Luận văn Chiến lược kinh doanh của xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất đến năm 2015

9 3 9 10. Ban giám đốc có năng lực, trình độ chuyên môn cao 4 3 12 3 12 3 12 11. Tài chính lành mạnh, khả năng tài chính tốt 2 2 4 3 6 3 6 12. Chương trình quảng bá tốt 1 3 3 3 3 3 3 13. Đội ngũ quản lý chưa đáp ứng tốt yêu cầu 2 2 4 2 4 2 4 58 14. Dịch vụ chưa trọn gói 3 3 9 3 9 2 6 Các yếu tố bên ngoài 15. Nền kinh tế, chính trị ổn định và phát triển 4 4 16 4 16 4 16 16. Chính sách bảo vệ sản xuất của Chính phủ 3 3 9 3 9 3 9 17. Sự gia nhập các hiệp định thương mại chung của đất nước 3 3 9 3 9 4 12 18. Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật trên thế giới 4 2 8 3 12 3 12 19. Quan hệ đối ngoại, đầu tư mở rộng 4 4 16 4 16 3 12 20. Chiến lược mở rộng thị phần của đối thủ 3 3 9 4 12 3 9 21. Hệ thống pháp lý chưa hòan chỉnh 3 3 9 4 12 1 3 22. Sự tham gia khai thác của Hãng hàng không mới 2 4 8 3 6 2 4 23. Cơ sở hạ tầng chưa hoàn chỉnh 1 2 2 2 2 3 3 24. Hoạt động của ngành du lịch yếu 2 3 6 4 8 4 8 25. Sự hỗ trợ của Tổng Công ty 3 3 9 3 9 2 6 Cộng tổng số điểm hấp dẫn 236 249 227 AS- Số điểm hấp dẫn, TAS- Tổng số điểm hấp dẫn Nguồn : Theo Tác giả 59 Nhận xét : Qua phân tích ma trận QSPM của nhóm S-O ta thấy chiến lược phát triển sản phẩm mới có tổng số điểm hấp dẫn (TAS) là 249 trong khi chiến lược phát triển thị trường có TAS là 236 do đó trong giai đoạn này Xí nghiệp nên tập trung cho chiến lược phát triển sản phẩm mới trong dài hạn và chiến lược phát triển thị trường trong ngắn hạn. 3.3.2. Lựa chọn chiến lược thông qua ma trận QSPM cho nhóm S-T Bảng 3.3 Ma trận QSPM cho nhóm S-T Các chiến lược có thể thay thế Khác biệt hoá sản phẩm Đa dạng hoá liên kết Phát triển sản phẩm mới Các Yếu tố Phân loại AS TAS AS TAS AS TAS Cơ sở của số điểm hấp dẫn Các yếu tố bên trong 1. Dịch vụ của Xí nghiệp đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng 3 4 12 3 9 3 9 2. Dịch vụ của Xí nghiệp đã tạo được uy tín trên thị trường 4 4 16 3 12 3 12 3. Hệ thống quản trị chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và IOSA 4 4 16 4 16 4 16 4. Hệ thống thông tin đã được điện toán hoá 4 3 12 3 12 3 12 5. Có mối quan hệ tốt với khách hàng 3 4 12 4 12 4 12 6. Thiết bị có tuổi thọ cao 3 3 9 2 6 2 6 7. Cơ cấu chịu chi phối của Tổng công ty 3 3 9 2 6 3 9 8. Đội ngũ nhân viên được đào tạo cơ bản 4 4 16 4 16 4 16 9. Dịch vụ hỗ trợ hướng đến khách hàng 3 4 12 3 9 3 9 60 10. Ban giám đốc có năng lực, trình độ chuyên môn cao 4 4 16 3 12 3 12 11. Tài chính lành mạnh, khả năng tài chính tốt 2 3 6 3 6 3 6 12. Chương trình quảng bá tốt 1 2 2 3 3 2 2 13. Đội ngũ quản lý chưa đáp ứng tốt yêu cầu 2 3 6 3 6 3 6 14. Dịch vụ chưa trọn gói 3 3 9 4 12 4 12 Các yếu tố bên ngoài 15. Nền kinh tế, chính trị ổn định và phát triển 4 3 12 3 12 3 12 16. Chính sách bảo vệ sản xuất của Chính phủ 3 2 6 2 6 3 9 17. Sự gia nhập các hiệp định thương mại chung của đất nước 3 3 9 4 12 3 9 18. Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật trên thế giới 4 3 12 3 12 3 12 19. Quan hệ đối ngoại, đầu tư mở rộng 4 3 12 4 16 3 12 20. Chiến lược mở rộng thị phần của đối thủ 3 4 12 3 9 2 6 21. Hệ thống pháp lý chưa hòan chỉnh 3 2 6 2 6 1 3 22. Sự tham gia khai thác của Hãng hàng không mới 2 3 6 3 6 3 6 23. Cơ sở hạ tầng chưa hoàn chỉnh 1 3 3 3 3 3 3 24. Hoạt động của ngành du lịch yếu 2 2 4 2 4 2 4 25. Sự hỗ trợ của Tổng Công ty 3 2 6 3 9 3 9 Cộng tổng số điểm hấp dẫn 241 232 224 61 Nguồn : Theo Tác giả Nhận xét : Qua phân tích ma trận QSPM của nhóm S-T ta thấy chiến lược khác biệt hoá sản phẩm có tổng số điểm hấp dẫn (TAS) là 241 trong khi chiến lược đa dạng hoá liên kết có TAS là 232 do đó trong giai đoạn này Xí nghiệp nên tập trung cho chiến lược khác biệt hoá sản phẩm trong dài hạn và chiến lược đa dạng hoá liên kết trong ngắn hạn. 3.3.3. Lựa chọn chiến lược thông qua ma trận QSPM cho nhóm W-O Bảng 3.4: Ma trận QSPM cho nhóm W-O Các chiến lược có thể thay thế Đầu tư đổi mới thiết bị Phát triển thị trường Hội nhập về phiá sau. Các Yếu tố Phân loại AS TAS AS TAS AS TAS Cơ sở của số điểm hấp dẫn Các yếu tố bên trong 1. Dịch vụ của Xí nghiệp đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng 3 3 9 3 9 3 9 2. Dịch vụ của Xí nghiệp đã tạo được uy tín trên thị trường 4 3 12 3 12 3 12 3. Hệ thống quản trị chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và IOSA 4 3 12 2 8 3 12 4. Hệ thống thông tin đã được điện toán hoá 4 3 12 3 12 2 8 5. Có mối quan hệ tốt với khách hàng 3 3 9 4 12 3 9 6. Thiết bị có tuổi thọ cao 3 4 12 2 6 3 9 62 7. Cơ cấu chịu chi phối của Tổng công ty 3 3 9 2 6 2 6 8. Đội ngũ nhân viên được đào tạo cơ bản 4 4 16 3 12 3 12 9. Dịch vụ hỗ trợ hướng đến khách hàng 3 3 9 4 12 3 9 10. Ban giám đốc có năng lực, trình độ chuyên môn cao 4 3 12 4 16 4 16 11. Tài chính lành mạnh, khả năng tài chính tốt 2 3 6 2 4 2 4 12. Chương trình quảng bá tốt 1 2 2 3 3 2 2 13. Đội ngũ quản lý chưa đáp ứng tốt yêu cầu 2 3 6 4 8 3 6 14. Dịch vụ chưa trọn gói 3 3 9 2 6 2 6 Các yếu tố bên ngoài 15. Nền kinh tế, chính trị ổn định và phát triển 4 3 12 3 12 3 12 16. Chính sách bảo vệ sản xuất của Chính phủ 3 3 9 3 9 3 9 17. Sự gia nhập các hiệp định thương mại chung của đất nước 3 4 12 4 12 3 9 18. Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật trên thế giới 4 4 16 3 12 2 8 19. Quan hệ đối ngoại, đầu tư mở rộng 4 3 12 3 12 3 12 63 20. Chiến lược mở rộng thị phần của đối thủ 3 3 9 4 12 4 12 21. Hệ thống pháp lý chưa hòan chỉnh 3 3 9 4 12 4 12 22. Sự tham gia khai thác của Hãng hàng không mới 2 4 8 3 6 3 6 23. Cơ sở hạ tầng chưa hoàn chỉnh 1 3 3 3 3 2 2 24. Hoạt động của ngành du lịch yếu 2 2 4 2 4 2 4 25. Sự hỗ trợ của Tổng Công ty 3 3 9 3 9 2 6 Cộng tổng số điểm hấp dẫn 238 229 212 Nguồn : Theo Tác giả Nhận xét : Qua phân tích ma trận QSPM của nhóm W-O ta thấy chiến lược đầu tư đổi mới thiết bị có tổng số điểm hấp dẫn (TAS) là 238 trong khi chiến lược phát triển thị trường có TAS là 229 do đó trong giai đoạn này Xí nghiệp nên tập trung cho chiến lược đầu tư đổi mới thiết bị trong dài hạn và chiến lược phát triển thị trường trong ngắn hạn. 3.3.4. Lựa chọn chiến lược thông qua ma trận QSPM cho nhóm W-T Bảng 3.5 Ma trận QSPM cho nhóm W-T Các chiến lược có thể thay thế Phát triển sản phẩm mới Phát triển nguồn nhân lực Hội nhập ngang Các Yếu tố Phân loại AS TAS AS TAS AS TAS Cơ sở của số điểm hấp dẫn Các yếu tố bên trong 64 1. Dịch vụ của Xí nghiệp đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng 3 4 12 3 9 3 9 2. Dịch vụ của Xí nghiệp đã tạo được uy tín trên thị trường 4 4 16 4 16 3 12 3. Hệ thống quản trị chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và IOSA 4 3 12 3 12 3 12 4. Hệ thống thông tin đã được điện toán hoá 4 2 8 4 16 3 12 5. Có mối quan hệ tốt với khách hàng 3 3 9 3 9 3 9 6. Thiết bị có tuổi thọ cao 3 2 6 3 9 1 3 7. Cơ cấu chịu chi phối của Tổng công ty 3 3 9 3 9 2 6 8. Đội ngũ nhân viên được đào tạo cơ bản 4 3 12 4 16 3 12 9. Dịch vụ hỗ trợ hướng đến khách hàng 3 3 9 3 9 3 9 10. Ban giám đốc có năng lực, trình độ chuyên môn cao 4 3 12 3 12 4 16 11. Tài chính lành mạnh, khả năng tài chính tốt 2 2 4 3 6 2 4 12. Chương trình quảng bá tốt 1 2 2 3 3 2 2 13. Đội ngũ quản lý chưa đáp ứng tốt yêu cầu 2 3 6 4 8 3 6 65 14. Dịch vụ chưa trọn gói 3 3 9 3 9 4 12 Các yếu tố bên ngoài 15. Nền kinh tế, chính trị ổn định và phát triển 4 3 12 3 12 3 12 16. Chính sách bảo vệ sản xuất của Chính phủ 3 2 6 3 9 4 12 17. Sự gia nhập các hiệp định thương mại chung của đất nước 3 3 9 3 9 3 9 18. Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật trên thế giới 4 3 12 4 16 4 16 19. Quan hệ đối ngoại, đầu tư mở rộng 4 3 12 3 12 3 12 20. Chiến lược mở rộng thị phần của đối thủ 3 3 9 4 12 4 12 21. Hệ thống pháp lý chưa hòan chỉnh 3 2 6 3 9 2 6 22. Sự tham gia khai thác của Hãng hàng không mới 2 2 4 3 6 2 4 23. Cơ sở hạ tầng chưa hoàn chỉnh 1 2 2 4 4 2 2 24. Hoạt động của ngành du lịch yếu 2 3 6 2 4 3 6 25. Sự hỗ trợ của Tổng Công ty 3 3 9 3 9 2 6 Cộng tổng số điểm hấp dẫn 213 245 221 Nguồn : Theo Tác giả 66 Nhận xét : Qua phân tích ma trận QSPM của nhóm W-T ta thấy chiến lược phát triển nguồn nhân lực có tổng số điểm hấp dẫn (TAS) là 245 trong khi chiến lược hội nhập ngang có TAS là 221, do đó trong giai đoạn này Xí nghiệp nên tập trung cho chiến lược phát triển nguồn nhân lực trong dài hạn và chiến lược hội nhập ngang trong ngắn hạn. 3.4. Giải pháp thực hiện chiến lược 3.4.1. Nhóm giải pháp phát huy điểm mạnh 1) Hoạt động theo tiêu chí về dịch vụ mặt đất của các sân bay quốc tế: Xí nghiệp phải tập trung không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Tổ chức tham quan học tập, so sánh công tác phục vụ mặt đất tại Tân Sơn Nhất với các sân bay có chất lượng phục vụ cao như Sân bay quốc tế Hồng Kông, Singapore, Chard De Gaule (Pháp), Franfurt (Liên bang Đức)… bên cạnh đó thông qua việc tham dò ý kiến khách hàng hằng kỳ đáng giá mức thoả mãn sự mong đợi của khách hàng để tìm kiếm thêm cơ hội đổi mới chất lượng dịch vụ cung ứng. 2) Quan tâm đến nhóm khách hàng có nhu cầu chất lượng dịch vụ cao: Với lượng khách hàng lớn, tập trung làm tăng chất lượng dịch vụ của nhóm khách hàng có tiêu chuẩn cao trước, tập trung đáp ứng tiêu chuẩn hoá cho các liên minh hàng không như One World, Star Alliance, Sky Team đảm bảo các Hãng hàng không thuộc từng liên minh được phục vụ với chất lượng như nhau đáp ứng yêu cầu sản phẩm dịch vụ tương xứng. Bằng việc tổ chức huấn luyện, đào tạo và phổ cập sản phẩm của khách hàng đến từng cán bộ nhân viên, gắn trách nhiệm cá nhân nhân viên trong việc trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng. 3) Phát huy hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Giữ vững và nâng cao hệ thống quản lý chất lượng, bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ, nhân viên thường xuyên về định hướng chất lượng và nguyên tắc vận hành của hệ thống chất lượng, thông qua các phương tiện đánh giá của hệ thống 67 quản trị an toàn chất lượng kiểm soát việc tuân thủ, vận hành của hệ thống và tính hiệu lực của hệ thống. 4) Hoàn thiện công tác đánh giá khuyến khích nhân viên Tiếp tục triển khai, làm mới hệ thống đánh giá khuyến khích nhân viên, xem xét điều chỉnh tiêu chí đánh giá cho phù hợp hơn với hoàn cảnh thực tế, bồi dưỡng kỹ năng đánh giá cho cán bộ quản lý, đảm bảo thấu suốt các nguyên tắc cơ bản của đánh giá và thông qua đánh giá tạo điều kiện cho người được đánh giá có định hướng hoàn thiện và phát triển bản thân mình. 5) Tăng cuờng công tác đào tạo nhân viên và cán bộ quản lý Ban lãnh đạo phải đầu tư sức lực phát triển đội ngũ nhân viên mạnh về chất, vững về tinh thần, thông qua việc tổ chức các chương trình đào tạo, huấn luyện, hội thi, tham quan học hỏi để người nhân viên có sự nhận thức tốt hơn về trách nhiệm cá nhân và những điểm yếu tồn tại mà cần phải nhanh chóng hoàn thiện. Tiếp tục hoàn thiện công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn, mà cần phải am hiểu văn hoá của khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh đất nước tham gia ngày càng nhiều hoạt động thương mại thế giới. Tập trung làm tốt công tác bổ nhiệm và bố trí cán bộ, chuẩn hoá đội ngũ cán bộ để thực sự thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng cũng như khả năng động viên, khuyến khích nhân viên. 3.4.2. Nhóm giải pháp khắc phục điểm yếu 1) Hoàn thiện hoạt động của bộ phận Marketing Tập trung nâng cấp hoạt động bộ phận marketing, quan tâm nhiều hơn đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung ứng, phân tích, so sánh chất lượng dịch vụ của đơn vị với đối thủ cạnh tranh để có sự điều chỉnh hay thay đổi thích đáng sản phẩm dịch vụ của mình, thăm dò khách hàng nhu cầu sử dụng những sản phẩm dịch vụ mới. 2) Đẩy mạnh đầu tư thiết bị có chất lượng 68 Tập trung xây dựng các dự án đầu tư thiết bị mới đảm bảo đủ cơ số thiết bị và thay thế các thiết bị cũ để có thể đáp ứng được tốt tốc độ tăng trưởng 10-12% số chuyến bay hàng năm. Đồng thời xem xét giảm số Hãng cung cấp trang thiết bị, đảm bảo các thiết bị sử dụng có cùng quy tắc sử dụng như nhau không gây nhầm lẫn cho người thao tác, điều khiển đảm bảo an toàn trong khi tiếp cận, phục vụ chuyến bay. 3) Xây dựng biểu giá dịch vụ linh hoạt Xây dựng trình Tổng công ty phê duyệt biểu giá phục vụ mặt đất linh hoạt hơn, trao cho Xí nghiệp khoảng giá rộng hơn để có thể thương thảo với khách hàng tốt hơn nhất là đối với những khách hàng mới. Có thể tính giá cho từng dịch vụ để khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ muốn sử dụng trong điều kiện thực tế của khách hàng. 4) Chuyên nghiệp hoá các công đoạn trong quy trình dịch vụ Xiết chặt hơn nữa việc chấp hành các quy định tại đơn vị, từng buớc chuyên nghiệp hoá từng công đoạn công việc tiến tới chuyên nghiệp hoá cả dây chuyền phục vụ. Bồi dưỡng kỹ năng thực hành của nhân viên, áp dụng các chính sách phục vụ của từng khách hàng cho nhóm nhân viên trực tiếp phục vụ, tiến tới xây dựng chuẩn mực cao hơn của xí nghiệp trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng. 5) Chủ động trong đàm phán các hợp đồng dịch vụ Xúc tiến đàm phán với các đơn vị cung ứng một phần dịch vụ trong dây chuyền phục vụ hành khách, ký kết các hợp đồng phụ về cung cấp xăng dầu cho chuyến bay, cung cấp dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng máy bay, cung cấp phòng đợi cho khách hạng nhất và cung cấp xe chở khách từ nhà ga ra máy bay…thông qua hợp đồng phục vụ mặt đất chuẩn của IATA để quá trình tiếp xúc, ký kết hợp đồng và đảm bảo chất lượng dịch vụ với khách hàng mới được thương thảo trực tiếp một lần. 6) Nâng cao trình độ giao tiếp tiếng Anh và khả năng xử lý của cán bộ 69 Bên cạnh các nhân viên trực tiếp phục vụ hành khách nói được tiếng Anh thì phải có kế hoạch bồi dưỡng, thay thế để cán bộ của một số bộ phận không trực tiếp tiếp xúc với hành khách nhưng có liên hệ với khách hàng phải nói được tiếng Anh để tạo cho quá trình trao đổi thông tin nhanh chóng giữa khách hàng là dại diện Hãng hàng không với đơn vị trước các yêu cầu dịch vụ. Tập trung bồi dưỡng kỹ năng xử lý các vấn đề trong phục vụ cho cán bộ trực, cùng với đó là gửi các cơ sở bên ngoài đào tạo cho đội ngũ cán bộ những kỹ năng cần thiết trong quản lý, tạo cho họ có đủ kiến thức để thực sự tự tin trong điều hành, quản lý hoạt động của đơn vị mình. 7) Xây dựng phương án quỹ lương hợp lý Xây dựng phương án trình Tổng công ty thống nhất hình thức chi trả qũy lương hàng năm cho người lao động thay cho hàng quý như hiện nay, trên cơ sở đó xác định mức thu nhập thường xuyên của nhân viên hàng tháng tạo nên sự an tâm chắc chắn của người lao động về thu nhập . 3.4.3. Nhóm giải pháp nắm bắt cơ hội 1) Nhanh chóng áp dụng công nghệ tiên tiến Tiếp thu những thành tựu khoa học kỹ thuật, đầu tư áp dụng những công nghệ mới trong ngành hàng không. Đáp ứng những thay đổi trong phục vụ và đi lại của ngành hàng không, làm cho năng lực phục vụ của Xí nghiệp được tăng lên, tạo điều kiện để hành khách có thể tham gia vào tiến trình phục vụ của Xí nghiệp tạo nên sự liên kết thân thiện giữa phiá phục vụ và phiá được phục vụ. Sự tương tác này đáp ứng được các yêu cầu quản lý của nhà chức trách địa phương, giúp cho hành khách không phải tốn chi phí để thực hiện hành trình nếu giấy tờ không đầy đủ, mà còn giúp cho Hãng hàng không tránh được những khoản phạt do chuyên chở hành khách không hợp lệ. 2) Xây dựng khu vực phục vụ đối với nhóm khách hàng có nhu cầu cao Đầu tư mở rộng khu vực làm việc, nâng cao khả năng phục vụ của Xí nghiệp đủ đáp ứng nhu cầu đi lại cao của hành khách, đón đầu các xu thế đi lại của người dân. Xây dựng các khu vực phục vụ khách có nhu cầu cao với phong 70 cách khác biệt, cung cấp cho hành khách những tiện nghi vượt trội so với hành khách khác, trước mắt tập trung phục vụ cho Hàng không Việt nam và mở rộng phục vụ cho các Hãng khác. 3) Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên đáp ứng yêu cầu của các Hãng Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên phục vụ cho Hãng nhằm hiểu biết tốt chính sách phục vụ của Hãng, triển khai việc áp dụng hệ thống làm thủ tục của các Hãng hàng không theo chuyến bay của Hãng, tạo thuận lợi cho khách hàng đi máy bay có nhiều chặng trên nhiều hành trình không phải làm thủ tục hàng không nhiều lần, đồng thời đáp ứng được yêu cầu bảo mật hoạt động khai thác của các Hãng, và tạo chủ động cho các Hãng khi cung cấp các sản phẩm riêng biệt cho khách hàng của mình. Triển khai rộng rãi trong tổ chức về giá trị của khách hàng khi tham gia các liên minh hàng không, thông qua hoạt động phổ biến kiến thức và tìm hiểu về các liên minh này gíup cho nhân viên thấu hiểu tầm quan trọng của các liên minh đến sự hưng thịnh của Xí nghiệp. 3.4.4. Nhóm giải pháp vượt qua thách thức 1) Thay đổi mô hình tổ chức của Xí nghiệp Trên cơ sở quyết định số 259/2006/QĐ-TTg ngày 13 tháng 11 năm 2006 của Thủ tướng chính phủ về việc phê duyệt điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty mẹ - Tổng công ty hàng không Việt nam, Xí nghiệp nhanh chóng xây dựng đề án tổ chức lại mô hình theo hướng công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, từ đó Xí nghiệp có điều kiện chủ động trong việc định hình đường lối phát triển cũng như tổ chức hoạt động kinh doanh trong điều kiện thực tế. 2) Nâng cao nhận thức về cạnh tranh đối với Xí nghiệp Đẩy mạnh tuyên truyền cho cán bộ, nhân viên thấu hiểu hoàn cảnh trước mắt và lâu dài của Xí nghiệp trong điều kiện khai thác tại Sân bay Tân Sơn Nhất, để mọi người hình dung đầy đủ hoàn cảnh thực tế và có trách nhiệm trong việc xây dựng Xí nghiệp, cũng như bảo vệ quyền lợi của bản thân mình. Tập trung làm mới tổ chức với cách nghĩ khác, làm khác với sự đổi mới không ngừng 71 theo kịp đà tăng trưởng của nhu cầu. Kiểm soát chặt chẽ việc sử dụng nguồn lực tại các đơn vị trong điều kiện nguồn lực bị hạn chế . 3) Sử dụng hiệu quả trang thiết bị đã có Tổ chức sử dụng trang thiết bị hiệu quả, sử dụng tối đa công xuất thiết bị, tiến hành kiểm tra bảo trì thiết bị vào thời gian thấp điểm, đảm bảo không ảnh hưởng đến năng lực phục vụ và đồng thời thiết bị không có thời gian rãnh rỗi. Tập trung đảm bảo phục vụ với mức độ an toàn cao nhất, ngăn chặn việc làm mất an ninh, an toàn trong phục vụ bay, đảm bảo phục vụ các chuyến bay đúng giờ và đúng tiêu chuẩn phục vụ mặt đất đã cam kết, tạo niềm tin bền vững cho hành khách đi máy bay và Hãng hàng không sử dụng dịch vụ. 3.5. Kiến nghị 3.5.1. Đối với Nhà nước 1) Nhanh chóng ban hành quy chế phối hợp hoạt động du lịch Nhà nước cần xây dựng đồng bộ hoạt động điều hành giữa các ngành trong cung ứng hạt động du lịch. Du lịch của đất nước phải được liên kết chặt chẽ với các ngành, các lĩnh vực khác. Phải thực sự tạo ra một môi trường hoạt động lành mạnh với các tiêu chí rõ ràng của từng ngành trong sự điều hoà chung của đất nước bằng chính sách và pháp luật. Xây dựng thể chế hành chính công và cơ quan công quyền thực sự hướng đến người dân, hướng đến đối tượng bị điều chỉnh. Mọi sự thay đổi về cách thức, quy định phải được tham khảo ý kiến của nhân dân, các biện pháp cải tiến nâng cao hiệu quả cũng cần có sự góp ý của cơ quan liên quan để tránh các thiếu sót trong vận dụng và áp dụng trong thực tế. 2) Chi tiết hoá việc thực hiện luật hàng không (sửa đổi) 2006 Đối với Bộ Giao thông vận tải và Cục hàng không cần nhanh chóng hình thành bộ máy của cơ quan chuyên môn theo luật hàng không năm 2006, trên cơ sở tách biệt chức năng quản lý với chức năng khai thác của cơ quan quản lý sân bay, đảm bảo có sự theo dõi quản lý của cơ quan độc lập đối với các đơn vị hoạt động trên địa bàn sân bay, không để cho vai trò kinh doanh lấn át chức 72 năng quản lý của cơ quan quản lý sân bay như hiện nay. Tạo nên sự bình đẳng nhất định giữa các đơn vị khai thác với tiêu chí cùng hướng đến khách hàng. 3) Nâng cao năng lực quản lý hoạt động hoạt động hàng không dân dụng Hoạt động khai thác hàng không là ngành đặc thù, việc mở cửa thị trường là vấn đề tất yếu, tuy nhiên hoạt động này phải được kiểm soát và điều tiết trên cơ sở luật lệ của đất nước. Điều này thể hiện chủ quyền lãnh thổ và quyền tài phán quốc gia, do đó đề nghị Bộ Giao thông vận tải và Cục Hàng không phải có tính toán giới hạn khả năng khai thác của các Sân bay để quyết định việc tham gia khai thác hàng không của một Hãng hàng không nhằm khai thác tốt nhất điều kiện hiện có tại các sân bay và khai thác hiệu quả đường bay. Tổ chức xác định và gắn trách nhiệm khai thác sân bay cho đơn vị cụ thể và lập kênh thông tin để xử lý các vấn đề phát sinh giữa các đơn vị do quá trình khai thác gặp phải . 4) Đẩy mạnh cải cách hành chính trong xuất nhập cảnh Đối với Bộ công an và Tổng cục hải quan cần nhanh chóng áp dụng các công nghệ hiện đại trong việc làm thủ tục xuất nhập cảnh , chủ động yêu cầu các Hãng hàng không khi chở khách đi, đến phải gửi các thông tin về hành khách trước khi máy bay đi hay đến, làm cho việc giải phóng hành khách trở nên nhanh chóng mà vẫn đảm bảo kiểm soát được an ninh của đất nước, tạo thuận lợi cho sự đi lại của người dân, tăng khả năng thông qua của Sân bay. 3.5.2. Đối với cơ quan chủ quản 1) Nhanh chóng xác định mô hình chuyển đổi doanh nghiệp Tổng công ty cần tổ chức lại mô hình của Xí nghiệp theo hướng thành lập công ty phục vụ mặt đất , tạo điều kiện cho đơn vị chủ động trong sản xuất kinh doanh và đầu tư, nâng cấp trang thiết bị đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ. Nâng cao tính chủ động cho Xí nghiệp trong điều kiện môi trường kinh tế thay đổi liên tục . 2) Thay đổi quy chế phân phối quỹ lương 73 Xác định quỹ lương và các quỹ khác cho đơn vị theo kế hoạch năm để đơn vị chủ động trong việc sử dụng nguồn quỹ, trước mắt là giải quyết vấn đề thu nhập ổn định cho người lao động. Tạo điều kiện để người lao động an tâm làm việc và phục vụ khách hàng với trách nhiệm cụ thể. 3) Xác định giá hạch toán nội bộ cho Xí nghiệp Xác định giá hạch toán nội bộ cho từng chuyến bay của Vietnam Airlines, trên cơ sở đó Xí nghiệp có thêm động lực khi số lượng chuyến bay phục vụ cho Vietnam Airlines tăng, thay đổi toàn bộ cơ cấu thu nhập hiện nay của Xí nghiệp và xác định cụ thể những đóng góp của Xí nghiệp đối với sự lớn mạnh của Tổng công ty, các đơn vị thành viên sẽ có sự bình đẳng khi nhìn nhận quá trình xây dựng và trưởng thành của mình. 4) Phân cấp cho Xí nghiệp trong đàm phán hợp đồng Cho phép Xí nghiệp chủ động trong việc tính toán chi phí của các dịch vụ và xác định mức giá phục vụ đối với từng khách hàng, tạo cho Ban lãnh đạo xí nghiệp những quyền hạn lớn hơn trong đàm phán, ký kết các hợp đồng phục vụ với các đối tác. Cũng đồng thời có thể sẻ chia với khách hàng trong những giai đoạn khó khăn của họ tạo sự liên kết vững bền giữa Xí nghiệp và khách hàng, đảm bảo lợi thế cạnh tranh cho Xí nghiệp trong việc giành lấy các hợp đồng phục vụ. 5) Tổng công ty hàng không Việt Nam định hướng chiến lược phát triển cho từng thành phần của Tổng Công ty Tổng Công ty cần xác định định hướng chiến lược dài hạn với sự đánh gía tốt hơn những thành phần cấu thành của Tổng Công ty, làm cho các chương trình của Tổng Công ty khi đặt ra đều có các chương trình đồng bộ đi theo đáp ứng được yêu cầu khai thác hàng không và dịch vụ mặt đất, tạo nên sự vận hành ổn định của cả Tổng công ty, tránh đi sự méo mó trong xây dựng định hướng và triển khai các chương trình. 6) Kiện toàn tổ chức bộ máy làm việc của Tổng Công ty 74 Tổ chức lại mô hình các cơ quan giúp việc Tổng công ty, đảm bảo phát huy hết vai trò của các cơ quan chức năng, làm vận hành hoạt động điều hành của khối cơ quan Tổng Công ty nhanh nhạy và kịp thời. Lấy việc tạo thuận lợi cho đơn vị cơ sở làm tiêu chuẩn đánh giá công tác điều hành quản lý và chỉ đạo công tác của từng lĩnh vực cụ thể. Xem xét nhanh chóng những yêu cầu phát sinh trong thực tế theo hoàn cảnh của mỗi vùng, tránh dập khuôn máy móc theo một mô hình nhất định. 7) Đẩy mạnh hoạt động liên doanh giữa công tác phục vụ mặt đất với các Hãng hàng không Tiến tới tổ chức liên doanh với công ty phục vụ mặt đất danh tiếng trên thế giới để giữ sự chủ động trên thị trường cung ứng dịch vụ mặt đất, và cũng nhằm tiếp thu những thành tựu khoa học, những phong cách làm việc hiệu quả đã được áp dụng. Trong điều kiện mở cửa thị trường và cùng với những thoả thuận khi gia nhập WTO thì việc đi trước một bước sẽ làm sức mạnh cạnh tranh của Xí nghiệp và của Tổng công ty sẽ tăng lên đáng kể. 8) Xác định lộ trình cổ phần hoá đối với các thành phần trong Tổng Công ty Cùng với tiến trình cổ phần hoá Tổng công ty theo chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ, Tổng công ty cần xác định cụ thể tiến trình thực hiện ở các cấp để các đơn vị có sự chủ động trong việc xây dựng các chương trình của mình. 75 Tóm tắt chương 3 Thông qua ma trận SWOT ta thấy Xí nghiệp có một số chiến lược cho các sự kết hợp S-O, S-T,W-O,W-T, thông qua ma trận QSPM chúng ta cũng đã tìm ra một số chiến lược có tính hấp dẫn cao cho từng loại kết hợp, điều này không chỉ cho ta lựa chọn được chiến lược phù hợp nhất mà còn cho thấy tính thích nghi của Xí nghiệp hiện nay khá cao. Điều đó chứng tỏ Xí nghiệp thực sự có các yếu tố bên trong tốt, những điểm yếu bên trong của Xí nghiệp đã được nhìn thấy và có sự điều chỉnh liên tục. Bên cạnh những cố gắng của Xí nghiệp, những khó khăn mà Xí nghiệp đang gặp phải có tầm ảnh hưởng khá lớn không chỉ là cách thức làm việc của một bộ phận cơ quan chức năng mà đó là tư duy trì trệ của cơ chế cũ chưa được thay đổi cùng với tiến trình đổi mới của đất nước, những khó khăn này cần nhanh chóng được dẹp bỏ để tạo động lực kích thích năng lực sáng tạo và giải phóng sức sản xuất của cộng đồng, vừa là để phát triển kinh tế đất nước, vừa là để chứng tỏ vị thế của quốc gia trên trường thế giới. Hoạt động hàng không không chỉ là đôi cánh phục vụ sự đi lại, mà chính nó cần đến những nỗ lực to lớn của các ngành, các cơ quan tạo thuận lợi để công dân đi lại dễ dàng, tạo nên sự thống nhất về hành động của cả hệ thống tổ chức làm động lực thu hút khách quốc tế đến với Việt nam và khách Việt nam đi ra với thế giới. Bên cạnh đó với vai trò quản lý của cơ quan chủ quản, Tổng công ty cần có những quyết sách thích hợp hơn để động viên được những cố gắng của các thành viên tham gia công tác, cống hiến cho sự nghiệp chung cũng như để xây dựng nước nhà. 76 KẾT LUẬN Chiến lược kinh doanh là hết sức cần thiết cho doanh nghiệp trên bước đường hoạt động của mình, trong điều kiện quốc tế hoá nền kinh tế thì chiến lược kinh doanh càng có ý nghĩa quan trọng trong việc phác hoạ các tiền đề để doanh nghiệp có thể phát huy tốt thế mạnh, cũng như hạn chế tối đa những điểm yếu, để nắm lấy cơ hội và vượt qua thử thách mà môi trường kinh doanh mang lại. Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất là doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực kinh tế kỹ thuật cao, tuy chưa chịu áp lực cạnh tranh mạnh mẽ nhưng Xí nghiệp đã sớm thấy sẽ phải đối diện với những khó khăn không chỉ từ các doanh nghiệp trong nước mà còn với cả các doanh nghiệp nước ngoài trong việc cung ứng dịch vụ này. Sự định hình chiến lược phát triển của Xí nghiệp là rất cần thiết và có thế mới có thể giúp Xí nghiệp nhìn nhận lại mình thường xuyên trong quá trình xây dựng và phát triển. Những cố gắng của Xí nghiệp trong việc chuẩn bị thế và lực khi bước vào môi trường cạnh tranh là khá to lớn nhưng với những gì xảy ra trong thực tế còn cần một sự cố gắng nhiều hơn nữa với sự đồng cảm tốt hơn nữa trong nội bộ tổ chức từ Ban lãnh đạo đến người lao động trực tiếp. Qua quá trình phân tích đánh giá, Tác giả đã cơ bản phát hiện ra những mặt tích cực và những mặt yếu kém mà Xí nghiệp đang gặp phải, bên cạnh đó Xí nghiệp cũng đang có những cơ hội và những thách thức phải tranh thủ xử lý để chứng tỏ thế và lực của mình. Trên cơ sở xem xét ma trận SWOT và đánh giá qua ma trận QSPM, tác giả cũng đã xác định một số chiến lược chính mà Xí nghiệp có thể vận dụng phù hợp với từng sự kết hợp trong từng hoàn cảnh. Đồng thời cũng đã đưa ra các nhóm giải pháp xử lý các vấn đề đang đặt ra cho Xí nghiệp. Mặc dù vậy, hoạt động hàng không không chỉ chịu ảnh hưởng của điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội trong nước mà còn chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của các nước, sự nỗ lực của doanh nghiệp là hết sức cần 77 thiết nhưng đi theo đó đòi hỏi rất nhiều những hỗ trợ của các ngành, các cấp trong nước. Việt Nam là điểm đến an toàn nhưng để lôi cuốn hành khách trở lại thì đòi hỏi rất nhiều về chất lượng của dịch vụ khác, do đó Nhà nước cần có cơ chế thích hợp để động viên được nguồn lực trong nước tạo được ấn tượng tốt đến chuyến đi của hành khách với mong muốn được phục vụ thêm lần nữa. Hoạt động hàng không không chỉ là chuyên chở hành khách thông thường mà còn là chuyển tải văn hoá Việt ra thế giới và chuyển tải văn hoá thế giới đến Việt nam, hoạt động hàng không vì thế có đủ sức để vươn xa đôi cánh của mình. Để nâng đôi cánh đó cần được góp phần bởi hoạt động phục vụ mặt đất hàng không. Tác giả luôn mong muốn những đóng góp nhỏ bé của mình trong luận văn này sẽ tiếp tục giúp cho Xí nghiệp có thêm sự vững chãi nâng đôi cánh bay của các hàng hàng không bạn bè, mãi là đối tác tin cậy của nhau. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt 1. Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam (2003)- Chiến lược và chính sách kinh doanh, Nhà Xuất bản Thống kê. 2. Dương Ngọc Dũng (2006)- Chiến lược kinh doanh theo lý thuyết Michael E.Porter, Nhà xuất bản tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Don Taylor- Jeanne Smalling Archer (2004)- Để cạnh tranh với những người khổng lồ, Nhà Xuất bản thống kê . 4. Donald Hendon (2005) - Sự thật về những thất bại trong tiếp thị sản phẩm, Nhà xuất bản tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh. 5. Gary D. Smith, Danny R.Anold,Boby R.Bizzell (2003)-Chiến lược và sách lược kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê. 6. Geoge J. Boras (2000)-Kinh tế học lao động, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 7. Fred R. David (2006)- Khái luận về Quản trị chiến lược, Nhà Xuất bản thống kê. 8. Lê Thanh Hà (1998)- Ứng dụng lý thuyết hệ thống trong quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất bản trẻ Thành phố Hồ Chí Minh. 9. Nguyễn Trọng Hoài, Nguyễn Văn Ngãi (2005)- Tập bài giảng kinh tế phát triển – Khoa kinh tế phát triển, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 10. Nguyễn Thanh Hội,Phan Thăng (2001)- Quản trị học, Nhà Xuất bản Thống kê. 11. Hồ Đức Hùng (2000)- Phưong pháp quản lý doanh nghiệp, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 12. Hồ Đức Hùng (2004)- Quản trị Marketing, Viện Nghiên cứu kinh tế phát triển, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí minh. 13. N. Gregory Mankiw (1996)-Kinh tế vĩ mô, Nhà Xuất bản thống kê. 14. Đồng Thị Thanh Phương (2005)-Quản trị sản xuất và dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê. 79 15. Robert S. Pindyck và Daniel L. Rubinfeld (1999)- Kinh tế học vi mô, Nhà xuất bản thống kê. 16. Nguyễn Khắc Thân (1995)- Các công ty xuyên quốc gia hiện đại, Nhà xuất bản chính trị quốc gia. 17. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005)- Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, Nhà xuất bản tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh. 18. Nguyễn Quang Thu (2005) - Quản trị tài chính căn bản, Nhà xuất bản Thống kê. 19. Vũ Công Tuấn (2002) - Phân tích kinh tế dự án, Nhà Xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh. 20. Vũ Công Tuấn (1999)- Quản trị dự án, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh. 21. W.Chan Kim, Renee Mauborgne (2006), Chiến lược đại dương xanh, Nhà xuất bản tri thức. 22. William Ouichi (1987)-Mô hình quản lý xí nghiệp Nhật Bản Sự thách thức đối với Mỹ và Tây Âu,Viện kinh tế Thế giới-Ủy ban khoa học xã hội Việt Nam. 23. Tổng Công ty hàng không Việt nam (1999)-Chiến lược phát triển đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. 24. Nghị quyết Hội nghị lần thứ ba, Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá IX Về tiếp tục sắp xếp, đổi mới, phát triển và nâng cao hiệu quả doanh nghiệp nhà nước. 80 Phụ lục 1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TCT CƠ QUAN GIÚP VIỆC TCT BAN KIỂM SOÁT TỔNG GIÁM ĐỐC TCT ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP: CÁC CÔNG TY LIÊN DOANH, CỔ PHẦN 1. Công ty liên doanh chế biến xuất ăn Tân Sơn Nhất 2. Công ty liên doanh dịch vụ hàng hoá Tân Sơn Nhất 3. Công ty liên doanh giao nhận hàng hoá VINAKO 4. Công ty liên doanh khách sạn Hàng không 5. Công ty liên doanh phân phối toàn cầu Abacus Việt CÁC ĐƠN VỊ HẠCH TOÁN ĐỘC LẬP: 1. Công ty Xăng dầu Hàng không. 2. Công ty Xuất nhập khẩu Hàng không. 3. Công ty Cung ứng dịch vụ Hàng không. 4. Công ty Tư vấn khảo sát thiết kế Hàng không. 5. Công ty Xây dựng công trình Hàng không. 6. Công ty Nhựa cao cấp Hàng không. 7. Công ty Vận tải ôtô Hàng không. 8. Công ty In Hàng không. 9. Công ty Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài. 10. Công ty Dịch vụ Hàng không sân bay Đà Nẵng. CÁC ĐƠN VỊ HẠCH TOÁN PHỤ THUỘC 1. Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) 2. Công ty bay dịch vụ hàng không (VASCO) 3. Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài (NIAGS) 81 Phụ lục 2 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA KHỐI HẠCH TOÁN PHỤ THUỘC TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Tổng Giám đốc Phó tổng giám Phó tổng giám Phó tổng giám Phó tổng giám Ban ATAN Phó tổng giám đốc Ban ĐHB Đoàn bay 919 Đoàn tiếp viên Trung tâm HLB Ban Kỹ thuật Ban QLVT A75 A76 Ban Đào tạo Ban DVTT XNTMMĐ NBA XNTMMĐ TSN XNTMMĐ DAD Ban KHTT Ban TTHK Ban KHTTHH VPKV Miền Bắc VPKV Miền Nam VPKV Miền Trung OCC NBA OCC TSN Phòng KTDV Các VPĐDNN Giám đốc chất lượng Ban ĐBCL 82 Chú thích phụ lục 1 và 2 : A75: Xí nghiệp sửa chữa máy bay A75 A76: Xí nghiệp sửa chữa máy bay A76 ATAN : An toàn - An ninh DAD: Đà Nẵng DV&KTMĐ : Dịch vụ và kỹ thuật mặt đất DVTT : Dịch vụ thị trường ĐBCL : Đảm bảo chất lượng ĐHB : Điều hành bay HLB : Huấn luyện bay KHTT: Kế hoạch thị trường KHTTHH: Kế hoạch tiếp thị hàng hoá NBA: Nội Bài KTDV: Khai thác dịch vụ OCC: Trung tâm kiểm soát khai thác QLVT : Quản lý vật tư TMMĐ : Thương mại mặt đất TSN: Tân sơn nhất THK: Tiếp thị hành khách VPĐDNN: Văn phòng đại diện nước ngoài VPKV: Văn phòng khu vực XN TMMĐ : Xí nghiệp thương mại mặt đất lxxxiii Phụ lục 3 Danh sách hãng hàng không Xí nghiệp đang phục vụ Stt Ký hiệu Tên hãng hàng không Thuộc nước / lãnh thổ 1. AF Air France Pháp 2. AY Finnair Phần lan 3. BR Eva Airways Đài Loan 4. CA Air China Trung quốc 5. CI China Airlines Đài Loan 6. CX Cathay Pacific Airways Hongkong 7. CZ China Southern Airlines Trung Quốc 8. FM Shanghai Airlines Trung Quốc 9. FT Siem Reap Airways Campuchia 10. FX Fedex Mỹ 11. GA Garuda Indonesia Airlines Indonesia lxxxiv 12. JL Japan Airlines Nhật bản 13. JQ Jetstar Úc 14. KE Korean Air Hàn Quốc 15. LH Deutsche Lufthansa Airlines Đức 16. MH Malaysia Airlines Malaysia 17. MU China Eastern Airlines Trung Quốc 18. NH All Nippon Airways Nhật bản 19. PR Philippine Airlines Philippines 20. QV Lao Airlines Lào 21. SQ Singapore Airlines Singapore 22. TG Thai International Airways Thái Lan 23. 0V VASCO Việt Nam 24. VN Vietnam Airlines Việt Nam Nguồn TIAGS,2006 85 Phụ lục 4 Thống kê lao động tại Xí nghiệp qua các năm Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp Năm Tổng số lao động Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ 2000 811 753 92.85% 58 7.15% 2001 921 828 93.36% 62 10.4% 2002 988 891 90.2% 97 9.8% 2003 1042 943 90.5% 99 9.5% 2004 1133 1025 90.46 % 108 9.5% 2005 1208 1092 90.39% 116 9.6% 2006 1281 1151 89,8% 130 10,2% Nguồn TIAGS,2006 86 Phụ lục 5 Bảng điểm chất lượng do khách hàng đánh giá qua các năm Hãng Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 CX 76% 78% 82% 94% 78% PR 82% 72% 80% 84% 82% NH 70% 80% 74% 84% 81% AF 90% 86% 84% 84% 78% BR 86% 78% 78% 82% 73% LH 66% 78% 82% 82% 70% VN 82% 72% 74% 78% 68% CZ 68% 76% 78% 78% 80% CI 68% 74% 76% 74% 86% SQ 72% 76% 66% 74% 81% TG 76% 76% 74% 72% 74% JL 74% 76% 74% 72% 83% KE 62% 82% 86% 70% 72% MH 68% 76% 76% 68% 82% Nguồn : TIAGS,2006 Ghi chú :Năm 2006 có sự điều chỉnh do thay đổi thang điểm đánh giá từ 5 mức lên 7 mức 87 Phụ lục 6 Mẫu thăm dò mức chất lượng cung ứng Vietnam Airlines TIAGS Please use the following scale of measure for your evaluation Very bad Excellent 1 2 3 4 5 6 7 General 1. How would you rate the ground services of TIAGS compared to those of other airports? Please mark the geographical positions of the airports that you used to be a station manager? 1 2 3 4 5 6 7 { SouthEast Asia { Asia/ Pacific { Europe { North America Airport Code …… 2. Which of the following would you like TIAGS to improve in order to enhance the best services? (choose many that apply) { System { Procedures { Staff { TIAGS’ policy { Other ______________ 3. How convenient have you been in the process of contacting to TIAGS? 3a. How have you you contacted to managerial level ? Very difficult Very easy and convenient 88 1 2 3 4 5 6 7 3b. How have you contacted to operational level ? Very difficult Very easy and convenient 1 2 3 4 5 6 7 4. Any new services can be launched by TIAGS ? Please specify. Preflight 5. Which would you usually contact with TIAGS duty supervisor/staff in order to provide the flight information? 1 Direct meeting 2 Telephone 3 Walkie Talkie 4 Sitatex 5 Fax 6 Email 6. Please evaluate the rate of receiving and dealing with your airlines’ information of TIAGS supervisors/ staff (Be quick, note carefully, catch meaning (and take correct actions), meassage treatment …) Ramp Services 1 2 3 4 5 6 7 Cabin Cleaning Service 1 2 3 4 5 6 7 Departure Passenger Service 1 2 3 4 5 6 7 Arrival Passenger Service 1 2 3 4 5 6 7 Transit/Transfer Passenger Services 1 2 3 4 5 6 7 Lost and Found Service 1 2 3 4 5 6 7 Baggage Handling Service 1 2 3 4 5 6 7 Weight and Balance Service 1 2 3 4 5 6 7 Loading Supervision Service 1 2 3 4 5 6 7 89 In Flight Handling 7. Which kind of the following services and GSE would you usually use? How would you rate these services? Your evaluation How long does it take since you require service? Was it acceptable ? Your suggesti- on No wait -ing 1– 5 min- s 5– 10 mins 10-15 mins > 15 mins Yes No Wheelchair service 1 2 3 4 5 6 7 { { { { { { { ______ Hi-lift service 1 2 3 4 5 6 7 { { { { { { { ______ GPU service 1 2 3 4 5 6 7 { { { { { { { ______ ACU service 1 2 3 4 5 6 7 { { { { { { { ______ ASU service 1 2 3 4 5 6 7 { { { { { { { ______ 8. How would you rate our RAMP SERVICES? (GSE: Ground Support Equipment) Safety in approaching GSE into the aircraft 1 2 3 4 5 6 7 Cleanness of GSE 1 2 3 4 5 6 7 Sufficiency in providing GSE 1 2 3 4 5 6 7 Professionalism/ Performance skills of Ramp handler 1 2 3 4 5 6 7 Strict follow the airlines’ policy and handling procedure 1 2 3 4 5 6 7 Speediness in loading and unloading of containers 1 2 3 4 5 6 7 or pallets, and of Hold 5 baggage and cargo Punctuality in ramp service delivery 1 2 3 4 5 6 7 Supervisor’s communication skill 1 2 3 4 5 6 7 90 Supervisor’s ability to handle the irregular situations 1 2 3 4 5 6 7 Supervisor’s co-operation and enthusiasm 1 2 3 4 5 6 7 Other comments: 9. How would you rate our LOADING SUPERVISION SERVICE? Safety in loading 1 2 3 4 5 6 7 Accuracy in obtaining information for LIR preparation 1 2 3 4 5 6 7 Staff’s punctuality at the aircraft 1 2 3 4 5 6 7 Ability to respond irregular situations 1 2 3 4 5 6 7 Accuracy in loading supervision 1 2 3 4 5 6 7 Following timing standard 1 2 3 4 5 6 7 Strict following to the airline’s loading procedure 1 2 3 4 5 6 7 Communicative skill with the airline representative (AR) 1 2 3 4 5 6 7 Staff’s co-operation and enthusiasm 1 2 3 4 5 6 7 Immediately report any irregularities to AR 1 2 3 4 5 6 7 Other comments: 10. How would you rate our WEIGHT & BALANCE SERVICE? Efficiency in calculating and distributing traffic load 1 2 3 4 5 6 7 Accuracy in producing loadsheets 1 2 3 4 5 6 7 Ability to respond irregular situations 1 2 3 4 5 6 7 Ability on solving problems under pressure of time 1 2 3 4 5 6 7 91 Immediately report any irregularities to AR 1 2 3 4 5 6 7 Document delivery at the aircraft on time 1 2 3 4 5 6 7 Clearness and accuracy in communicating 1 2 3 4 5 6 7 with flight crew and with the airline representative Staff’s co-operation and enthusiasm 1 2 3 4 5 6 7 Maintain and update Aircraft Handling Manual 1 2 3 4 5 6 7 Other comments: 11. How would you rate our BAGGAGE SERVICE? Accuracy in obtaining information for baggage loading 1 2 3 4 5 6 7 Accuracy in usage of containers for baggage loading 1 2 3 4 5 6 7 Proper loading of baggage in containers 1 2 3 4 5 6 7 Follow the airline’s F&C class baggage procedure/policy 1 2 3 4 5 6 7 Carefulness in loading (to avoid damages) 1 2 3 4 5 6 7 Full utilization of container capacity 1 2 3 4 5 6 7 Ability to respond irregular situations 1 2 3 4 5 6 7 Immediately report any irregularities to AR 1 2 3 4 5 6 7 Supervisor’s communication skill with AR 1 2 3 4 5 6 7 Supervisor’s ability, co-operation and enthusiasm 1 2 3 4 5 6 7 Other comments: 12. How would you rate our CABIN CLEANING SERVICE? 92 Punctuality in meeting arrival flights 1 2 3 4 5 6 7 Availability of cabin cleaning equipment 1 2 3 4 5 6 7 Sufficiency of cabin cleaning equipment supply 1 2 3 4 5 6 7 Cleanness of floor, carpet 1 2 3 4 5 6 7 Cleanness of seats 1 2 3 4 5 6 7 Cleanness of lavatory 1 2 3 4 5 6 7 Cleanness of kitchen 1 2 3 4 5 6 7 Professionalism/ Performance skills of cleaning staff 1 2 3 4 5 6 7 Speediness in performance of cabin cleaning staff 1 2 3 4 5 6 7 Immediately report any irregularities to AR 1 2 3 4 5 6 7 Supervisor’s ability in communication by English 1 2 3 4 5 6 7 Efficiency and friendliness of staff 1 2 3 4 5 6 7 Staff’s co-operation and enthusiasm 1 2 3 4 5 6 7 Supervisory skills in service delivery 1 2 3 4 5 6 7 Other comments: 13. How would you rate our CABIN CLEANING SERVICE in terms of timing precision? According to your record, how long does our cabin cleaning service take? Was it acceptable ? In your opinion, how does our service compare to the above airport’s one? < 15 mins 15– 20 mins 20– 25 mins 25–30 mins > 30 mins Yes No Worse/ Lower Similar/ Equal Better/ Higher 93 { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { { 14. How would you rate our CHECK-IN AGENT? Politeness, friendliness and attentiveness 1 2 3 4 5 6 7 Greeting, smiling and calling passengers by names 1 2 3 4 5 6 7 Ability to satisfy your airlines/ passengers’ requests 1 2 3 4 5 6 7 Ability to effectively communicate with passengers 1 2 3 4 5 6 7 Knowledge of your airlines’ products 1 2 3 4 5 6 7 Guiding the next procedures to passengers 1 2 3 4 5 6 7 Smiling, seeing off and wishing passengers a nice flight 1 2 3 4 5 6 7 Accuracy in data input and other remarks 1 2 3 4 5 6 7 Accuracy and sufficiency of information in briefing 1 2 3 4 5 6 7 Punctuality in check-in counters openness 1 2 3 4 5 6 7 Professionalism in First and Business class service 1 2 3 4 5 6 7 Speediness in check-in 1 2 3 4 5 6 7 Accuracy in travel document and ticket acceptance 1 2 3 4 5 6 7 Strict follow to the airline’ policy and procedure 1 2 3 4 5 6 7 Supervisors/ Staff’s communication skill, 1 2 3 4 5 6 7 co-operation and enthusiasm Supervisor’s ability to handle flights 1 2 3 4 5 6 7 Other comments: 94 15. How would you rate our BOARDING AGENT? Politeness, friendliness and attentiveness 1 2 3 4 5 6 7 Greeting, smiling and calling passengers by names 1 2 3 4 5 6 7 Ability to satisfy your airlines/ passengers’ requests 1 2 3 4 5 6 7 Ability to effectively communicate with passengers 1 2 3 4 5 6 7 Knowledge of your airlines’ products 1 2 3 4 5 6 7 Accuracy and sufficiency of information in briefing 1 2 3 4 5 6 7 Punctuality in gate reader openness 1 2 3 4 5 6 7 Professionalism in First and Business class 1 2 3 4 5 6 7 boarding service Strict follow to the airline’ policy and procedure 1 2 3 4 5 6 7 Supervisors/ Staff’s communication skill, 1 2 3 4 5 6 7 co-operation and enthusiasm Supervisor’s ability to handle flights at gate 1 2 3 4 5 6 7 Other comments: 16. How would you rate our TRANSIT/ TRANSFER & ARRIVAL HANDLING AGENT? Accuracy in obtaining information for flight handling 1 2 3 4 5 6 7 Politeness, friendliness and attentiveness 1 2 3 4 5 6 7 Greeting, smiling and calling pax by names at counters 1 2 3 4 5 6 7 Ability to satisfy your airlines/ passengers’ requests 1 2 3 4 5 6 7 Ability to effectively communicate with passengers 1 2 3 4 5 6 7 Knowledge of your airlines’ products 1 2 3 4 5 6 7 Punctuality on arrival flight for passenger disembarkation 1 2 3 4 5 6 7 Accuracy in travel document and ticket acceptance 1 2 3 4 5 6 7 95 Handling DEPO, UM, MAAS on arrival 1 2 3 4 5 6 7 Handling wheelchair passengers 1 2 3 4 5 6 7 Strict following to the airline’ policy and procedure 1 2 3 4 5 6 7 Staff’s communication skill, co-operation and enthusiasm 1 2 3 4 5 6 7 Supervisors’ ability to respond irregular situations 1 2 3 4 5 6 7 Other comments: 17. How would you rate our LOST & FOUND SERVICE? Politeness, friendliness and attentiveness 1 2 3 4 5 6 7 Greeting, smiling and calling passengers by names 1 2 3 4 5 6 7 Ability to satisfy your airlines/ passengers’ requests 1 2 3 4 5 6 7 Ability to effectively communicate with passengers 1 2 3 4 5 6 7 Knowledge of your airlines’ products 1 2 3 4 5 6 7 Accuracy in obtaining information for flight handling 1 2 3 4 5 6 7 Accuracy in producing PIR, Clear explanation 1 2 3 4 5 6 7 to passengers when filing PIR Strict follow to the AHL files, frequently advice 1 2 3 4 5 6 7 of information to passengers Strict follow to the airline’s policy in handling OHD baggage 1 2 3 4 5 6 7 Baggage delivery services on time 1 2 3 4 5 6 7 Supervisors’ ability to respond irregular situations 1 2 3 4 5 6 7 Immediately report any irregularities to AR 1 2 3 4 5 6 7 Staff’s communication skill, co-operation and enthusiasm 1 2 3 4 5 6 7 Other comments: 96 After flight 18. How would you rate handling jobs after flight? Accuracy and sufficiency in sending messages relating to passengers 1 2 3 4 5 6 7 Accuracy and sufficiency in sending messages relating to weight 1 2 3 4 5 6 7 Promptitude and sufficiency in storing or delivering flight documents to airlines representative 1 2 3 4 5 6 7 Other comments: Airlines Representative ...................................................................................................................................................................... (Signature) Thank you for your kind cooperation ! 97 Phụ lục 7 (Hợp đồng phục vụ mặt đất chuẩn của IATA- phụ lục A - bản tóm lược) Annex A – Ground Handling Services Table of contents (IATA - Ground handling agreement, version 2003) Section 1 - Representation, Administration and Supervision 1.1 General 1.2 Administrative Functions 1.3 Supervision and /or Co-ordination of Services Contracted by the Carrier with Third Party(ies) Section 2 - Passenger Services 2.1 General 2.2 Departure 2.3 Arrival 2.4 Remote / Off Airport Services 2.5 Intermodal Transportation by Rail, Road or Sea Section 3 - Ramp Services 3.1 Baggage Handling 3.2 Marshalling 3.3 Parking 3.4 Cooling and Heating 3.5 Ramp to Flight Deck Communication 3.6 Loading and Unloading 3.7 Starting 3.8 Safety Measures 3.9 Moving of Aircraft 3.10 Exterior Cleaning 3.11 Interior Cleaning 98 3.12 Toilet Service 3.13 Water Service 3.14 Cabin Equipment 3.15 Storage of Cabin Material 3.16 Catering Ramp Handling 3.17 De-Icing / Anti-Icing Services and Snow/Ice Removal Section 4 - Load Control, Communications and Flight Operations 4.1 Load Control 4.2 Communications 4.3 Flight Operations 4.4 Flight Operations – Flight Preparations at the Airport of Departure 4.5 Flight Operations – Flight Preparations at a Point Different from the Airport of Departure 4.6 Flight Operations – En-route Flight Assistance 4.7 Flight Operations – Post-flight Activities 4.8 Flight Operations – En-route Re-despatch 4.9 Flight Operations – Crew Administration Section 5 - Cargo and Mail Services 5.1 Cargo and Mail Handling – General 5.2 Customs Control 5.3 Irregularities Handling 5.4 Document Handling 5.5 Physical Handling Outbound / Inbound 5.6 Transfer / Transit Cargo 5.7 Post Office Mail Section 6 - Support Services 6.1 Accommodation 6.2 Automation / Computer Systems 6.3 Unit Load Device (ULD) Control 99 6.4 Fuel Farm (Depot) 6.5 Ramp Fuelling / Defuelling Operations 6.6 Replenishing of Oils and Fluids 6.7 Surface Transport 6.8 Catering Services – Liaison and Administration Section 7 – Security 7.1 Passenger and Baggage Screening and Reconciliation 7.2 Cargo and Post Office Mail 7.3 Catering 7.4 Aircraft Security 7.5 Additional Security Services Section 8 - Aircraft Maintenance 8.1 Routine Services 8.2 Non-routine Services 8.3 Material Handling 8.4 Parking and Hangar