Luận văn Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty điện thoại di động Viettel Mobile

Viettel. Viettel mong muốn cùng xây dựng được một bộ “gen văn hoá” để có thể “di truyền” cho nhau những tinh hoa. Viettel cho rằng, vấn đề con người chính là vấn đề cốt lõi cho sự phát triển. Phục vụ cho nhu cầu phát triển với tốc độ nhanh, quy mô lớn, Viettel phải có một đội ngũ lao động lành nghề, biết việc, hiểu việc và hết mình vì công việc. Đó cũng là văn hoá của một tổ chức, những con người trong tổ chức sẽ làm nên môi trường văn hoá cho chính họ. Vì vậy, định hướng phát triển trong tương lai của Viettel cũng phải bao gồm luôn việc xây dựng một môi trường văn hoá đồng nhất và một môi trường văn hoá đẹp. Nét văn hoá ấy có thể được thể hiện từ sự tự hào, sự tự tin của mỗi người về chính mình, về công ty; có thể được thể hiện từ cách suy nghĩ sáng tạo của mỗi thành viên. Với kinh nghiệm sáng tạo không ngừng, Viettel Mobile đã ngày càng làm hài lòng và chinh phục được khách hàng bằng sự tự tin với một tinh thần lớn – tinh thần của những người lính. Tinh thần đó đã được cụ thống nhất theo một khầu hiệu hành động: nhanh, chuyên nghiệp, hiệu quả để từ đó xây dựng cho mình một tầm nhìn thương hiệu và cũng để từ đó mà quảng bá, làm cho tên tuổi Viettel ngày càng trở nên gần gũi, thân thuộc với mọi tổ chức, mọi cá nhân trong đời sống xã hội. III. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Viettel Mobile Công tác CSKH của Viettel Mobile đặt trong xu thế phát triển của thị trường thông tin ĐTDĐ nói chung và trong xu thế phát triển của công tác CSKH nói riêng, và để phù hợp với mục tiêu, triết lý kinh doanh của công ty, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH của Viettel Mobile như sau: 1. Về loại hình dịch vụ cung ứng Yêu cầu đối với loại hình dịch vụ được cung ứng đó là phải có sự sáng tạo, tránh trùng lặp, tạo cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Do đó, để loại hình dịch vụ cung cấp thực sự lôi kéo được sự quan tâm, chú ý, thích thú của khách hàng, những chương trình đưa ra không thể theo một mình ý kiến chủ quan của nội bộ công ty được, mà cần có sự nghiên cứu kỹ lưỡng tâm lý khách hàng, theo dõi thường xuyên các hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh để từ đó có thể đưa ra các loại hình dịch vụ CSKH sáng tạo hơn, phù hợp với yêu cầu của khách hàng hơn. Kiến nghị: Có thể tổ chức những cuộc thi sáng tạo chương trình khuyến mãi, CSKH trong nội bộ công ty. Đây không chỉ là một nguồn ý tưởng phong phú, có đóng góp thiết thực cho công tác CSKH mà qua đó cũng nâng cao mối quan hệ nội bộ của các phòng ban trong công ty. Những ý tưởng không chỉ đến từ nội bộ nhân viên trong công ty mà có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau như: từ đối thủ cạnh tranh, từ thăm dò điều tra khách hàng… Sơ đồ 8: Hệ thống sáng tạo các loại hình dịch vụ cung ứng Khách hàng Nội bộ công ty Đối thủ cạnh tranh Các nguồn khác: báo chí Hệ thống ý tưởng Xem xét, đánh giá, phân tích Ý tưởng khả quan Đồng thời cần tiến hành đánh giá hiệu quả của các loại hình dịch vụ CSKH đã có, đưa ra tổng kết, đánh giá xem loại hình dịch vụ cung ứng nào đem lại hiệu quả cao nhất à xác định đâu là vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất để từ đó đưa ra các chương trình có trọng tâm là vấn đề mà khách hàng quan tâm nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn. Viettel Mobile cần đẩy nhanh phát triển các dịch vụ mới như dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao GPRS cho toàn mạng để đáp ứng nhu cầu tải nhạc chuông đa âm và hình ảnh động, màu tới các máy ĐTDĐ đang sử dụng mạng 098. Điều này ngoài việc cung cấp thêm những dịch vụ mới, còn làm giảm sự khó chịu, tiết kiệm thời gian của khách hàng. Hiện nay các thuê bao của Viettel Mobile muốn có kết nối GPRS phải đến trực tiếp tại trung tâm dịch vụ để mở kết nối. Từng bước triển khai dịch vụ nhắn tin đa phương diện và khai thác dịch vụ thông tin di động thế hệ thứ 3 tại Việt Nam (3G) theo xu hướng cập nhật công nghệ thế giới và phù hợp với yêu cầu của thị trường Việt Nam. Các hình thức nhằm duy trì khách hàng của Viettel Mobile cũng cần phải bổ sung thêm. Cần có những chương trình sinh động hơn cho những thuê bao đã sử dụng, đặc biệt là các thuê bao trả sau. Có thể thành lập các câu lạc bộ các thuê bao có dải số có đặc điểm tương đồng nhau về một khía cạnh nào đó. Có hình thức cảm ơn và tặng quà tới các thuê bao sử dụng đầu tiên, lâu nhất, có mức cước sử dụng dịch vụ nhiều nhất, tặng quà sinh nhật cho các thuê bao trả sau dưới hình thức là một số lượng tin nhắn nhất định hoặc một cuộc gọi miễn phí tới thuê bao khác trong hoặc ngoài mạng (có thể giới hạn thời hạn gọi) thay vì chỉ là một tin nhắn chúc mừng từ tổng đài như hiện nay. Bên cạnh đó, Viettel Mobile cần mở thêm dịch vụ cung cấp tin nhắn tới các thuê bao trong mạng nhằm cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi hiện có của Viettel Mobile. Các chương trình khuyến mãi của Viettel Mobile chủ yếu được tiến hành trên các phương tiện thông tin đại chúng, các phương tiện quảng cáo ngoài trời… Không phải tất cả các thuê bao đều có cơ hội được xem những chương trình quảng cáo đó và không phải tất cả các thông tin trên các phương tiện quảng cáo ngoài trời đều thu hút được sự chú ý của các thuê bao. Trong khi tin nhắn thì khác. Tin nhắn đến máy của thuê bao, sẽ được thuê bao đọc và có thể lưu trong máy. Có thể các thuê bao này hiện không có nhu cầu tham gia chương trình khuyến mãi mới đó của Viettel Mobile, nhưng họ có thể nói cho các khách hàng tiềm năng khác của Viettel Mobile, đưa họ trở thành khách hàng hiện tại. Như thế hiệu quả sẽ cao hơn nhiều. Dịch vụ nhắn tin thông báo tới các thuê bao còn thể hiện sự quan tâm của nhà cung cấp tới các thuê bao. 2. Về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá thông qua tính tiếp cận (khả năng tiếp cận dễ dàng hay không của dịch vụ, thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ, thời gian hoạt động thuận tiện của dịch vụ…), tính tin cậy được (độ chính xác của thông tin mà khách hàng nhận được), tính sẵn sàng (đảm bảo khi nào dịch vụ cũng có thể có để phục vụ khách hàng) và những vấn đề thuộc về nhân viên giao dịch. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá thông qua sơ đồ 1 trang 25. Để tăng tính tiếp cận của dịch vụ, Viettel Mobile cần mở thêm các trung tâm khu vực để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đối với hệ thống tổng đài, cần xây dựng hệ thống Call Central với công nghệ hiện đại, với nhiều bàn điện thoại viên nhằm đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng, đảm bảo không để xảy ra nghẽn mạng khi khách hàng gọi đến các trung tâm giải đáp khách hàng của Viettel Mobile. Hiện tại Viettel Mobile đã mở thêm một hệ thống tổng đài tại trung tâm Khu vực IV Thành Phố Hồ Chí Minh. Hiện nay hệ thống tổng đài của Viettel Mobile đã ở tình trạng quá tải, rất khó có thể liên lạc trực tiếp được với nhân viên trực tổng đài. Ngoài giải pháp mở thêm số điện thoại dịch vụ tổng đài miễn phí, một phương án cần được tính tới đó là Viettel Mobile có thể thuê một công ty thứ ba chuyên làm nhiệm vụ CSKH. Với cách làm này, khách hàng sẽ không phải chờ đợi hàng giờ khi tổng đài bị quá tải. Chẳng hạn, một thuê bao gọi đến tổng đài 198, nếu mạng báo bận, cuộc gọi sẽ được chuyển tới một số khác của công ty chuyên làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Tại đây, họ cũng sẽ được giải đáp tất cả các thắc mắc liên quan đến chất lượng, chương trình khuyến mãi, giảm giá cước dịch vụ giá trị gia tăng khác... Hai đơn vị đầu tiên cung cấp là Công ty TNHH Thiên Phú và Công ty VietPhone. Viettel Mobile hiện tại đang thử nghiệm với VietPhone, dù mới thử nghiệm trong gian ngắn, VietPhone đã tiếp khoảng 300 khách hàng của hãng này đến giao dịch với doanh số hơn 200 triệu đồng mỗi tháng. Mức hoa hồng mà VietPhone được hưởng là 3.000 đồng cho một hóa đơn thanh toán cước, cộng 1% giá trị hóa đơn. Như vậy trong tương lai Viettel Mobile nên tính đến phương thức mới này để đảm bảo giao dịch được diễn ra dễ dàng thông suốt. Để tăng tính sẵn sàng của dịch vụ, trong thời gian tới Viettel Mobile cần có những đầu tư để nâng cao chất lượng trang web, để đảm bảo việc truy nhập dễ dàng hơn cho các khách hàng. Tránh tình trạng khách hàng hỏi tổng đài địa chỉ trang web của Viettel Mobile, nhưng khi truy cập lại nhận được kết quả là “The page can not be find”. Những dịch vụ phụ thêm trên trang web cũng nên được bổ sung đa dạng hơn: như nhắn tin miễn phí, tham gia bình chọn, dự đoán có thưởng… Ngoài ra, tại các trung tâm khu vực, Viettel Mobile cần tăng thời gian nhân viên CSKH trực trung tâm ngoài giờ hành chính (có thể đến 21h) nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ CSKH của Viettel Mobile. Viettel Mobile cũng cần có biện pháp để khách hàng có nhu cầu gọi đến tổng đài sau 24h vẫn có thể liên lạc được dễ dàng. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, một vấn đề cần được hết sức chú ý đó là những vấn đề thuộc về con người. Những nhân viên giao dịch chính là bộ mặt của toàn bộ công ty. Nếu những nhân viên giao dịch đó thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và qua đó làm cho họ hài lòng thì chắc chắn họ có đánh giá tốt hơn về công ty. Phải tiến hành quán triệt tư tưởng về vai trò của khách hàng, của công tác CSKH tới toàn thể nhân viên trong công ty. Ngoài ra, nâng cao tính chuyên nghiệp, năng lực, tinh thần làm việc… là những vấn để cần được đầu tư và chú ý ngay từ đầu. Công ty cần đề ra những tiêu chuẩn tuyển dụng như các nhân viên phải được đào tạo cơ bản, đúng ngành nghề, phải sử dụng được các công cụ tin học ngoại ngữ…Hàng năm phải dành một khoản đầu tư lớn cho việc đào tạo, nâng cao đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty. Có thể cho các nhân viên đi học thêm các lớp nghiệp vụ, tham gia các khóa đào tạo trong và ngoài nước… nhằm nâng cao năng lực của bản thân họ và cũng thể hiện sự quan tâm của công ty tới các nhân viên trong công ty, tạo động lực khuyến khích họ làm việc một cách hăng say nhiệt tình, nâng cao hiệu quả công việc. Trong nội bộ công ty có thể tổ chức những cuộc thi về nghiệp vụ CSKH, về giải quyết những tình huống “hóc búa” có thể gặp phải khi giao dịch với khách hàng… theo từng tháng, quý hoặc những dịp đặc biệt. Thực hiện thưởng, phạt công bằng, chính xác. 3. Về phương thức cung cấp dịch vụ Phương thức dịch vụ là cách thức mà qua đó khách hàng sử dụng được dịch vụ CSKH của công ty. Như đã phân tích, Viettel Mobile có hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp. 3.1. Phương thức trực tiếp 3.1.1. Đối với phương thức trực tiếp tập trung tại các Trung tâm CSKH tại các trung tâm khu vực, Để tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi đến với các phòng CSKH tại các khối công ty hoặc tại các Trung tâm khu vực, Viettel Mobile cần cung cấp nhiều hơn nữa các giá trị phụ thêm cho khách hàng. Các giá trị phụ thêm ở đây chính là những dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong thời gian họ chờ đợi để tiến hành giao dịch tại các phòng CSKH. Tại phòng chờ của trung tâm CSKH của Viettel Mobile có thể đặt các màn hình để chiếu những đoạn phim quảng cáo giới thiệu về hệ thống dịch vụ, hệ thống gói sản phẩm Viettel Mobile cung cấp, những thông tin liên quan đến chương trình khuyến mãi… Bên cạnh đó, có thể cung cấp dịch vụ truy cập Internet miễn phí, phục vụ miễn phí một số loại đồ uống cho các thuê bao khi tới giao dịch… Ngoài ra, Viettel Mobile có thể kết hợp với các nhà cung cấp các thiết bị đầu cuối (máy ĐTDĐ) để tiến hành quảng cáo tại các trung tâm CSKH của Viettel Mobile, điều đó một phần làm giảm ức chế cho thuê bao trong khi chờ giao dịch, đồng thời cũng có thể làm đối tác với nhà cung cấp thiết bị trong việc kết hợp các dịch vụ đặc trưng cung cấp cho khách hàng. (ví dụ Viettel Mobile cung cấp dịch vụ chơi game online cho các thuê bao trả sau trong mạng sử dụng máy 3230 của nhà cung cấp ĐTDĐ NOKIA) Bên cạnh đó, Viettel Mobile có thể thực hiện cung cấp các dịch vụ giá trị nội dung ngay tại phòng CSKH để giúp các thuê bao có thể sử dụng nhiều hơn nữa các dịch vụ GTGT của nhà cung cấp. Đó có thể là việc đặt các thiết bị truyền âm thanh, hình ảnh, nhạc chuông, trò chơi, logo… cho các thuê bao ngay tại phòng CSKH. Mức phí đề xuất là tương đương với các nhà cung cấp khác trên thị trường. Như vậy có thể giảm thời gian đi lại cho khách hàng và tạo sự gắn kết hơn giữa khách hàng với nhà cung cấp. Các hoạt động nhằm cung cấp giá trị phụ thêm cho khách hàng này, tuy chi phí không cao nhưng thực sự đem lại sự hài lòng rất lớn cho các khách hàng khi tới sử dụng dịch vụ. Giúp khách hàng được thoả mãn sẽ tăng mức độ thiện cảm của khách hàng dành cho dịch vụ của công ty, qua đó đem lại uy tín, hình ảnh cho công ty và đem lại doanh số cũng như lợi nhuân cho công ty. 3.1.2. Đối với phương thức cung cấp trực tiếp phân tán tại địa điểm của Viettel Mobile Đây là hình thức CSKH được tiến hành tại các cửa hàng, đại lý của Viettel Mobile. Các nhân viên bán hàng chính là những nhân viên CSKH, do đó Viettel Mobile cần tiến hành tuyển chọn và mở khoá huấn luyện nhỏ cho các đại lý, cửa hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp và khả năng phục vụ cho các đại lý hơn. Như ta đã biết, tại các cửa hàng , đại lý của Viettel Mobile có thể có một số yêu cầu của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết như: đổi sim, lấy lại sim, ngắt sử dụng dịch vụ… Thông thường, trong những trường hợp đó, nhân viên bán hàng yêu cầu khách hàng nếu muốn giải quyết được vấn đề của mình thì phải đi đến các Trung tâm CSKH, gây nhiều bất tiện cho khách hàng. Viettel Mobile có thể không cần thiết phải mở rộng thêm quyền hạn cho các cửa hàng; đại lý, nhưng cần có biện pháp nhằm có được cam kết của các cửa hàng, đại lý về việc sẽ trực tiếp chuyển yêu cầu của khách hàng lên bộ phận có thẩm quyền và nhanh chóng trả lời khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Một cách khái quát ta có thể hiểu như sau: Sơ đồ 10: Cách thức giải quyết vấn đề liên quan tới khách hàng tại các cửa hàng, đại lý của Viettel Mobile Khách hàng được giải đáp ngay Khách hàng Phòng CSKH Khách hàng được giải đáp Yêu cầu không thuộc thẩm quyền giải quyết Yêu cầu thuộc thẩm quyền giải quyết CSKH tại các cửa hàng, đại lý Yêu cầu của khách hàng Sẽ được thay đổi thành: Khách hàng được giải đáp ngay Phòng CSKH Giải đáp và thông báo kết quả cho CSKH tại cửa hàng, đại lý Yêu cầu không thuộc thẩm quyền giải quyết Yêu cầu thuộc thẩm quyền giải quyết CSKH tại các cửa hàng, đại lý Yêu cầu của khách hàng Trả lời khách hàng Khách hàng được giải đáp Như vậy, qua sơ đồ truyền thống ta thấy, đối với những đến với cửa hàng đại lý có yêu cầu không thuộc thẩm quyền giải quyết của các cửa hàng, đại lý (như đổi sim, lấy lại sim…), thì khách hàng đó thông thường phải ra về và tự đến với bộ phận trung tâm CSKH ở các khu vực, như thế rất mất công và mất thời gian cho khách hàng. Nhưng với sơ đồ dưới, các cửa hàng và đại lý có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong việc cùng giải quyết những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu không thuộc thẩm quyền giải quyết của cửa hàng, đại lý sẽ được chuyển trực tiếp cho phòng CSKH, phòng CSKH sẽ phản hồi lại, giải quyết yêu cầu của khách hàng thông qua các cửa hàng, đại lý. Như vậy sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng và giúp hệ thống CSKH từ khối công ty, đến các trung tâm khu vực, đến cửa hàng đại lý thống nhất, liên hệ chặt chẽ và chuyên nghiệp hơn. 3.1.3. Đối với phương thức cung cấp trực tiếp tại địa điểm của khách hàng Các nhân viên CSKH trong phương thức này là những người bán hàng cá nhân trực tiếp. Mối quan hệ của khách hàng và nhân viên này thường khăng khít hơn. Nếu mối quan hệ giữa nhân viên giao dịch và khách hàng là tốt, khách hàng có nhiều thiện cảm dành cho nhân viên qua đó thiện cảm dành cho nhà cung cấp cũng tăng lên. Do đó, Viettel Mobile có thể tăng thêm đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp và có sự quan tâm, hỗ trợ thích đáng cho những nhân viên này. Với mục đích chính là việc ký kết các hợp đồng, phát triển thuê bao, các nhân viên này sẽ trực tiếp đến địa điểm mà các thuê bao muốn đăng ký để thực hiện các giao dịch. Đây cũng là một cách hiệu quả để phát triển các thuê bao. Thay vì các thuê bao phải đến trực tiếp các trung tâm CSKH thì họ có thể thực hiện các giao dịch đó tại nơi mà họ chọn lựa, tiết kiệm và dễ dàng hơn cho họ rất nhiều. Cần thực hiện các biện pháp liên quan đến chế độ ưu đãi, lương thưởng… cho những nhân viên này. Đồng thời cần mở thêm các lớp đào tạo nghiệp vụ có liên quan như kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, tìm và ký kết hợp đồng… Có thể tiến hành tổ chức những cuộc thi về phát triển thuê bao với những phần thưởng nhất định nhằm thúc đẩy những nhân viên này hoạt động và phát huy hết khả năng của mình. Qua đó khách hàng cũng sẽ cảm nhận được sự nhiệt tình của nhân viên, nhận được những “sự chăm sóc” chu đáo hơn từ phía nhân viên và có thể đem lại sự hài lòng sẽ cao hơn cho khách hàng. 3.2. Phương thức gián tiếp Trong điều kiện hiện nay, bên cạnh những giải pháp nâng cao chất lượng của phương thức CSKH thông qua hệ thống tổng đài và internet, nhằm nâng cao hiệu quả của những phương thức này giải pháp đề xuất đó là cần dùng những hình thức khuyến khích khách hàng sử dụng phân tán để tránh quá tải cho hệ thống tổng đài. Nhanh chóng hoàn thiện trang web để các khách hàng có thể dễ dàng truy nhập nhằm làm giảm tình trạng quá tải cho hệ thống tổng đài 198. Viettel Mobile có thể tiến hành các biện pháp khuyến khích khách hàng tìm kiếm thông tin theo cách sử dụng mạng internet, bằng việc thực hiện một số hình thức khuyến mãi như: tặng một số lượng tin nhắn miễn phí nhất định cho khách hàng truy nhập vào trang web của Viettel Mobile trong một giờ nhất định (có thể là giờ cao điểm của hệ thống tổng đài). Để thực hiện hiệu quả chương trình này cần có hệ thống kiểm tra giám sát chặt chẽ thông tin truy cập của các thuê bao nhằm tránh hiện tượng các thuê bao lợi dụng lỗ hổng để thực hiện những hoạt động bất chính làm thất thoát ngân sách của công ty. Với những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thông báo rộng rãi tới toàn bộ thuê bao trong mạng, chắc chắn sẽ thu hút được một khối lượng lớn các thuê bao, thay vì gọi điện đến tổng đài 198 họ sẽ truy cập Internet. Như vậy có thể giảm tải cho hệ thống tổng đài đồng thời vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh phương án khuyến khích khách hàng sử dụng phân tán các hình thức CSKH, hoàn thiện trang web, Viettel Mobile có thể tính đến phương án lập một hệ thống trả lời online trên trang internet. Ngoài phần diễn đàn dành cho các thuê bao trên trang web của mình, Viettel Mobile có thể lập một forum mà tại đó có nhân viên CSKH của Viettel Mobile online để trực tiếp giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Với hình thức này, không chỉ mang lại cơ hội tiếp cận với nhân viên CSKH của Viettel Mobile cho khách hàng, phân tán được nhu cầu sử dụng các hình thức CSKH mà còn nâng cao được năng suất trả lời khách hàng. Với hệ thống tổng đài, mỗi bàn điện thoại viên chỉ có thể giải đáp cho từng khách hàng một, trong khi với forum trong trang web, cùng một lúc nhân viên CSKH qua mạng có thể giải đáp cho nhiều khách hàng. Chi phí dành cho phương pháp này không cao, nhưng cần có yêu cầu về công nghệ, kỹ thuật đối với nhân viên CSKH. Tổng đài hỗ trợ khách hàng chính là sợi dây kết nối chính giữa công ty và khách hàng, là dịch vụ quan trọng nhất thể hiện sự quan chăm sóc của công ty đối với khách hàng của mình. Do đó, Viettel Mobile phải không ngừng đầu tư, nâng cao hiệu quả, chất lượng của hệ thống tổng đài. Ngoài việc chú ý tới đầu tư cơ sở hạ tầng, mở thêm các bàn điện thoại viên… Viettel Mobile cần nâng cao dung lượng, đa dạng hóa thông tin của chức năng trả lời tự động để làm giảm trạng thái phiền lòng và bị bỏ rơi khi gọi đến tổng đài. Đồng thời, các trung tâm giải đáp khách hàng của Viettel Mobile cần được kết nối với nhau để có khả năng vu hồi và san tải lưu lượng cho nhau khi cần thiết. Ngoài hệ thống tổng đài 198, Viettel Mobile mở thêm một số dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng khác và không tính phí đối với người sử dụng. (số dịch vụ 0989 198 198 của Viettel Mobile vẫn tính phí bình thường khi khách hàng gọi tới) 4. Về mức độ thỏa mãn của khách hàng Mức độ thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của khách hàng so với kỳ vọng của họ. Như vậy, để có thể thỏa mãn, họ phải tiến hành đánh giá trên nhiều yếu tố. Có thể, tất cả các yếu tố đều tốt nhưng duy chỉ một yếu tố không tốt cũng đủ làm họ đánh giá không tốt và không hài lòng về toàn bộ hệ thống dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp. Do đó, để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, bên cạnh những việc thực hiện thật tốt những hoạt động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, Viettel Mobile cần tiến hành nghiên cứu một cách cẩn thận và đầy đủ mức độ hài lòng của khách hàng, để từ đó thu được những phản hồi của khách hàng, đánh giá những mặt mạnh, mặt yếu của công tác CSKH. Đây chính là những căn cứ để Viettel Mobile tiến hành điều chỉnh và thay đổi một cách có sáng tạo những vấn đề làm khách hàng chưa thỏa mãn cũng như nâng cao và hoàn thiện những vấn đề được khách hàng đánh giá cao. Viettel Mobile có thể tiến hành những cuộc nghiên cứu, điều tra, thăm dò những phản ứng, đánh giá của khách hàng đối với mạng 098. Phương pháp thực hiện có thể là phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đến với bộ phận CSKH tại khối công ty, tại các trung tâm khu vực, hoặc qua điện thoại: thực hiện những cuộc gọi từ hệ thống tổng đài tới các thuê bao đang sử dụng mạng 098. Tùy từng vấn đề Viettel Mobile muốn nghiên cứu mà các thuê bao được gọi có thể là ngẫu nhiên hoặc theo một tiêu chí lựa chọn. Một cuộc gọi từ tổng đài của nhà cung cấp sẽ thể hiện được sự quan tâm của nhà cung cấp tới khách hàng đồng thời cũng tạo cho khách hàng cảm giác thích thú. Có thể thông tin thu được qua những cuộc gọi không nhiều, bởi vì thời gian của một cuộc gọi thường không dài và khách hàng cũng có ít thời gian để suy nghĩ, nhưng khách hàng có thể sẽ cảm thấy được hài lòng hơn vì khách hàng cảm nhận được sự quan tâm nhiều hơn từ nhà cung cấp dành cho mình. Với những đặc điểm của công tác CSKH của dịch vụ ĐTDĐ nói chung như: tính công nghệ cao, đối tượng phục vụ đa dạng, phong phú, phạm vi phục vụ rộng lớn, thường xuyên, liên tục đòi hỏi kỹ năng giao tiếp của nhân viên dịch vụ phải cao, có sự tương thích giữa hệ thống dịch vụ bộ phận CSKH cung cấp với thiết bị của người sử dụng. Do đó để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng không chỉ bao gồm các yếu tố thuộc về dịch vụ mà nó còn bao gồm cả sự hỗ trợ của các biện pháp Marketing khác trong việc nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng. 5. Thực hiện các giải pháp Marketing mix 5.1. Về chính sách sản phẩm Là một hoạt động mang tính công nghệ cao vì phải có sự tương thích giữa hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ CSKH với thiết bị của nhà cung cấp máy, Viettel Mobile có thể tính đến khả năng liên kết với nhà cung cấp máy ĐTDĐ nào đó để tiến hành tích hợp các giá trị mà chỉ có các thuê bao của mạng 098 và sử dụng những máy tương thích. Đối với gói sản phẩm trả trước, Viettel Mobile có thể tiến hành nghiên cứu và đưa ra những gói sản phẩm dịch vụ có tính chất ưu việt, độc đáo và có nhiều lợi ích hơn hẳn cho khách hàng sử dụng mạng 098 ví dụ như gói sản phẩm “EG” có tính chất gần giống như gói sản phẩm Z60 (tức là cứ nạp 10.000đ trong tài khoản sẽ có 2 phút gọi. Tài khoản của khách hàng sẽ chỉ được sử dụng trong số phút gọi đã quy định), nhưng đối với gói sản phẩm “EG” này, các thuê bao có thể tự đăng ký tỷ lệ số tiền trong tài khoản/số phút gọi. Và khi muốn thay đổi, họ chỉ cần ra trung tâm dịch vụ hoặc nhắn tin khai báo đổi tỷ lệ. Đây là một gói sản phẩm rất sáng tạo và độc đáo, dành cho những người có thu nhập không cao và linh hoạt, năng động. Viettel Mobile có thể nghiên cứu đưa thêm những gói cước có lợi cho người tiêu dùng (dùng càng nhiều càng rẻ) và tiếp cận được với nhiều phân đoạn của thị trường mới của thông tin di động, giúp cho nhiều người Việt Nam có thể tiếp cận được với dịch vụ này. Đồng thời, Viettel Mobile có thể đưa ra nhiều hình thức thanh toán mới như thẻ điện tử, để tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, Viettel Mobile cũng không ngừng nâng cao chất lượng và mở rộng vùng phủ sóng, cần đặc biệt quan tâm đến những khu vực có tiềm năng, phát triển dịch vụ thông tin di động mà chưa có phủ sóng như các khu công nghiệp mới,các khu du lịch, các đường quốc lộ chính… để đảm bảo tốt nhất liên lạc cho các thuê bao. Viettel Mobile cũng cần tăng cường hợp tác với mạng VinaPhone để tạo điều kiện liên lạc thông suốt giữa hai mạng này. 5.2. Về chính sách giá Viettel Mobile được đánh giá là một nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ với giá rẻ nhất trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam. Với cách tính cước linh hoạt, giá cước linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng, trong tương lai khi mà dịch vụ thông tin ĐTDĐ phát triển, giá không còn là yếu tố chủ đạo để cạnh tranh nữa thì Viettel Mobile cần giữ nguyên vị thế về giá của mình trên thị trường. Đồng tích cực nghiên cứu tìm ra những GTGT mới, phong phú hơn, hấp dẫn hơn nữa cho khách hàng. Trong thời gian tới Viettel Mobile có thể tính tới việc thay đổi phương thức tính cước. Tính tới thời điểm 11/4/2006, khi S-Fone thực hiện cách tính cước block 1 giây ngay sau 6 giây đầu tiên, Viettel Mobile không còn là nhà cung cấp với cách tính cước ưu việt nhất trên thị trường thông tin ĐTDĐ Việt Nam. Viettel Mobile cần nghiên cứu, phân tích tình hình một cách thận trọng để có thể đưa phương thức tính cước 1 giây/1 block ngay từ giây đầu tiên vào áp dụng. Bên cạnh những gói cước đã có của Viettel Mobile (Family, Basic+, Flexi, Z60…) chủ yếu dành cho cá nhân, gia đình và bạn bè, Viettel Mobile cần đưa ra những gói cước tiếp cận với đoạn thị trường mới như khách hàng tổ chức. Khách hàng tổ chức là những khách hàng sử dụng nhiều, có quy mô lớn, đem lại số doanh thu lớn cho doanh nghiệp. Nếu đưa ra được gói cước phù hợp với loại khách hàng này, sẽ đem lại nhiều lợi nhuận cho công ty. Đưa ra hình thức thanh toán mới: thẻ có mệnh giá thấp cũng là một vấn đề Viettel Mobile cần tính tới. Thẻ có mệnh giá thấp nhất của Viettel Mobile hiện nay là 50.000đ, Viettel Mobile có thể đưa ra thẻ có mệnh giá thấp hơn, tương ứng với thời gian sử dụng sẽ ngắn hơn để tăng sự thuận tiện cho khách hàng và đáp ứng các nhu cầu khác nhau của người sử dụng. 5.3. Về chính sách phân phối Như đã phân tích, Viettel Mobile cần đầu tư nhiều hơn vào hệ thống phân phối trực tiếp. Cụ thể là đầu tư nhiều hơn nữa vào hệ thống bán hàng cá nhân trực tiếp của Viettel Mobile nhằm phát triển thuê bao và có được mối liên hệ khăng khít hơn, bền chặt hơn giữa thuê bao và nhân viên CSKH. Biện pháp chủ yếu được đề xuất ở đây là những biện pháp liên quan đến lợi ích kinh tế: lương, thưởng, hoa hồng… Đồng thời, Viettel Mobile cần tiến hành những biện pháp nhằm làm tăng mối liên hệ giữa các thành viên kênh với nhau nhằm tạo điều kiện cho các đại lý, cửa hàng có điều kiện cùng giúp nhau trong việc cung cấp dịch vụ CSKH một cách tốt nhất đến cho khách hàng. Các biện pháp có thể thực hiện đó là: thành lập câu lạc bộ các đại lý cửa hàng trên một khu vực địa bàn nhất định, thực hiện việc đánh giá của các câu lạc bộ thông qua những chỉ tiêu như: số lượng thuê bao phát triển được, tốc độ phát triển, doanh thu… Viettel Mobile cần tiến hành triển khai kênh phân phối rộng khắp trên toàn quốc và xuống đến các huyện đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng: mở thêm các trung tâm khu vực, phát triển hệ thống cửa hàng đại lý. Áp dụng công nghệ thông tin vào toàn bộ các hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty: như hoàn thiện mạng tin học kết nối các cửa hàng, đại lý, các điểm bán hàng của công ty trên toàn quốc, xây dựng hệ thống văn phòng điện tử áp dụng trên toàn công ty… để tạo thuận tiện cho việc quản lý thống nhất từ trên xuống dưới, thuận tiện trong việc thống kê số lượng phát triển các thuê bao và nhanh chóng phổ biến những chương trình khuyến mãi mới tới toàn bộ kênh phân phối của công ty. Đối với các đối thủ cạnh tranh trong ngành, Viettel Mobile có thể thực hiện việc bán buôn lượng tin nhắn cho các đối thủ. Đồng thời, phải quản lý nội dung tin nhắn, tránh những tin nhắn làm ảnh hưởng không tốt tới thái độ của các thuê bao dành cho Viettel Mobile. Viettel Mobile cần tiếp tục mở rộng hợp tác quốc tế nhằm thu hút vốn, công nghệ, khai thác kinh nghiệm kinh doanh của nước ngoài để tiếp tục phát triển. Đồng thời coi đây là một cơ hội để phát triển kinh doanh ra nước ngoài nhằm tiến tới thực hiện mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có tên tuổi ở Việt Nam và trên thế giới. 5.4. Về chính sách truyền thông, khuyến mãi 5.4.1. Quảng cáo Một trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng về phía mình là gây sự chú ý với họ. Quảng cáo là hình thức được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để đưa thương hiệu đến với các "thượng đế" một cách trực diện. Bên cạnh việc tiến hành quảng cáo trên đài truyền hình trung ương, Viettel Mobile cần tăng cường quảng cáo giới thiệu dịch vụ tới các khu vực mới, các đài truyền hình địa phương… để mở rộng thị trường, tăng quy mô thị phần và từng bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động có uy tín trên thị trường Việt Nam. Các chương trình quảng cáo cần được sự đầu tư đúng mức để có thể đưa ra một chương trình quảng cáo có ý nghĩa, thu hút được khách hàng tiềm năng và xây dựng được hình ảnh của công ty. Hiện nay trên thị trường thông tin ĐTDĐ Việt Nam, các chương trình quảng cáo được các nhà cung cấp đầu tư hàng chục tỷ đồng để tìm khách hàng mới. Nhưng nếu chỉ quan tâm đến thu hút khách hàng mới mà quên đi việc CSKH cũ thì rất dễ dẫn đến việc những khách hàng từ lâu gắn bó lần lượt ra đi. Đơn cử là sự cạnh tranh giữa hai mạng điện thoại di động Vinaphone, MobiFone và Viettel. Sau 8 tháng ra mắt, hiện Viettel đã có gần một triệu khách hàng, lượng khách hàng không phải doanh nghiệp nào cũng dễ dàng có được. Điều đáng nói là số khách hàng này phần lớn là khách hàng cũ của hai mạng Vinaphone và MobiFone (hai doanh nghiệp thuộc VNPT) chuyển qua. Qua đó, bên cạnh những nỗ lực đầu tư vào những hoạt động quảng cáo nhưng Viettel Mobile cần chú ý không vì thế mà vô tình quên đi kế hoạch CSKH cũ. 5.4.2. Khuyến mãi “Cú huých” từ những chương trình khuyến mãi đã thực hiện của Viettel Mobile là không nhỏ. Những chương trình khuyến mãi như: 24h với Viettel: miễn phí cước hòa mạng, miễn phí toàn bộ cước tất cả cuộc trong vòng 24h kể từ lúc kích hoạt thuê bao, chương trình miễn phí cuộc gọi nội mạng đầu tiên trong ngày, và gần đây nhất là chương trình khuyến mãi “ Những số 6 may mắn - Lợi ích dài, vận may lớn”: tặng 60% phí hòa mạng và miễn phí 6 tháng thuê bao cho thuê bao hòa mạng trả sau, có cơ hội trúng 1 trong số 6 chiếc xe Toyota Innova J mỗi xe trị giá 26.900 USD. Đây được đánh giá là những chương trình khuyến mãi độc đáo, chưa từng có trong ngành bưu chính viễn thông và thu hút được không ít khách hàng hòa mạng mới. Nhằm nâng cao được khả năng cạnh tranh và duy trì được những thành quả của mình, trong tương lai, khi mà cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt hơn, thì những chương trình khuyến mãi cần được nghiên cứu, xem xét cẩn, đánh giá cẩn thận. Bên cạnh đó cũng cần phải chú ý tới thời gian tiến hành khuyến mãi. Các hoạt động khuyến mãi nên tập trung vào quãng thời gian khi mà nhu cầu sử dụng ĐTDĐ có vẻ chững lại và nên tránh những giai đoạn cao điểm. Vì nếu tiến hành trong những giai đoạn cao điểm, giai đoạn sử dụng ĐTDĐ là nhiều như trong dịp tết Nguyên Đán… rất dễ xảy ra tình trạng nghẽn mạng, gây khó chịu cho khách hàng. 5.4.3. Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng là một trong những biện pháp marketing nhằm tạo hình ảnh, uy tín của công ty. Viettel Mobile đã nhận thức được điều này và sử dụng quan hệ công chúng như là một phương pháp gây dựng hình ảnh, uy tín một cách hiệu quả. Những chương trình như bán đấu giá số đẹp để dành tiền cho công việc từ thiện, các hoạt động nhân đạo, các hoạt động xã hội, đền ơn, đáp nghĩa… những hoạt động thiết thực này đã trở thành truyền thống của công ty. Là một nhà cung cấp mạng di động ra đời sau nên dải số còn nhiều, Viettel Mobile nên coi đây là một lợi thế cần được khai thác: thực hiện chương trình tặng số đẹp cho một số cơ quan hoạt động nhân đạo như Ủy ban bảo vệ bà mẹ trẻ em, quỹ người nghèo…, kết hợp với các phương tiện truyền thông thực hiện các hoạt động bán đấu giá dành tiền cho hoạt động từ thiện… Đồng thời Viettel Mobile nên tiến hành tài trợ các chương trình truyền hình, những gameshow… Cùng với tổng công ty Viettel, Viettel Mobile có thể tiến hành tài trợ cho các hoạt động ngoại khóa như văn nghệ, thể thao… của các trường thuộc khối quân đội… Nhà cung cấp Viettel Mobile cần tiến hành kết hợp với các phương thức xúc tiến hỗn hợp như tiến hành quảng cáo, marketing trực tiếp, kích thích tiêu thụ, tiến hành những hoạt động quan hệ công chúng PR… nhằm giới thiệu cho các khách hàng của Viettel Mobile nhận thấy được những giá trị mà nhà cung cấp dành cho mình. Mọi hoạt động xúc tiến hỗn hợp cần thoát lên được tư tưởng thân thiện, hết lòng vì khách hàng, vì khách hàng trước vì mình sau của Viettel Mobile. 5.5. Về chính sách con người Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ nói chung và càng trở nên quan trọng hơn trong công tác CSKH. Do đó, việc tuyển chọn, đào tạo, động lực và quản lý con người là những vấn đề cần được quan tâm chú ý. Trong công tác CSKH, tất cả mọi nhân viên, từ người bảo vệ, nhân viên trông giữ xe, tới nhân viên giao dịch trực tiếp, các nhân viên thuộc bộ phận lên kế hoạch, quản lý đều tham gia vào công tác CSKH. Do đó điều quan trọng cần quán triệt tới tất cả các nhân viên đó là phải chú ý ngay từ hình thức, phong cách, thái độ tiếp xúc… nhằm dành thiện cảm của khách hàng ngay từ ban đầu. Đồng thời, Viettel Mobile cần tiến hành những biện pháp tạo động lực cho người lao động trong công ty. Cần xây dựng và triển khai những quy chế về tuyển dụng lao động, về đề bạt cán bộ và về phân phối tiền lương hiệu quả kết hợp với những biện pháp nhằm tạo ra một văn hóa đẹp trong công ty: những lớp đào tạo nghiệp vụ CSKH có thể do người trong công ty trực tiếp truyền đạt kinh nghiệm, tổ chức cuộc tham quan nhằm tạo điều kiện cho các nhân viên trong công ty có cơ hội giao lưu, tiếp cận với nhau… 5.6. Về quá trình dịch vụ Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối liên hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động. Qua đó tạo ra dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Quá trình dịch vụ cũng góp phần tạo ra dịch vụ tổng thể cung cấp chuỗi giá trị cho người tiêu dùng. Thiết kế quá trình dịch vụ là công tác trọng tâm của hoạt động cung ứng dịch vụ. Để thiết kế được quá trình dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả cho công tác CSKH cần chú ý thiết kế môi trường vật chất: cách sắp xếp, trang trí, trang thiết bị, nội thất, ánh sáng, âm thanh…tất cả những đầu mối hữu hình khác. Viettel Mobile cần tiến hành những đầu tư cho các cửa hàng, đại lý các trang thiết bị để tạo sự đồng nhất hóa, thống nhất hóa trong chuỗi hình ảnh của Viettel. Từ hệ thống bảng hiệu, sơn tường… đến các thiết bị công nghệ hỗ trợ cho quá trình dịch vụ diễn ra được thuận lợi hơn: máy vi tính, máy điện thoại… Đồng thời chú ý tới thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ: thiết lập, hoàn thiện và triển khai hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ nhằm đưa ra một quá trình dịch vụ tối ưu. Trên đây là một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác CSKH của Viettel Mobile. Những biện pháp đó có thể là còn manh mún, chưa chuyên nghiệp, chưa có tính thực thi cao, nhưng hi vọng một ngày nào đó, khách hàng của Viettel Mobile sẽ nhận được những giá trị như trên, qua đó sự thỏa mãn của người sử dụng càng được tăng lên. Kết luận Trong thời gian qua, bên cạnh những biện pháp mà các mạng viễn thông đang tích cực triển khai đó là không ngừng đầu tư, nâng cấp mạng lưới, mở rộng dung lượng nhằm đáp ứng đủ số lượng phát triển thuê bao và đảm bảo chất lượng dịch vụ, thì một trong những biện pháp tích cực nhằm duy trì và thu hút thêm thuê bao mới đó là tăng cường công tác CSKH và cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Nhận biết được xu thế đó, với những hiểu biết của bản thân, cùng sự phân tích hệ thống số liệu thu thập được tôi mạnh dạn đóng góp thêm một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác CSKH cho Viettel Mobile. Với những kiến thức còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu song những giải pháp tôi đưa ra không tránh khỏi tính thiếu khả thi và thực tế. Nhưng tôi hi vọng những giải pháp đưa ra trong luận văn này có thể đóng góp một phần nhỏ bé vào sự thành công của Viettel Mobile, giúp Viettel Mobile ngày càng khẳng định được vị thể của mình trên thị trường viễn thông Việt Nam, ngày càng nhận được sự tin tưởng, yêu mến của người tiêu dùng. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các anh chị trong công ty, các thầy cô giáo và các bạn để tôi có thể hoàn thành tốt nhất luận văn của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn: Th.s Vũ Minh Đức, cùng toàn thể các anh chị trong công ty ĐTDĐ Viettel và đặc biệt là anh Vũ Thanh Hải – nhân viên phòng Chiến lược và phát triển kinh doanh đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 1 B¶ng hái ®iÒu tra ®¸nh gi¸ cña c¸c thuª bao sö dông m¹ng 098 víi dÞch vô CSKH cña Viettel Mobile Xin chµo anh (chÞ). T«i hiÖn ®ang lµ sinh viªn khoa Marketing 44B, tr­êng §H KTQD ®ang thùc tËp t¹i Viettel Mobile. §Ó cã thªm d÷ liÖu hoµn thµnh chuyªn ®Ò tèt nghiÖp, ®ång thêi t×m ra nh÷ng ­u ®iÓm, h¹n chÕ cña c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng cña Viettel Mobile ®Ó tõ ®ã cã nh÷ng ®ãng gãp thiÕt thùc nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng (CSKH) cña Viettel Mobile, t«i muèn hái anh (chÞ) mét sè c©u hái. RÊt mong nhËn ®­îc sù céng t¸c cña anh (chÞ). T«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n! C©u 1: Anh (chÞ) ®· tõng sö dông dÞch vô CSKH cña Viettel Mobile ch­a? (Gäi ®iÖn ®Õn tæng ®µi 198, tíi phßng CSKH…) §· tõng sö dông : tr¶ lêi c©u hái sè 2 Ch­a tõng sö dông : chuyÓn ®Õn c©u hái sè 11 C©u 2: Lo¹i h×nh dÞch vô CSKH mµ lÇn gÇn ®©y nhÊt anh (chÞ) sö dông lµ g×? 9 Qua ®iÖn tho¹i (quay sè tæng ®µi 198) 9 Trùc tiÕp ®Õn phßng ch¨m sãc kh¸ch hµng cña Viettel Mobile 9 Qua m¹ng Internet C©u 3: VÊn ®Ò mµ anh (chÞ) quan t©m khi sö dông dÞch vô CSKH cña Viettel Mobile lµ g×? 9 Møc c­íc 9 C¸ch sö dông dÞch vô 9 Th«ng tin vÒ t×nh tr¹ng nghÏn m¹ng 9 Th«ng tin vÒ c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn m·i 9 C¸c th«ng tin kh¸c:…………………………………………………… C©u 4: Anh (chÞ) cã ®¸nh gi¸ nh­ thÕ nµo vÒ c«ng t¸c CSKH cña Viettel Mobile ë mét sè ®iÓm sau: TÝnh tiÕp cËn (Kh¶ n¨ng tiÕp cËn dÞch vô, thêi gian chê sö dông dÞch vô…) TÝnh tin cËy (§é chÝnh x¸c cña th«ng tin mµ kh¸ch hµng nhËn ®­îc) TÝnh s½n sµng (Kh¶ n¨ng dÞch vô cã thÓ tho¶ m·n ®­îc kh¸ch hµng) Rất dễ dàng Rất đáng tin Rất sẵn sàng Dễ dàng Đáng tin Sẵn sàng Bình thường Bình thường Bình thường Khó Không đáng tin Không sẵn sàng Rất khó Rất không đáng tin Rất không sẵn sàng C©u 5: Qua mét sè lÇn sö dông dÞch vô CSKH cña Viettel Mobiel, anh (chÞ) cã ®¸nh gi¸ nh­ thÕ nµo vÒ nh÷ng nh©n viªn CSKH cña Viettel Mobile? Th¸i ®é phôc vô Sù nhiÖt t×nh N¨ng lùc VÊn ®Ò kh¸c ………… Rất tốt Rất nhiệt tình Rất tốt Rất tốt Tốt Nhiệt tình Tốt Tốt Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Kém Thờ ơ Kém Kém Rất kém Rất thờ ơ Rất kém Rất kém (Xin anh, chị vui lòng tích O vào nhận định anh chị cho là đúng nhất) C©u 6: Møc ®é tho¶ m·n cña anh (chÞ) sau khi sö dông dÞch vô CSKH cña Viettel Mobile? 9 RÊt hµi lßng 9 Kh«ng hµi lßng 9 Hµi lßng 9 RÊt kh«ng hµi lßng 9 B×nh th­êng C©u 7: Anh (chÞ) hay sö dông h×nh thøc CSKH nµo nhÊt cña Viettel Mobile? 9 Qua ®iÖn tho¹i 9 Phßng CSKH trùc tiÕp cña Viettel Mobile 9 Qua m¹ng Internet C©u 8: T¹i sao anh (chÞ) l¹i hay sö dông h×nh thøc ®ã nhÊt? 9 DÔ sö dông 9 DÔ t×m kiÕm th«ng tin 9 Nhanh chãng nhËn ®­îc c©u tr¶ lêi 9 Lý do kh¸c:………………………………………………………….. C©u 9: Theo b¹n, Viettel Mobile cã nh÷ng h×nh thøc CSKH nµo? 9 Qua ®iÖn tho¹i 9 Trùc tiÕp 9 Qua internet 9 Qua ®µi b¸o C©u 10: Anh (chÞ) thÊy thÝch h×nh thøc nµo nhÊt? T¹i sao? …………………………………………………………………………. C©u 11: Anh (chÞ) thÊy kh«ng thÝch h×nh thøc nµo nhÊt? T¹i sao? …………………………………………………………………………. C©u 12: Tr­íc ®©y anh (chÞ) sö dông m¹ng 098, anh (chÞ) ®· sö dông m¹ng ®iÖn tho¹i di ®éng nµo kh¸c kh«ng? 9 Cã (chuyÓn ®Õn c©u hái sè 12) 9 Kh«ng (chuyÓn ®Õn c©u hái sè 14) C©u 13: Lý do nµo anh (chÞ) quyÕt ®Þnh chuyÓn sang sö dông m¹ng ®iÖn tho¹i di ®éng 098? 9 Gi¸ c¶ hîp lý 9 Míi 9 NhiÒu dÞch vô khuyÕn m·i hÊp dÉn (chän sè theo ý thÝch, 24h víi Viettel…) 9 Lý do kh¸c:……………………………………………………….. C©u 14: DÞch vô CSKH cña m¹ng 098 so víi m¹ng cò anh (chÞ) ®· tõng sö dông nh­ thÕ nµo? Kh¶ n¨ng tiÕp cËn TÝnh tin cËy TÝnh s½n sµng Nh©n viªn giao dÞch Nội dung dịch vụ Mạng 098 tốt hơn Tương tự nhau Mạng… tốt hơn (Vui lßng tÝch O vµo m¹ng anh(chÞ) ®¸nh gi¸ lµ tèt h¬n) C©u 15: Anh (chÞ) h·y nhËn xÐt mét c¸ch tæng qu¸t nhÊt vÒ ­u, nh­îc ®iÓm cña c«ng t¸c CSKH - dÞch vô §TD§ cña Viettel Mobile ­u ®iÓm: …….…………….......……………………………… ……… ...................................................................................................... Nh­îc ®iÓm: ………………………………………………………………….. …..……………………………………………………………... C©u 16: Theo c¶m nhËn chñ quan cña anh (chÞ), h·y ®¸nh sè thø tù gi¶m dÇn theo møc ®é ­a thÝch c¸c m¹ng ®iÖn tho¹i di ®éng d­íi ®©y: VinaPhone 091: …… MobileFone 090: …… Viettel Mobile 098: …… S-Fone 095: …… M¹ng kh¸c (CityPhone, EVN): …… C©u 17: Anh (chÞ) cã ý kiÕn ®ãng gãp g× ®Ó c«ng t¸c CSKH cña Viettel Mobile ngµy cµng tèt h¬n kh«ng? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù céng t¸c cña anh (chÞ). Mong anh (chÞ) cho t«i biÕt thªm mét sè th«ng tin c¸ nh©n: Hä vµ tªn: ……………………………………………………………… Tuæi: …………………………………………………………………… NghÒ nghiÖp: ………………………………………………………….. §¬n vÞ c«ng t¸c: ……………………………………………………….. Lo¹i gãi s¶n phÈm dÞch vô cña Viettel Mobile mµ anh (chÞ) hiÖn ®ang sö dông: …………………………………………………………….. Møc c­íc trung b×nh th¸ng anh (chÞ) sö dông: ………………………... Thu nhËp/th¸ng hiÖn nay cña anh (chÞ): ………………………………. Nh÷ng c©u tr¶ lêi cña anh (chÞ) lµ nh÷ng th«ng tin v« cïng quý gi¸ ®èi víi t«i. RÊt mong r»ng nh÷ng th«ng tin thu thËp ®­îc sÏ gãp mét phÇn nhá bÐ vµo viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ cña c«ng t¸c CSKH cña Viettel Mobile, ®em l¹i ngµy cµng nhiÒu gi¸ trÞ gia t¨ng dµnh cho nh÷ng kh¸ch hµng sö dông m¹ng 098 – Viettel Mobile. Xin ch©n thµnh c¶m ¬n! Phụ lục 2 Frequencies Notes Output Created 29-MAY-2006 12:34:14 Comments Input Data D:\Study\Thuc tap\' o\Nga no.sav Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 150 Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing. Cases Used Statistics are based on all cases with valid data. Syntax FREQUENCIES VARIABLES=Q3a Q3b Q3c Q4a Q4b Q4c Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11a Q11b Q11c Q11d Q11e Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 /NTILES= 4 /STATISTICS=MEAN MEDIAN MODE SUM /ORDER= ANALYSIS . Resources Elapsed Time 0:00:00.08 Total Values Allowed 149796 Frequency Table §¸nh gi¸ vÒ dÞch vô CSKH vÒ kh¶ n¨ng tiÕp cËn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt khã 2 1.3 1.3 1.3 Khã 16 10.7 10.7 12.0 B×nh th­êng 54 36.0 36.0 48.0 DÔ dµng 46 30.7 30.7 78.7 RÊt dÔ dµng 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ vÒ dÞch vô CSKH vÒ ®é tin cËy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt tin cËy 30 20.0 20.0 20.0 Tin cËy 35 23.3 23.3 43.3 B×nh th­êng 60 40.0 40.0 83.3 Kh«ng ®¸ng tin 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ vÒ dÞch vô CSKH vÒ sù s½n sµng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt s½n sµng 8 5.3 5.3 5.3 S½n sµng 70 46.7 46.7 52.0 B×nh th­êng 50 33.3 33.3 85.3 Kh«ng s½n sµng 17 11.3 11.3 96.7 RÊt kh«ng s½n sµng 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ vÒ nh©n viªn CSKH vÒ th¸i ®é phôc vô Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt tèt 22 14.7 14.7 14.7 Tèt 60 40.0 40.0 54.7 B×nh th­êng 64 42.7 42.7 97.3 KÐm 4 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ vÒ nh©n viªn CSKH vÒ sù nhiÖt t×nh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt nhiÖt t×nh 19 12.7 12.7 12.7 NhiÖt t×nh 47 31.3 31.3 44.0 B×nh th­êng 76 50.7 50.7 94.7 Thê ¬ 7 4.7 4.7 99.3 RÊt thê ¬ 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ vÒ nh©n viªn CSKH vÒ n¨ng lùc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt tèt 9 6.0 6.0 6.0 Tèt 41 27.3 27.3 33.3 B×nh th­êng 94 62.7 62.7 96.0 KÐm 6 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Møc ®é tho¶ m·n sau khi sö dông dÞch vô CSKH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt hµi lßng 8 5.3 5.3 5.3 Hµi lßng 55 36.7 36.7 42.0 B×nh th­êng 46 30.7 30.7 72.7 Kh«ng hµi lßng 32 21.3 21.3 94.0 RÊt kh«ng hµi lßng 9 6.0 6.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hay sö dông h×nh thøc CSKH nµo nhÊt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Qua ®iÖn tho¹i 127 84.7 84.7 84.7 Trùc tiÕp ®Õn v¨n phßng 18 12.0 12.0 96.7 Qua m¹ng 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ThÝch h×nh thøc CSKH nµo nhÊt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Qua ®iÖn tho¹i 48 32.0 32.0 32.0 Trùc tiÕp 89 59.3 59.3 91.3 Qua Internet 13 8.7 8.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Kh«ng thÝch h×nh thøc CSKH nµo nhÊt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Qua ®iÖn tho¹i 119 79.3 79.3 79.3 Trùc tiÕp 7 4.7 4.7 84.0 Qua Internet 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trøoc ®ay ®· tõng sö dông m¹ng nµo kh¸c kh«ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cã 82 54.7 54.7 54.7 Kh«ng 68 45.3 45.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Lý do chuyÓn sang dïng m¹ng 098 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ch­a tõng dïng m¹ng di ®éng kh¸c 68 45.3 45.3 45.3 Gi¸ c¶ hîp lý 22 14.7 14.7 60.0 Míi 12 8.0 8.0 68.0 NhiÒu dÞch vô khuyÕn m·i hÊp dÉn 48 32.0 32.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 So s¸nh vÒ kh¶ n¨ng tiÕp cËn cña dÞch vô CSKH cña m¹ng 098 víi m¹ng kh¸c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ch­a tõng sö dông 68 45.3 45.3 45.3 M¹ng 098 23 15.3 15.3 60.7 T­¬ng tù nhau 41 27.3 27.3 88.0 M¹ng kh¸c 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 So s¸nh vÒ tÝnh tin cËy cña dÞch vô CSKH cña m¹ng 098 víi m¹ng kh¸c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ch­a tõng sö dông 68 45.3 45.3 45.3 M¹ng 098 14 9.3 9.3 54.7 T­¬ng tù nhau 50 33.3 33.3 88.0 M¹ng kh¸c 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 So s¸nh vÒ tÝnh s·n sµng cña dÞch vô CSKH cña m¹ng 098 víi m¹ng kh¸c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ch­a tõng sö dông 68 45.3 45.3 45.3 M¹ng 098 17 11.3 11.3 56.7 T­¬ng tù nhau 50 33.3 33.3 90.0 M¹ng kh¸c 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 So s¸nh vÒ nh©n viªn giao dÞch cña dÞch vô CSKH cña m¹ng 098 víi m¹ng kh¸c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ch­a tõng sö dông 68 45.3 45.3 45.3 M¹ng 098 14 9.3 9.3 54.7 T­¬ng tù nhau 52 34.7 34.7 89.3 M¹ng kh¸c 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 So s¸nh vÒ néi dung dÞch vô cña dÞch vô CSKH cña m¹ng 098 víi m¹ng kh¸c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ch­a tõng sö dông 68 45.3 45.3 45.3 M¹ng 098 46 30.7 30.7 76.0 T­¬ng tù nhau 10 6.7 6.7 82.7 M¹ng kh¸c 26 17.3 17.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ theo thø tù xÕp h¹ng cña kh¸ch hµng ®èi víi m¹ng VinaPhone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thø nhÊt 36 24.0 24.0 24.0 Thø hai 41 27.3 27.3 51.3 Thø ba 37 24.7 24.7 76.0 Thø t­ 22 14.7 14.7 90.7 Thø n¨m 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ theo thø tù xÕp h¹ng cña kh¸ch hµng ®èi víi m¹ng MobiFone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thø nhÊt 50 33.3 33.3 33.3 Thø hai 42 28.0 28.0 61.3 Thø ba 32 21.3 21.3 82.7 Thø t­ 21 14.0 14.0 96.7 Thø n¨m 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ theo thø tù xÕp h¹ng cña kh¸ch hµng ®èi víi m¹ng Viettel Mobile Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thø nhÊt 40 26.7 26.7 26.7 Thø hai 35 23.3 23.3 50.0 Thø ba 35 23.3 23.3 73.3 Thø t­ 26 17.3 17.3 90.7 Thø n¨m 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ theo thø tù xÕp h¹ng cña kh¸ch hµng ®èi víi m¹ng S - Fone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thø nhÊt 19 12.7 12.7 12.7 Thø hai 19 12.7 12.7 25.3 Thø ba 26 17.3 17.3 42.7 Thø t­ 39 26.0 26.0 68.7 Thø n¨m 47 31.3 31.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ theo thø tù xÕp h¹ng cña kh¸ch hµng ®èi víi m¹ng kh¸c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thø nhÊt 5 3.3 3.3 3.3 Thø hai 13 8.7 8.7 12.0 Thø ba 20 13.3 13.3 25.3 Thø t­ 42 28.0 28.0 53.3 Thø n¨m 70 46.7 46.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Danh mục tài liệu tham khảo Quản trị marketing, Philip Kotler - NXB Thống kê, 2001. Marketing trong kinh doanh dịch vụ, TS. Lưu Văn Nghiêm – NXB Thống kê, 2001. Giáo trình Nghiên cứu Marketing, PTS. Nguyễn Viết Lâm – NXB Giáo dục, 1999. 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc và giữ khách hàng, Paul R.Timm – NXB Thống kê, 2004. Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, John E.G Bateson – NXB Thống kê, 2002. Tạp chí Marketing, Hội Marketing Việt Nam, số 18 – 2006, phát hành ngày 10/11/2005. Trang web: www.Viettel.com.vn của Tổng công ty Điện tử Viễn thông Quân đội Viettel. Trang web: www.ViettelMobile.com.cn của Công ty ĐTDĐ Viettel Mobile. Các trang web khác như: www. vnexpress.com.vn, www. dddn.com, www.vinaphone.com, www.mobifone.com, www.google.com.vn … Luận văn số 43-17 MKT của Phan Hồng Liên, Marketing 43B, ĐH Kinh tế Quốc dân. MỤC LỤC Trang