Luận văn Các giải pháp thu hút khách du lịch mice đến khách sạn Golf ( Cần Thơ)

t, Họp báo… Các nhà hàng gồm:  - Belle Vue Bar   -Windysky bar  - Moonflow café Phòng hội nghị, hội thảo Hệ thống hội trường hiện đại tiêu chuẩn quốc tế với  - Hội trường chính: Với sức chứa 350 khách   + Các phòng chức năng, phòng truyền thông, phòng hội kiến: sức chứa từ 20 - 70 khách.   + Các trang thiết bị phục vụ hội thảo, hội nghị, truyền thông:   + Màn chiếu, máy chiếu, âm thanh, ánh sáng, hệ thống microphone,    + Hệ thống mạng internet không dây, DVD, TV, flip chart… 2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng làm phòng Khi vào ca trực nhân viên làm phòng xem sổ giao ca của tầng mình trực và sau đó về tầng xem lại xe đẩy có đầy đủ chưa để chuẩn bị làm phòng. Trên xe đẩy gồm có 3 ngăn: Ngăn trên cùng nhất để hàng miễn phí cho khách (bàn chải đánh răng, sữa tắm, dầu gội, dao cạo, chụp tóc, bông gáy tai, lược, xà bông cục, viết, kim chỉ, nước suối); Ngăn thứ 2 để khăn cho khách bao gồm khăn tắm, khăn tay và khăn mặt; Ngăn thứ 3 để Drap. Quy trình làm phòng bao gồm các bước sau đây: - Bước 1: Quy trình vào phòng khách. + Nhân viên phục vụ phòng trong ca trực đẩy xe đến cửa phòng cần phục vụ, và xem coi có bảng DND (xin miễn làm phiền) không, nếu có bảng này thì không được vào làm mà phải sang phòng khác. + Nếu phòng không có treo bảng DND thì ta gõ cửa và hô to:“Housekeeping”, lập lại lần nữa sau 5 giây, nếu không nghe trả lời thì chúng ta dùng chìa khóa nhẹ nhàng mở hé cửa và hô to: “Housekeeping” một lần nữa. Nếu khách có trong phòng thì nhẹ nhạng đóng cửa lại và đi đến phòng khác. + Trường hợp không có khách trong phòng ta mở cửa phòng và đẩy xe chấn ngay cửa phòng và bắt đầu công việc làm phòng. - Bước 2: Công việc chuẩn bị làm phòng. + Mang đồ đựng dụng cụ với đầy đủ hóa chất vào phòng. + Mở tất cả các cửa ra và kiểm tra tất cả đèn trong phòng ngủ của khách, nếu hư báo cho kỹ thuật để kịp thời sữa chữa. + Kéo màn cửa sổ, kiểm tra móc treo màn có đầy đủ không, mở cửa sổ để thông không khí trong phòng và tất đèn. + Kiểm tra máy lạnh và cài đặt theo chế độ vận hành của khách sạn đã quy định ( độ mát máy điều hòa từ 23-24oC). + Đổ gạt tàn thuốc, thu dọn các ly tách dơ đem vào bồn rửa. Nếu khách sử dụng dịch vụ ăn tại phòng thì đem chén đĩa ra hành lang và gọi nhân viên nhà hàng lên lấy. + Kiểm tra khách có sử dụng dịch vụ giặt ủi không? Nếu có thu nhận quần áo dơ, kèm theo hóa đơn điền đầy đủ thông tin, sau đó cho quần áo vào bao có chữ “Laundry” đặt sẵn trong phòng và cho vào xe đẩy, giao cho bộ phận giặt ủi. + Đổ rác và thay bao đựng rác, nếu phòng khách đang ở thì mọi sách báo giấy tờ phải được xếp ngay ngắn. + Thay nước bình hoa và tưới cây ở ban công. - Bước 3: Quy trình trải giường. Việc đầu tiên của nhân viên làm phòng khi trải giường là thu dọn tất cả đồ của khách để trên giường xếp lại trên bàn hoặc ghế, sau đó tiến hành công việc trải giường. + Thào tất cả áo gối, drap, tháo từng lớp sau đó cho vào bao đựng hàng dơ treo bên hong xe đẩy, và đem hàng sạch từ xe đẩy vào phòng. + Đứng ở chân giường nhấc nhẹ tấm nệm cho vừa khớp với giường, chỉnh sửa tấm bảo vệ nệm cho ngay ngắn, phủi sạch tóc và bụi. + Cách trải drap: Đứng ở chân giường, trải tấm drap đầu tiên mặt phải lên trên, đường gấp nằm ở chính giữa nệm. Trải tấm drap thứ 2, mặt trái quay lên trên, mép của tấm drap này phủ qua mép trên của nệm khoảng 10 cm. Sau đó trải mền lên tấm drap thứ 2, mép trên của mền cách mép trên của nệm khoảng 5 cm, hai bên hông chừa bằng nhau. Trải tấm drap thứ 3 lên mền, mặt phải quay lên trên, mép trên ngang bằng với mép trên của mền. + Tấn drap, bắt đầu từ phía đầu giường, tấn tấm drap thứ nhất xuống dưới cạnh trên của mền, xong lật ngược phần thừa của tấm drap thứ 2 lên đầu của mền rồi gập cả mền và tấm drap thứ 2 xuống, cách mép trên của nệm khoảng 30 cm, phần mền gấp lại khoảng 25 cm. Xếp tấm drap thứ nhất thành một góc 45o ở góc bên trái xong tấn toàn bộ phần còn thừa của mền và 3 tấm drap xuống dưới nệm dài bằng nữa cạnh bên trái. Bên phải cũng làm tương tự như bên trái. Đứng ở cuối giường đẩy nệm trở về vị trí ban đầu, kéo căng tấm drap thứ nhất, tấn xuống cạnh dưới của nệm, sau đó lần lược kéo tấm drap thứ 2, mền và tấm drap thứ 3. Rồi tấn toàn bộ xuống dưới cạnh dưới của niệm. Xếp mền và 3 tấm drap thành một góc 45o ở góc dưới bên trái, kéo thẳng rồi tấn toàn bộ phần thừa của drap và mền xuống nữa chiều dài còn lại của cạnh nệm bên trái. Góc bên phải cũng làm tương tự như góc bên trái. + Hoàn tất công việc trải giường, sau đó trải tấm phủ giường cạnh dưới 2 bên hông bằng nhau. + Bọc áo gối, chỉnh sữa áo gối cho vuông vắn, đặt gối lên tấm phủ, mặt dưới của gối quay lên. Đối với giường đôi thì miệng bao gối quay vào nhau, còn giường đơn thì miệng bao gối quay ra. + Kiểm tra lại và vuốt thẳng tấm phủ cho ngay ngắn. - Bước 4: Làm giường xong, nhân viên trực tầng bắt đầu công việc làm sạch phòng ngủ cho khách. + Phun hóa chất tẩy kính Glass Cleaner lên kính, dùng giẻ khô lau sạch bóng không để lại dấu tay hoặc vết ố nào trên kính. Dùng khăn ẩm lau sạch các cửa sổ, rảnh cửa và bệ cửa. + Dùng khăn ẩm và các chất tẩy kính lau sạch các vật dụng trong phòng, không để sót, lau theo chiều kim đồng hồ. Lau bụi các vật dụng bằng gổ, kính ở bàn trang điểm, tivi, tủ lạnh,… + Lau bàn đầu giường, điện thoại ống nghe, dây điện thoại, nếu dây điện thoại bị rối ta phải sữa lại cho ngay ngắn. + Lau bên ngoài và bên trong tủ Minibar, kiểm tra hạn dùng của các thức uống trong tủ, lau khô vỏ lon và sắp xếp theo thứ tự ngay ngắn theo từng loại, nhãn hiệu quay ra ngoài. + Kiểm tra máy lạnh và các Remote trong phòng, lau bụi tủ quần áo, các ngăn tủ, cửa tủ, kiểm tra móc trong tủ xem có đầy đủ không. Bổ sung các vật dụng trong phòng: + Sau cửa chính: Một bảng đề nghị làm phòng (Please make the room), một bảng đề nghị không làm phiền (Do not disturb), một bảng đề nghị giặt ủi (Laundry). + Trên bàn viết: Một tập bìa dày, một giấy viết thư lớn, nhỏ; bao thư; một phiếu hỏi ý kiến, một thực đơn gọi món ăn tại phòng (Room service menu); một chỉ dẫn về khách sạn (Hotel directory); một cây viết; một gạt tàng (cho phòng có hút thuốc). + Trên bàn cà phê: Hai ly có đĩa lót, hai muỗng cà phê, hai gói cà phê, hai gói trà, hai gói đường, một gàn tàn, một bình đun nước. + Trong tủ quần áo: Hai đôi dép đi trong phòng, hai bao giặt ủi, hai hóa đơn giặt ủi, hai áo choàng, hai móc áo và một hộp si để đánh giầy cho khách. - Bước 5: Làm sạch bồn tắm. + Kiểm tra thùng rác trong phòng tắm, đổ rác và thay bao rác mới, thu dọn khăn khách đã sử dụng dơ cho vào bao đựng đồ dơ trên xe đẩy. + Ấn nút xả Toilet, sau đó phun hóa chất làm sạch bồn cầu bằng Toilet bowl cleaner hay “ con vịt” đều khắp mặt trong bồn cầu xong đi làm việc khác chờ hóa chất ngấm vào. + Rửa ly tách dơ, gạt tàng bằng nước nóng sau đó dùng giẻ sạch lau khô. + Rửa sạch bồn rửa tay, vòi nước, lỗ thoát nước, nút vặn,… sau đó xả nước rửa sạch lau khô cho đến khi bóng lên. + Dùng mút thấm hóa chất chùi sạch tường, bồn tắm, vòi nước. Làm kỹ đáy bồn, lỗ thoát nước, xả nước sạch rồi dùng giẻ lau khô sạch mặt ngoài và mặt trong bồn tắm, màn tắm. + Dùng bàn chải toilet cọ sạch các vết bẩn trong bồn cầu, ấn nút xả nước dội sạch, dùng khăn khô lau sạch nắp bồn cầu và các ohu5 kiện như inox, mạ nhôm. + Dùng hóa chất lau sạch kính trong phòng tắm. Sau đó thay khăn cho khách. Hai khăn tắm xếp theo chiều dọc của giá để khăn, hai khăn tay xếp theo chiều dọc, rồi gấp đôi treo trên thanh treo khăn, hai khăn mặt cũng gấp đôi treo trên thanh treo khăn ở gần bồn nước rửa tay. Bổ sung các vật dụng trong phòng tắm cho khách: + Hai cục xà bông, một sữa tắm, một dầu gội đầu, hai bàn chải đánh răng, hai cây lược, hai dao cạo, hai chụp tóc, hai bông gáy tai, một kim chỉ. Tất cả đều có in lôgô của khách sạn và được xếp đúng nơi quy định. + Sau khi đã sắp xếp xong nhân viên làm phòng lau khô sàn phòng tắm và xịt hóa chất khử mùi. Kết thúc việc làm phòng mang tất cả các dụng cụ ra ngoài, và vào kiểm tra lại một lần nữa, đóng tất cả các cửa lại và rời khỏi phòng. Dịch vụ nhà hàng Nhà hàng Golf Cần Thơ: với sức chứa 350 khách, được trang bị hiện đại  trang trí ấn tượng, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhiều thực đơn đa dạng phong phú với các món ăn Âu Á, đặc biệt là các món ăn truyền thống đặc trưng của miền sông nước thích hợp để Quý khách lựa chọn cho việc tổ chức Hội nghị khách hàng, Tiệc cưới, Tiệc sinh nhật, Họp báo,… Các nhà hàng: - Belle Vue Bar - Windy sky bar - Moonflow café Dịch vụ phục vụ vui chơi giải trí: - Billard - Quầy Bar & Café ( tầng 2, 8 và tầng 10 ) - Vũ trường với sức chứa 200 khách thiết kế hiện đại, âm thanh ánh sáng tối tân nhất, hàng đầu tại Cần Thơ. - Phòng tập thể dục với thiết bị hiện đại hỗ trợ chăm sóc sức khỏe - Phòng Massage: thư giãn với Steambath, Sauna, Jacizi, Spa và massage với đội ngũ nhân viên tay nghề cao. - Phòng karaoke thiết kế đẹp, âm thanh Hifi, nhạc phong phú, phòng thoáng mát là nơi tổ chức cho gia đình và bạn bè gặp gỡ. - Câu lạc bộ Doanh Nghiệp. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Dịch vụ Internet, mail - Photocopy - Fax - Hồ bơi - Hệ thống Massage Dịch vụ bổ sung - Đặt vé - Đưa đón sân bay - Cho thuê xe - Giặt ủi - Y tế - Đổi ngọai tệ - Quầy lưu niệm - Các tour tham quan địa phương - Các tour tham quan trong thành phố, tham quan ngọai ô thành phố. 2.2.2.3. Đội ngũ lao động Khách sạn hiện có 108 nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh, trong đó bao gồm 2 bộ phận: Trực tiếp và gián tiếp, bộ phận trực tiếp kinh doanh có 66 nhân viên, tỷ lệ lao động nữ chiếm 52,3% trong tổng số lao động hiện có của Công ty. Số lượng lao động trong khách sạn chiếm khoảng 50% so với các bộ phận khác. Tất cả nhân viên đều thực hiện nghiêm túc quy định của khách sạn, lương của nhân viên được tính theo ngày công và trả theo tháng qua thẻ, nhân viên hưởng lương cơ bản nhân với hệ số bậc lương của Bộ luật lao động, được hưởng chế độ BHXH, BHYT, thai sản, nghỉ hưu. Trong thời gian làm việc tùy theo thành tích hoàn thành công việc mà nhân viên được tăng bậc lương. Chất lượng lao động của khách sạn Golf-Cần Thơ còn hạn chế, lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng chiếm khoảng 36%; Trung học và sơ cấp chiếm khoảng 65%. Khách sạn đã tuyển chọn và đào tạo nhân viên có năng lực, chuyên môn nhưng hiện vẫn còn một số nhân viên phục vụ buồng, Bar chỉ qua đào tạo sơ cấp nên trình độ, chuyên môn còn kém, đặc biệt là việc sử dụng tiếng Anh của nhân viên, trừ một số lao động gián tiếp. Ngoài ra, Ban giám đốc khách sạn cũng luôn quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần của toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn, tổ chức tặng quà trong những ngày lễ lớn, tổ chức phong trào thi đua như: Văn nghệ, thể thao,… tạo không khí giao lưu với các đơn vị khác tại Thành phố Cần Thơ, phát huy tinh thần đoàn kết nội bộ, tập thể, lành mạnh trong mỗi cán bộ công nhân viên. Hiện đời sống của cán bộ công nhân viên tương đối ổn định, đồng thời Ban giám đốc khách sạn Golf-Cần Thơ cũng tạo điều kiện và khuyến khích cho nhân viên nâng cao trình độ thông qua các loại hình đào tạo như: Học bổ túc văn hóa, học ngoại ngữ ở các trung tâm, đại học từ xa,…nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách ngày càng cao và đa dạng như hiện nay. 2.2.2.4. Các đối tác du lịch Mice 2.2.3. Phân tích kết quả kinh doanh phòng buồng phục vụ khách du lịch Mice 2.2.4. Các nhân tố tác động đến hoạt động du lịch Mice ở khách sạn Golf 2.2.4. Dự báo về khách du lịch Mice đến khách sạn golf đến 2015 2.2.5 Những thuận lợi và khó khăn 2.2.5.1. Những thuận lợi của khách sạn Golf-Cần Thơ - Từ năm 2008 đến nay thế giới có nhiều diễn biến phức tạp như chính trị, kinh tế, khủng bố, thiên tai, dịch bệnh,…làm cho nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới gặp nhiều khó khăn, nhất là ngành du lịch, sự bất ổn về chính trị làm cho khách du lịch e ngại khi du lịch ở quốc gia đó, đứng trước khó khăn như vậy nhưng Việt Nam được xem là điểm đến an toàn ở Châu Á, nền kinh tế vẫn được duy trì và phát triển không ngừng, thời tiết tương đối thuận lợi, các hoạt động kinh tế, thương mại-dịch vụ nhìn chung tương đối phát triển. - Trong năm 2009, có nhiều sự kiện trọng đại và nhiều ngày lễ lớn của dân tộc. Đặc biệt là khánh thành cầu Cần Thơ sẽ là sự kiện có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động du lịch cũng như tác động đến doanh thu của khách sạn. - Khách sạn Golf-Cần Thơ là một trong những khách sạn lớn nhất Cần Thơ nói riêng và khu vực ĐBSCL nói chung cũng gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh, nhưng trong những năm qua khách sạn đã xây dựng được thương hiệu và uy tín cho du khách trong và ngoài nước. - Khách sạn đã từng bước củng cố và đào tạo đội ngũ lao động, nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm các lớp ngoại ngữ nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ, gởi nhân viên đi tham quan học tập ở các khách sạn đạt chuẩn quốc tế tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, ... - Hiện khách sạn đã mở quầy bán hàng lưu niệm tạo thêm sự phong phú cho các dịch vụ trong khách sạn. 2.2.5.2. Những khó khăn - Thị trường du lịch Cần Thơ có hai mùa rõ rệt nhất là đối với khách nước ngoài, mùa cao điểm thường tập trung vào mùa khô, nhưng du lịch Cần Thơ chưa có sản phẩm đặc trưng riêng cho vùng nhằm thu hút du khách về với tỉnh mình, cho nên thị trường khách về với khách sạn Golf-Cần Thơ là những thương gia, chuyên gia đầu tư vào Thành phố Cần Thơ và các tỉnh ĐBSCL. - Các trang thiết bị trong phòng chưa được thay mới nên có phần lỗi thời so với các trang thiết bị hiện đại, nên khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đặc biệt là khách cao cấp. - Tốn nhiều chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. - Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn chưa cung cấp đầy đủ và đầu tư đúng mức, chậm trong việc thay mới các trang thiết bị trong phòng nên chưa phù hợp với đẳng cấp 4 sao của khách sạn. - Cán bộ công nhân viên của khách sạn Golf-Cần Thơ chưa áp dụng đúng theo quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn yếu, chưa nắm bắt trước sự thay đổi của thị trường. - Nhiều khách sạn mới xây dựng mọc lên và nhiều khách sạn đang nâng cấp về cơ sở vật chất và cạnh tranh nhau về giá cả cũng như đưa ra chiến lược, chiến thuật nhằm thu hút khách về khách sạn mình nhiều hơn. - Đội ngũ nhân viên mặc dù đã có tiến bộ nhiều về nghiệp vụ nhưng vẫn chưa ngang tầm với khách sạn 4 sao, đặc biệt là về ngoại ngữ. - Tình hình giá cả biến động ở mức cao, nhiều dịch bệnh, thiên tai xảy ra làm lượng du khách hủy phòng luôn ở trong tình trạng cao. - Tỷ lệ chi phí bán hàng trên doanh thu còn khá cao, do công suất phòng còn thấp chỉ chiếm khoảng 40%, công tác quản lý khách sạn còn chưa tốt. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH MICE ĐẾN KHÁCH SẠN GOLF 3.1. Định hướng phát triển du lịch Mice khách sạn Golf đến 2015 3.1.1. Định hướng phát triển đầu tư - Khách sạn tiếp tục nhận được nguồn vốn đầu tư của Tổng Công Ty để xây dựng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như: Phòng Sauna, phòng tập thể dục thể hình,… - Mua sắm thay mới các trang thiết bị trong phòng nhằm hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn để phục vụ khách ngày càng tốt hơn, đầu tư chỉnh trang phòng họp, mua sắm các trang thiết bị phục vụ Hội nghị, hội thảo… - Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng theo định kỳ các trang thiết bị trong các bộ phận, kịp thời thay mới và sữa chữa. - Tăng cường thu hút nguồn vốn đầu tư của nước ngoài vào khách sạn, nhằm tạo điều kiện ngày càng tốt hơn trong việc thu hút du khách về khách sạn. 3.1.2. Định hướng phát triển sản phẩm du lịch - Khách sạn đẩy mạnh việc duy trì, phát triển kinh doanh lưu trú và ăn uống, tăng cường các dịch vụ bổ sung, tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm. - Đối với phòng ngủ: + Tiếp tục cải tạo và nâng cấp cho khối phòng ngủ. + Luôn đảm bảo chất lượng các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng đầy đủ. + Đảm bảo chất lượng vệ sinh phòng ngủ cho khách, bổ sung một số trang thiết bị phục vụ khách như: Thay mới bình đun nước nóng, máy lạnh, tủ lạnh, kệ để hành lý cho khách,…. + Nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn từ khoảng 40% lên khoảng 60% - 70%. + Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên làm phòng và mức thu nhập cho người lao động, nhằm kích thích tinh thần hăng say làm việc cho lực lượng lao động trong khách sạn, góp phần đạt hiệu quả cao trong công việc. - Nâng cấp và hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn để phục vụ du khách ngày càng tốt hơn, đồng thời nghiên cứu và tìm sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng. - Nâng cao chất lượng dịch vụ cả ở con người lẫn cơ sở vật chất, làm mới các hình thức và nội dung tổ chức các chương trình sự kiện vào các ngày lễ lớn trong năm như: Ngày 30/04-01/05; Tết Trung Thu, Noel, Giao thừa,….Nhằm đưa thương hiệu Công Ty Vinagolf đến với du khách trong và ngoài nước. 3.1.3. Định hướng quảng bá tiếp thị - Tiếp tục giữ vũng thị trường du khách quốc tế là thị trường mục tiêu, đồng thời đẩy mạnh hướng đến thị trường tiềm năng là khách nội địa. - Đặc biệt trong năm 2010, khách sạn Golf-Cần Thơ đẩy mạnh kinh doanh Ẩm thực, Hội nghị đồng thời khai thác và phục vụ các tiệc bên ngoài khách sạn có quy mô lớn, chú trọng vào các hoạt động kinh doanh cho khách Hội nghị MICE. - Tăng cường công tác quảng bá xúc tiến du lịch trong và ngoài nước với nhiều hình thức phong phú như giới ấn phẩm, tài liệu giới thiệu, quảng bá tại các hội chợ trong và ngoài nước. - Đẩy mạnh các hoạt động của ban kinh doanh như: Thay đổi phương thức tiếp thị chào bán các sản phẩm của khách sạn đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, chủ động tiếp cận khách hàng và chào bán với phương thức phù hợp. Đồng thời cải tiến phương pháp quản lý, phát triển các chương trình sự kiện, chính sách chăm sóc khách hàng. - Kết hợp chặt chẽ với các ngành có liên quan nhất là báo chí. - Thực hiện chính sách giá một cách linh hoạt với từng loại khách hàng, quảng cáo để nâng cao hình ảnh của khách sạn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, đồng thời mở rộng hình thức quảng cáo nhằm làm đa dạng hơn những hình thức truyền tải thông tin đến khách hàng. - Áp dụng giá ưu đãi cho khách quen, khách hàng thân thiết, khách ở lâu hoặc khách đoàn với số lượng lớn, liên kết với các Công ty du lịch, Lữ hành khác để tiếp cận khách hàng. - Tổ chức Hội nghị khách hàng hằng năm nhằm mục đích duy trì sự trung thành của khách hàng và nhận được sự đánh giá mọi mặt về chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn để từ đó đưa ra hướng kinh doanh tốt hơn cho năm tiếp theo. 3.1.4. Định hướng đào tạo nguồn nhân lực - Vấn đề con người có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Xác định được nguồn nhân lực là vốn quý, là chiếc chìa khóa cho sự thành công của khách sạn và nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của ngành du lịch. Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập thì đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên ngày càng cao hơn. Do đó, nhu cầu về nguồn nhân lực của khách sạn vẫn chưa đáp ứng nhu cầu của sự phát triển, đặc biệt là việc giao tiếp qua ngoại ngữ. Trong năm khách sạn đã cử cán bộ công nhân viên tham gia nhiều khóa đào tạo dưới nhiều hình thức như: + Đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ tại chổ cho cán bộ công nhân viên khách sạn. + Tổ chức cho các trưởng, phó bộ phận và supervisor học tập về quy trình tổ chức của khách sạn theo tiêu chuẩn 4 sao trong vai trò chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý đầu ngành theo mô hình tổ chức của bộ phận đó. + Mặc dù còn nhiều khó khăn trong cơ chế quản lý, nhưng khách sạn Golf-Cần Thơ vẫn không ngừng đẩy mạnh công tác đào tạo, huấn luyện tại chổ cho cán bộ công nhân viên khách sạn,…. + Gửi một số cán bộ tham dự lớp đào tạo và đạo tạo nâng cao tay nghề. + Ngoài ra, Ban giám đốc khách sạn Golf-Cần Thơ còn tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ thông qua các loại hình đào tạo như: Học bổ túc văn hóa Học ngoại ngữ ở các trung tâm Học đại học từ xa chuyên ngành “Quản trị kinh doanh”. 3.1.5. Công tác thi đua khen thưởng - Kiện toàn hệ thống tiêu chuẩn và kiên trì công tác đánh giá, nhận xét thi đua. Lãnh đạo các ban, tổ,… có trách nhiệm đánh giá nhân viên định kỳ, bên cạnh việc xét thi đua, khen thưởng hàng tháng để khuyến khích các nhân tố tích cực, tạo ra mục tiêu phấn đấu liên tục trong năm của các nhân viên. - Mạnh dạn khen thưởng xứng đáng cho những cá nhân có những sáng kiến mang lại hiệu quả trong kinh doanh của khách sạn. 3.2. Các chỉ tiêu dự báo 3.2.1. Dự báo thị trường du khách đến năm 2017 - Công thức tính: y2009 + L = y2009 + Trong đó: y2009 + L: Giá trị dự báo ở thời điểm 2009 + L. y2009: Số du khách năm 2009 : Lượng du khách (tăng giảm) tuyệt đối trung bình. L: Tầm xa dự báo. Bảng 3.1: BẢNG DỰ BÁO LƯỢNG DU KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN GOLF-CẦN THƠ ĐẾN NĂM 2017 ĐVT: Lượt khách Năm Khách quốc tế Khách nội địa 2009 19.036 6.362 2011 23.516 6.186 2013 27.996 6.001 2015 32.476 5.825 2017 36.956 5.649 Nguồn: Sinh viên thực hiện Như vậy, dự kiến năm 2011 khách sạn sẽ thu hút 23.516 lượt khách quốc tế, tăng 23,5% so với năm 2009. Dự kiến đến năm 2015 sẽ thu hút 32.476 lượt khách đến khách sạn và đến năm 2017 dự kiến sẽ đón tiếp 36.956 lượt khách đến khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn cũng đón tiếp được 6.362 lượt khách nội địa trong năm 2009. Nguyên nhân làm cho số lượng khách nội địa đến khách sạn thấp là do ảnh hưởng chung của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, cùng với sự xuất hiện của nhiều dịch bệnh nguy hiểm làm cho khách nội địa cũng e ngại khi đi du lịch. Cụ thể năm 2011, khách sạn chỉ đón có 6.186 lượt khách nội địa, giảm 2,8% so với năm 2009. Dự kiến năm 2013 khách sạn sẽ đón 6.001 lượt khách nội địa, giảm 3% so với năm 2011; và dự kiến đến năm 2017 khách sạn chỉ đón tiếp 5.649 lượt khách nội địa, giảm 11,21% so với năm 2009. Vì vậy, vấn đề đặt ra cho ngành kinh doanh du lịch cả nước nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng là làm thế nào để tăng trưởng kinh tế trước tình hình khủng hoàng như hiện nay. Riêng khách sạn Golf-Cần Thơ bên cạnh việc mở rộng thị trường mục tiêu, đồng thời cũng phải chú trọng thị trường du khách tiềm năng, nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 3.2.2. Dự báo nguồn nhân lực khách sạn - Năm 2008, khách sạn Golf-Cần Thơ có 108 nhân viên, sau khi mở rộng khách sạn thì số lượng công việc tăng nên nhu cầu về lao động cũng tăng lên. Dự kiến năm 2010 số lượng lao động sẽ tăng lên 120 nhân viên, đến năm 2015 số lao động sẽ tăng lên 150 nhân viên. - Bên cạnh đó, chất lượng lao động cũng được cải thiện, khách sạn sẽ phấn đấu đến cuối năm 2010 đạt 80% lao động tốt nghiệp đại học và cao đẳng chuyên ngành du lịch, 20% còn lại là trung cấp, sơ cấp, đào tạo bồi dưỡng về du lịch và lao động phổ thông. - Phấn đấu 60% lao động có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh với khách nước ngoài. Nhằm nâng cao uy tín và thương hiệu cho khách sạn trong và ngoài nước. 3.3. Một số giải pháp thu hút khách du lịch Mice đến khách sạn Golf 3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ - Khách sạn cần tạo ra sự đa dạng phong phú về sản phẩm đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao sức hấp dẫn tạo sự gia tăng về số lượng du khách đến với khách sạn. - Đa dạng hóa các loại phòng nhằm tạo sự lựa chọn cho từng đối tượng du khách. - Ngoài sản phẩm phòng buồng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn củng cần mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung khác như: Phòng hớt tóc, phòng tập thể thao, vật lý trị liệu, sauna,…) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách đồng thời tăng thêm nguồn thu cho khách sạn. - Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần chú ý đến chất lượng sản phẩm, nó là yếu tố sống còn, quyết định tính cạnh tranh cao hay thấp của khách sạn. - Chất lượng sản phẩm bao gồm: + Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. + Chất lượng của những tiện nghi trong phòng. + Cơ sở vật chất kỹ thuật. Do đó để nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn phải làm các công tác sau: 1.3.1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên phục vụ - Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực kinh doanh mà con người là điều kiện cơ bản quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần thường xuyên bồi dưỡng, xác định số lượng cán bộ nhân viên cần đào tạo thêm và đào tạo lại đối với những nhân viên sơ cấp và chưa qua đào tạo, nhằm tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao. - Khuyến khích và tạo mọi thời gian cho các cán bộ công nhân viên theo học các lớp học tại chức về văn hóa nhằm từng bước chuyên môn hóa về lực lượng lao động và cán bộ quản lý. - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bô công nhân viên, khuyến khích họ đi học thêm ngoại ngữ ở các trung tâm. - Phong cách làm việc của nhân viên phải ân cần, chu đáo, tạo cho khách có cảm giác thân thiết như ngôi nhà thứ hai của mình, luôn quan tâm đến sự hài lòng của du khách với tiêu chí: “khách hàng là thượng đế”. 1.3.2 Nâng cao chất lượng tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng ngủ: - Tăng cường công tác đầu tư cơ sở buồng giường, sửa chữa nâng cấp các phòng đang hoạt động, tăng cường thêm các phòng mới và các phòng chưa sử dụng. - Sửa chữa kịp thời các hư hỏng nhỏ ở phòng óc không để xảy ra những tình trạng hư hại lớn làm tốn nhiều chi phí, treo phòng và ảnh hưởng đến việc kinh doanh phòng của khách sạn. - Hiện đại hóa các trang thiết bị, tu bổ các cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị mới thường xuyên và bổ sung cho kịp thời với sự tiến bộ của xã hội, tránh sự tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu khách du lịch. - Trang trí phòng buồng, các khu vực công cộng, hành lang, mặt tiền của khách sạn một cách thẩm mỹ để tạo ấn tượng tăng thêm sức hấp dẫn của khách sạn đối với du khách trong và ngoài nước. - Nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn từ khoảng 40% lên khoảng 60%-70%, nâng cao mức thu nhập cho người lao động. - Đầu tư mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng các dịch vụ của khách sạn để duy trì các doanh hiệu mà khách sạn đã đạt được trong thời gian qua. Đồng thời liên doanh liên kết với các Công ty du lịch Lữ hành nhằm nâng cao thương hiệu Golf trong lĩnh vực du lịch Lữ hành và khách sạn 3.3.2. Đào tạo nguồn nhân lực - Tổ chức các lớp bồi dưỡng và phát triển nhân viên, hàng năm công ty nên trích một phần lợi nhuận sau thuế đầu tư vào quá trình đào tạo của và huấn luyện cho nhân viên để đội ngũ nhân sự ngày càng chuyên nghiệp hơn, xứng tầm với thương hiệu của khách sạn Golf-Cần Thơ. - Xây dựng và lựa chọn phương pháp đánh giá hiệu quả khả năng và kết quả làm việc của nhân viên, đảm bảo hệ thống tiền lương, khen thưởng và đãi ngộ nhân viên một cách công bằng và hợp lý, đồng thời cũng có chính sách kỹ luật những nhân viên gây thiệt hại cho doanh nghiệp, khách sạn. - Sắp xếp đội ngũ lao động khách sạn phù hợp với từng loại công việc nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tạo động lực kích thích nhân viên làm việc tốt hơn. - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực khách sạn bao gồm: + Kỹ năng chuyên môn. + Kỹ năng giao tiếp với du khách bằng tiếng Anh. + Kỹ năng tin học, nhân sự. + Trình độ quản lý. - Hình thức đào tạo cần phong phú nhằm tạo điều kiện cho mọi người đều có thể tham gia như: Gửi đi đào tạo ở các trường đại học, trung cấp và dạy nghề chuyên ngành du lịch, mở các lớp đào tạo ngắn hạn tại khách sạn,…nhằm giúp nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. - Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn bằng cách: + Tổ chức lao động phải có khoa học, hợp lý, đúng nghiệp vụ chuyên môn của họ nhằm phát huy hết khả năng của người lao động. + Tăng cường tính độc lập và kiểm soát gắt gao những kỷ cương lao động như: Làm việc đúng giờ và có trách nhiệm với công việc của mình. + Cải tiến hệ thống khuyến khích vật chất và tinh thần đối với đội ngũ nhân viên trong khách sạn, thưởng phạt công bằng, thường xuyên tổ chức thi đua trong từng bộ phận trong khách sạn nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng các dịch vụ. Đối với công tác đào tạo nhân viên Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại khách sạn. Họ là những người sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách. Do đó khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ trình độ đội ngũ lao động. Mỗi một bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau, vì thế khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp. - Về trình độ ngoại ngữ: Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn có xu hướng chuyển từ khách du lịch quốc tế sang khách dulịch nội địa nhưng khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Pháp, Đức. Bên cạnh đó khách Nhật, Đài Loan cũng chiếm phần đáng kể trong tổng số khách đến khách sạn. Do đó, nếu nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên bị ảnh hưởng. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải pháp: + Khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm. Để làm tốt điều này khách sạn cần có những chế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt. Ví dụ: Bố trí họ làm những công việc phù hợp khi mà trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện. Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu có thể phụ cấp cho họ một phần học phí. + Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên và đào tạo cho nhân viên học thêm tiếng Pháp, Đức, hoặc tiếng Nhật, Đài Loan để nhân viên có khả năng giao tiếp với khách hàng mục tiêu của khách sạn để nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách. - Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một nghiệp vụ chuyên môn khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình. Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của từng nhân viên để từng bước đưa chất lượng của khách sạn ngày càng cao hơn. Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp. + Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên viên ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực của các bộ phận thì khách sạn luôn bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác. Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên khác. Để khuyến khích cho việc này khách sạn có thể bình bầu họ làm những chức vụ như đội trưởng, tổ trưởng.. + Vào những mùa vắng khách nếu có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn có uy tín như khách sạn Bamboo Green, Cosevco Star, Furama… Phát triển đội ngũ nhân viên Theo em bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách còn qua ít so với quy mô và số phòng của khách sạn. Ở bộ phận lễ tân, bảo vệ và đội xe thì số lượng lao động này có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc. Nhưng bộ phận nhà hàng thì số nhân viên quá ít lại chịu trách nhiệm phục vụ nhà hàng có quy mô đến 400 chỗ, chưa kể đến phòng hội nghị nên không thể đáp ứng nhu cầu khi có các lễ tiệc lớn như hội nghị, đám cưới hay phục vụ trong mùa đông khách. Với số lượng nhân viên như vậy thì sẽ làm cho họ quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu sót trong khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn. Theo em khách sạn nên ký thêm các hợp đồng với những lao động mùa vụ vào những thời điểm đông khách sẽ làm giảm được sự quá tải công việc cho nhân viên. Các lao động này sẽ làm việc trong mùa chính như những nhân viên bình thường trong khách sạn nhưng vào mùa vắng khách thì họ có thể nghỉ. Bên cạnh đó khách sạn cần liên kết với các trường nghiệp vụ ở Cần Thơ như Trường Đại Học Cần Thơ, Cửu Long, Tây Đô, Trường Trung Cấp Du Lịch Cần Thơ…để tìm nguồn nhân lực thay thế. Biện pháp liên quan đến đãi ngộ, khuyến khích Việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu hết mình với công việc. Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc của mình, điều này sẽ kích thích cho tất cả nhân viên còn lại hăng say trong công việc. Qua đó chất lượng phục vụ cũng được nâng cao hơn. 3.3.2.Chính sách maketing 3.3.2.1. Chính sách sản phẩm - Khách sạn cần tạo ra sự đa dạng phong phú về sản phẩm đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao sức hấp dẫn tạo sự gia tăng về số lượng du khách đến với khách sạn. - Đa dạng hóa các loại phòng nhằm tạo sự lựa chọn cho từng đối tượng du khách. - Ngoài sản phẩm phòng buồng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn củng cần mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung khác như: Phòng hớt tóc, phòng tập thể thao, vật lý trị liệu, sauna,…) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách đồng thời tăng thêm nguồn thu cho khách sạn. - Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần chú ý đến chất lượng sản phẩm, nó là yếu tố sống còn, quyết định tính cạnh tranh cao hay thấp của khách sạn. - Chất lượng sản phẩm bao gồm: + Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. + Chất lượng của những tiện nghi trong phòng. + Cơ sở vật chất kỹ thuật. Do đó để nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn phải làm các công tác sau: Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên phục vụ: - Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực kinh doanh mà con người là điều kiện cơ bản quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần thường xuyên bồi dưỡng, xác định số lượng cán bộ nhân viên cần đào tạo thêm và đào tạo lại đối với những nhân viên sơ cấp và chưa qua đào tạo, nhằm tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao. - Khuyến khích và tạo mọi thời gian cho các cán bộ công nhân viên theo học các lớp học tại chức về văn hóa nhằm từng bước chuyên môn hóa về lực lượng lao động và cán bộ quản lý. - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bô công nhân viên, khuyến khích họ đi học thêm ngoại ngữ ở các trung tâm. - Phong cách làm việc của nhân viên phải ân cần, chu đáo, tạo cho khách có cảm giác thân thiết như ngôi nhà thứ hai của mình, luôn quan tâm đến sự hài lòng của du khách với tiêu chí: “khách hàng là thượng đế”. Nâng cao chất lượng tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng ngủ: - Tăng cường công tác đầu tư cơ sở buồng giường, sửa chữa nâng cấp các phòng đang hoạt động, tăng cường thêm các phòng mới và các phòng chưa sử dụng. - Sửa chữa kịp thời các hư hỏng nhỏ ở phòng óc không để xảy ra những tình trạng hư hại lớn làm tốn nhiều chi phí, treo phòng và ảnh hưởng đến việc kinh doanh phòng của khách sạn. - Hiện đại hóa các trang thiết bị, tu bổ các cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị mới thường xuyên và bổ sung cho kịp thời với sự tiến bộ của xã hội, tránh sự tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu khách du lịch. - Trang trí phòng buồng, các khu vực công cộng, hành lang, mặt tiền của khách sạn một cách thẩm mỹ để tạo ấn tượng tăng thêm sức hấp dẫn của khách sạn đối với du khách trong và ngoài nước. - Nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn từ khoảng 40% lên khoảng 60%-70%, nâng cao mức thu nhập cho người lao động. - Đầu tư mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng các dịch vụ của khách sạn để duy trì các doanh hiệu mà khách sạn đã đạt được trong thời gian qua. Đồng thời liên doanh liên kết với các Công ty du lịch Lữ hành nhằm nâng cao thương hiệu Golf trong lĩnh vực du lịch Lữ hành và khách sạn. 3.3.2.2. Chính sách giá - Trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay, giá cả là yếu tố cơ bản để doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận. Để thực hiện được điều đó khách sạn Golf-Cần Thơ cần có chính sách giá thích hợp cho từng loại hàng hóa và dịch vụ. - Giá cả chịu tác động của các yếu tố như: Cung cầu trên thị trường, giá của đối thủ cạnh tranh, chi phí và các yếu tố bên ngoài cũng ảnh hưởng đến chiến lược giá cả của khách sạn (lạm phát, lãi suất,…), đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì giá cả phụ thuộc rất lớn vào uy tín và thương hiệu của khách sạn, đồng thời yếu tố thời vụ cũng rất quan trọng. Giá bán được xác định theo công thức: Giá bán = Giá thành + Thuế + Phí phục vụ + Lãi. - Đánh giá mức đô phù hợp về giá cả của doanh nghiệp trên cơ sở so sánh với mức giá của đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn hoạt động kinh doanh, nghiên cứu ý kiến của khách hàng về giá của khách sạn mình, so sánh mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Khi xây dựng chính sách giá bán sản phẩm khách sạn cần phải căn cứ vào các yếu tố sau: + Giá bán sản phẩm của đối thủ cạnh tranh + Sự tương ứng giữa giá cả sản phẩm với chất lượng dịch vụ + Vị thế và uy tín của doanh nghiệp. Định giá sản phẩm là một nghệ thuật trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh khách sạn, có thể áp dụng các phương pháp định giá sau: + Định giá cao: Khách sạn áp dụng khi sản phẩm đạt chất lượng dịch vụ đặc biệt, có tính độc quyền so với đối thủ cạnh tranh. Khách sạn tăng giá sản phẩm vào thời điểm mùa du lịch cầu vượt cung hoặc do lạm phát, lãi suất và giá vàng tăng. + Định giá thấp: Khách sạn áp dụng vào mùa thấp điểm cung vượt cầu hoặc do sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh hoặc do năng suất lao động tăng giá thành hạ. + Định giá ngang giá thị trường: Khách sạn áp dụng khi trên thị trường có nhiều sản phẩm cùng loại, nhiều khách sạn chất lượng tương đương nhau như: Các khách sạn cùng hạng sao (Victoria, Ninh Kiều 2). + Giá khuyến mãi: Đây được xem là phương pháp tạm thời mà khách sạn áp dụng trong thời gian ngắn, giá bán thấp hơn phí tổn như áp dụng giá đặc biệt vào những ngày lễ, Tết. + Giá có chiếc khấu hoa hồng: Khách sạn áp dụng cho các đại lý du lịch, Công ty du lịch Lữ hành nhằm tạo mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước trên cơ sở hợp tác hai bên cùng có lợi. Vì vậy, ổn định giá, ổn định các phần vật chất và dịch vụ đi kèm của sản phẩm sẽ góp phần giữ vững vị thế của khách sạn trên thị trường. 3.3.2.3. Chính sách phân phối Các đối tác làm ăn với công ty trong và nước có thể nói là nguồn khách rất quan trọng. Các sản phẩm du lịch của công ty sẽ được chào bán tại nơi này. Họ sẽ quãng cáo, khuếch chương sản phẩm tới công chúng trong nước và quốc tế. Số lượng càng đông, thì khả năng thu hút khách sẽ càng lớn. Cố gắng tham gia vào các hộ chợ triển lãm như: các hội thảo của Tổng Cục Du Lịch để thiết lập thêm kênh phân phối. Thắt chặt thêm mối quan hệ của trung tâm với các hãng lữ hành mà trung tâm đang quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân phối. Cần mở thêm chi nhánh tại miền trung, văn phòng đại diện tại Trung Quốc để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với mọi thông tin để có thể giúp các bộ phận tiếp thị hoạt động tốt hơn. Khách sạn cũng nên có những chính sách ưu đãi với những người môi giới khách như tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm công tác viên. Giới thiệu về những thành tựu trong việc tổ chức các sự kiện du lịch Mice cho những đối tác. Khách sạn đã tổ chức thành công cho nhưng cuộc hội thảo của các nguyên thủ quốc gia đây là niềm tin để khách hàng lựa chọn tổ chức các sự kiện du lịch Mice ở khách sạn Golf. 3.3.2.4. Chính sách xúc tiến - Công tác quảng bá, tiếp thị có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào trong nền kinh tế thị trường. Đối với kinh doanh du lịch thì việc quảng bá, tiếp thị lại càng quan trọng hơn, quảng cáo có tác dụng định vị được sản phẩm của mình trên thị trường, khơi dậy trong người tiêu dùng một “Rãnh” thói quen và ấn tượng về sản phẩm. - Quảng cáo giúp người tiêu dùng tìm đến sản phẩm một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này đang diễn ra ngày càng phức tạp. Vì vậy, doanh nghiệp phải có chiến lược quảng bá, tiếp thị độc đáo thu hút du khách trong và ngoài nước. - Do đó, Công ty cần thực hiện đổi mới và không ngừng hoàn thiện các hoạt động tiếp thị nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu của khách sạn Golf-Cần Thơ, tạo lực hấp dẫn thu hút du khách về với khách sạn. - Trong thời đại ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng đang mọc ra ngày càng nhiều hơn và cạnh tranh quyết liệt, để khách hàng biết đến khách sạn thì công tác quảng bá, xúc tiến là một trong những công cụ tốt nhất để thâm nhập thị trường, tạo ra vị thế cạnh tranh cho khách sạn. - Giữ vững và phát huy thị trường khách truyền thống như: Pháp, Đức, Canada, Nhật Bản,…song cũng cần chú ý khai thác thị trường khách tiềm năng như: Ấn Độ, Thụy sỹ,… - Đẩy mạnh công tác quảng cáo trên báo đài, tạp chí, truyền hình, đặc biệt là quảng cáo trên Website. - Xây dựng mối quan hệ giao tiếp và tuyên truyền sâu rộng nhằm tạo hình ảnh tốt về khách sạn, đồng thời khách sạn cũng tham gia một số hoạt động như: Tổ chức sự kiện vào các ngày lễ lớn (Khánh thành, kỷ niệm,….), tham dự hội nhị chuyên đề về khách sạn, hội nghị khách hàng, tham gia hội chợ triển lãm,… - Tạo mối quan hệ công chúng – PR nhằm quảng bá thương hiệu của khách sạn một cách hiệu quả: + Quan hệ đối ngoại: Tạo mối quan hệ với báo chí, tuyên truyền sản phầm, tổ chức các sự kiện vào những ngày lễ lớn, tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng thường niên,…thông qua các hoạt động này khách sạn có thể thu thập thông tin từ phía khách hàng về thương hiệu của khách sạn cũng như về Công ty của mình, đồng thời tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhất. + Quan hệ đối nội: Truyền thông Công ty bao gồm các hoạt động truyền thông hướng nội và hướng ngoại nhằm tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về thương hiệu của khách sạn. Xuất bản các ấn phẩm như tạp chí công ty, hay sách mỏng giới thiệu thương hiệu khách sạn,… Qua đó, tạo niềm tin và động lực thúc đẩy đội ngũ nhân viên làm việc tốt hơn trong công tác tuyên truyền. Chính sách con người. Nhân viên là đội ngũ quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, họ là người tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hiểu rõ sản phẩm và là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện quá trình bán sản phẩm của khách sạn cho khách hàng. Nhân viên phục vụ tốt, có thái độ lịch sự, ân cần, nhiệt tình với khách hàng thì sẽ góp phần tạo niềm tin và ấn tượng tốt đẹp cho du khách về Công ty. 3.3.2.5. Quan hệ đối tác Trong kinh doanh khách sạn lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng. Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, các khách sạn và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh,…Quan hệ đối tác tốt thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định. Các quan hệ này thường được liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch. Các hợp đồng này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi. Khách sạn Golf nên liên kết với các công ty lữ hành ở khu vực đồn bằng sông Cửu Long và đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh, vì đây là trung tâm đủa khách đến đồng bằng sông Cửu Long. Khách sạn liên kết với các trường đại học trong khu vực trong việc tỏ chức các chuyên đề hội thảo, đặc biệt là trường đại học Cần Thơ là đối tác thường xuyên của khách sạn. Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà… đến các đối tác thân thiết của công ty, có sự ưu đãi về giá cả trong việc tổ cức các đối tác này. 3.3.3. Giải pháp về thị trường 3.3.4. Giải pháp về đầu tư 3.3.5. Hợp tác phát triển du lịch 3.4. Các kiến nghị 3.4.1. Đối với Ủy ban Nhân dân thành phố Cần Thơ và Sở Du Lịch Cần Thơ - Để Thành phố Cần Thơ trở thành trung tâm thương mại, dịch vụ du lịch lớn của ĐBSCL, xin có một số kiến nghị sau: + Đề nghị lãnh đạo Thành phố Cần Thơ quan tâm, chỉ đạo phối hợp với các ngành có liên quan trong lĩnh vực hoạt động du lịch nhằm khai thác các tiềm năng du lịch ở Thành phố Cần Thơ, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch để kéo dài thời gian lưu trú của du khách ở khách sạn, tăng khả năng chi tiêu của du khách ở Cần Thơ. + Có biện pháp hạn chế việc bán hàng rong, ăn xin, cướp giật tại điểm du lịch, nhằm đảm bảo an toàn cho du khách. + Sở Du Lịch Cần Thơ cần chỉ đạo đẩy mạnh công tác quảng bá du lịch Cần Thơ, nhằm thu hút du khách về với Cần Thơ, có chính sách khuyến khích đầu tư trong và ngoài nước, đơn giản hóa các thủ tực nhằm tạo môi trường đầu tư thông thoáng. + Nâng cao nhận thức của người dân địa phương về tầm quan trọng của du lịch bằng cách mở các lớp tuyên truyền về du lịch trong trường học, tại các khu phố tạo cho người dân có ý thức bảo vệ cảnh quan môi trường tự nhiên ngày thêm sạch đẹp, tạo sự hấp dẫn cho du khách. + Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của du khách, giảm thời gian và chi phí của du khách, tăng sự thoải mái cho khách du lịch khi đến với Cần Thơ. 3.4.2. Đối với Khách sạn Golf - Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, thay mới các trang thiết bị phục vụ du khách trong khách sạn để nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường, xứng tầm với thương hiệu khách sạn Golf-Cần Thơ 4 sao. - Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt tình hình cung và cầu trên thế giới, đẩy mạnh quảng bá tiếp thị xúc tiến du lịch bằng nhiều hình thức khác nhau để khai thác tối đa các nguồn khách đến với khách sạn. - Nâng cấp hệ thống phòng buồng, trang trí xây dựng phòng Golf Suite ngày càng sang trọng và độc đáo hơn đem lại sự hài lòng ngày càng cao cho du khách. - Đa dạng hóa các loại hình vui chơi, giải trí, tăng cường các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách, đồng thời tăng doanh thu cho khách sạn. - Khách sạn cần tạo ra sản phẩm đặc trưng riêng cho mình nhằm để lại ấn tượng cho khách hàng, đồng thời phải so sánh với các đối thủ cạnh tranh về các mặt như: + Thị trường và khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng. + Sản phẩm: Chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự phong phú về chủng loại và sự hấp dẫn của các sản phẩm, chương trình du lịch,… + Giá cả sản phẩm dịch vụ + Mức độ đầu tư và hiện đại hóa các trang thiết bị trong khách sạn + Khả năng về tài chính và các chiến lược cạnh tranh của đối thủ khách sạn Golf-Cần Thơ. - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ lao động khách sạn, khuyến khích nhân viên học thêm các lớp ngoại ngữ ở trung tâm. - Có chính sách khen thưởng hợp lý cho nhân viên có thành tích tốt trong công việc nhằm thúc đẩy động cơ làm việc cho nhân viên trong khách sạn. - Khách sạn cần tạo mối quan hệ thân thiết với các Công ty du lịch cũng như các hãng Lữ hành để họ mang khách về với khách sạn mình. - Tổ chức các lớp huấn luyện lại cho cán bộ công nhân viên khách sạn, áp dụng các quy trình phục vụ đạt chuẩn 4 sao. - Đào tạo chuyên sâu cho cán bộ bộ phận kinh doanh và một số bộ phận quan trọng khác; Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra định kỳ đột xuất, qua đó sửa chữa kịp thời các hành vi vi phạm. - Phát huy tinh thần tập thể trong cán bô công nhân viên, thường xuyên lắng nghe ý kiến của nhân viên để kịp thời tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc, tạo sự đoàn kết trong các bộ phận. - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên khách sạn, phấn đấu nhân viên nào cũng có bằng A Anh văn. - Tích cực khai thác thị trường đã có, đồng thời mở rộng quảng bá xúc tiến du lịch ở thị trường tiềm năng nhằm nâng cao năng suất sử dụng phòng và tăng doanh thu cho khách sạn. - Phối hợp với các trường nhận sinh viên vào thực tập, nên giúp đõ các sinh viên về kỹ năng thực hành, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên phát huy hết năng lực cũng như kiến thức chuyên môn được học tại trường. Cung cấp số liệu cho sinh viên để tạo điều kiện thuận lợi cho việc làm đề tài tốt nghiệp của sinh viên. PHẦN KẾT LUẬN Trong xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng, các doanh nghiệp đang đứng trước những cơ hội mới và thách thức mới, những thách thức đó đòi hỏi các doanh nghiệp cũng như khách sạn cần có sự đổi mới, tự nâng cao hình ảnh của mình để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường. Nhận thức được tầm quan trọng đó, khách sạn Golf-Cần Thơ đã không ngừng xây dựng, nâng cấp phòng óc, thực hiện nhiều chiến lược kinh doanh đạt hiệu quả cao, tạo dựng hình ảnh và thương hiệu của mình trong khách hàng. Tuy nhiên, cũng còn một số vấn đề khách sạn vẫn chưa thật sự quan tâm, vì thế, để sản phẩm của khách sạn có thể phát triển và khẳng định được vị thế của mình trong khách hàng thì khách sạn cần có giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, và để sản phẩm của khách sạn đến được với người tiêu dùng còn phụ thuộc rất nhiều vào cách tiếp cận khách hàng, cách thức bán hàng, uy tính của khách sạn,…có hấp dẫn và thuyết phục được khách hàng hay không. Do đó, khách sạn cần phải chủ động thu hút du khách về với khách sạn, chủ động tạo ra cơ hội và chiếm lĩnh thị trường nhằm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn. Có như vậy khách sạn Golf-Cần Thơ mới có thể tồn tại và phát triển trước những đối thủ ngang tầm với mình. Trong đó thì hoạt động du lịch Mice tuy mới hình thành nhưng bước đầu đã thu được nhiều kết quả khả quan, do Cần Thơ được xác định là trung tâm du lịch của vùng nên cũng phần nào thuận lợi cho khách sạn Golf. Với vị thế và thương hiệu của khách sạn như ngày nay, khách sạn Golf-Cần Thơ đã ngày càng hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất lẫn chất lượng sản phẩm dịch vụ, áp dụng nhiều chính sách kinh doanh hợp lý với chiến lược Marketing du lịch hiệu quả qua việc nắm bắt được các thế mạnh và cơ hội trên thị trường, đặc biệt là công tác đối nội của Công ty đã dần khắc phục và loại bỏ nhiều điểm yếu cũng như nguy cơ trong thị trường cạnh tranh hết sức gay gắt này. Để thương hiệu khách sạn Golf-Cần Thơ trở thành thương hiệu mạnh, đi sâu vào tâm trí khách hàng trong và ngoài nước. Thành phố Cần Thơ là trung tâm của ĐBSCL, là điểm hấp dẫn đối với khách trong và ngoài nước, đây là cơ hội cho khách sạn Golf-Cần Thơ tiến những bước tiến mới vượt bậc trong những năm tiếp theo. Do hạn chế về thời gian và kiến thức them vào đó thiếu số liệu nghiên cứu nên còn một số thiếu sót mong một số nhà nghiên cứu sau khắc phục những hạn chế này.