Luận văn Chất lượng dịch vụ ngân àng điện tử: So sánh giữa mô hình servqual và gronroos

đánh giá ở mức trung bình (bằng 4.9479). Bảng 4.14: Thống kê mô tả (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng). N Minimum Maximum Mean Std. Deviation FQU 195 2.17 7.00 5.4205 .91824 TQU 195 1.83 6.83 4.9479 1.07040 SAS 195 2.00 7.00 5.2872 1.08601 Valid N (listwise) 195 5.3897 5.2359 5.9641 5.3897 4.9949 5.5487 0 1 2 3 4 5 6 7 FQU22 FQU23 FQU24 FQU25 FQU26 FQU27 Đồ thị 4.1: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc thành phần chất lượng chức năng. Cụ thể hơn, thành phần chức năng gồm 6 biến quan sát đều được đánh giá ở mức cao nếu ta làm tròn đánh giá của biến FQU26 (bằng 4.9949) thành 5. Cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao về thái độ, cung cách phục vụ và kiến thức về chuyên 59 môn của ngân hàng nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng. Biến quan sát FQU24 (bằng 5.9641) được đánh giá cao nhất trong thành phần chất lượng chức năng cho thấy khách hàng đánh giá cao về khả năng bảo mật thông tin của ngân hàng. 4.8462 5.1333 4.9795 4.9436 5.2769 4.5077 0 1 2 3 4 5 6 7 TQU29 TQU30 TQU31 TQU32 TQU33 TQU34 Đồ thị 4.2: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc thành phần chất lượng kỹ thuật Thành phần chất lượng kỹ thuật bao gồm 6 biến quan sát. Biến TQU30 (chi phí của dịch vụ ngân hàng điện tử) và TQU33 (sự dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ) được khách hàng đánh giá ở mức cao. Những biến còn lại là điều kiện thấu chi tài khoản thẻ (TQU29), lãi suất ngân hàng cạnh tranh (TQU31), thông báo kết quả giao dịch và số dư cho khách hàng (TQU32), quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng (TQU34) thì được đánh giá ở mức trung bình. Ngân hàng nên chú ý cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử ở các mặt này. Tóm lại, sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lượng chức năng nhưng khách hàng lại đánh giá thành phần chất lượng kỹ thuật chỉ ở mức trung bình nên ngân hàng cần chú ý ưu tiên cải tiến thành phần này để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. 60 4.7. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước: Các nghiên cứu trước sử dụng hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, cụ thể: Lassar & ctg (2000) với đề tài sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng tư nhân tại Mỹ đã kết luận rằng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL đối với lĩnh vực ngân hàng – lĩnh vực dịch vụ mang tính chất tiếp xúc cao. Trong đó, thành phần chất lượng chức năng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lượng kỹ thuật. Trần Xuân Thu Hương (2007) cũng đã thực hiện so sánh hai mô hình chất lượng này trong lĩnh vực dịch vụ thư viện đại học – lĩnh vực mà mức độ tiếp xúc giữa nhân viên thư viện và sinh viên không cao, kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL (với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.734) giải thích tốt hơn mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng (với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0. 682). Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL có hai thành phần chu đáo và phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện đại học thuộc Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh. Bảng 4.15: So sánh kết quả nghiên cứu. Hệ số Beta Nghiên cứu của Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật R2 điều chỉnh Lassar & ctg (2000) 0.760 0.220 0.770 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) 0.317 0.498 0.549 Với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos”, kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. So với nghiên cứu của Lassar, hệ số R2 điều chỉnh của nghiên cứu này (bằng 0.549) nhỏ hơn hệ số R2 điều chỉnh của Lassar & ctg 61 (bằng 0.770) cho thấy mô hình Gronroos giải thích được sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng tư nhân tại Mỹ cao hơn so với giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy để giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thì ngoài yếu tố về chất lượng còn có những yếu tố khác. Nghiên cứu của Lassar & ctg cho thấy chất lượng chức năng (hệ số Beta bằng 0.760) tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng nhiều hơn chất lượng kỹ thuật (hệ số Beta bằng 0.220). Trong khi đó, nghiên cứu này cho thấy chất lượng kỹ thuật (hệ số Beta bằng 0.498) lại tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn chất lượng chức năng (hệ số Beta bằng 0.317). Sự khác biệt này có thể là do tính đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử, đó là dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi công nghệ. 4.8. Tóm tắt chương 4: Chương này trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu đã khẳng định: (1) Mô hình SERVQUAL có 2 thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ và thành phần phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó thành phần phương tiện hữu hình tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ. (2) Mô hình Chất lượng chức năng/ Chất lượng kỹ thuật có 2 thành phần chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn thành phần chất lượng chức năng. Kết quả chương này cũng cho thấy mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn mô hình SERVQUAL. 62 Chương 5: KẾT LUẬN 5.1. Kết luận: Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định và so sánh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả của đo lường cho thấy các thang đo của hai mô hình Chất lượng SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Mô hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đó là thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ và thành phần phương tiện hữu hình, trong đó thành phần phương tiện hữu hình tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ. Mô hình Chất lượng chức năng/ Chất lượng kỹ thuật có 2 thành phần chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn thành phần chất lượng chức năng. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra được kết quả so sánh giữa hai mô hình dựa vào kết quả phân tích R2 hiệu chỉnh. Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn áp dụng mô hình SERVQUAL. Cuối cùng, mô hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. 63 5.2. Các hạn chế và kiến nghị: Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau: Thứ nhất là nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này được lập lại tại một số thành phố khác tại Việt Nam. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu này nên được lập lại với các khách hàng là doanh nghiệp và như vậy ta có thể tổng quát hóa được sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn. Thứ tư, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Cuối cùng, do mục tiêu chính của nghiên cứu là so sánh sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo hai mô hình chất lượng dịch vụ, nên mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của yếu tố chất lượng đến sự thỏa 64 mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là chủ yếu. Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng,v.v… Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo. 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1. Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003: 6-7. 2. Hồ Tấn Đạt (2004), Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Trần Xuân Thu Hương (2007), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống Kê. 5. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh. 6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh. 7. Huỳnh Thị Như Trân (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 8. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê. 9. Các website tham khảo về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử: - www.acb.com.vn - www.dongabank.com.vn - www.techcombank.com.vn - www.vietcombank.com.vn 66 Tiếng Anh: 10. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6: 62-81. 11. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68. 12. Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W (2008), An alternative approach in service quality: An ebanking case study, Quality Management Journal, Vol 15, No. 1: 41-58. 13. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc. 14. Jun, M. & Cai S. (2001), The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis”, International Journal of Bank Marketing, 19/7: 276-291. 15. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA. 16. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199. 17. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14. 18. Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388. VIII PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 1.1: Dàn bài thảo luận nhóm: Xin chào các Anh / Chị. Tôi là Nguyễn Thị Phương Trâm, là thành viên của nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với mục đích phục vụ cho giảng dạy và nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Rất mong anh / chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/ chị và xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của các anh/ chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh / chị hoàn toàn được giữ bí mật. Phần I: Khám phá yếu tố chất lượng: 1. Các anh/ chị thường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nào? 2. Theo các anh/ chị, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? 3. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay không? (lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng mà những thang đo này chưa được được khách hàng đề cập ở trên). Phần II: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng: Các anh chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố thuộc từng thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos) và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng hơn, v.v… Vì sao? IX Phụ lục 1.2: Kết quả thảo luận nhóm: Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chất lượng như sau: Đối với mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Thành phần tin cậy: 1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ điện tử đúng như những gì đã hứa. 2. Khi anh / chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng ngay từ lần đầu tiên. 4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa. 5. Ngân hàng thông báo cho anh / chị khi nào thì dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện. Thành phần đáp ứng: 6. Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh / chị một cách tận tình. 7. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh / chị. 8. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh / chị chu đáo trong giờ cao điểm. Thành phần năng lực phục vụ: 9. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh / chị. 10. Anh / chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. 11. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh / chị. 12. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của anh / chị. Thành phần đồng cảm: 13. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh / chị. 14. Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh / chị. X 15. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh / chị. 16. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh / chị. Thành phần phương tiện hữu hình: 17. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. 18. Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn, trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp. 19. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. 20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng. 21. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử. Đối với mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng: Chất lượng dịch vụ chức năng: 1. Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với anh / chị. 2. Nhân viên ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng với anh/ chị về các loại dịch vụ ngân hàng điện tử và các chính sách của ngân hàng. 3. Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh / chị. 4. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các thắc mắc của anh / chị. 5. Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của anh / chị. 6. Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh / chị. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật: 7. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử của anh / chị. 8. Điều kiện thấu chi được thực hiện dễ dàng và thuận tiện thông qua tài khoản thẻ. 9. Chi phí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh. XI 10. Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh. 11. Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch và số dư đúng lúc. 12. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng rất dễ dàng và thuận tiện cho anh / chị sử dụng. 13. Ngân hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh của anh / chị. XII PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh / Chị. Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với mục đích phục vụ cho giảng dạy và nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Rất mong anh / chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây và xin lưu ý rằng không có trả lời nào là đúng hay sai. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh / chị hoàn toàn được giữ bí mật. Anh / chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 7 (với quy ước: 1: hoàn toàn phản đối, 7: hoàn toàn đồng ý) bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh / chị. Xin cho biết Anh / Chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, phone banking, SMS banking, ATM, …) tại ngân hàng…………………………………….………………………… Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh / chị đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này: 1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử (quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền điện tử, …) đúng như những gì đã hứa.............................................1 2 3 4 5 6 7 2. Khi anh / chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng ...1 2 3 4 5 6 7 3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng ngay từ lần đầu tiên. ........1 2 3 4 5 6 7 4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa. ......................................................................................................................1 2 3 4 5 6 7 5. Ngân hàng thông báo cho anh / chị khi nào thì dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện.......................................................................................................................1 2 3 4 5 6 7 6. Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh / chị một cách tận tình .............................1 2 3 4 5 6 7 7. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh / chị. ..................................1 2 3 4 5 6 7 XIII 8. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh / chị chu đáo trong giờ cao điểm.....1 2 3 4 5 6 7 9. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh / chị. .....................1 2 3 4 5 6 7 10. Anh / chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.1 2 3 4 5 6 7 11. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh / chị..............1 2 3 4 5 6 7 12. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của anh / chị.1 2 3 4 5 6 7 13. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh / chị. .......................................1 2 3 4 5 6 7 14. Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh / chị........1 2 3 4 5 6 7 15. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh / chị ........................................................................................................................1 2 3 4 5 6 7 16. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh / chị.1 2 3 4 5 6 7 17. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. ....................................................................1 2 3 4 5 6 7 18. Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn, trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp.....................................................................................................1 2 3 4 5 6 7 19. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự ...................................1 2 3 4 5 6 7 20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng (trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử)................1 2 3 4 5 6 7 21. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử. ...........................................................................................1 2 3 4 5 6 7 22. Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với anh / chị. ...........................1 2 3 4 5 6 7 23. Nhân viên ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng với anh / chị về các loại dịch vụ ngân hàng điện tử và các chính sách của ngân hàng. ..............1 2 3 4 5 6 7 24. Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh / chị. .........................................1 2 3 4 5 6 7 25. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các thắc mắc của anh / chị.................1 2 3 4 5 6 7 26. Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của anh / chị. .............................................1 2 3 4 5 6 7 27. Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh / chị............1 2 3 4 5 6 7 28. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử của anh / chị. ....................................................................................................1 2 3 4 5 6 7 XIV 29. Điều kiện thấu chi được thực hiện dễ dàng và thuận tiện thông qua tài khoản thẻ. ..............................................................................................................................1 2 3 4 5 6 7 30. Chi phí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh..........................................1 2 3 4 5 6 7 31. Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh. .................................................................1 2 3 4 5 6 7 32. Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch và số dư đúng lúc..................1 2 3 4 5 6 7 33. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng rất dễ dàng và thuận tiện cho anh / chị sử dụng.........................................................................................................................1 2 3 4 5 6 7 34. Ngân hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh của anh / chị. ..............................1 2 3 4 5 6 7 35. Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng .....................................................................................................................1 2 3 4 5 6 7 36. Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cho những người khác....................................................................................................................1 2 3 4 5 6 7 37. Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ..........................................................................................................1 2 3 4 5 6 7 Phần II: Một số thông tin khác: 1. Thông tin cá nhân: - Họ và tên của anh / chị: .............................................................................................................. - Số điện thoại:.............................................................................................................................. - Địa chỉ: ....................................................................................................................................... 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ 3. Tuổi: □ Dưới 20 □ Từ 20 đến 30 □ Từ 30 đến 40 □ Từ 40 đến 50 □ Trên 50 4. Trình độ học vấn: □ Phổ thông trung học □ Trung học, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học 5. Thu nhập hàng tháng: □ Dưới 2 triệu □ Từ 2 đến 4 triệu □ Từ 4 đến 7 triệu □ Trên 7 triệu XV PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Phụ lục 3.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha sau khi loại biến rác của mô hình SERVQUAL: Mean Std Dev Cases 1. RLI01 5.4769 1.4081 195 2. RLI03 5.4923 1.4831 195 3. RLI04 5.3128 1.4712 195 N of Cases = 195 Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of Variables 16.2821 13.6468 3.6942 3 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 5.4274 5.3128 5.4923 0.1795 1.0338 0.0099 Inter-item Correlations Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 0.5756 0.5692 0.582 0.0128 1.0224 0.0000 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item – Total Correlation Square Multiple Correlation Alpha if Item Deleted RLI01 10.8051 6.8484 0.6534 0.4270 0.7255 RLI03 10.7897 6.5587 0.6435 0.4143 0.7353 RLI04 10.9692 6.5867 0.6483 0.4208 0.7300 Reliability Coefficients 3 items Alpha = .8024 Standardized item alpha = .8027 XVI Mean Std Dev Cases 1. RSP06 5.2974 1.3973 195 2. RSP07 5.2769 1.3867 195 3. RSP08 4.5231 1.4335 195 4. ASR09 5.0256 1.3938 195 5. ASR11 5.3487 1.3244 195 6. ASR12 5.2513 1.2156 195 N of Cases = 195 Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of Variables 30.7231 43.6961 6.6103 6 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 5.1205 4.5231 5.3487 0.8256 1.1825 0.0982 Inter-item Correlations Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 0.5858 0.3945 0.7518 0.3572 1.9055 0.0090 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item – Total Correlation Square Multiple Correlation Alpha if Item Deleted RSP06 25.4256 30.3591 0.7394 0.6063 0.8732 RSP07 25.4462 30.1865 0.7604 0.6277 0.8698 RSP08 26.2000 30.8412 0.6783 0.5872 0.8832 ASR09 25.6974 29.7276 0.7912 0.6857 0.8648 ASR11 25.3744 30.9674 0.7445 0.5821 0.8726 ASR12 25.4718 33.8072 0.595 0.4151 0.8941 Reliability Coefficients 6 items Alpha = .8950 Standardized item alpha = .8946 XVII Mean Std Dev Cases 1. EMP13 4.3744 1.5359 195 2. EMP14 4.2718 1.6318 195 3. EMP15 4.1436 1.5331 195 4. EMP16 4.2974 1.5544 195 N of Cases = 195 Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of Variables 17.0872 28.1212 5.3029 4 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 4.2718 4.1436 4.3744 0.2308 1.0557 0.0092 Inter-item Correlations Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 0.6249 0.5188 0.6972 0.1785 1.3440 0.0040 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item – Total Correlation Square Multiple Correlation Alpha if Item Deleted EMP13 12.7128 16.5666 0.7354 0.5867 0.8273 EMP14 12.8154 15.9142 0.7331 0.5514 0.8284 EMP15 12.9436 16.3112 0.7639 0.5980 0.8160 EMP16 12.7897 17.2391 0.6559 0.4596 0.8585 Reliability Coefficients 4 items Alpha = .8692 Standardized item alpha = .8695 Mean Std Dev Cases 1. TNG17 5.3231 1.1898 195 2. TNG18 5.1385 1.2544 195 3. TNG20 5.1590 1.2228 195 4. TNG21 4.9487 1.3838 195 N of Cases = 195 XVIII Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of Variables 20.5692 15.8753 3.9844 4 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 5.1423 4.9487 5.3231 0.3744 1.0756 0.0235 Inter-item Correlations Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 0.4975 0.402 0.5654 0.1633 1.4063 0.0047 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item – Total Correlation Square Multiple Correlation Alpha if Item Deleted TNG17 15.2462 9.9906 0.5942 0.3759 0.7518 TNG18 15.4308 9.5351 0.6153 0.4228 0.7408 TNG20 15.4103 9.3978 0.6646 0.4557 0.7173 TNG21 15.6205 9.2264 0.5631 0.3563 0.7709 Reliability Coefficients 4 items Alpha = .7959 Standardized item alpha = .7984 XIX Phụ lục 3.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha sau khi loại biến rác của mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng: Mean Std Dev Cases 1. FQU22 5.3897 1.2485 195 2. FQU23 5.2359 1.1647 195 3. FQU24 5.9641 1.1186 195 4. FQU25 5.3897 1.277 195 5. FQU26 4.9949 1.3258 195 6. FQU27 5.5487 1.2148 195 N of Cases = 195 Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of Variables 32.5231 30.3538 5.5094 6 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 5.4205 4.9949 5.9641 0.9692 1.194 0.1058 Inter-item Correlations Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 0.4698 0.3057 0.6284 0.3226 2.0552 0.0089 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item – Total Correlation Square Multiple Correlation Alpha if Item Deleted FQU22 27.1333 21.4873 0.6314 0.4535 0.8153 FQU23 27.2872 22.1336 0.6263 0.4072 0.8166 FQU24 26.5590 23.7220 0.4938 0.3022 0.8401 FQU25 27.1333 20.2605 0.7361 0.5576 0.7935 FQU26 27.5282 20.6319 0.6613 0.4895 0.8094 FQU27 26.9744 22.2107 0.5823 0.3775 0.8248 Reliability Coefficients 6 items Alpha = .8430 Standardized item alpha = .8417 XX Mean Std Dev Cases 1. TQU29 4.8462 1.5687 195 2. TQU30 5.1333 1.3857 195 3. TQU31 4.9795 1.5024 195 4. TQU32 4.9436 1.5769 195 5. TQU33 5.2769 1.3063 195 6. TQU34 4.5077 1.5141 195 N of Cases = 195 Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of Variables 29.6872 41.247 6.4224 6 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 4.9479 4.5077 5.2769 0.7692 1.1706 0.0696 Inter-item Correlations Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 0.4335 0.2606 0.5757 0.3151 2.2093 0.0055 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item – Total Correlation Square Multiple Correlation Alpha if Item Deleted TQU29 24.8410 29.6499 0.5348 0.2922 0.8005 TQU30 24.5538 30.6607 0.5647 0.4169 0.7932 TQU31 24.7077 28.4347 0.6587 0.4707 0.7723 TQU32 24.7436 29.7896 0.5212 0.3252 0.8037 TQU33 24.4103 30.2432 0.6471 0.4438 0.7781 TQU34 25.1795 29.3336 0.5866 0.3624 0.7884 Reliability Coefficients 6 items Alpha = .8182 Standardized item alpha = .8211 XXI PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .911 Approx. Chi-Square 2353.632 df 210 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction rli01 1.000 .716 rli02 1.000 .550 rli03 1.000 .753 rli04 1.000 .659 rli05 1.000 .383 rsp06 1.000 .687 rsp07 1.000 .717 rsp08 1.000 .658 asr09 1.000 .744 asr10 1.000 .397 asr11 1.000 .699 asr12 1.000 .523 emp13 1.000 .789 emp14 1.000 .689 emp15 1.000 .794 emp16 1.000 .673 tng17 1.000 .712 tng18 1.000 .590 tng19 1.000 .677 tng20 1.000 .603 tng21 1.000 .587 Extraction Method: Principal Component Analysis. XXII Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.785 41.831 41.831 8.785 41.831 41.831 4.638 22.084 22.084 2 2.043 9.731 51.562 2.043 9.731 51.562 3.523 16.775 38.860 3 1.630 7.760 59.323 1.630 7.760 59.323 3.009 14.327 53.187 4 1.141 5.436 64.758 1.141 5.436 64.758 2.430 11.571 64.758 5 0.884 4.208 68.966 6 0.825 3.928 72.894 7 0.704 3.352 76.246 8 0.635 3.026 79.272 9 0.548 2.609 81.881 10 0.500 2.379 84.260 11 0.461 2.196 86.456 12 0.411 1.956 88.413 13 0.378 1.800 90.213 14 0.351 1.671 91.885 15 0.331 1.574 93.459 16 0.297 1.415 94.874 17 0.257 1.222 96.096 18 0.238 1.133 97.229 19 0.221 1.052 98.281 20 0.187 0.890 99.171 21 0.174 0.829 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. XXIII Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 asr09 .805 -.027 -.266 -.159 asr11 .763 .262 -.075 -.205 rsp07 .750 .182 -.184 -.295 rsp06 .734 .174 -.282 -.194 rsp08 .714 -.134 -.314 -.179 tng21 .690 -.066 .260 -.198 emp13 .681 -.460 -.250 .224 asr12 .658 .143 -.009 -.264 rli02 .640 .142 -.325 .124 emp14 .634 -.464 -.167 .208 tng19 .624 .279 .348 -.298 tng20 .622 -.119 .450 .018 asr10 .622 .059 -.079 -.026 emp15 .621 -.584 -.035 .256 rli01 .619 .512 .094 .249 emp16 .608 -.519 .171 -.065 rli04 .602 .421 -.020 .346 rli05 .572 -.089 -.090 .197 tng17 .551 -.064 .635 .018 tng18 .520 -.083 .544 .127 rli03 .439 .507 -.016 .550 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 4 components extracted. XXIV Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 rsp07 .790 .176 .176 .177 rsp06 .752 .240 .073 .242 asr11 .728 .128 .263 .289 asr09 .717 .430 .132 .167 rsp08 .656 .470 .061 .057 asr12 .637 .123 .291 .135 rli02 .505 .349 -.031 .415 asr10 .472 .276 .200 .240 emp15 .112 .841 .270 .039 emp13 .282 .827 .097 .125 emp14 .229 .778 .153 .090 emp16 .238 .608 .470 -.160 rli05 .270 .447 .162 .289 tng17 .110 .149 .811 .138 tng18 .052 .214 .709 .195 tng20 .208 .276 .682 .137 tng19 .544 -.106 .586 .166 tng21 .464 .241 .557 .051 rli03 .108 .058 .088 .854 rli04 .315 .125 .181 .715 rli01 .369 -.002 .290 .704 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations. XXV Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .892 Approx. Chi-Square 1924.354 df 136 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction rli01 1.000 .715 rli03 1.000 .787 rli04 1.000 .714 rsp06 1.000 .696 rsp07 1.000 .760 rsp08 1.000 .677 asr09 1.000 .770 asr11 1.000 .704 asr12 1.000 .518 emp13 1.000 .754 emp14 1.000 .723 emp15 1.000 .791 emp16 1.000 .671 tng17 1.000 .705 tng18 1.000 .634 tng20 1.000 .633 tng21 1.000 .594 Extraction Method: Principal Component Analysis. XXVI Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.373 43.370 43.370 7.373 43.370 43.370 3.888 22.868 22.868 2 1.955 11.499 54.869 1.955 11.499 54.869 3.155 18.558 41.427 3 1.483 8.725 63.593 1.483 8.725 63.593 2.616 15.387 56.814 4 1.035 6.090 69.683 1.035 6.090 69.683 2.188 12.869 69.683 5 0.858 5.045 74.728 6 0.646 3.802 78.530 7 0.563 3.313 81.843 8 0.457 2.690 84.533 9 0.431 2.535 87.068 10 0.362 2.131 89.199 11 0.349 2.055 91.254 12 0.333 1.958 93.213 13 0.284 1.672 94.885 14 0.259 1.525 96.410 15 0.234 1.379 97.789 16 0.199 1.173 98.961 17 0.177 1.039 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Scree Plot Component Number 1716151413121110987654321 Ei ge nv al ue 8 6 4 2 0 XXVII Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 asr09 .811 .023 -.329 -.048 asr11 .759 .289 -.113 -.181 rsp07 .741 .217 -.232 -.331 rsp06 .725 .207 -.298 -.196 rsp08 .722 -.090 -.379 -.062 emp13 .697 -.397 -.207 .260 tng21 .695 -.060 .201 -.258 asr12 .654 .163 -.075 -.240 emp14 .650 -.422 -.156 .314 emp15 .647 -.536 -.007 .290 emp16 .640 -.505 .080 .029 tng20 .633 -.121 .444 -.142 rli01 .601 .544 .178 .161 rli04 .590 .469 .049 .379 rli03 .432 .564 .127 .516 tng17 .554 -.093 .615 -.106 tng18 .538 -.087 .575 -.076 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 4 components extracted. Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 rsp07 .827 .133 .192 .148 rsp06 .773 .210 .093 .214 asr11 .724 .136 .248 .317 asr09 .713 .457 .092 .212 rsp08 .653 .492 .032 .090 asr12 .634 .130 .268 .165 emp15 .117 .834 .281 .051 emp14 .208 .804 .134 .121 emp13 .299 .798 .123 .112 emp16 .220 .664 .417 -.087 tng17 .105 .153 .805 .150 tng18 .098 .164 .756 .162 tng20 .246 .235 .711 .109 tng21 .478 .228 .556 .060 rli03 .110 .057 .074 .875 rli04 .294 .156 .130 .766 rli01 .379 -.023 .292 .697 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations. XXVIII Phụ lục 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .916 Approx. Chi-Square 1082.843 df 78 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction fqu22 1.000 .526 fqu23 1.000 .560 fqu24 1.000 .523 fqu25 1.000 .678 fqu26 1.000 .592 fqu27 1.000 .536 tqu28 1.000 .597 tqu29 1.000 .553 tqu30 1.000 .461 tqu31 1.000 .590 tqu32 1.000 .506 tqu33 1.000 .598 tqu34 1.000 .519 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.001 46.159 46.159 6.001 46.159 46.159 3.717 28.593 28.593 2 1.239 9.534 55.693 1.239 9.534 55.693 3.523 27.100 55.693 3 0.805 6.195 61.888 4 0.786 6.043 67.931 5 0.657 5.052 72.983 6 0.632 4.863 77.846 7 0.543 4.174 82.020 8 0.536 4.119 86.139 9 0.455 3.500 89.639 10 0.394 3.030 92.670 11 0.341 2.626 95.296 12 0.327 2.513 97.809 13 0.285 2.191 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. XXIX Component Matrix(a) Component 1 2 tqu28 .772 .040 fqu26 .764 -.091 tqu33 .759 .148 fqu25 .735 -.372 fqu23 .705 -.250 tqu31 .704 .307 fqu22 .690 -.224 tqu34 .671 .263 fqu27 .670 -.295 tqu30 .669 .117 tqu32 .569 .428 tqu29 .547 .504 fqu24 .517 -.506 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 2 components extracted. Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 fqu25 .788 .240 fqu24 .723 -.007 fqu27 .688 .252 fqu23 .682 .308 fqu22 .653 .317 fqu26 .614 .464 tqu29 .045 .742 tqu31 .296 .709 tqu32 .114 .702 tqu34 .302 .654 tqu33 .445 .632 tqu28 .529 .563 tqu30 .402 .548 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 3 iterations. XXX Phụ lục 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .899 Approx. Chi-Square 943.574 df 66 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction fqu22 1.000 .534 fqu23 1.000 .559 fqu24 1.000 .524 fqu25 1.000 .686 fqu26 1.000 .593 fqu27 1.000 .537 tqu29 1.000 .561 tqu30 1.000 .477 tqu31 1.000 .605 tqu32 1.000 .501 tqu33 1.000 .589 tqu34 1.000 .520 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.450 45.414 45.414 5.450 45.414 45.414 3.466 28.879 28.879 2 1.238 10.320 55.734 1.238 10.320 55.734 3.223 26.854 55.734 3 0.802 6.684 62.418 4 0.765 6.375 68.793 5 0.656 5.467 74.260 6 0.631 5.261 79.522 7 0.536 4.470 83.992 8 0.534 4.452 88.443 9 0.427 3.560 92.003 10 0.343 2.857 94.861 11 0.328 2.732 97.592 12 0.289 2.408 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. XXXI Scree Plot Component Number 121110987654321 Ei ge nv al ue 6 5 4 3 2 1 0 Component Matrix(a) Component 1 2 fqu26 .765 -.086 tqu33 .753 .149 fqu25 .743 -.366 tqu31 .712 .315 fqu23 .706 -.247 fqu22 .698 -.217 tqu30 .679 .126 fqu27 .672 -.292 tqu34 .670 .266 tqu32 .564 .428 tqu29 .549 .509 fqu24 .521 -.503 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 2 components extracted. Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 fqu25 .792 .244 fqu24 .724 -.008 fqu27 .689 .249 fqu23 .683 .305 fqu22 .657 .321 fqu26 .616 .463 tqu29 .050 .747 tqu31 .301 .717 tqu32 .116 .698 tqu34 .305 .654 tqu33 .445 .625 tqu30 .408 .558 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 3 iterations. XXXII Phụ lục 4.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự thỏa mãn lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .704 Approx. Chi-Square 209.117 Df 3 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction sas35 1.000 .716 sas36 1.000 .790 sas37 1.000 .700 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.206 73.535 73.535 2.206 73.535 73.535 2 .467 15.568 89.103 3 .327 10.897 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Scree Plot Component Number 321 Ei ge nv al ue 2.5 2.0 1.5 1.0 .5 0.0 XXXIII Component Matrix(a) Component 1 sas36 .889 sas35 .846 sas37 .837 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. XXXIV PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phụ lục 5.1: Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N SAS 5.2872 1.08601 195 RLI 5.4274 1.23139 195 RSP.ASR 5.1205 1.10172 195 EMP 4.2718 1.32574 195 TNG 5.1423 .99610 195 Correlations SAS RLI RSP.ASR EMP TNG SAS 1.000 .379 .593 .505 .609 RLI .379 1.000 .540 .256 .422 RSP.ASR .593 .540 1.000 .582 .545 EMP .505 .256 .582 1.000 .543 Pearson Correlation TNG .609 .422 .545 .543 1.000 SAS . .000 .000 .000 .000 RLI .000 . .000 .000 .000 RSP.ASR .000 .000 . .000 .000 EMP .000 .000 .000 . .000 Sig. (1-tailed) TNG .000 .000 .000 .000 . SAS 195 195 195 195 195 RLI 195 195 195 195 195 RSP.ASR 195 195 195 195 195 EMP 195 195 195 195 195 N TNG 195 195 195 195 195 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 TNG, RLI, EMP, RSP.ASR(a) . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: SAS Model Summary(b) Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 0.690 0.476 0.465 0.79404 0.476 43.224 4 190 0.000 a. Predictors: (Constant), TNG, RLI, EMP, RSP.ASR b. Dependent Variable: SAS XXXV ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 109.011 4 27.253 43.224 .000(a) Residual 119.796 190 .631 1 Total 228.807 194 a Predictors: (Constant), TNG, RLI, EMP, RSP.ASR b Dependent Variable: SAS Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Correlations Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Zero- order Partial Part Tolerance VIF (Constant) 1.133 0.339 3.340 0.001 RLI 0.024 0.057 0.028 0.430 0.668 0.379 0.031 0.023 0.668 1.497 RSP.ASR 0.307 0.075 0.311 4.095 0.000 0.593 0.285 0.215 0.478 2.093 EMP 0.099 0.057 0.120 1.739 0.084 0.505 0.125 0.091 0.574 1.741 1 TNG 0.395 0.074 0.362 5.320 0.000 0.609 0.360 0.279 0.594 1.682 a. Dependent Variable: SAS Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) RLI RSP.ASR EMP TNG 1 4.885 1.000 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 2 0.056 9.300 0.05 0.13 0.00 0.60 0.00 3 0.026 13.681 0.45 0.46 0.06 0.02 0.10 4 0.016 17.263 0.17 0.18 0.56 0.02 0.48 1 5 0.016 17.583 0.32 0.23 0.38 0.36 0.42 a. Dependent Variable: SAS Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 3.0370 6.6548 5.2872 .74961 195 Residual -2.1839 2.3262 .0000 .78581 195 Std. Predicted Value -3.002 1.824 .000 1.000 195 Std. Residual -2.750 2.930 .000 .990 195 a Dependent Variable: SAS XXXVI Regression Standardized Residual 2.75 2.25 1.75 1.25 .75.25-.25 -.75 -1.25 -1.75 -2.25 -2.75 Histogram Dependent Variable: SAS Fr eq ue nc y 30 20 10 0 Std. Dev = .99 Mean = 0.00 N = 195.00 XXXVII Phụ lục 5.2: Theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng: Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N SAS 5.2872 1.08601 195 FQU 5.4205 .91824 195 TQU 4.9479 1.07040 195 Correlations SAS FQU TQU SAS 1.000 .640 .704 FQU .640 1.000 .650 Pearson Correlation TQU .704 .650 1.000 SAS . .000 .000 FQU .000 . .000 Sig. (1-tailed) TQU .000 .000 . SAS 195 195 195 FQU 195 195 195 N TQU 195 195 195 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 TQU, FQU(a) . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: SAS Model Summary(b) Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 0.744 0.553 0.549 0.72953 0.553 118.955 2 192 0.000 a. Predictors: (Constant), TQU, FQU b. Dependent Variable: SAS ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 126.621 2 63.310 118.955 .000(a) Residual 102.186 192 .532 1 Total 228.807 194 a Predictors: (Constant), TQU, FQU b Dependent Variable: SAS XXXVIII Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Correlations Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Zero- order Partial Part Tolerance VIF (Constant) 0.757 0.318 2.379 0.018 FQU 0.374 0.075 0.317 4.987 0.000 0.640 0.339 0.241 0.577 1.732 1 TQU 0.505 0.064 0.498 7.848 0.000 0.704 0.493 0.378 0.577 1.732 a. Dependent Variable: SAS Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) FQU TQU 1 2.967 1.000 0.00 0.00 0.00 2 0.023 11.480 0.62 0.00 0.55 1 3 0.011 16.671 0.38 1.00 0.45 a. Dependent Variable: SAS Casewise Diagnostics(a) Case Number Std. Residual SAS 49 -3.182 3.00 a Dependent Variable: SAS Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.4949 6.8315 5.2872 .80789 195 Residual -2.3215 2.0601 .0000 .72576 195 Std. Predicted Value -3.456 1.911 .000 1.000 195 Std. Residual -3.182 2.824 .000 .995 195 a Dependent Variable: SAS Regression Standardized Residual 2.75 2.25 1.75 1.25 .75.25-.25 -.75 -1.25 -1.75 -2.25 -2.75 -3.25 Histogram Dependent Variable: SAS Fr eq ue nc y 30 20 10 0 Std. Dev = .99 Mean = 0.00 N = 195.00 XXXIX PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation RLI 195 1.00 7.00 5.4274 1.23139 RSP.ASR 195 1.83 7.00 5.1205 1.10172 EMP 195 1.00 7.00 4.2718 1.32574 TNG 195 2.00 7.00 5.1423 .99610 FQU 195 2.17 7.00 5.4205 .91824 TQU 195 1.83 6.83 4.9479 1.07040 SAS 195 2.00 7.00 5.2872 1.08601 Valid N (listwise) 195 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation fqu22 195 1 7 5.3897 1.248 fqu23 195 1 7 5.2359 1.165 fqu24 195 2 7 5.9641 1.119 fqu25 195 1 7 5.3897 1.277 fqu26 195 1 7 4.9949 1.326 fqu27 195 1 7 5.5487 1.215 Valid N (listwise) 195 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation fqu22 195 1 7 5.3897 1.248 fqu23 195 1 7 5.2359 1.165 fqu24 195 2 7 5.9641 1.119 fqu25 195 1 7 5.3897 1.277 fqu26 195 1 7 4.9949 1.326 fqu27 195 1 7 5.5487 1.215 Valid N (listwise) 195