Luận văn Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển thành phố Hồ Chí Minh

àn hệ thống. - Khẩn trương áp dụng thống nhất nhận diện thương hiệu,hệ thống BIDV cần có sự thay đổi từ tư duy đến hành động. - Nâng cấp chương trình quản lý thông tin hoạt động PGD,xây dựng các quy định nhắm quản lý thống nhất mạng lưới PGD trong hệ thống. Nâng cao quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực Nhìn chung,số đông đội ngũ cán bộ ngành tài chính ngân hàng còn chậm đổi mới và ít được bồi dưỡng kiến thức cũng như nghiệp vụ.Trình độ và tính chuyên nghiệp chưa cao,đặc biệt trong lĩnh vực quản trị kinh doanh ngân hàng,tư vấn,phân tích tín dụng ,quản lý rủi ro,marketing và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng ,tài chính mới .Một bộ phận không nhỏ cán bộ lãnh đạo,điều hành trong các TCTD còn nhiều hạn chế về kỹ năng quản trị kinh doanh ngân hàng hiện đại.Mặt khác,với sự ra đời ào ạt các NHTM và sự gia tăng đột biến về quy mô dẫn đến việc thiếu hụt lao động trong ngành ngân hàng cũng như tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngành này. Rủi ro về chất lượng quản trị và điều hành bởi sự dịch chuyển nguồn nhân lực chất lượng cao,nhất là những vị trí chủ chốt diễn ra liên tục khiến hoạt động của ngân hàng bị xáo trộn và ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh toàn ngành. Một trong những đặc thù của ngành ngân hàng là các sản phẩm có tính vô hình,con người đóng vai trò vô cùng quan trọng,do đó BIDV cần phải tập trung vào yếu tố con người mà cụ thể là xây dựng và phát triển một đội ngũ nhân sự đủ lớn mạnh về chất và lượng như sau: o Không ngừng đào tạo,bồi dưỡng,nâng cao trình độ chuyên môn,tính chuyên nghiệp cũng như trách nhiệm,đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ.Thường xuyên cập nhật các kiến thức về sản phẩm dịch vụ mới và tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về kiến thức chuyên môn... 66 o Có chiến lược và kế hoạch cụ thể phát triển nguồn và thị trường nhân lực.Đa dạng hóa các kênh và phương thức đào tạo,tăng cường hợp tác giữa các trường đại học,các cơ sở nghiên cứu trong và ngoài nước với các bộ ,ngành trung ương và địa phương... o Khuyến khích thu hút và trọng dụng các chuyên gia ngân hàng trình độ cao từ các tổ chức ,quốc gia trong khu vực và thế giới vào làm việc tại BIDV. o Hoàn thiện tổ chức hệ thống BIDV theo hướng gọn nhẹ, phân công bố trí cán bộ phù hợp với trình độ và năng lực. o Khuyến khích phát triển và tạo thuận lợi cho hoạt động của các hiệp hội ngành nghề trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Đẩy mạnh hoạt động và tăng cường vai trò của hiệp hội ngành tài chính - ngân hàng trong việc hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước trên các phương diện: xây dựng khuôn khổ pháp lý, đào tạo nhân lực, giám sát sự tuân thủ quy định pháp luật của các thành viên tham gia thị trường, giao lưu trong nước và quốc tế. Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ. Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm mới. Đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích, đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt là xác định hiệu quả chi phí cho từng dòng sản phẩm.Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai quyết liệt dự án nâng cấp SIBS – phần mềm đang sử dụng tại hệ thống BIDV để khắc phục hạn chế về công nghệ trong sản phẩm dịch vụ hiện nay. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới. Tăng cường liên doanh,liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau và giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ 67 tài chính và kỹ thuật để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ,chuẩn mực quốc tế. Quảng bá thương hiệu và xây dựng văn hóa BIDV: Thương hiệu là tài sản và là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp.Bởi vì ,mọi người chủ yếu đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các tín hiệu mang tính biểu tượng hơn là các đặc tính,lợi ích hay giá cả.Làm thương hiệu tức là đảm bảo biểu tượng của công ty thuyết phục được khách hàng…Do vậy,có thể nói,nền tảng của thương hiệu chính là lòng tin của khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng – một lĩnh vực kinh doanh dựa trên cơ sở “Niềm tin”,chữ “Tín” thì thương hiệu càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.Hiện nay ở Việt Nam ,với 37 NHTM ,5 NHTM nhà nước,50 ngân hàng nước ngoài,2 ngân hàng chính sách,5 ngân hàng liên doanh…và con số này ngày càng tăng lên thì yếu tố cạnh tranh ngày càng khốc liệt.Với bề dày lịch sử truyền thống 53 năm,BIDV đã khẳng định là một thương hiệu ngân hàng lớn ở Việt Nam.Trong những năm gần đây,với tinh thần chủ động,tiên phong trong thực thi các chính sách vĩ mô,trong việc tổ chức các hoạt động xúc tiến đầu tư,an sinh xã hội,mở rộng hoạt động sang các nước láng giềng như Lào,Campuchia,Myanmar…thương hiệu BIDV càng khẳng định được vị thế trước cộng đồng,xã hội,là một trong số ít các lựa chọn của các nhà đầu tư nước ngoài khi muốn tìm hiểu cơ hội đầu tư hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng khi kinh doanh,đầu tư tại Việt Nam.Ngày 26/5/2010 BIDV đã vinh dự được Hội đồng thương hiệu quốc gia trao giải Thương hiệu quốc gia năm 2010. Để có một thương hiệu,đòi hỏi sự nổ lực của mỗi người lao động ,đó là sự vận động nội tại bên trong thương hiệu ,đồng thời để thương hiệu đến được với công chúng,được công chúng khắc sâu,ghi nhớ thì cần phải có sự vận động bên ngoài. Trong hoạt động truyền thông nội bộ,cần thường xuyên đổi mới,nâng cao chất lượng bản tin nội bộ,phát triển các kênh Intranet,phát hành một số ấn phẩm về Văn hóa doanh nghiệp như Bộ quy tắc ứng xử,bảng vàng thành tích,10 nguyên tắc giao dịch khách 68 hàng…Chuẩn hóa lại toàn bộ những giá trị cốt lõi của thương hiệu BIDV(tầm nhìn,sứ mệnh…),quán triệt sâu rộng tới toàn thể cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống hiểu,ghi nhớ và thực thi một cách nghiêm túc.Đó cũng là cơ sở nền tảng để phác họa với công chúng về một BIDV khác biệt với các ngân hàng ,các định chế tài chính khác. Trong hoạt động truyền thông bên ngoài,cần phối hợp với các địa phương thực hiện có hiệu quả công tác an sinh xã hội,vì cộng đồng.Thực hiện quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng.Ngoài ra,nâng cao thái độ phục vụ,quan hệ khách hàng,tạo dựng logo,…ngoài ra,muốn xây dựng thương hiệu tốt phải xam xét và đánh giá lại thương hiệu của mình,định vị xem mình đang ở đâu trên thị trường,từ đó xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu. Phân đoạn khách hàng hướng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ Phân đoạn khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tương tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từ đó ngân hàng có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm, gồm 3 phân đoạn khách hàng như sau : - Khách hàng quan trọng: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng rất nhỏ (nhỏ hơn 1% nền khách hàng) nhưng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ của BIDV. Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi bình quân trên 500 triệu đồng. - Khách hàng thân thiết : Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối nhỏ nhưng có đóng góp và tầm ảnh hưởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV. Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi bình quân từ 100 triệu - 500 triệu đồng. Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần chú trọng triển khai các chính sách sau để duy trì và phát triển họ trở thành khách hàng quan trọng trong tương lai. - Khách hàng phổ thông : Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV, góp phần tạo nên nền tảng khách hàng bán lẻ đa 69 dạng, rộng lớn cho BIDV, là nhóm khách hàng tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêu trên. Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi bình quân dưới 100 triệu đồng. Khách hàng được phân đoạn theo các tiêu chí sau : Tiêu chí định lượng (dành cho các khách hàng hiện hữu): Việc phân đoạn khách hàng hiện có của BIDV căn cứ vào các tiêu chí sau: - Số dư tiền gửi của khách hàng tại BIDV, hoặc - Số dư nợ vay của khách hàng tại BIDV và chất lượng nợ vay, hoặc - Kết hợp giữa số dư tiền gửi, số dư nợ vay và chất lượng nợ vay của khách hàng tại Chi nhánh. Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng): Trong quá trình quản lý khách hàng, chủ động căn cứ các tiêu chí sau đây để lựa chọn và quyết định xếp khách hàng bán lẻ vào phân đoạn khách hàng phù hợp,đảm bảo khả năng phục vụ. - Địa vị xã hội của khách hàng : được xác định căn cứ vào chức vụ hiện tại của khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng đang nắm giữ, hoặc - Mức độ trung thành của khách hàng: được xác định dựa trên mức độ sử dụng sản phẩm của BIDV và thời gian giao dịch với BIDV, hoặc - Tích lũy điểm thưởng trong quá trình khách hàng thực hiện giao dịch với BIDV (nếu có). Các chính sách cụ thể đối với từng phân đoạn khách hàng Chính sách trước bán hàng: Với hình thức tiếp thị trực tiếp,trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng,cán bộ QHKH chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng hoặc tổ chức các buổi dự thảo dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng để giới thiệu,thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm,dịch vụ của BIDV. Với hình thức tiếp thị gián tiếp, thư gửi đích danh qua đường bưu điện, gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của BIDV và các chương trình marketing của ngân hàng. 70 Ngoài ra, trong trường hợp khách hàng có yêu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt hoặc gia tăng khác và cán bộ phụ trách khách hàng nghiên cứu, nắm bắt, thấy có khả năng đáp ứng thì báo cáo Lãnh đạo hướng xử lý để cung cấp sản phẩm chuyên biệt theo yêu cầu khách hàng. Chính sách bán hàng : - Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ: Nguyên tắc chung: Giá phí được tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay các sản phẩm dịch vụ khác) và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể: Khách hàng chú trọng chất lượng dịch vụ, ít quan tâm đến giá phí: Chi nhánh có thể xác định mức giá dịch vụ cao nhưng thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có số dư tiền gửi thường xuyên lớn và đề nghị mức lãi suất cao hơn mức thông thường: trên cơ sở xem xét lợi nhuận thu được của Chi nhánh, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ưu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng. Khách hàng có số dư nợ vay lớn (không có nợ xấu), đồng thời duy trì mức số dư tiền gửi nhất định tại chi nhánh: trên cơ sở xem xét lợi nhuận tổng hoà thu được từ khách hàng, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ưu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng. Mức ưu đãi giá phí cho khách hàng cụ thể phải trên cơ sở đánh giá lợi nhuận đem lại từ khách hàng. - Phục vụ tại phòng VIP hay giao dịch tại quầy + Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ đón tiếp khách hàng (CSR) có trách nhiệm mời khách hàng vào quầy giao dịch hay phòng khách VIP, mời cán bộ QHKH tới phục vụ khách hàng và lãnh đạo chi nhánh tiếp khách hàng (nếu cần) . + Cán bộ QHKH được phân công chăm sóc khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị các bộ phận liên quan xử lý và trực tiếp trả hồ sơ cho 71 khách hàng. Trong quá trình chờ xử lý hồ sơ, KH được phục vụ trà/nước, đọc báo và xem ti vi (nếu có). Đồng thời, cán bộ QHKH có thể cập nhật thêm thông tin của khách hàng để phát triển mối quan hệ với khách hàng hơn nữa. - Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng: Ngay khi hồ sơ khách hàng được gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng quan trọng trước ,sau đó đến hồ sơ của khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. - Một số ưu đãi khác: Khách hàng được quyền chăm sóc ngoài giờ để tiết kiệm thời gian cho khách hàng (nếu có). Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu (chi nhánh lưu ý bố trí cơ sở vật chất phù hợp để phục vụ khách hàng đảm bảo an toàn theo quy định hiện hành của BIDV) trong đó chi nhánh lưu ý: Tiêu chuẩn để khách hàng được phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu: Giao dịch tiền gửi, thanh toán có giá trị từ 500 triệu VND trở lên hoặc 1 tỷ VND trở lên (tuỳ địa bàn chi nhánh), hoặc Tư vấn về sản phẩm tín dụng cho vay mua ô tô và cho vay mua nhà. Trong trường hợp chi nhánh không sắp xếp được phương tiện đến nhà của khách hàng, chi nhánh xem xét có thể tặng 1 phiếu taxi trị giá tối đa 200.000 VND để khách hàng tới điểm giao dịch thuộc chi nhánh để được phục vụ. Chính sách sau bán hàng : Cần bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng như sau: Thời điểm thực hiện: vào các ngày đặc biệt Hình thức thực hiện: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua hàng... Giá trị quà tặng: có hạn mức từ 300.000 VND – 500.000 VND và do Chi nhánh chủ động quyết định căn cứ vào lợi ích khách hàng mang lại cho BIDV. 72 Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, cán bộ QHKH thường xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV, xin ý kiến khách hàng về những khó khăn, vướng mắc trong chính sách chăm sóc KH của chi nhánh và đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng (đảm bảo 1 tháng liên hệ với khách hàng ít nhất 1 lần). Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, chi nhánh lưu ý bổ sung thông tin về thân nhân của khách hàng (tình trạng hôn nhân, ngày sinh của vợ/chồng, con khách hàng, nghề nghiệp của vợ/chồng, ngày con khách hàng đi học...) để từ đó có chính sách chăm sóc phù hợp, tạo sự hài lòng tối đa của khách hàng,tránh gây cho khách hàng cảm giác bị làm phiền vào các thời điểm bận rộn. 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ở tầm vi mô : Với mục tiêu giai đoạn 2010-2015 là giai đoạn BIDV tập trung đẩy mạnh tái cơ cấu các hoạt động kinh doanh,tăng cường năng lực giám sát và phát triển nguồn lực cho tăng trưởng;là giai đoạn phản ảnh sự chuyển dịch mạnh mẽ,cơ cấu lại toàn diện trong hoạt động của BIDV theo hướng phát triển bền vững,an toàn và thích ứng linh hoạt ;là giai đoạn đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ nhắm đưa BIDV trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các NHTM tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á,đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế,hướng đến xây dựng mô hình tập đoàn tài chính và tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập.BIDV HCM đã có những giải pháp cụ thể dựa trên định hướng của BIDV cũng như chỉ đạo của NHNN. Hoạt động huy động vốn Huy động vốn là nhiệm vụ quan trọng và cấp bách trong giai đoạn hiện nay.Để cân đối được nhu cầu sử dụng một cách bền vững và an toàn thì chi nhánh phải tập trung huy động được các kỳ hạn dài.Song do diễn biến của nền kinh tế,khách hàng gửi tiền còn đang kỳ vọng vào mức lãi suất cao hơn nên tiền gửi kỳ hạn dài vào rất ít.Đồng thời ,mức độ tập trung vốn cao vào một số khách hàng lớn khiến nền vốn kém ổn định,tiềm ẩn rủi ro,cơ cấu kỳ hạn nguồn vốn –sử dụng vốn bất cập.Nhận định tình hình huy động 73 vốn năm 2010 còn khó khăn,BIDV HCM đã có những chính sách chung thống nhất về tiêu chí phân loại khách hàng,tập trung vào phân đoạn khách hàng có số dư trên 100 triệu đồng vì đây là đối tượng huy động vốn bền vững.Ngoài ra cần có chế độ lương thưởng theo kết quả huy động vốn của từng Phòng ban và cá nhân. Tổ chức tốt việc tuyên truyền,quảng cáo các dịch vụ giúp khách hàng hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng . Áp dụng các chính sách lãi suất huy động phong phú,đa dạng hóa kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm,mở rộng các hình thức tiền gửi trong dân bao gồm cả tiền gửi tiết kiệm,tiền sử dụng thẻ,kỳ phiếu,trái phiếu… Thành lập tổ chăm sóc khách hàng,tặng quà khuyến mãi cho khách,thăm hỏi khách hàng vào các ngày lễ,tết,sinh nhật…Tổ chức giao lưu các phong trào văn hóa thể thao,tạo mối quan hệ mật thiết giữa ngân hàng và khách hàng. Phân công cán bộ quản lý tài khoản của khách hàng,chịu trách nhiệm tìm hiểu,nắm bắt các nhu cầu của khách hàng,tiếp thị sản phẩm dịch vụ ..,đề xuất chính sách ưu đãi đối với từng nhóm khách hàng.Từ đó,chi nhánh giữ được khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đổi mới và cải tiến quy trình ,thủ tục cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, phong cách làn việc chuyên nghiệp hơn để tạo ấn tượng đẹp đối với khách hàng. Tìm kiếm nguồn vốn với chi phí rẻ thông qua việc liên kế thu chi hộ với các đơn vị như Kho bạc,Điện lực,Công ty cấp nước,Viettel ,Mobiphone,Vinaphone… Hoạt động tín dụng: Hiện nay ,tín dụng bán lẻ của BIDV HCM vẫn khó tăng trưởng do : Chi nhánh chỉ mới thực hiện chuyển đồi sang mô hình TA2 vào năm 2010,đang từng bước cải tổ lại phòng ốc,và các chức năng của các phòng ban,công tác nhân sự thay đổi lớn,chưa kịp thời đào tạo về kiến thức chuyên môn,kỹ năng bán hàng… 74 Để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ ,chi nhánh cần kiện toàn mô hình tổ chức và đội ngũ cán bộ QHKH bán lẻ,đảm bảo có các bộ phận chuyên trách triển khai thực hiện hoạt động ngân hàng bán lẻ.Đặc biệt tại các PGD cần bố trí cán bộ QHKH cá nhân phù hợp để đưa PGD trở thành đơn vị phát triển chính hoạt động ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra,chi nhánh cần tổ chức các hoạt động thi đua triển khai thực hiện kế hoạch tăng trưởng tín dụng bán lẻ như:tìm kiếm khách hàng mới,tiềm năng,bán nhiều sản phẩm dịch vụ.... Tuy nhiên ,để giảm thời gian xử lý giao dịch tại Chi nhánh ,dành thời gian đi tiếp thị ,chăm sóc khách hàng,các cán bộ liên quan cần nắm vững quy định ,quy trình,có kỹ năng tác nghiệp thành thạo,thực hiện đúng trách nhiệm của từng bộ phận,cá nhân,tránh hiện tượng kiểm tra trùng lắp gây ách tắc trong xử lý khoản vay.Cán bộ QHKH cá nhân khi hướng dẫn khách hàng cần lưu ý nhăc nhở khách hàng hoàn thiện đầy đủ các hồ sơ và xuất trình cho Ngân hàng theo quy định,tránh hiện tượng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hoặc yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ đã thực hiện cho các giao dịch trước đó với Chi nhánh.Đối với các khách hàng đã có quan hệ với BIDV,cán bộ phải nắm vững các thông tin để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời có cơ sở xử lý yêu cầu nhanh chóng,an toàn.Song song ,cán bộ cần chủ động thực hiện bán chéo,bán kèm các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng,tích cực tận dụng các mối quan hệ trong quá trình phục vụ các doanh nghiệp để quảng bá,cung cấp các sản phẩm tín dụng và các sản phẩm dịch vụ khác cho cán bộ,công nhân viên hoặc khách hàng cá nhân của doanh nghiệp. Cùng với tăng trưởng tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng bán lẻ,kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh như sau : tuân thủ đầy đủ và đúng các quy định,quy trình tín dụng ,có các biện pháp thường xuyên quản lý sâu sát cán bộ để kịp thời phát hiện các vi phạm và hạn chế tổn thất.Thường xuyên kiểm 75 soát,đánh giá chất lượng các khoản cho vay bán lẻ,mục đích khoản vay,khả năng trả nợ và mức độ tín nhiệm của khách hàng,tài sản đảm bảo,… Trên cơ sở đặc thù của hoạt động tín dụng bán lẻ là số lượng hồ sơ và số lượng khách hàng nhiều,vì vậy cần yêu cầu khách hàng trả nợ tự động,hạn chế tối đa việc thu nợ thủ công..Bên cạnh đó,chi nhánh phải nổ lực thu hồi nợ xấu,nợ quá hạn,đảm bảo tỉ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ thấp hơn tỉ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp và tỉ lệ nợ xấu tín dụng thương mại chung toàn hệ thống.Đối với các khoản nợ xấu đã tồn tại lâu ngày cần phân loại đúng nhóm nợ,trích lập dự phòng rủi ro theo quy định và quyết tâm xử lý rủi ro kịp thời. Để nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ,chi nhánh cần tuân thủ nghiêm túc cơ chế cho vay theo lãi suất thỏa thuận và hướng dẫn của Hội sở chính về định giá đối với từng dòng sản phẩm.Để tăng tính cạnh tranh trên địa bàn,chi nhánh chủ động có chính sách ưu đãi về lãi suất và phí cho khách hàng.Chi nhánh cần tập trung cơ cấu lại khách hàng,lựa chọn khách hàng có thu nhập ổn định,có khả năng tài chính tốt để nâng cao hiệu quả và đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ. Hoạt động thanh toán thẻ Với định hướng công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ năm 2010 ,xác định dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại nguồn thu bền vững và có mức tăng trưởng tốt,gia tăng thị phần dịch vụ thẻ,khẳng định vị thế BIDV là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam ,BIDV HCM cần phải nổ lực hơn nữa . - Nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm, chủ chốt. - Phân công lãnh đạo, cán bộ phụ trách phát triển dịch vụ thẻ (bao gồm phát triển thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, POS và các dịch vụ gia tăng khác) trực thuộc phòng/bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân. 76 - Xây dựng kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh thẻ được phân giao cho chi nhánh trên tinh thần kiên quyết hoàn thành và hoàn thành vượt mức chỉ tiêu được giao. - Tiến hành rà soát nhu cầu khách hàng, đánh giá đối thủ cạnh tranh phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ. Đánh giá hiệu quả triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ, xác định mảng sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh có thế mạnh để tập trung nguồn lực, đảm bảo hiệu quả trong phát triển dịch vụ thẻ. - Đối với công tác bán hàng : tận dụng triệt để nguồn khách hàng hiện tại, đặc biệt khách hàng có quan hệ tín dụng để bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thẻ như dịch vụ trả lương, thẻ tín dụng, POS… Tăng cường thu hút khách hàng mới thông qua hình thức cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính của khách hàng - Đối với công tác truyền thông dịch vụ thẻ: Thực hiện nghiêm túc các hướng dẫn của Hội sở chính trong các kế hoạch truyền thông, chủ động nghiên cứu và thực hiện thêm các phương thức truyền thông khác phù hợp với đặc thù của địa bàn Chi nhánh. - Tích cực chủ động thực hiện các biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa bàn như tổ chức các chương trình thi đua cho cán bộ Chi nhánh, các chương trình marketing, chương trình chăm sóc khách hàng. Đối với hoạt động phát hành thẻ: - Mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ : Xác định phát triển chủ thẻ là kênh hiệu quả để phát triển nền khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ và ổn định, gia tăng nguồn thu đa dạng và bền vững cho ngân hàng (phí phát hành, phí thường niên, đặc biệt đối với thẻ tín dụng còn có thêm tiền lãi, phí giao dịch, phí ứng tiền mặt…). 77 - Thẻ ghi nợ : Tích cực triển khai sản phẩm mới BIDV Harmony nhằm thúc đẩy số lượng tăng mạnh đồng thời tạo thêm nguồn thu phí phát hành và sử dụng từ thẻ ghi nợ. - Thẻ tín dụng : Tận dụng triệt để nguồn khách hàng hiện tại như khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay, khách hàng có hợp đồng hợp tác toàn diện… để phát triển nguồn khách hàng tiềm năng có chất lượng đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời hạn chế rủi ro đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế. Đối với hoạt động thanh toán thẻ - Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp tới các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. Đồng thời giữ vững các khách hàng đã phát triển được thông qua việc áp dụng chính sách sau bán hàng đối với các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) có doanh số giao dịch cao. - Chủ động tiến hành một số biện pháp Marketing tại địa bàn để đẩy mạnh phát triển số lượng POS, doanh số giao dịch, tạo nguồn thu phí ổn định. Đồng thời như phối hợp cùng ĐVCNT phát triển các điểm ưu đãi nhằm phát triển mạng lưới cũng như hỗ trợ gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, tăng trưởng doanh số cho ĐVCNT. - Tăng cường thực hiện các biện pháp truyền thông tại địa bàn để đẩy mạnh các dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM như thanh toán vé máy bay Jetstar, thanh toán hóa đơn EVN, mua bảo hiểm…nhằm gia tăng hiệu ứng truyền thông về sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV, tăng nguồn thu từ mạng lưới. - Đối với công tác chăm sóc và nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM/POS: Nghiêm túc thực hiện theo các quy trình và hướng dẫn của Hội sở chính nhằm nâng cao chất lượng và tính ổn định của hệ thống ATM/POS của Chi nhánh. 78 Mở rộng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đây là dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm do sự tiện ích cao,phù hợp với cuộc sống hiện đại ,tiết kiệm chi phí ,cũng như thời gian cho khách hàng.Tuy nhiên ,dịch vụ này đòi hỏi tính an toàn và bảo mật rất cao,trong khi trình độ công nghệ tin học của ngân hàng còn hạn chế.Ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam có nghiều cấp độ khác nhau Cấp độ 1 : cấp độ phổ biến,dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ đơn thuần ở những tính năng như :truy vấn thông tin giao dịch,truy vấn số dư tài khoản tiền gửi cá nhân /doanh nghiệp mở tại ngân hàng. Cấp độ 2 : sẽ có thêm chức năng chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản ngân hàng trong và ngoài hệ thống,đồng thời có thêm một số tính năng truy vấn khoản vay,trả nợ,mở LC dành cho khách hàng doanh nghiệp… Còn ở cấp độ cao hơn,cấp độ 2 thì vẫn chưa nhiều ngân hàng tại Việt Nam cung cấp được dịch vụ,đó là dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thanh toán trực tuyến. Hiện nay ,các ngân hàng khác đang nổ lực phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với mục đích đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng và tăng nguồn thu phí dịch vụ.Trong đó,phải kể đến Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)vừa chính thức công bố việc ứng dụng công nghệ mới với các dịch vụ tiện ích trọn gói VIB4U,VIB4U còn có thể thực hiện các giao dịch thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến. Khách hàng không những có thể mua sắm hàng hóa online trên các website bán hàng trực tuyến, các chợ điện tử mà còn có thể thanh toán các hóa đơn trả sau trực tuyến (như hóa đơn điện thoại, truyền hình cáp, Internet, hóa đơn điện, nước…).Bên cạnh đó,VPbank triển khai trên toàn hệ thống dịch vụ Internet Banking-i2b,khách hàng có thể tra cứu thong tin tài khoản ,thực hiện chuyển khoản từ tài khoản thanh toán của khách hàng tới tài khoản thanh toán của khách hàng khác trong cùng hệ thống VPBank.,trong thời gian tới ,i2b sẽ được bổ sung thêm các tiện ích như thanh toán trực tuyến khi mua bán hàng qua mạng,thanh toán hóa đơn tiền điện,nước,điện thoại,đặt vé,tour trực tuyến,chuyển khoản ngoài hệ thống...Ngân hàng TMCP Quân Đội kết hợp 79 với Viettel cho ra mắt Bankplus có thể tra cứu số dư,nộp/rút tiền từ tài khoản,chuyển tiền trong hệ thống Smartlink của MB; chuyển tiền người nhận bằng CMND; ví điện tử; thanh toán hóa đơn cho thuê bao di động trả sau, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước của Viettel; thanh toán các loại hóa đơn khác...Giao dịch trực tuyến với các dịch vụ thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến sẽ là xu hướng tất yếu của cuộc sống hiện đại khi công nghệ thôn tin đang phát triển mạnh mẽ,vì vậy BIDV HCM phải nâng cấp dịch vụ Internet Banking lên những cấp độ cao hơn ,có tính năng vượt trội nổi bật hơn. ¾ Từ kết quả khảo sát ,quảng cáo trực tuyến tạo ra nhiều cơ hội hơn cho việc quảng bá sản phẩm dịch vụ,đồng thời giúp giảm chi phí so với các kênh quảng bá truyền thống .Tuy nhiên,bên cạnh những mặt ưu,nhiều hình thức quảng cáo trực tuyền đang bị lạm dụng và gây khó chịu ,bực mình cho khách hàng khi nhận thư quảng cáo điện tử và thư rác.Nhưng BIDV vẫn có thể thành công nếu sản phẩm,dịch vụ được giới thiệu có xác định mục tiêu,củng cố nội dung và thiết kế những email quảng cáo có chất lượng hấp dẫn.Vì vậy,Chi nhánh cần lập danh sách khách hàng có yêu cầu nhận thông tin từ BIDV.Khi giao dịch viên tiếp cận khách hàng,chủ động xin ý kiến về việc gửi thông tin,email quảng cáo...,lập danh sách khách hàng theo độ tuổi và nghề nghiệp để phân loại khách hàng mà gửi email quảng cáo cho phù hợp. Chiến lược xây dựng nguồn khách hàng bền vững Doanh nghiệp mới: Doanh nghiệp mới có thể là doanh nghiệp chưa mở tài khoản tại ngân hàng hoặc chỉ mới mở tài khoản, chưa giao dịch hay sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhiều. Đối với khách hàng mới thì ta có thể quảng cáo trên phương tiện thông tin. Khi khách hàng đến mở tài khoản thì đồng thời giới thiệu sản phẩm, gửi phiếu đăng ký dịch vụ đến khách hàng cùng với những lời chào khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng và thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng. 80 Vì đây là doanh nghiệp mới chưa được hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nên có một bộ phận hướng dẫn khi khách hàng lần đầu tiên đến giao dịch, khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Giao dịch viên có thể đến công ty, doanh nghiệp để trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới,đưa ra chính sách khuyến mãi, chăm sóc, tìm hiểu thông tin về các doanh nghiệp đang phát triển, có nhiều tiềm năng để đẩy mạnh hoạt động marketing thu hút thêm khách hàng mới. Doanh nghiệp cũ Doanh nghiệp là khách hàng vừa và nhỏ: Số lượng doanh nghiệp này chiếm đa số, hoạt động ổn định. Hiện giờ ngân hàng cũng chưa có chính sách ưu đãi đặc biệt với những doanh nghiệp này . Đây là những doanh nghiệp có nhiều tiềm năng, cần phải tạo lập mối quan hệ thân thiết để thuyết phục họ thành khách hàng truyền thống. Ngoài ra ,có thể là doanh nghiệp lớn nhưng có số dư tiền gửi thấp hoặc khối lượng giao dịch không nhiều, bởi vì doanh nghiệp còn mở tài khoản tại các ngân hàng khác. Bộ phận QHKH có nhiệm vụ tìm ra nguyên nhân và đưa ra chính sách hợp lý để thuyết phục họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, cần thông báo các chương trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể không chỉ đối với người đứng đầu công ty mà còn với những người có tiếng nói quan trọng trong công ty như phó giám đốc, kế toán trưởng… Doanh nghiệp là khách hàng lớn của ngân hàng: Doanh nghiệp lớn là những doanh nghiệp có quy mô vốn lớn và khối lượng giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Để có thể giữ chân và khai thác tối đa hiệu quả mối quan hệ với các doanh nghiệp lớn thì ngân hàng cần có các chiến lược sau: Cung cấp những dịch vụ tài chính đặc biệt dành cho khách hàng cao cấp. Trước hết, việc phục vụ những nhân vật đặc biệt quan trọng này được tổ chức theo nguyên tắc "một cửa" với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa. Làm việc với khách hàng lớn bao giờ cũng là những nhân viên có trình độ cao, chuyên nghiệp . 81 Khách hàng cá nhân : đây là khách hàng quan trọng nếu xu hướng mô hình chuyển đổi sang ngân hàng bán lẻ.Và đây cũng là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều và đòi hỏi sự hoàn hảo ,sự phục vụ chuyên nghiệp,sự quan tâm đúng mức cũng như những lợi ích mang lại thiết thực nhất.Do đó,cần cải thiện giảm bớt thủ tục ,giấy tờ,linh hoạt trong chính sách tiền tệ,đội ngũ nhân viên niềm nở,ân cần… ¾ Từ kết quả khảo sát cho thấy : kỹ năng giao tiếp ,tốc độ giải quyết công việc ,kiến thức về sản phẩm,kỹ năng trả lời điện thoại …của giao dịch viên vô cùng quan trọng,tạo được ấn tượng mạnh cho khách hàng về hình ảnh của Chi nhánh.Do đó ,BIDV HCM cần có những buổi học tập huấn và bố trí nhân viên trực tiếp trả lời khách hàng một cách hợp lý.Đồng thời thành lập tổ kiểm tra ,thường xuyên vào vai khách hàng gọi điện thoại để kiểm tra kỹ năng trả lời điện thoại và mức độ am hiểu sản phẩm dịch vụ . Sử dụng công cụ tài chính phái sinh : Cho đến thời điểm này,các công cụ tài chính phái sinh mà BIDV HCM đã sử dụng là mua bán giao ngay(Spot),mua bán kỳ hạn(Forward),hoán đổi(Swap),quyền chọn mua bán ngoại tệ (Option).BIDV HCM tìm kiếm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm,thực hiện nhiệm vụ trung gian thanh toán giữa Hội sở và khách hàng, hưởng phí hoa hồng.Dịch vụ này còn rất mới mẻ đối với các NHTM ở Việt Nam,cũng như các doanh nghiệp trong nước,nhưng là công cụ phòng ngừa rủi ro hiệu quả về tỷ giá ,lãi suất và mức phí thu được tương đối lớn,góp phần đa dạng hóa sản phẩm…Tuy nhiên,hiện nay tại BIDV HCM chỉ có một số ít nhân viên trong phòng Kế hoạch tổng hợp nắm được nghiệp vụ trên,mà nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng trong tình hình tỷ giá ,lãi suất luôn biến động trên thị trường.Do đó,BIDV HCM cần xem xét lại việc đào tạo thêm nhiều cán bộ có trình độ cao,có thể phân tích tốt biến động của thị trường thực hiện mua bán những công cụ trên.Đồng thời kiến nghị Hội sở nới lỏng hơn về quy trình thực hiện ,để BIDV HCM có thể chủ động hơn trong quyết định mua bán của mình. Dịch vụ ngân quỹ 82 Mở rộng và đẩy mạnh dịch vụ thu - chi tiền mặt lưu động tại các điểm dịch vụ. Tăng cường các dịch vụ trực tiếp đến thu tiền đối với khoảng tiền lớn khi khách có nhu cầu gửi tiết kiệm nhằm tăng huy động vốn.Ngoài ra,ký các hợp đồng thu chi hộ bằng tiền mặt cho các doanh nghiệp tận nơi nhằm tăng phí dịch vụ ngân quỹ . KẾT LUẬN Tóm lại,từ tình hình thực tế đã diễn ra tại BIDV HCM và những định hướng của BIDV hội sở ,cũng như tình hình cạnh tranh gay gắt khi Việt Nam mở cửa hội nhập vào nền kinh tế thế giới,việc đưa ra những giải pháp mang tính thực tiễn là vô cùng cần thiết.Những giải pháp này sẽ giúp cho DVNH của BIDV HCM phát triển hơn,đa dạng hơn,và cạnh tranh hơn. 1 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chủ biên PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2008),Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại ,NXB Thống kê. Chủ biên PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2009),Lý thuyết tài chính tiền tệ,NXB Đại học quốc gia TPHCM. Chủ biên TS.Nguyễn Đăng Dờn (2002),Tín dụng – Ngân hàng (Tiền tệ Ngân hàng II),NXB Thống kê. Chủ biên TS.Nguyễn Đức Hưởng (2010),Khủng hoảng tài chính toàn cầu thách thức với Việt Nam,NXB Thanh niên. Chủ biên TS.Võ Thị Thúy Anh (2009),Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại,NXB Tài chính. Đặng Văn Hải (2007), Nâng cao chất lượng cán bộ NHTM Việt Nam, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, (1+2), tr. 54-55. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (2007), Cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, (1+2), tr. 77-78. Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009),Giáo trình Ngân hàng thương mại,NXB Thống kê. PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB LĐXH. Tổng biên tập PGS.TS.Nguyễn Thị Nhung, (Tháng 5,6,7/2008), Tạp chí “Công nghệ Ngân hàng”, (số 50,51 ,52). TS Hoàng Huy Hà(Tháng 3,4,5,6,7/2010),Tạp chí “Đầu tư – Phát triển “,Ban thương hiệu và công chúng BIDV. TS.Nguyễn Văn Thuận (2001),Quản trị tài chính,NXB Thống kê . 2 Phụ lục 1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC GIÁM ĐỐC CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC Khối quan hệ khách hàng Khối Quản lý rủi ro Khối tác nghiệp Khối Quản lý nội bộ Khối Đơn vị trực thuộc Phòng Quan hệ khách hàng 1 Phòng Quan hệ khách hàng 2 Phòng Quan hệ khách hàng 3 Phòng Quan hệ khách hàng 4 Phòng Tài trợ dự án Phòng Quản lý rủi ro Phòng Quản trị tín dụng Phòng Dịch vụ khách hàng doanh Phòng Thanh toán quốc tế Phòng Quản lý và dịch vụ ngân quỹ Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Tài chính - Kế toán Phòng Pháp chế Phòng Tổ chức nhân sự Văn phòng Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân Phòng giao dịch Khánh hội Phòng giao dịch Phú Nhuận Phòng giao dịch Thị Nghè Phòng giao dịch Nguyễn Đình Chiểu 3 Phụ lục 2 PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian qua. Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng,không ngừng tăng thêm các tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, Ngân hàng chúng tôi tiến hành đợt thăm dò ý kiến khách hàng này.Xin Quý khách dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau: 1. Thông tin về khách hàng: a. Giới tính: Nam Nữ b. Độ tuổi: 18-22 22- 35 35-55 trên 55 tuổi c. Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không đi làm Tự kinh doanh Đang có việc làm d. Mức độ thu nhập hàng tháng của Quý khách (nếu còn độc thân)/của cả gia đình quý khách: Dưới 5 triệu VND 5-10 triệu VND 10-20triệu VND trên 20 triệu VND 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1 Chất lượng dịch vụ của chi nhánh: Quý khách đánh giá như thế nào vế chất lượng dịch vụ của BIDV Chi nhánh TP.HCM cung cấp? STT Nội dung Chất lượng dịch vụ 1 Thời gian trả lời điện thoại và câu hỏi của Quý khách 4 3 2 1 2 Thao tác nhanh, chinh xac 4 3 2 1 3 Tốc độ thực hiện và giải quyết công việc 4 3 2 1 4 Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ 4 3 2 1 5 Hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng 4 3 2 1 6 Kỹ năng giao tiếp 4 3 2 1 7 Chất lượng dịch vụ của BIDV HCMC 4 3 2 1 8. Quý khách sẽ giới thiệu BIDV cho bạn bè và người thân? a. Hoàn toàn đồng ý b. Đồng ý c. Không đồng ý d. Hoàn toàn không đồng ý 9. Quý khách thường sử dụng dịch vụ nào để thực hiện các giao dịch Ngân hàng? a. Đến Ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch b. Giao dịch qua hệ thống ATM c. Giao dịch qua hệ thống BSMS/Phone banking d.Giao dịch qua internet banking 2.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn: Quý khách đánh giá như thế nào vế chất lượng dịch vụ huy động vốn của BIDV Chi nhánh TP.HCM cung cấp? NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt nam Độc lập - Tự do - Hạnh phúc CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010 4 1. Các hình thức huy động, kỳ hạn huy động vốn: Đa dạng Trung bình Kém 2. Lãi suất tiền gửi so với các ngân hàng khác: Cao hơn Bằng Thấp hơn 3. Mức độ hài lòng của quý khách đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi của BIDV-HCMC: Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng 2.3 Chất lượng các dịch vụ thanh toán: 2.3.1 Dịch vụ internet banking: STT Nội dung Chất lượng dịch vụ 1 Giao diện và hình thức trình bày nội dung 4 3 2 1 2 Dễ sử dụng,tốc độ nhanh 4 3 2 1 3 Nội dung trang web có đáp ứng đầy đủ thông tin 4 3 2 1 4 Các giao dịch trên internet có đa dạng 4 3 2 1 5 Tốc độ truy cập 4 3 2 1 6 Chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV 4 3 2 1 7. Mức độ hài lòng của quý khách đối với chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV-HCMC: Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng 2.3.2 Dịch vụ ATM STT Nội dung Chất lượng dịch vụ 1 Bạn có thường xuyên giao dịch qua ATM 4 3 2 1 2 Mức phí dịch vụ 4 3 2 1 3 Hình ảnh thương hiệu BIDV 4 3 2 1 4 Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán quá ATM 4 3 2 1 5 Mạng lưới ATM rộng, dễ dàng, thuận tiện 4 3 2 1 6. Mức độ hài lòng của quý khách đối với chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV-HCMC: Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng 5 2.3.3 Dịch vụ khác: STT Các loại dịch vụ thanh toán BIDV HCM Đánh giá về chất lượng dịch vụ 1 Dịch vụ chuyển tiền 4 3 2 1 2 Dịch vụ thanh toán lương qua TK 4 3 2 1 3 Dịch vụ homebanking 4 3 2 1 4 Dịch vụ thanh toán hóa đơn 4 3 2 1 5 Dịch vụ thanh toán tiền điện 4 3 2 1 6 Dịch vụ VnTopup 4 3 2 1 7 Dịch vụ BSMS 4 3 2 1 8 Dịch vụ thanh toán khác (vui lòng ghi rõ): ………………………….. 4 3 2 1 9. Mức độ hài lòng của quý khách đối với chất lượng dịch vụ của BIDV-HCMC: Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Ghi chú : 4.Hoàn toàn đồng ý,3.Đồng ý,2.Không đồng ý,1.Hoàn toàn không đồng ý Ngân hàng BIDV HCM chân thành cảm ơn quý khách 6 KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1- Mục đích của việc thăm dò Tìm hiểu và đánh giá chất lượng,khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ BIDV ,trên cơ sở đó xây dựng chính sách bán hàng ,cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ,đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Chương trình thăm dò với mục tiêu : ¾ Đánh giá nhận thức và thái độ của khách hàng đối với chat lượng dịch vụ của BIDV HCM ¾ Đo lường sự hài lòng của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ của BIDV ¾ Phân tích các yếu tố chi phối và cấu thành sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV. ¾ Tìm ra nhu cầu của khách hàng để định hướng cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV. 2- Quá trình thực hiện Đối tượng khảo sát : khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế đến giao dịch tại BIDV HCM Số lượng phiếu thăm dò : 200 phiếu . 3- Kết quả thực hiện 3.1 Thông tin khách hàng : Cơ cấu khách hàng phân theo độ tuổi và giới tính : Khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh đã có sự chuyển dịch ,số lượng khách hàng nữ chiếm 58% ,và độ tuổi của khách hàng cũng trẻ hóa từ 20-35 tuổi .Điều này cho thấy,chi nhánh đã dần dần thu hút được đối tượng khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ.Vì vậy,BIDV cần lưu ý đến đối tượng khách hàng trong nhóm tuổi này để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ,xây dựng chương trình và quà tặng khuyến mãi phù hợp với tâm lý của khác hàng. 7 Cơ cấu khách hàng theo mức độ thu nhập và nghề nghiệp Theo Kết quả thăm dò ,số lượng khách hàng đang làm việc với mức thu nhập 5-10 triệu đồng chiếm đa số (42%) trong tổng số phiếu thăm dò.Đây là đối tượng ngân hàng cần chú ý vì họ làm việc trong các doanh nghiệp.Ngân hàng quan tâm đến các doanh nghiệp và bán sản phẩm như thanh toán lương,thẻ,tín dụng…sẽ thu hút thêm một số lượng lớn CBCNV trong doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng. 3.2 Chất lượng dịch vụ của BIDV HCM Chất lượng dịch vụ STT Nội dung Xuất sắc Tốt Trung bình Kém 1 Thời gian trả lời điện thoại và câu hỏi của Quý khách 30 152 15 3 2 Thao tác nhanh, chinh xac 76 112 10 2 3 Tốc độ thực hiện và giải quyết công việc 69 121 8 2 4 Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ 52 132 13 3 5 Hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng 81 109 9 1 6 Kỹ năng giao tiếp 94 95 9 2 7 Chất lượng dịch vụ của BIDV HCMC 74 105 18 3 Nhìn chung,khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.Nhưng vẫn còn một số khách hàng không hài lòng về thời gian trả lời điện thoại và tốc độ thực hiện và giải quyết công việc…và chất lượng dịch vụ nói chung của Chi nhánh ,cụ thể như sau: ¾ Về thời gian trả lời điện thoại và câu hỏi của khách hàng : co 3 khách hàng (1.5%) không hài lòng với thời gian trả lời điện thoại của giao dịch viên.Kỹ năng trả lời điện thoại đóng vai trò rất quan trọng và cách trả lời điện thoại sẽ tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách hàng về BIDV. ¾ Về thao tác và tốc độ thực hiện ,giải quyết công việc :có 4 khách hàng không hài lòng.Những điều mà khách hàng cần hỏi trước khi sử dụng dịch vụ là rất nhiều.Với sự 8 phát triển ngày càng mạnh mẽ của các NHTM và Ngân hàng nước ngoài với nhiều sản phẩm dịch vụ được cung cấp trên thị trường thì thao tác và tốc độ thực hiện công việc ngày càng trở nên rất qian trọng,Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm dịch vụ nào mà khách hàng được chào đón niềm nở,ân cần,chu đáo và chăm sóc họ tốt hơn. ¾ Kiến thức về sản phẩm : có 3 khách hàng không hài lòng và 13 khách hàng đánh giá trung bình.Điều mà khách hàng mong muốn từ sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng là phải hoàn toàn đáng tin cậy. ¾ Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng và thái độ sau khi sử dụng dịch vụ. Với kết quả 95% hoàn toàn đồng ý sẽ giới thiệu BIDV cho bạn bè và người thân thì việc BIDV phát triển thương hiệu mạnh ,chính sách chăm sóc khách hàng thông qua yếu tố con người là cần thiết. ¾ Dịch vụ huy động vốn : Theo kết quả khảo sát ,khách hàng hài lòng về dịch vụ này (chiếm 99%),các hình thức huy động ,kỳ hạn huy động vốn đa dạng (chiếm 82%),lãi suất tiền gửi so với các ngân hàng khác thì có thấp hơn (chiếm 16%) ,từ kết quả trên cho thấy BIDV HCM cần linh hoạt hơn về chính sách lãi suất để theo kịp các ngân hàng cố phần trong cuộc đua huy động vốn. ¾ Dịch vụ Internet Banking : Nhìn chung khách hàng đánh giá dịch vụ này đáp ứng mong đợi .Tuy nhiên ,có 56 khách hàng không có nhận xát đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet ,điều này cho thấy còn nhiều khách hàng chưa sử dụng ,có thể do khách hàng chưa muốn cập nhật công nghệ hiện đại ,lo ngại lộ thông tin ,trình độ tin học yếu…hoặc do dịch vụ Internet Banking của ngân hàng không thỏa mãn được nhu cầu …Do đó ,BIDV cần phải đầu tư và cải tiến dịch vụ Internet như giao diện hấp dẫn ,dễ dàng sử dụng,tốc độ truy cập cao hay nội dung web thiết thực,hữu ích… 9 0 50 100 150 200 Giao diện Dễ dàng sử dụng Nội dung đầy đủ Giao dịch đa dạng Tốc độ truy cập Chất lượng dịch vụ Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý ¾ Dịch vụ ATM : Thẻ ATM là công cụ để rút tiền và thanh toán hàng hóa an toàn ,thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tiền của mình một cách khoa học.Do đó ,phần lớn khách hàng (72%) thường xuyên sử dụng dịch vụ ATM.BIDV đã không ngừng phát triển thẻ ATM thông qua các chương trình phát hành miễn phí,khuyến mãi… và đầu tư,nâng cấp thiết bị máy móc,mạng lưới máy rộng hơn,nâng cao chất lượng thẻ để phục vụ khách hàng. ¾ Các dịch vụ khác :Nhìn chung,các dịch vụ thanh toán đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng do mạng lưới thanh toán của BIDV rộng, kết hợp với các ngân hàng khác tốt nên dịch vụ chuyển tiền nhanh,thanh toán kịp thời không gây ách tắc cho khách hàng.Các dịch vụ thanh toán lương ,hóa đơn,thanh toán tiền điện …đáp ứng được nhu cầu khách hàng.Chỉ có dịch vụ Homebanking do chưa triển khai rộng rãi nên ích khách hàng quan tâm….,dịch vụ BSMS nhiều khi do nghẽn mạng mà khách hàng không nhận được tin nhắn nhưng đây thực sự là dịch vụ tiện ích thiết thực cho khách hàng,giảm thời gian đi lại và gọi điện thoại để biết số dư cũng như phát sinh nợ,phát snh có… 10 11 PHỤ LỤC 3 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Nhằm mục tiêu đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thường xuyên triển khai tăng cường hoạt động kết nối thanh toán và trân trọng thông báo tình hình triển khai kết nối với Banknetvn Thông tin về ngân hàng mới kết nối - Thời gian áp dụng chính thức: 15/4/2010 - Nghiệp vụ triển khai: Cả nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ trên ATM - Phạm vi triển khai: Trên tất cả các máy ATM của BIDV - Loại giao dịch: + Đối với ngân hàng thành viên Smartlink: Rút tiền, Vấn tin số dư + Đối với ngân hàng thành viên VNBC: Rút tiền, Vấn tin số dư, In sao kê rút gọn và Chuyển khoản 1. Cập nhật danh sách ngân hàng kết nối thanh toán với BIDV qua Banknetvn (21 ngân hàng) 1. Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) 2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank) STT Tên Ngân hàng Mã BIN Loại thẻ Tên sản phẩm I. Ngân hàng thành viên Smartlink 1 Ngân hàng TMCP Việt Á 166888, 970427 Thẻ ghi nợ nội địa Advance Card 2 Ngân hàng TMCP Tiên Phong 970423 Thẻ ghi nợ nội địa TienPhongBank 3 Ngân hàng TMCP Phương Nam 970417 Thẻ ghi nợ nội địa Southern Bank 4 Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu 970408 Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ liên kết Thẻ Mai, Thẻ Trúc II. Ngân hàng thành viên VNBC 5 Ngân hàng TMCP Đông Á 1792, 970406 Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ liên kết Thẻ Đa Năng 12 3. Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) 4. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 5. Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Hà Nội (Habubank) 6. Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) 7. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 8. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 9. Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) 10. Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 11. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeaBank) 12. Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank) 13. Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) 14. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 15. Ngân hàng TMCP Miền Tây (Westernbank) 16. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank) 17. Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) 18. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TienPhongBank) 19. Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) 20. Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu (GP Bank) 21. Ngân hàng TMCP Đông Á (Dong A Bank) 2. Cập nhật các dịch vụ cung cấp trên máy ATM của BIDV áp dụng đối với thẻ do ngân hàng khác phát hành (BIDV là ngân hàng thanh toán thẻ) Dịch vụ cung cấp trên máy ATM của BIDV Ngân hàng Số BIN chấp nhận trên máy ATM BIDV Rút tiền Vấn tin số dư In sao kê rút gọn Chuyển khỏan nội bộ NHPHT Vietinbank 620160, 620163 970415, 626168 √ √ √ Chưa Saigonbank 161087, 970400 √ √ √ √ ABBank 191919, 970425 √ √ √ √ Agribank 272727, 272728 272729, 970405 √ √ √ √ Habubank 121212 √ √ √ Chưa MHB 189701, 970401 √ √ √ √ Vietcombank 686868, 970436 √ √ √ Chưa Techcombank 889988, 888899 970407 √ √ √ Chưa VRB 970421 √ √ √ √ SCB 157979, 970429 √ √ √ √ 13 SeaBank 970468, 970440 √ √ √ √ Navibank 818188, 818199 727288, 727299 970419 √ √ √ √ Oceanbank 970414 √ √ √ √ ACB 970416 √ √ Chưa Chưa Westernbank 970412, 787955, 787999 √ √ Chưa Chưa Sacombank 970403 √ √ √ √ VietABank 166888, 970427 √ √ Chưa Chưa TienPhongBank 970423 √ √ Chưa Chưa SouthernBank 970417 √ √ Chưa Chưa GP Bank 970408 √ √ Chưa Chưa Dong A Bank 1792, 970406 √ √ √ √ 3. Cập nhật các dịch vụ trên máy ATM của ngân hàng khác áp dụng đối với thẻ do BIDV phát hành (BIDV là ngân hàng phát hành thẻ, số BIN là 668899) Dịch vụ cung cấp trên máy ATM của ngân hàng Ngân hàng Rút tiền Vấn tin số dư In sao kê rút gọn Chuyển khỏan nội bộ NHPHT Vietinbank √ √ √ Chưa Saigonbank √ √ √ √ ABBank √ √ √ √ Agribank √ √ √ √ Habubank Chưa Chưa Chưa Chưa MHB √ √ √ √ Vietcombank √ √ √ Chưa Techcombank √ √ √ Chưa VRB √ √ √ √ SCB √ √ √ √ Navibank √ √ Chưa Chưa SeaBank √ √ √ √ Oceanbank √ √ √ √ ACB √ √ Chưa Chưa Westernbank √ √ Chưa Chưa Sacombank √ √ √ Chưa VietABank √ √ Chưa Chưa TienPhongBank √ √ Chưa Chưa SouthernBank √ √ Chưa Chưa GP Bank √ √ Chưa Chưa Dong A Bank √ √ √ √