 2.2. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng khai th¸c kh¸ch ®i lÎ ë chi nh¸nh c«ng ty du lÞch Thanh niªn Qu¶ng ninh t¹i Hµ néi 32 2.2.1. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña chi nh¸nh quÝ IV n¨m 2001, n¨m 2002, quÝ I n¨m 2003 34 2.2.2. C¸c s¶n phÈm du lÞch cung cÊp cho kh¸ch ®i lÎ 39 2.2.3. ChÝnh s¸ch gi¸ cho kh¸ch du lÞch ®i lÎ t¹i chi nh¸nh 46 2.2.4. ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o – xóc tiÕn cho kh¸ch ®i lÎ t¹i chi nh¸nh 49 2.2.5. ChÝnh s¸ch ph©n phèi ®èi víi kh¸ch ®i lÎ t¹i chi nh¸nh 52 2.2.6. ThuËn lîi, khã kh¨n, ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu trong ho¹t ®éng khai th¸c kh¸ch ®i lÎ cña chi nh¸nh 53 2.2.7. Ph­¬ng ¸n kinh doanh kh¸ch ®i lÎ n¨m 2003 t¹i chi nh¸nh 57 Ch­¬ng 3: C¸c gi¶i ph¸p nh»m ®Èy m¹nh ho¹t ®éng khai th¸c nguån kh¸ch du lÞch ®i lÎ ë chi nh¸nh c«ng ty du lÞch Thanh niªn Qu¶ng ninh t¹i Hµ néi 61 3.1. Xu h­íng thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch ®i lÎ 61 3.1.1. Xu h­íng thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch ®i lÎ quèc tÕ 61 3.1.2. Xu h­íng thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch ®i lÎ néi ®Þa 63 3.2. C¸c gi¶i ph¸p, ý kiÕn nh»m khai th¸c nguån kh¸ch du lÞch ®i lÎ cña chi nh¸nh c«ng ty du lÞch Thanh niªn Qu¶ng ninh t¹i Hµ néi 64 3.2.1. Gi¶i ph¸p, ý kiÕn vÒ phÝa chi nh¸nh 64 3.2.2. Gi¶i ph¸p, ý kiÕn vÒ phÝa c«ng ty 70 3.2.3. Mét sè gi¶i ph¸p ®ång bé nh»m hç trî ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ngty 72 KÕt luËn 73 Tµi liÖu tham kh¶o 75